理解是對信息和知識進(jìn)行領(lǐng)悟和吸收的過程，它可以幫助我們建立知識框架和形成思維體系。如何寫一篇較為完美的總結(jié)是一個需要認(rèn)真思考和探索的問題。以下是一些寫總結(jié)的范文分享，希望對大家有所啟發(fā)和幫助。

公文寫作技巧培訓(xùn)篇一

1.對銷售人員來說，銷售學(xué)知識是必須掌握的，沒有學(xué)問作為根基的銷售，只能視為投機(jī)，無法真正體會銷售的妙趣。

2.一次成功的推銷不是一個偶然發(fā)生的故事，它是學(xué)習(xí)計(jì)劃以及一個銷售人員的知識和技巧運(yùn)用的結(jié)果。

3.推銷完全是常識的運(yùn)用，但只有將這些為實(shí)踐所證實(shí)的觀念運(yùn)用在積極者身上，才能產(chǎn)生效果。

4.在取得一鳴驚人的成績之前，必須做好枯燥的準(zhǔn)備工作。

5.推銷前的準(zhǔn)備、計(jì)劃工作，決不可疏忽輕視，有備而來才能勝券在握。準(zhǔn)備好推銷工具、開場白，該問的問題、該說的話，以及可能的回答。

6.事前的充分準(zhǔn)備和現(xiàn)場的靈感所綜合出來的力量，往往很容易瓦解堅(jiān)強(qiáng)對手而獲得成功。

7.最優(yōu)秀的銷售人員是那些態(tài)度最好、商品知識最豐富、服務(wù)最周到的銷售人員。

8.對與公司有關(guān)的資料、說明書、廣告等，均必須努力研討、熟記。同時要收集競爭對手的廣告、宣傳資料、說明書等加以研討、分析，以便做到知己知彼，采取相應(yīng)對策。

9.銷售人員必須多讀些有關(guān)經(jīng)濟(jì)、銷售方面的書籍、雜志，尤其必須每天閱讀報(bào)紙，了解國家、社會消息、新聞大事，拜訪客戶這往往是最好的話題，且不致于孤陋寡聞，見識淺薄。

10.獲取訂單的道路是從尋找客戶開始的，培養(yǎng)客戶比眼前的銷售量更重要。如果停止補(bǔ)充新顧客、銷售人員就不再有成功之源。

11.對客戶無易的交易也必然對銷售人員有害，這是最重要的一條商業(yè)道德準(zhǔn)則。

12.在拜訪客戶時，銷售人員應(yīng)當(dāng)奉行的準(zhǔn)則是即使跌倒也要抓一把沙，意思是銷售人員不能空手而歸，即使推銷沒有成交，也要為客戶為你介紹一位新客戶。

13.選擇客戶、衡量客戶的購買意愿與能力，不要將時間浪費(fèi)在猶豫不決的人身上。

14.強(qiáng)烈的第一印象的重要規(guī)則，是幫助別人感到自己的重要。2)l0s-q&q9x1c15.準(zhǔn)時赴約，遲到意味著：我不尊重你的時間，遲到是沒有任何借口的。假使無法避免遲到的發(fā)生，你必須在約定時間之前打通電話過去道歉，再繼續(xù)未完成的推銷工作。

16.向可以做出購買決策的人推銷，如果你的銷售對象沒有權(quán)力說買的話，你是不可能賣出什么東西的。

17.每個銷售人員都應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到，只有目不轉(zhuǎn)睛地注視著你的可戶，銷售才能成功。

19、銷售人員不可能與他拜訪的每一位客戶達(dá)成交易，他應(yīng)當(dāng)努力去拜訪更多的客戶來提高成交百分比。

20、要了解你的客戶，因?yàn)樗麄儧Q定著你的業(yè)績。21、在成為一個優(yōu)秀的銷售人員之前，你要成為一個優(yōu)秀的調(diào)查員，你必須去發(fā)現(xiàn)、去追蹤、去調(diào)查，直到摸準(zhǔn)客戶的一切，使他們成為你的好朋友為止。

22、相信你的產(chǎn)品是銷售人員的必要條件，這份信心會傳給你的客戶，如果你對自己的商品沒有信心，你的客戶對他自然也沒有信心，客戶與其說是因?yàn)槟阏f話的邏輯水平高而被說服，倒不如說他是被你的深刻信心所說服的。業(yè)績好的銷售人員經(jīng)得起失敗，部分原因是他們對于自己和所推銷的產(chǎn)品有不折不扣地信心。

25、對于銷售人員而言，最有價值的東西莫過于時間，了解和選擇客戶，是讓銷售人員把時間和力量放在最有可能購買的人身上，而不是浪費(fèi)在不能購買你的產(chǎn)品的人身上。

27、客戶沒有高低之分，卻有等級之分，依客戶等級確定拜訪的次數(shù)、時間，可以使銷售人員的時間發(fā)揮出最大的效能。

28、接近客戶一定不可千篇一律公式化，必須事先有充分準(zhǔn)備，針對各類型的客戶，采取最合適的方式及開場白。

29、推銷的機(jī)會往往是稍縱即逝，必須迅速、準(zhǔn)確地判斷，細(xì)心留意，以免錯失良機(jī)，更應(yīng)努力創(chuàng)造機(jī)會。

30、把精力集中在正確的目標(biāo)，正確的使用時間及正確的客戶，你將擁有推銷的老虎之眼。

31、推銷的黃金準(zhǔn)則是你喜歡別人怎樣對你，你就怎樣對待別人，推銷的白金準(zhǔn)則是按人們喜歡的方式待人。

33、推銷必須有耐心，不斷的拜訪，以免操之過急，亦不可掉以輕心，必須從容不迫，察言觀色，并在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)促成交易。.

34、客戶拒絕推銷，切勿泄氣，要進(jìn)一步說服顧客并設(shè)法找出顧客拒絕的原因。再對癥下藥。

35、對顧客周圍的人的好奇的詢問，即使絕不可能購買也要熱忱，耐心的向他們說明、介紹、須知他們極有可能直接或間接地影響顧客的決定。

36、為幫助顧客而銷售，而不是為了提成而銷售。

37、在這個世界上銷售人員靠什么去撥動客戶的心弦?有人以思維敏捷、邏輯周密的雄辯使人信服，有人以事情并茂、慷慨激昂的陳詞去動人心扉。但是，這些都是形式的問題，在任何時間，任何地點(diǎn)，去說服一個人。始終起作用的因素只有一個：那就是真誠。

38.不要賣而幫，賣是把東西塞給客戶，幫卻是幫顧客做事。

39、顧客是用邏輯來思考問題、但使他們采取行動的卻是感情，因此、銷售人員必須要按動客戶的心動鈕。

40、銷售人員與顧客的關(guān)系、不需要微積分那樣的公式和理論，需要的是今天的新聞呀，天氣呀等話題。因此切忌試圖用單純的道理去讓顧客動心。

41、要打動顧客的心而不是腦袋，因?yàn)樾碾x顧客裝錢的口袋最近了。

42、對顧客的異議自己無法回答時，絕不可敷衍，欺瞞或故意反駁，必須盡可能答復(fù)，若不得要領(lǐng)，就必須盡快請示上級，給顧客最快捷、滿意、正確的回答。

43傾聽購買信號-----如果你很專心的在聽的話，當(dāng)顧客決定要買時，通常會給你暗示，傾聽比說話更重要。

44、推銷的游戲規(guī)則是：以成交為目的而開展的一系列活動，雖然成交不等于一切，但沒有成交就沒有一切。

45、成交規(guī)則第一條：要求顧客購買，然而，71%的銷售人員沒有與客戶達(dá)成交易的原因就是沒有向顧客提出購買要求。

46、如果你沒有向顧客提出成交要求，就好像你瞄準(zhǔn)了目標(biāo)卻沒有扣動扳機(jī)。

47、在你成交的關(guān)頭你具有堅(jiān)定的自信，你就是成功的化身，就像一句古老的格言所講：成功出自于成功。

48、如果銷售代表不能讓客戶簽訂單，產(chǎn)品知識，銷售技巧都毫無意義。不成交就沒有銷售，就這么簡單。

49、沒有得到訂單并不是件丟臉的事，但不清楚為什么得不到訂單則是丟臉的。

50、成交建議是向合適的客戶在合適的時間提出合適的解決方案。

51、成交時要說服顧客現(xiàn)在就采取行動，拖延成交就可能失去成交機(jī)會，一句推銷的格言就是：今天的訂單就在眼前，明天的訂單遠(yuǎn)在天邊。

53、如果未能成交，銷售人員要立即與客戶約好下一個見面日期，如果在你和客戶面對面的時候，都不能約好下一次時間，以后要想與這個客戶見面就難上加難了，你打出去的每一個電話，至少要促成某種形態(tài)的銷售。

55、與他人(同事與客戶)融洽相處，推銷不是一場獨(dú)角戲，要與同事同心協(xié)力，與客戶成為伙伴。

56、追蹤、追蹤、再追蹤――如果要完成一件銷售需要與顧客接觸5―10次，那你不惜一切也要熬到那第十次。

57、努力會帶來運(yùn)氣――仔細(xì)看看那些運(yùn)氣好的人，那份好運(yùn)是他們經(jīng)過多年的努力才得來的，你也能像他們一樣。

58、不要將失敗歸咎于他人――承擔(dān)責(zé)任是完成事業(yè)的支柱點(diǎn)，努力工作是成事的標(biāo)準(zhǔn)，而完成任務(wù)則是你的回報(bào)。

59、堅(jiān)持到底――你能不能把“不”看成是一種挑戰(zhàn)，而非拒絕?你愿不愿意在完成推銷所需的5至10次拜訪中堅(jiān)持到底?如果你做得到，那么你便開始體會到堅(jiān)持的力量了。

60、用數(shù)字找出你的成功方式――判定你完成一件推銷需要多少個線索，多少個電話，多少名潛在客戶，多少次會談，多少次產(chǎn)品介紹，以及多少回追蹤，然后再依此公式行事。

61、熱情面對工作――讓每一次推銷的感覺都是：這是最棒的一次。

62、留給客戶深刻的印象，這印象包括一種創(chuàng)新的形象，一種專業(yè)的形象。當(dāng)你走后，客戶是怎么描述你的呢?你隨時都在給他人留下印象，有時候暗淡，有時候鮮明，有時候是好的，有時候則未必，你可以選擇你想給別人留下的印象，也必須對自己留下的印象負(fù)責(zé)。

63、推銷失敗的第一定律是：與客戶爭高低。

64、最高明的對應(yīng)競爭者的攻勢就是風(fēng)度、商品，熱忱服務(wù)及敬業(yè)的精神，最愚昧的應(yīng)付競爭者的攻勢，就是說對方的壞話。

65、銷售人員有時象影員，但既已投入推銷行列，就必須敬業(yè)，信心十足，且肯定自己的工作是最有價值和意義的。

66、自得其樂――這是最重要的一條，如果你熱愛你所作的事，你的成就就會更杰出，做你喜歡做的事，會把喜悅帶給你周圍的人，快樂是有傳染性的。

67、業(yè)績是銷售人員的生命，但為達(dá)成業(yè)績置商業(yè)道德于不顧、不擇手段是錯誤的，非榮譽(yù)的成功會為未來種下失敗的種子。

68、銷售人員必須時刻注意比較每年每月的業(yè)績波動，并進(jìn)行反省、檢討、找出癥結(jié)所在：是人為因素還是市場波動?是競爭者的策略因素還是公司政策變化?等等，才能實(shí)際掌握正確狀況，尋找對策，以完成任務(wù)、創(chuàng)造佳績。

69、銷售前的奉承不如銷售后的服務(wù)，后者才會永久的吸引客戶。

70、如果你送走一位快樂的客戶，他會到處替你宣傳，幫助你招來更多的客戶。

71、你對老客戶服務(wù)的怠慢，正是競爭對手的可乘之機(jī)，照此下去，不用多久你就會陷入危機(jī)。

72、我們無法計(jì)算有多少客戶是因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)小的過失而失去的――忘記回電話、約會遲到、沒有說聲謝謝、忘記履行對顧客的承若等，這些小事情正是一個成功的銷售人員與一個失敗的銷售人員的差別，細(xì)節(jié)決定成敗。

73、給客戶寫信是你與其他銷售人員不同或比他們好的最佳機(jī)會之一。

74、據(jù)調(diào)查，有71%的客戶之所以從你的手中購買產(chǎn)品，是因?yàn)樗鼈兿矚g你、信任你、尊重你。因此，推銷首先是推銷自己。

76、服裝不能造就完人，但是初次見面給人的印象90產(chǎn)生于服裝。

77、第一次成交是靠產(chǎn)品的魅力，第二次成交則是靠服務(wù)的魅力。

78、信用是推銷的最大本錢，人格是推銷的最大資產(chǎn)。因此推銷人員可以運(yùn)用各種策略和手段，但絕不可以欺騙客戶。

79、在客戶暢談時，銷售就會取得進(jìn)展，因此，客戶說話時，不要去打斷他，自己說話時要允許客戶打斷你，推銷是一種沉默的藝術(shù)。

80、就推銷而言，善聽比善說更重要。

81、推銷中最常見的錯誤就是銷售人員話太多，許多銷售人員話如此之多，以至于他們不會給機(jī)會，會給那些說不的客戶一個改變主意的機(jī)會。

82、在開口推銷前，先要贏得客戶的好或贏得推銷最好的方法就是贏得顧客的心，人們向朋友購買的可能性大，向銷售人員購買的可能性小。

83、據(jù)調(diào)查，50%的推銷之所以完成，是由于交情關(guān)系。這就是說，如果銷售人員沒有與客戶交朋友，你就等于把50%的市場拱手讓人，交情是超級推銷法寶。

84、如果你完成一筆推銷，你得到的是傭金，如果你交到朋友，你可以賺到一筆財(cái)富。

85、忠誠與客戶比忠誠于上帝更重要，你可以欺騙上帝一百次，但你絕不可以欺騙客戶一次。

86、記?。嚎蛻艨偸窍矚g那些令人喜歡的人，尊重那些值得尊重的人。

88、銷售人員應(yīng)學(xué)會真誠的贊美客戶。

90、你的生意做的越大，你就要月關(guān)心客戶服務(wù)，在品嘗了成功的甜蜜后，最快陷入困境的方法就是忽視售后服務(wù)。

91、棘手的客戶是銷售人員最好的老師。

公文寫作技巧培訓(xùn)篇二

2、培訓(xùn)師先和相鄰的人進(jìn)行演示。

培訓(xùn)師：這是蘋果。

相鄰的人回答：什么?

培訓(xùn)師：蘋果。

相鄰的人回答：謝謝!

3、回答完這一對話程序，由相鄰的人(甲)開始問他的'下一個同伴(乙)相同的問題：

甲：這是蘋果。

乙：什么?

甲(對培訓(xùn)師說)：什么?

培訓(xùn)師：蘋果。

甲：蘋果。

乙：謝謝!

4、將此對話一直持續(xù)下去，最終傳到培訓(xùn)師;同時培訓(xùn)師向另一個方向相鄰的人傳遞鳳梨，這樣兩句話就朝相反的方向進(jìn)行傳遞。

5、注意事項(xiàng)：

1)培訓(xùn)師要密切注意對話的流向，特別是蘋果和鳳梨的走向;。

3)可做為晚會游戲或者暖場游戲。對于發(fā)生回答錯誤的學(xué)員，可以適當(dāng)做些懲罰。

公文寫作技巧培訓(xùn)篇三

與孩子的溝通應(yīng)該是一個雙向互動的過程，如果你講的話，孩子無法理解，那么溝通就不是有效的。有些父母經(jīng)常會一廂情愿地喋喋不休，根本不考慮孩子有沒有興趣聽、能不能理解自己所講的話，久而久之，孩子就學(xué)會了對父母的話充耳不聞。這就是因?yàn)楦改笡]有注意用孩子能夠理解的語言進(jìn)行溝通。

在與孩子溝通過程中，不僅要考慮孩子能夠理解，而且最好采用孩子喜歡的溝通方式。一味地用說教、命令、強(qiáng)迫等方式讓孩子聽你的話，孩子必然產(chǎn)生反感。孩子喜歡的方式可以是聊天，父母在聊天的過程中把要教育的道理融進(jìn)去;可以是講故事，通過講故事，讓孩子從故事中領(lǐng)悟道理，這比簡單說教要好得多;可以是在游戲過程中溝通，因?yàn)楹⒆犹幱诒容^興奮的狀態(tài)，比較容易接受父母的教育。

言

在與孩子溝通的時候，要注意用語，比如，當(dāng)你要求孩子放學(xué)后不要在外面玩耍，要按時回家時，你應(yīng)該說：“放學(xué)后你不按時回家，媽媽會擔(dān)心的!”這樣孩子就會感受到父母的關(guān)心，比較容易接受父母的意見。如果你說：“放學(xué)后不準(zhǔn)在外面玩，給我立即回家!”孩子則會感覺到你在限制他，必然產(chǎn)生逆反心理。

現(xiàn)代父母由于工作忙碌，在和孩子說話時，常常會急著表達(dá)自己的意見和指示，期望孩子乖乖照自己的話做，最好不要有意見。所以，往往沒有仔細(xì)地把孩子的話聽完，而孩子感覺與父母難以溝通，代溝必然越來越深。所以家長與孩子說話時的耐心很重要，不但要聽完孩子的講述，還要理解孩子所表達(dá)的意愿。

如果孩子在外面受了委屈，或者與好朋友或心愛的寵物分離時，孩子細(xì)膩的'小心靈會難過半天。這時候就很需要家長的關(guān)心，但父母如果只是一味地告訴他“沒關(guān)系，堅(jiān)強(qiáng)一點(diǎn)”，“這沒什么好難過的”等話語，這就會讓孩子覺得父母一點(diǎn)都不能體會他的感受。

如果父母把話改一改，比如說：“你很難過吧?我要是你也會有這種感受的?！毕嘈藕⒆勇牭竭@樣的話一定會有不同的表現(xiàn)。

父母應(yīng)該知道多大的孩子理解多少的話，如果父母盡說些孩子無法理解的話，或提出一些孩子達(dá)不到的要求。這不僅讓孩子覺得辛苦、壓力大，親子間對話也勢必難以搭得上線，就很容易形成交流不暢而使雙方之間有代溝的產(chǎn)生。

孩子提出問題時，應(yīng)先了解其真正含意，并針對孩子的需要做回答。例如孩子問：“媽媽，你要不要去買菜?”這個問題的真正意義其實(shí)是：“媽媽，我想跟你一起去買菜。”假如你知道孩子的真正目的，就可以說：“是啊!你要不要一起去?”孩子聽了必定會很高興，因?yàn)檫@正是孩子當(dāng)時的心愿。

公文寫作技巧培訓(xùn)篇四

前幾天有幸能參加部門安排的課程，通過這次的培訓(xùn)讓我從中領(lǐng)悟到在我們的日常工作中，對上級領(lǐng)導(dǎo)、對同事、對其它部門的工作人員的溝通重要性。它有利于我們建立良好合作的關(guān)系，有利于大家工作的開展。

無論在生活中，還是在工作中，溝通無所不在。無論你從事的是何種職業(yè)，你都需要與人打交道，需要與各式各樣的人去溝通，這需要用你的外表，你的舉止，你的語言來打動對方或營造一種氛圍。

而我們樓宇交收部是與多個部門有著業(yè)務(wù)往來的部門，在工作期間的種種工作的處理，都直接影響到樓宇是否能順利給業(yè)主，影響到部門的形象和個人的素質(zhì)。因此我們需要在日常的工作善于與別人溝通，注意自己的溝通方式，注意場合和自己的場合，在溝通中決不能喧賓奪主，更不能居高臨下，尤其是在我們面對業(yè)主時，更需要注重語氣及禮儀。

業(yè)主至上，更需要尊重，尊重仍是禮儀之本，也是待人接物之道的根基之所在，與業(yè)主建立良好溝通的關(guān)系，有利于我們?nèi)蘸蠊ぷ鞯捻樌瓿伞Ｒ虼宋覀円宰詈玫姆?wù)態(tài)度服務(wù)業(yè)主，讓他們真正的感受到“。”

在這個團(tuán)隊(duì)里，要進(jìn)行有效的溝通，就必須明確目標(biāo)。對于團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)來說，目標(biāo)管理是進(jìn)行有效溝通的一種解決方法，在目標(biāo)管理中，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)和成員共同討論目標(biāo)，計(jì)劃，存在的問題和解決的方案。

由于整個團(tuán)隊(duì)都著眼于共同的'目標(biāo)，有了共同的溝通基礎(chǔ)，彼此就能夠更加了解對方，有時即使上級領(lǐng)導(dǎo)不能接受你的建議，他也能理解其觀點(diǎn)，同時上級對下屬有了進(jìn)一步的了解，溝通的結(jié)果也自然得以改善。

溝通帶來理解，理解帶來合作。如果不能很好地溝通，就無法理解對方的意圖，而不理解對方的意圖，就不可能進(jìn)行有效的合作。這對于每一個人來說，都尤為重要。一個溝通良好的企業(yè)可以使所有員工真實(shí)地感受到溝通的快樂和績效。

加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的溝通，既可以使管理層工作更加輕松，也可以使普通員工大幅度提高工作績效，同時還可以增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和競爭力。而我們樓宇交收部面對的眾多業(yè)主和各部門，更需要建立良好溝通關(guān)系，這樣才有利于部門同事之間、部門之間互相合作，互相理解，有利于工作的順利開展和完成。

果，必須掌握好溝通的時間，把握好溝通的火候。

溝通是雙方的事情，如果任何一方積極主動，而另一方消極應(yīng)對，那么溝通也是不會成功的。試想故事中的墨子和耕柱，他們忽視溝通的雙向性，結(jié)果會怎樣呢?在耕柱主動找墨子溝通的時候，墨子要么推諉很忙沒有時間溝通，要么不積極地配合耕柱的溝通，結(jié)果耕柱就會恨上加恨，雙方不歡而散，甚至最終出走。

如果故事中的墨子在耕柱沒有來找自己溝通的情況下，主動與耕柱溝通，然而耕柱卻不積極配合，也不說出自己心中真實(shí)的想法，結(jié)果會怎樣呢?雙方并沒有消除誤會，甚至可能使誤會加深，最終分道揚(yáng)鑣。

所以，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的溝通管理，一定不要忽視溝通的三向性。作為管理者，應(yīng)該要有主動與部屬溝通的胸懷;作為部屬也應(yīng)該積極與管理者溝通，說出自己心中的想法。作為同事也應(yīng)該大家相互溝通，相互理解，相互合作。

只有大家都真誠地溝通，雙方密切配合，那么我們的企業(yè)才可能發(fā)展得更好更快!溝通是每個人都要面臨的問題，也要被當(dāng)作每個人都應(yīng)該學(xué)習(xí)的課程，應(yīng)該把提高自己的溝通技能提升到戰(zhàn)略高度——從團(tuán)隊(duì)協(xié)作的角度來對待溝通。唯有如此，才能真正打造一個溝通良好、理解互信、高效運(yùn)作的團(tuán)隊(duì)。

公文寫作技巧培訓(xùn)篇五

【課程前言】。

證券服務(wù)營銷亟需培訓(xùn)！

證券服務(wù)營銷戰(zhàn)的本質(zhì)是客戶爭奪戰(zhàn)，以最大化吸引新客戶和最大化挽留老客戶為目標(biāo)，并在“戰(zhàn)爭”中最大化提升客戶滿意度與客戶忠誠度。企業(yè)要想在這場無硝煙的戰(zhàn)爭中勝出，還必須以正確的證券服務(wù)營銷理念為指導(dǎo)，苦練“內(nèi)功”：以戰(zhàn)略為指引，以品牌為靈魂，以產(chǎn)品為核心，積極構(gòu)建證券服務(wù)營銷戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)系統(tǒng)，構(gòu)筑品牌化服務(wù)體系。

同時，企業(yè)還要“攘外安內(nèi)”，既要讓員工滿意并忠誠，還要通過實(shí)施差異化、精細(xì)化的客戶管理，收獲客戶的滿意與忠誠，并使客戶管理效益最大化。

張雪奎老師表示，只有如此，企業(yè)才有資格成為證券服務(wù)營銷戰(zhàn)的大贏家，收獲利潤、客戶、品牌等“戰(zhàn)利品”，并傲視群雄。

張雪奎老師（歡迎訂制張雪奎講師股票技術(shù)課程***）認(rèn)為，證券服務(wù)營銷的真正意義在于營銷人――營銷產(chǎn)品和服務(wù)的人。證券服務(wù)營銷一線的隊(duì)伍建設(shè)是證券服務(wù)營銷制勝的關(guān)鍵，精明強(qiáng)干的員工能為顧客提供上乘的服務(wù)。營銷隊(duì)伍的建設(shè)是體現(xiàn)整合營銷威力的承載者，必須經(jīng)過精心挑選真正樂于為顧客提供服務(wù)并具備專長的員工，直接分配給他們細(xì)致的工作，才能創(chuàng)造最大的營銷價值。張雪奎老師認(rèn)為，證券服務(wù)營銷技巧關(guān)鍵有三點(diǎn)需要注意：

1、顧客滿意度。

顧客滿意度是顧客對產(chǎn)品忠誠度的前提。只有對產(chǎn)品滿意的顧客才可能成為忠誠顧客，才能接受、傳播和推薦產(chǎn)品。張雪奎老師了解到，據(jù)美國rds公司調(diào)查結(jié)果表明：當(dāng)顧客期望值達(dá)到并超越之后，顧客的滿意會變得更加明確和肯定，而顧客相應(yīng)的情感會變得更加積極和明朗，從而達(dá)到欣喜。欣喜的顧客會再次購買或向其親友、同事推薦的熱情就會相應(yīng)增高。我們就是要提供超出顧客期望值的服務(wù)價值。

2、尊重顧客。

尊重顧客是證券服務(wù)營銷的關(guān)鍵。尊重顧客的審美、感受、情趣等精神愉悅的需要，充分讓顧客感受來自他內(nèi)心的愉悅的需要，并成就顧客精神愉悅的欲望。這就是證券服務(wù)營銷制勝的秘籍。

3、服務(wù)補(bǔ)救。

補(bǔ)救服務(wù)是證券服務(wù)營銷的后續(xù)工程。證券服務(wù)營銷的致命點(diǎn)就是喪失顧客的滿意。顧客的抱怨是證券服務(wù)營銷的天敵。一旦調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客存在抱怨的情緒或開始問題投訴，員工就必須在組織規(guī)定的范圍內(nèi)，根據(jù)服務(wù)差錯的性質(zhì)和顧客的重要性，采取適當(dāng)?shù)难a(bǔ)救服務(wù)措施。

證券服務(wù)營銷如何達(dá)到“三贏”？

三贏就是顧客、企業(yè)、服務(wù)者三方都要滿意。與生產(chǎn)截然不同的是，證券服務(wù)營銷的主體包括三個重要內(nèi)容———企業(yè)、員工和顧客，顧客當(dāng)然是服務(wù)當(dāng)中的一個最關(guān)鍵的主體，但其它兩個主體，尤其是員工的利益也不容忽視。如果基于“三贏”去設(shè)計(jì)整個服務(wù)，這個出發(fā)點(diǎn)就可以保證企業(yè)整體運(yùn)營架構(gòu)的成效。

服務(wù)是在企業(yè)的基本業(yè)務(wù)模式基礎(chǔ)上，一線員工和顧客互動，在服務(wù)的過程中產(chǎn)生結(jié)果。所以這三個主體在證券服務(wù)營銷里面是要受到關(guān)注的。過去，我們經(jīng)常忽視一線員工的“贏”，就是通常說的“奉獻(xiàn)”兩個字，這是不現(xiàn)實(shí)的。因?yàn)樯虡I(yè)的一個基本規(guī)則是交易———付出一些東西，得到一些另外的東西。所以談不上“無私奉獻(xiàn)”。從社會管理、分工的角度來說，企業(yè)要為一線員工找到做事情的根本動力、一些內(nèi)在的動力，而不能僅憑公司的制度、管理的要求。這是證券服務(wù)營銷里相當(dāng)重要的一個環(huán)節(jié)。

只服務(wù)不營銷的原因：

隨著企業(yè)不斷發(fā)展，客戶數(shù)量也不斷增多，售服被提上日程。當(dāng)市場競爭激烈，企業(yè)利潤下滑，售服還停留在只滿足客戶的維修、維護(hù)的服務(wù)功能需求上，沒有進(jìn)一步擴(kuò)大滿足客戶對電腦的更新需求功能上。產(chǎn)生問題的原因具體有以下幾個方面：

1：相關(guān)規(guī)章制度的功能不健全。

2：激勵體系未能有效建立，對售服人員的勞動回報(bào)體系不合理。3：經(jīng)營者對服務(wù)細(xì)節(jié)實(shí)踐不夠深入。

服務(wù)其實(shí)是一個極其老的話題，行業(yè)內(nèi)很多人都在高喊“服務(wù)意識”“服務(wù)制勝”“贏在服務(wù)”，更有甚者甚至喊出了“21世紀(jì)是證券服務(wù)營銷制勝的時代”！值得大家欽佩的是很多娛樂場所的老板也對小姐進(jìn)行培訓(xùn)，提升職業(yè)化水平和服務(wù)意識。服務(wù)業(yè)因?yàn)楦偁幍募壹觿?，大家都在搞營銷，但為何很多人把一門營銷學(xué)倒背如流，卻往往做不好營銷呢？因?yàn)樯鐣W(xué)是營銷學(xué)的血脈，心理學(xué)是營銷學(xué)的靈魂，如果把社會學(xué)和心理學(xué)拿掉，營銷學(xué)就僅剩下了一個骨架。那么，對于營銷來說，營銷的血肉是什么呢？我想感動客戶是其中主要部分。有一個這樣的故事，雖說不是發(fā)生在酒店，但卻有助于我們對服務(wù)的理解。日本有一位著名的癌癥專家，每到冬天他總要在口袋里放一個手爐，使手總保持熱乎乎的。到他那就診的人，都是飽受病魔纏身，卻對專家抱有極大希望的病人。當(dāng)病人伸出手,讓專家診斷時，其所碰到的是一雙溫暖的手，于是他的生命便重新燃起希望之火，產(chǎn)生治愈的信心。而假如那是一雙冰冷的手，也許病人的心也會發(fā)涼，因而喪失生的希望。在證券服務(wù)營銷專家張雪奎老師長期的培訓(xùn)和咨詢的經(jīng)驗(yàn)中，企業(yè)經(jīng)營要讓人感動，必須要持續(xù)地、每次都毫無失誤地將服務(wù)準(zhǔn)確地傳達(dá)給消費(fèi)者，讓他們的期待不落空，甚至?xí)r常有超乎期待的驚喜。

我們都知道，在情場上，給人意外驚喜是實(shí)現(xiàn)超越的妙招，那些能夠給女孩帶來意外驚喜的男孩通常是競爭的勝利者。其實(shí)，在商場上也是如此，而且有過而無不及。例如，當(dāng)你邁入機(jī)場出發(fā)大廳或走出接機(jī)廊橋的時候，如仙女般的禮儀人員立即送上一束鮮花，緊接著是閃光燈齊刷刷地對準(zhǔn)了你，然后是有人宣布你成為xx機(jī)場的第x000萬乘客，接著領(lǐng)導(dǎo)向你頒發(fā)證書，老總向你贈機(jī)票等等，那是多么愜意的時刻，讓人刻骨銘心、終身難忘。張雪奎老師認(rèn)為，有時候，品牌經(jīng)營者就要時不時給消費(fèi)者一些預(yù)想不到的驚喜，不僅可以提高消費(fèi)者的熱情，而且有助于加深品牌情感體驗(yàn)。

就拿在北京的一家“老伴”體驗(yàn)店，服務(wù)人員在得知一對老年體驗(yàn)夫婦每天上下樓不便，就主動幫助這對老人購買早點(diǎn)，并送到家中。兒女不在身邊的兩位老人對這種超常規(guī)的服務(wù)相當(dāng)感動。可謂“逢人就說，見人就夸”。

讓我們把目光轉(zhuǎn)向不久前去世的臺塑集團(tuán)總裁王永慶先生，這位臺灣“經(jīng)營之神”年輕時曾經(jīng)開過米店。那時候，還沒有送貨上門的服務(wù)，但是王永慶卻主動給顧客送米（十一分的付出），且并非送到就算，還要幫顧客將米倒進(jìn)米缸里（十二分的付出）。如果米缸里還有米，他就將舊米倒出來，將米缸刷干凈，然后將新米倒進(jìn)去，將舊米放在上層（十三分的付出）。這樣，米就不至于因陳放過久而變質(zhì)。就是這個“十三分”的付出令顧客感動得一塌糊涂，大家都鐵了心要買他的米。

“意外的驚喜”最令人滿意，如果滿意超越了“意外的驚喜”，對方就會大為感動。那么如何超越客戶的期望呢？如何持續(xù)地、不斷地客戶期望呢？企業(yè)培訓(xùn)講師張雪奎（歡迎訂制張雪奎講師股票技術(shù)課程***）與您分享以下兩個案例：

1、中脈集團(tuán)。

我曾經(jīng)看過一個深受感動的電視節(jié)目，談的是一個女孩身患怪病，幾乎癱瘓?jiān)诖?，形同植物人一般，她的父母早逝，只有一個年邁的爺爺；她的爺爺非常疼愛她，為了治愈她的疾病，變賣了家里的所有財(cái)產(chǎn)，還欠下了幾十萬的外債，四處求醫(yī)問藥，能找到的名醫(yī)和偏方都找了、用了，還是沒有任何效果。

這件事引起了媒體的關(guān)注，希望能夠得到社會的資助，來拯救這個年輕的生命，有家經(jīng)營多功能磁療保健按摩床的企業(yè)主動承擔(dān)了這個重任，贈送給這位女孩一臺價值上萬元的按摩床，再配合多位專家的綜合治療，這位女孩的怪病竟然完全康復(fù)，一時間成為媒體競相傳播的超級新聞，這種神奇的按摩床也立刻暢銷起來，那家生產(chǎn)企業(yè)的謎底也每每在新聞的末尾揭開，竟然是中脈集團(tuán)。中脈集團(tuán)用感動打進(jìn)了消費(fèi)者的心，也就解決了產(chǎn)品的療效信任問題，也就打開了消費(fèi)者的荷包。

2、英國航空公司。

當(dāng)越來越多的中國人搭乘飛機(jī)旅行時，我們對國外航空公司品牌的認(rèn)知，遠(yuǎn)不象對耐克、麥當(dāng)勞、可口可樂那樣有熟悉和深刻。雖然，經(jīng)常有乘客抱怨國內(nèi)的航空公司服務(wù)質(zhì)量低劣，其程度大都還是停留在航班取消或延誤等明顯的問題上。如果我們可以有機(jī)會乘坐英國航空公司的飛機(jī)的話，可能要重新認(rèn)識和評價中國國內(nèi)航空公司的服務(wù)水準(zhǔn)。

英航品牌的訴求一直圍繞超越客戶期望來做——體現(xiàn)在服務(wù)方面，更多的是在硬件的改造和完善上。例如，英航頭等艙的座位設(shè)計(jì)的不斷更新不僅為品牌創(chuàng)造了無形資產(chǎn)，而且每年都獲得許多國際大獎。

英航世界俱樂部品牌的推出主要是針對國際旅客，其重點(diǎn)訴求為座位的極大改進(jìn)。寬大舒適的沙發(fā)中間坐了一位小孩，旁邊還“坐”了一個可愛的玩具熊。同出一轍的還是將孩子的臉隱藏在一張成年人臉的背后，創(chuàng)意很夸張地傳達(dá)了世界俱樂部提供的座位改進(jìn)之后，舒暢寬闊的空間讓客人坐上去就像孩子一樣，還留有很多空間。創(chuàng)意中小小的身軀和那顆成人的“大頭”形成強(qiáng)烈的視覺沖擊，沙發(fā)營造了英航服務(wù)家庭式的溫馨，而打著領(lǐng)結(jié)只穿襪子的形象則迎合了目標(biāo)客戶成為世界俱樂部成員的心理期望。

3、海爾感動服務(wù)。

以前聽說海爾的售后服務(wù)很好，但也僅限于聽說而已。這兩天，筆者切身感受到海爾的服務(wù)。

我去年年底買了一臺海爾洗衣機(jī)，前兩天除了故障，電機(jī)不轉(zhuǎn)了，昨天下午四點(diǎn)多鐘，我打電話給海爾武漢客服中心，請求上門維修?？头藛T詢問我什么時候方面，我說：“今天如果不行，明天隨便什么時候安排個時間?？头t疑了一下，說盡早給我安排。我想：都星期天下午四點(diǎn)了，今天肯定沒戲。

六點(diǎn)多鐘的時候，我接到了武昌維修部的電話，向我道歉，說客服通知他們七點(diǎn)鐘上門維修，但由于是星期天，維修人員忙不過來，所以只能第二天來。我注意到客服對我和對維修站人員說法的不同，客服要求維修人員當(dāng)天下午上門，而并，沒有這樣承諾。我想一個講信譽(yù)的的人是不會輕易作出承諾的，因?yàn)樗拿恳粋€承諾都必須實(shí)現(xiàn)。這個細(xì)節(jié)體現(xiàn)了海爾人信守承諾的品性。

維修站的先生問我什么時間方便，我說：“隨便什么時間?！蔽疫@人有個毛病，對服務(wù)態(tài)度越好的的，我越是沒什么要求?？赡俏幌壬]有借坡下驢，而是問我中午什么時候下班，中間有多少時間，最后建議服務(wù)人員十二點(diǎn)鐘上門，由此可以看出，海爾并部因?yàn)榭蛻粢蟮慕档投档妥约旱姆?wù)水準(zhǔn)。

武漢的夏天，太陽很厲害，天氣很熱，可是維修的師傅還是在十二點(diǎn)準(zhǔn)時到達(dá)。在簡單地詢問了故障的情況后，他們很快找到了原因，并排除了故障。原來有三枚硬幣掉進(jìn)洗衣機(jī)里了。

維修師傅不僅幫我取出了硬幣，還解釋了電機(jī)不轉(zhuǎn)和產(chǎn)生焦臭味的原因，幫我上好了原來沒裝上的底罩，修好了漏水的水龍頭。

這讓我想起了海爾得服務(wù)理念“海爾人就是要創(chuàng)造感動”?；仡櫼幌逻@些過程，我還真的挺感動。

證券服務(wù)營銷十大要點(diǎn)——。

證券服務(wù)營銷要點(diǎn)一：質(zhì)量高于一切。

證券服務(wù)營銷要點(diǎn)五：企業(yè)不可能是萬能的。

證券服務(wù)營銷要點(diǎn)六：提供客戶無法拒絕的服務(wù)。證券服務(wù)營銷要點(diǎn)七：成功的定價。

證券服務(wù)營銷要點(diǎn)八：接觸、接觸、接觸、再接觸。證券服務(wù)營銷要點(diǎn)九：你不能不溝通。

證券服務(wù)營銷要點(diǎn)十：乘上互聯(lián)網(wǎng)時代的列車。

證券服務(wù)營銷技巧九項(xiàng)原則：

1、獲得一個新顧客比留住一個已有的顧客花費(fèi)更大。

2、除非你能很快彌補(bǔ)損失，否則失去的顧客將永遠(yuǎn)失去。

3、不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。

4、暢通溝通渠道，歡迎投訴。

5、顧客不總是對的，但怎樣告訴他們是錯的會產(chǎn)生不同的結(jié)果。

6、顧客有充分的選擇權(quán)力。

7、你必須傾聽顧客的意見以了解他們的需求。

8、如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顧客愿意相信？

9、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會去照顧。

【課程目標(biāo)】。

第一節(jié)精準(zhǔn)營銷概述。

一、什么是精準(zhǔn)營銷。

1、精準(zhǔn)營銷的深入理解。

2、目標(biāo)客戶的正確選定。

3、證券銷售過程中的重要觀念。

4、證券銷售中的構(gòu)圖技巧。

5、客戶關(guān)系三個發(fā)展階段。

二、財(cái)富管理業(yè)務(wù)發(fā)展中的營銷問題。

1、以產(chǎn)品為中心。

2、產(chǎn)品銷售為指導(dǎo)。

3、交易為目標(biāo)。

4、強(qiáng)調(diào)投資回報(bào)。

5、追求短期傭金。

三、財(cái)富管理新型營銷：

1、以客戶為中心。

2、客戶關(guān)系或需求了解。

3、解決問題的方案、理財(cái)規(guī)劃。

4、資產(chǎn)配置和客戶預(yù)期管理。

5、長期的客戶及客戶資產(chǎn)積累。

6、以客戶需求分析、了解與客戶關(guān)系管理等為主。

第二節(jié)證券營銷人員的金字塔。

1、金融營銷八大專業(yè)化流程。

2、精準(zhǔn)營銷——營銷大師菲利普科特勒提出的營銷傳播新概念。

3、運(yùn)用我們的“火眼金睛”，細(xì)分市場，目標(biāo)準(zhǔn)確，資源集中，精確地找到目標(biāo)客戶，并實(shí)現(xiàn)有效銷售。

4、目標(biāo)客戶的正確選定。

5、客戶需求：利潤的潛力。

避免：在大眾客戶市場過度服務(wù)。

在高端客戶市場服務(wù)不足。

第三節(jié)掌握80/20銷售策略。

一、金融企業(yè)的主要獲利來源于少數(shù)（20%）優(yōu)質(zhì)客戶。

1、保有現(xiàn)有高端客戶。

2、有效識別高端客戶。

3、要建立起人際關(guān)系的主動性。

定期思考：找出20%貢獻(xiàn)最大的客戶定期思考：找出20%貢獻(xiàn)最大的產(chǎn)品。

三、營銷需要明白的道理。

四、證券產(chǎn)品銷售中的構(gòu)圖技巧。

1、復(fù)雜的問題簡單化。

2、深奧的理論通俗化。

3、零散的文字系統(tǒng)化。

4、枯燥的文字圖像化。

五、客戶經(jīng)理的故事。

1、計(jì)較傭金——講故事。

2、交易通道——介紹公司實(shí)力。

3、算出實(shí)際差額。

4、看對方的著裝打比喻。

5、非常在乎傭金難以溝通——專戶留下一個好印象。

6、有熟人——留不住。

7、先答應(yīng)再迂回。

8、運(yùn)用個人能力。

9、能否賺到錢。

10、我們風(fēng)水好。

六、如何面對客戶的比較。

1、主動比較突出優(yōu)勢。

2、人無我有，強(qiáng)調(diào)獨(dú)特。

3、超完美服務(wù)法。

我們賣給投資者什么？價值體現(xiàn)在哪里？

第四節(jié)接近客戶。

一、目標(biāo)客戶的正確選定。

1、客戶自動倍增的十八大營銷策略。

2、大口杯大銷售：轉(zhuǎn)介紹的威力。

3、如何約訪不同類型的中高端客戶。

5、贊美藝術(shù)。

二、銷售計(jì)劃與達(dá)成的關(guān)鍵。

1、有數(shù)量才有質(zhì)量。

2、如何確保足夠的目標(biāo)客戶。

3、如何把目標(biāo)客戶變成準(zhǔn)客戶。

4、如何把準(zhǔn)客戶變成客戶。

5、如何管理現(xiàn)有的客戶。

6、機(jī)構(gòu)客戶和個人客戶之比較第五節(jié)客戶自動倍增的十八大來源。

1、緣故關(guān)系法——緣出事業(yè)第一步。

2、陌生拜訪法——隨時隨地交換名片。

3、電話行銷——深耕加廣播全方位營銷。

4、十三一——借機(jī)接觸和交流。

5、交叉銷售——用第三只眼睛看客戶。

6、轉(zhuǎn)介紹——客戶自動倍增良策。

7、目標(biāo)市場法——找到合適自己的細(xì)分市場。

8、職團(tuán)開拓法——善用團(tuán)隊(duì)的力量。

9、優(yōu)質(zhì)服務(wù)法——營造客戶再次購買的機(jī)會。

10、聚會參與法——到人多的地方找客戶。

11、交換名片法——重復(fù)利用客戶資源。

12、舉辦講座法——專業(yè)展示吸引客戶。

13、報(bào)紙資訊——主動進(jìn)攻大客戶。

14、客戶挖角法——從競爭對手處競爭。

15、購買名單法——大量獲得客戶聯(lián)絡(luò)信息。

16、網(wǎng)絡(luò)交流法——牢記互聯(lián)網(wǎng)的財(cái)富。

17、群體開拓法——行業(yè)協(xié)會、旅伴、寺廟、俱樂部、客戶家中等。

18、培養(yǎng)教父法——寫下二十個教父名單第六節(jié)建立個人影響力中心。

一、客戶認(rèn)同的基礎(chǔ)。

1、認(rèn)同證券投資。

2、認(rèn)同證券經(jīng)紀(jì)人行業(yè)。

3、交往廣泛。

4、有親和力。

5、熱情、愿意幫助別人。

6、有職業(yè)優(yōu)勢。

二、邀約客戶見面的電話流程。

1、我是誰：感性，熱情。

2、建立信任：談關(guān)系，贊美。

3、目的：好處，計(jì)劃。

4、好處，制造熱銷氣氛。

5、假設(shè)對方感興趣。

6、跟進(jìn)（2選1）。

三、利用短信郵件接近客戶。

1、以客戶的需求為依據(jù)。

2、關(guān)注客戶現(xiàn)狀。

3、擅用公司咨詢?yōu)楹诵目蛻籼峁﹤€性化服務(wù)。

四、銷售人員在郵件營銷中常犯的錯誤1發(fā)送對象不準(zhǔn)確2沒有定期回訪。

3沒有認(rèn)真測試過郵件。

4給不同關(guān)系階段的客戶發(fā)送同一郵件5以自我為中心。

6不會站在客戶的角度說明產(chǎn)品7郵件內(nèi)容復(fù)雜，版面混亂。

第七節(jié)、面對面銷售的原理和關(guān)鍵：溝通。

一、溝通是由雙方組成。

1、問題是銷售的關(guān)鍵所在。

2、問題將銷售過程轉(zhuǎn)化成購買過程。

3、問題揭露事實(shí)，問題和購買動機(jī)。

4、問的問題越多客戶就越喜歡你。

5、一切的銷售都始于發(fā)問。

二、問題的四種模式。

1、開放式的問題。

2、封閉式的問題。

3、想象式的問題。

4、高獲得性問題。

三、贊美藝術(shù)。

1、人性的奧秘：被接納與贊美。

2、贊美是：打開客戶心扉最直接的鑰匙。

3、馬斯洛需求5個層次。

4、贊美的要領(lǐng)：

不同年齡的贊美需要。

第八節(jié)需求挖掘。

一、大客戶銷售行為心理動機(jī)分析。

1、四種類型的購買需求。

2、分析大客戶的需求點(diǎn)、成交點(diǎn)。

3、贏得客戶的關(guān)鍵模式。

二、通往銷售的成功橋梁。

1、難以琢磨的熱鍵。

2、高端客戶戰(zhàn)略營銷的五大步驟。

3、沖破你思維和行為的禁錮點(diǎn)。

4、創(chuàng)造客戶價值的重要性。

三、客戶經(jīng)理銷售行為模式。

1、優(yōu)秀客戶經(jīng)理。

2、一般客戶經(jīng)理。

3、提問銷售方法——倍增銷售績效。

4、詢問客戶關(guān)心問題造成的后果和影響。

5、鼓勵客戶積極提出解決對策的問題。

6、使客戶談及價值及利益。

第九節(jié)客戶分析。

1、營業(yè)部客戶業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)度分類。

2、營業(yè)部客戶性格分類。

3、掌握各種客戶的特點(diǎn)和相應(yīng)的服務(wù)方式。

4、掌握各種客戶的具體操作應(yīng)對方法。

5、經(jīng)典營銷實(shí)戰(zhàn)案例分享。

第十節(jié)證券服務(wù)營銷的成功之“道”

1、由“惠普之道”引發(fā)的精細(xì)化證券服務(wù)營銷思考。

2、精細(xì)化證券服務(wù)營銷是企業(yè)未來的利潤來源。

3、精細(xì)化證券服務(wù)營銷是企業(yè)樹立品牌的捷徑。

4、精細(xì)化證券服務(wù)營銷是企業(yè)誠信的表現(xiàn)。

5、精細(xì)化證券服務(wù)營銷是企業(yè)競爭優(yōu)勢的體現(xiàn)。

6、個性化服務(wù)的核心秘密——細(xì)化。

7、高效營銷執(zhí)行力的基礎(chǔ)——量化。

8、穩(wěn)定營銷業(yè)績的硬道理——流程化。

9、快速整合資源的催化劑——協(xié)同化。

10、人力資源系統(tǒng)保障戰(zhàn)略——嚴(yán)格化。

11、樹立榜樣標(biāo)桿學(xué)習(xí)策略——實(shí)證化。

12、差異化時代的秘密武器——精確化。

公文寫作技巧培訓(xùn)篇六

有效溝通技能的心得體會是我們自職場上要進(jìn)行反思總結(jié)的，所以說我們在進(jìn)行有效溝通技能學(xué)習(xí)的時候也一定要嚴(yán)格要求自己。有效溝通技能的心得體會就是我們立足職場的重要保障。

通過這次公司組織《職場溝通技能》的學(xué)習(xí)，我最大的心得體會就是：會聽比會說重要!就是要學(xué)會聆聽，學(xué)習(xí)不再打斷別人說話，讓別人把想說的話說完了，再表達(dá)自己的想法。

在公司里，我們經(jīng)常聽到大家都在抱怨，或者我們自己也參與其中。比如開個會什么的，總是不自覺地去打斷，或者思想走神，根本沒有深刻理解領(lǐng)導(dǎo)的意思，結(jié)果做了很多無用功，又去不停地與領(lǐng)導(dǎo)溝通，解釋自己的意思，其實(shí)都是因?yàn)樽约菏紫葲]有聽明白領(lǐng)導(dǎo)的意思，才有后來的有效溝通技能不暢。這種情況，在職場中很常見，很多人都會覺得有效溝通技能是一件很難的事情。隨著工作頻率的加快或者年齡的增長，我們不再愿意接收太多不需要的信息，總是顯得行色匆匆，好像因?yàn)樘?，就連說話都變得簡短。所以說，與領(lǐng)導(dǎo)建立良好的有效溝通技能關(guān)系是職場中人應(yīng)該具備的基本人際關(guān)系中很重要的一個方面。

很長一段時間，“說”成為我們更多人選擇的'有效溝通技能方式。在吵架的時候，我們放任心情地說，表達(dá)自己的憤怒;別人對自己不理解的時候，我們是在絞盡腦汁地為自己辯說;想對父母盡孝心的時候，我們把自己的心意說給父母聽。更多的人愿意用“說”作為唯一的有效溝通技能方式，因?yàn)樗?、更直接，但大家卻遺忘了“只有會聽的人才會說”這句老話。

聽比說做起來更需要毅力和耐心，但只有聽懂別人表達(dá)的意思的人才能有效溝通技能得更好，事情才能解決得更圓滿。溝通就好像一條水渠，首先是要兩頭通暢，那就是指我們要打開我們的耳朵，傾聽別人的話。關(guān)上耳朵，張開嘴巴的談話，不能算是溝通。傾聽是說的前提，先聽懂別人的意思了，再說岀自己的想法和觀點(diǎn)，才能更有效地溝通。

多聽，有時候也是一種積累，聽別人談成功，說失敗，那就是在為自己將來儲蓄財(cái)富。聽和說是不能分開的兩個環(huán)節(jié)，只聽不說的人不能成功，只說不聽的人也不能成功。在工作中每個人都需要和別人有效溝通技能，但是聽的多還是說的多，就要看我們擁有怎樣的態(tài)度。

經(jīng)常性的自我總結(jié)有助于事情的發(fā)展，有效溝通技能就是專門為這些事情做得最好的鋪墊。職場有效溝通技能就像是我們身邊的教案時刻提醒著我們要有效的溝通。

溝通技巧培訓(xùn)心得體會2

在市水利局統(tǒng)一組織下，我參加閘門運(yùn)行工職業(yè)技能培訓(xùn)班，通過對專業(yè)操作技能專業(yè)知識的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，對專業(yè)技術(shù)崗位有了更加深刻的認(rèn)識和了解。在參加培訓(xùn)的這半個月里，經(jīng)過水校專業(yè)老師們對機(jī)電和水利專業(yè)基礎(chǔ)知識的詳細(xì)講授，以及多項(xiàng)實(shí)踐操作，讓我受益匪淺，使我在理論與實(shí)踐上都有了一定的提高。

培訓(xùn)使我更加意識到工作前安全檢查的重要性。安全工作對于操作工人來說，責(zé)任重大，關(guān)系到水利經(jīng)濟(jì)效益和社會影響;對我們個人來說，涉及到家庭幸福，個人安危，絕不能掉以輕心。，只有實(shí)現(xiàn)了安全生產(chǎn)，才談得上經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，才會保證水利事業(yè)健康發(fā)展。因此，在日常的維修工作中，首先做好檢維修前全面的安全檢查，比如檢修傳動設(shè)備前必須先斷電掛牌并專人監(jiān)護(hù)等。在平時的維修工作中，我只是根據(jù)以往的工作經(jīng)驗(yàn)對設(shè)備故障進(jìn)行維修，缺乏專業(yè)理論的支持。通過機(jī)電和操作專業(yè)技能培訓(xùn)，彌補(bǔ)了我在操作知識理論方面的不足，為我今后的操作運(yùn)行工作打下了一定了理論基礎(chǔ)。我會盡快結(jié)合本單位現(xiàn)有設(shè)備裝置的實(shí)際情況及自身崗位特點(diǎn)，把所學(xué)的理論知識科學(xué)地運(yùn)用到實(shí)踐中去。

目前，單位對員工技能的重視程度越來越高，技術(shù)工人憑技術(shù)拿工資成為一種趨勢，在我們迫切需要提高自己技術(shù)技能的時候，水利系統(tǒng)組織了技工職業(yè)技能培訓(xùn)班，給一線員工提供了很好的學(xué)習(xí)機(jī)會，讓我們很感到振奮。

公文寫作技巧培訓(xùn)篇七

很多朋友都想考取公務(wù)員職位，但這個職位的競爭是大家有目共睹的。成功的前提是首先要掌握好公務(wù)員面試技巧，都有哪些呢?以下的資料可謂是公務(wù)員面試技巧大全，可供參考。

公務(wù)員面試中常用套話主要有以下五大類：

一、開篇話

1、對于題目中的情況，我會按如下步驟來解決：……

2、我覺得應(yīng)該辯證的看待這個問題，不能一概而論。

3、如果發(fā)生題目中假設(shè)的情況，我會保持冷靜，尋找妥善的解決方法，時刻從大局出

發(fā)，維護(hù)單位的整體利益。

4、領(lǐng)導(dǎo)把這項(xiàng)任務(wù)交給我來完成，是對我工作能力的信任，同時也是鍛煉能力提升個人

驟來完成。

5、在公務(wù)員工作中，我們會遇到許多突發(fā)事件，我們應(yīng)該要有冷靜的頭腦和非凡的判斷

能力。如果遇到題目中假設(shè)的情況，我會按以下步驟去處理。

6、……現(xiàn)象是當(dāng)前普遍存在的一種不良現(xiàn)象，它嚴(yán)重影響了社會秩序的正常運(yùn)行。關(guān)于

這個現(xiàn)象，我有如下幾點(diǎn)看法：……

7、由于每個人的觀點(diǎn)、立場、經(jīng)驗(yàn)閱歷、看待和分析問題的.方式不同，……，起爭執(zhí)時

一種正?，F(xiàn)象，我會理智地處理好這件事情。

8、這幅漫畫通過詼諧的手筆揭示了一個深刻的含義，我是這樣理解這幅漫畫的：……

二、萬能話

1、古人云：人心齊，泰山移。我們也常說：“團(tuán)結(jié)就是力量”，我會用寬容的態(tài)度和博大的胸懷去對待同事，把工作放在第一位，時刻注意團(tuán)結(jié)同事，時刻注意維護(hù)團(tuán)隊(duì)形象，這樣才能形成一個和-諧的團(tuán)隊(duì)，最大限度地發(fā)揮大家的合力，順利完成工作。

2、政府部門各項(xiàng)工作的開展，都離不開本單位人員之間、各部門之間的協(xié)調(diào)配合。在具體工作的交流溝通上，可能會由于種種原因存在這樣那樣的問題。對待分歧，要換位思考，大事講原則，小事講風(fēng)格，不求全責(zé)備，不斤斤計(jì)較。

3、我會服從領(lǐng)導(dǎo)的安排。公務(wù)員首要原則就是服從領(lǐng)導(dǎo)，維護(hù)組織的原則紀(jì)律性。

4、我會從容對待，從大局出發(fā)，以工作為重，堅(jiān)持求同存異、體諒包容的原則，抱著謙虛謹(jǐn)慎、尊重理解、溝通交流的態(tài)度去處理這個事情。

5、對于這個問題，黨和政府已經(jīng)給與了高度的重視，出臺了一系列相關(guān)政策措施，以切實(shí)維護(hù)人民群眾的根本利益，落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，建設(shè)社會主義和-諧社會，讓全體人民共享改革成果。

6、和-諧的關(guān)系是建立在尊重基礎(chǔ)之上的，尊重對方，是解決分歧的前提條件，否則，溝通就不可能站靠，分歧也不可能解決。

7、橫看成嶺側(cè)成峰，遠(yuǎn)近高低各不同。同事之間由于經(jīng)歷、立場等方面的差異，對同一個問題往往產(chǎn)生不同的看法。許多時候，雙方的分歧只是看問題的角度不同而已。因此，我的看法是正確的，并不標(biāo)明別人的看法就一定是錯誤的。我會仔細(xì)分析對方觀點(diǎn)中可取之處，反思自自己觀點(diǎn)中考慮不周的地方。

8、毛澤東曾說：沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)，調(diào)查研究時我們黨開展工作的一種重要方法，它有利于科學(xué)地認(rèn)識和正確地解釋紛繁復(fù)雜的社會現(xiàn)象。

9、健全有效的計(jì)劃，常常是優(yōu)秀管理的特征之一。計(jì)劃可以預(yù)測將會出現(xiàn)的問題，而不會在問題突發(fā)然出現(xiàn)時感到詫異。

10、權(quán)為民所用，情為民所系，利為民所謀

注：查看本文相關(guān)詳情請搜索進(jìn)入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索面試技巧培訓(xùn)。

公文寫作技巧培訓(xùn)篇八

平均每個月我有8次機(jī)會面對前臺接待員，但仍有很多前臺接待員只集中精神在他們面前的電腦工作：記錄客人資料及制做房卡等，這一來便忽略了與客人之間的接觸及服務(wù)行業(yè)的核心宗旨：殷勤好客的服務(wù)態(tài)度接待客人。但同時也有大部份酒店管理者明白酒店服務(wù)其實(shí)就是一種與客人溝通的學(xué)問及技巧，他們培訓(xùn)及指導(dǎo)所有接觸客人的員工如何成為主人。從“主人”的角度來看，服務(wù)員應(yīng)主動與客人溝通，服務(wù)員應(yīng)先開口與客人打招呼。我所遇見過的`“主人”他們都會主動與我打招呼，然后再說“請問先生貴姓”，而不會直接說“住宿登記嗎?”

很多時候，當(dāng)我在前臺登記完畢后，我會發(fā)覺自己變成房間號碼。譬如“305號房需要多幾包咖啡”或者“701號房需要多幾條浴巾”。作為“主人”而言，他們會很有禮貌地回答客人及確保完成所有要求。譬如說“甘乃迪先生，我們會馬上把毛巾送到您的房間，感謝您致電客房部。”在我入往無數(shù)最佳的酒店當(dāng)中，十次中肯定有一次房間內(nèi)會有一些問題，然后維修工人到來，毫無表情地看著我，然后說’排水溝塞了嗎?”然后我便點(diǎn)一下頭就說“是的，排水溝塞了”然后對話就此結(jié)束。

酒店為客人提供“雙重服務(wù)”，即：“功能服務(wù)”和“心理服務(wù)”。功能服務(wù)滿足消費(fèi)者的實(shí)際需要，而“心理服務(wù)”就是除了滿足消費(fèi)者的實(shí)際需要以外，還要能使消費(fèi)者得到一種“經(jīng)歷”。從某種意義上講，客人就是花錢“買經(jīng)歷”的消費(fèi)者。客人在酒店的經(jīng)歷，其中一個重要的組成部分，就是他們在這里所經(jīng)歷的人際交往，特別是他們與酒店服務(wù)人員之間的交往。這種交往，常常對客人能否產(chǎn)生輕松愉快的心情，能否帶走美好的回憶，起著決定性的作用。所以，作為前廳服務(wù)員，只要能讓客人經(jīng)歷輕松愉快的人際交往，就是為客人提供了優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”，就是生產(chǎn)了優(yōu)質(zhì)的“經(jīng)歷產(chǎn)品”。

總而言之，酒店員工如果只會對客人微笑，而不能為客人解決實(shí)際問題，當(dāng)然不行，但如果只能為客人解決實(shí)際問題，而不懂得要有人情味兒，也不可能贏得客人的滿意。

公文寫作技巧培訓(xùn)篇九

業(yè)務(wù)員溝通技巧培訓(xùn)是一個漫長的過程，但你可以從中學(xué)習(xí)到很多業(yè)務(wù)員的溝通技巧。下面本站小編整理了業(yè)務(wù)員溝通技巧培訓(xùn)，供你閱讀參考。

一個成功的銷售員應(yīng)該記住的話：

1.推銷成功的同時，要使這客戶成為你的朋友。

2.任何準(zhǔn)客戶都是有其一攻就垮的弱點(diǎn)。

3.對于積極奮斗的人而言，天下沒有不可能的事。

4.越是難纏的準(zhǔn)客戶，他的購買力也就越強(qiáng)。

5.當(dāng)你找不到路的時候，為什么不去開辟一條?

6.應(yīng)該使準(zhǔn)客戶感到，認(rèn)識你是非常榮幸的。

7.要不斷去認(rèn)識新朋友，這是成功的基石。

8.說話時，語氣要和緩，但態(tài)度一定要堅(jiān)決。

9.對推銷員而言，善于聽比善于辯更重要。

10.成功者不但懷抱希望，而且擁有明確的目標(biāo)。

11.只有不斷尋找機(jī)會的人，才會及時把握機(jī)會。

12.不要躲避你所厭惡的人。

13.忘掉失敗，不過要牢記從失敗中得到的教訓(xùn)。

14.過分的謹(jǐn)慎不能成大業(yè)。

15.世事多變化，準(zhǔn)客戶的情況也是一樣。

16.推銷的成敗，與事前準(zhǔn)備的功夫成正比。

17.光明的未來都是從現(xiàn)在開始。

18.失敗其實(shí)就是邁向成功所應(yīng)繳的學(xué)費(fèi)。

19.慢慢了解客戶的消費(fèi)心里，不要急于求成。

20你要去認(rèn)同別人，不管他說什么，你都要點(diǎn)頭，然后微笑，你都給他來個是，是不是這樣?因?yàn)槟愕挠^點(diǎn)得到認(rèn)同你就覺得，總有道理，但是他剛剛得到你認(rèn)同的時候，你有沒有發(fā)覺，他出于尊重也會認(rèn)同你的觀點(diǎn)，相信嗎?這樣就可以建立良好的人脈，產(chǎn)生良好的共鳴和溝通。

業(yè)務(wù)員溝通技巧列舉一：當(dāng)你所代表的公司的品牌知名度不高時……。

解決方案：在公司名或品牌名的前后加上一些簡短的修飾短語：例如，如果你所代表的公司來自歐美，那就毫不猶豫地在公司名前加上國名，因?yàn)楫吘埂把筘浀钠焚|(zhì)較好”這一觀念一時間還難以消除。如果你所代表的公司屬于內(nèi)地非知名品牌，那你可以在其后加上一些同行業(yè)中的排名介紹，當(dāng)然，最好的策略還是在后面的offer上選擇突破口比較現(xiàn)實(shí)一些。

解決方案：你不妨在。

開場白。

中客意強(qiáng)調(diào)“剛才我打電話給你們的老總，他讓我打電話給你們部門，看一下你們是否有這方面的需求……”，其中的好處在于：在一開始就暗示對方你是由一位有強(qiáng)大背景的人士引薦而來，不管最后電話營銷的結(jié)果如何，一開始財(cái)務(wù)處或后勤處的負(fù)責(zé)人將不得不重視你的電話，讓你較順利地完成產(chǎn)品或服務(wù)介紹。

解決方案：如果對方語氣急促，態(tài)度生硬，那就說明他們在一開始就對你的電話沒什么好感。在這種情況下，如果你在開始的15秒內(nèi)不能切入正題，那么他們的掛機(jī)率會極高。這時候你應(yīng)該清楚考驗(yàn)?zāi)阏Z言能力的時候來到了：你必須盡可能在最短的時間內(nèi)，用最簡潔的語句來表達(dá)出盡量多的內(nèi)容。對此，你采取的方案可以是：

1、突出公司、品牌的關(guān)鍵詞。

2、在描述產(chǎn)品或服務(wù)的時候，避免用一些過于專業(yè)的名詞或修飾語。

3、保持較快的語速，但在最關(guān)鍵的地方有意地停頓一下，這樣反而可以突出你所要表達(dá)的內(nèi)容。

追問：

回答：

自卑是一種消極的。

自我評價。

或自我意識，自卑感是個體對自己能力和品質(zhì)評價偏低的一種消極情感。自卑感的產(chǎn)生，往往并非認(rèn)識上的不同，而是感覺上的差異。其根源就是人們不喜歡用現(xiàn)實(shí)的標(biāo)準(zhǔn)或尺度來衡量自己，而相信或假定自己應(yīng)該達(dá)到某種標(biāo)準(zhǔn)或尺度。如“我應(yīng)該如此這般”、“我應(yīng)該象某人一樣”等。這種追求大多脫離實(shí)際，只會滋生更多的煩惱和自卑，使自己更加抑郁和自責(zé)。自卑是人生成功之大敵。自古以來，多少人為自卑而深深苦惱，多少人為尋找克服自卑的方法而苦苦尋覓。下面這些途徑和方法頗具操作性，有助于人們擺脫自卑，走向自信。

公文寫作技巧培訓(xùn)篇十

從心理學(xué)角度來看，人的性格一般可分為：

多血質(zhì)活潑型；

膽汁質(zhì)急躁型；

粘液質(zhì)穩(wěn)定型；

抑郁憂郁型。

興趣多變，感情豐富，受情感支配的可能性較大，樂于交朋友，所以應(yīng)選擇輕松、活潑的形式交流，滿足他們愛講話，愛交際的特點(diǎn)，還應(yīng)征求他們的意見和建議，主動向他們介紹酒店推出的最新活動。

膽汁質(zhì)急躁型的人豪爽、思維敏捷，常常爭強(qiáng)好勝溢于言表。與他們交往應(yīng)注意態(tài)度溫和親切，避其鋒芒，以柔克剛，不與客人爭論，更不要激怒他們，服務(wù)要求迅速和到位，不要使用不禮貌的語言，針對其特點(diǎn)，適時當(dāng)眾贊美，可激勵其熱情和積極性，與其交談要坦蕩，真誠開門見山，中肯直接?！皬潖澙@”“暗示”等手法作用不大，但“激將法”卻往往可以奏效。

喜歡清凈的環(huán)境，實(shí)際，比較容易交往，自制力強(qiáng)，沉穩(wěn)安靜，對服務(wù)不太挑剔，做事說話力求穩(wěn)妥，不輕易更改自己的主張，與他們交往要施之以“情”，態(tài)度要誠懇，作風(fēng)要踏實(shí)，少說漂亮話。多做實(shí)際事，一旦獲得他們的友誼，他們就會對你真誠專一，情感穩(wěn)定，友誼延續(xù)也較為持久。

抑郁質(zhì)的客人情感細(xì)膩，不大合群。接待時，酒店員工應(yīng)多親近，默默的為他們服務(wù)，而不可過分熱情，可主動談一些愉快的事情，但不可開玩笑，要尊重他人的隱私，遇事需要商量的，必須耐心傾聽客人的意見，要注意態(tài)度始終如一。

a、含義：

就算客人有錯，也不要說他錯，永遠(yuǎn)不要得罪客人；即使客人在投訴時理由不足或與實(shí)際情況有出入時也能把對讓給客人，又使酒店的利益無損。

b、如何正確認(rèn)識客人。

（1）客人是人。

b、要充分理解、尊重、滿足客人做為“人”的需求。

（2）客人是服務(wù)的對象。

所有與提供服務(wù)不相容的事情，都不應(yīng)該做，無論如何不能去氣客人，客人是“花錢買享受”不是“花錢買氣受”。

a、客人不是品頭論足的對象。

b、客人不是比高低、爭輸贏的對象。

c、客人不是說理的對象。

d、客人不是教育和改造的對象。

含義：

1）一個客人的不滿意可以導(dǎo)致100個客人的不滿意（潛在市場的流失）；

2）以點(diǎn)代面，客人以一件事判定整個酒店的服務(wù)質(zhì)量（暈輪效應(yīng)）。

客人的投訴是酒店發(fā)展的一把鑰匙，客人的投訴是送給酒店的禮物。

1)知道酒店內(nèi)部管理存在的不足。

2)反映了酒店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。

3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本內(nèi)容：規(guī)范的有效性、服務(wù)的個性化、歡迎客人的投訴。

4)投訴客人的三個心理：求尊重、求補(bǔ)償、求發(fā)泄。

這個公式表示酒店任何一個員工都是酒店形象的代表，酒店員工對待顧客的一言一行都帶表著酒店的管理水平、全體酒店員工的素質(zhì)、酒店的整體服務(wù)水平，酒店員工表現(xiàn)出色，就會使客人不僅對員工個人，而且對整個酒店留下良好印象；表現(xiàn)惡劣，則會影響到正家酒店的聲譽(yù)。因此，酒店員工應(yīng)當(dāng)在接待中扮演好主任的角色，熱情周到服務(wù)客人，通過每一個員工的出色表現(xiàn)共同構(gòu)筑起酒店堅(jiān)固的形象大廈。

在這一公式中，酒店員工表現(xiàn)出色，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，其得分為100，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分則零。酒店的影響并不是每個員工的表現(xiàn)簡單相加的結(jié)果，而是一個乘積。酒店所有的員工表現(xiàn)越出色，表現(xiàn)出色的員工越多，顧客的滿意度就會越高。但只要其中任何一個員工表現(xiàn)惡劣，態(tài)度差勁，服務(wù)員表現(xiàn)的乘積也就是客人的意見滿意度為零，其他員工的表現(xiàn)乘積再大也無補(bǔ)于事。這一公式特別強(qiáng)調(diào)的是酒店員工的集體意識和合作意識，員工不能因?yàn)樽约簜€人的原因而使整個集體的榮譽(yù)受到損害，酒店員工雖然在各自的崗位上按照各自的服務(wù)要求對顧客進(jìn)行服務(wù)，表面上似乎并沒有什么聯(lián)系，但其實(shí)卻是一個緊密相聯(lián)的鏈條，那一個環(huán)節(jié)斷了，都使整個鏈條作廢。

1、員工每天提前5-10分鐘上班，在各自的崗位上準(zhǔn)備好設(shè)備、用品，整理好著裝、儀表、個人衛(wèi)生。各項(xiàng)準(zhǔn)備工作做得充分、細(xì)致。開始營業(yè)后，能迅速提供服務(wù)。無因準(zhǔn)備工作不充分影響和延誤服務(wù)工作的現(xiàn)象發(fā)生。

2、每一位員工在各自的崗位均應(yīng)快速接待賓客。公園接待賓客各項(xiàng)服務(wù)工作的開始時間，不超過三分鐘。只有服務(wù)人員等候賓客，不能出現(xiàn)賓客等候服務(wù)人員的現(xiàn)象。若因工作繁忙，事先向賓客表示歉意，請賓客稍候。

3、每一位員工均應(yīng)嚴(yán)格按工作程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在規(guī)定時間內(nèi)完成規(guī)定的工作量。無拖拉、延誤、怠慢賓客現(xiàn)象發(fā)生。工作效率高。

公文寫作技巧培訓(xùn)篇十一

培訓(xùn)目的：使受訓(xùn)人員了解公文的基本特點(diǎn)和一般格式，掌握常用快速的寫作方法及其變化提高日常公文的寫作能力。

2、日常公文的分類。

3、公文擬寫的步驟與方法。

4、電子公文。

課程長度：6時。

培訓(xùn)方式：講解法+范文欣賞+模擬練習(xí)。

引言。

在科學(xué)技術(shù)突飛猛進(jìn)，經(jīng)濟(jì)競爭日趨激烈，人類社會快步走向信息時代的今天，公文在為黨政機(jī)關(guān)、人民團(tuán)體和企事業(yè)單位實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)、處理公務(wù)、溝通信息、聯(lián)系事務(wù)、傳達(dá)企業(yè)決策中發(fā)揮著越來越重要的作用，公文的寫作也正在從舊模式中解放出來，逐步走向科學(xué)化、規(guī)范化、制度化。

所謂公文，它是公務(wù)文書的簡稱，它是國家機(jī)關(guān)在行政管理過程中為處理公務(wù)而按規(guī)定格式制作的書面材料。公文的種類主要包括：命令、議案、決定、公告、通告、通報(bào)、報(bào)告、請示、批復(fù)、意見、函、會議紀(jì)要。

公文擬寫的步驟與方法大體同一般文章的寫作方式相似，但是由于公文在性質(zhì)、作用上及其寫作要求上的不同，擬寫時也有一些需要特別注意的問題。

任何一份公文都是根據(jù)工作中的實(shí)際需要來擬寫的。因此，在動筆之前，首先要弄清楚發(fā)文的主旨，即發(fā)文的主題與目的，包括以下幾項(xiàng)內(nèi)容：

1、文件的中心內(nèi)容是什么？比如相關(guān)工作的改善，主要提出目前情況怎樣？存在哪些問題，解決方式、需協(xié)助事項(xiàng)；再如請求事項(xiàng)，擬請上級機(jī)關(guān)答復(fù)或解決問題等。

2、根據(jù)文件內(nèi)容，準(zhǔn)備采用什么文種？比如，匯報(bào)工作情況，是寫專題報(bào)告還是寫情況簡報(bào)；針對下級來文所反映的問題，是寫一個指示或復(fù)函，還是一個帶規(guī)定性質(zhì)的通知等。

3、明確文件發(fā)送范圍和閱讀對象。比如，向上級匯報(bào)工作，還是向有關(guān)單位推廣、介紹經(jīng)驗(yàn)；是給領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)部門人員閱讀，還是向全體人員進(jìn)行傳達(dá)。

4、明確發(fā)文的具體要求。例如，是要求對方了解，還是要求對方答復(fù)，是供收文機(jī)關(guān)貫徹執(zhí)行，還是參照執(zhí)行、研究參考、征求意見等。

總之，發(fā)文必須明確采取什么方式，主要闡述哪些問題，具體要達(dá)到什么目的，只有對這些問題做到心中有數(shù)，才能夠落筆起草。

發(fā)文的目的和主題明確之后，就可以圍繞這個主題搜集材料和進(jìn)行一定的調(diào)查研究當(dāng)然，這也要根據(jù)具體的情況，并不是擬寫每一份公文都要進(jìn)行這一步工作。例如，擬寫一份簡短的通知、公告，一般來說不需要專門做搜集材料和調(diào)查研究工作，在明確發(fā)文主旨之后，稍加考慮就可以提筆寫作了。但對于問題較為復(fù)雜，還要進(jìn)行具體的分析和歸納；如擬訂篇幅較長的文件，擬訂工作計(jì)劃、進(jìn)行工作總結(jié)、起草規(guī)章、條例、擬寫工作指示等，往往都需要搜集有關(guān)材料和進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)查研究工作。

怎樣為擬寫公文搜集材料和進(jìn)行調(diào)查研究呢？一是收集和閱讀有關(guān)的文字材料；二是到實(shí)際當(dāng)中搜集活材料。例如，要草擬本部門的年度工作計(jì)劃，首先需要查閱去年的工作計(jì)劃及工作總結(jié)，以及參考有關(guān)先進(jìn)企業(yè)的同類工作計(jì)劃等，還要研究本部門今年所面臨的形勢，今年的中心任務(wù)上級要求等。

總之，收集材料及調(diào)查研究，是一個醞釀的過程，是為了掌握全面的、大量的素材了解問題的各個方面，然后經(jīng)過分析思考產(chǎn)生一個認(rèn)識的飛躍。

在收集材料的基礎(chǔ)上，草擬出一個寫作提綱。提綱是所要擬寫的文件的內(nèi)容要點(diǎn)，把它的主要框架勾畫出來，以便正式動筆之前，對全篇做到通盤安排、胸有成竹，使寫作進(jìn)展順利，盡量避免半途返工。

提綱的詳略，可以根據(jù)文件的具體情況和個人的習(xí)慣、寫作的熟練程度而定。篇幅不長的文件，可以大致安排一下文件的結(jié)構(gòu)，先寫什么問題，依次再寫什么問題，主要分幾層意思等。篇幅較長、比較重要的文件，往往需要擬出比較詳細(xì)的提綱，包括文件共分幾個部分，每一個部分又分作幾個問題，各個大小問題的題目和要點(diǎn)及使用什么具體材料說明等。提綱的文字不需要很多，也不需要在文字上推敲。當(dāng)然，需要集體討論或送給領(lǐng)導(dǎo)審閱的提綱除外。

擬寫提綱是一個很重要的構(gòu)思過程，文件的`基本觀點(diǎn)，可以召集相關(guān)人員進(jìn)行集體討論研究和修改，使提綱日益完善。由兩人以上分工合寫的文件，更需要共同研究寫作提綱，以免發(fā)生前后重復(fù)、脫節(jié)或相互矛盾的現(xiàn)象。

結(jié)構(gòu)安排好后，要按照要求所列順序，開宗明義、緊扣主題、擬寫正文。寫作中注意兩點(diǎn)：

1、要觀點(diǎn)鮮明，用材得當(dāng)。也就是說要用觀點(diǎn)來統(tǒng)帥材料，使材料來為觀點(diǎn)服務(wù)。運(yùn)用材料要能說明問題，做到材料與觀點(diǎn)統(tǒng)一。

在寫作當(dāng)中，要注意明確觀點(diǎn)，用語不能含糊不清，模棱兩可、詞不達(dá)意，似是而非。如果觀點(diǎn)不明，令人不知所云。有些文件，只講觀點(diǎn)沒有實(shí)際材料，就會使人感到抽象空洞、缺乏依據(jù)，不易信服。而只羅列材料沒有鮮明的觀點(diǎn)，則會使人弄不清要說明什么問題，不了解發(fā)文的意圖，特別是情況匯報(bào)、工作匯報(bào)介紹。

2、要語句簡練，交代清楚。擬寫文件既要盡量節(jié)省用字、縮短篇幅、簡潔通順，又要注意交代的問題清楚明了。

初稿寫出后，要認(rèn)真進(jìn)行修改。寫文章，需要下功夫。自古以來，好文章都要經(jīng)過反復(fù)修改的，寫文件也同樣，尤其是重要的文件，往往要經(jīng)過幾稿才能通過。

1、關(guān)于主題的修改?？粗黝}是否明確，主題論述是否集中，主題挖掘是否深刻。

2、關(guān)于觀點(diǎn)的修改。修改公文要考慮到觀點(diǎn)是否正確，表達(dá)有無問題。

3、關(guān)于材料的修改。材料是文件的基礎(chǔ)，有了正確的觀點(diǎn)，還要通過適當(dāng)?shù)牟牧媳憩F(xiàn)出來。

4、關(guān)于結(jié)構(gòu)的修改。修改文件的結(jié)構(gòu)，包括文件總體結(jié)構(gòu)的修正，使全文更加嚴(yán)謹(jǐn)。

5、關(guān)于語言的精練。主要是修改不通順的語句，不規(guī)范的字及標(biāo)點(diǎn)符號。

修改工作要做到認(rèn)真仔細(xì)，必須有足夠的耐心和精益求精的精神。

請示。

請示是下級向上級請求決斷、指示或批準(zhǔn)事項(xiàng)所使用的呈批性公文。

請示的特點(diǎn)。

一、針對性。只有本單位權(quán)限范圍內(nèi)無法決定的重大事項(xiàng)，如重要決定、重要決策、人事安排等問題，以及在工作中遇到的新問題、新情況或克服不了的困難，才可用"請示"行文。請示上級給予指示、決斷或答復(fù)、批準(zhǔn)。因而"請示"具有很強(qiáng)的針對性。

二、呈批性。請示是有針對性的上行文，上級領(lǐng)導(dǎo)對于呈報(bào)的請示事項(xiàng)，無論同意與否，都必須給予明確的"批復(fù)"回文。

三、單一性。請示應(yīng)一文一事，一般只寫一個受文領(lǐng)導(dǎo)，即使需要同時呈送其他領(lǐng)導(dǎo)，也只能用抄送形式。

四、時效性。請示是針對本單位當(dāng)前工作中出現(xiàn)的情況和問題，求得上級單位指示、批準(zhǔn)的公文，如能及時發(fā)出，就會使問題得以及時解決。

根據(jù)內(nèi)容、性質(zhì)的不同，請示分為以下三種：

一、請求指示性請示。

二、請求批準(zhǔn)性請示。

三、請求批轉(zhuǎn)性請示。

請示的結(jié)構(gòu)、內(nèi)容和寫法。

請示由首部、正文和尾部三部分組成，其各部分的格式、內(nèi)容和寫法如下：

一、首部。主要包括標(biāo)題和主送機(jī)關(guān)兩個項(xiàng)目內(nèi)容。

2、受文領(lǐng)導(dǎo)。每份請示只能寫一個受文領(lǐng)導(dǎo)，不能多頭請示。

二、正文，其結(jié)構(gòu)一般由開頭、主體、結(jié)語構(gòu)成。

1、開頭。主要交代請示的理由。

2、主題。主要說明請示事項(xiàng)，它是向上級機(jī)關(guān)提出的具體請求，這部分內(nèi)容要單一，只宜請求一件事。

3、結(jié)語。另起一段，其習(xí)慣用語有"當(dāng)否，請批示"、"妥否、請批復(fù)"、"以上請示，請予審批"、"以上請示，呈請核準(zhǔn)"或"以上請示如無不妥，請批轉(zhuǎn)各部門予以執(zhí)行"。

三、尾部，其主要結(jié)構(gòu)為落款與成文時間兩部分。

請示應(yīng)注意的問題。

二、材料真實(shí)，不要為得到領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)而虛構(gòu)情況。

三、理由充分，請示事項(xiàng)明確。

報(bào)告。

報(bào)告是下級向上級匯報(bào)工作、反映情況、提出意見或建議、答復(fù)詢問的陳述性上行公文。

"報(bào)告"是陳述性文體。寫作時要以真實(shí)材料為主要內(nèi)容，以概括敘述為主要的表達(dá)方式。"報(bào)告"是行政公文中的上行文種，撰寫"報(bào)告"的目的就是為了讓上級掌握本單位的情況，了解本單位的工作狀況及要求，使上級領(lǐng)導(dǎo)能及時給予支持，為上級機(jī)關(guān)處理問題，布置工作或作出某一決策提供依據(jù)。"下情上達(dá)"是制發(fā)報(bào)告的目的。所以報(bào)告的內(nèi)容要求以擺事實(shí)為主，要客觀的反映具體情況，不要過多的采用議論和說明，表達(dá)方式以概括為主，語氣要委婉、謙和、不宜用指令性語言。

一、報(bào)告的目的為了向上級匯報(bào)工作、情況、建議、答復(fù)等，它不直。

接請求上級機(jī)關(guān)正面回答報(bào)告中的問題，所以不帶請示事項(xiàng)，這是它與請示的重要區(qū)別之一。

二、報(bào)告中一般不提建議或意見。如果確實(shí)需要在某一領(lǐng)域或某些部門貫徹報(bào)告中提出的建議或意見，可建議上級機(jī)關(guān)批轉(zhuǎn)到有關(guān)部門貫徹執(zhí)行，報(bào)告一經(jīng)批準(zhǔn)，便作為批轉(zhuǎn)文件的附件下發(fā)，其權(quán)威性依賴或附屬于批轉(zhuǎn)機(jī)關(guān)。

三、報(bào)告在內(nèi)容上不像"請示"那樣有"一文一事"的要求，它可在一件公文中綜合報(bào)告幾件事情，層次結(jié)構(gòu)比較復(fù)雜。

四、報(bào)告廣泛使用于下級向上級反饋信息，是溝通上下級機(jī)關(guān)縱向聯(lián)系的一種重要形式。向上級及時匯報(bào)工作、反映問題、提出建議，也是下級機(jī)關(guān)必須履行的一項(xiàng)工作制度。

報(bào)告從種類與內(nèi)容上分主要有：匯報(bào)性報(bào)告、答復(fù)性報(bào)告、呈報(bào)性報(bào)告、例行工作報(bào)告。

寫法。

報(bào)告的結(jié)構(gòu)一般由標(biāo)題、受文領(lǐng)導(dǎo)、正文、落款、成文時間組成，下面介紹幾種報(bào)告的寫法。

匯報(bào)性報(bào)告主要是下級向上級匯報(bào)工作、反映情況的報(bào)告，一般分為兩類：

1、綜合報(bào)告。這種報(bào)告是本單位工作到一定的階段，就工作的全面情況向上級寫的匯報(bào)性報(bào)告。其內(nèi)容大體包括工作進(jìn)展情況，成績或問題，經(jīng)驗(yàn)或教訓(xùn)以及對今后工作的意見或建議。這種報(bào)告的特點(diǎn)全面、概括、精練。

2、專題報(bào)告。這種報(bào)告是針對某項(xiàng)工作中的某個問題，向上級所寫的匯報(bào)性報(bào)告。

這種報(bào)告是針對上級或管理層所提出的問題或某些要求而寫出的報(bào)告。這種報(bào)告要求問什么答什么，不涉及詢問以外的問題或情況。

呈報(bào)性報(bào)告主要用于下級向上級報(bào)送文件、物件隨文呈報(bào)的一種報(bào)告。一般是一兩句話說明報(bào)送文件或物件的根據(jù)或目的以及與文件、物件相關(guān)的事宜。

例行工作報(bào)告是下級向上級，因工作需要定期向上級所寫的報(bào)告。如，財(cái)務(wù)報(bào)告、費(fèi)用支出報(bào)告等。

公告。

公告是用于對企業(yè)內(nèi)、外宣布重要事項(xiàng)的公文。

公告是一種嚴(yán)肅、莊重的公文，它內(nèi)容較為單一，篇幅較短，表達(dá)直截了當(dāng)，語言簡潔明快。

公告標(biāo)題有三種：一種是完全標(biāo)題，包括發(fā)文機(jī)關(guān)、事由、文種；二是發(fā)文機(jī)關(guān)和文種以上兩項(xiàng)，多用于政府機(jī)關(guān)；有的只有文種，如《公告》，標(biāo)題之下，有時可依公告單獨(dú)編號。

正文一般由主旨與說明構(gòu)成。

主旨單獨(dú)成段，用簡短的一句話概括出此公告的主題內(nèi)容。

說明寫出公告依據(jù)、公告事項(xiàng)。結(jié)尾一般用"特此公告"作為結(jié)語。

公告日期有的標(biāo)注在標(biāo)題下方，也可以注在公告結(jié)尾處。重要的公告落款處除注明發(fā)文單位外，還應(yīng)標(biāo)明發(fā)文地點(diǎn)。

會議紀(jì)要是一種記載、傳達(dá)會議情況及議定事項(xiàng)的紀(jì)實(shí)性公文。它用于各機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位召開的工作會議、座談會、研討會等重要會議。

會議紀(jì)要通過記載會議的基本情況、會議成果、會議議定事項(xiàng)，綜合概括反映會議精神，以便使與會者統(tǒng)一認(rèn)識，會后全面如實(shí)的進(jìn)行傳達(dá)組織開展工作的依據(jù)。同時"會議紀(jì)要"是可以多向行文，具有上報(bào)、下達(dá)以及同級單位進(jìn)行交流的作用。

會議紀(jì)要一般由首部、正文、尾部三部分組成。其各部分的寫作要求如下：

一、首部。這部分的主要項(xiàng)目是標(biāo)題。有的會議紀(jì)要的首部還有成文時間等項(xiàng)目內(nèi)容。會議紀(jì)要的標(biāo)題通常是由會議名稱和文種構(gòu)成的。如《*****公司******會議紀(jì)要》。

二、正文。會議紀(jì)要正文結(jié)構(gòu)由前言、主體兩部分組成。

1、前言。首先概括交代會議的名稱、時間、地點(diǎn)、主持人、主要議程、參加人員、會議形式以及會議主要的成果。

2、主體。它是會議機(jī)要的核心內(nèi)容，主要記載會議情況和會議結(jié)果，寫作時要注意緊緊圍繞中心議題，把會議的基本精神，特別是會議形成的決定、決議準(zhǔn)確的表達(dá)清楚。對于會議上有爭議的問題和不同意見，必須如實(shí)予以反映。

三、尾部。包括署名和成文時間兩項(xiàng)內(nèi)容。

隨著網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展，公文通過e-mail的方式批閱使傳統(tǒng)的辦公模式正在發(fā)生著革命性的變化，但現(xiàn)在國內(nèi)缺少實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上公文批閱的軟件，文件容易被拷貝、篡改，企業(yè)的辦公方式還無法真正實(shí)現(xiàn)無紙化。

電子公文主要由主題、事項(xiàng)或附件落款組成。

一、收件單位/人。

二、抄送單位/人。

三、主題。相當(dāng)與公文的標(biāo)題，如《關(guān)于***請示》、《關(guān)于****報(bào)告》。

四、事項(xiàng)。公文的主要內(nèi)容，包括發(fā)文目的，事項(xiàng)等（與日常公文協(xié)作方法一致），若提供相關(guān)文件或報(bào)告等，可以附件方式發(fā)送（注明）。

五、落款。署名及成文時間。

遞交程序以遞交直屬領(lǐng)導(dǎo)為宜。