通過總結，我能更好地認識自己。如何寫一篇較為完美的心得體會？需要我們對自己的經(jīng)驗進行反思和整理。以下是一些創(chuàng)業(yè)者的心得體會，或許能夠給正在創(chuàng)業(yè)的你一些啟示和鼓勵。

顧客調查心得體會報告篇一

銀行是典型的服務行業(yè)，客戶的滿意和信任，是我們實現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標的出發(fā)點和立足點。在客戶成為市場競爭至關重要資源的同時，客戶滿意度則成為至關重要的.服務內(nèi)容。行隨著中國農(nóng)業(yè)銀零售網(wǎng)點的轉型的不斷深入改革，“以客戶為中心”這一服務理念和服務宗旨也不斷深化。

筆者對xxxx銀行進行了暗訪調查。通過以顧客身份辦理業(yè)務的方式對銀行在文明優(yōu)質服務、服務效率、便民服務等方面進行了調查。調查結果具有一定現(xiàn)實依據(jù)，能夠真實反映該網(wǎng)點的服務質量。

(一)調查表以及調查結果。

根據(jù)以上數(shù)據(jù)分析得知，當前我行顧客滿意度處于中等水平，雖然客戶已經(jīng)收到相對比較規(guī)范的服務，但服務過程的愉悅感仍有待加強。例如：

1、填單臺與休息等候區(qū)、高柜區(qū)之間距離較遠，一些客戶填單速度較慢，因此很容易出現(xiàn)過號現(xiàn)象。這讓一些顧客辦理業(yè)務時感到不是非常方便、快捷。

2、排隊現(xiàn)象時有發(fā)生。午餐和交接班時間由于員工辦事效率較低，常引起排隊等候現(xiàn)象;而另一原因則是由于特殊業(yè)務辦理程序復雜消耗時間太長。例如大額現(xiàn)金存取、掛失、開戶、購買基金、電子銀行簽約等特殊業(yè)務需要花費很長時間，很容易引起排隊。

3、自助設備供小于求。一些顧客抱怨缺少自動補登折、流水打印等自助銀行服務設備;自助設備不能辦理電費、電話費、交通罰款等中間業(yè)務;atm機常出現(xiàn)缺錢、缺紙的現(xiàn)象，有時還會出現(xiàn)卡鈔、吞錢等系統(tǒng)故障。

4、我行提供的業(yè)務不是很豐富。比如水費、移動電話費、煤氣費等中間業(yè)務我行都還沒實現(xiàn)代收代扣。

5、投訴建議通道不是很通暢;補救措施不是很得當。

因此文明規(guī)范的服務是銀行業(yè)最基本的職責，是打造銀行優(yōu)質品牌，提高銀行核心競爭力的關鍵。作為現(xiàn)代服務業(yè)，銀行業(yè)的競爭歸根結底是服務的競爭。要在日趨激烈的國際化競爭中站穩(wěn)腳跟，取得并保持優(yōu)勢，必須把優(yōu)質服務作為永恒的主題，以客戶為中心，實施服務制勝戰(zhàn)略，將文明規(guī)范服務的要求和標準嵌入到經(jīng)營管理的各個方面，融入到銀行各個業(yè)務領域，不斷改善服務環(huán)境，完善服務設施，改進服務手段，創(chuàng)新服務品種，規(guī)范服務行為，提高服務效率。

顧客調查心得體會報告篇二

專業(yè)滿意度調查機構認為:測量顧客滿意度的過程就是顧客滿意度調查。它可以找出那些與顧客滿意或不滿意直接有關的關鍵因素(用統(tǒng)計指標來反映，有時稱之為績效指標)，根據(jù)顧客對這些因素的看法而測量出統(tǒng)計數(shù)據(jù)，進而得到綜合的顧客滿意度指標。它也是近年來市場營銷調研行業(yè)中發(fā)展最快、應用最廣泛的調查技術。

調查的核心是確定產(chǎn)品和服務在多大程度上滿足了顧客的欲望和需求。就其調研目標來說，應該達到以下五個目標:。

1、確定導致顧客滿意的關鍵績效因素;。

2、評估公司的滿意度指標及主要競爭者的滿意度指標;。

3、判斷輕重緩急，采取正確行動;。

4、控制全過程;。

5、產(chǎn)品升級以及產(chǎn)品的更新?lián)Q代。

編輯本段內(nèi)容分類。

就調查的內(nèi)容來說，又可分為顧客感受調查和市場地位調查兩部分。顧客感受調查只針對公司自己的顧客，操作簡便。主要測量顧客對產(chǎn)品或服務的滿意程度，比較公司表現(xiàn)與顧客預期之間的差距，為基本措施的改善提供依據(jù)。市場地位調查涉及所有產(chǎn)品或服務的消費者，對公司形象的考察更有客觀性。不僅問及顧客對公司的看法，還問及他們對同行業(yè)競爭對手的看法。比起顧客感受調查，市場地位調查不僅能確定整體經(jīng)營狀況的排名，還能考察顧客滿意的每一個因素，確定公司和競爭對手間的優(yōu)劣，以采取措施提高市場份額。在進行滿意度指標確定和分析應用的過程中，始終應緊扣和體現(xiàn)滿意度調查的目標和內(nèi)容要求。

編輯本段調查的作用。

能具體體現(xiàn)"以顧客為中心"這個理念。

企業(yè)依存于其顧戶，因此應理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。現(xiàn)在國際上普遍實施的質量管理體系能夠幫助企業(yè)增進顧客滿意，如顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，在任何情況下，產(chǎn)品的可接受性由顧客最終確定。但是，顧客的需求和期望是隨時不斷變化的，顧客當時滿意不等于以后都滿意，如顧客提出要求才去滿足，企業(yè)就已經(jīng)處于被動了，且必然會有被忽略的方面。要獲得主動，企業(yè)必須通過定期和不定期的顧客滿意度調查來了解不斷變化的顧客需求和期望，并持續(xù)不斷地改進產(chǎn)品和提供產(chǎn)品的過程，真正做到以顧客為中心。

企業(yè)進行顧客滿意度調查，不只是為了得到一個綜合統(tǒng)計指數(shù)，而是要通過調查活動，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的關鍵因素，以在提高顧客滿意度的過程中能對癥下藥，制定有效的顧客滿意策略。顧客滿意度的測量始終要考慮競爭對手的情況，并進行比較，確定企業(yè)與其主要競爭對手在滿足這些期望和要求方面成功的程度，即優(yōu)勢和劣勢各處在什么位置。這樣可以使企業(yè)做到知己知彼，制定合適的競爭策略。

折疊節(jié)約企業(yè)成本，提高經(jīng)濟效益。

顧客滿意度調查貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營全過程，從設計產(chǎn)品之初就考慮到顧客的需求和期望，使其提供的產(chǎn)品或服務得到顧客的認可，并獲得顧客滿意。之后，在企定期的顧客滿意度調查中，企業(yè)會越來越了解顧客，會準確地預測到顧客的需求和愿望的變化。這樣，企業(yè)就不用花更多的時間和精力去做市場研究，新產(chǎn)品的研制和生產(chǎn)也會少走不少彎路，在很大程度上減少了企業(yè)的浪費，壓縮了成本，利用有限的資源最大限度地提高企業(yè)的經(jīng)濟收益。

設立投訴與建議系統(tǒng)。

以顧客為中心的企業(yè)應當能方便顧客傳遞他們的建議和投訴，設立投訴與建議系統(tǒng)可以收集到顧客的意見和建議。例如，很多餐廳和旅館都為客人提供表格以反映他們的意見。醫(yī)院可以在走道上設置建議箱，為住院病人提供意見卡，以及聘請一位病人專門搜集病人的意見。一些以顧客為中心的企業(yè)，像寶潔企業(yè)、松下企業(yè)、夏普企業(yè)等都建立了一種稱為"顧客熱線"的免費電話，從而最大程度地方便顧客咨詢、建議或者投訴。這些信息流有助于企業(yè)更迅速地解決問題，并為這些企業(yè)提供了很多開發(fā)新產(chǎn)品的創(chuàng)意，如3m企業(yè)聲稱它的產(chǎn)品改進主意有2/3是來自顧客的意見。

作為一個企業(yè)，不要以為建立了投訴與建議系統(tǒng)，就能全面了解顧客的滿意和不滿意。一項在新加坡商場中所作的調查表明，當顧客對劣質服務不滿意時，會有下反應:70%的購物者將到別處購買;39%的人認為去投訴太麻煩;24%的人會告訴其他人不要到提供劣質服務的商店購物;17%的人將對劣質服務寫信投訴;9%的會因為劣質服務責備銷售人員。上述結果說明并不是所有不滿意的顧客都會去投訴，因此，企業(yè)不能用投訴程度來衡量顧客滿意程度，應該通過開展周期性的調查，獲得有關顧客滿意的直接衡量指標。

企業(yè)可以通過電話或者信件等方式向購買者詢問他們的滿意度是多少。在這些詢問顧客滿意度的測試中，調查問卷或測試量表一般從以下兩方面進行設計:一是列出所有可能影響顧客滿意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后選出企業(yè)最關心的幾個因素，讓受訪者幫助判斷這些因素的重要程度;就所選所要評價的重要因素的滿意度讓受訪者做出評價，一般以五項量表等級的居多，如高度滿意，一般滿意，無意見，有些不滿意，極不滿意。這是發(fā)現(xiàn)顧客滿意與不滿意的主要方法，企業(yè)將利用這些信息來改進它下一階段的工作。

佯裝購物法。

另一種了解顧客滿意度的有效方法是，雇用一些人員裝作潛在購買者，以報告他們在購買企業(yè)和競爭者產(chǎn)品的過程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點和缺陷。這些佯裝購物者甚至可以故意找些麻煩以考察企業(yè)的銷售人員能否將事情處理好。企業(yè)不僅應該雇用佯裝購物者，而且管理者本人也應該不時地離開辦公室，微服出訪，到企業(yè)和競爭者那兒從事購物活動，親自體驗一下被當作顧客的經(jīng)歷。對于管理者來說，還有一種不同尋常的方法是:以顧客的身份向自己的企業(yè)打電話提出各種問題和抱怨，看看對企業(yè)職員是如何處理這些問題的。如，太康保險企業(yè)就經(jīng)常打電話給顧客，詢問自己的職員有沒有對顧客進行勸誘式銷售，或代顧客簽字。

失去顧客分析。

企業(yè)應當同停止購買或轉向其他供應商的顧客進行接觸，了解為什么會發(fā)生這種情況。ibm企業(yè)每當失去一個顧客時，就會竭盡全力探討分析失敗的原因:是價格太高，服務有缺陷，還是產(chǎn)品不可靠等等。從事"退出調查"和控制"顧客損失率"是十分重要的。因為顧客損失率上升，就表明企業(yè)在使顧客滿意方面不盡人意。

上述顧客滿意程度的調查方法說到底是搜集有關信息，為此，企業(yè)必須花代價、精心設計自己.的信息系統(tǒng)。一般來講，取得信息的渠道有正式和非正式兩種，正式渠道主要是公開、程序化的渠道，如顧客投訴系統(tǒng)、顧客滿意調查即屬此類;非正式信息渠道是非公開的、隱蔽的信息渠道，如佯裝購物法、微服出訪、在顧客中安排"眼線"、"臥底"等即屬此類。正式信息渠道的優(yōu)點是程序化，弱點是太慢，另外由于面子、情感等因素的作用，顧客有些不滿不便表達。非正式渠道的優(yōu)點是快速，能得到來自顧客的最隱秘的信息，弱點是非程序化，存在將個別顧客意見普遍化傾向。營銷經(jīng)理要靈活駕御這兩條渠道，以非正式渠道彌補正式渠道的不足。

開展顧客滿意度調查研究，必須首先識別顧客和顧客的需求結構，明確開展顧客滿意度調查的內(nèi)容。不同的企業(yè)、不同的產(chǎn)品擁有不同的顧客。不同群體的顧客，其需求結構的側重點是不相同的，例如，有的側重于價格，有的側重于服務，有的側重于性能和功能等。一般來說，調查的內(nèi)容主要包括以下幾個方面:產(chǎn)品內(nèi)在質量，包括產(chǎn)品技術性能、可靠性、可維護性、安全性等;產(chǎn)品功能需求，包括使用功能、輔助功能(舒適性等);產(chǎn)品服務需求，包括售前和售后服務需求。產(chǎn)品外延需求，包括零備件供應、產(chǎn)品介紹料、培訓支持等;產(chǎn)品外觀、包裝、防護需求;產(chǎn)品價格需求等。

顧客滿意度調查的本質是一個定量分析的過程，即用數(shù)字去反映顧客對測量對象的屬性的態(tài)度，因此需要對調查項目指標進行量化。顧客滿意度調查了解的是顧客對產(chǎn)品、服務或企業(yè)的態(tài)度，即滿足狀態(tài)等級，一般采用七級態(tài)度等級:很滿意、滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意和很不滿意，相應賦值為7、6、5、4、3、2、1。

一般而言，很滿意表明產(chǎn)品或服務完全滿足甚至超出顧客期望，顧客非常激動和滿足;滿意表明產(chǎn)品或服務各方面均基本滿足顧客期望，顧客稱心愉快;較滿意表明產(chǎn)品或服務許多方面滿足顧客期望，顧客有好感、肯定;一般表明產(chǎn)品或服務符合顧客最低的期望，顧客無明顯的不良情緒;不太滿意表明產(chǎn)品或服務未滿足顧客的主要期望，顧客抱怨、遺憾;不滿意表明產(chǎn)品或服務的一些方面存在缺陷，顧客氣憤、煩惱;很不滿意表明產(chǎn)品或服務有重大的缺陷，顧客憤慨、惱怒。

對不同的產(chǎn)品與服務而言，相同的指標對顧客滿意度的影響程度是不同的。例如，售后服務對耐用消費品行業(yè)而言是一個非常重要的因素，但是對于快速消費品行業(yè)則恰恰相反。因此，相同的指標在不同指標體系中的權重是完全不同的，只有賦予不同的因素以適當?shù)臋嘀?，才能客觀真實地反映出顧客滿意度。權重的確定筆者建議采用臺爾斐法，邀請一定數(shù)量的有關專家分別對調查的每一項內(nèi)容進行權重，并請他們將各自的權重結果發(fā)送給調查者，調查者將綜合后的結果再返還給專家，他們利用這一信息進行新一輪的權重，如此往返幾次，一直到取得穩(wěn)定的權重結果(1~3級)。最終，各項顧客滿意度指標得分結果的計算公式為:得分=權重木評分值。

目前通常采用的方法主要包括三種:。

(1)問卷調查。這是一種最常用的顧客滿意度數(shù)據(jù)收集方式。問卷中包含很多問題，需要被調查者根據(jù)預設的表格選擇該問題的相應答案，顧客從自身利益出發(fā)來評估企業(yè)的服務質量、顧客服務工作和顧客滿意水平。同時也允許被調查者以開放的方式回答問題，從而能夠更詳細地掌握他們的想法。

(2)二手資料收集。二手資料大都通過公開發(fā)行刊物、網(wǎng)絡、調查公司獲得，在資料的詳細程度和資料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它畢竟可以作為我們深度調查前的一種重要的參考。特別是進行問卷設計的時候，二手資料能為我們提供行業(yè)的大致輪廓，有助于設計人員對擬調查問題的把握。

(3)訪談研究。包括內(nèi)部訪談、深度訪談和焦點訪談。內(nèi)部訪談是對二手資料的確認和對二手資料的重要補充。通過內(nèi)部訪談，可以了解企業(yè)經(jīng)營者對所要進行的項目的大致想法，同時內(nèi)部訪談也是發(fā)現(xiàn)企業(yè)問題的最佳途徑。深度訪談是為了彌補問卷調查存在的不足，有必要時實施的典型用戶深度訪談。深度訪談是針對某一論點進行一對一的交談，在交談過程中提出一系列探究性問題，用以探知被訪問者對某事的看法，或做出某種行為的原因。一般在實施訪談之前應設計好一個詳細的討論提綱，討論的問題要具有普遍性。焦點訪談是為了更周全地設計問卷或者為了配合深度訪談，可以采用焦點訪談的方式獲取信息。焦點訪談就是一名經(jīng)過企業(yè)訓練過的訪談員引導8~12人(顧客)對某一主題或觀念進行深入的討論。焦點訪談通常避免采用直截了當?shù)膯栴}，而是以間接的提問激發(fā)與會者自發(fā)的討論，可以激發(fā)與會者的靈感，讓其在一個"感覺安全"的環(huán)境下暢所欲言，從中發(fā)現(xiàn)重要的信息。

些企業(yè)在確定調查的對象時往往只找那些自己熟悉的老顧客(忠誠顧客)，排斥那些可能對自己不滿意的顧客。有時候，一些企業(yè)只是在召開產(chǎn)品產(chǎn)銷會、定貨會時進行顧客滿意調查，來者往往有求于企業(yè)，也只好多說好話少說壞話。而且，由于這樣的座談會往往局限于經(jīng)銷商，而參加產(chǎn)銷會、定貨會的往往又只是經(jīng)銷商的采購人員，他們不是產(chǎn)品的最終使用者，甚至沒有直接接觸過產(chǎn)品的購買者或最終使用者。

如果顧客較少，應該進行全體調查。但對于大多數(shù)企業(yè)來說，要進行顧客的全部的總體調查是非常困難的，也是不必要的，應該進行科學的隨機抽樣調查。在抽樣方法的選擇上，為保證樣本具有一定的代表性，可以按照顧客的種類:各級經(jīng)銷商和最終使用者、顧客的區(qū)域范圍(華東、華南、華北、華西)分類進行隨機抽樣。在樣本的大小確定上，為獲得較完整的信息，必須要保證樣本足夠大，但同時兼顧到調查的費用和時間的限制。

顧客滿意度數(shù)據(jù)的收集可以是書面或口頭的問卷、電話或面對面的訪談，若有網(wǎng)站，也可以進行網(wǎng)上顧客滿意調查。調查中通常包含很多問題或陳述，需要被調查者根據(jù)預設的表格選擇問題后面的相應答案，有時候調查時讓被調查者以開放的方式回答，從而能夠獲取更詳細的資料。能夠掌握關于顧客滿意水平的有價值信息。調查法使顧客從自身利益出發(fā)來評估企業(yè)的服務質量、顧客服務工作和顧客滿意水平。

現(xiàn)在許多企業(yè)進行顧客滿意度調查后，只簡單地根據(jù)自己公司制定的測量和計算方法，計算一下均值比較即結束了。其實如果我們進一步選用合適的分析工具和方法，顧客滿意度測量結果可以給我們提供許多有用的信息。針對顧客滿意度調查結果分析，常用的方法有:方差分析法、休哈特控制圖、雙樣本t檢驗、過程能力直方圖和pareto圖等。因此為了客觀地反映顧客滿意度，企業(yè)必須確定、收集和分析適當?shù)念櫩蜐M意度數(shù)據(jù)并運用科學有效的統(tǒng)計分析方法，以證實質量管理體系的適宜性和有效性，并評價在何處可以持續(xù)改進。顧客滿意度數(shù)據(jù)的分析將提供以下有關方面的信息:。

(2)與服務要求的符合性;。

(3)過程和服務的特性及趨勢，包括采取預防措施的機會;。

(4)持續(xù)改進和提高產(chǎn)品或服務的過程與結果:。

(5)不斷識別顧客，分析顧客需求變化情況。

企業(yè)應建立健全分析系統(tǒng)，將更多的顧客資料輸入到數(shù)據(jù)庫中，不斷采集顧客的有關信息，并驗證和更新顧客信息，刪除過時信息。同時，還要運用科學的方法，分析顧客發(fā)生變化的狀況和趨勢。研究顧客消費行為有何變化，尋找其變化的規(guī)律，為提高顧客滿意度和忠誠度打好基礎。

在對收集的顧客滿意度信息進行科學分析后，企業(yè)就應該立刻檢查自身的工作流程，在"以顧客為關注焦點"的原則下開展自查和自糾，找出不符合顧客滿意管理的流程，制定企業(yè)的改進方案，并組織企業(yè)員工實行，以達到顧客的滿意。

進行顧客滿意度調查工作，要本著科學認真的態(tài)度，但也不是高不可攀。我國目前從事顧客滿意度調查的已經(jīng)有一些機構或個人，我們不否認有的顧客滿意度調查做得很好。但是，對顧客滿意度調查我國仍存在兩種看法，一種是認為顧客滿意度調查很容易做，另一種是認為顧客滿意度調查很難做。認為顧客滿意度調查很容易做的許多人，實際上并不能采取科學認真的態(tài)度來做，致使調查結果沒有可信度，甚至對行業(yè)、企業(yè)和消費者產(chǎn)生誤導作用。認為顧客滿意度調查很難做的許多人，他們只看到顧客滿意度調查需要大量的人、物、財力，調查的科學組織很難，因此消極對待。這兩種看法都是片面的，都阻礙了顧客滿意度調查在大范圍進行和發(fā)揮其重要作用。

許多企業(yè)表現(xiàn)在理論上是很重視的，每天都在喊著"顧客就是上帝"、"一切為了消費者的利益"和"顧客是企業(yè)的衣食父母"等口號，但在實際上卻欺騙顧客、坑害顧客，根本不把顧客的想法放在心上。顧客滿意度調查更是不能排上企業(yè)的工作日程，許多企業(yè)從主觀上和客觀上都不想開展這項工作，也沒有開展這項工作。長期來看，這會毀壞企業(yè)的根基，影響企業(yè)的發(fā)展，危及企業(yè)的生存。在中國已經(jīng)加入wto的今天，決不是危言聳聽。

企業(yè)在進行顧客滿意度測量時，是根據(jù)自認為對顧客重要的標準來評估，而不是顧客的想法和感受。一些高級主管和客戶服務專家足不出戶，用他們的個人經(jīng)驗來定位測量顧客滿意度的因素，例如，是否及時回復電話，是否準時發(fā)貨等等。他們并沒有意識到，顧客對他們的評判還有其他因素，與企業(yè)系統(tǒng)地發(fā)展起來的高質量服務關系不大。對于企業(yè)所測量和評估的內(nèi)容，特別是企業(yè)的日常業(yè)務，顧客會不以為然，這是因為顧客認為企業(yè)的工作本應該這么做。如果企業(yè)在顧客滿意度調查中，長此以往將會麻痹自己，導致自己的工作沒有任何改進，同樣顧客也會形成這種概念，這容易導致顧客最終背叛他的企業(yè)。

顧客調查心得體會報告篇三

有效問卷數(shù)量和調查結果表明，使用快遞的校園用戶主要是女生，男生和女生的使用頻率差異很大；使用快遞的主要原因是網(wǎng)上購物，這與快遞的快速擴張和電子商務尤其是網(wǎng)上購物的快速發(fā)展密不可分。

調查結果顯示，客戶普遍滿意的快遞公司，具有投遞速度快、工作人員服務態(tài)度好、價格低、發(fā)貨安全等優(yōu)勢。從所有快遞公司的角度來看，員工的送貨速度和服務態(tài)度更好，對商品包裝的總體滿意度更低。送貨地點的固定性、距離學校的遠近、工作人員的服務態(tài)度，直接影響客戶的心情和客戶未來的選擇。

對校園用戶在選擇快遞服務時考慮的主要因素進行的調查顯示，快遞速度是最受關注的因素，6。61%的受訪者選擇了這一選項，其次是安全送貨、價格和收發(fā)人員的服務態(tài)度，包裝方式是用戶選擇快遞服務時最不擔心的因素。影響選擇和性別因素的交叉分析表明，女生比男生更關注是否送貨上門，對送貨速度的要求也比男生高。

當遇到交貨延誤、貨物損壞、服務人員態(tài)度不佳等問題時，只有23%的受訪者選擇向快遞公司投訴，11%的受訪者選擇與員工交談但不投訴，近40%的`受訪者選擇不投訴但不使用公司服務。只有少數(shù)向快遞公司投訴的用戶得到了滿意的解決。大多數(shù)投訴人對快遞公司的解決方案不滿意，近30%的投訴人沒有收到快遞公司的任何解決方案。可以看出，校園用戶很少采取積極措施維護自己權利的原因可能是快遞公司在處理投訴時效率低下和被動，也發(fā)現(xiàn)校園快遞用戶缺乏有效合理的維權渠道。

隨著電子商務尤其是網(wǎng)上購物的快速發(fā)展，快遞行業(yè)也迅速擴張。大學校園出現(xiàn)“快遞熱”也就不足為奇了。通過這次調查，我們對校園快遞的使用和用戶滿意度有了基本的了解，從中可以得出一些基本的結論。

不同性別和年齡的用戶在使用快遞的頻率和偏好上存在差異。比如女生經(jīng)常網(wǎng)購，經(jīng)常使用快遞，對快遞安全要求更高?？爝f的使用在大學校園是普遍的，網(wǎng)上購物是目前校園用戶使用快遞的主要目的。

大學生對校園快遞的服務普遍滿意，一些快遞公司在快遞價格、收發(fā)人員態(tài)度、安全發(fā)貨三個因素上得到了校園用戶的肯定。盡管如此，用戶認為最不滿意的因素恰恰是這三個；同時，這三個因素在用戶評價快遞公司的服務時占有很高的比重。綜合分析表明，這三個方面的改進應該作為快遞公司有效優(yōu)化服務質量、提高客戶滿意度的重點。

當對快遞服務不滿時，校園用戶很少采取積極措施維護自己的權利，造成這種現(xiàn)象的主要原因可能是快遞公司不積極、低效地處理用戶投訴。

顧客調查心得體會報告篇四

第一段：引言（100字）。

顧客調查是企業(yè)了解顧客需求的重要手段，也是改進產(chǎn)品和提升服務質量的有效途徑。在進行顧客調查的過程中，我有幸參與其中并從中獲得了許多收獲。通過這次調查，我深切體會到顧客的需求對企業(yè)的重要性，并意識到顧客滿意度的是企業(yè)發(fā)展的關鍵。在這篇文章中，我將就我參與的顧客調查心得進行分享。

第二段：搜集信息（300字）。

在顧客調查過程中，我們使用了多種調查方法，包括問卷調查、訪談和焦點小組討論等。通過這些方法，我收集了大量的顧客反饋信息。例如，在問卷調查中，我發(fā)現(xiàn)很多顧客對產(chǎn)品質量有較高的期望值，并提出了改進的意見。在訪談中，我們與顧客進行了深入的交流，了解到他們對于服務態(tài)度和交付效率等方面有著明確的要求。而在焦點小組討論中，顧客們也積極提出了自己的意見建議，為我們改進產(chǎn)品和服務提供了寶貴的參考。

第三段：分析反饋（300字）。

在收集到顧客反饋信息后，我們進行了深入的分析。我們著重分析了顧客的主要需求，并與企業(yè)現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務進行對比，尋找出現(xiàn)的問題和不足之處。通過分析，我們發(fā)現(xiàn)許多顧客反饋的問題并不孤立，而是與產(chǎn)品和服務中的一些共性問題相關。我們將這些問題進行了分類整理，以便更好地通過改進來提升顧客滿意度。與此同時，我們也發(fā)現(xiàn)了一些顧客反饋中的亮點，這些亮點在一定程度上證明了我們的努力和改進的成果。

第四段：改進措施（300字）。

在經(jīng)過分析后，我們制定了一系列的改進措施。首先，我們對產(chǎn)品質量進行了全面提升，嚴格把控每個環(huán)節(jié)，確保產(chǎn)品符合顧客的期望。其次，我們加大了對員工的培訓力度，提升他們的服務水平和專業(yè)素質。此外，我們還對交付效率進行了優(yōu)化，通過改進流程和使用新的技術手段，縮短了交付時間。最后，我們加強了與顧客之間的溝通和互動，建立了更緊密的關系，以便更好地了解他們的需求，并做出相應的回應。

第五段：總結（200字）。

通過這次顧客調查，我不僅了解到了顧客需求對企業(yè)的重要性，也明白了顧客滿意度對于企業(yè)發(fā)展的關鍵作用。在未來的工作中，我將更加注重與顧客的互動，及時掌握他們的需求和反饋，早日發(fā)現(xiàn)問題并及時解決。同時，我也將堅持不懈地進行改進和創(chuàng)新，不斷提升企業(yè)的產(chǎn)品質量和服務水平，以滿足顧客的需求。只有不斷地追求卓越和持續(xù)改進，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

通過這次顧客調查，我從搜集信息、分析反饋到制定改進措施，全面了解了顧客需求對企業(yè)的重要性以及改進產(chǎn)品和服務的方法。未來，我將以顧客為中心，不斷追求卓越，為顧客提供更好的產(chǎn)品和服務。

顧客調查心得體會報告篇五

本著以誠懇的態(tài)度，廣納各客戶的意見，最大限度地滿足顧客的要求；同時也是為了發(fā)現(xiàn)本公司存在的不足之處，提高管理水平，提供一個及時防范和糾正的機會，以達到不斷完善自我工作的目的，本公司3月份對主要客戶進行了一次產(chǎn)品售后及顧客滿意度調查，共發(fā)出調查表80份，收回76份，顧客總體滿意度平均得分97.70分。

現(xiàn)根據(jù)收回的調查表和日常顧客的反映作總結如下：

1.營銷部加強生產(chǎn)安排時的計劃性，內(nèi)部溝通加強。

2.送貨時間盡量與客戶溝通，盡量避免交通繁忙時間。

二、顧客對我們的產(chǎn)品設計和方面質量總體滿意；

三、顧客對我們的價格大體評價較滿意，部分客戶認為價格偏高。

四、對于我們的服務總體評價滿意。

五、對于我們的結算方式總體評價滿意。

六、業(yè)務員接聽電話語氣總體評價滿意。

七、對公司的售后服務，顧客總體評價滿意。

八、對公司的配合度比較滿意。

在對客戶滿意度的調查中，本公司會將客戶所提的正確意見，所反映存在的問題，逐個一一糾正解決，以滿足客戶的所需所求，增強顧客滿意，使本公司的業(yè)務蒸蒸日上。

顧客調查心得體會報告篇六

通過對我校學生在愛尚洗衣店洗衣的滿意程度分析來體現(xiàn)顧客對洗衣店的滿意程度。

用抽樣調查方式對我校學生進行問卷的調查，并進行數(shù)據(jù)的分析整理。

調查的組織是石河子大學商學院愛尚洗衣店。

調查安排：首先是小組討論確定調查的店鋪企業(yè)，其次是與店家進行交流確定店家對客戶需要知道哪些問題，并對問題進行記錄；再次進行問卷的設計、發(fā)放、回收；之后對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計并分析；最后編寫調查報告和與店家進行溝通。

附word愛尚洗衣調查問卷。

題一：您洗衣店洗衣的'周期是一個月幾次。

題二：您會在什么情況下選擇在本店洗衣。

題三：您認為洗衣店洗衣服是否便捷。

題四：您覺得在洗衣店洗衣服的價格是否合適。

題五：洗衣店洗衣服的速度是否讓你滿意。

題六：洗衣店洗好的衣服干凈程度您是否滿意。

題七：您覺得洗衣店的環(huán)境是否讓你滿意。

題八：洗衣店的服務人員的服務是否讓你滿意。

題九：您更愿意接受在本店出售的充值卡面值為。

題十：在本店洗衣的等待期間，您會采取什么方式打發(fā)時間？

題十一：我店還提供一些其他服務，你最希望哪一種？

題十二：您對洗衣店還有什么建議。

1、洗衣店內(nèi)有桌椅更便于客戶坐；

2、洗衣速度，別人洗好衣服不拿走；

3、能夠電話預約。

4、多加幾臺洗衣機，機子太少，周末人多的排隊；

5、添加其他項目，比如娛樂類的或者是提供wifi；

6、營業(yè)時間盡可能長點；

7、提供洗衣粉；

8、買卡不能充值（這一點已解決）總結：

一般我院學生去洗衣店的頻率為2~3次/月；冬天去的要更多，原因一是天氣冷，不愿意洗，二是洗不干凈，衣服太厚重。而對于在學校洗衣服是否便利，大部分同學認為還是比較便利的，也有少許覺得不是很便利，其中女生居多，她們認為可以送貨上門比較好。對于洗衣店的價格，普遍認為還是比較合理的，可以接受。對于洗衣速度以及干凈程度還有環(huán)境和服務態(tài)度還是比較滿意的。大家普遍可以接受洗衣卡的面額為25元。在洗衣期間，大部分人選擇回宿舍等待，而對于洗衣店應該開的附加業(yè)務選擇燙衣服和衣服保養(yǎng)以及送貨上門的比較多，其中女生更愿意讓送一下，而男生比較愿意提供對衣服的養(yǎng)護。

1、應提高洗衣質量以及服務態(tài)度，態(tài)度好可以給人留下好印象，吸引更多的人。

2、洗衣店的確應增加一點附加業(yè)務來吸引以及穩(wěn)定客源，而不僅僅只是單一的洗衣服！

3、多與顧客交流，采納正確的觀點與建議。

小組成員：朱一帆王培彬吳偉。

顧客調查心得體會報告篇七

隨著市場競爭的激烈化，企業(yè)正在越來越注重與顧客之間的溝通和互動。顧客調查作為一種重要的市場調研工具，幫助企業(yè)了解顧客需求并改進產(chǎn)品和服務。在進行顧客調查的過程中，我積累了一些寶貴的心得體會。本文將從顧客調查的目的、方法、結果的分析和改善措施四個方面進行闡述。

首先，進行顧客調查的目的是為了了解顧客的需求。企業(yè)在市場中生存發(fā)展的關鍵在于滿足顧客的需求。而顧客調查能夠幫助企業(yè)更好地了解顧客的喜好、習慣和期望，從而針對性地開展產(chǎn)品研發(fā)和服務提升。例如，通過顧客調查，我們了解到顧客對于產(chǎn)品的質量和價格敏感性較高，因此在新產(chǎn)品研發(fā)過程中，我們側重于提升產(chǎn)品質量和降低售價，以更好地滿足顧客的需求。

其次，顧客調查的方法多種多樣，要根據(jù)具體情況靈活運用。在選擇調查方法時，我們要根據(jù)調查對象的特點和受眾群體的特點來合理選擇。例如，當調查對象是年輕人時，可以采用線上問卷調查的方式，因為年輕人對于互聯(lián)網(wǎng)的使用更為頻繁，并且他們更善于表達自己的意見。而如果調查對象是老年人，則可以選擇面對面的訪談方式，因為老年人可能對于技術設備的使用不太熟悉，無法有效填寫線上問卷。同時，調查方法也要注意保護顧客的隱私和權益，確保調查的可信度和可靠性。

再次，顧客調查的結果需要進行詳盡的分析。調查結果不僅是一些客觀數(shù)據(jù)和意見反饋的集合，更是一種指導企業(yè)改進的重要依據(jù)。在分析調查結果時，我們要將數(shù)據(jù)和意見進行整合和對比，找出其中的共同點和互補性。同時，還要結合市場趨勢和競爭對手的情況，對調查結果進行更深入的解讀。只有通過深入、細致的分析，才能找出問題的根源和改進的方向。

最后，顧客調查的最終目的是為了改善產(chǎn)品和服務。根據(jù)調查結果，企業(yè)需要制定合理的改進措施并落實到位。這些改進措施可以涉及產(chǎn)品的品質、功能和設計，也可以包括服務的人性化、便捷性和效率性等方面。通過不斷改進，能夠提高產(chǎn)品的競爭力和滿足顧客的需求，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。同時，改進也需要進行監(jiān)測和評估，以確保改進措施的有效性和可持續(xù)性。

綜上所述，顧客調查作為企業(yè)了解顧客需求和改進產(chǎn)品和服務的重要手段，具有不可忽視的作用。通過顧客調查，我們能夠深入了解顧客的需求、期望和意見，根據(jù)調查結果制定合理的改進措施，提升產(chǎn)品的競爭力和滿足顧客的需求。在今后的工作中，我將繼續(xù)加強與顧客的溝通和互動，不斷改進調查方法和分析方法，為企業(yè)的發(fā)展提供更有力的支撐。

顧客調查心得體會報告篇八

醫(yī)院患者滿意度測評是醫(yī)院管理中不可或缺的環(huán)節(jié)，是評價醫(yī)療質量的有效手段。我院通過不斷的探索和完善，目前已建立起了一套較完善的患者滿意度調查體系，對不同類型的患者采取不同的調查方式。一是發(fā)放問卷調查表。我院醫(yī)務科和護理部每月不定期到科室發(fā)放《病人滿意度調查表》、《護理工作滿意度調查表》；二是電話調查。采取電話隨機回訪形式，向患者征詢意見。

通過患者滿意度調查，醫(yī)務科總結歸納了患者提出的以下問題：

1、護理人員為患者做入院宣教時，講解不詳細。

2、個別病人不知道主管醫(yī)生、主管護士。

3、輸液時護士不能經(jīng)常巡視。

4、病人對護理技術操作不滿意。

5、門診患者反映收費室收費速度慢。

6、門診醫(yī)生對蒙藥服用方法講解不夠清晰。

7、住院患者對一日清單不理解，詢問時得不到詳細的解釋。

病人意見與建議：

1、希望護士能經(jīng)常到病房與病人溝通。

2、希望服務再熱情點。

3、能夠加快收費速度。

整改措施：

1、加強入院宣教，組織護士學習入院宣教相關知識。

2、護士長巡視病房時做好主動自我介紹，讓病人認識自己。

3、新進護理人員和低年資護理人員對護理技術及理論知識掌握不好，是造成患者不滿意的重要原因。

4、病區(qū)患者文化層次不同，護士沒有掌握好健康教育的方式和語言的使用。

5、收費室工作人員加強業(yè)務培訓，能夠在病患高峰期時快速準確的為病人進行服務。

6、發(fā)放住院清單時請解釋一下，若賬上費用不夠，請?zhí)崆巴ㄖ颊摺?/p>

20xx年我院病人回訪率達100%；使我院患者滿意度一直保持在同業(yè)中的較高水平，滿意度達98%。一年來，醫(yī)務人員拒收紅包禮金3000余元，收到感謝信5封，錦旗共18面。

患者滿意度調查的管理和完善，為了解醫(yī)院服務現(xiàn)狀、評估服務水平、發(fā)現(xiàn)服務短板、指導服務提升，推動服務質量持續(xù)改進，提高顧客忠誠度，起到了積極的作用，強化了全院職工以“患者為中心”的服務理念，文明服務、主動服務蔚然成風，希望全院職工再接再厲，持續(xù)提升我院醫(yī)療服務質量。

顧客調查心得體會報告篇九

專業(yè)滿意度調查機構認為：測量顧客滿意度的過程就是顧客滿意度調查。它可以找出那些與顧客滿意或不滿意直接有關的關鍵因素（用統(tǒng)計指標來反映，有時稱之為績效指標），根據(jù)顧客對這些因素的看法而測量出統(tǒng)計數(shù)據(jù)，進而得到綜合的顧客滿意度指標。它也是近年來市場營銷調研行業(yè)中發(fā)展最快、應用最廣泛的調查技術。

調查的核心是確定產(chǎn)品和服務在多大程度上滿足了顧客的欲望和需求。就其調研目標來說，應該達到以下五個目標：

1、確定導致顧客滿意的關鍵績效因素；

2、評估公司的滿意度指標及主要競爭者的滿意度指標；

3、判斷輕重緩急，采取正確行動；

4、控制全過程；

5、產(chǎn)品升級以及產(chǎn)品的更新?lián)Q代。

就調查的內(nèi)容來說，又可分為顧客感受調查和市場地位調查兩部分。顧客感受調查只針對公司自己的顧客，操作簡便。主要測量顧客對產(chǎn)品或服務的滿意程度，比較公司表現(xiàn)與顧客預期之間的差距，為基本措施的改善提供依據(jù)。市場地位調查涉及所有產(chǎn)品或服務的消費者，對公司形象的考察更有客觀性。不僅問及顧客對公司的看法，還問及他們對同行業(yè)競爭對手的看法。比起顧客感受調查，市場地位調查不僅能確定整體經(jīng)營狀況的排名，還能考察顧客滿意的每一個因素，確定公司和競爭對手間的優(yōu)劣，以采取措施提高市場份額。在進行滿意度指標確定和分析應用的過程中，始終應緊扣和體現(xiàn)滿意度調查的目標和內(nèi)容要求。

能具體體現(xiàn)"以顧客為中心"這個理念

企業(yè)依存于其顧戶，因此應理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望?，F(xiàn)在國際上普遍實施的質量管理體系能夠幫助企業(yè)增進顧客滿意，如顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，在任何情況下，產(chǎn)品的可接受性由顧客最終確定。但是，顧客的需求和期望是隨時不斷變化的，顧客當時滿意不等于以后都滿意，如顧客提出要求才去滿足，企業(yè)就已經(jīng)處于被動了，且必然會有被忽略的方面。要獲得主動，企業(yè)必須通過定期和不定期的顧客滿意度調查來了解不斷變化的顧客需求和期望，并持續(xù)不斷地改進產(chǎn)品和提供產(chǎn)品的過程，真正做到以顧客為中心。

企業(yè)進行顧客滿意度調查，不只是為了得到一個綜合統(tǒng)計指數(shù)，而是要通過調查活動，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的關鍵因素，以在提高顧客滿意度的過程中能對癥下藥，制定有效的顧客滿意策略。顧客滿意度的測量始終要考慮競爭對手的情況，并進行比較，確定企業(yè)與其主要競爭對手在滿足這些期望和要求方面成功的程度，即優(yōu)勢和劣勢各處在什么位置。這樣可以使企業(yè)做到知己知彼，制定合適的競爭策略。

顧客滿意度調查貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營全過程，從設計產(chǎn)品之初就考慮到顧客的需求和期望，使其提供的產(chǎn)品或服務得到顧客的認可，并獲得顧客滿意。之后，在企定期的顧客滿意度調查中，企業(yè)會越來越了解顧客，會準確地預測到顧客的需求和愿望的變化。這樣，企業(yè)就不用花更多的時間和精力去做市場研究，新產(chǎn)品的研制和生產(chǎn)也會少走不少彎路，在很大程度上減少了企業(yè)的浪費，壓縮了成本，利用有限的資源最大限度地提高企業(yè)的經(jīng)濟收益。

設立投訴與建議系統(tǒng)

以顧客為中心的企業(yè)應當能方便顧客傳遞他們的建議和投訴，設立投訴與建議系統(tǒng)可以收集到顧客的意見和建議。例如，很多餐廳和旅館都為客人提供表格以反映他們的意見。醫(yī)院可以在走道上設置建議箱，為住院病人提供意見卡，以及聘請一位病人專門搜集病人的意見。一些以顧客為中心的企業(yè)，像寶潔企業(yè)、松下企業(yè)、夏普企業(yè)等都建立了一種稱為"顧客熱線"的免費電話，從而最大程度地方便顧客咨詢、建議或者投訴。這些信息流有助于企業(yè)更迅速地解決問題，并為這些企業(yè)提供了很多開發(fā)新產(chǎn)品的創(chuàng)意，如3m企業(yè)聲稱它的產(chǎn)品改進主意有2/3是來自顧客的意見。

顧客滿意度量表調查

作為一個企業(yè)，不要以為建立了投訴與建議系統(tǒng)，就能全面了解顧客的滿意和不滿意。一項在新加坡商場中所作的調查表明，當顧客對劣質服務不滿意時，會有下反應：70%的購物者將到別處購買；39%的人認為去投訴太麻煩；24%的人會告訴其他人不要到提供劣質服務的商店購物；17%的人將對劣質服務寫信投訴；9%的會因為劣質服務責備銷售人員。上述結果說明并不是所有不滿意的顧客都會去投訴，因此，企業(yè)不能用投訴程度來衡量顧客滿意程度，應該通過開展周期性的調查，獲得有關顧客滿意的直接衡量指標。

企業(yè)可以通過電話或者信件等方式向購買者詢問他們的滿意度是多少。在這些詢問顧客滿意度的測試中，調查問卷或測試量表一般從以下兩方面進行設計：一是列出所有可能影響顧客滿意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后選出企業(yè)最關心的幾個因素，讓受訪者幫助判斷這些因素的重要程度；就所選所要評價的重要因素的滿意度讓受訪者做出評價，一般以五項量表等級的居多，如高度滿意，一般滿意，無意見，有些不滿意，極不滿意。這是發(fā)現(xiàn)顧客滿意與不滿意的主要方法，企業(yè)將利用這些信息來改進它下一階段的工作。

佯裝購物法

另一種了解顧客滿意度的有效方法是，雇用一些人員裝作潛在購買者，以報告他們在購買企業(yè)和競爭者產(chǎn)品的過程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點和缺陷。這些佯裝購物者甚至可以故意找些麻煩以考察企業(yè)的銷售人員能否將事情處理好。企業(yè)不僅應該雇用佯裝購物者，而且管理者本人也應該不時地離開辦公室，微服出訪，到企業(yè)和競爭者那兒從事購物活動，親自體驗一下被當作顧客的經(jīng)歷。對于管理者來說，還有一種不同尋常的方法是：以顧客的身份向自己的企業(yè)打電話提出各種問題和抱怨，看看對企業(yè)職員是如何處理這些問題的。如，太康保險企業(yè)就經(jīng)常打電話給顧客，詢問自己的職員有沒有對顧客進行勸誘式銷售，或代顧客簽字。

失去顧客分析

企業(yè)應當同停止購買或轉向其他供應商的顧客進行接觸，了解為什么會發(fā)生這種情況。ibm企業(yè)每當失去一個顧客時，就會竭盡全力探討分析失敗的原因：是價格太高，服務有缺陷，還是產(chǎn)品不可靠等等。從事"退出調查"和控制"顧客損失率"是十分重要的。因為顧客損失率上升，就表明企業(yè)在使顧客滿意方面不盡人意。

上述顧客滿意程度的調查方法說到底是搜集有關信息，為此，企業(yè)必須花代價、精心設計自己.的信息系統(tǒng)。一般來講，取得信息的渠道有正式和非正式兩種，正式渠道主要是公開、程序化的渠道，如顧客投訴系統(tǒng)、顧客滿意調查即屬此類；非正式信息渠道是非公開的、隱蔽的信息渠道，如佯裝購物法、微服出訪、在顧客中安排"眼線"、"臥底"等即屬此類。正式信息渠道的優(yōu)點是程序化，弱點是太慢，另外由于面子、情感等因素的.作用，顧客有些不滿不便表達。非正式渠道的優(yōu)點是快速，能得到來自顧客的最隱秘的信息，弱點是非程序化，存在將個別顧客意見普遍化傾向。營銷經(jīng)理要靈活駕御這兩條渠道，以非正式渠道彌補正式渠道的不足。

確定調查的內(nèi)容

開展顧客滿意度調查研究，必須首先識別顧客和顧客的需求結構，明確開展顧客滿意度調查的內(nèi)容。不同的企業(yè)、不同的產(chǎn)品擁有不同的顧客。不同群體的顧客，其需求結構的側重點是不相同的，例如，有的側重于價格，有的側重于服務，有的側重于性能和功能等。一般來說，調查的內(nèi)容主要包括以下幾個方面：產(chǎn)品內(nèi)在質量，包括產(chǎn)品技術性能、可靠性、可維護性、安全性等；產(chǎn)品功能需求，包括使用功能、輔助功能（舒適性等）；產(chǎn)品服務需求，包括售前和售后服務需求。產(chǎn)品外延需求，包括零備件供應、產(chǎn)品介紹料、培訓支持等；產(chǎn)品外觀、包裝、防護需求；產(chǎn)品價格需求等。

折疊量化和權重顧客滿意度指標

顧客滿意度調查的本質是一個定量分析的過程，即用數(shù)字去反映顧客對測量對象的屬性的態(tài)度，因此需要對調查項目指標進行量化。顧客滿意度調查了解的是顧客對產(chǎn)品、服務或企業(yè)的態(tài)度，即滿足狀態(tài)等級，一般采用七級態(tài)度等級：很滿意、滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意和很不滿意，相應賦值為7、6、5、4、3、2、1。

一般而言，很滿意表明產(chǎn)品或服務完全滿足甚至超出顧客期望，顧客非常激動和滿足；滿意表明產(chǎn)品或服務各方面均基本滿足顧客期望，顧客稱心愉快；較滿意表明產(chǎn)品或服務許多方面滿足顧客期望，顧客有好感、肯定；一般表明產(chǎn)品或服務符合顧客最低的期望，顧客無明顯的不良情緒；不太滿意表明產(chǎn)品或服務未滿足顧客的主要期望，顧客抱怨、遺憾；不滿意表明產(chǎn)品或服務的一些方面存在缺陷，顧客氣憤、煩惱；很不滿意表明產(chǎn)品或服務有重大的缺陷，顧客憤慨、惱怒。

對不同的產(chǎn)品與服務而言，相同的指標對顧客滿意度的影響程度是不同的。例如，售后服務對耐用消費品行業(yè)而言是一個非常重要的因素，但是對于快速消費品行業(yè)則恰恰相反。因此，相同的指標在不同指標體系中的權重是完全不同的，只有賦予不同的因素以適當?shù)臋嘀?，才能客觀真實地反映出顧客滿意度。權重的確定筆者建議采用臺爾斐法，邀請一定數(shù)量的有關專家分別對調查的每一項內(nèi)容進行權重，并請他們將各自的權重結果發(fā)送給調查者，調查者將綜合后的結果再返還給專家，他們利用這一信息進行新一輪的權重，如此往返幾次，一直到取得穩(wěn)定的權重結果（1~3級）。最終，各項顧客滿意度指標得分結果的計算公式為：得分=權重木評分值。

目前通常采用的方法主要包括三種：

（1）問卷調查。這是一種最常用的顧客滿意度數(shù)據(jù)收集方式。問卷中包含很多問題，需要被調查者根據(jù)預設的表格選擇該問題的相應答案，顧客從自身利益出發(fā)來評估企業(yè)的服務質量、顧客服務工作和顧客滿意水平。同時也允許被調查者以開放的方式回答問題，從而能夠更詳細地掌握他們的想法。

（2）二手資料收集。二手資料大都通過公開發(fā)行刊物、網(wǎng)絡、調查公司獲得，在資料的詳細程度和資料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它畢竟可以作為我們深度調查前的一種重要的參考。特別是進行問卷設計的時候，二手資料能為我們提供行業(yè)的大致輪廓，有助于設計人員對擬調查問題的把握。

（3）訪談研究。包括內(nèi)部訪談、深度訪談和焦點訪談。內(nèi)部訪談是對二手資料的確認和對二手資料的重要補充。通過內(nèi)部訪談，可以了解企業(yè)經(jīng)營者對所要進行的項目的大致想法，同時內(nèi)部訪談也是發(fā)現(xiàn)企業(yè)問題的最佳途徑。深度訪談是為了彌補問卷調查存在的不足，有必要時實施的典型用戶深度訪談。深度訪談是針對某一論點進行一對一的交談，在交談過程中提出一系列探究性問題，用以探知被訪問者對某事的看法，或做出某種行為的原因。一般在實施訪談之前應設計好一個詳細的討論提綱，討論的問題要具有普遍性。焦點訪談是為了更周全地設計問卷或者為了配合深度訪談，可以采用焦點訪談的方式獲取信息。焦點訪談就是一名經(jīng)過企業(yè)訓練過的訪談員引導8~12人（顧客）對某一主題或觀念進行深入的討論。焦點訪談通常避免采用直截了當?shù)膯栴}，而是以間接的提問激發(fā)與會者自發(fā)的討論，可以激發(fā)與會者的靈感，讓其在一個"感覺安全"的環(huán)境下暢所欲言，從中發(fā)現(xiàn)重要的信息。

些企業(yè)在確定調查的對象時往往只找那些自己熟悉的老顧客（忠誠顧客），排斥那些可能對自己不滿意的顧客。有時候，一些企業(yè)只是在召開產(chǎn)品產(chǎn)銷會、定貨會時進行顧客滿意調查，來者往往有求于企業(yè)，也只好多說好話少說壞話。而且，由于這樣的座談會往往局限于經(jīng)銷商，而參加產(chǎn)銷會、定貨會的往往又只是經(jīng)銷商的采購人員，他們不是產(chǎn)品的最終使用者，甚至沒有直接接觸過產(chǎn)品的購買者或最終使用者。

如果顧客較少，應該進行全體調查。但對于大多數(shù)企業(yè)來說，要進行顧客的全部的總體調查是非常困難的，也是不必要的，應該進行科學的隨機抽樣調查。在抽樣方法的選擇上，為保證樣本具有一定的代表性，可以按照顧客的種類：各級經(jīng)銷商和最終使用者、顧客的區(qū)域范圍（華東、華南、華北、華西）分類進行隨機抽樣。在樣本的大小確定上，為獲得較完整的信息，必須要保證樣本足夠大，但同時兼顧到調查的費用和時間的限制。

顧客滿意度數(shù)據(jù)的收集可以是書面或口頭的問卷、電話或面對面的訪談，若有網(wǎng)站，也可以進行網(wǎng)上顧客滿意調查。調查中通常包含很多問題或陳述，需要被調查者根據(jù)預設的表格選擇問題后面的相應答案，有時候調查時讓被調查者以開放的方式回答，從而能夠獲取更詳細的資料。能夠掌握關于顧客滿意水平的有價值信息。調查法使顧客從自身利益出發(fā)來評估企業(yè)的服務質量、顧客服務工作和顧客滿意水平。

現(xiàn)在許多企業(yè)進行顧客滿意度調查后，只簡單地根據(jù)自己公司制定的測量和計算方法，計算一下均值比較即結束了。其實如果我們進一步選用合適的分析工具和方法，顧客滿意度測量結果可以給我們提供許多有用的信息。針對顧客滿意度調查結果分析，常用的方法有：方差分析法、休哈特控制圖、雙樣本t檢驗、過程能力直方圖和pareto圖等。因此為了客觀地反映顧客滿意度，企業(yè)必須確定、收集和分析適當?shù)念櫩蜐M意度數(shù)據(jù)并運用科學有效的統(tǒng)計分析方法，以證實質量管理體系的適宜性和有效性，并評價在何處可以持續(xù)改進。顧客滿意度數(shù)據(jù)的分析將提供以下有關方面的信息：

（1）顧客滿意；

（2）與服務要求的符合性；

（3）過程和服務的特性及趨勢，包括采取預防措施的機會；

（4）持續(xù)改進和提高產(chǎn)品或服務的過程與結果：

（5）不斷識別顧客，分析顧客需求變化情況。

企業(yè)應建立健全分析系統(tǒng)，將更多的顧客資料輸入到數(shù)據(jù)庫中，不斷采集顧客的有關信息，并驗證和更新顧客信息，刪除過時信息。同時，還要運用科學的方法，分析顧客發(fā)生變化的狀況和趨勢。研究顧客消費行為有何變化，尋找其變化的規(guī)律，為提高顧客滿意度和忠誠度打好基礎。

在對收集的顧客滿意度信息進行科學分析后，企業(yè)就應該立刻檢查自身的工作流程，在"以顧客為關注焦點"的原則下開展自查和自糾，找出不符合顧客滿意管理的流程，制定企業(yè)的改進方案，并組織企業(yè)員工實行，以達到顧客的滿意。

進行顧客滿意度調查工作，要本著科學認真的態(tài)度，但也不是高不可攀。我國目前從事顧客滿意度調查的已經(jīng)有一些機構或個人，我們不否認有的顧客滿意度調查做得很好。但是，對顧客滿意度調查我國仍存在兩種看法，一種是認為顧客滿意度調查很容易做，另一種是認為顧客滿意度調查很難做。認為顧客滿意度調查很容易做的許多人，實際上并不能采取科學認真的態(tài)度來做，致使調查結果沒有可信度，甚至對行業(yè)、企業(yè)和消費者產(chǎn)生誤導作用。認為顧客滿意度調查很難做的許多人，他們只看到顧客滿意度調查需要大量的人、物、財力，調查的科學組織很難，因此消極對待。這兩種看法都是片面的，都阻礙了顧客滿意度調查在大范圍進行和發(fā)揮其重要作用。

許多企業(yè)表現(xiàn)在理論上是很重視的，每天都在喊著"顧客就是上帝"、"一切為了消費者的利益"和"顧客是企業(yè)的衣食父母"等口號，但在實際上卻欺騙顧客、坑害顧客，根本不把顧客的想法放在心上。顧客滿意度調查更是不能排上企業(yè)的工作日程，許多企業(yè)從主觀上和客觀上都不想開展這項工作，也沒有開展這項工作。長期來看，這會毀壞企業(yè)的根基，影響企業(yè)的發(fā)展，危及企業(yè)的生存。在中國已經(jīng)加入wto的今天，決不是危言聳聽。

企業(yè)在進行顧客滿意度測量時，是根據(jù)自認為對顧客重要的標準來評估，而不是顧客的想法和感受。一些高級主管和客戶服務專家足不出戶，用他們的個人經(jīng)驗來定位測量顧客滿意度的因素，例如，是否及時回復電話，是否準時發(fā)貨等等。他們并沒有意識到，顧客對他們的評判還有其他因素，與企業(yè)系統(tǒng)地發(fā)展起來的高質量服務關系不大。對于企業(yè)所測量和評估的內(nèi)容，特別是企業(yè)的日常業(yè)務，顧客會不以為然，這是因為顧客認為企業(yè)的工作本應該這么做。如果企業(yè)在顧客滿意度調查中，長此以往將會麻痹自己，導致自己的工作沒有任何改進，同樣顧客也會形成這種概念，這容易導致顧客最終背叛他的企業(yè)。