為了確保事情或工作有序有效開(kāi)展，通常需要提前準(zhǔn)備好一份方案，方案屬于計(jì)劃類文書的一種。方案能夠幫助到我們很多，所以方案到底該怎么寫才好呢？以下就是小編給大家講解介紹的相關(guān)方案了，希望能夠幫助到大家。

酒店服務(wù)水平提高方案 酒店客房服務(wù)質(zhì)量提升方案篇一

為了提高物業(yè)公司員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)，進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)凝聚力、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，只有不斷提高服務(wù)水平，才能為所有業(yè)主、用戶提供高水平、個(gè)性化的服務(wù)。這是物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的方向，也是在行業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)中各物業(yè)管理企業(yè)水平高低的重要體現(xiàn)。物業(yè)管理的主要業(yè)務(wù)活動(dòng)就是提供服務(wù)，它集管理于服務(wù)之中，其服務(wù)對(duì)象是業(yè)主和物業(yè)使用人。通過(guò)向業(yè)主和物業(yè)使用人提供服務(wù)而獲取利潤(rùn)，也就是說(shuō)，物業(yè)管理的企業(yè)的“產(chǎn)品”就是“服務(wù)”。物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)，體現(xiàn)了物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平的高低，是企業(yè)精神文明和物質(zhì)文明的直觀反映，必須通過(guò)提高服務(wù)水平來(lái)實(shí)現(xiàn)它的社會(huì)價(jià)值?，F(xiàn)就如何提高服務(wù)水平，談一下幾方面：

一、加強(qiáng)員工素質(zhì)教育，注意員工培訓(xùn)。

從文明服務(wù)、職業(yè)道德、專業(yè)知識(shí)、物業(yè)管理等方面著手，采取多樣化的培訓(xùn)方式，生動(dòng)教學(xué)，是公司員工牢固樹(shù)立起終身學(xué)習(xí)的思想理念，使員工更多的從學(xué)習(xí)中獲取自身能力素質(zhì)的提高，以適應(yīng)企業(yè)和社會(huì)對(duì)人才越來(lái)越高的要求，樹(shù)立全心全意為業(yè)主服務(wù)的意識(shí)。通過(guò)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和考核來(lái)提高服務(wù)水平。

1.加深行業(yè)認(rèn)識(shí)培訓(xùn)。物業(yè)管理的目的是為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)整潔、舒適、安全、寧?kù)o、幽雅的工作和生活環(huán)境，并且其基準(zhǔn)還隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步而逐步拓展和提升。人們生活水平的改善，生活內(nèi)容的充實(shí)和豐富，無(wú)論從物質(zhì)上還是精神上都離不開(kāi)工作和生活環(huán)境的優(yōu)美。高質(zhì)量的物業(yè)管理不僅僅是單純的技術(shù)性保養(yǎng)和事務(wù)性管理，而且還要在此基礎(chǔ)上為業(yè)主創(chuàng)造一種從物質(zhì)到精神，既充分發(fā)揮物業(yè)的 功能，又能在充分保障業(yè)主的合法權(quán)利的同時(shí)，通過(guò)學(xué)習(xí)了解和增加業(yè)主的睦鄰意識(shí)，創(chuàng)造相互尊重、和平共處的群居關(guān)系。自覺(jué)地把自己的工作與人們美好的生活環(huán)境聯(lián)系起來(lái)，培訓(xùn)能夠達(dá)到把自己視作美好生活的創(chuàng)造者和維護(hù)者。

2.樹(shù)立服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)。物業(yè)管理既有生機(jī)勃勃、前景美好的一面，又有經(jīng)驗(yàn)不足、有待完善的一面。惟其不完善，物業(yè)管理業(yè)才充滿機(jī)會(huì)、充滿挑戰(zhàn)。但是，物業(yè)員工一切工作都是服務(wù)，一切努力都是為了服務(wù)。只有樹(shù)立起新型的現(xiàn)代服務(wù)觀，才能主動(dòng)地、創(chuàng)造性地開(kāi)展服務(wù)工作。一個(gè)成熟的物業(yè)員工，總會(huì)自覺(jué)地把為業(yè)主、使用人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為職業(yè)的追求，并以此獲得職業(yè)的滿足感。通過(guò)學(xué)習(xí)是否樹(shù)立了更高的服務(wù)意識(shí)，是物業(yè)員工職業(yè)道德修養(yǎng)的提升。記?。簺](méi)有高素質(zhì)，沒(méi)有好修養(yǎng)，便沒(méi)有好的管理，更沒(méi)有好的服務(wù)。3.提高文化素質(zhì)培訓(xùn)。刻苦學(xué)習(xí)，不斷提高文化素質(zhì)，是物業(yè)管理員工提高職業(yè)道德修養(yǎng)的主要途徑。沒(méi)有較高的文化素養(yǎng)，良好的服務(wù)意識(shí)就無(wú)法貫徹到具體的服務(wù)行為中；作為物業(yè)員工，也無(wú)法將自己的服務(wù)精神提升到更高、更完美的境界。因此，所有的員工必須廣泛地涉獵各種文化知識(shí)，汲取優(yōu)秀的文化成果，豐富自己的精神世界和職業(yè)思想。

4、考核標(biāo)準(zhǔn)制定。意味著一個(gè)組織鼓勵(lì)自己的員工做什么樣的人，在考核制度上應(yīng)綜合考慮素質(zhì)和業(yè)績(jī)的關(guān)系，通過(guò)培訓(xùn)準(zhǔn)確評(píng)價(jià)員工“業(yè)績(jī)”考評(píng)結(jié)合個(gè)人素質(zhì)。提升員工綜合素質(zhì)，營(yíng)造文明禮貌的服務(wù)氛圍。由于物業(yè)管理行業(yè)的員工來(lái)自各個(gè)方面，文化程度、社會(huì)閱歷、年齡結(jié)構(gòu)不一，參差不齊，例如；秩序維護(hù)員、保潔、綠化工文 化水平較低。因此，物業(yè)管理企業(yè)必須把提升員工整體素質(zhì)放在首位，利用各種形式，提升員工整體的綜合素質(zhì)。員工的敬業(yè)精神和禮貌待人十分重要，能夠彌補(bǔ)因服務(wù)不周造成的損失，最終贏得業(yè)主的滿意。當(dāng)物業(yè)人員一時(shí)無(wú)法回答業(yè)主提出的某些專業(yè)性很強(qiáng)的問(wèn)題，或一時(shí)無(wú)法滿足業(yè)主某項(xiàng)特殊服務(wù)要求時(shí)，謙虛的態(tài)度和誠(chéng)懇的歉意往往能得到業(yè)主諒解，甚至業(yè)主還會(huì)因受到尊重，而反過(guò)來(lái)贊揚(yáng)物業(yè)服務(wù)的熱情和周到?？己酥辛炕黜?xiàng)考核指標(biāo)，已達(dá)到學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的目的。

二、建立以業(yè)主為導(dǎo)向的企業(yè)文化

以績(jī)效為目標(biāo)，根據(jù)績(jī)效的要求來(lái)對(duì)員工進(jìn)行要求，績(jī)效成為文化建設(shè)的引導(dǎo)，一切工作圍繞著企業(yè)的績(jī)效進(jìn)行而形成的文化。為了企業(yè)的績(jī)效，是績(jī)效導(dǎo)向型企業(yè)文化。也可以通過(guò)提升市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)能力來(lái)獲得，還可以通過(guò)降低自己的成本來(lái)獲得。

1、高效運(yùn)轉(zhuǎn)，提高服務(wù)效率。根據(jù)服務(wù)業(yè)主的經(jīng)驗(yàn)，感覺(jué)到業(yè)主比以前更重視服務(wù)人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，他們是希望我們無(wú)時(shí)無(wú)刻不在關(guān)心他的“產(chǎn)品”（即服務(wù)），他們漸漸不滿足于沒(méi)有錯(cuò)誤的服務(wù)，更期望服務(wù)人員創(chuàng)新，帶給他們驚喜。我認(rèn)為在解決業(yè)主問(wèn)題時(shí)，更應(yīng)積極主動(dòng)、靈活而且有彈性。我一直覺(jué)得永遠(yuǎn)有更好的辦法，這就是體現(xiàn)我們的專業(yè)，我們對(duì)自己負(fù)責(zé)，在和業(yè)主溝通時(shí)，我們需要擺正自己的位置，物業(yè)人員不是被動(dòng)的服務(wù)提供者，而是主動(dòng)的意見(jiàn)貢獻(xiàn)者。切實(shí)簡(jiǎn)化工作程序，不得出現(xiàn)推諉、延誤現(xiàn)象，盡量做到事必躬親，確保流程順暢。

2、充分考慮被服務(wù)對(duì)象的實(shí)際情況，業(yè)主對(duì)服務(wù)的期待在變化，服務(wù)人員之前定義的本職工作，業(yè)主服務(wù)的概念也在發(fā)生變化。我們 需要打破以往框架，為業(yè)主提供在我們能力和成本范圍內(nèi)以為自己加分的服務(wù)，而好的加分服務(wù)可以給業(yè)主帶來(lái)驚喜。例如；對(duì)服務(wù)的工作評(píng)價(jià)的滿意程度，同時(shí)也在業(yè)主心目中留下更深刻的印象。但是我們?cè)谧鋈魏问虑槎家邢薅?，如果掌握不好，增值服?wù)也有可能恰恰給業(yè)主留下不好的印象。所以在提供增值服務(wù)的前提下一定要記錄，常規(guī)服務(wù)內(nèi)容和增值服務(wù)的主次之分，提供的服務(wù)項(xiàng)目是我們能力所及，且控制在成本范圍之內(nèi)的。不斷的進(jìn)步，不斷的提供更好的服務(wù)，讓業(yè)主看見(jiàn)你的成長(zhǎng)，因?yàn)槟愕某砷L(zhǎng)離不開(kāi)他們的幫助和支持，使他們給了你機(jī)會(huì)，也讓業(yè)主覺(jué)得自豪，使我們實(shí)現(xiàn)“雙贏”。

3、公開(kāi)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容。在具體實(shí)施過(guò)程中，如保潔服務(wù)、保安服務(wù)、維修服務(wù)、綠化服務(wù)、家政服務(wù)(無(wú)償部分)等。讓業(yè)主充分感到，這樣做的目的是方便他們對(duì)物業(yè)管理工作的監(jiān)督和投訴，是物業(yè)管理公司向業(yè)主傳達(dá)盡心服務(wù)、真誠(chéng)合作的一種良好的姿態(tài)。僅僅公開(kāi)了物業(yè)管理工作服務(wù)的內(nèi)容還是不夠的，就好像一個(gè)顧客在購(gòu)買服裝時(shí)只知道服裝的款式而不知道其質(zhì)量一樣，他們是無(wú)法對(duì)服裝的好壞做出判斷的。同樣，知道了物業(yè)管理工作服務(wù)的內(nèi)容，而不知道物業(yè)管理工作服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主也無(wú)法對(duì)物業(yè)管理工作的優(yōu)劣作出恰當(dāng)評(píng)判。

4、公開(kāi)物業(yè)管理的服務(wù)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。例如保潔工作，要使業(yè)主明確保潔人員做到什么程度才是符合標(biāo)準(zhǔn)的，包括保潔人員對(duì)各項(xiàng)保潔內(nèi)容每天清掃幾次或擦拭幾次并清掃和擦拭到什么程度等等。如果這些服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)能夠公布給業(yè)主，那么業(yè)主就很容易對(duì)我們的工作給予正確的分析和評(píng)價(jià)，也有利于物業(yè)公司和業(yè)主之間的溝通。同時(shí)，公開(kāi)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也可以有效監(jiān)督我們物業(yè)管理公司的各項(xiàng)工作，使物業(yè)公司不斷地彌補(bǔ)服務(wù)中的不足之處，提高服務(wù)質(zhì)量，最終讓業(yè)主滿意。使業(yè)主對(duì)物業(yè)公司可以實(shí)行有效的監(jiān)督，提高了服務(wù)的透明度，公開(kāi)物業(yè)管理服務(wù)人員的數(shù)量可以向業(yè)主傳達(dá)這樣一個(gè)信息，即物業(yè)公司有足夠的人員來(lái)保障小區(qū)的各項(xiàng)服務(wù)工作；其次，公開(kāi)服務(wù)人員的層次可以表明物業(yè)管理公司在對(duì)待物業(yè)管理項(xiàng)目上的重視程度。

在過(guò)去物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中，由于服務(wù)人員素質(zhì)低下造成管理服務(wù)不到位的例子有許許多多，我們已經(jīng)深刻認(rèn)識(shí)到服務(wù)者的素質(zhì)對(duì)服務(wù)水平的影響。因此，公開(kāi)服務(wù)人員的層次也是物業(yè)公司敢于正視問(wèn)題的真誠(chéng)態(tài)度。如果把物業(yè)公司的服務(wù)人員公開(kāi)在業(yè)主的面前，就會(huì)使業(yè)主和物業(yè)公司之間形成更有效的溝通和交流，也便于各項(xiàng)工作的開(kāi)展。同時(shí)，對(duì)于服務(wù)者也有很好的督促作用，從而更有效地提高物業(yè)管理水平。

5、定期舉辦社區(qū)文化活動(dòng)，活躍居民業(yè)余生活。為了搞好社區(qū)文化教育宣傳活動(dòng)，有意識(shí)的收集工作有宣傳價(jià)值的素材（照片、圖片、文稿等），觀察身邊的人和事，及時(shí)宣傳報(bào)道小區(qū)業(yè)主、物管人員助人為樂(lè)、樂(lè)于奉獻(xiàn)等新人新事。在一年中組織常規(guī)的業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)、兒童節(jié)、消夏晚會(huì)及重陽(yáng)節(jié)等等內(nèi)容。來(lái)豐富業(yè)主的文化生活。有針對(duì)性地開(kāi)展日常的社區(qū)活動(dòng)與主題活動(dòng)。通過(guò)開(kāi)展各類豐富多彩的互動(dòng)活動(dòng)，加強(qiáng)了物業(yè)公司與住戶之間的溝通交流，創(chuàng)建了互動(dòng)的關(guān)系，也營(yíng)造了濃厚的社區(qū)氛圍和良好的居住環(huán)境。

三、對(duì)服務(wù)執(zhí)行工作進(jìn)行全面的實(shí)時(shí)監(jiān)控，完善考核機(jī)制。完善各崗位考核辦法，并將服務(wù)工作落實(shí)情況、績(jī)效考核成績(jī)與薪酬體系進(jìn)行鏈接。從而進(jìn)一步提升員工工作熱情與積極主動(dòng)性。規(guī)范制度制定，明細(xì)業(yè)務(wù)流程。規(guī)章制度的建立一個(gè)企業(yè)沒(méi)有制度的約束是可怕的，建立一套符合企業(yè)要求的規(guī)章制度是任何企業(yè)發(fā)展的基石。

1、明確崗位職責(zé)，建立各業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程。用流程來(lái)推動(dòng)執(zhí)行者的工作，讓執(zhí)行者通過(guò)該流程就知道自己該做些什么，應(yīng)該怎么做，而不是事事靠領(lǐng)導(dǎo)來(lái)推動(dòng)。在每個(gè)流程鏈中提煉出幾點(diǎn)核心內(nèi)容，以便執(zhí)行者能優(yōu)先配置執(zhí)行資源，而不是到處是重點(diǎn)，漫無(wú)邊際。

2、建立科學(xué)合理的績(jī)效考核制度和方法。在明確了各個(gè)崗位的崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)流程之后，我們就可以按照各個(gè)崗位的特征及流程關(guān)鍵點(diǎn)設(shè)計(jì)適合該崗位的考核制度和方法?？己藰?biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)著一個(gè)組織的價(jià)值取向。最有效的管理原則就是：在考核制度的設(shè)計(jì)上應(yīng)綜合考慮素質(zhì)與業(yè)績(jī)的關(guān)系，一套好的考核標(biāo)準(zhǔn)，必須在“業(yè)績(jī)”和“素質(zhì)”之間安排好恰當(dāng)?shù)谋壤瑧?yīng)在突出業(yè)績(jī)的前提下，兼顧對(duì)素質(zhì)的要求。在“考核辦法”上，有定性的考核和定量的考核。對(duì)業(yè)績(jī)的考核易于定量，對(duì)素質(zhì)的考核只能以定性為主；因此我們可在對(duì)“業(yè)績(jī)”和“素質(zhì)”二者的考量中，側(cè)重于比較能夠客觀、準(zhǔn)確評(píng)價(jià)的“業(yè)績(jī)考核”；另一方面盡量在“素質(zhì)”考核中量化各項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)，以提高其客觀、準(zhǔn)確性。

四、其他

在制度制定時(shí)，必須保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，不能朝令夕改，以便執(zhí)行者能堅(jiān)定的按照該方向執(zhí)行下去。同時(shí)，在龐大的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)中，找出 幾條主要的鏈，根據(jù)鏈的實(shí)際情況，明析鏈的每一個(gè)流程，把復(fù)雜的東西簡(jiǎn)單化，把簡(jiǎn)單的東西量化，用流程來(lái)推動(dòng)執(zhí)行者的工作和真誠(chéng)為業(yè)主服務(wù)的宗旨，讓執(zhí)行者通過(guò)該流程就知道自己該做些什么，應(yīng)該怎么做，并在每個(gè)鏈中提煉出幾點(diǎn)核心內(nèi)容，以便執(zhí)行者能優(yōu)先配置執(zhí)行資源，而不是到處是重點(diǎn)，漫無(wú)邊際。

1、吸收一批具有專業(yè)知識(shí)與豐富經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)人才，是公司擁有一定比例的具有專業(yè)技能的核心員工，為公司的長(zhǎng)期發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。

2、對(duì)業(yè)主進(jìn)行跟蹤服務(wù)。跟蹤業(yè)主服務(wù)、感情投入，關(guān)注遺留問(wèn)題的處理，不定期的對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪，讓業(yè)主了解公司對(duì)其非常重視，心存感激，增加公司在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)和信譽(yù)度。

業(yè)主在我們工作中占有非常重要的地位，如何讓業(yè)主成為公司的免費(fèi)宣傳者，使企業(yè)可以達(dá)到長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)，就要依靠公司的每一位物業(yè)人員。業(yè)主是我們“產(chǎn)品”的消費(fèi)對(duì)象，業(yè)主的認(rèn)可將給公司帶來(lái)更多有形無(wú)形的利益。因此業(yè)主服務(wù)是舉足輕重的，服務(wù)質(zhì)量將直接影響公司的效益。使公司在管理、服務(wù)水平上邁上一個(gè)新的臺(tái)階，促進(jìn)公司和諧發(fā)展。

酒店服務(wù)水平提高方案 酒店客房服務(wù)質(zhì)量提升方案篇二

如何提高銀行服務(wù)水平

隨著銀行業(yè)開(kāi)放步伐的加快，好的服務(wù)已經(jīng)是國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)的必要因素。因此，針對(duì)客戶需求，不斷提高服務(wù)質(zhì)量已成為銀行提升競(jìng)爭(zhēng)力的必要手段。

作為銀行來(lái)說(shuō)，了解自己的產(chǎn)品，研究客戶的真實(shí)需求，會(huì)更好的滿足和實(shí)現(xiàn)客戶的期望。國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的策略，在于服務(wù)高品質(zhì)的提升，而不僅僅是產(chǎn)品的創(chuàng)新。比如網(wǎng)店就近便捷、營(yíng)業(yè)的舒適寬敞、監(jiān)控設(shè)施的完備性、服務(wù)信息的全面性、客戶咨詢問(wèn)題時(shí)得到到付的及時(shí)性與準(zhǔn)確性、工作效率與計(jì)算機(jī)運(yùn)行的穩(wěn)定性、銀行員工的形象等都是服務(wù)的重要元素。服務(wù)營(yíng)銷的精妙就在于能夠充分把握消費(fèi)者對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的需求，提供有效具有特色的服務(wù)。

每位客戶都會(huì)通過(guò)銀行的基本要素來(lái)潛意識(shí)對(duì)銀行服務(wù)做出定論，如閱讀銀行的宣傳單，詢問(wèn)其他親朋好友辦理業(yè)務(wù)的經(jīng)理感受等。而要讓客戶得到好的有形線索，銀行就需要不斷地傳達(dá)自己的服務(wù)理念。服務(wù)理念是吸引消費(fèi)者接受服務(wù)的關(guān)鍵、例如農(nóng)業(yè)銀行的“伴你成長(zhǎng)”、工商銀行的“您身邊的銀行”等，就體現(xiàn)出處處為消費(fèi)者著想的理念。但是現(xiàn)在很多銀行強(qiáng)調(diào)較多的是產(chǎn)品的功能，比如“貸款買車到某行”，只是說(shuō)明某行具有某些產(chǎn)品種類，并沒(méi)有切入到客戶的感性心理需求之中，服務(wù)質(zhì)量受到眾多因素的影響，銀行的服務(wù)是有一個(gè)行為鏈條組成的，每個(gè)客戶從接觸銀行員工開(kāi)始，就在潛意識(shí)里對(duì)銀行的服務(wù)做出評(píng)價(jià)，一個(gè)銀行每天可以讓客戶產(chǎn)生許多評(píng)價(jià)片段，這些片段將成為日后客戶傳播和是否繼續(xù)采用該銀行服務(wù)的基礎(chǔ)，加上服務(wù)過(guò)程的開(kāi)放性，員工與客戶間存在大量的互動(dòng)，服務(wù)質(zhì)量的好壞成為營(yíng)銷客戶感知和評(píng)價(jià)的重要因素。員工的服飾、儀表、統(tǒng)一用語(yǔ)、態(tài)度、與客戶的溝通方式等都會(huì)影響到客戶的感受，繞讓員工有好的表現(xiàn)，建立培訓(xùn)和獎(jiǎng)懲制度十分重要。

在社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，生產(chǎn)與消費(fèi)是相互補(bǔ)充的，客戶是消費(fèi)者，銀行作為生產(chǎn)者，其在停工服務(wù)過(guò)程中的投入要素，其所提供的信息、行為表現(xiàn)等，對(duì)服務(wù)結(jié)果有明顯的營(yíng)銷。因此，銀行需要加強(qiáng)對(duì)客戶的輔導(dǎo)，多于客戶溝通，增加對(duì)服務(wù)內(nèi)容的投入，比如自助服務(wù)，就可以更好的滿足客戶個(gè)性化的需求。現(xiàn)在一些中年老人不會(huì)使用atm機(jī)，取很少一筆錢都要到柜臺(tái)排隊(duì)，一旦等待時(shí)間太長(zhǎng)，他們就會(huì)不滿意，如果銀行能對(duì)他們進(jìn)行一些輔導(dǎo)或培訓(xùn)，教會(huì)他們使用自助機(jī)具，那么就能夠帶給他們更好的感受。此外，銀行讓客戶填寫非常復(fù)雜的憑證，就是沒(méi)有考慮到位客戶提供便利服務(wù)。因此銀行推出一項(xiàng)金融產(chǎn)品時(shí)，需要充分考慮客戶的意見(jiàn)，客戶的需求是產(chǎn)品設(shè)計(jì)思路的來(lái)源，在產(chǎn)品推出后，也要加強(qiáng)與客戶的交流，以使產(chǎn)品推出后，也要加強(qiáng)與客戶的交流，以使產(chǎn)品能夠被客戶廣泛使用和傳播。

由于服務(wù)需求的不可儲(chǔ)存性和客戶對(duì)服務(wù)滿意度的非線性，由于服務(wù)的人群年齡、文化不一，要求服務(wù)能具有一定柔性，包括對(duì)設(shè)備、場(chǎng)地的調(diào)整、員工數(shù)量的增減、營(yíng)銷手段的改進(jìn)以及員工情緒、態(tài)度的一致性等，這需要銀行加強(qiáng)機(jī)制創(chuàng)新和管理上的靈活性，例如保持員工的活力，構(gòu)建良好的企業(yè)文化等，對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，低品質(zhì)的企業(yè)文化足以摧毀所有的服務(wù)規(guī)范，而管理的低效率會(huì)讓銀行失去商機(jī)。

客戶對(duì)銀行產(chǎn)品或服務(wù)都有一定的期望，這些期望是以他們的要求及滿意度為基礎(chǔ)的，所以，當(dāng)客戶所得到的實(shí)際感受相當(dāng)于或高于他們的期望是，就產(chǎn)生了對(duì)服務(wù)較高的滿意度。反之，當(dāng)客戶的實(shí)際感受低于他們的期望是，就對(duì)銀行做出負(fù)面的評(píng)價(jià)。

銀行服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到普通老百姓的日常生活，因此越來(lái)越受到廣泛關(guān)注。近年來(lái)，隨著銀行的改制，各銀行為加強(qiáng)內(nèi)部管理和追求經(jīng)濟(jì)效益，撤并了許多營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，但銀行的業(yè)務(wù)量卻隨著各種新項(xiàng)目的增設(shè)而不斷增加，而大部分企事業(yè)單位及私營(yíng)企業(yè)都將工資、獎(jiǎng)金等達(dá)到職工的銀行賬戶里，同時(shí)又有不少家庭懸著通過(guò)銀行繳納水電氣費(fèi)、電話費(fèi)等業(yè)務(wù)，不少行政收費(fèi)、罰款也委托銀行代收，各銀行的工作量逐步加大，群眾排長(zhǎng)隊(duì)等候現(xiàn)象在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)已十分普遍，群眾對(duì)此事怨聲載道，強(qiáng)烈要求銀行增加營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，增設(shè)服務(wù)窗口，提升服務(wù)質(zhì)量，調(diào)差顯示：近20%的用戶對(duì)辦業(yè)務(wù)的銀行服務(wù)的整體滿意度為不滿意及很不滿意；超過(guò)50%的用戶不滿意的原因是排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)、開(kāi)放的服務(wù)窗口少、服務(wù)態(tài)度差；20%的用戶辦理業(yè)務(wù)排隊(duì)等候時(shí)間在20分鐘以上。

為此建議：

一、加大客戶分流，提高離柜業(yè)務(wù)

充分調(diào)動(dòng)大堂經(jīng)理分流客戶，發(fā)揮好現(xiàn)有自助設(shè)備的作用，進(jìn)一步加快電子銀行宣傳及建設(shè)以提高離柜業(yè)務(wù)占比，進(jìn)而分流柜面壓力。同時(shí)密切內(nèi)部溝通，使業(yè)務(wù)辦理更加暢通，盡量減少客戶排隊(duì)時(shí)間。

二、落實(shí)考核制度，提升服務(wù)質(zhì)量

通過(guò)落實(shí)服務(wù)質(zhì)量考核制度、客戶投訴管理考核、教育培訓(xùn)考核，提升網(wǎng)點(diǎn)柜面人員服務(wù)水平，加強(qiáng)內(nèi)部檢查監(jiān)督，對(duì)違規(guī)的服務(wù)行為嚴(yán)懲不怠，有效提升服務(wù)質(zhì)量。

三、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高隊(duì)伍素質(zhì)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要環(huán)境整潔優(yōu)雅，更要求柜員操作嫻熟快捷，客戶經(jīng)理熱情專業(yè)，這就要求銀行員工不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)，提高服務(wù)水平，同時(shí)全行應(yīng)從小處著眼，從點(diǎn)滴做起，嚴(yán)格要求自己。

四、完善投訴處理，落實(shí)責(zé)任追究

全面細(xì)致地梳理投訴焦點(diǎn)問(wèn)題，深入查找引發(fā)客戶投訴的薄弱環(huán)節(jié)，分析內(nèi)在原因，做好報(bào)告提示，落實(shí)責(zé)任追究、狠抓整改落實(shí)、主動(dòng)解決，從源頭上防范事件的再次發(fā)生。

五、把握客戶需求，促進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新

為服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，把“以產(chǎn)品為中心”經(jīng)營(yíng)模式改為“以客戶為中心”服務(wù)模式，進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，根據(jù)客戶需求來(lái)研發(fā)、設(shè)計(jì)產(chǎn)品營(yíng)銷方案，加快營(yíng)銷機(jī)制創(chuàng)新，使管理行為趨于科學(xué)化、規(guī)范化和制度化，適應(yīng)客戶和市場(chǎng)的需要，滿足經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略的要求，從而建立起了“以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以方便客戶為指導(dǎo)、以客戶滿意為目標(biāo)”的服務(wù)管理體制。

六、積極開(kāi)展調(diào)查，注意客戶維護(hù)

通過(guò)調(diào)查及時(shí)了解客戶在使用銀行產(chǎn)品過(guò)程中存在的問(wèn)題，給予客戶知道。收集客戶的意見(jiàn)和需求，不斷更新服務(wù)理念，加強(qiáng)服務(wù)工作的內(nèi)容、形式、制度和管理等創(chuàng)新，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平不斷提升。

七、創(chuàng)建優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)文化，提升文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)

堅(jiān)持“以人為本”的管理理念，把尊重員工、愛(ài)護(hù)員工、關(guān)心員工作為基本出發(fā)點(diǎn)，激發(fā)員工的能動(dòng)性和創(chuàng)造性，增加集體的親和力，推動(dòng)各項(xiàng)工作順利開(kāi)展。

八、持之以恒，常抓不懈

優(yōu)質(zhì)服務(wù)不能“三天打魚，兩天曬網(wǎng)”，銀行員工必須提高認(rèn)識(shí)，時(shí)刻放在心中，時(shí)時(shí)見(jiàn)諸行動(dòng)。

服務(wù)質(zhì)量是銀行業(yè)在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)中最基礎(chǔ)的，是打造優(yōu)質(zhì)品牌，培育和提高銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。要在日趨激烈的銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，取得并保持優(yōu)勢(shì)，我們必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題，牢固樹(shù)立“服務(wù)立行”的觀念，以客戶為中心，實(shí)施服務(wù)制勝戰(zhàn)略，將文明規(guī)范服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)嵌入到經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)方面，融入到銀行各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，不斷改善服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施，改進(jìn)服務(wù)手段，創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)效率。

酒店服務(wù)水平提高方案 酒店客房服務(wù)質(zhì)量提升方案篇三

提高服務(wù)水平心得體會(huì)

9月23日，我局全體人員集中學(xué)習(xí)了縣委十次黨代會(huì)精神，開(kāi)展了勇當(dāng)“五個(gè)表率”、建設(shè)“五個(gè)棗強(qiáng)”的大討論活動(dòng)，并觀看了“發(fā)飆女警”警示案例。通過(guò)學(xué)習(xí)討論，我總結(jié)了以下幾點(diǎn)心得體會(huì)。

一、加強(qiáng)思想政治理論的學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。加強(qiáng)對(duì)國(guó)家、省、市新形勢(shì)下，所制定的路線、方針、政策的學(xué)習(xí)，跟著形勢(shì)走，在工作實(shí)踐中加以利用，政治理論知識(shí)是干好本職工作的基礎(chǔ)的基礎(chǔ)，只有豐富的政治理論基礎(chǔ)，才能在實(shí)踐工作中，少走彎路。利用一切時(shí)間學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，學(xué)習(xí)《就業(yè)促進(jìn)法》、《社會(huì)保險(xiǎn)法》和《失業(yè)保險(xiǎn)條例》，熟悉精通自己工作的業(yè)務(wù)知識(shí)，為群眾搞好服務(wù)。時(shí)刻遵守局機(jī)關(guān)制定的各項(xiàng)規(guī)章制度。

二、認(rèn)真履行好崗位職責(zé)。無(wú)論做什么工作，從事什么職業(yè)，都要把全心全意為人民服務(wù)裝在心間，只有心中有了人民，你在履行崗位職責(zé)中，就不會(huì)存干好干壞都與自己無(wú)關(guān)的想法。其實(shí)我認(rèn)為干工作就是認(rèn)真履行自己神圣職責(zé)，不徇私情秉公辦事，特別在勞動(dòng)部門工作就應(yīng)把群眾隨時(shí)裝在心間，站好崗，履行好職責(zé)，勤勤懇懇工作，認(rèn)認(rèn)真真做事，對(duì)得起自己從事的職業(yè)。

三、努力提高服務(wù)水平。提高自己的素質(zhì)，時(shí)刻認(rèn)清自己的位置。勞服處工作繁瑣，涉及面廣泛，和下崗職工、失業(yè)人員等弱勢(shì)群體打交道比較多，我要時(shí)刻提醒自己要把來(lái)訪群眾當(dāng)作自己的親人朋友，時(shí)刻笑臉想迎，給他們一個(gè)座位，沏一杯溫暖的茶。耐心細(xì)致的解答國(guó)家的政策法規(guī)，使群眾盡量得到滿意的結(jié)果。

四、認(rèn)真觀看類似“發(fā)飆女警”這樣的警示教育案件。我覺(jué)得有時(shí)間或抽出一定的時(shí)間觀看違法亂紀(jì)警示教育案例，對(duì)自己是有好處的，會(huì)起到警鐘長(zhǎng)鳴，警示教育的作用。通過(guò)觀看，自己就有的放矢，少走彎路或甚至不會(huì)走彎路，因?yàn)榘咐?jīng)常會(huì)提醒自己，讓自己擺清位置。

總之，提高服務(wù)水平，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，加強(qiáng)自身素質(zhì)，才能為我局在 “十二五”發(fā)展中貢獻(xiàn)出自己的一份力量。

二〇一一年十月十二日

酒店服務(wù)水平提高方案 酒店客房服務(wù)質(zhì)量提升方案篇四

淺談如何提高納稅服務(wù)水平

為納稅人提供規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效、便捷、可靠的納稅服務(wù)，是稅收征管改革和科學(xué)發(fā)展的需要，是樹(shù)立稅務(wù)機(jī)關(guān)良好社會(huì)形象，改善稅收環(huán)境，構(gòu)建和諧稅收的有效手段。作為稅務(wù)工作者，我們有責(zé)任、有義務(wù)研究、探討如何提高納稅服務(wù)水平。

一、納稅服務(wù)的概念和內(nèi)容

納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)根據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在納稅人依法履行納稅義務(wù)和行使權(quán)利的過(guò)程中，為納稅人提供的規(guī)范、全面、便捷、經(jīng)濟(jì)的各項(xiàng)服務(wù)措施的總稱（《中國(guó)稅務(wù)網(wǎng)》）。其主要內(nèi)容有稅法宣傳和納稅咨詢輔導(dǎo)，這是納稅人的基本需要，也是納稅服務(wù)中的基本內(nèi)容和稅務(wù)機(jī)關(guān)的義務(wù)，貫穿于稅收征管工作的全過(guò)程；申報(bào)納稅和涉稅事項(xiàng)辦理，這是納稅服務(wù)的核心內(nèi)容，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造和提供必要的條件，簡(jiǎn)化環(huán)節(jié)和程序，使納稅人在履行義務(wù)時(shí)方便快捷，感到輕松愉快；個(gè)性化服務(wù)，這是納稅服務(wù)中更深層次的內(nèi)容，是稅務(wù)機(jī)關(guān)整合納稅人的個(gè)性化信息，針對(duì)其不同的納稅服務(wù)需求對(duì)其提供的服務(wù)；投訴和反饋結(jié)果，這是納稅服務(wù)必不可少的內(nèi)容，稅務(wù)機(jī)關(guān)要想知道納稅人滿不滿意，哪些地方需要改進(jìn)，就應(yīng)當(dāng)虛心接受納稅人監(jiān)督，聽(tīng)取各方面的意見(jiàn)。

二、納稅服務(wù)的目的和重要性

納稅服務(wù)貫穿于稅收征管全過(guò)程，體現(xiàn)在稅收征收、管理、稽查和行政復(fù)議等工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，它是一項(xiàng)全局性的系統(tǒng)工程，涉及方

方面面，涉及各級(jí)機(jī)關(guān)，既包括具體行政行為，也存在于抽象行政行為之中（因作者為基層稅務(wù)人員，本文僅從具體行政行為探討）。做好納稅服務(wù)工作，為納稅人主動(dòng)納稅提供足夠的便利，是為了引導(dǎo)納稅人遵從稅法，依法、自覺(jué)、主動(dòng)、及時(shí)、足額納稅，減少稅款流失，降低稅收成本。

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，法制文明的推進(jìn)，新的社會(huì)環(huán)境對(duì)稅收征管工作提出了新的課題、新的要求。稅務(wù)機(jī)關(guān)在稅收?qǐng)?zhí)法中已不能再單純地強(qiáng)調(diào)稅收的強(qiáng)制性，而應(yīng)該堅(jiān)持執(zhí)法與服務(wù)并重，樹(shù)立科學(xué)的納稅服務(wù)觀，貫徹落實(shí)稅收服務(wù)經(jīng)濟(jì)建設(shè)、服務(wù)社會(huì)發(fā)展、服務(wù)納稅人的理念。積極提升納稅服務(wù)水平是稅務(wù)部門完成從權(quán)力型機(jī)關(guān)向服務(wù)型機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵，是提高辦稅效率，實(shí)施科學(xué)化、精細(xì)化管理的內(nèi)在要求，也是構(gòu)建和諧社會(huì)的必然趨勢(shì)。

三、目前基層納稅服務(wù)工作中存在的不足

（一）納稅服務(wù)意識(shí)有待進(jìn)一步轉(zhuǎn)變。目前稅務(wù)機(jī)關(guān)為納稅人提供的服務(wù)，多是站在稅務(wù)機(jī)關(guān)的立場(chǎng)上，從“我要提供什么樣的服務(wù)”出發(fā)，沒(méi)有深入對(duì)納稅人“需要什么樣的服務(wù)”進(jìn)行調(diào)查研究，沒(méi)有沉下去仔細(xì)思考納稅人到底要我們?cè)趺醋?，納稅人只能被動(dòng)接受稅務(wù)機(jī)關(guān)提供的服務(wù)，稅務(wù)機(jī)關(guān)服務(wù)與納稅人需求存在一定距離。

（二）納稅服務(wù)方式有待進(jìn)一步改進(jìn)。近年來(lái)推行的首問(wèn)負(fù)責(zé)制、一站式服務(wù)等，多以面對(duì)面服務(wù)為主、電話服務(wù)為輔主方式，納稅服務(wù)手段滯后，科技化、信息化水平有待提高。

（三）納稅服務(wù)能力有待進(jìn)一步提高。在實(shí)際工作中，我們部分

稅務(wù)人員要么對(duì)業(yè)務(wù)流程不學(xué)習(xí)、不熟悉，處理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)瞎指揮，造成納稅人來(lái)回往返，辦稅效率低下；要么對(duì)稅收政策掌握不夠熟練，無(wú)法為納稅人解疑答難，解答疑難問(wèn)題出現(xiàn)差錯(cuò)的情況時(shí)有發(fā)生；要么工作方法簡(jiǎn)單，不善于與納稅人溝通，機(jī)械執(zhí)行有關(guān)規(guī)定，使納稅人產(chǎn)生了誤解，不利于營(yíng)造良好的征納環(huán)境。

（四）一線征管部門“人力資源”匱乏。大力提升納稅服務(wù)水平關(guān)鍵在人，但目前基層征管部門面臨人員編制緊張，年齡偏大（平均年齡接近50歲），知識(shí)結(jié)構(gòu)陳舊，無(wú)法適應(yīng)納稅人多元化、深層次的服務(wù)需求等實(shí)際問(wèn)題，導(dǎo)致在接受納稅人納稅咨詢時(shí)不能及時(shí)給予準(zhǔn)確解答；基層征管人員缺乏工作熱情和創(chuàng)新，工作作風(fēng)拖沓，辦事效率低下。

（五）辦稅環(huán)節(jié)有待進(jìn)一步精簡(jiǎn)，部門協(xié)調(diào)有待進(jìn)一步加強(qiáng)，ctais系統(tǒng)有待進(jìn)一步開(kāi)發(fā)。辦稅環(huán)節(jié)的繁瑣，一些非法定環(huán)節(jié)的人為增加，正是稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部協(xié)調(diào)不暢的直接表現(xiàn)，反過(guò)來(lái)，稅務(wù)機(jī)關(guān)部門協(xié)調(diào)的不暢，又進(jìn)一步加劇了現(xiàn)有辦稅環(huán)節(jié)在執(zhí)行過(guò)程中的阻力。ctais系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)應(yīng)用效率低，一次又一次讓納稅人重復(fù)報(bào)送數(shù)據(jù)。目前在管理過(guò)程中，納稅人反映最強(qiáng)烈的問(wèn)題不是服務(wù)態(tài)度的問(wèn)題，而是辦稅程序繁瑣、數(shù)據(jù)重復(fù)報(bào)送的問(wèn)題。

四、提高納稅服務(wù)水平的方法

（一）加強(qiáng)對(duì)干部的教育，提高干部納稅服務(wù)意識(shí)

思想是行動(dòng)的指南，納稅服務(wù)水平不高首先要從主觀上找原因。主觀上想服務(wù)，有服務(wù)的意識(shí)才能服務(wù)好。解放前有一位部隊(duì)首長(zhǎng)，每天一早士兵吃飯前，都要求教官向士兵喊：“我們吃誰(shuí)的飯？”士

兵們高聲回答：“老百姓的！”教官又喊：“我們穿的誰(shuí)的衣？” 士兵們又高聲回答：“老百姓的！”??簡(jiǎn)單樸實(shí)的對(duì)白體現(xiàn)了這位首長(zhǎng)教育士兵要愛(ài)護(hù)老百姓的良苦用心。我們這此行政單位“吃皇糧”的人，每天也應(yīng)捫心自問(wèn)：“我們吃的是誰(shuí)的飯？穿的是誰(shuí)的衣？我們?cè)摓檎l(shuí)服務(wù)？??”答案很簡(jiǎn)單，沒(méi)有納稅人，我們將一無(wú)所有，為納稅人服務(wù)是“必須的”，納稅人是我們的衣食父母，我們應(yīng)該像對(duì)待親人一樣為納稅人服務(wù)。曾經(jīng)有一名納稅人，多次通過(guò)電話向我咨詢涉稅問(wèn)題，我盡我所知給予答復(fù)，年底的時(shí)候這位納稅人非要請(qǐng)我吃飯，我告訴他：“我做的都是份內(nèi)之事，而且事很小，沒(méi)必要那么客氣?！蔽艺f(shuō)的是實(shí)話，也是推辭之言，他說(shuō)：“你覺(jué)得事很小，但對(duì)我們的幫助是很大的，別的不說(shuō)，僅車費(fèi)就省了不少?！睆闹形殷w會(huì)到，納稅服務(wù)是一個(gè)杠桿，有四兩撥千斤的作用，我們簡(jiǎn)單的動(dòng)動(dòng)口或動(dòng)動(dòng)手往往會(huì)給納稅人帶來(lái)很大的方便，我們做的很少，納稅人對(duì)我們的感激卻很多，我們千萬(wàn)不能為一個(gè)月節(jié)省幾十元的話費(fèi)而不接手機(jī)，千萬(wàn)不能因須臾的舒適而敷衍納稅人，我們節(jié)省的很少，給納稅人留下的麻煩卻是很多，我們行的惡很微，給對(duì)方積下的怨很大。

（二）提供更多方式的納稅服務(wù)

提供多方式的納稅服務(wù)要有相應(yīng)的硬件。過(guò)去，我們?cè)?jīng)不止一次聽(tīng)到干部抱怨電話不夠用；不止一次聽(tīng)到納稅人問(wèn)“你們的郵箱號(hào)是什么？我可以給你們發(fā)傳真嗎？”干部回答：“我們沒(méi)有外網(wǎng)，我們沒(méi)有傳真機(jī)！”納稅人很驚訝，甚至認(rèn)為我們?cè)谡f(shuō)謊。電話、外網(wǎng)、傳真等基本通訊工具，我們稅務(wù)部門應(yīng)該具備，固定電話每個(gè)辦公室都應(yīng)該有，哪怕兩間辦公室串一個(gè)號(hào)碼。文書受理崗還應(yīng)該配備供納稅人使用的辦公桌、椅、筆。有了必要的硬件，并充分利用這些硬件，才能與納稅人做有效的溝通，才能為納稅人提供多方式的服務(wù)，不是萬(wàn)不得以就沒(méi)必要讓納稅人到稅務(wù)機(jī)關(guān)來(lái)。

（三）做經(jīng)常性業(yè)務(wù)培訓(xùn)、督促干部學(xué)習(xí)，提高干部納稅服務(wù)的能力

主觀上愿意為納稅人服務(wù)，客觀上具備了為納稅人服務(wù)的條件，干部們還需要具備為納稅人服務(wù)的本領(lǐng)。負(fù)責(zé)征管的稅務(wù)干部必須掌握基本稅收法律和相關(guān)財(cái)會(huì)知識(shí)以及相關(guān)稅收系統(tǒng)的基本操作，如果連這些基本的知識(shí)、技能都不能掌握，是無(wú)論如何也不能勝任征管工作的，更談不上為納稅人提供高質(zhì)量的服務(wù)，這樣的干部如果有一技之長(zhǎng)，可以調(diào)到能發(fā)揮其特長(zhǎng)的單位工作（例如擅長(zhǎng)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理的可調(diào)到信息中心；擅長(zhǎng)文秘工作的可調(diào)到區(qū)局辦公室），否則必須停職學(xué)習(xí)，待考試合格后再參加工作。堅(jiān)決不允許成事不足、敗事有余的不學(xué)無(wú)術(shù)者混跡于征管部門。

（四）加強(qiáng)干部考核，加快隊(duì)伍“換血”

設(shè)立公開(kāi)、透明、科學(xué)的考核體系，從工作數(shù)量與質(zhì)量?jī)煞矫婕訌?qiáng)對(duì)干部的考核，引入“末位淘汰制”，甚至打破“鐵飯碗”，使日常工作中動(dòng)輒以“不會(huì)、不知道、不歸我管”為推脫借口的干部有危機(jī)感，不敢不為納稅人服務(wù)。增加每年招收新畢業(yè)學(xué)生的數(shù)量，崗前培訓(xùn)后輸入到征管一線，彌補(bǔ)淘汰造成的人員不足。

（五）在進(jìn)一步精簡(jiǎn)辦稅環(huán)節(jié)、充分開(kāi)發(fā)利用ctais數(shù)據(jù)上下功夫

京國(guó)稅發(fā)[2010]185號(hào)文件執(zhí)行后，減少了許多不必要的手續(xù)、環(huán)節(jié)，給納稅人也給稅務(wù)基層征管人員帶來(lái)了許多方便，但“精簡(jiǎn)辦稅環(huán)節(jié)，提高辦稅效率”應(yīng)該是一個(gè)永恒的話題，這方面工作也有巨大的潛力可挖，稅務(wù)部門要在這方面持久地下功夫，因?yàn)樘岣呒{稅服務(wù)水平是沒(méi)有止境的。稅務(wù)部門單方面的努力，一個(gè)角度地看問(wèn)題往往視野狹窄、思維窮窘，必要時(shí)請(qǐng)納稅人提意見(jiàn)、出主意，可能會(huì)收到意想不到的效果。目前，我們要求納稅人報(bào)送的一些資料、數(shù)據(jù)經(jīng)常有重復(fù)報(bào)送的問(wèn)題，如重點(diǎn)企業(yè)每月上報(bào)的tras數(shù)據(jù)、部分企業(yè)每年四月份上報(bào)的稅收調(diào)查數(shù)據(jù)、所有企業(yè)上報(bào)的每年兩次的減免稅調(diào)查令納稅人非常反感，他們認(rèn)為已經(jīng)做過(guò)納稅申報(bào)，不應(yīng)該再讓他們報(bào)這個(gè)報(bào)那個(gè)，個(gè)別納稅人把不滿的情緒發(fā)泄在基層征管干部身上，質(zhì)問(wèn)“我們納多少稅，減免多少稅難道你們稅務(wù)局不清楚嗎？”還有一部分納稅人做消極抵抗，多次催促也不上報(bào)?！爸貜?fù)報(bào)送”，加重了納稅人負(fù)擔(dān)，降低了辦稅效率，激化了納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)的矛盾。如果我們把ctais系統(tǒng)做進(jìn)一步開(kāi)發(fā)，充分利用已有的數(shù)據(jù)，避免“重復(fù)報(bào)送”，相當(dāng)于給納稅人做了最好的服務(wù)。

欲提高納稅服務(wù)水平，不能僅從“提高”二字做文章，更重要的是要以提高隊(duì)伍素質(zhì)為基礎(chǔ)、依法行政為準(zhǔn)繩、廉潔從政為底線、監(jiān)督管理為保障。

2011年2月17日

酒店服務(wù)水平提高方案 酒店客房服務(wù)質(zhì)量提升方案篇五

提高酒店服務(wù)質(zhì)量方案

我們酒店的設(shè)施設(shè)備是世界一流的，很多時(shí)候員工的服務(wù)水平不是一流的，提高員工服務(wù)水平迫在眉睫，需要酒店系統(tǒng)化培訓(xùn)。

建議辦法如下：

1． 建立本酒店的服務(wù)理念，最好的服務(wù)除了及時(shí)、準(zhǔn)確，更需要一致

2． 培訓(xùn)員工服務(wù)意識(shí)，提高語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言的表達(dá)能力，培養(yǎng)員工自信心，使員工能夠自

然、得體、順暢的為客人提供服務(wù)（員工是對(duì)客服務(wù)中最寶貴的資源，他的一言一行、一舉一動(dòng)直接代表著酒店的形象和服務(wù)水平）

3． 建立各個(gè)部門的物品擺放標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，員工做事有章可循

4． 建立客人喜好檔案（客人的姓名、喜好、生日、家人的喜好、家人的生日等等），酒店內(nèi)

部共享，讓我們的員工為客人提供個(gè)性化服務(wù)，給難忘、獨(dú)特和個(gè)性化的華盛江泉城體驗(yàn)

5． 電腦部創(chuàng)建酒店公共盤，做到資源共享，“分享優(yōu)質(zhì)服務(wù)故事”，教員工如何為客人創(chuàng)造

個(gè)性化的體驗(yàn)、如何為客人創(chuàng)造驚喜、增加客人對(duì)本酒店的情感投入

6． 建立完善的表?yè)P(yáng)卡、表?yè)P(yáng)信系統(tǒng)，并且建立明確的獎(jiǎng)勵(lì)制度，每天的視覺(jué)刺激比每?jī)蓚€(gè)

月選舉服務(wù)明星的辦法更要有效（在每個(gè)營(yíng)業(yè)區(qū)域的前臺(tái)，設(shè)有專門的表?yè)P(yáng)卡和表?yè)P(yáng)信箱）

7． 每個(gè)部門都要有完整的產(chǎn)品知識(shí)介紹，讓員工了解整個(gè)酒店的項(xiàng)目、功能及價(jià)格，更要

了解其他部門的職能，讓員工做到首問(wèn)責(zé)任者，做到所有的部門都能燙衣服、所有的部門都能點(diǎn)餐。

8． 每一個(gè)成功的酒店都需要培養(yǎng)人才、貯備人才，酒店有必要制訂完整的培訓(xùn)計(jì)劃，長(zhǎng)期、定期為酒店各個(gè)部門分階段的培訓(xùn)