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體會(huì)是指將學(xué)習(xí)的東西運(yùn)用到實(shí)踐中去,通過(guò)實(shí)踐反思學(xué)習(xí)內(nèi)容并記錄下來(lái)的文字,近似于經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。大家想知道怎么樣才能寫(xiě)得一篇好的心得體會(huì)嗎?以下是我?guī)痛蠹艺淼淖钚滦牡皿w會(huì)范文大全,希望能夠幫助到大家,我們一起來(lái)看一看吧。
主題企業(yè)論壇培訓(xùn)心得體會(huì)及收獲一
1、企業(yè)名:百貨超市
2、行業(yè)類(lèi)型:零售
3、組織形式:個(gè)體工商戶(hù)
主要經(jīng)營(yíng)范圍:區(qū)中心,這里是人流的中心集合處
4、經(jīng)營(yíng)地點(diǎn):重慶市永川區(qū)人民廣場(chǎng)
面積:占地大概150平方米。
選擇該地點(diǎn)的理由:因?yàn)樵摰攸c(diǎn)是人流車(chē)流的集中地帶,交通方便,市場(chǎng)前景非常廣闊。
5、創(chuàng)業(yè)者個(gè)人情況:姚斌,男,二十二歲,本科。
相關(guān)工作經(jīng)歷:曾經(jīng)在商店里賣(mài)過(guò)東西,懂得一點(diǎn)怎樣經(jīng)營(yíng),但在日后的日子里本人會(huì)增加社會(huì)實(shí)踐的,學(xué)習(xí)與這方面的知識(shí)的。
二、立項(xiàng)概述:
我是一名大學(xué)生,專(zhuān)業(yè)是工程管理專(zhuān)業(yè),從小對(duì)經(jīng)營(yíng)方面感興趣。憑著自己對(duì)經(jīng)營(yíng)的愛(ài)好和向往,一直希望開(kāi)一間超市,用此來(lái)發(fā)展自己,是重慶市的許多超市吸引了我,我去超市購(gòu)物時(shí)的啟迪,使我對(duì)此產(chǎn)生極大的興趣。根據(jù)本人的經(jīng)驗(yàn),資金情況及對(duì)當(dāng)今社會(huì)的了解,決定要謹(jǐn)慎從事,三思而行,因?yàn)檫@有非常大的風(fēng)險(xiǎn)的,加上自己的經(jīng)驗(yàn)不足。
隨著居民生活水平的不斷提高,追求環(huán)保,健康的消費(fèi)已成為一種生活時(shí)尚,所以我打算要銷(xiāo)售一些綠色的產(chǎn)品,以保證人民的身心健康,顧客至上,這是我們的宗旨。
三、市場(chǎng)調(diào)查(見(jiàn)表)
商圈范圍:徒步商圈(二百米~五百米半徑范圍內(nèi));
潛在的消費(fèi)群體:居民區(qū);
消費(fèi)能力:消費(fèi)能力高;
競(jìng)爭(zhēng)情況:附近只有一間不算很大的超市;
市場(chǎng)潛力:人們生活水平提高,需要的物質(zhì)有所增加,生活方式改變,大多數(shù)消費(fèi)觀(guān)念增強(qiáng),消費(fèi)結(jié)構(gòu)合理;
商圈范圍:居民住宅
潛在的消費(fèi)群體:消費(fèi)能力中等
消費(fèi)能力:附近有一間中學(xué)
競(jìng)爭(zhēng)情況:鄰近有幾個(gè)小區(qū)(五百米~一千米半徑范圍內(nèi))
市場(chǎng)潛力:消費(fèi)觀(guān)念增強(qiáng),消費(fèi)水平提高,有較多的商店,但銷(xiāo)售的東西比較少
四、對(duì)其它大型超市的調(diào)查:
1、店鋪硬件調(diào)查。主要包括:競(jìng)爭(zhēng)店的選址、店鋪外觀(guān)形象、建筑物構(gòu)造、停車(chē)場(chǎng)的設(shè)計(jì)、經(jīng)營(yíng)設(shè)施配置等方面的調(diào)查。
2、店堂陳列布局調(diào)查。主要包括:競(jìng)爭(zhēng)店的樓面構(gòu)成、平面布局、面積分割、商品陳列及店堂氣氛營(yíng)造等方面的調(diào)查。
3、商品能力調(diào)查。對(duì)競(jìng)爭(zhēng)商店商品品種齊全的程度、商品的價(jià)格帶、商品的品質(zhì)、貨源供應(yīng)等情況進(jìn)行調(diào)查分析。
4、顧客層次的調(diào)查。主要從年齡層次和收入層次進(jìn)行調(diào)查。
5、店鋪運(yùn)營(yíng)管理調(diào)查。對(duì)促銷(xiāo)、補(bǔ)貨、陳列及環(huán)境衛(wèi)生等方面的調(diào)查。
需求與供給的關(guān)系有以下幾種類(lèi)型:①需求旺盛,供給偏低型;②需求旺盛,供給旺盛型;③需求不旺,供給也不旺型;④需求不旺,供給旺盛型。從倉(cāng)儲(chǔ)式超市選址看,其立地商圈內(nèi)需求與供給關(guān)系呈現(xiàn)出第一種類(lèi)型最佳,第二種次之,第三、第四種類(lèi)型要盡力回避。對(duì)需求和供給的調(diào)查,要注意對(duì)潛在需求和供應(yīng)的調(diào)查,要特別留意可能會(huì)引起供需變化的一些因素的發(fā)展趨勢(shì)。
6、倉(cāng)儲(chǔ)式超市的調(diào)查:
在倉(cāng)儲(chǔ)式超市選址時(shí),除了對(duì)以上大的項(xiàng)目調(diào)查外,具體地點(diǎn)選址還必須對(duì)以下幾個(gè)雖屬細(xì)節(jié)問(wèn)題但又頗為重要的幾個(gè)因素進(jìn)行調(diào)查。
可見(jiàn)度??梢?jiàn)度是商店被往來(lái)行人或乘車(chē)者所能看到的程度。場(chǎng)所可見(jiàn)度越高,商店越容易引起客流的重視,他們來(lái)店購(gòu)物的可能性越大。因此倉(cāng)儲(chǔ)式超市選址時(shí)要選擇可見(jiàn)度高的地點(diǎn),如兩面臨街的十字路口或三岔路口。
適用性。如果要征用土地建房子要考慮土地面積形狀與商店的類(lèi)型是否相符,如果租用現(xiàn)成的房子則要考慮建筑的構(gòu)造、材料、立面造型及其可塑性,倉(cāng)儲(chǔ)式超市貨架比一般商場(chǎng)的高,相應(yīng)地要求建筑物的層高也比較高。同時(shí)還要了解有關(guān)城市建設(shè)發(fā)展規(guī)劃要求,詳細(xì)了解該地點(diǎn)的交通、市政、綠化、公共設(shè)施、住宅建設(shè)或改造項(xiàng)目的近期、遠(yuǎn)期規(guī)劃。
交通便利性。主要了解兩方面的情況:
a、是該地是否接近主要公路,交通網(wǎng)絡(luò)能否四通八達(dá),商品從火車(chē)站、碼頭運(yùn)至商店是否方便,白天能否通過(guò)大型貨車(chē),因?yàn)榇蟪鞘衅毡閷?duì)大型貨車(chē)實(shí)行運(yùn)輸管制,中心區(qū)許多街道不允許通貨車(chē),有的只允許夜間通車(chē)。
b、是該地是否有較密集的公交汽車(chē)路線(xiàn)經(jīng)過(guò),各條公交路線(xiàn)的停靠點(diǎn)能否均勻全面地覆蓋整個(gè)市區(qū),當(dāng)前我國(guó)私家車(chē)普及不廣,這點(diǎn)顯得尤為重要。因?yàn)檫@直接關(guān)系到顧客購(gòu)物的便利程度。
五、開(kāi)業(yè)前的市場(chǎng)調(diào)查:
在開(kāi)超市之前我得訪(fǎng)問(wèn)一些超市和商家,仔細(xì)觀(guān)察了消費(fèi)者購(gòu)物的情況,并詢(xún)問(wèn)了一些消費(fèi)者,比如:不同年齡、不同職業(yè)、不同收入水平的消費(fèi)者,有著不同的購(gòu)物習(xí)慣和消費(fèi)需求,我認(rèn)為精明的商家在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中要不斷的揣摩各種消費(fèi)群的心理變化和需求變化。
(一)高收入消費(fèi)群的消費(fèi)行為及心理特征:
1、品牌偏好明顯,受文化需求的影響大于價(jià)格上的誘惑。高收入群體多為高學(xué)歷、高品位、高消費(fèi)需求的三高消費(fèi)群體,易于接受新事物和大品牌,并會(huì)由此產(chǎn)生相應(yīng)的品牌偏好。
2、購(gòu)買(mǎi)數(shù)量較大,購(gòu)買(mǎi)頻率和次數(shù)較少。高收入群體忙于工作,因而他們?cè)谏钌媳憩F(xiàn)出極大的不規(guī)律性。除周末以外,逛街購(gòu)物對(duì)他們來(lái)說(shuō)只能是一種奢侈。但是若進(jìn)商場(chǎng)購(gòu)物,他們購(gòu)買(mǎi)的數(shù)量很多,從吃的、喝的到用的,一消費(fèi)就是數(shù)百元。據(jù)了解,這種集中購(gòu)物的消費(fèi)者并不少,在周末購(gòu)物群中占了很大的比例。
3、購(gòu)物期望值較高。高收入消費(fèi)者受其社會(huì)地位的影響,在購(gòu)物時(shí)也期望商家能給予其特殊的關(guān)照,比方如售前服務(wù)和售后服務(wù)方面等等。我訪(fǎng)問(wèn)過(guò)許多消費(fèi)者,他們一致認(rèn)為,購(gòu)物時(shí)他們最重視的是商家的服務(wù)態(tài)度。
(二)低收入消費(fèi)群的消費(fèi)行為及心理特征:
1、注重價(jià)格。很多人都有過(guò)手頭拮據(jù)的經(jīng)歷,沒(méi)錢(qián)的日子,他們總不得已掐算著一分一厘的支出。對(duì)低收入消費(fèi)群而言,在這方面表現(xiàn)得尤為突出。用最少的支出滿(mǎn)足盡可能多的消費(fèi)需求是他們最為奢侈的美好愿望。在調(diào)查中,我發(fā)現(xiàn)商場(chǎng)的特價(jià)處,大多數(shù)是低收入群。因?yàn)閷?duì)他們來(lái)說(shuō),低價(jià)是實(shí)惠。很多外面大城市的超市就以這樣的實(shí)惠吸引了眾多的市民。
2、注重質(zhì)量。目前,城鎮(zhèn)里的低收入群中。在調(diào)查中,我發(fā)現(xiàn)他們的消費(fèi)習(xí)慣遠(yuǎn)遠(yuǎn)不同于農(nóng)村消費(fèi)者。他們已經(jīng)具有了消費(fèi)過(guò)程中的自我保護(hù)意識(shí)和對(duì)健康生活、營(yíng)養(yǎng)飲食的追求。即使他們?yōu)榱斯?jié)儉而去購(gòu)買(mǎi)肉菜市場(chǎng)里的低價(jià)肉菜,但他們?nèi)匀粨?dān)憂(yōu)肉菜的質(zhì)量,并渴盼放心肉菜的到來(lái)。因?yàn)橘|(zhì)量是實(shí)在,東西在便宜的同時(shí)還要中用、中吃。
3、購(gòu)物數(shù)量少,購(gòu)物頻次多。下崗工人尤其是其中的家庭主婦,生活很有規(guī)律,每天基本上是按時(shí)起、按時(shí)睡,按時(shí)買(mǎi)東西,按時(shí)看電視他們的單次購(gòu)物數(shù)額很小,但是購(gòu)物頻次很多,有時(shí)一天就會(huì)發(fā)生數(shù)次購(gòu)買(mǎi)行為。
六、超市市場(chǎng)調(diào)查目的及內(nèi)容:
做好市調(diào),提升競(jìng)爭(zhēng)力~~一次好的市調(diào),可以提升本身的競(jìng)爭(zhēng)力,掌握自己的發(fā)展方向,了解競(jìng)爭(zhēng)者的動(dòng)態(tài),做到知已知彼,百戰(zhàn)不殆。
零售業(yè),一個(gè)商品平凡不能平凡的商品交易場(chǎng)所,她帶給的人們的一些期望,沒(méi)有負(fù)于其它行業(yè)。如何在這一塊新型的圣地發(fā)揮商品的潛能,如何駕馭商品的成功之帆?這就要學(xué)會(huì)如何做到商品正確市場(chǎng)調(diào)查。
七、商品分類(lèi):
1、主婦商品,這種商品的價(jià)格如有輕微的變動(dòng)有些顧客即有相當(dāng)?shù)年P(guān)注。顧客對(duì)這種商品的價(jià)格敏感度最高。同時(shí)在銷(xiāo)售時(shí)應(yīng)注意此類(lèi)商品的質(zhì)量。例:生鮮的商品更應(yīng)注意鮮度及陳列的量感,媽媽菜藍(lán)商品是每家店以生鮮為主,一般是用來(lái)吸引顧客,走低價(jià)位及市場(chǎng)鮮度較強(qiáng)的商品,此類(lèi)商品市調(diào)時(shí)要非常注意價(jià)格的幅度。
2、紅色商品:顧客對(duì)此類(lèi)商品的價(jià)格敏感度次之,這一類(lèi)商品銷(xiāo)量一般比媽媽菜藍(lán)那一類(lèi)商品銷(xiāo)量大,價(jià)格也一般比媽媽菜藍(lán)商品高些。此類(lèi)商品一般都適應(yīng)中層消費(fèi)者。所以對(duì)此類(lèi)商品要注重品牌及質(zhì)量,這種商品也稱(chēng)之為價(jià)格商品,暢銷(xiāo)品排行榜上經(jīng)常有此類(lèi)商品。綠色商品:顧客對(duì)綠色商品的價(jià)格敏感度最低。
3、市調(diào)完商品后要做商品的整理,要將營(yíng)業(yè)額商品、毛利商品、敏感性商品、季節(jié)性商品、形象商品區(qū)別,做一次整理。包括排面和價(jià)格。
一次完善的市調(diào)你會(huì)注意到我們的很多商品屬于暢銷(xiāo)商品還是屬于滯銷(xiāo)商品,可以讓你在最短的時(shí)間里調(diào)整你的商品。
市場(chǎng)調(diào)查表明:客戶(hù)十分重視產(chǎn)品的質(zhì)量,重視產(chǎn)品的價(jià)格,我個(gè)人認(rèn)為市場(chǎng)潛力還有的,如果加大宣傳,使人們的消費(fèi)觀(guān)念改變~~消費(fèi)就等于讓社會(huì)發(fā)展,適度的消費(fèi)能夠促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,使社會(huì)進(jìn)步;所以通過(guò)多種手段和廣告宣傳,讓人們改變以前封建的思想,是非常重要的,也是當(dāng)務(wù)之急。超市的銷(xiāo)售產(chǎn)品要豐富多彩。
八、產(chǎn)品與服務(wù):
產(chǎn)品方面:
(一)產(chǎn)品分類(lèi):
1、 大分類(lèi)的分類(lèi)原則:
在超級(jí)市場(chǎng)里,大分類(lèi)的劃分最好不要超過(guò)十個(gè),比較容易管理。不過(guò),這仍須視經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)理念而定,業(yè)者若想把事業(yè)范圍擴(kuò)增到很廣的領(lǐng)域,可能就要使用比較多的大分類(lèi)。大分類(lèi)的原則通常依商品的特性來(lái)劃分,如生產(chǎn)來(lái)源、生產(chǎn)方式、處理方式、保存方式等,類(lèi)似的一大群商品集合起來(lái)做為一個(gè)大分類(lèi),例如,水產(chǎn)就是一個(gè)大分類(lèi),原因是這個(gè)分類(lèi)的商品來(lái)源皆與水、?;蚝佑嘘P(guān),保存方式及處理方式也皆相近,因此可以歸成一大類(lèi)。
2、中分類(lèi)的分類(lèi)原則:
a、依商品的功能、用途劃分:
依商品在消費(fèi)者使用時(shí)的功能或用途來(lái)分類(lèi),比如說(shuō)在糖果餅干這個(gè)大分類(lèi)中,劃分出一個(gè)早餐關(guān)連的中分類(lèi)。早餐關(guān)連是一種功能及用途的概念,提供這些商品在于解決消費(fèi)者有一頓豐富的早餐,因此在分類(lèi)里就可以集合土司、面包、果醬、花生醬、麥片等商品來(lái)構(gòu)成這個(gè)中分類(lèi)。
b、依商品的制造方法劃分:
有時(shí)某些商品的用途并非完全相同,若硬要以用途、功能來(lái)劃分略顯困難,此時(shí)我們可以就商品制造的方法近似來(lái)加以網(wǎng)羅劃分。例如:在畜產(chǎn)的大分類(lèi)中,有一個(gè)稱(chēng)為加工肉的中分類(lèi),這個(gè)中分類(lèi)網(wǎng)羅了火腿、香腸、熱狗、炸雞塊、薰肉、臘肉等商品,它們的功能和用途不盡相同,但在制造上卻近似,因此經(jīng)過(guò)加工再制的肉品就成了一個(gè)中分類(lèi)。
c、依商品的產(chǎn)地來(lái)劃分:
在經(jīng)營(yíng)策略中,有時(shí)候會(huì)希望將某些商品的特性加以突出,又必須特別加以管理,因而發(fā)展出以商品的產(chǎn)地來(lái)源做為分類(lèi)的依據(jù)。例如:有的商店很重視商圈內(nèi)的外國(guó)顧客,因而特別注重進(jìn)口商品的經(jīng)營(yíng),而列了進(jìn)口餅干這個(gè)中分類(lèi),把屬于國(guó)外來(lái)的餅干皆收集在這一個(gè)中分類(lèi)中,便于進(jìn)貨或銷(xiāo)售的統(tǒng)計(jì),也有利于賣(mài)場(chǎng)的演出。
(二)、小分類(lèi)的分類(lèi)原則:
1、依功能用途分類(lèi):此種分類(lèi)與中分類(lèi)原理相同,也是以功能用途來(lái)作更細(xì)分的分類(lèi)。
2、依規(guī)格包裝型態(tài)來(lái)分類(lèi):分類(lèi)時(shí),規(guī)格、包裝型態(tài)可做為分類(lèi)的原則。例如:鋁箔包飲料、碗裝速食面,都是這種分類(lèi)原則下的產(chǎn)物。
(三)、以商品的成分為分類(lèi)的原則:有些商品也可以商品的成分來(lái)歸類(lèi),例如100%的果汁,凡成分100%的果汁就歸類(lèi)在這一個(gè)分類(lèi)。
(四)以商品的口味做為分類(lèi)的原則:以口味來(lái)做商品的分類(lèi),例如牛肉面也可以做為一個(gè)小分類(lèi),凡牛肉口味的面,就歸到這一分類(lèi)來(lái)。
分類(lèi)的原則在于提供做分類(lèi)的依據(jù),它源自于商品概念。而如何活用分類(lèi)原則,編訂出一套好的分類(lèi)系統(tǒng),都是此原則的真正重點(diǎn)所在。
超市服務(wù)方面:
超市服務(wù)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,顯示出強(qiáng)大的生命力:
1、服務(wù)對(duì)現(xiàn)有商品銷(xiāo)售起到強(qiáng)有力的促進(jìn)作用。超市在銷(xiāo)售商品時(shí),需要提供給消費(fèi)者各種各樣的服務(wù),比如解答消費(fèi)者的疑問(wèn),為消費(fèi)者講述有關(guān)商品制作,使用方法或保養(yǎng)知識(shí)等,這些服務(wù)會(huì)在一定程度上幫助實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售。
2、服務(wù)能將消費(fèi)潛在需求轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實(shí)需求。據(jù)國(guó)內(nèi)一家權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)于深圳地區(qū)的消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為調(diào)研報(bào)告顯示,到超市購(gòu)物的消費(fèi)者中,只有40%的顧客是預(yù)先有購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃的,而另外60%的顧客沒(méi)有預(yù)先計(jì)劃。由此可見(jiàn),充分刺激消費(fèi)者的潛在購(gòu)買(mǎi)欲望,能夠大幅度增加超級(jí)市場(chǎng)的銷(xiāo)售額,服務(wù)所起到的作用絕不可小視。
做銷(xiāo)售這種經(jīng)營(yíng)服務(wù)是一種長(zhǎng)期性的服務(wù),關(guān)鍵是不能欺騙消費(fèi)者,不能短斤缺兩的,欺騙了消費(fèi)者的生意是不會(huì)做得長(zhǎng)久的;關(guān)鍵是要得到消費(fèi)者的依賴(lài)。
九、員工及崗位設(shè)置:
設(shè)立兩名收銀員(熟悉電腦相關(guān)的操作),服務(wù)員多名,搬運(yùn)工幾名等等。
十、經(jīng)濟(jì)可行性分析:
1、投資估算:租店鋪投資10萬(wàn)元,室內(nèi)裝修4萬(wàn)元,貨架及其他設(shè)施6萬(wàn)元,入貨20萬(wàn)元,雇傭員大約5萬(wàn)元,周轉(zhuǎn)資金10萬(wàn)。總投資55萬(wàn)。
2、成本控制(每月):租金20xx元,人員工資大約7000元,按不同的級(jí)別不同的工資,不可預(yù)見(jiàn)費(fèi)1000元。
小計(jì)每月成本約:10000元。
3、營(yíng)業(yè)額預(yù)測(cè)
本人短時(shí)期的計(jì)劃營(yíng)業(yè)額(見(jiàn)下表)
-------------------------------------
月均營(yíng)業(yè)額(元)季度營(yíng)業(yè)額(元)
-------------------------------------
第一季度 15000 45000
第二季度 17000 51000
第三季度 18000 54000
第四季度 18000 54000
-------------------------------------
小計(jì):年?duì)I業(yè)額為2040000元。
月均營(yíng)業(yè)額:17000元。
4、盈利能力(月)
營(yíng)業(yè)額~成本=營(yíng)業(yè)利潤(rùn)
17000-10000=7000元
年利潤(rùn):700012=84000元
5、投資回收期:
投資回收期:550000/7000=78.57個(gè)月6.五年
十一、如何切入市場(chǎng):
由于本地超市很少,依靠知名度進(jìn)入市場(chǎng)并無(wú)多大的壁壘。相反,盡量接近顧客,引導(dǎo)顧客享受綠色產(chǎn)品,享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和實(shí)惠的價(jià)格是本超市的當(dāng)務(wù)之急,所以要采取以下措施做好宣傳廣告:
1、開(kāi)業(yè)前期,通過(guò)郵政廣告公司發(fā)入大量宣傳彩頁(yè),通告社區(qū)居民,到各小區(qū)內(nèi)做電梯廣告,到公共場(chǎng)所張貼廣告。
2、開(kāi)設(shè)一些購(gòu)物券和一些會(huì)員卡,從中得到優(yōu)惠。
3、在節(jié)假日開(kāi)展優(yōu)惠活動(dòng),及投獎(jiǎng)活動(dòng)。
十二、企業(yè)定位:
如果超市業(yè)的產(chǎn)業(yè)定位不明確或未能找到真正的利基點(diǎn),很容易就會(huì)被其他新興業(yè)態(tài)取代;同樣的,經(jīng)營(yíng)超市的業(yè)者,若沒(méi)有清楚的定位,也很容易被同業(yè)淘汰出局。超市企業(yè)的定位必須要讓其能在眾多競(jìng)爭(zhēng)者之中脫穎而出,且在消贊者心中占有一席之地。一般而言,定位可從產(chǎn)業(yè)特性、目標(biāo)市場(chǎng)特性、競(jìng)爭(zhēng)者特性、及本身?xiàng)l件四方面來(lái)衡量,以決定最適于企業(yè)本身發(fā)展的利基點(diǎn)。
(一)、產(chǎn)業(yè)特性:
1、超市注重品項(xiàng)齊全,可以提供消費(fèi)者日常所需的食品、日用品,以滿(mǎn)足其一次購(gòu)足的需求。
2、超市強(qiáng)調(diào)合理的價(jià)格,以提供大眾化、豐富性商品為主。
3、超市強(qiáng)調(diào)距離方便,是提供給鄰近居民的良好購(gòu)物場(chǎng)所。
4、超市強(qiáng)調(diào)服務(wù),除提供輕松、舒適的購(gòu)物環(huán)境外,超市亦會(huì)提供商品資訊、料理方法等,以便不太會(huì)料理或料理時(shí)間不足的家庭主婦應(yīng)用。
(二)、目標(biāo)市場(chǎng)特性:
1、對(duì)商品知識(shí)或料理方法不太了解的消費(fèi)者。
2、追求新鮮、衛(wèi)生、品質(zhì)良好且對(duì)價(jià)格較不敏感的消費(fèi)者。
3、所得水準(zhǔn)或教育水準(zhǔn)較高,較喜歡嘗試新事物或追求時(shí)髦者。
4、較注重購(gòu)物環(huán)境舒適感的消費(fèi)者。
5、女性多于男性,且年齡大多在十八歲~五十五歲之間。
6、單身在外者。
7、喜歡閑逛比較的消費(fèi)者。
(三)、競(jìng)爭(zhēng)者特性:
1、強(qiáng)調(diào)價(jià)格導(dǎo)向,低價(jià)銷(xiāo)售。
2、強(qiáng)調(diào)本身具有生鮮處理技術(shù)及鮮度管理技術(shù),可維持生鮮商品的品質(zhì)。
3、所有產(chǎn)品都品項(xiàng)齊全,或在某些類(lèi)別品項(xiàng)上特別齊全。
4、強(qiáng)調(diào)某些類(lèi)別商品的特色,例如:新鮮、產(chǎn)地直銷(xiāo)、直接由國(guó)外進(jìn)口、新奇、稀有、特殊口味、特別用途等。
5、可提供額外的服務(wù),如送貨服務(wù)、免費(fèi)停車(chē)、代客送禮等。
6、可提供特別的金融服務(wù),如現(xiàn)金預(yù)付卡、會(huì)員卡、貴賓卡、禮券、提貨券等。
7、強(qiáng)調(diào)賣(mài)場(chǎng)氣氛及促銷(xiāo)活動(dòng)的活性化。
8、強(qiáng)調(diào)高格調(diào)的整體形象。
9、強(qiáng)調(diào)能提供新的商品知識(shí)及新的料理方法。
10、強(qiáng)調(diào)連鎖經(jīng)營(yíng),距離住家很近。
11、提供購(gòu)物時(shí)間的方便,如提早上班或延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間。
12、強(qiáng)調(diào)可提供選購(gòu)多樣禮品。
13、積極參與公益活動(dòng)。
(四)、本身?xiàng)l件:
1、經(jīng)營(yíng)理念。
2、財(cái)務(wù)資金能力及運(yùn)用狀況。
3、專(zhuān)業(yè)管理技術(shù)。
4、企業(yè)知名度與形象。
5、后勤補(bǔ)給能力。
十三、經(jīng)營(yíng)目標(biāo):
1、根據(jù)市場(chǎng)預(yù)測(cè),開(kāi)業(yè)后盡力完成日均凈盈利400元左右,月盈利120xx,年盈利達(dá)13萬(wàn)元左右。開(kāi)始一兩年先穩(wěn)定市場(chǎng),打出名譽(yù)和信用度,穩(wěn)定客戶(hù)穩(wěn)定營(yíng)業(yè)額,穩(wěn)定企業(yè)動(dòng)作機(jī)制。
2、四五年后以發(fā)展為主,在三個(gè)方面盡力發(fā)展:發(fā)展散戶(hù);發(fā)展團(tuán)體客戶(hù);發(fā)展會(huì)員卡客戶(hù);此時(shí)月盈利力爭(zhēng)達(dá)到18000元,年盈利達(dá)20萬(wàn)以上。再過(guò)不到三年后可回收投資的55萬(wàn)元,即可回收成本。
十四、開(kāi)業(yè)行動(dòng)計(jì)劃:
1、大學(xué)畢業(yè)后先出來(lái)工作掙錢(qián),至少五年。
2、在工作的過(guò)程中,要不斷地學(xué)習(xí)關(guān)于經(jīng)營(yíng)超市方面的知識(shí),以便更深入了解市場(chǎng)的趨勢(shì)。
3、盡量找合作伙伴,因?yàn)檫@個(gè)項(xiàng)目是比較巨大的,而且是有風(fēng)險(xiǎn)的。
4、籌借資金,主要是向銀行貨款和向朋友借(無(wú)利息)。
5、走訪(fǎng)社區(qū)聯(lián)系客戶(hù),了解客戶(hù)的需要。
6、租賃店鋪,室內(nèi)裝修。
7、進(jìn)貨準(zhǔn)備開(kāi)業(yè),加強(qiáng)開(kāi)業(yè)前的有效宣傳。
8、正式開(kāi)業(yè),開(kāi)業(yè)那天搞一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)優(yōu)惠活動(dòng)。
主題企業(yè)論壇培訓(xùn)心得體會(huì)及收獲二
第一章 序言
一、使用須知
1. 本手冊(cè)適用于酒店員工使用,使用本手冊(cè)不得涂污、損壞、丟失,并請(qǐng)務(wù)必保密。
2. 本手冊(cè)將向您系統(tǒng)的介紹公司的情況,并引導(dǎo)您盡快融入公司。
3. 請(qǐng)您妥善保管此手冊(cè),若不慎遺失,請(qǐng)盡快向直屬主管報(bào)告,拾獲手冊(cè)請(qǐng)交回酒店辦公室。
4. 離職時(shí),請(qǐng)將手冊(cè)交回酒店辦公室。
5. 本手冊(cè)解釋權(quán)歸本酒店,授權(quán)部門(mén)為公司人力資源部。
二、致辭
親愛(ài)的員工:
歡迎您加入xx酒店,與我們一起打造“xx酒店”這個(gè)激動(dòng)人心的高品位、高性?xún)r(jià)比的商務(wù)型酒店品牌。擁有一個(gè)年輕、奮進(jìn)、有理想、有激情、極具事業(yè)心的團(tuán)隊(duì)。在這里我們相信您會(huì)得到工作、合作的歸屬感,亦會(huì)和我們一樣得到創(chuàng)建全新品牌、生活的成就感。對(duì)于您的職業(yè)生涯來(lái)說(shuō),您已經(jīng)邁出了關(guān)鍵且堅(jiān)實(shí)的一步,從今天開(kāi)始,發(fā)展將有賴(lài)于您的努力,已經(jīng)與您息息相關(guān)。
將以統(tǒng)一的形象,舒適的環(huán)境,主動(dòng)真誠(chéng)超期望的服務(wù),先進(jìn)的管理及培訓(xùn)模式,強(qiáng)大的信息系統(tǒng)支持,優(yōu)秀的人才后盾全面推出我們的品牌、產(chǎn)品和服務(wù)。我們相信隨著xx酒店的快速發(fā)展,您亦將得到廣闊的發(fā)展空間。
公司為每一個(gè)員工提供了可持續(xù)發(fā)展的機(jī)會(huì)和空間,我們相信您不斷的學(xué)習(xí)進(jìn)步、不斷付出的努力、最終會(huì)帶給您成功。我們亦強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作,您會(huì)發(fā)現(xiàn)個(gè)人的特長(zhǎng)、才智一旦融入團(tuán)隊(duì),就會(huì)得到更大的發(fā)揮,取得更大的成就。我們亦倡導(dǎo)個(gè)人價(jià)值,尊重個(gè)人的價(jià)值觀(guān),您將會(huì)在您最感興趣的工作崗位上任職,最大限度的發(fā)揮您的個(gè)人所長(zhǎng),取得最大的成就。
再次歡迎您加入xx酒店,和我們一起奮斗、一起創(chuàng)造、一起成長(zhǎng)、一起感受、一起分享成果。
為了更好的為大家服務(wù)到位,監(jiān)督和加強(qiáng)對(duì)公司的管理,現(xiàn)將我的聯(lián)系方式告之大家。以下是我的聯(lián)系方式:
總經(jīng)理:
請(qǐng)大家有任何關(guān)于酒店的意見(jiàn)或者建議,受到任何不公平、不公正待遇或者我有哪些沒(méi)有服務(wù)好大家的地方請(qǐng)直接致電。垂詢(xún)電話(huà):
第二章 企業(yè)文化
一、酒店簡(jiǎn)介(略)
二、企業(yè)理念(略)
第三章 入職
一、報(bào)到
1、在您上班的第一天,您必須提交以下資料及證件:
1.1當(dāng)?shù)卣熬频暌?guī)定之防疫站出具的健康證;
1.2三個(gè)月內(nèi)新照的二寸彩色免冠照片6張;
1.3身份證、學(xué)歷證、相關(guān)資格證照、‘錄用通知書(shū)’。
2、在您上班的第一天,您將收到以下物品及證件:
2.1酒店統(tǒng)一工作服、工作鞋;
2.2分配更衣柜,發(fā)給鑰匙;
2.3工號(hào)牌、員工卡、考勤卡;
2.4酒店員工手冊(cè),并請(qǐng)您簽訂員工手冊(cè)回執(zhí),簽訂其他酒店相關(guān)制度。
二、您的新工作
1、酒店管理人員:您的責(zé)任是為酒店的所有工作人員服務(wù),使酒店達(dá)成營(yíng)運(yùn)的目標(biāo);
2、酒店服務(wù)人員:您的責(zé)任是為客人服務(wù)、執(zhí)行酒店的操作標(biāo)準(zhǔn),以達(dá)成200%的客戶(hù)滿(mǎn)意;
3、公司各部門(mén)人員:您的責(zé)任是提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)及后臺(tái)保障,配合酒店?duì)I運(yùn),達(dá)成營(yíng)運(yùn)的目標(biāo);
4、每一份工作都有一份相應(yīng)的說(shuō)明書(shū)供您參考,在您開(kāi)始新工作之前,有關(guān)人員會(huì)為您作詳盡的解釋?zhuān)缬泻我蓡?wèn)請(qǐng)及時(shí)溝通。
三、用工說(shuō)明
1、試用及正式任用原則:
您被酒店錄用后將有3天的培訓(xùn)期,7天的試崗期,1月---3月的試用期,這對(duì)雙方都是一個(gè)平等的相互了解和選擇的機(jī)會(huì)。如果您覺(jué)得無(wú)法適應(yīng)公司或您的表現(xiàn)未能達(dá)到公司的標(biāo)準(zhǔn),雙方均可提出終止試用的要求,并按規(guī)定辦理手續(xù)。試用期(1月內(nèi))提出辭職者,無(wú)工資.。
2、在您即將試用期滿(mǎn)(或未滿(mǎn)但表現(xiàn)很突出的情況下),酒店將對(duì)您進(jìn)行全面的轉(zhuǎn)正考核,考核合格,您將成為酒店的正式員工。
四、溝通
1、溝通是公司提倡的處事方法,公司鼓勵(lì)您勤于溝通,及時(shí)反饋相關(guān)的信息,確保工作流程的順暢。事實(shí)上,任何工作只有在得到完整的信息后,做出的決定及行動(dòng)才會(huì)更準(zhǔn)確。
2、上下級(jí)溝通(口頭或書(shū)面);
3、隔級(jí)溝通(口頭或書(shū)面)
4、例會(huì)(座談會(huì)):酒店將組織員工定期進(jìn)行例會(huì),探討近階段工作的狀況;
5、員工大會(huì):酒店定期將舉行員工大會(huì),向每位同事匯報(bào)酒店的營(yíng)運(yùn)狀況;
6、橫向溝通:若您疑惑于涉及到其他崗位的本職工作,或發(fā)現(xiàn)其他崗位的不良工作方式,請(qǐng)及時(shí)與相關(guān)主管溝通、以便盡快解決您的疑問(wèn);
7、獎(jiǎng)懲申訴(只限書(shū)面):若您對(duì)給予您的獎(jiǎng)懲有疑惑,您可以向相關(guān)主管申訴,若無(wú)法為您解答疑問(wèn)的,您可以逐級(jí)向部門(mén)經(jīng)理、公司人力資源部申訴;
8、總經(jīng)理溝通—員工可在每周指定的工作日,向總經(jīng)理提出自己在工作中的疑惑,或建議在工作中總結(jié)出的在酒店?duì)I運(yùn)上的觀(guān)點(diǎn)。
五、提案
1、公司鼓勵(lì)您充分發(fā)揮個(gè)人能力,提出有益的意見(jiàn)和合理化建議,公司確信您的點(diǎn)子完全能夠起到促進(jìn)工作,甚至是影響整個(gè)營(yíng)運(yùn)方式的作用。
2、您的提案可以口頭方式向您的主管提出,亦可用書(shū)面等其他形式向主管或相關(guān)人員提出。
3、優(yōu)秀的提案將會(huì)為您提供晉升的機(jī)會(huì)。
六、員工建議箱
在管理中我們奉行開(kāi)放政策,員工如對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)管理、內(nèi)部政策及任何決定有不同意見(jiàn),以及任何其他有關(guān)于員工關(guān)系、管理、意見(jiàn)、投訴等,可通過(guò)員工意見(jiàn)箱,直接向酒店辦公室提出。
第四章 員工福利及發(fā)展
一、薪資與福利
1、薪資原則:您的薪資是根據(jù)工作表現(xiàn)和職級(jí)而定的。在每月15日,請(qǐng)領(lǐng)取您的工資;
2、xx酒店是一家按工作表現(xiàn)加薪和升遷的企業(yè),這意味著您的工作越出色,您得到加薪和升遷的機(jī)會(huì)也就越多,相關(guān)人員會(huì)在您開(kāi)始工作前向您說(shuō)明您所從事工作的考核辦法。當(dāng)您的工作經(jīng)考核后不符合標(biāo)準(zhǔn),那您應(yīng)該要在限期內(nèi)改正,否則會(huì)遭到勸退處分;
3、酒店將在年終針對(duì)您的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行綜合考評(píng),按考評(píng)結(jié)果給予獎(jiǎng)勵(lì);
4、在當(dāng)班期間,您將可在規(guī)定的時(shí)間在員工餐廳免費(fèi)享受工作餐;
5、酒店專(zhuān)門(mén)為您提供更衣室;
6、酒店為員工上崗必須持有的證件提供費(fèi)用報(bào)銷(xiāo),規(guī)定如下:
健康證:入職半年后憑發(fā)票給予報(bào)銷(xiāo),入職滿(mǎn)一年后第二次辦理的,可以直接憑發(fā)票報(bào)銷(xiāo)。
上崗證(財(cái)務(wù)、電工、鍋爐):辦證后,憑發(fā)票報(bào)銷(xiāo)。
以上兩項(xiàng)費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)后,均要求員工在證件有效期內(nèi)為公司服務(wù);如果在證件有效期內(nèi)員工離職,證件交還員工,但是需按照入職時(shí)間折算后在工資中扣除。計(jì)算方法示例:電工證有效期2年,20__年1月1日生效,費(fèi)用200元,若員工在20__年9月31日離職,則需要向員工收回200/24*(24-10)元。
二、培訓(xùn)與發(fā)展
1、培訓(xùn),分為職前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)
當(dāng)您新進(jìn)酒店時(shí),相關(guān)人員將安排您接受《新進(jìn)員工入職培訓(xùn)課程》,使您能夠很快的了解公司及酒店的基本情況、組織架構(gòu)、部門(mén)職能、企業(yè)文化特點(diǎn)、基本管理制度等。
當(dāng)您在開(kāi)展工作前,相關(guān)人員將安排您必要的崗前、崗位培訓(xùn),讓您全面的了解工作內(nèi)容、崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)流程、工作方法、相關(guān)同事等,以使您更快的投入工作。
在公司的不同發(fā)展階段或依據(jù)經(jīng)營(yíng)狀況,將提供多種培訓(xùn)渠道和內(nèi)外培訓(xùn)機(jī)會(huì)。同時(shí),針對(duì)您的個(gè)人發(fā)展?fàn)顩r,將提供相應(yīng)的培訓(xùn)課程。
2、調(diào)動(dòng)與發(fā)展
公司根據(jù)您的個(gè)人價(jià)值、職業(yè)取向等,為您設(shè)計(jì)了專(zhuān)有的職業(yè)發(fā)展通道。
根據(jù)您的工作能力、工作表現(xiàn)和酒店的實(shí)際需要,您可能會(huì)被調(diào)動(dòng)至其它部門(mén)任職,我們深信如此將更有利于發(fā)揮您的潛質(zhì)。
公司提供每位員工均等的競(jìng)爭(zhēng)及發(fā)展機(jī)會(huì),當(dāng)您具備了優(yōu)良的工作考核成績(jī)及能力,您將會(huì)獲得升遷機(jī)會(huì),從事更高更富挑戰(zhàn)性的工作。
公司在任何時(shí)候都有產(chǎn)生職位空缺,這是您可以接觸其他崗位的好機(jī)會(huì),您可以向您的經(jīng)理申請(qǐng)競(jìng)聘。
用人主管將根據(jù)您的個(gè)人條件及您目前的主管給您預(yù)設(shè)的職業(yè)生涯,還有您的意愿,綜合考慮您的申請(qǐng)。為了保證您在目前崗位上的熟練程度,及后續(xù)職業(yè)所需要的知識(shí)、技能的積累度,公司設(shè)定了內(nèi)部競(jìng)聘或申請(qǐng)調(diào)職的必要時(shí)限條件,該時(shí)限是根據(jù)崗位需要設(shè)立。內(nèi)部競(jìng)聘或申請(qǐng)調(diào)職必須是在紀(jì)律處罰期滿(mǎn)以后。
三、休假及請(qǐng)假
公司依據(jù)相關(guān)法規(guī)設(shè)立了年休假、婚假、產(chǎn)假、事假、病假、喪假等假期,具體如下:(各假以天為單位)
1、法定假期:
員工在本酒店試用期滿(mǎn)后每年可享有十天法定假期,其中元旦一天、春節(jié)三天、勞動(dòng)節(jié)三天、國(guó)慶節(jié)一天、清明節(jié)一天、中秋節(jié)一天。
2、年休假:
a.在您進(jìn)入酒店工作滿(mǎn)一年后,即有年休假。年休假期間,薪資福利不變。某些計(jì)件制的崗位,將按照工作標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算日工資。
b.您的年休假時(shí)數(shù),將由酒店依據(jù)當(dāng)年的營(yíng)運(yùn)狀況,安排您的休假日程。在您休假期間,如因特殊工作需要您立刻到崗時(shí),請(qǐng)您待工作告一段落后,再補(bǔ)足假期。
c.若酒店未事先排定輪流休假日程時(shí),您可以自行安排您的年休假,在休假前,必須事先征得主管書(shū)面同意,經(jīng)核準(zhǔn)并妥善安排好您的工作后再休假。若未征得主管書(shū)面同意擅自休假的,以曠工處理。
d.年休假標(biāo)準(zhǔn)如下:(以下標(biāo)準(zhǔn)所涉及日期自入職之日算起)
累計(jì)工作已滿(mǎn)一年不滿(mǎn)十年的,年休假5天;已滿(mǎn)10年不滿(mǎn)20年的,年休假10天;已滿(mǎn)20年的,年休假15天;自服務(wù)滿(mǎn)一年之日起,到當(dāng)年度十二月三十一日止,年休假日數(shù)依到職日數(shù)比例計(jì)算。年休假最小單位為1個(gè)工作日。年休假剩余時(shí)數(shù)未滿(mǎn)1個(gè)工作日的,可按剩余時(shí)數(shù)休假。全年病假累計(jì)超過(guò)六十天或者事假累計(jì)超過(guò)十五天,不能享受年休假。
3、婚假
婚假標(biāo)準(zhǔn)如下:(婚假期間,薪資福利不變)
a.一般結(jié)婚者,給假三天。
b.婚假一次休完。
c.婚假請(qǐng)附結(jié)婚證影件,結(jié)婚證領(lǐng)取日期必須是入職之后、離職之前的日期。
4、產(chǎn)假
有薪假3天,可保留其職位三個(gè)月,三個(gè)月后酒店根據(jù)崗位實(shí)際情況進(jìn)行安排。
5、病假
員工生病經(jīng)市級(jí)以上醫(yī)院醫(yī)生建議,正常情況下經(jīng)部門(mén)同意,人力資源部批準(zhǔn),方可休病假,緊急情況下,可先休病假,后補(bǔ)辦手續(xù)。病假期間工資,三天內(nèi)每天發(fā)日工資標(biāo)準(zhǔn)的40%,超過(guò)3天每天扣日工資額的100%。
6、事假
員工如有正當(dāng)原因需要請(qǐng)事假,必須提前一天提出申請(qǐng),1天以下(含1天)者,由部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn);2天以上(含2天)者,須由部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn),部門(mén)總監(jiān)同意;3天以上須經(jīng)部門(mén)總監(jiān)同意,總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效,否則按曠工論處。特殊情況事后補(bǔ)辦事假手續(xù)時(shí),須在上班后的一日內(nèi)詳細(xì)說(shuō)明原因,并經(jīng)部門(mén)總監(jiān)認(rèn)可,報(bào)人力資源部批準(zhǔn)后生效。事假期間將按規(guī)定扣發(fā)工資。
7、工傷假
a.若您因公負(fù)傷,或患有職業(yè)病,需治療或療養(yǎng)時(shí),可以請(qǐng)工傷假,工傷假得依國(guó)家有關(guān)規(guī)定處理。
b.工傷假期間,酒店獎(jiǎng)金按當(dāng)月在崗工作日數(shù)比例發(fā)放。
c.工傷假,應(yīng)持醫(yī)療單位出具的診斷證明單,并由主管簽準(zhǔn)后,方為有效。凡未經(jīng)認(rèn)可者,其請(qǐng)假一律以病假或事假論處。
四、請(qǐng)假程序
在您因故必須請(qǐng)假時(shí),必須事先填寫(xiě)“請(qǐng)假單”并經(jīng)主管書(shū)面批準(zhǔn)辦妥請(qǐng)假手續(xù)后方可休假。批準(zhǔn)權(quán)限詳見(jiàn)第8條。
1、在請(qǐng)婚、產(chǎn)、病假時(shí),必須附相關(guān)證明?;?、喪、產(chǎn)假假期內(nèi),病假無(wú)效。
2、在您請(qǐng)假之前,請(qǐng)預(yù)先尋覓合適的職務(wù)代理人代為處理您的工作,再征詢(xún)主管您的請(qǐng)假事宜。若有特殊情況,請(qǐng)您的主管協(xié)助指派合適的職務(wù)代理人。您的主管將依據(jù)工作性質(zhì)定奪是否另外指派其他的職務(wù)代理人。
3、您的請(qǐng)假在沒(méi)有按照第8條規(guī)定審批權(quán)限正式書(shū)面批準(zhǔn)前,不得擅離職守。擅自離崗者,視作曠工。
4、事假、病假以小時(shí)為計(jì)算單位,婚、喪、產(chǎn)假以1個(gè)工作日為計(jì)算單位。年假以1個(gè)工作日為計(jì)算單位。曠工以1個(gè)工作日為計(jì)算單位。
5、若參加受訓(xùn)、講習(xí)、開(kāi)會(huì)、上課及其它社會(huì)活動(dòng),請(qǐng)出具相關(guān)證明,并事先辦妥公出手續(xù)。未辦理手續(xù),擅自離崗者,視作曠工。
6、若請(qǐng)假在五個(gè)工作日內(nèi)(含五個(gè)工作日)以上者,請(qǐng)?zhí)崆?個(gè)月;若請(qǐng)假在三個(gè)工作日(含三個(gè)工作日)以上者,請(qǐng)?zhí)崆鞍雮€(gè)月;以上標(biāo)準(zhǔn),喪假除外。
7、請(qǐng)假時(shí),請(qǐng)依照以下規(guī)則呈報(bào)相關(guān)主管簽字核準(zhǔn);
8、請(qǐng)假審批權(quán)限
a.連續(xù)三個(gè)工作日以?xún)?nèi),酒店部門(mén)經(jīng)理書(shū)面核準(zhǔn);并備案總公司人力資源部。
b.連續(xù)三個(gè)工作日(含)以上,酒店部門(mén)經(jīng)理、辦公室主任、總經(jīng)理書(shū)面核準(zhǔn);并備案總經(jīng)辦。
第五章 規(guī)章制度
一、出勤及加班
1、酒店是采用24小時(shí)營(yíng)運(yùn)方式的,每個(gè)崗位的作息時(shí)間都是根據(jù)酒店?duì)I運(yùn)的需要來(lái)安排的,酒店員工的用餐時(shí)間為30分鐘/餐,吃飯時(shí)間不計(jì)算在工作時(shí)間內(nèi)。
2、酒店將在每月25日前公告次月之排班表,若您在下月有任何個(gè)人事務(wù)需要處理,請(qǐng)?zhí)崆案嬷嚓P(guān)主管,以便安排。
3、對(duì)于已經(jīng)排定的公休日,不得私下隨意調(diào)動(dòng),若您確實(shí)有緊急事件需要處理,請(qǐng)告知您的主管,以取得妥善安排。
4、在酒店行業(yè),沒(méi)有什么比隨時(shí)隨地給客人提供滿(mǎn)意的服務(wù)更重要。有時(shí)候,您會(huì)遇到您下一班的員工因各種原因?qū)е虏荒馨磿r(shí)來(lái)接您的班。此時(shí),您必須堅(jiān)守崗位直至接到人員到崗,若有特殊情況,請(qǐng)告之上級(jí)主管,在得到主管的同意和安排后方可離崗。這種行為將被您的主管關(guān)注,成為考核的衡量標(biāo)準(zhǔn)之一。
5、除規(guī)定的假日和符合程序的請(qǐng)假外,請(qǐng)您必須按照酒店的儀容儀表規(guī)定穿戴整齊后準(zhǔn)時(shí)到崗,否則視為遲到。
5.1每遲到一次十分鐘以?xún)?nèi),每次扣款10元,并處以口頭警告。當(dāng)月遲到三次(含)以上者,按一天請(qǐng)假算。
5.2超過(guò)規(guī)定到崗時(shí)間十五分鐘之后仍未到崗者,每次扣罰20元并處以口頭警告。
5.3超過(guò)規(guī)定到崗時(shí)間一小時(shí)之后仍未到崗者,視作缺勤1個(gè)工作日。并記1個(gè)工作日的事假記錄,按事假規(guī)定扣基本工資。
5.4超過(guò)2小時(shí)仍未到崗者,視作曠工。若有因遲到而故意拖延時(shí)間來(lái)上班的,視作曠工。曠工時(shí)數(shù)不發(fā)工資,并按獎(jiǎng)懲條例獎(jiǎng)懲。
6、酒店禁止在上班時(shí)間內(nèi)擅自外出或提前下班,禁止在規(guī)定用餐時(shí)間未到時(shí)用餐,這樣造成的職缺,將會(huì)直接影響對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。
7、當(dāng)您進(jìn)入酒店,必須依規(guī)定穿著制服,配戴名牌、公司徽章,這是我們專(zhuān)業(yè)性的外形體現(xiàn)。
8、酒店是按行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)設(shè)定每個(gè)崗位的工作量的,我們相信您完全可以在額定的時(shí)間內(nèi)完成工作。酒店要求您在額定的時(shí)間內(nèi)完成額定的工作量。這是對(duì)您個(gè)人處事方式、時(shí)間安排的考驗(yàn),亦是對(duì)您個(gè)人能力的歷練。
9、在某些特定情況下,酒店因營(yíng)運(yùn)需要將安排您在預(yù)排的公休日、國(guó)定節(jié)(假)日期間上班。請(qǐng)您配合出勤,出勤的時(shí)數(shù)都將統(tǒng)計(jì)預(yù)留,事后可以在不影響營(yíng)運(yùn)情況下申請(qǐng)調(diào)休。
10、加班必須填寫(xiě)“加班單”征得酒店經(jīng)理的書(shū)面同意,否則不能加班。
11、加班的時(shí)間,您可以選擇以調(diào)休方式抵扣,抵扣方式按照加班的時(shí)數(shù)以一比一的比例計(jì)算。
12、加班時(shí)間的調(diào)休,請(qǐng)您在不影響工作情況下,申請(qǐng)調(diào)休。調(diào)休的具體時(shí)數(shù),請(qǐng)征詢(xún)您的主管。您的主管將依據(jù)當(dāng)時(shí)的營(yíng)運(yùn)狀況與您協(xié)商能否給予調(diào)休或調(diào)休的時(shí)數(shù),若仍有剩余調(diào)休時(shí)間可以預(yù)留日后調(diào)休使用。若未征得主管同意擅自調(diào)休的,以曠工處。
二、離職
1、為了保證酒店?duì)I運(yùn)的連續(xù)性,在您期望辭職時(shí),請(qǐng)務(wù)必提前一個(gè)月填妥“辭職申請(qǐng)書(shū)”向您的主管提出申請(qǐng)。如未提前一個(gè)月,公司有權(quán)扣除您不足通知期的薪資作為補(bǔ)償。
2、酒店將進(jìn)行定期的績(jī)效考核,并根據(jù)總公司的考核標(biāo)準(zhǔn),給予不合格的員工以相關(guān)的調(diào)動(dòng)或調(diào)薪,甚至是勸退。
酒店的規(guī)章是為了保證酒店正常營(yíng)運(yùn)所需要的員工行為的最低底線(xiàn)。若您有違反酒店的規(guī)章制度,酒店將給予您相應(yīng)的懲處。但這不是酒店懲罰員工的目的,酒店的真正目的是給予您相應(yīng)的警示,以使您在今后的工作中有所提高。
3、當(dāng)月工作未滿(mǎn)全月,不享受月度任何獎(jiǎng)金;月度獎(jiǎng)金發(fā)放前離職的員工,月度獎(jiǎng)金一律不發(fā)放。
4、員工離職,酒店不收回工作服,需按工作服的成本減去;已折舊的部分,繳納工作服費(fèi)用。
員工工服折舊費(fèi),按以下標(biāo)準(zhǔn)扣除后歸個(gè)人所有。
(1)工服折舊費(fèi)(工衣成本價(jià)詳見(jiàn)布草房)
a、在酒店工作不滿(mǎn)半年者,根據(jù)工服制作成本費(fèi)用相應(yīng)收取折舊費(fèi)50%;
b、在酒店工作半年以上,一年以下者,根據(jù)工服制作成本費(fèi)用相應(yīng)收取折舊費(fèi)30%;
c、在酒店工作在一年以上,一年半以下者,根據(jù)工服制作成本費(fèi)用相應(yīng)收取折舊費(fèi)15%;
d、在酒店工作一年半以上者,將不再收取工服折舊費(fèi)用;
以上收取比例所含項(xiàng)目有工衣、皮鞋、襯衣、領(lǐng)帶、頭花;另有員工絲襪、布鞋為一次性發(fā)放,不予退回。
(2)布草折舊費(fèi)(布草成本價(jià)見(jiàn)布草房)
a、工作不足3個(gè)月的員工離職,扣除布草成本價(jià)100%;
b、工作3—6個(gè)月的員工離職,扣除布草成本價(jià)50%;
c、工作6個(gè)月以上的員工離職,布草使用費(fèi)不予扣除。
以上收取比例所含項(xiàng)目有枕套、枕巾、床單、被罩等。
三、業(yè)務(wù)移交
1、員工離職或調(diào)職前,必須領(lǐng)取“工作移交清單”,按該清單流程辦理移交手續(xù),做好工作交接。
2、總經(jīng)理、財(cái)務(wù)、銷(xiāo)售經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理,必須領(lǐng)取“工作移交清冊(cè)”,填妥其中的相關(guān)表格(客戶(hù)移交清單、賬冊(cè)移交清單、財(cái)產(chǎn)移產(chǎn)清單等),在離開(kāi)公司之前辦完有關(guān)工作移交手續(xù),做好工作交接。接收人接收到酒店的印章,必須簽定“用章承諾書(shū)”。
3、離職員工的最后一個(gè)月的薪水于次月28日發(fā)放。
4、員工離職或調(diào)職未辦理移交手續(xù)者,酒店有權(quán)追訴其法律責(zé)任。
四、商業(yè)秘密
1、商業(yè)秘密是公司占領(lǐng)市場(chǎng)、戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)鍵信息。商業(yè)機(jī)密確保公司不斷發(fā)展,創(chuàng)造矚目的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。商業(yè)機(jī)密是公司的寶貴財(cái)產(chǎn),也是您應(yīng)精心保管和使用的珍貴資源。
2、一些規(guī)定的崗位將被要求簽訂相關(guān)保密協(xié)議和公司有關(guān)保守商業(yè)秘密的獎(jiǎng)懲措施是強(qiáng)制維護(hù)的手段。
3、您的薪資屬機(jī)密范疇,請(qǐng)您務(wù)必保守機(jī)密。
五、酒店守則
1.、公共場(chǎng)所
員工通道 — 除總經(jīng)理、總監(jiān)、銷(xiāo)售經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理外,其余員工均必須從員工通道進(jìn)出酒店。
電梯— 除總經(jīng)理、總監(jiān)、銷(xiāo)售經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、客房主管外,其余員工均不得乘坐客用電梯。如因工作需要必須使用電梯,須主管人員同意。
工作區(qū)域 — 員工上班時(shí)只能在自己的工作區(qū)域活動(dòng),禁止在酒店其他地方閑逛。
交通工具 — 所有員工的交通工具必須存放在酒店指定的車(chē)輛存放處內(nèi)。
更衣室 — 員工必須隨時(shí)保持更衣室及更衣箱的整潔,請(qǐng)勿將貴重物品和現(xiàn)金存放在更衣箱內(nèi),如有遺失,酒店概不負(fù)責(zé);為保持更衣室及更衣箱的衛(wèi)生整潔,在得到店長(zhǎng)的批準(zhǔn)后,值班經(jīng)理將會(huì)同保安隨時(shí)對(duì)員工更衣箱進(jìn)行消毒及例行檢查;更衣室內(nèi)嚴(yán)禁進(jìn)食、睡覺(jué)及打牌等活動(dòng)。
員工餐廳 — 員工須保持員工餐廳的干凈整潔,為大家營(yíng)造一個(gè)愉快舒適的就餐環(huán)境。
攝影攝像 — 未經(jīng)許可,員工不得在酒店內(nèi)攝影及攝像。
布告欄 — 酒店將在指定地點(diǎn)設(shè)立員工布告欄,刊登內(nèi)容主要有員工活動(dòng)、客人意見(jiàn)、酒店通知或酒店消息等。
公司通訊 — 總公司將定期出版“xx酒店”刊物,主要刊登集團(tuán)及酒店的信息,歡迎員工踴躍投稿。
2、環(huán)境衛(wèi)生
環(huán)境整潔 — 員工有責(zé)任愛(ài)護(hù)酒店的各種設(shè)施、設(shè)備,隨時(shí)保持工作區(qū)域的整潔,不損壞公物,不涂污酒店設(shè)施、不亂扔廢棄物品、不隨地吐痰。
個(gè)人衛(wèi)生 — 員工應(yīng)保持外表健康整潔、搞好個(gè)人衛(wèi)生,做到“勤洗手、勤理發(fā)、勤換衣、勤剪指甲、勤洗澡”的要求。
3、安全檢查
保安檢查 — 在必要情況下,酒店保安將對(duì)出入酒店員工隨身攜帶的可疑物品進(jìn)行檢查。除持有總經(jīng)辦開(kāi)具的出門(mén)證外,員工不得將任何酒店或客人的財(cái)產(chǎn)攜帶出酒店。
4、行為準(zhǔn)則
名牌 — 所有員工入店后將得到由酒店發(fā)給的名牌,名牌作為員工在店內(nèi)及店外證明工作身份之用,在店內(nèi)需佩帶名牌,員工離職后必須將名牌交回酒店,如有遺失,請(qǐng)支付20元材料費(fèi)補(bǔ)辦(此20元材料費(fèi)在工資中扣除)。
員工卡 — 員工遺失工卡,請(qǐng)支付20元材料費(fèi)補(bǔ)辦(此20元材料費(fèi)在工資中扣除)。
儀表儀容 — 上崗前,請(qǐng)按酒店的要求規(guī)范自己的儀容儀表,保持良好的精神狀態(tài),為客人提供良好的服務(wù)。
守時(shí)— 員工必須按時(shí)上下班,不得無(wú)故遲到、早退。如因故缺勤,須按有關(guān)規(guī)定請(qǐng)假。
出門(mén)證 — 員工若有酒店物品需攜帶出酒店的,必須經(jīng)總經(jīng)辦批準(zhǔn)后方可。
嚴(yán)禁行為 — 酒店嚴(yán)禁員工有酗酒、賭博、吸毒、賣(mài)淫嫖娼及其它違法行為。
私人電話(huà) — 員工上班時(shí)間,不得隨身攜帶個(gè)人的移動(dòng)電話(huà)或其他通訊工具進(jìn)入工作區(qū)域(領(lǐng)班級(jí)以上員工除外)。
員工在上班時(shí)間非因緊急情況得到上司許可,不得撥打私人電話(huà)。
訪(fǎng)客制度 — 員工非在部門(mén)經(jīng)理許可下,在上班時(shí)不得接待私人訪(fǎng)客,下班后同樣不得擅自帶私人訪(fǎng)客進(jìn)入酒店非營(yíng)業(yè)性區(qū)域,保安有權(quán)阻止任何該類(lèi)訪(fǎng)客。
吸煙 — 酒店所有員工禁止在酒店任何地方抽煙,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開(kāi)除。
小費(fèi) — 員工不得主動(dòng)索要小費(fèi)及客人贈(zèng)品。
兼職 — 為維護(hù)酒店利益,員工不得在外兼職工作。
失物保管 — 所有失物(包括客人遺失的物品)須繳交當(dāng)班部門(mén)經(jīng)理保管。若員工拾得任何失物,須盡快交到部門(mén)經(jīng)理處并報(bào)告拾到物品的時(shí)間及地點(diǎn)。
個(gè)人資料 — 為了維護(hù)員工的利益,如有個(gè)人資料(包括姓名、住址及電話(huà)號(hào)碼、婚姻狀況、子女、學(xué)歷、緊急事項(xiàng)聯(lián)系人、健康狀況等)發(fā)生任何變化,請(qǐng)立即通知酒店人事專(zhuān)員。
第六章 獎(jiǎng)懲
一、獎(jiǎng)勵(lì)制度
一)獎(jiǎng)勵(lì)方法:
1、獎(jiǎng)勵(lì)由部門(mén)經(jīng)理同意,報(bào)人事部備檔。
2、部門(mén)經(jīng)理對(duì)員工下獎(jiǎng)勵(lì)通知單,一式兩份報(bào)人事部審批。
3、人事部審批后,報(bào)總經(jīng)理審批。
4、總經(jīng)理審批同意后,人事部存檔一份,轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部做工資表依據(jù),進(jìn)入獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目,并附在工資表上。
5、獎(jiǎng)勵(lì)晉級(jí),授予榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)由部門(mén)經(jīng)理提名,報(bào)人事部審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)。
6、人事部與各部門(mén)管理人員不得對(duì)同一事項(xiàng)做重復(fù)獎(jiǎng)勵(lì),最終執(zhí)行最先做的獎(jiǎng)勵(lì)。
二)獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容
1、改進(jìn)公司經(jīng)營(yíng)管理,提高服務(wù)質(zhì)量有突出貢獻(xiàn)者,50元;
2、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù),多次受到賓客贊揚(yáng),為公司贏得聲譽(yù)者,20元;
3、嚴(yán)格控制開(kāi)支,對(duì)增收節(jié)支有顯著成績(jī)者,50元;
4、提出合理化建議,被采納實(shí)施取得顯著成績(jī)者,50元;
5、發(fā)現(xiàn)隱患或事故,及時(shí)采取有效措施,避免了重大損失者,200元;
6、為保護(hù)公司和國(guó)家財(cái)產(chǎn),賓客及人員生命財(cái)產(chǎn)安全見(jiàn)義勇為者,200元;
7、參加名類(lèi)業(yè)務(wù)技能比賽,為公司爭(zhēng)取榮譽(yù)者,50元;
8、拾金不昧者,10-30元;
9、在服務(wù)工作中創(chuàng)造優(yōu)異成績(jī)者,50元。
10、優(yōu)秀員工每季度末評(píng)估一次,評(píng)選名額按部門(mén)人數(shù)的5%評(píng)選,凡被評(píng)選為優(yōu)秀員工者視級(jí)別而獎(jiǎng)勵(lì)100至200元/月,在工資中發(fā)放。
案例:激勵(lì)機(jī)制
制訂具有競(jìng)爭(zhēng)力及激勵(lì)作用的提成標(biāo)準(zhǔn),有效增強(qiáng)員工推銷(xiāo)意識(shí)。良好的激勵(lì)機(jī)制配合績(jī)效考評(píng)工作將會(huì)調(diào)動(dòng)員工的工作積極性,形成“比、趕、超”良好的學(xué)習(xí)氛圍,使員工增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。
國(guó)外一家森林公園曾養(yǎng)殖幾百只梅花鹿,盡管環(huán)境幽靜,水草豐美,也沒(méi)有天敵,而幾年以后,鹿群非但沒(méi)有發(fā)展,反而病的病,死的死,竟然出現(xiàn)了負(fù)增長(zhǎng)。后來(lái)他們買(mǎi)回幾只狼放置在公園里,在狼的追趕捕食下,鹿群只得緊張地奔跑以逃命。這樣一來(lái),除了那些老弱病殘者被狼捕食外,其它鹿的體質(zhì)日益增強(qiáng),數(shù)量也迅速地增長(zhǎng)著。
流水不腐,戶(hù)樞不蠹。人天生有種惰性,沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)就會(huì)故步自封,躺在功勞簿上睡大覺(jué)。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就是追趕梅花鹿的狼,時(shí)刻讓梅花鹿清楚狼的位置和同伴的位置。跑在前面的梅花鹿可以得到更好的食物,跑在最后的梅花鹿就成了狼的食物。按照市場(chǎng)規(guī)則,給予“頭鹿”獎(jiǎng)勵(lì),讓“末鹿”被市場(chǎng)淘汰。
二、處罰制度
一)出勤
1、遲到、早退十分鐘以?xún)?nèi)罰款10元;遲到、早退十分鐘以上三十分鐘以?xún)?nèi)罰款20元,凡遲到、早退半小時(shí)以上又無(wú)充分理由辦理補(bǔ)假手續(xù)者,視為曠工,曠工半天扣除員工1.5天工資,曠工一天扣除員工三天工資,曠工兩天扣除當(dāng)月工資,曠工兩天以上除名。
2、員工請(qǐng)假必須有書(shū)面假條,無(wú)假條按曠工處理。
3、上、下班不打卡,委托他人打卡,按曠工處理。
4、私自調(diào)班雙方各罰款20元。
5、未經(jīng)批準(zhǔn)自行安排倒休(班次倒亂,無(wú)人替班),按曠工處理。
以上出勤標(biāo)準(zhǔn)參見(jiàn)《員工考勤管理制度》,并以此為依據(jù)。
二)紀(jì)律
以下違紀(jì)現(xiàn)象,屬輕度過(guò)失,視情節(jié)嚴(yán)重處10—30元不等的罰款:
1、在工作時(shí)間扎堆聊天、串崗等,脫崗30分鐘以?xún)?nèi);
2、未經(jīng)批準(zhǔn),在工作時(shí)間打私人電話(huà),會(huì)私客;
3、在工作時(shí)間吃零食,做娛樂(lè)活動(dòng);
4、在工作時(shí)間因私外出;
5、未經(jīng)部門(mén)批準(zhǔn)將飯菜帶出食堂;
6、擅自使用客用設(shè)施、用品;
7、偷吃、偷喝、偷拿酒店食品;
8、下班后無(wú)故在酒店內(nèi)逗留30分鐘;
9、不符合住宿條件,在宿舍住宿;
10、不走指定通道,非因工作進(jìn)入賓客活動(dòng)區(qū);
11、非因工進(jìn)出大廳,在大堂穿行;
12、當(dāng)班時(shí)佩帶私人呼機(jī)、手機(jī)(領(lǐng)班以上人員除外);
13、騎車(chē)進(jìn)出店門(mén)不下車(chē);
14、在墻壁、地面、廁所等處亂寫(xiě)亂畫(huà);
15、晚上熄燈后,在宿舍打鬧、高聲喧嘩,影響他人休息;
16、在培訓(xùn)課上說(shuō)話(huà)、打鬧;
17、不按規(guī)定地點(diǎn)存放自行車(chē);
18、當(dāng)值時(shí)洗澡;
19、擅自帶親友或其他人士到酒店參觀(guān)者;
20、在酒店內(nèi)奔跑或大聲喧嘩、追逐打鬧、勾肩搭背;
21、擅離工作崗位或故意拖延工作時(shí)間;
22、未經(jīng)同意私自為客人外出購(gòu)物;
23、員工在客用沙發(fā)上休息;
24、員工班前班后會(huì)遲到、開(kāi)會(huì)遲到;
25、非因工作需要,著工衣離店;
26、工作時(shí)間做私活的。
以下違紀(jì)現(xiàn)象視情況處50元—100元罰款或開(kāi)除:
1、在工作時(shí)間內(nèi)睡覺(jué)、飲酒,由此導(dǎo)致事故視情節(jié)輕重,給予處罰。
2、私開(kāi)客房,在客房住宿除按當(dāng)日房?jī)r(jià)交費(fèi)外;
3、私留外部人員住宿;
4、無(wú)事生非、打架斗毆,影響工作秩序;
5、不服從管理、頂撞、謾罵、威脅領(lǐng)導(dǎo),視情節(jié)嚴(yán)重處罰;
6、要求客人代辦私事;
7、違反電梯使用規(guī)定;
8、拒絕總經(jīng)理授權(quán)人員的合理檢查;
9、工作時(shí)間無(wú)故鎖門(mén)(監(jiān)控室、工程部等);
10、偷拿酒店客人、同事物品,予以開(kāi)除;
11、在酒店范圍內(nèi)賭博,予以開(kāi)除。
三)儀容儀表
出現(xiàn)以下問(wèn)題,屬輕度過(guò)失,視情節(jié)處于10元—20元的罰款:
1、不按規(guī)定著裝,儀容儀表不整;
2、不佩帶工作號(hào)牌或工作號(hào)牌嚴(yán)重磨損不及時(shí)更換;
3、一線(xiàn)女職工不按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)化妝;
4、佩帶耳環(huán)、耳墜、手鏈、腳鏈、兩個(gè)以上戒指、染指甲、留長(zhǎng)指甲、佩帶鮮艷發(fā)卡、留奇異發(fā)型,男職工留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角、小胡子;
5、襯衫不扎系在褲(裙)里面;
6、不按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)佩帶領(lǐng)花、領(lǐng)帶、飄帶;
7、當(dāng)班時(shí)吃異味食品、噴灑濃烈香水;
8、當(dāng)班時(shí)唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、打鬧、挖鼻、剔牙、剪指甲,在客人面前有上述舉止。
第七章 員工形象(略)
第八章 禮儀要求
禮儀=please
姿態(tài),面貌,氣質(zhì)(posture, presence, poise)
注視和傾聽(tīng)(look and listen)
表情(expression)
儀表(appearance)
言語(yǔ)和微笑(speech and smiles)
服務(wù)的熱心(eagerness to serve)
要:
“不準(zhǔn)時(shí)”上班,提前10—20分鐘到崗,在工作和時(shí)間控制你之前控制它們。
以規(guī)范的著裝來(lái)到辦公室,隨時(shí)注意你的個(gè)人衛(wèi)生和儀表。
管理資源,就是最大限度的減少浪費(fèi)。
非遇緊急情況,一概杜絕私人活動(dòng)。不在工作時(shí)間以電話(huà)或其它方式進(jìn)行社會(huì)活動(dòng)。
隨時(shí)作記錄,不要試圖用腦子記憶所有事情。
隨時(shí)保持良好的姿態(tài)。
在必要時(shí)以輕微的前傾或點(diǎn)頭來(lái)表示明白或贊賞。
面帶真誠(chéng)的笑容。
認(rèn)真而耐心地聆聽(tīng)。
主動(dòng)問(wèn)候,不因其國(guó)籍、年齡、性別和職位的不同而有區(qū)別。
尊重別人的隱私。不與他人談?wù)搫e人的私事。
尋求別人幫助時(shí)說(shuō)“請(qǐng)”,接受幫助后說(shuō)“謝謝”。
遵守規(guī)章制度。
使用標(biāo)準(zhǔn)的電話(huà)用語(yǔ)和禮儀。
保持自信和積極的態(tài)度,永遠(yuǎn)不說(shuō)“我不知道”,而要說(shuō)你會(huì)“查找”或“回話(huà)給您”,永遠(yuǎn)不說(shuō)“我碰到了問(wèn)題”而要說(shuō)“我遇到了挑戰(zhàn)”。
深入思考所遇到的挑戰(zhàn)并設(shè)想解決方法,而不要說(shuō)“我碰到了問(wèn)題”并期望別人會(huì)解決它。
隨時(shí)表示關(guān)心
始終樂(lè)于助人
樂(lè)于承擔(dān)責(zé)任而不說(shuō)“這不是我的工作”
始終為他人樹(shù)立良好的榜樣,并擔(dān)任部門(mén)的“外交官”
遵守辦公室、部門(mén)的當(dāng)日離店檢查程序
減低噪音,輕手關(guān)門(mén)
離店前通知上級(jí)主管
向內(nèi)部、外部客人問(wèn)候及道別并盡可能地稱(chēng)呼對(duì)方的姓名
讓上級(jí)主管、同事知道你在何處及何時(shí)回來(lái)
“美化你的王國(guó)”,確保一個(gè)舒適、整潔的工作環(huán)境
不要:
不要在辦公室中用私人呼機(jī)或手機(jī)進(jìn)行與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)
不要在別人的話(huà)還沒(méi)有說(shuō)完時(shí)掛斷電話(huà)
不要高聲說(shuō)話(huà)或大聲喊叫
不要對(duì)同事使用任何污穢的、侮辱性的言語(yǔ)
工作時(shí),不要嚼口香糖
不要在任何約會(huì)和會(huì)議時(shí)遲到
不要飛短流長(zhǎng)或花時(shí)間議論瑣事
不要用電子郵件替代必要的口頭溝通
不要用電腦做與工作無(wú)關(guān)的事情,如玩電子游戲
不要用電子郵件做與工作無(wú)關(guān)的事情
當(dāng)有時(shí)間時(shí),你應(yīng)當(dāng):
整理、更新或丟棄舊檔案
查找遺失檔案
將你所負(fù)責(zé)的檔案進(jìn)行更為系統(tǒng)的重新整理
尋求更為有效的工作程序
熟悉公司歷史和其它項(xiàng)目
練習(xí)新的電腦程序
主動(dòng)為其它部門(mén)提供幫助
切記
良好的工作態(tài)度創(chuàng)造良好的工作效果
普通的工作態(tài)度創(chuàng)造普通的工作效果
糟糕的工作態(tài)度創(chuàng)造糟糕的工作效果
個(gè)人衛(wèi)生
我們的工作要經(jīng)常與客人及同事打交道,因此要特別注意個(gè)人衛(wèi)生,必須做到:
外表健康整潔
指甲修剪整齊,不得留長(zhǎng)指甲
保持牙齒及口腔清潔無(wú)異味
頭發(fā)經(jīng)常清洗,發(fā)型符合酒店標(biāo)準(zhǔn)
保持充足的睡眠,健康的飲食與良好的衛(wèi)生習(xí)慣,并經(jīng)常運(yùn)動(dòng)
團(tuán)隊(duì)精神
與其他部門(mén)經(jīng)常溝通,尊重互助,學(xué)習(xí)創(chuàng)新
主管體恤員工,員工支持主管、員工友愛(ài)同事,尊重自己
第九章 安全守則
一、安全措施
保護(hù)客人和員工的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全,以及酒店的財(cái)產(chǎn)安全是及其重要的,如果發(fā)現(xiàn)可疑人物在酒店內(nèi)走動(dòng)或其他任何異常情況,請(qǐng)即報(bào)告酒店保安、部門(mén)經(jīng)理、總經(jīng)理。
二、火警應(yīng)急預(yù)案
所有員工必須知道所在部門(mén)的消防通道和滅火器具的存放地點(diǎn)及使用辦法,并牢記“禁止吸煙”的有關(guān)規(guī)定。
酒店將不定期舉辦防火知識(shí)培訓(xùn)及舉行防火演習(xí)。
如果發(fā)現(xiàn)火情,請(qǐng)立即:
打破最近的火警警報(bào)器,鳴警報(bào);
撥打酒店內(nèi)部的“報(bào)警電話(huà)”并通報(bào):
姓名;
火情地點(diǎn);
火情性質(zhì)及情況;
盡量嘗試用滅火器撲滅,但避免個(gè)人冒險(xiǎn);
盡量保持冷靜并幫助別人;
如情況允許,盡可能守候在現(xiàn)場(chǎng)的安全場(chǎng)地直至救火隊(duì)或主管人員到達(dá)。
三、地震應(yīng)急預(yù)案
大廈在設(shè)計(jì)上已充分考慮了防震能力,一旦你當(dāng)值時(shí)發(fā)生地震,應(yīng):
不要驚惶失措;
打開(kāi)最近的消防通道;
平時(shí)應(yīng)注意房屋的承重支柱,發(fā)生地震應(yīng)站在主柱旁邊;
不應(yīng)跑出去,以免房屋倒塌而受傷;保持冷靜,安撫客人及同事。
四、警訊應(yīng)急預(yù)案
清楚了解自身工作環(huán)境,時(shí)常注意有無(wú)可疑物品;炸彈可能放在管道,小包裹,手提箱或紙袋中;發(fā)現(xiàn)有可疑物品時(shí),應(yīng)做到:
切莫觸摸;
通知部門(mén)經(jīng)理、保安、前臺(tái)或總經(jīng)理;
保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)直至保安人員到來(lái)。
五、意外與疾病應(yīng)急預(yù)案
員工應(yīng)熟悉本部門(mén)急救箱的位置,如客人或其他員工發(fā)生病痛或遇意外情況時(shí)應(yīng):
通知部門(mén)經(jīng)理、前臺(tái);
通知保安人員;
有可能的話(huà),立即開(kāi)始現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)。
六、消防知識(shí)
(一)、滅火的方法
1、隔離法:
隔離法就是將正在燃燒的物質(zhì)與未燃燒的物質(zhì)隔離使火源孤立火勢(shì)不致蔓延。
如:將火源附近的可燃易燃物搬走,關(guān)閉可燃?xì)夂?,液化氣體、液化管道的閥門(mén)。以減少的阻止可燃物質(zhì)進(jìn)入燃燒區(qū),設(shè)法阻擋流散的液體。拆除火源毗鄰的建筑物等。
2、窒息法:
窒息法就是隔離空氣,使可燃物無(wú)法獲得氧氣而停止燃燒。
如:用不燃或難燃?xì)怏w物遮蓋燃燒物,密封起火的建筑,設(shè)備的孔洞,把不燃?xì)怏w或液體灑到燃燒物上,或用泡沫覆蓋在燃燒物面使之得不到空氣而被窒息。
3、冷卻法:
冷卻法就是降低著火物質(zhì)使之降到燃燒點(diǎn)以下,停止燃燒。如用水或二氧化碳?xì)怏w灑在燃燒物上或用泡沫覆蓋在燃燒物上以降低其濕度,或者噴灑在水源附近的物體上,使其不形成新的火災(zāi)。
4、抑制法:
抑制法指中斷燃燒物的連鎖反應(yīng)。如將抑制法作用的滅火噴射到燃燒物以后,參加到反應(yīng)過(guò)程中去。使燃燒物終止,從而達(dá)到滅火的目的。
(二)、常見(jiàn)的滅火器的使用方法
5、化學(xué)泡沫滅火器:
化學(xué)泡沫滅火器用于撲滅易燃和可燃物體。如編織品、地毯、木制家具等,餐廳的餐椅、餐桌、干貨食品等可燃固體物質(zhì)?;馂?zāi)目前通常的化學(xué)泡沫滅火器主要有手提式和推車(chē)式兩種。
*手提式化學(xué)泡沫滅火器:
(1)構(gòu)造原理:泡沫滅火器由筒身、筒蓋、瓶膽蓋、噴嘴和螺母組成。
(2)滅火原理:a滅火器瓶膽內(nèi)的酸性液與筒身的堿性混合,發(fā)生化學(xué)反應(yīng),泡沫噴射到燃燒物,泡沫在燃燒表面形成覆蓋面,使燃燒物體表面與空氣隔離。b泡沫層封閉了燃燒物的發(fā)揮。c泡沫淅出的液體對(duì)燃燒表面進(jìn)行冷卻。d泡沫受熱蒸發(fā)產(chǎn)生的水蒸氣可降低燃燒物附近氧氣的濃度達(dá)到窒息的目的。
(3)使用方法:將滅火器平穩(wěn)地?cái)[放到火傷(應(yīng)豎直向上不可傾斜)后用手指緊壓噴嘴口,然后顛倒筒身,上下晃幾次使酸性和堿性液混合產(chǎn)生泡沫,從噴嘴噴射出去,使洶涌覆蓋燃燒面進(jìn)行滅火。
(4)注意事項(xiàng):不能用于滅未斷電的電源設(shè)備的火災(zāi)和精密儀器、檔案等火災(zāi)。平時(shí)滅火器只能立著放,不能倒置或傾斜,筒內(nèi)液體一般一年更換一次。
6、1211滅火器:
1211滅火器撲滅易燃液體和可燃?xì)怏w有良好的效果,亦可撲滅電器儀表以及貴重的設(shè)備的火災(zāi)。1211滅火器有手提或推車(chē)式等。一般較多的是手提式。
1211滅火器使用事項(xiàng)如下:
(1)構(gòu)造原理:手提式1211滅火器由筒身(鋼瓶)筒蓋。
(2)滅火原理:通過(guò)滅火器的鹵代烷滅火劑中斷擴(kuò)散火火焰燃燒的鏈鎖反應(yīng)中止,火焰燃燒,達(dá)到滅火的目的,由于它是化學(xué)反應(yīng)中的一個(gè)碳原子,兩個(gè)氧原子,一個(gè)氟原子,一個(gè)溴原子組成。故稱(chēng)1211。
(3)使用方法:拔掉安全栓,一只手緊壓把,壓桿即把密封角打開(kāi)1211滅火劑
(4)就會(huì)噴出。
(5)注意事項(xiàng):應(yīng)把1211滅火器放在干燥、不易日照的地方,要定期檢查重量有沒(méi)有減輕,方可繼續(xù)使用。
7、干粉滅亡火器:
干粉滅火器可有效撲滅易燃液體,電器設(shè)備和一般固體物質(zhì)火災(zāi)。
(1)構(gòu)造原理:由筒身、二氧化碳、小鋼瓶、噴槍等組成。
(2)滅火原理:將輕而細(xì)的粉末覆蓋在燃燒物上,可以阻止氧氣進(jìn)入燃燒區(qū),使之與空氣隔絕,達(dá)到滅火的目的。水蒸氣分解co2也能取到冷卻和隔離的作用。
(3)使用方法:首先拿掉滅火器的鉛封,拔掉保險(xiǎn)鎖后一只手握住膠管,將噴嘴對(duì)準(zhǔn)火焰的根部,另一只手按下壓把或提起拉環(huán),干粉噴出,噴粉要由近到遠(yuǎn),向前平推,左右橫掃,不使火焰回躥。
(三)、發(fā)生火警怎么辦?
每一位員工必須記住火警電話(huà),訊號(hào)熟悉防火通道及出口位置,熟記滅火器材的使用方法,在滅火過(guò)程中服從消防中心的指揮。如發(fā)生火警無(wú)論程度大小,必須遵守有關(guān)安全條例的規(guī)定程序可采取如下措施。
(1)保持冷靜,不可驚慌失措,及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)
(2)呼喚附近的同事,援助。
(3)通知保安部領(lǐng)導(dǎo),拔打119火警電話(huà),清楚地說(shuō)出火警地點(diǎn)燃燒物質(zhì),火勢(shì)情況。
(4)把火警現(xiàn)象附近所有門(mén)窗關(guān)閉,切不可使用電梯,一定要從防火樓梯上下。
(5)要正確用酒店內(nèi)的消防設(shè)備和器材滅火。
(6)要指出出口方向,組織好人員疏散和搶救財(cái)物。
(7)電器設(shè)備發(fā)生火災(zāi)時(shí),首先要立即切斷電源,采取帶電滅火絕緣,保護(hù)措施。
(8)液化氣、油氣著火后,在沒(méi)有斷絕氣源之前,或者沒(méi)有做好制止漏泄氣候準(zhǔn)備之前或?qū)Ρ惠椛涞奈矬w冷卻之前,不能滅火,應(yīng)先斷絕氣源。
(四)、酒店自動(dòng)消防系統(tǒng)
1、煙感報(bào)警器:餐廳的走廊,廳房?jī)?nèi),辦公室、廚房等裝有煙感報(bào)警器。如果起火或者有大量煙霧時(shí),便通過(guò)煙感器發(fā)生報(bào)警信號(hào)給消防中心。
2、噴淋:酒店的廳房、走廊等地都沒(méi)有防火噴淋頭,如果室內(nèi)起火,淋頭受熱至約68度時(shí)會(huì)自動(dòng)爆裂,水就會(huì)噴射出來(lái),每個(gè)噴淋頭噴水面積為1平方米左右。切記平時(shí)任何人不得肆意擰動(dòng)或烤燒噴頭,否則發(fā)生嚴(yán)重后果,同時(shí),在平時(shí)注意不要?jiǎng)佑孟涝O(shè)備。
酒店均有消防栓裝置,如果發(fā)生火警除采用其它報(bào)警措施外,也可根據(jù)火勢(shì)大小,使用消防栓進(jìn)行撲救。
附頁(yè)
致:xx酒店______________________:
我已收到xx酒店酒店的《員工手冊(cè)》,并已完全理解該手冊(cè)中的全部?jī)?nèi)容,并同意遵守《員工手冊(cè)》中的全部規(guī)定,若有違反相關(guān)規(guī)定,愿意接受紀(jì)律處分甚至解除勞動(dòng)合同。
簽名:
身份證號(hào)碼:
日期:x年x月x日
主題企業(yè)論壇培訓(xùn)心得體會(huì)及收獲三
本公司董事會(huì)及全體董事保證本公告內(nèi)容不存在任何虛假記載、誤導(dǎo)性陳述或者重大遺漏,并對(duì)其內(nèi)容的真實(shí)性、準(zhǔn)確性和完整性承擔(dān)個(gè)別及連帶責(zé)任。
x6年9月30日,國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)網(wǎng)站發(fā)布《以混合所有制改革試點(diǎn)作為深化國(guó)企改革的突破口,實(shí)現(xiàn)完善治理強(qiáng)化激勵(lì)突出主業(yè)提高效率的改革試點(diǎn)目標(biāo)》的文章,文章表示x6年9月28日國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)召開(kāi)了國(guó)有企業(yè)混合所有制改革試點(diǎn)專(zhuān)題會(huì),會(huì)議詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)見(jiàn)。
針對(duì)以上事項(xiàng),公司書(shū)面征詢(xún)了公司控股股東通信集團(tuán)有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)"聯(lián)通集團(tuán)"),聯(lián)通集團(tuán)回函明確表示:聯(lián)通集團(tuán)參加了x6年9月28日國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)召開(kāi)的國(guó)有企業(yè)混合所有制改革試點(diǎn)專(zhuān)題會(huì),目前聯(lián)通集團(tuán)正按照會(huì)議精神和國(guó)家相關(guān)政策精神,研究和討論混合所有制改革實(shí)施方案。聯(lián)通集團(tuán)被列入混合所有制改革第一批試點(diǎn)事項(xiàng),目前尚未得到最終批準(zhǔn),還存在不確定性,具體實(shí)施方案也仍在討論中。
公司將根據(jù)該事項(xiàng)的進(jìn)展情況,嚴(yán)格按照上市規(guī)則及其他相關(guān)法律法規(guī)要求及時(shí)履行信息披露義務(wù)。
本公司鄭重提醒廣大投資者,理性投資,注意風(fēng)險(xiǎn)。
特此公告。
通信股份有限公司
董事會(huì)
二〇xx年十月九日
主題企業(yè)論壇培訓(xùn)心得體會(huì)及收獲四
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、評(píng)委,親愛(ài)的同事們:
大家晚上好:
很高興能夠站在今天這個(gè)星光燦爛的舞臺(tái)上演講,我演講的題目是《用奉獻(xiàn)鑄就不老的傳說(shuō)》!
聽(tīng)到這個(gè)標(biāo)題,也許有人在偷笑了,不老的傳說(shuō),這也太神奇了吧。我所說(shuō)的不老傳說(shuō),并不是人,而是一個(gè)企業(yè)不老,一種精神不老。
大家肯定都知道雷鋒吧,他就是不老的傳說(shuō),他在日記中這樣寫(xiě)過(guò)“如果你是一滴水,你是否滋潤(rùn)了一寸土地;如果你是一線(xiàn)陽(yáng)光,你是否照亮了一分黑暗;如果你是一顆螺絲釘,你是否永遠(yuǎn)堅(jiān)守你的崗位?!睆倪@句話(huà)中,我們看到的不是他不錯(cuò)的文筆,而是他的那一份愛(ài)崗敬業(yè)的精神,無(wú)私奉獻(xiàn)的精神。這種精神將永遠(yuǎn)不老。其實(shí),奉獻(xiàn)對(duì)于任何一個(gè)人都不苛刻,不能長(zhǎng)成參天大樹(shù)做棟梁之材,不妨做一棵小草為青春獻(xiàn)上一絲新綠;不能像海洋用寬闊的胸懷擁抱百川,又怎么不可以是一條小溪為孕育我們的土地捧上甘露;不能成為天之?huà)勺樱尾粋鞒袗?ài)崗敬業(yè)的精神為大眾肉聯(lián)集團(tuán)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)呢。愛(ài)崗敬業(yè),這四個(gè)字是企業(yè)對(duì)我們的要求,也是我們每個(gè)人內(nèi)心的想法,那么,到底要怎樣才能將愛(ài)崗敬業(yè)融入我們的工作,展現(xiàn)在我們的行動(dòng)之中呢?
也許,有的人認(rèn)為,要真正做到愛(ài)崗敬業(yè)很難,要每天都要加班加點(diǎn)。其實(shí)不是的,愛(ài)崗不是無(wú)日無(wú)夜的工作,敬業(yè)也不是任勞任怨的工作,而是將自己的工作當(dāng)成一種精神享受的人生追求。它表現(xiàn)在工作中就是勤奮和主動(dòng),就是節(jié)儉和意志,就是自信和創(chuàng)新。加班再多而沒(méi)有效率那不叫敬業(yè),不顧健康而忘命的工作那不叫敬業(yè),只是機(jī)械式的勞動(dòng)而不用腦子,沒(méi)有創(chuàng)新那也不叫敬業(yè)。在我國(guó)敬業(yè)者的楷模比比皆是,許虎、李素麗、張瑋、王順友、任長(zhǎng)霞、許振超……,他們都是那種將工作當(dāng)成人生的追求,將工作當(dāng)成人生享受的那種人。他們是幸運(yùn)的,因?yàn)樗麄儽淮蠹宜驗(yàn)樗麄兂闪丝?,成了表率。而更多的員工,卻可能不被我們大家所知,他們或在車(chē)間里,或在庫(kù)房中……他們的職務(wù)不同,工作不同,但是他們都在履行著自己的職責(zé),堅(jiān)守著自己的責(zé)任。他們精心調(diào)控著每一個(gè)指標(biāo),他們精心呵護(hù)著每一臺(tái)設(shè)備,他們會(huì)為班組出一個(gè)點(diǎn)子,為車(chē)間提一條建議,他們是那種默默無(wú)聞的敬業(yè)者,是那種不聲不響的愛(ài)崗者。放眼現(xiàn)實(shí),大到整個(gè)社會(huì),小到我們企業(yè),都不難發(fā)現(xiàn),越來(lái)越多的人正默默的奉獻(xiàn)著。拿我們銷(xiāo)售公司的銷(xiāo)售科來(lái)說(shuō),我們的內(nèi)勤經(jīng)常都要加班到深夜,有人曾經(jīng)這樣問(wèn)過(guò):“都這么晚了,你們?cè)趺催€不走???”他們的回答是:“客戶(hù)的事情還有很多沒(méi)處理完,不盡早做出來(lái)會(huì)耽誤客戶(hù)的利益,影響公司的收益和形象?!本褪悄菢悠胀ǖ脑?huà)語(yǔ),那樣勤懇的態(tài)度,才能保證我們銷(xiāo)售公司業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展,才能讓我們的企業(yè)越做越好。他們就像螺絲釘一樣,雖然渺小,卻是企業(yè)這個(gè)大機(jī)器的必須,是企業(yè)靈活運(yùn)轉(zhuǎn)的堅(jiān)強(qiáng)后盾。
人活在世上,總要有追求、有目標(biāo)。如果說(shuō)得俗氣一點(diǎn),就是要找一個(gè)謀生的方式,找到人生的依托。一個(gè)人的大半輩子都會(huì)做同一件事情,那就是為企業(yè)的發(fā)展付出,為自己的發(fā)展而付出。企業(yè)是人生的大舞臺(tái),只有愛(ài)企業(yè),才能無(wú)怨無(wú)悔。那么,怎樣才能體現(xiàn)這份愛(ài),怎樣才能表達(dá)這種情呢?我們會(huì)義無(wú)返顧的選擇敬業(yè)。有句口號(hào)說(shuō)的好:不愛(ài)崗就下崗,不敬業(yè)就會(huì)失業(yè)!愛(ài)崗敬業(yè)說(shuō)的具體點(diǎn)就是要做好自己的本職工作,將一點(diǎn)一滴的小事做好,將一分一秒的時(shí)間抓牢。搞好每一次測(cè)量,做好每一次安檢,填好每一張記錄,算準(zhǔn)每一個(gè)數(shù)據(jù),寫(xiě)好每一篇文稿。古人說(shuō):不積跬步,無(wú)以至千里;不善小事,何以成大器。從渺小的你我做起,從點(diǎn)滴的小事做起,從現(xiàn)在做起,這就是敬業(yè),這就是愛(ài)崗!
親愛(ài)的同事們,企業(yè)是我們生命的追求,是讓我們生命更有意義的源泉。企業(yè)的興衰是我們的,企業(yè)的明天也是我們的,那么,奉獻(xiàn)你的力量吧,為了我們這個(gè)共同的事業(yè),共同的追求。讓我們攜手并肩,迎接未來(lái)的挑戰(zhàn),讓我們用生命鑄就企業(yè)不老的傳說(shuō)
主題企業(yè)論壇培訓(xùn)心得體會(huì)及收獲五
1、機(jī)迂和努力是缺一不可的。機(jī)迂一定要抓住,而努力之后才可能有機(jī)迂。
2、堅(jiān)持每天提高1%,70天工作水平就可以提升一倍。
3、企業(yè)說(shuō)到底就是人,管理說(shuō)到底就是借力。
4、要給用戶(hù)意想不到的驚喜。
5、事前反復(fù)研究,慎之又慎;一旦做出決策,必須堅(jiān)決執(zhí)行,不容含糊。
6、在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代,什么是克敵制勝的法寶?第一是質(zhì)量,第二是質(zhì)量,第三還是質(zhì)量。
7、市場(chǎng)比作一塊蛋糕。我們不過(guò)分地在現(xiàn)有市場(chǎng)搶占份額,而是去另創(chuàng)造一個(gè)市場(chǎng),即另做一個(gè)蛋糕——另做一個(gè)蛋糕獨(dú)享。
8、與狼共舞,必須自己成為狼,而且變成“超級(jí)狼”。
9、作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo),你可以不知道下屬的短處,卻不能不知道下屬的長(zhǎng)處。
10、世界上最無(wú)價(jià)的東西是人心,要贏得別人的心,只有拿自己的心去交換。
11、企業(yè)家只有兩只眼睛不行,必須要有笫三只眼睛。要用一只眼睛盯住內(nèi)部管理,限度地調(diào)動(dòng)員工積極性;另一只眼睛盯住市場(chǎng)變化,策劃創(chuàng)新行為;第三只眼睛用來(lái)盯住國(guó)家宏觀(guān)調(diào)控政策,以便抓住機(jī)遇,超前發(fā)展。
12、有缺陷的產(chǎn)品等于廢品。
13、我們不是“居安思危”,而是“居危思進(jìn)”。
14、每一個(gè)人都是責(zé)、權(quán)、利的中心,“人人是經(jīng)理,人人是老板”把每個(gè)人的潛能釋放出來(lái)。
15、我能在冬天的嚴(yán)酷環(huán)境中生存下來(lái),可能我會(huì)在春天是最漂亮的。
16、永遠(yuǎn)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢,永遠(yuǎn)如履薄冰。
17、賣(mài)信譽(yù),而不是賣(mài)產(chǎn)品。
18、能者上,庸者下,平者讓。誰(shuí)砸企業(yè)的牌子,企業(yè)就砸誰(shuí)的飯碗。
19、人人是人才,*不相馬,給每一個(gè)愿意干事的人才以發(fā)揮才干的舞臺(tái)。
20、打價(jià)值戰(zhàn),而不打價(jià)格戰(zhàn)。
主題企業(yè)論壇培訓(xùn)心得體會(huì)及收獲六
一、 企業(yè)簡(jiǎn)介、理念
1、企業(yè)簡(jiǎn)介(關(guān)于x品牌的介紹)
(一) 公司簡(jiǎn)介
““品牌是某某實(shí)業(yè)有限公司的主導(dǎo)產(chǎn)品,自**年成立至今,本著讓兒童健康成長(zhǎng)的心愿,致力于兒童用品事業(yè)的發(fā)展?,F(xiàn)已形成集產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售為一體的品牌經(jīng)營(yíng)模式,并下屬行政部、市場(chǎng)部、生產(chǎn)部、設(shè)計(jì)部、物流部等主要部門(mén)。
(二) 品牌背景
產(chǎn)品定位于3-16歲左右年齡層兒童,95%以上選用優(yōu)質(zhì)全棉面料,確保做工精細(xì),盡心呵護(hù)孩子稚嫩的肌膚;以白色、紅色、玫紅、亮藍(lán)等鮮艷的顏色為主,用以引導(dǎo)孩子積極、樂(lè)觀(guān)、向上的心態(tài)。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面,吸收日本文化中清新,雅致的簡(jiǎn)潔美,結(jié)合國(guó)內(nèi)“祖國(guó)花朵”之天性,編織新一代錦繡美麗的。
自創(chuàng)立以來(lái),憑借獨(dú)有的品牌風(fēng)格與精工細(xì)致的質(zhì)量,適中的價(jià)位,得到了廣大顧客的認(rèn)可與喜愛(ài)。
(三) 品牌文化
品牌在不斷發(fā)展成長(zhǎng)的過(guò)程中,也在深深的關(guān)注著兒童的成長(zhǎng)。
通過(guò)塑造“雪人”健康可愛(ài)、生動(dòng)活潑的卡通形象,傳播和推動(dòng)著愛(ài)童、育童的文化理念。(每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員都必須熟悉雪孩子的故事)
二、 發(fā)展規(guī)劃
1、自上市以來(lái),不僅在深圳各大商場(chǎng)、兒童用品專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)[如:太陽(yáng)廣場(chǎng)、中信城市廣場(chǎng)(吉之島)、安迪斯、新大好、兒童世界、群星廣場(chǎng)、海雅百貨、寶安銅鑼灣等]設(shè)有專(zhuān)柜,而且在惠州、珠海、海南、廣西、湖北、貴州、四川、浙江、福建、河南、山東、黑龍江、江西、重慶等地開(kāi)設(shè)了近百家加盟連鎖專(zhuān)賣(mài)店。
2、企業(yè)理念
1) 品牌標(biāo)語(yǔ):可愛(ài)、精細(xì),你我的!
2) 品牌文化:體現(xiàn)人間的真、善、美!
3) 經(jīng)營(yíng)理念:團(tuán)結(jié)、創(chuàng)新、積極、進(jìn)取!
4) 經(jīng)營(yíng)目標(biāo):穩(wěn)重求進(jìn),實(shí)現(xiàn)雙贏!
5) 經(jīng)營(yíng)定位:以3-16(身高100-160cm)的兒童服裝為主的中高檔綜合性的兒童用品經(jīng)營(yíng)公司。
三、 專(zhuān)賣(mài)店日常工作流程
1、營(yíng)業(yè)前
1) 人員出勤,清潔店內(nèi)衛(wèi)生;
2) 特賣(mài)標(biāo)志的放置;
3) 新進(jìn)商品的陳列;
4) 入口處是否清潔;
5) 地面、玻璃、收銀臺(tái)清潔是否已做好;
6) 賣(mài)場(chǎng)燈光是否控制適當(dāng);
7) 收銀臺(tái)零用錢(qián)是否準(zhǔn)備;
8) 前一日銷(xiāo)售報(bào)表是否已發(fā)出;
9) 準(zhǔn)備好營(yíng)業(yè)所需的各種票據(jù);
10) 準(zhǔn)備好零用錢(qián)(每臺(tái)收銀機(jī)每日的零用金應(yīng)相同)
11) 了解當(dāng)日促銷(xiāo)品及促銷(xiāo)品的價(jià)格;
12) 打掃負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生(包括地面、貨架)
13) 檢查備用工具(剪刀、皮尺)
14) 查閱交接班記錄;
2、營(yíng)業(yè)中
(1)店長(zhǎng)(專(zhuān)賣(mài)店)
1) 貨品是否豐滿(mǎn)?是否需要緊急補(bǔ)貨;
2) 營(yíng)業(yè)員精神狀態(tài)是否飽滿(mǎn)?是否有工作人員聊天或無(wú)所事事;
3) pop牌是否脫落;
4) 賣(mài)場(chǎng)中是否有污染品或破損品;
5) 是否進(jìn)行中途存款;
6) 價(jià)格卡與商品陳列是否一致;
7) 交接班人員是否正常運(yùn)作;
(2)收銀員(專(zhuān)賣(mài)店略)
1) 為顧客做結(jié)帳及商品入袋服務(wù);
1) a、收受顧客現(xiàn)金時(shí),需口述“收您xx元”,“找您xx元”,“請(qǐng)您收好”;案例如下:
一天傍晚,一個(gè)年輕人到店里購(gòu)物,拿了一張100元錢(qián)給收銀員找,當(dāng)收銀員準(zhǔn)備給他結(jié)帳時(shí),他突然說(shuō):“等一下,我有零錢(qián)給你”。于是,收銀員把100元還給他,并取了他的零錢(qián),等結(jié)完賬,他對(duì)收銀員說(shuō):“你100元還沒(méi)還給我”,見(jiàn)收銀員滿(mǎn)臉疑惑,他又補(bǔ)充了一句“你看,就是那一張。”
收銀員雖然不太相信,見(jiàn)他如此肯定,只好拿出100元給他,還給他道一聲“對(duì)不起。”到晚上結(jié)帳,收銀員發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)款少了100元,仔細(xì)想來(lái),毛病出在這一青年身上,其實(shí),這種案例發(fā)生的次數(shù)不少,在此處提出,希望引起大家的注意,以避免無(wú)謂損失。同時(shí)要加強(qiáng)對(duì)收銀員的唱收唱付教育,特別像歸還他100元時(shí),應(yīng)讓他確認(rèn)一下;
b、在收到顧客紙鈔時(shí)要注意辯識(shí)鈔票的真?zhèn)?
c、當(dāng)顧客使用非現(xiàn)金支付時(shí)(折價(jià)卡),應(yīng)確認(rèn)是否有效;
d、退回商品需退回付款時(shí),應(yīng)填寫(xiě)退款單;
e、裝袋服務(wù),要根據(jù)顧客的購(gòu)買(mǎi)量、物品大小、厚度、物品類(lèi)別入袋;
f、在包裝貨品前,主動(dòng)請(qǐng)顧客檢查貨品;重視包裝貨品;誠(chéng)懇及禮貌的把貨品遞給顧客;有禮貌地向顧客道別。
2) 收銀員有事要離開(kāi)收銀臺(tái)
收銀員在工作時(shí)間內(nèi)有事需離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí),在離開(kāi)收銀臺(tái)前,應(yīng)將收銀柜鎖好,鑰匙應(yīng)隨身佩戴,向店長(zhǎng)說(shuō)明去向及時(shí)間,如在離開(kāi)前有人結(jié)帳,收銀員不得離開(kāi)。
案例:營(yíng)業(yè)即將結(jié)束之時(shí),店里顧客稀少,收銀臺(tái)前也冷清許多,此時(shí)有位中年男子在收銀臺(tái)前購(gòu)物結(jié)帳,收銀員按標(biāo)簽打價(jià),當(dāng)打到冷凍商品時(shí),發(fā)現(xiàn)標(biāo)簽失落,該收銀員即進(jìn)入專(zhuān)場(chǎng)查詢(xún)價(jià)格,離臺(tái)時(shí)間大約1分鐘,當(dāng)收銀員回到崗位時(shí),發(fā)現(xiàn)那位中年男子已不知去向,收銀機(jī)票箱也打開(kāi)著,放在左側(cè)的票面為100元的營(yíng)業(yè)款全部被盜,損失5000余元,這個(gè)案例告訴我們,收銀員放松防范意識(shí)違反收銀作業(yè)紀(jì)律,離開(kāi)收銀臺(tái)機(jī)器不上鎖,就有可能造成重大的經(jīng)濟(jì)損失。
(3)導(dǎo)購(gòu)員
1) 巡視負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的貨架,了解銷(xiāo)售情況;
2) 根據(jù)銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)及時(shí)做好補(bǔ)貨上架,做好清理,整潔工作;
3) 協(xié)助顧客做好服務(wù),回答顧客詢(xún)問(wèn),接受顧客的建議;
4) 注意賣(mài)場(chǎng)內(nèi)顧客的行為,有禮貌的制止顧客的不良行為;
案例:店內(nèi)被人偷竊常有之事,只是常常在商品被偷之后,除非有監(jiān)控錄像,或者當(dāng)場(chǎng)抓住,否則是很難有結(jié)果的,有一天,正當(dāng)門(mén)店生意較忙時(shí),一位新員工看到一位先生偷洗發(fā)水,放入口袋,問(wèn)店長(zhǎng)怎么辦,于是店長(zhǎng)帶著新員工去處理,遇到這種事情時(shí),最重要的是處理時(shí)不要傷害客人,所以,當(dāng)這位先生來(lái)到收銀臺(tái)前結(jié)帳時(shí),店長(zhǎng)以最自然的態(tài)度,對(duì)這位先生說(shuō):“先生,你的洗發(fā)露要不要我先幫你包起來(lái)?”這位先生有點(diǎn)尷尬,把洗發(fā)露拿出來(lái)讓店長(zhǎng)結(jié)賬,店長(zhǎng)還趁這個(gè)時(shí)候和這位先生聊天,讓氣氛緩和下來(lái),讓一切都和平常一樣,遇到偷竊的事情,如何圓滿(mǎn)地處理是重要的,像當(dāng)時(shí)店里有許多顧客,不要輕易下“你偷東西”的結(jié)論,若沒(méi)有處理好,造成沖突,門(mén)店的形象會(huì)受有損害。
(4)待機(jī),所謂待機(jī),就是商店已經(jīng)營(yíng)業(yè)顧客還沒(méi)有上門(mén)或暫時(shí)沒(méi)有顧客光臨之前,導(dǎo)購(gòu)員邊做銷(xiāo)售準(zhǔn)備,邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì);
1) 正確的待機(jī)姿勢(shì):將雙手自然下垂,輕松交叉于身前,兩腳微分,平踩在地面上,身體挺直,朝前,站立的的姿勢(shì)不但要使自己不容易感覺(jué)疲勞,而且還必須使顧客看起來(lái)順眼;
2) 正確的待機(jī)位置:正確的待機(jī)位置,是站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的商品區(qū)域,并容易與顧客作初步接觸的位置為宜;
3) 待機(jī)工作:在待機(jī)時(shí)間內(nèi)可以檢查展區(qū)和商品:整理與補(bǔ)充商品等其他準(zhǔn)備工作。
4) 時(shí)時(shí)以顧客為重,一旦有顧客有所求,就應(yīng)立即放下手中工作,來(lái)迎接顧客。
5) 不正確的待機(jī)行為有:
a、躲在商品后面看雜志、化妝。
b、聚在一起聊天,喧嘩嘲笑。
c、胳膊搭在商品、貨架上或是雙手插在口袋里,身體呈三道彎狀。
d、靠著墻或貨架,無(wú)精打采地胡思亂想,發(fā)呆,打呵欠。(動(dòng)作散慢、無(wú)神)
e、吃零食。
f、專(zhuān)注的整理商品,無(wú)暇注意顧客。
3、營(yíng)業(yè)后
(1)店長(zhǎng)(專(zhuān)賣(mài)店略)
1) 是否仍有顧客滯留;
2) 賣(mài)場(chǎng)音樂(lè)、射燈、招牌燈、空調(diào)是否關(guān)閉;
3) 當(dāng)日營(yíng)業(yè)現(xiàn)金(指銀行關(guān)門(mén)后的收入)是否全部鎖入保險(xiǎn)柜;
案例:一天晚上,天下著大雨,門(mén)外漆黑一片,此時(shí),商場(chǎng)營(yíng)業(yè)已結(jié)束,收銀員均在收銀機(jī)前做當(dāng)日營(yíng)業(yè)款的清點(diǎn)工作。這時(shí),只聽(tīng)有人敲門(mén),值班師傅問(wèn)“什么事情”?門(mén)外人答:“因肚子餓想買(mǎi)點(diǎn)點(diǎn)心”。在征得值班長(zhǎng)同意后,值班師傅將門(mén)打開(kāi)放人進(jìn)店購(gòu)物。只見(jiàn)那人進(jìn)買(mǎi)場(chǎng)后,挑選了二只八寶飯,,到2號(hào)收銀機(jī)處付款,而此時(shí),值班長(zhǎng)收好1號(hào)收銀機(jī)的營(yíng)業(yè)款后也到2號(hào)機(jī)收款,當(dāng)該人付款出門(mén)后,值班長(zhǎng)突然發(fā)覺(jué)剛收好的1號(hào)機(jī)的營(yíng)業(yè)款的袋不見(jiàn)了,內(nèi)存1號(hào)機(jī)當(dāng)天營(yíng)業(yè)款一萬(wàn)余元,當(dāng)值班長(zhǎng)和值班師傅追出門(mén)外,尋找該人時(shí),哪里還有人的蹤跡。我們可以分析,該人在進(jìn)商場(chǎng)前并無(wú)偷竊念頭,但當(dāng)他購(gòu)?fù)晡锔犊顣r(shí),發(fā)覺(jué)1號(hào)收銀機(jī)營(yíng)業(yè)款正好放在2號(hào)機(jī)的柜面上,而且收款所用的袋子,正好是商場(chǎng)給顧客的包裝袋。而且此時(shí)值班長(zhǎng)的注意力全部集中在點(diǎn)驗(yàn)2號(hào)機(jī)的當(dāng)日營(yíng)業(yè)款上,給那人可乘之機(jī),順手牽羊,竊為已有,而在出門(mén)時(shí)值班師傅一看是商場(chǎng)的袋,根本不會(huì)懷疑,值班長(zhǎng)的大意,造成了重大的經(jīng)濟(jì)損失。
4) 當(dāng)日盤(pán)點(diǎn)
5) 填寫(xiě)銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表,并傳真至總公司
(2)收銀員
1) 整理各類(lèi)票據(jù)及當(dāng)日促銷(xiāo)券;
2) 結(jié)算當(dāng)日營(yíng)業(yè)額
3) 整理收銀區(qū)衛(wèi)生,
4) 協(xié)助其他工作人員做好營(yíng)業(yè)后工作;
(3)導(dǎo)購(gòu)員
1) 負(fù)責(zé)打掃區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生;
2) 檢查勞動(dòng)工具;
3) 認(rèn)真填寫(xiě)交接班記錄;
4) 進(jìn)行當(dāng)日盤(pán)點(diǎn);
四、 儀容、儀表及服務(wù)禮儀
營(yíng)業(yè)員上班時(shí):服裝上統(tǒng)一整潔,身體上健康衛(wèi)生,儀容上自然溫馨,舉止上和諧得體。
1、服裝統(tǒng)一整潔
1) 按規(guī)范統(tǒng)一著裝,不得穿規(guī)定以外的服裝上崗;
2) 做到干凈、整齊、筆挺;
3) 工裝紐扣要全部扣齊,不得敞開(kāi)外衣,卷起前袖、褲腳;
4) 胸卡戴在左上胸15公分外(上衣口袋居中位置)
5) 工裝衣袖口、衣領(lǐng)口,不得顯露個(gè)人衣物,工裝外不得顯露個(gè)人物品,以免顯得鼓起;
6) 常換洗工裝,不得有污跡,衣領(lǐng),袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象;
7) 穿黑色低跟皮鞋,肉色長(zhǎng)統(tǒng)襪,襪頭不得露出裙腳,襪子不得有破洞;禁止穿拖鞋、膠鞋、布鞋等其它規(guī)定以外的鞋類(lèi)上崗;
8) 非工作需要,不得將工裝轉(zhuǎn)借他人,更不允許修改制服;
9) 不準(zhǔn)許戴手鐲、手鏈、大耳環(huán),只允許戴一枚戒指、一副耳環(huán)、一條項(xiàng)鏈;
2、身體健康衛(wèi)生
1) 勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡、勤剪指甲,不能蓬頭垢面、黃牙沈髭、滿(mǎn)脖塵灰、滿(mǎn)手污穢;
2) 口腔保持清新,上班前一律不準(zhǔn)飲酒或吃蔥蒜、臭豆腐等有異味的食物;
3) 不準(zhǔn)在工作崗位吸煙、吃東西;
4) 不準(zhǔn)隨意剔牙,摳耳、擤鼻涕;不面向客人打嗝、打哈欠、打噴嚏、抓癢;
5) 堅(jiān)決不允許隨地吐痰;
3、儀容自然溫馨
1) 儀容在這里泛指流露在導(dǎo)購(gòu)形態(tài)上的態(tài)度形象;
2) 頭發(fā)梳理整齊,不可有頭屑,過(guò)肩頭發(fā)要束起來(lái),前端不可過(guò)眉;
3) 營(yíng)業(yè)員要化淡妝,涂正色口紅(不準(zhǔn)使用大紅、灰紫、銀粉)眼影不得使用夸張色;
4) 不得留長(zhǎng)指甲、染肉色、無(wú)色以外的指甲油;
5) 必須微笑迎賓、待賓、敬賓、不得忽視隨行的小朋友;
4、舉止和諧得體
1) 立:固定站姿迎送顧客,應(yīng)畢恭畢敬,收腹挺胸、頷首低眉、面帶微笑;雙腳自然分開(kāi)與肩寬;雙手交握(右手壓左手)于小腹前;雙腳不得叉開(kāi),不得彎膝或抖動(dòng),身體不可扭斜,頭不可歪斜或商仰。不準(zhǔn)靠柜、趴柜;
2) 坐:營(yíng)業(yè)時(shí)間一律不準(zhǔn)坐,但在其它需要坐下的場(chǎng)合時(shí)背挺直,貌端莊,無(wú)顧客時(shí)雙手自然合于腿上或于桌面上;雙手不可抱住后腦勺兒;兩腿不得顫抖,不得蹺二郎腿,更不可伸直叉開(kāi);
3) 行:步伐輕捷穩(wěn)重,容顏舒展和悅;頭不低,腰不拘,周旋迅速隨應(yīng)酬需要把握。
4) 說(shuō):用普通話(huà)接待客人,如遇講粵語(yǔ)的客人則用粵語(yǔ)接待;遇外賓則用英語(yǔ)接待,當(dāng)英語(yǔ)不熟練時(shí)應(yīng)立即知會(huì)樓層主管、經(jīng)理,請(qǐng)英語(yǔ)流暢的同事前來(lái)接待,用禮貌文明用語(yǔ)接待顧客。
5) 聽(tīng):認(rèn)真傾聽(tīng),對(duì)聽(tīng)到的內(nèi)容可用微笑、點(diǎn)頭等做出反應(yīng),不可面無(wú)表情,心不在焉;不可似聽(tīng)非聽(tīng),表示厭倦;不能擺手或用手敲柜來(lái)打斷客人的話(huà)語(yǔ),更不可甩袖而去。
6) 看:面向客人,目光間歇地投向客人,不能無(wú)目的地東張西望,左顧右盼,斜視、冷白眼、禁止上下打量、審視。
7) 遞:在給顧客傳遞商品、物品時(shí)應(yīng)雙手遞交。
五、 緊急事件的處理
1) 電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障(略)
2) 火患
3) 停電
4) 對(duì)突然患病的顧客,如果發(fā)現(xiàn)危急病人,盡快通知商場(chǎng)管理人員。
5) 搶劫:一旦發(fā)生搶劫事件,為了安全問(wèn)題,職員必須緊記下列幾點(diǎn):
a、首先避免人員傷害;
b、保持鎮(zhèn)定;
c、觀(guān)察并牢記匪徒的穿著、高度、臉部特征和聲音等特征;
d、應(yīng)設(shè)法及時(shí)報(bào)警,提供的情況包括,案發(fā)時(shí)間、匪徒的樣貌、匪徒逃走的方向、描述匪車(chē)的車(chē)號(hào)、顏色或型號(hào)(若匪徒使用車(chē)輛)
e、案發(fā)后,關(guān)閉店門(mén),保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),等候警務(wù)人員前來(lái)處理;
f、盡快向直接上級(jí)部門(mén)報(bào)告情況,聽(tīng)從指示;
g、盡快向授權(quán)人報(bào)告情況;
案例:某店財(cái)務(wù)人員,上班后將隔天的營(yíng)業(yè)款3萬(wàn)余元整理后準(zhǔn)備向銀行存款,上午10時(shí)許,財(cái)務(wù)人員將營(yíng)業(yè)款裝進(jìn)布質(zhì)的拎包與柜組長(zhǎng)(女)二人上銀行存款,二人離店不久,突然有一男子從背后沖上來(lái)?yè)尳儇?cái)務(wù)人員手中的存款包,財(cái)務(wù)人員本能地用雙手緊抓包,拼命掙奪,二人同時(shí)高呼:“有人搶錢(qián)!”幾經(jīng)較量,因財(cái)務(wù)人員拎包時(shí)在手上挽上一圈,劫犯一時(shí)無(wú)法搶去,同時(shí)經(jīng)呼叫后,路上行人開(kāi)始注意,在這樣的情況下,歹徒發(fā)覺(jué)形勢(shì)不利,放棄搶劫,奪路而逃。
6)仔細(xì)介紹安全常識(shí)滅火器的使用、報(bào)警器的使用、報(bào)警電話(huà)110、附近派出所電話(huà)。
7)經(jīng)由測(cè)試,檢查新進(jìn)人員對(duì)“安全”的了解程度。
六、 產(chǎn)品知識(shí)
1、常用面料要求柔軟、吸濕、耐洗、故常用面料為棉毛;
棉:特性;質(zhì)軟而且堅(jiān)韌,吸溫力強(qiáng),可抵抗高溫,漂白及堿性染料和洗劑,但光澤不強(qiáng),彈性力差,容易起縐,縮水及易燃。
毛:特性;手感溫暖,回彈力強(qiáng),隔熱性能良好,吸濕力強(qiáng),熱水中洗會(huì)嚴(yán)重縮水,不易燃,容易被蟲(chóng)駐,經(jīng)常磨擦?xí)鹈#L(zhǎng)時(shí)間洗水會(huì)令羊毛僵化,不能還原。
2、一般纖維的混合情況;
3、標(biāo)識(shí)識(shí)別(提問(wèn))
標(biāo)識(shí)符號(hào)主要是指示客人如何洗滌衣物,以達(dá)最佳洗衣效果,由于每類(lèi)物均有其洗滌方法,包括縮水、褪色、染色及損壞等。
4、量體知識(shí)(實(shí)戰(zhàn))
5、污損妙法:(也可提供給購(gòu)物顧客,單獨(dú)文件)
七、 導(dǎo)購(gòu)員認(rèn)識(shí)
1、導(dǎo)購(gòu)員的自我認(rèn)識(shí)
案例:有一天,一位顧客去一家商店買(mǎi)褲子,他拿起選好的一條褲子問(wèn)服務(wù)員,“有沒(méi)有我穿的號(hào)碼”“沒(méi)有”,顧客為了挽回顏面,又問(wèn)了一句“請(qǐng)你找一找”,“跟你說(shuō)了,沒(méi)有,我們要下班了”,顧客悻悻地走出商店。
案例:一天,我看到某商場(chǎng)外正要打折,但此時(shí)天已經(jīng)黑下來(lái),沒(méi)有多少時(shí)間可以選購(gòu)了,可是過(guò)幾天我馬上要出差,錯(cuò)過(guò)這個(gè)機(jī)會(huì)多可惜呀!于是,我走了進(jìn)去,挑了一堆東西要試穿,一看表,快9點(diǎn)了,算了,我把衣服拿出來(lái),一位店員問(wèn)道:“試得還合身嗎”?“你們快下班了,就是看好了這套衣服也交不了錢(qián)。”我說(shuō)道,那位店員說(shuō):“絕對(duì)不會(huì),您放心的試吧,我們和收銀員都會(huì)等您的?!?/p>
“真的嗎?不會(huì)是為了營(yíng)業(yè)額吧?”懷著這個(gè)疑問(wèn)我匆匆將衣服試完,果真很漂亮,買(mǎi)下了,這時(shí)已經(jīng)超過(guò)商店下班時(shí)間將近15分鐘了,每想到整整一個(gè)樓層的服務(wù)員還都守要崗位上,而這個(gè)樓層的顧客只有我一位,我懷著不安的心情,看著收銀員找完錢(qián),忍不住問(wèn):“你們不怕耽誤下班時(shí)間嗎?”收銀員微笑著回答:“不會(huì)的,服務(wù)好每一位顧客,既是商店的規(guī)定,也是我們應(yīng)該做到的。”從商場(chǎng)3層往下走,居然在每層樓梯口有兩位導(dǎo)購(gòu)小姐在送客,我吃了一驚,伴著導(dǎo)購(gòu)小姐“謝謝,歡迎再次光臨!”那真誠(chéng)、愉悅的聲音和45%斜角的鞠躬,我懷著內(nèi)疚的心情走出商場(chǎng)。
案例1中的服裝店失去的不僅僅是一位顧客,而是一個(gè)品牌聲譽(yù);案例2中的服裝店留住的不僅是一位固定客源,而且還會(huì)通過(guò)擴(kuò)散效應(yīng)給此店帶來(lái)更多的顧客。
從以上兩個(gè)案例可以看出,導(dǎo)購(gòu)員的職責(zé),已從商業(yè)化擴(kuò)展到公益化,服務(wù)功能逐漸強(qiáng)于銷(xiāo)售功能,人們不僅只限于看到有形的商品,還要享受到無(wú)形的服務(wù),而導(dǎo)購(gòu)員在這之中扮演著非常重要的角色:
1) 商店(企業(yè))的代表者:每一位導(dǎo)購(gòu)人員的一言一行,舉止行為除代表個(gè)人的自身修養(yǎng)、素質(zhì)外,他還代表著整個(gè)商店的形象,因他是消費(fèi)者與企業(yè)之間一座強(qiáng)而有力的橋梁,尤其是連鎖經(jīng)營(yíng)形態(tài)的商店,每一家分店的導(dǎo)購(gòu)員所體現(xiàn)出的品質(zhì),直接代表的整個(gè)企業(yè),使顧客在值得“依賴(lài)”的基礎(chǔ)上樂(lè)于光顧本店。
2) 信息的傳播溝通者。商店內(nèi)的促銷(xiāo)活動(dòng),特價(jià)商品,商品的退換貨期限等信息,應(yīng)一一詳細(xì)的告知消費(fèi)者。
3) 顧客的生活顧問(wèn),每一位導(dǎo)購(gòu)員必須對(duì)商品的特性等方面了如指掌,才能對(duì)顧客提出較好的建議,導(dǎo)購(gòu)員不僅對(duì)商品了如指掌,還應(yīng)是顧客的生活顧問(wèn),站在顧客的立場(chǎng)上,對(duì)商品給予更多的提議,這便是所謂的顧問(wèn)式銷(xiāo)售。
4) “服務(wù)大使”,在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下,導(dǎo)購(gòu)員一系列微小良好的服務(wù),會(huì)使顧客感動(dòng),從而征服敏每一位顧客,每一位導(dǎo)購(gòu)員請(qǐng)牢牢記住:“我是一個(gè)為顧客服務(wù)的導(dǎo)購(gòu)員。”
2、導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)意識(shí)
1) 現(xiàn)在社會(huì)上大多數(shù)人瞧不起導(dǎo)購(gòu)工作,認(rèn)為只要是個(gè)健全的人就能干好導(dǎo)購(gòu)工作,而作為導(dǎo)購(gòu)人員,有些只是想將導(dǎo)購(gòu)這份工作做為一個(gè)跳板,臨時(shí)湊合一陳子,“騎著馬找馬”。由于在心理上否定了這份工作,自然也就瞧不起這份工作,這就是大多數(shù)服務(wù)業(yè)人員流失頻率高的原因。
2) 不要認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)人員很好做,作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)人員,他需要掌握心理學(xué)、口才、人際關(guān)系學(xué)、表演等知識(shí),作為一名導(dǎo)購(gòu)不僅要用到雙手、雙腳還要用到頭腦及心靈。如果說(shuō)同時(shí)用到雙手、頭腦、心靈的人是藝術(shù)家,那么,同時(shí)用到雙手、雙腳、頭腦、心靈的人便是一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員。
3、導(dǎo)購(gòu)員的基本素質(zhì)
每一行業(yè)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的要求有所不同,但導(dǎo)購(gòu)員所具有的最基本的三項(xiàng)素質(zhì)為:
1)充沛的體力,擁有一個(gè)健康良好的身體。
2)做事的干勁,對(duì)本職工作能用心去投入。
3)參與的熱忱,在工作中尋找樂(lè)趣。
4、導(dǎo)購(gòu)員的角色
1) 從商店的角度來(lái)看,可以說(shuō)商店的導(dǎo)購(gòu)員是進(jìn)行社會(huì)聯(lián)系與各式“人”打交道的媒介,對(duì)自我磨練有很大的幫助,又可以說(shuō)商店是給導(dǎo)購(gòu)員鍍金的學(xué)堂,在這里可以增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn),為今后走上社會(huì)奠定基礎(chǔ)。
2) 從顧客的角色來(lái)看:導(dǎo)購(gòu)員是顧客接觸的“一線(xiàn)”人物,他的一言一行,都直接關(guān)系到顧客對(duì)商店的感受,又因?yàn)轭櫩褪菍?dǎo)購(gòu)員生活來(lái)源的直接發(fā)放者,因此,導(dǎo)購(gòu)員必須要取得顧客依賴(lài)。
5、認(rèn)知何謂顧客
第一線(xiàn)接觸顧客的員工服務(wù)認(rèn)識(shí)
1) 公司里最重要的人是顧客。
2) 我們努力工作的目的是為顧客服務(wù),因此顧客不是我們工作的阻礙物。
3) 心胸要寬闊,顧客是形形色色的,導(dǎo)購(gòu)員在接待過(guò)程中難免會(huì)遇到一些出言不遜,胡攪蠻纏的顧客,這個(gè)時(shí)候,導(dǎo)購(gòu)員要學(xué)會(huì)控制自己的感情,絕對(duì)禁止表現(xiàn)個(gè)人某些不好的言行態(tài)度,更不能有怠慢顧客或與顧客爭(zhēng)吵的情況發(fā)生。
4) 顧客不靠我們而活,但我們不能少了他們,讓顧客滿(mǎn)意,而我們得利,就是我們的工作職責(zé)。
5) 顧客很需要他喜歡的商品,能給他帶來(lái)某些好處和方便。
案例:對(duì)全體員工中有一條要求,即對(duì)顧客要講禮貌用語(yǔ),顧客入店,要講歡迎光臨,顧客離店要說(shuō)歡迎下次再來(lái),一次一位顧客在收銀臺(tái)結(jié)帳時(shí),不知是因?yàn)槭浙y員沒(méi)說(shuō),還是講話(huà)聲音太輕,那位顧客竟然要求這位收銀員重新再說(shuō)一遍“歡迎下次再來(lái)”。原來(lái)這位顧客是開(kāi)玩笑的,想不到那位收銀員竟回答:“買(mǎi)不買(mǎi)隨便你”。氣得顧客扔下商品就走,事后還打投訴電話(huà)到公司,并再也沒(méi)有見(jiàn)到他來(lái)購(gòu)物,因?yàn)榉?wù)態(tài)度不佳,失去了一位顧客,影響了一批顧客。
掌握顧客的方法:必須了解顧客的需求,積極與顧客建立良好的關(guān)系:
a、能最迅速地滿(mǎn)足顧客的要求;
b、了解顧客對(duì)公司所賣(mài)商品或服務(wù)的反應(yīng);
c、面對(duì)面地解決顧客的問(wèn)題;
d、不同層次的顧客,使用不同的服務(wù)方式。
6、賣(mài)場(chǎng)服務(wù)規(guī)程:
全體員工要真正把每一位顧客看作受邀而來(lái)的嘉賓,真誠(chéng)地為顧客服務(wù),為顧客提供一個(gè)輕松、溫馨的購(gòu)物氛圍。
1)一般服務(wù)規(guī)程
a、 笑迎接顧客,并做到“三聲”服務(wù)即:
有迎聲:當(dāng)顧客走近柜臺(tái)時(shí),要主動(dòng)迎上去接待顧客,說(shuō)“您好!”“歡迎光臨!”您好,我能幫你做什么?“歡迎光臨”等,或靜候顧客觀(guān)覽、詢(xún)問(wèn)和選擇;
有介紹聲:主動(dòng)介紹商品的產(chǎn)地、性能、質(zhì)量、特點(diǎn)等;
有道別聲:“請(qǐng)走好!”“請(qǐng)拿好”“歡迎下次光臨”等,不論顧客是否購(gòu)買(mǎi)商品都必須熱情道別。
b、 展示商品要做到眼到、手到,動(dòng)作敏捷,遞送準(zhǔn)確,輕拿輕放,要展示商品的全貌,不扔不摔,不急不躁。
c、 介紹商品要簡(jiǎn)潔明了,耐心誠(chéng)懇,實(shí)事求是地回答顧客所有問(wèn)話(huà)。
d、合理使用包裝用品,裝好扎實(shí),貫徹五原則:嫻熟迅速、美觀(guān)雅致、牢固可靠、安全放心、合理用料,如遇商品只剩最后一件,顧客嫌臟或外包裝殘缺,應(yīng)盡可能想辦法以彌補(bǔ)解決,并使用文明語(yǔ)加以解釋絕不怠慢顧客。
e、對(duì)暫缺商品,應(yīng)首先表示歉意,或請(qǐng)顧客留下聯(lián)系方式,有貨時(shí)通知顧客。絕不允許簡(jiǎn)單生硬地說(shuō)“已經(jīng)賣(mài)完了、”沒(méi)有了。
f、當(dāng)導(dǎo)購(gòu)或收銀員出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò),應(yīng)冷靜處理合理解決,如責(zé)任在顧客,切勿責(zé)備,應(yīng)委婉提示,責(zé)任在已要主動(dòng)道歉,不要在專(zhuān)場(chǎng)糾纏,如遇無(wú)事生非、胡攪蠻纏,制造事端的顧客,應(yīng)動(dòng)報(bào)告樓層主管或經(jīng)理,由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門(mén)等調(diào)合解決。
2) 送賓規(guī)程
當(dāng)送賓曲響起、送賓詞播出的時(shí)候,很多顧客會(huì)逐漸離開(kāi)商場(chǎng),送賓曲響起,并不意味著一天的服務(wù)過(guò)程終結(jié),因?yàn)樗唾e本身就包含著服務(wù),只有送到最后一位顧客導(dǎo)購(gòu)才能轉(zhuǎn)移思想,開(kāi)始從事送賓以后的店內(nèi)工作,具體要求和服務(wù)的規(guī)程為:
a、送賓曲響起以后,導(dǎo)購(gòu)員除繼續(xù)做好為顧客服務(wù)的思想準(zhǔn)務(wù)之外,要定崗定位,按導(dǎo)購(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)站姿站立,微笑送賓。
b、當(dāng)有顧客挑選商品時(shí),導(dǎo)購(gòu)要熱情接持,三聲服務(wù)要善始善終。
c、在送賓其間,絕不允許導(dǎo)購(gòu)有清掃衛(wèi)生的動(dòng)作行為。
d、只要顧客沒(méi)有離開(kāi)商場(chǎng),導(dǎo)購(gòu)員就有隨時(shí)為其服務(wù)的義務(wù)和責(zé)任,絕不能表現(xiàn)出不耐煩、催促的意思,不能說(shuō):我們今天的營(yíng)業(yè)時(shí)間已到,請(qǐng)您明天再來(lái)。
3)賣(mài)場(chǎng)形象清潔規(guī)程
賣(mài)場(chǎng)要始終保持清新明快,一塵不染的優(yōu)美環(huán)境,明確責(zé)任區(qū),強(qiáng)化管理創(chuàng)造良好高層次的購(gòu)物環(huán)境。
a、 專(zhuān)場(chǎng)主次通道及公共區(qū)域由清潔公司負(fù)責(zé)清潔,各專(zhuān)柜內(nèi)及貨區(qū)的貨柜、展臺(tái)、商品、飾物、花草、消防栓、滅火器、柱子、鏡子等,由各專(zhuān)柜導(dǎo)購(gòu)負(fù)責(zé)衛(wèi)生清潔。
b、 在收市后和開(kāi)市前必須將衛(wèi)生區(qū)內(nèi)的所有物品清潔一遍,保持一塵不染。
c、 營(yíng)業(yè)期間在無(wú)顧客時(shí),隨時(shí)擦拭柜臺(tái)玻璃、鏡子及明亮板面,使之無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)指印等。
d、 試衣間必須干凈整潔、無(wú)雜物。
e、 周轉(zhuǎn)倉(cāng)要求貨物擺放整齊,保持清潔衛(wèi)生,各種物品按統(tǒng)一要求擺放。
f、 各部門(mén)打掃衛(wèi)生所用工具,要按指定位置存放,不準(zhǔn)在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)堆放,在顧客視線(xiàn)內(nèi)不準(zhǔn)放與商品無(wú)關(guān)的雜物。
八、 貨品管理
貨品管理的宗旨是確保每一件貨品保持在最良好的情況,以備顧客挑選,良好的產(chǎn)品可吸引顧客斷續(xù)光臨店鋪購(gòu)物;良好的貨品管理,能減少不必要的次貨發(fā)生,保持衣物的最高價(jià)值。
1、 次貨處理
1)何謂次貨:任何一件商品,因質(zhì)量上出現(xiàn)問(wèn)題或因人為原因、陳列、塵埃,導(dǎo)致商品弄污,不能售賣(mài)給顧客,稱(chēng)為次貨。 若發(fā)現(xiàn)次貨,應(yīng)立即移離貨架,以免影響專(zhuān)賣(mài)店形象,移離賣(mài)場(chǎng)的次貨,嘗試給與修補(bǔ)或退回公司。(用膠紙?jiān)趽p壞的地方,用白紙寫(xiě)上次貨原因)
2、換貨
1) 若遇到顧客要求更換相同貨品不同尺碼時(shí),應(yīng):
a、保持微笑,有禮貌、有耐性;
b、查詢(xún)及聆聽(tīng)對(duì)方換貨原因;
c、禮貌地請(qǐng)顧客出示收據(jù);
d、檢查顧客帶回的貨品狀況。
e、按顧客要求的尺碼,到貨架或貨倉(cāng)隊(duì)貨;
f、新取的貨品,請(qǐng)顧客試穿或檢查質(zhì)量;
g、最后,禮貌地請(qǐng)顧客稍候,請(qǐng)組長(zhǎng)級(jí)專(zhuān)業(yè)人士處理更換程序;
2)若遇到顧客因而貨品出現(xiàn)問(wèn)題,要求換貨或退貨時(shí),應(yīng):
a、保持微笑,有禮貌,及有耐性;
b、傾聽(tīng)對(duì)方投訴貨品出現(xiàn)的問(wèn)題;
c、檢查貨品狀況及購(gòu)物收據(jù);
d、請(qǐng)顧客稍候,交由主管以上人員處理;
3)貨倉(cāng)管理:
4)進(jìn)貨作業(yè)流程大體分為:訂貨作業(yè)、進(jìn)貨驗(yàn)收作業(yè)、退換貨品作業(yè);
九、 銷(xiāo)售技巧
1、顧客購(gòu)買(mǎi)心理示意圖:注視---興趣---聯(lián)想---產(chǎn)生欲望---比較---信任---行動(dòng)---滿(mǎn)足
1)注視 邀請(qǐng)顧客參觀(guān)服裝、邀請(qǐng)顧客觸摸服裝、積極向顧客介紹服裝;
2)興趣 從產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)、好處介紹給顧客;
3)欲望 邀請(qǐng)放在身上觀(guān)看、邀請(qǐng)?jiān)囈?、?qiáng)調(diào)產(chǎn)品的暢銷(xiāo)程度、顧客的反饋信息;
4)行動(dòng) 介紹新貨以及暢銷(xiāo)貨品、提供容易搭配的推廣期貨品、服務(wù)顧客的語(yǔ)言表達(dá)、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客的感受、主動(dòng)為顧客取貨、完成銷(xiāo)售過(guò)程;
2、銷(xiāo)售內(nèi)容---僅限商品交易的有關(guān)問(wèn)題,避免談及私人事務(wù);
1)簡(jiǎn)單明確,讓顧客一聽(tīng)就懂;
2)耐心、細(xì)心地聽(tīng)顧客意見(jiàn);
3)聆聽(tīng)顧客說(shuō)話(huà)時(shí),應(yīng)用柔和打眼神注視對(duì)方,不可昂頭仰視、斜視、以示對(duì)其尊敬;
4)聽(tīng)顧客說(shuō)話(huà)時(shí),讓顧客把話(huà)說(shuō)完,不可中途插話(huà);
5)聽(tīng)顧客說(shuō)話(huà)時(shí),不可當(dāng)面指責(zé);
6)聽(tīng)取顧客抱怨時(shí),不可隨意應(yīng)允或承諾;
7)回答顧客問(wèn)題,避免極端用語(yǔ);
8)不可與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí);
9)抱定顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的心態(tài);
10)站在顧客的立場(chǎng)設(shè)想問(wèn)題;
11)避免使用過(guò)分專(zhuān)業(yè)的行業(yè)術(shù)語(yǔ);
12)保持適度的幽默感;
十、 顧客管理
1、將服務(wù)品質(zhì)視為企業(yè)經(jīng)營(yíng)首要目標(biāo);
2、把顧客視為企業(yè)的合伙人,永遠(yuǎn)站在顧客的立場(chǎng)上,與顧客間人性化的溝通;
3、了解顧客進(jìn)店動(dòng)機(jī),并滿(mǎn)足顧客的需求;
1)胸有成竹型;
2)純粹閑逛型;
3)巡視商品行情型;
4)因店面設(shè)計(jì),吸引顧客;
4、了解顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī),并滿(mǎn)足顧客的要求(影響顧客選擇某種商品的原因,就是購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī),購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)取決于顧客的要求和需要)
1)求實(shí)、購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)“實(shí)惠”“實(shí)用”
2)求謙購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī),“價(jià)格”。
3)求方便購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī);
4)求安購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī),“安全,健康”;
5、嚴(yán)格甄選第一線(xiàn)員工,并做好服務(wù)品質(zhì)訓(xùn)練;
6、訂定服務(wù)品質(zhì)的目標(biāo)與水準(zhǔn),嚴(yán)格執(zhí)行獎(jiǎng)懲辦法;
7、顧客資料建檔、管理、分析并運(yùn)用;
8、顧客遺忘物品要妥善保存,及時(shí)報(bào)告,設(shè)法歸還;
9、如發(fā)現(xiàn)顧客有偷竊行為:
專(zhuān)賣(mài)店的導(dǎo)購(gòu)人員在服務(wù)顧客的同時(shí)也要注意商品的安全,認(rèn)真細(xì)致的負(fù)責(zé)態(tài)度將會(huì)減少小偷作案的機(jī)會(huì);
1)導(dǎo)購(gòu)員確定顧客攜有未付款商品走出收銀臺(tái),應(yīng)立即向領(lǐng)班匯報(bào);
2)操作有禮有節(jié),使當(dāng)事人心服口服,領(lǐng)班主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)顧客,請(qǐng)問(wèn)您是否還有商品未付款?切忌用不禮貌的語(yǔ)言。
3)有些顧客立即承認(rèn)有商品因疏忽而遺漏付款,并主動(dòng)補(bǔ)交,此事就可按正常途徑處理,個(gè)別顧客馬上表示不滿(mǎn),開(kāi)始大吵大鬧,此時(shí)領(lǐng)班應(yīng)立即采取措施以避免事態(tài)在公眾場(chǎng)合復(fù)雜化,可要求其到辦公室處理。
4)進(jìn)入辦公后,店長(zhǎng)應(yīng)讓所有當(dāng)事人到場(chǎng),以有力的證據(jù)讓偷竊者承認(rèn)其行為,并要求他將自己的所作所為形成書(shū)面證明記錄下來(lái),贓物由雙方確認(rèn)也記錄在案;如當(dāng)時(shí)有其他顧客在現(xiàn)場(chǎng)目擊過(guò)程的,可要求他做好書(shū)面旁證。
5)對(duì)于那些無(wú)理取鬧,頑固抵抗的顧客,可交由公安、司法機(jī)關(guān)處理。
10、客無(wú)大小,不要冷落孩子;
11、顧客抱怨:
1)顧客抱怨立即處理,顧客對(duì)商家(企業(yè))的信賴(lài)和期待,顧客抱怨越多,說(shuō)明該商店的缺點(diǎn)越多,顧客抱怨的地方,正是商家的薄弱環(huán)節(jié)。
2)顧客的抱怨是珍貴的情報(bào),對(duì)于顧客的抱怨應(yīng)做好詳細(xì)的紀(jì)錄。
3)顧客在抱怨時(shí)想得到什么:受到認(rèn)真的對(duì)待、希望有人聆聽(tīng)、希望立即見(jiàn)到行動(dòng)、希望獲得補(bǔ)償、希望得到受感激的態(tài)度。
4)抱怨未得到正確處理的后果:
顧客本身所想:心中產(chǎn)生不良印象、一次性購(gòu)買(mǎi)或不再購(gòu)買(mǎi)、不再向他人推薦、大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳。 對(duì)商店造成的影響:商店的信譽(yù)下降、商店的發(fā)展受到限制、商店的生存受到威脅、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝。 對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的影響:收入減少,工作穩(wěn)定性降低、沒(méi)有工作成就感。
5)如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生:銷(xiāo)售優(yōu)良的商品
在經(jīng)過(guò)充分調(diào)查,比較選擇的基礎(chǔ)上,訂購(gòu)優(yōu)良而且能夠反映顧客需求的商品。
要確實(shí)掌握商品的材質(zhì)以及保存方法,以便在銷(xiāo)售時(shí)給顧客提供更多的咨詢(xún)。
嚴(yán)格檢查所購(gòu)進(jìn)的商品,不要銷(xiāo)售有污損或有缺陷的商品。
6)如何接受顧客的抱怨
要耐心聆聽(tīng)顧客的抱怨,不要與其爭(zhēng)辯,顧客生產(chǎn)抱怨一定是他在心理和物質(zhì)上受到極大了傷害,才會(huì)發(fā)生抱怨,只要他能發(fā)泄一下,就會(huì)使心理得到一種平衡,所以,導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客的這種情緒及心理狀態(tài)必須理解。
要真切誠(chéng)懇地接受抱怨:導(dǎo)購(gòu)人員不僅要耐心傾聽(tīng),而且態(tài)度要十分真城,這可以說(shuō)是消除顧客怨氣最基本的法則。
要從顧客的角度說(shuō)話(huà)。
7)有效地處理顧客抱怨
處理抱怨的原則:樹(shù)立“顧客永遠(yuǎn)是正確的”觀(guān)念、克制自己,避免感情用事、迅速、誠(chéng)意,說(shuō)明事件的原由。
處理抱怨的要點(diǎn):妥善使用“非常抱歉”這句話(huà),來(lái)平息顧客情緒,盡早了解顧客抱怨背后的希望。巧妙應(yīng)付情緒激動(dòng)者,如果較嚴(yán)重的事情,商店應(yīng)馬上派人登門(mén)拜訪(fǎng)。
8)如何對(duì)待顧客的錯(cuò)誤
對(duì)待顧客錯(cuò)誤應(yīng)采取的態(tài)度:應(yīng)尊重、體諒顧客、應(yīng)委婉地安慰顧客,并詳細(xì)傾聽(tīng)顧客的說(shuō)明和意見(jiàn)。妥善處理好被污損的商品。
9)處理顧客過(guò)錯(cuò)
請(qǐng)顧客折半賠償;
全部由店方負(fù)責(zé);
十一、營(yíng)業(yè)員具備的表達(dá)能力
營(yíng)業(yè)員的表達(dá)能力是指與顧客接觸時(shí)的待用語(yǔ)言,表達(dá)傳遞有關(guān)信息的能力,營(yíng)業(yè)員的良好表達(dá)能力是與其記憶能力、想象能力及品質(zhì)能力聯(lián)系在一起的,這些能力的作用表現(xiàn)在:
1)記憶能力:能使?fàn)I業(yè)員對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)所涉及的知識(shí),技術(shù)能記得牢,在實(shí)際活動(dòng)中可以迅速地運(yùn)用,敏捷地傳遞和服務(wù)于顧客。
2)思想能力:能使?fàn)I業(yè)員對(duì)商品各個(gè)方面引鮮,有利于傳遞和服務(wù)。
3) 想象能力:能使?fàn)I業(yè)員對(duì)商品的個(gè)性和象征性等構(gòu)成部分的特點(diǎn)與寓意理解透徹,以其想象通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)感染顧客。
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