服務(wù)員感動(dòng)服務(wù)案例范文范本(大全11篇)

學(xué)會(huì)感恩可以讓我們更加滿足和幸福，我想我們需要學(xué)會(huì)感激身邊的一切?？偨Y(jié)是我們?cè)诔砷L(zhǎng)過(guò)程中不可或缺的一部分。歡迎大家瀏覽以下總結(jié)范文，相信它們能給大家?guī)?lái)新的思考和啟發(fā)。

服務(wù)員感動(dòng)服務(wù)案例范文范本篇一

這里有一個(gè)有關(guān)導(dǎo)購(gòu)高超的逼單技巧案例分享，看下是否是你需要的。

1.客戶很有意向購(gòu)買我們的產(chǎn)品，然而我們的銷售人員還在喋喋不休，等到嘗試成交的時(shí)候客戶再說(shuō)：我在考慮.考慮.。結(jié)果是客戶一去不復(fù)返。

2.客戶的要求很明確，我們的產(chǎn)品他也滿意。在成交那一瞬間，因?yàn)閮r(jià)格問(wèn)題，無(wú)法達(dá)成一致，不了了之。

3.客戶對(duì)我們提供的方案沒(méi)有大的問(wèn)題，唯獨(dú)提出一些瑕疵，而談到價(jià)格問(wèn)題，或者刁難銷售人員，銷售人員要么被顧客引導(dǎo)，或者我所是從，導(dǎo)致該成交卻沒(méi)有成交。4.客戶對(duì)我們的品牌和產(chǎn)品很喜歡，而且已經(jīng)決定購(gòu)買，但是對(duì)價(jià)格不滿意想要便宜，而我們的銷售人員沒(méi)有把握好自己，價(jià)格放的太快，讓顧客沒(méi)感覺占到便宜，導(dǎo)致成交后顧客到驗(yàn)收產(chǎn)品時(shí)雞蛋里挑骨頭，為售后服務(wù)埋下隱患。

怎么辦呢？？在公司，“今天你簽單嗎？”這是很多銷售員見面時(shí)相互問(wèn)候的一句口頭禪，很多銷售員朋友知道未成交一切等于零，成交高于一切，然而成交后和客戶的關(guān)系比成交前更好這是所以銷售員的終極目的。但是很多銷售員不清楚這些簡(jiǎn)單的道理，要么沒(méi)有成交，要么成交后沒(méi)有和客戶的關(guān)系變好，導(dǎo)致很多售后服務(wù)，更不用說(shuō)以后的再成交。

很多朋友就開始問(wèn)了，那如何做到成交，如何做到和客戶快樂(lè)成交呢？一、如何逼單（假定成交）在什么情況下假定成交？可能這個(gè)時(shí)候有導(dǎo)購(gòu)朋友開始問(wèn)我，在什么時(shí)候假定成交呢？我的回答是：當(dāng)我站在一個(gè)即將聽我推薦產(chǎn)品的顧客前，我就假定自己會(huì)做成這筆生意。我甚至假設(shè)最初讓我碰釘子的客戶，將來(lái)會(huì)變成我的重要客戶。

我們身邊有很多假定成交的例子：例如你到酒店吃飯，服務(wù)員通常會(huì)問(wèn)你是喝啤酒還是白酒呢？這個(gè)問(wèn)題有兩個(gè)假設(shè)：第一，你要喝酒；第二，你要喝他們酒店的酒。案例：賣西服的故事曾經(jīng)有一次，我在成都要登機(jī)的時(shí)候，逛了一下廣機(jī)場(chǎng)的購(gòu)物廣場(chǎng)，發(fā)生了一件事。

我逛逛逛逛到了一個(gè)賣西服的店，我走到這個(gè)賣西服店里面去看的時(shí)候，售貨小姐看到我走進(jìn)來(lái)之后，她第一句問(wèn)我的問(wèn)題是：“先生你要穿休閑的，還是正式的西服款式？”我說(shuō)：“看看。”她說(shuō)：“先生隨便看。

我看你都在看正式的西服，你喜歡黑色、藍(lán)色，還是灰色？”她的問(wèn)題，是讓我回答，三個(gè)任何一個(gè)可能都會(huì)成交，黑色，藍(lán)色，灰色可能都會(huì)成交。但是我沒(méi)回答，我說(shuō)：“看看”她說(shuō)：“先生隨便看。

我看你都在看藍(lán)色的西服，請(qǐng)問(wèn)一下先生你喜歡雙排扣還是單排扣，我替你去拿來(lái)試一試?！保ㄟ@個(gè)銷售人員的觀察能力很強(qiáng)）我說(shuō)：“看看。”

她問(wèn)的問(wèn)題只要我回答雙排扣還是單排扣，幾乎都是接近成交。高手。

她說(shuō)：“先生你做什么行業(yè)的？”“我是職業(yè)講師，職業(yè)培訓(xùn)師?！薄跋壬y怪你都在看藍(lán)色的西服，特別有眼光，權(quán)威人士，專業(yè)人士最適合穿藍(lán)色西服。

這樣先生，我們有一套特別適合你，是兩?？圩拥?，非常適合你的尺碼，但不知道有沒(méi)有。我去找一下?！?/p>

（這個(gè)銷售人員很會(huì)贊美顧客）試穿沒(méi)關(guān)系不要緊，她不用問(wèn)我問(wèn)題直接去行動(dòng)了。你看她動(dòng)作，她在進(jìn)去的時(shí)候回頭來(lái)一句：“先生，我忘了問(wèn)你你穿幾碼的？”我說(shuō)：“48.”“哦。”

進(jìn)去了。最后一句48我回答了，回答這句話代表什么？“48找到了，來(lái)。

真適合，你里面試穿一下，裁縫師來(lái)了，等一下我們給裁縫師去裁縫一下。”“先生，試好了沒(méi)有？快出來(lái)?！?/p>

穿著西服出來(lái)以后，“先生，站好我?guī)湍懔恳幌卵濋L(zhǎng)。到鞋跟，可以嗎？”“哦”她馬上拿粉筆在鞋跟上面的西褲上面畫了一道：“先生，袖長(zhǎng)我量一下，到這邊可以嗎？”“哦”畫了一下。

“腰圍這樣可以嗎？你站直。”“哦”“這樣可以嗎？“可以“互動(dòng)起來(lái)了。

“肩膀這樣可以嗎？”畫了一下全身，你現(xiàn)在穿這一套用你尺碼畫一身粉筆灰的標(biāo)記的新西服，這時(shí)候你要說(shuō)不買，你覺得容不容易？當(dāng)然不容易了。她說(shuō)：“先生，快去那邊換下來(lái)吧，裁縫師等你了。”

“多少錢”從看看已經(jīng)變成多少錢，這叫什么？這叫_。洗什么腦？不是洗我的腦，是洗她自己的腦。

她堅(jiān)信我是要買西服的人，所以她才會(huì)問(wèn)出這些問(wèn)句來(lái)，你喜歡穿藍(lán)色，黑色還是灰色？你要休閑還是正式？你要雙排還是單排？你試試。讓裁縫來(lái)。

她自己_，她這樣自己堅(jiān)信我是要買的人，她才會(huì)跟我這樣講話。所以我才會(huì)有這樣的思維改變，配合她的想法去回答問(wèn)題了。

她洗自己腦就是洗別人腦。說(shuō)服自己的人就能說(shuō)服別人，因?yàn)樗谐山恍拍睢?/p>

然后我說(shuō)：“便宜一點(diǎn)吧。”她說(shuō)：“4800不能便宜了，除非你有會(huì)員卡?！?/p>

“會(huì)員卡我沒(méi)有，可是你讓我用用別的會(huì)員卡，你幫我借一張行嗎？”“實(shí)在不行。”“幫我借一張嘛。”

“先生，下次來(lái)你要幫我再買一些產(chǎn)品。”“好。

你放心?！薄昂?，先生，我?guī)湍愦騻€(gè)折，一共3000多塊。

先生，你要開**嗎？”（幫我開單了。）她說(shuō)：“先生，裁縫來(lái)了，你快去繳款臺(tái)繳款。”

我付款回來(lái)后，裁縫拿到繳款憑證才開始縫下去。一切的動(dòng)作都讓我覺得是那么樣的自然，順理成章，當(dāng)我拿著西服走的時(shí)候她說(shuō)：“先生，你要不要再看休閑西裝的？”我說(shuō)：“不用了，我走了?！?/p>

我走了之后，奇怪我怎么買西服了，奇怪我怎么花。

服務(wù)員感動(dòng)服務(wù)案例范文范本篇二

首先我們要先了解市場(chǎng)分析和競(jìng)爭(zhēng)：

在我們準(zhǔn)備進(jìn)入這個(gè)娛樂(lè)市場(chǎng)之前，應(yīng)冷靜下來(lái)分析目前的市場(chǎng)。也有助于我們的明確了解顧客。此時(shí)我們應(yīng)該問(wèn)自己：

（1）這個(gè)市場(chǎng)潛力有多大？

（2）我們可以占市場(chǎng)份額多少？

（3）我們主要顧客是那些？

（4）我們將來(lái)的客是那些？

當(dāng)然，有市場(chǎng)就肯定有競(jìng)爭(zhēng)，我們需要知道：

———誰(shuí)是我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？

———我們與他在那方面有競(jìng)爭(zhēng)？

———誰(shuí)又是我們將來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？

己不需要害怕對(duì)方，也不可輕視對(duì)方，知自知彼，才能從容應(yīng)對(duì)。

其次營(yíng)銷策略：

不能抓住顧客就不能生存是企業(yè)最基本的經(jīng)營(yíng)原則。

這就是我們所需要的營(yíng)銷，首先來(lái)確定自己的優(yōu)勢(shì)。

1、確定我們的檔次及規(guī)模在經(jīng)營(yíng)價(jià)格中針對(duì)市場(chǎng)做相應(yīng)的定位，產(chǎn)生價(jià)格優(yōu)勢(shì)；

2、在開業(yè)前通過(guò)媒體邁出一定的廣告效應(yīng)。

3、突出我們的地理位置優(yōu)勢(shì)（停車位）等。

4、舒服的環(huán)境，高檔的硬件，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，好的資源，新的經(jīng)營(yíng)模式及管理理念。

ktv經(jīng)營(yíng)中為了促進(jìn)ktv場(chǎng)所的經(jīng)濟(jì)效益的提高，給大家樹立競(jìng)爭(zhēng)觀念。今天在ktv經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)中和大家分享的是ktv經(jīng)營(yíng)中如何在競(jìng)爭(zhēng)中取勝？詳細(xì)內(nèi)容各位請(qǐng)看我們下面的介紹。

第一：ktv經(jīng)營(yíng)中需要靠創(chuàng)新取得勝利。

ktv經(jīng)營(yíng)中隨著客觀環(huán)境在不斷的發(fā)生著變化，客人來(lái)ktv消費(fèi)的欲望和消費(fèi)習(xí)慣都是在發(fā)生著變化的，如果我們停步不前，那么沒(méi)有創(chuàng)新我們是很難贏得客戶的。因此要想在競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利那么必須要做好創(chuàng)新的準(zhǔn)備。

第二：ktv既然是一個(gè)服務(wù)行業(yè)那么自然也是需要通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)取勝的換句話來(lái)講優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是ktv場(chǎng)所生存發(fā)展的生命線，這也是ktv提高競(jìng)爭(zhēng)力的核心，因此ktv中即使有再好的設(shè)備而沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)那么也是不能取得競(jìng)爭(zhēng)的勝利的。

第三：靠聯(lián)營(yíng)取勝。

根據(jù)自愿、合理的原則聯(lián)合、聯(lián)營(yíng)、擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力，減少市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。要積極快速推廣連鎖經(jīng)營(yíng)，加盟經(jīng)營(yíng)，特許經(jīng)營(yíng)，規(guī)?；?jīng)營(yíng)，做大做強(qiáng)！為什么很多連鎖的量販?zhǔn)絢tv他們總是能夠在競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利，其實(shí)這其中就有此原因。

ktv經(jīng)營(yíng)管理中幾個(gè)重要原則內(nèi)容的介紹。

ktv是開起來(lái)了但是開業(yè)之后的經(jīng)營(yíng)管理卻讓很多老板頭疼。一些ktv經(jīng)營(yíng)者看到別人經(jīng)營(yíng)紅火十分羨慕。那么ktv經(jīng)營(yíng)管理中需要遵守哪些管理原則才可以讓自己的場(chǎng)所很好的發(fā)展下去呢？今天在ktv經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)中我們就和大家去看看這則信息的內(nèi)容。

ktv經(jīng)營(yíng)原則一：在經(jīng)營(yíng)管理中應(yīng)當(dāng)追求成長(zhǎng)。

一些ktv經(jīng)營(yíng)為了增加人氣做了賠本買賣，長(zhǎng)久下去，自己的場(chǎng)所毀在了自己的手中。對(duì)于剛開業(yè)的ktv一開始可以做，但是不能長(zhǎng)久的做，吸引客人要講究方法，必須要確保合理的利潤(rùn)。

第三：以客人消費(fèi)利益為出發(fā)點(diǎn)。

ktv經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)管理中要懂得換位思考，要清楚客人有什么樣的需要，然后想法設(shè)法去滿足他們，在ktv經(jīng)營(yíng)管理中這一點(diǎn)是至關(guān)重要的。

最后一點(diǎn)則是ktv經(jīng)營(yíng)管理中需要善于聽取客人的意見或建議。

ktv場(chǎng)所的進(jìn)步是這些忠實(shí)客戶的支持，必須要通過(guò)改善自己的經(jīng)營(yíng)管理才能讓場(chǎng)所長(zhǎng)久發(fā)展下去。

ktv經(jīng)營(yíng)技巧之ktv宣傳中所采用的三種技巧介紹。

在ktv經(jīng)營(yíng)中宣傳很重要，那么如何做好ktv宣傳工作呢？ktv經(jīng)營(yíng)者可以采用以下幾個(gè)經(jīng)營(yíng)技巧方法：

第一：做好ktv經(jīng)營(yíng)內(nèi)部宣傳工作。

ktv經(jīng)營(yíng)中可以印制一些比較精美的活動(dòng)目錄單，介紹ktv近段時(shí)間的各種娛樂(lè)活動(dòng)以及優(yōu)惠活動(dòng)等等。活動(dòng)單的內(nèi)容一定要豐富而且比較吸引大家的關(guān)注。除此之外在ktv經(jīng)營(yíng)中大廳以及門外都需要放置比較吸引客人的宣傳單。這是做好內(nèi)部宣傳的重要手段。

第二：戶外廣告。

這也是ktv經(jīng)營(yíng)的一大宣傳手法，戶外廣告宣傳對(duì)于剛開業(yè)不久的ktv是很有幫助的，戶外廣告的方法也是多種多樣的，比方說(shuō)在公交站牌處設(shè)立廣告牌，找人發(fā)戶外宣傳單等等。以前在酒吧經(jīng)營(yíng)技巧知識(shí)介紹的時(shí)候我們也和大家介紹過(guò)這方面的資料內(nèi)容。

服務(wù)員感動(dòng)服務(wù)案例范文范本篇三

1、主動(dòng)幫助客戶拓展他的事業(yè)：沒(méi)有人樂(lè)意被推銷，同時(shí)也沒(méi)有人拒絕別人幫助他拓展他的事業(yè)。

2、誠(chéng)懇關(guān)心客戶及其家人：沒(méi)有人樂(lè)意被推銷，同時(shí)也很少有人拒絕別人關(guān)心他及他的家人。

3、做與產(chǎn)品無(wú)關(guān)的服務(wù)：如果你服務(wù)與你的產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)，客戶會(huì)認(rèn)為那是應(yīng)該的，如果你服務(wù)與你的產(chǎn)品無(wú)關(guān)，那他會(huì)認(rèn)為你是真的關(guān)心他，比較容易讓他感動(dòng)，而感動(dòng)客戶是最有效的。

：你和你的公司應(yīng)該做的，都做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司還可以。

（可做可不做的服務(wù)）：你也做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司很好。

1、我是一個(gè)提供服務(wù)的人，我提供服務(wù)的品質(zhì)、個(gè)人成就成正比。

2、假如你不好好的關(guān)心顧客、服務(wù)顧客、你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樂(lè)意代勞。

服務(wù)員感動(dòng)服務(wù)案例范文范本篇四

1.轉(zhuǎn)折處理法轉(zhuǎn)折處理法，是推銷工作的常用方法，即營(yíng)業(yè)員根據(jù)有關(guān)事實(shí)和理由來(lái)間接否定顧客的意見。

應(yīng)用這種方法是首先承認(rèn)顧客的看法有一定道理，也就是向顧客作出一定讓步，然后再講出自己的看法。此法一旦使用不當(dāng)，可能會(huì)使顧客提出更多的意見。

在使用過(guò)程中要盡量少地使用“但是”一詞，而實(shí)際交談中卻包含著“但是”的意見，這樣效果會(huì)更好。只要靈活掌握這種方法，就會(huì)保持良好的洽談氣氛，為自己的談話留有余地。

顧客提出營(yíng)業(yè)員推銷的服裝顏色過(guò)時(shí)了，營(yíng)業(yè)員不妨這樣回答：“小姐，您的記憶力的確很好，這種顏色幾年前已經(jīng)流行過(guò)了。我想您是知道的，服裝的潮流是輪回的，如今又有了這種顏色回潮的跡象?！?/p>

這樣就輕松地反駁了顧客的意見。2.轉(zhuǎn)化處理法轉(zhuǎn)化處理法，是利用顧客的反對(duì)意見自身來(lái)處理。

顧客的反對(duì)意見是有雙重屬性的，它既是交易的障礙，同時(shí)又是一次交易機(jī)會(huì)。營(yíng)業(yè)員要是能利用其積極因素去抵消其消極因素，未嘗不是一件好事。

這種方法是直接利用顧客的反對(duì)意見，轉(zhuǎn)化為肯定意見，但應(yīng)用這種技巧時(shí)一定要講究禮儀，而不能傷害顧客的感情。此法一般不適用于與成交有關(guān)的或敏感性的反對(duì)意見。

3.以優(yōu)補(bǔ)劣法以優(yōu)補(bǔ)劣法，又叫補(bǔ)償法。如果顧客的反對(duì)意見的確切中了產(chǎn)品或公司所提供的服務(wù)中的缺陷，千萬(wàn)不可以回避或直接否定。

明智的方法是肯定有關(guān)缺點(diǎn)，然后淡化處理，利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來(lái)補(bǔ)償甚至抵消這些缺點(diǎn)。這樣有利于使顧客的心理達(dá)到一定程度的平衡，有利于使顧客作出購(gòu)買決策。

當(dāng)推銷的產(chǎn)品質(zhì)量確實(shí)有些問(wèn)題，而顧客恰恰提出：“這東西質(zhì)量不好?！睜I(yíng)業(yè)員可以從容地告訴他：“這種產(chǎn)品的質(zhì)量的確有問(wèn)題，所以我們才削價(jià)處理。

不但價(jià)格優(yōu)惠很多，而且公司還確保這種產(chǎn)品的質(zhì)量不會(huì)影響您的使用效果?！边@樣一來(lái)，既打消了顧客的疑慮，又以價(jià)格優(yōu)勢(shì)激勵(lì)顧客購(gòu)買。

這種方法側(cè)重于心理上對(duì)顧客的補(bǔ)償，以便使顧客獲得心理平衡感。4.委婉處理法營(yíng)業(yè)員在沒(méi)有考慮好如何答復(fù)顧客的反對(duì)意見時(shí)，不妨先用委婉的語(yǔ)氣把對(duì)方的反對(duì)意見重復(fù)一遍，或用自己的話復(fù)述一遍，這樣可以削弱對(duì)方的氣勢(shì)。

有時(shí)轉(zhuǎn)換一種說(shuō)法會(huì)使問(wèn)題容易回答得多。但只能減弱而不能改變顧客的看法，否則顧客會(huì)認(rèn)為你歪曲他的意見而產(chǎn)生不滿。

營(yíng)業(yè)員可以在復(fù)述之后問(wèn)一下：“你認(rèn)為這種說(shuō)法確切嗎？”然后再繼續(xù)下文，以求得顧客的認(rèn)可。比如顧客抱怨“價(jià)格比去年高多了，怎么漲幅這么高?！?/p>

營(yíng)業(yè)員可以這樣說(shuō)：“是啊，價(jià)格比起前一年確實(shí)高了一些。”然后再等顧客的下文。

5.合并意見法合并意見法，是將顧客的幾種意見匯總成一個(gè)意見，或者把顧客的反對(duì)意見集中在一個(gè)時(shí)間討論?？傊?，是要起到削弱反對(duì)意見對(duì)顧客所產(chǎn)生的影響。

但要注意不要在一個(gè)反對(duì)意見上糾纏不清，因?yàn)槿藗兊乃季S有連帶性，往往會(huì)由一個(gè)意見派生出許多反對(duì)意見。擺脫的辦法，是在回答了顧客的反對(duì)意見后馬上把話題轉(zhuǎn)移開。

6.反駁法反駁法，是指營(yíng)業(yè)員根據(jù)事實(shí)直接否定顧客異議的處理方法。理論上講，這種方法應(yīng)該盡量避免。

直接反駁對(duì)方容易使氣氛僵化而不友好，使顧客產(chǎn)生敵對(duì)心理，不利于顧客接納營(yíng)業(yè)員的意見。但如果顧客的反對(duì)意見是產(chǎn)生于對(duì)產(chǎn)品的誤解，而你手頭上的資料可以幫助你說(shuō)明問(wèn)題時(shí)，你不妨直言不諱。

但要注意態(tài)度一定要友好而溫和，最好是引經(jīng)據(jù)典，這樣才有說(shuō)服力，同時(shí)又可以讓顧客感到你的信心，從而增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的信心。反駁法也有不足之處，這種方法容易增加顧客的心理壓力，弄不好會(huì)傷害顧客的自尊心和自信心，不利于推銷成交。

7.冷處理法對(duì)于顧客一些不影響成交的反對(duì)意見，推銷員最好不要反駁，采用不理睬的方法是最佳的。千萬(wàn)不能顧客一有反對(duì)意見，就反駁或以其他方法處理，那樣就會(huì)給顧客造成你總在挑他毛病的印象。

當(dāng)顧客抱怨你的公司或同行時(shí)，對(duì)于這類無(wú)關(guān)成交的問(wèn)題，都不予理睬，轉(zhuǎn)而談你要說(shuō)的問(wèn)題。顧客說(shuō)：“啊，你原來(lái)是**公司的推銷員，你們公司周圍的環(huán)境可真差，交通也不方便呀！”盡管事實(shí)未必如此，也不要爭(zhēng)辯。

你可以說(shuō)：“先生，請(qǐng)您看看產(chǎn)品?！?/p>

國(guó)外的推銷專家認(rèn)為，在實(shí)際推銷過(guò)程中80%的反對(duì)意見都應(yīng)該冷處理。但這種方法也存在不足，不理睬顧客的反對(duì)意見，會(huì)引起某些顧客的注意，使顧客產(chǎn)生反感。

且有些反對(duì)意見與顧客購(gòu)買關(guān)系重大，推銷員把握不準(zhǔn)，不予理睬，有礙成交，甚至失去推銷機(jī)會(huì)。因此，利用這種方法時(shí)必須謹(jǐn)慎。

服務(wù)員感動(dòng)服務(wù)案例范文范本篇五

服務(wù)案例超值服務(wù)感動(dòng)顧客我想：常人大多都很難在無(wú)禮的指責(zé)聲中，依然和顏悅色，因?yàn)榭头行?，是?gòu)物的最后一環(huán)，往往是顧客意見或建議的接收站，其中不乏有真誠(chéng)的、發(fā)泄的、和顏悅色的、急風(fēng)驟雨的，如何真正兌現(xiàn)“讓顧客滿意”這句承諾，除了要具備高度的責(zé)任心和愛崗敬業(yè)的精神外，我常常對(duì)自己說(shuō)：“超值服務(wù)、感動(dòng)顧客，顧客的滿意是我們最好的廣告”。

生活中的很大一部分是工作，所以我愿樹立“快樂(lè)工作”的工作理念，因?yàn)榭鞓?lè)自己才能快樂(lè)別人，客服工作看起來(lái)是如此的平凡，接接電話、開開發(fā)票、解答疑問(wèn)，實(shí)際卻很瑣碎，需要心、腦、手的協(xié)同作戰(zhàn)，特別是要讓自己基本保持12小時(shí)微笑著工作，更是上崗后的第一大難題，我給大家講兩個(gè)例子吧：我們商城是以高消費(fèi)群體為主要服務(wù)對(duì)象，但是高消費(fèi)群體并不全是高素質(zhì)群體，前不久就有一位男顧客，因消費(fèi)金額太小不能領(lǐng)取停車券后，說(shuō)我膽子太小，給張停車券沒(méi)什么大不了的，之后還沖著我罵了一大堆低俗的話，我忍住心中的委屈，我知道我此時(shí)代表的是公司的形象。我不厭其煩耐心的解釋、保持真誠(chéng)的微笑、適時(shí)的導(dǎo)購(gòu)，或許讓這位顧客有些感動(dòng)或者說(shuō)觸動(dòng)，這位顧客理解了，于是他按我說(shuō)的到香煙柜購(gòu)買了一條煙，申領(lǐng)了2個(gè)小時(shí)的免費(fèi)停車券后欣然離去。

類似這樣的小事舉不勝舉，每次過(guò)后我努力調(diào)整好自己情緒，微笑著迎接下一位顧客。再比如說(shuō)3月25日到4月24日百聯(lián)集團(tuán)舉辦了“春色滿園、游樂(lè)無(wú)限”2009首屆百聯(lián)旅游節(jié)的活動(dòng)，凡在活動(dòng)期間，顧客當(dāng)天單張收銀條滿200元就可以領(lǐng)取一張抽獎(jiǎng)券，由于需要領(lǐng)抽獎(jiǎng)券的顧客人數(shù)較多，等待時(shí)間較長(zhǎng)而造成顧客的不滿情緒，我們會(huì)為等待時(shí)間較長(zhǎng)的顧客倒上一杯水，安撫一下他們的情緒，請(qǐng)他們稍安勿躁，稍等片刻，我們會(huì)盡快為他們辦理。

或是讓有時(shí)間的顧客去costa或hopestars坐一下喝杯飲料，等過(guò)了高峰時(shí)間再請(qǐng)他們來(lái)領(lǐng)取。在這短短的一個(gè)月時(shí)間里，我們共計(jì)發(fā)放了24602張抽獎(jiǎng)券，并且沒(méi)有一位顧客因?yàn)槲覀兊姆?wù)質(zhì)量而不開心過(guò)。

通過(guò)這些事情我深深的體會(huì)到在客服中心工作最重要的就是細(xì)心和耐心。只有你的服務(wù)在顧客意想之外，顧客才會(huì)認(rèn)為超值，顧客才會(huì)感動(dòng)，讓我們用自己一顆真誠(chéng)的心來(lái)對(duì)待顧客、善待顧客，以真情打動(dòng)顧客，以親情感動(dòng)顧客，他們也將會(huì)用他們的行動(dòng)來(lái)感謝我們，回饋我們，“超值服務(wù)、創(chuàng)造價(jià)值，感動(dòng)顧客、口碑相傳”，這就是最好的廣告。

還有：自古以來(lái)，買家與賣家之間的關(guān)系、立場(chǎng)就非常明確，在今天這個(gè)商業(yè)味非常濃的賣場(chǎng)里面，顧客與導(dǎo)購(gòu)人員之間的立場(chǎng)就更是顯而易見的，所以，顧客進(jìn)了每一家店都是非常熱情的招呼、非常真誠(chéng)的服務(wù)、非常耐心的介紹、非常細(xì)心的贊美、非常細(xì)心的試穿，小心翼翼，唯恐不買。如果顧客順口說(shuō)一句：你們家衣服也很一般??！可能立刻導(dǎo)購(gòu)的臉色就會(huì)180度大轉(zhuǎn)變，顧客是常人，導(dǎo)購(gòu)人員也是常人！誰(shuí)心里有點(diǎn)“事”不都是表現(xiàn)在臉上?。o(wú)論哪種顧客都喜歡那些真誠(chéng)的商品導(dǎo)購(gòu)人員！所以“讓顧客產(chǎn)生感動(dòng)”并非高深意境的方法，而是只要琢磨顧客的心理都是可以感覺到的。

舉個(gè)案例：一位美女導(dǎo)購(gòu)在商場(chǎng)品牌專柜調(diào)研時(shí)突然肚子痛，沒(méi)辦法就扶著一家女裝的柜臺(tái)休息一下，結(jié)果就被里面的導(dǎo)購(gòu)發(fā)現(xiàn)了，很熱情的把她讓到里面，而且還找了試衣凳給她坐，還很關(guān)心她的身體，兩個(gè)人就這樣聊了起來(lái)，這個(gè)導(dǎo)購(gòu)很感動(dòng)，結(jié)果就聊到了產(chǎn)品上，最后走時(shí)就買了一件。筆者當(dāng)時(shí)給這個(gè)發(fā)言的導(dǎo)購(gòu)作總結(jié)時(shí)說(shuō)：這家品牌的導(dǎo)購(gòu)還有做的不盡人意的地方，如果當(dāng)時(shí)她再體貼入微的為你倒杯熱水喝，估計(jì)最后你消費(fèi)的就不是一件衣服了。

回到今天終端店鋪的銷售中，能充分借助顧客的“回報(bào)原理”“感恩原理”，運(yùn)用導(dǎo)購(gòu)發(fā)自內(nèi)心的人性化服務(wù)、為顧客量身介紹、確信顧客上身的真實(shí)效果、無(wú)論買還是不買導(dǎo)購(gòu)的心情都一樣等銷售原理，我想感動(dòng)顧客的成分一定存在的！筆者對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解：顧客穿在身上，快樂(lè)在心里；穿回家里，把美帶給家人朋友，把這種好的感受一直陪伴其左右，無(wú)時(shí)無(wú)刻！不滿意可以追問(wèn)。

服務(wù)員感動(dòng)服務(wù)案例范文范本篇六

服裝銷售技巧案例，服裝銷售時(shí)，不同顧客有不同問(wèn)題，所以必須因人、因事、因時(shí)、因地而采取不同的方法。服裝銷售技巧案例在推銷過(guò)程中，常見的處理顧客異議的方法有以下幾種：

1.反駁法，如果顧客的反對(duì)意見是因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品的誤解，且你能拿出用力證據(jù)證明你的說(shuō)法，你可以直接向顧客說(shuō)明，但要注意態(tài)度要友好而溫和，最好引經(jīng)據(jù)點(diǎn)，這樣才能增加顧客對(duì)產(chǎn)品的信心。但服裝銷售技巧案例中反駁法還是謹(jǐn)慎用之。

2.冷處理法，對(duì)于顧客一些不影響成交的反對(duì)意見，推銷員最好不要反駁，采用不理睬的方法是最佳的。千萬(wàn)不能顧客一有反對(duì)意見，就反駁或以其他方法處理，那樣就會(huì)給顧客造成你總在挑他毛病的印象。服裝銷售技巧案例中這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，可提高服裝銷售成功率。

3.轉(zhuǎn)化處理法，轉(zhuǎn)化處理法，是利用顧客的反對(duì)意見自身來(lái)處理。顧客的反對(duì)意見是有雙重屬性的，它既是交易的障礙，同時(shí)又是一次交易機(jī)會(huì)。營(yíng)業(yè)員要是能利用其積極因素去抵消其消極因素，未嘗不是一件好事。此法一般不適用于與成交有關(guān)的或敏感性的反對(duì)意見。

4.合并意見法，是將顧客的幾種意見匯總成一個(gè)意見，或者把顧客的反對(duì)意見集中在一個(gè)時(shí)間討論。總之，是要起到削弱反對(duì)意見對(duì)顧客所產(chǎn)生的影響。但要注意不要在一個(gè)反對(duì)意見上糾纏不清，因?yàn)槿藗兊乃季S有連帶性，往往會(huì)由一個(gè)意見派生出許多反對(duì)意見。服裝銷售技巧案例該方法應(yīng)適可而止，適時(shí)轉(zhuǎn)移話題。

5.以優(yōu)補(bǔ)劣法，又叫補(bǔ)償法。如果顧客的反對(duì)意見的確切中了產(chǎn)品或公司所提供的服務(wù)中的缺陷，千萬(wàn)不可以回避或直接否定?？隙óa(chǎn)品缺點(diǎn)，用優(yōu)點(diǎn)來(lái)削減缺點(diǎn)對(duì)顧客的影響。當(dāng)推銷的產(chǎn)品質(zhì)量確實(shí)有些問(wèn)題，而顧客恰恰提出：“這東西質(zhì)量不好?！睜I(yíng)業(yè)員可以從容地告訴他：“這種產(chǎn)品的質(zhì)量的確有問(wèn)題，所以我們才削價(jià)處理。不但價(jià)格優(yōu)惠很多，而且公司還確保這種產(chǎn)品的質(zhì)量不會(huì)影響您的使用效果?！边@樣一來(lái)，既打消了顧客的疑慮，又以價(jià)格優(yōu)勢(shì)激勵(lì)顧客購(gòu)買。服裝銷售技巧案例中這種方法側(cè)重于心理上對(duì)顧客的補(bǔ)償，以便使顧客獲得心理平衡感。

6.委婉處理法，營(yíng)業(yè)員在沒(méi)有考慮好如何答復(fù)顧客的反對(duì)意見時(shí)，不妨先用委婉的語(yǔ)氣把對(duì)方的反對(duì)意見重復(fù)一遍，或用自己的話復(fù)述一遍，這樣可以削弱對(duì)方的氣勢(shì)。有時(shí)轉(zhuǎn)換一種說(shuō)法會(huì)使問(wèn)題容易回答得多。但只能減弱而不能改變顧客的看法，否則顧客會(huì)認(rèn)為你歪曲他的意見而產(chǎn)生不滿。營(yíng)業(yè)員可以在復(fù)述之后問(wèn)一下：“你認(rèn)為這種說(shuō)法確切嗎？”然后再繼續(xù)下文，以求得顧客的認(rèn)可。比如顧客抱怨“價(jià)格比去年高多了，怎么漲幅這么高。”營(yíng)業(yè)員可以這樣說(shuō)：“是啊，價(jià)格比起前一年確實(shí)高了一些?！比缓笤俚阮櫩偷南挛?。

7.轉(zhuǎn)折處理法，即營(yíng)業(yè)員根據(jù)有關(guān)事實(shí)和理由來(lái)間接否定顧客的意見。應(yīng)用這種方法是首先承認(rèn)顧客的看法有一定道理，也就是向顧客作出一定讓步，然后再講出自己的看法。此法一旦使用不當(dāng)，可能會(huì)使顧客提出更多的意見。在使用過(guò)程中要盡量少地使用“但是”一詞，而實(shí)際交談中卻包含著“但是”的意見，這樣效果會(huì)更好。只要靈活掌握這種方法，就會(huì)保持良好的洽談氣氛，為自己的談話留有余地。

服裝銷售技巧案例千萬(wàn)種，但服裝銷售人員應(yīng)具備隨機(jī)應(yīng)變的能力，不同情況下選擇不同方法，才能使顧客滿意，提升服裝銷售率。

服務(wù)員感動(dòng)服務(wù)案例范文范本篇七

20x年即將過(guò)去，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一年，酒店在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，通過(guò)全體員工齊心協(xié)力，勤奮工作，取得了巨大的成績(jī)，入住率始終保持在90%以上，酒店業(yè)績(jī)連創(chuàng)新高，在安全、衛(wèi)生、服務(wù)等方面得到了相關(guān)的部門肯定和客人的一致好評(píng)。我做為酒店的一名員工，通過(guò)自己的努力，也取得了不錯(cuò)成績(jī)，多次被酒店評(píng)為優(yōu)秀員工，受到獎(jiǎng)勵(lì)?，F(xiàn)對(duì)今年完成的本職工作進(jìn)行以下總結(jié)。

一、尊重領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮。

在平時(shí)的工作中，深刻領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，接受領(lǐng)導(dǎo)，服從安排，按照領(lǐng)導(dǎo)的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無(wú)怨言，任勞任怨。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)，能夠正確對(duì)待，不驕不躁;對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)指出工作中的不足之處能及時(shí)改正，不暴不棄。能夠的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表?yè)P(yáng)。

二、遵規(guī)守紀(jì)，搞好服務(wù)。

遵守酒店制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到不遲到，不早退，按時(shí)上下班，處理好家庭和工作的關(guān)系，全年無(wú)請(qǐng)假記錄，做到全勤上班。嚴(yán)格按照工作流程及領(lǐng)導(dǎo)要求搞好服務(wù)，做到房間打掃時(shí)不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務(wù)時(shí)，能夠正確使用文明用語(yǔ)，做到細(xì)心、熱心、耐心，對(duì)于客人提出的要求盡量滿足，不能滿足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。查房時(shí)，發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時(shí)，及時(shí)和客人一起進(jìn)行核對(duì)，需要賠償時(shí)，說(shuō)清事實(shí)，講明理由，讓客人滿意。

三、團(tuán)結(jié)協(xié)作，不計(jì)得失。

和酒店人員打成一片，搞好團(tuán)結(jié)，互幫互助，關(guān)心愛護(hù)同事。在工作中，自己的工作完成后，能及時(shí)幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發(fā)生誤會(huì)時(shí)，以工作為重，做好溝通，消除誤會(huì)，共同做好工作。在生活中，對(duì)同事虛寒問(wèn)暖，同事生病時(shí)，能及時(shí)打電話問(wèn)候和去醫(yī)院探望，同事家里有事時(shí)，了解清楚后，及時(shí)關(guān)心幫助，以此來(lái)增進(jìn)友誼，促進(jìn)工作。

四、虛心學(xué)習(xí)，努力提高。

雖然做客房服務(wù)工作有好幾年了，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓(xùn)中，思想上重視，行動(dòng)上積極主動(dòng)。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學(xué)習(xí)時(shí)做好筆記，認(rèn)真聽講，不懂就問(wèn)，回家后及時(shí)研習(xí)，加深印象，工作中，仔細(xì)揣摩，正確應(yīng)用，不懂、不會(huì)的就請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)、請(qǐng)教同事，弄懂弄會(huì)，不留盲點(diǎn)，使自己服務(wù)水平和個(gè)人素質(zhì)再上一個(gè)新臺(tái)階。

五、存在的不足和問(wèn)題。

有時(shí)工作熱情不高，不太積極，有拖拉的現(xiàn)象。有時(shí)退房比較多，時(shí)間比較緊，房間衛(wèi)生打掃得不仔細(xì)，還有遺漏的地方。查房時(shí)，用品較多，有時(shí)有忘記登記的現(xiàn)象，給個(gè)人和單位造成了損失。服務(wù)水平還需提高。文明禮貌用語(yǔ)用得少，態(tài)度比較生硬，缺少主動(dòng)性。

在新的一年里，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我將認(rèn)真做好本職工作，努力提高自己服務(wù)水平，團(tuán)結(jié)同事，積極進(jìn)取，做到會(huì)聽話，會(huì)服務(wù)，會(huì)學(xué)習(xí)，和酒店全體員工一起團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)作，共同努力，使酒店在新的一年里紅紅火火，業(yè)績(jī)突飛猛進(jìn)，節(jié)節(jié)高，再創(chuàng)佳績(jī)。

服務(wù)員感動(dòng)服務(wù)案例范文范本篇八

一天，一個(gè)由32位系統(tǒng)中國(guó)臺(tái)灣老年人構(gòu)成的旅行團(tuán)趕到某高星級(jí)酒店，規(guī)定要嘗一嘗正宗的家鄉(xiāng)菜。但是，餐館技術(shù)人員并不了解她們究竟要吃哪里的菜，喜歡什么口感，有哪些特別要求這些。

因此，餐館主管一連打過(guò)十幾個(gè)電話，總算掌握到這批中國(guó)臺(tái)灣老年人搬入的酒店餐廳，根據(jù)與哪家酒店餐廳聯(lián)絡(luò)，根據(jù)發(fā)傳真要到這種客人在這個(gè)大城市全部使用過(guò)餐的萊單，把握了很多十分有使用價(jià)值的信息內(nèi)容。

餐館主管掌握到這種客人都是以浙江寧波去臺(tái)灣的。當(dāng)服務(wù)員為客人們送上一桌正宗的寧波菜時(shí)，老大家好像兒童一般地喝彩起來(lái)。不一會(huì)兒，這種菜就被一掃而光，老大家十分令人滿意。

有人說(shuō)，它是她們到內(nèi)地后品嘗到的香、令人滿意、高興的一頓飯，并向餐館表明誠(chéng)摯的感謝。

評(píng)價(jià)：真實(shí)特惠的服務(wù)并并不是簡(jiǎn)易地考慮顧客的規(guī)定，只是在考慮她們規(guī)定的另外給他意外之喜。

中國(guó)臺(tái)灣老年人團(tuán)規(guī)定吃家鄉(xiāng)菜，可能很多人認(rèn)為是臺(tái)灣菜，可是這一餐館的主管根據(jù)掌握調(diào)研發(fā)覺她們是以寧波市去的，故鄉(xiāng)當(dāng)然便是寧波市。因此才有后的謝謝。

一天夜里九點(diǎn)鐘了，某餐廳的主廚與服務(wù)員早已下班了，值勤電話突然傳來(lái)，原先原本訂在晚上七點(diǎn)就餐的客人因各種原因，到現(xiàn)在才忽然來(lái)臨。

值班經(jīng)理立刻表明，客人的規(guī)定便是指令，一定要讓客人吃好這一頓飯。他從其他單位尋找好多個(gè)服務(wù)員，立刻剛開始行動(dòng)，擺放臺(tái)，搞好開餐前的提前準(zhǔn)備，又趕緊聯(lián)絡(luò)到主廚。

二十分鐘后，正當(dāng)性客人進(jìn)到餐廳，餐廳內(nèi)已經(jīng)是燈火通明，色香味俱全的飯食井然有序地剛開始上菜了，客人們十分令人滿意。

服務(wù)員感動(dòng)服務(wù)案例范文范本篇九

一個(gè)品牌的成長(zhǎng)壯大或許需要幾年甚至幾十年的辛勤努力，但是一個(gè)品牌的倒塌也許僅在一瞬間，可能僅僅因?yàn)橐粋€(gè)小環(huán)節(jié)、一次危機(jī)沒(méi)有處理好。

當(dāng)今客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無(wú)理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！當(dāng)客戶的投訴排山倒海塴然而至，我們就難免驚慌失措，狼狽不堪！如何從容不迫應(yīng)對(duì)處理客戶的投訴，將危機(jī)巧妙轉(zhuǎn)化，化險(xiǎn)為夷、化敵為友，是優(yōu)秀客戶服務(wù)、銷售人員必備素質(zhì)。客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；塑造五星級(jí)客戶服務(wù)體系，提升員工客戶服務(wù)技巧是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。

研討客戶會(huì)投訴的原因。

客戶投訴的幾種類型。

處理投訴的方法與策略。

討論顧客服務(wù)中的投訴處理，以及服務(wù)危機(jī)對(duì)策。

了解消費(fèi)者保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定，走進(jìn)投訴現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行角色扮演。

只有超越客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠(chéng)。

幫助學(xué)員更好的了解和理解客戶。

了解客戶服務(wù)技巧和原則。

善于從過(guò)失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶。

抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)。

一、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)。

破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你、我、他。

討論：現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域分析。

分享：什么是服務(wù)意識(shí)？

練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)。

測(cè)試：服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平。

小組研討：客戶為何不滿？

二、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系。

2)練習(xí)：小組拼詞匯。

3)案例分析：客戶服務(wù)體系的框架與案例。

4)小組研討：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討。

5)分享：優(yōu)化服務(wù)流程。

不同意義下的服務(wù)流程含義。

服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)。

6)案例分析：海爾服務(wù)模式。

7)分享：提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

8)討論：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定。

我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

9)分享：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障。

10)分享：控制服務(wù)質(zhì)量。

影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個(gè)環(huán)節(jié)。

服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法。

看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的。

11)現(xiàn)場(chǎng)演練：?jiǎn)栴}導(dǎo)向。

三、客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理。

1)分享：影響客戶滿意度的三個(gè)原因：

產(chǎn)品/服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度(match);。

產(chǎn)品/服務(wù)本身的質(zhì)量(quality);。

價(jià)格(price)。

2)討論：客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。

3)分享：客戶挽留策略。

建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶。

忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)。

確定客戶忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

4)案例參考：雪津客戶滿意度報(bào)告。

5)練習(xí)：品牌忠誠(chéng)度與關(guān)系忠誠(chéng)度測(cè)量。

6)分享：客戶忠誠(chéng)分類與價(jià)值差異分析。

保持培育客戶忠誠(chéng)度的管理。

客戶流失的預(yù)警信息分析。

7)案例研討：聯(lián)想客戶滿意度分析。

四、了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠(chéng)。

1)案例研討：allne店的客戶期望分析。

2)分享：

學(xué)會(huì)打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值；

只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠(chéng)的客戶；

3)討論：如何了解客戶的期望值。

4)案例分析：肯德基的客戶期望值管理。

五、客戶服務(wù)人員的能力提升。

1)游戲：客戶到底要買什么。

2)角色演練：6個(gè)服務(wù)情景演練。

3)分享：服務(wù)代表的能力。

a--authorityaction。

e--education。

h--humor。

l--listen。

n--needs。

p--passion。

s--servicesmartsmile&speech。

4)分享：

客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3h1f。

headhearthandfoot。

六、電話溝通的技巧。

1)討論：電話溝通前的準(zhǔn)備工作。

電話溝通的一般流程。

2)分享：接電話的技巧。

呼叫中心的電話接待。

撥打電話的技巧。

優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)。

接待客戶的技巧。

客戶服務(wù)的3a技巧：態(tài)度-attitude(禮儀)、方法-approach(語(yǔ)言)、表現(xiàn)-appearance(外觀)。

4)分享：語(yǔ)言表達(dá)技巧。

5)研討練習(xí)：

客戶服務(wù)過(guò)程中常見場(chǎng)合下的應(yīng)答。

選擇積極的用詞與方式。

善用“我”代替“你”

6)分享：

傾聽的技巧。

抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)傾聽。

傾聽時(shí)要避免的干擾。

做一個(gè)主動(dòng)的傾聽者。

7)案例：冰淇淋與汽車啟動(dòng)的故障。

8)分享：推薦的技巧。

9)游戲：難纏的客戶。

七、認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)客戶流失問(wèn)題。

分享：衡量標(biāo)準(zhǔn)在客戶手中。

練習(xí)：運(yùn)用。

系統(tǒng)觀察、積極聆聽、神秘購(gòu)物、焦點(diǎn)小組以及反饋卡等方法來(lái)檢測(cè)客戶滿意、期望。

體會(huì)：把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠(chéng)客戶圈”價(jià)值；

八、企業(yè)服務(wù)品牌。

1)分享：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌。

2)討論：客戶服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)有什么意義？

3)分享：

只有出色的客戶服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

牢固樹立服務(wù)品牌。

創(chuàng)造企業(yè)品牌。

5)分享：

服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障。

客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病。

客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”

老客戶=更少的費(fèi)用。

老客戶=豐厚的利潤(rùn)。

行動(dòng)計(jì)劃。

服務(wù)員感動(dòng)服務(wù)案例范文范本篇十

服務(wù)員要主動(dòng)問(wèn)：“需要準(zhǔn)備一雙筷子嗎？”

服務(wù)員應(yīng)該馬上在桌子上準(zhǔn)備一套餐具。

服務(wù)員要主動(dòng)送筆和筆記本(或者一張紙)。

服務(wù)員應(yīng)該立即上前安撫客人?！澳愫?，如果你趕時(shí)間，我可以幫你催菜?！?/p>

服務(wù)員要主動(dòng)上前接客人攜帶的飲料。

迎賓員的職責(zé)是上前向客人介紹活動(dòng)規(guī)則。

服務(wù)員要馬上從客人手里接過(guò)外套，說(shuō)：“我?guī)湍惆淹馓讙炱饋?lái)?！?/p>

服務(wù)員應(yīng)該馬上上前?！澳?，有什么事嗎？”給客人指路。

服務(wù)員應(yīng)該給客人端來(lái)一杯濃茶。

服務(wù)員應(yīng)該給客人一個(gè)煙灰缸。

服務(wù)員要立即從口袋里拿出打火機(jī)給客人點(diǎn)煙。

服務(wù)員應(yīng)該給客人帶一杯溫水。

服務(wù)員要主動(dòng)詢問(wèn)客人是否有預(yù)約。

服務(wù)員應(yīng)該主動(dòng)準(zhǔn)備嬰兒椅。

服務(wù)員要為客人解決問(wèn)題(或者換酒)。

服務(wù)員感動(dòng)服務(wù)案例范文范本篇十一

近幾年來(lái)的抽樣調(diào)查統(tǒng)計(jì)表明，入境旅游者對(duì)我國(guó)賓館高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)普遍較好。在對(duì)我國(guó)高星級(jí)酒店服務(wù)、餐飲服務(wù)、交通服務(wù)、娛樂(lè)服務(wù)、購(gòu)物服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)和郵電通訊服務(wù)七個(gè)方面的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)中，滿意率最高的一直是高星級(jí)酒店服務(wù)，評(píng)價(jià)“尚好”以上的人數(shù)一般都超過(guò)90%。

我國(guó)高星級(jí)酒店總體服務(wù)質(zhì)量水平不斷得以提升，其間主要促進(jìn)因素為：

(1)借鑒國(guó)際先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)。國(guó)際高星級(jí)酒店(公司)集團(tuán)從80年代初期開始進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，20余年來(lái)，我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)不斷吸收、消化和利用國(guó)際上高星級(jí)酒店業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家先進(jìn)的管理理論、管理方法和經(jīng)驗(yàn)，己逐步建立起適合中國(guó)國(guó)情的高星級(jí)酒店管理模式。借鑒國(guó)際先進(jìn)的高星級(jí)酒店管理理論和經(jīng)驗(yàn)對(duì)我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)管理理念，樹立服務(wù)理念、質(zhì)量觀念，推行服務(wù)設(shè)施建設(shè)和高星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)質(zhì)量起到了極大的推動(dòng)作用。

(2)市場(chǎng)竟?fàn)帀毫?。?0年代中期起，我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)的出租率和利潤(rùn)率基本呈下降趨勢(shì)，1998年高星級(jí)酒店業(yè)的平均利潤(rùn)率己經(jīng)降為負(fù)數(shù)(-5.8%)，高星級(jí)酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。白熱化的競(jìng)爭(zhēng)迫使各高星級(jí)酒店重新審視自己的經(jīng)營(yíng)思路。許多高星級(jí)酒店開始努力提高服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。在這種背景之下，開放初期那種對(duì)賓客的怠慢己屬罕見，越來(lái)越多的經(jīng)營(yíng)管理者開始注重尋求適合我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)的服務(wù)模式，并做出了大量卓有成效的實(shí)踐探索。

對(duì)比國(guó)外的大型高星級(jí)酒店，以及在中國(guó)登陸經(jīng)營(yíng)的分支酒店，現(xiàn)階段我國(guó)內(nèi)生的高星級(jí)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量仍然較低，服務(wù)質(zhì)量管理比較落后，己成為提高高星級(jí)酒店業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的主要障礙之一。遠(yuǎn)的不說(shuō)，與我們的近鄰日本、泰國(guó)、新加坡等國(guó)相比，我國(guó)高星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量水平尚難與之競(jìng)爭(zhēng)。2001年《現(xiàn)代高星級(jí)酒店》刊載的一份調(diào)查結(jié)果表明，在全球80家最佳高星級(jí)酒店的名單中，泰國(guó)曼谷的東方大高星級(jí)酒店（oriental,bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗爾高星級(jí)酒店(raffles,singapore).香港香格里拉tshangri-la,hongkong)、香港半島高星級(jí)酒店(tpeninsular,hongkong)并列第四，新加坡還另有4家高星級(jí)酒店入圍。而到目前為止，我國(guó)內(nèi)地高星級(jí)酒店一直與此無(wú)緣。事實(shí)正是如此，雖然我國(guó)大部分高星級(jí)酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過(guò)國(guó)際同類高星級(jí)酒店的水平，但由于經(jīng)營(yíng)觀念、從業(yè)人員素質(zhì)、管理效率、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力等高星級(jí)酒店內(nèi)外部因素的影響，導(dǎo)致高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量水平落后于同行業(yè)國(guó)際水準(zhǔn)。