在日常學(xué)習(xí)、工作或生活中，大家總少不了接觸作文或者范文吧，通過文章可以把我們那些零零散散的思想，聚集在一塊。范文書寫有哪些要求呢？我們怎樣才能寫好一篇范文呢？下面是小編幫大家整理的優(yōu)質(zhì)范文，僅供參考，大家一起來看看吧。

中心幼兒園扶貧簡報范文匯總一

在過去的工作中雖然也積累了一定的經(jīng)驗，取得了點滴的成績，但是現(xiàn)在回顧起來，清醒地看到自身存在著一些值得重視的缺點和不足，主要是缺少馬列主義理論的系統(tǒng)教育，缺乏馬克思主義、毛澤東思想，特別是鄧小平理論的扎實功底，缺少對黨的優(yōu)良傳統(tǒng)和黨的歷史知識的深入了解，缺乏艱苦環(huán)境的嚴(yán)格鍛煉。解決這些問題沒有捷徑可走，只有通過學(xué)習(xí)和實踐鍛煉，才能不斷充實和提高。因此自己認(rèn)識到必須把學(xué)習(xí)作為第一位的任務(wù)，并且堅持不懈、持之以恒，注意解決好三個方面問題。

第一、要提高對學(xué)習(xí)的認(rèn)識，提高對學(xué)習(xí)重要性的認(rèn)識，是強化學(xué)習(xí)的前提和條件。在以往的學(xué)習(xí)中總在低水平中徘徊，思想水平、理論水平提高不快，學(xué)習(xí)效果也不理想。究其原因，主要是對學(xué)習(xí)重要性的認(rèn)識還有差距。因此必須認(rèn)真解決好學(xué)風(fēng)問題，端正學(xué)習(xí)本資料權(quán)屬文秘資源網(wǎng)嚴(yán)禁復(fù)制剽竊態(tài)度，把學(xué)習(xí)與搞好黨風(fēng)廉政建設(shè)和反貪腐工作結(jié)合起來，進(jìn)而從思想深處真正理解和認(rèn)識到加強學(xué)習(xí)是堅定不移地高舉鄧小平偉大旗幟，堅持黨的基本路線不動搖的需要，是提高自身綜合素質(zhì)的客觀要求，如果不認(rèn)真學(xué)習(xí)就會落后于時代，所以只有自覺地、主動地去學(xué)習(xí)、去加強學(xué)習(xí)，才能夠提高自身的學(xué)習(xí)水平。

第二、要把握學(xué)習(xí)的重點。作為一名合格的干部，知識貧乏、知識單一，是一個很大的不足。為此，加強學(xué)習(xí)應(yīng)該是全面的系統(tǒng)的，應(yīng)該重點抓好三個方面的學(xué)習(xí)。一是要認(rèn)真學(xué)習(xí)好鄧小平理論;另一方面要從自己工作領(lǐng)域的實際出發(fā)，結(jié)合我局黨風(fēng)廉政建設(shè)和反貪腐工作的特點，運用鄧小平理論的科學(xué)體系和精神實質(zhì)指導(dǎo)工作實踐。二是要加強對黨的重大方針政策的學(xué)習(xí)。這是我們做好本職工作的指導(dǎo)方針和原則。三是要加強對各種新理論、新知識的學(xué)習(xí)。當(dāng)前，科技進(jìn)步日新月異，知識更新不斷加快，這就要求自己更要努力學(xué)習(xí)能夠反映當(dāng)代政治、經(jīng)濟(jì)、文化等各種新知識和新理論，不斷提高自身的綜合素質(zhì)，以適應(yīng)改革與發(fā)展的需要。 第三、要注重學(xué)習(xí)效果。學(xué)習(xí)要有目的，要重收獲，通過學(xué)習(xí)真正提高自身的綜合素質(zhì)。

首先，要加強黨性修養(yǎng)，增強組織觀念。要求自己牢記黨的宗旨，進(jìn)一步增強黨性意識，不管從事什么工作，都不能忘記作為共產(chǎn)黨員的職責(zé)，不能忘記黨員先進(jìn)性的要求，不能把自己混同于一般群眾，發(fā)揮好黨員先鋒模范作用和干部的表率作用。

其次，要加強主觀世界的改造，樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀，加強主觀世界的改造，最重要的一點，就是要牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的思想，一輩子始終不渝。在工作中不斷地警示自己，加強自身的修養(yǎng)和鍛煉，嚴(yán)格按照《黨章》的要求，改造主觀世界，增強拒腐防變和抵御各種風(fēng)險的能力。立志干大事，腳踏實地，兢兢業(yè)業(yè)，做好本職工作。

第三，要加強黨性鍛煉，自覺接受監(jiān)督。必須自覺接受黨內(nèi)外監(jiān)督。要把那些敢于批評自己的同志視為諍友;要敢于把監(jiān)督權(quán)交本資料權(quán)屬文秘資源網(wǎng)嚴(yán)禁復(fù)制剽竊給群眾，對于群眾的批評意見，要能夠聽得進(jìn)，坐得住。要按照黨章的要求，積極參加黨的組織活動，本著“事無不可對黨言”的精神，向組織敞開思想，誠懇地接受組織的監(jiān)督，認(rèn)真開展批評和自我批評，及時發(fā)現(xiàn)和改正自己的缺點，明確方向。黨性鍛煉和修養(yǎng)必須建立在高度自覺的基礎(chǔ)上，在任何情況下，尤其是在無人監(jiān)督的情況下，都要嚴(yán)于律已，自覺抵制各種私利的誘惑，經(jīng)受復(fù)雜環(huán)境的考驗，使自己成為組織放心、群眾信任的好黨員。

中心幼兒園扶貧簡報范文匯總二

半年來，xx鎮(zhèn)黨委中心組深入學(xué)習(xí)貫徹“三個代表”重要思想和黨的xx大及xx屆三中、四中全會、五中全會精神，深入學(xué)習(xí)貫徹一系列重要講話精神，堅持用“三個代表”重要思想武裝干部頭腦，指導(dǎo)各項工作，有力地推動了經(jīng)濟(jì)社會健康發(fā)展。

為抓好黨委中心組理論學(xué)習(xí)，年初調(diào)整了中心組成員，制定了學(xué)習(xí)制度和方案。始終把學(xué)習(xí)貫徹“三個代表”重要思想作為首要的政治任務(wù)，堅持抓緊抓好，力求融會貫通，使黨委中心組學(xué)習(xí)不斷向深度和廣度拓展。

一是堅持經(jīng)常學(xué)。理論學(xué)習(xí)重在經(jīng)常，貴在持久。鎮(zhèn)委中心組一方面突出及時性，宣傳中央、省委兩個1號文件，預(yù)防腐敗綱要和信訪條例，黨委中心組迅速組織學(xué)習(xí)，并要求每個干部聯(lián)系實際深入學(xué)習(xí)，把握精神實質(zhì)。另一方面堅持制度化，制定了學(xué)習(xí)制度，因此從制度上保證了學(xué)習(xí)有計劃、有步驟地進(jìn)行。同時，要求中心組成員結(jié)合工作實際加強自學(xué)，力爭“學(xué)習(xí)工作化、工作學(xué)習(xí)化”。

二是注重專題學(xué)。鎮(zhèn)委中心組舉辦專題學(xué)習(xí)會，圍繞學(xué)習(xí)“兩個1號文件”，舉辦2期專題討論，中心組成員和部門主要負(fù)責(zé)人都參加學(xué)習(xí);圍繞學(xué)習(xí)《建立健全教育、制度、監(jiān)督預(yù)防和防治腐敗體系實施綱要》精神，采取聽輔導(dǎo)報告、自學(xué)和討論相結(jié)合等方式，聯(lián)系實際，暢談體會，加深對理論的理解;圍繞學(xué)習(xí)新《信訪條例》精神，采取個人自學(xué)，分組討論、集中發(fā)言等方式，研究貫徹落實措施。

三是強調(diào)帶頭學(xué)。堅持“一把手”帶頭，推動中心組成員學(xué)習(xí)，鎮(zhèn)委中心組帶頭，推動總支、支部成員學(xué)習(xí);領(lǐng)導(dǎo)干部帶頭，推動廣大黨員干部學(xué)習(xí)。原黨委書記劉華田親自確定中心組的學(xué)習(xí)主題，審定學(xué)習(xí)計劃，主持集中學(xué)習(xí);中心組成員帶頭學(xué)理論，交流心得體會，撰寫理論文章。

鎮(zhèn)委中心組始終堅持“學(xué)以致用，用以促學(xué)，學(xué)用相長”的要求，努力把理論學(xué)習(xí)成果轉(zhuǎn)化為推動工作的動力。

一是結(jié)合工作任務(wù)，安排學(xué)習(xí)內(nèi)容。上半年共安排理論學(xué)習(xí)3次，內(nèi)容是中央、省委1號文件，對于鄉(xiāng)鎮(zhèn)來說聯(lián)系最緊，也是鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部全年工作的重中之重，對于年初安排工作至關(guān)重要，因此安排在年初學(xué)習(xí)?！缎旁L條例》在5月1日實施，安排在第三次學(xué)，新鋪是城郊鄉(xiāng)鎮(zhèn)，招商引進(jìn)工作復(fù)雜，通過學(xué)習(xí)，從而避免了工作中的盲目性。

二是根據(jù)工作特點，安排學(xué)習(xí)形式和時間。在學(xué)習(xí)形式上，以平時學(xué)習(xí)和集中學(xué)習(xí)相結(jié)合，自學(xué)和集中學(xué)各有側(cè)重，自學(xué)側(cè)重學(xué)習(xí)原文，集中學(xué)側(cè)重結(jié)合工作實際談體會。自學(xué)一般利用晚上時間，時間每周不少于16個小時;集中學(xué)習(xí)安排在星期六和下雨天，一般是一天時間，上午討論學(xué)習(xí)內(nèi)容，下午安排研究工作，有時也有半天時間的。

三是圍繞工作中心，注重學(xué)習(xí)效果。為了使理論學(xué)習(xí)切實為工作服務(wù)，能用在工作中，能推動工作，我們注重在“用”字上下功夫。如中央、省委一號文件在年初學(xué)習(xí)后，今年在安排農(nóng)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整上做出了大的動作;一是擴種早稻20xx畝，中心組成員負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)落實種植面積;二是推廣香稻面積比去年增加20xx余畝;三是利用荒山荒崗種黃梔子1000余畝;四是利用現(xiàn)有塘堰擴大養(yǎng)殖水面300余畝。

在理論學(xué)習(xí)的過程中，鎮(zhèn)黨委中心組堅持以理論學(xué)習(xí)錘煉黨性，促進(jìn)班子執(zhí)政能力的不斷增強。

一是著力增強認(rèn)知力。認(rèn)知力是領(lǐng)導(dǎo)干部思維層次、立場觀點、發(fā)展理論的綜合體現(xiàn)。我們通過對鄧小平理論、“三個代表”重要思想等根本立場的學(xué)習(xí)，使領(lǐng)導(dǎo)干部進(jìn)一步明晰了立黨為公、執(zhí)政為民是必須恪守的政治立場，切實實現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好人民群眾的根本利益;通過對基本觀點的學(xué)習(xí)，進(jìn)一步明晰了我鎮(zhèn)全面建設(shè)小康新鋪的目標(biāo)任務(wù)、實現(xiàn)途徑，增強了發(fā)展意識、執(zhí)政意識，樹立起市場觀、統(tǒng)籌觀、人本觀等科學(xué)的理念;加強對科學(xué)發(fā)展觀的學(xué)習(xí)，準(zhǔn)確把握國情、鎮(zhèn)情變化所帶來的新情況、新問題，自覺以開闊眼界觀察事物，從全局角度思考問題，用發(fā)展辦法推動工作。

二是著力增強統(tǒng)籌力。樹立和落實科學(xué)發(fā)展觀是貫徹“三個代表“重要思想的重要體現(xiàn)。鎮(zhèn)中心組以”三個代表“重要思想為指導(dǎo)，全面系統(tǒng)地把握科學(xué)發(fā)展觀的精神實質(zhì)、主要內(nèi)涵和基本要求，科學(xué)分析我鎮(zhèn)的發(fā)展現(xiàn)狀，明確統(tǒng)籌的意義，明確提出了我鎮(zhèn)發(fā)展思路，即有效利用城郊優(yōu)勢、配合市區(qū)項目建設(shè)，鞏固發(fā)展現(xiàn)有企業(yè)，發(fā)展招商回鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)，積極推進(jìn)企業(yè)改革，加快發(fā)展民營經(jīng)濟(jì)。

三是著力加強執(zhí)行力。黨政“一把手“的執(zhí)行力，直接關(guān)系到理論學(xué)習(xí)的成效。原黨委書記多次強調(diào):鎮(zhèn)委中心組成員要堅持以“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，從執(zhí)行的觀念和意識、執(zhí)行的底氣和勇氣、執(zhí)行的能力和水平、執(zhí)行的制度和保障入手，堅決執(zhí)行中央、省委一號文件精神，認(rèn)真落實“一主三化”。如上半年解決了市垃圾場恢復(fù)運營問題，引起了市、區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注。

總之，在肯定成績的同時，我們也要清醒地認(rèn)識到理論學(xué)習(xí)中還存在一些問題。今后將抓住三個關(guān)鍵，即完成全年安排8次的學(xué)習(xí)時間，繼續(xù)推行主講人的學(xué)習(xí)方法，繼續(xù)健全學(xué)習(xí)制度等，通過抓中心組學(xué)習(xí)帶動全鎮(zhèn)干部學(xué)習(xí)，促進(jìn)全鎮(zhèn)工作再上新臺階!

中心幼兒園扶貧簡報范文匯總?cè)?/h3>

一、前期介入工作的開展

年三月份，公司抽調(diào)各部門骨干人員進(jìn)駐項目，開始接管前的各項準(zhǔn)備工作。

(一)完成一期樓宇的接管驗收工作，將發(fā)現(xiàn)的問題送至項目部，并跟蹤問題的整改。

(二)完成物業(yè)服務(wù)中心人員的招聘工作。

(三)完成物業(yè)服務(wù)中心的組建工作。

(四)完成小區(qū)的開荒工作。

二、事物工作

(一)全年共辦理進(jìn)房1461戶，其中門面30戶，住宅1431戶。收取物業(yè)費共計14477.6元，垃圾清運費8120xx.7元，信奶箱112650元，油煙止回閥45150元，裝修保證金500500元。

(二)裝修辦理。全年共辦理裝修報批手續(xù)526戶。辦理入住手續(xù)36戶。發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修25起，已整改22起。

(三)全年共處理業(yè)主報修1732例，問題主要集中在房屋質(zhì)量方面，處理物業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面投訴3例。

(四)辦理共小區(qū)固定車位23個，收取臨時停車費共計元。

三、部門管理

(一)物業(yè)服務(wù)中心下設(shè)保安部、保潔部、工程部、綜合部，物管部五個部門。在職員工83人，其中保安部39人，保潔部30人，工程部9人，辦公室5人。

(二)完善各項規(guī)章制度，建立內(nèi)部管理機制。服務(wù)中心根據(jù)公司各項規(guī)章制度，結(jié)合自身實際情況完善了各項需要《行政管理制度》、《績效考核制度》、《新員工入職培訓(xùn)制度》、《突發(fā)事件處理流程》、《各部門崗位職責(zé)》、《各部門培訓(xùn)教案》等制度材料，同時加大考核力度，使各項工作穩(wěn)步展開。

(三)認(rèn)真執(zhí)行培訓(xùn)制度，提高員工綜合素質(zhì)。首先從各部門負(fù)責(zé)人思想政治工作入手，發(fā)揮管理人員模范帶頭作用，帶領(lǐng)全體員工轉(zhuǎn)變觀念、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全年開展集中培訓(xùn)10次，小組培訓(xùn)22次，各部門內(nèi)部培訓(xùn)每周進(jìn)行一次。使員工的綜合素質(zhì)得到不斷提高;

四、安全管理

(一)對進(jìn)入小區(qū)的裝修人員實行臨時出入證管理，謝絕無證人員進(jìn)入小區(qū)。

(二)對帶出小區(qū)的物品實施放行登記管理，有效控制裝修人員私帶業(yè)主物品現(xiàn)象的發(fā)生。

(三)對進(jìn)出車輛實行收費管理，引導(dǎo)車輛文明有序停放。對亂停亂放的車輛采取“溫馨提示”告知的方法，控制亂停亂放現(xiàn)象的發(fā)生。

(四)實行人員定崗定位劃分責(zé)任區(qū)的方法，對場地秩序進(jìn)行有效管理。

(五)運用電子巡更設(shè)備，定時對小區(qū)進(jìn)行巡查。

(六)處理偷盜事件2起，火災(zāi)事件1起，損壞小區(qū)公共設(shè)施事件12起，撿到業(yè)主物品2起，已返還業(yè)主。

(七)服務(wù)方面

1、每周利用例會的形式組織一次禮節(jié)禮貌和文明執(zhí)勤教育，規(guī)范執(zhí)勤中的言行舉止，要求執(zhí)勤過程中使用文明服務(wù)用語，做到打不還手罵不還口。

2、針對車輛管理當(dāng)中解釋不到位，語言不規(guī)范，經(jīng)常被投訴，并與車主多次發(fā)生矛盾服務(wù)工作上不去這一突出問題，首先是加強管理制度和收費方案的培訓(xùn)，在對門崗的用人上進(jìn)行把關(guān)，從所有的隊員中選派綜合素質(zhì)強，相對優(yōu)秀的隊員到門崗;

(八)隊伍的管理與建設(shè)。在人員難招，人員流動性大，整體保安員綜合素質(zhì)偏低的情況下，改進(jìn)培訓(xùn)措施，采取循序漸進(jìn)的辦法，進(jìn)行階段性培訓(xùn)，安排培訓(xùn)班長全面跟蹤負(fù)責(zé)，加強入職引導(dǎo)工作，及時掌握隊員的思想狀況，促進(jìn)溝通交流，保持隊伍穩(wěn)定。

五、環(huán)境管理

(一)衛(wèi)生清潔工作方面，全體保潔員齊心協(xié)力，克服重重困難，出色的完成了的衛(wèi)生開荒工作，將原來的施工狀態(tài)轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在干凈整潔的居住環(huán)境。

(二)較好完成了服務(wù)中心下達(dá)的各項工作任務(wù)。

(三)利用每周例會，加強保潔員服務(wù)意識的培訓(xùn)。

(四)材料申購和使用：堅決貫徹公司“節(jié)支增效”的管理理念，做到按需申購，以舊換新，使材料的不良消耗點降到了最低。

(五)處理水浸事件30余起。

(六)業(yè)主投訴保潔工作1起。

六、工程管理

(一)順利完成一期樓宇的接管驗收工作，并將反映出來的房屋質(zhì)量方面的問題送至項目部，派專人跟蹤整改情況。

(二)在內(nèi)部實行責(zé)任區(qū)制度，安排專人進(jìn)行管理，有效的處理業(yè)主報修的各項事宜。

(三)定期對小區(qū)公共照明的檢查，并跟蹤項目部的維修工作。

(四)完成電梯機房門上鎖的工作。

(五)做好裝修巡查及違規(guī)整改工作。發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修25例，勸說業(yè)主整改22例。

(六)完成二、三組團(tuán)分接箱空開的更換工作。

(七)每周利用例會進(jìn)行工作總結(jié)，加強服務(wù)意識及服務(wù)技能的培訓(xùn)。

七、綜合部

(一)較好的完成了進(jìn)房工作的開展。

(二)嚴(yán)格控制了服務(wù)中心的日常開支。

(三)完成每月的員工考勤并上報公司。

(四)按照公司要求，完成了服務(wù)中心的物資采購與保管工作。

八、工作難點

(一)工程方面由于工期等各方面的原因而遺留下來的問題，給我們服務(wù)中心工作的開展帶來了很大的難度。墻面滲水、衛(wèi)生間滲漏、防盜門的損壞是我們接待業(yè)主報修過程中碰到的幾個主要問題。

(二)道路的規(guī)劃設(shè)計由于小區(qū)道路比較窄，車輛行進(jìn)全部按照單行線行車，規(guī)劃設(shè)計出來的六個出入口給我們的管理工作帶來了很大的不便，大大的增加了保安人員的數(shù)量，降低了人員在場地內(nèi)的有效維護(hù)。

(三)設(shè)計方面的缺陷導(dǎo)致裝修的不便由于施工時未考慮到衛(wèi)生間排氣孔的預(yù)留，導(dǎo)致業(yè)主在打排氣孔時破壞房屋外墻美觀、打斷給水管的情況時有發(fā)生。空調(diào)外機位只考慮空調(diào)冷凝排水問題，并沒考慮冬天外機排水問題，這也將給我們?nèi)蘸蟮墓ぷ鲙聿槐恪?/p>

中心幼兒園扶貧簡報范文匯總四

談到大多數(shù)呼叫中心座席跟質(zhì)檢人員的關(guān)系，用“針尖對麥芒”這個詞形容再形象不過，但細(xì)一想不免有悲哀之感，大家都是呼叫中心里的一員，卻因為崗位關(guān)系而對立，處于水火不容的境地。實際工作中，座席跟質(zhì)檢的關(guān)系也是不對等的。譬如我所在的呼叫中心，月度召開的質(zhì)檢組和話務(wù)組交流會上，質(zhì)檢人員拿著質(zhì)檢報告對著座席一通點評，而座席則悶聲不吭，質(zhì)檢一急批評座席屢教不改，座席繼續(xù)充耳不聞。長此以往，雙方陷入溝通的死循環(huán)，看似提供給二者溝通的會議也漸漸流于形式。

現(xiàn)在呼叫中心都在提倡打造服務(wù)品牌的階段，作為現(xiàn)場管理人員，協(xié)調(diào)解決座席跟質(zhì)檢的矛盾成為迫在眉睫的問題。大家需要的不是互相指責(zé)或者互攤責(zé)任，而是良好的溝通，近日我在與座席交流中也慢慢發(fā)現(xiàn)癥結(jié)所在。

“我覺得質(zhì)檢人員不公正，誰跟質(zhì)檢關(guān)系好，他們打分就比較松，同樣的問題有人不用扣，我就要扣，而且我最看不慣質(zhì)檢那副趾高氣昂的樣子，好像掌握了我們的生殺大權(quán)，為了一點分?jǐn)?shù)而曲意逢迎討好她們我做不到，反正我覺得自己做的客戶很滿意，不比別人差，她給我多少分我也不介意，”資深座席a感嘆說?！拔覀兠刻旃ぷ髂敲葱量?，有時候系統(tǒng)故障，電話洪水一樣涌進(jìn)來，客戶把氣撒在我們身上。為了保障接通率，一急口語就多了，嘴巴都抽筋了，偶爾發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)檢卻不體諒，一天的辛苦換來的卻是質(zhì)檢低分的回報，很讓人心寒。我嘗試去跟她們反映解釋，她們就以扣分都是按質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)來做的，不要因為個人原因找借口把我打發(fā)，最后變成好像我無理取鬧。跟他們溝通根本就沒用，所以后來我干脆也不找他們了，”平時踏實認(rèn)真的b說。這些座席平時看著沒啥意見，可在質(zhì)檢人員不在場情況下，一場內(nèi)部會議下來倒了不少苦水，慶幸的是目前座席與質(zhì)檢存在的主要沖突也浮出水面，總結(jié)下來大致有以下四方面：

1、扣分不一致的現(xiàn)象：同樣的問題針對不同的座席卻實行不一樣的扣分標(biāo)準(zhǔn)。

2、質(zhì)控體系存在漏洞，沒有一個完善的錄音抽取標(biāo)準(zhǔn)：雖然現(xiàn)在質(zhì)檢人員有規(guī)定抽取錄音的秒數(shù)，但可以憑權(quán)力選擇錄音打分，極大打擊座席的積極性，也在無形中加大了質(zhì)檢人員人為把控座席分?jǐn)?shù)的隱患。

3、過于強調(diào)質(zhì)檢評價對座席的績效考核：目前在座席考核里面質(zhì)檢占比是最高的，受表揚的永遠(yuǎn)是分?jǐn)?shù)高的座席，其他座席位的優(yōu)點和光環(huán)卻乏人關(guān)注，這對其他座席的工作積極性也是有很大打擊的，同時也加深了座席對打出他們低分成績的質(zhì)檢人員的不滿。

4、質(zhì)檢跟座席質(zhì)檢的溝通出現(xiàn)了故障：雙方掌握資源跟崗位性質(zhì)不同導(dǎo)致了地位的不對等，造成座席說不上話的尷尬場面，只有質(zhì)檢給座席提改進(jìn)建議和培訓(xùn)方案這種上對下的指導(dǎo)關(guān)系，而座席提出的一些個人看法或者改進(jìn)建設(shè)意見卻很難被接納。

雖然這四個問題更多的是從座席角度出發(fā)總結(jié)的，但問題是雙方造成的，責(zé)任亦然，重要的不是爭論對錯，而是要尋求合理解決措施?？上攵绻苯尤ジ|(zhì)檢商量這些問題解決辦法，他們的認(rèn)可程度微乎其微，反而可能否認(rèn)問題存在而誤會是座席惡意所為，不可避免又是一場激烈的爭吵，并且質(zhì)檢工作本來就很難做，質(zhì)檢人員也會有很多苦衷，硬碰硬是絕對不行的。但客觀而言，這些問題又是切實存在，不解決則遺患巨大。苦加思索后，我終于找到了相對恰當(dāng)?shù)慕鉀Q辦法。

方案1：設(shè)立質(zhì)檢復(fù)核申訴流程，保障座席跟質(zhì)檢雙方的權(quán)益。大體操作如下：中心給座席提供查閱其他座席質(zhì)檢評分跟錄音的權(quán)限，由座席輪流擔(dān)任質(zhì)檢成績復(fù)核人員角色，對每天質(zhì)檢成績復(fù)核，當(dāng)發(fā)現(xiàn)質(zhì)檢扣分不一致的情況或者座席認(rèn)為質(zhì)檢存在主觀扣分、不實事求是情況下可以向上級負(fù)責(zé)人員申訴，具體流程大致如下：

復(fù)核錄音，若發(fā)現(xiàn)需申訴問題——填寫質(zhì)檢申訴表（主要包括錄音流水號、質(zhì)檢表扣分項目、申訴理由說明等項）——組長受理——由上級負(fù)責(zé)人、組長、質(zhì)檢人員組成三方審核團(tuán)重新核定錄音質(zhì)量，質(zhì)檢人員可以在此期間陳訴扣分理由，話務(wù)組長則提供申訴依據(jù)——最后由上級負(fù)責(zé)人決定申訴是否成立—如果成立，質(zhì)檢人員需要根據(jù)審核意見修正分?jǐn)?shù)。

每個座席輪流擔(dān)任復(fù)核員則有機會去聽其他人的錄音、發(fā)現(xiàn)自己的問題，取長補短，在潛移默化中提升話務(wù)能力，比質(zhì)檢給出批評整改意見會有效得多，提升了他們的自信同時也賦予了肯定。對于規(guī)模大的呼叫中心，還可以設(shè)錄音復(fù)核專崗人員，而為避免座席濫用申訴流程也為保障質(zhì)檢人員的工作水準(zhǔn)，同時將復(fù)核申訴納入到質(zhì)檢人員和座席的績效考核里面，申訴成立次數(shù)越多越能反映質(zhì)檢工作失當(dāng)，而若結(jié)果恰好相反，座席自己也會好好反省，不會隨意提出申訴。

方案2：制定合理透明的質(zhì)檢錄音抽取制度，保障錄音抽取的隨機性和考核公平性；具體操作如下：

質(zhì)檢將需要質(zhì)檢錄音的具體要求定出來，比如這周抽取全體座席11點以后第2通200s以上錄音或者今天抽取座席a300s以上第2通錄音、座席b300s以上第三通錄音，抽取標(biāo)準(zhǔn)可以定期更換，變更頻率質(zhì)檢也可以根據(jù)需求自行決定，前提是抽取第幾通錄音要先明確化，確保隨機性。質(zhì)檢每次定出的錄音抽取標(biāo)準(zhǔn)后需在執(zhí)行前一天發(fā)送給話務(wù)組長備案以供

核對保障執(zhí)行有效性，這樣就從制度上完善了質(zhì)控體系，確保了錄音抽取的公平性，從而打消了座席的疑慮，杜絕了人為把控錄音質(zhì)檢的可能，也使得質(zhì)檢成績更真實反映座席的水平。 方案3：開展多元化的創(chuàng)新考核指標(biāo)，營造積極向上的公司文化。

目前錄音質(zhì)檢是最常見也是比較有效的話務(wù)質(zhì)量考核的方式，大多數(shù)呼叫中心每月都有最佳和最差話務(wù)人員評比活動，簡單而言就是以質(zhì)檢分?jǐn)?shù)定表現(xiàn)，表揚分?jǐn)?shù)最高的座席批評分?jǐn)?shù)最低的座席，而我們也發(fā)現(xiàn)得獎人員基本也就固定在了某幾位座席。其實質(zhì)檢成績最高不一定服務(wù)質(zhì)量最好，只能說是最符合質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，真正的質(zhì)量在客戶心里。若長期如此，大部分座席會感到評選與自己無關(guān)，只求不出錯，能應(yīng)付質(zhì)檢就可以了，話務(wù)熱情消退，質(zhì)量也就真的慢慢平庸起來，客戶滿意度自然也就不會提高。一般座席尚且如此，更別說拿了最差獎座席的感受了。

說到質(zhì)量管理，它的最終目的還是為了提高服務(wù)質(zhì)量、提升客戶滿意度，而我們恰恰需要開展各種活動把這種理念灌輸給座席，活動的目的是讓座席去認(rèn)可自己的工作，讓所有座席的努力都可以得到肯定跟鼓勵。座席心情舒暢，工作起來自然也會動力十足，客戶肯定也會感受到相應(yīng)的變化，滿意度自然也就提升了，那么離服務(wù)品牌成功建立也就不遠(yuǎn)了。所以活動的形式很重要，以下是兩個得到較好反響的活動分享。

“好call征集箱”活動：把錄音選擇主動權(quán)交給座席，座席可以自薦或者推薦他人的有亮點的錄音應(yīng)征，以匿名形式將錄音流水號跟錄音亮點說明通過紙條形式投遞到話務(wù)組長準(zhǔn)備的紙箱處，通過這種方式選到的好錄音更具代表性也更能得到全體座席的認(rèn)可。同時在call center系統(tǒng)里面設(shè)立錄音庫欄目，應(yīng)征成功的好call將會被錄入到錄音庫里面分享，并將表揚知會中心全體成員跟領(lǐng)導(dǎo)。 “生日會活動”：每月在中心內(nèi)部舉行一次“生日會”活動，為當(dāng)月生日的同事集體慶祝，在活動的策劃和開展中可以發(fā)揮個人所長，也增進(jìn)了不同崗位員工的感情，促進(jìn)彼此溝通和了解。

方案4：定期施行輪崗政策，給座席和質(zhì)檢提供在對立角度看問題的機會，促進(jìn)雙方的理解與溝通。

雖然現(xiàn)在都提倡在工作甚至生活中用同理心待人，多站在對方角度想問題，但很多情況下沒有身臨其中則很難了解對方的實際處境，也就很難互相理解，就像座席跟質(zhì)檢的關(guān)系很難通過簡單的言語溝通就做到融洽。質(zhì)量管理本身是呼叫中心的一項制度，全體成員都是這項制度的執(zhí)行人員，而質(zhì)檢人員在質(zhì)量管理中只是擔(dān)任了比較重要的輔助角色，通過質(zhì)檢手段去發(fā)現(xiàn)質(zhì)量中存在的問題并敦促改進(jìn)，提出培訓(xùn)計劃，形成一個良性循環(huán)。質(zhì)量管理需要的是全員參與，殊不知沒有了座席的配合就變成了質(zhì)檢人員的獨角戲了，質(zhì)量管理也就形同虛設(shè)。

而實行輪崗制度則可以為座席提供一個很好的了解質(zhì)檢工作的平臺，站在以前自己的對立面去想問題、做事情便更能理解到質(zhì)檢人員的難處，也提升自己全面看問題的.能力。質(zhì)檢人員也恰恰需要這樣的機會去了解座席遇到的處境和實際的想法，以后在質(zhì)檢工作中打分才能夠更貼進(jìn)實際情況而不是給質(zhì)檢表扣分項所左右。

輪崗制度也加大了座席可以把握的權(quán)利，從制度上去幫助雙方從不對等的關(guān)系變成對等，提升座席的地位，鼓舞座席。而雙方地位的改變也會讓質(zhì)檢在潛移默化中更愿意認(rèn)真對待座席提出的問題，自行去思考改善雙方的關(guān)系。

以上是結(jié)合實際工作總結(jié)的一些個人淺見，通過以上四個方案的實施，座席跟質(zhì)檢的關(guān)系也得到了很大的改善，因而拋磚引玉，跟大家分享我的管理經(jīng)驗，還望可以得到諸位更多好的經(jīng)驗和想法。