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海事服務(wù)評價范文模板范本篇一

同志們：

今天上午我們召開20**年直屬海事系統(tǒng)年中工作會議，主要任務(wù)是：認真貫徹全國交通運輸工作會議和直屬海事系統(tǒng)工作會議精神，回顧總結(jié)上半年直屬海事系統(tǒng)的工作開展情況，及時分析當前海事工作面臨的形勢，進一步明確目標和任務(wù)，確保全年各項工作任務(wù)目標的順利完成。下面，我講三方面內(nèi)容：

一、上半年工作情況。

上半年，直屬海事系統(tǒng)堅持以科學發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，緊緊圍繞水上交通安全監(jiān)督管理中心工作，抓基礎(chǔ)、抓基層、抓落實，著力創(chuàng)建“學習型、責任型、服務(wù)型、創(chuàng)新型”海事，深化水監(jiān)體制改革，完善內(nèi)部規(guī)范管理，開展重大活動水上安保工作，不斷增強海事社會影響力，各項工作取得了新的成績。

（一）水上安全監(jiān)管形勢轉(zhuǎn)為平穩(wěn)。

上半年，全國水上交通事故呈多發(fā)狀態(tài)，前四個月全國運輸船舶水上交通事故件數(shù)、死亡人數(shù)、沉船艘數(shù)和直接經(jīng)濟損失呈現(xiàn)“三升一降”態(tài)勢，水上安全形勢十分嚴峻。交通運輸部召開了水上交通安全緊急電視電話會議，部海事局也及時召開了環(huán)渤海、華東和華南片區(qū)水上交通安全管理座談會，研究落實進一步加強安全管理的措施。在各級海事部門的共同努力下，6月份水上安全事故得到初步遏制，但全年水上交通安全監(jiān)管任務(wù)依然繁重。6月份，運輸船舶水上交通事故四項指標與去年同期相比三降一升；上半年，全國共發(fā)生運輸船舶交通事故**9件，死亡失蹤168人，沉船**6艘次，直接經(jīng)濟損失萬元，同比分別下降、上升、上升**.8%和下降，四項指標兩降兩升。狠抓水上安全源頭管理。組織開展全國沿海航路規(guī)劃工作，制訂發(fā)布了珠江口青洲水道船舶定線制和寧波－舟山港核心港區(qū)深水航路船舶定線制，進一步規(guī)范航路通航秩序。組織海事系統(tǒng)深入開展“安全生產(chǎn)年”活動，全面開展安全生產(chǎn)大檢查。深入排查橋梁水域通航安全隱患，研究橋梁安全與船舶通航安全問題突出的現(xiàn)狀。組織開展渡口渡船清查，加大渡運安全宣傳教育力度。在全國海事系統(tǒng)和船檢相關(guān)部門部署開展了“大船小證”綜合治理工作，保持對“大船小證”現(xiàn)象的高壓態(tài)勢。繼續(xù)推動建立和實施船舶識別號機制工作。加強航運公司安全管理體系審核工作，全面推進航運公司安全管理體系有效運行。進一步規(guī)范安全誠信公司評選工作，制定了《安全誠信公司評選工作程序》。

強化監(jiān)督檢查工作力度。部署開展了20**年船舶安全配員和船舶自動識別系統(tǒng)專項檢查活動，進一步強化船員值班質(zhì)量和部分船載航行設(shè)備的操作和使用能力。啟動開展為期半年的長江水域船舶超載運輸專項整治活動。加強錨地管理，發(fā)布《停航船舶安全與防污染監(jiān)督管理辦法》，進一步規(guī)范停航船舶的監(jiān)督管理。會同農(nóng)業(yè)部漁業(yè)局開展了東海聯(lián)合執(zhí)法巡航，并開展了南海巡航執(zhí)法活動和北部灣巡航執(zhí)法活動。上半年，我國各級海事管理機構(gòu)實施港口國監(jiān)督檢查2608艘次，其中滯留船舶295艘次，滯留率為**.31％，滯留率顯著高于亞太地區(qū)平均滯留率％。同期，中國籍國際航行船舶在亞太地區(qū)累計受檢299艘次，1艘次被滯留,滯留率為％；在歐洲地區(qū)累計受檢55艘次，1艘次被滯留，滯留率為％。

加強應(yīng)急處置能力建設(shè)。逐步健全應(yīng)急預案體系，不斷增強應(yīng)急處置能力。組織開展了渤海海域溢油應(yīng)急桌面演習；跟蹤處理長島油污染事故，密切關(guān)注香港水域油污事件、墨西哥灣深水地平線鉆井平臺溢油事件以及澳大利亞大堡礁水域“深能1號”觸礁污染事故等。完善極端天氣預防預警機制，及時部署對低溫雨雪冰凍災(zāi)害、臺風、汛期等極端天氣的防抗工作。上半年，共接到水上險情**30起，組織、協(xié)調(diào)參加救助行動的各類船艇4025艘次、飛機**5架次，成功救助遇險人員**164人，救助成功率達。

（二）服務(wù)發(fā)展能力有效提升。

一批重點項目的水上安全監(jiān)管工作。研究制定對臺小額貿(mào)易船舶安全監(jiān)管辦法，提高兩岸直航船舶服務(wù)和保障水平。積極推動口岸對外開放工作，上半年完成國際航行船舶臨時進出非開放水域30件次，完成3個新的口岸對外開放工作。二是促進航運企業(yè)安全發(fā)展。完善船舶抵押權(quán)登記制度，研究實施《船舶交易管理規(guī)定》，并舉辦了航運公司指定人員培訓班。跟蹤研究索馬里海盜活動新動態(tài)，及時通報海盜動態(tài)、護航情況、國際反海盜動態(tài)等信息，組織人員完成編印《船員防海盜培訓教材》，為航運企業(yè)做好海盜防范工作提供支持。截止到6月30日，配合海軍護航兵力累計完成2**批2260艘船舶護航任務(wù)，完成6艘船舶接護任務(wù)，共實施解救被海盜追擊船舶行動16次23艘，其中我國船舶7次**艘和外國船舶9次13艘。

三是推動船員隊伍有序發(fā)展。理順海員外派管理機制，協(xié)調(diào)商務(wù)部明確我部海員外派的資質(zhì)管理及具體監(jiān)督管理工作職責，并發(fā)揮全國海上勞動關(guān)系三方協(xié)調(diào)機制的作用，充分保護海上勞動關(guān)系各方面的合法權(quán)益。制訂《船員培訓機構(gòu)日常監(jiān)督管理辦法》，加強對船員培訓的日常監(jiān)督管理工作，保證船員培訓質(zhì)量。順利完成了上半年海船和內(nèi)河船員的考試、發(fā)證管理工作任務(wù)。

四是強化航海保障服務(wù)。及時發(fā)布各類航行通警告，各vts中心不斷提升信息服務(wù)和助航服務(wù)水平。制訂《海區(qū)航標應(yīng)急反應(yīng)管理辦法》、《沿海通航水域應(yīng)急掃海測量管理辦法》、《港口航道圖編繪技術(shù)規(guī)定》、《海事測繪專題圖編繪技術(shù)規(guī)定》等規(guī)范制度，進一步深化航測工作的規(guī)范管理。

（三）海事隊伍建設(shè)持續(xù)加強。

深化水監(jiān)體制改革工作取得重要進展，《交通運輸部直屬海事系統(tǒng)人員編制和機構(gòu)設(shè)置方案》經(jīng)中央編委批準。在中央編委和交通運輸部的指導下，直屬海事系統(tǒng)人員編制和機構(gòu)設(shè)置工作全面開展。目前，我局核編實施工作領(lǐng)導小組已經(jīng)成立，包括七個工作組的領(lǐng)導小組正在有序開展工作。深入開展半軍事化管理試點工作，完成直屬海事系統(tǒng)職務(wù)等級標識制評估工作，不斷推進海事隊伍的正規(guī)化建設(shè)。繼續(xù)引進高標準綜合人才，20**年直屬海事系統(tǒng)新錄用工作人員586人，并計劃補錄130人。教育培訓計劃全面實施，各項培訓有序開展，包括直屬海事系統(tǒng)和地方海事部門的一批干部職工參加培訓并取得預期效果。

（四）國際交流合作取得進展。

海事服務(wù)評價范文模板范本篇二

20__年，市地方海事局在市交通局和省地方海事局的正確領(lǐng)導下，堅持以xxx理論和“三個代表”重要思想為指導，全面貫徹落實全省海事工作會議精神，以杜絕各類等級事故，確保安全為工作目標，堅持“以人為本、安全第一、預防為主”的方針，加強監(jiān)管力度嚴把“三關(guān)”，努力提高船員素質(zhì)，增強廣大從業(yè)人員的安全意識和服務(wù)理念，從而確保了轄區(qū)水域平安和水路運輸市場健康有序的發(fā)展?，F(xiàn)將工作總結(jié)如下：

一、基礎(chǔ)工作。

1、改善辦公場所，實現(xiàn)文明辦公。

由于海事機構(gòu)剛剛組建，一無辦公場所，二無交通工具，三無必要的辦公設(shè)施，更主要的是無開辦經(jīng)費。面對困難，鄭曉秋局長多次向省、市相關(guān)部門領(lǐng)導匯報，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，向有關(guān)部門求援，取得支持。經(jīng)過協(xié)調(diào)和努力購買了412平方米的辦公樓，并進行了裝修。為每個科室都配備了電腦、電話等必備的辦公設(shè)備，改善了辦公環(huán)境，同時購買了一臺捷達車作為業(yè)務(wù)用車，從而保障了海事工作正常開展。

2、建章立制，實現(xiàn)規(guī)范管理。

由于單位剛剛組建，工作千頭萬緒，基礎(chǔ)工作一片空白，面對工作實際，我們首先抓建章立制。一是在借鑒外部海事局的管理方式和成型經(jīng)驗基礎(chǔ)上，結(jié)合自身的實際情況制定了管理制度和內(nèi)部工作程序共計18項，并裝訂成冊。同時在辦公樓醒目處公示海事局主要職能、職責、科（室）工作職責及11項行政許可和辦事程序，做到了工作有章可循，有法可依。二是按著省交通廳“文明在交通”活動的考核評比辦法對各科室職責范圍細化到人頭，做到有職、有責，從而形成了一個良好的工作氛圍。三是實現(xiàn)了檔案規(guī)范化管理。我局將所有業(yè)務(wù)檔案、人事檔案及文件檔案實行統(tǒng)一管理，設(shè)置了專職檔案管理員，在整理檔案過程中聘請了市xxx專業(yè)人員進行現(xiàn)場指導，按要求分類立檔，從而實現(xiàn)了檔案管理的規(guī)范化、標準化。此項工作受到省地方海事局的認可和高度贊揚。

二、依法行政。

1、加強依法行政的組織領(lǐng)導，制定相應(yīng)的法制工作要點。

為全面推進全市海事工作法治化建設(shè)、強化依法決策、依法管理、依法行政的職能，依據(jù)省局、市局20__年法制工作要點并結(jié)合全市海事系統(tǒng)的工作實際，以市局文件形式制定下發(fā)了《市地方海事局20__年法制工作要點》，對全市海事系統(tǒng)20__年法制工作做出了部署，提出了具體要求，明確了今年法制工作目標。成立了法制工作領(lǐng)導小組，建立和完善了依法行政工作的組織領(lǐng)導。行政負責人作為第一負責人，對推進依法行政工作負總責；分管領(lǐng)導作為直接主管責任人，切實負起組織、協(xié)調(diào)、指導和監(jiān)督責任，形成一級抓一級，逐級抓落實的組織領(lǐng)導體系。

共計10分）。并形成年度行政執(zhí)法責任制評議考核表，包括考核項目、考核內(nèi)容、得分。五是制定執(zhí)法責任制考核評議辦法。按照省、市，《方案》的要求制定了《海事行政執(zhí)法責任制評議考核辦法（試行）》，建立了行政執(zhí)法責任制評議考核領(lǐng)導小組并明確具體考核評議工作由綜合辦公室具體負責。采取日?？荚u、階段考評和年度考評相結(jié)合，個人自評、互查互評、調(diào)查問卷、走訪管理相對人相結(jié)合，并與公務(wù)員崗位責任制考核相結(jié)合，采取百分制的形式進行。對執(zhí)法人員的評議考核按得分分別確定優(yōu)秀（90分以上）、稱職（70-89分）、基本稱職（60-69分）、不稱職（不足60分）四個檔次。并將評議考核結(jié)果同當事人政治、經(jīng)濟利益相聯(lián)系，既有懲罰的條款也有激勵的措施。同時又制定了《市地方海事局行政執(zhí)法公開制度》、《市地方海事局行政執(zhí)法檢查制度》、《市地方海事局重大行政處罰備案、審查制度》、《市地方海事局行政處罰聽證程序?qū)嵤┺k法》、《海事行政執(zhí)法證管理制度》等相關(guān)制度。3、規(guī)范海事行政處罰自由裁量行為，制定相應(yīng)的實施方法（試行）。

海事服務(wù)評價范文模板范本篇三

1、托盤要領(lǐng)，房間送餐流程。

2、大、中、小型宴會各部門幫忙跑菜的相關(guān)知識講解。

3、賓館相關(guān)制度培訓與督導。

4、出菜途徑相關(guān)安全意識。

5、對本班組進行學習醬料制作。

1、上級是下級的模范，我一直堅持以身作則，所以我的班組非常團結(jié)。

2、我對任何人都一樣，公平、公正、公開做事。

3、以人為本，人與人的性格多方面的管理方式。

4、20xx年傳菜全年離職人數(shù)23人，20xx年傳菜全年離職人數(shù)4人，20xx年是比較穩(wěn)定的一年。

1、負責廳面的醬料運轉(zhuǎn)。

2、傳菜出菜相應(yīng)輸出與控制。

3、傳菜人手的`協(xié)調(diào)。

4、認真做好每一天的每一項工作。

5、認真學習倉儲知識，努力考試晉升。

6、利用休息時間進行計算機培訓。

7、多學習其他東西，充實自己。

海事服務(wù)評價范文模板范本篇四

醞釀了近一個月的社區(qū)居民演出活動終于在18號落下帷幕，在前期組織與演出期間發(fā)現(xiàn)有許多東西值得再總結(jié)一下，以便以后吸取教訓，得以改進。

1.在于社區(qū)的溝通過程中，發(fā)現(xiàn)社區(qū)居委會對宣傳小冊子這種耗費巨大的宣傳方式不認可時，應(yīng)該在提前準備好一套另行措施。

2.節(jié)目準備期間，排練時間較為急促，表演的同學對自己的節(jié)目并不太熟練。

3.沒有及時在校內(nèi)出板報，校內(nèi)宣傳工作沒有做好。

1.由于沒有考慮好演出時間，演出在下午4點進行，陽光強烈，以至于剛開始時觀眾不多。

2.檢查社區(qū)的音響設(shè)備不仔細，在演出時話筒質(zhì)量不太好，聲音效果不太好。

3.照相用的相機由于演出后期電量不足而沒有照完，幸好帶有備份相機。

1.照片沒有及時更新到班級博客，給新聞部的同學寫稿子時間也較為緊促。

2.班級內(nèi)同學觀眾不是非常多，社區(qū)居民雖越聚集越多，但去的同學有中途離開的現(xiàn)象。

3.回來時的路上由于活動地點在校外，但同學們并沒有統(tǒng)一回校，事后都已經(jīng)到校，但存在不安全因素。

無論如何，這次的演出算是圓滿結(jié)束，在活動后期與社區(qū)的老人和兒童互動非常好，社區(qū)的老人也表演了精彩的歌曲演唱，社區(qū)的孩子們的長笛演出和民族舞蹈都讓我們驚嘆，這次演出的影響也好，被洛陽晚報報道，篇幅雖不長，但也是對我們的肯定和鼓勵。

海事服務(wù)評價范文模板范本篇五

來到社區(qū)工作到此刻，已經(jīng)有半年的時間，在忙碌和歡樂的社區(qū)工作中，我感覺到了自我的成長。經(jīng)過近段的工作和學習，讓我的思想有了很大的轉(zhuǎn)變，認識到自我很有必要到社區(qū)工作。在這段時間里，得到了書記、主任的關(guān)心和愛護、引導和支持、同事們的熱心幫忙，還有居民真心的歡迎。這一切使我迅速樹立了正確的工作目標，以滿腔的熱情投入到工作中去。在工作中學習，深入了解各項政策，學習掌握各種工作方法，正確處理突發(fā)情景，在一次次思想蛻變的過程中漸漸成熟起來。半年時間過得很快，在我看來，每一天應(yīng)對的工作都是學習的機會，每次處理的事務(wù)都是經(jīng)驗的積累，在從事和完成每項工作時都會有感悟與收獲，哪怕只是些煩瑣的小事，都讓我得到歷練。

我在社區(qū)負責安全工作，半年來，我在書記主任的領(lǐng)導下，認真貫徹省、市、區(qū)委消防安全工作的會議精神，為做好轄區(qū)內(nèi)的安全生產(chǎn)工作，每一天檢查社區(qū)單位消防安全器材是否有損壞、是否過期，電線是否亂拉亂接，消防通道暢通，店鋪內(nèi)是否有三合一的現(xiàn)象等等，遏制各類事故的發(fā)生，促進轄區(qū)內(nèi)的安全生產(chǎn)工作穩(wěn)定發(fā)展，在社區(qū)內(nèi)宣傳安全的重要性，為了居民家庭安全防火工作落實到實處，減少或杜絕火災(zāi)事故的發(fā)生。

社區(qū)是整個社會的基礎(chǔ)，是聯(lián)系黨、政府和群眾的紐帶，社區(qū)工作的開展，對整個社會的發(fā)展有著直接重大的影響。作為社區(qū)工作人員，應(yīng)對的是眾多居民，察民情、聽民意、幫民困，是社區(qū)工作者的工作出發(fā)點和落腳點。我不僅僅要幫居民辦好實事，也要充分發(fā)揮紐帶橋梁作用，做好政策的上傳下達，在這段日子里，我體會到社區(qū)干部每日繁瑣工作的背后，其實包含著對社區(qū)每位居民的愛與關(guān)懷，從事這份工作，讓我覺得自身的價值得到了體現(xiàn)。

作為一名社區(qū)工作人員本身要對黨的政策、方針進行理論系統(tǒng)化的學習，并且認真貫徹執(zhí)行，把黨的好政策及時向居民群眾傳達，并經(jīng)常開展走訪入戶等活動，深入群眾，要多和居民交流，正確的引導他們的思想，關(guān)心他們的方方面面，了解社區(qū)每一位居民的情景，并及時為他們排憂解難。我們要把上級的方針政策和工作部署帶下去，向居民宣傳、解釋、教育，成為居民群眾的自覺行為，同時要把群眾的心聲和合理的要求帶上來，多研究，多請示，多匯報，作為上級領(lǐng)導制定方針政策和工作部署的依據(jù)。

作為一名社區(qū)工作者要把自我的位置擺正，我們只是為人民服務(wù)的普通一員，對待前來辦事的居民群眾要熱情接待，耐心的講解，要有耐心，把居民的事當做自我的事來辦，如果他們對政策不理解，沒聽明白，我們要耐心仔細的反復為他們講解，直到居民群眾明白為止，滿意為止。應(yīng)對居民群眾的問題和困難，要及時解決，提高為民服務(wù)的效率，哪怕只是一件小事，也不能怠慢，時刻把居民群眾的利益放在心上。即使是一件小事也要及時地去處理，要時刻把他們放在心上。

最終，作為一名社區(qū)工作人員，我們更要明確一切工作都要以群眾利益為根本出發(fā)點的工作目標和服務(wù)宗旨，從點點滴滴嚴格要求自我，從大事小事上進取鍛煉自我，樹立良好的社區(qū)干部工作者形象，加強自身素質(zhì)，經(jīng)過不斷的學習，正確的貫徹黨的政策和方針，時刻牢記全心全意為人民服務(wù)的宗旨，忠實地做好本職工作，同時虛心向老社區(qū)工作者學習，加強團隊合作精神，這樣才能更加優(yōu)化社區(qū)資源，才能更好的服務(wù)于社區(qū)居民。

我對社區(qū)以及社區(qū)工作的認識在改變，感受在加深，工作經(jīng)驗慢慢得到積累，工作本事漸漸增強，我越來越清楚的認識到社區(qū)工作的重要性以及社區(qū)工作的不容易，經(jīng)過半年的鍛煉，使我學到了不少知識，并且樹立了真正踏實的扎根基層為居民群眾服務(wù)的工作目標。

海事服務(wù)評價范文模板范本篇六

自20__年正式考入社區(qū)服務(wù)站成為一名社區(qū)工作者至今，自我參加過多少次入戶走訪，多少次社區(qū)活動，多少次值勤值守，多少次節(jié)日值班，多少次晨巡夜巡，太多回憶無法一一細數(shù)，當中盡管也遇過不少挫敗，但每次想起居民微笑的瞬間，心里就會覺得一切都是值得的。

一個平凡的職業(yè)，一個神圣的職業(yè)。在沒入行之前，以為社工只是做一些慰問孤寡老人，幫忙貧困戶或殘疾人之類的工作。然而現(xiàn)實并非想像中那樣簡單，做了社工之后才發(fā)現(xiàn)自我要學的東西太多了，并且不僅僅要學習，還要多實踐，才能更快地轉(zhuǎn)變主角做好自我的本職工作。在從事社區(qū)工作的幾年里，我參與了很多工作，雖然都是一些小事情，但我感悟到：人生其實就是由無數(shù)點點滴滴的小事匯集而成的，而人生的價值也是體此刻點滴小事之中。

在新時期新形式下，怎樣做好社區(qū)工作，怎樣才能給居民帶來便利，讓群眾更滿意呢?

一是要堅持良好的心態(tài)，作為為群眾服務(wù)的一名普通工作人員，對待每一位來辦事的居民都應(yīng)當熱情地接待，要把居民的事當成自我的事來辦，直到他們明白為止，滿意為止。

二是要有職責意識，社區(qū)工作職責重大，要樹立干一行、愛一行、無私奉獻精神，要有崇高的事業(yè)心和強烈的職責感，始終不能忘記自我的職責，始終不能忘記做好本職工作，從小事做起，增強自身職責。

三是要深入群眾，關(guān)心他們的方方面面，隨時了解社區(qū)每一位居民的生活情景，及時為他們排憂解難。要多和居民交流，正確的引導他們的思想，關(guān)心他們的點點滴滴。

四是堅持以人為本，樹立服務(wù)第一的觀念，一心一意為群眾辦實事、辦好事，從中追求社區(qū)居民的認同感和歸屬感，增強社區(qū)的凝聚力。要深入居民家中了解居民“所急、所需、所盼”，及時解決居民的熱點、疑點、難點問題，始終不渝地把黨和政府的關(guān)懷送到居民的心坎上，當好居民的貼心人。

海事服務(wù)評價范文模板范本篇七

摘要：江西省生態(tài)系統(tǒng)服務(wù)功能主要包括水源涵養(yǎng)、水土保持、環(huán)境凈化、生物多樣性保護、旅游休閑和產(chǎn)品提供等功能.根據(jù)生態(tài)系統(tǒng)生態(tài)服務(wù)價值當量因子表,應(yīng)用gis技術(shù)進行數(shù)據(jù)處理與統(tǒng)計分析江西省農(nóng)田生態(tài)系統(tǒng)、森林生態(tài)系統(tǒng)、水域生態(tài)系統(tǒng)和草地生態(tài)系統(tǒng)四大類生態(tài)系統(tǒng)服務(wù)的價值量.結(jié)果表明江西省生態(tài)系統(tǒng)服務(wù)的價值量最低可達到3164.07億元;農(nóng)田生態(tài)系統(tǒng)、森林生態(tài)系統(tǒng)、水域生態(tài)系統(tǒng)和草地生態(tài)系統(tǒng)四大類生態(tài)系統(tǒng)服務(wù)的`價值量占總價值量的4.33%、78.81%、16.52%和0.34%;在11個地市中,生態(tài)系統(tǒng)服務(wù)價值量最高的是贛州市,為681.16億元,最低的是新余市,為56.66億元.作者：鄧紅兵王英明張巧顯鄭博福王延春作者單位：鄧紅兵,王英明,張巧顯,鄭博福(中國科學院,生態(tài)環(huán)境研究中心系統(tǒng)生態(tài)國家重點實驗室,北京,100085)。

王延春(昆明市滇池管理局,昆明,650028)。

期刊：經(jīng)濟問題探索pkucsscijournal：inquiryintoeconomicissues年，卷(期)：,(10)分類號：x3關(guān)鍵詞：江西省生態(tài)系統(tǒng)服務(wù)評價

海事服務(wù)評價范文模板范本篇八

第二條人身保險公司應(yīng)當通過實施服務(wù)評價，建立“評價、查找、整改、提高”的良性循環(huán)機制，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)質(zhì)量。

第三條人身保險公司服務(wù)評價工作應(yīng)當遵循下列原則：

(一)全面評價。服務(wù)評價應(yīng)當覆蓋人身保險售前、售中、售后各個環(huán)節(jié)中與客戶的所有接觸點。

(二)客戶導向。服務(wù)評價應(yīng)當以客戶感受為中心，對人身保險公司服務(wù)的過程和結(jié)果進行評價。

(三)持續(xù)改進。服務(wù)評價應(yīng)充分發(fā)揮導向作用，引導人身保險公司不斷改善服務(wù)水平。

(四)客觀透明。服務(wù)評價應(yīng)當考慮不同人身保險公司因發(fā)展階段、經(jīng)營模式和服務(wù)地域?qū)е碌目陀^差異，評價過程公正、規(guī)范、科學，評價結(jié)果真實、客觀、透明。

第四條服務(wù)評價工作由服務(wù)評價委員會統(tǒng)一組織、指導和協(xié)調(diào)。服務(wù)評價委員會的秘書處設(shè)在中國保險行業(yè)協(xié)會。服務(wù)評價委員會接受中國保監(jiān)會的管理和指導，中國保監(jiān)會人身保險監(jiān)管部為服務(wù)評價委員會直接主管部門。

第五條服務(wù)評價委員會下設(shè)人身險行業(yè)客戶滿意度指數(shù)(icsi)專家委員會，負責滿意度指數(shù)測評機制的制定、評估和修訂。

第二章評價體系。

第六條開業(yè)滿三個會計年度的人壽保險公司、健康保險公司總公司，以及上述公司所轄的開業(yè)滿三個會計年度的省級分公司、計劃單列市分公司應(yīng)當參與服務(wù)評價。

第七條服務(wù)評價應(yīng)當從影響服務(wù)質(zhì)量的銷售、承保、保全、理賠、咨詢回訪、投訴等環(huán)節(jié)，對人身保險公司的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率進行全面評估。

第八條除特別說明外，服務(wù)評價應(yīng)當覆蓋人身保險公司所有個人業(yè)務(wù)的銷售和服務(wù)渠道，包括經(jīng)公司授權(quán)委托提供銷售或其他服務(wù)的第三方渠道。

第九條服務(wù)評價由人身保險公司在服務(wù)評價委員會的指導下統(tǒng)一組織實施，覆蓋總公司、省級分公司和計劃單列市分公司兩個層級。

第十條服務(wù)評價指標體系由定性指標、定量指標和客戶滿意度指數(shù)構(gòu)成。

(一)定性指標包括基本原則、基本要求和創(chuàng)新指引三部分。其中，基本原則是指人身保險公司各服務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)當遵循的`原則?；疽笫侵溉松肀ｋU公司提供服務(wù)過程中根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)范性文件應(yīng)當達到的最低要求。創(chuàng)新指引是指部分人身保險公司在提供服務(wù)過程中提高客戶服務(wù)體驗，并值得其他公司學習、借鑒的創(chuàng)新做法。

(二)定量指標以保監(jiān)會和各人身保險公司系統(tǒng)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，根據(jù)特定口徑和計算公式，對公司與客戶各環(huán)節(jié)接觸點的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率進行客觀評價的指標體系。

(三)客戶滿意度指數(shù)是以客戶感受為中心，委托獨立第三方從客戶角度對人身保險公司服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率進行評價的體系。

第十一條服務(wù)評價采取定性評價和定量評價相結(jié)合的方式，評價最終結(jié)果由定性評價得分、定量評價得分和滿意度評分構(gòu)成，并分別列示。

(一)定性評價基礎(chǔ)分為零，服務(wù)評價委員會根據(jù)人身保險公司申報的服務(wù)創(chuàng)新項目加1至10分，并在最后總分中單獨列示。

定量評價模型由服務(wù)評價委員會制定并披露。

(三)客戶滿意度評價采用百分制，由客戶滿意度指數(shù)專家委員會根據(jù)滿意度指數(shù)模型計算得出滿意度評分。

(四)服務(wù)評價委員會可根據(jù)評價工作需要增設(shè)服務(wù)評價扣分項，并制定扣分規(guī)則。

第三章評價方法及要求。

第十二條人身保險公司應(yīng)當成立服務(wù)評價執(zhí)行小組，共同推動和執(zhí)行服務(wù)評價工作。執(zhí)行小組成員應(yīng)當至少包括公司總經(jīng)理、各服務(wù)環(huán)節(jié)的提供和支持部門負責人、績效考核部門負責人。

第十三條人身保險公司應(yīng)當于每年12月31日前，對照服務(wù)評價的定性指標從制度和操作層面對公司本年度的服務(wù)質(zhì)量進行評估。

第十四條人身保險公司從制度層面開展服務(wù)質(zhì)量定性評估時，應(yīng)當遵循定性指標的基本原則，符合但不限于定性指標的基本要求，探索改進服務(wù)質(zhì)量的方法和途徑，不斷完善相關(guān)的服務(wù)制度。

第十五條人身保險公司從操作層面開展服務(wù)質(zhì)量定性評估時，應(yīng)當評估相關(guān)操作流程及獎懲制度在落實定性指標中的有效性，并采取抽樣、實地檢查等方式評估定性指標的落實效果。

第十六條人身保險公司可于每年12月31日前將公司在評價年度采用的服務(wù)創(chuàng)新舉措(包括方法、技術(shù)、模式等)向服務(wù)評價委員會秘書處申報，由服務(wù)評價委員會對服務(wù)舉措的創(chuàng)新度和創(chuàng)新效果進行評估和公示，公示結(jié)束后根據(jù)反饋意見進行相應(yīng)加分。

第十七條人身保險公司應(yīng)當對照服務(wù)評價體系的定量指標，對數(shù)據(jù)來源于公司的各項定量指標進行統(tǒng)計、測評和分析。保監(jiān)會相關(guān)部門根據(jù)職責分工對數(shù)據(jù)來源于保監(jiān)會的各項定量指標進行統(tǒng)計、測評和分析。

第十八條定量評價原則上每年開展一次，除特別說明外，評價區(qū)間為每年1月1日至12月31日。各保險公司應(yīng)于次年3月1日前將總公司、各省級分公司和計劃單列市分公司的評價結(jié)果提交服務(wù)評價委員會的秘書處。

第十九條人身保險公司應(yīng)當自行開發(fā)數(shù)據(jù)提取程序，實現(xiàn)來源于公司的指標數(shù)據(jù)全部由系統(tǒng)自動生成，不得人為操作影響數(shù)據(jù)真實性。

第二十條人身保險公司應(yīng)當完整記錄和保存定量指標測評過程中的方法、程序和數(shù)據(jù)，并可在事后再現(xiàn)測評過程和結(jié)果，確保測評結(jié)果的可驗證性。

第四章客戶滿意度測評。

第二十一條人身保險公司客戶滿意度測評工作由服務(wù)評價委員會組織、保險公司參與、第三方機構(gòu)實施。

第二十二條服務(wù)評價委員會應(yīng)組織人身保險行業(yè)客戶滿意度指數(shù)專家委員會建立人身險行業(yè)客戶滿意度指數(shù)(icsi，insurancecustomersatisfactionindex)，作為衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標。服務(wù)評價委員會應(yīng)當每年組織開展人身保險公司客戶滿意度測評工作，鼓勵人身保險公司建立面對終端客戶的滿意度測評體系。

第二十三條人身保險行業(yè)客戶滿意度指數(shù)體系(icsi)包括人身保險行業(yè)整體客戶滿意度指數(shù)、各人身保險公司客戶滿意度指數(shù)、各地區(qū)人身保險行業(yè)客戶滿意度指數(shù)、人身保險各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)客戶滿意度指數(shù)。

第二十四條人身保險行業(yè)客戶滿意度指數(shù)模型采用結(jié)構(gòu)方程模型。模型由企業(yè)形象、客戶期望、感知質(zhì)量、感知價值、客戶滿意度、客戶關(guān)系管理和客戶忠誠度等7個潛變量構(gòu)成。每個潛變量由與之對應(yīng)的觀測變量決定。所有觀測變量的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)通過問卷調(diào)查方式獲得。

第二十五條人身保險行業(yè)客戶滿意度指數(shù)專家委員會每年應(yīng)依據(jù)人身保險行業(yè)發(fā)展情況、社會關(guān)注的服務(wù)熱點問題及客戶滿意度指數(shù)測評的連續(xù)性要求，建立和及時修訂滿意度指數(shù)模型，并擬定具體的《人身保險行業(yè)客戶滿意度指數(shù)測評實施方案》，指導客戶滿意度測評數(shù)據(jù)的科學采集、參與測評公司及行業(yè)的客戶滿意度指數(shù)的測算，每年向服務(wù)評價委員會報告人身保險公司服務(wù)質(zhì)量狀況和人身保險行業(yè)客戶滿意度指數(shù)(icsi)。