報告是一種規(guī)范的文字表達形式，它需要準確、凝練地傳遞出信息。在寫報告的過程中，我們要注意審查和修改，確保語法和邏輯的準確性。報告范文中的數(shù)據(jù)分析和解讀方法也值得我們學習和借鑒。

客戶滿意度檢討報告范文匯總篇一

20xx年，售后部開展了11年客戶滿意度調(diào)查。本次調(diào)查針對揚州的相關客戶（允許隨機抽樣調(diào)查）。

統(tǒng)計結(jié)果表明，320名客戶總滿意度為86。25％，同比10年同期有所提升。對比10年情況分析可以看出：

1、客戶接觸我們的產(chǎn)品基本上都是由我們的業(yè)務代表人員電話拜訪才獲得的，因此說明了我們電話拜訪回訪是一個很成功的做法，同時也比較受客戶歡迎。

2、在影響客戶選購方面，客戶對我們最滿意的選項一般集中在質(zhì)量方面，然后對公司產(chǎn)品比較不滿意方面基本上是集中在供貨速度和產(chǎn)品相關服務方面，這說明了我們需要再供貨速度的供應鏈上作出改進，同時要提高相關業(yè)務人員或者后勤服務人員的服務意識。

3、在信息處理和反饋方面，從客戶反映的情況來看，我們的產(chǎn)品出現(xiàn)問題之后，處理投訴情況方面，我們的業(yè)務人員的配合程度和反應速度還是比較讓客戶滿意的，但是客戶對于我們處理投訴情況的結(jié)果方面不大滿意，覺得我們的處理手法與其所期望的有所差距。

針對上面分析的結(jié)果，我們需要對在客戶調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)的問題進行改進，特別是對于客戶比較不滿意的方面，我們需要加大改進的力度，以尋求其滿意程度的改善。據(jù)此，我們將針對以下幾個方面，才去相應的措施進行改善：

1、改善對客戶的供貨速度。對于供貨速度的問題，牽涉的因素是非常廣的，從原材料的供應到后期物流供應商的速度，都可能直接影響到我們隊客戶的供貨期。因此，要比較完滿地解決這一問題，關鍵是我們需要構建比較完整完善的物流供應鏈，確保供應鏈的每一個環(huán)節(jié)都能夠不出現(xiàn)錯漏的狀況，這樣子才能夠保證供貨的速度，提高客戶的滿意程度。

2、改善業(yè)務人員與后勤人員的服務意識。對于服務不到位的問題，業(yè)務人員和后勤人員的服務意識不到位，專業(yè)水準程度不夠高這兩個方面，是影響其服務質(zhì)量的重要原因。因此，我們需要對其進行更多的培訓，提高兩者的服務意識和專業(yè)的服務水準，以保證我們的人員服務質(zhì)量有本質(zhì)上的提高。

3、針對投訴情況處理不滿意的問題。對于處理結(jié)果的`不滿意，其中也有兩方面的因素。誠然，對于客戶來說，肯定是希望獲得盡可能好的反饋結(jié)果，但是這往往與公司的利益會有所沖突。因此如何把握好兩者的度，就需要我們好好斟酌。首先，我們需要再解決問題的過程中，多與客戶溝通相關的意見，這樣才能夠進一步了解客戶的需求。其次，在我們提出解決方案的時候，盡可能給客戶多幾個選擇的方案，提高客戶的自主選擇權，這樣也可能有利于客戶滿意度的提高。

總而言之，提高客戶滿意度的問題，是每個公司都需要堅持不懈地去改進的事情。這個關系到一個公司的可持續(xù)發(fā)展和發(fā)展壯大，因此我們應該要切實地重視起來，努力把公司客戶滿意度提高起來，成為一個讓客戶更加信賴滿意的公司。

客戶滿意度檢討報告范文匯總篇二

隨著我國金融對外全面開放，我國金融服務領域競爭將愈演愈烈，只有通過了解消費者需求，提升現(xiàn)有的服務品質(zhì)，同時根據(jù)消費趨勢開發(fā)新產(chǎn)品拓展新業(yè)務，以此來增強客戶滿意度，提高競爭力。

鑒于此，我們選取了具有百年歷史文化的中國銀行作為調(diào)查研究對象，通過對中行客戶對本行產(chǎn)品業(yè)務及服務質(zhì)量滿意度的調(diào)查研究，總結(jié)優(yōu)劣，提出合理建議，此次提升中行的行業(yè)競爭力。

1基本情況。

調(diào)查人員：第二組組員調(diào)查執(zhí)行方式：問卷調(diào)查。

調(diào)查執(zhí)行周期：20xx年6月10日——20xx年6月20日。

2樣本特征。

性別：男女比例適當，男性略高。

1產(chǎn)品業(yè)務。

（1）綜合。

從調(diào)研數(shù)據(jù)來看，顧客到中行辦理的業(yè)務主要集中在存取款的常規(guī)業(yè)務上，比例高達84%，信用卡和消費信貸業(yè)務的比重也相對較高。顧客對中行的產(chǎn)品多樣化的態(tài)度多數(shù)停留在一般的水平。

我們選取了三個重點產(chǎn)品業(yè)務項目對中行的客戶滿意度進行分析。加權平均得出整體滿意度為73。25%，屬于比較滿意水平，目前中行客戶已經(jīng)收到相對比較規(guī)范的服務，但服務過程的愉悅感仍有待加強。

2服務品質(zhì)。

根據(jù)調(diào)研結(jié)果來看。

優(yōu)勢：客服熱線易接通，服務專員熱情專業(yè)，能快速解決客戶問題。劣勢：營業(yè)網(wǎng)點少；排隊等候時間長；業(yè)務手續(xù)繁瑣，辦理時間長。隱患：費用收取不盡合理：設備故障率偏高：咨詢業(yè)務較缺乏。客戶對中行服務的感知質(zhì)量大多數(shù)低于預期。在銀行服務的各主要環(huán)節(jié)中，“客服，電話服務”方面得分最高，“等候時間”得分最低；“營業(yè)網(wǎng)點”和“費用收取”得分較低。

注：營業(yè)網(wǎng)點少的主要原因在于和國有四大行的比較中，無論是網(wǎng)點的最佳選址，數(shù)量都稍遜一籌。

3外部競爭。

在與其他銀行的比較中，四大行是客戶的首選。究其原因在于他們的信譽品牌高，網(wǎng)點分布廣，安全高效便捷，綜合實力強。

不可忽視的是，四大行之外的如郵政，招商銀行均為后起之秀，實力不容小覷。中行應通過吸取其他銀行的經(jīng)驗優(yōu)勢保持競爭性。

從客戶滿意度的評價情況來看，目前各業(yè)務客戶評價差異較大銀行優(yōu)勢服務項目：網(wǎng)絡銀行、信用卡業(yè)務、vip貴賓業(yè)務。銀行劣勢服務項目：營業(yè)廳業(yè)務、投資理財業(yè)務客戶不滿意的服務：

1信用卡。

（1）獎勵積分制度不能受益。

（2）積分兌換禮物不清楚。

（3）年費收取不合理。

2電話銀行。

（1）總是占線。

（2）銀行泄露個人信息，并以此來推銷保險和理財產(chǎn)品。

3網(wǎng)上銀行。

（1）網(wǎng)上銀行年費不合理。

（2）存在安全隱患不安全。

（3）使用不方便，年紀大一些的不會使用。

4營業(yè)廳業(yè)務。

（1）等候區(qū)域設施不齊全。

（2）等候時間太長。

（3）業(yè)務窗口效率低。

5投資理財。

（1）投資理財產(chǎn)品的整體收益風險大。

（2）產(chǎn)品類別少，不能滿足更多人需要。

（1）當前，我國金融格局正由間接金融為主向間接金融和直接金融并重轉(zhuǎn)換。在此時期，銀行業(yè)利潤構成中的存貸款利差所占份額將逐步降低，中間業(yè)務利潤所占份額將逐步提高。適應這種變化，中行也應積極開拓諸如客戶理財、股票外匯基金等代理投資業(yè)務，當前此類業(yè)務的發(fā)展已初露端倪。

（1）增強服務人員的服務意識。可以增設“微笑服務”評比，獎懲措施分明。

（2）分時抽查。定期檢驗工作人員柜面業(yè)務流程，使其熟練掌握以提高辦理效率。

（3）及時更新atm機等電子設施，避免出現(xiàn)按鍵不靈，吞卡等現(xiàn)象。對網(wǎng)上銀行等電子銀行產(chǎn)品提供教學視頻，發(fā)放指南手冊或在營業(yè)廳提供人員講解演示等。

（4）增加信息透明度。定期發(fā)送電子賬單，信件等，使顧客了解自己的每一分錢用到了何處。

（5）更加人性化服務。營業(yè)廳提供飲水與休閑區(qū)，可放幾臺電視，多介紹業(yè)務或者休閑娛樂，以緩解儲戶等待的焦急感。

客戶滿意度檢討報告范文匯總篇三

1、調(diào)查方法：

本次調(diào)查采用的方法是向客戶發(fā)放滿意度調(diào)查表，一共用了28天的時間，調(diào)查表反饋有效率95%。

本次調(diào)查按照2013.11-5月出貨記錄，銷售客戶為17個，共發(fā)出的調(diào)查表17份，調(diào)查率為100%，收回15份，回收率占發(fā)出調(diào)查表的88.2%，調(diào)查數(shù)據(jù)有效。在回收的調(diào)查表中，總體評價很滿意的客戶有13份，總體評價,滿意的客戶有2份，總體評價不滿意的客戶有0份。

3、調(diào)查情況簡介：

客戶滿意度是一種從客戶角度客觀對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量狀況進行評價的一種手段，并一直被作為判斷一個企業(yè)是否具有競爭優(yōu)勢的一種度量方法，也被作為度量企業(yè)質(zhì)量體系運行健康狀況的晴雨表。為了抓住產(chǎn)品市場的脈搏，把企業(yè)的各種優(yōu)點（產(chǎn)品性能，交貨，價格，售后服務等）與社會各界有效的溝通并全方位地了解公司客戶的滿意度，測試公司產(chǎn)品的潛在市場及目前該行業(yè)的市場動態(tài)，我公司從2013年12月1號至2014年5月31號發(fā)起了這次面向公司各客戶的調(diào)查問卷活動。具體調(diào)查工作由公司銷售部負責運作。為了更好的了解公司產(chǎn)品泥漿泵在客戶心目中的滿意度，擴大公司在市場上的影響性與產(chǎn)品占有率，我們組織了這次客戶滿意度調(diào)查，在全部調(diào)查數(shù)據(jù)收集上來以后，我們對每一個抽象指標的可靠性進行了分析，數(shù)據(jù)是比較可靠和穩(wěn)定的。

4、數(shù)據(jù)分析。

我們將客戶滿意度調(diào)查分為三級，即很滿意，滿意，不滿意，對應分數(shù)分別為：5分、3分和1分。

我們將按照客戶的綜合得分情況做出客戶滿意度及市場需求方面的判斷及分析。

1）、本次調(diào)查表的回收率在88％，客戶的平均總評滿意率達100％，從中我們可以看到各客戶對我公司產(chǎn)品是滿意的。

2）、從數(shù)據(jù)來看，顧客對公司產(chǎn)品質(zhì)量，售后服務得分為很滿意。但對交貨準時度得分相對較低。

3）、交貨準時度是影響到公司滿意度不高的主要因素，從調(diào)查結(jié)果及客戶所提意見來看，我們公司的產(chǎn)品交貨期略長，這樣對公司的長遠發(fā)展來看是不利的。目前影響交貨期主要原因是工廠產(chǎn)品結(jié)構人員分配不合理導致，因此我們應該重新定位產(chǎn)品結(jié)構，增加品種，加大庫存量，采用較完善的管理來減少交貨期遲延。

5、調(diào)查總結(jié)。

從整體來看，客戶對于我司各方面綜合評價是滿意的。對于我們的弱項，交貨準時度，問題產(chǎn)生原因是產(chǎn)品結(jié)構人員分工不合理導致。因此我司需要有的放矢，揚長避短，客戶滿意的方面我們要穩(wěn)定保持，不滿意的方面還需要各部門努力合作改善！

銷售部。

2014.5.31。

客戶滿意度檢討報告范文匯總篇四

梅賽德斯-奔馳的發(fā)展，全世界都有目眾睹。100多年來，在全世界梅賽德斯-奔馳這一品牌擁有近數(shù)百萬名忠實顧客，他們擁有著上千萬臺梅賽德斯-奔馳汽車。這些人不愿駕駛?cè)魏纹渌放频钠囀且驗樗麄儗γ焚惖滤?奔馳的傳奇充滿敬仰，和對梅賽德斯-奔馳不斷改寫的最新篇章-最新時尚車型情有獨鐘。

本文通過整理一有研究，從客戶滿意度評價體系、調(diào)查方法以及數(shù)據(jù)采集等幾個方面，簡述了目前桂林市的有關梅賽德斯-奔馳客戶滿意度，總結(jié)出關于梅賽德斯-奔馳客戶滿意度的現(xiàn)狀、存在不足、發(fā)展前景等內(nèi)容。最后，為梅賽德斯-奔馳客戶滿意度研究提供一個科學的方向。

中閑改蘋開放30年以來，創(chuàng)造了巨大的經(jīng)濟成就，隨著近幾年中國汽車市場尤其是豪華汽車市場的高速增長.豪華汽車市場競爭日益激烈，豪華汽車企業(yè)在競爭過程中的著眼點正在悄然發(fā)生著變化。

作為世界上最成功的豪華汽車品牌.梅賽德斯一奔馳從誕生伊始，讓三叉星徽閃耀全球就成為其永不放棄的夢想與追求。從第一臺國產(chǎn)奔馳c260下線以來，6年間奔馳在國的年銷量已經(jīng)從不足一萬臺躍升到20xx年的xx8xx8臺，20xx年4月在中國大陸地區(qū)交付超過17,180輛，同比增長56%。所以相比在中國汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展相對正在上升的趨勢而言，好的銷量不僅是奔馳追求的目標，更完善的客戶滿意度也成為了奔馳擴大其銷量以及形成良好口碑的重要因素。提高顧客滿意度實際上就是要提高和改進經(jīng)銷商的服務質(zhì)量，如何測定顧客對經(jīng)銷商的服務是否滿意，如何考察經(jīng)銷商在銷售和服務的同時是否執(zhí)行廠家標準，研究顧客滿意度就有了很重要的意義。同時客戶滿意度會給客戶帶來感性價值，使客戶愿意為他們付出較高的價格。良好的顧客滿意度不僅使得企業(yè)擁有較高的利潤，又使得企業(yè)有更多的資源來持續(xù)改進對客戶的服務，形成良性循環(huán)。

顧客滿意度理論模型己經(jīng)在瑞典、德國、美同等國家建立.并顯示出對國民經(jīng)濟績效的預測作用.不僅為宏觀經(jīng)濟針理提供客觀依拐.而且為微觀企業(yè)經(jīng)背提供決策支持。國外顧客滿意度的研究與應用及其在其國家經(jīng)濟生活中所起的巨大作用引起了我閑政府主針部門和專家的高度重視。國內(nèi)不同行業(yè)的顧客滿怠度評價指標百花齊放。

1.2研究的目的。

通過實施客戶滿意度戰(zhàn)略，汽車經(jīng)銷商把戰(zhàn)略重點轉(zhuǎn)向客戶，通過不斷改進服務來增加對客戶的價值，讓客戶產(chǎn)生依賴感，超過競爭對手，這個過程會增強企業(yè)競爭力。而且汽車經(jīng)銷商從本質(zhì)上來說屬于服務行業(yè)，企業(yè)的產(chǎn)品本身就是企業(yè)所提供的服務，通過開展?jié)M意度評估，可以引導經(jīng)銷商建立以客戶滿意度為目標的新的經(jīng)營戰(zhàn)略，大大的增強企業(yè)在新的市場環(huán)境下的競爭力。

奔馳一此對經(jīng)銷商強調(diào)“全員滿憊度”概念，也就是說要求經(jīng)銷商內(nèi)部業(yè)務流程、部門利益協(xié)調(diào)、員工的工作著眼點和工作態(tài)度都要為追求客戶滿意服務，從門衛(wèi)見到客戶的第一個招呼到財務人員的收款時間到給客戶品嘗的咖啡口味都會影響客戶滿意，客戶滿意作為汽車經(jīng)銷商新的經(jīng)營戰(zhàn)略和文化理念被全體員工認同和接受后，員工的素質(zhì)將發(fā)生巨大變化.實施滿意度調(diào)查.汽車銷化企業(yè)員工可以了解到顧客對產(chǎn)況:的需求和期望.有助于增強市場觀念和服務意識.有助于增強危機感和緊迫感。在這個過程中員工的職業(yè)化素養(yǎng)和社會價值都會得到提高。

2.1調(diào)研方法。

本次調(diào)研主要使用文獻閱讀研究和問卷調(diào)查法。文獻閱讀研究法是指通過閱讀相關文獻來了解梅賽德斯-奔馳客戶滿意度情況，并對梅賽德斯-奔馳進行相關歷程和現(xiàn)狀進行了解，總結(jié)出研究中存在的問題，并從這些存在的`問題著手。問卷調(diào)查法主要是通過內(nèi)容明確、表達清晰的調(diào)查問卷讓被調(diào)查者根據(jù)實際情況填寫，獲取梅賽德斯-奔馳對客戶滿意度各方面數(shù)據(jù)累計分析，從而收集研究所需數(shù)據(jù)的方法。

2.2統(tǒng)計方法。

采用管理統(tǒng)計中描述性分析。管理統(tǒng)計中描述性分析是指對調(diào)查總體所有變量的有關數(shù)據(jù)做統(tǒng)計性描述，以發(fā)現(xiàn)其某些內(nèi)在規(guī)律的分析方法。

2.3調(diào)研方案設計。

第一步：文獻研究。收集有關梅賽德斯-奔馳發(fā)展歷程和關于客戶滿意度的知識。

第二步：問卷設計。根據(jù)文獻研究得來的數(shù)據(jù)設計。

第三步：問卷調(diào)查策劃方案。確定分工，地點，時間，對象，花費等。

第四步：數(shù)據(jù)分析。介紹調(diào)研的分析方法和分析方案等。

第五步：調(diào)查結(jié)果。將調(diào)查的數(shù)據(jù)以及分析結(jié)果進行歸類總結(jié)。

經(jīng)查閱文獻后，汽車市顧客滿意度主要包括產(chǎn)品的滿意度和服務的滿意度。

產(chǎn)品滿意度包括對質(zhì)量、價格、性能、車型外觀的設計四方面的滿意度。性能是顧客優(yōu)先考慮的第一個因素，它包括安全性、舒適性、剎車性能、環(huán)保性能、百公里實際油耗這幾個方面的內(nèi)容。在考慮完質(zhì)量和價格后、顧客還會考慮車型外觀設計，而車型外觀設計方面主要包括車型外觀、車內(nèi)空間、內(nèi)飾。

服務滿意度主要包括顧客對銷售時的服務和銷售后的服務的滿意度。銷售時的服務包括：銷售人員的服務態(tài)度、銷售人員的業(yè)務水平及專業(yè)知識、購車流程便利型、接車順利行、付款方式、汽車金融服務這幾方面的內(nèi)容。售后服務主要包括：維修人員服務態(tài)度、維修人員業(yè)務水平及專業(yè)知識、配件質(zhì)量、配件價格、維修質(zhì)量、維修價格、維修及時性、維修便利性、維修期間提供替代車情況、以及經(jīng)銷商所提供的免費保養(yǎng)次數(shù)。人們現(xiàn)在更多是考慮售后服務。

適情況、休息場所舒適情況、場地清潔情況。企業(yè)形象包括：企業(yè)信譽評價、品牌形象、員工形象。附加價值包括：顧客投訴處理情況、是否繼續(xù)購買、是否推薦他人光顧。我認為企業(yè)環(huán)境、企業(yè)形象都會影響顧客的滿意度，而顧客投訴處理情況將會受到很多顧客的關注。

汽車市場滿意度包括銷售滿意度、汽車性能滿意度、質(zhì)量滿意度和售后服務滿意度。

1、影響汽車市場顧客滿意度的因素。

一是汽車的外部質(zhì)量，包括汽車的整體造型、密封性和漆面質(zhì)量；

二是內(nèi)部質(zhì)量，包括內(nèi)部空間、舒適性和空調(diào)性能；

三是性能，包括動力性、操作性、制動性、噪聲、燃油經(jīng)濟性和機械安全可靠性；

四是售后服務；

五是養(yǎng)護費用。

3、樣本確定。

那么在客戶滿意度調(diào)查中具體如何確定呢？在實際的操作中，我們使用了范圍很廣的是抽樣調(diào)查方法，抽樣調(diào)查與普查方法相比，抽樣具有以部分推斷總體、時效性強和調(diào)研成本低的特點，也克服了一些傳統(tǒng)的調(diào)查方法，如重點調(diào)查、典型調(diào)查）的主觀性、隨意性和代表性不強等弱點，是較為科學和客觀的一種調(diào)查方法。

在本次對梅賽德斯-奔馳汽車滿意度的調(diào)查中，我們選擇了非隨機抽樣中的判斷抽樣。判斷抽樣是指根據(jù)調(diào)查者的主觀判斷進行抽樣，或由該領域內(nèi)有經(jīng)驗的專家選定樣本。而我們選擇了桂林市最為繁華熱鬧的十字街，根據(jù)我們的調(diào)查者的主觀判斷來選擇。

4、問卷設計。

這次的調(diào)查問卷我們針對梅賽德斯-奔馳客戶，囊括了對梅賽德斯-奔馳汽車的看法、注重梅賽德斯-奔馳哪些方面以及愿意選擇的售后服務的場所等主要內(nèi)容。其中對梅賽德斯-奔馳的關注包括之前是否關注過梅賽德斯-奔馳、了解的渠道、對梅賽德斯-奔馳這個品牌的印象以及選擇梅賽德斯-奔馳這個品牌的初心。注重梅賽德斯-奔馳哪些方面包括有購車時車輛顏色的選擇、購車時是否會先試車、購車時會更注重哪些方面以及購車的用途。愿意選擇的售后服務的場所包括是否去過本市唯一一家梅賽德斯-奔馳授權經(jīng)銷商桂林龍星行汽車銷售服務有限公司以及做保養(yǎng)是會選擇去4s店還是其他地方。

這份問卷每個問題都有相應的選項可以選擇。

5、問卷調(diào)查分析。

此次客戶滿意度調(diào)查總共發(fā)放30份問卷，收回30份，其中有效問卷30份，有效率100%。

1.您之前有關注過奔馳這款車嗎？

a有（80%）。

b沒有（20%）。

2.您通過什么方式去了解奔馳？

a汽車之家（56%）b到店咨詢（17%）c車展（13%）d朋友之間的介紹（13%）。

3.您對品牌的總體印象？

a非常滿意（17%）b滿意（53%）c一般（27%）。

d不滿意（3%）e非常不滿意（0%）。

4.您選擇此品牌的原因是什么？

a舒適性（23%）b安全性（23%）c動力性（17%）d品牌知名度（30%）e經(jīng)濟性（3%）f其他（4%）。

5.您買這品牌的車會選擇什么顏色？

a黑色（23%）b藍色（17%）c白色（23%）d紅色（33%）e黃色（4%）。

6.您會選擇到4s店進行試乘試駕體驗（免費）？a會（70%）b不會（30%）。

7.您注重奔馳哪些方面？

a外觀（12%）b內(nèi)飾（30%）c技術（17%）d空間（7%）e其他（7%）。

8.您購買奔馳的用途是什么？

a家用（40%）b商務（47%）c旅游（13%）。

9.你去過桂林龍星行汽車銷售服務有限公司嗎？

a有（40%）b沒有（是否會去體驗下）____________________（60%）。

10.您一般選擇什么地方為您的愛車進行保養(yǎng)？

a4s店（43%）b大型修理廠（7%）c汽車美容店（33%）d私人汽車修理店（17%）。

6、調(diào)查結(jié)果分析。

通過這次梅賽德斯-奔馳客戶滿意度問卷調(diào)查我們得出以下幾點結(jié)論：

1、現(xiàn)代人們在選擇獲取車輛信息的渠道上，更偏愛在網(wǎng)上先了解其次才是去看實車。

2、梅賽德斯-奔馳廠商應在車輛開發(fā)研究過程在保證安全、舒適、性能的前提下開發(fā)更好內(nèi)飾環(huán)境，以迎合現(xiàn)代人們的想法。

3、梅賽德斯-奔馳經(jīng)銷商必須重視客戶滿意度，防止優(yōu)質(zhì)客源的流失。

4、梅賽德斯-奔馳經(jīng)銷商必須要擴大宣傳力度，爭取提升在客戶之間好評。

客戶滿意度檢討報告范文匯總篇五

此次接收調(diào)查的4家客戶，是我司按照業(yè)務量來選取的有代表性的客戶。這4份有效問卷中得出的綜合滿意度率86.5%，未達到公司90%滿意率的目標。為了盡快找出問題達到公司預計的目標，現(xiàn)就問卷中六個項目逐一分析如下：

一、產(chǎn)品質(zhì)量4家客戶中有兩家非常滿意，兩家很滿意。得出這樣的結(jié)論倍感欣慰，勞動成果受到肯定，畢竟制造業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的命脈我們將繼續(xù)保持嚴格把關，爭取更好的成果。

三、交貨期4家客戶中有兩家非常滿意，兩家很滿意。這項我司也會努力協(xié)調(diào)不同客戶不同產(chǎn)品，分清緩急，盡量讓所有客戶都滿意。

四、服務技術4家客戶中兩家非常滿意，一家很滿意，一家不滿意。從問卷來看總體上還是滿意的，但是也有不足的地方。在以后的工作中，我司要定期的對進行員工的技術指導，熟悉、掌握相關的技術，這樣在給客戶提供服務的時候才可以得心應手。

五、服務態(tài)度4家客戶3家非常滿意，一家一般。這項跟服務技術相似，仔細看了一下，對于服務技術和服務態(tài)度都不太滿意的來自同一家客戶，這家客戶是業(yè)務量很少的一家客戶。分析應該是客服人員在跟進這些客戶的時候稍有疏忽。這點需要不斷提醒客服人員端正服務態(tài)度，通過培訓提高職業(yè)素養(yǎng)，為更好服務客戶做好鋪墊。

六、其他的綜合因素4家客戶中兩家非常滿意，一家很滿意，一家一般，綜合滿意率是85%?？傮w上還是滿意的，有兩個小問題。一個是備庫問題，在以后的合作中如有需要備庫的雙方要在合同里寫清楚，一切細節(jié)都會按合同來。另一個是物流問題，有個別客戶反映快遞的服務和速度。針對這一問題，我司會采取多家快遞制度，同時跟多家快遞合作，根據(jù)不同客戶的地理位置和要求用不同的快遞公司，盡量提高工作效率。以上針對不足采取糾正措施的地方，要間隔一段時間后再次對客戶進行回訪以檢驗。

客戶滿意度檢討報告范文匯總篇六

一、概要。

為了加強與顧客的溝通，了解長沙市具有代表性的性的三大超市是否能滿足客戶的需要并對客戶滿意度進行信息調(diào)查回饋，以解決顧客遇到的問題，努力滿足顧客的需要，并在此基礎上持續(xù)改進，從而提升客戶對超市的滿意度，完善更好的公共設施，提高我市的消費水平。

這次我們的調(diào)研是采用了在每個網(wǎng)點發(fā)放問卷調(diào)查，女性占的比例比男性要多百分之十左右。調(diào)查主要內(nèi)容有企業(yè)的形象、購物環(huán)境、購物的便利性、品種、質(zhì)量、價格、服務等各方面進行調(diào)查。以長沙市選取具有代表性的三大超市做調(diào)查，它們分別是家樂福、沃爾瑪、新一佳作為調(diào)研對象，采取抽樣調(diào)研方式進行，為了樣本具有代表性，我們在每一個網(wǎng)點發(fā)放50份問卷，共150份。

通過調(diào)研了解消費者在選擇在哪個超市消費的特點，我們可以知道他們對超市的滿意程度。也能知道超市所存在的問題，能更好的改進，提高超市的企業(yè)形象，產(chǎn)品的質(zhì)量，服務。

二、正文。

（一）、引言。

生活水平在不斷的提高，消費者對選擇超市購物時，都會對超市環(huán)境、服務、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價格、企業(yè)的形象、產(chǎn)品的品種多樣性進行評價，才會選擇在哪里購物。因此，我們進行了一次在均有代表性的超市進行一次的抽樣的問卷調(diào)查，其主要的目的是了解消費者滿意度。

3我們選取了家樂福、沃爾瑪、新一佳作為調(diào)查對象，通過問卷調(diào)查法了解消費者在超市的購買情況及影響他們在哪個超市購物的原因。

（二）、調(diào)查情況介紹。

1、根據(jù)調(diào)查情況來看，在超市購物的人群一般是在20~30歲的年齡的人，其次是在30~40歲的年齡的人。這兩種年齡層的比例是占最多的。

2、從調(diào)查可知，不同的工作、不同身份的人在去超市購物比例也是不樣的。其中公司職員占的百分比是最多的，其次是學生，再次是公務員。由此可以看出，公司職員是在超市購物最多的。

3、從調(diào)查表中，我們也可以看出三大超市在消費者心中做的較好的一面，和做的不好一些地方。

家樂福在產(chǎn)品的品種上是做的比較好的，品種多樣，齊全。但是在價格上呢就沒有其他超市的那么優(yōu)惠。服務也沒有那么好。

沃爾瑪在購物環(huán)境上是最好的，還有企業(yè)形象，在價格上還是有點不好，但總體的來說沃爾瑪是在每一個各方面都是做的比較好的。新一佳在購物環(huán)境上較好的，但是在購買的便利性、品種、質(zhì)量、價格、服務方做的還是不夠好。

通過以上的分析，我們可以很清楚的知道，客消費者在這三大超市中購物的時候的各種情況，以及超市在他們心中形象，我們可以恨清楚的知道，三大超市應該哪一方面改進，在哪一方繼續(xù)加強。

從表中我們可以看出最影響客戶滿意度是在商品的質(zhì)量，其次是價格、品種的多樣性。

從上表可以看出，消費者都超市的各方面都還是處于較滿意的狀態(tài)和一般的；滿意指標。

所以各大超市還要加強服務，在做的不好的地方要加強改進，特別是在企業(yè)形象、產(chǎn)品質(zhì)量等各方面都是要加強改進的。

從cs測評中我們可以看出消費者較注重的是產(chǎn)品的質(zhì)量、價格、品種的多樣性。

三大超市在總體上還是比較好的，但是還是存在這一點問題，就是在在價格上、服務上、都是要改進的地方。

其他的超市也是一樣的，在價格、服務、環(huán)境都是要注意的。

總的來說呢，消費者還是比較滿意在家樂福購物的。四、建議。

1、在價格上，各超市的價格是要變動。

52、在服務上，要做好服務，提高員工的素質(zhì)，做好服務，才能贏得客戶。

3、提高公司的知名度。

4、提高超市的競爭力，創(chuàng)作更好的購物環(huán)境。

五、附件。

客戶滿意度檢討報告范文匯總篇七

專業(yè)班級：汽車服務工程（1）班。

學號：20***姓名：黃勝勇。

指導老師：吳靈芳。

目錄。

概要。

梅賽德斯-奔馳的發(fā)展，全世界都有目眾睹。100多年來，在全世界梅賽德斯-奔馳這一品牌擁有近數(shù)百萬名忠實顧客，他們擁有著上千萬臺梅賽德斯-奔馳汽車。這些人不愿駕駛?cè)魏纹渌放频钠囀且驗樗麄儗γ焚惖滤?奔馳的傳奇充滿敬仰，和對梅賽德斯-奔馳不斷改寫的最新篇章-最新時尚車型情有獨鐘。

總結(jié)。

出關于梅賽德斯-奔馳客戶滿意度的現(xiàn)狀、存在不足、發(fā)展前景等內(nèi)容。最后，為梅賽德斯-奔馳客戶滿意度研究提供一個科學的方向。

1緒論。

中閑改蘋開放30年以來，創(chuàng)造了巨大的經(jīng)濟成就，隨著近幾年中國汽車市場尤其是豪華汽車市場的高速增長.豪華汽車市場競爭日益激烈，豪華汽車企業(yè)在競爭過程中的著眼點正在悄然發(fā)生著變化。

作為世界上最成功的豪華汽車品牌.梅賽德斯一奔馳從誕生伊始，讓三叉星徽閃耀全球就成為其永不放棄的夢想與追求。從第一臺國產(chǎn)奔馳c260下線以來，6年間奔馳在國的年銷量已經(jīng)從不足一萬臺躍升到2008年的118118臺，2011年4月在中國大陸地區(qū)交付超過17,180輛，同比增長56%。所以相比在中國汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展相對正在上升的趨勢而言，好的銷量不僅是奔馳追求的目標，更完善的客戶滿意度也成為了奔馳擴大其銷量以及形成良好口碑的重要因素。提高顧客滿意度實際上就是要提高和改進經(jīng)銷商的服務質(zhì)量，如何測定顧客對經(jīng)銷商的服務是否滿意，如何考察經(jīng)銷商在銷售和服務的同時是否執(zhí)行廠家標準，研究顧客滿意度就有了很重要的意義。同時客戶滿意度會給客戶帶來感性價值，使客戶愿意為他們付出較高的價格。良好的顧客滿意度不僅使得企業(yè)擁有較高的利潤，又使得企業(yè)有更多的資源來持續(xù)改進對客戶的服務，形成良性循環(huán)。

顧客滿意度理論模型己經(jīng)在瑞典、德國、美同等國家建立.并顯示出對國民經(jīng)濟績效的預測作用.不僅為宏觀經(jīng)濟針理提供客觀依拐.而且為微觀企業(yè)經(jīng)背提供決策支持。國外顧客滿意度的研究與應用及其在其國家經(jīng)濟生活中所起的巨大作用引起了我閑政府主針部門和專家的高度重視。國內(nèi)不同行業(yè)的顧客滿怠度評價指標百花齊放。

1.2研究的目的研究本課題的目的就是要充分認識客戶滿意對汽車經(jīng)銷商的關鍵性。汽車經(jīng)銷商作為服務行業(yè)來說實施客戶滿意度戰(zhàn)略、追求客戶忠誠、獲取更多的客戶資源對企業(yè)有著更為重要的意義。首先，有利于汽車經(jīng)銷商轉(zhuǎn)變經(jīng)營戰(zhàn)略，通過實施客戶滿意度戰(zhàn)略，汽車經(jīng)銷商把戰(zhàn)略重點轉(zhuǎn)向客戶，通過不斷改進服務來增加對客戶的價值，讓客戶產(chǎn)生依賴感，超過競爭對手，這個過程會增強企業(yè)競爭力。而且汽車經(jīng)銷商從本質(zhì)上來說屬于服務行業(yè)，企業(yè)的產(chǎn)品本身就是企業(yè)所提供的服務，通過開展?jié)M意度評估，可以引導經(jīng)銷商建立以客戶滿意度為目標的新的經(jīng)營戰(zhàn)略，大大的增強企業(yè)在新的市場環(huán)境下的競爭力。

奔馳一此對經(jīng)銷商強調(diào)“全員滿憊度”概念，也就是說要求經(jīng)銷商內(nèi)部業(yè)務流程、部門利益協(xié)調(diào)、員工的工作著眼點和工作態(tài)度都要為追求客戶滿意服務，從門衛(wèi)見到客戶的第一個招呼到財務人員的收款時間到給客戶品嘗的咖啡口味都會影響客戶滿意，客戶滿意作為汽車經(jīng)銷商新的經(jīng)營戰(zhàn)略和文化理念被全體員工認同和接受后，員工的素質(zhì)將發(fā)生巨大變化.實施滿意度調(diào)查.汽車銷化企業(yè)員工可以了解到顧客對產(chǎn)況:的需求和期望.有助于增強市場觀念和服務意識.有助于增強危機感和緊迫感。在這個過程中員工的職業(yè)化素養(yǎng)和社會價值都會得到提高。

2研究的方法。

2.1調(diào)研方法。

本次調(diào)研主要使用文獻閱讀研究和問卷調(diào)查法。文獻閱讀研究法是指通過閱讀相關文獻來了解梅賽德斯-奔馳客戶滿意度情況，并對梅賽德斯-奔馳進行相關歷程和現(xiàn)狀進行了解，總結(jié)出研究中存在的問題，并從這些存在的問題著手。問卷調(diào)查法主要是通過內(nèi)容明確、表達清晰的調(diào)查問卷讓被調(diào)查者根據(jù)實際情況填寫，獲取梅賽德斯-奔馳對客戶滿意度各方面數(shù)據(jù)累計分析，從而收集研究所需數(shù)據(jù)的方法。

2.2統(tǒng)計方法。

采用管理統(tǒng)計中描述性分析。管理統(tǒng)計中描述性分析是指對調(diào)查總體所有變量的有關數(shù)據(jù)做統(tǒng)計性描述，以發(fā)現(xiàn)其某些內(nèi)在規(guī)律的分析方法。

2.3調(diào)研方案設計。

經(jīng)查閱文獻后，汽車市顧客滿意度主要包括產(chǎn)品的滿意度和服務的滿意度。

產(chǎn)品滿意度包括對質(zhì)量、價格、性能、車型外觀的設計四方面的滿意度。性能是顧客優(yōu)先考慮的第一個因素，它包括安全性、舒適性、剎車性能、環(huán)保性能、百公里實際油耗這幾個方面的內(nèi)容。在考慮完質(zhì)量和價格后、顧客還會考慮車型外觀設計，而車型外觀設計方面主要包括車型外觀、車內(nèi)空間、內(nèi)飾。

服務滿意度主要包括顧客對銷售時的服務和銷售后的服務的滿意度。銷售時的服務包括：銷售人員的服務態(tài)度、銷售人員的業(yè)務水平及專業(yè)知識、購車流程便利型、接車順利行、付款方式、汽車金融服務這幾方面的內(nèi)容。售后服務主要包括：維修人員服務態(tài)度、維修人員業(yè)務水平及專業(yè)知識、配件質(zhì)量、配件價格、維修質(zhì)量、維修價格、維修及時性、維修便利性、維修期間提供替代車情況、以及經(jīng)銷商所提供的免費保養(yǎng)次數(shù)。人們現(xiàn)在更多是考慮售后服務。

適情況、休息場所舒適情況、場地清潔情況。企業(yè)形象包括：企業(yè)信譽評價、品牌形象、員工形象。附加價值包括：顧客投訴處理情況、是否繼續(xù)購買、是否推薦他人光顧。我認為企業(yè)環(huán)境、企業(yè)形象都會影響顧客的滿意度，而顧客投訴處理情況將會受到很多顧客的關注。

汽車市場滿意度包括銷售滿意度、汽車性能滿意度、質(zhì)量滿意度和售后服務滿意度。

1、影響汽車市場顧客滿意度的因素。

4樣本確定。

那么在客戶滿意度調(diào)查中具體如何確定呢？在實際的操作中，我們使用了范圍很廣的是抽樣調(diào)查方法，抽樣調(diào)查與普查方法相比，抽樣具有以部分推斷總體、時效性強和調(diào)研成本低的特點，也克服了一些傳統(tǒng)的調(diào)查方法，如重點調(diào)查、典型調(diào)查）的主觀性、隨意性和代表性不強等弱點，是較為科學和客觀的一種調(diào)查方法。

在本次對梅賽德斯-奔馳汽車滿意度的調(diào)查中，我們選擇了非隨機抽樣中的判斷抽樣。判斷抽樣是指根據(jù)調(diào)查者的主觀判斷進行抽樣，或由該領域內(nèi)有經(jīng)驗的專家選定樣本。而我們選擇了桂林市最為繁華熱鬧的十字街，根據(jù)我們的調(diào)查者的主觀判斷來選擇。

5問卷設計。

這次的調(diào)查問卷我們針對梅賽德斯-奔馳客戶，囊括了對梅賽德斯-奔馳汽車的看法、注重梅賽德斯-奔馳哪些方面以及愿意選擇的售后服務的場所等主要內(nèi)容。其中對梅賽德斯-奔馳的關注包括之前是否關注過梅賽德斯-奔馳、了解的渠道、對梅賽德斯-奔馳這個品牌的印象以及選擇梅賽德斯-奔馳這個品牌的初心。注重梅賽德斯-奔馳哪些方面包括有購車時車輛顏色的選擇、購車時是否會先試車、購車時會更注重哪些方面以及購車的用途。愿意選擇的售后服務的場所包括是否去過本市唯一一家梅賽德斯-奔馳授權經(jīng)銷商桂林龍星行汽車銷售服務有限公司以及做保養(yǎng)是會選擇去4s店還是其他地方。

這份問卷每個問題都有相應的選項可以選擇。

6問卷調(diào)查分析。

此次客戶滿意度調(diào)查總共發(fā)放30份問卷，收回30份，其中有效問卷30份，有效率100%。

1.您之前有關注過奔馳這款車嗎？

a有（80%）。

b沒有（20%）。

2.您通過什么方式去了解奔馳？

a非常滿意（17%）b滿意（53%）c一般（27%）。

d不滿意（3%）e非常不滿意（0%）。

4.您選擇此品牌的原因是什么？

a黑色（23%）b藍色（17%）c白色（23%）d紅色（33%）e黃色（4%）。

a外觀（12%）b內(nèi)飾（30%）c技術（17%）d空間（7%）e其他（7%）。

8.您購買奔馳的用途是什么？

a家用（40%）b商務（47%）c旅游（13%）。

9.你去過桂林龍星行汽車銷售服務有限公司嗎？

a有（40%）b沒有（是否會去體驗下）____________________（60%）。

10.您一般選擇什么地方為您的愛車進行保養(yǎng)？

a4s店（43%）b大型修理廠（7%）c汽車美容店（33%）d私人汽車修理店（17%）。

7調(diào)查結(jié)果分析。

通過這次梅賽德斯-奔馳客戶滿意度問卷調(diào)查我們得出以下幾點結(jié)論：

1、現(xiàn)代人們在選擇獲取車輛信息的渠道上，更偏愛在網(wǎng)上先了解其次才是去看實車。

2、梅賽德斯-奔馳廠商應在車輛開發(fā)研究過程在保證安全、舒適、性能的前提下開發(fā)更好內(nèi)飾環(huán)境，以迎合現(xiàn)代人們的想法。

3、梅賽德斯-奔馳經(jīng)銷商必須重視客戶滿意度，防止優(yōu)質(zhì)客源的流失。

4、梅賽德斯-奔馳經(jīng)銷商必須要擴大宣傳力度，爭取提升在客戶之間好評。

{注釋}:此次調(diào)研只適合用于市場調(diào)研與預測結(jié)課作業(yè)中，因條件限制具有一定的局限性。

ps:問卷調(diào)查策劃書以及問卷文檔。

客戶滿意度檢討報告范文匯總篇八

近年來，高校擴招、網(wǎng)絡普及、就業(yè)壓力變大等因素導致大學生壓力徒增，高校干部內(nèi)部存在變質(zhì)等問題，學生管理工作的展開受到重大影響。高校學生干部一方面是學習教育和管理的接受者，另一方面又是學校管理的執(zhí)行者，在本次滿意度調(diào)查中，有20%的學生在對于學生干部滿意度上表示滿意，45%的學生表示可以接受，15%的學生表示不滿意，50%的學生表示無所謂，教師中則有35%表示滿意，40%表示可以接受，25%的表示不滿意。

3、學習成績差的干部威信也缺乏。在學習成績的問題上，一方面是選拔機制的問題，另一方面也有學生干部的心理問題，一些原本成績就不好的學生干部往往想在工作上突出表現(xiàn)而忽略了學習上的不足，時間分配不合理。

從根本上說，是由于不合理的選拔機制造成的，放任自由式的民主選拔機制其實是不利于學生干部成長的，因此，要從干部選拔上來完善。

學生干部是提高高校學生管理水平的重要基礎，應引起學校領導的高度重視，對于學生干部的選拔、管理都應注意力度和空間，從而真正的確保學生干部隊伍的可持續(xù)發(fā)展，以及提高高校學生和老師在工作和學習上的滿意度。

客戶滿意度檢討報告范文匯總篇九

2011年上半年客戶從產(chǎn)品服務品質(zhì)，產(chǎn)品競爭力，銷售服務品質(zhì)三個方面了綜合評價了我司，其中從客戶電話回訪的1859條反饋調(diào)查結(jié)果表面，本市客戶滿意度為96.44%，外地客戶58個，客戶滿意度為94.51%。

企業(yè)的進步發(fā)展是建立在技術的主導基礎之上的，而一流的專業(yè)技術與滿意的客戶服務兩者相輔相成，不可分離。雖然上半年客戶對我們的滿意度為94.51%，但是我們?nèi)砸^續(xù)不斷改進，為此我司總結(jié)了今后關于提高客戶滿意度的主要幾點體會：

三、提高自身的實力，提高整體素質(zhì)。我們應該多借鑒同行中好的企業(yè)的經(jīng)驗，取其長補己短，爭取在客戶管理上更勝人一籌，在業(yè)內(nèi)具有更強的競爭力。

今后，我們將不斷致力于在客戶服務管理方面的提升，以客戶為主線，按照“以客戶為本”的原則為客戶提供針對性的服務。并通過服務的有效分析，按客戶的行業(yè)、價值等因素進行分類管理，為不同客戶提供個性化管理，及時有效處理客戶反饋，全面提高客戶滿意度。

1產(chǎn)品的服務品質(zhì)。

非常好好。

普通差非常差。

a.從下單到出貨時間的滿意度。

b.產(chǎn)品穩(wěn)定度。

c.產(chǎn)品及操作手冊使用的簡易性。

d.交貨貨品及數(shù)量的正確性。

e.產(chǎn)品故障排除滿意度。

2．產(chǎn)品競爭力推出新產(chǎn)品的速度。

a.產(chǎn)品規(guī)格是否符合您的實際需求。

b.價格競爭力（與其他廠商比較）。

c.3.銷售服務品質(zhì)。

3．1業(yè)務與技術支持的服務品質(zhì)。

非常好。

好

普通。

差

非常差。

非常好。

好

普通差非常差。

a.語言溝通與表達能力。

b.專業(yè)技術能力。

c.服務態(tài)度。

d.問題處理能力e.客戶問題的反饋速度。

3.2市場行銷的服務品質(zhì)。

產(chǎn)品型錄。

a.外觀設計。

b.產(chǎn)品查詢?nèi)菀锥取?/p>

c.內(nèi)容實用性。

好

普通差。

非常差。

2非常好。

客戶滿意度檢討報告范文匯總篇十

本次調(diào)查采用的方法是向客戶發(fā)放滿意度調(diào)查表，一共用了28天的時間，調(diào)查表反饋有效率95%。

本次調(diào)查按照20xx.11-5月出貨記錄，銷售客戶為17個，共發(fā)出的調(diào)查表17份，調(diào)查率為100%，收回15份，回收率占發(fā)出調(diào)查表的88.2%，調(diào)查數(shù)據(jù)有效。在回收的調(diào)查表中，總體評價很滿意的客戶有13份，總體評價,滿意的客戶有2份，總體評價不滿意的客戶有0份。

客戶滿意度是一種從客戶角度客觀對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量狀況進行評價的一種手段，并一直被作為判斷一個企業(yè)是否具有競爭優(yōu)勢的一種度量方法，也被作為度量企業(yè)質(zhì)量體系運行健康狀況的晴雨表。為了抓住產(chǎn)品市場的脈搏，把企業(yè)的各種優(yōu)點（產(chǎn)品性能，交貨，價格，售后服務等）與社會各界有效的溝通并全方位地了解公司客戶的滿意度，測試公司產(chǎn)品的潛在市場及目前該行業(yè)的市場動態(tài)，我公司從20xx年12月1號至20xx年5月31號發(fā)起了這次面向公司各客戶的調(diào)查問卷活動。具體調(diào)查工作由公司銷售部負責運作。為了更好的了解公司產(chǎn)品泥漿泵在客戶心目中的滿意度，擴大公司在市場上的影響性與產(chǎn)品占有率，我們組織了這次客戶滿意度調(diào)查，在全部調(diào)查數(shù)據(jù)收集上來以后，我們對每一個抽象指標的可靠性進行了分析，數(shù)據(jù)是比較可靠和穩(wěn)定的。

我們將客戶滿意度調(diào)查分為三級，即很滿意，滿意，不滿意，對應分數(shù)分別為：5分、3分和1分。

我們將按照客戶的綜合得分情況做出客戶滿意度及市場需求方面的判斷及分析。

1）、本次調(diào)查表的回收率在88％，客戶的平均總評滿意率達100％，從中我們可以看到各客戶對我公司產(chǎn)品是滿意的。

2）、從數(shù)據(jù)來看，顧客對公司產(chǎn)品質(zhì)量，售后服務得分為很滿意。但對交貨準時度得分相對較低。

3）、交貨準時度是影響到公司滿意度不高的主要因素，從調(diào)查結(jié)果及客戶所提意見來看，我們公司的產(chǎn)品交貨期略長，這樣對公司的長遠發(fā)展來看是不利的。目前影響交貨期主要原因是工廠產(chǎn)品結(jié)構人員分配不合理導致，因此我們應該重新定位產(chǎn)品結(jié)構，增加品種，加大庫存量，采用較完善的管理來減少交貨期遲延。

從整體來看，客戶對于我司各方面綜合評價是滿意的。對于我們的弱項，交貨準時度，問題產(chǎn)生原因是產(chǎn)品結(jié)構人員分工不合理導致。因此我司需要有的放矢，揚長避短，客戶滿意的方面我們要穩(wěn)定保持，不滿意的方面還需要各部門努力合作改善！

客戶滿意度檢討報告范文匯總篇十一

隨著我國金融對外全面開放，我國金融服務領域競爭將愈演愈烈，只有通過了解消費者需求，提升現(xiàn)有的服務品質(zhì)，同時根據(jù)消費趨勢開發(fā)新產(chǎn)品拓展新業(yè)務，以此來增強客戶滿意度，提高競爭力。

鑒于此，我們選取了具有百年歷史文化的中國銀行作為調(diào)查研究對象，通過對中行客戶對本行產(chǎn)品業(yè)務及服務質(zhì)量滿意度的調(diào)查研究，總結(jié)優(yōu)劣，提出合理建議，此次提升中行的行業(yè)競爭力。

1基本情況。

調(diào)查人員：第二組組員調(diào)查執(zhí)行方式：問卷調(diào)查。

調(diào)查執(zhí)行周期：2013年6月10日——2013年6月20日。

2樣本特征。

性別:男女比例適當，男性略高。

1產(chǎn)品業(yè)務。

（1）綜合從調(diào)研數(shù)據(jù)來看，顧客到中行辦理的業(yè)務主要集中在存取款的常規(guī)業(yè)務上，比例高達84%，信用卡和消費信貸業(yè)務的比重也相對較高。顧客對中行的產(chǎn)品多樣化的態(tài)度多數(shù)停留在一般的水平。

我們選取了三個重點產(chǎn)品業(yè)務項目對中行的客戶滿意度進行分析。加權平均得出整體滿意度為73.25%，屬于比較滿意水平，目前中行客戶已經(jīng)收到相對比較規(guī)范的服務，但服務過程的愉悅感仍有待加強。

2服務品質(zhì)。

根據(jù)調(diào)研結(jié)果來看。

優(yōu)勢：客服熱線易接通，服務專員熱情專業(yè)，能快速解決客戶問題。劣勢：營業(yè)網(wǎng)點少；排隊等候時間長；業(yè)務手續(xù)繁瑣，辦理時間長。隱患：費用收取不盡合理：設備故障率偏高：咨詢業(yè)務較缺乏?？蛻魧χ行蟹盏母兄|(zhì)量大多數(shù)低于預期。在銀行服務的各主要環(huán)節(jié)中，“客服，電話服務”方面得分最高，“等候時間”得分最低；“營業(yè)網(wǎng)點”和“費用收取”得分較低。

注：營業(yè)網(wǎng)點少的主要原因在于和國有四大行的比較中，無論是網(wǎng)點的最佳選址，數(shù)量都稍遜一籌。

3外部競爭。

在與其他銀行的比較中，四大行是客戶的首選。究其原因在于他們的信譽品牌高，網(wǎng)點分布廣，安全高效便捷，綜合實力強。

不可忽視的是，四大行之外的如郵政，招商銀行均為后起之秀，實力不容小覷。中行應通過吸取其他銀行的經(jīng)驗優(yōu)勢保持競爭性。

從客戶滿意度的評價情況來看，目前各業(yè)務客戶評價差異較大銀行優(yōu)勢服務項目：網(wǎng)絡銀行、信用卡業(yè)務、vip貴賓業(yè)務。銀行劣勢服務項目：營業(yè)廳業(yè)務、投資理財業(yè)務客戶不滿意的服務：

1信用卡（1）獎勵積分制度不能受益（2）積分兌換禮物不清楚（3）年費收取不合理。

2電話銀行（1）總是占線（2）銀行泄露個人信息，并以此來推銷保險和理財產(chǎn)品。

4營業(yè)廳業(yè)務（1）等候區(qū)域設施不齊全（2）等候時間太長（3）業(yè)務窗口效率低。

5投資理財（1）投資理財產(chǎn)品的整體收益風險大（2）產(chǎn)品類別少，不能滿足更多人需要。

（1）當前，我國金融格局正由間接金融為主向間接金融和直接金融并重轉(zhuǎn)換。在此時期，銀行業(yè)利潤構成中的存貸款利差所占份額將逐步降低，中間業(yè)務利潤所占份額將逐步提高。適應這種變化，中行也應積極開拓諸如客戶理財、股票外匯基金等代理投資業(yè)務，當前此類業(yè)務的發(fā)展已初露端倪。

（1）增強服務人員的服務意識?？梢栽鲈O“微笑服務”評比，獎懲措施分明。

（2）分時抽查。定期檢驗工作人員柜面業(yè)務流程，使其熟練掌握以提高辦理效率。

（3）及時更新atm機等電子設施，避免出現(xiàn)按鍵不靈，吞卡等現(xiàn)象。對網(wǎng)上銀行等電子銀行產(chǎn)品提供。

教學。

視頻，發(fā)放指南手冊或在營業(yè)廳提供人員講解演示等。

（4）增加信息透明度。定期發(fā)送電子賬單，信件等，使顧客了解自己的每一分錢用到了何處。

（5）更加人性化服務。營業(yè)廳提供飲水與休閑區(qū)，可放幾臺電視，多介紹業(yè)務或者休閑娛樂，以緩解儲戶等待的焦急感。附錄1（問卷）。

您好！我是金融專業(yè)大三學生，現(xiàn)在正在進行一項對中國銀行客戶滿意度的調(diào)查，請您根據(jù)自己的實際情況填寫這份問卷，謝謝您的合作！對于您的資料及答案，我們僅用于科目的研究上，并將嚴格保密。

3.您目前的月收入：[單選題][必答題]。

7000以上。

其他。

其他。

規(guī)業(yè)務業(yè)務業(yè)務匯等投資財業(yè)務。

從來不用。

實用自理操作明白。

非常熱情專較易接通，客有時占線，客服態(tài)經(jīng)常占線，很難。

業(yè)，讓您心服能快速解度一般，但不影響打，客服服務不沒打過，不了解。

一般尚需提高不滿意。

要要。

其它原因。

營業(yè)廳缺乏業(yè)務咨詢服務。

一般，尚能滿足需要不滿意很不滿意，不透明。

組員分工：問卷制作：曹瑩問卷調(diào)查：全體組員。

（重點部分均做劃線，加粗，紅色處理）。