總結(jié)是思考的過(guò)程，通過(guò)總結(jié)我們可以更好地審視自己的行為和思維方式，進(jìn)而改進(jìn)和提升。在總結(jié)中，我們可以結(jié)合具體的事實(shí)和數(shù)據(jù)進(jìn)行分析?？偨Y(jié)能夠幫助我們總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、提煉規(guī)律，為未來(lái)的發(fā)展提供有力的支持。

客戶管理制度篇一

為使公司增加對(duì)客戶管理的規(guī)范化、有效化，提升公司客戶服務(wù)水平，特制定本辦法。

公司客戶主要指與公司有業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶。

公司客戶分為四個(gè)類別：目標(biāo)客戶、一般客戶、重點(diǎn)客戶和潛在客戶。

1、3客戶存檔。

1、每發(fā)展一個(gè)新客戶，均應(yīng)建立客戶檔案戶頭。

2、客戶檔案須標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，并具有客戶基本信息，如客戶名稱、客戶類別、企業(yè)性質(zhì)、主管單位、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等。

3、客戶檔案的更新、修改。

（1）客戶方面的重大變動(dòng)事件須錄入客戶檔案。

（2）公司與客戶方面的重大變動(dòng)事項(xiàng)，須錄入客戶檔案。

1、業(yè)務(wù)部門接觸到新客戶后，須在5個(gè)工作日內(nèi)到市場(chǎng)推廣部進(jìn)行備案，填寫《客戶基本信息表》。

2、已備案客戶的最新變動(dòng)情況，業(yè)務(wù)部門均須在5個(gè)工作日內(nèi)向市場(chǎng)推廣部反饋，并填寫《客戶信息維護(hù)表》。

1、5客戶檔案查閱。

1、本業(yè)務(wù)部門客戶檔案，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，可以進(jìn)行查閱。

2、非本業(yè)務(wù)部門客戶檔案，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，可以進(jìn)行查閱。

1、接待客戶，按公司對(duì)外接待辦法處理，對(duì)重要的客戶按貴賓級(jí)別接待。

2、與客戶的信函、傳真、長(zhǎng)話交往，均應(yīng)按公司各項(xiàng)管理辦法記錄在案，并整合在客戶檔案內(nèi)。

3、對(duì)一些較重要、未來(lái)發(fā)展?jié)摿薮蟮男驴蛻簦疽袃擅陨系娜藛T與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報(bào)告制度。

4、負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系的員工調(diào)離公司時(shí)，應(yīng)由公司及時(shí)通知有關(guān)客戶，并指派其他員工代替調(diào)離員工迅速與客戶建立聯(lián)系。

1、7客戶維護(hù)。

1、對(duì)于不同類別的客戶，市場(chǎng)推廣部將根據(jù)公司市場(chǎng)客戶的管理辦法，進(jìn)行分類維護(hù)，并制定相應(yīng)的客戶拜訪及關(guān)系維護(hù)方案。

2、公司將定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪及滿意度調(diào)查，并以此做為業(yè)務(wù)部門相應(yīng)考核依據(jù)。

3、公司將定期組織統(tǒng)一層面的客戶答謝，各業(yè)務(wù)部門須提供相應(yīng)名單。

1、8懲罰措施。

1、對(duì)于沒(méi)有備案的客戶，凡涉及到與此客戶相關(guān)的招待、差旅、禮品等費(fèi)用，財(cái)務(wù)部門一律不予報(bào)銷。

2、對(duì)于不及時(shí)進(jìn)行客戶存檔備案，經(jīng)市場(chǎng)管理人員多次督促均不配合的，月底kpi考核時(shí)給予相應(yīng)懲罰。

1、9附則。

本制度由市場(chǎng)推廣部解釋、補(bǔ)充，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后頒行。自2013年7月1日起實(shí)行。

客戶管理過(guò)程中主要涉及到三個(gè)流程，客戶備案流程、客戶拜訪流程和客戶費(fèi)用報(bào)銷流程。流程圖如下所示：

2、1客戶備案流程。

2、2客戶拜訪流程。

2、3客戶費(fèi)用報(bào)銷流程。

客戶管理制度篇二

為加強(qiáng)檔案管理制度，規(guī)范日常檔案管理，有效利用客戶檔案信息開發(fā)銷售和服務(wù)市場(chǎng)，鞏固和提高用戶滿意度，根據(jù)上海大眾斯柯達(dá)廠方檔案管理要求及數(shù)據(jù)管理規(guī)定，特制定《客戶檔案管理制度》作為標(biāo)準(zhǔn)，遵照?qǐng)?zhí)行。

包括由本公司銷售的整車用戶檔案和到本公司維修的售后用戶檔案，其中維修的售后用戶檔案包括由本公司銷售的新車用戶后期轉(zhuǎn)到維修服務(wù)部門的車輛用戶檔案和非本公司售車的它店用戶到店維修的車輛用戶檔案。

1、所有銷售的整車用戶檔案以及售后維修的車輛用戶檔案，均分為書面形式的紙質(zhì)檔案和電子信息形式的電子檔案。

2、按照上海大眾廠家要求，客戶關(guān)愛部設(shè)立檔案管理人員管理本公司的用戶檔案。

3、所有車輛用戶檔案實(shí)行一車一檔，使用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的用戶檔案袋。

4、客戶關(guān)愛部應(yīng)配置保存用戶檔案的檔案柜等專用設(shè)施，書面用戶檔案必須存放于專用檔案柜中，嚴(yán)格按照《檔案保密制度》進(jìn)行管理；電子檔案應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的用戶名和密碼等，防止被他人盜用、竊取、破壞。

5、對(duì)于移交的銷售新車用戶檔案及售后維修檔案，客戶檔案管理員應(yīng)建立《用戶檔案簽收薄》，每日將銷售部和服務(wù)部轉(zhuǎn)交的書面用戶檔案信息進(jìn)行登記，存放到相應(yīng)的用戶檔案袋內(nèi)，同時(shí)建立相應(yīng)的電子信息檔案。

6、對(duì)于需借閱用戶檔案的部門及人員必須嚴(yán)格按照《檔案借閱制度》進(jìn)行管理，確保用戶檔案的信息資料和維修憑證齊全。

1、客戶關(guān)愛部是本公司用戶檔案的組織管理和責(zé)任部門，對(duì)本公司用戶檔案的形式、內(nèi)容、建立、維護(hù)、更新、保管、使用、安全和保密等工作承擔(dān)組織、指揮、管理職責(zé)和后果責(zé)任。本公司相關(guān)部門應(yīng)按本辦法規(guī)定服從、配合客戶關(guān)愛部完成用戶檔案管理的相關(guān)工作。

2、銷售部是銷售用戶檔案的建立、補(bǔ)充、維護(hù)、更新的責(zé)任部門，銷售總監(jiān)包含銷售經(jīng)理是本部門銷售用戶檔案的管理責(zé)任人，負(fù)有組織、檢查、監(jiān)督、改善的職責(zé)，對(duì)用戶檔案的完整性、準(zhǔn)確性和及時(shí)移交、補(bǔ)充完善承擔(dān)責(zé)任。

1、 新車檔案由銷售部在銷售車3個(gè)工作日內(nèi)交于客戶關(guān)愛部客戶檔案管理員。銷售部檢查——交接雙方在《用戶檔案簽收薄》簽字確認(rèn)，如資料不齊時(shí)需注明——客戶檔案管理員在收到檔案后進(jìn)行檢查——復(fù)印及掃描——原版放進(jìn)檔案柜——填充《客戶檔案電子版》。新車檔案構(gòu)成：

1）綠卡：包括客戶名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系手機(jī)及電話（座機(jī)需加上區(qū)號(hào)）、聯(lián)系地址等信息）

2）購(gòu)車發(fā)票復(fù)印件

3）銷售合同原件

4）身份證復(fù)印件（需兩面）或組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件

5）交車檢查表

6）行駛證復(fù)印件

7）保險(xiǎn)單復(fù)印件

8）衍生服務(wù)清單

9）車輛合格證復(fù)印件

10）交車照片

11）新車pdi檢查表

12）其它證明類文件（特定客戶）

2、 售后檔案由售后服務(wù)部在交車1個(gè)工作日內(nèi)交于客戶關(guān)愛部客戶檔案管理員。服務(wù)顧問(wèn)檢查——交接雙方在《用戶檔案簽收薄》簽字確認(rèn)，如資料不齊時(shí)需注明——客戶檔案管理員在收到檔案后進(jìn)行檢查逐—復(fù)印掃描——原版放進(jìn)檔案柜——填充《客戶檔案電子版》。具體資料構(gòu)成：

3） 保養(yǎng)車輛資料檔案：接車單、任務(wù)委托書、結(jié)算單、12項(xiàng)免費(fèi)檢查表

1、銷售顧問(wèn)超過(guò)交車后3個(gè)工作日上交檔案者，罰款50元/車次。

2、銷售顧問(wèn)移交的檢查類檔案，無(wú)用戶簽名（或簽名錯(cuò)誤），罰款20元/項(xiàng)。

3、服務(wù)顧問(wèn)每次接修時(shí)未核對(duì)、明確當(dāng)次進(jìn)廠的聯(lián)系人及其唯一聯(lián)系方式者，罰款50元/車次。

4、服務(wù)顧問(wèn)未在交車后一個(gè)工作日內(nèi)移交或完善補(bǔ)齊全套檔案者，罰款50元/車次。

5、服務(wù)顧問(wèn)移交的書面紙質(zhì)用戶檔案不完整、錯(cuò)誤、不符合要求者，罰款20元/項(xiàng)，其中無(wú)用戶簽名（或簽名錯(cuò)誤）罰款50元/項(xiàng)，無(wú)內(nèi)部人員簽名（或簽名錯(cuò)誤）罰款20元/項(xiàng)。

6、銷售顧問(wèn)一月內(nèi)累計(jì)用戶檔案違規(guī)受處罰2次者，在第2次違規(guī)起罰款翻倍；服務(wù)顧問(wèn)一月內(nèi)累計(jì)用戶檔案違規(guī)受處罰3次者，在第三次違規(guī)起罰款翻倍，并可視情況將當(dāng)月績(jī)效工資實(shí)行10%—30%的扣罰。

7、檔案遺失：因未及時(shí)整理、維護(hù)用戶檔案，或是因未嚴(yán)格執(zhí)行用戶檔案借閱規(guī)定，造成用戶檔案遺失、毀損的，另罰款20元/件。

8、針對(duì)各部門檔案上交及時(shí)率和完整率，將此數(shù)據(jù)納入部門負(fù)責(zé)人績(jī)效考核比當(dāng)中。

9、以上違規(guī)處罰由客戶總監(jiān)負(fù)責(zé)檢查、執(zhí)行。

10、檔案管理員在執(zhí)行中遇違規(guī)問(wèn)題應(yīng)責(zé)令相關(guān)人員立即改正，如其未在一個(gè)工作日內(nèi)改正的，視同再次違規(guī)，可予以同額同等再次處罰，以此類推，直至改正。

1、本制度由客戶關(guān)愛部制訂并負(fù)責(zé)解釋，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后施行，修改時(shí)亦同。

2、本制度施行后，凡既有的類似規(guī)章制度自行終止，與本制度有抵觸的規(guī)定以本制度為準(zhǔn)

3、本辦法自頒布之日起執(zhí)行

編制： 審核： 批準(zhǔn)：

日期： 日期： 日期：

客戶管理制度篇三

公司秉承“技術(shù)為本，務(wù)實(shí)創(chuàng)新,客戶至上，服務(wù)第一”的經(jīng)營(yíng)理念，體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨，提高顧客滿意度為指導(dǎo)方向，追求最完善的客戶服務(wù)。

1.專業(yè)安裝：我們擁有專業(yè)安裝人員，免費(fèi)上門設(shè)計(jì)、安裝，根據(jù)客戶要求，我們以專業(yè)的水準(zhǔn)為其選定合適的安裝地方，力爭(zhēng)讓顧客稱心、滿意。

2.售后跟蹤：公司對(duì)售出的gps系列產(chǎn)品，我們將做長(zhǎng)期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費(fèi)者能用上滿意的產(chǎn)品。

3.保修與維護(hù)：售出的gps系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費(fèi)用。

1.負(fù)責(zé)公司gps終端產(chǎn)品的安裝、維護(hù)及售后服務(wù)工作。

2.及時(shí)把客戶和行業(yè)的各種信息饋給公司。

3.認(rèn)真保管和維護(hù)安裝維護(hù)資料和工具。

4.及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理各種故障。

2.公司客戶服務(wù)人員在接到維修來(lái)電來(lái)函時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號(hào)、購(gòu)買日期等相關(guān)信息，查清存在的問(wèn)題和故障現(xiàn)象，填寫《維修服務(wù)單》。

3.經(jīng)gps事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》，安排合適的維修人員。

4.公司安裝維修人員出發(fā)前須核對(duì)安裝維修信息，準(zhǔn)備好工具，備品配件及相關(guān)文件等。

5.如需返修，維護(hù)人員須將車牌號(hào)，故障現(xiàn)象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號(hào)與更新的終端號(hào)填寫在《維修服務(wù)單》上。保證終端產(chǎn)品外觀整潔。

6.如需更換sim卡，要將新舊sim登記在《維修服務(wù)單》上。

7.對(duì)安裝維護(hù)工作的質(zhì)量及其文件的完整性負(fù)責(zé)。

8.公司安裝維修人員在服務(wù)過(guò)程中必須要做到誠(chéng)心、精心、細(xì)心，不損壞其他物品。

9.凡屬，應(yīng)由維修人員直向接客戶收取費(fèi)用，并開具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財(cái)務(wù)。

10.公司鼓勵(lì)維修人員通過(guò)多種形式提高其維修技能。

1.公司通過(guò)公示的熱線服務(wù)電話、信箱其他方式，接受客戶和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢、意見饋和投訴等。

2.公司客戶服務(wù)人員要按照公司規(guī)范語(yǔ)言進(jìn)行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個(gè)客戶和消費(fèi)者。

3.公司對(duì)每次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)須給予迅速、滿意回復(fù)，對(duì)有價(jià)值的意見和建議要綜合整理，提供給相關(guān)部門。

4.各地服務(wù)中心對(duì)客戶提出的意見和建議，都應(yīng)向公司相關(guān)部門映，并將處理意見和結(jié)果及時(shí)通報(bào)給客戶。

1.服務(wù)準(zhǔn)則。

（1）一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹立公司形象。

（2）服務(wù)及時(shí)、快捷，最短的叫修、等待時(shí)間，最少的修理耗時(shí)。

2.安裝維護(hù)人員權(quán)限。

（1）對(duì)使用的材料工具及資料嚴(yán)格控制和保管。

（2）及時(shí)向部門主管如實(shí)映各種情況。

3.應(yīng)急方案。

（1）如在維修過(guò)程中由于器件或配件的不足而不能處理，可通過(guò)口頭請(qǐng)示或其他辦法靈活處理。

（2）遇緊急叫修通知，維修技術(shù)人員都不在公司時(shí)，可經(jīng)部門經(jīng)理同意，派外協(xié)廠家或其他部門人員協(xié)助。

本制度自xx年二月開始執(zhí)行。

客戶管理制度篇四

規(guī)范客戶信息的確認(rèn)及客戶檔案的管理。

適用于所有銷售及租賃業(yè)務(wù)的已成交客戶及未成交客戶。

3、1、1客戶信息的確認(rèn)以招商經(jīng)理上交的《客戶信息登記表》為準(zhǔn)，招商經(jīng)理應(yīng)在每天下班前將當(dāng)天客戶信息發(fā)給綜合服務(wù)部備案，特殊情況可延遲至次日上午10:00前。

3、1、2《客戶信息登記表》包括當(dāng)天值班接待過(guò)程中來(lái)電和來(lái)訪客戶，以及自行開發(fā)的客戶，并注明哪些是意向客戶，意向客戶指的是有聯(lián)系方式及購(gòu)買/租賃意向的客戶。

3、1、3如果出現(xiàn)客戶沖撞問(wèn)題，以招商經(jīng)理上交的《客戶信息登記表》中的登記時(shí)間來(lái)判斷客戶歸屬。

如果客戶不能說(shuō)出已經(jīng)聯(lián)系過(guò)的客戶經(jīng)理的姓名，則視為新客戶，由當(dāng)班招商經(jīng)理接待；

3、1、5老客戶帶來(lái)的新客戶，如果客戶指定由原招商經(jīng)理接待的，則客戶歸原招商經(jīng)理，如果客戶沒(méi)有指定，則由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)接待。

3、1、6有中介介紹的客戶，在填寫客戶信息登記表時(shí)，應(yīng)注明是否有中介人。

3、1、7所有招商經(jīng)理的客戶信息登記表由綜合服務(wù)部專人保管，未經(jīng)過(guò)總經(jīng)理允許，任何人不得查閱，備份。未經(jīng)授權(quán)，保管人員不得將客戶信息登記表泄露給任何人。

3、2、4對(duì)于已成交客戶，招商經(jīng)理應(yīng)將完整的《客戶檔案表》應(yīng)發(fā)給綜合服務(wù)部歸檔；

3、2、8客戶檔案的保管期限為10年，如到期需要銷毀，必須經(jīng)招商部負(fù)責(zé)人審核，總經(jīng)理審批后方可實(shí)施，并做好銷毀記錄。

4、1未按時(shí)上交《客戶信息登記表》及《客戶檔案表》，依照具體情況當(dāng)月績(jī)效考核扣除相應(yīng)分?jǐn)?shù)。

本規(guī)范的解釋說(shuō)明權(quán)歸陜西中匯投資有限公司。

本規(guī)范的最終決定、修改和廢除權(quán)屬陜西中匯投資公司。

本規(guī)范自20xx年7月1日起執(zhí)行。

2、客戶信息登記表。

附件一：客戶檔案表。

客戶管理制度篇五

為了迅速處理客護(hù)投訴案件，避免擴(kuò)大影響，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本制度。

第一條適用范圍。

本制度適用于本公司在銷售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴：

1、與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴。

2、與新車銷售購(gòu)銷合同有關(guān)的投訴。

3、與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴。

4、與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴。

5、客戶提出的各類提案，建議，批評(píng)與意見。

1、預(yù)防原則。為防患于未然，本制度要求如下：

（1）提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。

（2）加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。

（3）保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度。

2、及時(shí)原則。各部門通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問(wèn)題，給投訴者一個(gè)及時(shí)的圓滿答復(fù)。

3、責(zé)任原則。本制度規(guī)定責(zé)任原則含義如下：

（1）確定投訴處理責(zé)任。

（2）確定造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人。

（3）確定客戶投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。

4、記錄原則。

對(duì)每一起客戶投訴做詳細(xì)記錄，為企業(yè)吸取教訓(xùn)，總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)投訴管理提供寶貴的原始資料。

對(duì)一般意義的客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：

1、客戶關(guān)系顧問(wèn)或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車牌號(hào)等信息，認(rèn)真傾聽，保持冷靜；同情理解并安慰客戶。

2、客戶關(guān)系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質(zhì)。首先確定客戶投訴的類別；判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責(zé)任。按照客戶投訴內(nèi)容分類，確定具體的受理部門。

3、投訴受理責(zé)任人調(diào)查原因。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責(zé)任者，在一個(gè)工作日內(nèi)提出解決辦法。

4、投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后，客戶關(guān)系專員或客戶關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶，并盡快反饋客戶反應(yīng)。

5、關(guān)心詢問(wèn)客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。

7、對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，提出改善對(duì)策并落實(shí)。

對(duì)重大客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：

1、客戶關(guān)系顧問(wèn)或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容。

2、客戶關(guān)系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責(zé)任部門經(jīng)理、總經(jīng)理，并立即召緊急會(huì)議，商磋解決辦法。

3、擬訂解決辦法后由業(yè)務(wù)部門經(jīng)理和客戶關(guān)系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決。

4、關(guān)心詢問(wèn)客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。

5、對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，提出改善對(duì)策并落實(shí)。

1、依照投訴所造成的損失大小對(duì)具體責(zé)任者和部門主管進(jìn)行責(zé)任處罰。

2、對(duì)不及時(shí)處理投訴造成延誤的投訴受理人進(jìn)行責(zé)任處罰。

文檔為doc格式。

客戶管理制度篇六

三、老客戶帶新客戶四大策略。

四、客戶信息檔案。

客戶的開發(fā)與維系在一定程度上就像滾雪球,初期的客戶進(jìn)入僅僅是形成了雪球的核心,只有通過(guò)長(zhǎng)期的客戶維系工作,培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶,促進(jìn)老客戶帶新客戶,才能將客戶的雪球愈滾愈大。

1、各個(gè)案場(chǎng)將所有來(lái)電、來(lái)訪、客資方面的客戶進(jìn)行分類存檔,形成電子文檔,并將所有客戶資料進(jìn)行編號(hào),以便后期查找、跟蹤。

2、建立成交客戶檔案庫(kù),對(duì)此類客戶要著重進(jìn)行了解及回訪。

1、牢記客戶姓名。

這是尊重客戶的基本要件。如果連客戶的姓名都記不住,根本就談不上關(guān)系和感情,服務(wù)就無(wú)從談起。

2、給客戶一張微笑的臉。

無(wú)論任何時(shí)候,每個(gè)置業(yè)顧問(wèn)和公司的工作人員都要微笑一點(diǎn)、熱情一點(diǎn)、主動(dòng)一點(diǎn)、多想一點(diǎn)、多作一點(diǎn),這才是讓客戶感受到優(yōu)良服務(wù)的根源。只有同客戶之間的距離拉近了,關(guān)系才能越來(lái)越親密,銷售才能通暢。

3、個(gè)性化的服務(wù)。

牢記客戶的個(gè)人嗜好及興趣,在其來(lái)訪時(shí)給予其特殊的關(guān)照。

4、及時(shí)地問(wèn)候。

在節(jié)日或客戶生日(包括其家人生日)等特別的日子,給他們送上一份驚喜。

5、建立投訴和建議系統(tǒng)。

鼓勵(lì)客戶通過(guò)電話、書面或面對(duì)面等渠道反映意見,公司應(yīng)保證投訴或建議渠道的暢通。

6、進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查。

發(fā)信或致電客戶詢問(wèn)其對(duì)樓盤和服務(wù)的滿意程度及意見。

7、組織參觀。

定期組織業(yè)主或客戶參觀施工現(xiàn)場(chǎng),講解一些客戶看不到的施工過(guò)程和建筑材料。

8、信息資料的及時(shí)傳送。

把有關(guān)樓盤的最新消息及時(shí)送到業(yè)主或客戶的手中,加深他們對(duì)于樓盤的了解,同時(shí)提高與客戶的溝通頻率。

9、定期回訪成交客戶(業(yè)主)、舉行互動(dòng)活動(dòng)。

1)在成交客戶過(guò)生日、家屬過(guò)生日時(shí)給予電話問(wèn)候,重要客戶可選擇送花、送蛋糕等方式進(jìn)行回訪。

2)對(duì)一般成交客戶在每個(gè)節(jié)假日均進(jìn)行電話或短信回訪,給予問(wèn)候。

三、老客戶帶新客戶四大策略。

3)定期舉行酒會(huì)、圣誕舞會(huì)、業(yè)主活動(dòng)等等,增進(jìn)與客戶之間的溝通,提升集團(tuán)在客戶心中的美譽(yù)度,促進(jìn)老客戶帶新客戶購(gòu)房。

1、注重連鎖介紹何為連鎖介紹。

連鎖介紹的方法。

注意事項(xiàng)。

連鎖介紹就是根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)需求和購(gòu)買動(dòng)機(jī)的相互聯(lián)系和相互影響這個(gè)性質(zhì),根據(jù)各客戶之間的社會(huì)關(guān)系,通過(guò)客戶之間的連鎖介紹來(lái)尋找更多的新客戶。請(qǐng)老客戶代轉(zhuǎn)送資料、樓書、名片、書信等,從而促使老的朋友轉(zhuǎn)為準(zhǔn)意向客戶,并建立一定的聯(lián)系。一定要取信于老客戶,因?yàn)槔峡蛻襞c被介紹者有著共同的社交圈,所以他們往往團(tuán)結(jié)一致,相互負(fù)責(zé),置業(yè)顧問(wèn)必須樹立全心全意為老客戶服務(wù)的意識(shí)。

2、利用核心人物(權(quán)威介紹法)利用核心人物介紹。

關(guān)鍵點(diǎn)。

困難點(diǎn)。

任何消費(fèi)群體都有自己的核心代表人物,利用核心人物的辦法就是置業(yè)顧問(wèn)以及案場(chǎng)經(jīng)理對(duì)核心人物公關(guān),使核心人物成為自己樓宇的業(yè)主或介紹人。

取得對(duì)方的信任與合作,為此置業(yè)顧問(wèn)要使對(duì)方了解自己的工作是給他本人及其親朋好友帶來(lái)利益的。

核心人物很難有接觸的機(jī)會(huì)。

3、加強(qiáng)個(gè)人觀察。

加強(qiáng)個(gè)人觀察的定義。

加強(qiáng)個(gè)人觀察的原因。

目的及利益點(diǎn)。

是一種比較原始的方法,置業(yè)顧問(wèn)根據(jù)自己對(duì)周圍的直接觀察和判斷,尋找潛在的客戶。因?yàn)榉康禺a(chǎn)不可移動(dòng)性和總價(jià)高的特點(diǎn),意向客戶會(huì)多次反復(fù)到售樓現(xiàn)場(chǎng)或工地考察,如果置業(yè)顧問(wèn)只做在售樓處坐銷,可能會(huì)喪失很多良機(jī)。

4、交叉合作法。

交叉合作法目的。

用個(gè)人觀察的方法辨認(rèn)潛在客戶,有利于置業(yè)顧問(wèn)的洞察能力,積累推銷經(jīng)驗(yàn),也有利于置業(yè)顧問(wèn)擴(kuò)大工作視野,做出正確判斷。

交叉合作法的方法。

1、充分了解并掌握客戶職業(yè)信息;。

2、根據(jù)客戶職業(yè)信息將有業(yè)務(wù)可能的雙方進(jìn)行聯(lián)系,促其建立合作關(guān)系。

3、利用為彼此創(chuàng)造財(cái)富的機(jī)會(huì)請(qǐng)其介紹客戶。

客戶信息檔案(參考模版)。

銷售人員:。

1、性別:。

2、通訊地址:。

3、公司名稱及地址:。

4、辦公電話:。

5、家庭電話:。

6、移動(dòng)電話:。

7、籍貫:。

8、教育背景:。

(注解:最高學(xué)歷及畢業(yè)學(xué)校,是否在意學(xué)位)。

9、家庭狀況:。

(注解:收入關(guān)系是否融洽)。

10、婚姻狀況:。

11、配偶信息:。

(注解:電話、工作單位)。

12、配偶教育背景:。

13、配偶興趣:。

14、父母狀況:。

(注解:年齡、健康、興趣)。

15、子女狀況:。

(注解:出生日期、興趣、就讀學(xué)校)

16、家庭中最親密的人:。

17、最偏好的就餐地點(diǎn):。

(注解:午餐、晚餐喜歡什么地方就餐館檔次)。

18、偏愛購(gòu)物場(chǎng)所:。

19、最偏愛的菜式:。

(注解:中餐或西餐川菜或粵菜)。

20、飲酒:。

(注解:飲酒否飲什么酒如不飲酒是否反對(duì)別人飲酒)。

21、抽煙:。

(注解:是否抽煙抽什么煙如不抽煙是否反對(duì)別人抽煙)。

22、健康狀況:。

(注解:病歷及目前身體狀況)。

23、遠(yuǎn)行交通工具:。

24、所屬的社會(huì)組織:。

(注解:例如。

臺(tái)商協(xié)會(huì)會(huì)員等)。

25、社交熱衷程度:。

26、現(xiàn)居住狀況:。

(包括現(xiàn)居住在何社區(qū)、何時(shí)置業(yè)此社區(qū)、是否已升值、對(duì)目前居住條件是否滿意,因素)。

27、現(xiàn)房產(chǎn)投資狀況:。

28、理想居住狀況:購(gòu)房時(shí)對(duì)下列那幾方面最為關(guān)注。

a、社區(qū)規(guī)劃b、戶型設(shè)計(jì)c、周邊配套要求(學(xué)校、醫(yī)院、商場(chǎng)等)。

d、社區(qū)配套方面e、綠化景觀方面f、產(chǎn)品品質(zhì)感方面g、品牌及發(fā)展商實(shí)力。

(可根據(jù)具體情況補(bǔ)充)。

29、由于何種原因而購(gòu)房:。

30、在我處購(gòu)買物業(yè)的具體情況。

(戶型、面積,為誰(shuí)買等)。

31、對(duì)建業(yè)房產(chǎn)的了解。

32對(duì)小區(qū)其他業(yè)主的素質(zhì)是否在意。

33、職位:。

34、汽車品牌:。

35、車牌號(hào):。

36、服飾講究:。

37、信息主要來(lái)源:。

38、最佩服的人:。

39、事業(yè)目標(biāo)(長(zhǎng)期):。

(短期):。

40、個(gè)人目標(biāo)(長(zhǎng)期):。

(短期):。

41、自認(rèn)為最得意的事:。

42、主見:。

(注解:是不是有主見的人對(duì)外來(lái)意見接受程度)。

關(guān)于填報(bào)《客戶信息檔案》的說(shuō)明。

一、《客戶信息檔案》可附于置業(yè)顧問(wèn)銷售筆記后,作為收集客戶信息的文本工具。

二、《客戶信息檔案》的收集整理是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程,其中表單所含內(nèi)容按其所了解客戶信息現(xiàn)狀進(jìn)行填寫,隨時(shí)了解,隨時(shí)增加。

三、本冊(cè)所含《客戶信息檔案》表單內(nèi)容僅作模版參考,各項(xiàng)目可根據(jù)項(xiàng)目特性進(jìn)行添減,以便更具實(shí)用性和操作性。

四、客戶信息檔案系統(tǒng)的建立其功能如下:。

1、將客戶資料形成文本檔案,便于公司的掌控和管理。

2、督促置業(yè)顧問(wèn)更多收集客戶信息,促進(jìn)銷售及推動(dòng)客戶雪球的滾動(dòng)。

3、作為客戶信息的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù),可及時(shí)了解客戶的動(dòng)態(tài)需求,為產(chǎn)品研發(fā)提供市場(chǎng)科學(xué)依據(jù)。

客戶管理制度篇七

顧客忠誠(chéng)度是店鋪利潤(rùn)的主要來(lái)源：保持一個(gè)顧客的營(yíng)銷費(fèi)用僅僅是吸引一個(gè)新顧客的營(yíng)銷費(fèi)用的五分之一;向現(xiàn)有顧客銷售的幾率是50%，而向一個(gè)新顧客銷售產(chǎn)品的機(jī)率僅有15%;顧客忠誠(chéng)度下降5%，則利潤(rùn)下降25%;如果將每年的顧客關(guān)系保持率增加5個(gè)百分點(diǎn)，可能使利潤(rùn)增長(zhǎng)85%;店鋪60%的新顧客來(lái)自現(xiàn)有客戶的推薦。但是忠誠(chéng)不是天生的，忠誠(chéng)必須要去贏得。

1、推動(dòng)顧客從意愿向行為的轉(zhuǎn)化程度;二是通過(guò)交叉銷售和追加銷售等途徑進(jìn)一步提升顧客與店鋪的交易頻率。

傳統(tǒng)觀念認(rèn)為：發(fā)現(xiàn)顧客正當(dāng)需求——滿足需求并保證顧客滿意——營(yíng)造顧客忠誠(chéng)，如此過(guò)程構(gòu)成了營(yíng)銷三部曲。當(dāng)滿意度達(dá)到某一高度，會(huì)引起忠誠(chéng)度的大幅提高。顧客忠誠(chéng)度的獲得必須有一個(gè)最低的顧客滿意水平，在這個(gè)滿意度水平線下，忠誠(chéng)度將明顯下降。但是，顧客滿意度絕對(duì)不是顧客忠誠(chéng)的重要條件!

2、珍惜與顧客的關(guān)系。為了獲得顧客的忠誠(chéng)，店鋪要提高導(dǎo)購(gòu)員的綜合素質(zhì)，要合理的分析、了解顧客。要從多對(duì)一漸進(jìn)到單對(duì)一的模式化營(yíng)銷。同時(shí)，管理者也必須花大量的時(shí)間，對(duì)每個(gè)vip顧客進(jìn)行篩選出類別(a、b、c、d)，利用麥凱66顧客檔案來(lái)充分了解顧客，加強(qiáng)與顧客的交流，增加顧客的信任度，珍惜與顧客的關(guān)系，建立緊密型的融洽關(guān)系。

3、更多地為顧客著想。要想贏得長(zhǎng)久的忠誠(chéng)顧客，就必須更多地為顧客著想，自己提供的服務(wù)是否使顧客滿意，只有更多地為顧客著想，才能增加顧客的依賴感，才能提高顧客的滿意率。

4、更多地理解顧客的價(jià)值。店鋪管理者應(yīng)該知道顧客對(duì)自己的價(jià)值，顧客是自己的市場(chǎng)根基，是自己的戰(zhàn)略伙伴，更是自己未來(lái)發(fā)展的潛力，只有充分認(rèn)識(shí)顧客的價(jià)值，讓“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”伴隨自己的工作，把顧客的價(jià)值體現(xiàn)在長(zhǎng)久的服務(wù)中，讓顧客感受到自己的價(jià)值，增強(qiáng)顧客的被認(rèn)同感。

5、建立與顧客的廣泛聯(lián)系。店鋪對(duì)顧客的了解，不應(yīng)該通過(guò)單一的導(dǎo)購(gòu)渠道，因?yàn)楠M窄的信息渠道有可能使顧客的信息失真，使管理者作出錯(cuò)誤的判斷，而且這種狹窄的渠道還是非常脆弱的，一旦人員變化，就可能使店鋪失去自己的顧客，應(yīng)該與顧客建立多渠道、多層面的聯(lián)系，定期或不定期地舉辦各類活動(dòng)，增加與顧客的聯(lián)系渠道，增強(qiáng)顧客的吸引力。

客戶管理制度篇八

通過(guò)租戶對(duì)各項(xiàng)目服務(wù)的滿意程度有關(guān)信息的獲取和利用,以衡量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及其改進(jìn)的有效性。

2.范圍。

適用于各項(xiàng)目管理與租戶關(guān)系維護(hù)工作。

3.職責(zé)。

3.1營(yíng)運(yùn)服務(wù)部門是租戶與公司各部門關(guān)系維護(hù)的具體實(shí)施部門,負(fù)責(zé)租戶滿意度信息收集、處理、分析和服務(wù)的改進(jìn)。

3.2各相關(guān)部門配合具體實(shí)施改進(jìn)和糾正及預(yù)防措施。

4.作業(yè)內(nèi)容。

4.1應(yīng)建立統(tǒng)一的服務(wù)窗口,對(duì)租戶提供一站式服務(wù),建立24小時(shí)電話接聽制度,并做好相關(guān)記錄。

4.2向租戶公布24小時(shí)服務(wù)熱線,用于處理緊急事件、報(bào)修、投訴、日常服務(wù)咨詢等。

4.3建立租戶檔案,以便及時(shí)為租戶提供合理的服務(wù)。租戶檔案遵循保密制度,妥善保管,目錄清晰、易查。

4.4租戶信息的接收應(yīng)統(tǒng)一渠道,對(duì)外服務(wù)電話應(yīng)及時(shí)接聽。并填寫到《訴求(需求)記錄表》內(nèi)。

4.5租戶信息電話如條件允許需有錄音,錄音保存不低于30天,特殊事件未能及時(shí)處理完成的應(yīng)提取錄音另行保存,并在《錄音存檔記錄表》內(nèi)做好記錄。

4.6各部門相互配合,統(tǒng)一編制《租戶服務(wù)管理手冊(cè)》,為租戶提供便利。

4.7每季或有重大事件通知時(shí),營(yíng)運(yùn)服務(wù)人員協(xié)助配合組織召開全體租戶大會(huì),并形成記錄。

4.8營(yíng)運(yùn)服務(wù)人員配合相關(guān)部門發(fā)起通知及函件,如重大通知及文件有專人發(fā)放,并有簽收記錄。

4.8.1每月配合安全部給租戶發(fā)消防安全檢查通知,檢查完成后將檢查報(bào)告形成表單,發(fā)整改函告知租戶整改。

4.8.2所有通知函件需統(tǒng)一使用對(duì)外發(fā)文模版。

4.8.3各類專業(yè)性對(duì)外發(fā)文需由相關(guān)部門擬定文稿并落實(shí)函件蓋章。

4.8.4對(duì)外發(fā)文需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意,提交用章申請(qǐng)并獲得批準(zhǔn)后至總經(jīng)辦蓋章。

4.8.5蓋章完成后由營(yíng)運(yùn)人員安排將函件或通知發(fā)到指定租戶,并完成簽收工作。

4.8.6簽收記錄需和發(fā)文一同保存到指定文件夾內(nèi),以便查詢。

4.9營(yíng)運(yùn)部人員可以通過(guò)日常與租戶見面問(wèn)候,非工作時(shí)間交流等方式與租戶溝通,了解租戶的想法。

4.10營(yíng)運(yùn)部人員每年必須在租戶大會(huì)上當(dāng)面溝通達(dá)到90%以上,并將溝通建議想法記錄《訴求(需求)記錄表》。對(duì)租戶大會(huì)成員的要求和建議回復(fù)率100%。

4.11在特殊天氣(臺(tái)風(fēng)、暴雨等)對(duì)租戶進(jìn)行提醒。節(jié)假日對(duì)租戶進(jìn)行問(wèn)候。

4.12開展有關(guān)工作時(shí)需事先聯(lián)系租戶,在確保工作開展的同時(shí)維護(hù)并加深與租戶的友誼。

4.13落實(shí)租戶拜訪計(jì)劃,年拜訪率100%。

4.14服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、代收費(fèi)用收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、有償服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在客戶服務(wù)中心或各服務(wù)窗口予以明示。

4.15租戶如有物品需臨時(shí)寄存,前臺(tái)人員應(yīng)準(zhǔn)確填寫《租戶臨時(shí)物品寄存記錄表》,妥善保管,租戶物品領(lǐng)回時(shí)記錄清晰。

4.16應(yīng)設(shè)專人管理跟進(jìn)公司網(wǎng)站、論壇、微博等,公司網(wǎng)站發(fā)布信息應(yīng)有指定人員審核。網(wǎng)絡(luò)上所反映的熱點(diǎn)問(wèn)題、建議或投訴應(yīng)有專人跟進(jìn),制訂應(yīng)對(duì)措施。對(duì)網(wǎng)絡(luò)論壇上租戶投訴和建議的回復(fù),應(yīng)經(jīng)公司相關(guān)部門審核后公布,并及時(shí)報(bào)相關(guān)部門跟進(jìn)處理。如情況特殊,在公司領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)的情況下,可在論壇上向租戶公布緊急聯(lián)系電話、日常服務(wù)電話、客戶投訴電話、相關(guān)政府部門投訴電話等。

5.支持性文件。

6.相關(guān)記錄。

客戶管理制度篇九

第一條 為了全面加強(qiáng)客戶工程的管理，建立客戶工程受理、設(shè)計(jì)、審查，確定供電方案、設(shè)備購(gòu)置、施工、驗(yàn)收程序化管理機(jī)制，確?？蛻艄こ桃?guī)范化運(yùn)作，特制定本辦法。

第二條 本辦法用于公司轄區(qū)內(nèi)所有客戶工程管理。

第三條 營(yíng)銷部負(fù)責(zé)客戶工程的監(jiān)督檢查和協(xié)調(diào)。

第四條 營(yíng)銷窗口負(fù)責(zé)受理所轄范圍內(nèi)所有客戶用電申請(qǐng)。窗口報(bào)裝受理人員應(yīng)向客戶交代清楚用電申請(qǐng)內(nèi)容和報(bào)裝程序，指導(dǎo)客戶正確填報(bào)客戶用電申請(qǐng)，并應(yīng)根據(jù)客戶用電地址、審批權(quán)限以營(yíng)銷信息系統(tǒng)“電子工單”或“內(nèi)部工作聯(lián)系單”等方式及時(shí)向相應(yīng)報(bào)裝管理部門傳遞用電信息?？蛻粲秒娍上蛩诘貭I(yíng)業(yè)窗口申請(qǐng)，報(bào)裝人員主動(dòng)上門現(xiàn)場(chǎng)勘察。

第五條 報(bào)裝受理人員主動(dòng)向客戶介紹有施工資質(zhì)的單位名稱供客戶進(jìn)行選擇。

第六條 施工階段供電部門應(yīng)不定期進(jìn)行施工過(guò)程檢查，指導(dǎo)客戶工程按相關(guān)技術(shù)規(guī)程規(guī)范施工，確保一次性驗(yàn)收通過(guò)，投入運(yùn)行。

第七條 報(bào)裝部門在客戶工程結(jié)束后及時(shí)向客戶索要工程竣工資料。

第八條 客戶辦理新裝、增容用電，不論用電性質(zhì)、電壓等級(jí)、容量大小，都必須填寫客戶用電申請(qǐng)表。

第九條 供電方案確定：

1、供電方案擬定應(yīng)從批準(zhǔn)受電容量、確定供電電壓、確定供電方式、確定電能計(jì)量方式、供電方案的經(jīng)濟(jì)性等方面考慮，根據(jù)客戶提出的供電需求，遵循《電力法》、《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》等法規(guī)規(guī)定確定。報(bào)裝容量在3000kva及以上時(shí)采用專線供電；有特殊用電需求或電網(wǎng)現(xiàn)狀難以滿足用電需求時(shí)，供電方案應(yīng)經(jīng)論證后再行確定。

2、對(duì)要求提供備用電源、保安電源等雙回路供電的客戶，應(yīng)嚴(yán)格按其負(fù)荷性質(zhì)確定供電方案。

第十條 確定的供電方案以便函或文件形式及時(shí)向客戶進(jìn)行書面答復(fù)，并將供電方案通知書送交客戶。申請(qǐng)容量在1000kva以下專變客戶由分公司營(yíng)銷部答復(fù)供電方案。

第十一條 供電方案確定后，客戶委托有相應(yīng)等級(jí)設(shè)計(jì)和施工資質(zhì)的單位進(jìn)行工程設(shè)計(jì)和施工。

第十二條 客戶受電工程必須依據(jù)用電情況，按照確定的供電方案進(jìn)行設(shè)計(jì)及一次受電裝置選型。如果確實(shí)需要修改供電方案的，必須經(jīng)過(guò)供電方案批復(fù)部門同意。

高壓客戶應(yīng)送審的設(shè)計(jì)和資料內(nèi)容：

受電工程設(shè)計(jì)及說(shuō)明書

用電負(fù)荷分布圖

負(fù)荷組成、性質(zhì)及保安負(fù)荷

影響電能質(zhì)量的用電設(shè)備清單

主要設(shè)備電氣一覽表

主要生產(chǎn)設(shè)備、生產(chǎn)工藝耗電以及允許中斷供電時(shí)間

高壓受電裝置一、二次接線圖與平面布置圖

用電功率因數(shù)計(jì)算及無(wú)功補(bǔ)償方式

繼電保護(hù)、過(guò)電壓保護(hù)及電能計(jì)量裝置的方式

隱蔽工程設(shè)計(jì)資料

配電網(wǎng)絡(luò)布置圖

自備電源及接線方式

供電企業(yè)認(rèn)為必須提供的其它資料

第十三條 各單位按報(bào)裝管理權(quán)限，由營(yíng)銷管理部門召集設(shè)計(jì)單位、用電客戶、生產(chǎn)管理等相關(guān)部室、單位完成設(shè)計(jì)審查工作，并出具設(shè)計(jì)審查意見書。

第十四條 低壓客戶申請(qǐng)容量在10kw及以下客戶用電工程設(shè)計(jì)，由各供電所（營(yíng)業(yè)站）負(fù)責(zé)進(jìn)行審查。

第十五條 高壓客戶申請(qǐng)容量在10-1000kva（不含1000kva）客戶用電工程設(shè)計(jì)，由分公司營(yíng)銷部組織進(jìn)行設(shè)計(jì)審查工作，并出具設(shè)計(jì)審查意見書。

第十六條 申請(qǐng)容量在1000kva及以上、雙電源雙回路客戶、專線客戶用電工程設(shè)計(jì)，上報(bào)市公司進(jìn)行設(shè)計(jì)審查及出具設(shè)計(jì)審查意見書。

第十七條 客戶供電方案答復(fù)后，報(bào)裝專責(zé)（項(xiàng)目經(jīng)理）及時(shí)了解客戶需求，與客戶協(xié)商辦理客戶工程的設(shè)計(jì)、施工等方面的管理委托，嚴(yán)禁辦理報(bào)裝業(yè)務(wù)時(shí)對(duì)客戶用電工程進(jìn)行“三指定”。

第十八條 各設(shè)計(jì)、施工單位和生產(chǎn)廠家應(yīng)選用國(guó)家經(jīng)貿(mào)委推薦目錄中的電器設(shè)備產(chǎn)品。

第十九條 項(xiàng)目施工承建單位開工前應(yīng)將開工報(bào)告（報(bào)告中應(yīng)寫明客戶開工時(shí)間和預(yù)計(jì)完工時(shí)間）及工程任務(wù)進(jìn)度表交報(bào)裝專責(zé)以對(duì)該客戶用電工程進(jìn)行監(jiān)督檢查，并組織中間檢查；施工單位必須做到文明施工、安全施工，并保證施工質(zhì)量和工程進(jìn)度。

第二十條 營(yíng)銷管理部門對(duì)用戶受電工程施工單位的資質(zhì)必須進(jìn)行審查，施工單位必須具備施工資質(zhì)證及營(yíng)業(yè)執(zhí)照。

第二十一條 凡用戶委托我公司的所有客戶工程，營(yíng)銷部門指定專人對(duì)用戶工程進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查，拿出施工規(guī)劃和材料計(jì)劃提交施工單位，施工單位根據(jù)營(yíng)銷部門提供的資料進(jìn)一步進(jìn)行施工前勘查、核實(shí)。出現(xiàn)不同意見的，施工單位向營(yíng)銷部門提出施工變更申請(qǐng)，經(jīng)審查同意。由施工單位負(fù)責(zé)客戶設(shè)備的定購(gòu)，在定購(gòu)設(shè)備前，必須同營(yíng)銷部門聯(lián)系，確定要定購(gòu)的設(shè)備圖紙是否經(jīng)過(guò)審核，同時(shí)將定購(gòu)設(shè)備廠家、選型等情況報(bào)營(yíng)銷部門，經(jīng)營(yíng)銷部門認(rèn)可后方可實(shí)施。電器設(shè)備的選型、定購(gòu)必須符合國(guó)家統(tǒng)一技術(shù)要求標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，生產(chǎn)廠家必須是國(guó)家經(jīng)貿(mào)委和電力部門認(rèn)定合格的廠家，施工單位和客戶不得更改已選型設(shè)備而使用不符合國(guó)家技術(shù)規(guī)范和沒(méi)有認(rèn)定的廠家的電氣設(shè)備。

第二十二條 對(duì)施工單位承建的客戶工程，在定購(gòu)設(shè)備后，應(yīng)將定購(gòu)設(shè)備的有關(guān)信息（包括：具體的廠家、到貨時(shí)間等）反饋營(yíng)銷部門，以便進(jìn)行監(jiān)督、管理。

第二十三條 施工單位在施工過(guò)程中因客觀和特殊原因需要變更已確定的供電、施工方案、圖紙等有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，施工單位不得擅自決定，必須與營(yíng)銷部門聯(lián)系，在接到更改書面通知后，方能更改實(shí)施。

第二十四條 在客戶工程施工過(guò)程中，分公司營(yíng)銷部門應(yīng)指派有一定工程管理工作經(jīng)驗(yàn)的人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)和質(zhì)量監(jiān)督，尤其對(duì)隱蔽工程要嚴(yán)格把關(guān)，確保按技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行安裝施工。

第二十五條 在客戶電氣設(shè)備安裝約2/3時(shí)開始，分公司營(yíng)銷部門組織有關(guān)專責(zé)人員進(jìn)行中間檢查，一般為1－4次，直至驗(yàn)收合格。高壓供電的客戶按照原批準(zhǔn)的設(shè)計(jì)文件，對(duì)客戶的電氣設(shè)備、變壓器容量、繼電保護(hù)、防雷設(shè)施、接地裝置等方面進(jìn)行全面檢查。用電檢查人員采取定期和不定期的檢查，應(yīng)填寫中間檢查意見書（一式三份），分別交用電客戶、施工單位和自存。

第二十六條 報(bào)裝專責(zé)（項(xiàng)目經(jīng)理）應(yīng)會(huì)同用電檢查人員開展定期和不定期的檢查，填寫中間檢查意見書（一式三份），分別交用電客戶、施工單位和自存。

第二十七條 客戶用電工程竣工后，由客戶向供電方案答復(fù)部門提出竣工報(bào)告和書面供電申請(qǐng)。委托我公司進(jìn)行建設(shè)的工程，竣工后施工單位在3日內(nèi)向營(yíng)銷部門提出竣工報(bào)告申請(qǐng)驗(yàn)收。

第二十八條 工程驗(yàn)收合格后，營(yíng)銷部門與客戶協(xié)商確定供電日期，并發(fā)出供電通知到各有關(guān)部門，組織供電。

第二十九條 零星居民生活照明客戶受電工程竣工驗(yàn)收合格后，在一日內(nèi)發(fā)出裝表通知單，營(yíng)銷部門在二日內(nèi)完善計(jì)量裝置，實(shí)施供電。

第三十條 客戶工程驗(yàn)收合格后，與客戶簽訂《供用電合同》及有關(guān)協(xié)議后，對(duì)客戶進(jìn)行裝表、供電。

第三十一條 供電后一月內(nèi)，營(yíng)銷部門的用電檢查人員應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)核查計(jì)量裝置運(yùn)行狀況和客戶用電情況。

第三十二條 本《辦法》未盡事宜按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第三十三條 本《辦法》解釋權(quán)屬********。

第三十四條 本《辦法》與國(guó)家和上級(jí)文件相抵觸時(shí)，按國(guó)家和上級(jí)文件執(zhí)行。

第三十五條 本《辦法》自下發(fā)之日起執(zhí)行。

客戶管理制度篇十

目的：

根據(jù)客戶等級(jí)的分布，依據(jù)客戶價(jià)值來(lái)策劃配套的客戶關(guān)懷項(xiàng)目，針對(duì)不同客戶群的需求特征、采購(gòu)行為、期望值、信譽(yù)度等制定不同的營(yíng)銷策略，配置不同的市場(chǎng)銷售、服務(wù)和管理資源，對(duì)關(guān)鍵客戶定期拜訪與問(wèn)候，確保關(guān)鍵客戶的滿意程度，借以刺激有潛力的客戶等級(jí)上升，使企業(yè)在維持成本不變的情況下，創(chuàng)造出更多的價(jià)值和效益。

1．0范圍：

公司的所有客戶。

2．0分類等級(jí)：

根據(jù)年度銷售額、銷售價(jià)格、貨款回收情況等多項(xiàng)綜合指標(biāo)，對(duì)公司所有客戶分三級(jí)進(jìn)行評(píng)估管理。

3.1銷量指標(biāo)：

3.2綜合指標(biāo)。

4.0職責(zé)：

4.1經(jīng)營(yíng)銷售部負(fù)責(zé)對(duì)客戶的具體分類管理與服務(wù)、維護(hù)與提升工作：促銷科負(fù)責(zé)提供客戶銷售數(shù)據(jù)分析等相關(guān)資料；負(fù)責(zé)定期對(duì)公司所有客戶，組織進(jìn)行分類級(jí)別的評(píng)定和修改更新。

4.2財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)客戶資信等級(jí)的評(píng)定、貨款核實(shí)、及時(shí)對(duì)帳調(diào)帳等相關(guān)結(jié)算工作。

5.0規(guī)范與程序。

5.1客戶分類的評(píng)定辦法：

5.1.1客戶分類的評(píng)定時(shí)間：每年進(jìn)行一次客戶分類的綜合評(píng)定，包含所有客戶的資信等級(jí)的審定。一般在每年初3月份的25―30日。

5.1.2客戶分類的評(píng)定的組織：各銷售科長(zhǎng)/代表處經(jīng)理負(fù)責(zé)事先對(duì)所管轄區(qū)域的客戶，根據(jù)客戶的銷售額、合作狀況及發(fā)展趨向等相關(guān)指標(biāo)對(duì)進(jìn)行初步評(píng)級(jí)，并填寫《客戶質(zhì)量等級(jí)評(píng)估表》。由促銷科牽頭召集各部門長(zhǎng)，以會(huì)議形式進(jìn)行討論復(fù)評(píng)，并修正《客戶質(zhì)量等級(jí)評(píng)估表》，按以下幾個(gè)類別進(jìn)行分類匯總：

a關(guān)于a類客戶：列定a類客戶的名單；對(duì)a類客戶給予生產(chǎn)及銷售服務(wù)支持計(jì)劃。

b關(guān)于享有公司特殊政策的客戶：核實(shí)已給予了特殊政策的客戶的穩(wěn)定性、以及提出建議新政策或需調(diào)整的政策。

c關(guān)于客戶資信等級(jí)的審定：按公司規(guī)定的結(jié)算政策中部分客戶享受特別方式的穩(wěn)定性、對(duì)新增特殊結(jié)算方式客戶的提請(qǐng)或調(diào)整撤消。

d新合作的客戶：按每次合作狀況對(duì)照客戶質(zhì)量評(píng)定報(bào)評(píng)定暫時(shí)等級(jí)，在合作滿六個(gè)月后，進(jìn)行評(píng)估。

e其他。

5.2客戶分類管理的實(shí)施：由銷售員在日常的各項(xiàng)工作認(rèn)真貫徹實(shí)施，由銷售經(jīng)理/科長(zhǎng)具體安排與組織實(shí)施中定期抽查，由銷售部長(zhǎng)及以上領(lǐng)導(dǎo)在日常訂單審批中予以貫徹和確認(rèn)。

6.1a級(jí)客戶和管理概念：a級(jí)客戶是公司營(yíng)銷網(wǎng)中的重點(diǎn)客戶。a級(jí)客戶因?yàn)橛泄餐l(fā)展的愿望與意識(shí)，所處市場(chǎng)容量大，與我司合作忠誠(chéng)、信譽(yù)好，競(jìng)爭(zhēng)力與實(shí)力強(qiáng)，并且有良好的發(fā)展?jié)摿?，成為我司營(yíng)銷網(wǎng)中的領(lǐng)導(dǎo)者、基本力量和最主要的合作者。a級(jí)客戶的確認(rèn)與管理是軟的服務(wù)與硬的優(yōu)惠結(jié)合的過(guò)程管理。a級(jí)客戶不采用終身制，依據(jù)年度綜合數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)定。

6.2.1。

aa級(jí)客戶長(zhǎng)期合作協(xié)議的擬定、修正：由銷售部長(zhǎng)會(huì)同銷售科長(zhǎng)/經(jīng)理執(zhí)行；

ca級(jí)客戶的訂單，應(yīng)盡可能爭(zhēng)?。蝗缫蚱渌蛐杈軉?，要銷售部長(zhǎng)及以上審核予以確認(rèn)。

d生產(chǎn)支持：a級(jí)客戶的訂單，在同等情況下，優(yōu)先安排，優(yōu)先保障，具體見生產(chǎn)部相關(guān)管理辦法。

e在服務(wù)資源的配置上不要有“大鍋飯”或“倒置”現(xiàn)象，即對(duì)所有客戶一視同仁，而使重要客戶并未得到更多的服務(wù)，任何企業(yè)的資源都是有限的，企業(yè)的各項(xiàng)投入與支出都應(yīng)用在“刀刃”上，在日常工作中，各項(xiàng)生產(chǎn)資源、銷售資源均應(yīng)該向?yàn)楣咎峁└嗬娴腶級(jí)客戶傾斜。

f銷售人員應(yīng)經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，定期走訪a級(jí)客戶，為他們提供最快捷、周到的服務(wù)，享受最大的實(shí)惠，銷售主管也應(yīng)定期去拜訪他們。

g銷售應(yīng)密切注意該類客戶的所處行業(yè)趨勢(shì)、企業(yè)人事變動(dòng)等其它異常動(dòng)向。

h應(yīng)優(yōu)先處理a類客戶的抱怨和投訴。

7．1對(duì)b類客戶參照a類客戶管理辦法進(jìn)行管理，但不能與a類客戶訂單相沖突。具體政策彈性依客戶及生產(chǎn)的具體情況屆時(shí)制定。

7.2對(duì)c類客戶按一般流程操作，銷售經(jīng)理/科長(zhǎng)在訂貨時(shí)把控價(jià)格及付款，作為對(duì)ab2類訂單的補(bǔ)充。

7.3b、c類客戶的訂單，部分價(jià)格高、付款好的，可向銷售部長(zhǎng)以上申請(qǐng)成為a類訂單，享受a級(jí)客戶的生產(chǎn)待遇。

8.0支持性文件。

8.1《wd封頭生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)天數(shù)》。

9．0記錄與表格：

9.1《客戶質(zhì)量等級(jí)評(píng)定表》。

客戶管理制度篇十一

一、。a類：公司貴客，指公司高層的重要客人;b類：貴賓接待，指公司重要客戶、外賓的接待;c類：業(yè)務(wù)接待，指營(yíng)銷客戶的接待;d類：普通接待，指一般來(lái)客的接待。

二、。公司客戶的接待的一般內(nèi)容為“迎客引入、詢問(wèn)讓座、接待洽談、參觀介紹及招待服務(wù)”。接待人員需真誠(chéng)熱情，注重文明用語(yǔ)，規(guī)范化服務(wù)。前臺(tái)人員應(yīng)配合部門業(yè)務(wù)人員周到化服務(wù)，原則上根據(jù)具體業(yè)務(wù)事項(xiàng)由相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人接待，需部門主管以上接待的，由部門總監(jiān)接待，接待用品由相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)把關(guān)。

三、。接待人員需遵守公司相關(guān)規(guī)定，不準(zhǔn)有任何越格行為。對(duì)于客戶提出的辦理限制事宜，應(yīng)婉言謝絕或及時(shí)報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。接待費(fèi)用的控制上應(yīng)該注意一下幾點(diǎn)事項(xiàng)：

1、：按照客戶的分類，安排相應(yīng)的接待方式，但應(yīng)在客戶滿意的基礎(chǔ)上控制費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，不得奢華浪費(fèi)。a類客戶由公司高層接待，費(fèi)用應(yīng)該控制在500元/人;b類客戶由部門總監(jiān)接待，費(fèi)用應(yīng)控制在300元左右/人;c類客戶由部門經(jīng)理接待，應(yīng)控制在200元左右/人;d類客戶由部門主管或業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人接待，費(fèi)用應(yīng)控制在150元/人。其中銷售部門客戶接待費(fèi)用由本部門負(fù)責(zé)。

2、：在諸如飯局、娛樂(lè)等客戶服務(wù)項(xiàng)目中，原則上客戶在5人以下的，公司派1人陪同;5至10人的，公司派2人陪同;10人以上的，公司可派3人以上陪同。

3、：公司的客戶送禮由各部門主管負(fù)責(zé)安排，原則上禮品應(yīng)符合客戶品味、價(jià)格合理、能代表公司形象等，重要禮品需報(bào)執(zhí)行委員會(huì)主席。

1、接待客戶來(lái)訪，處理客戶投訴。

2、辦理裝修、物品放行、維修受理等日常事務(wù)。

3、每天進(jìn)行房屋建筑、設(shè)施設(shè)備、安全(含夜間查崗)、清潔(含垃圾清運(yùn))、綠化、消殺等工作的不定時(shí)巡查。

4、根據(jù)計(jì)劃定期安排房屋建筑、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)工作。

5、根據(jù)季節(jié)不同，每月對(duì)公共區(qū)域安排2次以上的消殺工作。

6、每月對(duì)材料采購(gòu)進(jìn)行控制，并對(duì)庫(kù)存材料進(jìn)行盤點(diǎn)。

7、每月組織相關(guān)培訓(xùn)及考核工作。

8、每月對(duì)管理費(fèi)收繳工作進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并實(shí)行上門催繳等方式保證收繳率達(dá)到公司要求。

9、每月對(duì)水電費(fèi)用進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)本月管理成本進(jìn)行核算。

10、每季度向業(yè)主公布一次管理費(fèi)收支狀況及本體維修基金使用情況。

11、每年安排水池/箱進(jìn)行兩次清洗，并送水樣進(jìn)行檢測(cè)。

12、每年至少一次對(duì)客戶意見進(jìn)行征詢。

13、按計(jì)劃組織社區(qū)文化活動(dòng)及社區(qū)宣傳活動(dòng)。

14、定期與業(yè)委會(huì)進(jìn)行溝通。

15、定期與行業(yè)主管部門、政府相關(guān)部門進(jìn)行溝通。

迎來(lái)送往，是社會(huì)交往接待活動(dòng)中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達(dá)主人情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面，尤其是迎接，是給客人良好的第一印象的最重要工作。給對(duì)方留下好的第一印象，就為下一步深入接觸打下了基礎(chǔ)。迎接客人要有周密的部署，應(yīng)注意以下事項(xiàng)：

1、對(duì)前來(lái)訪問(wèn)、洽談業(yè)務(wù)、參加會(huì)議的客人，應(yīng)首先了解對(duì)方到達(dá)的車次、航班，安排與客人身份、職務(wù)相當(dāng)?shù)娜藛T前去迎接。若因某種原因，相應(yīng)身份的主人不能前往，前去迎接的主人應(yīng)向客人做出禮貌的解釋。

2、主人到車站、機(jī)場(chǎng)去迎接客人，應(yīng)提前到達(dá)，恭候客人的到來(lái)，絕不能遲到讓客人久等?？腿丝吹接腥藖?lái)迎接，內(nèi)心必定感到非常高興，若迎接來(lái)遲，必定會(huì)給客人心里留下陰影，事后無(wú)論怎樣解釋，都無(wú)法消除這種失職和不守信譽(yù)的印象。

3、接到客人后，應(yīng)首先問(wèn)候“一路辛苦了”、“歡迎您來(lái)到我們美麗的城市”、“歡迎您來(lái)我們公司”等等。然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，如果有名片，可送予對(duì)方。

4、迎接客人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙準(zhǔn)備交通工具，那樣會(huì)因讓客人久等而誤事。

5、應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好住宿，幫客人辦理好一切手續(xù)并將客人領(lǐng)進(jìn)房間，同時(shí)向客人介紹住處的服務(wù)、設(shè)施，將活動(dòng)的計(jì)劃、日程安排交給客人，并把準(zhǔn)備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。

6、將客人送到住處后，不要立即離開，應(yīng)陪客人稍作停留，熱情交談，談話內(nèi)容要讓客人感到滿意，比如客人參與活動(dòng)的背景材料、當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、有特點(diǎn)的自然風(fēng)景觀、特產(chǎn)、物價(jià)等?？紤]到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。分手時(shí)將下次聯(lián)系的時(shí)間、地點(diǎn)、方式等告訴客人。