心得體會是指一種讀書、實踐后所寫的感受性文字。我們想要好好寫一篇心得體會，可是卻無從下手嗎？以下我給大家整理了一些優(yōu)質的心得體會范文，希望對大家能夠有所幫助。

有關訓練自身創(chuàng)新本事心得體會簡短一

培訓講師：譚小芳

培訓時間：1天—2天

培訓特點：

1、心態(tài)+行動：標本兼治，行動才是好狀態(tài)！

2、知道+做到：知行結合，做到才是真本領！

3、測評+訓練：對癥下藥，提升才有好效果！

培訓目的：

1、通過培訓使接待人員掌握現代商務禮儀、服務禮儀；

2、通過培訓使接待人員懂得塑造與個人風格相適的專業(yè)形象；

3、通過培訓使接待人員規(guī)范的接待禮儀知識與客戶服務意識；

4、通過培訓使接待人員提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌；

5、通過培訓使接待人員進一步將企業(yè)文化精神理念落實到會議規(guī)范中。

培訓對象：

會議接待服務人員、辦公室接待人員、客服人員與接待服務主管。

培訓方式：

自我測評、教案講授、禮儀游戲、小組討論、案例分析、現場練習、角色扮演、實戰(zhàn)演練。

培訓背景：

禮儀是禮節(jié)與儀表的有機結合。禮節(jié)是指人們在人際交往中能否彬彬有禮地對待他人。而儀表則是指人們在社交活動重，能否以優(yōu)雅的儀態(tài)表現自我。正確的禮儀是人類交流感情，建立友誼和開展業(yè)務活動的橋梁和紐帶。

一個企業(yè)的禮儀狀況如何，直接折射出這個企業(yè)文化的水平和員工的精神面貌。在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業(yè)和員工認識到服務禮儀、接待禮儀和商務禮儀對企業(yè)形象和個人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：

什么是商務禮儀？

什么是接待禮儀？

什么事服務禮儀？

商務禮儀的理念、規(guī)則、內涵是什么？

如何與客戶溝通、如何給客戶留下完美的第一印象？

如何有禮有節(jié)地接待客戶？如何進行自我形象設計？

如何在重要的會議、隆重的場合、頒獎的環(huán)節(jié)——包裝自己？展現魅力？等等。

譚老師吸取多年商務接待禮儀培訓管理與實踐精華，建立了整套完善的接待服務人員培訓體系以保證商務接待禮儀培訓達到預期效果；同時，針對不同的教學對象及需求，定制、研發(fā)、完善禮儀課程體系，以解決客戶的不同的禮儀培訓需求。歡迎進入著名企管專家譚小芳老師《商務接待禮儀》培訓課程，將為您事業(yè)的成功雪中送炭或錦上添花！

培訓大綱：

第一部分：商務接待禮儀課程導入

一、禮儀與接待禮儀概述

1、禮儀的歷史淵源

2、接待禮儀的基本原理

3、東西方接待禮儀的差異

4、語言與非語言信息的溝通

5、商務接待容易忽視的禮儀細節(jié)

6、接待人員重新認識禮儀的作用

二、商務接待禮儀概述

1、為何學禮儀？

2、如何學禮儀？

三、分析此次接待的客人是什么樣的人？

分享：有“禮”走遍天下

討論：你作為客戶，喜歡什么樣的接待人員？你是什么樣的接待人員？

第二部分：商務接待人員專業(yè)形象禮儀篇

一、商務接待人員的個人禮儀

1、個人衛(wèi)生

2、認識自己

3、禮儀標準

二、專業(yè)接待人員的形象禮儀

1、接待人員男性職業(yè)裝

2、接待人員女性職業(yè)裝

3、標準的客戶服務職業(yè)形象

4、眼睛

5、嘴巴

6、頭發(fā)

7、鼻子

8、指甲

三、標準的商務接待服務用語

1、多用“您”而不用“你”

2、客氣禮貌語言，如“歡迎光臨”、“謝謝”等

3、委婉語如“值得考慮”、“可以理解”、“方便一下”等

四、標準的商務接待禮儀形態(tài)

1、站姿

2、坐姿

3、走姿

4、手勢

五、商務接待服務禮儀規(guī)范

1、介紹禮儀

2、握手禮儀

3、稱呼禮儀

4、視線禮儀

5、招呼禮儀

6、引車禮儀

8、奉茶禮儀

9、交談禮儀

10、送客禮儀

11、電話禮儀

12、饋贈禮儀

13、接待禮儀

14、見面禮儀

15、接遞名片禮儀

16、遞送物品禮儀

六、商務接待人員的素質修養(yǎng)

1、素質修養(yǎng)

2、業(yè)務能力

3、工作作風

4、各國客人的接待知識

七、商務接待人員卓越形象管理

1、印象管理

塑造美好的第一印象

2、肢體語言管理

無聲勝有聲

3、外表管理

出色的外表可以提升你的整體水平

4、服飾管理

你的服飾告訴了所有人你是誰！

5、表情管理

21世紀制勝法寶

6、語言管理

你一開口，我就能了解你

7、妝容管理

了解自己的膚色、臉型

8、細節(jié)管理

細節(jié)體現品味

八、商務接待人員形象禮儀訓練

1、角色扮演

2、實戰(zhàn)演練

3、分享討論

第三部分：商務接待的微笑禮儀培訓

一、商務接待人員微笑禮儀服務概論

1、儀容儀表——美麗而深刻

2、真誠微笑——發(fā)自內心而享受其中

3、身體語言——習慣而自然

4、期待眼神——真誠和信任

5、自信堅強——讓對方信任你有解決問題的能力

二、商務接待人員微笑禮儀與技巧

1、面部表情

2、眼神的運用

（1）注視的部位

（2）注視的角度

（3）注視的技巧

（4）注視的時間

3、面部表情（微笑）

（1）笑的種類

（2）微笑的要領

（3）笑容是提升好感度的捷徑

（4）沒有笑容就沒有好的人際關系

（5）笑容是商務接待的第一項工作

4、商務接待人員的微笑練習

三、導入“著名的沃爾瑪微笑標準訓練”

1、商務接待人員微笑訓練目標：

習慣性富有內涵的、善意的、真誠的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流連酣暢！

2、商務接待人員微笑訓練口號：

笑吧，盡情地笑吧！笑對自己，笑對他人，笑對生活，笑對一切！

3、商務接待人員微笑訓練方法：

（1）他人誘導法——同桌、同學之間互相通過一些有趣的笑料、動作引發(fā)對方發(fā)笑。

（2）情緒回憶法——通過回憶自己曾經的往事，幻想自己將要經歷的美事引發(fā)微笑。

（3）口型對照法——通過一些相似性的發(fā)音口型，找到適合自己的最美的微笑狀態(tài)。

如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。

（4）習慣性佯笑——強迫自己忘卻煩惱、憂慮，假裝微笑。時間久了，次數多了，就會改變心靈的狀態(tài)，發(fā)出自然的微笑。

（5）牙齒暴露法——笑不露齒是微笑；露上排牙齒是輕笑；露上下八顆牙齒是中笑；牙齒張開看到舌頭是大笑。

4、商務接待人員微笑訓練步驟：

（1）基本功訓練：

a、課堂上，每個人準備一面小鏡子，做臉部運動。

b、配合眼部運動。

c、做各種表情訓練，活躍臉部肌肉，使肌肉充滿彈性；豐富自己的表情倉庫；充分表達思想感情。

d、觀察、比較哪一種微笑最美、最真、最善，最讓人喜歡、接近、回味。

e、每天早上起床，經常反復訓練。

f、出門前，心理暗示“今天我真美、真高興”。

（2）創(chuàng)設環(huán)境訓練：假設一些場合、情境，讓同學們調整自己的角色，綻放笑臉。

（3）課前微笑訓練：每一次禮儀課前早到一會兒，與老師、同學微笑示意，寒暄。

（4）微笑服務訓練：課外或校外，參加禮儀迎賓活動和招待工作。

（5）具體社交環(huán)境訓練：遇見每一個熟人或打交道的人都展示自己最滿意的微笑。

四、商務接待人員微笑禮儀訓練

1、角色扮演

2、實戰(zhàn)演練

3、分享討論

第四部分：商務接待禮儀與會議接待技巧篇

一、商務接待禮儀

1、握手禮儀

2、名片禮儀

3、見面介紹問候禮儀

4、迎送賓客的禮儀

5、乘車禮儀

6、乘電梯禮儀

7、外出禮儀

8、饋贈禮儀

9、電話禮儀

聽到鈴響，速接電話；

先要問好，再報名稱；

姿態(tài)正確，微笑說話；

聽話認真，禮貌應答；

通話簡練，等候要短；

吐字清楚，語速恰當；

認真記錄，復述重點；

聽話認真，禮貌應答；

左手聽筒，右手執(zhí)筆；

備好筆紙，隨時記錄；

記錄要全，勿忘六w;

做好準備，明確要點；

禮告結束，后掛輕放；

轉接之前，確認對方；

動腦判斷，再轉上司；

他人電話，有禮接待。

二、會議接待禮儀

1、會議組織的要素

2、會議目標的設立

3、會議議程的擬定

4、會議時間的選擇

5、會議地點的選擇

6、會議通知的派發(fā)

7、會務人員的分組

8、會場布置檢查

9、開會前驗收項目

10、會議場地的準備工作

11、接待準備工作

12、會議接待的職業(yè)禮儀規(guī)范

13、會議接待的儀態(tài)規(guī)范

14、會議接待的語言禮儀和技巧

15、接待人員個人素質

16、烘托良好會議氛圍的技巧

三、商務宴請禮儀

1、進餐禮儀

2、宴會禮儀

（1）商務宴請的程序

（2）確定宴請對象、規(guī)格和范圍

（3）種類：正式宴會；餐會；酒會；工作餐

（4）中餐：擺臺、餐桌、入座禮儀、開宴時刻等

（5）西餐：擺臺；著裝；程序；上菜順序；服務禮儀；伴餐酒的選點；餐巾的用法

（6）宴請對象、規(guī)格和范圍的依據是宴請的性質、目的、主賓的身份、民俗禁忌、國際慣例等

3、確定宴請時間、地點

4、邀請

（1）書寫請柬

（2）面對面

（3）電話邀請

5、訂菜

喜好與禁忌（宗教禁忌、民族禁忌、職業(yè)禁忌、健康禁忌、口味禁忌等）

6、席位安排

7、現場布置

8、席間禁忌

四、商務宴請技巧

1、致辭

歡迎辭 祝酒辭 歡送辭 答謝辭

2、勸酒、喝酒、拒酒

3、如何調節(jié)氣氛？

4、如何達成宴請的主要目的？

五、商務接待禮儀與商務接待技巧訓練

1、角色扮演

2、實戰(zhàn)演練

3、分享討論

有關訓練自身創(chuàng)新本事心得體會簡短二

一個人，代表的是個人;三、五個人在一起，整天吃吃喝喝叫團伙;一群人為了一個共同的目標奮斗才叫團隊。誰都明白兄弟齊心，其利斷金的道理，其實在這個世界上，任何一個人的力量都是渺小的，只有融入團隊，只有與團隊一起奮斗，你才實現個人價值的最大化，你才能成就自己的眾翔!團隊，是為了實現一個共同的目標而集合起來的一個團體，需要的是心往一處想，勁往一處使;需要的是分工協(xié)作，優(yōu)勢互補;需要的是團結友愛、關懷幫助;需要的是風雨同舟，甘苦與共!一個想成為眾翔的人，僅憑自己的孤軍奮戰(zhàn)，單打獨斗，是不可能成大氣候的。你必須要融入團隊，你必須要借助團隊的力量。與團隊和諧相處的秘訣就是：尊重別人、關心別人、幫助別人、肯定別人、相信別人、贊美別人、學習別人、感恩別人!

這倆日里面，我們從開學典禮到拓展活動的開展，讓我認識了班上的大部分同學;同時也讓我漸漸地融入到這個陌生的圈子里，與同學們一起在課堂享受著知識的洗禮，也與同學們在拓展基地里沐浴著陽光，在基地里流汗，在基地里歡笑，在基地里感動，痛并快樂著，累并輕松著，感動與被感動著。在基地里教官對我們嚴厲的態(tài)度，讓我們從不認識的彼此，變?yōu)榱舜蠹业男穆?lián)系在了一起。

拓展基地里經歷的一切，讓我感觸最深刻，二十九年里，這么短暫的軍事化管理，曾在大學經歷過，感受完全不一樣的軍事化管理，這兩天經歷的點點滴滴都是那么歷歷在目，時間雖然短暫，回想起來覺得這一切是那么的真實，也是那么的有意義。

從陌生到相識――三個小分隊的成立

第一天在基地，眾翔拓展教練首先讓我們一個團隊分成三個小組分別是第一隊越縱隊，第二隊野狼隊，第三隊戰(zhàn)驢隊。我們從彼此不認識彼此，到做自我介紹，知道彼此的名字，知道彼此之間的花名。分組后進行隊長、隊名、口號、隊形的小組討論選定。其實我們這只隊伍相對是團隊里比較年輕、比較容易沖動的隊伍。

第一次我們選擇了教練不贊成的消極隊歌，明知不可為而為之的一支年輕氣盛的隊伍。將《心太軟》改編成我們第三隊的隊歌，這讓我們輸了氣勢不說還輸了這一回合，不過教練還是又給我們三分鐘重新調整的機會，我們立馬進行了隊形及其隊歌的調整，這讓我們在接下來的這一回合里贏得了大家的掌聲。

從0到1的過程――鼓舞飛揚

拓展教練給我們安排的是一個“鼓舞飛揚”的拓展游戲”，讓我們團隊第一次的合作?？此埔粋€簡單的鼓，我們隊里沒有玩過的小伙伴，大家都在玩的過程中，去找方法，大家一邊顛著球，一邊討論要用什么樣的方式方法讓這個球在鼓上顛的次數更多，各執(zhí)己見的各位，我們也是一次嘗試，一次又一次的失敗與失誤，到了練習時間過去了我們仍然還是沒有讓球在鼓上超過12下。

但是我們的參賽順序在最后，我們在觀看一、二隊的操作方式時我們也在總結，這次我們的方法沒有得到大家的統(tǒng)一，我們只能用著僅有的一點小技巧在拉著各自手上的繩子。失敗了，再來，失敗了再來，三分鐘過去了，我們的成績雖然不是最差，但是也不是最好的。這個時候眾翔拓展教練又給了我們一個去總結及其分享再練習的機會，我們立馬討論我們剛剛在比賽中看到野狼隊的成功方法，首先高度專注，靜下心來，然后找出我們做的不對的地方在哪里，分析為什么這樣做不對，再針對這些問題總結出來的方法去進行顛球。接著我們在這一輪的比賽中取得了48下不錯的成績。

其實拓展游戲過后，所感悟到就是其實工作中我們也是如此，我們與上下屬打交道時，我們有時候總會按著自己的意思來做自己想做的事情，各抒己見，從來不管別人的三七二十一，其實縱然不是如此的，有些時候我們應該放下一些東西，才能達到公司的預期目標，從而實現公司利益最大化、及其個人利益最大化。團隊里很好的溝通、協(xié)調、配合才能讓一件事情達到事倍功半的效果。

稍作休息后，我們又繼續(xù)開始了這個殘酷的軍事化訓練，這次教練讓我們做的是“南水北調”的一個拓展游戲，游戲看似簡單可是我們卻沒有想到我們怎么去跟其他兩個團隊借力，我們只是在想怎么裝滿我們對面水桶里的水，一趟又一趟的來回，一趟又一趟的接水，一趟又一趟的來回，這讓我們輸了這個回合。這也體現出來了現代企業(yè)里小團體為了完成自己的目標，確忘記了企業(yè)的大前提存在，公司定的大方針，大戰(zhàn)略是需要一個大團隊去共同一起去完成的。誰都明白五人團結一只虎，十人團結一條龍，百人團結像泰山的道理，可是很多人在真正做的時候就不是這么回事了。當進入到分享環(huán)節(jié)的時候，我們其實工作中也經常如此，開建小團體，為了小團隊的目標而舍棄了別人的利益，甚至踐踏別人的尊嚴。

班相聚，第一宿――“野炊”

天空不作美，傍晚時下起了大暴雨，在暴雨面前我們不曾畏懼，我們還是穿上了教練跟老師給我們準備好雨衣走去野炊的場地，其實雖然下雨我們還是很開心能跟同學們一起做飯，吃飯，下雨給本來好生火的地方變得不那么容易，生火的同學也是想了很多方法點樹葉，點棕葉，點布條，看著很多不一樣的生活場面，洗菜的洗菜，不會做飯的來做飯了，我們組很多女生貢獻了“第一次”，做飯的機會，男生們有口福啦。其實還是挺和樂融融，挺開心。事后大家都覺得這個飯菜，是我們都覺得最好吃的一餐。

吃完飯后，我們還進行了一個感人的整蠱環(huán)節(jié)，其實這個給班上的同學們一個不一樣的生日，讓當事人及參與人都感到很感動，生日快樂歌，生日蛋糕，這些都是教練們及老師們的精心準備的活動，然我們有家的感覺。不一樣的活動不一樣的生活，這一夜，有感動，有感恩，也有同學情，也有師生情，也有教官情。雖然這一夜短暫，但是短暫的時間卻給彼此之間都留下了很美好的夜晚，這些情誼是不會隨著黑夜一起過去的。

回到宿舍，沖完涼就在想這一天下來累并輕松著，認識到不同的人，認識到不同的事，認識到不一樣的人生觀及價值觀，心里默默的念著：“這一天來對了”。其實在來之前一天我還在想要不開學典禮以后的拓展不要去了吧，工作上抽不開身，可是總想讓自己有一個鍛煉的機會，心里的“小惡魔”一直在掙扎著，可“正義小天使”戰(zhàn)勝了“小惡魔”，我還是來了。我覺得我這個選擇還是沒有錯的。雖然到了最后我快要體力不支，但是在同學們的鼓舞下堅持完成了這一天的拓展，不能給團隊拖后腿。

一覺醒來，又是7點半，洗漱完，整理完也差不多八點多，趕緊下去，嚴厲的教官不允許遲到，一人遲到，多人受罰，這個真是幾位嚴肅的教官，我們除了執(zhí)行還是執(zhí)行，畢竟不能讓別人受罰，大家都很準時到了樓下集合點。吃完早餐換上衣服，拓展又開始了。

溝通才能理解，信任才能共贏――“七巧板”

換了一個通風的場地，這一天第一個拓展游戲就是“七巧板”，在這個拓展活動中，我被分在了一個領導團隊的小組里，其實這次的錯誤，我們應該負很大責任，我們團隊沒有做到一個很好的協(xié)調、溝通、傳達、領導部門，導致了這次我們沒有完成這個任務，我們沒有用有效的溝通方式去溝通，我們小組得分數一直是0，到了后面的15分鐘左右，我們這個部門才慢慢的開始做到一個溝通及其讓其他各小組相互幫忙的一個被領導的狀態(tài)。我們沒有讓每一個小組了解我們在這次活動中所要承擔的角色，甚至等活動結束了以后才有同學知道我們是一個領導的部門。

這樣沒有進行有效的溝通，沒有進行很好的資源整合，也沒有好好的信息共享，這讓我們在團隊里顯得那么渺小。其實我們在現實的工作中也是如此，我們經常為了自己小團隊里的最終目標努力著，可是卻不知道小團隊的大作用，其實我們都是公司的一員，我們很多人都是為了自己的私心而活著，可是當日子久了就會發(fā)現其實這樣的一個私心讓你只能成為被孤立的“鶴”群。

眾人心，泰山移――“畢業(yè)墻”

這個拓展項目是我們最后參加的一個游戲，在拓展教練說了相關規(guī)則后，我們選出了倆位項目經理，這個墻我是第一次參加，自從手摔斷以后我再也沒有參加過這種具有危險性的游戲，這次我并沒有上墻，可是我仍然還是在下面一直在做著保護，到了后來我甚至想上去，可是我知道我的身體條件不予許，可回來后我準備做一件事情就是去做一次關于手臂的檢查，如果醫(yī)生的建議我能上，我想我日后有機會一定要登上這個墻，因為這樣我才能戰(zhàn)勝自己。

在這個拓展項目中，我們那些作為“主、副墊腳石”的同學們，你們辛苦了;站在上面拉人的同學們，你們也辛苦了;爬上墻的同學們，你們辛苦了;最后上墻的倆位同學，你們辛苦了;在下面做保護的同學們，你們也辛苦了;還有就是我們的倆位項目經理，你們辛苦了。

千言萬語一句謝謝，也表達不了我對各位的愛，畢業(yè)墻的危險性我們都知道，畢業(yè)墻的難度性我們也知道，畢業(yè)墻的嚴肅性我也更是知道，當我們嘗試了三次才翻越過這個墻的時候我們發(fā)現眾人心，泰山移的道理。一道墻把我們感動的稀里嘩啦，一道墻把我們七零八落的心都拼湊到了一起，一道墻讓我們感受到一顆顆感恩的心，一道墻讓我們感受到愛的傳遞。

十指緊扣的友情，會讓我們班風雨無阻;

深厚的同學情誼，會把我們班團結一心;

謝謝一路有你們，讓班彼此間同行同伴。

我們應該有一顆感恩的心，感謝曾經在生命里幫助過你的人。

有關訓練自身創(chuàng)新本事心得體會簡短三

第一天 上午 08--10 下午16--18

基本功練習：移動、滑步 1、進攻技術：a.傳接球 b.投籃 c.運球 d.突破 1）傳接球：a.持球手法 b.傳球用力 c.球的飛行路線 d.球的落點 訓練方法：a.熟悉球性練習 b.原地傳接球練習 c.移動傳接球 d.有防守情況下的傳接球

第二天 上午 08--10 下午16--18 投 籃：a.持球 b.瞄準 c.出手速度 d.拋物線 訓練方法：a.原地投籃 b.跳投 c.行進間投籃

第三天 上午 08--10 下午16--18 運 球：a.身體姿勢 b.手臂動作 c.球的落點 d.手腳協(xié)調配合 訓練方法：a.原地運球 b.行進間運球 c.過障礙運球

第四天 上午 08--10 下午16--18 突 破：a.假動作吸引 b.腳步動作 c.轉體探肩 d.推放球加速 訓練方法：a.無防守練習 b.有防守練習 c.對抗練習 2、防守技術：a.防守移動 b.搶、打、斷球 c.防有球隊員 d.防無球隊員 3、搶籃板球：a.一側45°搶 b.二對二、三對三搶 二、技、戰(zhàn)術訓練、身體素質練習 1、傳切：一傳一切 空切 2、突破分球 3、掩護 4、策應

第五天 上午 08--10 下午16--18

上午 力量訓練； 彈跳訓練 籃下跑位訓練、投籃練習； 提高有氧能力。 下午 籃下投籃練習；中遠度投籃練習，專項耐力訓練

第六天 上午 08--10 下午16--18

上午 速度訓練； 投籃練習 籃板訓練、防守、個人技術練習； 下午 中遠度投籃練習；三分球練習

第七天 上午 08--10 下午16--18

上午 運球練習； 快攻練習 控球、傳球練習

下午 對抗訓練，跑位訓練； 投籃練習 對抗訓練，跑位訓練； 投籃練習

第八天 上午 08--10 下午16--18

上午 耐力訓練； 柔韌訓練 防守練習，運球練習，快攻練習，投籃練習， 下午 籃下技術練習，跑動投籃練習

第九天 上午 08--10 下午16--18

上午 彈跳訓練 速度訓練 運球練習，投籃練習； 跑位意識訓練； 下午 實戰(zhàn)對抗訓練 戰(zhàn)術理論教學、實戰(zhàn)教學

第十天 上午 08--10 下午16--18

上午 力量訓練； 耐力訓練； 速度訓練 下午 投籃練習；戰(zhàn)術理論交流

有關訓練自身創(chuàng)新本事心得體會簡短四

最近在讀《客服人員超級口才訓練》，這本書使我受益匪淺，做醫(yī)院客服大概有一年半的時間了，以前認為客服人員只要為患者解決了問題，讓患者滿意，就是完成了使命，卻不懂得這項工作要是做到精做到細，是要用心去為患者服務的，要把患者當成是我們的朋友，甚至是家人。以下就是我讀這本書的一些感想：

首先，談吐文雅、語調輕柔、說話流暢、保持愉快的聲音、注意抑揚頓挫尤其適用于我們咨詢客服，我們要表現出對患者的尊重，并且要懂得適用禮貌用語，來提高溝通服務的質量。我們客服人員只有熱情地對待患者，才可能和患者建立起相互信任的良好關系，我們咨詢人員在接聽電話這短暫的溝通中帶給患者的印象會被患者擴大到整個醫(yī)院及醫(yī)院的品牌。如果在溝通中，客服人員給患者留下了不好的印象，這個負面印象就可能長久地影響患者對我們醫(yī)院的看法以及信心。在我們的服務中，誠實守信也是非常地重要的，我們預約的患者，答應患者的事情一定要做到，如有什么變動，一定要及時的電話通知患者，不能給患者造成不必要的麻煩，只要這樣，才能得到患者的認同。每個患者，我們都要做到一視同仁，不能說一個做準分子的患者給我們帶來的效益大，我們就熱情接待，一個看結膜炎的患者，我們就以冷漠相待，所有的患者都是我們的潛在顧客，我們都要重視。耐心為患者服務，也是我們客服人員的一項比較重要的責任，客服人員工作時，要明確自己的責任就是為患者服務，讓患者滿意。

其次，客服人員的營銷意識也是很重要，要讓更多的患者選擇我們的醫(yī)院接納我們的醫(yī)院，但是在營銷的過程中，要把握一個正確的尺度，要把握患者的心里，首先要讓他有尊重感、安全感、舒適感，所以客服人員要注重個性化服務，并讓患者認為是在其他醫(yī)院所享受不到的。只有得到患者的認可，才能讓患者敞開心扉，發(fā)現個性化的患者的心里需求，這也是滿足患者心里需求的最佳途徑。認真傾聽也是非常重要的，每個人都有表達的欲望，所以客服人員在溝通中應盡量鼓勵患者多說話，自己則做一名忠實的傾聽者，這樣可以讓患者感到尊重，有利于取得患者的信任，讓服務處于良好的氛圍中，同時，只有客服人員認真傾聽，才能明白患者的真正的需求是什么。在傾聽的過程中，我們要做到有效的發(fā)問，

只有發(fā)問才能打開患者的“話匣子”，需要了解患者的想法時就利用發(fā)問讓患者開口。發(fā)問是傾聽的前提，通過發(fā)問讓患者讓患者開口，進而認真傾聽，有助于縮短客服人員與顧客之間的距離。客服人員說服患者的關鍵就是取得患者的信任，這要求客服人員從一開始，就在溝通中營造認同的氛圍，為患者著想，再理性的分析，站在專業(yè)的角度為顧客出謀劃策。并且客服人員在工作中還要注意判斷患者的性格類型，不同類型的患者容易接受的勸說方式是不一樣的，所以客服人員要先準確判斷患者的性格類型，然后采用有針對性的技巧進行說服，這樣工作效率就會提高很多。

再次，處理患者的投訴，是我們客服人員經常要應對的，作為客服人員，首先要做到尊重患者的抱怨。要理解患者抱怨是因為患者的期望值和他們所得到的服務之間的差距造成的，可能是我們做的還不夠好，還不能滿足患者的需求。因此，患者產生抱怨是很正常的事情，客服人員需要保證自己的情緒不受患者影響，然后耐心安撫患者。保證自身情緒不受患者影響，不要因為患者的出言不遜與患者發(fā)生爭吵。我們要安撫患者的情緒，試圖跟患者講道理，化解患者的抱怨，要試圖找出患者抱怨的事由，這個過程需要注意的是委婉發(fā)問、仔細聆聽和認真記錄。在了解到患者抱怨的具體事由后，如果確實是我們的錯誤，就應該勇敢承認，并向患者道歉，不要試圖和患者狡辯，要重新贏得患者的信任。有些時候，我很努力了，也可能出現一些自己無法處理的抱怨，這是客服人員就需要尋求上級的幫助，否則可能會使矛盾激化。處理完抱怨后，我們客服人員要記得再次向患者道謝，展現醫(yī)院對待患者抱怨的積極態(tài)度。在處理投訴期間，我們最忌諱的是不夠專業(yè)、缺乏耐心、急于開脫，所以，一名優(yōu)秀的客服人員要做到不斷提高自己的專業(yè)水平，耐心盡職，敢于承擔責任。

最后，對于我們咨詢客服來說最重要的一點，就是巧妙的與患者進行溝通，解答患者的問題。充滿自信是客服人員需要掌握的第一項溝通策略，無論是電話溝通，還是面談，客服人員都要語調平穩(wěn)柔和，充滿自信，但是自信源于專業(yè)，一個得體的回答、一個流暢的問題解決過程、一個成功化解患者抱怨的流程等，都能給患者留下一個專業(yè)性強的印象，贏得患者的尊重。要有換位思想，把患者當成是自己的家人，以這樣的心態(tài)和患者進行溝通，只有這樣才能滿足患者的期望，服務效果也能達到最好。及時反饋，給患者一顆“定心丸”減輕患者的焦慮，

增加患者對醫(yī)院的好感，所以說回訪電話就很重要了，無論是電話回訪還是其他，客服人員都要事先告訴患者回訪的目的，并對自己的打擾向患者表示道歉。

醫(yī)院設立咨詢客服就是說在患者還沒有到醫(yī)院之前，就可以對醫(yī)院有一個大致的了解，那么我們的職責是非常的重要的，是患者對于醫(yī)院的第一印象。讀完這本書，使我感受頗多，我要學習的客服知識還很多，在今后的客服工作中，我會努力做到像書中介紹的一樣，熱情、細致、盡職、盡責地完成客服的工作。