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2023年顧客滿意度調(diào)查報(bào)告(通用10篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-12-04 15:40:09 頁碼:12
2023年顧客滿意度調(diào)查報(bào)告(通用10篇)
2023-12-04 15:40:09    小編:MJ筆神

隨著社會(huì)不斷地進(jìn)步,報(bào)告使用的頻率越來越高,報(bào)告具有語言陳述性的特點(diǎn)。報(bào)告幫助人們了解特定問題或情況,并提供解決方案或建議。下面是小編為大家?guī)淼膱?bào)告優(yōu)秀范文,希望大家可以喜歡。

顧客滿意度調(diào)查報(bào)告篇一

本著以誠(chéng)懇的態(tài)度,廣納各客戶的意見,最大限度地滿足顧客的要求;同時(shí)也是為了發(fā)現(xiàn)本公司存在的不足之處,提高管理水平,提供一個(gè)及時(shí)防范和糾正的機(jī)會(huì),以達(dá)到不斷完善自我工作的目的,本公司3月份對(duì)主要客戶進(jìn)行了一次產(chǎn)品售后及顧客滿意度調(diào)查,共發(fā)出調(diào)查表80份,收回76份,顧客總體滿意度平均得分97.70分。

現(xiàn)根據(jù)收回的調(diào)查表和日常顧客的反映作總結(jié)如下:

1.營(yíng)銷部加強(qiáng)生產(chǎn)安排時(shí)的計(jì)劃性,內(nèi)部溝通加強(qiáng)。

2.送貨時(shí)間盡量與客戶溝通,盡量避免交通繁忙時(shí)間。

二、顧客對(duì)我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和方面質(zhì)量總體滿意;

三、顧客對(duì)我們的價(jià)格大體評(píng)價(jià)較滿意,部分客戶認(rèn)為價(jià)格偏高。

四、對(duì)于我們的服務(wù)總體評(píng)價(jià)滿意。

五、對(duì)于我們的結(jié)算方式總體評(píng)價(jià)滿意。

六、業(yè)務(wù)員接聽電話語氣總體評(píng)價(jià)滿意。

七、對(duì)公司的售后服務(wù),顧客總體評(píng)價(jià)滿意。

八、對(duì)公司的配合度比較滿意。

在對(duì)客戶滿意度的調(diào)查中,本公司會(huì)將客戶所提的正確意見,所反映存在的問題,逐個(gè)一一糾正解決,以滿足客戶的所需所求,增強(qiáng)顧客滿意,使本公司的業(yè)務(wù)蒸蒸日上。

顧客滿意度調(diào)查報(bào)告篇二

通過對(duì)我校學(xué)生在愛尚洗衣店洗衣的滿意程度分析來體現(xiàn)顧客對(duì)洗衣店的滿意程度。

二、調(diào)查方法。

用抽樣調(diào)查方式對(duì)我校學(xué)生進(jìn)行問卷的調(diào)查,并進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析整理。

三、調(diào)查的組織與安排。

調(diào)查的組織是石河子大學(xué)商學(xué)院愛尚洗衣店。

調(diào)查安排:首先是小組討論確定調(diào)查的店鋪企業(yè),其次是與店家進(jìn)行交流確定店家對(duì)客戶需要知道哪些問題,并對(duì)問題進(jìn)行記錄;再次進(jìn)行問卷的設(shè)計(jì)、發(fā)放、回收;之后對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并分析;最后編寫調(diào)查報(bào)告和與店家進(jìn)行溝通。

四、問卷的設(shè)計(jì)。

附word愛尚洗衣調(diào)查問卷。

五、調(diào)查結(jié)果分析。

題一:您洗衣店洗衣的.周期是一個(gè)月幾次。

題二:您會(huì)在什么情況下選擇在本店洗衣。

題三:您認(rèn)為洗衣店洗衣服是否便捷。

題四:您覺得在洗衣店洗衣服的價(jià)格是否合適。

題五:洗衣店洗衣服的速度是否讓你滿意。

題六:洗衣店洗好的衣服干凈程度您是否滿意。

題七:您覺得洗衣店的環(huán)境是否讓你滿意。

題八:洗衣店的服務(wù)人員的服務(wù)是否讓你滿意。

題九:您更愿意接受在本店出售的充值卡面值為。

題十:在本店洗衣的等待期間,您會(huì)采取什么方式打發(fā)時(shí)間?

題十一:我店還提供一些其他服務(wù),你最希望哪一種?

題十二:您對(duì)洗衣店還有什么建議。

1、洗衣店內(nèi)有桌椅更便于客戶坐;

2、洗衣速度,別人洗好衣服不拿走;

3、能夠電話預(yù)約。

4、多加幾臺(tái)洗衣機(jī),機(jī)子太少,周末人多的排隊(duì);

5、添加其他項(xiàng)目,比如娛樂類的或者是提供wifi;

6、營(yíng)業(yè)時(shí)間盡可能長(zhǎng)點(diǎn);

7、提供洗衣粉;

8、買卡不能充值(這一點(diǎn)已解決)。

總結(jié):

一般我院學(xué)生去洗衣店的頻率為2~3次/月;冬天去的要更多,原因一是天氣冷,不愿意洗,二是洗不干凈,衣服太厚重。而對(duì)于在學(xué)校洗衣服是否便利,大部分同學(xué)認(rèn)為還是比較便利的,也有少許覺得不是很便利,其中女生居多,她們認(rèn)為可以送貨上門比較好。對(duì)于洗衣店的價(jià)格,普遍認(rèn)為還是比較合理的,可以接受。對(duì)于洗衣速度以及干凈程度還有環(huán)境和服務(wù)態(tài)度還是比較滿意的。大家普遍可以接受洗衣卡的面額為25元。在洗衣期間,大部分人選擇回宿舍等待,而對(duì)于洗衣店應(yīng)該開的附加業(yè)務(wù)選擇燙衣服和衣服保養(yǎng)以及送貨上門的比較多,其中女生更愿意讓送一下,而男生比較愿意提供對(duì)衣服的養(yǎng)護(hù)。

六、給企業(yè)的建議。

1、應(yīng)提高洗衣質(zhì)量以及服務(wù)態(tài)度,態(tài)度好可以給人留下好印象,吸引更多的人。

2、洗衣店的確應(yīng)增加一點(diǎn)附加業(yè)務(wù)來吸引以及穩(wěn)定客源,而不僅僅只是單一的洗衣服!

3、多與顧客交流,采納正確的觀點(diǎn)與建議。

顧客滿意度調(diào)查報(bào)告篇三

通過對(duì)我校學(xué)生在愛尚洗衣店洗衣的滿意程度分析來體現(xiàn)顧客對(duì)洗衣店的滿意程度。

二、調(diào)查方法。

用抽樣調(diào)查方式對(duì)我校學(xué)生進(jìn)行問卷的調(diào)查,并進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析整理。

三、調(diào)查的組織與安排。

調(diào)查的組織是石河子大學(xué)商學(xué)院愛尚洗衣店。

調(diào)查安排:首先是小組討論確定調(diào)查的店鋪企業(yè),其次是與店家進(jìn)行交流確定店家對(duì)客戶需要知道哪些問題,并對(duì)問題進(jìn)行記錄;再次進(jìn)行問卷的設(shè)計(jì)、發(fā)放、回收;之后對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并分析;最后編寫調(diào)查報(bào)告和與店家進(jìn)行溝通。

四、問卷的設(shè)計(jì)。

附word愛尚洗衣調(diào)查問卷。

五、調(diào)查結(jié)果分析。

題一:您洗衣店洗衣的周期是一個(gè)月幾次。

題二:您會(huì)在什么情況下選擇在本店洗衣。

題三:您認(rèn)為洗衣店洗衣服是否便捷。

題四:您覺得在洗衣店洗衣服的價(jià)格是否合適。

題五:洗衣店洗衣服的速度是否讓你滿意。

題六:洗衣店洗好的衣服干凈程度您是否滿意。

題七:您覺得洗衣店的環(huán)境是否讓你滿意。

題八:洗衣店的服務(wù)人員的服務(wù)是否讓你滿意。

題九:您更愿意接受在本店出售的充值卡面值為。

題十:在本店洗衣的等待期間,您會(huì)采取什么方式打發(fā)時(shí)間?

題十一:我店還提供一些其他服務(wù),你最希望哪一種?

題十二:您對(duì)洗衣店還有什么建議。

1、洗衣店內(nèi)有桌椅更便于客戶坐;

2、洗衣速度,別人洗好衣服不拿走;

3、能夠電話預(yù)約。

4、多加幾臺(tái)洗衣機(jī),機(jī)子太少,周末人多的排隊(duì);

5、添加其他項(xiàng)目,比如娛樂類的或者是提供wifi;

6、營(yíng)業(yè)時(shí)間盡可能長(zhǎng)點(diǎn);

7、提供洗衣粉;

8、買卡不能充值(這一點(diǎn)已解決)。

總結(jié):

一般我院學(xué)生去洗衣店的頻率為2~3次/月;冬天去的要更多,原因一是天氣冷,不愿意洗,二是洗不干凈,衣服太厚重。而對(duì)于在學(xué)校洗衣服是否便利,大部分同學(xué)認(rèn)為還是比較便利的,也有少許覺得不是很便利,其中女生居多,她們認(rèn)為可以送貨上門比較好。對(duì)于洗衣店的價(jià)格,普遍認(rèn)為還是比較合理的,可以接受。對(duì)于洗衣速度以及干凈程度還有環(huán)境和服務(wù)態(tài)度還是比較滿意的。大家普遍可以接受洗衣卡的面額為25元。在洗衣期間,大部分人選擇回宿舍等待,而對(duì)于洗衣店應(yīng)該開的附加業(yè)務(wù)選擇燙衣服和衣服保養(yǎng)以及送貨上門的比較多,其中女生更愿意讓送一下,而男生比較愿意提供對(duì)衣服的養(yǎng)護(hù)。

六、給企業(yè)的建議。

1、應(yīng)提高洗衣質(zhì)量以及服務(wù)態(tài)度,態(tài)度好可以給人留下好印象,吸引更多的人。

2、洗衣店的確應(yīng)增加一點(diǎn)附加業(yè)務(wù)來吸引以及穩(wěn)定客源,而不僅僅只是單一的洗衣服!

3、多與顧客交流,采納正確的觀點(diǎn)與建議。

小組成員:朱一帆王培彬吳偉。

羅天亮姚楚娥張佳瑞。

顧客滿意度調(diào)查報(bào)告篇四

通過對(duì)我校學(xué)生在愛尚洗衣店洗衣的滿意程度分析來體現(xiàn)顧客對(duì)洗衣店的滿意程度。

用抽樣調(diào)查方式對(duì)我校學(xué)生進(jìn)行問卷的調(diào)查,并進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析整理。

調(diào)查的組織是石河子大學(xué)商學(xué)院愛尚洗衣店。

調(diào)查安排:首先是小組討論確定調(diào)查的店鋪企業(yè),其次是與店家進(jìn)行交流確定店家對(duì)客戶需要知道哪些問題,并對(duì)問題進(jìn)行記錄;再次進(jìn)行問卷的設(shè)計(jì)、發(fā)放、回收;之后對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并分析;最后編寫調(diào)查報(bào)告和與店家進(jìn)行溝通。

附word愛尚洗衣調(diào)查問卷。

題一:您洗衣店洗衣的周期是一個(gè)月幾次

題二:您會(huì)在什么情況下選擇在本店洗衣

題三:您認(rèn)為洗衣店洗衣服是否便捷

題四:您覺得在洗衣店洗衣服的價(jià)格是否合適

題五:洗衣店洗衣服的速度是否讓你滿意

題六:洗衣店洗好的衣服干凈程度您是否滿意

題七:您覺得洗衣店的環(huán)境是否讓你滿意

題八:洗衣店的服務(wù)人員的服務(wù)是否讓你滿意

題九:您更愿意接受在本店出售的充值卡面值為

題十:在本店洗衣的等待期間,您會(huì)采取什么方式打發(fā)時(shí)間?

題十一:我店還提供一些其他服務(wù),你最希望哪一種?

題十二:您對(duì)洗衣店還有什么建議

1、洗衣店內(nèi)有桌椅更便于客戶坐;

2、洗衣速度,別人洗好衣服不拿走;

3、能夠電話預(yù)約

4、多加幾臺(tái)洗衣機(jī),機(jī)子太少,周末人多的排隊(duì);

5、添加其他項(xiàng)目,比如娛樂類的或者是提供wifi;

6、營(yíng)業(yè)時(shí)間盡可能長(zhǎng)點(diǎn);

7、提供洗衣粉;

8、買卡不能充值(這一點(diǎn)已解決)

總結(jié):

一般我院學(xué)生去洗衣店的頻率為2~3次/月;冬天去的要更多,原因一是天氣冷,不愿意洗,二是洗不干凈,衣服太厚重。而對(duì)于在學(xué)校洗衣服是否便利,大部分同學(xué)認(rèn)為還是比較便利的,也有少許覺得不是很便利,其中女生居多,她們認(rèn)為可以送貨上門比較好。對(duì)于洗衣店的價(jià)格,普遍認(rèn)為還是比較合理的,可以接受。對(duì)于洗衣速度以及干凈程度還有環(huán)境和服務(wù)態(tài)度還是比較滿意的。大家普遍可以接受洗衣卡的面額為25元。在洗衣期間,大部分人選擇回宿舍等待,而對(duì)于洗衣店應(yīng)該開的附加業(yè)務(wù)選擇燙衣服和衣服保養(yǎng)以及送貨上門的比較多,其中女生更愿意讓送一下,而男生比較愿意提供對(duì)衣服的養(yǎng)護(hù)。

1、應(yīng)提高洗衣質(zhì)量以及服務(wù)態(tài)度,態(tài)度好可以給人留下好印象,吸引更多的人。

2、洗衣店的確應(yīng)增加一點(diǎn)附加業(yè)務(wù)來吸引以及穩(wěn)定客源,而不僅僅只是單一的洗衣服!

3、多與顧客交流,采納正確的觀點(diǎn)與建議。

小組成員:xxx xxx xxx

顧客滿意度調(diào)查報(bào)告篇五

隨著校園快遞業(yè)務(wù)的深入,大學(xué)生正成為快遞服務(wù)的主要消費(fèi)群體。由于大學(xué)生使用快遞的多樣性和特殊性,快遞公司采取了更加靈活的服務(wù)方式。隨著快遞成為校園生活的一部分,學(xué)生們對(duì)快遞服務(wù)有了新的期望。他們的滿意度直接影響到快遞公司在校園用戶中的形象和聲譽(yù)。因此,有必要對(duì)校園快遞用戶的滿意度進(jìn)行研究,同時(shí)對(duì)快遞服務(wù)業(yè)提出建議。

有效問卷數(shù)量和調(diào)查結(jié)果表明,使用快遞的校園用戶主要是女生,男生和女生的使用頻率差異很大;使用快遞的主要原因是網(wǎng)上購(gòu)物,這與快遞的快速擴(kuò)張和電子商務(wù)尤其是網(wǎng)上購(gòu)物的快速發(fā)展密不可分。

調(diào)查結(jié)果顯示,客戶普遍滿意的快遞公司,具有投遞速度快、工作人員服務(wù)態(tài)度好、價(jià)格低、發(fā)貨安全等優(yōu)勢(shì)。從所有快遞公司的角度來看,員工的送貨速度和服務(wù)態(tài)度更好,對(duì)商品包裝的總體滿意度更低。送貨地點(diǎn)的固定性、距離學(xué)校的遠(yuǎn)近、工作人員的服務(wù)態(tài)度,直接影響客戶的心情和客戶未來的選擇。

對(duì)校園用戶在選擇快遞服務(wù)時(shí)考慮的主要因素進(jìn)行的調(diào)查顯示,快遞速度是最受關(guān)注的因素,6.61%的受訪者選擇了這一選項(xiàng),其次是安全送貨、價(jià)格和收發(fā)人員的服務(wù)態(tài)度,包裝方式是用戶選擇快遞服務(wù)時(shí)最不擔(dān)心的因素。影響選擇和性別因素的交叉分析表明,女生比男生更關(guān)注是否送貨上門,對(duì)送貨速度的要求也比男生高。

當(dāng)遇到交貨延誤、貨物損壞、服務(wù)人員態(tài)度不佳等問題時(shí),只有23%的受訪者選擇向快遞公司投訴,11%的受訪者選擇與員工交談但不投訴,近40%的受訪者選擇不投訴但不使用公司服務(wù)。只有少數(shù)向快遞公司投訴的用戶得到了滿意的解決。大多數(shù)投訴人對(duì)快遞公司的解決方案不滿意,近30%的投訴人沒有收到快遞公司的任何解決方案??梢钥闯?,校園用戶很少采取積極措施維護(hù)自己權(quán)利的原因可能是快遞公司在處理投訴時(shí)效率低下和被動(dòng),也發(fā)現(xiàn)校園快遞用戶缺乏有效合理的維權(quán)渠道。

隨著電子商務(wù)尤其是網(wǎng)上購(gòu)物的快速發(fā)展,快遞行業(yè)也迅速擴(kuò)張。大學(xué)校園出現(xiàn)“快遞熱”也就不足為奇了。通過這次調(diào)查,我們對(duì)校園快遞的使用和用戶滿意度有了基本的了解,從中可以得出一些基本的結(jié)論。

不同性別和年齡的用戶在使用快遞的頻率和偏好上存在差異。比如女生經(jīng)常網(wǎng)購(gòu),經(jīng)常使用快遞,對(duì)快遞安全要求更高??爝f的使用在大學(xué)校園是普遍的,網(wǎng)上購(gòu)物是目前校園用戶使用快遞的主要目的。

大學(xué)生對(duì)校園快遞的服務(wù)普遍滿意,一些快遞公司在快遞價(jià)格、收發(fā)人員態(tài)度、安全發(fā)貨三個(gè)因素上得到了校園用戶的肯定。盡管如此,用戶認(rèn)為最不滿意的因素恰恰是這三個(gè);同時(shí),這三個(gè)因素在用戶評(píng)價(jià)快遞公司的服務(wù)時(shí)占有很高的比重。綜合分析表明,這三個(gè)方面的改進(jìn)應(yīng)該作為快遞公司有效優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度的重點(diǎn)。

當(dāng)對(duì)快遞服務(wù)不滿時(shí),校園用戶很少采取積極措施維護(hù)自己的權(quán)利,造成這種現(xiàn)象的主要原因可能是快遞公司不積極、低效地處理用戶投訴。

顧客滿意度調(diào)查報(bào)告篇六

銀行是典型的服務(wù)行業(yè),客戶的滿意和信任,是我們實(shí)現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標(biāo)的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。在客戶成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)至關(guān)重要資源的同時(shí),客戶滿意度則成為至關(guān)重要的.服務(wù)內(nèi)容。行隨著中國(guó)農(nóng)業(yè)銀零售網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型的不斷深入改革,“以客戶為中心”這一服務(wù)理念和服務(wù)宗旨也不斷深化。

筆者對(duì)xxxx銀行進(jìn)行了暗訪調(diào)查。通過以顧客身份辦理業(yè)務(wù)的方式對(duì)銀行在文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)、服務(wù)效率、便民服務(wù)等方面進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查結(jié)果具有一定現(xiàn)實(shí)依據(jù),能夠真實(shí)反映該網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量。

(一)調(diào)查表以及調(diào)查結(jié)果。

根據(jù)以上數(shù)據(jù)分析得知,當(dāng)前我行顧客滿意度處于中等水平,雖然客戶已經(jīng)收到相對(duì)比較規(guī)范的服務(wù),但服務(wù)過程的愉悅感仍有待加強(qiáng)。例如:

1、填單臺(tái)與休息等候區(qū)、高柜區(qū)之間距離較遠(yuǎn),一些客戶填單速度較慢,因此很容易出現(xiàn)過號(hào)現(xiàn)象。這讓一些顧客辦理業(yè)務(wù)時(shí)感到不是非常方便、快捷。

2、排隊(duì)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。午餐和交接班時(shí)間由于員工辦事效率較低,常引起排隊(duì)等候現(xiàn)象;而另一原因則是由于特殊業(yè)務(wù)辦理程序復(fù)雜消耗時(shí)間太長(zhǎng)。例如大額現(xiàn)金存取、掛失、開戶、購(gòu)買基金、電子銀行簽約等特殊業(yè)務(wù)需要花費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間,很容易引起排隊(duì)。

3、自助設(shè)備供小于求。一些顧客抱怨缺少自動(dòng)補(bǔ)登折、流水打印等自助銀行服務(wù)設(shè)備;自助設(shè)備不能辦理電費(fèi)、電話費(fèi)、交通罰款等中間業(yè)務(wù);atm機(jī)常出現(xiàn)缺錢、缺紙的現(xiàn)象,有時(shí)還會(huì)出現(xiàn)卡鈔、吞錢等系統(tǒng)故障。

4、我行提供的業(yè)務(wù)不是很豐富。比如水費(fèi)、移動(dòng)電話費(fèi)、煤氣費(fèi)等中間業(yè)務(wù)我行都還沒實(shí)現(xiàn)代收代扣。

5、投訴建議通道不是很通暢;補(bǔ)救措施不是很得當(dāng)。

因此文明規(guī)范的服務(wù)是銀行業(yè)最基本的職責(zé),是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌,提高銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè),銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。要在日趨激烈的國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟,取得并保持優(yōu)勢(shì),必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題,以客戶為中心,實(shí)施服務(wù)制勝戰(zhàn)略,將文明規(guī)范服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)嵌入到經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)方面,融入到銀行各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域,不斷改善服務(wù)環(huán)境,完善服務(wù)設(shè)施,改進(jìn)服務(wù)手段,創(chuàng)新服務(wù)品種,規(guī)范服務(wù)行為,提高服務(wù)效率。

顧客滿意度調(diào)查報(bào)告篇七

通過對(duì)我校學(xué)生在愛尚洗衣店洗衣的滿意程度分析來體現(xiàn)顧客對(duì)洗衣店的滿意程度。

用抽樣調(diào)查方式對(duì)我校學(xué)生進(jìn)行問卷的調(diào)查,并進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析整理。

調(diào)查的組織是石河子大學(xué)商學(xué)院愛尚洗衣店。

調(diào)查安排:首先是小組討論確定調(diào)查的店鋪企業(yè),其次是與店家進(jìn)行交流確定店家對(duì)客戶需要知道哪些問題,并對(duì)問題進(jìn)行記錄;再次進(jìn)行問卷的設(shè)計(jì)、發(fā)放、回收;之后對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并分析;最后編寫調(diào)查報(bào)告和與店家進(jìn)行溝通。

附word愛尚洗衣調(diào)查問卷。

題一:您洗衣店洗衣的'周期是一個(gè)月幾次。

題二:您會(huì)在什么情況下選擇在本店洗衣。

題三:您認(rèn)為洗衣店洗衣服是否便捷。

題四:您覺得在洗衣店洗衣服的價(jià)格是否合適。

題五:洗衣店洗衣服的速度是否讓你滿意。

題六:洗衣店洗好的衣服干凈程度您是否滿意。

題七:您覺得洗衣店的環(huán)境是否讓你滿意。

題八:洗衣店的服務(wù)人員的服務(wù)是否讓你滿意。

題九:您更愿意接受在本店出售的充值卡面值為。

題十:在本店洗衣的等待期間,您會(huì)采取什么方式打發(fā)時(shí)間?

題十一:我店還提供一些其他服務(wù),你最希望哪一種?

題十二:您對(duì)洗衣店還有什么建議。

1、洗衣店內(nèi)有桌椅更便于客戶坐;

2、洗衣速度,別人洗好衣服不拿走;

3、能夠電話預(yù)約。

4、多加幾臺(tái)洗衣機(jī),機(jī)子太少,周末人多的排隊(duì);

5、添加其他項(xiàng)目,比如娛樂類的或者是提供wifi;

6、營(yíng)業(yè)時(shí)間盡可能長(zhǎng)點(diǎn);

7、提供洗衣粉;

8、買卡不能充值(這一點(diǎn)已解決)總結(jié):

一般我院學(xué)生去洗衣店的頻率為2~3次/月;冬天去的要更多,原因一是天氣冷,不愿意洗,二是洗不干凈,衣服太厚重。而對(duì)于在學(xué)校洗衣服是否便利,大部分同學(xué)認(rèn)為還是比較便利的,也有少許覺得不是很便利,其中女生居多,她們認(rèn)為可以送貨上門比較好。對(duì)于洗衣店的價(jià)格,普遍認(rèn)為還是比較合理的,可以接受。對(duì)于洗衣速度以及干凈程度還有環(huán)境和服務(wù)態(tài)度還是比較滿意的。大家普遍可以接受洗衣卡的面額為25元。在洗衣期間,大部分人選擇回宿舍等待,而對(duì)于洗衣店應(yīng)該開的附加業(yè)務(wù)選擇燙衣服和衣服保養(yǎng)以及送貨上門的比較多,其中女生更愿意讓送一下,而男生比較愿意提供對(duì)衣服的養(yǎng)護(hù)。

1、應(yīng)提高洗衣質(zhì)量以及服務(wù)態(tài)度,態(tài)度好可以給人留下好印象,吸引更多的人。

2、洗衣店的確應(yīng)增加一點(diǎn)附加業(yè)務(wù)來吸引以及穩(wěn)定客源,而不僅僅只是單一的洗衣服!

3、多與顧客交流,采納正確的觀點(diǎn)與建議。

小組成員:朱一帆王培彬吳偉。

顧客滿意度調(diào)查報(bào)告篇八

有效問卷數(shù)量和調(diào)查結(jié)果表明,使用快遞的校園用戶主要是女生,男生和女生的使用頻率差異很大;使用快遞的主要原因是網(wǎng)上購(gòu)物,這與快遞的快速擴(kuò)張和電子商務(wù)尤其是網(wǎng)上購(gòu)物的快速發(fā)展密不可分。

調(diào)查結(jié)果顯示,客戶普遍滿意的快遞公司,具有投遞速度快、工作人員服務(wù)態(tài)度好、價(jià)格低、發(fā)貨安全等優(yōu)勢(shì)。從所有快遞公司的角度來看,員工的送貨速度和服務(wù)態(tài)度更好,對(duì)商品包裝的總體滿意度更低。送貨地點(diǎn)的固定性、距離學(xué)校的遠(yuǎn)近、工作人員的服務(wù)態(tài)度,直接影響客戶的心情和客戶未來的選擇。

對(duì)校園用戶在選擇快遞服務(wù)時(shí)考慮的主要因素進(jìn)行的調(diào)查顯示,快遞速度是最受關(guān)注的因素,6。61%的受訪者選擇了這一選項(xiàng),其次是安全送貨、價(jià)格和收發(fā)人員的服務(wù)態(tài)度,包裝方式是用戶選擇快遞服務(wù)時(shí)最不擔(dān)心的因素。影響選擇和性別因素的交叉分析表明,女生比男生更關(guān)注是否送貨上門,對(duì)送貨速度的要求也比男生高。

當(dāng)遇到交貨延誤、貨物損壞、服務(wù)人員態(tài)度不佳等問題時(shí),只有23%的受訪者選擇向快遞公司投訴,11%的受訪者選擇與員工交談但不投訴,近40%的`受訪者選擇不投訴但不使用公司服務(wù)。只有少數(shù)向快遞公司投訴的用戶得到了滿意的解決。大多數(shù)投訴人對(duì)快遞公司的解決方案不滿意,近30%的投訴人沒有收到快遞公司的任何解決方案。可以看出,校園用戶很少采取積極措施維護(hù)自己權(quán)利的原因可能是快遞公司在處理投訴時(shí)效率低下和被動(dòng),也發(fā)現(xiàn)校園快遞用戶缺乏有效合理的維權(quán)渠道。

隨著電子商務(wù)尤其是網(wǎng)上購(gòu)物的快速發(fā)展,快遞行業(yè)也迅速擴(kuò)張。大學(xué)校園出現(xiàn)“快遞熱”也就不足為奇了。通過這次調(diào)查,我們對(duì)校園快遞的使用和用戶滿意度有了基本的了解,從中可以得出一些基本的結(jié)論。

不同性別和年齡的用戶在使用快遞的頻率和偏好上存在差異。比如女生經(jīng)常網(wǎng)購(gòu),經(jīng)常使用快遞,對(duì)快遞安全要求更高??爝f的使用在大學(xué)校園是普遍的,網(wǎng)上購(gòu)物是目前校園用戶使用快遞的主要目的。

大學(xué)生對(duì)校園快遞的服務(wù)普遍滿意,一些快遞公司在快遞價(jià)格、收發(fā)人員態(tài)度、安全發(fā)貨三個(gè)因素上得到了校園用戶的肯定。盡管如此,用戶認(rèn)為最不滿意的因素恰恰是這三個(gè);同時(shí),這三個(gè)因素在用戶評(píng)價(jià)快遞公司的服務(wù)時(shí)占有很高的比重。綜合分析表明,這三個(gè)方面的改進(jìn)應(yīng)該作為快遞公司有效優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度的重點(diǎn)。

當(dāng)對(duì)快遞服務(wù)不滿時(shí),校園用戶很少采取積極措施維護(hù)自己的權(quán)利,造成這種現(xiàn)象的主要原因可能是快遞公司不積極、低效地處理用戶投訴。

顧客滿意度調(diào)查報(bào)告篇九

專業(yè)滿意度調(diào)查機(jī)構(gòu)認(rèn)為:測(cè)量顧客滿意度的過程就是顧客滿意度調(diào)查。它可以找出那些與顧客滿意或不滿意直接有關(guān)的關(guān)鍵因素(用統(tǒng)計(jì)指標(biāo)來反映,有時(shí)稱之為績(jī)效指標(biāo)),根據(jù)顧客對(duì)這些因素的看法而測(cè)量出統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),進(jìn)而得到綜合的顧客滿意度指標(biāo)。它也是近年來市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研行業(yè)中發(fā)展最快、應(yīng)用最廣泛的調(diào)查技術(shù)。

調(diào)查的核心是確定產(chǎn)品和服務(wù)在多大程度上滿足了顧客的欲望和需求。就其調(diào)研目標(biāo)來說,應(yīng)該達(dá)到以下五個(gè)目標(biāo):

1、確定導(dǎo)致顧客滿意的關(guān)鍵績(jī)效因素;

2、評(píng)估公司的滿意度指標(biāo)及主要競(jìng)爭(zhēng)者的滿意度指標(biāo);

3、判斷輕重緩急,采取正確行動(dòng);

4、控制全過程;

5、產(chǎn)品升級(jí)以及產(chǎn)品的更新?lián)Q代。

就調(diào)查的內(nèi)容來說,又可分為顧客感受調(diào)查和市場(chǎng)地位調(diào)查兩部分。顧客感受調(diào)查只針對(duì)公司自己的顧客,操作簡(jiǎn)便。主要測(cè)量顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度,比較公司表現(xiàn)與顧客預(yù)期之間的差距,為基本措施的改善提供依據(jù)。市場(chǎng)地位調(diào)查涉及所有產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者,對(duì)公司形象的考察更有客觀性。不僅問及顧客對(duì)公司的看法,還問及他們對(duì)同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的看法。比起顧客感受調(diào)查,市場(chǎng)地位調(diào)查不僅能確定整體經(jīng)營(yíng)狀況的排名,還能考察顧客滿意的每一個(gè)因素,確定公司和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手間的優(yōu)劣,以采取措施提高市場(chǎng)份額。在進(jìn)行滿意度指標(biāo)確定和分析應(yīng)用的過程中,始終應(yīng)緊扣和體現(xiàn)滿意度調(diào)查的目標(biāo)和內(nèi)容要求。

能具體體現(xiàn)"以顧客為中心"這個(gè)理念

企業(yè)依存于其顧戶,因此應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求,滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望?,F(xiàn)在國(guó)際上普遍實(shí)施的質(zhì)量管理體系能夠幫助企業(yè)增進(jìn)顧客滿意,如顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性,在任何情況下,產(chǎn)品的可接受性由顧客最終確定。但是,顧客的需求和期望是隨時(shí)不斷變化的,顧客當(dāng)時(shí)滿意不等于以后都滿意,如顧客提出要求才去滿足,企業(yè)就已經(jīng)處于被動(dòng)了,且必然會(huì)有被忽略的方面。要獲得主動(dòng),企業(yè)必須通過定期和不定期的顧客滿意度調(diào)查來了解不斷變化的顧客需求和期望,并持續(xù)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品和提供產(chǎn)品的過程,真正做到以顧客為中心。

企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查,不只是為了得到一個(gè)綜合統(tǒng)計(jì)指數(shù),而是要通過調(diào)查活動(dòng),發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素,以在提高顧客滿意度的過程中能對(duì)癥下藥,制定有效的顧客滿意策略。顧客滿意度的測(cè)量始終要考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況,并進(jìn)行比較,確定企業(yè)與其主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在滿足這些期望和要求方面成功的程度,即優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)各處在什么位置。這樣可以使企業(yè)做到知己知彼,制定合適的競(jìng)爭(zhēng)策略。

顧客滿意度調(diào)查貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)全過程,從設(shè)計(jì)產(chǎn)品之初就考慮到顧客的需求和期望,使其提供的產(chǎn)品或服務(wù)得到顧客的認(rèn)可,并獲得顧客滿意。之后,在企定期的顧客滿意度調(diào)查中,企業(yè)會(huì)越來越了解顧客,會(huì)準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)到顧客的需求和愿望的變化。這樣,企業(yè)就不用花更多的時(shí)間和精力去做市場(chǎng)研究,新產(chǎn)品的研制和生產(chǎn)也會(huì)少走不少?gòu)澛罚诤艽蟪潭壬蠝p少了企業(yè)的浪費(fèi),壓縮了成本,利用有限的資源最大限度地提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益。

設(shè)立投訴與建議系統(tǒng)

以顧客為中心的企業(yè)應(yīng)當(dāng)能方便顧客傳遞他們的建議和投訴,設(shè)立投訴與建議系統(tǒng)可以收集到顧客的意見和建議。例如,很多餐廳和旅館都為客人提供表格以反映他們的意見。醫(yī)院可以在走道上設(shè)置建議箱,為住院病人提供意見卡,以及聘請(qǐng)一位病人專門搜集病人的意見。一些以顧客為中心的企業(yè),像寶潔企業(yè)、松下企業(yè)、夏普企業(yè)等都建立了一種稱為"顧客熱線"的免費(fèi)電話,從而最大程度地方便顧客咨詢、建議或者投訴。這些信息流有助于企業(yè)更迅速地解決問題,并為這些企業(yè)提供了很多開發(fā)新產(chǎn)品的創(chuàng)意,如3m企業(yè)聲稱它的產(chǎn)品改進(jìn)主意有2/3是來自顧客的意見。

顧客滿意度量表調(diào)查

作為一個(gè)企業(yè),不要以為建立了投訴與建議系統(tǒng),就能全面了解顧客的滿意和不滿意。一項(xiàng)在新加坡商場(chǎng)中所作的調(diào)查表明,當(dāng)顧客對(duì)劣質(zhì)服務(wù)不滿意時(shí),會(huì)有下反應(yīng):70%的購(gòu)物者將到別處購(gòu)買;39%的人認(rèn)為去投訴太麻煩;24%的人會(huì)告訴其他人不要到提供劣質(zhì)服務(wù)的商店購(gòu)物;17%的人將對(duì)劣質(zhì)服務(wù)寫信投訴;9%的會(huì)因?yàn)榱淤|(zhì)服務(wù)責(zé)備銷售人員。上述結(jié)果說明并不是所有不滿意的顧客都會(huì)去投訴,因此,企業(yè)不能用投訴程度來衡量顧客滿意程度,應(yīng)該通過開展周期性的調(diào)查,獲得有關(guān)顧客滿意的直接衡量指標(biāo)。

企業(yè)可以通過電話或者信件等方式向購(gòu)買者詢問他們的滿意度是多少。在這些詢問顧客滿意度的測(cè)試中,調(diào)查問卷或測(cè)試量表一般從以下兩方面進(jìn)行設(shè)計(jì):一是列出所有可能影響顧客滿意的因素,然后按照重要程度由最重要到最不重要排列,最后選出企業(yè)最關(guān)心的幾個(gè)因素,讓受訪者幫助判斷這些因素的重要程度;就所選所要評(píng)價(jià)的重要因素的滿意度讓受訪者做出評(píng)價(jià),一般以五項(xiàng)量表等級(jí)的居多,如高度滿意,一般滿意,無意見,有些不滿意,極不滿意。這是發(fā)現(xiàn)顧客滿意與不滿意的主要方法,企業(yè)將利用這些信息來改進(jìn)它下一階段的工作。

佯裝購(gòu)物法

另一種了解顧客滿意度的有效方法是,雇用一些人員裝作潛在購(gòu)買者,以報(bào)告他們?cè)谫?gòu)買企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的過程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)和缺陷。這些佯裝購(gòu)物者甚至可以故意找些麻煩以考察企業(yè)的銷售人員能否將事情處理好。企業(yè)不僅應(yīng)該雇用佯裝購(gòu)物者,而且管理者本人也應(yīng)該不時(shí)地離開辦公室,微服出訪,到企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)者那兒從事購(gòu)物活動(dòng),親自體驗(yàn)一下被當(dāng)作顧客的經(jīng)歷。對(duì)于管理者來說,還有一種不同尋常的方法是:以顧客的身份向自己的企業(yè)打電話提出各種問題和抱怨,看看對(duì)企業(yè)職員是如何處理這些問題的。如,太康保險(xiǎn)企業(yè)就經(jīng)常打電話給顧客,詢問自己的職員有沒有對(duì)顧客進(jìn)行勸誘式銷售,或代顧客簽字。

失去顧客分析

企業(yè)應(yīng)當(dāng)同停止購(gòu)買或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商的顧客進(jìn)行接觸,了解為什么會(huì)發(fā)生這種情況。ibm企業(yè)每當(dāng)失去一個(gè)顧客時(shí),就會(huì)竭盡全力探討分析失敗的原因:是價(jià)格太高,服務(wù)有缺陷,還是產(chǎn)品不可靠等等。從事"退出調(diào)查"和控制"顧客損失率"是十分重要的。因?yàn)轭櫩蛽p失率上升,就表明企業(yè)在使顧客滿意方面不盡人意。

上述顧客滿意程度的調(diào)查方法說到底是搜集有關(guān)信息,為此,企業(yè)必須花代價(jià)、精心設(shè)計(jì)自己.的信息系統(tǒng)。一般來講,取得信息的渠道有正式和非正式兩種,正式渠道主要是公開、程序化的渠道,如顧客投訴系統(tǒng)、顧客滿意調(diào)查即屬此類;非正式信息渠道是非公開的、隱蔽的信息渠道,如佯裝購(gòu)物法、微服出訪、在顧客中安排"眼線"、"臥底"等即屬此類。正式信息渠道的優(yōu)點(diǎn)是程序化,弱點(diǎn)是太慢,另外由于面子、情感等因素的.作用,顧客有些不滿不便表達(dá)。非正式渠道的優(yōu)點(diǎn)是快速,能得到來自顧客的最隱秘的信息,弱點(diǎn)是非程序化,存在將個(gè)別顧客意見普遍化傾向。營(yíng)銷經(jīng)理要靈活駕御這兩條渠道,以非正式渠道彌補(bǔ)正式渠道的不足。

確定調(diào)查的內(nèi)容

開展顧客滿意度調(diào)查研究,必須首先識(shí)別顧客和顧客的需求結(jié)構(gòu),明確開展顧客滿意度調(diào)查的內(nèi)容。不同的企業(yè)、不同的產(chǎn)品擁有不同的顧客。不同群體的顧客,其需求結(jié)構(gòu)的側(cè)重點(diǎn)是不相同的,例如,有的側(cè)重于價(jià)格,有的側(cè)重于服務(wù),有的側(cè)重于性能和功能等。一般來說,調(diào)查的內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面:產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量,包括產(chǎn)品技術(shù)性能、可靠性、可維護(hù)性、安全性等;產(chǎn)品功能需求,包括使用功能、輔助功能(舒適性等);產(chǎn)品服務(wù)需求,包括售前和售后服務(wù)需求。產(chǎn)品外延需求,包括零備件供應(yīng)、產(chǎn)品介紹料、培訓(xùn)支持等;產(chǎn)品外觀、包裝、防護(hù)需求;產(chǎn)品價(jià)格需求等。

折疊量化和權(quán)重顧客滿意度指標(biāo)

顧客滿意度調(diào)查的本質(zhì)是一個(gè)定量分析的過程,即用數(shù)字去反映顧客對(duì)測(cè)量對(duì)象的屬性的態(tài)度,因此需要對(duì)調(diào)查項(xiàng)目指標(biāo)進(jìn)行量化。顧客滿意度調(diào)查了解的是顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)或企業(yè)的態(tài)度,即滿足狀態(tài)等級(jí),一般采用七級(jí)態(tài)度等級(jí):很滿意、滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意和很不滿意,相應(yīng)賦值為7、6、5、4、3、2、1。

一般而言,很滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)完全滿足甚至超出顧客期望,顧客非常激動(dòng)和滿足;滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)各方面均基本滿足顧客期望,顧客稱心愉快;較滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)許多方面滿足顧客期望,顧客有好感、肯定;一般表明產(chǎn)品或服務(wù)符合顧客最低的期望,顧客無明顯的不良情緒;不太滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)未滿足顧客的主要期望,顧客抱怨、遺憾;不滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)的一些方面存在缺陷,顧客氣憤、煩惱;很不滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)有重大的缺陷,顧客憤慨、惱怒。

對(duì)不同的產(chǎn)品與服務(wù)而言,相同的指標(biāo)對(duì)顧客滿意度的影響程度是不同的。例如,售后服務(wù)對(duì)耐用消費(fèi)品行業(yè)而言是一個(gè)非常重要的因素,但是對(duì)于快速消費(fèi)品行業(yè)則恰恰相反。因此,相同的指標(biāo)在不同指標(biāo)體系中的權(quán)重是完全不同的,只有賦予不同的因素以適當(dāng)?shù)臋?quán)重,才能客觀真實(shí)地反映出顧客滿意度。權(quán)重的確定筆者建議采用臺(tái)爾斐法,邀請(qǐng)一定數(shù)量的有關(guān)專家分別對(duì)調(diào)查的每一項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行權(quán)重,并請(qǐng)他們將各自的權(quán)重結(jié)果發(fā)送給調(diào)查者,調(diào)查者將綜合后的結(jié)果再返還給專家,他們利用這一信息進(jìn)行新一輪的權(quán)重,如此往返幾次,一直到取得穩(wěn)定的權(quán)重結(jié)果(1~3級(jí))。最終,各項(xiàng)顧客滿意度指標(biāo)得分結(jié)果的計(jì)算公式為:得分=權(quán)重木評(píng)分值。

目前通常采用的方法主要包括三種:

(1)問卷調(diào)查。這是一種最常用的顧客滿意度數(shù)據(jù)收集方式。問卷中包含很多問題,需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇該問題的相應(yīng)答案,顧客從自身利益出發(fā)來評(píng)估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客服務(wù)工作和顧客滿意水平。同時(shí)也允許被調(diào)查者以開放的方式回答問題,從而能夠更詳細(xì)地掌握他們的想法。

(2)二手資料收集。二手資料大都通過公開發(fā)行刊物、網(wǎng)絡(luò)、調(diào)查公司獲得,在資料的詳細(xì)程度和資料的有用程度方面可能存在缺陷,但是它畢竟可以作為我們深度調(diào)查前的一種重要的參考。特別是進(jìn)行問卷設(shè)計(jì)的時(shí)候,二手資料能為我們提供行業(yè)的大致輪廓,有助于設(shè)計(jì)人員對(duì)擬調(diào)查問題的把握。

(3)訪談研究。包括內(nèi)部訪談、深度訪談和焦點(diǎn)訪談。內(nèi)部訪談是對(duì)二手資料的確認(rèn)和對(duì)二手資料的重要補(bǔ)充。通過內(nèi)部訪談,可以了解企業(yè)經(jīng)營(yíng)者對(duì)所要進(jìn)行的項(xiàng)目的大致想法,同時(shí)內(nèi)部訪談也是發(fā)現(xiàn)企業(yè)問題的最佳途徑。深度訪談是為了彌補(bǔ)問卷調(diào)查存在的不足,有必要時(shí)實(shí)施的典型用戶深度訪談。深度訪談是針對(duì)某一論點(diǎn)進(jìn)行一對(duì)一的交談,在交談過程中提出一系列探究性問題,用以探知被訪問者對(duì)某事的看法,或做出某種行為的原因。一般在實(shí)施訪談之前應(yīng)設(shè)計(jì)好一個(gè)詳細(xì)的討論提綱,討論的問題要具有普遍性。焦點(diǎn)訪談是為了更周全地設(shè)計(jì)問卷或者為了配合深度訪談,可以采用焦點(diǎn)訪談的方式獲取信息。焦點(diǎn)訪談就是一名經(jīng)過企業(yè)訓(xùn)練過的訪談員引導(dǎo)8~12人(顧客)對(duì)某一主題或觀念進(jìn)行深入的討論。焦點(diǎn)訪談通常避免采用直截了當(dāng)?shù)膯栴},而是以間接的提問激發(fā)與會(huì)者自發(fā)的討論,可以激發(fā)與會(huì)者的靈感,讓其在一個(gè)"感覺安全"的環(huán)境下暢所欲言,從中發(fā)現(xiàn)重要的信息。

些企業(yè)在確定調(diào)查的對(duì)象時(shí)往往只找那些自己熟悉的老顧客(忠誠(chéng)顧客),排斥那些可能對(duì)自己不滿意的顧客。有時(shí)候,一些企業(yè)只是在召開產(chǎn)品產(chǎn)銷會(huì)、定貨會(huì)時(shí)進(jìn)行顧客滿意調(diào)查,來者往往有求于企業(yè),也只好多說好話少說壞話。而且,由于這樣的座談會(huì)往往局限于經(jīng)銷商,而參加產(chǎn)銷會(huì)、定貨會(huì)的往往又只是經(jīng)銷商的采購(gòu)人員,他們不是產(chǎn)品的最終使用者,甚至沒有直接接觸過產(chǎn)品的購(gòu)買者或最終使用者。

如果顧客較少,應(yīng)該進(jìn)行全體調(diào)查。但對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來說,要進(jìn)行顧客的全部的總體調(diào)查是非常困難的,也是不必要的,應(yīng)該進(jìn)行科學(xué)的隨機(jī)抽樣調(diào)查。在抽樣方法的選擇上,為保證樣本具有一定的代表性,可以按照顧客的種類:各級(jí)經(jīng)銷商和最終使用者、顧客的區(qū)域范圍(華東、華南、華北、華西)分類進(jìn)行隨機(jī)抽樣。在樣本的大小確定上,為獲得較完整的信息,必須要保證樣本足夠大,但同時(shí)兼顧到調(diào)查的費(fèi)用和時(shí)間的限制。

顧客滿意度數(shù)據(jù)的收集可以是書面或口頭的問卷、電話或面對(duì)面的訪談,若有網(wǎng)站,也可以進(jìn)行網(wǎng)上顧客滿意調(diào)查。調(diào)查中通常包含很多問題或陳述,需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇問題后面的相應(yīng)答案,有時(shí)候調(diào)查時(shí)讓被調(diào)查者以開放的方式回答,從而能夠獲取更詳細(xì)的資料。能夠掌握關(guān)于顧客滿意水平的有價(jià)值信息。調(diào)查法使顧客從自身利益出發(fā)來評(píng)估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客服務(wù)工作和顧客滿意水平。

現(xiàn)在許多企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查后,只簡(jiǎn)單地根據(jù)自己公司制定的測(cè)量和計(jì)算方法,計(jì)算一下均值比較即結(jié)束了。其實(shí)如果我們進(jìn)一步選用合適的分析工具和方法,顧客滿意度測(cè)量結(jié)果可以給我們提供許多有用的信息。針對(duì)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析,常用的方法有:方差分析法、休哈特控制圖、雙樣本t檢驗(yàn)、過程能力直方圖和pareto圖等。因此為了客觀地反映顧客滿意度,企業(yè)必須確定、收集和分析適當(dāng)?shù)念櫩蜐M意度數(shù)據(jù)并運(yùn)用科學(xué)有效的統(tǒng)計(jì)分析方法,以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性,并評(píng)價(jià)在何處可以持續(xù)改進(jìn)。顧客滿意度數(shù)據(jù)的分析將提供以下有關(guān)方面的信息:

(1)顧客滿意;

(2)與服務(wù)要求的符合性;

(3)過程和服務(wù)的特性及趨勢(shì),包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì);

(4)持續(xù)改進(jìn)和提高產(chǎn)品或服務(wù)的過程與結(jié)果:

(5)不斷識(shí)別顧客,分析顧客需求變化情況。

企業(yè)應(yīng)建立健全分析系統(tǒng),將更多的顧客資料輸入到數(shù)據(jù)庫中,不斷采集顧客的有關(guān)信息,并驗(yàn)證和更新顧客信息,刪除過時(shí)信息。同時(shí),還要運(yùn)用科學(xué)的方法,分析顧客發(fā)生變化的狀況和趨勢(shì)。研究顧客消費(fèi)行為有何變化,尋找其變化的規(guī)律,為提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度打好基礎(chǔ)。

在對(duì)收集的顧客滿意度信息進(jìn)行科學(xué)分析后,企業(yè)就應(yīng)該立刻檢查自身的工作流程,在"以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)"的原則下開展自查和自糾,找出不符合顧客滿意管理的流程,制定企業(yè)的改進(jìn)方案,并組織企業(yè)員工實(shí)行,以達(dá)到顧客的滿意。

進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查工作,要本著科學(xué)認(rèn)真的態(tài)度,但也不是高不可攀。我國(guó)目前從事顧客滿意度調(diào)查的已經(jīng)有一些機(jī)構(gòu)或個(gè)人,我們不否認(rèn)有的顧客滿意度調(diào)查做得很好。但是,對(duì)顧客滿意度調(diào)查我國(guó)仍存在兩種看法,一種是認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查很容易做,另一種是認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查很難做。認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查很容易做的許多人,實(shí)際上并不能采取科學(xué)認(rèn)真的態(tài)度來做,致使調(diào)查結(jié)果沒有可信度,甚至對(duì)行業(yè)、企業(yè)和消費(fèi)者產(chǎn)生誤導(dǎo)作用。認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查很難做的許多人,他們只看到顧客滿意度調(diào)查需要大量的人、物、財(cái)力,調(diào)查的科學(xué)組織很難,因此消極對(duì)待。這兩種看法都是片面的,都阻礙了顧客滿意度調(diào)查在大范圍進(jìn)行和發(fā)揮其重要作用。

許多企業(yè)表現(xiàn)在理論上是很重視的,每天都在喊著"顧客就是上帝"、"一切為了消費(fèi)者的利益"和"顧客是企業(yè)的衣食父母"等口號(hào),但在實(shí)際上卻欺騙顧客、坑害顧客,根本不把顧客的想法放在心上。顧客滿意度調(diào)查更是不能排上企業(yè)的工作日程,許多企業(yè)從主觀上和客觀上都不想開展這項(xiàng)工作,也沒有開展這項(xiàng)工作。長(zhǎng)期來看,這會(huì)毀壞企業(yè)的根基,影響企業(yè)的發(fā)展,危及企業(yè)的生存。在中國(guó)已經(jīng)加入wto的今天,決不是危言聳聽。

企業(yè)在進(jìn)行顧客滿意度測(cè)量時(shí),是根據(jù)自認(rèn)為對(duì)顧客重要的標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)估,而不是顧客的想法和感受。一些高級(jí)主管和客戶服務(wù)專家足不出戶,用他們的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)來定位測(cè)量顧客滿意度的因素,例如,是否及時(shí)回復(fù)電話,是否準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨等等。他們并沒有意識(shí)到,顧客對(duì)他們的評(píng)判還有其他因素,與企業(yè)系統(tǒng)地發(fā)展起來的高質(zhì)量服務(wù)關(guān)系不大。對(duì)于企業(yè)所測(cè)量和評(píng)估的內(nèi)容,特別是企業(yè)的日常業(yè)務(wù),顧客會(huì)不以為然,這是因?yàn)轭櫩驼J(rèn)為企業(yè)的工作本應(yīng)該這么做。如果企業(yè)在顧客滿意度調(diào)查中,長(zhǎng)此以往將會(huì)麻痹自己,導(dǎo)致自己的工作沒有任何改進(jìn),同樣顧客也會(huì)形成這種概念,這容易導(dǎo)致顧客最終背叛他的企業(yè)。

顧客滿意度調(diào)查報(bào)告篇十

作為新世紀(jì)的大學(xué)生,是我們最先觸碰到時(shí)代的前沿;也是我們,心跳和著民族的脈搏;更是我們?cè)撊?dān)起建設(shè)有中國(guó)特色的社會(huì)主義、實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的歷史使命。根據(jù)我小組的調(diào)查所知,在我國(guó)大學(xué)校園里,不少同學(xué)對(duì)自己的校園生活不滿,這是一個(gè)很嚴(yán)重的問題,因?yàn)檫@不僅反映出學(xué)校的相關(guān)工作做得不到位,而且同學(xué)們也會(huì)因?qū)π@生活的不滿產(chǎn)生消極情緒,甚至做出消極行為。本應(yīng)受到重視的這一問題,卻在如今的社會(huì)上得不到應(yīng)有的重視??梢钥隙ǖ卣f,盡管之前已有零星的專家學(xué)者對(duì)其進(jìn)行研究和分析,但是學(xué)校對(duì)這一問題的關(guān)注程度仍不大。大學(xué)生滿意度是指大學(xué)生對(duì)大學(xué)學(xué)習(xí)、生活一種總的心理感受與個(gè)人看法,它具有很強(qiáng)的個(gè)體差異性。了解大學(xué)生的滿意度不僅可以看出學(xué)生對(duì)在校學(xué)習(xí)的態(tài)度與傾向,而且可以從一個(gè)側(cè)面反映出學(xué)校相關(guān)工作的績(jī)效及改進(jìn)方向。大學(xué)生對(duì)校園生活的滿意度又是大學(xué)生滿意度中較為重要的一項(xiàng)指標(biāo)。

我國(guó)在校大學(xué)生是一個(gè)龐大的群體,特別是近幾年,隨著高校的擴(kuò)招,我國(guó)越來越多人能夠上大學(xué)。上大學(xué)是很多人的夢(mèng)想,他們都憧憬著大學(xué)校園的生活,然而當(dāng)他們進(jìn)了大學(xué)后才發(fā)現(xiàn)大學(xué)生活并非所想的美好,取而代之的卻是對(duì)校園生活的不滿,大學(xué)生是十分寶貴的人才資源,他們對(duì)校園生活的體驗(yàn)和感受,與他們的學(xué)業(yè)和成長(zhǎng)密切相關(guān)。我們通過對(duì)他們的大學(xué)生活滿意度的調(diào)查結(jié)果向有關(guān)部門提出建議,并希望能引起學(xué)校對(duì)這一系列問題的關(guān)注,最終希望大學(xué)生對(duì)其大學(xué)的滿意度有所提升,從而能夠更好的學(xué)習(xí)。

1、調(diào)查對(duì)象:大學(xué)生

2、地點(diǎn)的選擇:上海大學(xué)

3、調(diào)查對(duì)象選擇:以學(xué)校為單位,隨機(jī)抽取30名同學(xué)(男女個(gè)半數(shù))進(jìn)行調(diào)查。

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