心得體會是一個自我反思的過程，讓我們更加明確自己的優(yōu)點和不足。寫心得體會是一項需要不斷實踐和改進(jìn)的過程，要不斷提高自己的寫作水平和思考能力。接下來是一些經(jīng)典的心得體會范文，或許對你的寫作會有所幫助。

學(xué)習(xí)投訴心得體會怎么寫篇一

客戶投訴對企業(yè)有著很重要的意義，因為客戶產(chǎn)生投訴往往是客戶對產(chǎn)品質(zhì)量、維修質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量或價格等要項感到不滿抱怨，要求廠家負(fù)責(zé)處理或提出相應(yīng)彌補(bǔ)措施，或訴求其他相關(guān)單位協(xié)助安排處理。

雖說有些客戶投訴或有可能來自于客戶主觀情緒影響，但是也能反映出我們確實也存在一定的問題，如不及時處理好客戶投訴，解決存在的問題，企業(yè)不單單是流失了一個客戶，還會流失更多的客戶，也會造成企業(yè)形象的受損，還錯失一次發(fā)現(xiàn)內(nèi)部問題和企業(yè)提升的機(jī)會。所以妥善處理客戶投訴對企業(yè)意義重大，因此客戶管理部組織了這次培訓(xùn)活動，通過此次活動每位客服人員都受益匪淺，汲取到可以應(yīng)用到各自工作中的知識。

正如劉雪玲老師講的一樣：投訴處理沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，我們應(yīng)不斷學(xué)習(xí)，才能提升處理投訴能力。每個投訴都有不同的情況，但是處理的方式總是萬變不離其宗：

1、不回避，第一時間處理。

2、先處理心情，再處理事情。

3、了解客戶的背景。

4、探察投訴的原因，界定控制范圍。

5、不做過度的承諾。

6、必要時，堅持原則。

7、爭取雙贏。

8、取得授權(quán)，必要時讓上級參與，運(yùn)用團(tuán)隊解決問題。在處理投訴的過程中要頭腦靈活，利用一些處理投訴的方法技巧，注意投訴處理的禁忌，并善于觀察分析，通過對客戶抱怨內(nèi)容，投訴目的及客戶性格等的的分析，選擇恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒?。同時要積極掌握一些售前、售后的相關(guān)知識，了解售前、售后的流程規(guī)范，避免客戶抱怨時解釋不清、解釋錯甚至無言以對，導(dǎo)致更嚴(yán)重的客戶投訴。

要想處理好客戶投訴，在平時工作中就要及時發(fā)現(xiàn)并整改一些會導(dǎo)致客戶抱怨投訴的流程制度漏洞，把一些常出現(xiàn)的投訴問題歸類匯總，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，察覺客戶哪怕細(xì)微的不滿意，比客戶考慮得更多，把小小的不滿意或者抱怨扼殺在萌芽狀態(tài)。達(dá)到“解決投訴的辦法就是不讓投訴發(fā)生”的最高境界。

學(xué)習(xí)投訴心得體會怎么寫篇二

投訴是每個人在生活和工作中難免遇到的事情，它不僅是一種權(quán)利，更是一種態(tài)度。學(xué)習(xí)如何投訴可以讓我們變得更加自信和勇敢，對我們在工作以及生活中發(fā)揮重要作用。在投訴的過程中，我們可以學(xué)習(xí)到很多寶貴的經(jīng)驗和教訓(xùn)，下面是我的投訴心得體會。

第一段：自我反思是關(guān)鍵。

在投訴前，我們需要首先反思自我。我們必須要問自己，我們是否有責(zé)任或疏忽導(dǎo)致了這種情況。這樣有助于我們更全面地考慮和解決問題。當(dāng)我們找到了問題的原因后，我們就可以更好的理解他人的立場，并更好地解決問題。

第二段：積極主動的溝通是關(guān)鍵。

在投訴時，我們需要非常注意自己的態(tài)度和語言。我們的語氣需要友好和尊重，并注重與對方建立良好的溝通關(guān)系。在溝通過程中，我們需要主動提供合理的建議和方案。在這個過程中，我們應(yīng)該更注重解決問題而非掌握權(quán)利。

第三段：盡可能搜集證據(jù)。

在投訴時，我們必須要提供足夠的證據(jù)支持自己的觀點。證據(jù)是我們解決問題的重要工具。通過提供證據(jù)，我們可以證明自己所說的是真實的，同時也會強(qiáng)化我們的說服力。此外，盡量采取有效信息記錄方式，例如錄像，照片等，以證明我們的證據(jù)。

第四段：理性選擇投訴渠道。

在進(jìn)行投訴時，我們需要考慮不同的投訴渠道，以選擇最好的方案解決問題。我們可以首先選擇向公司內(nèi)部反映問題。但如果內(nèi)部投訴沒有很好地解決問題，我們可以考慮選擇向其他機(jī)構(gòu)或政府部門反映問題。通過正確選擇投訴渠道，我們可以更有效地解決問題。

第五段：溝通態(tài)度決定投訴成功。

最后我們需要注意投訴的溝通態(tài)度。我們需要在坦誠、認(rèn)真、友好、誠意及相對平和的態(tài)度下與對方溝通，以實現(xiàn)最好的溝通效果。在投訴過程中，我們需要理清事實，分析場合和情況，耐心聽對方的解釋，尋求解決問題的最好方案。只有通過理性溝通，我們才能取得投訴的勝利。

總之，學(xué)習(xí)投訴技能并不僅僅是為了與他人進(jìn)一步溝通。它也是一個重要的學(xué)習(xí)過程，讓我們可以更好地了解自己和周圍的環(huán)境。學(xué)會認(rèn)真反思，積極主動溝通，收集證據(jù)，理性選擇渠道和保持溝通態(tài)度，可以幫助我們更好地解決問題。希望大家在投訴過程中能夠更好地處理問題，并獲得最好的解決方案。

學(xué)習(xí)投訴心得體會怎么寫篇三

一、要熟悉自己的業(yè)務(wù)及產(chǎn)品。

這里所說的產(chǎn)品，是指的廣義上的產(chǎn)品，包括自家的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、處理流程以及各種系統(tǒng)查詢能力。

1、熟悉業(yè)務(wù)：

只有熟悉自己的產(chǎn)品，才能使解決客戶問題成為可能，一旦你熟悉自己的產(chǎn)品，自然會在與客戶溝通中充滿信心，增加雙方的信任。

2、對各種情況的處理流程心中有數(shù)：

一些成熟的呼叫中心，會根據(jù)客戶歷史投訴的情況，制訂出不同的投訴客戶，在各種情景下的特殊處理流程。這些是歷史累積下來的經(jīng)驗，非常實用，解決問題的效率非常高，不管你是否會接到投訴的客戶，務(wù)必要熟悉，防患于未然。

人有時的無緣無故的擔(dān)心是因為未知，而如果我們提前熟悉客戶來電的行為，又有應(yīng)對的固定套路，我們就不會有無謂的擔(dān)心了。

3、掌握系統(tǒng)查詢的能力：

有些答案，不是你懂業(yè)務(wù)就能解決的，還要結(jié)合系統(tǒng)來查詢。特別是一些大型服務(wù)中心同時有多套系統(tǒng)查詢資料，也許你的答案可能會分散在不同的系統(tǒng)(現(xiàn)在才知道“系統(tǒng)一體化”多么的重要吧?)，不熟悉系統(tǒng)的查詢，估計你無法快速定位客戶的問題。相反，如果你熟悉系統(tǒng)的各項菜單，以及查詢的路徑，它能幫助你在通話均長中占盡優(yōu)勢?？焖偾覍I(yè)的服務(wù)，自然能博得客戶的好感。

二、具備良好的心態(tài)。

心態(tài)改變行為，而行為又反作用于我們的心態(tài)。

如果老是害怕，說不定說話都顫抖了，表達(dá)都不清楚，談何處理投訴，客戶還沒發(fā)話，你先自亂陣腳，自然就輸了三分，所以，在處理投訴之前，先要調(diào)整好心態(tài)。

我們只有先從意識方面做出改變，發(fā)自內(nèi)容的服務(wù)好客戶，才能更好解決客戶的問題，也能從底氣十足和客戶順暢的溝通。

1、端正心態(tài)：

別把客戶想像得那么可怕，并不是每個客戶，都是喜歡投訴，或者不講理的，他們只是在自己需要服務(wù)，或者需求得不到滿足的情況下，才會選擇投訴這種維權(quán)的途徑來處理，所以，你只要處理好，就沒有什么問題了，更不需要刻意在意，否則你越在乎，處理的效果會適得其反(相信考驗大家聽過“墨菲理論”)。

其次：要對自己有信心，相信自己能利用處理投訴的機(jī)會，鍛煉自己的解決問題的能力，相信自己能充分利用自身的知識點、溝通技巧，和公司的資源，想盡辦法解決客戶的問題。如果能處理好，無形成就是對自己成長的一個很好的學(xué)習(xí)機(jī)會，你感謝客戶都來不及，談何害怕，喜歡得很。

2、良好的服務(wù)態(tài)度：

什么才算是好的服務(wù)態(tài)度呢?通俗的講，要為客戶提供有溫度的服務(wù)，具體表現(xiàn)為：不要急，慢慢說，說話柔和，音量適中，與客戶有良好的互動過程，對每個問題能熱情回答，不因時長而出現(xiàn)不耐煩等。

縱觀以往的投訴，有一部分并非問題沒解決，或者需求沒滿足，更多的是由于員工自身服務(wù)態(tài)度的服務(wù)引發(fā)客戶的不滿意，進(jìn)而投訴員工。

3、主動服務(wù)的意識：

人的聲音就是那么奇妙，對于聲音比較敏感的客戶，即使沒有和你面對面，一樣能通過電話中感受你的每個表情、動作。所以服務(wù)中不能過于輕視，否則你的服務(wù)質(zhì)量會大打折扣。

傳統(tǒng)意義的服務(wù)，只是解決問題就可以，但隨著物質(zhì)、精神水平的提高，客戶對于服務(wù)的要求也有所差異。我們服務(wù)還要多為客戶多考慮幾步，主動提醒，解決客戶的潛在需求，甚至可能向客戶推介適合的產(chǎn)品，幫客戶節(jié)省費用，這些都是做為一個優(yōu)秀的服務(wù)需要具備的基本要求。

而要達(dá)到這些要求，如果你沒有具體主動服務(wù)的意識，是不可能發(fā)自內(nèi)心的去做這些事情的。

三、學(xué)習(xí)應(yīng)對的智慧：

光具備以上兩點，還是不夠的，那我們?nèi)绾屋p松應(yīng)對?我們需要兩項輕松應(yīng)對的能力：

1、學(xué)會變通：

公司規(guī)定的各項流程只是大概思路，無法將全部情況概括進(jìn)去，你接聽電話，永遠(yuǎn)都不會知道下一通電話會遇到什么問題，特別在一些敏感的節(jié)日，維權(quán)、媒體來電、求助、騷擾都有可能出現(xiàn)。

成熟的呼叫中心會讓員工處理問題有一定的處理原則，甚至?xí)o一定額度話費權(quán)限，所以，你要有一定的變通能力，這種體現(xiàn)在既要不損壞公司的利益，又不會得罪客戶，這很講究一個員工把握尺度的能力。

這一點，可以參考一些星級酒店給予員工(甚至清潔工)免房費權(quán)限的例子，例如香格里拉的員工，包括清潔工都有免房權(quán)限，海底撈的普通員工也直接能免單，或者送小菜。

通俗說，做服務(wù)，就是要盡量在遵守公司規(guī)范與客戶需求的中間取得均衡，這是一門藝術(shù)，不是三兩句能說明，這需要從事服務(wù)的同事慢慢去琢磨，去研究。

2、尋求支援：

你要知道，雖然只是你一個人在處理客戶的來電，但你背后有一個強(qiáng)大的團(tuán)隊在無形的支撐你，包括業(yè)務(wù)確認(rèn)，還是流程處理，甚至包括你手中的可以使用的權(quán)限。一旦你在熟悉流程的前提下，如果判斷自己無法解決的，可以在征得客戶同意的情況下，及時尋找你的上級或者后臺支撐協(xié)助，給予處理意見，在短期內(nèi)無法處理的情況下，你要將客戶記錄下來交給專人跟進(jìn)。

成熟的呼叫中心，每個人都有自己的崗位職責(zé)，你不要試圖將別人的工作全部做完，一來你沒有這個能力。二來和你的工作定位并不符合。

不要試圖硬碰硬，這樣只會兩敗俱傷，傷了客戶，更傷了你的服務(wù)。

學(xué)習(xí)投訴心得體會怎么寫篇四

第一段：引言（引出主題）。

近年來，隨著汽車產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，用戶對汽車的要求也越來越高。然而，隨之而來的是投訴也越來越多。作為汽車售后服務(wù)從業(yè)人員，在處理投訴過程中，我深深地感受到了投訴帶給我們的壓力和挑戰(zhàn)。在這個過程中，我學(xué)到了許多寶貴的經(jīng)驗和教訓(xùn)，下面我將分享一些自己的心得體會。

第二段：了解投訴并接受責(zé)任。

處理投訴的第一步是全面了解投訴的內(nèi)容和背景。只有通過深入了解用戶的意見和不滿，我們才能找到問題的根源，并且及時采取措施解決。在接受投訴時，我們要主動承擔(dān)責(zé)任，表示我們非常重視用戶的意見，并且將積極與用戶進(jìn)行溝通。通過這種方式，我們能夠增強(qiáng)用戶的信任，為后續(xù)的問題解決打下基礎(chǔ)。

第三段：積極解決問題和善后處理。

解決問題是處理投訴的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在面對問題時，我們首先需要保持冷靜，并且要盡力找到最佳的解決方案。有時候，我們可能需要與其他部門或供應(yīng)商進(jìn)行協(xié)調(diào)和溝通，以確保問題得到妥善解決。在解決問題后，我們也要非常重視善后處理工作，例如提供適當(dāng)?shù)馁r償或補(bǔ)償，以及向用戶致以真誠的道歉。這能夠有效地緩解用戶的不滿，并且為建立長期合作關(guān)系奠定基礎(chǔ)。

第四段：總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)和改進(jìn)售后服務(wù)。

每一次投訴都是一次寶貴的經(jīng)驗教訓(xùn)，我們應(yīng)該從中總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷改進(jìn)我們的售后服務(wù)。例如，我們可以建立完善的投訴處理制度，加強(qiáng)與供應(yīng)商的溝通和合作，以及提高技術(shù)人員的專業(yè)水平。只有不斷地學(xué)習(xí)和改進(jìn)，我們才能夠適應(yīng)市場的需求，并且提供更好的服務(wù)。

第五段：發(fā)展客戶關(guān)系和樹立良好形象。

處理投訴不僅僅是解決問題，更重要的是建立良好的客戶關(guān)系。通過積極地與用戶溝通和合作，我們可以不斷加深用戶對我們的信任和滿意度。我們要保持良好的態(tài)度，尊重用戶的權(quán)益，并且在日常工作中注重細(xì)節(jié)，以提供更好的服務(wù)。同時，我們還要樹立一個良好的企業(yè)形象，向用戶展示我們的專業(yè)和責(zé)任心。只有這樣，我們才能夠更好地與用戶建立長期合作關(guān)系。

總結(jié)：

通過處理汽車客戶投訴，我深刻體會到了處理投訴的重要性和難度。投訴是一個考驗我們能力和素質(zhì)的過程，然而，只有經(jīng)歷了這個過程，我們才能夠不斷成長和進(jìn)步。通過總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)和改進(jìn)售后服務(wù)，我們能夠更好地滿足用戶的需求，并且提升企業(yè)的競爭力。在日常工作中，我們還要注重發(fā)展客戶關(guān)系和樹立良好形象，以贏得用戶的信任和支持。相信只要我們在處理投訴過程中不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步，我們一定能夠在汽車行業(yè)中取得更加優(yōu)異的成績。

學(xué)習(xí)投訴心得體會怎么寫篇五

學(xué)習(xí)投訴心得體會是一門必修課，因為這是一個我們都可能遇到的問題。不管是在學(xué)校還是在工作中，我們可能會遇到各種不愉快的經(jīng)歷，而投訴是解決這些問題的一種方法。在投訴過程中，我們需要掌握正確的方法和技巧，避免因語言不當(dāng)或措辭不當(dāng)造成不必要的麻煩。

第二段：了解投訴的基本知識。

在投訴之前，我們需要了解投訴的基本知識。首先，投訴的目的是解決問題，而不是憤怒或報復(fù)。其次，我們應(yīng)該選擇正確的投訴對象，并保持文明禮貌，以爭取對方的尊重和合作。最后，我們需要根據(jù)投訴結(jié)果進(jìn)行反思和改進(jìn)，以避免同樣的問題再次發(fā)生。

第三段：投訴的流程。

投訴的流程包括幾個重要的步驟。首先，我們需要準(zhǔn)確描述問題，包括時間、地點、人物等相關(guān)細(xì)節(jié)。其次，我們應(yīng)該尋找合適的投訴渠道，例如公司客服部門、學(xué)校輔導(dǎo)員或校長等。第三，我們需要在投訴中保持冷靜，不能讓情緒影響到投訴結(jié)果。最后，我們應(yīng)該跟進(jìn)投訴過程，及時了解處理結(jié)果并反思自己的行為。

第四段：投訴的技巧。

在投訴過程中，我們需要掌握一些技巧，以提高投訴的效果。首先，我們應(yīng)該使用明確、簡潔而有力的語言，讓對方清楚地了解問題的嚴(yán)重性。其次，我們應(yīng)該在投訴中使用具體的證據(jù)和事實，而不是簡單的陳述或猜測。最后，我們應(yīng)該適當(dāng)表達(dá)自己的情感，但不要讓情感成為影響投訴的因素。

第五段：結(jié)尾。

投訴是解決問題的一種方法，但并不是最好的方法。在投訴之前，我們應(yīng)該盡量自己解決問題，避免因為小問題而頻繁投訴。在投訴過程中，我們應(yīng)該保持合適的態(tài)度和禮貌，并嘗試尋找雙贏的解決方案。最后，我們應(yīng)該從投訴中吸取教訓(xùn)，提高溝通能力和解決問題的能力，以成為一個更好的人。

學(xué)習(xí)投訴心得體會怎么寫篇六

隨著汽車行業(yè)的不斷發(fā)展，消費者在購買和使用汽車過程中，經(jīng)常會遇到各種各樣的問題。當(dāng)遇到問題時，消費者往往會選擇向廠商提出投訴。通過汽車客戶投訴的學(xué)習(xí)過程，我深入了解了消費者權(quán)益保護(hù)和解決問題的有效方法。在此，我將分享我在學(xué)習(xí)中的心得體會。

首先，了解消費者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)非常重要。在投訴過程中，消費者要明確自己的權(quán)益，并了解法律法規(guī)對該問題的規(guī)定。例如，在遇到質(zhì)量問題時，消費者可以參考《消費者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法規(guī)，對廠商提出要求。另外，了解消費者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)的職責(zé)和工作方式也很重要。這些機(jī)構(gòu)可以提供專業(yè)的咨詢和解決方案，幫助消費者維護(hù)權(quán)益，并對廠商進(jìn)行監(jiān)督和約束。

其次，良好的溝通技巧是解決問題的關(guān)鍵。在投訴過程中，消費者需要與廠商進(jìn)行有效的溝通，并表達(dá)自己的訴求和期望。溝通時要注意語氣友好、態(tài)度誠懇，以增加對方的接受度。此外，要注意溝通方式的選擇。有些問題可以通過電話解決，而有些問題可能需要書面函件或面對面溝通。根據(jù)具體情況選擇合適的方式，并隨時記錄溝通的內(nèi)容和結(jié)果，以備后續(xù)使用。

再次，了解廠商的服務(wù)承諾和解決問題的流程也很重要。每家廠商都有自己的售后服務(wù)政策和流程，了解這些信息可以幫助消費者更快地解決問題。有些廠商可能提供延長質(zhì)保期、免費更換零部件等優(yōu)惠，而有些廠商可能在問題無法解決時提供退款或換車等解決方案。在投訴時，消費者可以參考廠商的服務(wù)承諾，提出自己的要求，并與廠商協(xié)商達(dá)成雙方都滿意的解決方案。

最后，要善于總結(jié)和反思投訴過程，從中提煉經(jīng)驗教訓(xùn)。每次投訴都是一個寶貴的學(xué)習(xí)機(jī)會，通過總結(jié)和反思可以不斷提高自己的解決問題的能力。在投訴過程中，我發(fā)現(xiàn)自己在溝通中有時候過于激動，沒有保持冷靜和理性。因此，我決定在以后的投訴中要保持冷靜，并充分準(zhǔn)備和思考，以更好地解決問題。此外，還可以通過與他人的交流和分享，了解其他人的投訴經(jīng)驗，從中汲取更多的解決問題的方法和技巧。

總而言之，通過汽車客戶投訴的學(xué)習(xí)過程，我深入了解了消費者權(quán)益保護(hù)和解決問題的有效方法。了解消費者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)，掌握良好的溝通技巧，了解廠商的服務(wù)承諾和解決問題的流程，善于總結(jié)和反思投訴過程，這些都是幫助消費者解決問題的重要因素。我相信，在今后的生活中，我將能更好地保護(hù)自己的權(quán)益，并以更理性和成熟的態(tài)度面對和解決問題。同時，我也希望廠商能夠更加重視消費者的投訴和訴求，積極改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，為消費者創(chuàng)造更好的購車體驗。

學(xué)習(xí)投訴心得體會怎么寫篇七

一、投訴，是一種關(guān)于汽車購買和使用過程中的不滿和不足的表達(dá)。作為汽車服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者，我們應(yīng)該積極面對客戶的投訴，學(xué)習(xí)從中體會到更多的經(jīng)驗和教訓(xùn)。

二、首先，我們要正視客戶的投訴。客戶投訴，往往代表著他們對我們服務(wù)的不滿。這是一種對汽車服務(wù)質(zhì)量的質(zhì)疑，我們不能視而不見，也不能輕易推卸責(zé)任。只有正視問題，才能更好地解決問題。

三、其次，我們需要傾聽客戶的投訴。客戶投訴時，受到失望和不滿的情緒困擾，說話有時可能不太理性。我們需要保持冷靜、耐心地傾聽客戶的意見和反饋，不要因為一時的感覺而產(chǎn)生過激的情緒。只有真正地傾聽，才能更好地理解客戶的需求和問題。

四、進(jìn)一步，我們要及時回應(yīng)客戶的投訴?？蛻敉对V后，我們不能拖延時間，也不能忽視問題。要盡快給予客戶回應(yīng)，表達(dá)我們對客戶的關(guān)心和重視。同時，要積極解決問題，提出解決方案，并與客戶溝通、協(xié)商，共同尋找最佳解決方法。只有積極回應(yīng)，才能讓客戶感受到我們的用心和誠意。

五、最后，我們要總結(jié)經(jīng)驗，改進(jìn)服務(wù)。客戶投訴是一次寶貴的學(xué)習(xí)機(jī)會，我們要從中總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)問題的根源，分析原因并改進(jìn)服務(wù)。要與團(tuán)隊成員共同討論，匯總客戶的投訴痛點和共性問題，制定針對性的解決方案。通過持續(xù)改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量，讓投訴變?yōu)榭蛻糁械恼嬉庖姡黾涌蛻魧ξ覀兊男湃魏蜐M意度。

投訴是一次考驗我們服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會，也是我們砥礪前行、不斷進(jìn)步的動力。通過正視投訴、傾聽投訴、回應(yīng)投訴和總結(jié)經(jīng)驗，我們能夠不斷提高服務(wù)水平，創(chuàng)造更好的客戶體驗。作為汽車服務(wù)行業(yè)的一員，我們要時刻保持良好的職業(yè)素養(yǎng)，以積極的態(tài)度面對客戶的投訴，用真誠的服務(wù)回報客戶的信任。

學(xué)習(xí)投訴心得體會怎么寫篇八

1、虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說。

客戶只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶。對于當(dāng)時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復(fù)，直至問題解決。

2、設(shè)身處地，換位思考。

當(dāng)接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設(shè)計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認(rèn)后再實施。當(dāng)問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機(jī)會。

3、承受壓力，用心去做。

當(dāng)客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至于會有一些過分的要求。作為客服人員此時應(yīng)能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識、積極的態(tài)度解決問題。

4、有理遷讓，處理結(jié)果超出客戶預(yù)期。

糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期，讓客戶滿意，從而達(dá)到在解決投訴的同時抓住下一次商機(jī)。

5、長期合作，力爭雙贏。

在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑒：

a、學(xué)會識別、分析問題;。

b、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識;。

c、善于引導(dǎo)客戶，共同尋求解決問題的方法;。

d、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識，隨時為客戶提供咨詢;。

e、具備財務(wù)核算意識，始終以財務(wù)的杠桿來協(xié)調(diào)收放的力度;。

f、有換位思考的意識，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任;。

g、處理問題時留有回旋的余地，任何時候都不要將自己置于險境;。

h、處理問題的同時，要學(xué)會把握商機(jī)。通過與對方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險的共贏目的。

此外，客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé)，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業(yè)知識的正確運(yùn)用和對公司政策在不同情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用，最終達(dá)到客戶與公司都滿意的`效果。

學(xué)習(xí)投訴心得體會怎么寫篇九

任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強(qiáng)客戶的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會丟失客戶，還會給企業(yè)帶來負(fù)面影響。因此，處理好客戶投訴是我們認(rèn)真對待的一個重要問題。

一是迅速處理。

接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶，能當(dāng)場處理的要當(dāng)場處理。對于一時無法答復(fù)的，要做出時間。在處理過程中無論進(jìn)展如何，到的時間一定要給對方答復(fù)，直到徹底解決，使投訴者對處理結(jié)果得到滿意。

二是認(rèn)真傾聽。

投訴處理完畢后，我們還要對客戶進(jìn)行跟蹤回復(fù)調(diào)查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負(fù)面印象。通常情況下，客戶不滿時，常會帶著怒氣而來，因此在說話或態(tài)度上難免會出現(xiàn)過激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶的立場上將心比心，應(yīng)當(dāng)態(tài)度和藹的認(rèn)真傾聽他的投訴，這樣可以緩沖客戶的激動情緒，也為自己爭取思考的時間。處理客戶投訴需要認(rèn)真聽取客戶的意見;保持冷靜，不反駁，不爭論，不推卸責(zé)任，不怪罪客戶;對我們工作中的不足之處向客戶道歉，獲求客戶的諒解;處理客戶投訴時要時刻把握換位思考問題，對客戶的感受表示理解，表示同情。二次回復(fù)是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查核實完善我們的工作質(zhì)量，與客戶溝通好、交流好、處理好、落實好，最終達(dá)到叫客戶滿意。

三是總結(jié)完善。

最后要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗教訓(xùn)及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發(fā)生。

例如本月我組處理基礎(chǔ)通信的投訴，一些投訴是由于網(wǎng)絡(luò)弱覆蓋導(dǎo)致，暫時無法解決的，將這些投訴匯總，為新工程的基站選址提供依據(jù);通過現(xiàn)場測試，能通過網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化解決的，及時的在周計劃中安排處理;通過用戶反映的情況了解到可能是由于基站故障導(dǎo)致的，在核查基站有關(guān)指標(biāo)后，找出故障點，再下站進(jìn)行維修處理。對投訴上的及時處理，一方面及時的了解網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況，有助于及時的解決網(wǎng)絡(luò)故障，一方面為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，大力的支持了業(yè)務(wù)部門工作的開展。

客戶是企業(yè)最重要的資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。因此，處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠度的有力法寶。

學(xué)習(xí)投訴心得體會怎么寫篇十

學(xué)習(xí)投訴心得體會，是我們在日常生活中遇到問題，學(xué)會投訴并得到解決的過程。在這個過程中，我們可以學(xué)到很多知識，比如如何表達(dá)自己，如何有效地解決問題等。學(xué)會投訴的同時，我們也可以學(xué)會更加理性地看待問題，對待他人的態(tài)度也會更加平和。在我的工作和生活中，學(xué)習(xí)投訴的經(jīng)歷讓我收獲頗豐，下面將分享我的心得體會。

第二段：發(fā)現(xiàn)問題。

當(dāng)我們遇到問題時，首先要做的是認(rèn)真分析問題，并找出問題的原因。這一過程需要我們冷靜地思考，并深入了解事情的來龍去脈。只有通過了解問題的具體情況，才能夠更加準(zhǔn)確地描述問題以及提出具有針對性的投訴。在這個過程中，我曾遇到過一個顧客總是向我們公司的售后人員投訴，表達(dá)了對我們產(chǎn)品的不滿。在認(rèn)真分析問題后，我們發(fā)現(xiàn)這個顧客的投訴是因為他不了解產(chǎn)品，因此對產(chǎn)品產(chǎn)生了誤解。通過向他講解產(chǎn)品的性能、使用方法等，我們解決了他的問題，并且贏得了他的信任。

第三段：積極主動解決問題。

在我們認(rèn)識到問題后，下一步就是積極主動地解決問題，而不是推卸責(zé)任或者置之不理。解決問題需要我們耐心地聽取對方的意見和想法，并提出合理的解決方案。在實踐中，我們需要盡可能地確保解決方案的可行性和實效性。曾經(jīng)，我們公司的客戶遭受了貨物出現(xiàn)損壞的情況，在這種情況下，我們需要主動與客戶溝通，了解到他們的需求和意見，然后果斷地采取措施，重新安排交貨時間并賠償客戶的損失。我們的誠實和態(tài)度贏得了客戶的認(rèn)可，也為我們的公司樹立了良好的口碑。

第四段：合理表達(dá)。

學(xué)習(xí)投訴需要我們掌握一個非常重要的技巧，即如何合理表達(dá)。良好的表達(dá)技巧可以使我們的投訴更具可信度，并能讓對方更好地理解問題。我們應(yīng)該在表達(dá)時，用清晰明了、簡潔明了、有力有序的方式表述事情的核心以及自己的看法。同時，我們應(yīng)該掌握合理的訴求方式，也就是說，我們應(yīng)該明確表達(dá)自己的期望，明確自己的要求，同時考慮到雙方的利益，平衡雙方的權(quán)利。這樣，我們的投訴才能夠得到對方的認(rèn)可，也可以最大程度地解決問題。

第五段：總結(jié)。

投訴是我們在日常生活和工作中非常重要的一個環(huán)節(jié)，掌握了投訴的技巧，我們可以更好地解決問題，并且能夠更加自信地面對挑戰(zhàn)。總的來說，學(xué)習(xí)投訴需要我們勇于面對問題、切實解決問題、合理表達(dá)自己的看法和訴求。只有在這些方面取得進(jìn)步，才能更好地處理和解決問題，為自己和他人帶來更多的便利。