在平日里，心中難免會(huì)有一些新的想法，往往會(huì)寫(xiě)一篇心得體會(huì)，從而不斷地豐富我們的思想。大家想知道怎么樣才能寫(xiě)得一篇好的心得體會(huì)嗎？下面我?guī)痛蠹艺覍げ⒄砹艘恍﹥?yōu)秀的心得體會(huì)范文，我們一起來(lái)了解一下吧。

有關(guān)電力事故警示日心得體會(huì)和感想一

一、在優(yōu)質(zhì)服務(wù)和企業(yè)文化建設(shè)方面影響電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的幾個(gè)問(wèn)題

1、企業(yè)的服務(wù)理念沒(méi)有完全建立，在員工的思想當(dāng)中沒(méi)有搞清楚開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)的利益、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系，認(rèn)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)是額外負(fù)加的工作，沒(méi)有同自己的崗位工作有機(jī)的結(jié)合起來(lái)。階段性的短期突擊行為在職工思想當(dāng)中根深蒂固，甚至還有部分人存在“服務(wù)低人一等”的錯(cuò)誤思想，服務(wù)工作中縮手縮腳，不好意思，難為情。制約了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作全面深入的開(kāi)展。

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒(méi)有同崗位工作有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，往往是重形式、走過(guò)場(chǎng)，一個(gè)活動(dòng)接一個(gè)活動(dòng)轟轟烈烈地搞過(guò)以后，在具體的工作當(dāng)中沒(méi)有真正地體現(xiàn)出來(lái)。甚至有些人提到優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是搞活動(dòng)，上街宣傳，發(fā)放用電宣傳資料等。

3、服務(wù)的體制不順，體系不健全?？蛻?hù)服務(wù)應(yīng)是一個(gè)全面設(shè)計(jì)、全員參加、全過(guò)程控制的整體，錯(cuò)誤認(rèn)為供電企業(yè)服務(wù)是一些直接面向客戶(hù)的部門(mén)和員工的工作，在整個(gè)全過(guò)程控制的整體中沒(méi)有真正形成：機(jī)關(guān)服務(wù)基層、生產(chǎn)服務(wù)經(jīng)營(yíng)、經(jīng)營(yíng)服務(wù)窗口、窗口服務(wù)客戶(hù)的服務(wù)體系。

4、服務(wù)的手段落后。在電力事故搶修中手段落后，搶修時(shí)間較長(zhǎng)，停電范圍較大，客戶(hù)電費(fèi)的收交手工操作，大客戶(hù)跟蹤管理跟不上發(fā)展的需求，報(bào)裝接電手續(xù)的辦理，并不是所說(shuō)的“只要一個(gè)電話剩下的事由我們來(lái)做”，查詢(xún)服務(wù)步驟較多。

5、服務(wù)的概念不是十分清楚，服務(wù)的內(nèi)容仍停留在完成自己本職應(yīng)盡的職責(zé)和工作上，比如供電設(shè)施的事故搶修、本身屬供電企業(yè)運(yùn)行管理的設(shè)備，由供電企業(yè)進(jìn)行搶修，消除自已產(chǎn)權(quán)范圍供電設(shè)備的運(yùn)行缺陷和事故，保證安全供電，不能算是完全意義上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。那么，認(rèn)真完成本職工作本身就是做好了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作呢?還是需要開(kāi)展一些深層次的服務(wù)?

6、沒(méi)有把優(yōu)質(zhì)服務(wù)融入企業(yè)文化的建設(shè)，供電企業(yè)服務(wù)品牌的定位、經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略、員工個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)等方面都不很明確。開(kāi)展服務(wù)文化、塑造企業(yè)形象內(nèi)容的社會(huì)活動(dòng)較少。

二、注重文化建設(shè)、培育企業(yè)服務(wù)的新理念在近年來(lái)開(kāi)展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)中，供電服務(wù)有了明顯的改進(jìn)。

首問(wèn)責(zé)任制，上門(mén)服務(wù)，“一口對(duì)外、內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的窗口服務(wù)，自xx年開(kāi)展的“電力市場(chǎng)整頓和優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)”以來(lái)的承諾服務(wù)等，都取得了一定的進(jìn)展，收到了良好的效果。但都停留在一種被動(dòng)的、淺層的、單一化的服務(wù)上，沒(méi)有完全從一種基于“以人為本”、注入企業(yè)文化建設(shè)內(nèi)涵出發(fā)進(jìn)行的全面建設(shè)，沒(méi)有真正的體現(xiàn)出在服務(wù)中人的價(jià)值觀的實(shí)現(xiàn)。必須在培育服務(wù)理念的思想中，提升員工的價(jià)值實(shí)現(xiàn)和員工竟?fàn)幰庾R(shí)的培養(yǎng)。通過(guò)企業(yè)文化建設(shè)，把服務(wù)文化滲透到企業(yè)的所有活動(dòng)中，提高服務(wù)文化在企業(yè)中的重要性，使員工變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，變階段性突擊行為為融入崗位工作深層次的開(kāi)展。理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)效益、個(gè)人利益的密切關(guān)系，是社會(huì)道德建設(shè)的重要組成部分。把注重個(gè)人形象同打造服務(wù)品牌結(jié)合起來(lái)，在同客戶(hù)的服務(wù)交流中，通過(guò)人與人之間服務(wù)與被服務(wù)的構(gòu)通，達(dá)到文化溝通，使客戶(hù)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中感受到實(shí)惠和愉悅的同時(shí)，使供用雙方的道德情操得以陶冶和提高，傳播企業(yè)文化，樹(shù)立良好的品牌形象。

三、建立健全服務(wù)機(jī)制和服務(wù)體系，使員工在各自的崗位上，開(kāi)展好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作建立“機(jī)關(guān)服務(wù)基層，全局服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)客戶(hù)，全員服務(wù)社會(huì)”的服務(wù)體系。

形成企業(yè)內(nèi)外搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的常態(tài)運(yùn)行機(jī)制，充分保證營(yíng)銷(xiāo)窗口的服務(wù)功能發(fā)揮。把各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)要有機(jī)的組合起來(lái)，各服務(wù)環(huán)節(jié)的工作必須融入崗位職責(zé)中，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、日常化的運(yùn)作。通過(guò)各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宣傳活動(dòng)、竟賽活動(dòng)、評(píng)比活動(dòng)來(lái)促進(jìn)崗位工作的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。注重在服務(wù)的細(xì)節(jié)上下功夫，在服務(wù)的難點(diǎn)上做文章。在服務(wù)機(jī)制的建立上要考慮做好同客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)機(jī)制建立，增進(jìn)同客戶(hù)的交流與構(gòu)通，真正形成以客戶(hù)為中心，全員、全過(guò)程、全方位為客戶(hù)服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)氛圍。同時(shí)要嚴(yán)格履行好已建立起來(lái)的供電服務(wù)承諾機(jī)制，誠(chéng)信踐諾，通過(guò)全天候的報(bào)修服務(wù)、零點(diǎn)檢修停電方案，快速的故障處理、盡量減少不必要的停電，縮短停電時(shí)間，縮小停電范圍等具體行為措施，體現(xiàn)出崗位服務(wù)的靈活機(jī)制來(lái)。在服務(wù)機(jī)制上還要考慮建立需求側(cè)的分析和市場(chǎng)的預(yù)測(cè)機(jī)制。加強(qiáng)開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研和需求側(cè)管理工作，掌握各類(lèi)客戶(hù)、各個(gè)時(shí)段的電力供需狀況，建立客戶(hù)的用電服務(wù)檔案，跟蹤管理和服務(wù)。隨著我局新用電營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的建立，銀行代收電費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)增加并趨于正常，用電營(yíng)銷(xiāo)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)已經(jīng)形成，建立現(xiàn)代化的用電營(yíng)銷(xiāo)信息服務(wù)機(jī)制是勢(shì)在必行，我們要充分利用這一平臺(tái)，進(jìn)一步引進(jìn)、完善各類(lèi)應(yīng)用系統(tǒng)，真正實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交費(fèi)、報(bào)裝、查詢(xún)等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)大客戶(hù)的運(yùn)程監(jiān)控、實(shí)時(shí)抄表、在線監(jiān)測(cè)防竊等功能，實(shí)現(xiàn)服務(wù)機(jī)制的現(xiàn)代化。

四、明確服務(wù)的目標(biāo)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，營(yíng)造電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的良好環(huán)境，說(shuō)句實(shí)話，問(wèn)及有些員工服務(wù)的對(duì)象、標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題，并不是都能完全回答上的，只能籠統(tǒng)的說(shuō)“客戶(hù)需求是我們服務(wù)的目標(biāo)，客戶(hù)滿(mǎn)意是我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)”這樣一些大的概念。

那么客戶(hù)的哪些需求是我們服務(wù)的目標(biāo)?全部所有的用電需求都是我們服務(wù)的目標(biāo)范圍?如果是，那就是說(shuō)包括客戶(hù)產(chǎn)權(quán)的供用電設(shè)備的維修、事故搶修都需要由供電企業(yè)承擔(dān)，這是就引出一個(gè)延伸服務(wù)的話題。所謂的延伸服務(wù)，實(shí)際上就是供電企業(yè)維修、事故搶修的范圍擴(kuò)大到用電客戶(hù)的產(chǎn)權(quán)設(shè)備范圍。如果不是延伸服務(wù)，供電企業(yè)實(shí)質(zhì)上是在履行好自已的職責(zé)，供電企業(yè)管理運(yùn)行的線路、設(shè)備正常維護(hù)和事故處理，本身就由企業(yè)自己來(lái)解決，只不過(guò)給社會(huì)承諾在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理。對(duì)客戶(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容，實(shí)際上就限定在報(bào)裝接電按期踐諾的完成，咨詢(xún)、查詢(xún)的服務(wù)，安全用電及用電法規(guī)的宣傳等范圍內(nèi)。報(bào)裝接電按期踐諾的服務(wù)，是供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)發(fā)展的必然，不能理解把對(duì)客戶(hù)接電日期的縮短，報(bào)裝手續(xù)的簡(jiǎn)便，是給客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要內(nèi)容，即就是報(bào)裝接電日期再長(zhǎng)，做為客戶(hù)可能一生當(dāng)中也只有辦理一次報(bào)裝接電;咨詢(xún)、查詢(xún)的服務(wù)畢竟很少;安全用電和用電法規(guī)知識(shí)的獲得途徑很多，當(dāng)今社會(huì)知識(shí)信息發(fā)展迅猛，人們可以通過(guò)各種媒體來(lái)獲得他們需要的信息和知識(shí)。所以用電客戶(hù)產(chǎn)權(quán)的供電線路和設(shè)備的維修、事故處理，就是一個(gè)服務(wù)的盲區(qū)。做為用電客戶(hù)，由于受技術(shù)水平、維護(hù)經(jīng)驗(yàn)所限，有些事故不容易查清原因，不能及時(shí)的自行排除，正常用電受到影響。做為供電企業(yè)，認(rèn)為這是用戶(hù)產(chǎn)權(quán)的線路設(shè)備，投入人力、物力等成本消耗進(jìn)行處理，一戶(hù)兩戶(hù)、一次兩次還行，戶(hù)多次數(shù)多、一年下來(lái)，也是一筆不小的的開(kāi)支，況且有了第一次的延伸服務(wù)，在客戶(hù)當(dāng)中形成一種這本身就是供電企業(yè)服務(wù)范圍的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，甚至在這些線路設(shè)備上發(fā)生事故，或造成設(shè)備財(cái)產(chǎn)失竊，還要供電企業(yè)來(lái)承擔(dān)責(zé)任?，F(xiàn)在有些地方實(shí)行有償服務(wù)，政府物價(jià)部門(mén)核準(zhǔn)一個(gè)服務(wù)中的執(zhí)行價(jià)格，在設(shè)備維修、事故處理中執(zhí)行。執(zhí)行效果，各地說(shuō)法不一。

有的地方客戶(hù)滿(mǎn)意，認(rèn)為花少量的錢(qián)，能在短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)用電，盡快恢復(fù)了生產(chǎn)，自己損失減少，產(chǎn)出效益遠(yuǎn)抵于支出的服務(wù)費(fèi)，而且方便，只要打一個(gè)電話，問(wèn)題就觖決了。有的地方客戶(hù)認(rèn)為自己不懂電，供電企業(yè)通過(guò)我們銷(xiāo)售電力，我們買(mǎi)你的商品，你理應(yīng)提供保證供電暢通到戶(hù)的服務(wù)，還另外收什么服務(wù)費(fèi)。做為執(zhí)行有償延伸服務(wù)的供電企業(yè)，也是幾家歡樂(lè)幾家愁。有企業(yè)反映：自有償服務(wù)開(kāi)展以來(lái)，有些用電客戶(hù)自已能處理的故障、事故，也再不用打電話報(bào)供電企業(yè)處理，減輕了企業(yè)繁忙的報(bào)修壓力;開(kāi)支過(guò)多的材料費(fèi)、車(chē)輛耗費(fèi)等大大減少;極大地調(diào)動(dòng)了員工積極性，員工認(rèn)為客戶(hù)花錢(qián)消費(fèi)服務(wù)，理應(yīng)提供快捷周到的服務(wù)，還認(rèn)識(shí)到通過(guò)自已為客戶(hù)的服務(wù)，給企業(yè)增加了收入、創(chuàng)建了服務(wù)形象，個(gè)人價(jià)值也再一次得以體現(xiàn)。有的企業(yè)反映：給客戶(hù)干了活，可錢(qián)難以要回，遇到個(gè)別客戶(hù)認(rèn)為花錢(qián)消費(fèi)服務(wù)，必須給我服務(wù)周到，稍有不合心意就到處投訴。認(rèn)為掙錢(qián)不多，惹了一身的臊，延伸服務(wù)是為了搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，反而事與愿違，沒(méi)有達(dá)到真正的目的。

綜觀各地的延伸服務(wù)，我認(rèn)為，延伸服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必然，收費(fèi)服務(wù)也是勢(shì)不可擋。但我想這樣的服務(wù)收費(fèi)一是應(yīng)該有一個(gè)具體的操作標(biāo)準(zhǔn)，而且政府明文規(guī)定;二是收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該以確保收回材料費(fèi)和車(chē)輛耗費(fèi)為基本，根據(jù)不同的用電客戶(hù)，收取不同的人工費(fèi)，對(duì)于居民客戶(hù)的服務(wù)可以免收人工費(fèi)，三是收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中價(jià)格成分的構(gòu)成應(yīng)該公開(kāi)，并且向社會(huì)公布，接受社會(huì)監(jiān)督、政府監(jiān)督;四是在同客戶(hù)簽訂《供用電合同》時(shí)，與客戶(hù)商定明確是否需要延伸服務(wù)，需要哪些服務(wù)，然后供電企業(yè)建檔立案，確定具體的服務(wù)方案。只有這樣，才能真正消除服務(wù)的盲區(qū)，讓客戶(hù)真正體會(huì)到供電服務(wù)的方便、快捷和周到，才能暢通電力營(yíng)銷(xiāo)的渠道，達(dá)到客戶(hù)企業(yè)雙方滿(mǎn)意。

有關(guān)電力事故警示日心得體會(huì)和感想二

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位評(píng)委、各位同仁：

大家好!

也許有人會(huì)說(shuō)電力工作很普通，很平凡。是啊，這里沒(méi)有橫刀立馬、舍我其誰(shuí)的豪邁，也沒(méi)有高山流水、談笑鴻儒的清雅，更沒(méi)有運(yùn)籌帷幄、決勝千里的成就。但是我要說(shuō)，我們每一名服務(wù)于人民的電力工作者，正在以“科學(xué)發(fā)展觀”為指導(dǎo)，凝心聚力構(gòu)筑科學(xué)的電力長(zhǎng)城。

科學(xué)發(fā)展觀，是個(gè)詞齡才幾年的新名詞，剛知道他的時(shí)候，他是很全面很宏偉很高大很戰(zhàn)略的一副樣子，以為是精英專(zhuān)屬名詞，須仰視才可窺大概。從最近公司掀起開(kāi)展深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)中，我深刻地感到，原來(lái)科學(xué)發(fā)展觀離我竟是這樣近，近到伸手可及;其氣息又是這樣濃，濃到一呼一吸間均能感受;它還布滿(mǎn)了我的工作、我的生活的空間，幾乎觸目皆是，我為這樣的環(huán)境而滿(mǎn)懷喜悅。

當(dāng)我注意到公司宣傳欄上醒目的“95598”時(shí)，我看到的不是一串無(wú)序排列的數(shù)字，而是從制度和機(jī)制上鑄造得電力服務(wù)品牌。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么真誠(chéng)的服務(wù)就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才會(huì)讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理，如果沒(méi)有誠(chéng)信服務(wù)的理念，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子，肚子里有卻倒不出來(lái)。心系客服，誠(chéng)信服務(wù)，才能內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，更好地服務(wù)于電力客戶(hù)，架起服務(wù)社會(huì)的橋梁。

當(dāng)我每天早上走進(jìn)辦公室的時(shí)候，我感受到的是催人奮發(fā)的工作氛圍。企業(yè)文化是作為一種“無(wú)形規(guī)則”存在于員工的意識(shí)中，平時(shí)就好像是海市蜃樓，只存在于那一疊疊厚厚的報(bào)告中，但我想我每天感受到得氛圍就是它潛移默化的結(jié)果。那種氛圍，是一種規(guī)范力——促使員工遵章守紀(jì);是一種凝聚力——促使員工精誠(chéng)合作;是一種號(hào)召力——引導(dǎo)人們把個(gè)人理想凝集成企業(yè)同一目標(biāo)，與企業(yè)共存共榮。

當(dāng)我每個(gè)周五晚上走進(jìn)這間會(huì)議室的時(shí)候，我感受到得是公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工培訓(xùn)的重視。一塊鐵，可以鋸融消損，也可以百煉成鋼?，F(xiàn)在的大環(huán)境下，知識(shí)的折舊越來(lái)越快，培訓(xùn)是企業(yè)發(fā)展不可忽視的“人本投資”，是提高企業(yè)“造血功能”的根本途徑。美國(guó)的一項(xiàng)研究資料表明，企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的最佳投資比例是5：5，即“人本投資”和硬件投資各占一半。而我們這種把辦公室與教室連在一起的方式，或許只是企業(yè)培訓(xùn)機(jī)制構(gòu)建的冰山一角，卻是一種主動(dòng)學(xué)習(xí)的理念，正如杰克韋爾奇所說(shuō)：培訓(xùn)的成本是有限的，但效益是無(wú)限的。

當(dāng)我每次遇見(jiàn)從事工程建設(shè)的一線工程人員時(shí)，我總是懷著一種特別的心情。是他們，舍小家、為大家，櫛風(fēng)沐雨、頑強(qiáng)拼搏在施工建設(shè)中;是他們，克服艱難險(xiǎn)阻，讓萬(wàn)里線路從無(wú)到有，蜿蜒穿行在天地之間;是他們，合理施工，嚴(yán)保工程質(zhì)量，使工程進(jìn)度日新月異……一項(xiàng)項(xiàng)急、難、險(xiǎn)、重的施工任務(wù)順利完成;一道道生產(chǎn)中技術(shù)、質(zhì)量難題圓滿(mǎn)攻克，他們用智慧和汗水換來(lái)了沉甸甸的經(jīng)濟(jì)效益、寶貴的施工經(jīng)驗(yàn);他們把美麗的夢(mèng)想，由藍(lán)圖變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，把每項(xiàng)工程建成“精品工程”。

我們知道：“以人為本”是科學(xué)發(fā)展觀的核心。我相信我感受到的以上這些方方面面，都是由于我們集團(tuán)堅(jiān)持了科學(xué)發(fā)展觀的核心：“以人為本”，才更好、更快的形成“國(guó)家電網(wǎng)”這個(gè)響當(dāng)當(dāng)?shù)钠放?。托爾斯泰有句名言：幸福的家庭是相似的，不幸的家庭各有各的不幸。今天我把這句話套用一下：“危機(jī)中困境是相似的，應(yīng)對(duì)的策略各有各的不同?！泵鎸?duì)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的挑戰(zhàn)，措施和做法或許有差異，但有一點(diǎn)要求應(yīng)該是相同的，那就是在科學(xué)發(fā)展觀的指導(dǎo)下，我們?nèi)w電力工作者必須擁有團(tuán)結(jié)一心、迎接挑戰(zhàn)、戰(zhàn)勝困難的決心和勇氣。風(fēng)潮洶涌，自當(dāng)揚(yáng)帆破浪;任重道遠(yuǎn)，更需策馬加鞭。雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越。藍(lán)天白云下，青山綠水中，沾化電力工作者，必將以自己飽滿(mǎn)的生命熱情，迎接一個(gè)更加輝煌燦爛的明天。

我的演講完畢，謝謝大家!