總結(jié)是一種對過去經(jīng)驗進行整理和概括的方式?？偨Y(jié)的文字要通順、流暢，避免冗長和重復。看看下面的范文，可以幫助我們更好地理解和掌握寫作的方法和技巧。

服務員的規(guī)章制度篇一

視顧客為上帝，一切為顧客著想，真誠熱情、周到便捷的為顧客服務，真正做到解顧客之所急、排顧客之所憂，持續(xù)滿足顧客的需求是我們的服務宗旨。

第二章、顧客服務的重要性：

1、顧客服務是成功經(jīng)營的目標之一

2、顧客是免費的宣傳者

3、顧客是付給我們薪水的人，顧客才是我們真正的老板

4、顧客服務直接影響利潤的獲得

5、員工是使顧客滿意的決定因素之一

第三章、柜臺紀律

1、不準未著工衣，未佩帶工牌、服務證章及儀表不端進入柜臺。

2、不準遲到、早退、曠工和擅離崗位。

3、不準在柜臺內(nèi)吃飯、吃零食（包括口香糖）、看書報雜志，哼歌曲、踱舞步、伸懶腰。

4、不準扎堆閑談，嬉戲打鬧，隔柜間談，會客會友。

5、不準坐柜，趴柜，靠柜。

6、不準帶小孩，親友及外部人員進柜。

7、不允許在顧客面前不加掩飾地打呵欠，噴嚏，掏鼻孔，挖耳，剔牙等不文明行為。

8、不準在柜臺內(nèi)醒目處理放置個人物及私人用品。

9、不準以上貨、結(jié)賬、點款為由而不理睬顧客。

10、不準與顧客發(fā)生爭吵，頂嘴。

11、不留怪發(fā)，不留長指甲，涂指甲油，不戴大耳環(huán)，淡妝上崗。

12、講究衛(wèi)生，做到：“三潔、四無、六不見”

三潔：商品潔，貨柜潔，服務設施潔；四無：地面無雜物，無痰，無瓜果皮核，無紙屑煙蒂；六不見：貨架內(nèi)不見使用的手包，水杯、飲具、抹布、拖把、衛(wèi)生用具。

華商縱橫：超市、百貨、購物中心開店、整改項目火爆啟動中

免費咨詢熱線xxxx

第四章、服務十不準

1、對顧客到柜接待不主動；

2、對顧客沒有做到“接一、顧二、招呼三”，招呼多聲不理睬；

3、對顧客詢問接待表情冷淡、回答生硬，用語不當。

4、對顧客比較、挑選、試穿商品不耐煩；

5、對顧客光看，光挑不買不高興。

6、對顧客付款不開具銷售小票，自行收款；

7、對顧客的合理要求不盡力滿足；

8、對顧客的過失不盡力體諒；

9、對顧客退換商品不能一次性妥善解決；

10、對顧客離柜不禮貌道別；

第五章、服務八不計較

1、顧客稱呼不當不計較；

2、遇到顧客性情急躁，語言欠妥不計較；

3、顧客舉止不文雅不計較；

4、顧客提出意見不客觀和不合理要求不計較；

5、主動與顧客招呼，顧客不理睬不計較；

6、顧客提的意見與事實有出入不計較；

7、人少事多得不到顧客的諒解不計較；

8、營業(yè)繁忙時，接待欠周到，顧客不理解不計較；

第六章、行為舉止

（一）站立的姿勢

1、合上腳跟，腳尖分開30度

2、合上膝蓋

3、女性右手在外，左手在內(nèi)，男性左手在外，右手在內(nèi)

4、伸直背，挺起胸，收腹

5、眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑。

禁忌的站相：

1)雙手叉腰

2)雙臂抱在胸前

3)兩手插入口袋

4)身體東側(cè)西歪或身體依靠其它物體。

（二）行走

基本要求：男性：端正、穩(wěn)健，女性：輕盈、靈敏。

要領：上身正直，兩臂自然前后擺，重心可稍前移，雙眼平視，面帶笑容，

行走時，腳尖對正前方，先落腳跟再過渡到腳趾穿裙子時的步態(tài):

1、要走成一條直線

2、兩腳之間的跨度最大不超過一個腳長

3、步頻要快，一般每分鐘平均100—200個單步為好。

禁忌的行態(tài)：

1、不要左顧右盼，回頭張望

2、不要老是盯住顧客上下打量

3、不要一邊走路，一邊指指點點對人評頭論足

4、不要手插口袋里，或插腰，或倒背手

5、二人以上行走不得勾肩搭背

6、不要“拖泥帶水”，踢里踏拉，也不要橫沖直撞。

（三）手勢

在介紹、引導和指方向時，手指自然并攏，手掌向斜上，以肘關節(jié)為軸，指向目標。

1、禁忌：不要用一個手指指點方向。

2、禁忌：

1)切不可雙手托腮或用胳膊支住柜臺而立

2)不可用手指挖耳、摳鼻

3)注意站立和行走的禁忌手勢

4)不要打呵欠，伸懶腰

5)顧客在詢問事情時，如果營業(yè)員沒聽清或店內(nèi)無此商品，不可用擺手回答。

（四）表情姿態(tài)

1、要微笑服務

1)微笑自然、誠實

2)說話語氣和藹、聲音高低、輕重適度

3)情緒飽滿熱情

4)精力集中、持久

5)興奮適度、謹慎

6)姿態(tài)優(yōu)美、文明，富于規(guī)范化

2、禁忌：

1)冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑

2)口吻粗暴、聲音過高

3)不準對顧客緊繃著臉，橫眉冷對，萎靡不振、愛理不理

4)談笑風生，打打鬧鬧

5)不可坐柜臺、貨架、商品

6)不得吸煙、吃零食等。

（五）吃飯、喝水、上洗手間不要呼朋引伴，應請同事關照后，速去速回。

（六）營業(yè)時間不要在賣場系領帶，整理頭發(fā)、化妝，如需整理請到洗手間或試衣間。

服務員的規(guī)章制度篇二

由于其所在崗位的特點，客房部的員工，尤其是樓層服務員會經(jīng)常出入客人的房間，有機會接觸到客人的行李物品，其中當然也包括一些貴重的`錢物。如果沒有良好的道德品質(zhì)，見財起邪念，利用工作之便順手牽羊拿走客人的物品，就會給酒店的形象與名譽帶來不可估量的損失。

客房部的主要工作就是清潔衛(wèi)生，如客房衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、洗滌衣服和布草等，因此，在客房部工作的員工必須不怕臟，任勞任怨，具有吃苦的精神。

既然客房部的主要工作是搞清潔衛(wèi)生，那么，為了做好這項工作，服務員就必須具有強烈的衛(wèi)生意識、服務意識，不然就無法將客房部的工作做好，為客人提供滿意的服務。

酒店客房內(nèi)一般都有很多的設備設施，比如說各種各樣的燈具、空調(diào)、地毯、窗簾、音響、電視、寫字臺等，雖然這些設備按照酒店的規(guī)定都應該由酒店的工程人員專門負責，但平時的保養(yǎng)工作則應該由客房部負責。客房部的服務員必須利用每天在客房進行清潔工作的機會，做好對這些設備設施的保養(yǎng)工作。而且，一些小的維修項目，比如說換保險絲、換電源插座、換燈泡等，一般也都是由客房部來負責。由此可見，客房部的服務員要具備一定的設備設施方面的維修常識。

在接待外國客人時，服務員要能用適當?shù)闹薪檎Z言為客人提供服務。否則，一旦碰到了來自國外的客人而客房部的員工卻不能用中介語言為其提供服務，甚至于還鬧出一些笑話，就會影響服務質(zhì)量，同時嚴重影響酒店在客人心目中的形象。

服務員的規(guī)章制度篇三

3、做好開餐前的.各項準備工作，及時按要求補充各種物品；

4、按照標準和要求，規(guī)范擺臺，布置餐廳，了解預定及菜品酒水信息；

6、主動征詢客人對菜肴和服務的意見，接受和處理客人的投訴并及時向餐廳領班匯報；

8、遵守的各種；

9、完成上級布置的其他各項任務。

1、品行端正，能吃苦耐勞，初中以上；

2、形象好，氣質(zhì)佳，講一口流利的普通話；

3、有1~2年的相關經(jīng)驗；

4、上進心強，責任心大；

5、具有良好的綜合素質(zhì)和。

服務員的規(guī)章制度篇四

2、了解當天工作安排，熟記當天菜品酒水供應情況，急推、沽清與特色菜品。

運轉(zhuǎn)正常。

4、餐前整理檢查本區(qū)域臺面、餐具等衛(wèi)生，并按標準把物件擺放整齊。

切致意。

6、每天在11：00左右，17：20左右開2~3間包廂空調(diào)。

7、工作中手機調(diào)成振動,不得玩手機,在指定地點接聽手機,接聽時間不可過。

長而影響工作.違者罰款10元。

10、熟記產(chǎn)品價格，了解廚房產(chǎn)品的配制方法。不可偷吃本店制作食品及客。

人走后食品.違者罰款50元，重者按偷拿開除處理。

11、有針對性的運用推銷語言介紹建議客人點飲料點酒,點單時按正確的點單。

程序點單。上臺或撤臺都必需正確使用拖盤。

12、工作中要求服務員為客進行熱情周到、靈活的服務，具有良好的與客親。

情溝通意識以及員工之間相互協(xié)助的團隊意識。

13、在工作中當顧客對服務員無理時，盡量不與客人爭吵，在不影響店子形。

象利益時，靈活處理維護自己的利益。

14、上菜前，要求先整理臺面擺撤菜盤，上菜必須報菜名.菜齊了更要提醒客。

人.15、席間服務中，應注意觀察是否需要加水,換骨碟,臺面是否需要整理,及時。

性為客人服務好。

16、有良好的酒水推銷意識。（抓住任何機會和永不放棄最后的推銷機會）。

17、加強眼神服務意識，觀察客人需求，對客人的需求必須有應答聲。（隨。

時與客人進行必要的眼神溝通，通過客人細微的動作或表情以發(fā)現(xiàn)客人的需求，并立即上前主動詢問或進行及時的服務）。

18、應保持良好的上菜劃單習慣，及時發(fā)現(xiàn)錯菜、漏菜以及所須催的菜品。

19、催菜應根據(jù)菜品情況和客人情況進行適時催菜，不可隨意下催菜單。(在給客人點菜時提醒客人:"我們是現(xiàn)配現(xiàn)做,你點的菜需要15分鐘才上.)。

20、對于客人換臺、換菜、退菜、餐中預定等需求，必須及時通知領班。領。

班與收銀員及時溝通。

21、對突發(fā)事件和客人投訴要靈活應變，巧妙使用語言與溝通技巧，處理不。

了時，及時匯報上級。（應將投訴控制在最小范圍，壓至最低程度，盡量于第一。

時間、地點、接手人來處理解決，避免人員的轉(zhuǎn)換，時間的拖延，而使投訴的性質(zhì)和發(fā)展惡劣化）。

22、結(jié)賬時，唱收賬單，在客人有少個位的零錢時在結(jié)帳聯(lián)簽上自己的姓名.

23、對于結(jié)完帳的客人的服務，值臺人員不可忽視怠慢，必須善始善終的保持優(yōu)質(zhì)的服務。

24、客人離開前主動提醒客人不要遺忘物品，如有發(fā)現(xiàn)客人遺忘、丟失物品應及時上報上交，不可私自藏匿。違者罰款50元，重者按偷拿開除處理。

25、客人離開時先關空調(diào),再迅速整理清潔臺面等衛(wèi)生。自行檢查衛(wèi)生,擺放,以及廁所衛(wèi)生.26、晚班服務員做好晚班衛(wèi)生.(a：洗干凈托盤b：拖干凈客走包廂,過道c：關好工作臺的熱水電源，關好門窗,電源.換垃圾袋)。

27、檢查巡視區(qū)域有無隱患，關閉所有電源后，方可離崗。

服務員的規(guī)章制度篇五

1、作為一個前廳服務人員要及時了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單，并落實安排好餐桌。

2、接受客人的臨時訂座。負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。儀容整潔，不擅離崗位。根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

3、解答客人提出的有關飲食、飯店設施方面的問題，收集有關意見，并及時向餐廳主管反映。

4、保證地段衛(wèi)生，做好一切準備。在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到隔壁天源酒店就餐。

1、按照規(guī)格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。

2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

3、按服務程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。

4、儀容整潔，不擅自離崗。

5、勤巡臺，按程序提供各種服務，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的`內(nèi)容，如:食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。

三、跑菜員崗位職責:。

1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用方便。

2、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。

3、了解菜式的特點、名稱和服務方式，根據(jù)前臺的時間要求、準確、迅速地將各種菜肴送至前臺。

4、協(xié)助前臺服務員做好餐前準備、餐后服務和餐后收尾工作。

5、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。

6、協(xié)助前臺服務員，溝通前后臺的信息。

每次來新的服務人員時，老服務員有義務為新來服務員義務培訓，在培訓過程中，我們要求她們，首先樹立正確的事業(yè)觀、人生觀，要以平常心去對待工作，端正工作態(tài)度，嚴格遵守餐廳的各項管理制度。在服務工作中要講究技巧，“微笑”可向客人傳遞我們的歡迎，良好的著裝和精神面貌，能使顧客對服務員產(chǎn)生信任感，對不同性格的顧客采取不同的方式進行溝通。

五、餐飲公司服務員基本禮貌用語。

1、迎客："您好，歡迎光臨!"。

2、拉椅請座："先生/小姐，請坐!"。

3、斟茶："先生/小姐，請用茶。"。

4、問酒水："先生/小姐，請問喜歡喝些什么酒水呢?"。

5、斟酒水："先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎?"。

6、收茶杯："先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎?"。

7、上湯："這是**湯，請慢用。"。

8、上菜："這是**菜，請各位慢用。"。

9、更換骨碟："先生/小姐，幫您換骨碟。"。

10、撤換茶碟："請問，這個茶碟可以收走嗎?"。

11、上水果："這盤生果是我們酒店趙經(jīng)理送的，是本酒店的小小心意，請慢用。"。

12、飯后茶："請用熱茶。"。

13、結(jié)帳："請問哪位買單?我們酒店某某菜品是送的，水果是免費的、應付n元其余零錢免收等讓客人感受到酒店的優(yōu)惠"。送客："多謝光臨，歡迎下次再來，拜拜!"。

服務員的規(guī)章制度篇六

1、作為一個前廳服務人員要及時了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單，并落實安排好餐桌。

2、接受客人的臨時訂座。負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。儀容整潔，不擅離崗位。根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

3、解答客人提出的有關飲食、飯店設施方面的問題，收集有關意見，并及時向餐廳主管反映。

4、保證地段衛(wèi)生，做好一切準備。在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到隔壁天源酒店就餐。

1、按照規(guī)格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。

2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

3、按服務程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。

4、儀容整潔，不擅自離崗。

5、勤巡臺，按程序提供各種服務，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。

1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用方便。

2、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。

3、了解菜式的特點、名稱和服務方式，根據(jù)前臺的時間要求、準確、迅速地將各種菜肴送至前臺。

4、協(xié)助前臺服務員做好餐前準備、餐后服務和餐后收尾工作。

5、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。

6、協(xié)助前臺服務員，溝通前后臺的信息。

每次來新的服務人員時，老服務員有義務為新來服務員義務培訓，在培訓過程中，我們要求她們，首先樹立正確的事業(yè)觀、人生觀，要以平常心去對待工作，端正工作態(tài)度，嚴格遵守餐廳的各項管理制度。在服務工作中要講究技巧，“微笑”可向客人傳遞我們的歡迎，良好的著裝和精神面貌，能使顧客對服務員產(chǎn)生信任感，對不同性格的顧客采取不同的方式進行溝通。

服務員的規(guī)章制度篇七

1、按照規(guī)格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。

2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

3、按服務程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。

4、儀容整潔，不擅自離崗。

5、勤巡臺，按程序提供各種服務，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作等。

8、做好餐后收尾工作。

服務員的規(guī)章制度篇八

1、食堂、火鍋廚房保持整潔、美觀，做到無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)、無臭味、無污漬。

2、不在食堂、火鍋廚房內(nèi)外亂堆放垃圾雜物，不隨地吐痰。

3、堅持每天兩小掃，每周一大掃的制度。

4、餐具、廚具等一切用品、物品擺放要整齊、美觀，如有損壞應及時維修和更新。

5、非火鍋廚房工作人員未經(jīng)許可不準進入火鍋廚房。

a、堅決執(zhí)行食品衛(wèi)生法，切實做到生、熟食品分開擺放。

b、生熟食品用的刀具、砧板、框架要嚴格分開使用，不能混合使用。

c、一切食具、炊具必須嚴格進行清洗清毒，未經(jīng)消毒的'器具不準使用。

d、一切食品要做到三防(即防蠅、防蟲、防污染)，杜絕食物中毒事故的發(fā)生。

e、凡是超過食用日期或變質(zhì)的食品不準食用。

f、新鮮蔬菜要保持干凈，必要時要進行水泡，以防農(nóng)藥中毒。

1、凡是火鍋廚房工作人員，每年要進行一次體檢。

2、每位廚工要熱愛本職工作、堅守崗位、樹立為火鍋廚師長服務的思想，做到熱情周到，積極主動改善員工伙食。

3、遵守勞動紀律，做到不遲到，不早退，不無故曠工，有事要請假。

4、愛護公共財物，注意節(jié)約用水、用電和一切燃料。

5、克己奉公、不徇私情，不多吃多占。飯?zhí)靡磺杏闷?，未?jīng)負責人同意不能借出和私用。

1、注意火鍋廚房衛(wèi)生，用餐后，要對臺面進行簡單的清理，把剩飯剩菜倒進垃圾桶。

2、依時上交伙食費。交伙食的時間為當月的1至3號，5號未交的作停膳處理。

3、及時開膳、停膳。若中途需開膳或停膳，應該提前一天通知廚工，否則廚工按原定人數(shù)、餐數(shù)開膳。(學校規(guī)定：早餐開足一個月，中途不停膳)。

4、按時就餐。午餐時間為：十點;晚餐時間為下午的四點半。

服務員的規(guī)章制度篇九

1、員工應自覺遵守酒店的考勤制度，員工上下班應在各部門簽到。

2、遲到早退所有員工應按時上下班，不得遲到早退。

3、曠工是嚴重違反酒店規(guī)定的行為，連續(xù)兩天或累積兩天曠工，將被解除勞動合同，不予任何補償，以上情況均視為開除。

4、凡是未經(jīng)部門主管允許超過30分鐘未到工作崗位或提前30分鐘以上提前離開工作崗位，按曠工半日記。

5、未按酒店規(guī)定辦理請假手續(xù)，請假未批準而擅自缺勤按曠工算，病假一般情況下，員工有病可到居住的附近地區(qū)市級定點醫(yī)院就診，如有病不能上班，應在上班前1小時通知部門經(jīng)理，并在兩日內(nèi)持醫(yī)院所開的病假單（加蓋公章）到部門補辦請假手續(xù)，否則，員工不能享受病假待遇。所休假按曠工處理病假，在考勤時連續(xù)計算包括工休日和法定假期、病假期間享受酒店規(guī)定的病假工資享受全勤獎，員工患病或因工作受傷其醫(yī)療期，按國家有關規(guī)定執(zhí)行，連續(xù)病休時間超過三個月的員工，申請繼續(xù)工作時需有定點醫(yī)院證明病假期過后，如不能從事原工作，又不能調(diào)整崗位不愿按受調(diào)整崗位的雙方可按國家有關規(guī)定解除勞動合同事假，員工不得請假，如遇特殊原因，需請假應提前報批休假申請表，事假為無薪假，不享受全勤獎扣除工資，按酒店規(guī)定執(zhí)行。

6、婚假：在酒店服務區(qū)滿一年的員工，結(jié)婚可持結(jié)婚證申請3天有薪婚假，符合晚婚年齡的初婚員工（女23，男25）可享受10天有薪假期，填報假期申請表并攜帶結(jié)婚證書復印件，婚假一次性使用。

7、產(chǎn)假：待產(chǎn)假一線女員工懷孕5個月以上，如不能連續(xù)在原崗位工作，可根據(jù)部門需要適當安排二線員工，懷孕七個月未到休產(chǎn)期，而無法在崗位工作應向部門經(jīng)理申請持縣級以上醫(yī)院證明，經(jīng)部門經(jīng)理及人事部批準可休待產(chǎn)假，待產(chǎn)期間，享受政府規(guī)定最低生活費。

請假批準權(quán)限員工請假3天內(nèi)，由部門經(jīng)理批準3天以上報人事部批準，經(jīng)理以下人員請婚假、探親假、生育假均需部門經(jīng)理和人事部批準，部門經(jīng)理以上人員申請以上假期，需人事部和總經(jīng)理批準。

員工因病或事不能上下班的，需提前向主管領導請假，無特殊情況不得事后補假的，按無正當請假或早退處理。

普通員工，無正當理由遲到早退每次罰款5元，超過30分鐘按曠工半天處理。中層以上管理人員，無正當理由遲到早退罰款10元，并以遲到早退的時間累計，每累計4次，按曠工處理。

員工因病或事請假1天主管領導批準，請假3天以上總經(jīng)理批準，請假需提前以書面形成提出，無特殊情況不允許打電話或事后補假酒店員工考勤規(guī)章制度，否則，按曠工處理，因特殊情況需續(xù)假者應提前書面報請總經(jīng)理或主管領導批準，方可續(xù)假，否則按曠工處理。

曠工一天，按缺勤3天處理，1個月內(nèi)連續(xù)曠工2天或累計3天，酒店有權(quán)責令其停職反省，停職期間停發(fā)工資及獎金，曠工5天或一年內(nèi)累計5天以上，酒店有權(quán)對其開除。