一份好的報告應(yīng)該包含準確的數(shù)據(jù)和事實，并提供具體的建議或意見。編寫報告時，應(yīng)該遵循學(xué)術(shù)規(guī)范，引用和標注參考資料。每篇報告范文都有其獨特之處，我們可以通過比較和對比來挖掘不同風格的優(yōu)勢。

客服每月工作總結(jié)報告篇一

我從入職到今天可以說就是5個月了，在這公司的5個月，看著公司的一天天變化，也看著自己的一天天的成長，生活是如此充滿希望。每日永無止境的問題，不斷的磨練著我們，也不斷的堅強著我們，很快新的1年就要到了，新的挑戰(zhàn)也會跟著而來，我希望我和我的團隊明年會更加的強大，發(fā)揮著更多的作用。蠻想找個很安靜的環(huán)境，喝個茶，聽個歌，安安靜靜的數(shù)下自己今年的收獲，然后再想想明年的事情!

二、個人總結(jié)：

我是7月x日入職的，前期和很多新來的員工一樣,剛來的那段日子，真的挺迷茫的，部門是剛成立的，沒有專業(yè)的實施主管，沒有人告訴我什么是商家編碼，沒有人給我介紹網(wǎng)店是什么樣子的，我要如何開始學(xué)習這個系統(tǒng)。我剛后的第一個星期，我就跟著池龍發(fā)去了奧巴實施，那個時候，真覺得自己就是個二愣子，啥都不會!回來后的我，努力的整理著在奧巴那4天遇到的問題，靠著自己的感覺提出問題的不合理，同時也告訴公司，我需要有人給我們一些系統(tǒng)的培訓(xùn)!

很快，所有的努力終于有了回報，公司組織了培訓(xùn)，詳細的從網(wǎng)店到系統(tǒng)的操作，讓我明白系統(tǒng)為什么能對接上網(wǎng)店，怎么對接的!我之前提出的問題，原來是可以那樣解決的。同時終于我們也有了真正歸屬的部門：客服中心。

在客服中心的時候，因為是剛來的員工，每天做的工作就是學(xué)著別人測試系統(tǒng)，雖說沒有測試任務(wù)，但是每天都會要求自己去測試每一個功能，我知道，測試不只是測試，也是一種學(xué)習!在9月份之前，我都是沒有客戶實施的，這段時間除了測試系統(tǒng)，我自己也學(xué)著做各種各樣的操作視頻。沒有人要求我這么做，但是我知道我要去做這些事情，同樣的目的，我做出了的視頻不一定能幫助別人，但一定可以幫助我!

在9月初的時候，我終于實施了1個客戶，上海能贏。非常非常的感謝這個客戶，多謝他的寬容以及指導(dǎo)，我艱難的實施完成了這個客戶，也讓我明白，實施真的不是一件很輕松的活!整個實施過程，我學(xué)到不只是軟件的技能，也學(xué)到了軟件系統(tǒng)的分析，功能文檔的整理!

后續(xù)的實施慢慢的開始順利，不過由于性格上的急躁，加上長期的異地實施，讓我情緒沒能穩(wěn)定，在給2個客戶實施的時候言語過于急躁，著急著回去，沒有把客戶的事情放在心上，導(dǎo)致實施質(zhì)量很不好，雖然最后這2個客戶還是使用系統(tǒng)了，但是由于我的工作態(tài)度，給客戶造成了很不好的印象，這也是我后來一直警告自己的!

三、我的收獲:。

1、實施過程中，技能的專業(yè)度影響了客戶對你的信任度，而信任度代表著客戶的配合程度。

2、實施后過程中處理問題態(tài)度，影響著這個客戶對你的看法，一定要積極主動的處理問題，也許客戶的問題我們無法解決，但是我們可以參與進去幫他們?nèi)ハ雱e的辦法，那么再刁難的客戶也會感激你，這點我很感謝業(yè)務(wù)部的伍恒才，我非常很認同!

客服每月工作總結(jié)報告篇二

7月1日，我物業(yè)公司進駐三期安置小區(qū)，這一個月來，我全體員工團結(jié)一心，艱苦奮斗，勇于拼搏，不斷創(chuàng)新，進一步完善和改進了公司的管理和服務(wù)質(zhì)量，取得了可喜的成績：組建了一支優(yōu)秀的物業(yè)管理團隊，創(chuàng)建了一種科學(xué)的管理模式和先進的管理理念、管理方法，以及嚴格的質(zhì)量標準和工作程序;形成了服務(wù)與管理相結(jié)合的專業(yè)分工體系。

對物業(yè)管理的理念進行戰(zhàn)略性的轉(zhuǎn)變。

我物業(yè)公司自成立以來，管理理念經(jīng)歷了從“管理型”到“服務(wù)型”的深刻轉(zhuǎn)變，拋棄了過去以管理者自居的姿態(tài)，倡導(dǎo)了“服務(wù)育人，業(yè)主至上”的全新服務(wù)理念。我物業(yè)公司在發(fā)展過程中即使遭遇到了內(nèi)外環(huán)境的嚴重挑戰(zhàn)，但為業(yè)主、使用人服務(wù)的理念也一直在沿伸，同時也得到了廣泛的好評。但公司管理層并沒有滿足可喜成績的取得，而是以積極的態(tài)度正視在服務(wù)過程中存在的服務(wù)專業(yè)性不強，服務(wù)內(nèi)涵不深，員工待遇過低以及成本過高等問題。今年開始，公司便審時度勢，著手狠抓安全防范、環(huán)境衛(wèi)生和維修事宜，勁拼品牌建設(shè)，提高公司的運作效率和競爭力。

品牌建設(shè)。

品牌，以高質(zhì)量為堅實的基礎(chǔ)，本公司把如何提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量作為公司經(jīng)營的首選目標。

一、貫徹按iso體系的有效動作。

公司成立之初便做好了質(zhì)量的策劃，明確公司的質(zhì)量目標、要求，以及所想達到的目標，以最合適的服務(wù)質(zhì)量去滿足業(yè)主及使用人的需要。一年來，公司始終把通過iso9000和iso14000的審核為奮斗目標，同時也進一步向業(yè)主及使用人展示了公司相關(guān)方面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象。

二、形成以客戶滿意為中心的質(zhì)量體系。

自公司進駐開始，一直把“客戶滿意，業(yè)主至上”作為工作的中心，進一步確定了公司以業(yè)主為中心的經(jīng)營服務(wù)理念，今后公司將繼續(xù)貫徹實施和改進服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)績效。

三、建立天健物業(yè)零缺陷的目標。

公司成立之后，經(jīng)過反復(fù)討論和研討，認為要想做的獨特，就須把工作做到零缺陷：服務(wù)零缺陷;操作零缺陷;設(shè)備零故障;安全零隱患的四零缺陷。明確了業(yè)主不總是對的，但永遠是最重要的客戶需求，充分做好達到需求的各種準備，積極預(yù)防可能發(fā)生的問題。

內(nèi)部管理。

一、人力資源。

人力資源是公司發(fā)展的重要保證。進駐之初，因處地特殊，故人員素質(zhì)偏低。但今年年初，為了提高公司的競爭力，我公司積極開展員工知識培訓(xùn)，使員工成為“一專多能”且達到了顯著的效果。員工培訓(xùn)包括：企業(yè)文化培訓(xùn)，專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)等，特別是對管理層進行的物業(yè)管理員資格考評培訓(xùn)和保安隊伍的消防知識培訓(xùn)以及專業(yè)知識培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，提高了員工的綜合素質(zhì)，改善了員工的工作態(tài)度，激發(fā)員工團結(jié)合作，大大提高了服務(wù)質(zhì)量。

目前，公司內(nèi)部已經(jīng)建成了較為完善的人力資源儲備，專業(yè)能力，綜合能力出眾的專業(yè)人才;能出謀劃策的企業(yè)策劃人員等，給公司的發(fā)展提供了廣闊的空間。

二、

規(guī)章制度。

入駐之初，因公司剛建立，一系列的制度及考核都是空白的，這給員工的工作帶來了很大的不便。按照“以法為據(jù)，有約可依”的原則，我公司迅速出臺了一系列規(guī)章制度。包括：各崗位人員職責，管理制度及各崗位工作人員考核辦法。制度的出臺明確了職責，分清了權(quán)限，也給公司員工的日常工作指明了方向，提供了依據(jù)。

三、維修方面。

去年小區(qū)入住之初，因趕工期，五棟公寓可謂是以超常規(guī)的速度建成的，而快速度建成的房子卻導(dǎo)致了接管后艱難的維修工作。從去年至今，我技術(shù)維修部共計收到業(yè)主報修單42多份，可因去年維修力量過弱，且設(shè)備設(shè)施還在保修期內(nèi)，故多數(shù)單子未能修好。直至今年初，我公司一口氣增加了三倍的維修人員，不分日夜的維修，同時又加大對廠家的催修力度，迅速的解決了原有的存在的問題?，F(xiàn)我處已承諾做到“小修不過夜，大修不過三”的服務(wù)承諾，可因各種設(shè)施仍然在保修期，致使好多維修事項我公司仍無法完成。但我公司還是竭盡所能去維修，特別是公寓內(nèi)寢室之間電線錯亂的問題，在催修廠家無效的情況下，我公司維修人員用六天六夜時間全部調(diào)好，用實際行動解決了業(yè)主的怨言。近日，我公司又一口氣換下了四棟公寓20多盞燈炮以及30多個水龍頭和幾十個沖水閥，使公寓內(nèi)的配套設(shè)施的維修完好率達到了98%以上。

四、保安方面。

在全體保安人員的共同努力下，圓滿完成了小區(qū)入住的安全防范工作，但隨著工作的逐步加深，漸漸暴露出了我公司保安的不足與缺陷：配套設(shè)施過差，人員素質(zhì)過低，專業(yè)知識不足等等。為此我公司于今年年初進行了一場保安大革新。首先，實行淘汰制，淘汰了十多位原有的保安。其次增加配套設(shè)施，購置保安服裝。工作的革新使我保安的外在形象上了一個新臺階。

我區(qū)現(xiàn)有住宅小區(qū)360多個，其中有物業(yè)管理的小區(qū)有220多個，占中心市區(qū)物業(yè)小區(qū)的75%左右。

(一)第三季度主要工作：

1、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

為切實提高我區(qū)物業(yè)管理工作，提升物業(yè)服務(wù)水平，xx區(qū)建設(shè)局編制了《xx區(qū)物業(yè)管理培訓(xùn)材料》，于第三季度x月份聯(lián)合區(qū)委組織部、區(qū)社區(qū)辦、勞動和社會保障局等，舉辦xx區(qū)第一次(也是全市縣、區(qū)級第一次)的物業(yè)管理工作培訓(xùn)班，分四批次對我區(qū)物業(yè)從業(yè)人員共計500余人次進行專業(yè)培訓(xùn)(參訓(xùn)人員包括：各街道及社區(qū)主要領(lǐng)導(dǎo)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)項目經(jīng)理、業(yè)委會正、副主任)，同時還舉辦了物業(yè)項目經(jīng)理考證培訓(xùn)班。通過培訓(xùn)來有效的提升我區(qū)物業(yè)從業(yè)人員的綜合素質(zhì)及服務(wù)意識。

2、創(chuàng)建示范小區(qū)。

為了更好的開展物業(yè)小區(qū)整改提升、創(chuàng)建示范小區(qū)工作。我區(qū)8個街道辦事處確定了9個住宅小區(qū)作為整改提升、創(chuàng)建示范小區(qū)的試點，以做到以點帶面，全面提升物業(yè)管理工作水平。第三季度以來，區(qū)建設(shè)局共指導(dǎo)10個物業(yè)小區(qū)參加省、市級優(yōu)秀示范小區(qū)評選活動，有7個小區(qū)獲得市級物業(yè)管理示范小區(qū)稱號，其中3個通過全省物業(yè)管理示范項目考評。

3、規(guī)范前期物業(yè)管理招投標。

區(qū)建設(shè)局自接管物業(yè)管理職能以來，高度重視規(guī)范前期物業(yè)招投標程序，全力做好前期物業(yè)招投標活動的指導(dǎo)和監(jiān)督工作，第三季度新售樓盤前期物業(yè)招投標的有10個項目，做到100%實行招投標。

4、推進業(yè)委會成立。

針對業(yè)委會成立難的現(xiàn)狀，區(qū)政府根據(jù)我區(qū)實際情況，季度初下達任務(wù)給各街道辦事處，要求第三季度各街道辦事處符合成立業(yè)委會條件的小區(qū)成立業(yè)委會應(yīng)達到50%以上。目前，我區(qū)已成立業(yè)委會的物業(yè)管理小區(qū)112個(其中當季度成立的有24個)，第三季度的任務(wù)基本完成。

5、加強小區(qū)信息化系統(tǒng)建設(shè)。

為提高我區(qū)居民小區(qū)自行管理的效率，體現(xiàn)小區(qū)事務(wù)表決公平、公正、公開的原則，區(qū)建設(shè)局在我市率先開發(fā)成功“住宅小區(qū)事務(wù)智能化管理系統(tǒng)”，該系統(tǒng)集投票、公告、數(shù)據(jù)采集等功能，采用一戶一卡一密碼，在操作平臺進行刷卡操作(類似銀行自助服務(wù)系統(tǒng))，預(yù)留擴展至網(wǎng)絡(luò)平臺操作，可有多種投票方式(如：上網(wǎng)、電話、短信等)。系統(tǒng)于6月份在xx住宅小區(qū)進行試運行，效果顯著，參與投票人數(shù)由原來的60%多提高到97.39%。投票表決無需再租用場地召開業(yè)主大會或逐戶書面征求意見，突破了時空障礙，大大提高了投票效率。而且整個投票過程透明、公開、公正，投票結(jié)果統(tǒng)計準確、及時，完全杜絕假投票、假簽名的現(xiàn)象，大大簡化、縮短了整個投票程序和時間，節(jié)省大量的人力物力成本。日前，區(qū)建設(shè)局擬再確定1-2個小區(qū)進行二次測試，完善后報區(qū)、市政府向全市推廣。

(二)下一步工作思路。

建立街道物業(yè)管理督導(dǎo)員和社區(qū)協(xié)管員制度。為規(guī)范我區(qū)物業(yè)管理活動，進一步貫徹落實《xx區(qū)關(guān)于加強物業(yè)管理工作的實施意見》，切實按照“條塊結(jié)合、以塊為主、屬地管理”的原則，建立“區(qū)、街道、社區(qū)”三級物業(yè)管理協(xié)調(diào)體系，我局要求各街道要指定專人為本轄區(qū)物業(yè)管理工作督導(dǎo)員，負責本轄區(qū)物業(yè)管理工作的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督管理工作。同時，各社區(qū)居委會要設(shè)立物業(yè)管理機構(gòu)，配備1-2名物業(yè)管理工作協(xié)管員，負責本轄區(qū)物業(yè)管理工作的日常巡查、檢查協(xié)調(diào)和監(jiān)督管理工作。建立和完善社區(qū)物業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)體系，形成社區(qū)建設(shè)的整體合力，改進城市管理方法，營造人居環(huán)境，提升我區(qū)城市形象。為充分調(diào)動街道、社區(qū)管理的積極性，其對轄區(qū)物業(yè)項目的考評將占到全部考評成績的70%。

一、在個人生活的調(diào)整上。

作為客服，我們是服務(wù)者，工作做的好不好，全都是看我們個人的能力問題！在之前的工作中，我在接待客戶的時候，變得越來越急躁。我知道這樣很不好，也嘗試過控制自己，但是總是在不經(jīng)意間就容易流露出來。這是因為我沒有好好的管理自己的日常生活，在回去后沒有讓自己及時的得到休息。這是我目前的問題之一。

為了好好的改善自己的精神，讓自己能有個更好的狀態(tài)來面對工作，我需要在接下來的工作中規(guī)劃好自己的生活時間，再不能像個沒有計劃的孩子一樣。

二、能力的提升上。

公司在不斷的改變，產(chǎn)品也在不斷的更新，可是我在跟上公司的腳步上卻走的太慢太慢，這導(dǎo)致我常常在工作中發(fā)生一些錯誤。

在這個月，調(diào)整自己的工作學(xué)習進度也是一個重點，基礎(chǔ)沒有打好，之后再多的操作都是于事無補。

除了基本的學(xué)習，能夠在工作中擴展自己，是不過的了。作為客服，我們常常要對客戶的要求作出解答，這些問題也許是我們的資料中沒有詳細描述的問題，這需要我有足夠的應(yīng)變能力以及經(jīng)驗的積累。

要提升自己經(jīng)驗方面的能力，去請教那些優(yōu)秀的同事們是再好不過的事情了。我要好好的改善自己的人際關(guān)系，積極的加入到他們的討論中去。只有不斷地和其他人交換信息，學(xué)習別人優(yōu)秀的地方，才能不斷的往上走。

三、結(jié)束語。

無論是什么計劃，想要實現(xiàn)它就必須要有一顆堅定向上的心，我之前并沒有這樣的準備。這也導(dǎo)致我之前的。

失敗了。但是，我相信，現(xiàn)在的我已經(jīng)做好了充足的準備，我會在8月中努力的達到現(xiàn)在的目標。

客服每月工作總結(jié)報告篇三

飄揚的雪花帶來了冬的訊息，也送走了充實而忙碌的xx年。時間總是這樣的快，眨眼間，xx年就這樣毫無聲息的走了!一年來，感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)與同事的大力支持和幫助，使得客服工作進展順利?，F(xiàn)簡要總結(jié)如下：

xx年對我而言是很難忘的一年，工作的內(nèi)容沒有發(fā)生很大的變化，重點還是與客戶的溝通及資料的收集，但是工作的思想、方法等做了一些調(diào)整，感覺到了壓力，同時也融入了收獲的快樂。

在部門達經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，各項工作逐步走向正規(guī)，計劃維修任務(wù)圓滿完成。做為客服員，本年度我重點將行動與溝通相結(jié)合，在安裝完成后及維修完畢均有電話跟蹤回訪，認真聽取客戶意見和建議，并及時為客戶建立電子檔案，在每個月有公司統(tǒng)一發(fā)送的溫馨勵志短信，提高了公司的服務(wù)形象，也受到了客戶的好評。

雖然客服工作相對而言有點瑣碎，在這個過程中，通過廣泛搜集和學(xué)習其他公司的服務(wù)規(guī)程，在工作條理性及服務(wù)規(guī)范方面有了一定的進步。經(jīng)過對三保配件的嚴格審核控制及每月有效的核算，本年度三保配件總額控制在了2萬元以內(nèi)，比去年有所下降;在大家的共同努力下，收費總額有所上升，圓滿完成年初制定的經(jīng)濟指標。

在與客戶的溝通、文化墻的制作及有效的利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺的過程中，鍛煉了我的語言溝通能力和書面表達能力，同時也充分認識到了自己知識的匱乏，需要不斷的自我提高。在業(yè)務(wù)能力方面，通過兩年多的虛心學(xué)習，對于部分產(chǎn)品及配件了解充分，還有許多也還不是非常清楚，在以后的.工作中，需要認真學(xué)習，虛心請教。

xx年的工作雖然步入了正軌，取得了一定的成績，但更多的是存在一些不足，主要是積極樂觀的心態(tài)不夠，在學(xué)習和用心服務(wù)客戶上還不夠，與有經(jīng)驗的同事相比還有一定差距，業(yè)務(wù)能力方面沒有實質(zhì)性的提高，在今后工作中，我會認真總結(jié)經(jīng)驗，克服缺點，努力把工作做得更好。

xx年是我職業(yè)生涯收獲比較大的一年，通過海貝培訓(xùn)和拓展訓(xùn)練，讓我更加清晰的認識了團隊，更加準確的剖析了自己，時間總是在輪回，歲月卻在沉淀，xx年，我會帶著努力和激情投入到新一年的工作，超越已經(jīng)擁有的一切爭取在知識層面有一個提高，同時也努力提高潛在價值，取得更大進步。

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

你們好!

思想上，自覺遵守我司的規(guī)章制度，堅持參加公司的每次的培訓(xùn)。以嚴謹?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習和工作中，曾為自己的平凡而失落過，也曾為日子的日復(fù)一日而迷惘過，然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性，同時也積極的向黨組織進行靠攏，于的7月1日像黨遞交了申請書，并時時刻刻接受黨的考查，希望早日加入中國共產(chǎn)黨。

學(xué)習上，嚴格要求自己，憑著對專業(yè)知識和技能的強烈追求，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)系實際;除了專業(yè)知識的學(xué)習外，還注意各方面知識的擴展，廣泛的涉獵其他部門、學(xué)科的知識，從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習慣，生活充實而有條理，有嚴謹?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風，為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。由于我所學(xué)專業(yè)離物流行業(yè)不相關(guān)，從沒有放棄學(xué)習理論知識和業(yè)務(wù)知識學(xué)習理論的同時，把工作中的實戰(zhàn)聯(lián)系到理論知識上，使理論水平變得更簡單。

工作上，本人自20xx年7月14日至20xx年11月4日，一直負責報關(guān)申報工作并協(xié)助各崗位同事工作。一直在操作中心工作，主要負責資料申報工作和單證客服工作，不管走到哪里，都嚴格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，爭當行家里手。就是憑著這樣一種堅定的信念，我已熟練掌握報關(guān)申報、倉單統(tǒng)計等業(yè)務(wù)，成為資料組的全能的資料員。

記得，剛進物流行，為了盡快掌握物流行業(yè)務(wù)，我每天都提前一個多小時到崗，除了在工作態(tài)度我盡心盡力，在公司組織的各項活動中我也積極響應(yīng)，經(jīng)常參加單位組織的各類活動以及同事聚會。

在此，對所從事過的和現(xiàn)正從事的崗位工作作一小結(jié)。操作中心資料員主要負責報關(guān)資料的登記、整理、派發(fā)。具體內(nèi)容主要包括四個方面：

1、報關(guān)單的申報、打印。

2、報關(guān)資料的派發(fā)，入倉單的修改、打印，入倉單的資料補充(商品編碼及副計量)，工作量的統(tǒng)計錄入，經(jīng)海關(guān)審核后的黃單和經(jīng)補充資料后的綠單的派發(fā)。

3、報關(guān)單的核銷單跟蹤簽收(由受理狀態(tài)轉(zhuǎn)為申報狀態(tài))，應(yīng)客戶后期辦理退稅、核銷所須打印出報關(guān)單、入倉單和出倉單。

4、轉(zhuǎn)關(guān)司機本的登記、派發(fā)，手冊的簽收、派發(fā)。

我主要負責第1方面的工作，期間因工作需要也從事過第3和第4方面的工作。總的來說，第2方面的工作較易出現(xiàn)差錯，尤其是入倉單的資料補充方面。

由于剛開始經(jīng)驗不足，我在工作過程中就曾經(jīng)出現(xiàn)過這些差錯。比如：報關(guān)單反復(fù)重報，開始工作時速度較慢等，總體來看，在為期一年多的資料員崗位工作中，我經(jīng)過不懈努力取得了一些成績和進步：熟悉掌握了相關(guān)崗位工作的操作程序并積累了一定的經(jīng)驗;對公司的流程有了更為全面更為具體的認識和了解;在工作中鍛煉了發(fā)現(xiàn)單證問題的警覺性并及時加以解決的能力;認真細致地完成工作任務(wù)，協(xié)助單證加速流通，盡快通關(guān)。

單證客服員主要負責接收客戶遞交的報關(guān)資料并完成報關(guān)資料的初審或填制工作，審核報關(guān)資料符合報關(guān)單的基本填制要求后，參照業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，對比無誤后進行跟蹤，再將單證交付審單員審核;對于報關(guān)中出現(xiàn)的任何問題，第一時間與客戶進行溝通，迅速解決。

在客服工作中，為了能更好的服務(wù)客戶，針對不同層次、不同需求的客戶，我給予不同的幫助和服務(wù)，這就要求著我不僅要有全面的專業(yè)知識和廣泛的信息來源，與各部門也要保持緊密的聯(lián)系。（本文由本網(wǎng)小編/編輯提供閱讀）更重要的是傳達信息的急時性、準確性。

這些從前所學(xué)到的也就讓我在客服的工作得心應(yīng)手。于此同時加強與同事間的密切配合、團結(jié)協(xié)作、彼此之間相互體諒，形成一個團體力量，這樣更能提高工作的效率和進度。由于剛到客服工作還有許多業(yè)務(wù)不夠熟悉，從剛開始不敢接客戶電話和不能夠快速的獨立操作，別人急自己更急。現(xiàn)在還在慢慢的熟悉、爭取早日的在不用師傅帶的情況下獨立更好的完成一個優(yōu)秀客服員的職責。

同時，講究學(xué)習方法，端正學(xué)習態(tài)度，提高學(xué)習效率，努力培養(yǎng)自己具有扎實的理論功底、辯證的思維方法、正確的思想觀點、踏實的工作作風。力求把工作做得更好，樹立公司的良好形象。

客服每月工作總結(jié)報告篇四

在保證生產(chǎn)一線防暑降溫工作的前提下，生產(chǎn)安全科與各車間積極配合，做好了各車間生產(chǎn)現(xiàn)場的清涼飲料供應(yīng)工作。據(jù)不完全統(tǒng)計，在安全月活動期間，各生產(chǎn)現(xiàn)場共供應(yīng)冰糕叁萬余支、汽水兩萬伍仟多瓶、酸梅湯伍佰多公斤，并于活動開始前發(fā)放茶葉壹仟柒佰多斤到全廠職工手中，保證了生產(chǎn)現(xiàn)場職工的防暑降溫，推動了安全生產(chǎn)。

經(jīng)過此次“安全月”活動，使我廠在安全生產(chǎn)、定置管理等方面的工作均上了一個新臺階，進一步增強了各級管理人員的履職職責心，為今后更好地開展安全管理工作打下了堅實的基礎(chǔ)。

在這個月中我最大感受就是自己從迷茫中找到了方向。以前我總是在問自己，我是誰?我能做什么?我想成為誰?我都是一片茫然，在于盧經(jīng)理和扶主管的接觸中我慢慢的明白了一句話：“活在當下”。我只有把眼前的每一件事做好，那樣我就會慢慢的進步。人不能放眼未來，只有走好每一步，才能到達頂峰!在這個月中我的總結(jié)與計劃如下：

1、接待每天前來咨詢的來訪和來電客戶。

在接待完后，盧經(jīng)理和扶主管都會給我指出我哪里做的不好，話哪里沒有講好。我知道那些不好的必須要改正，而且更要掌握。在每天接待中我們最不足的就是在于客戶交談時很不自然、不放松、有小動作、語氣僵硬等。我有時候也不斷的在想為什么會這樣?為了改變這一現(xiàn)狀，我每天大聲朗讀羊皮卷，提高我的精神面貌和語氣，但是效果不佳。

為了更進一步的了解，我解剖自己，我發(fā)現(xiàn)最重要的原因是我沒有自信，喪失了自信，如何能做好這行工作?以后也要加強自己的信心，做好接待。其實還有一點，我自己覺得如果領(lǐng)導(dǎo)鼓勵了我，我會信心是倍增的，干什么都來勁。我記得有人給我說過一句話：“不要怕犯錯，大膽去做，錯了就改，以后不要犯第二次”，對我影響很大。

2、處理四季花城售后事宜。

如更名、2，17，18號樓的工期解釋、房產(chǎn)證遲辦說辭等。雖然我了解說辭和流程，但是在實戰(zhàn)中還是出了不少的問題。通過盧經(jīng)理和扶主管的開導(dǎo)我了解到，在做這些的時候，一定要了解每句話的意思;每個流程的意義，才能做好!在與客戶交談中一定要發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，問題目的是什么。這些東西一定要在腦子里飛快的旋轉(zhuǎn)，養(yǎng)成這種好的習慣，一定可以吧工作做好!

3、在新的一個月里我要做到以下：

在接待完客戶后，總結(jié)在接待過程中的不足并加以改正;在書寫合同時一定要細心、用心;加強自己的信心，積極工作;加強自己說話的內(nèi)涵，學(xué)習好待客之道，用好禮貌用語;遇到問題，馬上解決。

客服每月工作總結(jié)報告篇五

轉(zhuǎn)眼之間9月份即將過去，我們客戶服務(wù)的工作亦告一段落。在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶服務(wù)部較好的完成了9月份里各項工作，取得了一定成績。回顧9月份來的工作，我們主要做了以下幾點：

一、管理精細化。

理賠工作在保險業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)保險公司自身的經(jīng)濟效益和發(fā)展，也影響到保險職能作用的發(fā)揮及社會效益的實現(xiàn)，對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們在理賠管理中，本著各自的工作崗位和分工，認真履行職責，努力學(xué)習有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司‘精’‘細’‘微’管理的深入，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責到人，獎罰到人。在理賠數(shù)據(jù)管理中，嚴抓落實，保證了數(shù)據(jù)的真實性、一致性、正確性、及時性和規(guī)范性，使理賠管理工作，達到了上級公司的要求。

二、工作標準化。

理賠工作中我們堅持實事求是、“迅速、及時、準確、合理”的原則，狠抓理賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高，工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到報案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅持趕到第一現(xiàn)場，掌握第一手資料，嚴格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。堅持雙人查勘，雙人定損，限時賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;堅持24小時值班制度，積極參與“三個中心”建設(shè)，進一步提高了服務(wù)水平;加大了考核力度;積極做好防災(zāi)防損工作，及時擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案。我們狠抓理賠管理，加快理賠速度，加強隊伍建設(shè)，提高服務(wù)水平，改善服務(wù)形象，切實擠壓理賠水分，實現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項理賠指標。

三、

服務(wù)規(guī)范化。

保險市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務(wù)競爭，而服務(wù)競爭在保險市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們部把理賠服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習，充分認識客戶服務(wù)的重要性，扎扎實實抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于細微處見精神。比如客戶隨時隨地上門辦理業(yè)務(wù)，我們都能提供周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領(lǐng)款。半年來我們不斷改進工作作風，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度，盡職盡責的完成了工作。

9月份就這樣過去了，成就代表過去，輝煌鑄就未來。今后我們要加強學(xué)習，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠團結(jié)、扎實工作、奮力拼搏，為確保全年目標順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的事業(yè)蒸蒸日上，公司大而富強。

20xx年9月份我擔任的是客服專員的工作，在這個崗位上在經(jīng)理和同事們的幫助下，我更深層次地學(xué)到了很多。

(1)學(xué)會了忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此我理解為客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

(2)學(xué)會了換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要為客戶著想，為廠家著想。這樣是維護客戶、留住商家，提升xx最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考還可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。

(3)學(xué)會了不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。尤其在我們xx，信譽是根本，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在24小時之內(nèi)回復(fù)顧客，72小時給出顧客滿意的處理方案。這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。

(4)學(xué)會了勇于承擔責任。客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任。

但與此同時，也存在許多不足：

(1)還需要訓(xùn)練全方位的語言表達能力。我這里說的語言表達能力不是與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中等這些基本攻，而是要用詞恰當，謙恭自信，積極很多時候我們無法為顧客爭取到她想要的，但是依然可以從言語中體現(xiàn)我們的誠意。

(2)還需要豐富行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通，而且要成為此項服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。我還需要向商家，向右經(jīng)驗的前輩，向書本不斷學(xué)習。

我想一個人只有經(jīng)過不斷努力，不斷奮斗，才能克服自身的缺點，才能不斷超越自我，實現(xiàn)理想和人生的價值。

在**公司**總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負責接待電話業(yè)務(wù)，用高標準嚴格要求自己，不斷學(xué)習、刻苦追求，加強自身素質(zhì)和品質(zhì)的修養(yǎng)，提高自身能力，做好客服工作。雖然工作有很多地方做的不夠到位，但是我會在以后的工作中忠實履行職責，不斷自查、反省自己，不斷開拓進取，把自己全身心地投入到各項工作實踐中。我的信念是“只要自己能夠勝任本職工作，就是稱職的?！爆F(xiàn)將xx月的主要工作情況述職如下：

一，每天上班之前永遠記住(1)客戶滿意第一;(2)客戶永遠是對的;(3)如果客戶錯了，任然記住客戶永遠是對的二，加緊跟蹤車輛行駛位置，做到服務(wù)客戶化，讓客人無論在何時何地只要查貨物位置，我們總能在第一時間準確無誤的答復(fù)客人，不要感到失望。

三，為了貨物能夠準時的到達客戶手中，及時的查看到車貨物中轉(zhuǎn)情況，盡力做到不讓客戶打電話催貨物。

四，及時上報貨損，讓發(fā)貨公司第一時間知道貨物的情況。

五，上下班時間清點庫房的貨存。

六，每一個電話都關(guān)系到我們的業(yè)績，做好電話記錄，客戶信息記錄。

回顧以往的工作，我感到有所得也有所失，不足不之主要表現(xiàn)以下幾個方面：首先，在工作中，工作方法過去簡單，不夠全面細致，處事不夠冷靜。其次，在接待客戶電話能力上還有待于進一步提高。這些不足之外，有待于在下步工作中加以克服和改進。因此，在下一步的工作中，我要虛心向領(lǐng)導(dǎo)和其他同事學(xué)習管理和工作經(jīng)驗，借鑒好的工作方法，努力學(xué)習，提高自身的素質(zhì)。要進一步學(xué)習相關(guān)的理論知識，與實踐經(jīng)驗相結(jié)合，有效的完成各項任務(wù)指標，工作要得心應(yīng)手，有駕馭全局的能力。強化敬業(yè)精神，增強責任意識。關(guān)心、愛護同事，我們是一直強大的團體，一定可以做的更好。我一定可以做到業(yè)務(wù)內(nèi)勤應(yīng)該具有最基本的素質(zhì)：有強烈的事業(yè)心與責任感。

以上報告，請領(lǐng)導(dǎo)指正批評，歡迎對我的工作多提寶貴意見，并借此機會，向一貫關(guān)心、支持和幫助我的各位領(lǐng)導(dǎo)表示誠摯的謝意。

客戶滿意度是衡量一個公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標準，經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標，由該指標可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別。

客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個調(diào)查，當時在交易過程中，也許客戶并沒有想到的種種情況，在使用過程中碰到了，抑或直接在接受公司服務(wù)的時候遇到的，他可以對公司進行反饋，而我們對于客戶的反饋意見也將進行研究和保存，進而能夠提高客戶滿意度，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備，認真的策劃。客戶對于具有品牌知名度或認可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見?？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。

零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù)，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。

總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標可以向著“零抱怨無投訴”進行。

三個月來，我以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作?，F(xiàn)對自己全年的工作總結(jié)如下：

一、勤奮學(xué)習，與時俱進。

理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到理論學(xué)習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是一種境界。我堅持勤奮學(xué)習，努力提高業(yè)務(wù)水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業(yè)。

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。

在工作中，我嚴格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。

以上是自己對全年工作的總結(jié)，但自己深知還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁情緒，有時急于求成。在下步工作中，要加以克服和改進。

一年來，在公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心幫助下，本人認真學(xué)習“三個代表”的重要思想，學(xué)習科學(xué)發(fā)展觀，按照局黨委確定的工作思路，以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好電信基層客服工作?，F(xiàn)對自己全年的工作總結(jié)如下：

一、立足本職，愛崗敬業(yè)。

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學(xué)習，與時俱進。

理論是行動的先導(dǎo)。作為電信基層客服人員，我深刻體會到理論學(xué)習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學(xué)習，努力提高理論水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。

1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐，學(xué)習目的再于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性。到公司三年來，我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對實際工作的正確把握，轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)工作的思路辦法，積極研究新情況，解決新問題，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗主義”，拓展思維。

2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行理論學(xué)習。首先不把理論學(xué)習視為“軟指標”和額外負擔，自覺參加每季度的黨課集中學(xué)習;其次是按自己的學(xué)習計劃，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習，不因任務(wù)重而放松學(xué)習。

在今后的工作中，我會繼續(xù)發(fā)揚我在過去的工作方式，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。

工作就是這樣，干一行愛一行，我已經(jīng)對我的工作非常的熱愛了，我會在今后的工作中繼續(xù)的努力，為公司的發(fā)展做出自己的努力!

客服每月工作總結(jié)報告篇六

20xx年新的一年，對剛成立二年多的xx電氣設(shè)備有限公司xx分公司來講，是一個布滿挑戰(zhàn)、機遇與壓力并存的一年，在這二年時間里，由于上級領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和全員支持與配合下，客戶服務(wù)各項工作已逐漸完善。為了能夠盡快贏得客戶的認可，上風于其他廠商，提升公司在客戶心中的服務(wù)形象，特制定20xx年工作計劃，以下：(一)創(chuàng)建服務(wù)形象。嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，在與客戶溝通時使用文明用語;誠信為本，不輕易承諾諾客戶，承諾的事必須辦到、辦好;不可忽視細節(jié)題目;對著裝、儀表、手勢等需嚴格留意，(二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把要我服務(wù)改變成我要服務(wù)。認真學(xué)習公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種題目，帶著多學(xué)習，多溝通，積極主動的態(tài)度，深進到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中往，同時為客戶提供質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退)。

(三)增強責任感、增強服務(wù)意識，團隊意識。積極主動地把工作做到點上、落到實處，減少服務(wù)時效，當接收到客戶質(zhì)量投訴，應(yīng)立即處理，減少客戶因我司質(zhì)量題目，產(chǎn)生的抱怨感，盡可能減少沒必要要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益，同時務(wù)必在三天之內(nèi)封閉客戶的質(zhì)量投訴題目。時刻堅持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況，來更好的完本錢職工作，同時也增強團隊合作能力，來更好的服務(wù)于客戶。

(四)每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定(wi-xg-s006)，應(yīng)即時反應(yīng)給相干的制作部分(責任部分)，同時并填寫客戶投訴處理報告，針對質(zhì)量投訴，制定糾正預(yù)防措施。每周對客戶投訴情況進行統(tǒng)計分析，以便于更好的統(tǒng)計出質(zhì)量題目的所在。每月月底將客戶投訴以月報情勢上報給上級領(lǐng)導(dǎo)，并送相干部分。(此段可納為工作總結(jié))。

這是一篇淘寶客服工作計劃范文，文章從接待、通知付款建議、回訪、登記好友信息等七方面進行闡述，向大家展示了淘寶客戶本年度的工作內(nèi)容。下面讓我們一起來看看吧！

真誠的面對每一位前來咨詢的客戶，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠。

a編寫信息通知：“親在我們已下了訂單^^，系統(tǒng)會為親把訂單保留3天的時間，建議親方便時付下款呵，如有什么有問題可以隨時聯(lián)系我們在線的客服?！?/p>

4、登記好友的信息。

為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù)，凡是加為好友的客戶們，我都會在好友的備注處或后臺的訂單登記顧客的信息：身高、體重和購買信息?！耙鸭佑H為好友了，親的身高/體重和穿著信息都登記好了，下次咨詢時記得聯(lián)系小青呵，會很貼心地為親提供服務(wù)的”另外，可以在咨詢中可以隨便了解顧客平時穿哪家的品牌，分析的消費檔次，以便推薦!

5、登記每天的日記。

a遇到暫時缺貨和新款上架需要通知的客戶，建一個文檔登記：id、需要通知的款號、碼數(shù)等相關(guān)的信息，等來貨后第一時間電話通知客戶們選購，新款可以編寫簡潔語統(tǒng)一通知顧客們選購。

b平時有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明，或缺貨沒發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的。6、檢查。

每天會計劃在后天刷新一下，了解一下銷售情況。及檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞，給顧客聯(lián)系顧客或留言。

以上就是我們?yōu)榇蠹姨峁┑囊黄詫毧头ぷ饔媱潯?/p>

范文，更多精彩盡在，敬請隨時關(guān)注哦！

一、工作目標。

1、銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學(xué)習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運用。

2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。

3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。

4、勤快、細心，養(yǎng)成做筆記的習慣。

5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)。

6、對于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護聯(lián)系，在有時間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。

7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。

二、自我方面目標。

1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責，每天進步一點點。2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。

3、執(zhí)行力，增強按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。4、養(yǎng)成勤于學(xué)習、善于思考的良好習慣。

5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

目標調(diào)整的原則：堅持大的方向不變，適當改變小的方向。

最后，計劃固然好，但更重要的，在于其具體實踐并取得成效。任何目標，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現(xiàn)實是未知多變的，寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實，每個人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負;每個人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影，未來，要靠自己去打拼!

有位智者說過：“上帝關(guān)閉了所有的門，他會給您留一扇窗。”

我們曾經(jīng)失敗，我們曾經(jīng)痛苦，我們曾經(jīng)迷惘，我們曾經(jīng)羨慕??最重要的，我一直在奮斗。

客服年度工作計劃二：2015年度客服工作計劃范文（896字）。

一、本年度個人工作情況。

12在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當時對于我的工作職責范圍沒有一個準確的定性方向，一開始自己也是因為個人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進入工作狀態(tài)。

20xx年3-4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作。

20xx年5-6-7月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。

20xx年8-9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。

20xx年10月做了一些交房前的準備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。

以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝。2、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。3、完成劉總臨時安排的一些工作。

二、工作當中存在的問題。

回想在過去一年的工作當中，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完整理想，工作當中需要自己改進和不斷學(xué)習的地方還是有很多，下面將工作當中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強調(diào)要做好細節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致，給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作，嚴重的影響了工作效率，這個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當中，一定要注意做好每一個細節(jié)。

2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時我們應(yīng)該靈活的運用銷售技巧，同樣在工作當中也應(yīng)該多去找一些方法。

3、工作不夠嚴謹?；叵脒^去的工作，有好多事情本來是一個人可以解決的，偏偏要經(jīng)過幾個人的手，有些問題本來應(yīng)該是一次性解決的，偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今后的工作當中一定要把問題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。

客服年度工作計劃三：客服年度工作計劃（2229字）。

為保證公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度公司整體目標的實現(xiàn)，強化公司和各部門戰(zhàn)略及計劃執(zhí)行能力，明確年度重點工作方向，并據(jù)此形成年度績效考核的相關(guān)內(nèi)容，特編制此文件。

一、公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度關(guān)鍵戰(zhàn)略舉措。

二、部門使命。

是公司的客戶服務(wù)與客戶資源開發(fā)中心，它通過規(guī)范化、親情化、個性化的服務(wù)，提升客戶滿意度和品牌忠誠度，促進公司市場占有率與公司競爭力的提高。

部門一級職能。

20xx年重點工作內(nèi)容。

（工作內(nèi)容、時間、預(yù)期工作成果、資源要求/協(xié)作要求）20xx年業(yè)績指標:客戶服務(wù)體系建設(shè)和完善在工作中不斷實踐新管理體系中客戶服務(wù)中心的工作流程、工作指引、相關(guān)表單，不斷優(yōu)化工作流程，達到提高本部門工作效率的目的。（客戶投訴、工程維修）。

每季度末編制《20xx年度產(chǎn)品缺陷與預(yù)防手冊》，發(fā)送相關(guān)部門做后續(xù)改善，提升公司各部門專業(yè)能力。

客戶關(guān)系管理。

客戶服務(wù)中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團體，開展社區(qū)文化活動，促進與客戶之間的溝通及聯(lián)系，提高客戶滿意度。

網(wǎng)絡(luò)客戶咨詢和投訴處理：

（1）每日跟進檢查長春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景、格林春天、弗朗明歌業(yè)主論壇，通過和長春搜房網(wǎng)論壇主管合作，發(fā)現(xiàn)不當言論及時回復(fù)處理，投訴內(nèi)容涉及相關(guān)部門，需要相關(guān)部門給出合理解釋說明，達到維護某地產(chǎn)品牌形象的目的。

（2）每周關(guān)注、回復(fù)、處理網(wǎng)絡(luò)上其他網(wǎng)站建立的某地產(chǎn)業(yè)主論壇，維護公司品牌形象。

（3）每周關(guān)注某地產(chǎn)集團等相關(guān)公司網(wǎng)站客戶服務(wù)留言板和論壇的客戶投訴內(nèi)容，對相關(guān)內(nèi)容及時投訴處理。

根據(jù)《20xx年客戶滿意度調(diào)查報告》，2月底制定《20xx年客戶滿意度提升計劃》，并負責跟進和監(jiān)督客戶滿意度提升計劃的實施。3月底完成《09年老客戶關(guān)懷方案編制》，并實施，對老客戶提供超值和增值服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度。

客戶投訴處理。

客戶投訴依照《客戶投訴處理流程》進行分類處理，使投訴能得到及時有效的解決，對于一、二級投訴每日重點跟進；每天進行，保證不發(fā)生一起因處理不到位而引起業(yè)主集體投訴或媒體曝光事件。

用圖表數(shù)據(jù)，完成每月《客戶服務(wù)工作報告》，對業(yè)主入伙、質(zhì)量返修、客戶服務(wù)等工作及時準確向公司匯報。記錄、整理、分析客戶投訴處理狀況，提出相關(guān)改進建議，并回饋到相關(guān)部門，以每月《客戶服務(wù)工作報告》的形式向相關(guān)部門通報。（次月7日前完成）。

次月7日前完成上月報告，每月至少一份，全季至少三份。

客服每月工作總結(jié)報告篇七

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。

如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。

我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。

作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。

畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當成是一種享受。

首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。

然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。

為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。

俗語云：知錯能改，善莫大焉。

所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進行得有條不紊。

在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。

曾經(jīng)被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。

突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。

“那是蟻球。”一位老者說;“螞蟻這東西，很有靈性。

有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。

洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。

蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。

但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。

岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。

那是蟻球里層的英勇犧牲者。

他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。

那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設(shè)。

在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進行下去。

眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。

而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。

記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的'缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。

首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作積極性。

或為了提高語音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的倡

倡導(dǎo)和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。

然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。

我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。

我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

一個新的顧客需要花費大量的時間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一樣，因為他們了解我們的服務(wù)和產(chǎn)品，所以只要有他們滿意的，那么他們不需要多詢問，就會自助購物了。

因此，維護老客戶是我們的一項重要任務(wù)。

淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版，也為賣家提供了很多新的功能，其中也注意到維護老客戶的重要性，所以特別推出了軟件給賣家實用，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家并增加和買家的感情。

一、旺旺群發(fā)消息。

阿里旺旺不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具，也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。

利用阿里旺旺可以把買家們分組添加為聯(lián)系人，也可以群發(fā)消息給買家，如果有新貨到或者什么促銷活動等信息，那么阿里旺旺的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。

二、發(fā)送站內(nèi)信。

通過站內(nèi)信隨時通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買家的方式。

站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能，我們可以通過站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買家生日當天送上祝福，這會讓買家感受到我們的貼心，既增進了賣家和買家之間的感情，同時也會讓買家一直支持我們的店鋪。

如果買賣雙方都不愿意走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。

但是如果我們很熱情，而且會努力親近買家并和買家做朋友，那么相信雙方會不只限于買賣關(guān)系，而且買家會一直支持我們的。

三、阿里網(wǎng)店版。

阿里網(wǎng)店版是賣家的好助手，三星以上等級的賣家便可以申請開通阿里網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對于普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買家。

通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等情況，有助于賣家跟買家的聯(lián)系。

面頰可以設(shè)置給予買家的優(yōu)惠額度等，還可以查看買家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。

四、手機短信。

手機是大多數(shù)人都使用的通信工具，手機也有群發(fā)功能，我們可以在平時積累買家的電話號碼，把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來，然后在買家生日的時候送上一條祝福信息，或者在買家第二次購買的時候，根據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息。

相信貼心的服務(wù)，肯定會讓顧客很感動，從而讓他們成為店鋪的忠實顧客。

客服每月工作總結(jié)報告篇八

我們的班組是一個團結(jié)上進的班組，在班長的帶領(lǐng)下，全組人員心往一處想、勁兒往一處使，認真的完成每一項工作任務(wù)。我做一名的老職工，我一直在自己的崗位上盡職盡責的工作，時刻想著如何能為我公司多貢獻自己的一份力量。

在20xx這一年里，我積極的參加分公司的組織的各項活動，在新中國成立xx華誕的服務(wù)保障中，我高標準嚴格要求自己，積極協(xié)助班長工作，主動把工單系統(tǒng)中的“用戶過戶資料”承擔下來，上夜班的時候主動把白班未處理完的各項工作處理完畢。每次上早班、中班的時候，提前20分鐘到崗，做到班中有事，隨叫隨到，遇到加班加點更是常事，出色的完成了各項工作任務(wù)。現(xiàn)將本人20xx年的工作情況匯報如下：

一、加強思想政治學(xué)習，不斷提高自身素養(yǎng)。

把學(xué)習作為工作和生活中的一項重要內(nèi)容，夯實理論基礎(chǔ)，不斷汲取新的知識，更新理念，提高自己的政治水平，以適應(yīng)社會發(fā)展和社會經(jīng)濟發(fā)展的客觀要求。

二、恪盡職守，認真完成本職工作。

在工作中，嚴格遵守班組里的各項規(guī)章制度，愛崗敬業(yè)、扎實工作、熱情服務(wù)、勤學(xué)苦干，充分發(fā)揮一不怕苦、二不怕累、確保成功的戰(zhàn)斗精神，任勞任怨，不畏困難。在本職崗位上發(fā)揮出應(yīng)有的作用。

三、努力學(xué)習，不斷提升業(yè)務(wù)水平。

我深知在社會發(fā)展如此之快的今天不斷學(xué)習提高是多么的重要，只有能認真學(xué)習才能更好的完成自己的工作任務(wù)，更好的為人民服務(wù)。為了不斷提高自身技能，我從不放過每一個學(xué)習的機會，在工作中虛心求教，不斷總結(jié)完善，創(chuàng)新思路，科學(xué)統(tǒng)籌，大大的提高了工作效率。利用業(yè)余時間參加高等教育自學(xué)考試，并于今年7月份拿下本科畢業(yè)證。

四、樹立工作目標，創(chuàng)品牌服務(wù)形象。

心系客戶，想之所想，急之所急，“客戶滿意、業(yè)務(wù)發(fā)展”始終作為我的工作目標，盡自己所能為客戶排憂解難，主動熱情，迅速辦理，及時回復(fù)，用誠心、細心、耐心、精心，為客戶提供優(yōu)質(zhì)熱忱的服務(wù)。

作為一名入黨積極分子，發(fā)展對象的我要時刻謹記黨的教誨，時刻以黨員的行為準則來約束自己，要不斷的鞭策自己，不斷地完善自己，在班組中起先鋒模范帶頭作用。積極向黨組織靠攏，爭取早日成為黨組織中的一員。

在20xx年這一年里，經(jīng)本人在學(xué)習、工作、生活等各方面的努力，得到了分公司各位領(lǐng)導(dǎo)和班組所有員工、相關(guān)班組的一致認可。再次被組員評選為20xx年分公司先進生產(chǎn)工作者。本人在近些年來所取的成績，都離不開分公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱心的幫助。

在新的一年中，我一定要把工作做的更出色些，把每一位用戶都當成自己知心的朋友，熱心的為用戶服務(wù)。勇于面對各種困難和挑戰(zhàn)，努力鑄就生命的輝煌。盡自己努力，為我們的企業(yè)貢獻自己的一份力量，為我們的企業(yè)樹立新的形象，朝著“更快、更高、更強”方向邁進，突破。

客服每月工作總結(jié)報告篇九

物業(yè)管理是以服務(wù)為主，客服中心是整個物業(yè)公司的服務(wù)窗口。為此，服務(wù)中心將把服務(wù)放在第一位，堅持“以人為本”的服務(wù)宗旨，規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠服務(wù)。不斷提高江南世家物業(yè)價值，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用效能。

強調(diào)成本控制意識和成本管理程序；

強調(diào)團隊的有效運作和服務(wù)流程；

強調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個性化；

強調(diào)“以人為本”的服務(wù)理念c和服務(wù)的人性化；

致力于建立與業(yè)主有良好溝通的和諧社區(qū)。

客戶綜合滿意率不低于90%；

服務(wù)綜合及時率不低于85%；

業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)100%；

我想一個人只有經(jīng)過不斷努力，不斷奮斗，才能克服自身的缺點，才能不斷超越自我，實現(xiàn)理想和人生的價值。

在**公司**總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負責接待電話業(yè)務(wù)，用高標準嚴格要求自己，不斷學(xué)習、刻苦追求，加強自身素質(zhì)和品質(zhì)的修養(yǎng)，提高自身能力，做好客服工作。雖然工作有很多地方做的不夠到位，但是我會在以后的工作中忠實履行職責，不斷自查、反省自己，不斷開拓進取，把自己全身心地投入到各項工作實踐中。我的信念是“只要自己能夠勝任本職工作，就是稱職的?！爆F(xiàn)將xx月的主要工作情況述職如下：

二、加緊跟蹤車輛行駛位置，做到服務(wù)客戶最優(yōu)化，讓客人無論在何時何地只要查貨物位置，我們總能在第一時間準確無誤的答復(fù)客人，不要感到失望。

三、為了貨物能夠準時的到達客戶手中，及時的.查看到車貨物中轉(zhuǎn)情況，盡力做到不讓客戶打電話催貨物。

四、及時上報貨損，讓發(fā)貨公司第一時間知道貨物的情況。

五、上下班時間清點庫房的貨存。

六、每一個電話都關(guān)系到我們的業(yè)績，做好電話記錄，客戶信息記錄。

回顧以往的工作，我感到有所得也有所失，不足不之主要表現(xiàn)以下幾個方面：首先，在工作中，工作方法過去簡單，不夠全面細致，處事不夠冷靜。其次，在接待客戶電話能力上還有待于進一步提高。這些不足之外，有待于在下步工作中加以克服和改進。因此，在下一步的工作中，我要虛心向領(lǐng)導(dǎo)和其他同事學(xué)習管理和工作經(jīng)驗，借鑒好的工作方法，努力學(xué)習，提高自身的素質(zhì)。要進一步學(xué)習相關(guān)的理論知識，與實踐經(jīng)驗相結(jié)合，有效的完成各項任務(wù)指標，工作要得心應(yīng)手，有駕馭全局的能力。強化敬業(yè)精神，增強責任意識。關(guān)心、愛護同事，我們是一直強大的團體，一定可以做的更好，最好。我一定可以做到業(yè)務(wù)內(nèi)勤應(yīng)該具有最基本的素質(zhì)：有強烈的事業(yè)心與責任感。

以上報告，請領(lǐng)導(dǎo)指正批評，歡迎對我的工作多提寶貴意見，并借此機會，向一貫關(guān)心、支持和幫助我的各位領(lǐng)導(dǎo)表示誠摯的謝意。

客服每月工作總結(jié)報告篇十

時光如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了?；仡櫘敵踉谡衅笗蠎?yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;可是如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，可是是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握必須的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作職責心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況;當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。

下頭是我這一年來的主要工作資料。

3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀要23份，大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫忙下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時勇于應(yīng)對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。

3、工作學(xué)習中拓展了我的才能;當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自我做的第一個方案，當方案經(jīng)過主管的認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的活力;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。

4、加強學(xué)習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;。

7、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習，取長補短，提升自我各方面本事，跟上公司前進的步伐。

很幸運剛從學(xué)校畢業(yè)就能夠加入綠城青竹園這個可愛而優(yōu)秀的團隊，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我能夠在工作中學(xué)習，在學(xué)習中成長;也確定了自我努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的提高!

客戶服務(wù)部承擔著物業(yè)公司對客服務(wù)的主要工作，包括了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務(wù)檔次，展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客服滿意的關(guān)鍵性職能部門。

經(jīng)過近期對本公司各項目客服部的走訪巡查，發(fā)現(xiàn)各項目客服部能夠較好的完成客服部所承擔的客戶服務(wù)工作。同時也存在的一些問題如：

1、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低，主要表此刻處理問題的方法和技巧不太成熟。

2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工職責心和工作進取性受到必須影響。

目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項目客服中心。我部門經(jīng)過開會和討論提出以下計劃。

1、客服部做好每月客戶繳費統(tǒng)計及各項目收支明細繪制成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運作情景。

2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項目業(yè)主檔案。

3、狠抓客服部團隊內(nèi)部建設(shè)，工作紀律，完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。[整理]4、定期召開部門服務(wù)質(zhì)量評定會，規(guī)范客服人員服務(wù)。進行思想交流，豐富、充實專業(yè)知識，為業(yè)戶供給更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

5、密切配合各部門工作，及時、妥善的處理客戶糾紛和意見、提議。

客服部工作存在諸多不足，有新的問題，老的頑癥。可是在總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作。

一、深化落實公司各項規(guī)章制度和物業(yè)部各項制度。

二、理論聯(lián)系實際，進取開展客服人員的培訓(xùn)工作。

一個好的客服管理及服務(wù)，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對客服工作中人員的理論知識不足的問題，20著重對客服人員進行了很多的培訓(xùn)：

1、培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個臺階。

2、本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。

3、進取應(yīng)對新出臺的法律、法規(guī)，年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理條例》，針對這一情景，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn)，經(jīng)過這次的學(xué)習，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學(xué)習、討論，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為08年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止08年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。

三、08年物業(yè)收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成。

一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費工作和服務(wù)工作有法可依，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費，08年4月份，進取準備了相關(guān)的資料，將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標準進行了年審，堅決杜絕亂收費現(xiàn)象，維護業(yè)主的合法權(quán)益。

四、****年工作規(guī)劃。

新的一年意味著新的起點新的機遇新的挑戰(zhàn)，我決心再接再厲，必須努力工作，打開一個新局面，期望我****年有著更加輝煌、燦爛的的工作成績。

2.及時、準確的評審客戶訂單，準確率到達100%;。

3.全面提升自已的工作本事、溝通技巧;。

4.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，做事認真、仔細，各項報表準確率為100%。

時光飛逝，轉(zhuǎn)眼****年立刻就要落下帷幕了?；厥准尤刖S新這個大家庭工作的日了，心中感慨萬千。跟單員是公司對外溝通的窗口，其工作也是很重要的，需要做到很細心和很好的耐心。我為能成為公司這一重要崗位中的一員而感到榮幸。此刻我將對一年來各項工作的完成情景進行總結(jié)：

6月我來到貴公司，經(jīng)過了幾天的培訓(xùn)，我對這份工作有了必須的了解和認識，此刻我將感想以及工作的認識總結(jié)如下:。

1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神，具有良好的溝通本事，工作認真細致，需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識及良好的心態(tài).

感想:。

算算，我來到公司已經(jīng)將近十天了.回想一下，在這幾天里面我雖然感覺到了前所未有的壓力，可是，我也一向在努力適應(yīng)著這種壓力，雖然以往有放棄過，可是我昨日晚上想了一夜，既然已經(jīng)來了，就要做到最好，受一點委屈算什么，如果這一點委屈都受不了，那根本就不用出家門，直接呆在家里天天靠父母好了，經(jīng)過了跟曉曉，還有叔叔以及同事們的交淡，我找回了自信心，雖然此刻不會，此刻會犯錯誤，可是只要我每一天都努力了，每一天都有提高了.那就是收獲.

此刻，以后我會努力奮斗，努力學(xué)習，盡量做到不犯錯誤，，認真對待每一個客戶，努力做到每個客戶都能滿意，以及領(lǐng)導(dǎo)和同事的滿意。

時光如箭，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)做客服快一年了。在這一年里有歡樂也有悲傷，有成功也有失敗。在歡樂與悲傷、成功與失敗的交錯中，我逐漸的成長起來，業(yè)務(wù)技術(shù)水平也不斷提升，理論知識得到充分實踐。

客服的工作相對其他崗位有點瑣碎?？雌饋砗芎唵蔚墓ぷ?，有時候也會出現(xiàn)錯誤，這就要求我們對工作認真負責，細致入微。

在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來，洗刷之后，新的一天開始了。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦，然后就到傳真機那里看看前一天有沒有我的傳真，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。每一天按照備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫報表》。

做《貨品出入庫報表》要注意的以下幾點：

首先，要找到相對應(yīng)的《客服本部入庫單》，《神舟發(fā)貨清單》《清點科出庫單》《神舟電腦客戶服務(wù)維修單》《銷售保用單》等單據(jù)。認真核實單據(jù)信息和自我清點時記錄的數(shù)據(jù)信息是否一致，如不一致立即認真復(fù)檢一次，如發(fā)現(xiàn)問題及時和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映，把問題在第一時間解決掉，不留后患。

第二，要注意的是開單上報表的時候要查看下前一天上過的報表。按照先后順序上報表，堅持單號的連續(xù)性，以便將來查找的時候能夠立刻找到。還有是在一些特殊的單號和明細后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標識。

第三，要注意的是在統(tǒng)計金額的時候最好用求和公式加以驗證，要保證數(shù)據(jù)的正確性。在上完《貨品出入庫報表》后千萬要注意寫上自我的大名和日期，再去找財務(wù)和經(jīng)理簽字。財務(wù)和經(jīng)理簽完字后，立刻就傳真給經(jīng)管二部和備件科。并通知對方查收。第四，要注意的是在傳完之后要立即拿著《貨品出入庫報表》、《神舟客戶服務(wù)維修單》、《銷售保用單》等單據(jù)上對應(yīng)的賬本。我們公司的備件賬本有5個，他們分別是《好、壞件庫存帳》《備件往來帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。另外，在上賬的時候要異常注意當總部發(fā)給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發(fā)來的備件就先不上賬?？墒且獖A子保存好。當收到總部備件和《神舟發(fā)貨清單》后，就要立即上賬。

當你接到服務(wù)站送來的貨品時應(yīng)注意：

首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開箱時要求物流或者貨運人員一齊開箱查看，如有問題立即聯(lián)系服務(wù)站進行核實，協(xié)商解決。

第二，公司要求服務(wù)站的包裝規(guī)范比較嚴格，要求對單個物品進行包裝，并要求有獨立的包裝箱。不允許用公司彩頁，爛報紙做為包裝時的填充物，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。對于發(fā)現(xiàn)使用公司彩頁和爛報紙的服務(wù)站和經(jīng)銷商的，要耐心地對其進行說服教育，幫忙查找原因、尋求解決方案。

第三，當你清點貨品時先找到相應(yīng)的《經(jīng)銷商發(fā)貨清單》和與物品一齊的《分公司退換貨申請表》，同時做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。

第四，當我們發(fā)現(xiàn)有變形、露皮、缺件等現(xiàn)象時，立即聯(lián)系服務(wù)站或經(jīng)銷商說明情景，共同查清原因，妥善處理。

第五，在清點整機和顯示器的時候，我們不但要做好相應(yīng)的記錄，還要錄入我們的《工廠管理系統(tǒng)》。在錄入信息的時候千萬要細致認真，不能出一點差錯。這個是我們?nèi)粘９ぷ髦欣斫饪蛻糇稍兒蜋C器查詢的有力保障。必須要保證它的準確性，及時性，連貫性。

關(guān)于服務(wù)站申請備件發(fā)放及安全的注意事項：

第一，分公司客服必須堅持自我?guī)齑娴氖Ｓ嗔?，及時申請備件，并確保常用備件充足，以防服務(wù)站急需時沒有備件可發(fā)。

第二，分公司客服至少一周內(nèi)清點一下實物，堅持一個月和服務(wù)站對賬2次，以保證我們的賬目與實物一一對應(yīng)。

第三，分公司客服切記公司財產(chǎn)安全大于一切，平時就多注意防火節(jié)電。貨物分類、有序擺放，庫房嚴禁煙火，下班及時關(guān)掉電源，節(jié)儉用電。

第四，分公司客服不僅僅要注意公司的財產(chǎn)安全，還要堅持良好的心態(tài)和敏銳的洞察力，保證工作高效有序。

關(guān)于異常處理的注意事項：

異常處理千萬不要拖時間，因為我們的客戶都期望自我的電腦能盡快修復(fù)、使用。這時候救需要我們基本業(yè)務(wù)的熟練，有效的溝通，減少異常處理時間，為用戶供給貼心的服務(wù)。

有很多異常是關(guān)于磨損的。最常見的是外殼劃傷和屏劃傷，這就要求我們服務(wù)站的前臺工作人員在接收客戶的機器時，仔細檢查機器的外觀，與用戶核對清楚，并加強保護措施，盡量避免此類現(xiàn)象發(fā)生，讓用戶放心。

總之，不管自我在哪，不管在那個崗位，都要認認真真踏踏實實地工作。敬業(yè)是我們的傳統(tǒng)美德，更是我們的職業(yè)道德。養(yǎng)成良好的習慣，將會受用終身。態(tài)度決定一切，不管你是否能做好，進自我最大的本事去做。不僅僅是對自我本事的檢測，還能不斷地增加信心。

客服每月工作總結(jié)報告篇十一

隨著工作的深入，我接觸到了許多新的事物，也遇到了許多新的問題，而這些新的經(jīng)歷對于我來說都是一段新的磨練歷程?；仡櫿麄€十一月，我學(xué)會了很多：在遇見困難時，我學(xué)會了從容不迫地去面對；在遇到挫折的時候，我學(xué)會了去堅強地抬頭；在重復(fù)而又單調(diào)的工作背后，我學(xué)會了思考和總結(jié)；在公司形象受到破壞的時候，我學(xué)會了如何去維護；在被客戶誤解的時候，我學(xué)會了如何去溝通與交流。以上是我在工作方面取得略微突破的地方，但這種突破并不意味著我就能夠做好工作，在接下來的工作中我會繼續(xù)完善自己，在失敗中不斷總結(jié)經(jīng)驗和吸取教訓(xùn)；在和同事配合工作過程中學(xué)習他們先進的工作方法和理念；在溝通和交流過程中學(xué)會諒解他人。

一、工作方面：

1、做好基本資料的整理，及時向工廠反映客戶的情況、向工廠反映客戶的信息；

4、維護老客戶，保持經(jīng)常與老客戶聯(lián)系，了解客戶對產(chǎn)品需求的最新動向。另外要向客戶推出公司最新產(chǎn)品，確定客戶是否有需要。

二、工作中存在的問題。

1、貨期協(xié)調(diào)能力不夠強，一些貨期比較急的貨經(jīng)常不能很好地滿足客戶的需求，貨期一退再推，有些產(chǎn)品甚至要二十多天才能完成。這種情況導(dǎo)致了部分客戶的抱怨。工作的條理性不夠，在工作中經(jīng)常會出現(xiàn)一些錯誤；對時間的分配和利用不夠合理，使工作的效率大大地降低；不能很好地區(qū)分工作內(nèi)容的主次性，從而影響了工作的整體進程。

2、由于自身產(chǎn)品知識的缺乏和業(yè)務(wù)水平的局限，在與客戶的溝通交流過程中不能很好地說服客戶。這一方面我還需要繼續(xù)學(xué)習去完善自身的產(chǎn)品知識和提高業(yè)務(wù)水平。

3、產(chǎn)品質(zhì)量問題在大貨生產(chǎn)中是很難避免的，但是所有人都希望降低產(chǎn)品質(zhì)量問題的發(fā)生率。據(jù)統(tǒng)計，上個月客戶投訴我司產(chǎn)品存在質(zhì)量問題的案例達十幾起。舉兩個案例：邦威（盛豐）h0710136單撞釘，因為底釘在實際大貨生產(chǎn)過程中不夠鋒利、穿透力不夠強，導(dǎo)致客戶在裝釘過程中出現(xiàn)大量底釘打歪、打斷、變形情況。這給客戶帶來了一定的損失，經(jīng)過協(xié)調(diào)，客戶要求我司盡快補回損耗的底釘1000粒；邦威（圣?。﹉0710052單的工字扣，客戶投訴我公司產(chǎn)品存在嚴重的質(zhì)量問題，一個工字扣同時出現(xiàn)幾種質(zhì)量問題：掉漆、鈕面變形、顏色不統(tǒng)一。這使我們和客戶的溝通出現(xiàn)空前的尷尬場面?？蛻魧ξ覀兊漠a(chǎn)品質(zhì)量表示懷疑，也對我們的態(tài)度表示懷疑。他們覺得我們沒有一點誠意。后來我們工廠采取了相應(yīng)的措施解決了此次質(zhì)量問題。但是之前糟糕的質(zhì)量問題給客戶帶去了非常不好的影象對我們的信任度和滿意度都大幅度降低。

在以后的工作中，我會更好努力，做好銷售工作計劃，爭取將各項工作開展得更好。

小班每月評語。

客服每月工作總結(jié)報告篇十二

從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結(jié)了吧，感覺總結(jié)就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。

以下是我的個人工作總結(jié)報告：

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。

過去的一年里，在公司的指引下，在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下，我的工作學(xué)習得到了不少的進步。

前臺是展示公司的形象、服務(wù)的起點。對于客戶來說，前臺是他們接觸我們公司的第一步，是對公司的第一印象，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。同時，公司對客戶的服務(wù)，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識，所以我一定要認真做好本職工作。

一，努力提高服務(wù)質(zhì)量。認真接聽每一個電話，并且熟記每個部門的分機號，嚴格接照公司的指引給予電話轉(zhuǎn)接同時做好保密工作?？蛻魠⒂^時我將時刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，將熱情的接待。在合適的環(huán)境下向客戶宣傳公司文化，巧妙回答客戶提出的問題。做到笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等。在業(yè)余時間我將加強學(xué)習一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識不斷的為自己充電，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展。

三，做好文具采購工作，學(xué)習一些采購技巧。了解所采購文具的市場價格，對現(xiàn)有的供應(yīng)商將和他們進一步的溝通，希望將原采購的價格再降低點。并且多找些優(yōu)質(zhì)的文具供應(yīng)商。從中挑選物美價廉，服務(wù)周到的供應(yīng)商。為公司節(jié)約每一分錢。保持有兩家以上的固定的供應(yīng)商。

四，做好倉庫管理。按時盤點倉庫，做好物品歸類。嚴格接照公司制度，做到每件物品進出都有登記。及時查看物品的完好情況，對缺少或損壞的物品及時上報相關(guān)部門。

五，以大局為重，不計較個人得失。不管是工作時間還是休假時間，如果公司有臨時任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為京信的一員，我將奉獻自己的一份力量為公司效命。平時積極參加公司組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。

雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機會，在以后的日子里我將加強學(xué)習，努力工作!

時間總是過的很快，轉(zhuǎn)眼之間我已經(jīng)來到xxx大家庭有將近六個月的時間了，我是在20xx年x月x日踏進了xxx的大門，還記得當初來xxx應(yīng)聘的是銷售的職位，但是由于剛畢業(yè)房產(chǎn)知識實在是欠缺，所以就轉(zhuǎn)為客服部門工作，回首這半年的時間有很多的收獲：

1.要感謝各位領(lǐng)導(dǎo)對我的栽培，從我剛進來時對房產(chǎn)知識的一竅不通到現(xiàn)在，是領(lǐng)導(dǎo)和各位同事不厭其煩的教導(dǎo)。

2.客服的基礎(chǔ)工作，維護qq群，在論壇發(fā)帖子，樓盤評論的更新;以及看房活動之后的電話回訪，報廣整理等工作。

4.從剛開始的對看房活動沒有一點概念到現(xiàn)在可以獨立自己帶活動，一場場的活動都讓人難忘，還記得剛開始的看房每場下來都是出一大堆的岔子，隨著時間的累積，看房活動的增多，現(xiàn)在每個人都可以獨立帶看房團了，雖然每場看房下來每個人都累的不想動，但是聽著網(wǎng)友對我們高度的評價每個人的臉上還是路出了欣慰的笑容，因為有了網(wǎng)友的肯定我們更加堅信：我們可以做的更好。

5.公司對我們客服的期望是做到顧問式客服，我知道離這個期望還有很大的一段距離，明年我會更加的努力去學(xué)習更多的專業(yè)知識，和自身素質(zhì)的提高，早日達到公司對我們的要求。

6.回首走來的日子，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。犯錯并不可怕，可怕的是犯了錯還認識不到自己犯錯了，所以沒有必要為自己所犯下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與之前的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度，相信自己能夠做的更好，7.客服今后的工作可謂任重而道遠，所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。

8.我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個年輕人以后在這個行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

20xx即將過去，新的一年就要到來，揮揮手告別09的一切不快，迎來嶄新的20xx，相信xxx能夠更上一個臺階。下面是個人的一些意見和建議：

1.我們建立的客戶檔案有很多一部分客戶資源都浪費掉了，比如說最近有很多退群的人都是買完房子了然后就感覺與xxx無關(guān)了，就退群了。

2.一周兩場的看房活動，每場都得是到場的人數(shù)情況很不錯，這樣也加劇了我們的工作量，不得不在群里邊推廣，一天幾遍的推廣，也有很多人就是因為qq群一直在不停的閃還都是些無用的信息都退群了，我在想是否我們可以用一種更好的方法來推廣我們的看房，qq群的空間是有限的但是外界的資源是無限的。

;這樣也不至于客戶問起一些比較尖銳的問題的時候不知道，顯得很不專業(yè)。

4.領(lǐng)導(dǎo)和員工的溝通方法：金無足赤，人無完人。任何人都不可能犯一點錯誤，希望今后出現(xiàn)什么問題，不管領(lǐng)導(dǎo)是怎么指出，但是必須得有一個好的態(tài)度，態(tài)度決定一切，因為每個人自己都是想盡力做好自己的工作的，但是心情好了做起來事情會格外用力也會格外好的，任何事情出現(xiàn)了差錯，相互埋怨是解決不了問題的。

5.很多是事情如果自己不設(shè)身處地的去做了就不會明白其中的艱辛和難處，希望以后領(lǐng)導(dǎo)安排工作的時候能夠自己親身體驗了之后再來評價員工，而不是有什么問題就只是一味的指責，施加壓力，如果自己體會過了之后也能給員工樹立一個榜樣，這樣我們也會更有信心。

6.規(guī)章制度：如果安排什么工作了，有什么要求，希望打印出來這樣我們也有個參考標準，這樣之前到底有沒有要求就有一目了然，省得在出問題的時候說曾經(jīng)說過，但是都不知道。

7.客服部的工作確實很重要，但是我覺得要保證客服部的員工有一個很好的休息，身體是革命的本錢，健康的身體才能更好的工作。

客服每月工作總結(jié)報告篇十三

我是網(wǎng)絡(luò)發(fā)展部的網(wǎng)絡(luò)客服。20xx年x月x號進的公司，很榮幸能成為xxx的一位新成員。現(xiàn)在主要負責xxxxxx，我會盡最大的努力做好本職工作。

作為一個網(wǎng)絡(luò)客服基本工作職責：管理所有成交客戶，分級別制定回訪方案，客戶再開發(fā)、客戶續(xù)費、管理客戶文檔資料、制定月度計劃、整理搜集來的信息反饋技術(shù)部并協(xié)助制定相應(yīng)的方案，客服人員的日常管理，安撫用戶情緒，查詢記錄，登記記錄，發(fā)故障給相關(guān)人員等。

在登錄到帳號以后，會看到顧客和潛在顧客的留言，要認真地回復(fù)這些留言。如果在線的話，就是直接答復(fù)了?；貜?fù)的時候要及時，還要爭取全部回復(fù)，避免有所遺漏。

在和顧客達成意向后，要及時發(fā)送確認信，讓對方進行確認。確認信最好提前寫好，做個模板。要隨時更新自己的信箱，以保證可以在第一時間看到顧客的答復(fù)，以及信息是否發(fā)送成功的等。

如果商品被拍下后三天內(nèi)一直沒有發(fā)生實際交易，就應(yīng)該及時提醒顧客進行交易。對達成意向的各個顧客做個記錄，到時候可以及時對顧客進行提醒。一般的郵箱里都有“交易提醒”的鏈接，可以直接點擊發(fā)送。

如果七天內(nèi)還沒有選擇進行交易，那就要給顧客發(fā)送警告信。在發(fā)送之前，先仔細核查具體的情況，不過不是缺貨或者交易取消。

客服每月工作總結(jié)報告篇十四

（一）。

時間過得很快，我進入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。

作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。

一、勤奮學(xué)習，與時俱進。

理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到學(xué)習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業(yè)。

1、作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。

2、在工作中，每個人都應(yīng)該嚴格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù)；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學(xué)習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。

3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù)。

三、微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一。

當今社會，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰?？梢?，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務(wù)的主徑，又是達到服務(wù)語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一、做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)。

客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

1、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。

2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

5.外表整潔大方，言行舉止得體。

6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失。

二、處理顧客投訴與抱怨。

1、建立客戶意見表或投訴登記表。

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶。

3、跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止。

三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面。

1、耐心多一點。

在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。

2、態(tài)度好一點。

態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。

3、動作快一點處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。

4、語言得體一點。

客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。

5、層次高一點。

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進行問題處理。

6、辦法多一點。

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。

四、平息顧客的不滿。

1、認真聽取顧客的每一句話。

2、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題。

3、收集事故信息，以找出最恰當?shù)慕鉀Q方案。

4、提出有效的解決辦法。

5、詢問顧客的意見。

6、跟蹤服務(wù)。

7、換位思考，站在客戶的立場上看問題。

以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在xx年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。

（二）。

一、提高客戶轉(zhuǎn)化率。

1，提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時，判斷客戶的購買傾向度及購買能力，將沒有誠意，無潛在購買能力的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。

2，做好跟銷售的配合。在回訪客戶時，對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息，做到及時反饋，提醒銷售聯(lián)系。

二、全面的解答客戶的問題。

客戶會帶著各種問題與xx人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，希望通過自己的學(xué)習以及跟相關(guān)銷售同事的溝通，來了解一些客戶關(guān)心的知識，比如客戶提到的招標、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的交流中，客戶會提到線下市場方面的知識，在客服工作這塊，我認為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況，沒能很好的應(yīng)對好客戶的問題。在明年的工作中，可以的話，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容，希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對接，在工作能給予我一些支持。

三、著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營銷能力。

四、避免核對成單信息的障礙。

在接待客戶咨詢時，記錄好客戶的單位名稱及裝機地。今年所有咨詢客戶中，993個客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%。明年的工作，爭取將這個比例提高到85%，方便對單。

今年的工作已經(jīng)接近尾聲，明年的工作將有序的進行，以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。

（三）。

時光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時光已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結(jié)如下：

1、塑造店鋪良好形象。

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、學(xué)會換位思考。

當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識。

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作。

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間；打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。

公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學(xué)習，雖然學(xué)習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學(xué)習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機會，拓展自己的綜合實力。

在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn)，積極參加公司的培訓(xùn)。

客服每月工作總結(jié)報告篇十五

作為客服，我們是服務(wù)者，工作做的好不好，全都是看我們個人的能力問題！在之前的工作中，我在接待客戶的時候，變得越來越急躁。我知道這樣很不好，也嘗試過控制自己，但是總是在不經(jīng)意間就容易流露出來。這是因為我沒有好好的管理自己的日常生活，在回去后沒有讓自己及時的得到休息。這是我目前的問題之一。

為了好好的改善自己的精神，讓自己能有個更好的狀態(tài)來面對工作，我需要在接下來的工作中規(guī)劃好自己的生活時間，再不能像個沒有計劃的孩子一樣。

公司在不斷的改變，產(chǎn)品也在不斷的更新，可是我在跟上公司的腳步上卻走的太慢太慢，這導(dǎo)致我常常在工作中發(fā)生一些錯誤。

在這個月，調(diào)整自己的工作學(xué)習進度也是一個重點，基礎(chǔ)沒有打好，之后再多的操作都是于事無補。

除了基本的學(xué)習，能夠在工作中擴展自己，是不過的了。作為客服，我們常常要對客戶的要求作出解答，這些問題也許是我們的資料中沒有詳細描述的問題，這需要我有足夠的應(yīng)變能力以及經(jīng)驗的積累。

要提升自己經(jīng)驗方面的能力，去請教那些優(yōu)秀的同事們是再好不過的事情了。我要好好的改善自己的人際關(guān)系，積極的加入到他們的討論中去。只有不斷地和其他人交換信息，學(xué)習別人優(yōu)秀的地方，才能不斷的往上走。

無論是什么計劃，想要實現(xiàn)它就必須要有一顆堅定向上的心，我之前并沒有這樣的準備。這也導(dǎo)致我之前的工作計劃失敗了。但是，我相信，現(xiàn)在的我已經(jīng)做好了充足的準備，我會在8月中努力的達到現(xiàn)在的目標。

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客服每月工作總結(jié)報告篇十六

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況；當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容。

3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份；溫馨提示55份；部門會議紀要23份，大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少：

3、工作學(xué)習中拓展了我的才能；當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個方案，當方案通過主管的認可后，心中充滿成功的喜悅；至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。

客服每月工作總結(jié)報告篇十七

在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網(wǎng)上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對于這類問題當然不會同意，一旦退讓，顧客會認為還有更大余地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得態(tài)度要和善，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解，對于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經(jīng)歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了。

后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認識這么多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，現(xiàn)在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力，應(yīng)變能力，說話的技巧，同時也鍛煉人的耐心，要細心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。

記得剛來的時候，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的陌生，但是我相信對于賣衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動，眼睛看花了。第一天上班時候，店長先讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著店長用著熟練的手法和語氣，我不得不呆了，店長和每個客人聊天時都用了親這個詞，店長很細心的和我們解釋了親這個詞的含義，我們也很虛心的學(xué)習了，記下了，我們才剛剛開始接觸客服這個行業(yè)，很多都不懂，回答點簡單的問題都是店長先教我們?nèi)绾稳绾位卮?，時間長了我們也有自己的見解了，先開始的.幾天店長都會教我們怎樣應(yīng)付不同的客人，剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了親，您好，這個詞，店長說并不一定每句都要用的上，看你在什么適當?shù)臅r機用就可以了。聽了店長的建議，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒，漸漸時間長了，我們自己也能和客人溝通了，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。

時間匆匆，回顧過去的1個多月，真是百感交集。要總結(jié)的實在太多了，我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競爭對手當中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出，被別人搜到，所以做了很多工作，比如和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺，幾管齊下，讓我們的銷售越來越客觀，淘寶客和分銷商的加入，壯大了我們的隊伍，我們從幾個人的力量變成為一個大的銷售團隊，通過依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現(xiàn)在他們也開始有訂單了?？粗覀兊甑挠唵瘟恐饾u增多，真是一種可喜的現(xiàn)象，只要我們多加總結(jié)，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會銷售得更好。而接到更多訂單，為公司創(chuàng)造更多利潤就是我今后的主要工作目標。