心中有不少心得體會時，不如來好好地做個總結(jié)，寫一篇心得體會，如此可以一直更新迭代自己的想法。優(yōu)質(zhì)的心得體會該怎么樣去寫呢？那么下面我就給大家講一講心得體會怎么寫才比較好，我們一起來看一看吧。

對于發(fā)型DIV心得體會及感悟一

1.當(dāng)賓館利益與部門利益發(fā)生沖突時，應(yīng)無條件服從賓館利益。

2.當(dāng)個人利益和部門、集體利益發(fā)生沖突時，應(yīng)無條件服從部門、集體利益。

3.對上司詢問之事要如實反映，不得隱瞞或胡編亂造。

4.工作時要緊密團結(jié)，充分發(fā)揮集體智慧、力量，困難時要相互幫助，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，共同努力搞好工作。

5.層層負(fù)責(zé)制，強烈的服從意識。

二、層級管理

1.匯報、請示逐級反映，不得越級。

2.工作事務(wù)安排、指揮，原則上不得越級。

3.服從上級領(lǐng)導(dǎo)或上級授權(quán)人的工作指令，不得討價還價。

4.認(rèn)真完成本職工作內(nèi)的職責(zé)。

5.因工作需要，任何部門、班組及個人必須服從安排、極力協(xié)助。

三、回避原則

1.嚴(yán)格遵守回避制度，對親朋好友的處理應(yīng)主動回避。

2.上級在批評下級時應(yīng)盡量避開下級的下屬及同級人員(但開展批評討論會除外)。

3.不得在工作場所尤其是營業(yè)場所與客人、同事、上司發(fā)生吵鬧、爭執(zhí)等。

四、 保密工作

1.樹立保密意識，不該說的不說，不該問的不問，不該聽的不聽，不該看的不看，任何事在未作出最終決定之前，不得擅自外泄。

2.未經(jīng)同意或許可不得擅自外泄：

①賓館機要：包括重要位置、賓館及公司領(lǐng)導(dǎo)電話、行蹤等。

②經(jīng)營機密：賓館經(jīng)營策劃、營業(yè)收支、消費情況、入住率、客源結(jié)構(gòu)等。

③賓館協(xié)議公司及協(xié)議旅行社名稱、價格、優(yōu)惠政策及合同相關(guān)內(nèi)容。

④賓館會議單位、長住公司等相關(guān)信息。

⑤客人房號、電話、行蹤等住店客人信息。

⑥房價：包括告訴非自付房費的住店客人其房價及向第三者透露住店人房價。

五、 衛(wèi)生與環(huán)境

賓館必須以高質(zhì)量的衛(wèi)生環(huán)境展現(xiàn)給客人，使客人真正感受到溫馨、舒適、賓至如歸。

1. 不準(zhǔn)隨地吐痰、亂丟紙屑、煙頭等雜物，制造垃圾。

2. 不得在禁煙區(qū)吸煙，懂得個人及環(huán)境衛(wèi)生基本常識。

3. 注意個人衛(wèi)生，儀容整潔爽朗，儀表大方得體。

4. 隨時注意區(qū)域清潔衛(wèi)生，特別是營業(yè)場所要隨時清理地上垃圾，以保證環(huán)境衛(wèi)生。

六、 服務(wù)態(tài)度

1. 待客熱情禮貌，整個服務(wù)過程要親切、友好。不得對客人不理不睬，怠慢客人。

2. 工作時間相互交談要小聲，盡量縮短說話時間。在工作現(xiàn)場姿態(tài)要規(guī)范，不得依偎墻壁或家俱，不得相互挽臂搭肩。

3. 上班要精神飽滿、注意力集中，操作要符合程序，動作要快捷高效。

4. 及時回答客人提出的問題，滿足客人的正當(dāng)要求，主動為客人提供幫助。遇到?jīng)]有把握的問題和處理不了的事情應(yīng)立即報告上級，不得拖延、推諉。

5. 當(dāng)客人提出不正當(dāng)要求時，要保持冷靜和克制，立即報告上級和保安部。

七、 行為準(zhǔn)則

1. 熱愛社會主義祖國，擁護共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，遵守國家政策法令，遵守外事紀(jì)律。

2. 關(guān)心賓館建設(shè)，維護賓館聲譽，熱愛本職工作，忠于職守，講究職業(yè)道德，努力完成任務(wù)，為客人提供周到滿意的服務(wù)，為賓館的發(fā)展作出積極的貢獻。

3. 服從領(lǐng)導(dǎo)、愛護下屬、團結(jié)合作、聽從調(diào)配、秉公辦事、嚴(yán)于律己。

4. 努力學(xué)習(xí)、刻苦鉆研，熟練掌握專業(yè)技術(shù)，不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)。

5. 遵守社會主義公德，不貪污受賄，不損公肥私，不偷盜賓館和客人財物，不吸毒販毒，不賣淫嫖娼，不打架斗毆，不酗酒賭博，不弄虛作假，不挑撥離間，不誣陷誹謗。

6. 各級管理人員不得利用職權(quán)侵犯員工利益，不得侮辱員工，不得要求員工為自己辦私事。

7. 愛護賓館設(shè)備設(shè)施和公共財產(chǎn)，不得故意損壞和浪費。

八、 客人投訴處理

1. 賓館授予每位員工當(dāng)場處理客人投訴的權(quán)力。

2. 當(dāng)客人向你提出不屬你本人、本部門服務(wù)內(nèi)容的要求、愿望或投訴時，任何員工都必須代表賓館接待、安排、指引，以采取一切措施當(dāng)場解決，不可推托或?qū)⒖腿肆淘谝贿叀?/p>

3. 每位員工必須竭盡全力以確保自己不失去一位客人。

4. 受理投訴的員工切記：事關(guān)重大的投訴，切不可輕易地將所有錯誤都爽快地承認(rèn)下來，這可能招致賓館被控。

5. 有些簡單的投訴，凡自己能處理好的就應(yīng)負(fù)責(zé)到底，解決不了的問題，應(yīng)親自領(lǐng)客人到大堂副理處去，或報告經(jīng)理。

6. 處理投訴的一般步驟：

①. 認(rèn)真傾聽，保持冷靜;

②. 同情、理解、安慰客人;

③. 給客人以足夠重視;

④. 注意過程的詢問、記錄;

⑤. 提出解決問題的具體措施;

⑥. 提出解決問題所需的時間;

⑦. 追蹤、督促補救措施的執(zhí)行;

⑧. 善始善終：給客人以適當(dāng)補償，致謝客人，向上級報告反饋。

九、儀容儀表

員工的儀容儀表在賓館行業(yè)中是非常重要的，是構(gòu)成企業(yè)良好形象的重要因素之一，也是能否留給客人良好印象的關(guān)鍵。因此，每位員工都應(yīng)時刻規(guī)范自己的儀容儀表，注重禮節(jié)禮貌。

1. 發(fā)型：男女員工發(fā)型應(yīng)樸實、大方。

⑴ 男員工頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋過耳部和不觸衣領(lǐng)為適度;女員工嚴(yán)禁剪寸頭、平頭，不披頭散發(fā)，頭發(fā)長度以不過肩為適度，劉海不遮眼。

⑵ 頭發(fā)要勤洗，梳理整齊勻貼。

⑶ 嚴(yán)禁彩色染發(fā)，彩色焗油或吹燙怪異發(fā)型，頭發(fā)以整潔、自然為美。

2. 面部：

⑴ 隨時保持面部清潔，男員工堅持每日刮剃胡須，不留鬢角，修剪長出鼻孔的鼻毛;女員工化妝以淡雅為佳，不可濃妝艷抹，切忌舞臺化妝。

⑵ 嚴(yán)禁使用香味過濃的香水、化妝品等。

3. 制服：人體8∕9被服飾所覆蓋，我們的制服是一種信息符號，也是一種識別符號，同時是一種情感符號，更是一種物態(tài)語言，著制服應(yīng)注意正確、整潔、完整。

⑴ 部門經(jīng)理及部門經(jīng)理(含總經(jīng)辦主任)以下員工上崗前必須穿賓館規(guī)定的制服，并扣好紐扣。制服上不可有破洞、折皺，注意去灰、去頭屑。

⑵ 隨時保持制服的整潔、挺括、紐扣完好，特別注意領(lǐng)口、袖口、襟邊等處。

⑶ 制服的衣褲袋內(nèi)不可裝多余的東西，以保持制服線條的美觀合身。

⑷ 在冬季，若加棉毛衫，應(yīng)穿于襯衣內(nèi)，領(lǐng)圈及袖頭不得外露。

⑸ 工作證、名牌屬于制服的一部分。員工在工作時間內(nèi)必須將工作證或名牌佩戴于左胸部位，不得被衣服或其它東西掩蓋。

4. 襯衣：

⑴ 制服襯衣一律著賓館規(guī)定的襯衣。

⑵ 襯衣必須保持清潔、平整，特別是領(lǐng)口、袖口，要勤洗勤換。

⑶ 襯衣的衣扣、袖口須隨時扣好，口袋內(nèi)不放東西，不可挽起袖子。

⑷ 襯衣下擺必須扎入裙、褲腰內(nèi)。

5. 領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶：

⑴ 系賓館各崗位指定的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶，且第一顆襯衣紐扣必須扣上。

⑵ 系領(lǐng)帶的長度以箭頭蓋于皮帶扣為宜，大箭頭須蓋過小前頭。

⑶ 若使用領(lǐng)帶夾，宜將領(lǐng)帶夾夾于襯衣第4-5顆紐扣之間。

⑷ 按各個崗位規(guī)定系領(lǐng)帶或飄帶。

6. 裙、褲：

⑴ 保持裙、褲整潔、挺括、合身，無明顯折皺，褲縫線條清晰，無雙道或多道出現(xiàn)。

⑵ 褲子的長短合適，以褲腳接觸腳背為宜。裙子的大小及長短按賓館統(tǒng)一規(guī)定，不得擅自改動。 ⑶ 皮帶的顏色與鞋的顏色相配為好，以黑色為佳。皮帶系好后以剩下12㎝為宜，皮帶寬度以2.5㎝-3㎝為宜。

7. 鞋、襪：

⑴ 賓館員工必須穿統(tǒng)一規(guī)定的皮鞋或布鞋等上崗(特殊崗位按特殊要求規(guī)定及要求執(zhí)行)，顏色以黑色為宜。

⑵ 男員工襪子以深色為宜，女員工穿裙子必須穿肉色長筒絲襪，無破洞或跳絲，絲襪長度須穿

至大腿1/2處以上，以防襪頸與裙擺間脫開一段或坐下時襪頸外露。

8. 個人衛(wèi)生：

⑴ 勤洗澡、勤換衣服，防止汗臭及體臭。

⑵ 保持雙手清潔，堅持勤洗手、勤剪指甲。指甲邊縫不可有污垢，不可在手上涂寫。

⑶ 保持口腔衛(wèi)生，上崗前不可飲酒、吃蔥、蒜、韭菜等有異味的食物，注意防止口臭。

⑷ 員工不得涂有色指甲油，不得染指甲。

⑸ 注意控制體聲、隱蔽體毛、消除體味。

9. 飾物：

⑴ 崗位上不佩戴非工作需要的個人裝飾物。

⑵ 只許佩戴一枚結(jié)婚或訂婚戒指，戴項鏈時不可外露，可戴手表(但裝飾性過強的不準(zhǔn)戴)。

⑶ 員工遇紅白事或個人信仰崇拜等，不可將飾物、標(biāo)記、吉祥物等佩戴于工作場所。

十、姿態(tài)風(fēng)度

員工的每個動作舉止、姿態(tài)、表情都是精心設(shè)計，用心思索獲得的，然而這些舉止、動作看起來是完全自然的。

1. 站姿：雙腳分開15㎝平行，或腳跟并攏成“v”型，夾角為45o-60o。上身重心放在兩腳中間，站立時要大小三點同時面對客人，大三點是指腦門一面肩，小三點是指鼻一兩眼。頭正、肩平、身直，身體不倚靠任何物體。面帶微笑，目視前方或環(huán)視工作區(qū)。雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，體前或體后交叉，注意男寬女窄的原則：男員工左手握右手腕放在后腰處，女員工左手握住右手放在身前腹下。

2. 坐姿：腰直、腕部上桌，雙肘不靠在桌面上，姿態(tài)端正，男員工雙膝與肩同寬，女員工雙腳并攏，客人或領(lǐng)導(dǎo)來時應(yīng)起立問好，主動打招呼，熱情接待。

3. 行走：正確的行姿是以正確的站姿為基礎(chǔ)的，以胯部為主步源。

⑴ 標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)：挺胸、收腹、頭正、肩平、垂肘、身體重心向前傾，低抬腿，輕落步，不出大聲響、不托腿，形態(tài)自然大方，男不晃膀，女不扭腰，兩肩平齊，表現(xiàn)精神飽滿有朝氣。

⑵ 步幅：以45㎝/步為好，不搖頭晃腦，或昂首過高，不吹口哨，中哼小調(diào)，不吃食物，手不可插入衣、褲袋內(nèi)，不打響指，不與他人并膀拉手或勾肩搭背。

⑶ 在公共場所，遇到客人或領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動靠邊停止讓路，非急事不得超越;若要超越，應(yīng)說“對不起”，但不能從客人或領(lǐng)導(dǎo)中間穿過。

⑷ 引領(lǐng)客人，走在客人前方兩側(cè)，并作余光回顧，客人是否跟上。

⑸ 路線：穿過空曠地靠邊行，不要斜穿大廳，狹長地帶(如走廊)走中心線兩側(cè)。拐彎處走大迂回線。從業(yè)人員走指定的員工通道。

4. 鞠躬禮：

⑴ 點頭禮：前額下傾角度為5o-6o，適用于電梯等狹窄地方或走廊中與客人、同事會面以及6m以外距離與客人打招呼時，注意點頭不可太快，保持在1秒之間完成為佳。

⑵ 普通禮：下躬角度為15o，下躬時雙目注視腳尖前3m處地面，握手時注視對方面部。普通

禮是一般場合下最普通使用的敬禮，如初次見面握手、致歉等。

⑶ 中禮：下躬角度為30o，下躬時雙目注視腳尖前2m處地面，需表現(xiàn)得較鄭重其事，可行此禮。

⑷ 最敬禮：下躬角度為45o，下躬時雙目注視腳尖前1m處地面，是一種鄭重其事的敬禮，一般用于儀式上對上司、長輩，特別是vip等。

對于發(fā)型DIV心得體會及感悟二

1、心理準(zhǔn)備

(1)“誠懇”的心，要讓對方感到自己是受到歡迎、得到重視的。

(2)合作精神?？吹酵略谡写腿?，要有主動協(xié)助的精神，不能認(rèn)為不是自己的客人就不予理睬。

(3)具備一定的禮儀知識。特別注意在接待、洽談、宴請等方面的相關(guān)禮儀。

2、物質(zhì)準(zhǔn)備：物質(zhì)準(zhǔn)備包括環(huán)境準(zhǔn)備和辦公用品準(zhǔn)備，主要由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)。

(1)環(huán)境準(zhǔn)備。全力打造清潔、整齊、明亮、美觀，無異味的接待環(huán)境。包括前臺、會客室、辦公室、走廊、樓梯等處。

(2)辦公用品準(zhǔn)備。例如：前廳，為客人準(zhǔn)備簡潔、色彩和諧的座椅。會客室，桌椅擺放整齊，桌面清潔，墻上掛上某次成功的大型公關(guān)活動的照片，桌上放一些介紹公司情況的資料，以提高公司的可信度。另外，茶具、茶葉、飲料要準(zhǔn)備齊全。

3、業(yè)務(wù)知識和能力的準(zhǔn)備，即企業(yè)的發(fā)展歷史、產(chǎn)品特點、規(guī)格、種類、各部門設(shè)置及領(lǐng)導(dǎo)職工的情況;還要準(zhǔn)備一些較完備的資料，如當(dāng)?shù)刭e館、名勝古跡、游覽路線、娛樂場所的名稱、地點、聯(lián)系方式，本市的政治、經(jīng)濟、文化等情況。主要由行政部、市場營銷部負(fù)責(zé)。

4、了解來賓的基本情況，包括來賓的人數(shù)、姓名、性別、年齡、職務(wù)、民族及其宗教信仰等，以確定接待規(guī)格和制定接待計劃。主要由人事部、計劃部、財務(wù)部負(fù)責(zé)。

快速了解外賓的基本情況后，還需要根據(jù)實際情況做好以下三項主要準(zhǔn)備工作：確定接待規(guī)格、擬定日程安排、提供經(jīng)費列支。包括到機場或車站迎接得人員、迎接物品的種類及數(shù)量、專項陪同人員、全程陪同人員;宴請的規(guī)格、地點;住宿的賓館等級、房間標(biāo)準(zhǔn)等等。涉及到的具體內(nèi)容有：(1)主要陪同人員;(2)主要工作人員;(3)住宿地點、標(biāo)準(zhǔn)、房間數(shù)量;(4)宴請時間、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù);(5)會見、會談時間、地點、參與人員。

為了讓所有有關(guān)人員都準(zhǔn)確地知道自己在此次接待活動中的任務(wù)，提前安排好自時間，保證接待工作順利進行，制定一份表格，內(nèi)容如下，印發(fā)各有關(guān)人員：

1.人員安排表：包括時間、地點、事項、主要人員、陪同人員。

2.日程安排：包括日期、時間、活動內(nèi)容、地點、陪同人員等內(nèi)容，一般以表格的列出。

3.接待經(jīng)費列支：包括 (1)工作經(jīng)費：租借會議室、打印資料等費用; (2)住宿費;(3)餐飲費;(4)勞務(wù)費：講課、演講、加班等費用;(5)交通費;(6)參觀、游覽、娛樂費用;(7)紀(jì)念品費;(8)宣傳、公關(guān)費用;(9)其他費用。

附：公司一般部門

總經(jīng)辦、行政部、人事部、計

劃部、財務(wù)部、市場營銷部(市場部、

物流部、銷售部、營銷部、采購部、生產(chǎn)部……)……

總經(jīng)理辦公室：負(fù)責(zé)全公司協(xié)調(diào)，包括制度、接待、會議等，屬于公司中心決策;

財務(wù)部：財務(wù)經(jīng)理，出納員，記帳員等負(fù)責(zé)費用收支、預(yù)決算、工商稅務(wù)等;

銷售部(營銷部)：市場營銷、客戶服務(wù)等

人力資源部：公司人事、培訓(xùn)、勞資、考勤、保險、職稱等;

行政部：如果是生產(chǎn)型的公司部門相對比較多點，比如企管部，技術(shù)研發(fā)部，生產(chǎn)部，后勤部，基建設(shè)備部，采購部等等經(jīng)理，財務(wù)部，銷售部都是基本部門一般都是要有的，其他的部門看公司的性質(zhì)及情況而定。

另附：

一。賓客到達前要做好如下環(huán)節(jié)的準(zhǔn)備工作：

1.來賓的基本情況：單位、姓名、職務(wù)、性別、民族、人數(shù)、來訪目的和要求、抵達時間、抵達方式、日程安排;

2.及告主管院領(lǐng)導(dǎo)，聽取領(lǐng)導(dǎo)對接待工作的意見;

3.制定接待計劃，向主管主任報批，重要客人要向院領(lǐng)導(dǎo)報批;

4.協(xié)調(diào)有關(guān)部門落實接待計劃。

二。賓客到達后應(yīng)做好以下服務(wù)工作：

1.接站;

2.根據(jù)客人具體情況安排住宿;

3.與來賓負(fù)責(zé)人商議活動日程安排，及時將結(jié)果報告負(fù)責(zé)接待的領(lǐng)導(dǎo);

4.根據(jù)客人特點協(xié)調(diào)有關(guān)部門做好各項活動安排;

5.隨時征求客人意見，及時調(diào)整活動安排。

三。賓客離去時應(yīng)做好如下收尾工作：

1.征求來賓對接待工作的意見;

2.將訂購的返程票交到來賓手中;

3.協(xié)助來賓結(jié)算住宿費等;

4.落實返程安排及送行車輛，送站;

5.通知來賓單位接站;

6.將接待工作中的有關(guān)文字材料整理歸檔。

一、做好接待環(huán)境準(zhǔn)備工作

(一)學(xué)習(xí)目標(biāo)

要求：做好辦公室硬環(huán)境和軟環(huán)境準(zhǔn)備。

(二)接待工作環(huán)境準(zhǔn)備

會客室(辦公室)環(huán)境一般可劃分為硬環(huán)境和軟環(huán)境。硬環(huán)境包括室內(nèi)空氣、光線、顏色、辦公設(shè)備及會客室的布置等外在客觀條件。軟環(huán)境包括會客室的工作氣氛、接待人員的個人素養(yǎng)等社會環(huán)境。

制約會客室環(huán)境的因素很多，有自然因素、經(jīng)濟因素，最主要的還是人的素質(zhì)修養(yǎng)因素。

會客室清潔、明亮、整齊、美觀，讓來訪者一走進來就感到這里工作有條不紊，充滿生氣。如果沒有專門的會客室，也應(yīng)在辦公室中騰出一個比較安靜的角落來，讓來客一進門就有個坐處，可以從容地講話。

(三)相應(yīng)知識

1.

綠化環(huán)境。會客室(辦公室)的綠化是不能忽視的。外部環(huán)境應(yīng)力求做到芳草鋪地

，花木繁茂。室內(nèi)綠化要合理地配置花木，會給室內(nèi)增光添輝。

2.空氣環(huán)境?？諝猸h(huán)境的好壞，對人的行為和心理都有影響。室內(nèi)通風(fēng)與空氣調(diào)節(jié)對提高接待工作效率十分重要。

3.光線環(huán)境。室內(nèi)要有適當(dāng)?shù)恼彰鳌Ｈ玳L時期在采光、照度不足的場所工作，很容易引起視覺疲勞。

4.聲音環(huán)境。室內(nèi)要保持肅靜、安寧，才能使秘書人員聚精會神地從事接待工作。

(四)注意事項

1.在接待工作中要加強門衛(wèi)登記制度。

2.辦公室的設(shè)備、文件、檔案及其它重要財產(chǎn)，應(yīng)該實行嚴(yán)格的安全防護措施，防止竊密現(xiàn)象發(fā)生。

二、做好接待工作物質(zhì)準(zhǔn)備

(一)學(xué)習(xí)目標(biāo)

會客室應(yīng)做好接待物質(zhì)準(zhǔn)備。

(二)接待工作物質(zhì)準(zhǔn)備

會客室應(yīng)準(zhǔn)備好座位、茶水，還應(yīng)有一部電話，以便在談及有關(guān)問題需要詢問有關(guān)部門時，可以立即打電話出去。有條件的情況下還應(yīng)有復(fù)印設(shè)備，當(dāng)來客需求索有關(guān)資料時，能立即復(fù)印。最好能在會客室的墻上掛一面鏡子，它可以提醒秘書人員隨時修飾自己的儀容，始終表現(xiàn)出優(yōu)雅的儀表和風(fēng)度。為使會客室內(nèi)顯得生氣盎然，可以在窗臺、屋角擺些盆景或花卉。為了方便來訪者進屋后有放衣物的地方，應(yīng)準(zhǔn)備衣帽架。要使來訪者排解等待的時間，可準(zhǔn)備一些書報雜志、單位介紹等材料。

(三)相應(yīng)知識

辦公室的用具設(shè)計要精美、堅固耐用，適應(yīng)現(xiàn)代化要求。辦公桌應(yīng)美觀、實用。有條件的可采用自動升降辦公椅，以適應(yīng)秘書人員的身體高度。同時應(yīng)根據(jù)不同工作性質(zhì)，設(shè)計不同形式的辦公桌、椅。另外，辦公室應(yīng)根據(jù)不同情況，設(shè)置垂直式檔案柜、旋轉(zhuǎn)式卡片架和來往式檔槽，以便保存必要的資料、文件和卡片等，便于隨時翻檢。這些設(shè)備和桌椅一樣，應(yīng)裝置滑輪，便于移動。如有來訪者，就將其置于一隅。辦公室美，就會給來訪者好的印象。

(四)注意事項

辦公室內(nèi)部良好的人際關(guān)系與工作效率密切相關(guān)。不僅要注意改善工作環(huán)境，還應(yīng)注意改善工作場所的人際環(huán)境。人際環(huán)境的內(nèi)容包括1.一致的目標(biāo)。一致目標(biāo)，才能使大家同心同德。

2.統(tǒng)一行動。堅決反對不顧大局，只想到個人利害得失。

3.融洽的凝聚力。秘書人員要有吸引力和相融的態(tài)度。

三、做好接待工作心理準(zhǔn)備

(一)學(xué)習(xí)目標(biāo)

要求懂得接待心理，并做好這方面的心理準(zhǔn)備。

(二)心理準(zhǔn)備

秘書

人員接待禮儀的基本要素是"誠心"，只有站在對方立場，有一顆真誠的心，接待中能將心比心才能表現(xiàn)出優(yōu)雅感人的禮儀。

待人接物應(yīng)該熱情開朗、溫存有禮、和藹可親、舉止大方而靈活，這種良好的行為有助于贏得對方的好感。那種"門難進、臉難看、話難聽、事難辦"的現(xiàn)象，令人反感。外面的人對于上司評價的標(biāo)準(zhǔn)，首先取決于秘書人員接待客人的情感。若一開始受到秘書人員真誠親切的接待，來訪者對將見到的領(lǐng)導(dǎo)也會抱著同樣的期待。反之，如果秘書人員對于來訪者拉長臉，嫌麻煩，來訪者也一定會產(chǎn)生連鎖反應(yīng)，認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)也不會熱情。因此，秘書人員應(yīng)有真誠的待客心理。

(三)相應(yīng)知識

要做好接待工作心理準(zhǔn)備，重要的是要學(xué)習(xí)禮儀常識，塑造自身良好形象。

儀容、儀表、儀態(tài)、服飾禮儀常識

秘書人員為做好接待工作，要懂得一些儀容、儀表、儀態(tài)、服飾的禮儀常識。

1.儀容

儀容即人的容貌，是個人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚(如手部、頸部等)等內(nèi)容所構(gòu)成。儀容在人的儀表美中占有舉足輕重的地位。

(1)發(fā)式

發(fā)式美是人儀表美的一部分。頭發(fā)整潔、發(fā)型大方是個人禮儀對發(fā)式美的最基本要求。整潔大方的發(fā)式易給人留下生氣勃勃的印象。

(2)面容

面容是人的儀表之首，是人體暴露在外時間最長的部位，也是最為動人之處。男士應(yīng)養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。目前，女士面容的美化主要采取整容與化妝兩種方法。

(3)頸部

頸部是人體最容易顯現(xiàn)一個人年齡的部位，平時要和臉部一樣注意保養(yǎng)。

(4)手部

手、手指和指甲的美，與人體其他部位的美一起，組成了人的整體風(fēng)采。和臉部、頸部一樣，手也常常露在服飾之外，極易被他人所注意。因此，適時適度地保護與美化手部是十分必要的，不容忽視。

對于發(fā)型DIV心得體會及感悟三

一、服從意識

1.當(dāng)賓館利益與部門利益發(fā)生沖突時，應(yīng)無條件服從賓館利益。

2.當(dāng)個人利益和部門、集體利益發(fā)生沖突時，應(yīng)無條件服從部門、集體利益。

3.對上司詢問之事要如實反映，不得隱瞞或胡編亂造。

4.工作時要緊密團結(jié)，充分發(fā)揮集體智慧、力量，困難時要相互幫助，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，共同努力搞好工作。

5.層層負(fù)責(zé)制，強烈的服從意識。

二、層級管理

1.匯報、請示逐級反映，不得越級。

2.工作事務(wù)安排、指揮，原則上不得越級。

3.服從上級領(lǐng)導(dǎo)或上級授權(quán)人的工作指令，不得討價還價。

4.認(rèn)真完成本職工作內(nèi)的職責(zé)。

5.因工作需要，任何部門、班組及個人必須服從安排、極力協(xié)助。

三、回避原則

1.嚴(yán)格遵守回避制度，對親朋好友的處理應(yīng)主動回避。

2.上級在批評下級時應(yīng)盡量避開下級的下屬及同級人員(但開展批評討論會除外)。

3.不得在工作場所尤其是營業(yè)場所與客人、同事、上司發(fā)生吵鬧、爭執(zhí)等。

四、 保密工作

1.樹立保密意識，不該說的不說，不該問的不問，不該聽的不聽，不該看的不看，任何事在未作出最終決定之前，不得擅自外泄。

2.未經(jīng)同意或許可不得擅自外泄：

①賓館機要：包括重要位置、賓館及公司領(lǐng)導(dǎo)電話、行蹤等。

②經(jīng)營機密：賓館經(jīng)營策劃、營業(yè)收支、消費情況、入住率、客源結(jié)構(gòu)等。

③賓館協(xié)議公司及協(xié)議旅行社名稱、價格、優(yōu)惠政策及合同相關(guān)內(nèi)容。

④賓館會議單位、長住公司等相關(guān)信息。

⑤客人房號、電話、行蹤等住店客人信息。

⑥房價：包括告訴非自付房費的住店客人其房價及向第三者透露住店人房價。

五、 衛(wèi)生與環(huán)境

賓館必須以高質(zhì)量的衛(wèi)生環(huán)境展現(xiàn)給客人，使客人真正感受到溫馨、舒適、賓至如歸。

1. 不準(zhǔn)隨地吐痰、亂丟紙屑、煙頭等雜物，制造垃圾。

2. 不得在禁煙區(qū)吸煙，懂得個人及環(huán)境衛(wèi)生基本常識。

3. 注意個人衛(wèi)生，儀容整潔爽朗，儀表大方得體。

4. 隨時注意區(qū)域清潔衛(wèi)生，特別是營業(yè)場所要隨時清理地上垃圾，以保證環(huán)境衛(wèi)生。

六、 服務(wù)態(tài)度

1. 待客熱情禮貌，整個服務(wù)過程要親切、友好。不得對客人不理不睬，怠慢客人。

2. 工作時間相互交談要小聲，盡量縮短說話時間。在工作現(xiàn)場姿態(tài)要規(guī)范，不得依偎墻壁或家俱，不得相互挽臂搭肩。

3. 上班要精神飽滿、注意力集中，操作要符合程序，動作要快捷高效。

4. 及時回答客人提出的問題，滿足客人的正當(dāng)要求，主動為客人提供幫助。遇到?jīng)]有把握的問題和處理不了的事情應(yīng)立即報告上級，不得拖延、推諉。

5. 當(dāng)客人提出不正當(dāng)要求時，要保持冷靜和克制，立即報告上級和保安部。

七、 行為準(zhǔn)則

1. 熱愛社會主義祖國，擁護共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，遵守國家政策法令，遵守外事紀(jì)律。

2. 關(guān)心賓館建設(shè)，維護賓館聲譽，熱愛本職工作，忠于職守，講究職業(yè)道德，努力完成任務(wù)，為客人提供周到滿意的服務(wù)，為賓館的發(fā)展作出積極的貢獻。

3. 服從領(lǐng)導(dǎo)、愛護下屬、團結(jié)合作、聽從調(diào)配、秉公辦事、嚴(yán)于律己。

4. 努力學(xué)習(xí)、刻苦鉆研，熟練掌握專業(yè)技術(shù)，不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)。

5. 遵守社會主義公德，不貪污受賄，不損公肥私，不偷盜賓館和客人財物，不吸毒販毒，不賣淫嫖娼，不打架斗毆，不酗酒賭博，不弄虛作假，不挑撥離間，不誣陷誹謗。

6. 各級管理人員不得利用職權(quán)侵犯員工利益，不得侮辱員工，不得要求員工為自己辦私事。

7. 愛護賓館設(shè)備設(shè)施和公共財產(chǎn)，不得故意損壞和浪費。

八、 客人投訴處理

1. 賓館授予每位員工當(dāng)場處理客人投訴的權(quán)力。

2. 當(dāng)客人向你提出不屬你本人、本部門服務(wù)內(nèi)容的要求、愿望或投訴時，任何員工都必須代表賓館接待、安排、指引，以采取一切措施當(dāng)場解決，不可推托或?qū)⒖腿肆淘谝贿叀?/p>

3. 每位員工必須竭盡全力以確保自己不失去一位客人。

4. 受理投訴的員工切記：事關(guān)重大的投訴，切不可輕易地將所有錯誤都爽快地承認(rèn)下來，這可能招致賓館被控。

5. 有些簡單的投訴，凡自己能處理好的就應(yīng)負(fù)責(zé)到底，解決不了的問題，應(yīng)親自領(lǐng)客人到大堂副理處去，或報告經(jīng)理。

6. 處理投訴的一般步驟：

①. 認(rèn)真傾聽，保持冷靜;

②. 同情、理解、安慰客人;

③. 給客人以足夠重視;

④. 注意過程的詢問、記錄;

⑤. 提出解決問題的具體措施;

⑥. 提出解決問題所需的時間;

⑦. 追蹤、督促補救措施的執(zhí)行;

⑧. 善始善終：給客人以適當(dāng)補償，致謝客人，向上級報告反饋。

九、儀容儀表

員工的儀容儀表在賓館行業(yè)中是非常重要的，是構(gòu)成企業(yè)良好形象的重要因素之一，也是能否留給客人良好印象的關(guān)鍵。因此，每位員工都應(yīng)時刻規(guī)范自己的儀容儀表，注重禮節(jié)禮貌。

1. 發(fā)型：男女員工發(fā)型應(yīng)樸實、大方。

⑴ 男員工頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋過耳部和不觸衣領(lǐng)為適度;女員工嚴(yán)禁剪寸頭、平頭，不披頭散發(fā)，頭發(fā)長度以不過肩為適度，劉海不遮眼。

⑵ 頭發(fā)要勤洗，梳理整齊勻貼。

⑶ 嚴(yán)禁彩色染發(fā)，彩色焗油或吹燙怪異發(fā)型，頭發(fā)以整潔、自然為美。

2. 面部：

⑴ 隨時保持面部清潔，男員工堅持每日刮剃胡須，不留鬢角，修剪長出鼻孔的鼻毛;女員工化妝以淡雅為佳，不可濃妝艷抹，切忌舞臺化妝。

⑵ 嚴(yán)禁使用香味過濃的香水、化妝品等。

3. 制服：人體8∕9被服飾所覆蓋，我們的制服是一種信息符號，也是一種識別符號，同時是一種情感符號，更是一種物態(tài)語言，著制服應(yīng)注意正確、整潔、完整。

⑴ 部門經(jīng)理及部門經(jīng)理(含總經(jīng)辦主任)以下員工上崗前必須穿賓館規(guī)定的制服，并扣好紐扣。制服上不可有破洞、折皺，注意去灰、去頭屑。

⑵ 隨時保持制服的整潔、挺括、紐扣完好，特別注意領(lǐng)口、袖口、襟邊等處。

⑶ 制服的衣褲袋內(nèi)不可裝多余的東西，以保持制服線條的美觀合身。

⑷ 在冬季，若加棉毛衫，應(yīng)穿于襯衣內(nèi)，領(lǐng)圈及袖頭不得外露。

⑸ 工作證、名牌屬于制服的一部分。員工在工作時間內(nèi)必須將工作證或名牌佩戴于左胸部位，不得被衣服或其它東西掩蓋。

4. 襯衣：

⑴ 制服襯衣一律著賓館規(guī)定的襯衣。

⑵ 襯衣必須保持清潔、平整，特別是領(lǐng)口、袖口，要勤洗勤換。

⑶ 襯衣的衣扣、袖口須隨時扣好，口袋內(nèi)不放東西，不可挽起袖子。

⑷ 襯衣下擺必須扎入裙、褲腰內(nèi)。

5. 領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶：

⑴ 系賓館各崗位指定的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶，且第一顆襯衣紐扣必須扣上。

⑵ 系領(lǐng)帶的長度以箭頭蓋于皮帶扣為宜，大箭頭須蓋過小前頭。

⑶ 若使用領(lǐng)帶夾，宜將領(lǐng)帶夾夾于襯衣第4-5顆紐扣之間。

⑷ 按各個崗位規(guī)定系領(lǐng)帶或飄帶。

6. 裙、褲：

⑴ 保持裙、褲整潔、挺括、合身，無明顯折皺，褲縫線條清晰，無雙道或多道出現(xiàn)。

⑵ 褲子的長短合適，以褲腳接觸腳背為宜。裙子的大小及長短按賓館統(tǒng)一規(guī)定，不得擅自改動。 ⑶ 皮帶的顏色與鞋的顏色相配為好，以黑色為佳。皮帶系好后以剩下12㎝為宜，皮帶寬度以2.5㎝-3㎝為宜。

7. 鞋、襪：

⑴ 賓館員工必須穿統(tǒng)一規(guī)定的皮鞋或布鞋等上崗(特殊崗位按特殊要求規(guī)定及要求執(zhí)行)，顏色以黑色為宜。

⑵ 男員工襪子以深色為宜，女員工穿裙子必須穿肉色長筒絲襪，無破洞或跳絲，絲襪長度須穿

至大腿1/2處以上，以防襪頸與裙擺間脫開一段或坐下時襪頸外露。

8. 個人衛(wèi)生：

⑴ 勤洗澡、勤換衣服，防止汗臭及體臭。

⑵ 保持雙手清潔，堅持勤洗手、勤剪指甲。指甲邊縫不可有污垢，不可在手上涂寫。

⑶ 保持口腔衛(wèi)生，上崗前不可飲酒、吃蔥、蒜、韭菜等有異味的食物，注意防止口臭。

⑷ 員工不得涂有色指甲油，不得染指甲。

⑸ 注意控制體聲、隱蔽體毛、消除體味。

9. 飾物：

⑴ 崗位上不佩戴非工作需要的個人裝飾物。

⑵ 只許佩戴一枚結(jié)婚或訂婚戒指，戴項鏈時不可外露，可戴手表(但裝飾性過強的不準(zhǔn)戴)。

⑶ 員工遇紅白事或個人信仰崇拜等，不可將飾物、標(biāo)記、吉祥物等佩戴于工作場所。

十、姿態(tài)風(fēng)度

員工的每個動作舉止、姿態(tài)、表情都是精心設(shè)計，用心思索獲得的，然而這些舉止、動作看起來是完全自然的。

1. 站姿：雙腳分開15㎝平行，或腳跟并攏成“v”型，夾角為45o-60o。上身重心放在兩腳中間，站立時要大小三點同時面對客人，大三點是指腦門一面肩，小三點是指鼻一兩眼。頭正、肩平、身直，身體不倚靠任何物體。面帶微笑，目視前方或環(huán)視工作區(qū)。雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，體前或體后交叉，注意男寬女窄的原則：男員工左手握右手腕放在后腰處，女員工左手握住右手放在身前腹下。

2. 坐姿：腰直、腕部上桌，雙肘不靠在桌面上，姿態(tài)端正，男員工雙膝與肩同寬，女員工雙腳并攏，客人或領(lǐng)導(dǎo)來時應(yīng)起立問好，主動打招呼，熱情接待。

3. 行走：正確的行姿是以正確的站姿為基礎(chǔ)的，以胯部為主步源。

⑴ 標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)：挺胸、收腹、頭正、肩平、垂肘、身體重心向前傾，低抬腿，輕落步，不出大聲響、不托腿，形態(tài)自然大方，男不晃膀，女不扭腰，兩肩平齊，表現(xiàn)精神飽滿有朝氣。

⑵ 步幅：以45㎝/步為好，不搖頭晃腦，或昂首過高，不吹口哨，中哼小調(diào)，不吃食物，手不可插入衣、褲袋內(nèi)，不打響指，不與他人并膀拉手或勾肩搭背。

⑶ 在公共場所，遇到客人或領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動靠邊停止讓路，非急事不得超越;若要超越，應(yīng)說“對不起”，但不能從客人或領(lǐng)導(dǎo)中間穿過。

⑷ 引領(lǐng)客人，走在客人前方兩側(cè)，并作余光回顧，客人是否跟上。

⑸ 路線：穿過空曠地靠邊行，不要斜穿大廳，狹長地帶(如走廊)走中心線兩側(cè)。拐彎處走大迂回線。從業(yè)人員走指定的員工通道。

4. 鞠躬禮：

⑴ 點頭禮：前額下傾角度為5o-6o，適用于電梯等狹窄地方或走廊中與客人、同事會面以及6m以外距離與客人打招呼時，注意點頭不可太快，保持在1秒之間完成為佳。

⑵ 普通禮：下躬角度為15o，下躬時雙目注視腳尖前3m處地面，握手時注視對方面部。普通

禮是一般場合下最普通使用的敬禮，如初次見面握手、致歉等。

⑶ 中禮：下躬角度為30o，下躬時雙目注視腳尖前2m處地面，需表現(xiàn)得較鄭重其事，可行此禮。

⑷ 最敬禮：下躬角度為45o，下躬時雙目注視腳尖前1m處地面，是一種鄭重其事的敬禮，一般用于儀式上對上司、長輩，特別是vip等。

對于發(fā)型DIV心得體會及感悟四

姓名: *** 性別: *

年齡: *** 身高: ***

學(xué)歷: *** 工作年限: ***

居住區(qū)域: ***

戶口所在地: ***

求職意向

期望從事職業(yè):

美發(fā)師

期望月薪：xxxx元

工作經(jīng)歷

本人從事美發(fā)行業(yè)近x年時間，我非常熱愛這個可以給人帶來美麗健康的行業(yè)，并在行業(yè)內(nèi)經(jīng)過了多年的歷練，現(xiàn)已積累了較全面的技術(shù)經(jīng)驗、并且有較強的溝通能力，可以使顧客滿意率達到xx%以上，工作處事積極、有沖勁，好口碑可以給我們美發(fā)人積攢更多的人脈，我敢挑戰(zhàn)高薪，因為我有成功的欲望，我能勝任高職務(wù)，因為我具備高級發(fā)型師的能力與素質(zhì)，我很自信，因為我要越來越好，希望有一個能夠開心的工作環(huán)境，最好有卡詩，歐萊雅國際品牌產(chǎn)品，希望工作地點國貿(mào)cbd商圈，平安里附近都可以望貴公司是成型的美發(fā)機構(gòu)，可以提供學(xué)習(xí)、晉升的機會。

工作感言：行業(yè)發(fā)展迅猛，自身仍需更多學(xué)習(xí)與鍛煉，好的平臺可以給我?guī)砀玫陌l(fā)展！

教育經(jīng)歷

xxxx年進修于沙宣經(jīng)典

xx年沙宣經(jīng)典

xx年進修北京eg當(dāng)代

自我描述

樂觀，自信，待人真誠，責(zé)任心強，富有團隊精神，較強的學(xué)習(xí)能力和適應(yīng)能力及企業(yè)歸屬感，愿與適合自己的公司共同進步，打出行業(yè)新格局