當在某些事情上我們有很深的體會時，就很有必要寫一篇心得體會，通過寫心得體會，可以幫助我們總結積累經(jīng)驗。大家想知道怎么樣才能寫得一篇好的心得體會嗎？下面是小編幫大家整理的心得體會范文大全，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

最新空乘班組作風管理心得體會精選一

你們好!

很榮幸能得到xx公司的這次面試機會。

首先，請容我簡單地做個自我介紹。我叫xx，今年20歲，來自xx省xx。我就讀于xx大學xx專業(yè)，在校期間，我認真學習各門課程，積極參加各種文體活動。在性格比較外向，愛好廣泛，與同學相處很融洽。課余時間我比較喜歡做一些諸如畫畫、做手工等讓人身心放松的活動。

在校幾年中，除了認真學好課內(nèi)知識，我還積極進行社會實踐。

20xx年，我在xx實習，20xx年我在xx勤工儉學，積累了一些工作經(jīng)驗和做人道理?；叵脒^去幾年中，讓我印象最深刻的一件事就是作為一名安檢志愿者參加了20xx年北京田徑世錦賽。

作為一名服務人員，既要維持秩序，協(xié)助其他工作人員做好安全工作，又要做到組委會要求的展現(xiàn)祖國形象，這對我來說既是壓力，又是挑戰(zhàn)。每天的工作量很大，還要以飽滿的姿態(tài)笑迎來自世界各地的朋友們。

在這期間，我深刻地感覺到在學校里學到的各種禮儀、交流、形體等知識是多么的有用。隨著志愿者任務的圓滿完成，我心中也有一種自豪感，成就感，覺得學以致用，完成好工作，再苦再累都覺得很開心!

我即將在不久的將來走出校門，走向社會，我想以自己的知識、能力、熱情，以及認真的工作態(tài)度回報社會、回饋父母、證明自我。既然今天我選擇站在這里，心中就有一份信心，不論在什么位置，一定要盡我所能，發(fā)光發(fā)熱，將本職工作完成好。

假如我到了相應的崗位上，我有信心和責任心做好安檢工作，以認真的態(tài)度與同事一起維護飛機和乘客的安全，以陽光的笑容回饋領導和旅客們的信任。希望能夠得到這個接受各位老師指導，與xx公司共同成長的機會。

謝謝大家。

尊敬的領導：

您好！

我是來自xx航空學院的的xx，中原自古多才俊，在中國這片人才輩出的熱土上，涌現(xiàn)出了諸如蘭空飛行員李劍英等天之驕子。

如今，在xx航空學院受到了四年優(yōu)秀教育的我，雖不能像xx那樣架雄鷹搏擊長空，可為了胸中那不滅的翱翔藍天的渴望，為了不辜負我1米68的身高，不辜負五官端正、舉止端莊、極具親和力的面容，我希望能通過自己的努力成為一名空乘人員，工作在藍天白云間，仰觀宇宙云卷云舒，俯看祖國大好河山。

空乘，是我從小到大的夢想，也是很多單純女孩傻傻的夢想。美麗，浪漫，與白云為伴，藍天上的天使，是我對它的理解。

也許，我不像天使那樣美麗，但我會發(fā)自內(nèi)心地以乘客至上，乘客才是我的天使。

我會關心別人的感受，躬下身子，學會傾聽，學會溝通，學會服務，學會微笑，學會享受飛翔帶給自己和他人的快樂。

當然，剛畢業(yè)的我還稚嫩，但我會努力，也希望從你們這里得到一次讓夢想飛翔的機會。

我相信，當夢想被賜予一雙翅膀，飛翔再也不是一種渴望，我要飛向那遠方，跨越那大海高山白云藍天世界。我知道我要的那種幸福就在那片更高的天空，我要飛翔，我要陽光，我要飛得更高。

最新空乘班組作風管理心得體會精選二

我渴望飛翔，就像那些鳥兒一樣在天空中翱翔。電視里的超人，只要輕輕一跳就可以飛起來，如果我也可以像他一樣，那該多好呀。我曾做過這樣一個夢。夢見我長了一雙翅膀，脫離了地球引力，飛上了藍天。

本人，女，xx年生于xx省xx市。父母都是國家公務員，在國家執(zhí)法機關工作，這使得我從小就受到了良好的家庭教育，而且在父母的言傳身教下我很早就樹立了自己正確的人生觀和價值觀，并懂得了如何在生活中磨煉自己。

xx年9月，我被xx大學錄取，并選擇了適合自己學習的空乘專業(yè)。一直以來我學習刻苦，勤于鉆研，在三年內(nèi)，學院給了我得智體美全面的教育，科學的安排了大學英語、乘務英語、計算機、現(xiàn)代漢語、古代漢語、公共關系學、基礎日語、基礎韓語、航空服務心理學、中外民俗與風情、餐飲服務與技巧、航空運輸、民航法、民航概論、民航企業(yè)經(jīng)營與管理、形體訓練、專業(yè)化形象等課程。

并成功通過了英語b級等級考試，但在以后的學業(yè)生涯中還會進一步提高英語水平，爭取在今年12月份的考試中取得英語4級證書。

為了鍛煉自己、服務大家，在大學期間我積極地加入了大學生藝術社團。在社團中，由于我的積極工作、努力學習，為社團做出了一定的貢獻，積極踴躍參加各項文娛活動，取得了一定的成績。

在課余期間為了培養(yǎng)自己的能力，了解社會，我先后多次為各種大型活動擔任禮儀工作，這使得我接觸和了解了更多的事物，積累了一定的社會實踐經(jīng)驗。

希望您能給我一次施展才能的機會，實現(xiàn)自己的藍天夢想，相信我定能勝任我的工作，為公司的發(fā)展作出我的貢獻。

最新空乘班組作風管理心得體會精選三

一、做好客艙服務工作

在切實的工作環(huán)境中，我們怎樣才能實現(xiàn)高品質的服務呢?這就要求我們：

(一)了解高品質客艙服務的重要性

客艙是航空公司與乘客之間關于服務產(chǎn)品的價值進行交流和評價的特殊場合，航空公司與乘客的關系是否能夠友好地建立和發(fā)展，取決于客艙服務水平的好壞。航空公司的最終目的就是通過自己的客艙服務態(tài)度來贏得穩(wěn)固的客源并吸引新的乘客。有乘客才有市場，有市場也才有利潤。面對目前激烈的航空市場競爭，客艙的服務質量的高低決定了航空公司是否能夠生存。航空公司能否贏得更多的客源，爭取更多的回頭客，重點在于航空公司所提供的客艙服務能否表達自己的特色并讓乘客滿意。

(二)理解服務的含義

從狹義角度看，客艙服務是依照航空服務的內(nèi)容和規(guī)范要求，為了滿足客戶需求，而為航班乘客提供服務的一個過程。從廣義角度看，客艙服務是的服務場所是客艙，將有形的技術服務和無形的個人情感融為一體的綜合性活動。

(三)客艙服務的特點

空乘服務具有以下特點：1、服務環(huán)境比較特別。2、技術要求性強，服務內(nèi)容繁多。3、服務涉及的范圍廣泛，涉及對象多，每個過程與環(huán)節(jié)都要按照技術規(guī)范要求。4、個性呵護比較明顯。5.對服務人員的綜合素質要求高，服務過程必須符合技術規(guī)范的要求。

(四)如何做好客艙服務工作

1、從顧客需求出發(fā)，注重差異化和服務細節(jié)，增強主動服務意識。在提供空乘服務方面，我們應具備養(yǎng)察言觀色的能力，通過客人的言語及表情中就能大概了解他們真實需求。在客艙服務中，乘務人員應該多次積極主動詢問乘客的需求，以提供高效率的服務，盡量做到不等旅客提出要求就能主動上前為旅客提供幫助。

2、加強自身綜合素質建設。綜合素質，不僅包括員工的智商、知識、技能素質，也包括員工的思想作風、人生價值觀、敬業(yè)精神、團隊合作精神、言談舉止等文明素質。我們可以通過參加培訓來獲得知識和技能，但是言談舉止、群體服務意識和積極主動的服務熱情和態(tài)度就要從我們服務人員自身抓起。

二、讓客艙服務服從于客艙安全

飛機作為一種交通工具，已經(jīng)被越來越多的人們接納和選擇。選擇的理由是可以提供快捷、方便和優(yōu)質的服務。雖然飛機是所有交通工具中安全系數(shù)最高的運輸工具，但是由于各個方面的因素，客艙安全仍然是安全的一大隱患。所以這給我們客艙乘務員提出了更高的要求。做好安全我們應從以下幾點出發(fā)：

(一)明確客艙安全工作的重要性

安全是南航賴以生存和發(fā)展的重要基礎，客艙安全作為飛行安全的重要組成部分，其安全水平直接影響到南航航整體安全水平。永遠要關注并且永遠被置在最基本、最重要位置的就是-安全，安全是我們的生命線,有了安全不等于擁有一切，但沒有安全就等于沒有一切。

(二)了解客艙安全的文化結構

1、從物質層次。從物質方面來說，客艙安全包括安全所必需的工具、器具和物器，例如緊急滑梯、降落傘、氧氣面罩、安全帶、應急醫(yī)療箱和滅火器等。

2、從行為層次?？团摪踩珡男袨閷哟伟ㄒ詫崿F(xiàn)航空安全為目的所采取的措施，是精神文化和制度文化的行為表現(xiàn)與具體實施?？团摪踩袨榘ǔ藙諉T在正常情況下的安全指導工作和緊急情況下的安全行為，比如安全演示、應急撤離和安全檢查等。

3、從制度層次。從制度層次來說，客艙服務包括法律、政令法規(guī)、行業(yè)的各項標準和制度等。安全文化制度具有社會控制的作用?？团摪踩嚓P的法規(guī)和行業(yè)規(guī)章主要有《中華人民共和國民用航空法》、《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》、《中華人民共和國飛行基本規(guī)則》、《大型飛機公共航空運輸承運人運行合格審定規(guī)則》、《中國民用航空危險品運輸管理規(guī)定》、《中國民用航空人員醫(yī)學標準和體檢合格證管理規(guī)則》、《公共航空旅客運輸飛行中安全保衛(wèi)規(guī)則》和《民用機場和民用航空器內(nèi)禁止吸煙的規(guī)定》等。

4、從價值層次。安全服務的價值層次包括人們對安全的認識和行為規(guī)范。價值規(guī)范層次在文化系統(tǒng)處于深層結構，是文化中最不易變化的成分，所以它被視為文化系統(tǒng)的核心。價值文化形它決定著人對客艙安全的態(tài)度和行為，這就是狹義的安全文化?？团摪踩珒r值層次主要表現(xiàn)在乘務組的安全觀念和態(tài)度。只有讓乘客樹立安全第一的觀念，才能處理好客艙中服務與安全的關系。

(三)落實客艙安全

了解客艙安全的重要性的主要目的是更好的落實到客艙安全。關于具體做好客艙工作，這就要求我們：

1、培養(yǎng)自身安全意識。作為乘務員，我們應該拋棄以前錯誤的認識觀點：飛行安全是飛行組的事，乘務組只負責客艙服務。我們要圍繞《大型飛機公共航空運輸承運人運行合格審定規(guī)則》中把“客艙乘務員”理解為“出于對旅客安全的考慮，受運營人指派在客艙執(zhí)行值勤任務的機組成員”，把客艙安全作為我們乘務工作的第一責任。學習系統(tǒng)的客艙安全文化建設有助于培養(yǎng)我們安全意識，提高安全素質，將安全的理念融入到我們工作中?？团摪踩粌H是乘客的安全，也是我們自身的安全，樹立維護客艙安全的牢固責任心。

2、將安全職責作為第一職責。作為客艙空乘人員，我們的主要職責是：在飛機航行過程中上確保乘客安全和舒適，例如：指導乘客如何使用機上安全設備、在緊急情況下組織乘客逃離飛機和為乘客供應餐飲服務等。也就是說，保證客艙安全和提供滿意服務是作為客艙乘務員兩項最重要的工作。但是兩者之間，安全是基礎、是前提，因為沒有客艙安全，也就不會存在客艙服務。南航組織的標準和南航規(guī)章都有規(guī)定，客艙乘務員與機長、副駕駛一樣，是機組必備成員。既然是必備也就是履行安全職責我們是必需的。我們要將客艙的安全放于第一位，在服務和安全相互矛盾的時候，堅持以乘客安全為首要。

3、增強乘客的安全意識?？团摰陌踩粌H僅只依賴于乘務人員的努力，更離不開乘客的積極配合。因為旅客并不具備完全的航空安全知識，他們在飛行中可能出現(xiàn)一些不安全行為，有時甚至觸犯法規(guī)，造成安全事故。如擅自打開緊急出口、滑行期間開啟行李架、在客艙打架等。對于這一系列情況，我們可以通過加強客艙安全文化建設，不僅在客艙醒目的地方貼上一些關于安全的一些警示，在乘客登機的時候給他們宣傳安全知識，時時提醒他們客艙安全，給他們創(chuàng)造安全的客艙環(huán)境。乘務員通過監(jiān)督、引導乘客安全乘機，起到示范作用傳遞安全觀念，提高乘客的安全意識。

總結上面經(jīng)驗教訓，在今后的乘務工作中，我將努力提高自身的素質，克服不足。把乘客的安全放在第一位，并圍繞這個中心展開服務工作。我將堅持不懈地努力學習新的乘務知識，并應用到實際的乘務工作中去“他山之石，可以攻玉?！辈粩噱憻捵约旱哪芰鸵懔?，提高自己解決實際問題的能力，并在工作過程中慢慢克服急躁情緒，耐心、熱情、專心細致地對每一項工作。為南航下一下安全飛行超越1000萬小時盡自己的微薄之力。

最新空乘班組作風管理心得體會精選四

職業(yè)的選擇是人生中的一件大事，因為職業(yè)的發(fā)展就決定著一個人的未來。鐵匠錘打鐵砧，鐵砧也錘打鐵匠;海蛤的殼在棕黑深遂的海洋里變成，人的心靈也受到生命歷程的染色，只是所受的影響奧妙復雜，不易為人覺察而已。所以說，選擇職業(yè)，就是選擇將來的自己。對于一名未涉世事大一新生來說，缺乏太多的社會閱歷與知識，職業(yè)規(guī)劃也許會顯得是那樣蒼白無力，不過我相信，人生是一張白紙，只有擁有了明確的方向，才會描繪出未來絢麗的藍圖。

[規(guī)劃的期限]8年[起止時間]xxxx年xx至xxxx年xx月[年齡跨度]18歲—25歲[職業(yè)方向]空乘英語服務或其它服務類行業(yè)[總體目標]順利畢業(yè);成為一名優(yōu)秀的空姐(職業(yè)方向)

1.社會一般環(huán)境：中國現(xiàn)在是一個政治穩(wěn)定，經(jīng)濟.文化高速發(fā)展的國家，并且這種狀況為每個社會個體提供了良好的發(fā)展機遇。隨著第三產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，服務類行業(yè)已在市場經(jīng)濟中占據(jù)越來越重要的地位。

2.職業(yè)環(huán)境分析：北京申奧成功，加入wto及世博會的舉辦，都對國民經(jīng)濟產(chǎn)生了深遠的影響。而旅游業(yè)相關產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，越來越多的商務和度假旅客在交通方式上改變觀念—選擇飛機出行，這些勢必會帶動民航業(yè)的發(fā)展。經(jīng)重組后的民航產(chǎn)業(yè)，進入了的二個高速發(fā)展時期，正呈現(xiàn)出猛烈的發(fā)展趨勢。據(jù)民航調(diào)查顯示，到20xx年我國的運營飛機將上升到700架，可提供70000個工作崗位，同時每年需大量人員迅速補充。因此民航企業(yè)及相關企業(yè)急需大量高素質，專業(yè)化，市場化的優(yōu)秀人才。

1.個人分析：自己性格屬于那種內(nèi)外兼具的人，喜歡與人溝通，善于表現(xiàn)自己，只是偶爾會缺乏自信，呈現(xiàn)內(nèi)向的一面。曾有過短暫的服務生經(jīng)歷，應該也對自己的職業(yè)理想產(chǎn)生著潛移默化的作用吧。

2.優(yōu)點盤點：有良好的獨立能力與吃苦精神;做事踏實，認真，有恒心,且應變能力強，懂得以理服人。

3.缺點盤點：缺乏自信，辦事缺乏主見;目標往往定得過高，不切實際;由于條件所限，缺乏特長。

補救方案：大膽推銷自己，多參與社會實踐;循序漸進，縮小夢想;勤工儉學，用勞動所得去培養(yǎng)自己的特長。

4.角色建議

爸爸：“別去在乎自己的起點，努力學好自己的知識，提高內(nèi)在修養(yǎng)與氣質?！眿寢專骸鞍浩痤^，自信起來?！崩蠋煟骸翱铣钥?，學習細心扎實，不過應多多實踐?！蓖瑢W：“待人熱情，有正義感，勞動積極，但要發(fā)掘自己的口才哦?！?/p>

1、目標分解：八年，基本上可分解為兩個大的目標----順利畢業(yè)和成為一名優(yōu)秀的空乘服務人員。

對于第一個目標，可分解為學習和實踐兩部分：學習，就是要努力學好英語與專業(yè)知識，為自己打下良好的知識基礎。實踐，就是要多參與一些學校與社會活動，為以后走入社會積累經(jīng)驗。

對于第二個目標，可分解為做與做好兩部分：做，就是要憑借在校間積累的知識與個人發(fā)揮順利實現(xiàn)自己的職業(yè)夢想。做好，就是要把自己的職業(yè)當成樂趣，盡全力去做到最好。

2、目標組合：不論是要順利畢業(yè)還是成為一名優(yōu)秀的空服人員都離不開扎實的知識儲備與高尚的人格素養(yǎng)，熱愛+勤奮才會=成功。所以應該不斷去縮小自己與職業(yè)理想間的差距，縮小自己的夢想，走好每一步。

1、大學段：大學一般分為3-5年不等，高考的失利不得不將自己推入了三年的大專，也曾有過失落與彷惶，不過既然選擇了，就應該無悔?，F(xiàn)將自己的三年學習生涯分三個階段，有了方向，未來才會一片光明。

⑴大一：探索期這一階段首先要完成由中學到大學的角色的轉變，重新確立自己的目標與要求，脫離了“填鴨式”的教學模式，應該盡快的規(guī)劃自己的學習方案。其次，要熟悉環(huán)境，盡快建立自己的人際圈子，提高交際能力。要積積參加學校的社團活動，鍛煉組織能力;再次，也是最重要的，就是要學好專業(yè)知識，努力提高英語口語能力，爭取在這一學年英語過四級。同時應多學習課程之外的知識，對法律或其它語種多加認識，為以后的就業(yè)及深造打下基礎。

⑵大二：定向期這一階段首先要認清自己的方向與目標，考慮到未來的職業(yè)方向，全面了解民航業(yè)的就業(yè)機遇與挑戰(zhàn);其次增加自己的簡歷含金量，考取相關的專業(yè)資格證，并有機會進行自考本科，讓以后的就業(yè)多一層保障;再次要參于社會實踐，勤工儉學，豐富社會閱歷，并注重培養(yǎng)自己的特長。這一期間還應完成普通話較高資格考核。

⑶大三：備戰(zhàn)期這一階段主要是為沖刺就業(yè)做準備了，要在加強專業(yè)知識學習與鞏固的同時，掌握求職技巧，搜羅各方面的求職信息。還應參加招聘活動，努力去尋找機遇并積累經(jīng)驗。在后半年的實習階段，要充分發(fā)揮自己各方面的特長，努力表現(xiàn)，通過實習：要從宏觀上了解公司的工作方式，運轉模式，工作流程。從微觀上洞察乘客的心理需要，明確崗位上得職責與規(guī)范。同時應在實習期間制定好自己的個人簡歷，避免以后不必要的麻煩。

2、畢業(yè)后五年段：“機遇與挑戰(zhàn)并存”，面對競爭日益激烈的社會，我們在暢想美好崗位的同時，是否應該冷靜的思考一下：夢碎了怎么辦?即使已做好了充分準備，也不一定就會實現(xiàn)與專業(yè)恰批配的工作，因為未來誰也無法預料。所以這一階段自己進行了兩種預測。

第一種：順利就業(yè)，實現(xiàn)自己的空姐夢或者從事與民航相關職業(yè)。要實現(xiàn)這個目標，除了要自身努力之外，還要靠機遇和自己抓住機遇的能力，如果實現(xiàn)了職業(yè)理想，還要靠自己的真誠與熱情繼續(xù)打拼，用最無微不至的服務去詮釋這類行業(yè)的意義，實現(xiàn)自己的人生價值。

第二種：繼續(xù)學習，修完本科并繼續(xù)攻讀研究生，進而再尋找合適的工作。著名女強人張欣女士曾說過：“如果你是有實力的，就不能示弱，證明給人看?！毕嘈磐ㄟ^自己的努力，學歷層次的進一步提高，終究會尋找到自己的真正價值所在。

1.[成功標準]在這八年內(nèi)，擁有一份滿意的工作，能夠為喜愛的事業(yè)繼續(xù)奮斗。2.存在障礙：自身優(yōu)勢還不太明顯，且家庭經(jīng)濟能力欠缺，還未有過各種獎勵。

解決方法：一個人雖無法改變自己所處的環(huán)境，但可以不斷去發(fā)掘自己的長處，從而揚長避短。

計劃像一顆明星，它會指引著我們前進的方向，使我們不至于過早的迷失。但成功與否，還是要看具體的實踐并取得成效，任何目標，如果只是紙上談兵，終究會幻化成泡影?，F(xiàn)實是多變的，很多人的生命萎頓就在于放棄了自我更新的能力。一個人，若要成功，必須要拿出勇氣，付出努力，辛勞，與汗水，就像玫瑰的刺，扎手之后才是芬芳的嬌艷。

最新空乘班組作風管理心得體會精選五

親愛的領導：

我是來自x航空學院的的x，中原自古多才俊，在中國這片人才輩出的熱土上，涌現(xiàn)出了諸如蘭空飛行員李劍英等天之驕子。

如今，在x航空學院受到了四年優(yōu)秀教育的我，雖不能像x那樣架雄鷹搏擊長空，可為了胸中那不滅的翱翔藍天的渴望，為了不辜負我1米68的身高，不辜負五官端正、舉止端莊、極具親和力的面容，我希望能通過自己的努力成為一名空乘人員，工作在藍天白云間，仰觀宇宙云卷云舒，俯看祖國大好河山。

空乘，是我從小到大的夢想，也是很多單純女孩傻傻的夢想。美麗，浪漫，與白云為伴，藍天上的天使，是我對它的理解。

也許，我不像天使那樣美麗，但我會發(fā)自內(nèi)心地以乘客至上，乘客才是我的天使。

我會關心別人的感受，躬下身子，學會傾聽，學會溝通，學會服務，學會微笑，學會享受飛翔帶給自己和他人的快樂。

當然，剛畢業(yè)的我還稚嫩，但我會努力，也希望從你們這里得到一次讓夢想飛翔的機會。

我相信，當夢想被賜予一雙翅膀，飛翔再也不是一種渴望，我要飛向那遠方，跨越那大海高山白云藍天世界。我知道我要的那種幸福就在那片更高的天空，我要飛翔，我要陽光，我要飛得更高。

最新空乘班組作風管理心得體會精選六

good morning,everyone,my name is ***，i am twenty-one years old.i was born in tianjin.

i am studying at hebei university of technology 。

（我就讀于河北工業(yè)大學）

i have a happy family. （我出生在一個幸福的家庭）

composed of my father,mother,brother and myself.（由我的爸爸，媽媽和我弟弟組成）

i am an optimistic and confident boy（我是一個樂觀和自信的男孩）

when i was a child, i always dreamed of living in the blue sky, although i knew that this was not possible.

（當我還是孩子的時候，總是夢想著住在藍天之上，雖然我知道這個并不可能）

however, i now have the opportunity to make my dream come true, that is to become a flight attendant.

（然而，現(xiàn)在我卻有機會來實現(xiàn)我的這一夢想，那就是成為一名空乘） i like the feeling flying in the sky.

（我喜歡在天空中飛翔的感覺）

although i have a lot of problems, but i will work hard to improve.

（雖然我現(xiàn)在有很多不足，但是我會努力改進）

thats .

最新空乘班組作風管理心得體會精選七

各位評委：

你們好！

我叫xx，來自xx，我的特長是聲樂、鋼琴。參加過在北京舉行的首屆中國民航航空院校學員推介展示會，并且獲得了航空知識問答銀獎、服務技能銀獎，在才藝展示中以一首鋼琴談唱《友誼地久天長》獲得在長評委和觀眾的好評，因為父親是一名部隊飛行員，所以在部隊里張大的我，從小就有一種軍人的素質和工作作風。

我相信，我會以我教好的服務意識，繼續(xù)為東航保持良好的服務形象，謝謝。

領導：

你好!我是來自xx的xxx，中原自古多才俊，在中國這片人才輩出的熱土上，涌現(xiàn)出了諸如蘭空飛行員李劍英等天之驕子。如今，在航空學院受到了四年優(yōu)秀教育的我，雖不能像李劍英那樣架雄鷹搏擊長空，可為了胸中那不滅的翱翔藍天的渴望，為了不辜負我1米68的身高，不辜負五官端正、舉止端莊、極具親和力的面容，我希望能通過自己的努力成為一名空乘人員，工作在藍天白云間，仰觀宇宙云卷云舒，俯看祖國大好河山。

空乘，是我從小到大的夢想，也是很多單純女孩傻傻的夢想。美麗，浪漫，與白云為伴，藍天上的天使，是我對它的理解。也許，我不像天使那樣美麗，但我會發(fā)自內(nèi)心地以乘客至上，乘客才是我的天使。我會關心別人的感受，躬下身子，學會傾聽，學會溝通，學會服務，學會微笑，學會享受飛翔帶給自己和他人的快樂。

當然，剛畢業(yè)的我還稚嫩，但我會努力，也希望從你們這里得到一次讓夢想飛翔的機會。

我相信，當夢想被賜予一雙翅膀，飛翔再也不是一種渴望，我要飛向那遠方，跨越那大海高山白云藍天世界。我知道我要的那種幸福就在那片更高的天空，我要飛翔，我要陽光，我要飛得更高。

最新空乘班組作風管理心得體會精選八

摘要：改革開放，隨著我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，曾經(jīng)只有部分人能夠承受的飛機出行也漸漸的變得越來越政策。我國航空事業(yè)也隨著我國經(jīng)濟社會的發(fā)展進入了高速發(fā)展的軌道，與此同時，地方性空乘服務行業(yè)也進入了前所未有的發(fā)展階段。但是，高速發(fā)展的同時也存在著許許多多的問題，空乘服務質量與配套設備無法趕上發(fā)展的需求。而這些問題當中，如何培養(yǎng)高素質的空乘人才問題顯得尤為突出。因此，本文的研究重點就是通過簡單介紹南方航空有限公司空乘服務的發(fā)展歷程之后，找出其存在的問題，并分析問題產(chǎn)生的原因，包括內(nèi)在原因和外在原因，最后根據(jù)問題產(chǎn)生的原因提出相應的改進對策，旨在提高南方航空有限公司的空乘服務質量水平，以及培養(yǎng)出更多高素質的優(yōu)秀空乘人才。

關鍵詞：空乘服務;民航乘務員;現(xiàn)實中的發(fā)展;問題與對策

1、引言

首先，空中乘務員的工作環(huán)境空間相對狹小，空氣不流通，飛機的飛行高度一般在1 萬米左右，遠離地球磁場，高空作業(yè)，不同程度地存在著噪音污染。處在這樣特殊的工作環(huán)境中，要不斷與各種人群發(fā)生互動行為，為旅客提供各種服務，如安全須知及程序介紹、餐飲服務、應急處置等。

其次，空中飛行的不確定危險性，這就使得空乘服務員本身就處于一種高度緊張的狀態(tài)之中，在對乘客進行服務的時候，也難免會帶來一絲額外的緊張，只有一個經(jīng)過數(shù)次空乘任務的服務員才能夠客服這宗現(xiàn)象[1]。

再次，空乘服務員因為長期的駐外工作導致她們的日常生活變得很不規(guī)律，這就導致她們的日常生活或多或少的帶有很突發(fā)的情緒因素，從而導致服務質量的下降。

基于這種特點，它要求空乘人員不僅要有得體的儀態(tài)、良好的身體及心理素質，還要有較強的語言表達能力、廣博的天文地理知識。更要具備組織協(xié)調(diào)能力、應變能力、良好的合作精神。要求的是集理論知識、綜合素質和實踐能力于一體的高素質應用型人才。

有人說：微笑時通達世界各地的免費機票，略微夸張的話語形象的闡述了微笑的莫大能量。微笑能縮短人與人之間的距離，讓人覺得親近。我們以微笑迎接乘客，以微笑送別乘客，用微笑來化解矛盾，用微笑來啟迪心靈，讓每位乘坐國航班機的乘客乘興而來，滿意而歸，因為客人的滿意和高興回饋給我們的感謝與親切，也讓我們在辛苦的工作中感受快樂。

本文通過大量閱讀有關方面的書籍，同時上網(wǎng)查閱了相關資料，以及自己在乘坐國航航班時和乘務人員的聊天溝通中，總結出了我國空乘服務的現(xiàn)狀和存在的問題。然后對比國外空乘服務的優(yōu)點并結合自己的親身體會，提出一些應對策略。

空乘的服務在民航運輸服務中占了是否重要的組成地位，空乘服務直接反映了一個航空公司的整體服務質量?，F(xiàn)如今，在激烈的航空市場競爭之中，能夠為旅客提供更好的服務質量就對對航空公司占領市場、并贏得更多的回頭客起到非常重要的因素。如何做好服務工作，如何能讓旅客感到滿意，一直依賴都是乘務員一直所奮斗的目標，同時也是一個航空公司是否能夠蓬勃發(fā)展的關鍵所在[2]。

二、南方航空有限公司空乘服務的現(xiàn)狀及存在的問題

(一)乘務員無法滿足旅客需求(枕頭毛毯、餐食等)

由于南方航空有限公司準備上的失誤，在某些情況下，可能對所準備的服務用品有所欠缺，比如說枕頭毛毯、餐食等，可能會由于工作人員的疏忽導致準備不充分的情況?？傊?，據(jù)調(diào)查反映，旅客在乘坐飛機時經(jīng)常會碰到需求無法被滿足的情況，比如說婦女帶著嬰兒需要一個有嬰兒座的座位，但是很多飛機由于設備老舊，都沒有配備這種必須設備。

在這些情況下，乘務員難免就不能夠對所有旅客的要求給予滿足，從而會導致飛機上，部分乘客的不滿。要杜絕這一問題，首先要從航空公司自身出發(fā)，必須要著眼于各種準備，將起飛之前的各種問題，方方面面都考慮在內(nèi)，只有這樣，才能使得無法滿足乘客要求這樣的問題不在出現(xiàn)[3]。

(二)乘務員對于不同的旅客給予的服務態(tài)度有差異

隨著人們生活水平的提高以及機票價格的降低，飛機作為人們?nèi)粘３鲂械闹匾煌üぞ咧蛔兊迷絹碓狡胀?，以前只屬于高收入人群才能消費得起的出行方式也被越來越多的人能夠接受。雖然人們已經(jīng)能夠消費的其普通機票，但是對于只是偶爾乘坐飛機出去游玩的人們來說，一般會選擇比較經(jīng)濟實惠的經(jīng)濟艙。在旅客當中持有著金卡的游客畢竟只是占少數(shù)?，F(xiàn)在，在南方航空有限公司空乘服務當中普遍存在的一個問題就是，乘務員對于持有金卡的游客，或者購買頭等艙機票的旅客，服務態(tài)度與購買普通經(jīng)濟艙的旅客態(tài)度會有所差別。對于持有金卡的游客，或者購買頭等艙機票的旅客，乘務員的態(tài)度一般會較為主動，服務也比較熱情，會優(yōu)秀給與提供服務[4]。而對于普通的游客服務態(tài)度不夠積極、熱情，有時甚至會出現(xiàn)態(tài)度惡劣的情況。

(三)乘務員不懂與旅客溝通不夠人性化

南方航空有限公司空乘服務的過程就是相互進行溝通的過程，溝通能力是每一個員工必要的基本素質。但是從筆者自身出發(fā)來看，目前南方航空有限公司空乘人員的溝通技巧普遍不高，這種溝通技巧不但體現(xiàn)在語言上，而且體現(xiàn)在身體上，各種細節(jié)的關注不夠導致溝通缺乏人性化。大部分溝通內(nèi)容靠死記硬背，過于模式化，沒有根據(jù)乘客的實際需要選擇合適溝通方式與內(nèi)容，更缺少了創(chuàng)新精神和服務至上的精神。

三、南方航空有限公司空乘服務暴露出的原因分析

(一)主觀原因

1、乘務員優(yōu)先給金卡旅客準備

乘務員會優(yōu)先給與金卡旅客準本物品，這是南方航空有限公司的一個潛規(guī)則，針對于金卡旅客，由于消費水平、消費需求相比較于普通乘客而言要大很多，給與南方航空有限公司帶來的利潤也要高很多。所以，在飛機飛行的過程乘務員會優(yōu)先給金科旅客準備物品，包括頭等艙的環(huán)境以及提供的服務、所需的物品等相比較于經(jīng)濟艙的旅客都會有所不同。南方航空有限公司這種經(jīng)營方式本沒有問題，持有金卡或者購買頭等艙的旅客享受著類似于vip的服務本無可厚非[5]。南方航空有限公司也是屬于盈利性企業(yè)，通過提供不同質量的服務體驗以收取不同的價格，讓不同階層、不同消費能力的旅客能夠選擇適合自己的服務。但是，這種情況就會導致乘務員在物資不夠的情況下就會先給金卡旅客準備，金卡或者頭等艙的旅客只是提供更為優(yōu)質的服務，但是并不代表可以優(yōu)先享用物資，購買經(jīng)濟艙的普通旅客也有權享受應有的服務。

2、乘務員對旅客重要程度進行比較

在現(xiàn)代交通運輸?shù)膸状箝T類中，航空運輸?shù)牡匚蝗遮呏匾?。在我國乘飛機旅行對廣大的消費者來說不再是遙不可及的事情。人們乘飛機旅行的經(jīng)驗越來越豐富，對機上服務也就產(chǎn)生了各種各樣的要求。滿足不同旅客的不同要求是空乘人員的重要職責之一。近年來不斷出現(xiàn)旅客乘坐飛機時對客艙服務不滿意，甚至與乘務員發(fā)生沖突的事情。如何提高客艙服務質量，看來不僅需要乘務員的努力，提高旅客服務的認識也同樣重要。

3、溝通語言過多倚重知識點的記憶掌握

在飛機上，很多時候空乘服務員的服務都很機械化，公式化，基本上都是統(tǒng)一的流程，相當一部分的缺乏人性化。在服務時往往過多倚重平時歲記憶的知識點和方法，對于個性化的服務培養(yǎng)缺乏應有的重視，乘務員在服務的時候應該跟多的考慮現(xiàn)場情況，有針對性的對現(xiàn)場的狀況作出服務，期中最為重要的就是通過語音來進行交流，讓乘客切身的體會到服務的人性化，智能化，讓每一個服務都深入人心。因而，僅僅通過在學校的學習是很難將這種服務人性化的，還需要空乘人員用心掌握，好好的服務[6]。

(二)客觀原因

1、南方航空有限公司物資不足

雖然我國民航業(yè)迎來了黃金發(fā)展時期，但隨著經(jīng)濟全球化和全球金融市場的動蕩，南方航空有限公司面臨的財務風險有逐步加大的趨勢。南方航空有限公司未能結合企業(yè)的經(jīng)營狀況和企業(yè)在市場中所處的地位進行更加深入的分析，在發(fā)展過程中過于強調(diào)市場開拓，在資金、成本、收入的籌措、運用、管理等諸多方面存在較多的問題，使企業(yè)在發(fā)展過程中面臨著較大的財務風險，給南方航空有限公司的健康發(fā)展構成了不利的影響。

2、公司對金銀卡有標準的服務流程

首先討論的貴賓廳指的是明珠卡，還有運營商，銀行金卡這樣的貴賓廳。在大多數(shù)機場，包括很多筆者去過的，往往給人留下的印象都缺乏好感，甚至有一些機場的貴賓廳出現(xiàn)臟亂差等現(xiàn)象。

大部分貴賓廳的空氣質量較差，而且供應的也就是杯面還有沙琪瑪一類的東西。飲料也十分的少，并且不分機場規(guī)模大小，大部分都是如此。這里的服務質量亟待提高，相比于金卡和銀卡的服務相差懸殊。

至于大部分的金銀卡服務廳，都會會提供熱食。然而vip貴賓廳則良莠不齊。有的提供炒菜5-10樣。大部分還是不提供熱食的。而且熱水經(jīng)常用完。貴賓廳中的環(huán)境也優(yōu)待提高。至于金銀卡的服務，因為要統(tǒng)一標準，因此是有統(tǒng)一的流程的[7]。

3、乘務員工作經(jīng)驗不足

針對空乘服務員這個工作來說，因為大多數(shù)的空乘服務員都是來源于高中的藝術生，而藝術生大部分來自城市的家庭，因此首先空乘團體在日常的生活中就存在著很多的優(yōu)待，在平時的日常生活中往往都是衣來伸手飯來張口，首先缺乏主動的服務意識。因此在從事這一行業(yè)之前就奠定了，她們的“先天優(yōu)勢不足”。

空乘人員的選拔標準嚴格是公認的，但是這種嚴格主要是對身體方面，而在文化內(nèi)涵方面還存在很大欠缺，具體表現(xiàn)服務理念、服務意識不到位，而且很多空乘人員包括我自，微笑都給人不自然的感覺，存在職業(yè)化傾向，而且很多空乘人員都是從空乘學校畢業(yè)，他們接受文化課的教學較少，不能夠與顧客進行有效交流。根據(jù)2009 年國際民航組織公布的一份調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，中國民航整體服務質量，在世界航空市場上處于第50位，處于比較靠后的位置，服務是由服務人員提供的，服務水平低下離不開服務人員素質低的因素影響，因此中國民航提高服務人員綜合素質，增強國際競爭力任重道遠[8]。

當然通過長期的空乘任務，乘務員工作經(jīng)驗不足這一狀況一定會隨著情況慢慢的好轉起來。

四、空乘服務提升對策措施

(一)及時與旅客做好解釋工作或給予其他補償

南方航空有限公司空乘服務的過程就是相互進行溝通的過程，溝通能力是每一個員工必要的基本素質。但是從筆者自身出發(fā)來看，目前南方航空有限公司空乘人員的溝通技巧普遍不高，這種溝通技巧不但體現(xiàn)在語言上，而且體現(xiàn)在身體上，各種細節(jié)的關注不夠導致溝通缺乏人性化。大部分溝通內(nèi)容靠死記硬背，過于模式化，沒有根據(jù)乘客的實際需要選擇合適溝通方式與內(nèi)容，更缺少了創(chuàng)新精神和服務至上的精神。

空乘服務工作是現(xiàn)場服務與溝通工作，過多知識點學習僅僅是對考試教育方式，而在服務現(xiàn)場出現(xiàn)這種應試場面幾乎是不存在的。服務工作的現(xiàn)場性，要求我們必須能夠對知識充分理解、靈活運用，并且能夠隨機應變、善于臨場發(fā)揮。因此，經(jīng)過高考的應試教育方式來培養(yǎng)出的空乘服務人員，有些缺乏針對性，必須大力培養(yǎng)空乘人員分析問題、解決問題的能力[9]。

對于乘務員在服務過程中，如果存在對旅客有較為激烈的態(tài)度或行為，南方航空有限公司應當主動承擔相應的責任，而不能推卸責任，甚至與旅客發(fā)生更為嚴重的分歧，以至于矛盾更加激化，對于南方航空有限公司的形象將十分不利。比如說，在遇到飛機延誤時，旅客們肯定會因為長時間的等待情緒上有點激動，語言上會有點激烈，而這種時候如果乘務員也無法控制自己的情緒。那么，乘務員與旅客之間就很有困難會產(chǎn)生矛盾，導致情緒的更加激動，甚至會場面失控的可能性。因此，在遇到這種緊急狀況，或者個人旅客因為沒有給與周到的照顧而情緒激動的時候，乘務員一定要保持冷靜。

同時，當乘客對于服務表示十分不滿的時候，應對這樣的情況，分析是否是該乘客的無理取鬧，假如并不是這樣，那么可以對于表示不滿的這位乘客在日后通過郵寄禮物通過網(wǎng)絡發(fā)送虛擬物品的方式來給予補償[10]。

(二)加強乘務員整體服務意識，不差別對待

服務意識是指乘務員在服務過程中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內(nèi)心。

服務意識的本質在于：它是發(fā)自乘務人員內(nèi)心的，它是乘務人員的一種本能反應和習慣。乘務員在客艙為旅客服務時的一舉一動，旅客是看在眼里，記在心里的。乘務員只是按程序，按規(guī)定完成基本的工作，還是在用心為旅客提供所需的需求，旅客心如明鏡。微笑是發(fā)自內(nèi)心，或只是職業(yè)的表情，生硬不自然，旅客都很清楚。飛機正在滑行，旅客按呼喚鈴需要一杯水;飛機剛起飛，帶著很大的起飛坡度，旅客按呼喚鈴需要毛毯;正在為別的旅客提供餐飲時，剛服務好的旅客按呼喚鈴需要加一份餐飲。這些是在航班中經(jīng)常遇到的情況，這個時候，怎么去服務?是不耐煩?是認為旅客多事?還是站在旅客的角度為旅客著想?

可能客艙溫度低，旅客確實感到很冷;或是旅客為了趕飛機耽誤了吃飯，饑餓難忍。乘務員應多想想這些，及時迅速去想辦法滿足旅客的需求。一位服務專家說過：“真正的服務意識應該是完全發(fā)自內(nèi)心地為客人自覺服務的心理取向，只有能夠自覺服務的人，才是真正具有服務意識的人?！?/p>

(三)增加乘務員與旅客溝通的技巧培訓

乘務員的服務工作從本質上來說，代表的是一種人際交往關系。作為“客艙的主人”，需要擁有一個正面的積極的心態(tài)，用現(xiàn)在流行的話說，就是“正能量”的體現(xiàn)。乘務員的態(tài)度在為旅客服務過程中占了首要地位。每一個乘務員都要學會說話的藝術，跟金銀卡的溝通、跟老年旅客的溝同、跟兒童旅客的溝通、乃至跟情緒不穩(wěn)定旅客等特殊旅客溝通等等，與不同的旅客應該使用不同的語言技巧。同時，笑容也是為旅客服務時候的強大“武器”，沒有人喜歡受到冷漠的對待，沒有人會喜歡呆板無趣的教條式的對話，凡事要“請”字當頭，多說“謝謝”。乘務員如何對待旅客，旅客的心是可以感受到的，在為旅客服務的時候，用心感受一下，會發(fā)現(xiàn)，客人其實也有著可愛的一面，他們也會說，“謝謝，辛苦了”。不得不說，我聽到這句話的時候，心里非常感動，自己的辛苦付出原來旅客都看在眼里，是被理解認可的，這種喜悅相信很多同事都體會過。

在與旅客溝通時，會說話、說好話，是溝通的關鍵，比如為旅客提供餐食的時候，提供到這位旅客的時候，他所需要的餐食品種剛好沒有了，或者旅客提出可供選擇的餐食他都不喜歡，我們乘務員很熱心的到頭等艙找了一份餐送到旅客面前說：“真對不起，這是頭等艙多余了一份餐，我給您送來了，您看合不合口味?”這個時候，旅客說不定非但沒有感謝你，反而會不高興，如果你這樣跟他說：“真對不起，這是我特地去頭等艙為您拿的餐食，您看是否合口味?”同樣的一份餐，但不同的一句話，可能會帶來不同的效果。或者當我們航班延誤的時候，旅客可能在地面等待了幾個小時后，終于上機了，我們歉意的問候到：“你好，讓您久等了，歡迎您登機……”，相信很多人聽到這句話都會有這樣的想法，“好什么好，讓我等了這么久，……”很容易讓旅客感覺問侯沒有誠意，是一種置身事外的程序化的問候，如果乘務員能夠用另一種話來打招呼呢?“十分抱歉，謝謝您的等候，您辛苦啦，讓您久等了，謝謝您的理解……”這樣的問候語，可能旅客更能接受些，尤其針對帶小孩的旅客們，可以多關注夸贊小朋友，相信旅客的感受就會不一樣了。

通過以上兩個例子的簡單介紹，說明了乘務員與旅客溝通技巧的重要性。學會說話，恰到好處的說話，巧妙的運用我們的語言技巧，在工作中鍛煉提升服務能力，一定可以為旅客帶來更好的服務感受，為旅客打造一個和諧溫馨的客艙氛圍，有利提升服務品質，提高旅客對服務的滿意度。因此，航空公司應當加強這方面的培訓，包括溝通技巧、禮儀、溝通方式等等各方面進行培訓，讓乘務員能夠掌握溝通的藝術，更好的提升服務質量。提升乘務員與旅客溝通技巧，用心溝通用心服務，旅客們一定能夠感受到服務的真誠，認可乘務員的服務，享受一個愉快的旅程。

5、結束語

南方航空有限公司空乘服務在運輸服務中占了是否重要的組成地位，空乘服務直接反映了一個航空公司的整體服務質量?，F(xiàn)如今，在激烈的航空市場競爭之中，能夠為旅客提供更好的服務質量就對南方航空有限公司占領市場、并贏得更多的回頭客起到非常重要的因素。如何做好服務工作，如何能讓旅客感到滿意，一直依賴都是乘務員一直所奮斗的目標，同時也是南方航空有限公司是否能夠蓬勃發(fā)展的關鍵所在。因此，南方航空有限公司如果要想在現(xiàn)在激烈的市場競爭中贏得更多的旅客，那么公司就必須進可能的提高服務理念以及服務質量。

參考文獻

[1] 郭磊.從服務質量模式看如何提高航空服務質量[j].中國民航學院報，2012

[2] 呂宏志.如何提高服務質量[j].河南航空，2014

[3] 陳秀群.服務質量體系[j].中國計量出版社，2013

[4] 毛原則. 民航概論[m].北京：中國民航出版社，2012

[5] 嚴師. 客艙乘務員禮儀[m].廈門出版社,2013

[6] 邵國棟.客艙乘務員禮儀[m].廈門出版社,2013

[7] 胡旭輝.旅客滿意至上[m].杭州：浙江大學出版社.2012

[8] 劉晨會.如何提高服務質量[j].河南航空，2015

[9] 劉志福.服務質量體系[j].中國計量出版社，2012

[10] 樓志強.360度高效溝通技巧[m].北京：機械工業(yè)出版社，2013

致謝

首先，我要由衷地感謝我的論文指導老師，老師用自己的專業(yè)知識幫助我克服了寫作中遇到的各種難題，從本次論文的選題、分析、修改直到定稿都給了我專業(yè)悉心的指導。

其次，我還要感謝在我整個大學學習生涯中所有給我授過課的老師，正是她們的教導，使我學習到了各種專業(yè)知識，為論文的寫作打下了堅實的基礎，也使我具備了成為一名專業(yè)財務人員的基本素質。

同時，我還得感謝我親愛的同學們以及我的父母對我的支持、鼓勵與陪伴，幫助我克服一個個困難，戰(zhàn)勝自我。

在今后的日子里，我將更加努力不斷完善自己，不辜負大家對我的期望。