在制定方案時(shí)，我們需要明確自己的目標(biāo)和需求。在制定方案時(shí)，需要充分考慮各種可能的情況和變數(shù)，以應(yīng)對未知的風(fēng)險(xiǎn)。以下是小編為大家整理的一些方案范例，供大家參考和借鑒。

服務(wù)人員考核方案篇一

新的一學(xué)期已開學(xué)了，為了更好的開展我園衛(wèi)生保健工作，提高我園的衛(wèi)生保健水平，培養(yǎng)幼兒良好的衛(wèi)生等習(xí)慣，特制訂如下計(jì)劃：

一、以預(yù)防為主：

1.晨檢：與保教人員密切配合，防止患病兒童或健康帶菌(毒)者進(jìn)入幼兒園，我園按晨檢要求進(jìn)行晨檢。晨檢要求：

一摸：摸額頭有無發(fā)燒，頜下淋巴結(jié)有無腫大;。

三問：問在家飲食、睡眠、大小便及體溫、咳嗽等健康情況;。

五記錄：認(rèn)真做好各項(xiàng)檢查記錄及服藥幼兒的用藥登記。

2、加強(qiáng)缺課追蹤登記制度，考勤規(guī)章制度，及時(shí)與缺勤幼兒家長取得聯(lián)系，每天上午10:30由各班上下班老師電話追蹤缺課幼兒，了解幼兒具體情況及原因，如幼兒因發(fā)燒、發(fā)熱、頭痛、嘔吐等癥狀應(yīng)及時(shí)就醫(yī)，并做好登記，診斷診治情況及診斷醫(yī)院后交到保健室。若園內(nèi)出現(xiàn)傳染病及疑似傳染病，應(yīng)及時(shí)對患病者進(jìn)行隔離并通知家長到正規(guī)醫(yī)院診治，由班上老師跟蹤調(diào)查診治情況，并由保健醫(yī)生上報(bào)鎮(zhèn)醫(yī)院或相關(guān)部門。

二、衛(wèi)生保健。

1、全園嚴(yán)格遵守消毒工作，將各班級的教室、玩具、茶杯、勺子、擦嘴巾、餐巾、桌椅、地面等物品進(jìn)行消毒，并及時(shí)用消毒液擦洗幼兒能碰到的每一個(gè)地方，做好各班清潔衛(wèi)生和環(huán)境衛(wèi)生，每周二或每周三進(jìn)行園內(nèi)一次大檢查，并做好相關(guān)記錄，每月一次檢查各班毛巾、水杯、是否與班上幼兒姓名相對應(yīng)，若發(fā)現(xiàn)不對應(yīng)的，當(dāng)場指出并立即改正，床單被套一月清洗更換一次，及時(shí)監(jiān)督、督促各班更加細(xì)致做好、做實(shí)常規(guī)衛(wèi)生工作。

2、每天對教室衛(wèi)生進(jìn)行檢查，每周五大檢查，將檢查結(jié)果及時(shí)反饋，督促教師、保育員做好整個(gè)幼兒園的衛(wèi)生工作，確保幼兒的生活學(xué)習(xí)環(huán)境干凈、整潔、健康。

三、兒童營養(yǎng)。

1、檢查食堂采購食品的質(zhì)量和食物加工過程中按食品加工規(guī)則操作要嚴(yán)格執(zhí)行《食品安全法》，生熟食品制作及食具的消毒情況進(jìn)行檢查、督促，做到餐餐消毒。采購食品索要衛(wèi)生許可證及其他索證并簽訂采購協(xié)議。每天的飯菜都保留48個(gè)小時(shí)留樣。并且要健全食堂倉庫管理制度，完善食堂食品衛(wèi)生管理，更好的為幼兒服務(wù)。

2、每周制定幼兒帶量食譜，營養(yǎng)量計(jì)算、分析、評價(jià)，并進(jìn)行菜譜調(diào)整，按時(shí)召開伙委會，制定每月膳食安排計(jì)劃。檢查幼兒進(jìn)餐情況，掌握菜譜的反饋，保證幼兒每餐的營養(yǎng)充分?jǐn)z入，培養(yǎng)幼兒良好的進(jìn)餐習(xí)慣，發(fā)現(xiàn)問題耐心指導(dǎo)。

四、安全保護(hù)、體格鍛煉。

1、給身體不適幼兒做好全日觀察、監(jiān)測：給需在園服藥者做好記錄，到時(shí)間后準(zhǔn)時(shí)給幼兒服藥，要求做到七對：對班級、姓名、藥品、劑量、用藥時(shí)間、方法及次數(shù)。

2、檢查幼兒午睡情況，保持午睡室空氣流通，光線適宜，睡姿良好，脫衣脫鞋蓋被睡覺，培養(yǎng)良好的睡眠習(xí)慣，督促、檢查教師做好幼兒午睡時(shí)的巡視工作。

3、為增強(qiáng)幼兒體質(zhì)，積極開展適合幼兒年齡特點(diǎn)的體育活動，堅(jiān)持每日至少2小時(shí)以上的戶外活動，保證其中1小時(shí)為體育活動，并做好觀察、記錄。另外，要特別加強(qiáng)晨間體育鍛煉活動。

4、處理好當(dāng)日所發(fā)生的緊急事件，如幼兒發(fā)燒、外傷等等，若發(fā)生事故，要妥善處理并送醫(yī)院診治，事后進(jìn)行事故原因分析。

五、月工作計(jì)劃。

1、組織班級人員對園內(nèi)進(jìn)行大掃除。

2、做好班級環(huán)境衛(wèi)生工作。

3、請各班保育員對幼兒使用物品進(jìn)行消毒。

4、制訂衛(wèi)生保健計(jì)劃和安全工作計(jì)劃。

5、安排衛(wèi)生區(qū)的打掃。

1、做好新生入園體檢工作。

2、做好晨間接待工作。

3、組織全體教師做好各室清理工作。

4、繼續(xù)加強(qiáng)幼兒飯前洗手、飯后漱口的好習(xí)慣。

5、組織食堂工作人員及保育老師共同學(xué)習(xí)《衛(wèi)生消毒及室內(nèi)環(huán)境》。

1、做好流感、手足口病、流腮等傳染病的預(yù)防工作。

2、督促做好每月一次的被子換洗工作。

3、針對體檢情況加強(qiáng)對有缺點(diǎn)的幼兒進(jìn)行矯治。

4、檢查園內(nèi)消毒記錄情況。

1、做好保育保健工作。

2、各班做好換被工作。

3、對各班午睡進(jìn)行檢查。

1、各班教師帶動幼兒參加各項(xiàng)有利于幼兒身心健康的活動。

2、在園內(nèi)開展幼兒晨檢活動檢查。

1、做好各班各種資料存檔工作。

猜您感興趣：

2、各班進(jìn)行身高、體重、視力等測試。

3、做好放假前的保育工作。

服務(wù)人員考核方案篇二

為加強(qiáng)企業(yè)管理，建立健全培訓(xùn)機(jī)制，使培訓(xùn)工作制度化、規(guī)范化、經(jīng)?；?、創(chuàng)新化、強(qiáng)化其考核力度，特制定本員工培訓(xùn)考核方法。

一、培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。

各單位上報(bào)培訓(xùn)計(jì)劃，由人力資源部審定后實(shí)施，人力資源部是員工培訓(xùn)工作的綜合管理部門，并全面負(fù)責(zé)對各單位的考核工作。

二、考核標(biāo)準(zhǔn)。

(一)安環(huán)知識標(biāo)準(zhǔn)。

1、掌握安全生產(chǎn)、環(huán)保方針、政策和公司安環(huán)的規(guī)章制度及有關(guān)安全技術(shù)規(guī)定。

2、懂得安全生產(chǎn)和環(huán)境保護(hù)工作的重要性。

3、基本掌握本崗位的生產(chǎn)工藝及主要設(shè)備概況。

4、能正確使用防護(hù)用品、消防器材、工器具及本崗位的儀表設(shè)施、防護(hù)裝置、安全裝置等。

5、能準(zhǔn)確掌握本崗位的安全規(guī)程。

6、掌握一般職工的'安環(huán)職責(zé)。

(二)生產(chǎn)技術(shù)和工藝知識標(biāo)準(zhǔn)。

1、熟練掌握本崗位操作規(guī)程。

2、掌握本單位和本崗位工藝流程知識。

3、懂得設(shè)備性能、原理、維護(hù)保養(yǎng)及操作。

4、熟悉本崗位安全生產(chǎn)、防塵、防毒知識。

5、做到“四懂”，即懂知識、懂原理、懂性能、懂用途；“三會”即會使用、會維護(hù)保養(yǎng)、會排除故障。

三、考核辦法。

本考核辦法只從安環(huán)知識和生產(chǎn)技術(shù)知識方面考核，涉及其他方面由公司相關(guān)部門根據(jù)實(shí)際加以考核。

1、各單位根據(jù)培訓(xùn)時(shí)間要求組織培訓(xùn)，結(jié)束后由公司安環(huán)部和生產(chǎn)技術(shù)部聯(lián)合出題考試，并負(fù)責(zé)考試管理和試卷評閱工作，全過程本著公平、公正、公開的原則。

服務(wù)人員考核方案篇三

（一）村居、開發(fā)區(qū)協(xié)稅護(hù)稅主要工作職責(zé)：

4、負(fù)責(zé)對重點(diǎn)稅源戶的聯(lián)系和走訪。對年納稅30萬元以上戶型確定服務(wù)聯(lián)系人，關(guān)注重點(diǎn)稅源戶生產(chǎn)經(jīng)營狀況，了解其投資、分立、重組、施工建設(shè)、企業(yè)搬遷意向、變更稅務(wù)登記、消減注銷等重要動態(tài)信息或異動情況，隨時(shí)上報(bào)相關(guān)信息。

7、宣傳上級政策，穩(wěn)定稅源大戶，挖掘吸引新稅源。負(fù)責(zé)對協(xié)稅護(hù)稅人員工作的管理，發(fā)揮“信息員、聯(lián)絡(luò)員、情報(bào)員”的作用，定期總結(jié)協(xié)稅護(hù)稅工作情況。

（二）鎮(zhèn)稅源辦主要職責(zé)：

4、負(fù)責(zé)個(gè)人出租房屋地方稅委托代征相關(guān)業(yè)務(wù)的聯(lián)系工作；

5、宣傳上級政策。負(fù)責(zé)對村居、開發(fā)區(qū)協(xié)稅護(hù)稅人員進(jìn)行專業(yè)知識培訓(xùn)，指導(dǎo)協(xié)稅護(hù)稅具體業(yè)務(wù)，總結(jié)協(xié)稅護(hù)稅工作情況。

考核獎懲。

（一）考核方式。

協(xié)稅護(hù)稅工作納入鎮(zhèn)黨委、政府對村居、開發(fā)區(qū)的年度目標(biāo)管理，實(shí)行百分制考評。其中：基礎(chǔ)工作20分、收入任務(wù)完成55分、重點(diǎn)工作落實(shí)25分。由鎮(zhèn)年度目標(biāo)考核領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)組織實(shí)施（考核標(biāo)準(zhǔn)附后）。

（二）獎勵辦法。

對村居、開發(fā)區(qū)的獎勵為：工作經(jīng)費(fèi)、戶型增量、稅收增量、突出貢獻(xiàn)、年終評比等五類。

1、工作經(jīng)費(fèi)獎勵。

完成鎮(zhèn)下達(dá)稅收任務(wù)數(shù)、戶型任務(wù)數(shù)的，按照管理稅源戶數(shù)多少，分別為給予工作經(jīng)費(fèi)獎勵，等級為：300戶以上的，獎勵5萬元；200戶至300戶的，獎勵3萬元；100戶至200戶的，獎勵2萬元；100戶以下的，獎勵1萬元。主要用于協(xié)稅護(hù)稅工作經(jīng)費(fèi)及協(xié)稅護(hù)稅人員獎勵。

2、納稅戶增量工作經(jīng)費(fèi)獎勵。

完成戶型任務(wù)，當(dāng)年每新增一戶鎮(zhèn)所得在3萬元至10萬元的，按所得的5%獎勵；在10萬元至100萬元的，對超過10萬元部分，按所得的3%獎勵；在100萬元至500萬元的，對超過100萬元部分，按所得的1%獎勵；對500萬元以上的戶，按每增加一戶，視情況給予工作經(jīng)費(fèi)獎勵。

3、稅收增量獎勵。

完成稅收任務(wù)，對超過任務(wù)的增量部分給予村居、開發(fā)區(qū)經(jīng)費(fèi)獎勵，分段計(jì)算：增量鎮(zhèn)（區(qū)）得為10萬元以下的，按40%獎勵；10萬元至30萬元的部分，按30%獎勵；30萬元至50萬元的部分，按20%獎勵；50萬元至100萬元的部分，按10%給予獎勵；超過100萬元以上的部分，視情況給予獎勵。

4、突出貢獻(xiàn)獎。

對工作到位、主動作為，取得重大增收效果，為完成全鎮(zhèn)任務(wù)做出重大貢獻(xiàn)的，由鎮(zhèn)黨委、政府給予特別獎勵。

5、年終評比獎勵。

各單位在完成考核任務(wù)的前提下，年終根據(jù)百分制考評結(jié)果，設(shè)一、二、三等將各一名，由鎮(zhèn)黨委、政府給予獎勵。

對村居、開發(fā)區(qū)黨政主要負(fù)責(zé)人的.獎勵，按單位所獲獎勵的比例提取。提取比例由鎮(zhèn)黨委、政府研究確定。

（三）對個(gè)人出租房屋委托代征收入，按既定辦法給予給予單項(xiàng)返還。

（四）處罰措施。

1、戶型流失。

按照戶型增量獎勵的標(biāo)準(zhǔn)，相應(yīng)扣減經(jīng)費(fèi)獎勵。如因工作不到位、不掌握企業(yè)動態(tài)導(dǎo)致戶型流失的，出現(xiàn)2戶且全年納稅在10萬元以上的，或1戶年納稅在20萬元以上的，取消所在村居、開發(fā)區(qū)當(dāng)年評先評獎資格。同時(shí)，分別扣繳其黨政主要負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)1000元。

2、減收扣減。

村居、開發(fā)區(qū)完不成稅收任務(wù)的，按照區(qū)（鎮(zhèn)）所得的差額量，從年終獎勵中相應(yīng)扣抵。

3、因工作不到位，使在我區(qū)經(jīng)營、生產(chǎn)卻不在我區(qū)納稅的全年納稅在10萬元以上的戶型，出現(xiàn)1戶，取消所在村居、開發(fā)區(qū)當(dāng)年評先評獎資格。同時(shí)，分別扣繳其黨政主要負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)每戶（含本次清理戶型）1000元。

4、發(fā)現(xiàn)注冊在區(qū)外，項(xiàng)目開發(fā)地、建設(shè)施工地在我區(qū)的房地產(chǎn)、建安企業(yè)稅收未劃入我區(qū)的，出現(xiàn)1戶，取消所在村居、開發(fā)區(qū)當(dāng)年評先評獎資格。同時(shí)，分別扣繳其黨政主要負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)每戶（含本次清理戶型）1000元。

其他規(guī)定。

本辦法自1月1日起執(zhí)行。暫定一年。

服務(wù)人員考核方案篇四

1、作為晉級、解雇和調(diào)整崗位依據(jù)，著重在能力、能力發(fā)揮和工作表現(xiàn)上進(jìn)行考核。

2、作為確定績效工資的依據(jù)。

3、作為潛能開發(fā)和教育培訓(xùn)依據(jù)。

4、作為調(diào)整人事政策、激勵措施的依據(jù)，促進(jìn)上下級的溝通。

1、公司正式聘用員工均應(yīng)進(jìn)行考核，不同級別員工考核要求和重點(diǎn)不同。

2、考核的依據(jù)是公司的各項(xiàng)制度，員工的崗位描述及工作目標(biāo)，同時(shí)考核必須公開、透明、人人平等、一視同仁。

3、制定的考核方案要有可操作性，是客觀的、可靠的和公平的，不能摻入考評人個(gè)人好惡。

4、提倡考核結(jié)果用不同方式與被評者見面，使之誠心接受，并允許其申訴或解釋。

1、工作任務(wù)考核（按月）。

2、綜合能力考核（由考評小組每季度進(jìn)行一次）。

3、考勤及獎懲情況（由行政部按照《公司內(nèi)部管理?xiàng)l例》執(zhí)行考核）。

1、成立公司考評小組，對員工進(jìn)行全面考核和評價(jià)。

2、自我鑒定，員工對自己進(jìn)行評價(jià)并寫出個(gè)人小結(jié)。

3、考核指標(biāo)，員工當(dāng)月工作計(jì)劃、任務(wù)，考勤及《內(nèi)部管理?xiàng)l例》中的獎懲辦法。

考績應(yīng)與本人見面，將考核結(jié)果的優(yōu)缺點(diǎn)告訴被評人，鼓勵其發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)、改正缺點(diǎn)、再創(chuàng)佳績。

（一）填寫程序。

1、每月2日前，員工編寫當(dāng)月工作計(jì)劃，經(jīng)部門直接上級審核后報(bào)行政部；

5、工作計(jì)劃未進(jìn)行、進(jìn)行中（階段性工作）項(xiàng)請?jiān)谟?jì)劃完成情況欄內(nèi)文字說明原因。

（二）計(jì)分說明。

1、工作績效考核表總分90分，日常工作類5項(xiàng)每項(xiàng)8分占40分，階段工作類5項(xiàng)每項(xiàng)10分占50分，其它類每項(xiàng)附加分8分，意見與建議如被公司采納，附加分10分；其中個(gè)人評分、職能部門評分、直接上級評分所占工作績效考核得分比例分別是30%、30%、40%。（個(gè)人評分突破90分者，個(gè)人評分無效，按直接上級評分減10計(jì)算；職能部門評分從兩方面考評：成本意識、職業(yè)規(guī)范。分別由財(cái)務(wù)部和行政部考評）。

2、綜合績效考核由考評小組季度進(jìn)行一次，員工每季度填寫一份《員工考核表》和一份《員工互評表》，具體時(shí)間由行政部另行通知；《員工考核表》由被考核員工和考評小組填寫，《員工互評表》由員工以無記名方式填寫后投入公司投票箱；其中自我考評、員工互評、考評小組考評所占綜合績效考核得分比例分別是30%、30%、40%。

3、工作績效考核季度得分為3個(gè)月的平均分，占季度績效考核得分的60%；綜合績效考核得分占季度績效考核得分的40%，季度最終績效考核得分即為兩者之和。

4、評分標(biāo)準(zhǔn)：優(yōu)85分以上，良84—80分，合格79—75分，一般74—65分，不合格64（含）分以下。

（三）季度績效工資內(nèi)容。

季度績效工資=績效考核獎+績效季度獎。

（1）績效考核獎由三部分組成：

a、員工季度預(yù)留崗位工資10%的`考核風(fēng)險(xiǎn)金；

b、員工的第13個(gè)月月工資的四分之一；

c、公司拿出該崗位10%的年崗位工資的四分之一作為激勵。

員工季度考核為優(yōu)秀的發(fā)放全額季度績效考核獎金；考核為合格的只發(fā)a項(xiàng)和b項(xiàng)；考核不合格者無季度績效考核獎金。

（2）績效季度獎金是總經(jīng)理根據(jù)員工在公司的整體表現(xiàn)，參考員工的考核情況在季度末以紅包形式發(fā)放。

（四）增減分類別：

3、沒有按期編寫當(dāng)月工作計(jì)劃和填報(bào)工作績效考核表，每逾期一天扣1分，以此類推。

4、季度內(nèi)考核為合格的員工。

服務(wù)人員考核方案篇五

將各項(xiàng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作以各個(gè)社區(qū)為單位分管給個(gè)人，個(gè)人負(fù)責(zé)管轄本社區(qū)的各項(xiàng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作，包括以下幾個(gè)方面：

完成高血壓、糖尿病患者每個(gè)月隨訪一次，做好記錄（記錄到電腦），完成每日體檢新發(fā)現(xiàn)的'管轄社區(qū)的糖尿病、高血壓病的建檔工作。每季度組織管轄社區(qū)內(nèi)高血壓病或糖尿病患者知識講座一次。

每2個(gè)月深入管轄社區(qū)內(nèi)開展戶外健康知識、宣教活動1次。每個(gè)月為社區(qū)居民播放健康教育錄象2次。

1、 兒童保健

弄清楚管轄社區(qū)內(nèi)0-6歲兒童數(shù)量，并取得聯(lián)系，開展0-6歲兒童生長發(fā)育監(jiān)測，對0-2歲使用小兒生長發(fā)育監(jiān)測圖，對2-6歲使用兒童保健卡。每半年深入管轄社區(qū)內(nèi)的幼兒園、小學(xué)開展健康行為、衛(wèi)生習(xí)慣等方面的健康知識講課或宣教活動1次。每年組織管轄社區(qū)兒童體檢1次。

2、 婦女保健

每季度組織管轄社區(qū)內(nèi)婦女開展青春期性教育、婦科常見疾病孕產(chǎn)期保健等方面健康知識講座1次。弄清楚管轄社區(qū)內(nèi)現(xiàn)時(shí)孕婦及產(chǎn)婦數(shù)量，并取得聯(lián)系，做好記錄。對管轄社區(qū)內(nèi)已知孕婦每月隨訪1次。對管轄社區(qū)內(nèi)產(chǎn)婦產(chǎn)后、半個(gè)月、滿月時(shí)各家訪1次，指導(dǎo)產(chǎn)褥期衛(wèi)生，并進(jìn)行新生兒卡登記。

3、 老年保健

每季度組織管轄社區(qū)內(nèi)老年人開展老年保健知識、老年常見病防治知識講座1次。每季度在管轄社區(qū)內(nèi)老年人集中地開展老年常見病預(yù)防戶外宣傳活動1次。

弄清楚管轄社區(qū)內(nèi)殘障居民及數(shù)量，并取得聯(lián)系。每年對社區(qū)內(nèi)殘障居民家訪2次，并記錄身體狀況，給予功能評估和康復(fù)指導(dǎo)。

每年在管轄社區(qū)內(nèi)人口集中地開展計(jì)劃生育服務(wù)1次。

慢病管理

1.完成高血壓隨訪人數(shù)：＿＿＿，次數(shù)：＿＿＿

2.完成糖尿病隨訪人數(shù)：＿＿＿，次數(shù)：＿＿＿

3.電腦管理隨訪數(shù)據(jù)是否及時(shí)輸入：是 否

4.全年完成新登記高血壓人數(shù)：＿＿＿，糖尿病人數(shù)：＿＿＿

5.組織高血壓、糖尿病知識講座：

第一季度：有 無

第二季度：有 無

第三季度：有 無

第四季度：有 無

6.每2個(gè)月完成1次健康教育宣教活動：是 否

7.每月完成為社區(qū)居民播放健康教育錄象2次：是 否

8.已管理0-6歲兒童數(shù)量：＿＿＿，都取得聯(lián)系：是 否

10.完成兒童健康宣教活動次數(shù)：＿＿＿

11.每年組織社區(qū)兒童體檢1次：是 否，對受檢兒童填寫兒童保健卡：有 無

12.已管理孕婦人數(shù)：＿＿＿，產(chǎn)婦人數(shù)：＿＿＿，都取得聯(lián)系：是 否

13.完成對已管理孕婦每月隨訪1次：是 否

14.完成對產(chǎn)婦產(chǎn)后家訪3次：是 否

15.完成每季度組織社區(qū)婦女保健知識講座1次：是 否

16.完成組織老年保健知識講課1次：是 否

17.完成每季度老年常見病戶外宣傳活動1次：是 否

18.已完成管理殘障居民人數(shù)：＿＿＿，都取得聯(lián)系：是 否

19.完成每年對殘障居民家訪2次：是 否，記錄完整：是 否

20.每年開展計(jì)劃生育服務(wù)1次：是 否

服務(wù)人員考核方案篇六

教學(xué)研究是提高教學(xué)質(zhì)量，提高教師素質(zhì)的重要手段和途徑。學(xué)校教研工作在校長和教務(wù)處領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，建立起四級教研網(wǎng)絡(luò)：校長和業(yè)務(wù)主任、教研組、備課組、教師。各級應(yīng)明確自己的職責(zé)和工作制度，學(xué)習(xí)黨和國家教育方針，現(xiàn)代教育理論，端正教育思想，明確培養(yǎng)目標(biāo)，按照教育規(guī)律和學(xué)生認(rèn)知特點(diǎn)，以教師研究為主體，課堂為主陣地，課改中面臨的各種問題為研究對象的以校為本的教研制度，開展教學(xué)研究和實(shí)踐，各級工作制度如下：

一、領(lǐng)導(dǎo)聽課和深入教研活動制度。

在校長領(lǐng)導(dǎo)下，全面制定學(xué)校教研工作規(guī)劃與多項(xiàng)規(guī)章制度，形成一支強(qiáng)有力的教研隊(duì)伍，并負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施。

1、選送優(yōu)秀教師參加高層次進(jìn)修，做好骨干教師的選送和培訓(xùn)工作，組織全校教師分期分批參加上級組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，努力做好自培工作，包括學(xué)校自己組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和教師的自我學(xué)習(xí)培訓(xùn)。

2、校長、教務(wù)主任必須深入課堂檢查了解教學(xué)情況，平均每周聽課不少于2節(jié)。

3、聽課之前要了解該節(jié)課的教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)要求，要有的放矢，有針對性地聽課。

4、聽課后要對所聽的課做出評價(jià)并和任課教師交換意見，以促進(jìn)教學(xué)。

5、領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)常深入教研活動，至少每兩周參加一次教研活動，掌握分管學(xué)科的教學(xué)和教研情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

6、全校師生從本校工作出發(fā)，學(xué)習(xí)教育理念，注重聯(lián)系實(shí)際，加強(qiáng)對實(shí)踐成果的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。

7、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與研究，不斷提高自身的理論素養(yǎng)，以身作則，理念聯(lián)系實(shí)際，促進(jìn)全校師生形成實(shí)事求是，崇尚學(xué)術(shù)，勇于創(chuàng)新，不斷進(jìn)取的校本教研風(fēng)所氣。

二、教研組校本教研制度。

教研組是學(xué)校落實(shí)教學(xué)工作，開展教學(xué)研究和提高教師業(yè)務(wù)水平的重要組織之一，教研組長應(yīng)在校長，教務(wù)處領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)本組教學(xué)研究的全部工作。

1、組織教師學(xué)習(xí)本學(xué)科課程標(biāo)準(zhǔn)，明確本學(xué)科的目的、任務(wù)，討論并確定分年級教學(xué)要求，組織領(lǐng)導(dǎo)全組教師制定學(xué)期工作計(jì)劃，年級教學(xué)進(jìn)度計(jì)劃，教學(xué)科研計(jì)劃和第二課堂活動計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。

2、積極開展教學(xué)研究活動，根據(jù)教學(xué)實(shí)際，圍繞學(xué)校教科研課題確定教研組、備課組和個(gè)人每學(xué)期的研究課題，有計(jì)劃地開展研究與交流匯報(bào)，組織教學(xué)研究課，公開展示課，及時(shí)總結(jié)、交流，推廣教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，撰寫經(jīng)驗(yàn)論文。

3、大力抓好本學(xué)科教師的教學(xué)工作，任命備課組長組織本學(xué)科教師，認(rèn)真鉆研教學(xué)大綱、教材，探索教法和學(xué)法，認(rèn)真?zhèn)湔n，規(guī)范化教案，講好每一節(jié)課，教好每一個(gè)學(xué)生。

4、組織好每周一次的教學(xué)研究活動(集體備課，公開課)主要內(nèi)容有組織備課組備課，檢查教案，研究解決教學(xué)疑難問題，提出解決問題的措施和辦法。

5、每學(xué)期組內(nèi)開展一次觀摩評論活動，研究教材教法和學(xué)生交流經(jīng)驗(yàn)，提高教學(xué)質(zhì)量，活動要有總結(jié)材料。

6、開學(xué)制訂好教研組工作計(jì)劃，并認(rèn)真組織實(shí)施，期中要協(xié)助教務(wù)處檢查落實(shí)情況，期末做好工作總結(jié)，并定期向?qū)W校領(lǐng)導(dǎo)和教師匯報(bào)工作，真正創(chuàng)建嚴(yán)肅活潑、刻苦鉆研，文明和諧的教研組。

三、備課組校本教研工作制度備課組長在教研組長領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)年級備課和教學(xué)研究工作，努力提高本年級學(xué)科的教學(xué)質(zhì)量。

1、組織教師認(rèn)真學(xué)習(xí)教學(xué)大綱，學(xué)科教材和教法，是貫徹教研組計(jì)劃。

2、組織制定年級學(xué)科教學(xué)進(jìn)度計(jì)劃，教研專題，進(jìn)修計(jì)劃，報(bào)教研組并組織實(shí)施。

3、按照學(xué)校工作計(jì)劃和教研組教學(xué)工作計(jì)劃，制定本年級本學(xué)期的教學(xué)計(jì)劃，并組織實(shí)施，組織備課組教師在個(gè)人獨(dú)立備課的同時(shí)進(jìn)行集體備課，每周至少集體備課一次。共同研究。

(1)單元、章、節(jié)、課時(shí)的目的和要求。

(2)重點(diǎn)、難點(diǎn)、疑點(diǎn)、關(guān)鍵點(diǎn)。

(3)作業(yè)或練習(xí)。

(4)教學(xué)過程的組織和教學(xué)方法的選擇。

(5)統(tǒng)一進(jìn)度，相互取長補(bǔ)短，共同提高。

4、做好學(xué)科期中、期末的復(fù)習(xí)、出題、考試、評卷，成績統(tǒng)計(jì)和質(zhì)量分析評價(jià)工作。

5、積極開展均衡生產(chǎn)研活動，認(rèn)真落實(shí)本組教科研課題，以教學(xué)科研促進(jìn)教學(xué)質(zhì)量提高。

6、備課組要積極探索選修課的教法，學(xué)法與考法，逐步建立并穩(wěn)定本學(xué)科有特色的選修課。

7、抓好本年級活動課和研究性學(xué)習(xí)課教學(xué)，有針對性培養(yǎng)學(xué)有余力，學(xué)有特長的學(xué)生，并做好差生的轉(zhuǎn)化工作，真正審美觀大面積提高教育質(zhì)量。

四、教師校本教研制度。

教學(xué)研究是提高教學(xué)質(zhì)量，教師素養(yǎng)的重要手段，教師是開展樣本教研工作的承受者和受益者，是開展教研活動的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，教師參加教研活動的質(zhì)量影響到全校教研活動的質(zhì)量和教學(xué)工作的質(zhì)量，教師必須主，認(rèn)真地進(jìn)行教研活動，在活動中不斷成長，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平和能力。

1、認(rèn)真參加學(xué)校各級教研活動，態(tài)度端正，認(rèn)真完成學(xué)校、教研組、備課組交給自己的任務(wù)。

2、每位教師認(rèn)真完成備課組交給自己的備課任務(wù)，認(rèn)真參加聽課、說課、評課活動。

3、在教學(xué)實(shí)踐的同時(shí)，要堅(jiān)持做到“六個(gè)一”，每年讀一本教育教學(xué)理念菱，確定一個(gè)教學(xué)研究課題，上好一堂教學(xué)公開課，完成一份多媒體教案，完成一份心理和德育滲透教案，撰寫一篇以上教研論文。

4、要熟悉教學(xué)大綱，課程標(biāo)準(zhǔn)，教科書及教參，認(rèn)真制定好一學(xué)期的授課計(jì)劃。

5、能把握好課程標(biāo)準(zhǔn)和教材要求，認(rèn)真?zhèn)浜谜n，定好教案，備課時(shí)，既要備教材大綱，又備學(xué)生實(shí)際，備知識能力點(diǎn)，又備德育心理滲透點(diǎn)，既備有效教法，又備學(xué)法指導(dǎo)，既備局面練習(xí)、作業(yè)，又備實(shí)驗(yàn)實(shí)踐材料。

校本教研制度在我校初步建立，校本教研活動在我?；菊归_，初步形成具有我校特色的校本教研操作模式，形成具有一定推廣價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)，培育一批先進(jìn)典型，并在此基礎(chǔ)上使我校校本教研繼續(xù)深化，將學(xué)校建成具濃郁研究氛圍的學(xué)習(xí)化集體。

服務(wù)人員考核方案篇七

1.業(yè)績考核(定量)+行為考核(定性)。

2.定量做到嚴(yán)格以公司收入業(yè)績?yōu)闃?biāo)準(zhǔn)，定性做到公平客觀。

3.考核結(jié)果與員工收入掛鉤。

1.銷售人員業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)為公司當(dāng)月的營業(yè)收入指標(biāo)和目標(biāo)，公司將會每季度調(diào)整一次。

(1)執(zhí)行遵守公司各項(xiàng)工作制度、考勤制度、保密制度和其他公司規(guī)定的行為表現(xiàn)。

(2)履行本部門工作的行為表現(xiàn)。

(3)完成工作任務(wù)的行為表現(xiàn)。(4)遵守國家法律法規(guī)、社會公德的行為表現(xiàn)。

(5)其他。

其中：當(dāng)月行為表現(xiàn)合格者為0.6分以上，行為表現(xiàn)良好者為0.8分以上，行為表現(xiàn)優(yōu)秀者為滿分1分。如當(dāng)月能有少數(shù)突出表現(xiàn)者，突出表現(xiàn)者可以最高加到1.2分。

如當(dāng)月有觸犯國家法律法規(guī)、嚴(yán)重違反公司規(guī)定、發(fā)生工作事故、發(fā)生工作嚴(yán)重失誤者，行為考核分?jǐn)?shù)一律為0分。

三、考核內(nèi)容與指標(biāo)。

考核項(xiàng)目考核指標(biāo)權(quán)重評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評分。

新客戶開發(fā)15%每新增一個(gè)客戶，加2分。

定性指標(biāo)市場信息收集5%1.在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成市場信息的收集，否則為0分。

2.每月收集的有效信息不得低于×條，每少一條扣1分。

報(bào)告提交5%1.在規(guī)定的時(shí)間之內(nèi)將相關(guān)報(bào)告交到指定處，未按規(guī)定時(shí)間交者，為0分。

2.報(bào)告的質(zhì)量評分為4分，未達(dá)到此標(biāo)準(zhǔn)者，為0分。

銷售制度執(zhí)行5%每違規(guī)一次，該項(xiàng)扣1分。

工作能力分析判斷能力5%1分：較弱，不能及時(shí)的做出正確的分析與判斷。

2分：一般，能對問題進(jìn)行簡單的分析和判斷。

3分：較強(qiáng)，能對復(fù)雜的問題進(jìn)行分析和判斷，但不能靈活的運(yùn)用到實(shí)際工作中。

溝通能力5%1分：能較清晰的表達(dá)自己的思想和想法。

2分：有一定的說服能力。

3分：能有效地化解矛盾。

工作態(tài)度員工出勤率2%1.月度員工出勤率達(dá)到100%，得滿分，遲到一次，扣1分(3次及以內(nèi))。

2.月度累計(jì)遲到三次以上者，該項(xiàng)得分為0。

日常行為規(guī)范2%違反一次，扣2分。

責(zé)任感3%0分：工作馬虎，不能保質(zhì)、保量地完成工作任務(wù)且工作態(tài)度極不認(rèn)真。

1分：自覺地完成工作任務(wù)，但對工作中的失誤，有時(shí)推卸責(zé)任。

2分：自覺地完成工作任務(wù)且對自己的行為負(fù)責(zé)。

3分：除了做好自己的本職工作外，還主動承擔(dān)公司內(nèi)部額外的工作。

服務(wù)意識3%出現(xiàn)一次客戶投訴，扣3分四、考核方法。

1.員工考核時(shí)間：下一月的第一個(gè)工作日。[]。

2.員工考核結(jié)果公布時(shí)間：下一月的第三個(gè)工作日。

3.員工考核掛鉤收入的額度：月工資的20%;業(yè)績考核額度占15%;行為考核額度占5%。

4.員工考核掛鉤收入的計(jì)算公式為：z=。

公式中具體指標(biāo)含義如下表所示。

公式中具體指標(biāo)含義。

指標(biāo)含義。

a不同部門的業(yè)績考核額度。

b行為考核額度。

x當(dāng)月公司營業(yè)收入y當(dāng)月員工行為考核的分?jǐn)?shù)。

z當(dāng)月員工考核掛鉤收入的實(shí)際所得。

5.員工考核掛鉤收入的浮動限度：為當(dāng)月工資的80～140%。

6.員工掛鉤收入的發(fā)放：每月員工考核掛鉤收入的額度暫不發(fā)放，每季度發(fā)放三個(gè)月的員工考核掛鉤收入的實(shí)際所得。

五、考核程序。

1.業(yè)績考核：按考核標(biāo)準(zhǔn)由財(cái)務(wù)部根據(jù)當(dāng)月公司營業(yè)收入情況統(tǒng)一執(zhí)行。(]。

2.行為考核：由銷售部經(jīng)理進(jìn)行。

六、考核結(jié)果。

1.業(yè)績考核結(jié)果每月公布一次，部門行為考核結(jié)果(部門平均分)每月公布一次。2.員工行為考核結(jié)果每月通知到被考核員工個(gè)人，員工之間不應(yīng)互相打聽。

3.每月考核結(jié)果除了與員工當(dāng)月收入有掛鉤以外，其綜合結(jié)果也是公司決定員工調(diào)整工資級別、職位升遷和人事調(diào)動的重要依據(jù)。

服務(wù)人員考核方案篇八

為樹立文明規(guī)范服務(wù)典型，打造具有影響力和權(quán)威性的服務(wù)品牌，為進(jìn)一步提高聯(lián)社文明規(guī)范服務(wù)水平，更好地服務(wù)三農(nóng)，服務(wù)民生，向社會展示農(nóng)信社的改革發(fā)展成果，打造農(nóng)信社良好品牌，將文明規(guī)范服務(wù)工作引向縱深，充分滿足經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會公眾對金融服務(wù)的需求，結(jié)合聯(lián)社實(shí)際情況，現(xiàn)將20xx年文明規(guī)范服務(wù)考核工作作如下安排：

xxxx年是文明規(guī)范服務(wù)的提升年，要加大檢查力度，將檢查內(nèi)容更加細(xì)化、量化，促使我社在日常的文明規(guī)范服務(wù)工作中更加規(guī)范化、制度化、流程化。具體從以下幾個(gè)方面入手：

（一）服務(wù)環(huán)境規(guī)范（35分）。

1、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按照vi識別系統(tǒng)統(tǒng)一、規(guī)范的形象標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置社標(biāo)、社名、社徽、門楣招牌等形象標(biāo)識。（2分）。

2、標(biāo)識牌、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)名稱標(biāo)牌、營業(yè)時(shí)間牌等應(yīng)有序排列，使用的字體、顏色、比例必須按照vi識別系統(tǒng)規(guī)范協(xié)調(diào)，保持整潔。（2分）。

3、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部、外部環(huán)境整潔。（2分）。

4、宣傳材料張貼有序，并置于規(guī)定的宣傳欄中，宣傳內(nèi)容符合有關(guān)規(guī)定。（2分）。

5、柜員工作臺面、營業(yè)窗口各類物品擺放有序，機(jī)具布線隱蔽，客戶視線范圍內(nèi)無私人物品。（2分）。

6、營業(yè)廳內(nèi)設(shè)置填單臺，并設(shè)有填單模板，空白憑條充足，擺放有序。（2分）。

7、營業(yè)廳內(nèi)保安人員連續(xù)在崗，正確地履行職責(zé)。（2分）。

8、營業(yè)廳內(nèi)設(shè)有咨詢柜臺（或大堂經(jīng)理工作臺），有人值守，方便客戶咨詢。（2分）。

9、營業(yè)廳設(shè)有便民設(shè)施，并配備數(shù)量充足、干凈、整齊的休息椅。（2分）。

10、服務(wù)設(shè)施（點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)、話筒、叫號機(jī)等）正常使用，擺放有序，且點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)在錄像監(jiān)控范圍內(nèi)。（2分）。

11、自助設(shè)備完好率達(dá)到100%。（3分）。

12、客戶私密保護(hù)措施落實(shí)到位，設(shè)置一米線或相當(dāng)功能設(shè)施。（2分）。

13、通過自助設(shè)備電子屏幕顯示必要的安全提示和24小時(shí)服務(wù)、掛失和投訴電話，自助服務(wù)區(qū)無亂張貼現(xiàn)象。（2分）。

14、客戶意見簿格式規(guī)范，頁碼連續(xù)，對意見及時(shí)有效回復(fù)。（2分）。

15、有必要的免責(zé)提示標(biāo)識，包括現(xiàn)金清點(diǎn)、安全防盜、小心地滑、注意臺階、防止擠傷、小心玻璃等。（2分）。

16、營業(yè)廳內(nèi)明示主要業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和存、貸款利率。（2分）。

17、員工服裝統(tǒng)一整潔，衣扣整齊，員工佩戴統(tǒng)一工作胸牌或擺放服務(wù)公示牌。（2分）。

（二）服務(wù)禮儀規(guī)范（8分）。

1、衣著整潔，舉止端正大方、自然、得體，儀表端莊樸實(shí)、不過分修飾、談吐文雅親切。（2分）。

2、員工對客戶的服務(wù)熱情周到，手勢、語言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。（2分）。

3、禁止上班時(shí)間穿奇裝異服，不準(zhǔn)穿超短裙、短褲、背心、拖鞋，男員工不得留長發(fā)胡須，女員工不得披頭散發(fā)，濃妝艷抹，穿著前后袖領(lǐng)開口過低的衣衫。營業(yè)室內(nèi)禁止大聲喧嘩，串崗聊天。（2分）。

4、是否有因客戶排長隊(duì)而投訴的現(xiàn)象，并有開柜無人辦理業(yè)務(wù)情況。（2分）。

（三）服務(wù)行為規(guī)范（14分）。

1、員工熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，熟練掌握各項(xiàng)服務(wù)技能。（2分）。

2、按規(guī)定的時(shí)間營業(yè)，做到滿點(diǎn)服務(wù)。（3分）。

3、營業(yè)時(shí)間員工不得拒辦業(yè)務(wù)，不得做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事情，中斷辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)告知客戶，如有特殊情況須在柜面登記簿做好登記。（2分）。

4、上崗不許吸煙，嚴(yán)禁酒后上崗。（3分）。

5、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)影像資料保存完整，聲像清晰，保存期內(nèi)隨時(shí)可調(diào)閱，保存期至少為30天。（2分）。

6、嚴(yán)格執(zhí)行假幣收繳和殘幣兌換制度。（2分）。

（四）服務(wù)技能規(guī)范（21分）。

1、采取不同形式組織員工開展服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，定期組織員工開展崗位技術(shù)練兵活動，并留有相關(guān)文字與影像或圖像資料，保證每季度一次。（5分）。

2、柜面人員離柜，對外明示暫停服務(wù)標(biāo)識。（3分）。

3、臨柜人員辦理業(yè)務(wù)熟練、準(zhǔn)確、快捷、高效。（3分）。

4、員工根據(jù)不同崗位要求，必須持證上崗，在崗臨柜人員必須有一人持上崗證。（2分）。

5、服務(wù)評價(jià)器使用、考核情況。（3分）。

6、員工熟練操作與崗位有關(guān)的各種機(jī)具設(shè)備。（2分）。

7、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)年度工作計(jì)劃中，有提高服務(wù)質(zhì)量的具體目標(biāo)要求和保障措施，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人有明確的文明服務(wù)管理職責(zé)要求。（3分）。

（五）檢查監(jiān)督規(guī)范（22分）。

1、文明規(guī)范服務(wù)檔案材料應(yīng)規(guī)范分類，統(tǒng)一保存。檔案應(yīng)能隨時(shí)、完整調(diào)閱，檔案應(yīng)規(guī)范裝訂。（5分）。

2、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每月至少組織一次文明服務(wù)質(zhì)量自查，有詳細(xì)的檢查記錄和報(bào)告。（3分）。

3、建立客戶滿意度調(diào)查機(jī)制，定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。（3分）。

4、對自查和各層面檢查整改意見的落實(shí)，要有具體的整改措施及整改結(jié)果。（5分）。

5、營業(yè)場所要公開監(jiān)督投訴電話號碼和服務(wù)熱線，確保暢通。（3分）。

6、制定落實(shí)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案。（3分）。

（六）嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，進(jìn)行監(jiān)督檢查，實(shí)行限時(shí)服務(wù)，提高一級柜員、綜合柜員服務(wù)效率。

正常按存、取款票面在100張以內(nèi)時(shí)，計(jì)算限時(shí)為：

1、辦理一筆存、取款業(yè)務(wù)不超過2分鐘。

2、辦理掛失業(yè)務(wù)不超過7分鐘。

3、在機(jī)器線路正常運(yùn)轉(zhuǎn)的前提下，受理一般結(jié)算業(yè)務(wù)每筆不得超過2分鐘。（臨時(shí)應(yīng)解匯款除外）。

4、辦提取現(xiàn)金會計(jì)核算手續(xù)每筆不得超過3分鐘。

5、顧客來行查詢余額業(yè)務(wù)，每筆不得超過1分鐘。（法院查詢扣劃或止付除外）。

6、賣一本支票不得超過10分鐘。

7、辦理一筆支票業(yè)務(wù)不得超過7分鐘。

8、辦理一筆電匯業(yè)務(wù)不得超過10分鐘。

9、付款辦理每一筆業(yè)務(wù)的限時(shí)為：

（1）付款金額在5萬元（含5萬元）的不超過5分鐘。

（2）付款金額在10萬元以內(nèi)的（含10萬元）不超過10分鐘。

（3）付款金額在10萬元以上的，不超過20分鐘。

10、收款辦理每一筆業(yè)務(wù)的限時(shí)為：

（1）收款金額在1萬元以內(nèi)的（含1萬元）不超過5分鐘。

（2）收款金額在5萬元（含5萬元）不超過15分鐘。

（3）收款金額在10萬元之內(nèi)（含10萬元）不超過25分鐘。

（4）收款金額在10萬元以上至20萬元的，不超過40分鐘。

11、收款每筆業(yè)務(wù)中如遇零幣、殘幣較多，要按規(guī)定剔殘，分版，認(rèn)真整點(diǎn)款項(xiàng)。

（1）當(dāng)一筆現(xiàn)收業(yè)務(wù)零幣、殘幣占券別總張數(shù)達(dá)到20%以上者，可延長3—5分鐘。

（2）一筆現(xiàn)收業(yè)務(wù)零幣、殘幣占券別總張數(shù)達(dá)到40%以上者，可據(jù)情況適當(dāng)延長時(shí)間，并向客戶說明，并取得客戶配合。

（3）一筆現(xiàn)收業(yè)務(wù)如遇到全部是在面額現(xiàn)鈔（50元、100元）的，因按規(guī)定需要手點(diǎn)一次，可適當(dāng)延長時(shí)間，并向客戶說明，以取得客戶配合。

（七）文明規(guī)范服務(wù)評比結(jié)果的運(yùn)用。

（1）本辦法實(shí)行每季評比。

（2）評比結(jié)果將作為年終評先評優(yōu)的原始依據(jù)，被評為不合格的單位取消年度評先評優(yōu)資格。

第一條對當(dāng)年被評為全國金融系統(tǒng)“文明規(guī)范示范網(wǎng)點(diǎn)”、“青年文明號”先進(jìn)集體的單位，進(jìn)行通報(bào)表彰，并按參賽集體報(bào)名人數(shù)每人每月獎勵500元。

第二條對當(dāng)年被評為全區(qū)金融系統(tǒng)“文明規(guī)范示范網(wǎng)點(diǎn)”、“青年文明號”先進(jìn)集體的單位，進(jìn)行通報(bào)表彰，并按參賽集體報(bào)名人數(shù)每人每月獎勵300元。

第三條對當(dāng)年被評為包頭市金融系統(tǒng)“文明規(guī)范示范網(wǎng)點(diǎn)”、“青年文明號”先進(jìn)集體的單位進(jìn)行通報(bào)表彰，并按參賽集體報(bào)名人數(shù)每人每月獎勵200元。

第四條聯(lián)社開展“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)集體”和“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”評選活動，“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)集體”每次評選三名，“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”每次評選十名，獲選集體和個(gè)人分別獎勵1000元和800元，并通報(bào)全轄。評選活動必須堅(jiān)持公平、公正的原則，對不符合條件的，評選名額可以空缺，當(dāng)選者頒發(fā)榮譽(yù)證書和獎金。

第五條省聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)收到客戶表揚(yáng)信的，每表揚(yáng)一件，對被表揚(yáng)人獎勵50元；聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)收到顧客表揚(yáng)信的，每表揚(yáng)一件，對被表揚(yáng)人獎勵30元。

第六條因服務(wù)態(tài)度好，受到顧客在《包頭日報(bào)》、《包頭晚報(bào)》、電臺、電視臺公開表揚(yáng)的，視表揚(yáng)的社會效果，每表揚(yáng)一次，對被表揚(yáng)人獎勵500—800元。

第七條設(shè)立“委屈獎”，凡在服務(wù)中是顧客的錯(cuò)誤而受到責(zé)備、侮辱仍能遵守服務(wù)規(guī)范的，經(jīng)聯(lián)社核實(shí)，每次給予委屈獎金100元。

以上獎勵由信用社自行考核并留有考核記錄。

第一條違反服務(wù)環(huán)境規(guī)范的給予以下處罰：

1、檢查組下達(dá)違規(guī)整改通知書，限期改正，期限內(nèi)不糾正的按情節(jié)輕重，扣罰有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)800元。

2、同一問題第二次查出的，除全轄通報(bào)批評外，取消單位和個(gè)人評選資格，對所在單位領(lǐng)導(dǎo)或當(dāng)事人處800元罰款。

第二條違反服務(wù)用語、禁語或服務(wù)質(zhì)量的處罰：

1、客戶對服務(wù)不滿，投訴到報(bào)社、電臺等新聞單位，被公開點(diǎn)名批評的，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，除個(gè)人寫書面檢查，公開向客戶賠禮道歉，并在全轄通報(bào)批評外對當(dāng)事人處以2000元罰款。

2、客戶對服務(wù)不滿，向聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)投訴，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)的，除個(gè)人寫書面檢查，公開向客戶賠禮道歉，全轄通報(bào)批評外，對當(dāng)事人處以800元罰款。

3、客戶對服務(wù)不滿，投訴到信用社領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)的，社領(lǐng)導(dǎo)要對當(dāng)事人批評教育，并責(zé)成當(dāng)事人向客戶賠禮道歉，寫出書面檢查，大會點(diǎn)名批評，罰款500元。

4、凡出現(xiàn)重大服務(wù)事故，如與顧客吵架等當(dāng)即停職檢查，罰款1000元，并扣罰所在單位領(lǐng)導(dǎo)800元。特別嚴(yán)重者，造成極壞影響的.，還將給予紀(jì)律處分以至辭退或除名的處罰。

5、對受到行政紀(jì)律處分的人員，將填寫處分卡，存入個(gè)人檔案。

6、因服務(wù)質(zhì)量問題，致使存款單位（個(gè)人）轉(zhuǎn)戶的，經(jīng)核實(shí)，按存款賬戶的大小并視情節(jié)輕重，扣罰1000—3000元。

第三條違反服務(wù)紀(jì)律規(guī)范的處罰：

1、違反服務(wù)紀(jì)律規(guī)范，情節(jié)輕微的人員由其所在單位對其進(jìn)行批評教育。

2、違反服務(wù)紀(jì)律規(guī)范，在社會上造成不良影響者，由聯(lián)社通報(bào)批評，罰款2000元，責(zé)令停職檢查，或行政紀(jì)律處分，經(jīng)教育、考核合格后，方可安排上崗。

3、違反服務(wù)紀(jì)律規(guī)范，在社會上造成極壞影響并造成嚴(yán)重后果者，給予辭退或除名的處罰。

第四條違反限時(shí)制的處罰。（限時(shí)服務(wù)只作為內(nèi)部考核，不對外宣傳）。

1、凡超過限時(shí)1分鐘，每次罰5元。

2、凡超過限時(shí)2分鐘，每次罰10元。

3、凡超過限時(shí)3分鐘，每次罰15元。

4、對辦理業(yè)務(wù)3次達(dá)不到規(guī)定要求時(shí)限，屢屢被罰款人員要下崗培訓(xùn)，按下崗人員處理。考核合格后，方可安排上崗。

第五條對于復(fù)評中被取消“文明規(guī)范示范網(wǎng)點(diǎn)”、“青年文明號”稱號的集體，除通報(bào)批評外，要對集體成員每人一次性罰款800元，對直接領(lǐng)導(dǎo)人進(jìn)行記過處分。

第六條實(shí)行“一票否決”制。有下列情況之一，不論是單位還是個(gè)人，均一票否決，取消當(dāng)年評先資格，當(dāng)事人所在單位年內(nèi)不能評為先進(jìn)集體：

1、集體中有違法、違紀(jì)、違反黨和國家政策的。

2、發(fā)生服務(wù)質(zhì)量問題被處罰的。

3、“三防一保”工作出現(xiàn)問題的。

4、被輿論曝光，情況屬實(shí)，造成極壞影響的。

服務(wù)是銀行業(yè)永恒的主題，規(guī)范服務(wù)是銀行業(yè)履行社會責(zé)任中應(yīng)有之義，文明規(guī)范服務(wù)是打造銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)品牌，提升核心競爭力的關(guān)鍵。各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要充分認(rèn)識開展文明規(guī)范服務(wù)的重要意義，把開展文明規(guī)范服務(wù)提升到打造農(nóng)信品牌，樹立“服務(wù)就是效益”的觀念。結(jié)合實(shí)際制定文明規(guī)范服務(wù)工作計(jì)劃，建立日常性的工作機(jī)制，重點(diǎn)做好培訓(xùn)、檢查、考核評比等環(huán)節(jié)的工作。聯(lián)社將不定期組織人員從現(xiàn)場與非現(xiàn)場兩個(gè)方面開展文明規(guī)范服務(wù)的明察暗訪、檢查驗(yàn)收等工作。

服務(wù)人員考核方案篇九

2、考試成績匯總各方面評定出優(yōu)(95分以上)、良(80—95分)、中(60—80分)、差(60分以下)等，并按單位(可按車間統(tǒng)計(jì))算出優(yōu)秀率和及格率，評閱完畢后公布結(jié)果，并整理上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(特殊情況下考試成績評定標(biāo)準(zhǔn)可根據(jù)實(shí)際情況采取靈活多變的形式)。

3、公司安環(huán)部和生產(chǎn)技術(shù)部負(fù)責(zé)對各廠進(jìn)行培訓(xùn)考核，由公司人力資源部監(jiān)督。

(1)及格率達(dá)95%以上的，獎勵單位負(fù)責(zé)人人民幣200元，凡成績達(dá)95分以上的員工，將給予50元的獎勵。

(2)凡未及格人員進(jìn)行待崗1—2個(gè)月處理，限期學(xué)習(xí)補(bǔ)考，期間只發(fā)個(gè)人崗位工資的60%，補(bǔ)考合格后上崗，否則予以辭退。

(3)對及格低于80%的，處罰其單位負(fù)責(zé)人200元。

4、各單位根據(jù)培訓(xùn)及考核情況，按10%的比例，評選“崗位操作能手”，“最佳學(xué)習(xí)標(biāo)兵”，“最佳創(chuàng)新成果”等，評選可個(gè)人申請或車間申報(bào)，經(jīng)廠部審核，再上報(bào)公司審批。評選采用“逐級遞減法”確定人員，除發(fā)給榮譽(yù)證書外，還給予獲得者50元獎勵。

服務(wù)人員考核方案篇十

1.嚴(yán)格執(zhí)行國家“五項(xiàng)管理”“雙減”等系列政策，大力發(fā)展學(xué)生素質(zhì)教育。

2.為展示學(xué)生學(xué)習(xí)成果，檢測教師教學(xué)的效果，給學(xué)生提供一個(gè)展示自我的平臺。

3.提升學(xué)校服務(wù)管理品質(zhì)，確保課程質(zhì)量，關(guān)注學(xué)習(xí)成果。

4.創(chuàng)建精品課程，打造學(xué)生喜歡家長滿意的特色課程體系。

做最好的自己！

組長:xxx。

成員:xxx、xxx、xxx、xxx、xxx、xxx。

1.時(shí)間周期：1月12日-15日。

2.具體時(shí)間：

（1）周一周三課后服務(wù)在1月12日結(jié)業(yè)匯報(bào)。

（2）周一周四課后服務(wù)在1月13日結(jié)業(yè)匯報(bào)。

（3）周六下午素養(yǎng)課在1月15日結(jié)業(yè)匯報(bào)。

各班教室、十三樓、一樓階梯教室。

課后服務(wù)課程：周一至周四、周六下午素質(zhì)教育課。

根據(jù)目前疫情防控的情況和學(xué)科特點(diǎn)，通過分班匯報(bào)的形式，錯(cuò)時(shí)匯報(bào)，根據(jù)學(xué)科特點(diǎn)按照以下方式匯報(bào)：

（一）作品展:。

1.書法（廖歡歡、胡耀丹、江燕、趙慧、崔敏、何海燕、許桂蘭、鐘惠如）；

2.美術(shù)（廖璐、黃哲弘、池華萍、張雅雯、張晶、鄒欣洋）；

（二）友誼賽:。

1.籃球、羽毛球、足球。

2.象棋（王恩予）；

3.圍棋（梁山青）。

（三）展示課:。

1.少兒編程（王慧、徐小鵬、謝磊、陳宗倢）；

2.科學(xué)（劉慧瑤）。

3.舞蹈類（李家華、管海飛、王楚涵）。

4.音樂（周可、鐘佳伲）。

5.少兒口才（丁金霖、羅鵬）。

6.器樂（王婷、陳昕、楊宇軒）。

備注：根據(jù)自己的學(xué)科特色和班級情況，由學(xué)科負(fù)責(zé)人和組長（標(biāo)記加粗）牽頭，提出思路，審核、確定匯報(bào)形式和方案。

（四）素養(yǎng)賽(素養(yǎng)大賽)：

1.思維益智，包含數(shù)獨(dú)和素養(yǎng)（各年級備課組長）。

2.英語演說（鐘璇、鄧雅婷、肖珊、曹玉芬）。

3.經(jīng)典賞析（鄒中華、郭晶、袁嬌嬌、何艷桂）。

（五）注意事項(xiàng)。

1.各類別課程可根據(jù)自己的課程匯報(bào)特點(diǎn)，邀請家長全程參與或者后半節(jié)課參與展示環(huán)節(jié)。

2.教室或場地提前做好布置，營造結(jié)業(yè)匯報(bào)儀式感，提前制作邀請函通知家長。

3.家長進(jìn)校園注意做好疫情防控工作，提前一天提交綠碼。

4.匯報(bào)時(shí)拍攝精彩瞬間，結(jié)束后拍攝集體照，提前收集整理一學(xué)期的教案、學(xué)生作品、課堂剪影，以便制作班級宣傳小視頻和校級宣傳。

5.匯報(bào)時(shí)小結(jié)本學(xué)期的學(xué)習(xí)內(nèi)容、學(xué)生學(xué)習(xí)成果（關(guān)注人人）、下學(xué)期教學(xué)內(nèi)容安排、中長期學(xué)科教學(xué)規(guī)劃和學(xué)生學(xué)習(xí)成果預(yù)期。

6.介紹精品班課程規(guī)劃。（會提供課件）。

1.匯報(bào)方案討論時(shí)間：

2.課后服務(wù)中心結(jié)課匯報(bào)布置會：

3.各學(xué)科匯報(bào)方案和形式審核安排：

服務(wù)人員考核方案篇十一

1、作為晉級、解雇和調(diào)整崗位依據(jù)，著重在能力、能力發(fā)揮和工作表現(xiàn)上進(jìn)行考核。

2、作為確定績效工資的依據(jù)。

3、作為潛能開發(fā)和教育培訓(xùn)依據(jù)。

4、作為調(diào)整人事政策、激勵措施的依據(jù)，促進(jìn)上下級的溝通。

1、公司正式聘用員工均應(yīng)進(jìn)行考核，不同級別員工考核要求和重點(diǎn)不同。

2、考核的依據(jù)是公司的各項(xiàng)制度，員工的崗位描述及工作目標(biāo)，同時(shí)考核必須公開、透明、人人平等、一視同仁。

3、制定的考核方案要有可操作性，是客觀的、可靠的和公平的，不能摻入考評人個(gè)人好惡。

4、提倡考核結(jié)果用不同方式與被評者見面，使之誠心接受，并允許其申訴或解釋。

2、綜合能力考核(由考評小組每季度進(jìn)行一次)。

3、考勤及獎懲情況(由行政部按照《公司內(nèi)部管理?xiàng)l例》執(zhí)行考核)。

1、成立公司考評小組，對員工進(jìn)行全面考核和評價(jià)。

2、自我鑒定，員工對自己進(jìn)行評價(jià)并寫出個(gè)人小結(jié)。

3、考核指標(biāo)，員工當(dāng)月工作計(jì)劃、任務(wù)，考勤及《內(nèi)部管理?xiàng)l例》中的獎懲辦法。

目前主流績效考核方法有kpi、okr、bsc、mbo、360度考評。傳統(tǒng)績效考核的方式都是由直屬主管直接幫部屬打考績，而其中的“360度考評”績效評估方法則能夠讓結(jié)果更加多維完善，中大型企業(yè)一般每年都會做一次。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，已經(jīng)不少專業(yè)做360績效考核的系統(tǒng)能夠輔助企業(yè)進(jìn)行高效客觀的績效考核，類似于askform人才測評平臺，就把匿名性、分組打分、人才報(bào)告等等都實(shí)現(xiàn)了高度定制化，讓績效考核實(shí)施起來簡單高效，感興趣可以去了解一下。

考績應(yīng)與本人見面，將考核結(jié)果的優(yōu)缺點(diǎn)告訴被評人，鼓勵其發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)、改正缺點(diǎn)、再創(chuàng)佳績。

（一）填寫程序。

1、每月2日前，員工編寫當(dāng)月工作計(jì)劃，經(jīng)部門直接上級審核后報(bào)行政部;。

5、工作計(jì)劃未進(jìn)行、進(jìn)行中(階段性工作)項(xiàng)請?jiān)谟?jì)劃完成情況欄內(nèi)文字說明原因。

(二)計(jì)分說明。

1、工作績效考核表總分90分，日常工作類5項(xiàng)每項(xiàng)8分占40分，階段工作類5項(xiàng)每項(xiàng)10分占50分，其它類每項(xiàng)附加分8分，意見與建議如被公司采納，附加分10分;其中個(gè)人評分、職能部門評分、直接上級評分所占工作績效考核得分比例分別是30%、30%、40%。(個(gè)人評分突破90分者，個(gè)人評分無效，按直接上級評分減10計(jì)算;職能部門評分從兩方面考評：成本意識、職業(yè)規(guī)范。分別由財(cái)務(wù)部和行政部考評。)。

2、綜合績效考核由考評小組季度進(jìn)行一次，員工每季度填寫一份《員工考核表》和一份《員工互評表》，具體時(shí)間由行政部另行通知;《員工考核表》由被考核員工和考評小組填寫，《員工互評表》由員工以無記名方式填寫后投入公司投票箱;其中自我考評、員工互評、考評小組考評所占綜合績效考核得分比例分別是30%、30%、40%。

3、工作績效考核季度得分為3個(gè)月的平均分，占季度績效考核得分的60%;綜合績效考核得分占季度績效考核得分的40%，季度最終績效考核得分即為兩者之和。

(三)季度績效工資內(nèi)容季度績效工資=績效考核獎+績效季度獎。

(1)績效考核獎由三部分組成：a、員工季度預(yù)留崗位工資10%的考核風(fēng)險(xiǎn)金;b、員工的第13個(gè)月月工資的四分之一;c、公司拿出該崗位10%的'年崗位工資的四分之一作為激勵。員工季度考核為優(yōu)秀的發(fā)放全額季度績效考核獎金;考核為合格的只發(fā)a項(xiàng)和b項(xiàng);考核不合格者無季度績效考核獎金。

(2)績效季度獎金是總經(jīng)理根據(jù)員工在公司的整體表現(xiàn)，參考員工的考核情況在季度末以紅包形式發(fā)放。

(四)增減分類別：

3、沒有按期編寫當(dāng)月工作計(jì)劃和填報(bào)工作績效考核表，每逾期一天扣1分，以此類推。

4、季度內(nèi)考核為合格的員工，其季度內(nèi)個(gè)別月份考評為優(yōu)秀的，每評為優(yōu)秀一次加績效工資2%，以此類推;其季度內(nèi)個(gè)別月份考評為不合格的，每不合格一次減績效工資4%，以此類推。

5、獎懲計(jì)分：

(2)季度內(nèi)警告一次減績效工資2%、記過一次減績效工資4%、記大過一次減績效工資6%。

年終之際，企業(yè)往往需要進(jìn)行一次年終考核，要做一次又快又好的360度績效考核，趕快去了解下吧！

服務(wù)人員考核方案篇十二

切實(shí)做好我縣基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目績效考核工作，提高基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)使用效率，確保基本公共衛(wèi)生服務(wù)工作任務(wù)按質(zhì)按量真正落到實(shí)處，特制定本方案。

成立xx縣基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目績效考核工作組，負(fù)責(zé)組織對各項(xiàng)目實(shí)施單位進(jìn)行考核，組成人員如下：

第一組成員如下：

組長：***。

成員：***(項(xiàng)目檔案資料的整理)。

***(健康教育管理項(xiàng)目)。

***(孕產(chǎn)婦保健管理項(xiàng)目)。

***(傳染病和精神病管理項(xiàng)目)。

***(負(fù)責(zé)計(jì)劃免疫和老年人管理項(xiàng)目)。

***(居民健康檔案項(xiàng)目)。

***(慢性病管理項(xiàng)目)。

***(兒童保健管理項(xiàng)目)。

第二組成員如下：

組長：***。

成員：***(項(xiàng)目檔案資料的整理)。

***(健康教育管理項(xiàng)目)。

***(慢性病管理項(xiàng)目)。

***(居民健康建檔管理項(xiàng)目)。

***(孕產(chǎn)婦保健管理項(xiàng)目)。

***(傳染病和精神病管理項(xiàng)目)。

***(負(fù)責(zé)計(jì)劃免疫和老年人管理項(xiàng)目)。

***(兒童保健管理項(xiàng)目)。

(一)衛(wèi)生部、財(cái)政部、國家計(jì)生委聯(lián)發(fā)的《關(guān)于促進(jìn)基本公共衛(wèi)生服務(wù)均等化的意見》。

(三)《國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范(2009版)》。

(五)《xx縣基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目資金管理暫行指導(dǎo)意見》。

(一)分級負(fù)責(zé)、逐級考核的原則;。

(二)客觀、公正、合理、量化的原則;。

(三)全面考核與重點(diǎn)檢查相結(jié)合的原則;。

(四)建立激勵機(jī)制，調(diào)動積極性的原則;。

(五)考核評分與資金撥付掛鉤的原則。

疾控中心、婦幼保健院、各鄉(xiāng)(鎮(zhèn))衛(wèi)生院、駐絳廠礦醫(yī)院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心。

考核內(nèi)容包括管理指標(biāo)、業(yè)務(wù)指標(biāo)和效果指標(biāo)(詳見《xx縣基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目績效考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)》)。

六、考核辦法。

(一)考核程序。

匯報(bào)入村、入戶調(diào)查反饋。

(二)考核方法。

1、現(xiàn)場考核：采取聽取匯報(bào)、查看相關(guān)資料、現(xiàn)場檢查，對有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查、考核等方式進(jìn)行。走訪居民。通過電話調(diào)查、入戶隨訪、問卷調(diào)查等方式，由居民對基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供的基本公共衛(wèi)生服務(wù)進(jìn)行評價(jià)。隨機(jī)抽取一定數(shù)量的村入戶調(diào)查。30個(gè)以上村的鄉(xiāng)鎮(zhèn)抽取30%的村;15個(gè)以上村的鄉(xiāng)鎮(zhèn)抽取40%的村;15個(gè)以下村的鄉(xiāng)鎮(zhèn)抽取50%的`村。

2、非現(xiàn)場考核：以日常報(bào)表準(zhǔn)確及時(shí)情況，會議及培訓(xùn)參加情況，縣項(xiàng)目辦、疾控中心和婦幼院日常督導(dǎo)情況為準(zhǔn)，進(jìn)行綜合評分。

3、計(jì)算績效值。對績效考核情況進(jìn)行定量和定性分析，按照統(tǒng)一的評分方法計(jì)算績效值，并將考核結(jié)果排名公布。

(三)考核時(shí)間。

7月14日，第一組考核xx鎮(zhèn)衛(wèi)生院。

第二組考核xx鎮(zhèn)衛(wèi)生院。

7月15日，第一組考核xx衛(wèi)生院。

第二組考核xx鎮(zhèn)衛(wèi)生院。

7月18日，第一組考核xx鄉(xiāng)衛(wèi)生院。

第二組考核xx鎮(zhèn)衛(wèi)生院。

7月19日，第一組考核xx鎮(zhèn)衛(wèi)生院。

第二組考核xx鎮(zhèn)衛(wèi)生院。

7月20日21日第一組考核xx鎮(zhèn)。

第二組考核xx鎮(zhèn)。

7月22日第一組考核二廠和五廠。

第二組考核一廠、四廠和電廠。

(四)考核經(jīng)費(fèi)預(yù)算。

車輛安排由各參核單位自行負(fù)責(zé)，縣衛(wèi)生局2輛車、疾控中心1輛車、婦幼保健院1輛車，標(biāo)準(zhǔn)為每車每天100元。考核組成員補(bǔ)助為每人每天30元，由各參核單位發(fā)放。工作餐由各被考核單位先行安排，以簡單實(shí)惠為宜，嚴(yán)禁工作時(shí)間飲酒，隨后縣項(xiàng)目辦將餐費(fèi)下?lián)苤粮鞅豢己藛挝弧?/p>

(一)考核結(jié)果。

績效考核結(jié)果均采取百分制記分，綜合得分95分以上的為優(yōu)秀，85-95分的為合格，75-85分為基本合格，75分以下為不合格。考核等級與獎懲掛鉤，考核分?jǐn)?shù)與劃撥經(jīng)費(fèi)掛鉤。

(二)相關(guān)責(zé)任。

1、對考核為不合格的鄉(xiāng)(鎮(zhèn))給予通報(bào)批評，責(zé)令整改，并按規(guī)定追究相關(guān)單位和人員責(zé)任。對考核為基本合格的鄉(xiāng)(鎮(zhèn))責(zé)令整改，并限制安排基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)、基本公共衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)能力建設(shè)項(xiàng)目。對考核為優(yōu)秀的鄉(xiāng)(鎮(zhèn))將在相關(guān)項(xiàng)目安排、經(jīng)費(fèi)分配等方面予以傾斜。

2、對考核為合格以上等次的基本公共衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)，按照規(guī)定全部撥付考核經(jīng)費(fèi)，優(yōu)秀的，可給予獎勵;基本合格的扣減10%的考核經(jīng)費(fèi);不合格的，通報(bào)批評，扣減20%的考核經(jīng)費(fèi)。

3、對被考核單位考核時(shí)，各被考核單位一把手及項(xiàng)目辦全體工作人員必須到位，積極配合考核組的考核工作。

服務(wù)人員考核方案篇十三

為提高公司整體運(yùn)行效率，充分調(diào)動本部門所有員工的工作積極性，激發(fā)并發(fā)揮其潛在能力，提高工作效率，結(jié)合本部門實(shí)際擔(dān)負(fù)的工作任務(wù)，特制定本考核辦法。

本考核辦法適用于本部門所有員工。

根據(jù)公司要求及制度，結(jié)合本部門所擔(dān)負(fù)的工作任務(wù)以及員工崗位職責(zé)，采用切實(shí)可行的考核評價(jià)辦法，對員工的實(shí)際工作效率、實(shí)際工作能力、對企業(yè)的.貢獻(xiàn)程度、對員工的行為品德進(jìn)行實(shí)績考評。運(yùn)用科學(xué)、合理的評價(jià)辦法，認(rèn)真、公平、嚴(yán)肅、嚴(yán)格地對員工進(jìn)行實(shí)績考核和考評。同時(shí)亦可作為員工聘用、薪酬激勵、評先的標(biāo)準(zhǔn)。

以月或季度為單位進(jìn)行考核。

略

服務(wù)人員考核方案篇十四

1.目的：

鼓勵有益于公司發(fā)展的行為，充分發(fā)揮員工的積極性、創(chuàng)造性，不斷提高公司管理水平，確保公司目標(biāo)的順利完成。

2.獎勵條件：

公司員工有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)由部門領(lǐng)導(dǎo)或公司領(lǐng)導(dǎo)酌情簽報(bào)，予以獎勵。

2.1對重大、關(guān)健任務(wù)的完成作出貢獻(xiàn)的;。

2.2對完善公司管理提出可行性方案的;。

2.3配套設(shè)計(jì)過程中，對公司有特殊貢獻(xiàn)的;。

2.5提出合理化建議，對增加銷售、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、節(jié)能降耗、節(jié)省費(fèi)用有明顯成效的;。

2.6提出合理化建議，有益于維護(hù)、提升企業(yè)形象的;。

2.9具有優(yōu)秀品德，可作為公司楷模，有益于公司樹立良好風(fēng)氣的;。

2.10工作積極，業(yè)績突出的;。

2.12對營私舞弊或違紀(jì)行為檢舉并確有證據(jù)的;。

2.13其它獎勵的情況。

3.獎勵辦法。

3.1獎勵金額。獎勵金額范圍如表1，獎勵的具體金額由部門領(lǐng)導(dǎo)或公司主管領(lǐng)導(dǎo)提出，單項(xiàng)獎勵5000元(含5000元)以內(nèi)由公司總經(jīng)理最終確定，單項(xiàng)獎勵超過5000元時(shí)由股司主管銷售副總經(jīng)理最終確定。

3.2合理化建議的申報(bào)、獎勵程序。

3.2.1季度獎勵：

正常的獎勵申報(bào)、審批每季度進(jìn)行一次，于次季首月10日前按規(guī)定程序上報(bào)到公司辦。申報(bào)程序如下：

3.2.1.1所在部門或公司辦填報(bào)《銷售公司員工獎勵申報(bào)表》(見附表);。

3.2.1.2部門領(lǐng)導(dǎo)或主管領(lǐng)導(dǎo)簽署意見;。

3.2.1.3申報(bào)表交到公司辦;。

3.2.1.4公司主管副總經(jīng)理簽署意見;。

3.2.1.6公司辦復(fù)印申報(bào)表存檔;。

3.2.1.7通知申報(bào)人憑申報(bào)表到公司財(cái)務(wù)辦領(lǐng)取獎金;。

3.2.1.8財(cái)務(wù)辦憑申報(bào)表發(fā)放獎金，并保存申報(bào)表。員工銷售獎勵方案。

3.2.2即時(shí)獎勵：

3.2.2.1公司總經(jīng)理有權(quán)直接對公司員工進(jìn)行單項(xiàng)5000元以內(nèi)的即時(shí)獎勵;。

3.2.2.4即時(shí)獎勵申請經(jīng)公司總經(jīng)理審批后，直接到財(cái)務(wù)辦領(lǐng)取獎金;。

3.2.2.5權(quán)限規(guī)定：對副總經(jīng)理的獎勵只能由公司總經(jīng)理提出，對部門領(lǐng)導(dǎo)的獎勵只能由公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)提出。

4.監(jiān)督。

所有的獎勵均在公司辦務(wù)公開欄上張貼公開，并在整個(gè)銷售公司發(fā)文通報(bào)。對違反公司獎勵規(guī)定的行為，員工有權(quán)向銷售公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門或股司有關(guān)部門舉報(bào)。

5、其它。

本制度由公司辦負(fù)責(zé)解釋，自20xx年9月1日起實(shí)施，此前發(fā)布的《銷售公司員工獎勵辦法》同時(shí)廢止。

將本文的word文檔下載到電腦，方便收藏和打印。

服務(wù)人員考核方案篇十五

20__年已經(jīng)過去一大半了，在上個(gè)月底我們公司也開了_年的銷售會議，公司領(lǐng)導(dǎo)在會議上也做了_年的工作總結(jié)，給我們更深的了解了我們公司_年來的工作情況，還總結(jié)了一些經(jīng)驗(yàn)供我們分享。所以在這會議之后，領(lǐng)導(dǎo)要求我們也來給自己_年的工作做個(gè)人總結(jié)，希望通過總結(jié)我們能夠更好的認(rèn)識自己和向優(yōu)秀的同事學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，從而更好的開展下_年的工作。

現(xiàn)在我對我這_年來的工作心得和感受總結(jié)如下：

一、塌實(shí)做事，認(rèn)真履行本職工作。

首先自己能從產(chǎn)品知識入手，在了解技術(shù)知識的同時(shí)認(rèn)真分析市場信息并適時(shí)制定營銷方案，及時(shí)的跟進(jìn)客戶并對客戶資料進(jìn)行分析，其次自己經(jīng)常同其他業(yè)務(wù)員勤溝通、勤交流，分析市場情況、存在問題及應(yīng)對方案，以求共同提高。

二、做好客戶聯(lián)系工作。

要經(jīng)常開發(fā)新客戶同時(shí)要不斷的對手中的客戶進(jìn)行歸類，把最有可能用到我們產(chǎn)品的客戶作為重要的客戶，把近期有項(xiàng)目的客戶作為重點(diǎn)跟進(jìn)客戶，并根據(jù)他們的需求量來分配拜訪次數(shù)。力求把單子促成，從而達(dá)到銷售的目的。

分析客戶的同時(shí)，必須建立自己的客戶群。根據(jù)我們產(chǎn)品的特點(diǎn)來找對客戶群體是成功的關(guān)鍵。在這_年來我手中所成交的客戶里面，有好幾個(gè)都是對該行業(yè)不是很了解，也就是在這個(gè)行業(yè)上剛剛起步，技術(shù)比較薄弱，單子也比較小，但是成功率比較高，價(jià)格也可以做得高些。像這樣的客戶就可以列入主要客戶群體里。他們一般都是從別的相關(guān)行業(yè)轉(zhuǎn)行的或者是新成立接監(jiān)控項(xiàng)目的部門的，因?yàn)樗麄冇羞@方面的客戶資源，有發(fā)展的前景，所以如果能維護(hù)好這部分客戶，往后他們走的量也是比較可觀的。

每天主動積極的拜訪客戶，并確保拜訪質(zhì)量，回來后要認(rèn)真分析信息和總結(jié)工作情況，并做好第二天的工作計(jì)劃。拜訪客戶是銷售的基礎(chǔ)，沒有拜訪就沒有銷售，而且因?yàn)槿伺c人都是有感情的，只有跟客戶之間建立了感情基礎(chǔ)，提高客戶對我們的信任度之后方有機(jī)會銷售產(chǎn)品給他們。

主動協(xié)助客戶做工作，比如幫忙查找資料，幫忙做方案，做預(yù)算，這都是讓客戶對我們增加信任度的方式之一，也是推我們產(chǎn)品給他們的機(jī)會。即使當(dāng)時(shí)沒有能立刻成交，但是他們會一直記得你的功勞的，往后有用到的都會主動找到我們的。

三、做好售后服務(wù)。

不管是多好的產(chǎn)品都會有次品，都會有各種各樣的問題出現(xiàn)，如此售后就顯得尤其重要，做好售后是維護(hù)客情的重要手段，是形成再次銷售的關(guān)鍵。當(dāng)客戶反應(yīng)一個(gè)問題到我們這里來的時(shí)候，我們要第一時(shí)間向客戶詳細(xì)了解情況，并盡量找出問題的所在，如果找不出原因的，也不要著急，先穩(wěn)定客戶的情緒，安慰客戶，然后再承諾一定能幫他解決問題，讓他放心，再把問題跟公司的技術(shù)人員反應(yīng)，然后再找出解決的方案。

在我成交的客戶里，有反應(yīng)出現(xiàn)問題的也不少，但是經(jīng)過協(xié)調(diào)和幫忙解決以后，大多客戶都對我們的服務(wù)感到很滿意。很多都立刻表示要繼續(xù)合作，有項(xiàng)目有需要采購的都立刻跟我們聯(lián)系。

四、堅(jiān)持學(xué)習(xí)。

人要不斷的學(xué)習(xí)才能進(jìn)步。首先要學(xué)習(xí)我們的新產(chǎn)品，我們的產(chǎn)品知識要過關(guān);其次是學(xué)習(xí)溝通技巧來提高自身的業(yè)務(wù)能力;再有時(shí)間還可以學(xué)習(xí)一些同行的產(chǎn)品特點(diǎn)，并跟我們的作個(gè)比較，從而能了解到我們產(chǎn)品的優(yōu)勢，從而做到在客戶面前揚(yáng)長避短。

五、多了解行業(yè)信息。

了解我們的競爭對手我們的同行，了解現(xiàn)在市場上做得比較好的產(chǎn)品，了解行業(yè)里的相關(guān)政策，這些都是一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員必須時(shí)刻都要關(guān)心的問題。只有了解了外面的世界才不會成為坐井觀天的青蛙，才能對手中掌握的信息做出正確的判斷，遇到問題才能隨機(jī)應(yīng)變。

六、后_年的計(jì)劃。

在_年銷售總結(jié)會議上，我的數(shù)據(jù)跟同部門的同事__的數(shù)據(jù)差距很大，她_年的銷售額是15萬多，回款是8萬多，而我只有兩萬多的銷售額，遠(yuǎn)遠(yuǎn)的落后了，所以我要在下_年迎頭趕上。雖然她比我早一段時(shí)間進(jìn)公司，但是大家面對的同一個(gè)市場，手中也是同樣多的客戶，這之間的差距只有人與人之間的差距，往后我要多向她和其他同事學(xué)習(xí)銷售技巧，要努力提高自己的銷售量，爭取趕上他們。我要給自己定一個(gè)明確的目標(biāo)，在后_年里爭取做到15萬，即每個(gè)月要做3萬左右。同時(shí)要制定一個(gè)銷售計(jì)劃，并把任務(wù)分配到手中的客戶里面，大方向從行業(yè)分，小到每一個(gè)客戶。這樣才能每天都明確的知道自己的任務(wù)，才能明確自己拜訪客戶的目的，提高拜訪的質(zhì)量。由于我上_年工作計(jì)劃做得不詳細(xì)，拜訪客戶比較盲目，對產(chǎn)品也不是特別熟悉，以至銷量比較少，所有在后_年要改變辦法，要努力提高銷量，要努力完成公司分配的任務(wù)。

最后我要感謝我們的領(lǐng)導(dǎo)和我們同事在上_年對我工作的支持和幫助，希望往后通過大家一起努力，讓我們能夠在下_年再創(chuàng)佳績。

服務(wù)人員考核方案篇十六

1、著裝行為舉止(滿分為36分)。

(1)上班時(shí)著制服干凈、整齊(1分)鈕扣全部如好(1分)領(lǐng)帶系正(1分)。

(2)制服外衣、衣領(lǐng)、袖口不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品：如章、筆、紙、呼機(jī)、手機(jī)、鑰匙扣等。2分：

(3)當(dāng)班期間不穿或攜帶制服離開轄區(qū)。2分。

(4)上崗時(shí)佩帶工作證。2分。

(5)上崗時(shí)跨立或立正姿勢正確。2分。

(6)不得留長發(fā)(1分)敞懷(1分)挽袖(1分)穿拖鞋、打赤腳(1分)戴歪帽(1分)。

(7)舉止文明、大方(1分)不講粗話、臟話(2分)。

(8)不準(zhǔn)與業(yè)主、來訪客人爭吵(5分)打罵(10分)。

2、能力、工作表現(xiàn)(滿分為44分)。

(1)按規(guī)定時(shí)間上崗交接班，不得無故遲到、早退。3分。

(2)認(rèn)真做好車輛(2分)人員(2分)物品(2分)出入的登記。3分。

(3)嚴(yán)格執(zhí)行請假制度、未經(jīng)同意不得擅自不到崗或離崗。5分。

(4)聽從指揮、服從命令、行動迅速。4分。

(5)不準(zhǔn)損害公司的聲譽(yù)和利益。2分。

(6)不得損壞公司財(cái)物和轄區(qū)內(nèi)的公用設(shè)施。2分。

(7)嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)定、堅(jiān)持原則、秉公辦事。2分。

(8)當(dāng)班期間嚴(yán)禁喝酒(2分)睡覺(2分)打牌(2分)下棋(2分)看電視(2分)及做與工作無關(guān)的事(2分)。

(9)不準(zhǔn)向業(yè)主、住戶或上司業(yè)務(wù)有關(guān)人員收受或索取任何形式的禮物和小費(fèi)。2分。

(11)積極參加政治學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)及軍事、消防等業(yè)務(wù)培訓(xùn)。2分。

(12)努力完成好上級交辦的工作。2分。

(13)團(tuán)結(jié)互助、不做、不說破壞團(tuán)結(jié)的話和行動。2分。

3、業(yè)績(滿分20分)。

(1)為業(yè)主、住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到表揚(yáng)、表彰。2分。

(2)利用工作之外時(shí)間為業(yè)主和住戶提供服務(wù)。2分。

(3)拾金不昧，主動將錢和物品交到管理處。4分。

(4)敢于同壞人壞事作斗爭,制止和防止了惡性事件,事故的發(fā)生。4分。

(5)在發(fā)生火災(zāi)、盜竊、制止犯罪等方面有突出表現(xiàn)。2分。

(6)保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)和小區(qū)公用設(shè)施有突出表現(xiàn)。2分。

(7)有突出工作業(yè)績，年度內(nèi)被評為先進(jìn)(優(yōu)秀)工作者。

(8)在破獲和檢舉各類刑事，違法案件中有突出表現(xiàn)。

(9)受到各級機(jī)關(guān)表彰、獎勵者。

4、獎勵、處罰。

一、凡堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則，努力學(xué)習(xí)、積極工作、遵紀(jì)守法、作風(fēng)正派，并有下列表現(xiàn)之一的，應(yīng)給予表彰或獎勵：

1、在同犯罪分子作斗爭中，英勇頑強(qiáng)、機(jī)智果敢、不畏艱難、不怕犧牲，表現(xiàn)突出的。

2、搶險(xiǎn)救災(zāi)，預(yù)防治安災(zāi)害事故，保護(hù)國家和人民生命財(cái)產(chǎn)安全，有顯著成績的。

3、積極參加社會主義精神文明建設(shè)，文明執(zhí)勤有突出成績的。

4、努力學(xué)習(xí)文化科學(xué)技術(shù)和本職業(yè)務(wù)，在技術(shù)革新或合理化建議等方面對保衛(wèi)工作有圈套貢獻(xiàn)的。

5、以身作則、作風(fēng)民主、深入實(shí)際、依靠群眾;在執(zhí)行政策管理隊(duì)伍、維護(hù)團(tuán)結(jié)、完成任務(wù)等方面有顯著成績的。

6、其他方面有突出成績或較大貢獻(xiàn)應(yīng)予獎勵的。

二、凡有下列違反紀(jì)律行為之一，給國家、集體和住戶，財(cái)產(chǎn)造成損失或不良影響的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同情節(jié)分別給予警告或經(jīng)濟(jì)、物質(zhì)上的處罰，構(gòu)成犯罪的，應(yīng)當(dāng)依法追究刑事責(zé)任。

1、違反黨和國家的政策、法律、法規(guī)的。

2、執(zhí)行命令，違反保安紀(jì)律或違反單位規(guī)章制度，造成嚴(yán)重后果的。

3、貪污、受賄、盜竊公有資產(chǎn)的。

4、在執(zhí)行勤務(wù)中遇有危險(xiǎn)時(shí)，臨陣畏縮，使集體財(cái)產(chǎn)和住戶生命財(cái)產(chǎn)遭受損失的。

5、泄露公司秘密、丟失、轉(zhuǎn)借，損壞執(zhí)勤設(shè)施的。

6、因玩忽職守造成損失，以及當(dāng)班時(shí)發(fā)生案件、事故不及時(shí)報(bào)告、隱瞞或謊報(bào)情況，造成后果的。

7、壓制民主，打擊報(bào)復(fù)，弄虛作假欺騙領(lǐng)導(dǎo)的。

獎勵：

1、工作表現(xiàn)突出1次受到客人和上級表揚(yáng)的獎10元，2次以上受到客人和上級表揚(yáng)的獎20元。

2、品德高尚、拾金不昧的，物品價(jià)值或現(xiàn)金200元以下的獎20元，物品價(jià)值或現(xiàn)金500元以下的獎50元，物品價(jià)值或現(xiàn)金1000元以上的獎100元，物品價(jià)值或現(xiàn)金5000元以上的獎200元。

3、伸張正義、見義勇為的獎100―200元。

4、發(fā)現(xiàn)事故苗頭及隱患，積極制止的，抓住1個(gè)偷自行車的或物品價(jià)值現(xiàn)金500元以下的獎50元，抓住1個(gè)偷摩托車、助動車的或物品價(jià)值現(xiàn)金500元以上的獎100元，抓住1個(gè)偷汽車的或物品價(jià)值現(xiàn)金2000元以上的獎200元。

5、合理化的建議被采納，收效明顯的獎50―100元。

6、技術(shù)和業(yè)務(wù)考核及在行業(yè)競賽中獲得優(yōu)秀成績的獎50―100元。

7、工作創(chuàng)新，使質(zhì)量和水平有明顯提高的獎50―100元。

處罰：

1、上班按規(guī)定時(shí)間遲到、早退超過5分鐘或每月達(dá)2次的扣10元，超過20分鐘或當(dāng)月累計(jì)3次的扣50元，超過1小時(shí)或當(dāng)月累計(jì)4次的開除。

3、頭發(fā)不整潔(不留長發(fā)、大包頭，蓄發(fā)不得露于帽檐外，帽墻下發(fā)長不得超過1.5厘米，不得留長鬢角、鬢發(fā)長不得超過耳屏。女的不留披肩發(fā)，不得涂脂抹粉，不涂有色指甲油，指甲長不超過指頭1毫米)發(fā)現(xiàn)1次口頭警告，第二個(gè)工作日未改正的扣10元，當(dāng)月累計(jì)2次的扣50元。

4、當(dāng)班時(shí)或在公共場所看書、閱報(bào)、吃食物、剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、化妝、打響指、聽收音機(jī)、娛樂與人談笑打鬧、袖手、背手、插腰或?qū)⑹植迦胍?、褲袋中，搭肩挽臂的每一?xiàng)發(fā)現(xiàn)1次扣10元，當(dāng)月累計(jì)2次的扣50元，當(dāng)月累計(jì)3次扣100元，情節(jié)嚴(yán)重的開除。

5、脫崗10分鐘以上的，用餐時(shí)間超過30分鐘的每發(fā)現(xiàn)一次扣10元，當(dāng)月累計(jì)2次的扣50元，當(dāng)月累計(jì)3次扣100元。

6、被住戶投訴1次情節(jié)較輕的扣10元，當(dāng)月累計(jì)2次或情節(jié)較重的扣50元，當(dāng)月累計(jì)3次的開除。

7、不按規(guī)定著制服或不按公司管理處統(tǒng)一換裝時(shí)間提前、延遲換裝的發(fā)現(xiàn)1次扣10元，發(fā)現(xiàn)2次的扣50元，發(fā)現(xiàn)3次的開除。

8、下班后無故在執(zhí)勤崗?fù)ざ毫?5分鐘的，影響他人執(zhí)勤的，15分鐘發(fā)現(xiàn)1次扣10元，發(fā)現(xiàn)2次的扣50元。

9、不服從管理、分配，當(dāng)面頂撞上級工作態(tài)度惡劣的發(fā)現(xiàn)1次扣50元，發(fā)現(xiàn)2次的開除。

10、在哨所內(nèi)吃飯、吃夜宵的發(fā)現(xiàn)1次扣20元，發(fā)現(xiàn)2次的扣50元，發(fā)現(xiàn)3次的開除。

11、當(dāng)班時(shí)在崗?fù)?nèi)抽煙發(fā)現(xiàn)1次扣10元，打瞌睡發(fā)現(xiàn)1次扣30元，發(fā)現(xiàn)2次的開除。

12、同住戶借錢或小店賒賬的發(fā)現(xiàn)1次扣10元，發(fā)現(xiàn)2次的開除。

13、當(dāng)班時(shí)飲酒和酒后上班的，發(fā)現(xiàn)1次扣50元，發(fā)現(xiàn)2次的開除。

14、不按交接班制度執(zhí)行，工作責(zé)任心不強(qiáng)，造成工作差錯(cuò)或公司財(cái)物損失的發(fā)現(xiàn)1次扣20元，發(fā)現(xiàn)2次的扣50元，發(fā)現(xiàn)3次或價(jià)值達(dá)2000元以上的開除。

15、打架、斗毆，有流氓行為的發(fā)現(xiàn)1次扣50元，發(fā)現(xiàn)2次的開除。

16、拾到客人遺留物品不及時(shí)上交的，發(fā)現(xiàn)1次扣50元，發(fā)現(xiàn)2次的開除。

17、未經(jīng)許可私自調(diào)班的，經(jīng)通知無故不加班者，發(fā)現(xiàn)1次扣20元，發(fā)現(xiàn)2次的扣50元，發(fā)現(xiàn)3次的開除。

18、了解其他隊(duì)員犯有嚴(yán)重過失行為而知情不報(bào)的，發(fā)現(xiàn)1次扣50元，發(fā)現(xiàn)2次的開除。

19、犯有其他嚴(yán)重過失行為的，由管理處酌定。

服務(wù)人員考核方案篇十七

第一條　為進(jìn)一步促進(jìn)市級財(cái)政國庫集中支付代理銀行（以下簡稱代理銀行）提高代理業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范代理銀行支付與清算行為，確保財(cái)政性資金安全、規(guī)范和高效運(yùn)行，根據(jù)市財(cái)政局與代理銀行簽訂的國庫集中支付委托代理協(xié)議，參照省財(cái)政廳相關(guān)辦法，結(jié)合我市實(shí)際，制定本方案。

第二條　本方案適用于市財(cái)政局對市級國庫集中支付代理銀行和公務(wù)卡發(fā)卡銀行年度代理業(yè)務(wù)的綜合考核。

第三條　本方案所稱銀行年度代理業(yè)務(wù)綜合考核（以下簡稱綜合考核），是指市財(cái)政局依據(jù)與代理銀行簽訂的國庫集中支付委托代理協(xié)議及相關(guān)制度規(guī)定，對銀行年度代理市級財(cái)政國庫集中支付工作情況進(jìn)行考核后做出的綜合評價(jià)。

第四條　綜合考核遵循科學(xué)、規(guī)范、公平、公正的原則。

第五條　綜合考核由代理銀行服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查考核、代理銀行協(xié)議履行情況考核和代理銀行年度報(bào)告考核三部分組成。

第六條　綜合考核實(shí)行百分制，采取量化評分和扣分相結(jié)合的方法。

第七條綜合考核的年度期間為每年的1月1日至12月31日,考核結(jié)果與代理銀行年度業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)掛鉤。

第八條　代理銀行服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查考核，通過向?qū)嵤┴?cái)政國庫集中支付的市級預(yù)算單位發(fā)放《代理銀行服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查表》（附件1）的方式，對代理銀行服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核。

第九條　代理銀行服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查考核指標(biāo)體系由支付結(jié)算水平、信息反饋質(zhì)量、管理協(xié)調(diào)水平、人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和支付系統(tǒng)性能五項(xiàng)指標(biāo)構(gòu)成，采用量化評分法，滿分50分。

第十條　代理銀行服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查范圍為實(shí)施財(cái)政國庫集中支付的所有市級預(yù)算單位，從每個(gè)代理銀行代理的'市級預(yù)算單位中隨機(jī)抽取一定比例作為問卷調(diào)查對象。

第十一條問卷調(diào)查工作由市財(cái)政局于每年11月初委托第三方機(jī)構(gòu)具體實(shí)施。

第十二條　市級預(yù)算單位應(yīng)本著客觀公正的原則，認(rèn)真填報(bào)《代理銀行服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查表》，于12月15日前報(bào)送至第三方機(jī)構(gòu)。

第十三條　第三方機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)審核匯總代理銀行服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查結(jié)果，計(jì)算各代理銀行服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查考核得分，并將結(jié)果于12月31日前書面提交市財(cái)政局。

第十四條　代理銀行協(xié)議履行情況考核是指市財(cái)政局依據(jù)委托代理協(xié)議有關(guān)內(nèi)容及相關(guān)制度規(guī)定對代理銀行履行委托代理協(xié)議情況進(jìn)行考核。

第十五條　代理銀行協(xié)議履行情況考核包括資金支付與清算（20分）、信息反饋（10分）、賬戶管理（5分）、系統(tǒng)管理（5分）和組織管理（5分）等內(nèi)容，滿分45分。

第十六條　代理銀行協(xié)議履行情況考核采取扣分法，即市財(cái)政局對發(fā)現(xiàn)的代理銀行違反協(xié)議規(guī)定的行為，經(jīng)核實(shí)后做扣分處理。發(fā)現(xiàn)途徑主要為：通過日常支付業(yè)務(wù)和工作調(diào)研了解掌握，對銀行業(yè)務(wù)代理情況進(jìn)行檢查，預(yù)算單位反映或投訴的、財(cái)政國庫集中支付動態(tài)監(jiān)控等。具體扣分標(biāo)準(zhǔn)按《代理銀行協(xié)議履行情況考核細(xì)則》（附件2）執(zhí)行。

第十七條　代理銀行年度報(bào)告考核是指市財(cái)政局對代理銀行撰寫的年度業(yè)務(wù)代理工作總結(jié)報(bào)告進(jìn)行考核。

第十八條　代理銀行年度報(bào)告考核內(nèi)容包括代理業(yè)務(wù)基本情況說明、工作改進(jìn)措施和建議等內(nèi)容，采用量化評分法，滿分5分。

（二）工作改進(jìn)的措施和建議：反映銀行針對代理業(yè)務(wù)中存在的問題與不足提出的改進(jìn)措施和改進(jìn)效果，以及對財(cái)政國庫集中支付業(yè)務(wù)和市財(cái)政局提出的建議和意見等。

第十九條　代理銀行在紹最高分行機(jī)構(gòu)應(yīng)于每年12月15日前將上一年度代理工作報(bào)告一式兩份報(bào)送市財(cái)政局。

第二十條　市財(cái)政局根據(jù)代理銀行年度報(bào)告反映的內(nèi)容和日常工作中了解掌握的實(shí)際情況，對各項(xiàng)內(nèi)容評分并匯總，計(jì)算得出各代理銀行年度報(bào)告考核得分。

第二十一條綜合考核各項(xiàng)具體指標(biāo)分值見附件3。

第二十二條市財(cái)政局每季度進(jìn)行一次預(yù)考核，建立考核通報(bào)制度，年終根據(jù)年度綜合考核得分評定國庫集中支付銀行的代理業(yè)務(wù)水平等級，分為優(yōu)、合格、基本合格、不合格四個(gè)等級，90分以上（含90分）為優(yōu)，90—80分（含80分）為“合格”，80-70分（含70分）為基本合格，70分以下為不合格。

第二十三條　市財(cái)政局根據(jù)年度綜合考核結(jié)果，對年度綜合考核結(jié)果進(jìn)行通報(bào)。

第二十四條按照“獎優(yōu)罰劣”的原則，年度綜合考核結(jié)果與代理銀行年度業(yè)務(wù)代理手續(xù)費(fèi)掛鉤。具體方法：綜合考核結(jié)果為“優(yōu)”的，業(yè)務(wù)代理手續(xù)費(fèi)上浮15%；綜合考核結(jié)果為“合格”的，業(yè)務(wù)代理手續(xù)費(fèi)按標(biāo)準(zhǔn)100%付費(fèi)；綜合考核結(jié)果為“基本合格”和“不合格”的，業(yè)務(wù)代理手續(xù)費(fèi)下浮15%。

第二十五條　建立代理銀行退出機(jī)制。對年度綜合考核結(jié)果為“基本合格”的代理銀行，市財(cái)政局責(zé)令其提出整改措施，對在規(guī)定期限內(nèi)整改措施落實(shí)不力或整改效果不佳的，進(jìn)行通報(bào)批評；對年度綜合考核結(jié)果為“不合格”或連續(xù)兩年為“基本合格”的代理銀行，終止與其簽訂的委托代理協(xié)議。

第二十六條對一個(gè)年度考核期間內(nèi)出現(xiàn)嚴(yán)重違反國家有關(guān)財(cái)政資金管理規(guī)定、嚴(yán)重違反委托代理協(xié)議等行為的代理銀行，市財(cái)政局對其進(jìn)行通報(bào)批評，責(zé)令限期整改，并組織督促檢查。對在規(guī)定期限內(nèi)整改措施落實(shí)不力或整改效果不佳的，終止與其簽訂的委托代理協(xié)議。

第二十七條代理銀行補(bǔ)缺按照公開招投標(biāo)要求，在國有大型商業(yè)銀行和總行注冊在紹興越城區(qū)行政區(qū)域的城市商業(yè)銀行中產(chǎn)生。

第二十八條市財(cái)政局將綜合考核結(jié)果在考核結(jié)束一個(gè)月內(nèi)反饋代理銀行，代理銀行在一個(gè)月內(nèi)向市財(cái)政局報(bào)送有關(guān)工作改進(jìn)情況書面材料。

服務(wù)人員考核方案篇十八

根據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會（以下簡稱中銀協(xié)）組織開展“中國銀行業(yè)文明服務(wù)系列活動”的統(tǒng)一部署，結(jié)合省銀行業(yè)協(xié)會（以下簡稱協(xié)會）去年啟動開展的“文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動”和“七公約一承諾”宣傳（保持持續(xù)性），現(xiàn)就協(xié)會繼續(xù)推動20年“文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動”、組織實(shí)施“省銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動”（以下簡稱服務(wù)系列活動）提出以下方案。

以服務(wù)系列活動為載體，在會員單位中倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)造社會價(jià)值，服務(wù)提升核心競爭力以及誠實(shí)守約光榮的理念,加強(qiáng)銀行業(yè)規(guī)范化服務(wù)建設(shè)和誠信自律建設(shè)，將文明規(guī)范服務(wù)和誠實(shí)守約貫穿于業(yè)務(wù)經(jīng)營的全過程，打造高品質(zhì)服務(wù)平臺，培育行業(yè)服務(wù)品牌，展示良好社會形象。

通過服務(wù)系列活動,弘揚(yáng)文明規(guī)范服務(wù)、誠實(shí)守約主旋律,切實(shí)加強(qiáng)自律約束和自我管理，切實(shí)改善服務(wù)質(zhì)量，提高銀行網(wǎng)點(diǎn)對外服務(wù)水平，讓金融消費(fèi)者真正體驗(yàn)銀行業(yè)的改革成果。通過活動開展，重點(diǎn)解決銀行對外服務(wù)形象不佳、客戶排長隊(duì)意見較大等問題，切實(shí)做到：不擅自縮短營業(yè)時(shí)間，不擅自縮減營業(yè)窗口；不對客戶支取存款、提前還貸等服務(wù)需求，在規(guī)定之外設(shè)置任何障礙；不故意隱瞞理財(cái)產(chǎn)品和基金業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)，誤導(dǎo)客戶；及時(shí)處理客戶的投訴，及時(shí)答復(fù)、解決客戶的合理正當(dāng)訴求，提高客戶的滿意度，提高社會的滿意度。

服務(wù)系列活動的主題：構(gòu)建和諧金融環(huán)境，塑造文明服務(wù)形象，讓金融消費(fèi)者體驗(yàn)金融改革的成果。

服務(wù)系列活動的.指導(dǎo)思想是:全面貫徹落實(shí)《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》和《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》,努力踐行《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》和銀行業(yè)“七公約一承諾”,加強(qiáng)誠信自律建設(shè)，規(guī)范銀行業(yè)服務(wù)行為,創(chuàng)建合規(guī)服務(wù)文化,全面提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、管理水平和盈利能力，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的共同提高。

服務(wù)系列活動具體工作要求是：開展服務(wù)系列活動要以倡導(dǎo)行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)為核心,以規(guī)范行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向,以建立和完善科學(xué)服務(wù)管理工作機(jī)制為重點(diǎn),以不斷滿足社會日益增長的服務(wù)需求為目的，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)管理制度,踐行從業(yè)人員職業(yè)操守,優(yōu)化服務(wù)工作機(jī)制和資源配置,不斷開展服務(wù)創(chuàng)新,加大服務(wù)檢查監(jiān)督力度,樹立和宣傳行業(yè)服務(wù)先進(jìn)典型,建設(shè)一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，培育一流的服務(wù)文化，打造一流的服務(wù)品牌，展示一流的行業(yè)形象。

（一）組織開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動。

按照中銀協(xié)的統(tǒng)一部署，文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月（以下簡稱服務(wù)月）活動自20年5月12日啟動，至6月12日結(jié)束。具體活動內(nèi)容有：

1．組織開展學(xué)習(xí)和技能訓(xùn)練。

各會員單位要采取專題講座、知識問答、技能競賽等形式，組織員工學(xué)習(xí)各項(xiàng)行規(guī)行約、職業(yè)操守和業(yè)務(wù)知識，訓(xùn)練操作技能，強(qiáng)化業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養(yǎng)，在全省銀行業(yè)掀起廣泛學(xué)習(xí)行規(guī)行約和訓(xùn)練業(yè)務(wù)技能的熱潮，以促進(jìn)服務(wù)月活動有效開展，推動行業(yè)誠信自律建設(shè)。學(xué)習(xí)內(nèi)容包括：

（1）《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實(shí)施細(xì)則；

（2）《中國銀行業(yè)自律公約》及實(shí)施細(xì)則；

（3）《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》；

（4）《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法》；

（5）《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位檢查考核標(biāo)準(zhǔn)》；

（6）《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》。

（7）省銀行業(yè)“七公約一承諾”。

2．組織開展服務(wù)月宣傳。

協(xié)會與各銀行類會員單位攜手聯(lián)動，大力開展服務(wù)月宣傳活動，樹立和提升銀行服務(wù)形象。具體要求見協(xié)會“宣傳方案”（附件二）。

（1）宣傳形式：會員單位組織轄屬經(jīng)營機(jī)構(gòu)，采取張貼宣傳口號、懸掛宣傳橫幅、在營業(yè)場所門前和城市繁華中心區(qū)組織服務(wù)路演等形式，組織開展銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)宣傳活動。要利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，協(xié)調(diào)廣播、電視、報(bào)刊等新聞媒體進(jìn)行服務(wù)月宣傳，廣造聲勢，營造氛圍（附件三）。

（2）宣傳內(nèi)容：宣傳銀行業(yè)行規(guī)行約以及承擔(dān)的社會責(zé)任，推介自身的服務(wù)特點(diǎn)，增進(jìn)社會公眾對銀行業(yè)的了解和認(rèn)知；宣傳20年“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，培育銀行業(yè)服務(wù)品牌；宣傳電子銀行業(yè)務(wù)操作方式和業(yè)務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)創(chuàng)新，向社會公眾普及和推廣金融知識，爭取使客戶理解銀行辦理業(yè)務(wù)的審慎性規(guī)定是保護(hù)客戶權(quán)益的客觀需要；宣傳銀行業(yè)從業(yè)人員踐行職業(yè)操守，展示誠信、合規(guī)、盡職職業(yè)精神，培育誠實(shí)自律、合規(guī)服務(wù)文化；宣傳銀行業(yè)服務(wù)創(chuàng)造社會價(jià)值，不斷滿足社會日益增長的服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益雙贏的實(shí)踐；根據(jù)銀行服務(wù)中客戶普遍關(guān)注的問題，有策略地進(jìn)行必要的正面解釋、說明宣傳。

（3）各銀行類會員單位要強(qiáng)化服務(wù)月活動的宣傳工作，協(xié)調(diào)新聞媒體有計(jì)劃的對銀行服務(wù)工作進(jìn)行正面宣傳報(bào)道，力爭杜絕負(fù)面報(bào)道。中銀協(xié)要求服務(wù)月活動月期間，中銀協(xié)的會員單位在報(bào)刊、廣播、電視等新聞媒體的報(bào)道應(yīng)不少于100次，請各會員單位按照各自總行的部署抓好落實(shí)；各銀行類會員單位在向各自總行報(bào)送“服務(wù)月宣傳報(bào)道情況統(tǒng)計(jì)表”（附表四）的同時(shí)，還要于6月18日前向協(xié)會報(bào)送，由各地方協(xié)會負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)并向中銀協(xié)上報(bào)本地區(qū)的宣傳報(bào)道情況。

3．組織開展服務(wù)踐行。

各銀行類會員單位轄屬經(jīng)營機(jī)構(gòu)，要結(jié)合自身實(shí)際，采取積極措施，切實(shí)改進(jìn)對外服務(wù)。完善服務(wù)工作機(jī)制，疏理和簡化業(yè)務(wù)操作流程，提升柜面服務(wù)質(zhì)量、效率和網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平，切實(shí)解決當(dāng)前銀行業(yè)服務(wù)工作中的矛盾，提高客戶滿意度和社會的認(rèn)知度，努力改善服務(wù)形象。服務(wù)踐行重點(diǎn)包括八個(gè)方面：

（1）加快服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)綜合化改造，改進(jìn)服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施；調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)布局，增加網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量，進(jìn)一步增強(qiáng)在商業(yè)區(qū)、大型社區(qū)的服務(wù)能力，全面改善物理網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境；配置一定數(shù)量便民服務(wù)設(shè)施，為客戶提供必要的增值服務(wù)，統(tǒng)一為等候客戶提供免費(fèi)報(bào)刊、宣傳手冊、飲用水、新業(yè)務(wù)介紹等服務(wù)，營造良好地客戶等候環(huán)境。

（2）根據(jù)客戶分層和業(yè)務(wù)分流，實(shí)行分區(qū)服務(wù)；同時(shí)切實(shí)處理好高端客戶與低端客戶的服務(wù)關(guān)系，注意防止和避免因?qū)嵭胁町惢?wù)可能帶來的服務(wù)矛盾。

（3）認(rèn)真調(diào)查、科學(xué)測算當(dāng)?shù)乜蛻袅髁亢涂蛻魳I(yè)務(wù)量，合理設(shè)置窗口柜臺，充分滿足客戶的服務(wù)需求?？蛻舾叻宄霈F(xiàn)客戶集中排隊(duì)、等候時(shí)，要開放足夠數(shù)量的營業(yè)窗口，及時(shí)增設(shè)彈性服務(wù)窗口和彈性服務(wù)崗位，切實(shí)解決有窗無人的問題，減少客戶排隊(duì)、等候時(shí)間。

（4）建立客戶等候時(shí)間預(yù)告提示制度，客戶服務(wù)高峰，要及時(shí)向客戶發(fā)出預(yù)計(jì)等候時(shí)間的溫馨提示，維護(hù)客戶服務(wù)需求的知情權(quán)，穩(wěn)定客戶的情緒。

（5）科學(xué)、合理進(jìn)行業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)升級和服務(wù)流程再造，逐步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化、自動化和集約化處理；簡化業(yè)務(wù)辦理程序，縮短單筆業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，減少單一業(yè)務(wù)處理窗口，增加綜合業(yè)務(wù)處理功能，不斷提高服務(wù)效率，解決一邊閑置服務(wù)資源、一邊排長隊(duì)等候辦理業(yè)務(wù)的問題。

（6）逐步提高自助服務(wù)控制限額，鼓勵、引導(dǎo)客戶利用自助設(shè)備辦理銀行各類代理繳費(fèi)業(yè)務(wù)，減輕窗口服務(wù)壓力；加強(qiáng)自助設(shè)備管理，確保正常運(yùn)行，并在顯著位置張貼使用說明、風(fēng)險(xiǎn)提示和服務(wù)電話。

（8）規(guī)范大堂經(jīng)理的配備和管理。合理配備，增加數(shù)量，明確職責(zé)，規(guī)范服務(wù)，及時(shí)識別、引導(dǎo)、分流客戶，受理客戶咨詢，開展業(yè)務(wù)宣傳，引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備。業(yè)務(wù)量較大的網(wǎng)點(diǎn)必須配備2名以上大堂經(jīng)理，滿足營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場業(yè)務(wù)組織和客戶引導(dǎo)、分流要求。

4．組織開展服務(wù)主題日活動。

利用服務(wù)月期間的公休日，全省銀行業(yè)聯(lián)動開展服務(wù)主題日活動，營造服務(wù)月活動的轟動效應(yīng)。主題日活動由協(xié)會或會員單位邀請有關(guān)新聞媒體參加，進(jìn)行采訪報(bào)道。主題項(xiàng)目及時(shí)間安排如下：

（1）服務(wù)月活動啟動宣傳日（5月12日）。中銀協(xié)以電視電話會議形式，于4月29日召開“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)大會”。協(xié)會銀行類會員單位在銀監(jiān)局會議室進(jìn)行了收聽收看。會上，中銀協(xié)宣布“中國銀行業(yè)文明服務(wù)系列活動”在全國啟動，發(fā)出“深入開展文明規(guī)范服務(wù)系列活動倡議書”（附件一）；對20年度“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”進(jìn)行命名表彰（全國600個(gè)，27個(gè)，列各省市第二，遼寧28個(gè)），向各省市選派的示范單位的代表進(jìn)行授牌；會議公布“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引”和“示范單位管理辦法”；安排工、農(nóng)、中、建、交五家會員單位總行進(jìn)行了表態(tài)發(fā)言，有1個(gè)示范單位和建行何曉作經(jīng)驗(yàn)介紹。會上，宣讀了中國銀監(jiān)會寄語，中國銀監(jiān)會領(lǐng)導(dǎo)發(fā)表了講話。

5月12日召開“省銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動”啟動大會，向社會宣布服務(wù)系列活動正式啟動，同時(shí)啟動“服務(wù)月活動”。會上，發(fā)出向何曉同志學(xué)習(xí)，全面推廣“何曉工作法”的倡議，銀監(jiān)局領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對銀行服務(wù)工作提出要求；協(xié)會對服務(wù)系列活動進(jìn)行具體安排部署。并通過省內(nèi)新聞媒體等渠道進(jìn)行宣傳。

屆時(shí)，銀行類會員單位組織轄屬經(jīng)營機(jī)構(gòu)，張貼宣傳口號、懸掛宣傳橫幅，開展服務(wù)宣傳，營造服務(wù)月活動氛圍。

（2）銀行創(chuàng)新產(chǎn)品和金融知識推廣普及活動日（5月26日）。以會員單位各經(jīng)營機(jī)構(gòu)為單位，開展產(chǎn)品營銷宣傳活動。可以編印銀行新業(yè)務(wù)或金融知識宣傳冊或宣傳頁，在營業(yè)大廳外設(shè)宣傳臺開展宣傳。

（3）社會公眾問卷調(diào)查及服務(wù)滿意度評價(jià)活動日（6月9日）。以銀行類會員單位及經(jīng)營機(jī)構(gòu)為單位，組織人員向社會公眾發(fā)放銀行服務(wù)調(diào)查問卷，開展問卷調(diào)查及滿意度評價(jià)活動。要充分準(zhǔn)備，認(rèn)真部署，對客戶的意見、建議和評價(jià)，要及時(shí)收回，并認(rèn)真準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，匯總逐級上報(bào)。活動結(jié)束后，會員單位進(jìn)行匯總，集中向協(xié)會反饋。調(diào)查問卷及滿意度評價(jià)內(nèi)容由協(xié)會統(tǒng)一設(shè)計(jì)，會員單位印發(fā)。6月18日前報(bào)送“銀行服務(wù)滿意度問卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)匯總表”(附表五)。

5．服務(wù)月活動總結(jié)、考核。

（1）各銀行類會員單位要及時(shí)總結(jié)服務(wù)月的活動情況和經(jīng)驗(yàn)做法，認(rèn)真統(tǒng)計(jì)填報(bào)“服務(wù)月活動進(jìn)展情況周報(bào)表”（附表三），每周一12：00時(shí)前，將上周情況，分別上報(bào)各自總行和協(xié)會。

服務(wù)人員考核方案篇十九

20xx年全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升的總體思路是：貫徹新一屆黨委工作部署，踐行“客戶至上，始終如一”的服務(wù)文化，以客戶為中心，以管理為基石，以創(chuàng)新為動力，加強(qiáng)服務(wù)管控，強(qiáng)化精細(xì)管理，推進(jìn)隊(duì)伍建設(shè)，提高客戶粘度，在固化網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”的基礎(chǔ)上，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)從交易結(jié)算型向營銷服務(wù)型、顧問體驗(yàn)型轉(zhuǎn)變，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)和營銷能力。

圍繞上述總體思路，20xx年服務(wù)品質(zhì)提升的具體目標(biāo)為：

（一）員工服務(wù)水準(zhǔn)明顯提高。以客戶為中心，落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，客戶滿意度繼續(xù)提高，網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”檢查達(dá)到優(yōu)良水平，力爭達(dá)到90分以上。

（二）員工服務(wù)技能持續(xù)提升。服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)不斷擴(kuò)大，專業(yè)服務(wù)能力不斷加強(qiáng)，網(wǎng)點(diǎn)營銷人員培訓(xùn)500人（次），零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備。

（三）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目加快推進(jìn)。全年轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣完成網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入超過30%，實(shí)施“軟”轉(zhuǎn)導(dǎo)入期間，以上網(wǎng)點(diǎn)須同時(shí)完成6s管理導(dǎo)入落地。

（四）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)投訴明顯降低。建立完善的投訴處理機(jī)制，做到“及時(shí)發(fā)現(xiàn)、有效控制”，防止客戶投訴升級，客戶滿意度達(dá)到85%以上。

（五）網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿創(chuàng)建穩(wěn)步推進(jìn)。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)示范單位創(chuàng)建和服務(wù)明星評選居省內(nèi)同業(yè)前列。

（六）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率明顯提升。加快科技創(chuàng)新，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程，建立預(yù)約排隊(duì)、免填單服務(wù)等服務(wù)，客戶排隊(duì)等候時(shí)間明顯降低。

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升不僅直接關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)市場競爭力的提升，更是關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的成敗和零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的質(zhì)量和效率。對此，各行要高度重視，認(rèn)真采取有力措施，切實(shí)做好以下幾個(gè)方面工作：

（一）強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管控，提升服務(wù)規(guī)范化水準(zhǔn)。

1、目的：通過日常工作的不斷細(xì)化，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管控，擴(kuò)大“神秘人”現(xiàn)場檢查范圍，加大非現(xiàn)場視頻檢查頻次，建立立體化、多層級的服務(wù)監(jiān)控體系；優(yōu)化整合網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查指標(biāo)，加大短板指標(biāo)權(quán)重，增設(shè)轉(zhuǎn)型評價(jià)指標(biāo)，建立動態(tài)化、差異化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查指標(biāo)體系；有效運(yùn)用服務(wù)檢查結(jié)果，強(qiáng)化正向激勵，確保全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)及客戶滿意度穩(wěn)步提升。

2、內(nèi)容及措施。

營業(yè)部：

（1）上半年，制定下發(fā)《省分行營業(yè)部20xx年網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”考核方案》，每周通過視頻聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng)，對全行網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”開展非現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)問題直接納入全行年度績效考核服務(wù)品質(zhì)評價(jià)項(xiàng)目，并下發(fā)檢查整改通知書至各支行，通報(bào)頻率為每周一次。

（2）2月份，完成“神秘人”檢查第三方咨詢機(jī)構(gòu)外包前期準(zhǔn)備工作，啟動“神秘人”現(xiàn)場檢查。營業(yè)部將分季度組織開展“神秘人”檢查，每期至少檢查覆蓋全部支行及60%營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，復(fù)查上期85分以下服務(wù)落后網(wǎng)點(diǎn)，視頻監(jiān)控檢查不少于2次，全年檢查覆蓋面達(dá)到100%。召開“神秘人”檢查通報(bào)會，主會場為當(dāng)期分?jǐn)?shù)排名后三名一級支行及相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)。

（3）4月-5月，積極推進(jìn)20xx年度“千佳”網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作。準(zhǔn)備申報(bào)“千佳”的網(wǎng)點(diǎn)要加快環(huán)節(jié)改造及設(shè)施配備，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理、服務(wù)管理及文化建設(shè)，提升營銷能力與服務(wù)品質(zhì)。

（4）8月底，組織“五星級”服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建，并擇優(yōu)推薦參評中國銀行業(yè)協(xié)會文明規(guī)范服務(wù)示范單位。

（5）9月底前，在營業(yè)部局域網(wǎng)增設(shè)服務(wù)品質(zhì)通報(bào)專欄，對網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”開展非現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)先進(jìn)示范典型的給予公開表彰、不規(guī)范行為進(jìn)行公開通報(bào)批評。

（6）整合零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師隊(duì)伍，建立快速修復(fù)團(tuán)隊(duì)，可分為晨會組、職業(yè)形象組、大堂經(jīng)理組和柜員組，針對在“神秘人”檢查、非現(xiàn)場檢查、現(xiàn)場檢查中暴露出來的各種問題利用下班時(shí)間進(jìn)行快速導(dǎo)入，避免資源過度集中和浪費(fèi)。

支行及網(wǎng)點(diǎn)：

（1）各支行要加強(qiáng)對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的日常管理和培訓(xùn)，加大獎罰力度，通過抽調(diào)錄像、不定期深入網(wǎng)點(diǎn)檢查，科學(xué)制定彈性排班計(jì)劃，一級支行做到每周開展一次非現(xiàn)場檢查，每月綜合檢查面不低于100％，且每季檢查通報(bào)以正式文件抄送營業(yè)部。

（2）各網(wǎng)點(diǎn)要充分發(fā)揮晨會的作用，重點(diǎn)做好情景演練、新產(chǎn)品學(xué)習(xí)、6s管理學(xué)習(xí)、營銷話術(shù)練習(xí)和互動創(chuàng)新。一級支行行長每個(gè)月至少參加一次網(wǎng)點(diǎn)晨會，支行分管行長每半個(gè)月參加一次晨會、抽查一次錄像、開展一次現(xiàn)場督導(dǎo)，相關(guān)情況要建立臺賬。各支行不得對晨會、開門迎客流程自行修改，其他流程有優(yōu)化必須逐級上報(bào)同意后執(zhí)行。

（3）大堂經(jīng)理在營業(yè)時(shí)間內(nèi)必須全天候在崗，專職大堂經(jīng)理因事不在崗時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)實(shí)行大堂經(jīng)理崗位的輪班制，確保大堂經(jīng)理100%在崗。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理應(yīng)承擔(dān)起監(jiān)督職責(zé)，要按照“6s”標(biāo)準(zhǔn)和“柜員七步曲”要求，督促柜員保持柜面整潔，做到統(tǒng)一舉手禮、雙手接遞和“五聲”服務(wù)等，做好物品定位準(zhǔn)確，嚴(yán)禁私人物品出現(xiàn)在客戶視線范圍內(nèi)。

（二）強(qiáng)化營銷人員配備，提升整體實(shí)戰(zhàn)能力。

1、目的：通過加強(qiáng)各崗位特別是營銷人員的配備和培訓(xùn)，建立以網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為核心，包括大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、非現(xiàn)金柜員在內(nèi)的專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，有效理順各崗位業(yè)務(wù)范圍，充分發(fā)揮渠道分流作用，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率。

2、內(nèi)容及措施。

（1）依托本條線業(yè)務(wù)骨干、零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)及第三方培訓(xùn)機(jī)構(gòu)師資，有針對性地設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程，分層次、分崗位、分階段、集中式組織零售業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)各重點(diǎn)崗位人員培訓(xùn)，提高重點(diǎn)崗位員工的實(shí)戰(zhàn)能力。全年力爭實(shí)現(xiàn)輪訓(xùn)營銷類人員達(dá)500人（次）以上，導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)至少培養(yǎng)一名產(chǎn)品講師（兼職）的目標(biāo)，提升網(wǎng)點(diǎn)舉辦客戶理財(cái)沙龍的能力，增強(qiáng)客戶拓展與產(chǎn)品營銷水平。1-3月組織“春天行動”營銷服務(wù)培訓(xùn)班，為期5天。

（2）逐步提高網(wǎng)點(diǎn)營銷人員占比。以支行為單位，逐個(gè)研究網(wǎng)點(diǎn)勞動組合，采取增機(jī)減柜、壓高增低、點(diǎn)間調(diào)配等措施，結(jié)合校園招聘等方式，逐步配齊配強(qiáng)營銷人員，確保網(wǎng)點(diǎn)營銷人員占比達(dá)到50%以上。所有網(wǎng)點(diǎn)至少配備專職大堂經(jīng)理和非現(xiàn)金柜員各１名，精品網(wǎng)點(diǎn)至少增配1名個(gè)人客戶經(jīng)理，理財(cái)中心和營業(yè)部至少增配1名理財(cái)顧問和1名大堂副理，建立與貴賓客戶規(guī)模、有效管戶要求相適應(yīng)的個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍，切實(shí)提升網(wǎng)點(diǎn)營銷服務(wù)能力。

（3）抓好大堂經(jīng)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)。各支行要通過內(nèi)部挖潛和新增員工雙管齊下，配齊配強(qiáng)大堂經(jīng)理隊(duì)伍。建立大堂經(jīng)理（大堂副理）的選拔任用機(jī)制，嚴(yán)格大堂經(jīng)理準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，在全轄范圍內(nèi)組織公開選聘，切實(shí)將溝通能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、營銷能力強(qiáng)、管理能力強(qiáng)的員工選拔到大堂經(jīng)理崗位。各支行要按照《轉(zhuǎn)發(fā)總行關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)基層管理的意見的通知》要求，落實(shí)專職大堂經(jīng)理進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)管理團(tuán)隊(duì)的崗位職責(zé)和待遇，提升大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理中的地位和作用，建立由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營主管、大堂經(jīng)理組成的管理團(tuán)隊(duì)，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理現(xiàn)場管控作用，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部科學(xué)管理、有效聯(lián)動。

（4）加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理。根據(jù)總行《關(guān)于印發(fā)的通知》，落實(shí)”二級分行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師至少配備2名，支行本部至少配備1名、10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)以上支行本部配備兩名的要求，并建立零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師工作組，由營業(yè)部個(gè)人金融部集中管理，從事服務(wù)管理、轉(zhuǎn)型推廣導(dǎo)入、服務(wù)營銷技能培訓(xùn)及產(chǎn)品知識宣講等工作。同時(shí)要按照《中國農(nóng)業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理辦法》有關(guān)要求，落實(shí)培訓(xùn)師網(wǎng)點(diǎn)包掛責(zé)任和積分考核管理，督導(dǎo)培訓(xùn)師對掛鉤網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)輔導(dǎo)，同時(shí)建立積分管理檔案，對積分不合格，責(zé)任落實(shí)不到位的培訓(xùn)師，及時(shí)淘汰退出。

（三）強(qiáng)化轉(zhuǎn)型導(dǎo)入和6s管理落地，提升網(wǎng)點(diǎn)綜合競爭力。

1、目的：通過開展軟轉(zhuǎn)型和“6s”管理的二合一導(dǎo)入工作，有效理順崗位職責(zé)，改進(jìn)優(yōu)化營銷服務(wù)流程，導(dǎo)入全面績效管理的同時(shí)，規(guī)范柜員臺面定位，物品設(shè)施擺放有序，網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理水平有效提升，促使網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化行為化，推動網(wǎng)點(diǎn)從交易結(jié)算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變。

2、內(nèi)容及措施。

“二合一推進(jìn)”由營業(yè)部為主導(dǎo)，按照省分行《省分行營業(yè)部“贏在大堂，勝在網(wǎng)點(diǎn)”轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣實(shí)施方案》，按“121”模式以項(xiàng)目管理方式推進(jìn)，同時(shí)導(dǎo)入“6s”管理。20xx年全轄項(xiàng)目推廣的總體目標(biāo)是完成網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入30%，精品以上網(wǎng)點(diǎn)全部完成。

（1）1月-3月，組織全轄內(nèi)訓(xùn)師在營業(yè)部營業(yè)廳進(jìn)行試點(diǎn)，探尋行之有效的可復(fù)制推廣的模式，確定本年度導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)名單，制定本年度導(dǎo)入方案，并召開軟轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣啟動會。

（2）4月-11月，結(jié)合實(shí)際，以零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師為主力，逐步序時(shí)導(dǎo)入，營業(yè)部按月跟蹤導(dǎo)入情況。

（3）每年定期開展再次對推廣的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行一次驗(yàn)收，強(qiáng)化對導(dǎo)入工作的督導(dǎo)檢查、成效驗(yàn)收及經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，每期抽查網(wǎng)點(diǎn)數(shù)為當(dāng)期樣板網(wǎng)點(diǎn)打造計(jì)劃數(shù)的50%。

制定出臺網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型考核辦法，明確費(fèi)用激勵政策，組織對各支行轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行抽驗(yàn)，并對樣板網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)進(jìn)度慢、執(zhí)行力、推動力不強(qiáng)的支行予以督導(dǎo)，驗(yàn)收結(jié)果納入全行綜合績效考核。

（四）強(qiáng)化主題活動推動，提升服務(wù)文化滲透率。

1、目的：通過組織開展多項(xiàng)服務(wù)主題活動，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)意識教育，加大服務(wù)文化理念在員工中的滲透和固化力度。

2、內(nèi)容及措施。

（1）開展“服務(wù)典型宣講”活動。組織開展“服務(wù)明星”、“微笑大使”評選活動，在此基礎(chǔ)上，各支行要認(rèn)真選拔服務(wù)典型，結(jié)合重點(diǎn)零售產(chǎn)品“送教下基層”暨“六進(jìn)”營銷宣講活動，在轄內(nèi)組織開展服務(wù)典型宣講活動，通過標(biāo)桿引領(lǐng)，在全行營造良好服務(wù)氛圍。

（2）開展“服務(wù)創(chuàng)意大賽”。各支行要通過開展個(gè)人金融營銷技能大賽、晨會大賽、征文活動等網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)競賽活動，激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)一線員工的主人翁意識，自覺維護(hù)我行服務(wù)形象。

（3）開展“服務(wù)體驗(yàn)”活動。各支行要組織開展“同業(yè)服務(wù)體驗(yàn)”活動，安排網(wǎng)點(diǎn)員工到同業(yè)先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)其服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn)，對照自身，予以檢討，并采取座談、演講、辯論、建言獻(xiàn)策等方式，因勢利導(dǎo)，培養(yǎng)員工積極向上的團(tuán)隊(duì)精神。

（4）加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化培育。推廣“每天進(jìn)步1%”的網(wǎng)點(diǎn)文化，讓每天進(jìn)步成為可量化、看得到的成效，通過網(wǎng)點(diǎn)圖騰、行歌、進(jìn)步手冊等多種工具，激發(fā)員工主人翁意識。

（五）強(qiáng)化科技創(chuàng)新支撐，提升服務(wù)效率。

1、目的：順應(yīng)電子銀行發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)金融潮流，運(yùn)用科技手段完善服務(wù)功能，優(yōu)化服務(wù)客戶流程，加大系統(tǒng)管理優(yōu)質(zhì)客戶力度，讓服務(wù)變得看得到、管得到。

2、內(nèi)容及措施：

（1）微營銷。利用新興傳播媒介，如微信、微博、微電影等新媒體，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)推介、品牌傳播等全鏈條整合，有效提升營銷水平和服務(wù)品質(zhì)。

（2）加強(qiáng)員工對滿意度評價(jià)器的使用，在非現(xiàn)場檢查中使用頻率較低的網(wǎng)點(diǎn)、支行進(jìn)行通報(bào)，定期對轄區(qū)支行使用情況進(jìn)行通報(bào)。

（3）充分應(yīng)用系統(tǒng)，以科技手段識別客戶、細(xì)分客戶、維護(hù)營銷客戶。加大對內(nèi)部相關(guān)系統(tǒng)的培訓(xùn)，最大限度的體現(xiàn)系統(tǒng)的優(yōu)勢，充分發(fā)揮系統(tǒng)識別、細(xì)分、維護(hù)和營銷客戶的功能，加快客戶的統(tǒng)一認(rèn)定工作，推進(jìn)貴賓客戶服務(wù)體系建設(shè)。

（六）強(qiáng)化員工服務(wù)意識，提升客戶滿意度水平。

1、目的：增強(qiáng)消費(fèi)者的理解和認(rèn)知，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，妥善處理糾紛，維護(hù)消費(fèi)者對銀行業(yè)的信心和信任。

2、內(nèi)容及措施。

（1）落實(shí)首問負(fù)責(zé)制。各支行要嚴(yán)格推行“首問負(fù)責(zé)制”，落實(shí)“誰接待、誰負(fù)責(zé)”的要求，熱心、及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者的金融服務(wù)需求并采取必要幫助措施。對于客戶金融服務(wù)需求超出本人工作權(quán)限的，要及時(shí)報(bào)告上級主管，啟動突發(fā)或應(yīng)急處置措施；要切實(shí)采取措施糾正員工僵化執(zhí)行制度的做法，教育和引導(dǎo)員工增強(qiáng)服務(wù)意識。

（2）重視特殊消費(fèi)者群體差異化服務(wù)。加強(qiáng)對員工的日常培訓(xùn)與教育，增強(qiáng)員工關(guān)愛和服務(wù)殘障客戶的意識；在精品以上以及有條件的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置無障礙坡道或無障礙服務(wù)設(shè)施，為殘障人士設(shè)置愛心窗口，提供優(yōu)先服務(wù)，有條件的網(wǎng)點(diǎn)還配備輪椅、助聽器等便民設(shè)施，保證殘障客戶順利辦理業(yè)務(wù)。對于老弱病殘、行動不便的特殊群體，應(yīng)當(dāng)開辟金融服務(wù)綠色通道，安排專人引導(dǎo)服務(wù)，優(yōu)先安排辦理窗口，適當(dāng)簡化服務(wù)流程和提高服務(wù)效率。對于客戶因故確實(shí)無法親自辦理業(yè)務(wù)的情形，提倡主動上門服務(wù)，滿足客戶個(gè)性化、特殊化的金融服務(wù)需求。

（3）持續(xù)開展公眾教育活動。按照“持續(xù)推動、穩(wěn)步推進(jìn)、突出重點(diǎn)、重在長效”的原則，持續(xù)深入開展金融宣傳和公眾教育活動，有效提升社會大眾對銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知水平，增強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者的維權(quán)意識和維權(quán)能力。

（4）高度重視客戶投訴，防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。各支行可參照省行出臺的客戶投訴處理管理辦法及流程，制定一套快捷、規(guī)范、透明的投訴處理機(jī)制，推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語和服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)接訴流程標(biāo)準(zhǔn)化、糾紛處理標(biāo)準(zhǔn)化、法律審核標(biāo)準(zhǔn)化和對外答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)化。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人等營銷人員要增強(qiáng)危機(jī)意識，遇有客戶投訴，做好異議處理，有效化解抱怨。網(wǎng)點(diǎn)權(quán)限內(nèi)能解決的問題，要現(xiàn)場解決；不能解決的，要及時(shí)向上級主管部門報(bào)告。各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理加強(qiáng)值班，確保每天有負(fù)責(zé)人值守營業(yè)現(xiàn)場，確保24小時(shí)通訊暢通，并按程序上報(bào)有關(guān)情況。

（一)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)評價(jià)及軟轉(zhuǎn)考核政策。

一是對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)考核辦法和網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)及6s管理推廣情況納入全行綜合績效考核；二是將零售營銷人員配備率、專職零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備計(jì)劃完成率、專職大堂經(jīng)理配備率等多項(xiàng)指標(biāo)，納入全行20xx年零售業(yè)務(wù)綜合考核。

（二）“神秘人”檢查獎懲政策。

在總行或省分行檢查中，網(wǎng)點(diǎn)得分排名在營業(yè)部前五名且當(dāng)期得分在90分（含）以上的給予獎勵。網(wǎng)點(diǎn)年度平均得分均在90分以上且在全轄網(wǎng)點(diǎn)位列前三名的，營業(yè)部將授予“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)，并給予績效獎勵。網(wǎng)點(diǎn)得分低于85分，扣罰網(wǎng)點(diǎn)績效工資；得分低于80分的加重扣罰績效工資。

（三）非現(xiàn)場檢查獎懲政策。

在省分行與營業(yè)部非現(xiàn)場檢查中，網(wǎng)點(diǎn)得分低于85分的，扣罰網(wǎng)點(diǎn)績效；網(wǎng)點(diǎn)得分低于80分的，加重扣罰網(wǎng)點(diǎn)績效。

（四）示范單位創(chuàng)建獎勵政策。

凡獲得中國銀行業(yè)協(xié)會的“百佳”、“千佳”及省級示范網(wǎng)點(diǎn)的在上級行獎勵的基礎(chǔ)上，營業(yè)部給予相應(yīng)的配套獎勵。凡獲得中銀協(xié)、農(nóng)總行、省分行等服務(wù)類榮譽(yù)稱號的個(gè)人給予獎勵績效工資。

各支行要高度重視網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升工作，將網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升視為生命線工程，切實(shí)采取有效措施，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)。

（一）高度重視，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。

營業(yè)部成立“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，由分管零售業(yè)務(wù)的部領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，個(gè)人金融部總經(jīng)理擔(dān)任副組長，成員由財(cái)務(wù)會計(jì)部、運(yùn)營管理部、個(gè)人金融部、信用卡與電子銀行部、信息技術(shù)管理部、人力資源部、工委辦、監(jiān)察部等部門主要負(fù)責(zé)人組成，負(fù)責(zé)全轄營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升方案的組織領(lǐng)導(dǎo)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，掛靠在個(gè)人金融部，負(fù)責(zé)活動的整體策劃、部門協(xié)調(diào)和部署執(zhí)行。各支行要相應(yīng)建立領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌規(guī)劃和協(xié)調(diào)本行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升工作，并根據(jù)營業(yè)部總體方案，制定本行活動方案和執(zhí)行細(xì)則，層層部署落實(shí)。

（二）精心部署，加強(qiáng)考核評價(jià)。

各支行要結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升內(nèi)容，合理匹配財(cái)務(wù)費(fèi)用資源，加大對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升活動的支持力度。在重點(diǎn)產(chǎn)品宣傳、貴賓客戶活動及評先評優(yōu)獎勵等方面，給予必要的政策資源保障，提高網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)營銷的積極性和主動性，促進(jìn)各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)順利完成。要制定詳細(xì)、具有可操作性的評價(jià)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，清晰界定責(zé)任，防止職責(zé)不清、影響服務(wù)品質(zhì)提升效果。年末營業(yè)部將對各行服務(wù)品質(zhì)提升活動開展考核評價(jià)，對服務(wù)品質(zhì)提升不力的分、支行將進(jìn)行責(zé)任追究。

（三）強(qiáng)化督導(dǎo)，加大宣傳力度。

各支行要廣泛動員，加大宣傳，立足當(dāng)?shù)靥厣c“春天行動”、“激情仲夏”、“贏在金秋”、“金融知識萬里行”、“百縣千鎮(zhèn)”宣講等綜合營銷活動相結(jié)合，創(chuàng)新活動形式、細(xì)化活動方案、有序組織開展，擴(kuò)大“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升”活動的影響和范圍。同時(shí)，各支行要建立服務(wù)品質(zhì)提升月報(bào)制度，及時(shí)上報(bào)總結(jié)活動開展情況及取得的成效，加大“服務(wù)品質(zhì)提升”的宣傳力度，持續(xù)營造良好輿論環(huán)境，擴(kuò)大活動效果。