總結(jié)有助于我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和挑戰(zhàn)，并制定下一步的計(jì)劃和目標(biāo)。寫(xiě)一篇較為完美的總結(jié)需注意敘述準(zhǔn)確、條理清晰和有重點(diǎn)。在閱讀這些總結(jié)范文時(shí)，大家可以思考其中的亮點(diǎn)和可以借鑒的地方。

酒店大堂副理年度工作總結(jié)篇一

20xx年即將度過(guò)，我們充滿(mǎn)信心地迎來(lái)20xx年。過(guò)去的一年，是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。

在這一年里，我在酒店領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及同事們的關(guān)心與幫助下圓滿(mǎn)的完成了各項(xiàng)工作，在思想覺(jué)悟方面有了更進(jìn)一步的提高，本年度的工作總結(jié)主要有以下幾項(xiàng)：

1、工作表現(xiàn)、品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德。能夠認(rèn)真貫徹酒店經(jīng)營(yíng)方針政策，通過(guò)報(bào)紙、雜志、書(shū)籍積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)理論及專(zhuān)業(yè)知識(shí)；遵紀(jì)守法，認(rèn)真學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的法律知識(shí)；愛(ài)崗敬業(yè)，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，工作態(tài)度端正，認(rèn)真負(fù)責(zé)。

2、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、工作能力和具體工作。大堂經(jīng)理工作瑣碎，但為了搞好工作，我不怕麻煩，向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實(shí)踐。明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個(gè)清晰的工作思路，能夠順利的開(kāi)展工作并熟練圓滿(mǎn)地完成本職工作。在這一年，我本著“把工作做的更好”這樣一個(gè)目標(biāo)，開(kāi)拓創(chuàng)新意識(shí)，積極圓滿(mǎn)的完成了以下本職工作：

（1）代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人對(duì)酒店內(nèi)所有部門(mén)（包括個(gè)人）的一切投訴，聽(tīng)取客人的各類(lèi)意見(jiàn)和建議。

（2）會(huì)同有關(guān)部門(mén)處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故。

（3）解答客人的咨詢(xún)，向客人提供必要的幫助和服務(wù)。

（4）維護(hù)賓客安全。

（5）維護(hù)酒店利益，索賠，催收。

（6）收集客人意見(jiàn)并及時(shí)向總經(jīng)理及有關(guān)部門(mén)反映。

（7）維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧?kù)o，整潔。

（8）督導(dǎo)，檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況。

（9）協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好vip。

（10）夜班承擔(dān)酒店值班經(jīng)理的工作。

（11）協(xié)助各部維系酒店與vip客人，熟客，商務(wù)客人的良好關(guān)系。

（12）完成各領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)指派的各項(xiàng)工作。

（13）參與前廳部的內(nèi)部管理。

為了酒店工作的順利進(jìn)行及部門(mén)之間的工作協(xié)調(diào)，除了做好本職工作，我還積極配合其他同事做好工作。

3、工作態(tài)度和勤奮敬業(yè)方面。熱愛(ài)自己的本職工作，能夠正。

確認(rèn)真的對(duì)待每一項(xiàng)工作，工作投入，熱心為賓客服務(wù)，認(rèn)真遵守勞動(dòng)紀(jì)律，有效利用工作時(shí)間，堅(jiān)守崗位，需要加班完成工作按時(shí)加班加點(diǎn)，保證工作能按時(shí)完成。

4、工作質(zhì)量成績(jī)、效益和貢獻(xiàn)。在開(kāi)展工作之前做好個(gè)人工作計(jì)劃，有主次的先后及時(shí)的完成各項(xiàng)工作，達(dá)到預(yù)期的效果，保質(zhì)保量的完成工作，工作效率高，同時(shí)在工作中學(xué)習(xí)了很多東西，也鍛煉了自己，經(jīng)過(guò)不懈的努力，使工作水平有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，開(kāi)創(chuàng)了工作的新局面，為酒店及部門(mén)工作做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

酒店大堂副理年度工作總結(jié)篇二

總結(jié)是指對(duì)某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況加以總結(jié)和概括的書(shū)面材料，它能夠給人努力工作的動(dòng)力，讓我們一起認(rèn)真地寫(xiě)一份總結(jié)吧?？偨Y(jié)怎么寫(xiě)才不會(huì)千篇一律呢？下面是小編為大家整理的酒店大堂副理年度總結(jié)，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

日常酒店工作截止本月大堂副理酒店日常工作發(fā)現(xiàn)工程問(wèn)題20起，數(shù)量比去年有所減少。主要內(nèi)容有網(wǎng)絡(luò)故障、洗澡水溫度問(wèn)題、頂部漏水、設(shè)施設(shè)備失靈，檢查到的問(wèn)題第一時(shí)間上報(bào)有關(guān)部門(mén)解決，在規(guī)定時(shí)間基本都可以得到解決。好人好事13起，相比去年數(shù)量有所上升，意味著酒店員工素質(zhì)和服務(wù)理念都有好的改變，樹(shù)立了很好的酒店形象。抽查客房共172間，檢查出的問(wèn)題主要以衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)為主，當(dāng)時(shí)都已經(jīng)整改。抽查早餐共86次，問(wèn)題出現(xiàn)最多的為餐具清理不及時(shí)和環(huán)境衛(wèi)生，菜品質(zhì)量較好。賓客回訪共1400人/次，客人反應(yīng)的問(wèn)題和去年相比仍然以設(shè)施設(shè)備陳舊、房間溫度、房?jī)r(jià)為主。上報(bào)《國(guó)家旅游局星級(jí)飯店統(tǒng)計(jì)調(diào)查管理系統(tǒng)》以及《國(guó)家旅游局旅游統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)》報(bào)表各10除此之外大堂副理在客流高峰期對(duì)大廳進(jìn)行關(guān)注，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人的需求并及時(shí)解決。在前廳部經(jīng)理的安排下，旅游旺季對(duì)客人的旅游線路進(jìn)行解答并滿(mǎn)足客人的租車(chē)要求，監(jiān)督檢查行李生立崗、行李運(yùn)送服務(wù)，督促前臺(tái)人員做好休息區(qū)茶水服務(wù)。為了讓客人有賓至如歸的感覺(jué)，前廳部經(jīng)理特意為客人準(zhǔn)備了致歉卡、生日卡，在客人對(duì)酒店不滿(mǎn)意或住店客人生日的情況下由大堂副理為客人贈(zèng)送果盤(pán)和卡片，從而提高客人的滿(mǎn)意度，這種人性化的服務(wù)也得到了很多客人的肯定，為客人再次入住奠定了很好的基礎(chǔ)。

前廳部工作前廳部今年加入新員工6人，做員工培訓(xùn)共15人/次左右。在前廳部經(jīng)理的安排下對(duì)培訓(xùn)資料進(jìn)行整改，內(nèi)容更貼近現(xiàn)在的工作，旅游資料更加豐富旅游線路更加明確。對(duì)客服務(wù)方面依然保留了以往客人反映較好的方面，例如：小毛巾的遞送、茶水服務(wù)、旅游服務(wù)咨詢(xún)。

除此之外，前廳部經(jīng)理對(duì)前臺(tái)人員的儀容儀表及有聲服務(wù)進(jìn)行多次培訓(xùn)，在大堂副理的監(jiān)督下也有很好的成效，減少了以往因?yàn)閷?duì)客服務(wù)引起的投訴。今年前臺(tái)人員流動(dòng)較為穩(wěn)定，新老員工比例合理，基本上可以達(dá)到一帶一的情況，所以在業(yè)務(wù)技能方面游刃有余。入住及退房高峰期，為了不耽誤客人的時(shí)間，大堂副理嚴(yán)格按照程序和規(guī)定時(shí)間讓前臺(tái)人員進(jìn)行操作。大堂吧今年經(jīng)營(yíng)共六個(gè)月時(shí)間，期間大堂副理對(duì)物品每月進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)交接，對(duì)在崗人員的服務(wù)和區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行培訓(xùn)和監(jiān)督檢查，工作期間要求員工熟悉貨品本質(zhì)，主動(dòng)為客人介紹推薦，運(yùn)行良好收入穩(wěn)定。后期前廳部經(jīng)理為了增加酒店收入，抓住客人的消費(fèi)心理對(duì)現(xiàn)有貨品進(jìn)行了調(diào)換和退貨，現(xiàn)有貨品更加精致適合商務(wù)客人消費(fèi)。

根據(jù)客人離店入住情況大堂副理對(duì)行李生立崗時(shí)間進(jìn)行合理安排，為提高行李生對(duì)客行李運(yùn)送的主動(dòng)性，部門(mén)經(jīng)理對(duì)行李運(yùn)送進(jìn)行量化，并由大堂副理監(jiān)督執(zhí)行，工作上有了很大的改善。今年前臺(tái)人員在勞動(dòng)紀(jì)律方面表現(xiàn)較好，違紀(jì)情況也相比有所減少，在儀容儀表和有聲服務(wù)方面尤為突出，這也與部門(mén)經(jīng)理長(zhǎng)期培訓(xùn)有很大的關(guān)在酒店領(lǐng)導(dǎo)的決策下，今年五月正式與山丹博興酒店開(kāi)始合作經(jīng)營(yíng)，前廳部六月份開(kāi)始安排人員到博興酒店進(jìn)行前期培訓(xùn)工作。

在這五個(gè)月時(shí)間里，由兩名大堂副理和一名主管帶領(lǐng)員工輪流培訓(xùn)，并針對(duì)博興酒店制作了相應(yīng)的培訓(xùn)資料和工作流程。在這期間大堂副理在前廳部經(jīng)理的指導(dǎo)下將華辰酒店員工良好的工作的精神及面貌灌輸?shù)讲┡d酒店員工中，至此博興酒店已經(jīng)開(kāi)業(yè)四個(gè)月時(shí)間，前臺(tái)員工已經(jīng)穩(wěn)定，業(yè)務(wù)技能也已熟練。

明年工作計(jì)劃：

配合部門(mén)經(jīng)理做好前廳部工作。

尊敬的韓總及各位領(lǐng)導(dǎo)：

你們好！我是吳厚誠(chéng)，來(lái)自前廳部，擔(dān)任大堂副理一職。我是20xx年1月底入職的嘉信國(guó)際酒店，時(shí)間過(guò)的真快轉(zhuǎn)眼間我到嘉信國(guó)際酒店工作已經(jīng)二年了，時(shí)間雖說(shuō)不長(zhǎng)，但酒店規(guī)范的管理制度，良好的工作氛圍讓我覺(jué)得能成為一名“嘉信人“而倍感自豪。

20xx年即將過(guò)去，一個(gè)嶄新的20xx年正在向我們招手，在我們充滿(mǎn)信心的迎接新年來(lái)臨之際，有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短、奮發(fā)進(jìn)取，在20xx年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。具體如下：

首先總體來(lái)講：在我加入嘉信國(guó)際酒店這兩年的時(shí)間里，在酒店韓總及諸位領(lǐng)導(dǎo)的幫助和正確指導(dǎo)下，憑著自己的努力及悟性，一步一個(gè)腳印，腳踏實(shí)地的盡力做好每一項(xiàng)工作。多年的酒店工作經(jīng)歷，使我對(duì)酒店服務(wù)行業(yè)有了較為深刻的理解，并在實(shí)踐中獲得了比較豐富的經(jīng)驗(yàn)。多年的一線工作經(jīng)歷，也造就了我敢于面對(duì)困難的堅(jiān)毅品格。

前廳崗位是酒店的'門(mén)面崗位，也是客人咨詢(xún)問(wèn)題，反映情況，提出建議，投訴不滿(mǎn)較為集中的地方。每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和管理水平。身為酒店大堂副理的我，始終秉承著“賓客至上，服務(wù)第一“和“客人完全滿(mǎn)意“的辦事風(fēng)格，妥善處理好大大小小的投訴，及時(shí)解決客人的各種疑難問(wèn)題。處理完后總結(jié)經(jīng)驗(yàn)在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下找出不足加以改正，而我也就是在每次總結(jié)改進(jìn)以后逐漸變得成熟起來(lái)。大堂副理代表著酒店的形象，大堂副理的職位作用給予了其工作的特殊性。我工作的最大動(dòng)力就是在不損失酒店基本利益的前提下，讓客人滿(mǎn)意而歸，為酒店贏得良好的聲譽(yù)。

再次總結(jié)下一年來(lái)工作中的不足之處：

第一，在酒店的全員促銷(xiāo)活動(dòng)中，月餅未能完成領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)，為此我深感自責(zé)。雖然之后的圣誕票銷(xiāo)售任務(wù)已順利完成，但自己還是需要認(rèn)真思考，俗話(huà)說(shuō)“沒(méi)有做不到的，只有想不到的“。在明年的工作中繼續(xù)注重人脈關(guān)系的積累，為以后的酒店銷(xiāo)售任務(wù)做準(zhǔn)備。

第二，酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系是大堂副理的主要工作。協(xié)調(diào)不好將給工作帶來(lái)較大的負(fù)面影響，激進(jìn)事件的惡化，在以后的工作中如出現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)主動(dòng)的和該部門(mén)溝通協(xié)調(diào)解決，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辍?/p>

第三，還需繼續(xù)加強(qiáng)自己的外語(yǔ)能力，雖然能夠解決客人提出的簡(jiǎn)單問(wèn)題，但是與客人之間的溝通交流還是存在一定的差距。外語(yǔ)詞匯的匱乏只會(huì)對(duì)我的工作有弊而無(wú)利。

第四，作為前廳部的一名管理干部對(duì)前臺(tái)帳務(wù)方面的處理還是我的弱點(diǎn)所在。自己深知自身的弱點(diǎn)，在今后的工作中必須努力提高業(yè)務(wù)技能。

綜上所述，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題加以改正，為了日后更好的工作，需制定一下20xx年的工作計(jì)劃：

1、工作中要以身作則，身先士卒，發(fā)揮表率作用。遇到困難要沖在前面，因?yàn)閱T工在尊重你的職位的同時(shí)，更尊重你的行動(dòng)。

2、提高服務(wù)質(zhì)量，以微笑服務(wù)為首，禮貌服務(wù)為輔。貫徹“服務(wù)第一“的宗旨。

3、加強(qiáng)自身的銷(xiāo)售意識(shí)及銷(xiāo)售技巧，增加散客的入住率，力爭(zhēng)完成酒店下達(dá)的各項(xiàng)銷(xiāo)售任務(wù)。

4、注重維護(hù)酒店的新老客戶(hù)，對(duì)酒店承接的大型團(tuán)隊(duì)、會(huì)議及vip客人提供更加細(xì)致、更加周到的服務(wù)。給客人賓至如歸的感覺(jué)。

以上是本人的全年工作總結(jié)，我相信我們沒(méi)有成功與失敗，只有進(jìn)步與退步。我更相信嘉信國(guó)際酒店一定會(huì)在我們大家的共同努力下更上一層樓。

20xx年對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)是一個(gè)穩(wěn)中求進(jìn)的一年。八年的歷練已經(jīng)讓華辰酒店在本地乃至省內(nèi)已經(jīng)有了良好的口碑和知名度，員工素質(zhì)和隊(duì)伍也穩(wěn)定成長(zhǎng)。為敢應(yīng)市場(chǎng)要求酒店設(shè)施設(shè)備也大幅度的更換，因此客人回頭入住率也有所提升。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確抉擇下，也與山丹博興酒店建立了合作關(guān)系，這意味著張掖華辰酒店一個(gè)新的發(fā)展目標(biāo)的誕生。

在酒店崛起的同時(shí)，大堂副理的工作也日益精細(xì)化、人性化。在前廳部經(jīng)理的帶領(lǐng)下，前廳部員工協(xié)助大堂副理不斷努力為客人營(yíng)造一種和諧溫馨的入住感受。

投訴及意見(jiàn)建議處理截止本月，大堂副理處理各類(lèi)投訴共71起，相比去年有所上升，說(shuō)明在工作中還有很多不足需要大家共同努力改進(jìn)。投訴類(lèi)型大致分為：服務(wù)及衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、其它三類(lèi)。其中服務(wù)及衛(wèi)生引起的投訴29起，內(nèi)容基本以服務(wù)速度慢、服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)過(guò)程出現(xiàn)失誤、房間衛(wèi)生打掃不夠徹底為主。設(shè)施設(shè)備引起的投訴共27容基本以使用不方便、洗澡水溫度、空調(diào)溫度、設(shè)備失靈為主。其它投訴共15起，如收住宿客人收停車(chē)費(fèi)、蚊蟲(chóng)叮咬等。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，今年的處理投訴力度及酒店對(duì)投訴的重視度非常高。在前廳部經(jīng)理的培訓(xùn)下，大堂副理處理投訴的能力也有很好的提高。

vip客人接待截止本月，酒店各類(lèi)vip接待或會(huì)議共14起。與去年相比減少很多，為了響應(yīng)國(guó)家的政策，以及客人的需要酒店接待從規(guī)模和力度來(lái)說(shuō)也相比有所降低。但前廳部經(jīng)理和大堂副理對(duì)接待的重視程度絲毫未減，前廳部經(jīng)理為方便客人特意在商務(wù)中心加設(shè)電信設(shè)備，在客人到店之前為客人發(fā)送酒店地理、當(dāng)?shù)靥鞖忸A(yù)報(bào)、房號(hào)及溫馨提示等內(nèi)容短信，為客人入住帶來(lái)了方便。大堂副理依然按照常規(guī)，對(duì)接待客人的用房物品的擺放和配備進(jìn)行抽查，并將所有房間的房卡進(jìn)行試用。接待期間強(qiáng)調(diào)前臺(tái)對(duì)客服務(wù)態(tài)度及重視度，對(duì)的行李運(yùn)送和立崗也對(duì)行李生有嚴(yán)格的要求，努力滿(mǎn)足客人在酒店的一切合理要求做好客人的問(wèn)詢(xún)工作，并每天對(duì)用房房號(hào)報(bào)送洗浴的中心禁止打擾。

在這個(gè)崗位上感覺(jué)每天都是在挑戰(zhàn)，因?yàn)闀?huì)碰到不同的客人，不一樣的需求；每天都會(huì)有不同的感受，會(huì)因?yàn)槌晒Φ嘏c客人尤其是外賓的溝通而欣喜，會(huì)因看到滿(mǎn)滿(mǎn)的客房入住而興奮，并會(huì)因此帶來(lái)的忙碌工作而充實(shí)；也會(huì)因設(shè)備或條件的限制而無(wú)法解決客人的要求而沮喪；更會(huì)因前廳的任何一點(diǎn)細(xì)微的改變而感到充滿(mǎn)希望，我喜歡這樣每天下班后有進(jìn)步的感覺(jué)。前廳崗位是酒店的門(mén)面崗位，也是客人咨詢(xún)問(wèn)題，反映情況，提出建議，投訴不滿(mǎn)較為集中的地方。

每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和管理。身為酒店大堂副理的我，始終秉承著“賓客至上，服務(wù)第一”和“客人完全滿(mǎn)意”的辦事風(fēng)格妥善處理好大大小小的投訴，即使解決客人的各種疑難問(wèn)題。處理完后總結(jié)經(jīng)驗(yàn)在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的值得下找出不足加以改正，而我也就是在每次總結(jié)改進(jìn)以后逐漸變得成熟起來(lái)。再次總結(jié)下一年工作中的不足之處：

第一，酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì)發(fā)生摩擦。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系是大堂副理的主要工作。協(xié)調(diào)不好將給工作帶來(lái)較大的負(fù)面影響，激進(jìn)事件的惡化，在以后的工作中如出現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)主動(dòng)的和該部門(mén)溝通協(xié)調(diào)解決，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辍?/p>

第二，還需繼續(xù)加強(qiáng)自己的外語(yǔ)能力，雖然能夠解決客人提出的簡(jiǎn)單，但是與客人之間的溝通交流還是存在一定的差距，外語(yǔ)詞匯的匱乏只會(huì)對(duì)我的工作有弊而無(wú)利。

綜上所述，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題加以改正，為了日后更好的工作，在新的一年里萬(wàn)象更新，我的工作也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，對(duì)20xx年的工作計(jì)劃如下：

1、進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)前廳各崗位工作業(yè)務(wù)的熟悉，以加強(qiáng)日常工作管理的同步性；

2、加強(qiáng)與前廳各個(gè)崗位員工的溝通，了解各崗位員工心態(tài)提高工作效率；

3、加強(qiáng)自身組織，在工作中進(jìn)行科學(xué)化、人性化管理。

4、提高自身應(yīng)變能力，即使處理賓客投訴并加強(qiáng)處理賓客的意見(jiàn)記錄，跟蹤和反饋。

酒店大堂副理年度工作總結(jié)篇三

千篇一律的建筑，千篇一律的裝修、千篇一律的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，千篇一律的管理模式，走進(jìn)不同的飯店，關(guān)上不同的門(mén)窗，你常常會(huì)以為是在同一個(gè)地方。對(duì)于賓客來(lái)說(shuō)，無(wú)論選擇哪家酒店，都感覺(jué)不到太大的差異。

飯店是勞動(dòng)密集型和感情密集型的企業(yè)，實(shí)行的是人對(duì)人的服務(wù)。我們面對(duì)的賓客是千差萬(wàn)別，不同的人有著不同的特點(diǎn)、不同的愛(ài)好，不同的心理、不同的需求，只有在充分了解的基礎(chǔ)上，才能?chē)@賓客的個(gè)性化需求進(jìn)行差異性、區(qū)分性的服務(wù)，讓賓客獲得滿(mǎn)足感、榮耀感，從而留下深刻印象，并贏得他們的忠誠(chéng)而成為回頭客。

為了更多地了解賓客的個(gè)性化需求，我們黃山大廈發(fā)動(dòng)一線員工廣泛地搜集賓客特別是一些忠誠(chéng)度高的常客的信息資料。比如，他們的生日是何時(shí)、喜歡顏色是何種、愛(ài)吃什么類(lèi)水果、飲食口味是咸還是淡、喜歡熬夜還是起早、范文寫(xiě)作有何興趣愛(ài)好等等。盡可能將個(gè)性化的信息資料統(tǒng)計(jì)歸類(lèi)、建立檔案、輸入電腦，為賓客再次消費(fèi)時(shí)提供有針對(duì)性的服務(wù)。

飯店服務(wù)的個(gè)性化就是與眾不同，就是提供有特色的服務(wù)，不同的消費(fèi)者需求各有差異，即使同一消費(fèi)者在不同的狀態(tài)下都會(huì)產(chǎn)生不同的消費(fèi)要求。在工作中，我們引導(dǎo)員工爭(zhēng)做有心人，例如就餐的客人一落座，就要搞清主人是誰(shuí)，主賓是誰(shuí)，倒酒之前至少要清楚主人及主賓的稱(chēng)謂（姓氏和職業(yè)），以便倒酒之時(shí)直接稱(chēng)呼，另外，我們還要求員工要經(jīng)常換位思考，多問(wèn)自己“假如我是客人，我希望得到哪些服務(wù)？”從而揣摩、預(yù)測(cè)賓客的心理需求，爭(zhēng)取在賓客開(kāi)口要求之前就想到、做好，一位浙江的房地產(chǎn)老板下榻我們飯店，由于連續(xù)幾天下雨，建筑工地太多爛泥，老板回飯店時(shí)一腳泥濘，睬臟了地毯，本來(lái)這位老板擔(dān)心可能會(huì)遭到服務(wù)員埋怨，但服務(wù)員非但沒(méi)有怨言，還悄悄地、主動(dòng)地將客人的鞋擦得干干凈凈，令客人感動(dòng)不已，對(duì)我們的服務(wù)大為贊賞，進(jìn)而成為我們非常忠誠(chéng)的回頭客。

對(duì)做的不好的，只要他們出發(fā)點(diǎn)是好的，我們就多鼓勵(lì)。允許員工犯錯(cuò)誤，允許失敗，并給其在嘗試的機(jī)會(huì)，幫助其分析產(chǎn)生錯(cuò)誤的原因和教訓(xùn)，范文參考網(wǎng)手機(jī)版增強(qiáng)其自信心以便持續(xù)創(chuàng)新。對(duì)于員工比較成功的經(jīng)驗(yàn)，我們利用各種形式進(jìn)行宣傳推廣，既提高了廣大員工的個(gè)性化服務(wù)，又令傳經(jīng)者充滿(mǎn)成就感、榮譽(yù)感，從而有效激發(fā)大家的工作熱情。在長(zhǎng)期的服務(wù)與管理工作過(guò)程當(dāng)中，我們黃山大廈的員工積累了豐富的個(gè)性化服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，有許許多多閃光的金點(diǎn)子。為了把這些點(diǎn)子和經(jīng)驗(yàn)挖掘出來(lái)，2002年開(kāi)始，我們多次開(kāi)展了“金點(diǎn)子創(chuàng)意有獎(jiǎng)?wù)骷被顒?dòng)，員工們貢獻(xiàn)出幾百個(gè)金點(diǎn)子，對(duì)服務(wù)、管理、品牌創(chuàng)新、開(kāi)拓經(jīng)營(yíng)、企業(yè)發(fā)展都給予了很好的建議，其中有一百多條已被采納，付諸實(shí)施，受到好評(píng)。比如，個(gè)性化工號(hào)牌，左邊是雙手拼成的心形，心形中間刻的是工號(hào)，右邊上方是店名，下方是每個(gè)人自己的喜歡的一句服務(wù)用語(yǔ)，每個(gè)人都不一樣，極具個(gè)性。如后堂一位廚師用語(yǔ)是“調(diào)百味人生”，一位大堂副理用語(yǔ)是“問(wèn)題到我這兒為止”，總臺(tái)一服務(wù)員寫(xiě)的是“快樂(lè)工作每一天”，一后勤是“從身邊的小事做起”等等，許多賓客及同行看后大加贊賞，為企業(yè)贏得了榮譽(yù)。追求個(gè)性化，范文參考網(wǎng)top100范文排行是達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)、滿(mǎn)意加驚喜的明智之舉。不象提高硬件水平那樣，水平越高投入越大，投入不到位，效果也出不來(lái)。追求個(gè)性化，即使少投入甚至不投入都可能收到好的效果，給賓客帶來(lái)驚喜。如客房服務(wù)員打掃客房時(shí)，服務(wù)員立即將一杯熱氣騰騰的姜湯送進(jìn)來(lái)，禮雖輕但情誼在，令客人感動(dòng)不已。

追求個(gè)性化，必須不斷創(chuàng)新，現(xiàn)代飯店是個(gè)高度透明的行業(yè)。再神秘的舉措，一旦推出，就無(wú)秘密可研，會(huì)很快被模仿、被傳播，要領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，就必須不斷創(chuàng)新。永遠(yuǎn)走在對(duì)手的前面。有這樣一則寓言故事：兩個(gè)人在森林里探險(xiǎn)，突然聽(tīng)到狗熊的吼叫聲，其中一人立即打開(kāi)包，拿出十分合腳的跑鞋換上，準(zhǔn)備逃生，另一個(gè)人見(jiàn)了笑話(huà)他說(shuō)：“你換了跑鞋跑得再快，能快過(guò)狗熊嗎？”這人回答說(shuō)：“我不會(huì)比狗熊跑得快，但肯定會(huì)比你跑得快，狗熊若是追上來(lái)，會(huì)首先抓住你，這樣我就贏得逃生的機(jī)會(huì)。”這個(gè)故事告訴我們，只有你永遠(yuǎn)比對(duì)手快一步，你才能永立不敗之地。只有不斷創(chuàng)新，范文參考網(wǎng)才能不斷地讓賓客體會(huì)到意外的驚喜。

個(gè)性化是以規(guī)范化為基礎(chǔ)的，在強(qiáng)調(diào)個(gè)性化的同時(shí)，不可偏廢規(guī)范化，二者是皮與毛的關(guān)系，規(guī)范化是皮，個(gè)性化是毛“皮之不存，毛之焉附？”。個(gè)性化服務(wù)是建立在規(guī)范化基礎(chǔ)上優(yōu)質(zhì)服務(wù)的延伸，是錦上添花，失去了基本的規(guī)范化、程序化、服務(wù)就會(huì)雜亂無(wú)章，優(yōu)質(zhì)服務(wù)根本就無(wú)從談起。當(dāng)今的飯店消費(fèi)者日益成熟，消費(fèi)越來(lái)越理性，他們清楚地了解我們的服務(wù)規(guī)范和行業(yè)要求，意外的收獲會(huì)令他們驚喜，但意料之內(nèi)該得到而沒(méi)有得到的，會(huì)令他們極度不滿(mǎn)！這一問(wèn)題不容忽視。

客人推出的管家服務(wù)，“幫助客人免費(fèi)洗襪子”已經(jīng)成為客房服務(wù)員自覺(jué)行動(dòng)，常常令賓客深受感動(dòng)。在餐飲經(jīng)營(yíng)方面，不斷汲取社會(huì)餐飲經(jīng)營(yíng)管理的經(jīng)驗(yàn)，堅(jiān)定的走特色經(jīng)營(yíng)之路。98年，在合肥首家推出“砂鍋魚(yú)頭”，由于味道鮮美，立即贏得飯店經(jīng)營(yíng)者及消費(fèi)者的極大興趣，一百多家飯店紛紛效仿，把這一菜肴炒的沸沸揚(yáng)揚(yáng)，取得良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，面對(duì)成績(jī)，我們不敢懈怠，不斷努力創(chuàng)新，先后推出了“山筍麻鴨煲、至尊魚(yú)頭王、廬州十菜吳王宴、家宴大禮包、廬大姐私家傳菜、皖風(fēng)徽韻招待宴”等等。菜肴上不斷推陳出新，活動(dòng)此起彼伏：一月一小戲，一年一大戲，許多活動(dòng)較有影響力，贏得了良好的口碑，如紅絲帶玫瑰婚典、全國(guó)名城名店名櫥名菜美食巡展、桃花潭美食節(jié)等等。餐飲經(jīng)營(yíng)環(huán)境上加大投入，改善硬件條件。三樓金色王朝鮑翅宮裝飾金碧輝煌、豪華典雅，九個(gè)包廂各有特色，金燦燦的餐具令賓客盡享至尊，是高檔宴請(qǐng)的最佳選擇。二樓金色王朝天香府裝飾簡(jiǎn)潔、明快、莊重、大方，除了萬(wàn)和、千福、百盛三個(gè)大廳，還有十一個(gè)包廂，分別取名為“一帆風(fēng)順、范文參考網(wǎng)雙喜臨門(mén)、三陽(yáng)開(kāi)泰、四季平安、五谷豐收、六六大順、七星高照、八面春風(fēng)、九九艷陽(yáng)、十全十美、圓圓滿(mǎn)滿(mǎn)”，令賓客在實(shí)惠消費(fèi)的同時(shí)，又得到真誠(chéng)的祝福。經(jīng)過(guò)幾年的積累，餐飲已經(jīng)形成了具有鮮明特色、較高品位、內(nèi)容豐富的餐飲文化，在飯店行業(yè)和消費(fèi)者中都具有較大影響。

幾年來(lái)，黃山大廈就是這樣不懈努力，銳意進(jìn)取，不斷追求個(gè)性化，堅(jiān)定地走特色經(jīng)營(yíng)之路，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，連續(xù)四年被省旅游局評(píng)為優(yōu)秀星級(jí)飯店，連續(xù)三年?duì)I業(yè)收入，客房出租率、上交利稅等主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)在全省三、四、五星級(jí)酒店排名中位居前十名。

追求個(gè)性化，是飯店發(fā)展的推進(jìn)器，在經(jīng)營(yíng)管理中常常會(huì)收到事半功倍的效果，未來(lái)飯店越來(lái)越個(gè)性化，只有不斷追求個(gè)性化才能持續(xù)創(chuàng)新，使產(chǎn)品充滿(mǎn)特色，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地。

酒店大堂副理年度工作總結(jié)篇四

面試題：

第一題：某四星級(jí)飯店，行政單間只含一份早餐。一日，一客人辦理入住手續(xù)，接待員在辦理手續(xù)的同時(shí)告訴客人房?jī)r(jià)只含早餐一份，但是客人趕時(shí)間，沒(méi)有聽(tīng)清早餐只有一份。

次日，客人和夫人一同進(jìn)餐?？腿穗x店結(jié)帳時(shí)發(fā)現(xiàn)早餐錢(qián)也算在房?jī)r(jià)之內(nèi)，便和接待員理論。客人說(shuō)：“我根本不知道只含一份早餐........我不是在乎這個(gè)早餐錢(qián)，早餐就算不是免費(fèi)的，10000元我也吃?？墒悄銈兏緵](méi)告訴我。你必須給我個(gè)說(shuō)法......”接待員無(wú)奈只能叫來(lái)大堂副理。

如果你是大堂副理，你應(yīng)該如何解決這個(gè)問(wèn)題？解決成什么樣？

第二題：2009年6月12日，21：00，大堂副理巡視樓層，走到6樓時(shí)，發(fā)現(xiàn)8666房間內(nèi)較吵且可聞到一股烹煮菜肴的味道，經(jīng)向總臺(tái)查詢(xún)?cè)摲繛閮?nèi)蒙古人，是酒店常住客，已住店l0余天，此時(shí)大堂副理懷疑房?jī)?nèi)客人在做飯，但未進(jìn)房不能眼見(jiàn)為“實(shí)”，后大堂副理致電房務(wù)中心了解情況，據(jù)樓層服務(wù)員反映該房?jī)?nèi)有電磁爐等烹煮用具，且每天都有很多客人在房間，房間地毯很黑很臟，大堂副理聽(tīng)到這些，應(yīng)采取哪些措施。

第七題：一位客人遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)來(lái)提取行李，應(yīng)如何處理？

第八題：醉酒歸來(lái)的客人如何處理？

第九題：面對(duì)住店客人急病該如何處理？

第十題：總臺(tái)匯報(bào)，某客人沒(méi)有交納房費(fèi)，已出現(xiàn)或?qū)⒊霈F(xiàn)欠款情況，該如何處理？

第二題案例分析：現(xiàn)場(chǎng)管理人員在走動(dòng)式管理中應(yīng)善于觀察，善于分析，應(yīng)隨時(shí)關(guān)注酒店內(nèi)一切動(dòng)態(tài)并與酒店各部保持聯(lián)系，使信息得到及時(shí)傳遞。此案例中大堂副理在巡視樓層時(shí)發(fā)現(xiàn)異常，綜合各部信息，了解到8666客人在房?jī)?nèi)烹煮食物，后通過(guò)拜訪的形式進(jìn)入客人房間，通過(guò)與客人面對(duì)面地交談，既了解到了客人風(fēng)俗習(xí)慣及宗教信仰，又讓客人感到酒店對(duì)他們的重視，從而增進(jìn)了客人與管理人員的感情，贏得客人對(duì)管理人員的信任，為后面要求買(mǎi)買(mǎi)提配合管理人員工作將烹飪用具交由酒店保管作了很好的鋪墊。另外現(xiàn)場(chǎng)管理人員提出讓酒店提供一些清真菜肴，既體現(xiàn)了管理人員人性化管理“以人為本”的理念，又為酒店?duì)幦〉礁鼜V空間的客源，從而使整個(gè)事件在和諧、友好的氛圍中展開(kāi)，既避免了一場(chǎng)因要求客人遵守酒店規(guī)定帶來(lái)的沖突，又達(dá)到了效果，避免了酒店安全受到威脅。

第三題分析：

1、首先把客人領(lǐng)到安靜處，是客人穩(wěn)定一下情緒。

3、但不管誰(shuí)的錯(cuò)誤房子肯定是沒(méi)有了，所以一邊給可道歉，送一些飯店的紀(jì)念品，爭(zhēng)取讓客人滿(mǎn)意。

4、趕快讓銷(xiāo)售部人員聯(lián)系最近的飯店，價(jià)格與本酒店相當(dāng)。并征求客人的同意后，請(qǐng)司機(jī)班吧客人送到已經(jīng)聯(lián)系好的酒店。

第四題分析：

1。立即打110報(bào)警，由當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)來(lái)調(diào)查處理此事。向110報(bào)警，是一個(gè)查處的辦法，但作為酒店，是要考慮給客人安全感的。若110警車(chē)開(kāi)到酒店門(mén)口，身穿制服的公安人員在酒店出入，住店客人看到后的第一感覺(jué)肯定是該酒店發(fā)生重大案件了，客人安全感大大下降，會(huì)給酒店帶來(lái)間接的損失。故此法不妥。

2、向客人允諾我們一定查處那位服務(wù)員，追回失竊款。失竊現(xiàn)象在酒店難免會(huì)發(fā)生，有內(nèi)盜，也有外盜，但作為酒店大堂副理，面對(duì)如此急躁又肯定的張女士，一定要有主見(jiàn)，千萬(wàn)不要當(dāng)場(chǎng)輕易同意她的判斷，在事情沒(méi)有水落石出之前不要給客人任何承諾。設(shè)想如果是在客人房間內(nèi)衣櫥里的小件行李包中找到了腰包，那么對(duì)受懷疑被盤(pán)查的服務(wù)員的打擊是多么大！故這樣做法是不利于酒店內(nèi)部管理的。

3、安撫客人不要著急，我們一定盡力幫助查找。并讓張女士仔細(xì)回憶她最后一次看到腰包的時(shí)間、地點(diǎn)，詢(xún)問(wèn)是否去過(guò)別的什么地方。告訴客人一有結(jié)果會(huì)立即通知她?？腿俗吆罅⒓赐ㄖ频瓯０膊亢涂头坎浚M(jìn)行查找。

可將事情的詳情向保安部匯報(bào)，通過(guò)酒店自身的設(shè)備和能力解決問(wèn)題。所以我們倡導(dǎo)第3種解決辦法。小陳當(dāng)時(shí)讓陪同留下聯(lián)系電話(huà)而不是等她回酒店后再告知結(jié)果的做法也較周到。若事情很快有了結(jié)果可立即通知客人，使張女士不至于在整日的行程中全無(wú)興致，從而影響到整團(tuán)客人的心情。

酒店大堂副理年度工作總結(jié)篇五

2021年即將度過(guò)，我們充滿(mǎn)信心地迎來(lái)2022年。過(guò)去的一年，是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。

在這一年里，我在酒店領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及同事們的關(guān)心與幫助下圓滿(mǎn)的完成了各項(xiàng)工作，在思想覺(jué)悟方面有了更進(jìn)一步的提高，本年度的工作總結(jié)主要有以下幾項(xiàng)：

1、工作表現(xiàn)、品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德。能夠認(rèn)真貫徹酒店經(jīng)營(yíng)方針政策，通過(guò)報(bào)紙、雜志、書(shū)籍積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)理論及專(zhuān)業(yè)知識(shí)；遵紀(jì)守法，認(rèn)真學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的`法律知識(shí)；愛(ài)崗敬業(yè)，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，工作態(tài)度端正，認(rèn)真負(fù)責(zé)。

2、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、工作能力和具體工作。大堂經(jīng)理工作瑣碎，但為了搞好工作，我不怕麻煩，向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實(shí)踐。明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個(gè)清晰的工作思路，能夠順利的開(kāi)展工作并熟練圓滿(mǎn)地完成本職工作。在這一年，我本著“把工作做的更好”這樣一個(gè)目標(biāo)，開(kāi)拓創(chuàng)新意識(shí)，積極圓滿(mǎn)的完成了以下本職工作：

（1）代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人。

對(duì)酒店內(nèi)所有部門(mén)（包括個(gè)人）的一切投訴，聽(tīng)取客人的各類(lèi)意見(jiàn)和建議。

（2）會(huì)同有關(guān)部門(mén)處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故。

（3）解答客人的咨詢(xún)，向客人提供必要的幫助和服務(wù)。

（4）維護(hù)賓客安全。

（5）維護(hù)酒店利益，索賠，催收。

（6）收集客人意見(jiàn)并及時(shí)向總經(jīng)理及有關(guān)部門(mén)反映。

（7）維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧?kù)o，整潔。

（8）督導(dǎo)，檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況。

（9）協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好vip。

（11）協(xié)助各部維系酒店與vip客人，熟客，商務(wù)客人的良好關(guān)系。

（12）完成各領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)指派的各項(xiàng)工作。

（13）參與前廳部的內(nèi)部管理。

為了酒店工作的順利進(jìn)行及部門(mén)之間的工作協(xié)調(diào)，除了做好本職工作，我還積極配合其他同事做好工作。

3、工作態(tài)度和勤奮敬業(yè)方面。熱愛(ài)自己的本職工作，能夠正確認(rèn)真的對(duì)待每一項(xiàng)工作，工作投入，熱心為賓客服務(wù)，認(rèn)真遵守勞動(dòng)紀(jì)律，有效利用工作時(shí)間，堅(jiān)守崗位，需要加班完成工作按時(shí)加班加點(diǎn)，保證工作能按時(shí)完成。

4、工作質(zhì)量成績(jī)、效益和貢獻(xiàn)。在開(kāi)展工作之前做好個(gè)人工作計(jì)劃，有主次的先后及時(shí)的完成各項(xiàng)工作，達(dá)到預(yù)期的效果，保質(zhì)保量的完成工作，工作效率高，同時(shí)在工作中學(xué)習(xí)了很多東西，也鍛煉了自己，經(jīng)過(guò)不懈的努力，使工作水平有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，開(kāi)創(chuàng)了工作的新局面，為酒店及部門(mén)工作做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

酒店大堂副理年度工作總結(jié)篇六

(一)服務(wù)管理。嚴(yán)格按照《中國(guó)*銀行服務(wù)工作規(guī)則》和《中國(guó)*銀行分行大服務(wù)工作實(shí)施方案》的規(guī)定，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時(shí)糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。

(二)迎送客戶(hù)。熱情、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)迎來(lái)送往，從客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)迎接客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。

(三)業(yè)務(wù)咨詢(xún)。熱情、誠(chéng)懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)。

(四)差別服務(wù)。識(shí)別高、低端客戶(hù)，為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供貴賓服務(wù)，為一般客戶(hù)提供基礎(chǔ)服務(wù)。

(五)產(chǎn)品推介。根據(jù)客戶(hù)需求，主動(dòng)客觀地向客戶(hù)推介、營(yíng)銷(xiāo)我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。

(六)低柜服務(wù)。有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)依據(jù)個(gè)人客戶(hù)提供的有關(guān)證明資料，辦理個(gè)人客戶(hù)的凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。

(七)收集信息。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶(hù)信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶(hù)資源，記錄重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。

(八)調(diào)解爭(zhēng)議?？焖偻咨频靥幚砜蛻?hù)提出的批評(píng)性意見(jiàn)，避免客戶(hù)與柜員發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí)，化解矛盾，減少客戶(hù)投訴。對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)。

(九)維持秩序。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境;負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)、利率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見(jiàn)簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù);維持正常的營(yíng)業(yè)秩序，提醒客戶(hù)遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶(hù)排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶(hù)等候時(shí)間;密切關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶(hù)的資金及人身安全。

(十)工作要求。大堂經(jīng)理必須站立接待客戶(hù)(可坐下與客戶(hù)談業(yè)務(wù))，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶(hù)之間;要記載好工作日志(履行基本職責(zé)情況)和客戶(hù)資源信息簿(重點(diǎn)客戶(hù)情況);因故請(qǐng)假，各行應(yīng)安排稱(chēng)職人員頂替，不得空崗。

(十一)定期報(bào)告。定期歸納分析市場(chǎng)信息、客戶(hù)信息、客戶(hù)需求及客戶(hù)對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見(jiàn)，提出改進(jìn)的建議，以書(shū)面形式每月向主管行長(zhǎng)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告一次(遇重大問(wèn)題隨時(shí)報(bào)告)。對(duì)大堂經(jīng)理反映的問(wèn)題，行領(lǐng)導(dǎo)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)研究，并采取有針對(duì)性的措施加以解決。

酒店大堂副理年度工作總結(jié)篇七

大堂副理，一般是酒店賓館等設(shè)置的崗位。是按照國(guó)外最先進(jìn)的酒店管理集團(tuán)的就是專(zhuān)門(mén)為一些重要的客人(vip)提供酒店所需之外的高級(jí)服務(wù)人員，下面由百分網(wǎng)小編為你整理的酒店大堂副理工作總結(jié)，希望大家希望!

在過(guò)去的一周時(shí)間里，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，對(duì)所有崗位有個(gè)更新的認(rèn)識(shí)。大堂副理的主要工作是確保本部門(mén)各個(gè)崗位日常經(jīng)營(yíng)的順利進(jìn)行，協(xié)調(diào)本部門(mén)與其他部門(mén)之間的關(guān)系，使酒店前廳工作通暢，處理賓客投訴，接待上級(jí)單位領(lǐng)導(dǎo)與日常賓客。

在日常管理中，要盡量地照章辦事，避免工作事故與管理漏洞，隨時(shí)了解前廳各個(gè)崗位員工的在崗情況，確保前廳經(jīng)營(yíng)和接待的順利進(jìn)行。加強(qiáng)與房務(wù)中心的聯(lián)系，了解賓客入住后的情況、房間打掃情況以及在住時(shí)間里的各式需求。掌握客人結(jié)賬情況及對(duì)酒店意見(jiàn)的反饋，并及時(shí)上報(bào)給上司與相關(guān)部門(mén)。

在這個(gè)崗位上感覺(jué)每天都是在挑戰(zhàn)，因?yàn)闀?huì)碰到不同的客人，不一樣的需求;每天都會(huì)有不同的感受，會(huì)因?yàn)槌晒Φ嘏c客人尤其是外賓的溝通而欣喜，會(huì)因看到滿(mǎn)滿(mǎn)的客房入住而興奮，并會(huì)因此帶來(lái)的忙碌工作而充實(shí);也會(huì)因設(shè)備或條件的限制而無(wú)法解決客人的要求而沮喪;更會(huì)將笑容掛在臉上，將熱情融于行動(dòng)，以良好的儀容儀表、友好溫馨的微笑問(wèn)候每一個(gè)客人。

前廳崗位是酒店的門(mén)面崗位，也是客人咨詢(xún)問(wèn)題，反映情況，提出建議，投訴不滿(mǎn)較為集中的地方。每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和管理。身為酒店大堂副理的我，始終秉承著“賓客至上，服務(wù)第一”和“客人完全滿(mǎn)意”的辦事風(fēng)格妥善處理好大大小小的投訴，即使解決客人的各種疑難。

身為酒店大堂副理的我，始終記著自己的工作格言 “ 凡是客人能夠看到的地方必須是整潔美觀的;凡是客人使用的必須是安全高效的;凡是接待客人的員工必須是親切禮貌的。 ” 我在每日受理賓客投訴后都總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找出不足加以改正。而我也就在每次總結(jié)、改進(jìn)以后逐漸變得成熟起來(lái)。

20xx年對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)是一個(gè)穩(wěn)中求進(jìn)的一年。八年的歷練已經(jīng)讓華辰酒店在本地乃至省內(nèi)已經(jīng)有了良好的口碑和知名度，員工素質(zhì)和隊(duì)伍也穩(wěn)定成長(zhǎng)。為敢應(yīng)市場(chǎng)要求酒店設(shè)施設(shè)備也大幅度的更換，因此客人回頭入住率也有所提升。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確抉擇下，也與山丹博興酒店建立了合作關(guān)系，這意味著張掖華辰酒店一個(gè)新的發(fā)展目標(biāo)的誕生。

在酒店崛起的同時(shí)，大堂副理的工作也日益精細(xì)化、人性化。在前廳部經(jīng)理的帶領(lǐng)下，前廳部員工協(xié)助大堂副理不斷努力為客人營(yíng)造一種和諧溫馨的入住感受。

投訴及意見(jiàn)建議處理截止本月，大堂副理處理各類(lèi)投訴共71起，相比去年有所上升，說(shuō)明在工作中還有很多不足需要大家共同努力改進(jìn)。投訴類(lèi)型大致分為：服務(wù)及衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、其它三類(lèi)。其中服務(wù)及衛(wèi)生引起的投訴29起，內(nèi)容基本以服務(wù)速度慢、服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)過(guò)程出現(xiàn)失誤、房間衛(wèi)生打掃不夠徹底為主。設(shè)施設(shè)備引起的投訴共27容基本以使用不方便、洗澡水溫度、空調(diào)溫度、設(shè)備失靈為主。其它投訴共15起，如收住宿客人收停車(chē)費(fèi)、蚊蟲(chóng)叮咬等。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，今年的處理投訴力度及酒店對(duì)投訴的重視度非常高。在前廳部經(jīng)理的培訓(xùn)下，大堂副理處理投訴的能力也有很好的提高。

vip客人接待截止本月，酒店各類(lèi)vip接待或會(huì)議共14起。與去年相比減少很多，為了響應(yīng)國(guó)家的政策，以及客人的需要酒店接待從規(guī)模和力度來(lái)說(shuō)也相比有所降低。但前廳部經(jīng)理和大堂副理對(duì)接待的重視程度絲毫未減，前廳部經(jīng)理為方便客人特意在商務(wù)中心加設(shè)電信設(shè)備，在客人到店之前為客人發(fā)送酒店地理、當(dāng)?shù)靥鞖忸A(yù)報(bào)、房號(hào)及溫馨提示等內(nèi)容短信，為客人入住帶來(lái)了方便。大堂副理依然按照常規(guī)，對(duì)接待客人的用房物品的擺放和配備進(jìn)行抽查，并將所有房間的房卡進(jìn)行試用。接待期間強(qiáng)調(diào)前臺(tái)對(duì)客服務(wù)態(tài)度及重視度，對(duì)的行李運(yùn)送和立崗也對(duì)行李生有嚴(yán)格的要求，努力滿(mǎn)足客人在酒店的一切合理要求做好客人的問(wèn)詢(xún)工作，并每天對(duì)用房房號(hào)報(bào)送洗浴中心禁止打擾。

日常酒店工作截止本月大堂副理酒店日常工作發(fā)現(xiàn)工程問(wèn)題20起，數(shù)量比去年有所減少。主要內(nèi)容有網(wǎng)絡(luò)故障、洗澡水溫度問(wèn)題、頂部漏水、設(shè)施設(shè)備失靈，檢查到的問(wèn)題第一時(shí)間上報(bào)有關(guān)部門(mén)解決，在規(guī)定時(shí)間基本都可以得到解決。好人好事13起，相比去年數(shù)量有所上升，意味著酒店員工素質(zhì)和服務(wù)理念都有好的改變，樹(shù)立了很好的酒店形象。抽查客房共172間，檢查出的問(wèn)題主要以衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)為主，當(dāng)時(shí)都已經(jīng)整改。抽查早餐共86次，問(wèn)題出現(xiàn)最多的為餐具清理不及時(shí)和環(huán)境衛(wèi)生，菜品質(zhì)量較好。賓客回訪共1400人/次，客人反應(yīng)的問(wèn)題和去年相比仍然以設(shè)施設(shè)備陳舊、房間溫度、房?jī)r(jià)為主。上報(bào)《國(guó)家旅游局星級(jí)飯店統(tǒng)計(jì)調(diào)查管理系統(tǒng)》以及《國(guó)家旅游局旅游統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)》報(bào)表各10除此之外大堂副理在客流高峰期對(duì)大廳進(jìn)行關(guān)注，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人的需求并及時(shí)解決。在前廳部經(jīng)理的安排下，旅游旺季對(duì)客人的旅游線路進(jìn)行解答并滿(mǎn)足客人的租車(chē)要求，監(jiān)督檢查行李生立崗、行李運(yùn)送服務(wù)，督促前臺(tái)人員做好休息區(qū)茶水服務(wù)。為了讓客人有賓至如歸的感覺(jué)，前廳部經(jīng)理特意為客人準(zhǔn)備了致歉卡、生日卡，在客人對(duì)酒店不滿(mǎn)意或住店客人生日的情況下由大堂副理為客人贈(zèng)送果盤(pán)和卡片，從而提高客人的滿(mǎn)意度，這種人性化的服務(wù)也得到了很多客人的肯定，為客人再次入住奠定了很好的基礎(chǔ)。

前廳部工作前廳部今年加入新員工6人，做員工培訓(xùn)共15人/次左右。在前廳部經(jīng)理的安排下對(duì)培訓(xùn)資料進(jìn)行整改，內(nèi)容更貼近現(xiàn)在的工作，旅游資料更加豐富旅游線路更加明確。對(duì)客服務(wù)方面依然保留了以往客人反映較好的方面，例如：小毛巾的遞送、茶水服務(wù)、旅游服務(wù)咨詢(xún)。

除此之外，前廳部經(jīng)理對(duì)前臺(tái)人員的儀容儀表及有聲服務(wù)進(jìn)行多次培訓(xùn)，在大堂副理的監(jiān)督下也有很好的成效，減少了以往因?yàn)閷?duì)客服務(wù)引起的投訴。今年前臺(tái)人員流動(dòng)較為穩(wěn)定，新老員工比例合理，基本上可以達(dá)到一帶一的情況，所以在業(yè)務(wù)技能方面游刃有余。入住及退房高峰期，為了不耽誤客人的時(shí)間，大堂副理嚴(yán)格按照程序和規(guī)定時(shí)間讓前臺(tái)人員進(jìn)行操作。大堂吧今年經(jīng)營(yíng)共六個(gè)月時(shí)間，期間大堂副理對(duì)物品每月進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)交接，對(duì)在崗人員的服務(wù)和區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行培訓(xùn)和監(jiān)督檢查，工作期間要求員工熟悉貨品本質(zhì)，主動(dòng)為客人介紹推薦，運(yùn)行良好收入穩(wěn)定。后期前廳部經(jīng)理為了增加酒店收入，抓住客人的消費(fèi)心理對(duì)現(xiàn)有貨品進(jìn)行了調(diào)換和退貨，現(xiàn)有貨品更加精致適合商務(wù)客人消費(fèi)。

根據(jù)客人離店入住情況大堂副理對(duì)行李生立崗時(shí)間進(jìn)行合理安排，為提高行李生對(duì)客行李運(yùn)送的主動(dòng)性，部門(mén)經(jīng)理對(duì)行李運(yùn)送進(jìn)行量化，并由大堂副理監(jiān)督執(zhí)行，工作上有了很大的改善。今年前臺(tái)人員在勞動(dòng)紀(jì)律方面表現(xiàn)較好，違紀(jì)情況也相比有所減少，在儀容儀表和有聲服務(wù)方面尤為突出，這也與部門(mén)經(jīng)理長(zhǎng)期培訓(xùn)有很大的關(guān)在酒店領(lǐng)導(dǎo)的決策下，今年五月正式與山丹博興酒店開(kāi)始合作經(jīng)營(yíng)，前廳部六月份開(kāi)始安排人員到博興酒店進(jìn)行前期培訓(xùn)工作。

在這五個(gè)月時(shí)間里，由兩名大堂副理和一名主管帶領(lǐng)員工輪流培訓(xùn)，并針對(duì)博興酒店制作了相應(yīng)的培訓(xùn)資料和工作流程。在這期間大堂副理在前廳部經(jīng)理的指導(dǎo)下將華辰酒店員工良好的工作的精神及面貌灌輸?shù)讲┡d酒店員工中，至此博興酒店已經(jīng)開(kāi)業(yè)四個(gè)月時(shí)間，前臺(tái)員工已經(jīng)穩(wěn)定，業(yè)務(wù)技能也已熟練。明年工作計(jì)劃：配合部門(mén)經(jīng)理做好前廳部工作。

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：您好，我是***，來(lái)自房務(wù)前廳分部的大堂副理，時(shí)間過(guò)的真快轉(zhuǎn)眼間我來(lái)***大酒店工作已經(jīng)一年，在我們充滿(mǎn)信心的迎接新的一年，有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短、奮發(fā)進(jìn)取，在20xx年努力再創(chuàng)佳績(jī)。

在這個(gè)崗位上感覺(jué)每天都是在挑戰(zhàn)，因?yàn)闀?huì)碰到不同的客人，不一樣的需求;每天都會(huì)有不同的'感受，會(huì)因?yàn)槌晒Φ嘏c客人尤其是外賓的溝通而欣喜，會(huì)因看到滿(mǎn)滿(mǎn)的客房入住而興奮，并會(huì)因此帶來(lái)的忙碌工作而充實(shí);也會(huì)因設(shè)備或條件的限制而無(wú)法解決客人的要求而沮喪;更會(huì)因前廳的任何一點(diǎn)細(xì)微的改變而感到充滿(mǎn)希望，我喜歡這樣每天下班后有進(jìn)步的感覺(jué)。前廳崗位是酒店的門(mén)面崗位，也是客人咨詢(xún)問(wèn)題，反映情況，提出建議，投訴不滿(mǎn)較為集中的地方。

每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和管理。身為酒店大堂副理的我，始終秉承著“賓客至上，服務(wù)第一”和“客人完全滿(mǎn)意”的辦事風(fēng)格妥善處理好大大小小的投訴，即使解決客人的各種疑難問(wèn)題。處理完后總結(jié)經(jīng)驗(yàn)在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的值得下找出不足加以改正，而我也就是在每次總結(jié)改進(jìn)以后逐漸變得成熟起來(lái)。再次總結(jié)下一年工作中的不足之處：

第一，酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì)發(fā)生摩擦。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系是大堂副理的主要工作。協(xié)調(diào)不好將給工作帶來(lái)較大的負(fù)面影響，激進(jìn)事件的惡化，在以后的工作中如出現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)主動(dòng)的和該部門(mén)溝通協(xié)調(diào)解決，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辍?/p>

第二，還需繼續(xù)加強(qiáng)自己的外語(yǔ)能力，雖然能夠解決客人提出的簡(jiǎn)單，但是與客人之間的溝通交流還是存在一定的差距，外語(yǔ)詞匯的匱乏只會(huì)對(duì)我的工作有弊而無(wú)利。

綜上所述，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題加以改正，為了日后更好的工作，在新的一年里萬(wàn)象更新，我的工作也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，對(duì)20xx年的工作計(jì)劃如下：

1、進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)前廳各崗位工作業(yè)務(wù)的熟悉，以加強(qiáng)日常工作管理的同步性;

2、加強(qiáng)與前廳各個(gè)崗位員工的溝通，了解各崗位員工心態(tài)提高工作效率;

3、加強(qiáng)自身組織，在工作中進(jìn)行科學(xué)化、人性化管理。

4、提高自身應(yīng)變能力，即使處理賓客投訴并加強(qiáng)處理賓客的意見(jiàn)記錄，跟蹤和反饋。

酒店大堂副理年度工作總結(jié)篇八

作為一名酒店的大堂經(jīng)理，身上的擔(dān)子是最重的，我不僅要做好酒店的任何大堂，不能出現(xiàn)任何壞賬，而且整個(gè)酒店的發(fā)展和我有很大的`關(guān)系。作為酒店的實(shí)力型人物，我一直在注意，注意和每個(gè)同事、員工搞好關(guān)系，高處不勝寒，做好領(lǐng)導(dǎo)一定要這樣。

當(dāng)然最重要的是要注意公司的大堂問(wèn)題了，大堂問(wèn)題在任何地方都是整個(gè)公司的心臟，是最重要的，不能出現(xiàn)任何馬虎。一旦有馬虎了，那這個(gè)公司面對(duì)的只能是倒閉了，大堂問(wèn)題的重要性不用贅言了。

我當(dāng)大堂經(jīng)理已經(jīng)有些年了，酒店沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)任何大堂問(wèn)題的狀況，所以我的工作一直是比較好做的，在公司的人氣也很高。因?yàn)橹灰镜牡拇筇貌怀霈F(xiàn)問(wèn)題，能及時(shí)的將員工的工資發(fā)下去，這比說(shuō)一萬(wàn)句好話(huà)都重要。我一直信守這個(gè)原則，一直這樣做，我很相信這就是對(duì)的。

下面又到了我的一年的大堂計(jì)劃了，大堂計(jì)劃對(duì)酒店一年的發(fā)展?fàn)顩r尤為重要，每年我都能做好，今年當(dāng)然不能例外了。

大堂計(jì)劃是大堂預(yù)測(cè)所確定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的系統(tǒng)化和具體化，又是控制大堂收支活動(dòng)、分析經(jīng)營(yíng)成果的依據(jù)。大堂計(jì)劃工作的本身就是運(yùn)用科學(xué)的技術(shù)手段和數(shù)學(xué)方法，對(duì)目標(biāo)進(jìn)行綜合平衡，制定主要計(jì)劃指標(biāo)，擬訂增產(chǎn)節(jié)約措施，協(xié)調(diào)各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)。它是落實(shí)酒店奮斗目標(biāo)和保證措施的必要環(huán)節(jié)。

酒店編制的大堂計(jì)劃主要包括：籌資計(jì)劃、固定資產(chǎn)增減和折舊汁劃、流動(dòng)資產(chǎn)及其周轉(zhuǎn)計(jì)劃、成本費(fèi)用計(jì)劃、利潤(rùn)及利潤(rùn)分配計(jì)劃、對(duì)外投資計(jì)劃等。每項(xiàng)計(jì)劃均由許多大堂指標(biāo)構(gòu)成，大堂計(jì)劃指標(biāo)是計(jì)劃期各項(xiàng)大堂活動(dòng)的奮斗目標(biāo)，為了實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，大堂計(jì)劃還必須列出保證計(jì)劃完成的主要經(jīng)營(yíng)管理措施。

編制大堂計(jì)劃要做好以下工作。

(一)分析主客觀原因，全面安排計(jì)劃指標(biāo)。

審視當(dāng)年的經(jīng)營(yíng)情況，分析整個(gè)經(jīng)營(yíng)條件和目前的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)等與所確定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)有關(guān)的各種因素，按照酒店總體經(jīng)濟(jì)效益的原則，制定出主要的計(jì)劃指標(biāo)。

(二)協(xié)調(diào)人力、物力、財(cái)力，落實(shí)增產(chǎn)節(jié)約措施。

要合理安排人力、物力、財(cái)力，使之與經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的要求相適應(yīng);在財(cái)力平衡方面，要組織資金運(yùn)用同資金來(lái)源的平衡、大堂支出同大堂收入的平衡等。還要努力挖掘酒店內(nèi)部潛力，從提高經(jīng)濟(jì)效益出發(fā)，對(duì)酒店各部門(mén)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提出要求，制定出各部門(mén)的增產(chǎn)節(jié)約措施，制定和修訂各項(xiàng)定額，以保證計(jì)劃指標(biāo)的落實(shí)。

(三)編制計(jì)劃表格，協(xié)調(diào)各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)。

以經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為核心，以平均先進(jìn)定額為基礎(chǔ)，計(jì)算酒店計(jì)劃期內(nèi)資金占用、成本、費(fèi)用利潤(rùn)等各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)，編制出大堂計(jì)劃表，并檢查、核對(duì)各項(xiàng)有關(guān)計(jì)劃指標(biāo)是否密切銜接協(xié)調(diào)平衡。

這就是我這一年的工作計(jì)劃，對(duì)公司大堂的計(jì)劃都做了很好的計(jì)劃，相信公司一年的大堂問(wèn)題不會(huì)出現(xiàn)任何問(wèn)題的。在金融危機(jī)的大前提下，酒店的生意也受到了很大的困擾，這就需要每一個(gè)公司的員工都能夠做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極努力的為公司的生存做出自己應(yīng)有的力量。

說(shuō)實(shí)話(huà)能夠當(dāng)一個(gè)酒店的大堂經(jīng)理，以我個(gè)人的能力是不能夠完全的勝任的，我靠的就是付出比別人更多的努力和同事、員工的幫助，這就是我為什么要和同事、員工搞好關(guān)系的原因。笨鳥(niǎo)先飛，早起的鳥(niǎo)兒有蟲(chóng)吃。我做到這些都是靠努力的來(lái)的。

酒店大堂副理年度工作總結(jié)篇九

作為一名酒店的大堂經(jīng)理，身上的擔(dān)子是最重的，我不僅要做好酒店的任何大堂，不能出現(xiàn)任何壞賬，而且整個(gè)酒店的發(fā)展和我有很大的關(guān)系。作為酒店的實(shí)力型人物，我一直在注意，注意和每個(gè)同事、員工搞好關(guān)系，高處不勝寒，做好領(lǐng)導(dǎo)一定要這樣。

當(dāng)然最重要的是要注意公司的大堂問(wèn)題了，大堂問(wèn)題在任何地方都是整個(gè)公司的心臟，是最重要的，不能出現(xiàn)任何馬虎。一旦有馬虎了，那這個(gè)公司面對(duì)的只能是倒閉了，大堂問(wèn)題的重要性不用贅言了。

我當(dāng)大堂經(jīng)理已經(jīng)有些年了，酒店沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)任何大堂問(wèn)題的狀況，所以我的工作一直是比較好做的，在公司的人氣也很高。因?yàn)橹灰镜牡拇筇貌怀霈F(xiàn)問(wèn)題，能及時(shí)的將員工的工資發(fā)下去，這比說(shuō)一萬(wàn)句好話(huà)都重要。我一直信守這個(gè)原則，一直這樣做，我很相信這就是對(duì)的。

下面又到了我的一年的大堂計(jì)劃了，大堂計(jì)劃對(duì)酒店一年的發(fā)展?fàn)顩r尤為重要，每年我都能做好，今年當(dāng)然不能例外了。

大堂計(jì)劃是大堂預(yù)測(cè)所確定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的系統(tǒng)化和具體化，又是控制大堂收支活動(dòng)、分析經(jīng)營(yíng)成果的依據(jù)。大堂計(jì)劃工作的本身就是運(yùn)用科學(xué)的技術(shù)手段和數(shù)學(xué)方法，對(duì)目標(biāo)進(jìn)行綜合平衡，制定主要計(jì)劃指標(biāo)，擬訂增產(chǎn)節(jié)約措施，協(xié)調(diào)各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)。它是落實(shí)酒店奮斗目標(biāo)和保證措施的必要環(huán)節(jié)。

酒店編制的大堂計(jì)劃主要包括：籌資計(jì)劃、固定資產(chǎn)增減和折舊汁劃、流動(dòng)資產(chǎn)及其周轉(zhuǎn)計(jì)劃、成本費(fèi)用計(jì)劃、利潤(rùn)及利潤(rùn)分配計(jì)劃、對(duì)外投資計(jì)劃等。每項(xiàng)計(jì)劃均由許多大堂指標(biāo)構(gòu)成，大堂計(jì)劃指標(biāo)是計(jì)劃期各項(xiàng)大堂活動(dòng)的奮斗目標(biāo)，為了實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，大堂計(jì)劃還必須列出保證計(jì)劃完成的主要經(jīng)營(yíng)管理措施。

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(一)分析主客觀原因，全面安排計(jì)劃指標(biāo)。

審視當(dāng)年的經(jīng)營(yíng)情況，分析整個(gè)經(jīng)營(yíng)條件和目前的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)等與所確定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)有關(guān)的各種因素，按照酒店總體經(jīng)濟(jì)效益的原則，制定出主要的計(jì)劃指標(biāo)。

(二)協(xié)調(diào)人力、物力、財(cái)力，落實(shí)增產(chǎn)節(jié)約措施。

要合理安排人力、物力、財(cái)力，使之與經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的要求相適應(yīng);在財(cái)力平衡方面，要組織資金運(yùn)用同資金來(lái)源的平衡、大堂支出同大堂收入的平衡等。還要努力挖掘酒店內(nèi)部潛力，從提高經(jīng)濟(jì)效益出發(fā)，對(duì)酒店各部門(mén)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提出要求，制定出各部門(mén)的增產(chǎn)節(jié)約措施，制定和修訂各項(xiàng)定額，以保證計(jì)劃指標(biāo)的落實(shí)。

(三)編制計(jì)劃表格，協(xié)調(diào)各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)。

以經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為核心，以平均先進(jìn)定額為基礎(chǔ)，計(jì)算酒店計(jì)劃期內(nèi)資金占用、成本、費(fèi)用利潤(rùn)等各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)，編制出大堂計(jì)劃表，并檢查、核對(duì)各項(xiàng)有關(guān)計(jì)劃指標(biāo)是否密切銜接協(xié)調(diào)平衡。

這就是我這一年的工作計(jì)劃，對(duì)公司大堂的計(jì)劃都做了很好的計(jì)劃，相信公司一年的大堂問(wèn)題不會(huì)出現(xiàn)任何問(wèn)題的。在金融危機(jī)的大前提下，酒店的生意也受到了很大的困擾，這就需要每一個(gè)公司的員工都能夠做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極努力的為公司的生存做出自己應(yīng)有的力量。

說(shuō)實(shí)話(huà)能夠當(dāng)一個(gè)酒店的大堂經(jīng)理，以我個(gè)人的能力是不能夠完全的勝任的，我靠的就是付出比別人更多的努力和同事、員工的幫助，這就是我為什么要和同事、員工搞好關(guān)系的原因。笨鳥(niǎo)先飛，早起的鳥(niǎo)兒有蟲(chóng)吃。我做到這些都是靠努力的來(lái)的。

這就是我的一年工作計(jì)劃，如有不同的意見(jiàn)，請(qǐng)及時(shí)和我溝通，我認(rèn)真改正。

酒店大堂副理年度工作總結(jié)篇十

日常酒店工作截止本月大堂副理酒店日常工作發(fā)現(xiàn)工程問(wèn)題20起，數(shù)量比去年有所減少。主要內(nèi)容有網(wǎng)絡(luò)故障、洗澡水溫度問(wèn)題、頂部漏水、設(shè)施設(shè)備失靈，檢查到的問(wèn)題第一時(shí)間上報(bào)有關(guān)部門(mén)解決，在規(guī)定時(shí)間基本都可以得到解決。好人好事13起，相比去年數(shù)量有所上升，意味著酒店員工素質(zhì)和服務(wù)理念都有好的改變，樹(shù)立了很好的酒店形象。抽查客房共172間，檢查出的問(wèn)題主要以衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)為主，當(dāng)時(shí)都已經(jīng)整改。抽查早餐共86次，問(wèn)題出現(xiàn)最多的為餐具清理不及時(shí)和環(huán)境衛(wèi)生，菜品質(zhì)量較好。賓客回訪共1400人/次，客人反應(yīng)的問(wèn)題和去年相比仍然以設(shè)施設(shè)備陳舊、房間溫度、房?jī)r(jià)為主。上報(bào)《國(guó)家旅游局星級(jí)飯店統(tǒng)計(jì)調(diào)查管理系統(tǒng)》以及《國(guó)家旅游局旅游統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)》報(bào)表各10除此之外大堂副理在客流高峰期對(duì)大廳進(jìn)行關(guān)注，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人的需求并及時(shí)解決。在前廳部經(jīng)理的安排下，旅游旺季對(duì)客人的旅游線路進(jìn)行解答并滿(mǎn)足客人的租車(chē)要求，監(jiān)督檢查行李生立崗、行李運(yùn)送服務(wù)，督促前臺(tái)人員做好休息區(qū)茶水服務(wù)。為了讓客人有賓至如歸的感覺(jué)，前廳部經(jīng)理特意為客人準(zhǔn)備了致歉卡、生日卡，在客人對(duì)酒店不滿(mǎn)意或住店客人生日的情況下由大堂副理為客人贈(zèng)送果盤(pán)和卡片，從而提高客人的滿(mǎn)意度，這種人性化的服務(wù)也得到了很多客人的肯定，為客人再次入住奠定了很好的基礎(chǔ)。

前廳部工作前廳部今年加入新員工6人，做員工培訓(xùn)共15人/次左右。在前廳部經(jīng)理的安排下對(duì)培訓(xùn)資料進(jìn)行整改，內(nèi)容更貼近現(xiàn)在的工作，旅游資料更加豐富旅游線路更加明確。對(duì)客服務(wù)方面依然保留了以往客人反映較好的方面，例如：小毛巾的遞送、茶水服務(wù)、旅游服務(wù)咨詢(xún)。

除此之外，前廳部經(jīng)理對(duì)前臺(tái)人員的儀容儀表及有聲服務(wù)進(jìn)行多次培訓(xùn)，在大堂副理的監(jiān)督下也有很好的成效，減少了以往因?yàn)閷?duì)客服務(wù)引起的投訴。今年前臺(tái)人員流動(dòng)較為穩(wěn)定，新老員工比例合理，基本上可以達(dá)到一帶一的情況，所以在業(yè)務(wù)技能方面游刃有余。入住及退房高峰期，為了不耽誤客人的時(shí)間，大堂副理嚴(yán)格按照程序和規(guī)定時(shí)間讓前臺(tái)人員進(jìn)行操作。大堂吧今年經(jīng)營(yíng)共六個(gè)月時(shí)間，期間大堂副理對(duì)物品每月進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)交接，對(duì)在崗人員的服務(wù)和區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行培訓(xùn)和監(jiān)督檢查，工作期間要求員工熟悉貨品本質(zhì)，主動(dòng)為客人介紹推薦，運(yùn)行良好收入穩(wěn)定。后期前廳部經(jīng)理為了增加酒店收入，抓住客人的消費(fèi)心理對(duì)現(xiàn)有貨品進(jìn)行了調(diào)換和退貨，現(xiàn)有貨品更加精致適合商務(wù)客人消費(fèi)。

根據(jù)客人離店入住情況大堂副理對(duì)行李生立崗時(shí)間進(jìn)行合理安排，為提高行李生對(duì)客行李運(yùn)送的主動(dòng)性，部門(mén)經(jīng)理對(duì)行李運(yùn)送進(jìn)行量化，并由大堂副理監(jiān)督執(zhí)行，工作上有了很大的改善。今年前臺(tái)人員在勞動(dòng)紀(jì)律方面表現(xiàn)較好，違紀(jì)情況也相比有所減少，在儀容儀表和有聲服務(wù)方面尤為突出，這也與部門(mén)經(jīng)理長(zhǎng)期培訓(xùn)有很大的關(guān)在酒店領(lǐng)導(dǎo)的決策下，今年五月正式與山丹博興酒店開(kāi)始合作經(jīng)營(yíng)，前廳部六月份開(kāi)始安排人員到博興酒店進(jìn)行前期培訓(xùn)工作。

在這五個(gè)月時(shí)間里，由兩名大堂副理和一名主管帶領(lǐng)員工輪流培訓(xùn)，并針對(duì)博興酒店制作了相應(yīng)的培訓(xùn)資料和工作流程。在這期間大堂副理在前廳部經(jīng)理的指導(dǎo)下將華辰酒店員工良好的工作的精神及面貌灌輸?shù)讲┡d酒店員工中，至此博興酒店已經(jīng)開(kāi)業(yè)四個(gè)月時(shí)間，前臺(tái)員工已經(jīng)穩(wěn)定，業(yè)務(wù)技能也已熟練。

明年工作計(jì)劃：

配合部門(mén)經(jīng)理做好前廳部工作。

酒店大堂副理年度工作總結(jié)篇十一

尊敬的韓總及各位領(lǐng)導(dǎo)：

你們好！我是吳厚誠(chéng)，來(lái)自前廳部，擔(dān)任大堂副理一職。我是20xx年1月底入職的嘉信國(guó)際酒店，時(shí)間過(guò)的真快轉(zhuǎn)眼間我到嘉信國(guó)際酒店工作已經(jīng)二年了，時(shí)間雖說(shuō)不長(zhǎng)，但酒店規(guī)范的管理制度，良好的工作氛圍讓我覺(jué)得能成為一名“嘉信人“而倍感自豪。

20xx年即將過(guò)去，一個(gè)嶄新的20xx年正在向我們招手，在我們充滿(mǎn)信心的迎接新年來(lái)臨之際，有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短、奮發(fā)進(jìn)取，在20xx年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。具體如下：

首先總體來(lái)講：在我加入嘉信國(guó)際酒店這兩年的時(shí)間里，在酒店韓總及諸位領(lǐng)導(dǎo)的幫助和正確指導(dǎo)下，憑著自己的努力及悟性，一步一個(gè)腳印，腳踏實(shí)地的盡力做好每一項(xiàng)工作。多年的酒店工作經(jīng)歷，使我對(duì)酒店服務(wù)行業(yè)有了較為深刻的理解，并在實(shí)踐中獲得了比較豐富的經(jīng)驗(yàn)。多年的一線工作經(jīng)歷，也造就了我敢于面對(duì)困難的堅(jiān)毅品格。

前廳崗位是酒店的門(mén)面崗位，也是客人咨詢(xún)問(wèn)題，反映情況，提出建議，投訴不滿(mǎn)較為集中的地方。每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和管理水平。身為酒店大堂副理的我，始終秉承著“賓客至上，服務(wù)第一“和“客人完全滿(mǎn)意“的辦事風(fēng)格，妥善處理好大大小小的投訴，及時(shí)解決客人的各種疑難問(wèn)題。處理完后總結(jié)經(jīng)驗(yàn)在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下找出不足加以改正，而我也就是在每次總結(jié)改進(jìn)以后逐漸變得成熟起來(lái)。大堂副理代表著酒店的形象，大堂副理的職位作用給予了其工作的特殊性。我工作的最大動(dòng)力就是在不損失酒店基本利益的前提下，讓客人滿(mǎn)意而歸，為酒店贏得良好的聲譽(yù)。

再次總結(jié)下一年來(lái)工作中的不足之處：

第一，在酒店的全員促銷(xiāo)活動(dòng)中，月餅未能完成領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)，為此我深感自責(zé)。雖然之后的圣誕票銷(xiāo)售任務(wù)已順利完成，但自己還是需要認(rèn)真思考，俗話(huà)說(shuō)“沒(méi)有做不到的，只有想不到的“。在明年的工作中繼續(xù)注重人脈關(guān)系的積累，為以后的酒店銷(xiāo)售任務(wù)做準(zhǔn)備。

第二，酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系是大堂副理的主要工作。協(xié)調(diào)不好將給工作帶來(lái)較大的負(fù)面影響，激進(jìn)事件的惡化，在以后的工作中如出現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)主動(dòng)的和該部門(mén)溝通協(xié)調(diào)解決，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辍?/p>

第三，還需繼續(xù)加強(qiáng)自己的外語(yǔ)能力，雖然能夠解決客人提出的簡(jiǎn)單問(wèn)題，但是與客人之間的溝通交流還是存在一定的差距。外語(yǔ)詞匯的匱乏只會(huì)對(duì)我的工作有弊而無(wú)利。

第四，作為前廳部的一名管理干部對(duì)前臺(tái)帳務(wù)方面的處理還是我的弱點(diǎn)所在。自己深知自身的弱點(diǎn)，在今后的工作中必須努力提高業(yè)務(wù)技能。

綜上所述，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題加以改正，為了日后更好的工作，需制定一下20xx年的工作計(jì)劃：

1、工作中要以身作則，身先士卒，發(fā)揮表率作用。遇到困難要沖在前面，因?yàn)閱T工在尊重你的職位的同時(shí)，更尊重你的行動(dòng)。

2、提高服務(wù)質(zhì)量，以微笑服務(wù)為首，禮貌服務(wù)為輔。貫徹“服務(wù)第一“的宗旨。

3、加強(qiáng)自身的銷(xiāo)售意識(shí)及銷(xiāo)售技巧，增加散客的入住率，力爭(zhēng)完成酒店下達(dá)的各項(xiàng)銷(xiāo)售任務(wù)。

4、注重維護(hù)酒店的新老客戶(hù)，對(duì)酒店承接的大型團(tuán)隊(duì)、會(huì)議及vip客人提供更加細(xì)致、更加周到的服務(wù)。給客人賓至如歸的感覺(jué)。

以上是本人的全年工作總結(jié)，我相信我們沒(méi)有成功與失敗，只有進(jìn)步與退步。我更相信嘉信國(guó)際酒店一定會(huì)在我們大家的共同努力下更上一層樓。

酒店大堂副理年度工作總結(jié)篇十二

時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼之間，我已在大堂副理這個(gè)崗位上學(xué)習(xí)了整整x個(gè)月，在這x個(gè)月的時(shí)間里，我不斷充實(shí)自己，更是在這個(gè)崗位上讓我認(rèn)識(shí)到自己的不足和稚嫩。在充滿(mǎn)信心準(zhǔn)備迎接新的一年時(shí)，有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短、奮發(fā)進(jìn)取。

大堂副理的主要工作是確保本部門(mén)各個(gè)崗位日常經(jīng)營(yíng)的順利進(jìn)行，協(xié)調(diào)本部門(mén)與其他部門(mén)之間的關(guān)系，使酒店前廳工作通暢，處理客人投訴，接待vip以及總公司及集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)與日常賓客。大堂副理代表著賓館的形象，大堂副理的職位作用給予大堂副理工作的特殊性。在這個(gè)崗位上感覺(jué)每天都是在挑戰(zhàn)，因?yàn)闀?huì)碰到不同的客人，不一樣的需求，每天都會(huì)有不同的感受。會(huì)因?yàn)槭艿娇腿说谋頁(yè)P(yáng)而欣喜，也會(huì)因設(shè)備或條件的限制而無(wú)法解決客人的要求而沮喪；更會(huì)因前廳的任何一點(diǎn)細(xì)微的改變而感到充滿(mǎn)希望，我喜歡這樣每天下班后有進(jìn)步的感覺(jué)。

如今在日常管理中，盡量地照章辦事，避免工作事故與管理漏洞；隨時(shí)了解前廳各個(gè)崗位員工的在崗情況，和明確每天的團(tuán)隊(duì)入住及會(huì)議情況，確保前廳經(jīng)營(yíng)和接待的順利進(jìn)行；加強(qiáng)與房務(wù)中心的聯(lián)系，了解賓客入住后的情況、房間打掃情況以及在住時(shí)間里的各式需求；掌握客人結(jié)賬情況及對(duì)酒店意見(jiàn)的反饋，并及時(shí)上報(bào)給上司與相關(guān)部門(mén)；努力妥善處理與各部門(mén)之間的關(guān)系，尤其是在團(tuán)隊(duì)入住期間，加強(qiáng)與餐飲部、營(yíng)銷(xiāo)部的溝通；并不斷地學(xué)習(xí)如何更好地處理賓客的投訴和適當(dāng)?shù)匕矒豳e客。

處理上述的各項(xiàng)工作中，認(rèn)識(shí)到較多自身的缺點(diǎn)和不足，比如面對(duì)素質(zhì)較差的客人時(shí)，顯得比較稚嫩，這些都是在以后的工作中需要特別加強(qiáng)的部分。

在新的一年里萬(wàn)象更新，我的工作也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，對(duì)2022年的工作計(jì)劃如下：

2、進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)前廳各崗位工作業(yè)務(wù)的熟悉，以加強(qiáng)日常工作管理的同步性及更好地為客人服務(wù)。

3、加強(qiáng)與前廳各個(gè)崗位員工的溝通，了解各崗位員工心態(tài)提高工作效率；

4、加強(qiáng)前廳各崗位員工之間（尤其是總臺(tái)、總機(jī)、行李生之間）的相互合作、相互理解與團(tuán)結(jié)意識(shí)，營(yíng)造和諧、快樂(lè)、輕松的工作環(huán)境，并將這樣的情緒帶給客人，努力使每個(gè)住店客人都感到放松愉悅。

5、積極培養(yǎng)鍛煉接人待物、處理問(wèn)題和認(rèn)識(shí)自身職責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)能力，做到八面玲瓏。

6、加強(qiáng)自身素質(zhì)，在工作中進(jìn)行科學(xué)化、人性化管理；

7、提高自身的協(xié)調(diào)能力，在以后工作中與各部門(mén)高效溝通；

8、提高自身應(yīng)變能力，及時(shí)處理賓客投訴并加強(qiáng)處理賓客的意見(jiàn)記錄，跟蹤和反饋。

9、及時(shí)地向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)反饋碰到的各種問(wèn)題，以便更好地解決問(wèn)題。

酒店大堂副理年度工作總結(jié)篇十三

總結(jié)一年的工作，盡管有了一定的進(jìn)步和成績(jī)，但在一些方面還存在著不足。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多，個(gè)別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進(jìn)。在新的一年里，我將認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，努力使思想覺(jué)悟和工作效率全面進(jìn)入一個(gè)新水平，具體計(jì)劃如下：

【一】工作中做到“六點(diǎn)”，即：（1）耐心多一點(diǎn)（2）態(tài)度好一點(diǎn)（3）動(dòng)作快一點(diǎn)（4）語(yǔ)言得體一點(diǎn)（5）層次高一點(diǎn)（6）辦法多一點(diǎn)。

【二】更新思想觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。根據(jù)當(dāng)前酒店及本。

部門(mén)管理中的具體情況，進(jìn)行大膽、細(xì)致的與創(chuàng)新，及時(shí)掌握與工作有關(guān)的信息。集體討論、個(gè)別分析，深入思想，擺脫空話(huà)、大道理，并理論聯(lián)系實(shí)際的讓大家感受服務(wù)的存在。去除舊的思想觀念，增強(qiáng)工作的熱情，并大膽的以服務(wù)為宗旨的“強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量”的主導(dǎo)工作思想。使大家學(xué)有目標(biāo)、干有動(dòng)力，嚴(yán)格做到“在崗一分鐘，滿(mǎn)意六十秒”，使我們的整體水平上一個(gè)大臺(tái)階，并把服務(wù)延伸，多為賓客及員工服務(wù)。

【三】以身作則，嚴(yán)格管理。“打鐵先要自己硬，己所不欲勿施于人”要求員工做到的首先自己要做到，有困難我先上，有好處讓要給員工。當(dāng)好生活中的老大哥，學(xué)習(xí)上的小老師，工作上的小模范。集體有問(wèn)題，解決。做到大家都沒(méi)有意見(jiàn)，不偏向任何人，率先垂范。

以下是本人對(duì)酒店及本部門(mén)在xxxx年的一點(diǎn)建議及意見(jiàn)：

一、不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因?yàn)檫@是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。

所以一方面要抓好員工文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過(guò)培訓(xùn)使員工達(dá)到：

（1）熱情、主動(dòng)、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé)，對(duì)客人必須樹(shù)立尊重和友好的態(tài)度。

（2）在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對(duì)服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的'不滿(mǎn)意。

（3）人人都要從細(xì)節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強(qiáng)調(diào)要求個(gè)人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高。

（4）熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。

（5）對(duì)自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查，樹(shù)立員工的責(zé)任感和主人翁意識(shí)。

（6）營(yíng)造員工隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)精神。

（7）實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而影響顧客對(duì)酒店的口碑和社會(huì)聲譽(yù)。

二、在管理過(guò)程中，要認(rèn)真執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度。

對(duì)員工的思想及業(yè)務(wù)水平定期進(jìn)行考察，根據(jù)各種特長(zhǎng)合理的安排使用，重視培養(yǎng)選拔人才，形成一支骨干隊(duì)伍，在各項(xiàng)工作中發(fā)揮中堅(jiān)作用。

三、開(kāi)源節(jié)流，做好酒店設(shè)備、物資的管理與控制。

四、樹(shù)立天天多售房的主導(dǎo)思想。

五、在酒店及各部門(mén)原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。

即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。

以上就是我的總結(jié)，如有不妥之處，還敬請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)多多批評(píng)指正。

酒店大堂副理年度工作總結(jié)篇十四

20xx年7月14日，受xx董事長(zhǎng)及達(dá)聲總部領(lǐng)導(dǎo)的委派，本人負(fù)責(zé)xx大酒店籌建工作，由于前期遺留問(wèn)題較多，各項(xiàng)工作處于停頓狀態(tài)。為使工作順利進(jìn)入狀態(tài)，本人主要開(kāi)展以下幾方面工作：

由于前期人員變動(dòng)及部分合作商溝通不暢，各項(xiàng)主體陷入癱瘓狀態(tài)，工地停工，員工情緒動(dòng)蕩。在此情形下，本人意識(shí)到只有立即解決前期遺留問(wèn)題，加快主體建設(shè)，才能推動(dòng)籌建工作的進(jìn)展，穩(wěn)定民心。在王賓董事長(zhǎng)及總公司領(lǐng)導(dǎo)的支持下，本人組織人員進(jìn)行圖紙會(huì)審，重新確定思路，解除不合作裝飾公司合約，吸引有實(shí)力、有資質(zhì)、有經(jīng)驗(yàn)承建商共同合作，現(xiàn)已完成以下幾項(xiàng)主體工程：

1、弱電工程：電話(huà)線、視頻線、網(wǎng)絡(luò)線鋪設(shè)；消控室和總機(jī)房靜電地板項(xiàng)目。有線電線設(shè)施完成9xxxx。目前唯有衛(wèi)星接收系統(tǒng)項(xiàng)目處于洽談中。

2、設(shè)備工程：完成空調(diào)主機(jī)安裝、水泵安裝、鍋爐、別墅熱水器的安裝。目前未完成項(xiàng)目有電源、煤氣設(shè)備。

3、裝修工程：完成別墅外墻油漆及9xxxx別墅裝修；主樓裝修完成9xxxx（包括水、電、地、墻、天花）；酒店外墻大理石完成8xxxx。

20xx年8月，酒店確立全體人員編制為30xxxx。結(jié)合酒店特點(diǎn)搭建組織架構(gòu)，制定人員工資標(biāo)準(zhǔn)體系。目前亞洲海灣大酒店確立為總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的各部門(mén)相互分工合作的有機(jī)整體。在人員的招聘上，為確保各項(xiàng)工作高效進(jìn)行，節(jié)約控制人力成本，海灣大酒店采取分步有序，逐步到位的辦法進(jìn)行人員的招聘。對(duì)于職位缺口較大的部門(mén)，采取了多種的招聘方法來(lái)盡快補(bǔ)足，除了人才市場(chǎng)招聘、勞動(dòng)力市場(chǎng)招聘外，還通過(guò)網(wǎng)上發(fā)布招聘信息，請(qǐng)勞動(dòng)職業(yè)介紹所幫忙發(fā)布信息和推薦人員，通過(guò)勞動(dòng)局關(guān)系和同行協(xié)助尋找和推薦酒店所需的人才等方式，目前酒店到職人員共22xxxx，主要為：行辦xxxx，財(cái)務(wù)部2xxxx，前廳部3xxxx，管家部3xxxx，餐飲部3xxxx，營(yíng)銷(xiāo)推廣部xxxx，人力資源部xxxx，廚房3xxxx，采購(gòu)部xxxx，工程部1xxxx，保安部2xxxx。以上數(shù)據(jù)未包含05年元旦后入職的部分員工和已經(jīng)落實(shí)的四十名實(shí)習(xí)生。

目前與與酒店簽定“校企合作協(xié)議”的大中專(zhuān)院校有“天津商學(xué)院”、“廈門(mén)南洋學(xué)院”和“海峽工貿(mào)學(xué)校”等三所。實(shí)習(xí)期從20xx年1月3日至20xx年6月30日止。本批實(shí)習(xí)生都是經(jīng)過(guò)人力資源部挑選和相關(guān)部門(mén)面試，從中挑選的，基本上都達(dá)到了酒店培訓(xùn)的要求。在所有實(shí)習(xí)生入店實(shí)習(xí)后，人力資源部除了作好完善的食宿、津貼及工作安排外，還將與每位實(shí)習(xí)生簽定“實(shí)習(xí)協(xié)議”，用以保證我們酒店實(shí)習(xí)生的穩(wěn)定性。現(xiàn)在南洋學(xué)院和海峽工貿(mào)的學(xué)生已經(jīng)來(lái)我酒店開(kāi)始實(shí)習(xí)了。酒店現(xiàn)有的員工人數(shù)已經(jīng)達(dá)到編制（30xxxx）的8xxxx左右，已經(jīng)能夠保證酒店試營(yíng)業(yè)的員工數(shù)量，除了管家、餐飲和工程等三個(gè)部門(mén)因酒店是逐步開(kāi)業(yè)而不需要按編制全部到位外，其他部門(mén)的員工均已達(dá)到部門(mén)人員總數(shù)的9xxxx以上。接下來(lái)，由于已經(jīng)臨近年關(guān)，人力資源部主要通過(guò)知會(huì)同行，了解過(guò)后一些高星級(jí)酒店欲跳槽的人員的去向，為我們酒店所需人員做好后備人選。

為了能夠跟上酒店進(jìn)行試營(yíng)業(yè)時(shí)新入店員工的培訓(xùn)，海灣大酒店著手開(kāi)展了兩次共八節(jié)培訓(xùn)課，對(duì)所有已入店員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及：酒店軟件和硬件的介紹、酒店的儀容儀表規(guī)范、禮貌禮儀的重要性、酒店英文、個(gè)人素養(yǎng)、職業(yè)道德、消防安全知識(shí)及全員銷(xiāo)售技巧等，不僅從全方位加強(qiáng)了員工對(duì)酒店的認(rèn)識(shí)和拓展知識(shí)面，也大大提高了員工的工作積極性。

經(jīng)過(guò)近半年的努力，亞洲海灣大酒店已制定一套比較完整的管理制度、崗位責(zé)任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧的`標(biāo)準(zhǔn)成本菜單核算。全面清查酒店資產(chǎn)，建立一套完整的資產(chǎn)實(shí)物臺(tái)帳及制度，保證酒店資產(chǎn)的安全。完成財(cái)務(wù)后臺(tái)電腦軟件的初始化工作，保證電腦建帳使用的穩(wěn)定性。

隨著旅游經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇，廈門(mén)星級(jí)酒店逐步完善與增多，并陸續(xù)有國(guó)際品牌酒店進(jìn)駐，廈門(mén)酒店行業(yè)面臨嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。根據(jù)本酒店情況，確定酒店的市場(chǎng)定位為商務(wù)旅游度假酒店，客源定位為跨國(guó)企業(yè)、外資企業(yè)、大型企業(yè)、要客人、本地公司及海外公司等層次與消費(fèi)能力高的群體。為做到“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”酒店組織營(yíng)銷(xiāo)人員開(kāi)展對(duì)周邊區(qū)域的市場(chǎng)調(diào)查、上門(mén)拜訪與洽談溝通，對(duì)環(huán)島內(nèi)高級(jí)寫(xiě)字樓及各家國(guó)際旅行社與網(wǎng)絡(luò)訂房中心商談合作。目前已簽協(xié)議單位有41xxxx，旅行社5xxxx。

通過(guò)開(kāi)展對(duì)各大型企業(yè)、跨國(guó)集團(tuán)、外資企業(yè)、上市公司的重點(diǎn)銷(xiāo)售回訪，得到反饋信息有：亞洲海灣大酒店定位五星級(jí)酒店較合理，房?jī)r(jià)也可以接受，地理環(huán)境得天厚，適合接待高級(jí)客人。別墅型酒店在廈門(mén)少有，較有吸引力。旅行社及網(wǎng)絡(luò)訂房對(duì)亞洲海灣大酒店也非常感興趣，已有多家旅行社來(lái)參觀酒店并表示滿(mǎn)意，以后將把日本、韓國(guó)、歐美等國(guó)團(tuán)隊(duì)安排亞洲海灣酒店。這說(shuō)明各企業(yè)、旅行社對(duì)酒店的期望值較高，將酒店定位為高檔、集商務(wù)、休閑一體商務(wù)旅游度假酒店的思路是正確的。

以上為本人在20xx年度7月任俱樂(lè)部及海灣大酒店總經(jīng)理期間負(fù)責(zé)的各項(xiàng)工作。由于兩頭兼顧，任務(wù)繁重，工作中難免存在著疏忽與不足，敬請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正。

酒店大堂副理年度工作總結(jié)篇十五

在這個(gè)崗位上感覺(jué)每天都是在挑戰(zhàn)，因?yàn)闀?huì)碰到不同的客人，不一樣的需求；每天都會(huì)有不同的感受，會(huì)因?yàn)槌晒Φ嘏c客人尤其是外賓的溝通而欣喜，會(huì)因看到滿(mǎn)滿(mǎn)的客房入住而興奮，并會(huì)因此帶來(lái)的忙碌工作而充實(shí)；也會(huì)因設(shè)備或條件的限制而無(wú)法解決客人的要求而沮喪；更會(huì)因前廳的任何一點(diǎn)細(xì)微的改變而感到充滿(mǎn)希望，我喜歡這樣每天下班后有進(jìn)步的感覺(jué)。前廳崗位是酒店的門(mén)面崗位，也是客人咨詢(xún)問(wèn)題，反映情況，提出建議，投訴不滿(mǎn)較為集中的地方。

每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和管理。身為酒店大堂副理的我，始終秉承著“賓客至上，服務(wù)第一”和“客人完全滿(mǎn)意”的辦事風(fēng)格妥善處理好大大小小的投訴，即使解決客人的各種疑難問(wèn)題。處理完后總結(jié)經(jīng)驗(yàn)在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的值得下找出不足加以改正，而我也就是在每次總結(jié)改進(jìn)以后逐漸變得成熟起來(lái)。再次總結(jié)下一年工作中的不足之處：

第一，酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì)發(fā)生摩擦。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系是大堂副理的主要工作。協(xié)調(diào)不好將給工作帶來(lái)較大的負(fù)面影響，激進(jìn)事件的惡化，在以后的工作中如出現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)主動(dòng)的和該部門(mén)溝通協(xié)調(diào)解決，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辍?/p>

第二，還需繼續(xù)加強(qiáng)自己的外語(yǔ)能力，雖然能夠解決客人提出的簡(jiǎn)單，但是與客人之間的溝通交流還是存在一定的差距，外語(yǔ)詞匯的匱乏只會(huì)對(duì)我的工作有弊而無(wú)利。

綜上所述，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題加以改正，為了日后更好的工作，在新的一年里萬(wàn)象更新，我的工作也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，對(duì)20xx年的工作計(jì)劃如下：

1、進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)前廳各崗位工作業(yè)務(wù)的熟悉，以加強(qiáng)日常工作管理的同步性；

2、加強(qiáng)與前廳各個(gè)崗位員工的溝通，了解各崗位員工心態(tài)提高工作效率；

3、加強(qiáng)自身組織，在工作中進(jìn)行科學(xué)化、人性化管理。

4、提高自身應(yīng)變能力，即使處理賓客投訴并加強(qiáng)處理賓客的意見(jiàn)記錄，跟蹤和反饋。

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酒店大堂副理年度工作總結(jié)篇十六

在我留學(xué)歸來(lái)以后，我開(kāi)始了我的工作，我在國(guó)外學(xué)習(xí)的是先進(jìn)的酒店管理，所以我首先要找的當(dāng)然是酒店管理了，這對(duì)我來(lái)說(shuō)不需要實(shí)習(xí)，也屬于自己的特長(zhǎng)，這對(duì)自己來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)很好的工作。終于在經(jīng)過(guò)很多的面試后，我找到了一份很好的工作。

現(xiàn)在我已經(jīng)在xx最好的酒店之一的xx大酒店工作了x個(gè)月，并成為了一名外籍大堂副理，帶領(lǐng)其他3名外籍培訓(xùn)生為中外客人，特別是外賓提供最好的服務(wù)。

我工作的主要目的就是為來(lái)xx大酒店的中外客人提供美好的感受和舒適的服務(wù)。

通常，我們都是兩名外籍員工一起工作，這樣我們能夠保證當(dāng)一個(gè)去給客人提供幫助時(shí)，另一位能夠留守在大堂里。我們主要是為前廳部工作，但實(shí)際上，我們的工作也涉及到銷(xiāo)售部和西餐廳。為了提高目前的對(duì)外服務(wù)水平，酒店管理層為我們安排了兩種工作的途徑–直接面對(duì)面的服務(wù)和間接的服務(wù)。

直接面對(duì)面的服務(wù)：包括了從客人到店，直到客人離店的所有的面客環(huán)節(jié)。我們幫助客人辦理入住手續(xù)，我們向客人介紹自己，以便我們盡力滿(mǎn)足他們的需要。除了這些程序之外，我們還定期在大堂吧和西餐廳與客人攀談聊天。所有我們所做的都是為了能夠盡早發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中存在的不足和問(wèn)題，以便我們能夠及時(shí)糾正和提高。我們相信這種有效的途徑，不會(huì)讓我們等客人的投訴或是客人有任何理由不愿待在我們酒店。

間接的服務(wù)：這是我們?cè)诤笈_(tái)辦公室要完成的任務(wù)和準(zhǔn)備工作。舉例說(shuō)，在圣誕節(jié)時(shí)，我們給銷(xiāo)售部的員工提些像酒店圣誕裝飾的新想法；又比如，我們給西餐廳的員工培訓(xùn)英文，向他們講解西方人的習(xí)慣。因?yàn)槲覀冏⒁獾竭@些都能夠幫助解決過(guò)去很多由于缺乏良好的交流所帶來(lái)客人的不便的問(wèn)題。

我們的目標(biāo)之一就是給客人提供個(gè)性化的服務(wù)。我們想給所有的客人以獨(dú)特的個(gè)性化的方式來(lái)滿(mǎn)足他或她的所有需求和愿望。我們酒店的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)記錄了所有客人的詳盡信息，為每一位客人建立客史檔案。我們也將從與客人接觸中得到的客人個(gè)性化信息記錄進(jìn)酒店數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。從而我們酒店的數(shù)據(jù)庫(kù)能夠隨著每一個(gè)客人的到來(lái)而不斷得到充實(shí)，進(jìn)而能夠使我們給每一位回頭客提供更好的服務(wù)。

談了太多的工作細(xì)節(jié)，是因?yàn)榫频杲o我們非常優(yōu)越的工作環(huán)境和生活環(huán)境，使我們充滿(mǎn)活力和熱情地投入到工作中去了。我在**大酒店的工作和生活不僅是充滿(mǎn)挑戰(zhàn)，而且是非常有趣和有意義的。酒店的管理層也非常照顧我們的業(yè)余生活。我們經(jīng)常被邀請(qǐng)參加各種各樣的酒店組織的活動(dòng)。

一年的工作結(jié)束了，但是我一直在不斷的進(jìn)步中，雖然在留學(xué)時(shí)學(xué)到的東西很實(shí)用，但是我還是需要更多的實(shí)踐，這才是我一直以來(lái)想要的，這才是我的進(jìn)步。雖然進(jìn)步的速度有快慢，但是進(jìn)步的過(guò)程是最讓人享受的了，生活的本質(zhì)就在進(jìn)步中，我很喜歡這種狀態(tài)。我會(huì)在接下來(lái)一年的工作中繼續(xù)努力的！

酒店大堂副理年度工作總結(jié)篇十七

20xx年對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)是一個(gè)穩(wěn)中求進(jìn)的一年。八年的歷練已經(jīng)讓華辰酒店在本地乃至省內(nèi)已經(jīng)有了良好的口碑和知名度，員工素質(zhì)和隊(duì)伍也穩(wěn)定成長(zhǎng)。為敢應(yīng)市場(chǎng)要求酒店設(shè)施設(shè)備也大幅度的更換，因此客人回頭入住率也有所提升。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確抉擇下，也與山丹博興酒店建立了合作關(guān)系，這意味著張掖華辰酒店一個(gè)新的發(fā)展目標(biāo)的誕生。

在酒店崛起的同時(shí)，大堂副理的工作也日益精細(xì)化、人性化。在前廳部經(jīng)理的帶領(lǐng)下，前廳部員工協(xié)助大堂副理不斷努力為客人營(yíng)造一種和諧溫馨的入住感受。

投訴及意見(jiàn)建議處理截止本月，大堂副理處理各類(lèi)投訴共71起，相比去年有所上升，說(shuō)明在工作中還有很多不足需要大家共同努力改進(jìn)。投訴類(lèi)型大致分為：服務(wù)及衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、其它三類(lèi)。其中服務(wù)及衛(wèi)生引起的投訴29起，內(nèi)容基本以服務(wù)速度慢、服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)過(guò)程出現(xiàn)失誤、房間衛(wèi)生打掃不夠徹底為主。設(shè)施設(shè)備引起的投訴共27容基本以使用不方便、洗澡水溫度、空調(diào)溫度、設(shè)備失靈為主。其它投訴共15起，如收住宿客人收停車(chē)費(fèi)、蚊蟲(chóng)叮咬等。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，今年的處理投訴力度及酒店對(duì)投訴的重視度非常高。在前廳部經(jīng)理的培訓(xùn)下，大堂副理處理投訴的能力也有很好的'提高。

vip客人接待截止本月，酒店各類(lèi)vip接待或會(huì)議共14起。與去年相比減少很多，為了響應(yīng)國(guó)家的政策，以及客人的需要酒店接待從規(guī)模和力度來(lái)說(shuō)也相比有所降低。但前廳部經(jīng)理和大堂副理對(duì)接待的重視程度絲毫未減，前廳部經(jīng)理為方便客人特意在商務(wù)中心加設(shè)電信設(shè)備，在客人到店之前為客人發(fā)送酒店地理、當(dāng)?shù)靥鞖忸A(yù)報(bào)、房號(hào)及溫馨提示等內(nèi)容短信，為客人入住帶來(lái)了方便。大堂副理依然按照常規(guī)，對(duì)接待客人的用房物品的擺放和配備進(jìn)行抽查，并將所有房間的房卡進(jìn)行試用。接待期間強(qiáng)調(diào)前臺(tái)對(duì)客服務(wù)態(tài)度及重視度，對(duì)的行李運(yùn)送和立崗也對(duì)行李生有嚴(yán)格的要求，努力滿(mǎn)足客人在酒店的一切合理要求做好客人的問(wèn)詢(xún)工作，并每天對(duì)用房房號(hào)報(bào)送洗浴中心禁止打擾。

日常酒店工作截止本月大堂副理酒店日常工作發(fā)現(xiàn)工程問(wèn)題20起，數(shù)量比去年有所減少。主要內(nèi)容有網(wǎng)絡(luò)故障、洗澡水溫度問(wèn)題、頂部漏水、設(shè)施設(shè)備失靈，檢查到的問(wèn)題第一時(shí)間上報(bào)有關(guān)部門(mén)解決，在規(guī)定時(shí)間基本都可以得到解決。好人好事13起，相比去年數(shù)量有所上升，意味著酒店員工素質(zhì)和服務(wù)理念都有好的改變，樹(shù)立了很好的酒店形象。抽查客房共172間，檢查出的問(wèn)題主要以衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)為主，當(dāng)時(shí)都已經(jīng)整改。抽查早餐共86次，問(wèn)題出現(xiàn)最多的為餐具清理不及時(shí)和環(huán)境衛(wèi)生，菜品質(zhì)量較好。賓客回訪共1400人/次，客人反應(yīng)的問(wèn)題和去年相比仍然以設(shè)施設(shè)備陳舊、房間溫度、房?jī)r(jià)為主。上報(bào)《國(guó)家旅游局星級(jí)飯店統(tǒng)計(jì)調(diào)查管理系統(tǒng)》以及《國(guó)家旅游局旅游統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)》報(bào)表各10除此之外大堂副理在客流高峰期對(duì)大廳進(jìn)行關(guān)注，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人的需求并及時(shí)解決。在前廳部經(jīng)理的安排下，旅游旺季對(duì)客人的旅游線路進(jìn)行解答并滿(mǎn)足客人的租車(chē)要求，監(jiān)督檢查行李生立崗、行李運(yùn)送服務(wù)，督促前臺(tái)人員做好休息區(qū)茶水服務(wù)。為了讓客人有賓至如歸的感覺(jué)，前廳部經(jīng)理特意為客人準(zhǔn)備了致歉卡、生日卡，在客人對(duì)酒店不滿(mǎn)意或住店客人生日的情況下由大堂副理為客人贈(zèng)送果盤(pán)和卡片，從而提高客人的滿(mǎn)意度，這種人性化的服務(wù)也得到了很多客人的肯定，為客人再次入住奠定了很好的基礎(chǔ)。

前廳部工作前廳部今年加入新員工6人，做員工培訓(xùn)共15人/次左右。在前廳部經(jīng)理的安排下對(duì)培訓(xùn)資料進(jìn)行整改，內(nèi)容更貼近現(xiàn)在的工作，旅游資料更加豐富旅游線路更加明確。對(duì)客服務(wù)方面依然保留了以往客人反映較好的方面，例如：小毛巾的遞送、茶水服務(wù)、旅游服務(wù)咨詢(xún)。

除此之外，前廳部經(jīng)理對(duì)前臺(tái)人員的儀容儀表及有聲服務(wù)進(jìn)行多次培訓(xùn)，在大堂副理的監(jiān)督下也有很好的成效，減少了以往因?yàn)閷?duì)客服務(wù)引起的投訴。今年前臺(tái)人員流動(dòng)較為穩(wěn)定，新老員工比例合理，基本上可以達(dá)到一帶一的情況，所以在業(yè)務(wù)技能方面游刃有余。入住及退房高峰期，為了不耽誤客人的時(shí)間，大堂副理嚴(yán)格按照程序和規(guī)定時(shí)間讓前臺(tái)人員進(jìn)行操作。大堂吧今年經(jīng)營(yíng)共六個(gè)月時(shí)間，期間大堂副理對(duì)物品每月進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)交接，對(duì)在崗人員的服務(wù)和區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行培訓(xùn)和監(jiān)督檢查，工作期間要求員工熟悉貨品本質(zhì)，主動(dòng)為客人介紹推薦，運(yùn)行良好收入穩(wěn)定。后期前廳部經(jīng)理為了增加酒店收入，抓住客人的消費(fèi)心理對(duì)現(xiàn)有貨品進(jìn)行了調(diào)換和退貨，現(xiàn)有貨品更加精致適合商務(wù)客人消費(fèi)。

根據(jù)客人離店入住情況大堂副理對(duì)行李生立崗時(shí)間進(jìn)行合理安排，為提高行李生對(duì)客行李運(yùn)送的主動(dòng)性，部門(mén)經(jīng)理對(duì)行李運(yùn)送進(jìn)行量化，并由大堂副理監(jiān)督執(zhí)行，工作上有了很大的改善。今年前臺(tái)人員在勞動(dòng)紀(jì)律方面表現(xiàn)較好，違紀(jì)情況也相比有所減少，在儀容儀表和有聲服務(wù)方面尤為突出，這也與部門(mén)經(jīng)理長(zhǎng)期培訓(xùn)有很大的關(guān)在酒店領(lǐng)導(dǎo)的決策下，今年五月正式與山丹博興酒店開(kāi)始合作經(jīng)營(yíng)，前廳部六月份開(kāi)始安排人員到博興酒店進(jìn)行前期培訓(xùn)工作。

在這五個(gè)月時(shí)間里，由兩名大堂副理和一名主管帶領(lǐng)員工輪流培訓(xùn)，并針對(duì)博興酒店制作了相應(yīng)的培訓(xùn)資料和工作流程。在這期間大堂副理在前廳部經(jīng)理的指導(dǎo)下將華辰酒店員工良好的工作的精神及面貌灌輸?shù)讲┡d酒店員工中，至此博興酒店已經(jīng)開(kāi)業(yè)四個(gè)月時(shí)間，前臺(tái)員工已經(jīng)穩(wěn)定，業(yè)務(wù)技能也已熟練。明年工作計(jì)劃：配合部門(mén)經(jīng)理做好前廳部工作。

酒店大堂副理年度工作總結(jié)篇十八

1.協(xié)助酒店高級(jí)管理層負(fù)責(zé)及整個(gè)飯店的運(yùn)作收集對(duì)客服務(wù)過(guò)程中所產(chǎn)生的問(wèn)題信息。

2.大堂副理在前廳部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，在當(dāng)班期間負(fù)責(zé)整個(gè)酒店的正常運(yùn)作。

3.要負(fù)責(zé)處理賓客的問(wèn)題和投訴。

4.要負(fù)責(zé)重要賓客的迎領(lǐng)工作。

5.進(jìn)行整個(gè)酒店的安全和日常的設(shè)備檢查工作。

6.解決當(dāng)班期間發(fā)生的安全問(wèn)題。

7.向其它班次協(xié)調(diào)交班記錄上需要溝通的事項(xiàng)。

1.根據(jù)營(yíng)運(yùn)部的的工作指令，具體細(xì)化落實(shí)。

2.掌握房態(tài)，根據(jù)各類(lèi)訂房資料預(yù)測(cè)出租情況，控制房間。

3.負(fù)責(zé)介紹推銷(xiāo)酒店及其設(shè)施,帶客人參觀客房。

4.負(fù)責(zé)下屬員工排班，全面督導(dǎo)其日常工作，確保工作環(huán)節(jié)的正常運(yùn)作，堅(jiān)持服務(wù)宗旨和質(zhì)量管理,檢查督促員工嚴(yán)格按工作規(guī)范及質(zhì)量要求實(shí)行規(guī)范服務(wù)。

___處理需要特別安排的訂房要求，與銷(xiāo)售員保持緊密聯(lián)系。

6.解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，處理工作差錯(cuò)和賓客的投訴。

酒店大堂副理職責(zé)31、協(xié)助各部維系門(mén)店與vip客人，熟客，商務(wù)客人的良好關(guān)系;。

2、客戶(hù)的關(guān)懷方案制定以及跟進(jìn)，完善優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)各種流程;。

4、處理客戶(hù)的投訴，對(duì)消費(fèi)者滿(mǎn)意度的進(jìn)行跟蹤及分析;。

5、參與前臺(tái)部的內(nèi)部管理，客戶(hù)的接待。

6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

1.當(dāng)班期間負(fù)責(zé)酒店大堂的正常運(yùn)作;。

2.每日接待和迎送客人，做好vip客人接待和服務(wù);。

3.處理客人投訴，做好每日賓客意見(jiàn)或建議的征詢(xún)及統(tǒng)計(jì)工作;。

4.按需要與酒店其它部門(mén)進(jìn)行合作、協(xié)調(diào)和溝通;。

5.促進(jìn)客房銷(xiāo)售及推銷(xiāo)酒店內(nèi)的設(shè)施;。

6.領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

2、根據(jù)客情，負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的工作安排和配調(diào)，作好交接班的工作;。

3、負(fù)責(zé)餐廳前廳的餐前檢查、餐中服務(wù)管理、客訴及安全管理;。

4、負(fù)責(zé)餐廳的日常管理工作，并協(xié)調(diào)前廳與廚房的關(guān)系，確保上菜的及時(shí)性、穩(wěn)定性;。

5、協(xié)助店長(zhǎng)完成餐廳經(jīng)營(yíng)指標(biāo);。

6、編排員工班次和休息日，負(fù)責(zé)檢查員工的考勤工作;。

7、負(fù)責(zé)對(duì)下屬部門(mén)員工做好崗位培訓(xùn)、工作幫扶與督導(dǎo)。

1.維護(hù)大堂秩序和客人安全，保持大堂肅靜、優(yōu)雅和文明。

2.檢查和監(jiān)督各部門(mén)工作人員的日常工作情況;協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系;巡視各個(gè)工作崗位，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決、糾正。對(duì)繁忙的工作崗位給予及時(shí)幫助。保證員工為客人提供一流的服務(wù)。

3.解答好每一位客人的疑難問(wèn)題。主動(dòng)聯(lián)系在店賓客，以獲得和聽(tīng)取賓客對(duì)飯店的意見(jiàn)。

4.有責(zé)任心，當(dāng)發(fā)生意外事件時(shí)，積極與相關(guān)部門(mén)配合，處理好突發(fā)事件。

5.建立并保持同廣大賓客的良好客戶(hù)關(guān)系，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

6.保證在vip客人到達(dá)之前，做好一切必要的準(zhǔn)備工作。檢查餐飲準(zhǔn)備、客房清潔和其他有關(guān)布置等。

7.觀察飯店公共場(chǎng)所里的活動(dòng)及動(dòng)向，需要時(shí)主動(dòng)協(xié)助各服務(wù)崗位的工作。

8.根據(jù)飯店給予的工作權(quán)限機(jī)動(dòng)靈活地解決客人投訴，謀求飯店利潤(rùn)與客人滿(mǎn)意度的較大值。

9.解答賓客詢(xún)問(wèn)并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)。

10.執(zhí)行和完成飯店總經(jīng)理室、上級(jí)主管業(yè)務(wù)部門(mén)交辦的相關(guān)任務(wù)。

1.負(fù)責(zé)酒店大堂的日常事務(wù);。

酒店大堂副理年度工作總結(jié)篇十九

2019年過(guò)去了,回首郡琳酒店3年多以來(lái)的發(fā)展歷程和風(fēng)風(fēng)雨雨，我們有過(guò)挫折,有過(guò)困惑，有過(guò)喜悅。今天，我想感謝和郡琳酒店一路走來(lái)的每一位員工，感謝你們的信任，是你們的努力和堅(jiān)持，讓郡琳酒店在宣漢酒店業(yè)內(nèi)嶄露頭角，取得今天這樣的成績(jī)。

我還記得2019年酒店開(kāi)荒的時(shí)候，有這樣一位員工，當(dāng)時(shí)在打掃衛(wèi)生的時(shí)候不小心把手劃破了，流了很多血，我看到他的時(shí)候，他正在用舊布包扎傷口，我讓他先別干了，回去休息一下。他對(duì)我笑笑說(shuō)：“沒(méi)事，小傷口，輕傷不下火線?！闭f(shuō)著又挽起袖子干起活來(lái)了。說(shuō)實(shí)話(huà)，當(dāng)時(shí)，我真的是很心酸!很心疼!我知道在郡琳酒店，還有許許多多這樣的員工，為了工作，主動(dòng)放棄休息，加班加點(diǎn)，甚至通霄達(dá)旦的工作，一年365天沒(méi)有幾天可以合家團(tuán)聚。

很多時(shí)候，我們員工在實(shí)際工作中所面臨的困難和艱苦程度，往往是超出我們做領(lǐng)導(dǎo)的估計(jì)和想象的。在此，我想借這個(gè)機(jī)會(huì)，向你們說(shuō)一聲：“謝謝你們!你們辛苦了!擁有你們，我感到非常地驕傲和自豪!”

作為一名郡琳人，我希望你們每個(gè)人對(duì)工作都要有充滿(mǎn)激-情。這種激-情，首先源自你對(duì)這份工作的熱愛(ài)。我們很難想象，一個(gè)不熱愛(ài)工作的人，怎么可能主動(dòng)積極地去工作?怎么可能把工作做得好?只有熱愛(ài)工作、對(duì)工作充滿(mǎn)激-情的人，才會(huì)自動(dòng)自發(fā)地產(chǎn)生出責(zé)任感，這種責(zé)任感與一些靠外在的管理措施或領(lǐng)導(dǎo)壓下來(lái)產(chǎn)生的責(zé)任感是完全不一樣的。前者是主動(dòng)的，后者是被動(dòng)的。舉個(gè)例子：銷(xiāo)售部收到一份客戶(hù)訂餐或者會(huì)議訂單，把它拿到相關(guān)部們，相關(guān)部們的負(fù)責(zé)人說(shuō)，這樣，你讓這個(gè)客戶(hù)打電話(huà)給我吧!咋聽(tīng)起來(lái)，好象沒(méi)有什么問(wèn)題，挺正常。但相關(guān)部門(mén)說(shuō)這個(gè)話(huà)的人，他的工作一定不是主動(dòng)的。主動(dòng)工作的人會(huì)說(shuō)：“好的，你把他的電話(huà)給我，我來(lái)和他聯(lián)系?！边@就是主動(dòng)工作和被動(dòng)工作的區(qū)別。被動(dòng)工作時(shí)間久了，會(huì)形成壓力，這種壓力容易使人的身心倦怠，對(duì)工作產(chǎn)生厭煩的情緒。而主動(dòng)工作的人會(huì)樂(lè)在其中，因?yàn)樗压ぷ骺闯墒且环N鍛煉，把工作中的困難看成是機(jī)會(huì)，是挑戰(zhàn)。

其次，我想要求我們每一個(gè)郡琳人都要有團(tuán)隊(duì)合作的精神。這讓我想起，我們小時(shí)候都玩過(guò)的一個(gè)運(yùn)動(dòng)——接力賽。大家都知道，在接力賽中，交棒是一個(gè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，它直接關(guān)系到整個(gè)比賽的輸贏。因此，在中途交棒時(shí)，把棒遞交給下一個(gè)隊(duì)友的人，他一定會(huì)考慮：我要怎樣把手里的接力棒遞出去，可以方便地、順利地讓我的隊(duì)友接到。同時(shí)，準(zhǔn)備接棒的人也一定會(huì)主動(dòng)把自己的手伸出去接棒。只有每個(gè)隊(duì)員在每一次交棒中完美地合作，才有贏的可能。其實(shí)，我們每個(gè)人，每個(gè)部門(mén)，就好比是這個(gè)隊(duì)伍中的一員。而我們酒店，就好比是站在接力賽跑道上的參賽隊(duì)，誰(shuí)合作得好，接得穩(wěn)，跑得快，誰(shuí)才能拿第一!目前，我們部門(mén)間的合作與溝通是一個(gè)比較大的問(wèn)題。既然我們?yōu)榱艘粋€(gè)共同的夢(mèng)想選擇走到了一起。那么，我希望，我們每個(gè)人、每個(gè)部門(mén)在合作時(shí)，都能站在一個(gè)共同的立場(chǎng)來(lái)思考和解決問(wèn)題。如果在合作中意見(jiàn)不統(tǒng)一，發(fā)生了不愉快或小摩擦;我希望，我們都能有一顆寬容之心。

此外，還有很重要的一點(diǎn)，就是執(zhí)行力!這是目前現(xiàn)代企業(yè)界里一個(gè)很流行的詞。那什么叫執(zhí)行力呢?我認(rèn)為，執(zhí)行力就是把企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成行動(dòng)的能力，這一點(diǎn)我認(rèn)為中國(guó)人民解決軍做得最好。執(zhí)行力不是僅靠聰明就可以做到的，它必須是貫徹到點(diǎn)點(diǎn)滴滴的細(xì)節(jié)上，貫徹到執(zhí)行的速度上。

我要告訴大家，酒店行業(yè)是一個(gè)日趨成熟和規(guī)范的行業(yè)。也就是說(shuō)，我們的客戶(hù)越來(lái)越成熟，我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手越來(lái)越成熟。這就意味著酒店的利潤(rùn)會(huì)越來(lái)越低，我們只有不斷的開(kāi)拓創(chuàng)新，才能在今后的激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得更好的成績(jī)。

2019年的成績(jī)已經(jīng)成為歷史，2019年又是充滿(mǎn)希望和挑戰(zhàn)的一年。我相信，只要我們大家眾志成城，群策群力，我們的目標(biāo)一定會(huì)實(shí)現(xiàn)，我們的夢(mèng)想總有一天也將變成現(xiàn)實(shí)。

作為一名酒店的大堂經(jīng)理，身上的擔(dān)子是最重的，我不僅要做好酒店的任何大堂，不能出現(xiàn)任何壞賬，而且整個(gè)酒店的發(fā)展和我有很大的關(guān)系。作為酒店的實(shí)力型人物，我一直在注意，注意和每個(gè)同事、員工搞好關(guān)系，高處不勝寒，做好領(lǐng)導(dǎo)一定要這樣。

當(dāng)然最重要的是要注意公司的大堂問(wèn)題了，大堂問(wèn)題在任何地方都是整個(gè)公司的心臟，是最重要的，不能出現(xiàn)任何馬虎。一旦有馬虎了，那這個(gè)公司面對(duì)的只能是倒閉了，大堂問(wèn)題的重要性不用贅言了。

我當(dāng)大堂經(jīng)理已經(jīng)有些年了，酒店沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)任何大堂問(wèn)題的狀況，所以我的工作一直是比較好做的，在公司的人氣也很高。因?yàn)橹灰镜牡拇筇貌怀霈F(xiàn)問(wèn)題，能及時(shí)的將員工的工資發(fā)下去，這比說(shuō)一萬(wàn)句好話(huà)都重要。我一直信守這個(gè)原則，一直這樣做，我很相信這就是對(duì)的。

下面又到了我的一年的大堂計(jì)劃了，大堂計(jì)劃對(duì)酒店一年的發(fā)展?fàn)顩r尤為重要，每年我都能做好，今年當(dāng)然不能例外了。

大堂計(jì)劃是大堂預(yù)測(cè)所確定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的系統(tǒng)化和具體化，又是控制大堂收支活動(dòng)、分析經(jīng)營(yíng)成果的依據(jù)。大堂計(jì)劃工作的本身就是運(yùn)用科學(xué)的技術(shù)手段和數(shù)學(xué)方法，對(duì)目標(biāo)進(jìn)行綜合平衡，制定主要計(jì)劃指標(biāo)，擬訂增產(chǎn)節(jié)約措施，協(xié)調(diào)各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)。它是落實(shí)酒店奮斗目標(biāo)和保證措施的必要環(huán)節(jié)。

酒店編制的大堂計(jì)劃主要包括：籌資計(jì)劃、固定資產(chǎn)增減和折舊汁劃、流動(dòng)資產(chǎn)及其周轉(zhuǎn)計(jì)劃、成本費(fèi)用計(jì)劃、利潤(rùn)及利潤(rùn)分配計(jì)劃、對(duì)外投資計(jì)劃等。每項(xiàng)計(jì)劃均由許多大堂指標(biāo)構(gòu)成，大堂計(jì)劃指標(biāo)是計(jì)劃期各項(xiàng)大堂活動(dòng)的奮斗目標(biāo)，為了實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，大堂計(jì)劃還必須列出保證計(jì)劃完成的主要經(jīng)營(yíng)管理措施。

(一)分析主客觀原因，全面安排計(jì)劃指標(biāo)。

審視當(dāng)年的經(jīng)營(yíng)情況，分析整個(gè)經(jīng)營(yíng)條件和目前的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)等與所確定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)有關(guān)的各種因素，按照酒店總體經(jīng)濟(jì)效益的原則，制定出主要的計(jì)劃指標(biāo)。

(二)協(xié)調(diào)人力、物力、財(cái)力，落實(shí)增產(chǎn)節(jié)約措施。

要合理安排人力、物力、財(cái)力，使之與經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的要求相適應(yīng);在財(cái)力平衡方面，要組織資金運(yùn)用同資金來(lái)源的平衡、大堂支出同大堂收入的平衡等。還要努力挖掘酒店內(nèi)部潛力，從提高經(jīng)濟(jì)效益出發(fā)，對(duì)酒店各部門(mén)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提出要求，制定出各部門(mén)的增產(chǎn)節(jié)約措施，制定和修訂各項(xiàng)定額，以保證計(jì)劃指標(biāo)的落實(shí)。

(三)編制計(jì)劃表格，協(xié)調(diào)各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)。

以經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為核心，以平均先進(jìn)定額為基礎(chǔ)，計(jì)算酒店計(jì)劃期內(nèi)資金占用、成本、費(fèi)用利潤(rùn)等各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)，編制出大堂計(jì)劃表，并檢查、核對(duì)各項(xiàng)有關(guān)計(jì)劃指標(biāo)是否密切銜接協(xié)調(diào)平衡。

這就是我這一年的。

工作計(jì)劃。

對(duì)公司大堂的計(jì)劃都做了很好的計(jì)劃相信公司一年的大堂問(wèn)題不會(huì)出現(xiàn)任何問(wèn)題的。在金融危機(jī)的大前提下酒店的生意也受到了很大的困擾這就需要每一個(gè)公司的員工都能夠做到認(rèn)真負(fù)責(zé)積極努力的為公司的生存做出自己應(yīng)有的力量。

說(shuō)實(shí)話(huà)能夠當(dāng)一個(gè)酒店的大堂經(jīng)理，以我個(gè)人的能力是不能夠完全的勝任的，我靠的就是付出比別人更多的努力和同事、員工的幫助，這就是我為什么要和同事、員工搞好關(guān)系的原因。笨鳥(niǎo)先飛，早起的鳥(niǎo)兒有蟲(chóng)吃。我做到這些都是靠努力的來(lái)的。

這就是我的一年工作計(jì)劃，如有不同的意見(jiàn)，請(qǐng)及時(shí)和我溝通，我認(rèn)真改正。