方案是指為解決某一問(wèn)題或達(dá)成某一目標(biāo)而制定的一系列步驟和方法。方案的完美性需要具備系統(tǒng)性、科學(xué)性和可操作性，我們應(yīng)該如何使方案更加完美呢？方案是根據(jù)特定需求或目標(biāo)制定出的一系列可行的行動(dòng)步驟或解決方案，它可以幫助我們更加有條理地進(jìn)行計(jì)劃和實(shí)施。如何制定一個(gè)合理有效的方案是一個(gè)需要深思熟慮的問(wèn)題，我們需要明確自己的目標(biāo)和需求，并進(jìn)行必要的調(diào)研和分析。下面是一些關(guān)于方案制定的范例，供大家參考，希望能夠給你一些啟示。

銀行商戶(hù)服務(wù)方案篇一

我行認(rèn)真學(xué)習(xí)《關(guān)于深化小微企業(yè)金融服務(wù)的通知》精神，認(rèn)真學(xué)習(xí)州銀監(jiān)分局開(kāi)展第二屆小微企業(yè)金融服務(wù)宣傳月活動(dòng)的工作精神，提高了認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一了思想，充分認(rèn)識(shí)到深化小微企業(yè)金融服務(wù)，對(duì)促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，加強(qiáng)人民群眾就業(yè)，建設(shè)和諧社會(huì)具有重要意義。為此加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，成立第二屆小微企業(yè)金融服務(wù)宣傳月活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，制定宣傳月活動(dòng)方案，扎實(shí)開(kāi)展宣傳月活動(dòng)，以取得宣傳月活動(dòng)的實(shí)際成效，促進(jìn)小微企業(yè)健康、持續(xù)發(fā)展。

我行根據(jù)州銀監(jiān)分局的工作精神，按照制定的宣傳月活動(dòng)方案，認(rèn)真開(kāi)展宣傳月活動(dòng)，著重抓好五方面工作：一是在營(yíng)業(yè)大廳門(mén)外懸掛醒目標(biāo)語(yǔ)，營(yíng)造宣傳月活動(dòng)的濃厚氛圍，提高深化小微企業(yè)金融服務(wù)重要意義的認(rèn)識(shí)；二是通過(guò)電子顯示屏宣傳深化小微企業(yè)金融服務(wù)，鼓勵(lì)符合條件的小微企業(yè)積極到我行辦理相關(guān)金融服務(wù)，解決小微企業(yè)發(fā)展生產(chǎn)缺少資金的困難，促進(jìn)小微企業(yè)又好又快發(fā)展，增強(qiáng)我縣小微企業(yè)發(fā)展的實(shí)力。三是在營(yíng)業(yè)大廳設(shè)置宣傳展板，擺放宣傳資料，具體介紹我行深化小微企業(yè)金融服務(wù)的具體舉措和工作方法，讓小微企業(yè)了解金融貸款的申請(qǐng)方法和辦理過(guò)程，使小微企業(yè)熟悉政策方針和業(yè)務(wù)流程，能夠盡快辦理好金融業(yè)務(wù)。四是設(shè)立咨詢(xún)點(diǎn)，指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，詳細(xì)解答小微企業(yè)辦理金融業(yè)務(wù)提出的相關(guān)咨詢(xún)，幫助小微企業(yè)解決資金困難問(wèn)題，指導(dǎo)小微企業(yè)搞好生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作，提高經(jīng)濟(jì)效益。五是深入走訪(fǎng)小微企業(yè)，和小微企業(yè)負(fù)責(zé)人面對(duì)面交流，幫助解決困難問(wèn)題，提出意見(jiàn)建議，促進(jìn)小微企業(yè)發(fā)展。

本次宣傳月活動(dòng)，我行共發(fā)放宣傳資料x(chóng)x份，接受小微企業(yè)咨詢(xún)xx人次，走訪(fǎng)小微企業(yè)xx家，向xx家小微企業(yè)發(fā)放各類(lèi)信貸xxx萬(wàn)元，有力促進(jìn)了小微企業(yè)的發(fā)展，取得良好效果。我行認(rèn)真努力工作，本次宣傳月活動(dòng)取得良好成績(jī)，獲得了小微企業(yè)的滿(mǎn)意，也促進(jìn)了地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。今后，我行要進(jìn)一步深化小微企業(yè)金融服務(wù)，提高服務(wù)水平，為促進(jìn)小微企業(yè)深入、持久發(fā)展，作出更大的貢獻(xiàn)。

銀行商戶(hù)服務(wù)方案篇二

1、作為晉級(jí)、解雇和調(diào)整崗位依據(jù)，著重在能力、能力發(fā)揮和工作表現(xiàn)上進(jìn)行考核。

2、作為確定績(jī)效工資的依據(jù)。

3、作為潛能開(kāi)發(fā)和教育培訓(xùn)依據(jù)。

4、作為調(diào)整人事政策、激勵(lì)措施的依據(jù)，促進(jìn)上下級(jí)的溝通。

1、公司正式聘用員工均應(yīng)進(jìn)行考核，不同級(jí)別員工考核要求和重點(diǎn)不同。

2、考核的依據(jù)是公司的各項(xiàng)制度，員工的崗位描述及工作目標(biāo)，同時(shí)考核必須公開(kāi)、透明、人人平等、一視同仁。

3、制定的考核方案要有可操作性，是客觀(guān)的、可靠的和公平的，不能摻入考評(píng)人個(gè)人好惡。

4、提倡考核結(jié)果用不同方式與被評(píng)者見(jiàn)面，使之誠(chéng)心接受，并允許其申訴或解釋。

2、綜合能力考核(由考評(píng)小組每季度進(jìn)行一次)。

3、考勤及獎(jiǎng)懲情況(由行政部按照《公司內(nèi)部管理?xiàng)l例》執(zhí)行考核)。

1、成立公司考評(píng)小組，對(duì)員工進(jìn)行全面考核和評(píng)價(jià)。

2、自我鑒定，員工對(duì)自己進(jìn)行評(píng)價(jià)并寫(xiě)出個(gè)人小結(jié)。

3、考核指標(biāo)，員工當(dāng)月工作計(jì)劃、任務(wù)，考勤及《內(nèi)部管理?xiàng)l例》中的獎(jiǎng)懲辦法。

目前主流績(jī)效考核方法有kpi、okr、bsc、mbo、360度考評(píng)。傳統(tǒng)績(jī)效考核的方式都是由直屬主管直接幫部屬打考績(jī)，而其中的“360度考評(píng)”績(jī)效評(píng)估方法則能夠讓結(jié)果更加多維完善，中大型企業(yè)一般每年都會(huì)做一次。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，已經(jīng)不少專(zhuān)業(yè)做360績(jī)效考核的系統(tǒng)能夠輔助企業(yè)進(jìn)行高效客觀(guān)的績(jī)效考核，類(lèi)似于askform人才測(cè)評(píng)平臺(tái)，就把匿名性、分組打分、人才報(bào)告等等都實(shí)現(xiàn)了高度定制化，讓績(jī)效考核實(shí)施起來(lái)簡(jiǎn)單高效，感興趣可以去了解一下。

考績(jī)應(yīng)與本人見(jiàn)面，將考核結(jié)果的優(yōu)缺點(diǎn)告訴被評(píng)人，鼓勵(lì)其發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)、改正缺點(diǎn)、再創(chuàng)佳績(jī)。

（一）填寫(xiě)程序。

1、每月2日前，員工編寫(xiě)當(dāng)月工作計(jì)劃，經(jīng)部門(mén)直接上級(jí)審核后報(bào)行政部;。

5、工作計(jì)劃未進(jìn)行、進(jìn)行中(階段性工作)項(xiàng)請(qǐng)?jiān)谟?jì)劃完成情況欄內(nèi)文字說(shuō)明原因。

(二)計(jì)分說(shuō)明。

1、工作績(jī)效考核表總分90分，日常工作類(lèi)5項(xiàng)每項(xiàng)8分占40分，階段工作類(lèi)5項(xiàng)每項(xiàng)10分占50分，其它類(lèi)每項(xiàng)附加分8分，意見(jiàn)與建議如被公司采納，附加分10分;其中個(gè)人評(píng)分、職能部門(mén)評(píng)分、直接上級(jí)評(píng)分所占工作績(jī)效考核得分比例分別是30%、30%、40%。(個(gè)人評(píng)分突破90分者，個(gè)人評(píng)分無(wú)效，按直接上級(jí)評(píng)分減10計(jì)算;職能部門(mén)評(píng)分從兩方面考評(píng)：成本意識(shí)、職業(yè)規(guī)范。分別由財(cái)務(wù)部和行政部考評(píng)。)。

2、綜合績(jī)效考核由考評(píng)小組季度進(jìn)行一次，員工每季度填寫(xiě)一份《員工考核表》和一份《員工互評(píng)表》，具體時(shí)間由行政部另行通知;《員工考核表》由被考核員工和考評(píng)小組填寫(xiě)，《員工互評(píng)表》由員工以無(wú)記名方式填寫(xiě)后投入公司投票箱;其中自我考評(píng)、員工互評(píng)、考評(píng)小組考評(píng)所占綜合績(jī)效考核得分比例分別是30%、30%、40%。

3、工作績(jī)效考核季度得分為3個(gè)月的平均分，占季度績(jī)效考核得分的60%;綜合績(jī)效考核得分占季度績(jī)效考核得分的40%，季度最終績(jī)效考核得分即為兩者之和。

(三)季度績(jī)效工資內(nèi)容季度績(jī)效工資=績(jī)效考核獎(jiǎng)+績(jī)效季度獎(jiǎng)。

(1)績(jī)效考核獎(jiǎng)由三部分組成：a、員工季度預(yù)留崗位工資10%的考核風(fēng)險(xiǎn)金;b、員工的第13個(gè)月月工資的四分之一;c、公司拿出該崗位10%的'年崗位工資的四分之一作為激勵(lì)。員工季度考核為優(yōu)秀的發(fā)放全額季度績(jī)效考核獎(jiǎng)金;考核為合格的只發(fā)a項(xiàng)和b項(xiàng);考核不合格者無(wú)季度績(jī)效考核獎(jiǎng)金。

(2)績(jī)效季度獎(jiǎng)金是總經(jīng)理根據(jù)員工在公司的整體表現(xiàn)，參考員工的考核情況在季度末以紅包形式發(fā)放。

(四)增減分類(lèi)別：

3、沒(méi)有按期編寫(xiě)當(dāng)月工作計(jì)劃和填報(bào)工作績(jī)效考核表，每逾期一天扣1分，以此類(lèi)推。

4、季度內(nèi)考核為合格的員工，其季度內(nèi)個(gè)別月份考評(píng)為優(yōu)秀的，每評(píng)為優(yōu)秀一次加績(jī)效工資2%，以此類(lèi)推;其季度內(nèi)個(gè)別月份考評(píng)為不合格的，每不合格一次減績(jī)效工資4%，以此類(lèi)推。

5、獎(jiǎng)懲計(jì)分：

(2)季度內(nèi)警告一次減績(jī)效工資2%、記過(guò)一次減績(jī)效工資4%、記大過(guò)一次減績(jī)效工資6%。

年終之際，企業(yè)往往需要進(jìn)行一次年終考核，要做一次又快又好的360度績(jī)效考核，趕快去了解下吧！

銀行商戶(hù)服務(wù)方案篇三

甲方：

地址：

聯(lián)系電話(huà)：

傳真：

編碼：

乙方：

地址：

聯(lián)系電話(huà)：

傳真：

編碼：

網(wǎng)站名稱(chēng)：

域名：

甲乙雙方本著互惠互利、共同發(fā)展的原則，經(jīng)友好協(xié)商，就甲方向乙方提供貨款代收代付服務(wù)，共同開(kāi)拓電子商務(wù)業(yè)務(wù)事宜簽訂本協(xié)議。

一、定義。

（一）_________支付服務(wù)：甲方向乙方所提供的“_________”軟件系統(tǒng)及其附隨提供的貨款代收代付服務(wù)。

（二）“_________”軟件系統(tǒng)支付賬號(hào)：指在使用本協(xié)議項(xiàng)下的“_________”服務(wù)時(shí)，甲方將為乙方提供一個(gè)唯一的編號(hào)，即賬號(hào)，并由乙方自行設(shè)置密碼，以此查詢(xún)或計(jì)量乙方的預(yù)付、或應(yīng)收應(yīng)付款。

（三）乙方用戶(hù)：在乙方網(wǎng)站（_________）完成會(huì)員注冊(cè)的用戶(hù)。

二、服務(wù)內(nèi)容。

（一）甲方為乙方提供以下服務(wù)：

1、安全加密。

為乙方使用甲方的服務(wù)提供高質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò)傳輸加密通道，包括為乙方提供信息傳輸?shù)慕涌谝?guī)范、配置安全傳輸協(xié)議、后臺(tái)管理權(quán)限設(shè)定等。

2、支付服務(wù)。

為乙方提供“_________”軟件系統(tǒng)，以及乙方與乙方用戶(hù)間等各種形式的貨款代收代付的服務(wù)。甲方向乙方提供“_________”軟件系統(tǒng)支付賬號(hào)，用于后者即時(shí)查詢(xún)雙方項(xiàng)目合作中乙方的預(yù)付、應(yīng)收和應(yīng)付款的余額。乙方可不定期申請(qǐng)將由甲方保管的錢(qián)款或乙方的應(yīng)收款“退返”乙方，由甲方在收到申請(qǐng)且確認(rèn)金額后_____個(gè)工作日內(nèi)完成向乙方銀行賬戶(hù)的匯款。

3、提供在線(xiàn)查詢(xún)系統(tǒng)。

為乙方設(shè)立網(wǎng)上交易查詢(xún)功能，為乙方提供信息管理和信息查詢(xún)服務(wù)系統(tǒng)，用于_____小時(shí)即時(shí)在線(xiàn)查詢(xún)。

三、雙方權(quán)利和義務(wù)。

（一）甲方權(quán)利和義務(wù)。

2、甲方負(fù)責(zé)受理涉及“_________”軟件系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題的投訴并解決相應(yīng)的糾紛，甲方只為乙方提供支付服務(wù)，不介入乙方與乙方用戶(hù)之間因網(wǎng)上交易可能發(fā)生的非甲方原因產(chǎn)生的相應(yīng)糾紛。

3、甲方設(shè)立業(yè)務(wù)咨詢(xún)和聯(lián)系電話(huà)，負(fù)責(zé)解答乙方在使用甲方支付平臺(tái)中的遇到的各種疑問(wèn)，并及時(shí)解決雙方在數(shù)據(jù)對(duì)賬、資金流轉(zhuǎn)過(guò)程中的有關(guān)問(wèn)題。

（二）乙方權(quán)利和義務(wù)。

2、乙方可以通過(guò)甲方提供的_________支付服務(wù)系統(tǒng)，在互聯(lián)網(wǎng)上開(kāi)展第三方交易平臺(tái)業(yè)務(wù)，并提供各項(xiàng)服務(wù)。乙方不可以將甲方的服務(wù)電話(huà)或者電子郵箱作為乙方的客服電話(huà)或者電子郵箱刊登在乙方的網(wǎng)站上以致誤導(dǎo)消費(fèi)者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)甲方將有權(quán)隨時(shí)終止為乙方提供的各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

3、乙方承諾甲方無(wú)需承擔(dān)因其網(wǎng)站的交易信息違法、虛假、陳舊或不詳實(shí)造成的投訴、退貨、糾紛等的責(zé)任。

4、在未得到甲方書(shū)面授權(quán)情況下，乙方不能擅自轉(zhuǎn)載、復(fù)制、截娶再造甲方網(wǎng)站上內(nèi)容。

5、乙方須使用甲方提供的服務(wù)管理系統(tǒng)，按照系統(tǒng)及服務(wù)流程，制定出相應(yīng)的訂單處理、發(fā)貨或提供服務(wù)的計(jì)算機(jī)軟件程序和服務(wù)程序，并經(jīng)甲方書(shū)面確認(rèn)。

6、乙方負(fù)責(zé)承擔(dān)和處理因非甲方原因造成的相應(yīng)客戶(hù)投訴或相關(guān)法律責(zé)任。

7、乙方應(yīng)在網(wǎng)站頁(yè)面上如實(shí)描述甲方的軟件系統(tǒng)及服務(wù)內(nèi)容，乙方不得采用技術(shù)手段或其它非法手段截獲甲方或甲方用戶(hù)的任何信息，或以乙方名義為他人提交各類(lèi)申請(qǐng)。乙方需要通過(guò)乙方網(wǎng)站引導(dǎo)乙方用戶(hù)進(jìn)入甲方軟件系統(tǒng)提交申請(qǐng)。

8、乙方終止某項(xiàng)服務(wù)或某項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)生變更時(shí)，應(yīng)提前_____個(gè)月以書(shū)面方式通知甲方，否則須承擔(dān)由此給甲方造成的相應(yīng)損失。

9、乙方應(yīng)妥善保管甲方提供的“_________”軟件系統(tǒng)賬號(hào)及密碼，并承擔(dān)因其賬號(hào)和密碼保管及使用不當(dāng)而造成的相應(yīng)損失的責(zé)任。未經(jīng)甲方書(shū)面授權(quán)，乙方不得在多個(gè)一級(jí)域名不同的網(wǎng)站上使用同一支付接口。

10、乙方不得把甲方提供的接口技術(shù)、安全協(xié)議及證書(shū)等泄露、轉(zhuǎn)讓或無(wú)償讓其它網(wǎng)站和企業(yè)使用。

11、乙方不得使用甲方提供的支付接口為其他網(wǎng)站或企業(yè)提供有償或無(wú)償?shù)纳虡I(yè)_____。

13、在合作期內(nèi)，乙方需在其網(wǎng)站頁(yè)面下方放置_________支付服務(wù)圖標(biāo)，并通過(guò)鏈接指向支付服務(wù)網(wǎng)站（_________）。

14、乙方將在其網(wǎng)站的合適位置增加“_________支付服務(wù)介紹和如何使用支付軟件系統(tǒng)”的頁(yè)面，指導(dǎo)用戶(hù)使用_________支付服務(wù)購(gòu)買(mǎi)乙方商品或服務(wù)。

15、乙方在登錄交易商品頁(yè)面須嵌入“_________支付服務(wù)”使用功能。

16、乙方應(yīng)保證使用_________支付服務(wù)符合中國(guó)相關(guān)法律。

17、乙方應(yīng)保證使用_________支付服務(wù)不會(huì)損害甲方之形象及品牌。

（三）無(wú)保證、責(zé)任、限制及賠償。

1、甲方提供予乙方之支付系統(tǒng)及服務(wù)不構(gòu)成任何明示、暗示或法定之保證，包括但不限于對(duì)乙方網(wǎng)站上交易信息的合法性、有效性、真實(shí)性之保證。甲方亦不對(duì)違反《_________交易服務(wù)條款》、《_________支付服務(wù)協(xié)議》及其他_________支付服務(wù)正確使用說(shuō)明之使用及其使用結(jié)果之正確性、準(zhǔn)確性、可靠性作出任何保證、擔(dān)?；蚵暶?。乙方對(duì)于依賴(lài)_________支付服務(wù)及其結(jié)果獨(dú)自承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，惟乙方有證據(jù)證明_________支付服務(wù)出現(xiàn)錯(cuò)誤或故障，甲方應(yīng)賠償乙方因此而遭受的直接損失除外。

2、除本合同條款另有約定外，在任何情況下，任何一方均不應(yīng)對(duì)因財(cái)產(chǎn)損失、人身傷害、利潤(rùn)損失、收入損失、營(yíng)業(yè)中斷，或任何直接的、間接的、特殊的、間接或偶然性損失負(fù)責(zé)，無(wú)論其如何因本協(xié)議或與本協(xié)議相關(guān)而產(chǎn)生，或如何導(dǎo)致，無(wú)論是違反保證、合同、侵權(quán)行為（包括過(guò)失）、嚴(yán)格責(zé)任或其他原因。

3、特殊條款：乙方在本協(xié)議有效期內(nèi)不得以相同或類(lèi)似的方式（包括但不限于安裝插件、分發(fā)宣傳資料等方式）向乙方的會(huì)員或者其他網(wǎng)站推介其它的網(wǎng)上支付服務(wù)及相關(guān)網(wǎng)站（包括但不限于_________及其相關(guān)網(wǎng)站等）。

四、服務(wù)費(fèi)用。

五、結(jié)算和退款。

（一）甲、乙方結(jié)算的依據(jù)是“_________”軟件系統(tǒng)支付賬號(hào)提供給乙方的查詢(xún)系統(tǒng)和乙方自有的查詢(xún)系統(tǒng)，乙方可將查詢(xún)結(jié)果進(jìn)行打印備案，雙方以人民幣為結(jié)算貨幣。

（二）結(jié)算方式。

乙方可通過(guò)甲方提供的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行申請(qǐng)，要求甲方將其保管或受托管理的乙方預(yù)付或應(yīng)收款匯入乙方的指定賬號(hào)。該賬戶(hù)信息應(yīng)準(zhǔn)確且限合法的銀行賬戶(hù)，乙方將承擔(dān)因賬戶(hù)信息不正確而造成的相應(yīng)損失。

（三）結(jié)算周期。

甲方在接到乙方申請(qǐng)后_____個(gè)工作日內(nèi)完成支付。乙方如未收到轉(zhuǎn)賬款，可根據(jù)銀行對(duì)賬單要求甲方向銀行查詢(xún)并保證乙方在此后的_____個(gè)工作日內(nèi)得到款項(xiàng)。

（四）關(guān)于退款。

對(duì)于網(wǎng)上交易流程中由于乙方原因造成乙方不能為乙方用戶(hù)提供服務(wù)而需做退款處理的情況，甲方將根據(jù)乙方指示將相關(guān)交易資金從乙方的預(yù)付或應(yīng)收款中扣減，若乙方在甲方處的預(yù)付或應(yīng)收款資金不足支付退款的，甲方可要求乙方及時(shí)支付資金，以使雙方合作能正常延續(xù)，如因乙方不能及時(shí)提供資金所造成的相應(yīng)后果由乙方獨(dú)自承擔(dān)。甲方從乙方的預(yù)付或應(yīng)收款中扣減退款不向乙方收取服務(wù)費(fèi)，但如乙方向甲方以其他方式提供資金而產(chǎn)生的費(fèi)用由乙方承擔(dān)。

（五）其它。

1、乙方（乙方用戶(hù)）的交易數(shù)據(jù)在_________支付服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)保留_____年，_____年以上的數(shù)據(jù)查詢(xún)可與甲方結(jié)算人員聯(lián)系，但甲方無(wú)保存義務(wù)。

2、當(dāng)一方以傳真方式向另一方確認(rèn)有關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，一方需在傳真后電話(huà)通知另一方對(duì)應(yīng)工作人員，另一方應(yīng)在收到傳真后_____個(gè)工作日內(nèi)簽字確認(rèn)并傳真回復(fù)。如逾期回傳或不回傳均視為另一方確認(rèn)該傳真的內(nèi)容。傳真件作為甲乙雙方聯(lián)系業(yè)務(wù)的主要方式和依據(jù)，具有法律效力。

3、如果協(xié)議中止，甲方應(yīng)在_____個(gè)工作日內(nèi)向乙方（乙方用戶(hù)）支付乙方（乙方用戶(hù)）在甲方處的剩余款項(xiàng)。

六、知識(shí)產(chǎn)權(quán)。

甲方擁有本次合作中自有網(wǎng)絡(luò)服務(wù)內(nèi)容的一切權(quán)利。該網(wǎng)絡(luò)服務(wù)內(nèi)容包括：文字、軟件、聲音、_____、錄像、圖表、廣告等內(nèi)容；電子郵件的全部?jī)?nèi)容；甲方網(wǎng)站為用戶(hù)提供的其他信息等。所有這些內(nèi)容均受版權(quán)、_____、標(biāo)簽和其它財(cái)產(chǎn)所有權(quán)等有關(guān)法律的保護(hù)。

七、保密義務(wù)。

甲乙雙方在履行本協(xié)議期間對(duì)于所獲知的另一方的商業(yè)和技術(shù)秘密負(fù)有保密義務(wù)，任何一方不得將已獲知的另一方的商業(yè)和技術(shù)秘密泄露給任何第三方。

八、違約責(zé)任。

（二）因甲方過(guò)錯(cuò)致使_________支付服務(wù)系統(tǒng)不能為乙方提供及時(shí)有效的支付服務(wù)時(shí)，雙方應(yīng)友好協(xié)商解決，并對(duì)因此給乙方造成的直接經(jīng)濟(jì)損失進(jìn)行賠償。

（三）因非本協(xié)議雙方過(guò)錯(cuò)所造成的損失，雙方應(yīng)按照公平的原則分擔(dān)損失并共同向過(guò)錯(cuò)方尋求賠償。

（四）如乙方違反了以上___________________條款，甲方有權(quán)要求乙方賠償人民幣_(tái)________萬(wàn)元。

九、協(xié)議終止。

（一）發(fā)生下列情形，甲方可以立即終止本協(xié)議：

1、乙方違反本協(xié)議規(guī)定，未履行相關(guān)義務(wù)。

2、乙方未能就退款及時(shí)足額提供本協(xié)議所述的相關(guān)款項(xiàng)。

3、乙方在協(xié)議期間內(nèi)存在其他嚴(yán)重違反本協(xié)議規(guī)定的行為。

（二）發(fā)生下列情形，乙方可以立即終止本協(xié)議：

1、甲方違反本協(xié)議相關(guān)規(guī)定，未履行相關(guān)義務(wù)。

2、甲方在協(xié)議期間內(nèi)存在其他嚴(yán)重違反本協(xié)議規(guī)定的行為。

3、甲方?jīng)]有按時(shí)支付給乙方貨款，或“_________”軟件系統(tǒng)經(jīng)常性不穩(wěn)定而造成用戶(hù)投訴等問(wèn)題。

（三）甲方依法或依本協(xié)議終止向乙方提供“_________”軟件系統(tǒng)及服務(wù)后，如因此給乙方用戶(hù)造成任何損失的，則由乙方負(fù)責(zé)賠償，甲方不負(fù)任何責(zé)任。

十、適用法律及爭(zhēng)議解決。

由本協(xié)議產(chǎn)生的任何爭(zhēng)議應(yīng)首先由雙方嘗試通過(guò)友好協(xié)商或調(diào)解的方式予以解決。經(jīng)協(xié)商無(wú)法解決爭(zhēng)議時(shí)，以_______________法院為一審管轄法院。

十一、有效期。

本協(xié)議有效期為_(kāi)____年，自_________年____月____日起至_________年____月____日止。本協(xié)議一式____份，雙方各執(zhí)____份，具有同等法律效力。

甲方（蓋章）：

授權(quán)代表（簽字）：

簽署時(shí)間：_________年____月____日。

乙方（蓋章）：

授權(quán)代表（簽字）：

簽署時(shí)間：_________年____月____日。

銀行商戶(hù)服務(wù)方案篇四

團(tuán)結(jié)、互助、合作。

戶(hù)外拓展訓(xùn)練能夠激發(fā)自身潛能，增強(qiáng)自信心，克服心理惰性，磨練戰(zhàn)勝困難的毅力；啟發(fā)想象力與創(chuàng)造力，提高解決問(wèn)題的能力；認(rèn)識(shí)群體的作用，增進(jìn)對(duì)集體的參與意識(shí)與責(zé)任心；改善人際關(guān)系，更為融洽地與群體合作。

全所研究生及博士。

20xx年6月29日。

情侶園。

（一）盲人方陣10分。

項(xiàng)目類(lèi)型：團(tuán)隊(duì)協(xié)作型。

游戲人數(shù)：8-16人。

道具要求：長(zhǎng)繩一根。

場(chǎng)地要求：空曠的大場(chǎng)地。

項(xiàng)目評(píng)分：將繩子在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)拉成規(guī)定的形狀用時(shí)間最短的者獲勝詳細(xì)游戲規(guī)則：讓所有隊(duì)員被蒙上眼睛，將一根繩子拉成一個(gè)最大的正方形，并且所有隊(duì)員都要均分在四條邊上。

這個(gè)項(xiàng)目教會(huì)所有人如何在信息不充分的條件下尋找出路，大家耗用時(shí)間最長(zhǎng)、最混亂、所有人最焦慮的時(shí)候是在領(lǐng)導(dǎo)人選出、方案確定之前，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)人產(chǎn)生、有序的組織開(kāi)始運(yùn)轉(zhuǎn)的`時(shí)候，大家雖然未有勝算，但心底已坦然了許多。而行動(dòng)方案得到大家的認(rèn)同并推進(jìn)，使所有人在同心協(xié)力中初嘗著勝利的喜悅。

活動(dòng)目的：這個(gè)任務(wù)體現(xiàn)的是團(tuán)隊(duì)隊(duì)員之間的配合和信任，一個(gè)有領(lǐng)導(dǎo)，有配合，有能動(dòng)性的隊(duì)伍才能稱(chēng)之為團(tuán)隊(duì)，本游戲主要為鍛煉大家的團(tuán)隊(duì)合作能力。

活動(dòng)評(píng)分：以用時(shí)長(zhǎng)短評(píng)分。

（二）比劃猜猜10分游戲簡(jiǎn)介：裁判先在紙上寫(xiě)上動(dòng)物或物品的名字，每組輪流上兩位，互相面對(duì)彼此，裁判將紙給比劃的人看，比劃的人不能說(shuō)話(huà)和出聲，只能用肢體語(yǔ)言表達(dá)其意思，由猜的人來(lái)猜答案。

游戲人數(shù)：每組8-16人。

場(chǎng)地要求：不限。

道具要求：寫(xiě)好的紙片若干。

活動(dòng)目的：培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)間的默契程度。

活動(dòng)評(píng)分：以猜出個(gè)數(shù)評(píng)分。

（三）貼牌。

道具：一副撲克牌（拿走大小王）。

規(guī)則：一人抽一張牌，貼在額頭上。自己不許看自己的牌面，但卻能看到周?chē)说呐?。a最大，2最小，同一個(gè)點(diǎn)數(shù)，花色從大到小依次為黑桃、紅杏、梅花、方塊。此時(shí)，大家開(kāi)始依次根據(jù)別人的牌面和表情，猜測(cè)自己牌點(diǎn)是不是最小的。如果覺(jué)得自己最小，可以放棄，接受輕微懲罰，但不許看牌面，游戲繼續(xù)進(jìn)行。直到大家都不放棄時(shí)，亮牌，最小者受罰。

亮點(diǎn)：游戲的關(guān)鍵，在于捕捉大家們初次看周?chē)伺茣r(shí)的瞬間表情和眼神。當(dāng)然，如果演技?jí)蚓?，巧妙利用這種心理，反其道行之，絕對(duì)可以做到"以眼神害人"。

懲罰節(jié)目：給大家講一個(gè)笑話(huà)或者說(shuō)出自己經(jīng)歷中最丟人的一件事。

（四）尋寶大行動(dòng)。

參加人員：集體。游戲規(guī)則：先準(zhǔn)備好“寶物”（即字條上可以寫(xiě)“表演節(jié)目、獲得獎(jiǎng)品等），然后把寶物分布在各各隱蔽的地方，接著，各尋寶者開(kāi)始找尋“寶物”，找到“寶物”的尋寶者不得隨意打開(kāi)“寶物”，由主持人對(duì)獎(jiǎng)。主持人根據(jù)“寶物”的內(nèi)容給“寶物”的主人對(duì)獎(jiǎng)。比如：寶物里寫(xiě)著“學(xué)貓叫三聲，獎(jiǎng)勵(lì)蘋(píng)果兩個(gè)”那么“寶物”的主人就得按“寶物”的內(nèi)容去做，然后，主持人給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。

銀行商戶(hù)服務(wù)方案篇五

《支付機(jī)構(gòu)條例》第40條明確支付機(jī)構(gòu)之間、支付機(jī)構(gòu)與商業(yè)銀行以及商業(yè)銀行之間發(fā)起的跨機(jī)構(gòu)支付業(yè)務(wù)，應(yīng)通過(guò)具有相應(yīng)合法資質(zhì)的清算機(jī)構(gòu)處理，并且要求支付機(jī)構(gòu)為跨境交易提供支付服務(wù)的也需遵守《支付機(jī)構(gòu)條例》。但是在市場(chǎng)實(shí)踐中，通常由境外支付機(jī)構(gòu)與境內(nèi)支付機(jī)構(gòu)合作開(kāi)展跨境支付，該情形下境外支付機(jī)構(gòu)是否應(yīng)當(dāng)接入境內(nèi)清算機(jī)構(gòu)仍然存在疑義。

針對(duì)為境內(nèi)買(mǎi)家提供進(jìn)口付匯跨境支付服務(wù)時(shí)，境外支付機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)將交易資金下發(fā)至境外賣(mài)家，并不觸達(dá)境內(nèi)買(mǎi)家，境外支付機(jī)構(gòu)手續(xù)費(fèi)用也通常由收款人即境外賣(mài)家承擔(dān)，境外支付機(jī)構(gòu)接入境內(nèi)清算機(jī)構(gòu)的配合積極性可能難以調(diào)動(dòng)。

類(lèi)似情況在跨境電商管理領(lǐng)域也同樣存在。例如，《電子商務(wù)法》起草小組編著的《電子商務(wù)法條文釋義》[1]以及市場(chǎng)監(jiān)管總局法規(guī)司司長(zhǎng)于《中國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管報(bào)》公開(kāi)的撰文均明確提出,“境外電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者面向境內(nèi)消費(fèi)者從事相關(guān)電子商務(wù)活動(dòng),屬于我國(guó)境內(nèi)電子商務(wù)活動(dòng),須全面適用《電子商務(wù)法》”。因此參照該等解釋原理，在進(jìn)口付匯跨境支付場(chǎng)景下，由于收款人為境外賣(mài)家，也沒(méi)有必要適用屬人保護(hù)原則對(duì)《支付機(jī)構(gòu)條例》做擴(kuò)大適用。

我們認(rèn)為，從資金安全角度，進(jìn)口付匯場(chǎng)景下境外收款人的資金安全由境外支付機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)并遵循境外監(jiān)管規(guī)定；從確保支付信息安全、透明的監(jiān)管角度，跨境外匯支付業(yè)務(wù)執(zhí)行國(guó)際收支還原申報(bào)管理要求，跨境人民幣支付執(zhí)行rcpmis系統(tǒng)還原報(bào)送收付信息的要求，人民幣跨境支付系統(tǒng)（cips）承擔(dān)跨境人民幣資金結(jié)算功能，現(xiàn)有制度安排可以滿(mǎn)足前述監(jiān)管目標(biāo)，因此境外支付機(jī)構(gòu)是否有必要接入境內(nèi)清算機(jī)構(gòu)，以及跨機(jī)構(gòu)間的無(wú)因國(guó)際匯款業(yè)務(wù)是否適用，仍然需要進(jìn)一步明確。

銀行商戶(hù)服務(wù)方案篇六

一、活動(dòng)目的：

以“3.5中國(guó)青年志愿者服務(wù)日”為契機(jī)，推動(dòng)志愿服務(wù)的長(zhǎng)效化、規(guī)范化發(fā)展，利用各種媒體廣泛宣傳志愿服務(wù)的先進(jìn)典型和事例，普及志愿服務(wù)理念。弘揚(yáng)“奉獻(xiàn)、友愛(ài)、互助、進(jìn)步”的志愿服務(wù)精神，共建和諧社會(huì)。

二、活動(dòng)時(shí)間：

xx年3月5日——8日。

三、活動(dòng)地點(diǎn)：

校園內(nèi)。

四、活動(dòng)內(nèi)容：

1、接待新同學(xué)，帶領(lǐng)他們對(duì)全校進(jìn)行參觀(guān)，介紹我校的基本情況；

2、送新生行李進(jìn)寢室，幫助他們鋪床，打掃寢室；

3、利用休息時(shí)間到新同學(xué)寢室，與他們一對(duì)一談心，讓他們感到溫暖。

五、活動(dòng)具體安排：

第一組（5人）：負(fù)責(zé)接待新同學(xué)，帶領(lǐng)參觀(guān)，介紹學(xué)校；

第二組（10人）：負(fù)責(zé)幫助新同學(xué)搬行李到寢室，幫助他們鋪床，打掃寢室；

第三組（10人）：負(fù)責(zé)利用歸寢前時(shí)間與新同學(xué)進(jìn)行一對(duì)一談心。

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銀行商戶(hù)服務(wù)方案篇七

副組長(zhǎng)：徐杰、陶亞慧。

成員：各二級(jí)支行支行長(zhǎng)、各部門(mén)負(fù)責(zé)人。綜合業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)全區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升工作。

一是通過(guò)演練、培訓(xùn)、檢查等方式，迅速提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而達(dá)到提升網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的效果；二是通過(guò)落實(shí)檢查、獎(jiǎng)懲和整改工作，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高。

（一）在省行“神秘人”服務(wù)檢查工作得分位列全區(qū)網(wǎng)點(diǎn)前15名，第四季度得分在98分以上。

（二）客戶(hù)95580客戶(hù)投訴率比20xx年基礎(chǔ)值至少下降40%。

（一）第一階段：20xx年1月-4月，為自查、整改階段，全省服務(wù)檢查工作得分在92分以上。

（二）第二階段：20xx年5月-8月，為達(dá)標(biāo)階段，全省服務(wù)檢查工作得分在95分以上。

（三）第三階段：20xx年9月-12月，為提升階段，全省服務(wù)檢查工作得分在98分以上。

1、四季度各網(wǎng)點(diǎn)在全省服務(wù)檢查得分98分以上，每提前一個(gè)季度達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的獎(jiǎng)勵(lì)300元。

2、各網(wǎng)點(diǎn)在全區(qū)服務(wù)檢查得分達(dá)到階段得分要求且列全區(qū)前2名的，分別獎(jiǎng)勵(lì)500元。

3、網(wǎng)點(diǎn)全年沒(méi)有考核工單的分別獎(jiǎng)500元。

1、第一階段、第二階段。

各網(wǎng)點(diǎn)未完成第一、二階段得分計(jì)劃的，考核1000元，并且每差1分考核200元。即：

考核=1000+（目標(biāo)分值-得分）200元。

2、第三階段：各網(wǎng)點(diǎn)在全省服務(wù)檢查得分列全省倒數(shù)后100名且得分98分以下（不含98分），考核支行20xx元；得分倒數(shù)后101-200名的考核1000元；并且得分低于98分的，每差1分考核200元。即：

考核=1000（倒數(shù)后100名的為20xx）+（98-得分）200元。

3、各網(wǎng)點(diǎn)在全區(qū)服務(wù)檢查得分列全區(qū)后兩名的，分別考核網(wǎng)點(diǎn)500、300元，并且每差1分考核200元。

4、相同問(wèn)題重復(fù)發(fā)生或上級(jí)行重點(diǎn)整治項(xiàng)目扣分的加倍考核。

4、營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)視線(xiàn)內(nèi)有非當(dāng)筆業(yè)務(wù)必備的單據(jù)、報(bào)表和設(shè)備外的物品考核100-200元。使用叫號(hào)機(jī)的網(wǎng)點(diǎn)叫號(hào)后應(yīng)舉手示意，未使用叫號(hào)機(jī)的網(wǎng)點(diǎn)在無(wú)人排隊(duì)且發(fā)現(xiàn)新來(lái)的客戶(hù)時(shí)未舉手示意的扣100元/次。柜員發(fā)現(xiàn)有其他非正在辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)圍攏在柜臺(tái)前，應(yīng)請(qǐng)客戶(hù)在按順序在一米線(xiàn)外等待，未做到的扣100元/次。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)不得有無(wú)關(guān)的或非標(biāo)準(zhǔn)的宣傳畫(huà)、宣傳牌，相關(guān)公示應(yīng)懸掛整齊，未做到的考核100-200元。

5、定置定位物品缺少或損壞的，網(wǎng)點(diǎn)未及時(shí)申請(qǐng)的考核支行長(zhǎng)。

6、因服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能等主觀(guān)原因造成的客戶(hù)有理由投訴每次考核200-500元?？h級(jí)、市級(jí)、省級(jí)、國(guó)家級(jí)媒體或監(jiān)督單位負(fù)面報(bào)導(dǎo)、曝光、通報(bào)，經(jīng)查屬實(shí)的，每次扣1000-10000元。

1、非現(xiàn)場(chǎng)檢查采取調(diào)閱監(jiān)控的方式進(jìn)行，每次檢查支行長(zhǎng)必須按縣行檢查人要求提供錄像時(shí)間段，且覆蓋“神秘人”檢查的所有內(nèi)容和所有高低柜柜員、大堂經(jīng)理（助理）、保安等人員，按神秘人檢查標(biāo)準(zhǔn)打分，并按本方案考核第一條標(biāo)準(zhǔn)處懲。

2、針對(duì)20xx年“神秘人”檢查中存在問(wèn)題和20xx年“神秘人”檢查標(biāo)準(zhǔn)分階段性整改：

第一階段20xx年1-4月，重點(diǎn)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)硬件方面進(jìn)行整改，具體明細(xì)如下：

5、自助區(qū)無(wú)法正常使用、張貼銀聯(lián)標(biāo)識(shí)，由支行安排合規(guī)人員及時(shí)加鈔、標(biāo)識(shí)有損壞立即更換。同時(shí)各二級(jí)支行按照《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行江蘇省分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”檢查標(biāo)準(zhǔn)》逐條對(duì)照，對(duì)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外和自助區(qū)的墻壁、地面、業(yè)務(wù)宣傳牌、店招等標(biāo)識(shí)等需要進(jìn)行修復(fù)、更換、調(diào)整，以書(shū)面形式向縣行對(duì)應(yīng)部門(mén)匯報(bào)，硬件設(shè)施在第一階段必須整改到位，若在5月份后發(fā)現(xiàn)還有硬件被扣分的，除了本方案其他地方要求扣款外，每分另考核200元，確保在第一階段達(dá)到92分以上。

第二階段20xx年5月-8月份重點(diǎn)對(duì)軟件方面進(jìn)行整改，具體明細(xì)如下：

1、大堂經(jīng)理服飾不規(guī)范，如鞋子不是黑色、多余首飾等；

2、低柜柜員使用手機(jī)（與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)）；

4、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要熟記；

5、柜員未提醒客戶(hù)當(dāng)面清點(diǎn)核對(duì)錢(qián)鈔單據(jù)；

6、大堂經(jīng)理空閑時(shí)未主動(dòng)問(wèn)候客戶(hù)、空閑時(shí)未禮貌送別客戶(hù)、未合理分流客戶(hù)；

7、保安坐姿不端正、保安舉止不雅、保安未在廳內(nèi)走動(dòng)巡視，協(xié)助維護(hù)營(yíng)業(yè)秩序。同時(shí)對(duì)照20xx年《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行江蘇省分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”檢查標(biāo)準(zhǔn)》軟件方面的要求執(zhí)行。最遲從5月份起，縣行將對(duì)得分未達(dá)標(biāo)的網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展非現(xiàn)場(chǎng)檢查，實(shí)時(shí)通報(bào)并考核，存在問(wèn)題的柜員當(dāng)晚留下進(jìn)行培訓(xùn)并演練，確保同樣問(wèn)題不再發(fā)生。未達(dá)標(biāo)的網(wǎng)點(diǎn)必須將當(dāng)晚存在問(wèn)題的柜員應(yīng)留下學(xué)習(xí)和演練，并在次日晨會(huì)上點(diǎn)評(píng)，網(wǎng)點(diǎn)要將學(xué)習(xí)、演練和晨會(huì)上點(diǎn)評(píng)的監(jiān)控錄像提供給縣支行綜合業(yè)務(wù)部進(jìn)行檢查。

縣支行將在3月份開(kāi)展規(guī)范服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作，做到培訓(xùn)、演練相結(jié)合；組織大家看錄像（齊魯銀行服務(wù)視頻），學(xué)習(xí)、借鑒其他商業(yè)銀行好的做法，并應(yīng)用到實(shí)際工作中。網(wǎng)點(diǎn)從4月份開(kāi)始每天利用晨會(huì)時(shí)間進(jìn)行演練。從5月份重點(diǎn)檢查“軟件”，整治“軟件”不到位。

“軟件”服務(wù)是不間斷行為，也是最難整改的，因此授予縣行服務(wù)檢查人員和支行長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)處罰權(quán)，被處罰人如有異議，可向上一級(jí)申訴。每分考核標(biāo)準(zhǔn)為200元，初犯的必須參加晚間的演練；同樣問(wèn)題再犯的每分考核500元并參加培訓(xùn)半天以上（培訓(xùn)相關(guān)費(fèi)用自理）。確保在第二階段服務(wù)已基本養(yǎng)成良好習(xí)慣，得分在95分以上。第三階段20xx年9月-12月，硬件、軟件都能做得非常好，服務(wù)質(zhì)量上得到真正的提升，對(duì)不能提升的網(wǎng)點(diǎn)加大檢查與考核力度。

銀行商戶(hù)服務(wù)方案篇八

優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是銀行向客戶(hù)提供的各種服務(wù)，從而使客戶(hù)產(chǎn)生舒適感，安全感、賓至如歸感。下面是有20xx銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施方案，歡迎參閱。

根據(jù)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)中銀協(xié))組織開(kāi)展“中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)系列活動(dòng)”的統(tǒng)一部署，結(jié)合省銀行業(yè)協(xié)會(huì)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)協(xié)會(huì))去年啟動(dòng)開(kāi)展的“文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)”和“七公約一承諾”宣傳(保持持續(xù)性)，現(xiàn)就協(xié)會(huì)繼續(xù)推動(dòng)“文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)”、組織實(shí)施“省銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動(dòng)”(以下簡(jiǎn)稱(chēng)服務(wù)系列活動(dòng))提出以下方案。

一、服務(wù)系列活動(dòng)的目的。

以服務(wù)系列活動(dòng)為載體，在會(huì)員單位中倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值，服務(wù)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力以及誠(chéng)實(shí)守約光榮的理念,加強(qiáng)銀行業(yè)規(guī)范化服務(wù)建設(shè)和誠(chéng)信自律建設(shè)，將文明規(guī)范服務(wù)和誠(chéng)實(shí)守約貫穿于業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程，打造高品質(zhì)服務(wù)平臺(tái)，培育行業(yè)服務(wù)品牌，展示良好社會(huì)形象。

通過(guò)服務(wù)系列活動(dòng),弘揚(yáng)文明規(guī)范服務(wù)、誠(chéng)實(shí)守約主旋律,切實(shí)加強(qiáng)自律約束和自我管理，切實(shí)改善服務(wù)質(zhì)量，提高銀行網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外服務(wù)水平，讓金融消費(fèi)者真正體驗(yàn)銀行業(yè)的改革成果。通過(guò)活動(dòng)開(kāi)展，重點(diǎn)解決銀行對(duì)外服務(wù)形象不佳、客戶(hù)排長(zhǎng)隊(duì)意見(jiàn)較大等問(wèn)題，切實(shí)做到：不擅自縮短營(yíng)業(yè)時(shí)間，不擅自縮減營(yíng)業(yè)窗口;不對(duì)客戶(hù)支取存款、提前還貸等服務(wù)需求，在規(guī)定之外設(shè)置任何障礙;不故意隱瞞理財(cái)產(chǎn)品和基金業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)，誤導(dǎo)客戶(hù);及時(shí)處理客戶(hù)的投訴，及時(shí)答復(fù)、解決客戶(hù)的合理正當(dāng)訴求，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，提高社會(huì)的滿(mǎn)意度。

二、服務(wù)系列活動(dòng)的主題、指導(dǎo)思想和工作要求。

服務(wù)系列活動(dòng)的主題：構(gòu)建和諧金融環(huán)境，塑造文明服務(wù)形象，讓金融消費(fèi)者體驗(yàn)金融改革的成果。

服務(wù)系列活動(dòng)的指導(dǎo)思想是:全面貫徹落實(shí)《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》和《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》,努力踐行《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》和銀行業(yè)“七公約一承諾”,加強(qiáng)誠(chéng)信自律建設(shè)，規(guī)范銀行業(yè)服務(wù)行為,創(chuàng)建合規(guī)服務(wù)文化,全面提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、管理水平和盈利能力，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的共同提高。

服務(wù)系列活動(dòng)具體工作要求是：開(kāi)展服務(wù)系列活動(dòng)要以倡導(dǎo)行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)為核心,以規(guī)范行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向,以建立和完善科學(xué)服務(wù)管理工作機(jī)制為重點(diǎn),以不斷滿(mǎn)足社會(huì)日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求為目的，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)管理制度,踐行從業(yè)人員職業(yè)操守,優(yōu)化服務(wù)工作機(jī)制和資源配置,不斷開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新,加大服務(wù)檢查監(jiān)督力度,樹(shù)立和宣傳行業(yè)服務(wù)先進(jìn)典型,建設(shè)一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，培育一流的服務(wù)文化，打造一流的服務(wù)品牌，展示一流的行業(yè)形象。

三、服務(wù)系列活動(dòng)具體內(nèi)容及時(shí)間安排。

(一)組織開(kāi)展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)。

按照中銀協(xié)的統(tǒng)一部署，文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月(以下簡(jiǎn)稱(chēng)服務(wù)月)活動(dòng)自5月12日啟動(dòng)，至6月12日結(jié)束。具體活動(dòng)內(nèi)容有：

1、組織開(kāi)展學(xué)習(xí)和技能訓(xùn)練。

各會(huì)員單位要采取專(zhuān)題講座、知識(shí)問(wèn)答、技能競(jìng)賽等形式，組織員工學(xué)習(xí)各項(xiàng)行規(guī)行約、職業(yè)操守和業(yè)務(wù)知識(shí)，訓(xùn)練操作技能，強(qiáng)化業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養(yǎng)，在全省銀行業(yè)掀起廣泛學(xué)習(xí)行規(guī)行約和訓(xùn)練業(yè)務(wù)技能的熱潮，以促進(jìn)服務(wù)月活動(dòng)有效開(kāi)展，推動(dòng)行業(yè)誠(chéng)信自律建設(shè)。學(xué)習(xí)內(nèi)容包括：

(2)《中國(guó)銀行業(yè)自律公約》及實(shí)施細(xì)則;。

(3)《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》;。

(4)《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法》;。

(5)《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位檢查考核標(biāo)準(zhǔn)》;。

(6)《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》。

(7)省銀行業(yè)“七公約一承諾”。

2、組織開(kāi)展服務(wù)月宣傳。

協(xié)會(huì)與各銀行類(lèi)會(huì)員單位攜手聯(lián)動(dòng)，大力開(kāi)展服務(wù)月宣傳活動(dòng)，樹(shù)立和提升銀行服務(wù)形象。具體要求見(jiàn)協(xié)會(huì)“宣傳方案”。

(1)宣傳形式：會(huì)員單位組織轄屬經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)，采取張貼宣傳。

口號(hào)。

懸掛宣傳橫幅在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所門(mén)前和城市繁華中心區(qū)組織服務(wù)路演等形式，組織開(kāi)展銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)宣傳活動(dòng)。要利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，協(xié)調(diào)廣播電視報(bào)刊等新聞媒體進(jìn)行服務(wù)月宣傳，廣造聲勢(shì)，營(yíng)造氛圍。

(2)宣傳內(nèi)容：宣傳銀行業(yè)行規(guī)行約以及承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任，推介自身的服務(wù)特點(diǎn)，增進(jìn)社會(huì)公眾對(duì)銀行業(yè)的了解和認(rèn)知;宣傳“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，培育銀行業(yè)服務(wù)品牌;宣傳電子銀行業(yè)務(wù)操作方式和業(yè)務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)創(chuàng)新，向社會(huì)公眾普及和推廣金融知識(shí)，爭(zhēng)取使客戶(hù)理解銀行辦理業(yè)務(wù)的審慎性規(guī)定是保護(hù)客戶(hù)權(quán)益的客觀(guān)需要;宣傳銀行業(yè)從業(yè)人員踐行職業(yè)操守，展示誠(chéng)信、合規(guī)、盡職職業(yè)精神，培育誠(chéng)實(shí)自律、合規(guī)服務(wù)文化;宣傳銀行業(yè)服務(wù)創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值，不斷滿(mǎn)足社會(huì)日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益雙贏的實(shí)踐;根據(jù)銀行服務(wù)中客戶(hù)普遍關(guān)注的問(wèn)題，有策略地進(jìn)行必要的正面解釋、說(shuō)明宣傳。

搞好服務(wù)這是事關(guān)銀行的社會(huì)形象，影響銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的綜合性工作，為響應(yīng)上級(jí)行的要求，提升我行整體服務(wù)水平，強(qiáng)化和提高服務(wù)意識(shí)，塑造農(nóng)行良好的社會(huì)形象，推動(dòng)文明規(guī)范服務(wù)發(fā)展，行黨委決定開(kāi)展這次優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)評(píng)比活動(dòng)。具體。

活動(dòng)方案。

如下：

一、活動(dòng)目的：

通過(guò)開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)評(píng)選”活動(dòng)，倡導(dǎo)先進(jìn)服務(wù)理念，搭建一個(gè)交流服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái)，提升整體服務(wù)素質(zhì)和水平。規(guī)范服務(wù)行為，促使我行服務(wù)向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化方面發(fā)展，增強(qiáng)職工服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神，力求使我行的服務(wù)工作在服務(wù)環(huán)境的改造優(yōu)化、服務(wù)體系的創(chuàng)新完善、服務(wù)內(nèi)容和手段的拓展、服務(wù)效率和質(zhì)量的提高等方面邁向新的高度。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)。

評(píng)選活動(dòng)由行黨委組織領(lǐng)導(dǎo)，成立文明規(guī)范服務(wù)評(píng)選工作活動(dòng)評(píng)選小組，成員由支行行長(zhǎng)、副行長(zhǎng)、各部室經(jīng)理組成，由客戶(hù)部負(fù)責(zé)組織評(píng)選活動(dòng)的日常事務(wù)。

評(píng)選小組的工作職責(zé)：研究制定評(píng)選活動(dòng)。

工作方案。

并負(fù)責(zé)組織實(shí)施;按照制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)選辦法組織評(píng)選活動(dòng)中考核、檢查、評(píng)審、公示等環(huán)節(jié)的工作開(kāi)展等。

三、評(píng)比內(nèi)容。

參照《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及其實(shí)施細(xì)則，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)比。主要評(píng)選內(nèi)容包括：

(一)員工職業(yè)道德與操守情況;。

(二)員工的服務(wù)技能情況;。

(三)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境;。

(四)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備配備及維護(hù)和對(duì)客戶(hù)使用輔導(dǎo)情況;。

(五)服務(wù)基本規(guī)范執(zhí)行情況;。

(六)大堂客服管理;。

(七)反假鈔宣傳工作情況;。

(八)殘舊幣與零鈔的兌換情況;。

(九)服務(wù)監(jiān)督及接待投訴情況;。

(十)民意調(diào)查情況。

四、評(píng)比方法：

五、活動(dòng)時(shí)間及步驟：

(一)準(zhǔn)備階段：20xx年11月1日—20xx年11月10日，具體任務(wù)是各單位要召開(kāi)職工動(dòng)員會(huì)，組織學(xué)習(xí)有關(guān)文件，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，調(diào)動(dòng)全體干部職工以飽滿(mǎn)的熱情積極參與到活動(dòng)中來(lái)。各單位要對(duì)所有職工進(jìn)行公民道德基本規(guī)范、文明禮儀、規(guī)范服務(wù)、業(yè)務(wù)知識(shí)等內(nèi)容的培訓(xùn)。

(二)評(píng)比競(jìng)賽階段：20xx年11月11日—20xx年12月20日，具體任務(wù)是開(kāi)展創(chuàng)建活動(dòng)，各單位要依據(jù)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以“服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會(huì)”為主題，推動(dòng)評(píng)比活動(dòng)廣泛深入的開(kāi)展。評(píng)選工作活動(dòng)評(píng)選小組定期不定期到各單位進(jìn)行檢查評(píng)比，評(píng)選出1-3個(gè)精品網(wǎng)點(diǎn)。

(三)總結(jié)表彰階段：20xx年12月21日—20xx年12月30日;具體任務(wù)是對(duì)評(píng)選出精品網(wǎng)點(diǎn)，予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)，各單位對(duì)活動(dòng)進(jìn)行自查，對(duì)檢查評(píng)比中暴露的問(wèn)題限期進(jìn)行整改。

六、具體要求。

1、高度重視，認(rèn)真組織。搞好評(píng)比活動(dòng)，也是進(jìn)一步展示農(nóng)行良好形象的需要，各部室要充分認(rèn)識(shí)此項(xiàng)活動(dòng)的重要意義，狠抓活動(dòng)落實(shí)。

2、注重實(shí)效，不走過(guò)場(chǎng)。要把“評(píng)比活動(dòng)與創(chuàng)建文明行業(yè)、文明單位等創(chuàng)建活動(dòng)結(jié)合起來(lái)，突出重點(diǎn)，穩(wěn)步推進(jìn)，講求實(shí)效，促進(jìn)我行業(yè)精神文明建設(shè)向廣度和深度發(fā)展。

3、結(jié)合評(píng)比，堅(jiān)持長(zhǎng)遠(yuǎn)。要堅(jiān)持貼近實(shí)際、貼近生活、貼近客戶(hù)的原則，從解決實(shí)際問(wèn)題入手，結(jié)合本部門(mén)工作實(shí)際，有針對(duì)性的建立和完善各項(xiàng)機(jī)制，使文明創(chuàng)建活動(dòng)制度化、長(zhǎng)效化。

為進(jìn)一步加強(qiáng)我行的服務(wù)工作，不斷提高服務(wù)效率，提升服務(wù)層次，塑造xx銀行的服務(wù)形象，打造xx銀行的服務(wù)品牌，用優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)推行我行各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)工作。根據(jù)分行今年服務(wù)工作的指導(dǎo)精神，按照分行的安排，支行決定開(kāi)展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)。活動(dòng)實(shí)施方案如下：

一、競(jìng)賽目標(biāo)。

通過(guò)此次活動(dòng)，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，以倡導(dǎo)行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)為核心，以規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為向?qū)В越⒑屯晟瓶茖W(xué)服務(wù)管理工作機(jī)制為重點(diǎn)，增強(qiáng)全員服務(wù)意識(shí)，不斷提高服務(wù)水平，打造特色服務(wù)文化，樹(shù)立和宣傳服務(wù)先進(jìn)典型，建設(shè)一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，培育一流的服務(wù)文化，打造一流的服務(wù)品牌，展示一流的行業(yè)形象，提升吉林銀行的服務(wù)品牌，構(gòu)建“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”，促進(jìn)支行業(yè)務(wù)發(fā)展。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)。

為保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作有序進(jìn)行，支行成立文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，組成人員如下：

組長(zhǎng)：

副組長(zhǎng)：

成員：

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

主任：

副主任：

成員：

具體工作由辦公室組織實(shí)施，各部門(mén)給予配合。

三、活動(dòng)安排。

活動(dòng)分動(dòng)員、實(shí)施、總結(jié)評(píng)比三個(gè)階段進(jìn)行。

(一)動(dòng)員階段(3月16日—3月25日)。

1、組織開(kāi)展學(xué)習(xí)動(dòng)員活動(dòng)。一是召開(kāi)中層干部會(huì)，學(xué)習(xí)貫徹《x20xx年文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)會(huì)議》精神，并傳達(dá)給每位員工，形成落實(shí)材料。二是成立支行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。建立“一把手”責(zé)任制，明確責(zé)任。三是結(jié)合工作實(shí)際，制定《文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)實(shí)施方案》。四是召開(kāi)全行員工動(dòng)員大會(huì)，下發(fā)今年服務(wù)工作活動(dòng)方案，明確活動(dòng)目的，布置。

工作計(jì)劃。

(二)實(shí)施階段(3月26日—12月31日)。

根據(jù)分行的競(jìng)賽方案，支行將從一下四個(gè)方面開(kāi)展此次文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽工作。

1、制定措施，完善服務(wù)。

組織開(kāi)展查擺服務(wù)當(dāng)中問(wèn)題。每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都要組織員工對(duì)本單位服務(wù)當(dāng)中的問(wèn)題進(jìn)行查擺、梳理，制定整改措施，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都要組織員工寫(xiě)出題為“如何參加優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競(jìng)賽的感想和體會(huì)”，自我約束自己，積極投身到競(jìng)賽活動(dòng)中。積極報(bào)道活動(dòng)中涌現(xiàn)的好人好事，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)交流，促進(jìn)工作，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)整體工作水平。

2、組織開(kāi)展學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)、比賽。

(1)以《服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則》和《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)》為標(biāo)準(zhǔn)，定期組織理念培訓(xùn)和禮儀培訓(xùn)，從服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)形象、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)技能、服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)施等幾個(gè)方面規(guī)范臨柜人員的服務(wù)方法，促進(jìn)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)上、管理上達(dá)到流程化、標(biāo)準(zhǔn)化，全面提升吉林銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平。

(2)從網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、接待客戶(hù)水平、業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量等方面開(kāi)展練兵，著重培養(yǎng)大堂經(jīng)理服務(wù)能力、柜員操作技能，選拔出優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)，參加在分行舉辦現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)演示競(jìng)賽。

(3)為全面提升臨柜人員的綜合理論能力和業(yè)務(wù)技能，支行將統(tǒng)一組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，專(zhuān)項(xiàng)技能培訓(xùn)，業(yè)務(wù)能手培訓(xùn)，每季度還將開(kāi)展一次專(zhuān)題講座、知識(shí)問(wèn)答、技能競(jìng)賽，成績(jī)突出的員工將代表支行參加分行舉辦業(yè)務(wù)競(jìng)賽.

3、開(kāi)展服務(wù)監(jiān)督檢查活動(dòng)。對(duì)外公布監(jiān)督電話(huà)，設(shè)立意見(jiàn)箱，及時(shí)妥善地處理客戶(hù)投訴。針對(duì)投訴情況，支行將召開(kāi)處理應(yīng)急投訴事件經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，對(duì)處理投訴率等突發(fā)事件得當(dāng)、客戶(hù)滿(mǎn)意率高的進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)講演，以提高全行人員的處理投訴和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。

4、定期召開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)主任和大堂經(jīng)理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)。交流服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn);總結(jié)服務(wù)中好的想法和做法;查找服務(wù)存在的問(wèn)題和不足，對(duì)共性問(wèn)題，研究解決辦法。支行將聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行講解，提升服務(wù)水準(zhǔn)。

(三)總結(jié)評(píng)比階段(20xx年6月末、12月末)。此次競(jìng)賽活動(dòng)分兩次評(píng)比，分別是半年小評(píng)、全年總評(píng)，上半年考評(píng)結(jié)果計(jì)入全年總分，年末總評(píng)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。支行將根據(jù)《服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則》和《業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)》的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)開(kāi)展期間的服務(wù)工作進(jìn)行全面檢查、評(píng)比，并量化打分，進(jìn)而產(chǎn)生先進(jìn)集體和個(gè)人。

四、獎(jiǎng)懲措施。

1、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置。

半年獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置：網(wǎng)點(diǎn)人均業(yè)務(wù)量獎(jiǎng)2個(gè);文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)集體獎(jiǎng)2個(gè)(網(wǎng)點(diǎn))。

全年獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置：文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)集體(網(wǎng)點(diǎn))2個(gè)，服務(wù)標(biāo)兵2人，業(yè)務(wù)操作能手3人。

委屈獎(jiǎng)3人。

2、獎(jiǎng)勵(lì)方式。

凡獲獎(jiǎng)單位、集體及個(gè)人，支行給予獎(jiǎng)勵(lì)并上報(bào)分行，分行將給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)及外出學(xué)習(xí)、考察獎(jiǎng)勵(lì)。

委屈獎(jiǎng)由各網(wǎng)點(diǎn)推薦上報(bào)，經(jīng)支行領(lǐng)導(dǎo)小組研究確定具體獎(jiǎng)勵(lì)措施。

3、處罰。

總行有效投訴一次的網(wǎng)點(diǎn)主任免職(有效投訴當(dāng)事人下崗重新競(jìng)聘上崗)，服務(wù)考評(píng)得分列分行后三名的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，支行將對(duì)網(wǎng)點(diǎn)主任問(wèn)責(zé)或?qū)W(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。

銀行商戶(hù)服務(wù)方案篇九

地址：_______________________。

法定代表人：_________________。

乙方：___________________銀行。

地址：_______________________。

負(fù)責(zé)人：_____________________。

丙方：_______________________。

地址：_______________________。

法定代表人：_________________。

丁方：_______________________。

地址：_______________________。

法定代表人：_________________。

為提高通關(guān)效率，方便丁方繳納在辦理海關(guān)通關(guān)手續(xù)過(guò)程中產(chǎn)生的相關(guān)關(guān)稅和行政事業(yè)性費(fèi)用（以下簡(jiǎn)稱(chēng)稅費(fèi)），經(jīng)丁方提出申請(qǐng)，甲方通過(guò)對(duì)丁方守法、資信等情況，乙方通過(guò)對(duì)丁方賬戶(hù)等情況的審查，允許丁方使用網(wǎng)上支付稅費(fèi)服務(wù)。丙方為甲、乙、丁方網(wǎng)上支付稅費(fèi)服務(wù)提供服務(wù)平臺(tái)、技術(shù)支持、電子數(shù)據(jù)的保存等服務(wù)。經(jīng)各方充分協(xié)商，達(dá)成以下協(xié)議：

第一條　服務(wù)內(nèi)容。

（一）甲、乙、丙方為丁方提供網(wǎng)上支付有關(guān)海關(guān)稅款和行政事業(yè)性費(fèi)款的服務(wù)。本協(xié)議所稱(chēng)網(wǎng)上支付服務(wù)，是指丁方使用計(jì)算機(jī)通過(guò)internet網(wǎng)絡(luò)登錄丙方的_________系統(tǒng)網(wǎng)站，查詢(xún)到甲方生成的電子“稅費(fèi)通知”，若無(wú)異議則指定繳款單位和繳款賬戶(hù)，通過(guò)丙方的_________系統(tǒng)向乙方提交“電子稅費(fèi)支付”指令。乙方按照丁方發(fā)出的“稅費(fèi)支付”指令辦理稅費(fèi)款項(xiàng)的支付服務(wù)。

（二）按照互惠互利的原則，在完善現(xiàn)有網(wǎng)上支付稅費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目后，乙方將根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，優(yōu)先合作為丁方提供其它可能的增值金融服務(wù)。

第二條　業(yè)務(wù)流程。

（一）丁方向甲方申報(bào)，甲方接受申報(bào)后，生成電子的稅費(fèi)通知，稅費(fèi)通知通過(guò)甲方的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)傳至丙方的_________系統(tǒng)。

（三）乙方根據(jù)接收到的稅費(fèi)支付指令電子數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)先扣款（以下簡(jiǎn)稱(chēng)預(yù)扣）處理，并將支付成功的電子回執(zhí)通過(guò)丙方的_______系統(tǒng)反饋給丁方。若由于丁方賬戶(hù)余額不足等原因造成支付失敗，乙方應(yīng)將支付失敗及失敗原因的電子通知通過(guò)丙方的_________系統(tǒng)向丁方反饋。

（四）丁方可通過(guò)丙方的_________系統(tǒng)查詢(xún)稅費(fèi)款項(xiàng)的處理進(jìn)度和狀態(tài)，在獲知支付成功后，可準(zhǔn)備有關(guān)紙質(zhì)單證到甲方現(xiàn)場(chǎng)辦理驗(yàn)放手續(xù)。

（五）貨物放行后，乙方負(fù)責(zé)將稅費(fèi)金額確定無(wú)誤的網(wǎng)上支付款項(xiàng)繳納至國(guó)庫(kù)或指定的行政事業(yè)性收費(fèi)賬戶(hù)。甲方應(yīng)為網(wǎng)上支付稅費(fèi)業(yè)務(wù)開(kāi)具紙質(zhì)繳款憑證，由甲乙雙方共同完成紙制憑證的流轉(zhuǎn)。

（六）貨物放行后，若稅費(fèi)計(jì)征條件發(fā)生變化導(dǎo)致稅費(fèi)計(jì)征結(jié)果發(fā)生變化的，按現(xiàn)行的退、補(bǔ)稅管理規(guī)定進(jìn)行退補(bǔ)稅處理。但對(duì)退/補(bǔ)稅稅單，丁方只能選擇柜臺(tái)支付方式處理。

第三條　服務(wù)的申請(qǐng)。

丁方應(yīng)通過(guò)丙方的_________系統(tǒng)向乙方提出使用網(wǎng)上支付稅費(fèi)服務(wù)的申請(qǐng)。

丁方登錄丙方的_________系統(tǒng)填寫(xiě)電子服務(wù)申請(qǐng)表格，向甲、乙方提供：其基本信息、使用網(wǎng)上支付稅費(fèi)服務(wù)的賬戶(hù)信息、使用本服務(wù)的操作人員及操作權(quán)限資料。

甲、乙方對(duì)丁方的申請(qǐng)資料進(jìn)行審核審批，并在審批通過(guò)后將結(jié)果通過(guò)丙方的_________系統(tǒng)通知丁方，丁方接到審批通過(guò)的通知后，即可開(kāi)始使用網(wǎng)上支付稅費(fèi)服務(wù)。

丁方如需對(duì)上述申請(qǐng)資料進(jìn)行修改，應(yīng)登錄丙方的_________系統(tǒng)向甲、乙方提交電子變更數(shù)據(jù)，甲、乙方審核通過(guò)后，將審核結(jié)果通知丁方變更是否生效。

為使本協(xié)議下的網(wǎng)上支付稅費(fèi)服務(wù)順利開(kāi)通，丁方應(yīng)于服務(wù)開(kāi)通前在乙方開(kāi)有基本存款賬戶(hù)或一般存款賬戶(hù)。未經(jīng)乙方同意，丁方不得撤銷(xiāo)該賬戶(hù)。

乙方將嚴(yán)格按照丁方申請(qǐng)資料中提供的賬戶(hù)、名單和權(quán)限進(jìn)行稅費(fèi)支付處理。

第四條　電子指令與回執(zhí)的效力。

為完成網(wǎng)上支付稅費(fèi)業(yè)務(wù)，甲、乙、丁三方通過(guò)丙方的_________系統(tǒng)傳遞有關(guān)電子指令、通知和回執(zhí)，甲、乙、丁三方認(rèn)可丙方有能力對(duì)電子數(shù)據(jù)涉及的數(shù)字簽章的真實(shí)有效性作出判斷，并能夠提供安全、可靠、公正的服務(wù)及技術(shù)認(rèn)證機(jī)制。

甲、乙、丁三方對(duì)電子數(shù)據(jù)的真實(shí)性、電子指令、通知及回執(zhí)的送達(dá)等產(chǎn)生爭(zhēng)議時(shí)，以丙方備份或保存的電子數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，丙????????可依據(jù)其保存的電子數(shù)據(jù)對(duì)有關(guān)情況作出證明。

丙方有責(zé)任在協(xié)議有效期內(nèi)采取必要手段保持其系統(tǒng)的先進(jìn)性和安全性。

第五條　取消稅費(fèi)指令的處理。

乙方按丁方通過(guò)丙方的中國(guó)口岸數(shù)據(jù)系統(tǒng)提交的稅費(fèi)支付指令進(jìn)行預(yù)扣款項(xiàng)處理后，若在貨物放行前因稅費(fèi)金額發(fā)生變化需要取消稅費(fèi)指令的，乙方應(yīng)將預(yù)扣款項(xiàng)加計(jì)銀行活期存款利息退還丁方賬戶(hù)。

第六條　服務(wù)準(zhǔn)備和技術(shù)支持工作。

網(wǎng)上支付服務(wù)開(kāi)通前，丙方應(yīng)為丁方制作進(jìn)入_________系統(tǒng)的銀行ic卡，并提供必要的軟件和硬件設(shè)備。丙方應(yīng)為丁方在系統(tǒng)安裝、使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題提供必要的支持。

開(kāi)通本服務(wù)后，甲、乙、丙方應(yīng)設(shè)立專(zhuān)人專(zhuān)崗負(fù)責(zé)向丁方提供各自職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)和技術(shù)支持。

第七條　保密條款。

甲、乙、丙方承諾，甲、乙、丙方將嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，保守丁方的商業(yè)秘密，未經(jīng)特別授權(quán)或許可，不對(duì)外提供或引用有關(guān)電子數(shù)據(jù)。但依據(jù)法律的規(guī)定，需要甲、乙、丙方在司法或者行政復(fù)議程序中作為證據(jù)提供的除外。

第八條　通知條款。

丙方保證其_________系統(tǒng)的正常運(yùn)行。如果出現(xiàn)運(yùn)行故障，導(dǎo)致網(wǎng)上支付稅費(fèi)服務(wù)不能正常使用時(shí)，丙方將以網(wǎng)頁(yè)發(fā)布的方式通知丁方。

第九條　電子數(shù)據(jù)的保存。

丙方承諾將有關(guān)網(wǎng)上支付稅費(fèi)服務(wù)的原始電子數(shù)據(jù)保存20年，并確保期間原始數(shù)據(jù)未經(jīng)任何人為干預(yù)。但因不可抗力原因造成電子數(shù)據(jù)的滅失、缺損、破壞或更改的，丙方已向丁方履行了告知義務(wù)，并采取有效措施盡可能減少損失后，丙方不承擔(dān)責(zé)任。

第十條　協(xié)議生效及變更、終止。

本協(xié)議自甲、乙、丙、丁四方法定代表人、負(fù)責(zé)人或授權(quán)人簽字之日起生效，有效期為一年。

本協(xié)議有效期內(nèi)，任何一方如有變更、終止本協(xié)議的要求，應(yīng)提前30天書(shū)面通知其他方，經(jīng)各方協(xié)商同意后方可變更或終止。

本協(xié)議有效期屆滿(mǎn)之日30天之前，如果任何一方未向其他方提出終止協(xié)議的要求，本協(xié)議將自動(dòng)展期一年。上述展期不受次數(shù)限制。

銀行商戶(hù)服務(wù)方案篇十

(一)入口布置;1、大門(mén)口鋪設(shè)大紅地毯100m，以紅色襯托開(kāi)業(yè)時(shí)的喜慶氣氛;2、入口處設(shè)置大型充氣拱門(mén)1座，或燈籠柱子1對(duì)，大氣不凡、雄偉壯觀(guān)，拱門(mén)上面粘貼內(nèi)容為：“熱烈祝賀中國(guó)xx銀行隆重開(kāi)業(yè)”3、紅毯的兩側(cè)擺放若干花籃，充滿(mǎn)溫馨、吉祥、喜慶;4、大門(mén)口前安裝卡通一對(duì)，寓示豬年“旺狗獻(xiàn)端，吉祥生財(cái)”的祥和氣氛。

(二)樓體布置：1、大樓懸掛祝賀語(yǔ)直幅若干條;2、銀行前面或樓頂施放祝賀語(yǔ)氫氣球若干個(gè)。3、大樓往下拉若干三角彩帶。

(三)營(yíng)業(yè)廳布置：1、廳內(nèi)放置若干盆景鮮花，親和自然、時(shí)尚溫馨;2、天花板懸掛金融套餐pop。3、廳門(mén)兩側(cè)可設(shè)置有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目和特色的展板。4、門(mén)楣上懸掛吉祥、喜慶的大紅燈籠。

以開(kāi)發(fā)區(qū)支行附近為形象的聚焦點(diǎn)，著力營(yíng)造開(kāi)業(yè)慶典的喜慶氣氛，以此傳播銀行開(kāi)業(yè)信息，吸引消費(fèi)者眼球。

1、街道燈桿上懸掛支行開(kāi)業(yè)形象掛旗。

2、每根電線(xiàn)桿斜拉三角彩旗。(視現(xiàn)場(chǎng)而定)。

3、街道的綠化帶上插印字的彩旗。(視現(xiàn)場(chǎng)而定)。

1、擬請(qǐng)有關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)嘉賓參與慶典儀式;。

2、印刷精美時(shí)尚的.提前送達(dá)應(yīng)邀嘉賓手中;。

3、邀請(qǐng)媒體主持人做開(kāi)業(yè)慶典司儀，為慶典儀式銜接鋪墊;。

4、安排若干個(gè)禮儀小姐為開(kāi)業(yè)慶典提供系列化禮儀服務(wù);。

6、邀請(qǐng)舞獅隊(duì)、樂(lè)隊(duì)為開(kāi)業(yè)慶典現(xiàn)場(chǎng)助興;。

7、準(zhǔn)備禮品袋、貴賓證于慶典前夕備發(fā);。

8、設(shè)置簽到臺(tái)、桌椅、簽到用品、臺(tái)牌;。

9、準(zhǔn)備好胸花若干方便貴賓到場(chǎng)時(shí)佩戴;。

10、準(zhǔn)備慶典禮花10筒;。

11、備好慶典儀式用的剪彩用具和備發(fā)禮品;。

12、調(diào)試好音響電器設(shè)備為慶典現(xiàn)場(chǎng)制造喜慶氣氛;。

13、邀請(qǐng)媒體記者親臨活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，采寫(xiě)新聞，擴(kuò)大影響力。

1、8：00所有工作有人員到位到崗，做好慶典前的一切準(zhǔn)備工作;。

2、8：30開(kāi)放音響，播放優(yōu)美歌曲，活躍現(xiàn)場(chǎng);。

3、9：00嘉賓陸續(xù)到場(chǎng)，禮儀小姐提供系列服務(wù);。

4、9：20主持人到場(chǎng)，介紹支行概況及有關(guān)事項(xiàng);。

7、10：00慶典結(jié)束，嘉賓參觀(guān)開(kāi)發(fā)區(qū)支行。

8、11：30招待宴會(huì)，酬謝各位嘉賓。

銀行商戶(hù)服務(wù)方案篇十一

為加快我行電子銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，搶占電子銀行市場(chǎng)份額，強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)效果，拓展優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，突破業(yè)務(wù)瓶頸，促進(jìn)轄各項(xiàng)業(yè)務(wù)均衡、快速發(fā)展，特制定本方案。

一、活動(dòng)目標(biāo)。

以推動(dòng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和服務(wù)“三農(nóng)”為重點(diǎn)，以綜合營(yíng)銷(xiāo)和專(zhuān)題營(yíng)銷(xiāo)為手段，建立多渠道協(xié)同發(fā)展，各層次廣泛覆蓋，各產(chǎn)品綜合銷(xiāo)售的經(jīng)營(yíng)模式，進(jìn)一步增強(qiáng)“黃河卡”、“網(wǎng)上銀行”、“手機(jī)銀行”、“pos終端”、“支付寶卡通”和“短信銀行”等產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)滲透力。

二、活動(dòng)時(shí)間。

20xx年1月1日—20xx年12月31日。

三、活動(dòng)內(nèi)容。

進(jìn)一步完善營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)方式，強(qiáng)力推進(jìn)規(guī)模增長(zhǎng)，提高同業(yè)占比，同時(shí)兼顧質(zhì)量和效益，開(kāi)展“開(kāi)戶(hù)有禮”、“交易抽獎(jiǎng)”、“營(yíng)銷(xiāo)激勵(lì)”三項(xiàng)活動(dòng)。

（一）開(kāi)展“電子銀行開(kāi)戶(hù)有禮”主題活動(dòng)。

以擴(kuò)大電子銀行客戶(hù)規(guī)模，培養(yǎng)客戶(hù)自助服務(wù)意識(shí)，同時(shí)帶動(dòng)電子銀行客戶(hù)的滲透率上升為目的。

1、活動(dòng)對(duì)象：網(wǎng)上銀行、支付寶卡通、手機(jī)銀行、短信銀行新簽約客戶(hù)。

2、活動(dòng)規(guī)則：

（1）活動(dòng)期間客戶(hù)簽約我網(wǎng)上銀行或支付寶卡通，即可免費(fèi)獲贈(zèng)網(wǎng)銀ukey一個(gè)或價(jià)值30元禮品一份（符合條件客戶(hù)只獲贈(zèng)一次）。

（2）短信銀行新簽約客戶(hù)免收活動(dòng)期間的月服務(wù)費(fèi)。

（二）開(kāi)展“客戶(hù)電子交易抽獎(jiǎng)”主題活動(dòng)。

通過(guò)交易抽獎(jiǎng)活動(dòng)，進(jìn)一步提高電子銀行客戶(hù)的使用意識(shí)和自助服務(wù)意識(shí)，提高滲透率、替代率、動(dòng)戶(hù)率和收益率。

1活動(dòng)對(duì)象：網(wǎng)上銀行、支付寶卡通、手機(jī)銀行簽約客戶(hù)。

2、活動(dòng)規(guī)則：

（1）對(duì)活動(dòng)期間通過(guò)網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、支付寶卡通辦理資金性交易（動(dòng)賬交易）的個(gè)人和企業(yè)簽約客戶(hù)，省聯(lián)社電子銀行中心按照客戶(hù)號(hào)進(jìn)行抽獎(jiǎng)。

（2）網(wǎng)上銀行和支付寶卡通兩類(lèi)交易合并抽獎(jiǎng)，手機(jī)銀行交易單獨(dú)抽獎(jiǎng)，并分別設(shè)置以下獎(jiǎng)項(xiàng)：

一等獎(jiǎng)5名，價(jià)值元禮品一份；

二等獎(jiǎng)10名，價(jià)值1000元禮品一份；

三等獎(jiǎng)20名，價(jià)值500元禮品一份；

紀(jì)念獎(jiǎng)50名，價(jià)值200元禮品一份。

3、抽獎(jiǎng)資格：個(gè)人網(wǎng)上銀行簽約客戶(hù)活動(dòng)期內(nèi)辦理資。

金性交易10筆以上，交易額累積2萬(wàn)元以上；手機(jī)銀行、支付寶卡通簽約客戶(hù)活動(dòng)期內(nèi)辦理資金性交易10筆以上，交易額累積5000元以上；企業(yè)網(wǎng)上銀行簽約客戶(hù)活動(dòng)期內(nèi)辦理資金性交易20筆以上，交易額累積100萬(wàn)元以上。

4、抽獎(jiǎng)安排：20xx年11月份。

（三）開(kāi)展“員工營(yíng)銷(xiāo)激勵(lì)”主體活動(dòng)。

1、活動(dòng)對(duì)象：活動(dòng)期間網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、支付寶卡通、短信銀行新簽約客戶(hù)所屬營(yíng)銷(xiāo)人員。

2、活動(dòng)規(guī)則：

（1）、網(wǎng)上銀行：企業(yè)網(wǎng)銀按一季度新增有效戶(hù)數(shù)（每戶(hù)季度交易5筆以上或交易10萬(wàn)元以上），每營(yíng)銷(xiāo)1戶(hù)獎(jiǎng)勵(lì)營(yíng)銷(xiāo)職工3000元；個(gè)人網(wǎng)銀按一季度新增有效戶(hù)數(shù)（每戶(hù)季度交易2筆以上或交易500元以上），每營(yíng)銷(xiāo)1戶(hù)獎(jiǎng)勵(lì)營(yíng)銷(xiāo)職工20元。

（5）、電子銀行專(zhuān)項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)：總行對(duì)完成年度電子銀行全部單項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)且排名前3名的分支機(jī)構(gòu)，分別給予分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人3000元的獎(jiǎng)勵(lì)。設(shè)立“電子銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)明星”獎(jiǎng)，每個(gè)支行原則上可推薦一名營(yíng)銷(xiāo)明星（個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)個(gè)人網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、個(gè)人電話(huà)銀行各10戶(hù)以上），給予1500元的獎(jiǎng)勵(lì)。

四、工作要求。

(一)強(qiáng)化組織協(xié)調(diào)。資金營(yíng)運(yùn)部作為營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)組織部門(mén)，要定期通報(bào)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)度。各支行要成立營(yíng)銷(xiāo)小組，制定實(shí)施細(xì)則，全力營(yíng)銷(xiāo)。

(二)做好培訓(xùn)。資金營(yíng)運(yùn)部及財(cái)務(wù)部要組織開(kāi)展電子銀行業(yè)務(wù)知識(shí)、風(fēng)控知識(shí)、營(yíng)銷(xiāo)技巧等各類(lèi)培訓(xùn)。確保員工人人懂產(chǎn)品，人人用產(chǎn)品，在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中主動(dòng)履行對(duì)客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)提示和公眾教育宣傳義務(wù)。

(三)明確營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)。各支行要充分發(fā)揮電子銀行業(yè)務(wù)作為金融產(chǎn)品和服務(wù)捆綁平臺(tái)的資源整合作用，重點(diǎn)做好“柜面發(fā)卡1+n電子銀行業(yè)務(wù)”、“貸款業(yè)務(wù)配發(fā)網(wǎng)銀”、“對(duì)公戶(hù)開(kāi)立營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)銀”、“工資代發(fā)業(yè)務(wù)為載體營(yíng)銷(xiāo)電子銀行”等同步營(yíng)銷(xiāo)，以及對(duì)存量客戶(hù)的定向營(yíng)銷(xiāo)。

(四)加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。資金營(yíng)運(yùn)部要引導(dǎo)各支行采取多種措施加強(qiáng)宣傳。一是借助網(wǎng)點(diǎn)、媒體等多種渠道宣傳活動(dòng)內(nèi)容，提高活動(dòng)覆蓋面和影響力。二是通過(guò)短信方式，向存量?jī)?yōu)質(zhì)客戶(hù)積極推介電子銀行業(yè)務(wù)和促銷(xiāo)活動(dòng)。三是深入農(nóng)村和社區(qū)講解和普及電子銀行業(yè)務(wù)知識(shí)。四是各支行行長(zhǎng)要發(fā)揮模范帶頭作用，做好對(duì)轄內(nèi)優(yōu)質(zhì)企業(yè)客戶(hù)的上門(mén)營(yíng)銷(xiāo)宣傳。

銀行商戶(hù)服務(wù)方案篇十二

為樹(shù)立文明規(guī)范服務(wù)典型，打造具有影響力和權(quán)威性的服務(wù)品牌，為進(jìn)一步提高聯(lián)社文明規(guī)范服務(wù)水平，更好地服務(wù)三農(nóng)，服務(wù)民生，向社會(huì)展示農(nóng)信社的改革發(fā)展成果，打造農(nóng)信社良好品牌，將文明規(guī)范服務(wù)工作引向縱深，充分滿(mǎn)足經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)公眾對(duì)金融服務(wù)的需求，結(jié)合聯(lián)社實(shí)際情況，現(xiàn)將20xx年文明規(guī)范服務(wù)考核工作作如下安排：

xxxx年是文明規(guī)范服務(wù)的提升年，要加大檢查力度，將檢查內(nèi)容更加細(xì)化、量化，促使我社在日常的文明規(guī)范服務(wù)工作中更加規(guī)范化、制度化、流程化。具體從以下幾個(gè)方面入手：

（一）服務(wù)環(huán)境規(guī)范（35分）。

1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按照vi識(shí)別系統(tǒng)統(tǒng)一、規(guī)范的形象標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置社標(biāo)、社名、社徽、門(mén)楣招牌等形象標(biāo)識(shí)。（2分）。

2、標(biāo)識(shí)牌、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)名稱(chēng)標(biāo)牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌等應(yīng)有序排列，使用的字體、顏色、比例必須按照vi識(shí)別系統(tǒng)規(guī)范協(xié)調(diào)，保持整潔。（2分）。

3、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部、外部環(huán)境整潔。（2分）。

4、宣傳材料張貼有序，并置于規(guī)定的宣傳欄中，宣傳內(nèi)容符合有關(guān)規(guī)定。（2分）。

5、柜員工作臺(tái)面、營(yíng)業(yè)窗口各類(lèi)物品擺放有序，機(jī)具布線(xiàn)隱蔽，客戶(hù)視線(xiàn)范圍內(nèi)無(wú)私人物品。（2分）。

6、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)置填單臺(tái)，并設(shè)有填單模板，空白憑條充足，擺放有序。（2分）。

7、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)保安人員連續(xù)在崗，正確地履行職責(zé)。（2分）。

8、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)有咨詢(xún)柜臺(tái)（或大堂經(jīng)理工作臺(tái)），有人值守，方便客戶(hù)咨詢(xún)。（2分）。

9、營(yíng)業(yè)廳設(shè)有便民設(shè)施，并配備數(shù)量充足、干凈、整齊的休息椅。（2分）。

10、服務(wù)設(shè)施（點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)、話(huà)筒、叫號(hào)機(jī)等）正常使用，擺放有序，且點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)在錄像監(jiān)控范圍內(nèi)。（2分）。

11、自助設(shè)備完好率達(dá)到100%。（3分）。

12、客戶(hù)私密保護(hù)措施落實(shí)到位，設(shè)置一米線(xiàn)或相當(dāng)功能設(shè)施。（2分）。

13、通過(guò)自助設(shè)備電子屏幕顯示必要的安全提示和24小時(shí)服務(wù)、掛失和投訴電話(huà)，自助服務(wù)區(qū)無(wú)亂張貼現(xiàn)象。（2分）。

14、客戶(hù)意見(jiàn)簿格式規(guī)范，頁(yè)碼連續(xù)，對(duì)意見(jiàn)及時(shí)有效回復(fù)。（2分）。

15、有必要的免責(zé)提示標(biāo)識(shí)，包括現(xiàn)金清點(diǎn)、安全防盜、小心地滑、注意臺(tái)階、防止擠傷、小心玻璃等。（2分）。

16、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)明示主要業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和存、貸款利率。（2分）。

17、員工服裝統(tǒng)一整潔，衣扣整齊，員工佩戴統(tǒng)一工作胸牌或擺放服務(wù)公示牌。（2分）。

（二）服務(wù)禮儀規(guī)范（8分）。

1、衣著整潔，舉止端正大方、自然、得體，儀表端莊樸實(shí)、不過(guò)分修飾、談吐文雅親切。（2分）。

2、員工對(duì)客戶(hù)的服務(wù)熱情周到，手勢(shì)、語(yǔ)言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。（2分）。

3、禁止上班時(shí)間穿奇裝異服，不準(zhǔn)穿超短裙、短褲、背心、拖鞋，男員工不得留長(zhǎng)發(fā)胡須，女員工不得披頭散發(fā)，濃妝艷抹，穿著前后袖領(lǐng)開(kāi)口過(guò)低的衣衫。營(yíng)業(yè)室內(nèi)禁止大聲喧嘩，串崗聊天。（2分）。

4、是否有因客戶(hù)排長(zhǎng)隊(duì)而投訴的現(xiàn)象，并有開(kāi)柜無(wú)人辦理業(yè)務(wù)情況。（2分）。

（三）服務(wù)行為規(guī)范（14分）。

1、員工熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，熟練掌握各項(xiàng)服務(wù)技能。（2分）。

2、按規(guī)定的時(shí)間營(yíng)業(yè)，做到滿(mǎn)點(diǎn)服務(wù)。（3分）。

3、營(yíng)業(yè)時(shí)間員工不得拒辦業(yè)務(wù)，不得做與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事情，中斷辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)告知客戶(hù)，如有特殊情況須在柜面登記簿做好登記。（2分）。

4、上崗不許吸煙，嚴(yán)禁酒后上崗。（3分）。

5、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)影像資料保存完整，聲像清晰，保存期內(nèi)隨時(shí)可調(diào)閱，保存期至少為30天。（2分）。

6、嚴(yán)格執(zhí)行假幣收繳和殘幣兌換制度。（2分）。

（四）服務(wù)技能規(guī)范（21分）。

1、采取不同形式組織員工開(kāi)展服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，定期組織員工開(kāi)展崗位技術(shù)練兵活動(dòng)，并留有相關(guān)文字與影像或圖像資料，保證每季度一次。（5分）。

2、柜面人員離柜，對(duì)外明示暫停服務(wù)標(biāo)識(shí)。（3分）。

3、臨柜人員辦理業(yè)務(wù)熟練、準(zhǔn)確、快捷、高效。（3分）。

4、員工根據(jù)不同崗位要求，必須持證上崗，在崗臨柜人員必須有一人持上崗證。（2分）。

5、服務(wù)評(píng)價(jià)器使用、考核情況。（3分）。

6、員工熟練操作與崗位有關(guān)的各種機(jī)具設(shè)備。（2分）。

7、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)年度工作計(jì)劃中，有提高服務(wù)質(zhì)量的具體目標(biāo)要求和保障措施，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人有明確的文明服務(wù)管理職責(zé)要求。（3分）。

（五）檢查監(jiān)督規(guī)范（22分）。

1、文明規(guī)范服務(wù)檔案材料應(yīng)規(guī)范分類(lèi)，統(tǒng)一保存。檔案應(yīng)能隨時(shí)、完整調(diào)閱，檔案應(yīng)規(guī)范裝訂。（5分）。

2、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每月至少組織一次文明服務(wù)質(zhì)量自查，有詳細(xì)的檢查記錄和報(bào)告。（3分）。

3、建立客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查機(jī)制，定期進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查。（3分）。

4、對(duì)自查和各層面檢查整改意見(jiàn)的落實(shí)，要有具體的整改措施及整改結(jié)果。（5分）。

5、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所要公開(kāi)監(jiān)督投訴電話(huà)號(hào)碼和服務(wù)熱線(xiàn)，確保暢通。（3分）。

6、制定落實(shí)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案。（3分）。

（六）嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，進(jìn)行監(jiān)督檢查，實(shí)行限時(shí)服務(wù)，提高一級(jí)柜員、綜合柜員服務(wù)效率。

正常按存、取款票面在100張以?xún)?nèi)時(shí)，計(jì)算限時(shí)為：

1、辦理一筆存、取款業(yè)務(wù)不超過(guò)2分鐘。

2、辦理掛失業(yè)務(wù)不超過(guò)7分鐘。

3、在機(jī)器線(xiàn)路正常運(yùn)轉(zhuǎn)的前提下，受理一般結(jié)算業(yè)務(wù)每筆不得超過(guò)2分鐘。（臨時(shí)應(yīng)解匯款除外）。

4、辦提取現(xiàn)金會(huì)計(jì)核算手續(xù)每筆不得超過(guò)3分鐘。

5、顧客來(lái)行查詢(xún)余額業(yè)務(wù)，每筆不得超過(guò)1分鐘。（法院查詢(xún)扣劃或止付除外）。

6、賣(mài)一本支票不得超過(guò)10分鐘。

7、辦理一筆支票業(yè)務(wù)不得超過(guò)7分鐘。

8、辦理一筆電匯業(yè)務(wù)不得超過(guò)10分鐘。

9、付款辦理每一筆業(yè)務(wù)的限時(shí)為：

（1）付款金額在5萬(wàn)元（含5萬(wàn)元）的不超過(guò)5分鐘。

（2）付款金額在10萬(wàn)元以?xún)?nèi)的（含10萬(wàn)元）不超過(guò)10分鐘。

（3）付款金額在10萬(wàn)元以上的，不超過(guò)20分鐘。

10、收款辦理每一筆業(yè)務(wù)的限時(shí)為：

（1）收款金額在1萬(wàn)元以?xún)?nèi)的（含1萬(wàn)元）不超過(guò)5分鐘。

（2）收款金額在5萬(wàn)元（含5萬(wàn)元）不超過(guò)15分鐘。

（3）收款金額在10萬(wàn)元之內(nèi)（含10萬(wàn)元）不超過(guò)25分鐘。

（4）收款金額在10萬(wàn)元以上至20萬(wàn)元的，不超過(guò)40分鐘。

11、收款每筆業(yè)務(wù)中如遇零幣、殘幣較多，要按規(guī)定剔殘，分版，認(rèn)真整點(diǎn)款項(xiàng)。

（1）當(dāng)一筆現(xiàn)收業(yè)務(wù)零幣、殘幣占券別總張數(shù)達(dá)到20%以上者，可延長(zhǎng)3—5分鐘。

（2）一筆現(xiàn)收業(yè)務(wù)零幣、殘幣占券別總張數(shù)達(dá)到40%以上者，可據(jù)情況適當(dāng)延長(zhǎng)時(shí)間，并向客戶(hù)說(shuō)明，并取得客戶(hù)配合。

（3）一筆現(xiàn)收業(yè)務(wù)如遇到全部是在面額現(xiàn)鈔（50元、100元）的，因按規(guī)定需要手點(diǎn)一次，可適當(dāng)延長(zhǎng)時(shí)間，并向客戶(hù)說(shuō)明，以取得客戶(hù)配合。

（七）文明規(guī)范服務(wù)評(píng)比結(jié)果的運(yùn)用。

（1）本辦法實(shí)行每季評(píng)比。

（2）評(píng)比結(jié)果將作為年終評(píng)先評(píng)優(yōu)的原始依據(jù)，被評(píng)為不合格的單位取消年度評(píng)先評(píng)優(yōu)資格。

第一條對(duì)當(dāng)年被評(píng)為全國(guó)金融系統(tǒng)“文明規(guī)范示范網(wǎng)點(diǎn)”、“青年文明號(hào)”先進(jìn)集體的單位，進(jìn)行通報(bào)表彰，并按參賽集體報(bào)名人數(shù)每人每月獎(jiǎng)勵(lì)500元。

第二條對(duì)當(dāng)年被評(píng)為全區(qū)金融系統(tǒng)“文明規(guī)范示范網(wǎng)點(diǎn)”、“青年文明號(hào)”先進(jìn)集體的單位，進(jìn)行通報(bào)表彰，并按參賽集體報(bào)名人數(shù)每人每月獎(jiǎng)勵(lì)300元。

第三條對(duì)當(dāng)年被評(píng)為包頭市金融系統(tǒng)“文明規(guī)范示范網(wǎng)點(diǎn)”、“青年文明號(hào)”先進(jìn)集體的單位進(jìn)行通報(bào)表彰，并按參賽集體報(bào)名人數(shù)每人每月獎(jiǎng)勵(lì)200元。

第四條聯(lián)社開(kāi)展“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)集體”和“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”評(píng)選活動(dòng)，“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)集體”每次評(píng)選三名，“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”每次評(píng)選十名，獲選集體和個(gè)人分別獎(jiǎng)勵(lì)1000元和800元，并通報(bào)全轄。評(píng)選活動(dòng)必須堅(jiān)持公平、公正的原則，對(duì)不符合條件的，評(píng)選名額可以空缺，當(dāng)選者頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)和獎(jiǎng)金。

第五條省聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)收到客戶(hù)表?yè)P(yáng)信的，每表?yè)P(yáng)一件，對(duì)被表?yè)P(yáng)人獎(jiǎng)勵(lì)50元；聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)收到顧客表?yè)P(yáng)信的，每表?yè)P(yáng)一件，對(duì)被表?yè)P(yáng)人獎(jiǎng)勵(lì)30元。

第六條因服務(wù)態(tài)度好，受到顧客在《包頭日?qǐng)?bào)》、《包頭晚報(bào)》、電臺(tái)、電視臺(tái)公開(kāi)表?yè)P(yáng)的，視表?yè)P(yáng)的社會(huì)效果，每表?yè)P(yáng)一次，對(duì)被表?yè)P(yáng)人獎(jiǎng)勵(lì)500—800元。

第七條設(shè)立“委屈獎(jiǎng)”，凡在服務(wù)中是顧客的錯(cuò)誤而受到責(zé)備、侮辱仍能遵守服務(wù)規(guī)范的，經(jīng)聯(lián)社核實(shí)，每次給予委屈獎(jiǎng)金100元。

以上獎(jiǎng)勵(lì)由信用社自行考核并留有考核記錄。

第一條違反服務(wù)環(huán)境規(guī)范的給予以下處罰：

1、檢查組下達(dá)違規(guī)整改通知書(shū)，限期改正，期限內(nèi)不糾正的按情節(jié)輕重，扣罰有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)800元。

2、同一問(wèn)題第二次查出的，除全轄通報(bào)批評(píng)外，取消單位和個(gè)人評(píng)選資格，對(duì)所在單位領(lǐng)導(dǎo)或當(dāng)事人處800元罰款。

第二條違反服務(wù)用語(yǔ)、禁語(yǔ)或服務(wù)質(zhì)量的處罰：

1、客戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)，投訴到報(bào)社、電臺(tái)等新聞單位，被公開(kāi)點(diǎn)名批評(píng)的，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，除個(gè)人寫(xiě)書(shū)面檢查，公開(kāi)向客戶(hù)賠禮道歉，并在全轄通報(bào)批評(píng)外對(duì)當(dāng)事人處以2000元罰款。

2、客戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)，向聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)投訴，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)的，除個(gè)人寫(xiě)書(shū)面檢查，公開(kāi)向客戶(hù)賠禮道歉，全轄通報(bào)批評(píng)外，對(duì)當(dāng)事人處以800元罰款。

3、客戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)，投訴到信用社領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)的，社領(lǐng)導(dǎo)要對(duì)當(dāng)事人批評(píng)教育，并責(zé)成當(dāng)事人向客戶(hù)賠禮道歉，寫(xiě)出書(shū)面檢查，大會(huì)點(diǎn)名批評(píng)，罰款500元。

4、凡出現(xiàn)重大服務(wù)事故，如與顧客吵架等當(dāng)即停職檢查，罰款1000元，并扣罰所在單位領(lǐng)導(dǎo)800元。特別嚴(yán)重者，造成極壞影響的.，還將給予紀(jì)律處分以至辭退或除名的處罰。

5、對(duì)受到行政紀(jì)律處分的人員，將填寫(xiě)處分卡，存入個(gè)人檔案。

6、因服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，致使存款單位（個(gè)人）轉(zhuǎn)戶(hù)的，經(jīng)核實(shí)，按存款賬戶(hù)的大小并視情節(jié)輕重，扣罰1000—3000元。

第三條違反服務(wù)紀(jì)律規(guī)范的處罰：

1、違反服務(wù)紀(jì)律規(guī)范，情節(jié)輕微的人員由其所在單位對(duì)其進(jìn)行批評(píng)教育。

2、違反服務(wù)紀(jì)律規(guī)范，在社會(huì)上造成不良影響者，由聯(lián)社通報(bào)批評(píng)，罰款2000元，責(zé)令停職檢查，或行政紀(jì)律處分，經(jīng)教育、考核合格后，方可安排上崗。

3、違反服務(wù)紀(jì)律規(guī)范，在社會(huì)上造成極壞影響并造成嚴(yán)重后果者，給予辭退或除名的處罰。

第四條違反限時(shí)制的處罰。（限時(shí)服務(wù)只作為內(nèi)部考核，不對(duì)外宣傳）。

1、凡超過(guò)限時(shí)1分鐘，每次罰5元。

2、凡超過(guò)限時(shí)2分鐘，每次罰10元。

3、凡超過(guò)限時(shí)3分鐘，每次罰15元。

4、對(duì)辦理業(yè)務(wù)3次達(dá)不到規(guī)定要求時(shí)限，屢屢被罰款人員要下崗培訓(xùn)，按下崗人員處理?？己撕细窈?，方可安排上崗。

第五條對(duì)于復(fù)評(píng)中被取消“文明規(guī)范示范網(wǎng)點(diǎn)”、“青年文明號(hào)”稱(chēng)號(hào)的集體，除通報(bào)批評(píng)外，要對(duì)集體成員每人一次性罰款800元，對(duì)直接領(lǐng)導(dǎo)人進(jìn)行記過(guò)處分。

第六條實(shí)行“一票否決”制。有下列情況之一，不論是單位還是個(gè)人，均一票否決，取消當(dāng)年評(píng)先資格，當(dāng)事人所在單位年內(nèi)不能評(píng)為先進(jìn)集體：

1、集體中有違法、違紀(jì)、違反黨和國(guó)家政策的。

2、發(fā)生服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題被處罰的。

3、“三防一保”工作出現(xiàn)問(wèn)題的。

4、被輿論曝光，情況屬實(shí)，造成極壞影響的。

服務(wù)是銀行業(yè)永恒的主題，規(guī)范服務(wù)是銀行業(yè)履行社會(huì)責(zé)任中應(yīng)有之義，文明規(guī)范服務(wù)是打造銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)品牌，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展文明規(guī)范服務(wù)的重要意義，把開(kāi)展文明規(guī)范服務(wù)提升到打造農(nóng)信品牌，樹(shù)立“服務(wù)就是效益”的觀(guān)念。結(jié)合實(shí)際制定文明規(guī)范服務(wù)工作計(jì)劃，建立日常性的工作機(jī)制，重點(diǎn)做好培訓(xùn)、檢查、考核評(píng)比等環(huán)節(jié)的工作。聯(lián)社將不定期組織人員從現(xiàn)場(chǎng)與非現(xiàn)場(chǎng)兩個(gè)方面開(kāi)展文明規(guī)范服務(wù)的明察暗訪(fǎng)、檢查驗(yàn)收等工作。

銀行商戶(hù)服務(wù)方案篇十三

按照“電商換市”和“國(guó)家電子商務(wù)示范城市”的總體要求，本著“資源整合、體系健全、功能完善、服務(wù)規(guī)范”總體思路，堅(jiān)持政府推動(dòng)和市場(chǎng)運(yùn)作有機(jī)結(jié)合、公共服務(wù)和特色服務(wù)融合互動(dòng)、豐富內(nèi)容和提升品牌同步推進(jìn)，建設(shè)臺(tái)州電子商務(wù)服務(wù)中心。爭(zhēng)取到20--年，建成市級(jí)(市轄區(qū))和6個(gè)縣、市級(jí)電子商務(wù)公共服務(wù)中心，80個(gè)電子商務(wù)服務(wù)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，基本形成主體多元、服務(wù)規(guī)范、高效有序的電子商務(wù)綜合服務(wù)體系，為全市企業(yè)和個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶(hù)提供全流程、一站式、低成本的電子商務(wù)服務(wù)。20--度年，臺(tái)州市級(jí)(市轄區(qū))、天臺(tái)縣、三門(mén)縣、仙居縣電子商務(wù)公共服務(wù)中心建設(shè)項(xiàng)目已報(bào)請(qǐng)省商務(wù)廳、省財(cái)政廳同意(浙商務(wù)聯(lián)發(fā)[20--]106號(hào)文件公示)，務(wù)必要抓緊落實(shí)好建設(shè)方案。

二、重點(diǎn)內(nèi)容。

根據(jù)電子商務(wù)服務(wù)功能要求，建設(shè)內(nèi)容主要包括市縣電子商務(wù)公共服務(wù)中心，以及在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、園區(qū)和專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)設(shè)立電子商務(wù)服務(wù)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，天臺(tái)、三門(mén)、仙居服務(wù)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)爭(zhēng)取達(dá)到10個(gè)以上，市本級(jí)(市轄區(qū))爭(zhēng)取達(dá)到20個(gè)以上，服務(wù)中心建成以后，直接對(duì)接省電子商務(wù)綜合服務(wù)平臺(tái)，逐步形成覆蓋全市、全省的電子商務(wù)服務(wù)體系。

電子商務(wù)公共服務(wù)中心建設(shè)，由商務(wù)部門(mén)牽頭，整合電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)，包括電子商務(wù)平臺(tái)企業(yè)、服務(wù)企業(yè)、電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)基地(園區(qū))、電子商務(wù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和實(shí)踐基地，以及其他電子商務(wù)服務(wù)資源和行業(yè)協(xié)會(huì)資源，讓我市企業(yè)和個(gè)體經(jīng)營(yíng)者在公共服務(wù)中心平臺(tái)上能找到所需要的電子商務(wù)服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)。公共服務(wù)中心要有固定辦公場(chǎng)所，有專(zhuān)門(mén)人員任職，負(fù)責(zé)綜合平臺(tái)上的電子商務(wù)服務(wù)資源和轄區(qū)內(nèi)企業(yè)的業(yè)務(wù)需求對(duì)接，提供電子商務(wù)培訓(xùn)、咨詢(xún)等服務(wù)。

三、組織實(shí)施。

按照全省電子商務(wù)服務(wù)體系建設(shè)統(tǒng)一部署，我市(市轄區(qū))、天臺(tái)、三門(mén)、仙居三個(gè)縣率先試點(diǎn)，各承辦企業(yè)(或單位)要抓緊調(diào)查研究，按照原先制定的建設(shè)方案，把當(dāng)?shù)匦愕碾娮由虅?wù)服務(wù)資源吸收到公共服務(wù)中心上來(lái)。從今年10月開(kāi)始，市轄區(qū)、天臺(tái)、三門(mén)、仙居三個(gè)縣要起動(dòng)首批相關(guān)企業(yè)入駐服務(wù)中心并提供服務(wù)，11月底前對(duì)電子商務(wù)服務(wù)中心及服務(wù)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)建設(shè)情況進(jìn)行一次綜合評(píng)估，為年底前迎接省考核驗(yàn)收和績(jī)效評(píng)價(jià)做好充分準(zhǔn)備，爭(zhēng)取列入全省電子商務(wù)服務(wù)體系建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化示范地區(qū)。臨海市、溫嶺市、玉環(huán)縣電子商務(wù)公共服務(wù)中心建設(shè)與電子商務(wù)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)(各10個(gè)以上)建設(shè)納入明年試點(diǎn)。

四、相關(guān)政策。

對(duì)市縣公共服務(wù)中心建設(shè)給予相應(yīng)財(cái)政支持。省里已明確給予一定的政策支持，市縣可根據(jù)實(shí)際情況給予相應(yīng)資金配套和相關(guān)政策扶持。對(duì)于列入服務(wù)中心的電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)、產(chǎn)業(yè)基地(園區(qū))、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和實(shí)踐基地，以及其他電子商務(wù)服務(wù)主體可優(yōu)先享受當(dāng)?shù)仉娮由虅?wù)扶持政策，可優(yōu)先申報(bào)上級(jí)有關(guān)政策性扶持項(xiàng)目，可優(yōu)先評(píng)選有關(guān)示范性項(xiàng)目等。

銀行商戶(hù)服務(wù)方案篇十四

根據(jù)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)中銀協(xié)）組織開(kāi)展“中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)系列活動(dòng)”的統(tǒng)一部署，結(jié)合省銀行業(yè)協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)協(xié)會(huì)）去年啟動(dòng)開(kāi)展的“文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)”和“七公約一承諾”宣傳（保持持續(xù)性），現(xiàn)就協(xié)會(huì)繼續(xù)推動(dòng)20年“文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)”、組織實(shí)施“省銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動(dòng)”（以下簡(jiǎn)稱(chēng)服務(wù)系列活動(dòng)）提出以下方案。

以服務(wù)系列活動(dòng)為載體，在會(huì)員單位中倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值，服務(wù)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力以及誠(chéng)實(shí)守約光榮的理念,加強(qiáng)銀行業(yè)規(guī)范化服務(wù)建設(shè)和誠(chéng)信自律建設(shè)，將文明規(guī)范服務(wù)和誠(chéng)實(shí)守約貫穿于業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程，打造高品質(zhì)服務(wù)平臺(tái)，培育行業(yè)服務(wù)品牌，展示良好社會(huì)形象。

通過(guò)服務(wù)系列活動(dòng),弘揚(yáng)文明規(guī)范服務(wù)、誠(chéng)實(shí)守約主旋律,切實(shí)加強(qiáng)自律約束和自我管理，切實(shí)改善服務(wù)質(zhì)量，提高銀行網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外服務(wù)水平，讓金融消費(fèi)者真正體驗(yàn)銀行業(yè)的改革成果。通過(guò)活動(dòng)開(kāi)展，重點(diǎn)解決銀行對(duì)外服務(wù)形象不佳、客戶(hù)排長(zhǎng)隊(duì)意見(jiàn)較大等問(wèn)題，切實(shí)做到：不擅自縮短營(yíng)業(yè)時(shí)間，不擅自縮減營(yíng)業(yè)窗口；不對(duì)客戶(hù)支取存款、提前還貸等服務(wù)需求，在規(guī)定之外設(shè)置任何障礙；不故意隱瞞理財(cái)產(chǎn)品和基金業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)，誤導(dǎo)客戶(hù)；及時(shí)處理客戶(hù)的投訴，及時(shí)答復(fù)、解決客戶(hù)的合理正當(dāng)訴求，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，提高社會(huì)的滿(mǎn)意度。

服務(wù)系列活動(dòng)的主題：構(gòu)建和諧金融環(huán)境，塑造文明服務(wù)形象，讓金融消費(fèi)者體驗(yàn)金融改革的成果。

服務(wù)系列活動(dòng)的.指導(dǎo)思想是:全面貫徹落實(shí)《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》和《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》,努力踐行《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》和銀行業(yè)“七公約一承諾”,加強(qiáng)誠(chéng)信自律建設(shè)，規(guī)范銀行業(yè)服務(wù)行為,創(chuàng)建合規(guī)服務(wù)文化,全面提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、管理水平和盈利能力，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的共同提高。

服務(wù)系列活動(dòng)具體工作要求是：開(kāi)展服務(wù)系列活動(dòng)要以倡導(dǎo)行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)為核心,以規(guī)范行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向,以建立和完善科學(xué)服務(wù)管理工作機(jī)制為重點(diǎn),以不斷滿(mǎn)足社會(huì)日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求為目的，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)管理制度,踐行從業(yè)人員職業(yè)操守,優(yōu)化服務(wù)工作機(jī)制和資源配置,不斷開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新,加大服務(wù)檢查監(jiān)督力度,樹(shù)立和宣傳行業(yè)服務(wù)先進(jìn)典型,建設(shè)一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，培育一流的服務(wù)文化，打造一流的服務(wù)品牌，展示一流的行業(yè)形象。

（一）組織開(kāi)展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)。

按照中銀協(xié)的統(tǒng)一部署，文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月（以下簡(jiǎn)稱(chēng)服務(wù)月）活動(dòng)自20年5月12日啟動(dòng)，至6月12日結(jié)束。具體活動(dòng)內(nèi)容有：

1．組織開(kāi)展學(xué)習(xí)和技能訓(xùn)練。

各會(huì)員單位要采取專(zhuān)題講座、知識(shí)問(wèn)答、技能競(jìng)賽等形式，組織員工學(xué)習(xí)各項(xiàng)行規(guī)行約、職業(yè)操守和業(yè)務(wù)知識(shí)，訓(xùn)練操作技能，強(qiáng)化業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養(yǎng)，在全省銀行業(yè)掀起廣泛學(xué)習(xí)行規(guī)行約和訓(xùn)練業(yè)務(wù)技能的熱潮，以促進(jìn)服務(wù)月活動(dòng)有效開(kāi)展，推動(dòng)行業(yè)誠(chéng)信自律建設(shè)。學(xué)習(xí)內(nèi)容包括：

（1）《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實(shí)施細(xì)則；

（2）《中國(guó)銀行業(yè)自律公約》及實(shí)施細(xì)則；

（3）《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》；

（4）《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法》；

（5）《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位檢查考核標(biāo)準(zhǔn)》；

（6）《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》。

（7）省銀行業(yè)“七公約一承諾”。

2．組織開(kāi)展服務(wù)月宣傳。

協(xié)會(huì)與各銀行類(lèi)會(huì)員單位攜手聯(lián)動(dòng)，大力開(kāi)展服務(wù)月宣傳活動(dòng)，樹(shù)立和提升銀行服務(wù)形象。具體要求見(jiàn)協(xié)會(huì)“宣傳方案”（附件二）。

（1）宣傳形式：會(huì)員單位組織轄屬經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)，采取張貼宣傳口號(hào)、懸掛宣傳橫幅、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所門(mén)前和城市繁華中心區(qū)組織服務(wù)路演等形式，組織開(kāi)展銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)宣傳活動(dòng)。要利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，協(xié)調(diào)廣播、電視、報(bào)刊等新聞媒體進(jìn)行服務(wù)月宣傳，廣造聲勢(shì)，營(yíng)造氛圍（附件三）。

（2）宣傳內(nèi)容：宣傳銀行業(yè)行規(guī)行約以及承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任，推介自身的服務(wù)特點(diǎn)，增進(jìn)社會(huì)公眾對(duì)銀行業(yè)的了解和認(rèn)知；宣傳20年“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，培育銀行業(yè)服務(wù)品牌；宣傳電子銀行業(yè)務(wù)操作方式和業(yè)務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)創(chuàng)新，向社會(huì)公眾普及和推廣金融知識(shí)，爭(zhēng)取使客戶(hù)理解銀行辦理業(yè)務(wù)的審慎性規(guī)定是保護(hù)客戶(hù)權(quán)益的客觀(guān)需要；宣傳銀行業(yè)從業(yè)人員踐行職業(yè)操守，展示誠(chéng)信、合規(guī)、盡職職業(yè)精神，培育誠(chéng)實(shí)自律、合規(guī)服務(wù)文化；宣傳銀行業(yè)服務(wù)創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值，不斷滿(mǎn)足社會(huì)日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益雙贏的實(shí)踐；根據(jù)銀行服務(wù)中客戶(hù)普遍關(guān)注的問(wèn)題，有策略地進(jìn)行必要的正面解釋、說(shuō)明宣傳。

（3）各銀行類(lèi)會(huì)員單位要強(qiáng)化服務(wù)月活動(dòng)的宣傳工作，協(xié)調(diào)新聞媒體有計(jì)劃的對(duì)銀行服務(wù)工作進(jìn)行正面宣傳報(bào)道，力爭(zhēng)杜絕負(fù)面報(bào)道。中銀協(xié)要求服務(wù)月活動(dòng)月期間，中銀協(xié)的會(huì)員單位在報(bào)刊、廣播、電視等新聞媒體的報(bào)道應(yīng)不少于100次，請(qǐng)各會(huì)員單位按照各自總行的部署抓好落實(shí)；各銀行類(lèi)會(huì)員單位在向各自總行報(bào)送“服務(wù)月宣傳報(bào)道情況統(tǒng)計(jì)表”（附表四）的同時(shí)，還要于6月18日前向協(xié)會(huì)報(bào)送，由各地方協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)并向中銀協(xié)上報(bào)本地區(qū)的宣傳報(bào)道情況。

3．組織開(kāi)展服務(wù)踐行。

各銀行類(lèi)會(huì)員單位轄屬經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)，要結(jié)合自身實(shí)際，采取積極措施，切實(shí)改進(jìn)對(duì)外服務(wù)。完善服務(wù)工作機(jī)制，疏理和簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)操作流程，提升柜面服務(wù)質(zhì)量、效率和網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平，切實(shí)解決當(dāng)前銀行業(yè)服務(wù)工作中的矛盾，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和社會(huì)的認(rèn)知度，努力改善服務(wù)形象。服務(wù)踐行重點(diǎn)包括八個(gè)方面：

（1）加快服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)綜合化改造，改進(jìn)服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施；調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)布局，增加網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量，進(jìn)一步增強(qiáng)在商業(yè)區(qū)、大型社區(qū)的服務(wù)能力，全面改善物理網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境；配置一定數(shù)量便民服務(wù)設(shè)施，為客戶(hù)提供必要的增值服務(wù)，統(tǒng)一為等候客戶(hù)提供免費(fèi)報(bào)刊、宣傳手冊(cè)、飲用水、新業(yè)務(wù)介紹等服務(wù)，營(yíng)造良好地客戶(hù)等候環(huán)境。

（2）根據(jù)客戶(hù)分層和業(yè)務(wù)分流，實(shí)行分區(qū)服務(wù)；同時(shí)切實(shí)處理好高端客戶(hù)與低端客戶(hù)的服務(wù)關(guān)系，注意防止和避免因?qū)嵭胁町惢?wù)可能帶來(lái)的服務(wù)矛盾。

（3）認(rèn)真調(diào)查、科學(xué)測(cè)算當(dāng)?shù)乜蛻?hù)流量和客戶(hù)業(yè)務(wù)量，合理設(shè)置窗口柜臺(tái)，充分滿(mǎn)足客戶(hù)的服務(wù)需求?？蛻?hù)高峰出現(xiàn)客戶(hù)集中排隊(duì)、等候時(shí)，要開(kāi)放足夠數(shù)量的營(yíng)業(yè)窗口，及時(shí)增設(shè)彈性服務(wù)窗口和彈性服務(wù)崗位，切實(shí)解決有窗無(wú)人的問(wèn)題，減少客戶(hù)排隊(duì)、等候時(shí)間。

（4）建立客戶(hù)等候時(shí)間預(yù)告提示制度，客戶(hù)服務(wù)高峰，要及時(shí)向客戶(hù)發(fā)出預(yù)計(jì)等候時(shí)間的溫馨提示，維護(hù)客戶(hù)服務(wù)需求的知情權(quán)，穩(wěn)定客戶(hù)的情緒。

（5）科學(xué)、合理進(jìn)行業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)升級(jí)和服務(wù)流程再造，逐步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化和集約化處理；簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理程序，縮短單筆業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，減少單一業(yè)務(wù)處理窗口，增加綜合業(yè)務(wù)處理功能，不斷提高服務(wù)效率，解決一邊閑置服務(wù)資源、一邊排長(zhǎng)隊(duì)等候辦理業(yè)務(wù)的問(wèn)題。

（6）逐步提高自助服務(wù)控制限額，鼓勵(lì)、引導(dǎo)客戶(hù)利用自助設(shè)備辦理銀行各類(lèi)代理繳費(fèi)業(yè)務(wù)，減輕窗口服務(wù)壓力；加強(qiáng)自助設(shè)備管理，確保正常運(yùn)行，并在顯著位置張貼使用說(shuō)明、風(fēng)險(xiǎn)提示和服務(wù)電話(huà)。

（8）規(guī)范大堂經(jīng)理的配備和管理。合理配備，增加數(shù)量，明確職責(zé)，規(guī)范服務(wù)，及時(shí)識(shí)別、引導(dǎo)、分流客戶(hù)，受理客戶(hù)咨詢(xún)，開(kāi)展業(yè)務(wù)宣傳，引導(dǎo)客戶(hù)使用自助設(shè)備。業(yè)務(wù)量較大的網(wǎng)點(diǎn)必須配備2名以上大堂經(jīng)理，滿(mǎn)足營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)組織和客戶(hù)引導(dǎo)、分流要求。

4．組織開(kāi)展服務(wù)主題日活動(dòng)。

利用服務(wù)月期間的公休日，全省銀行業(yè)聯(lián)動(dòng)開(kāi)展服務(wù)主題日活動(dòng)，營(yíng)造服務(wù)月活動(dòng)的轟動(dòng)效應(yīng)。主題日活動(dòng)由協(xié)會(huì)或會(huì)員單位邀請(qǐng)有關(guān)新聞媒體參加，進(jìn)行采訪(fǎng)報(bào)道。主題項(xiàng)目及時(shí)間安排如下：

（1）服務(wù)月活動(dòng)啟動(dòng)宣傳日（5月12日）。中銀協(xié)以電視電話(huà)會(huì)議形式，于4月29日召開(kāi)“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)大會(huì)”。協(xié)會(huì)銀行類(lèi)會(huì)員單位在銀監(jiān)局會(huì)議室進(jìn)行了收聽(tīng)收看。會(huì)上，中銀協(xié)宣布“中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)系列活動(dòng)”在全國(guó)啟動(dòng)，發(fā)出“深入開(kāi)展文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)倡議書(shū)”（附件一）；對(duì)20年度“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”進(jìn)行命名表彰（全國(guó)600個(gè)，27個(gè)，列各省市第二，遼寧28個(gè)），向各省市選派的示范單位的代表進(jìn)行授牌；會(huì)議公布“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引”和“示范單位管理辦法”；安排工、農(nóng)、中、建、交五家會(huì)員單位總行進(jìn)行了表態(tài)發(fā)言，有1個(gè)示范單位和建行何曉作經(jīng)驗(yàn)介紹。會(huì)上，宣讀了中國(guó)銀監(jiān)會(huì)寄語(yǔ)，中國(guó)銀監(jiān)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)表了講話(huà)。

5月12日召開(kāi)“省銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動(dòng)”啟動(dòng)大會(huì)，向社會(huì)宣布服務(wù)系列活動(dòng)正式啟動(dòng)，同時(shí)啟動(dòng)“服務(wù)月活動(dòng)”。會(huì)上，發(fā)出向何曉同志學(xué)習(xí)，全面推廣“何曉工作法”的倡議，銀監(jiān)局領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)銀行服務(wù)工作提出要求；協(xié)會(huì)對(duì)服務(wù)系列活動(dòng)進(jìn)行具體安排部署。并通過(guò)省內(nèi)新聞媒體等渠道進(jìn)行宣傳。

屆時(shí)，銀行類(lèi)會(huì)員單位組織轄屬經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)，張貼宣傳口號(hào)、懸掛宣傳橫幅，開(kāi)展服務(wù)宣傳，營(yíng)造服務(wù)月活動(dòng)氛圍。

（2）銀行創(chuàng)新產(chǎn)品和金融知識(shí)推廣普及活動(dòng)日（5月26日）。以會(huì)員單位各經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)為單位，開(kāi)展產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)宣傳活動(dòng)?？梢跃幱°y行新業(yè)務(wù)或金融知識(shí)宣傳冊(cè)或宣傳頁(yè)，在營(yíng)業(yè)大廳外設(shè)宣傳臺(tái)開(kāi)展宣傳。

（3）社會(huì)公眾問(wèn)卷調(diào)查及服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)活動(dòng)日（6月9日）。以銀行類(lèi)會(huì)員單位及經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)為單位，組織人員向社會(huì)公眾發(fā)放銀行服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷，開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查及滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)活動(dòng)。要充分準(zhǔn)備，認(rèn)真部署，對(duì)客戶(hù)的意見(jiàn)、建議和評(píng)價(jià)，要及時(shí)收回，并認(rèn)真準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，匯總逐級(jí)上報(bào)?；顒?dòng)結(jié)束后，會(huì)員單位進(jìn)行匯總，集中向協(xié)會(huì)反饋。調(diào)查問(wèn)卷及滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)內(nèi)容由協(xié)會(huì)統(tǒng)一設(shè)計(jì)，會(huì)員單位印發(fā)。6月18日前報(bào)送“銀行服務(wù)滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)匯總表”(附表五)。

5．服務(wù)月活動(dòng)總結(jié)、考核。

（1）各銀行類(lèi)會(huì)員單位要及時(shí)總結(jié)服務(wù)月的活動(dòng)情況和經(jīng)驗(yàn)做法，認(rèn)真統(tǒng)計(jì)填報(bào)“服務(wù)月活動(dòng)進(jìn)展情況周報(bào)表”（附表三），每周一12：00時(shí)前，將上周情況，分別上報(bào)各自總行和協(xié)會(huì)。

銀行商戶(hù)服務(wù)方案篇十五

關(guān)于信用卡的定義以及其法律屬性，我國(guó)并沒(méi)有相關(guān)的專(zhuān)門(mén)立法規(guī)定。中國(guó)人民銀行頒發(fā)的《銀行卡業(yè)務(wù)管理辦法》第二條規(guī)定：“銀行卡是指由商業(yè)銀行(含郵政金融機(jī)構(gòu))向社會(huì)發(fā)行的具有消費(fèi)信用、轉(zhuǎn)帳結(jié)算、存取現(xiàn)金等全部或部分功能的信用支付工具?！逼涞谖搴偷诹鶙l的規(guī)定將銀行卡分為信用卡和借記卡，又將信用卡分為貸記卡與準(zhǔn)貸記卡，其主要區(qū)別在于準(zhǔn)貸記卡須先按發(fā)卡銀行的要求交存一定金額的備用金，當(dāng)備用金帳戶(hù)余額不足支付時(shí)，可在發(fā)卡銀行的信用額度內(nèi)透支；而貸記卡則屬不須交存一定金額的備用金，就可以透支消費(fèi)的信用卡，目前大部分銀行發(fā)行的如中國(guó)銀行長(zhǎng)城國(guó)際卡、中國(guó)工商銀行牡丹貸記卡等都屬于此意義上的信用卡。據(jù)此，信用卡的概念可從廣義和狹義兩個(gè)角度考察。廣義上，凡是能夠?yàn)槌挚ㄈ颂峁┬庞米C明，持卡人可憑卡購(gòu)物、消費(fèi)或享受特定服務(wù)的特制卡片均可稱(chēng)為信用卡，包括貸記卡、準(zhǔn)貸記卡、借記卡、儲(chǔ)蓄卡、提款卡、支票卡及賒帳卡等；[1]狹義上的信用卡主要是指由銀行或其它財(cái)務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)行的貸記卡，即無(wú)需預(yù)先存款就可貸款消費(fèi)的信用卡，是先消費(fèi)后還款的信用卡。本文的研究對(duì)象是狹義的信用卡。

信用卡在法律上應(yīng)如何定性的問(wèn)題，在我國(guó)《民法通則》和《合同法》規(guī)定的都是一般民事活動(dòng)中當(dāng)事人的法律關(guān)系，沒(méi)有針對(duì)特殊金融業(yè)務(wù)的信用卡交易進(jìn)行專(zhuān)門(mén)規(guī)定。史尚寬先生將銀行存款定性為消費(fèi)寄托，而銀行放款則為消費(fèi)借貸。[2]根據(jù)這一理念，結(jié)合信用卡交易環(huán)節(jié)涉及的三方當(dāng)事人可以厘清其蘊(yùn)含的幾種法律關(guān)系。

信用卡交易包括三個(gè)環(huán)節(jié)：持卡人刷卡消費(fèi)、發(fā)卡行向特約商戶(hù)付款、持卡人向發(fā)卡行還款。從此交易環(huán)節(jié)可以看出信用卡交易中存在著持卡人——發(fā)卡機(jī)構(gòu)——特約商戶(hù)三方法律關(guān)系。這三方由于彼此間的契約而形成不同性質(zhì)的合同關(guān)系。

(一)發(fā)卡銀行與持卡人之間的關(guān)系。

信用卡的使用是由持卡人向發(fā)卡銀行提出申請(qǐng)，經(jīng)發(fā)卡銀行審核其信用狀況決定是否核發(fā)，并確定信用額的多少，再與申請(qǐng)人簽訂契約。筆者認(rèn)為，發(fā)卡銀行與持卡人之間的關(guān)系具有代理結(jié)算（委托）和消費(fèi)信貸（借貸）雙重性質(zhì)?！兜聡?guó)民法典》將這種關(guān)系認(rèn)定為“事務(wù)處理契約”，即由發(fā)卡機(jī)構(gòu)向持卡人收取年費(fèi)，讓持卡人可以在特約商戶(hù)進(jìn)行刷卡消費(fèi)，為持卡人處理清償其與特約商戶(hù)之間債務(wù)的事務(wù)，因而屬于有償契約。臺(tái)灣地區(qū)有關(guān)法院判決將其認(rèn)定為委任及消費(fèi)借貸之混合契約。

首先，委托關(guān)系。發(fā)卡機(jī)構(gòu)在為持卡人處理清償債務(wù)事務(wù)時(shí)，僅在符合持卡人指示之支出時(shí)，才可以向其請(qǐng)求償還；如果沒(méi)有持卡人的指示，發(fā)卡機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)其支出自行負(fù)擔(dān)。[3]對(duì)于如何認(rèn)定發(fā)卡機(jī)構(gòu)的行為是依指示而行，通說(shuō)認(rèn)為是憑借簽賬單上的簽字及客戶(hù)操作時(shí)的密碼。《中國(guó)工商銀行牡丹信用卡章程》第七條規(guī)定：凡使用密碼進(jìn)行的交易，發(fā)卡機(jī)構(gòu)均視為持卡人本人所為。依據(jù)密碼等電子信息辦理的各類(lèi)結(jié)算交易所產(chǎn)生的電子信息記錄均為該項(xiàng)交易的有效憑證。凡未使用密碼進(jìn)行的交易，則登記有持卡人有效身份證件號(hào)碼及簽字的交易憑證均為該項(xiàng)交易的有效憑證。其次，借貸關(guān)系。持卡人使用信用卡是先消費(fèi)后還款的模式，持卡人在刷卡消費(fèi)時(shí)使用的是發(fā)卡銀行的資金，其實(shí)質(zhì)就是先行借用銀行的錢(qián)，在繳款截止日內(nèi)按照信用卡領(lǐng)用合約的規(guī)定將應(yīng)付賬款償還給發(fā)卡銀行。

(二)持卡人與特約商戶(hù)之間的關(guān)系。

持卡人與特約商戶(hù)之間就是簡(jiǎn)單的消費(fèi)合同關(guān)系，其之間的買(mǎi)賣(mài)或服務(wù)關(guān)系與傳統(tǒng)的買(mǎi)賣(mài)或服務(wù)關(guān)系沒(méi)有什么區(qū)別。如果是買(mǎi)賣(mài)合同，特約商戶(hù)負(fù)有轉(zhuǎn)移標(biāo)的物所有權(quán)及瑕疵擔(dān)保義務(wù)；如果是服務(wù)合同，特約商戶(hù)負(fù)有提供約定服務(wù)的義務(wù)。而持卡人負(fù)有付款義務(wù)，只是該義務(wù)的履行是以信用卡而不是現(xiàn)金的形式完成。

二、信用卡使用中糾紛常見(jiàn)類(lèi)型及其相關(guān)法律適用。

我們?cè)谙碛行庞每◣?lái)巨大便利的同時(shí)，也會(huì)不可避免地遇到很多問(wèn)題，如信用卡收費(fèi)合理性、信用卡透支利息以及透支所產(chǎn)生巨額滯納金、信用卡被他人冒用導(dǎo)致?lián)p失的風(fēng)險(xiǎn)負(fù)擔(dān)等。而且，這類(lèi)糾紛引起的訴訟呈愈來(lái)愈烈的趨勢(shì)，案件數(shù)量不斷增多，矛盾尖銳。

（一）滯納金問(wèn)題。

【案例】原告江蘇銀行股份有限公司某市分行訴被告張某信用卡糾紛一案。2008年2月13日，張某向原告申請(qǐng)辦理紫金信用卡，原告經(jīng)審核后向被告發(fā)放信用卡一張。后被告持該卡消費(fèi)、取款、查詢(xún)，截止2010年7月25日尚欠原告本金.96元、利息及滯納金等費(fèi)用計(jì)8615元。原告多次催要未果，故起訴請(qǐng)求被告償還所欠的本金.96元，利息及滯納金等費(fèi)用元(至2010年9月10日止)。被告張某對(duì)原告起訴的事實(shí)本身及本金和利息均無(wú)異議，但認(rèn)為滯納金過(guò)高。法院查明雙方在《江蘇銀行紫金信用卡領(lǐng)用合約（個(gè)人卡）》中約定：對(duì)乙方（被告）的非現(xiàn)金（不含透支轉(zhuǎn)讓?zhuān)┙灰祝追剑ㄔ妫└鶕?jù)不同產(chǎn)品給予乙方最長(zhǎng)不超過(guò)56天的免息期，乙方在免息期內(nèi)全部?jī)斶€透支款的，無(wú)需支付消費(fèi)透支交易的透支利息。否則甲方自記賬日起按照規(guī)定的利率記收利息至乙方清償日止，透支利息按月計(jì)收復(fù)利（日利率萬(wàn)分之五）；乙方當(dāng)期最低還款額為下述金額的總和：當(dāng)期信用額度內(nèi)消費(fèi)金額的10%、超過(guò)信用額度的全部消費(fèi)金額、全部預(yù)借現(xiàn)金、前期所有最低還款額未還部分、全部費(fèi)用和利息；乙方若在到期還款日前未能還清當(dāng)期最低還款額，甲方有權(quán)按最低還款額未還部分的5%計(jì)收滯納金；本合約自甲方同意乙方發(fā)放紫金信用卡后生效。法院認(rèn)為，上述利息和滯納金的約定系雙方真實(shí)意思表示，且并未違反《信用卡業(yè)務(wù)管理辦法》等法律、行政法規(guī)的強(qiáng)制性規(guī)定，故對(duì)原告請(qǐng)求依法予以支持。

從上述案例可以看出，法院對(duì)滯納金的判決是依據(jù)持卡人和發(fā)卡銀行之間的領(lǐng)用合約約定，雖然計(jì)算出來(lái)的滯納金金額有偏高的傾向，但法院并沒(méi)有對(duì)此予以調(diào)整。

滯納金是行政強(qiáng)制執(zhí)行中執(zhí)行罰的一種類(lèi)型。而信用卡滯納金并不是行政法意義上的滯納金，其是具有違約金性質(zhì)的復(fù)利。之前的《信用卡業(yè)務(wù)管理暫行辦法》第14條第2款規(guī)定：“人民幣信用卡透支利息自銀行記帳日起15日內(nèi)按日息萬(wàn)分之五計(jì)算，超過(guò)15日按日息萬(wàn)分之十計(jì)算，超過(guò)30日或透支超過(guò)規(guī)定限額的，按日息萬(wàn)分之二十計(jì)算。透支計(jì)息不分段，按最后期限或最高透支額的最高利率檔次計(jì)息?！贝朔N透支利息采用的是累進(jìn)利率，累進(jìn)利率具有懲罰性質(zhì)。而持卡人對(duì)信用卡進(jìn)行透支并不是違約行為，只有不按照約定的方式還款的行為才是違約行為，才可以使用具有懲罰性的累進(jìn)利率，所以上述規(guī)定不合理，導(dǎo)致其屢遭修改并最終廢止。

《銀行卡業(yè)務(wù)管理辦法》第20條規(guī)定了貸記卡持卡人非現(xiàn)金交易享有最長(zhǎng)60天的免息還款待遇；其22條規(guī)定：“發(fā)卡銀行對(duì)貸記卡持卡人未償還最低還款額和超信用額度用卡的行為，應(yīng)當(dāng)分別按最低額還款額未還部分、超過(guò)信用額度部分的5%收取滯納金和超限費(fèi)”；第23條規(guī)定：“貸記卡透支按月記收復(fù)利，準(zhǔn)貸記卡透支按月計(jì)收單利，透支利率為日利率萬(wàn)分之五，并根據(jù)中國(guó)人民銀行的此項(xiàng)利率調(diào)整而調(diào)整”。根據(jù)上述規(guī)定，對(duì)于信用卡透支，發(fā)卡銀行在免息還款期內(nèi)為持卡人提供無(wú)償使用信用額度內(nèi)信貸資金的便利，并由銀行自行承擔(dān)由此產(chǎn)生的資金成本和風(fēng)險(xiǎn)。而作為這一特殊機(jī)制的交易對(duì)價(jià)，如果持卡人不能在到期還款日前全額清償消費(fèi)透支款項(xiàng)，則不再享受免息的優(yōu)惠待遇，且要向銀行支付日利率萬(wàn)分之五的高額透支利息。銀行界普遍將復(fù)利視為違約金，法學(xué)理論界也認(rèn)為對(duì)逾期貸款計(jì)收復(fù)利的實(shí)質(zhì)是收取借款人的違約金。這一點(diǎn)在《合同法》第207條關(guān)于借款合同的違約責(zé)任中也作了明確規(guī)定：“借款人未按照約定的期限返還借款的，應(yīng)當(dāng)按照約定或者國(guó)家有關(guān)規(guī)定支付逾期利息”。這里的“逾期利息”就可以理解為以復(fù)利的方式計(jì)收。所以這日利率萬(wàn)分之五的信用卡透支利息作為免息還款期待遇的交易對(duì)價(jià)，就不宜理解為具有懲罰性質(zhì)的利率標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)卡銀行對(duì)于透支利息計(jì)收復(fù)利也不屬于對(duì)持卡人的雙重懲罰，而是屬于具有相應(yīng)對(duì)價(jià)機(jī)制支撐的一種特殊違約責(zé)任安排。[7]因此，盡管按照《銀行卡業(yè)務(wù)管理辦法》及持卡人與發(fā)卡銀行領(lǐng)用合約計(jì)算出的滯納金有過(guò)高之嫌，但是在我國(guó)這樣一個(gè)信用卡發(fā)展初期的背景下，根據(jù)《合同法》及相關(guān)法理，對(duì)信用卡不按期還款的違約行為以復(fù)利的方式收取滯納金是無(wú)可厚非的。

（二）客戶(hù)資金安全問(wèn)題。

關(guān)于此問(wèn)題本文主要探討信用卡被冒用造成損失的風(fēng)險(xiǎn)負(fù)擔(dān)問(wèn)題，至于盜用信用卡、信用卡欺詐等涉及刑事犯罪的問(wèn)題，本文不予探討。

【案例】2006年12月6日中午,原告王某與其家人在某飯店用餐，就餐時(shí)將外套脫下掛在椅背上。13時(shí)30分左右，原告在結(jié)賬時(shí)發(fā)現(xiàn)外套里的錢(qián)包丟失，便于13時(shí)50分撥打110進(jìn)行報(bào)警，稱(chēng)錢(qián)包（內(nèi)有2100元現(xiàn)金、中國(guó)銀行信用卡以及其他票據(jù)等）被盜。14時(shí)11分，原告通過(guò)手機(jī)進(jìn)行信用卡掛失。但是，原告的中國(guó)銀行長(zhǎng)城人民幣貸記卡已于當(dāng)日中午13:06:09和13:08:38在被告五星大賣(mài)場(chǎng)被他人進(jìn)行消費(fèi)，金額分別為7800元和元。在刷卡過(guò)程中，被告賣(mài)場(chǎng)員工在受理刷卡交易時(shí)，在收到賬單和銀行卡后，未查驗(yàn)身份證件，僅要求“持卡人”在pos機(jī)上輸入密碼，在電腦顯示交易成功后，賣(mài)場(chǎng)員工將“卡單”交給“持卡人”簽名，簽名后，賣(mài)場(chǎng)員工亦未查驗(yàn)簽名，即將賬單和“卡單”復(fù)印件交給“持卡人”。原告據(jù)此要求被告進(jìn)行賠償。法院經(jīng)審理后判決被告賠償原告損失元。

據(jù)筆者了解，信用卡發(fā)卡銀行普遍規(guī)定信用卡遺失后應(yīng)立即辦理掛失手續(xù)，[9]所以對(duì)于信用卡掛失以后所造成的損失，除了持卡人有故意或過(guò)失的過(guò)錯(cuò)情況外，均應(yīng)由發(fā)卡銀行負(fù)擔(dān)。這一點(diǎn)理論界和實(shí)踐中的意見(jiàn)也比較一致。[10]但現(xiàn)實(shí)生活中，信用卡掛失行為往往與信用卡遺失、被盜行為之間存在時(shí)間差，同時(shí)，銀行接受掛失到通知特約商戶(hù)這兩個(gè)行為之間也存在時(shí)間差，這兩個(gè)“時(shí)間差”就給信用卡冒用行為提供了可趁之機(jī)。上述案例即屬此種情形。筆者認(rèn)為，此情形下的損失責(zé)任應(yīng)根據(jù)民法過(guò)錯(cuò)責(zé)任歸責(zé)原則進(jìn)行具體分析。

1．發(fā)卡銀行。發(fā)卡銀行在接到持卡人的掛失后，如果按照銀行業(yè)辦理掛失的正常程序通知特約商戶(hù)，那么其在這段時(shí)間內(nèi)一般不存在過(guò)錯(cuò)，故無(wú)需對(duì)此損失承擔(dān)責(zé)任；如果發(fā)卡銀行存在拖延通知或者對(duì)錯(cuò)誤支付存在故意或過(guò)失的過(guò)錯(cuò)，則須對(duì)此承擔(dān)責(zé)任。

2．特約商戶(hù)。在信用卡正常交易過(guò)程中，特約商戶(hù)在持卡人進(jìn)行刷卡消費(fèi)時(shí)應(yīng)履行必要的注意義務(wù)，應(yīng)按通常程序和標(biāo)準(zhǔn)審查持卡人使用的信用卡，審查內(nèi)容包括信用卡的有效期、持卡人的簽字是否與信用卡上簽字相符、發(fā)卡機(jī)構(gòu)是否發(fā)出停止使用該卡的通知等。針對(duì)冒用信用卡的行為，特約商戶(hù)尤其要注意審查刷卡人簽名是否與卡上簽名相符，如果刷卡人的簽字與信用卡留有的簽字明顯不符，特約商戶(hù)仍接受刷卡，則應(yīng)對(duì)其過(guò)錯(cuò)承擔(dān)責(zé)任；如果刷卡人的筆跡模仿能力較強(qiáng)，以一般人的能力無(wú)法認(rèn)定簽字不是持卡人所為，則特約商戶(hù)不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。當(dāng)然，特約商戶(hù)承擔(dān)審查簽名是否真實(shí)的義務(wù)是有限的，因?yàn)樾庞每ㄉ狭粲械暮炞峙c銀行留有的印鑒性質(zhì)不同，特約商戶(hù)沒(méi)有銀行的專(zhuān)業(yè)設(shè)備，收款人也沒(méi)有筆跡鑒定專(zhuān)家的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。并且，部分持卡人在其使用的信用卡背面的簽名欄沒(méi)有進(jìn)行簽名，這就讓特約商戶(hù)無(wú)法進(jìn)行核實(shí)，此時(shí)，刷卡人在刷卡時(shí)輸入了正確的密碼，特約商戶(hù)當(dāng)然無(wú)法拒絕對(duì)其進(jìn)行信用供應(yīng)。

3．持卡人。持卡人負(fù)有按領(lǐng)用合約使用信用卡并妥善保管信用卡及其密碼的義務(wù)。如果其沒(méi)有按照領(lǐng)用合約在信用卡背面簽名欄簽字，這一點(diǎn)本身就存在過(guò)錯(cuò)，如果其未能妥善保管自己的信用卡，泄露了密碼，這就是明顯的過(guò)錯(cuò)，因?yàn)槊艽a是由持卡人自行設(shè)置，其他任何人或機(jī)構(gòu)沒(méi)有權(quán)利得知。在這樣的情形下，信用卡被惡意冒刷的損失只能由持卡人自行承擔(dān)。

三、維護(hù)三方平衡完善我國(guó)信用卡產(chǎn)業(yè)。

我國(guó)信用卡產(chǎn)業(yè)起步較晚，發(fā)展卻很迅速，在其發(fā)展過(guò)程中出現(xiàn)了相關(guān)問(wèn)題，如何解決或者規(guī)避這些問(wèn)題，使得我國(guó)信用卡產(chǎn)業(yè)有序健康發(fā)展成為當(dāng)下不可逃避的課題。本文嘗試從維護(hù)發(fā)卡機(jī)構(gòu)、特約商戶(hù)和持卡人三方（尤其是發(fā)卡機(jī)構(gòu)和持卡人之間）利益平衡的角度，來(lái)完善我國(guó)信用卡產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

（一）針對(duì)發(fā)卡機(jī)構(gòu)可采的措施。

1．完善相關(guān)法律法規(guī)。我國(guó)信用卡專(zhuān)門(mén)立法幾乎空白，僅由中國(guó)人民銀行頒發(fā)的《銀行卡業(yè)務(wù)管理辦法》進(jìn)行調(diào)整。筆者認(rèn)為在信用卡的立法上可考慮針對(duì)不同的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)制定一攬子立法汁劃，同時(shí)在立法層級(jí)的選擇上可以多元化，對(duì)于信用體系建立、發(fā)卡行與持卡人、特約商戶(hù)之間的關(guān)系由法律來(lái)調(diào)整，而對(duì)于進(jìn)入系統(tǒng)內(nèi)風(fēng)險(xiǎn)防范的相關(guān)內(nèi)容可以通過(guò)中國(guó)人民銀行的行政規(guī)章來(lái)調(diào)整?；蛘呖梢钥紤]對(duì)《信用卡業(yè)務(wù)管理辦法》進(jìn)行修訂，增加相關(guān)條款對(duì)發(fā)卡機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)督，例如對(duì)發(fā)卡機(jī)構(gòu)在發(fā)卡過(guò)程中發(fā)卡點(diǎn)的設(shè)立、發(fā)卡員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、信用卡發(fā)行的條件、發(fā)卡過(guò)程中履行的義務(wù)、發(fā)卡后的管理等問(wèn)題進(jìn)行規(guī)定，使對(duì)信用卡的監(jiān)督有法可依。

2．建立各類(lèi)防范機(jī)制。具體可建立發(fā)卡審核機(jī)制、信用卡透支監(jiān)管機(jī)制、信用評(píng)估和數(shù)據(jù)共享機(jī)制、信用卡風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，以及對(duì)特約商戶(hù)的監(jiān)督制約機(jī)制。建立上述機(jī)制的主要目的是對(duì)信用卡從發(fā)行到使用過(guò)程中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)防，盡可能地通過(guò)一系列防范機(jī)制使得糾紛和風(fēng)險(xiǎn)少發(fā)生、不發(fā)生。

3．強(qiáng)化銀行社會(huì)責(zé)任。商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)原則是安全性、流動(dòng)性和盈利性，[11]安全性是其首要原則，為了保證其正常運(yùn)作和盈利，商業(yè)銀行還應(yīng)充分考慮其可能承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任。比如：發(fā)行信用卡時(shí)嚴(yán)格審核客戶(hù)的資料，避免以某一項(xiàng)信息作為發(fā)卡的依據(jù)，降低呆賬壞賬產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)；在信用卡管理中，改變重發(fā)卡輕管理的模式，在發(fā)現(xiàn)刷卡套現(xiàn)或其他有可能危機(jī)銀行利益的情況時(shí)，采取措施制止，不僅能減輕銀行損失，同時(shí)也有助于營(yíng)造良好的信用環(huán)境。

（二）針對(duì)持卡人可采的措施。

1．完善相關(guān)法律法規(guī)。這一塊的立法可以和針對(duì)發(fā)卡機(jī)構(gòu)的立法在同一法律中同時(shí)進(jìn)行。其主要內(nèi)容是建立完善的個(gè)人信用風(fēng)險(xiǎn)防范法律體系，可以從個(gè)人信用信息公開(kāi)、信用信息共享等問(wèn)題入手。

2．提高風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和技術(shù)保護(hù)。一方面需要發(fā)卡銀行明確告知與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)和交易信息傳遞的方式，避免他人利用電話(huà)、短信等方式進(jìn)行詐騙；另一方面需要持卡人的自我保護(hù)，比如，應(yīng)妥善保管好密碼，避免與個(gè)人生日、電話(huà)號(hào)碼及身份證號(hào)碼等產(chǎn)生聯(lián)系。

3．加大個(gè)人失信懲罰機(jī)制。對(duì)于個(gè)人失信行為的控制，不能僅依靠道德的約束，還必須引入相應(yīng)的懲罰機(jī)制。[12]比如現(xiàn)行《銀行卡業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定的滯納金就是有效的手段之一。另外可根據(jù)失信行為的嚴(yán)重程度，將個(gè)人的不良信用記錄記載于各銀行的相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)備查。

銀行商戶(hù)服務(wù)方案篇十六

作好稅收咨詢(xún)服務(wù)工作，把稅收優(yōu)惠政策宣傳落實(shí)到位，公開(kāi)稅收政策，辦稅程序，在征收管理過(guò)程中要以稅收法律法規(guī)為依據(jù)，不偏不倚，做到公平、公正、公開(kāi)，讓納稅人既承擔(dān)相應(yīng)的稅收法律責(zé)任，又使之得到稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)有的尊重。通過(guò)創(chuàng)新納稅服務(wù)工作，逐步縮小稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人之間的距離，充分體現(xiàn)稅務(wù)機(jī)關(guān)優(yōu)質(zhì)、快捷、高效的服務(wù)。

結(jié)合稅法宣傳月的時(shí)間，加大服務(wù)意識(shí)，為納稅人提供面對(duì)面稅法宣傳和咨詢(xún)輔導(dǎo)，對(duì)重點(diǎn)稅源企業(yè)進(jìn)行定期巡查巡防，對(duì)企業(yè)發(fā)生的問(wèn)題和提出的問(wèn)題，進(jìn)行“點(diǎn)單式”稅法咨詢(xún)輔導(dǎo)和培訓(xùn)。

既要滿(mǎn)足納稅人辦理涉稅事項(xiàng)的程序性需求，也要滿(mǎn)足納稅人稅收政策、稅收優(yōu)惠等權(quán)益性需求；既要滿(mǎn)足納稅人的共性需求，也要滿(mǎn)足納稅人的個(gè)性化需求。我們用真誠(chéng)的心為納稅人著想，多為納稅人做雪中送炭的工作。

規(guī)范執(zhí)法、公正執(zhí)法、嚴(yán)格執(zhí)法才能為守法經(jīng)營(yíng)的納稅人創(chuàng)造公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，才是最佳的服務(wù)。公平、公正、規(guī)范、文明執(zhí)法，提高稅務(wù)部門(mén)依法行政的公信力，樹(shù)立國(guó)稅機(jī)關(guān)的良好形象。

納稅服務(wù)不僅僅是納稅服務(wù)科、辦稅服務(wù)廳的事，我們四分局牢固樹(shù)立全員為納稅人服務(wù)的理念，牢固樹(shù)立“人人是窗口，人人樹(shù)形象”的意識(shí)，把每一次巡查巡訪(fǎng)、納稅評(píng)估等日常管理工作當(dāng)作稅法宣傳的陣地，把每一次上門(mén)檢查定格為公平公正文明執(zhí)法的縮影，使納稅人在稅法遵從度不斷提高的同時(shí)，對(duì)國(guó)稅部門(mén)的滿(mǎn)意度不斷提升。我們應(yīng)把為納稅人服務(wù)提升到最高層次，簡(jiǎn)化辦稅流程、減少審批環(huán)節(jié)，各部門(mén)之間加強(qiáng)聯(lián)系與業(yè)務(wù)銜接，保持部門(mén)間業(yè)務(wù)協(xié)作暢通。

做好納稅服務(wù)工作很大程度上取決于是否有高素質(zhì)的干部隊(duì)伍。一是充分發(fā)揮人的能動(dòng)性，按照人員的能力和素質(zhì)配置好崗位。二是要加強(qiáng)干部隊(duì)伍專(zhuān)業(yè)知識(shí)和創(chuàng)新能力的培養(yǎng)，使每一位稅務(wù)干部做到知法、懂法、守法，不斷加強(qiáng)自身修養(yǎng)，提高綜合執(zhí)法能力。三是要加強(qiáng)稅務(wù)干部的思想政治教育、職業(yè)道德教育和勤政廉政教育，通過(guò)稅務(wù)干部素質(zhì)的不斷提高，進(jìn)一步規(guī)范納稅服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)效果。

銀行商戶(hù)服務(wù)方案篇十七

20xx年全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升的總體思路是：貫徹新一屆黨委工作部署，踐行“客戶(hù)至上，始終如一”的服務(wù)文化，以客戶(hù)為中心，以管理為基石，以創(chuàng)新為動(dòng)力，加強(qiáng)服務(wù)管控，強(qiáng)化精細(xì)管理，推進(jìn)隊(duì)伍建設(shè)，提高客戶(hù)粘度，在固化網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”的基礎(chǔ)上，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)從交易結(jié)算型向營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)型、顧問(wèn)體驗(yàn)型轉(zhuǎn)變，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)和營(yíng)銷(xiāo)能力。

圍繞上述總體思路，20xx年服務(wù)品質(zhì)提升的具體目標(biāo)為：

（一）員工服務(wù)水準(zhǔn)明顯提高。以客戶(hù)為中心，落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，客戶(hù)滿(mǎn)意度繼續(xù)提高，網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”檢查達(dá)到優(yōu)良水平，力爭(zhēng)達(dá)到90分以上。

（二）員工服務(wù)技能持續(xù)提升。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)不斷擴(kuò)大，專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力不斷加強(qiáng)，網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員培訓(xùn)500人（次），零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備。

（三）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目加快推進(jìn)。全年轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣完成網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入超過(guò)30%，實(shí)施“軟”轉(zhuǎn)導(dǎo)入期間，以上網(wǎng)點(diǎn)須同時(shí)完成6s管理導(dǎo)入落地。

（四）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)投訴明顯降低。建立完善的投訴處理機(jī)制，做到“及時(shí)發(fā)現(xiàn)、有效控制”，防止客戶(hù)投訴升級(jí)，客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)到85%以上。

（五）網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿創(chuàng)建穩(wěn)步推進(jìn)。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)示范單位創(chuàng)建和服務(wù)明星評(píng)選居省內(nèi)同業(yè)前列。

（六）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率明顯提升。加快科技創(chuàng)新，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程，建立預(yù)約排隊(duì)、免填單服務(wù)等服務(wù)，客戶(hù)排隊(duì)等候時(shí)間明顯降低。

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升不僅直接關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提升，更是關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的成敗和零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的質(zhì)量和效率。對(duì)此，各行要高度重視，認(rèn)真采取有力措施，切實(shí)做好以下幾個(gè)方面工作：

（一）強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管控，提升服務(wù)規(guī)范化水準(zhǔn)。

1、目的：通過(guò)日常工作的不斷細(xì)化，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管控，擴(kuò)大“神秘人”現(xiàn)場(chǎng)檢查范圍，加大非現(xiàn)場(chǎng)視頻檢查頻次，建立立體化、多層級(jí)的服務(wù)監(jiān)控體系；優(yōu)化整合網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查指標(biāo)，加大短板指標(biāo)權(quán)重，增設(shè)轉(zhuǎn)型評(píng)價(jià)指標(biāo)，建立動(dòng)態(tài)化、差異化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查指標(biāo)體系；有效運(yùn)用服務(wù)檢查結(jié)果，強(qiáng)化正向激勵(lì)，確保全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)及客戶(hù)滿(mǎn)意度穩(wěn)步提升。

2、內(nèi)容及措施。

營(yíng)業(yè)部：

（1）上半年，制定下發(fā)《省分行營(yíng)業(yè)部20xx年網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”考核方案》，每周通過(guò)視頻聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)全行網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”開(kāi)展非現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題直接納入全行年度績(jī)效考核服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)項(xiàng)目，并下發(fā)檢查整改通知書(shū)至各支行，通報(bào)頻率為每周一次。

（2）2月份，完成“神秘人”檢查第三方咨詢(xún)機(jī)構(gòu)外包前期準(zhǔn)備工作，啟動(dòng)“神秘人”現(xiàn)場(chǎng)檢查。營(yíng)業(yè)部將分季度組織開(kāi)展“神秘人”檢查，每期至少檢查覆蓋全部支行及60%營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，復(fù)查上期85分以下服務(wù)落后網(wǎng)點(diǎn)，視頻監(jiān)控檢查不少于2次，全年檢查覆蓋面達(dá)到100%。召開(kāi)“神秘人”檢查通報(bào)會(huì)，主會(huì)場(chǎng)為當(dāng)期分?jǐn)?shù)排名后三名一級(jí)支行及相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)。

（3）4月-5月，積極推進(jìn)20xx年度“千佳”網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作。準(zhǔn)備申報(bào)“千佳”的網(wǎng)點(diǎn)要加快環(huán)節(jié)改造及設(shè)施配備，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理、服務(wù)管理及文化建設(shè)，提升營(yíng)銷(xiāo)能力與服務(wù)品質(zhì)。

（4）8月底，組織“五星級(jí)”服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建，并擇優(yōu)推薦參評(píng)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)文明規(guī)范服務(wù)示范單位。

（5）9月底前，在營(yíng)業(yè)部局域網(wǎng)增設(shè)服務(wù)品質(zhì)通報(bào)專(zhuān)欄，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”開(kāi)展非現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)先進(jìn)示范典型的給予公開(kāi)表彰、不規(guī)范行為進(jìn)行公開(kāi)通報(bào)批評(píng)。

（6）整合零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師隊(duì)伍，建立快速修復(fù)團(tuán)隊(duì)，可分為晨會(huì)組、職業(yè)形象組、大堂經(jīng)理組和柜員組，針對(duì)在“神秘人”檢查、非現(xiàn)場(chǎng)檢查、現(xiàn)場(chǎng)檢查中暴露出來(lái)的各種問(wèn)題利用下班時(shí)間進(jìn)行快速導(dǎo)入，避免資源過(guò)度集中和浪費(fèi)。

支行及網(wǎng)點(diǎn)：

（1）各支行要加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的日常管理和培訓(xùn)，加大獎(jiǎng)罰力度，通過(guò)抽調(diào)錄像、不定期深入網(wǎng)點(diǎn)檢查，科學(xué)制定彈性排班計(jì)劃，一級(jí)支行做到每周開(kāi)展一次非現(xiàn)場(chǎng)檢查，每月綜合檢查面不低于100％，且每季檢查通報(bào)以正式文件抄送營(yíng)業(yè)部。

（2）各網(wǎng)點(diǎn)要充分發(fā)揮晨會(huì)的作用，重點(diǎn)做好情景演練、新產(chǎn)品學(xué)習(xí)、6s管理學(xué)習(xí)、營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)練習(xí)和互動(dòng)創(chuàng)新。一級(jí)支行行長(zhǎng)每個(gè)月至少參加一次網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)，支行分管行長(zhǎng)每半個(gè)月參加一次晨會(huì)、抽查一次錄像、開(kāi)展一次現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，相關(guān)情況要建立臺(tái)賬。各支行不得對(duì)晨會(huì)、開(kāi)門(mén)迎客流程自行修改，其他流程有優(yōu)化必須逐級(jí)上報(bào)同意后執(zhí)行。

（3）大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)必須全天候在崗，專(zhuān)職大堂經(jīng)理因事不在崗時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)實(shí)行大堂經(jīng)理崗位的輪班制，確保大堂經(jīng)理100%在崗。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理應(yīng)承擔(dān)起監(jiān)督職責(zé)，要按照“6s”標(biāo)準(zhǔn)和“柜員七步曲”要求，督促柜員保持柜面整潔，做到統(tǒng)一舉手禮、雙手接遞和“五聲”服務(wù)等，做好物品定位準(zhǔn)確，嚴(yán)禁私人物品出現(xiàn)在客戶(hù)視線(xiàn)范圍內(nèi)。

（二）強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)人員配備，提升整體實(shí)戰(zhàn)能力。

1、目的：通過(guò)加強(qiáng)各崗位特別是營(yíng)銷(xiāo)人員的配備和培訓(xùn)，建立以網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為核心，包括大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、非現(xiàn)金柜員在內(nèi)的專(zhuān)業(yè)化團(tuán)隊(duì)，有效理順各崗位業(yè)務(wù)范圍，充分發(fā)揮渠道分流作用，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率。

2、內(nèi)容及措施。

（1）依托本條線(xiàn)業(yè)務(wù)骨干、零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)及第三方培訓(xùn)機(jī)構(gòu)師資，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程，分層次、分崗位、分階段、集中式組織零售業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)各重點(diǎn)崗位人員培訓(xùn)，提高重點(diǎn)崗位員工的實(shí)戰(zhàn)能力。全年力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)輪訓(xùn)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)人員達(dá)500人（次）以上，導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)至少培養(yǎng)一名產(chǎn)品講師（兼職）的目標(biāo)，提升網(wǎng)點(diǎn)舉辦客戶(hù)理財(cái)沙龍的能力，增強(qiáng)客戶(hù)拓展與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)水平。1-3月組織“春天行動(dòng)”營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)培訓(xùn)班，為期5天。

（2）逐步提高網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員占比。以支行為單位，逐個(gè)研究網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合，采取增機(jī)減柜、壓高增低、點(diǎn)間調(diào)配等措施，結(jié)合校園招聘等方式，逐步配齊配強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)人員，確保網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員占比達(dá)到50%以上。所有網(wǎng)點(diǎn)至少配備專(zhuān)職大堂經(jīng)理和非現(xiàn)金柜員各１名，精品網(wǎng)點(diǎn)至少增配1名個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理，理財(cái)中心和營(yíng)業(yè)部至少增配1名理財(cái)顧問(wèn)和1名大堂副理，建立與貴賓客戶(hù)規(guī)模、有效管戶(hù)要求相適應(yīng)的個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍，切實(shí)提升網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力。

（3）抓好大堂經(jīng)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)。各支行要通過(guò)內(nèi)部挖潛和新增員工雙管齊下，配齊配強(qiáng)大堂經(jīng)理隊(duì)伍。建立大堂經(jīng)理（大堂副理）的選拔任用機(jī)制，嚴(yán)格大堂經(jīng)理準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，在全轄范圍內(nèi)組織公開(kāi)選聘，切實(shí)將溝通能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、營(yíng)銷(xiāo)能力強(qiáng)、管理能力強(qiáng)的員工選拔到大堂經(jīng)理崗位。各支行要按照《轉(zhuǎn)發(fā)總行關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)基層管理的意見(jiàn)的通知》要求，落實(shí)專(zhuān)職大堂經(jīng)理進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)管理團(tuán)隊(duì)的崗位職責(zé)和待遇，提升大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理中的地位和作用，建立由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營(yíng)主管、大堂經(jīng)理組成的管理團(tuán)隊(duì)，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管控作用，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部科學(xué)管理、有效聯(lián)動(dòng)。

（4）加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理。根據(jù)總行《關(guān)于印發(fā)的通知》，落實(shí)”二級(jí)分行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師至少配備2名，支行本部至少配備1名、10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)以上支行本部配備兩名的要求，并建立零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師工作組，由營(yíng)業(yè)部個(gè)人金融部集中管理，從事服務(wù)管理、轉(zhuǎn)型推廣導(dǎo)入、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能培訓(xùn)及產(chǎn)品知識(shí)宣講等工作。同時(shí)要按照《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理辦法》有關(guān)要求，落實(shí)培訓(xùn)師網(wǎng)點(diǎn)包掛責(zé)任和積分考核管理，督導(dǎo)培訓(xùn)師對(duì)掛鉤網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)輔導(dǎo)，同時(shí)建立積分管理檔案，對(duì)積分不合格，責(zé)任落實(shí)不到位的培訓(xùn)師，及時(shí)淘汰退出。

（三）強(qiáng)化轉(zhuǎn)型導(dǎo)入和6s管理落地，提升網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

1、目的：通過(guò)開(kāi)展軟轉(zhuǎn)型和“6s”管理的二合一導(dǎo)入工作，有效理順崗位職責(zé)，改進(jìn)優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程，導(dǎo)入全面績(jī)效管理的同時(shí)，規(guī)范柜員臺(tái)面定位，物品設(shè)施擺放有序，網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理水平有效提升，促使網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化行為化，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)從交易結(jié)算型向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型轉(zhuǎn)變。

2、內(nèi)容及措施。

“二合一推進(jìn)”由營(yíng)業(yè)部為主導(dǎo)，按照省分行《省分行營(yíng)業(yè)部“贏在大堂，勝在網(wǎng)點(diǎn)”轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣實(shí)施方案》，按“121”模式以項(xiàng)目管理方式推進(jìn)，同時(shí)導(dǎo)入“6s”管理。20xx年全轄項(xiàng)目推廣的總體目標(biāo)是完成網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入30%，精品以上網(wǎng)點(diǎn)全部完成。

（1）1月-3月，組織全轄內(nèi)訓(xùn)師在營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行試點(diǎn)，探尋行之有效的可復(fù)制推廣的模式，確定本年度導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)名單，制定本年度導(dǎo)入方案，并召開(kāi)軟轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣啟動(dòng)會(huì)。

（2）4月-11月，結(jié)合實(shí)際，以零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師為主力，逐步序時(shí)導(dǎo)入，營(yíng)業(yè)部按月跟蹤導(dǎo)入情況。

（3）每年定期開(kāi)展再次對(duì)推廣的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行一次驗(yàn)收，強(qiáng)化對(duì)導(dǎo)入工作的督導(dǎo)檢查、成效驗(yàn)收及經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，每期抽查網(wǎng)點(diǎn)數(shù)為當(dāng)期樣板網(wǎng)點(diǎn)打造計(jì)劃數(shù)的50%。

制定出臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型考核辦法，明確費(fèi)用激勵(lì)政策，組織對(duì)各支行轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行抽驗(yàn)，并對(duì)樣板網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)進(jìn)度慢、執(zhí)行力、推動(dòng)力不強(qiáng)的支行予以督導(dǎo)，驗(yàn)收結(jié)果納入全行綜合績(jī)效考核。

（四）強(qiáng)化主題活動(dòng)推動(dòng)，提升服務(wù)文化滲透率。

1、目的：通過(guò)組織開(kāi)展多項(xiàng)服務(wù)主題活動(dòng)，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)意識(shí)教育，加大服務(wù)文化理念在員工中的滲透和固化力度。

2、內(nèi)容及措施。

（1）開(kāi)展“服務(wù)典型宣講”活動(dòng)。組織開(kāi)展“服務(wù)明星”、“微笑大使”評(píng)選活動(dòng)，在此基礎(chǔ)上，各支行要認(rèn)真選拔服務(wù)典型，結(jié)合重點(diǎn)零售產(chǎn)品“送教下基層”暨“六進(jìn)”營(yíng)銷(xiāo)宣講活動(dòng)，在轄內(nèi)組織開(kāi)展服務(wù)典型宣講活動(dòng)，通過(guò)標(biāo)桿引領(lǐng)，在全行營(yíng)造良好服務(wù)氛圍。

（2）開(kāi)展“服務(wù)創(chuàng)意大賽”。各支行要通過(guò)開(kāi)展個(gè)人金融營(yíng)銷(xiāo)技能大賽、晨會(huì)大賽、征文活動(dòng)等網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)一線(xiàn)員工的主人翁意識(shí)，自覺(jué)維護(hù)我行服務(wù)形象。

（3）開(kāi)展“服務(wù)體驗(yàn)”活動(dòng)。各支行要組織開(kāi)展“同業(yè)服務(wù)體驗(yàn)”活動(dòng)，安排網(wǎng)點(diǎn)員工到同業(yè)先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)其服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn)，對(duì)照自身，予以檢討，并采取座談、演講、辯論、建言獻(xiàn)策等方式，因勢(shì)利導(dǎo)，培養(yǎng)員工積極向上的團(tuán)隊(duì)精神。

（4）加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化培育。推廣“每天進(jìn)步1%”的網(wǎng)點(diǎn)文化，讓每天進(jìn)步成為可量化、看得到的成效，通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)圖騰、行歌、進(jìn)步手冊(cè)等多種工具，激發(fā)員工主人翁意識(shí)。

（五）強(qiáng)化科技創(chuàng)新支撐，提升服務(wù)效率。

1、目的：順應(yīng)電子銀行發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)金融潮流，運(yùn)用科技手段完善服務(wù)功能，優(yōu)化服務(wù)客戶(hù)流程，加大系統(tǒng)管理優(yōu)質(zhì)客戶(hù)力度，讓服務(wù)變得看得到、管得到。

2、內(nèi)容及措施：

（1）微營(yíng)銷(xiāo)。利用新興傳播媒介，如微信、微博、微電影等新媒體，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)推介、品牌傳播等全鏈條整合，有效提升營(yíng)銷(xiāo)水平和服務(wù)品質(zhì)。

（2）加強(qiáng)員工對(duì)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)器的使用，在非現(xiàn)場(chǎng)檢查中使用頻率較低的網(wǎng)點(diǎn)、支行進(jìn)行通報(bào)，定期對(duì)轄區(qū)支行使用情況進(jìn)行通報(bào)。

（3）充分應(yīng)用系統(tǒng)，以科技手段識(shí)別客戶(hù)、細(xì)分客戶(hù)、維護(hù)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)。加大對(duì)內(nèi)部相關(guān)系統(tǒng)的培訓(xùn)，最大限度的體現(xiàn)系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，充分發(fā)揮系統(tǒng)識(shí)別、細(xì)分、維護(hù)和營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)的功能，加快客戶(hù)的統(tǒng)一認(rèn)定工作，推進(jìn)貴賓客戶(hù)服務(wù)體系建設(shè)。

（六）強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度水平。

1、目的：增強(qiáng)消費(fèi)者的理解和認(rèn)知，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，妥善處理糾紛，維護(hù)消費(fèi)者對(duì)銀行業(yè)的信心和信任。

2、內(nèi)容及措施。

（1）落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制。各支行要嚴(yán)格推行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，落實(shí)“誰(shuí)接待、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的要求，熱心、及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者的金融服務(wù)需求并采取必要幫助措施。對(duì)于客戶(hù)金融服務(wù)需求超出本人工作權(quán)限的，要及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管，啟動(dòng)突發(fā)或應(yīng)急處置措施；要切實(shí)采取措施糾正員工僵化執(zhí)行制度的做法，教育和引導(dǎo)員工增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。

（2）重視特殊消費(fèi)者群體差異化服務(wù)。加強(qiáng)對(duì)員工的日常培訓(xùn)與教育，增強(qiáng)員工關(guān)愛(ài)和服務(wù)殘障客戶(hù)的意識(shí)；在精品以上以及有條件的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置無(wú)障礙坡道或無(wú)障礙服務(wù)設(shè)施，為殘障人士設(shè)置愛(ài)心窗口，提供優(yōu)先服務(wù)，有條件的網(wǎng)點(diǎn)還配備輪椅、助聽(tīng)器等便民設(shè)施，保證殘障客戶(hù)順利辦理業(yè)務(wù)。對(duì)于老弱病殘、行動(dòng)不便的特殊群體，應(yīng)當(dāng)開(kāi)辟金融服務(wù)綠色通道，安排專(zhuān)人引導(dǎo)服務(wù)，優(yōu)先安排辦理窗口，適當(dāng)簡(jiǎn)化服務(wù)流程和提高服務(wù)效率。對(duì)于客戶(hù)因故確實(shí)無(wú)法親自辦理業(yè)務(wù)的情形，提倡主動(dòng)上門(mén)服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化、特殊化的金融服務(wù)需求。

（3）持續(xù)開(kāi)展公眾教育活動(dòng)。按照“持續(xù)推動(dòng)、穩(wěn)步推進(jìn)、突出重點(diǎn)、重在長(zhǎng)效”的原則，持續(xù)深入開(kāi)展金融宣傳和公眾教育活動(dòng)，有效提升社會(huì)大眾對(duì)銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知水平，增強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)和維權(quán)能力。

（4）高度重視客戶(hù)投訴，防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。各支行可參照省行出臺(tái)的客戶(hù)投訴處理管理辦法及流程，制定一套快捷、規(guī)范、透明的投訴處理機(jī)制，推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)接訴流程標(biāo)準(zhǔn)化、糾紛處理標(biāo)準(zhǔn)化、法律審核標(biāo)準(zhǔn)化和對(duì)外答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)化。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人等營(yíng)銷(xiāo)人員要增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，遇有客戶(hù)投訴，做好異議處理，有效化解抱怨。網(wǎng)點(diǎn)權(quán)限內(nèi)能解決的問(wèn)題，要現(xiàn)場(chǎng)解決；不能解決的，要及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)報(bào)告。各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理加強(qiáng)值班，確保每天有負(fù)責(zé)人值守營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，確保24小時(shí)通訊暢通，并按程序上報(bào)有關(guān)情況。

（一)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)及軟轉(zhuǎn)考核政策。

一是對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)考核辦法和網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)及6s管理推廣情況納入全行綜合績(jī)效考核；二是將零售營(yíng)銷(xiāo)人員配備率、專(zhuān)職零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備計(jì)劃完成率、專(zhuān)職大堂經(jīng)理配備率等多項(xiàng)指標(biāo)，納入全行20xx年零售業(yè)務(wù)綜合考核。

（二）“神秘人”檢查獎(jiǎng)懲政策。

在總行或省分行檢查中，網(wǎng)點(diǎn)得分排名在營(yíng)業(yè)部前五名且當(dāng)期得分在90分（含）以上的給予獎(jiǎng)勵(lì)。網(wǎng)點(diǎn)年度平均得分均在90分以上且在全轄網(wǎng)點(diǎn)位列前三名的，營(yíng)業(yè)部將授予“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)，并給予績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。網(wǎng)點(diǎn)得分低于85分，扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效工資；得分低于80分的加重扣罰績(jī)效工資。

（三）非現(xiàn)場(chǎng)檢查獎(jiǎng)懲政策。

在省分行與營(yíng)業(yè)部非現(xiàn)場(chǎng)檢查中，網(wǎng)點(diǎn)得分低于85分的，扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效；網(wǎng)點(diǎn)得分低于80分的，加重扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效。

（四）示范單位創(chuàng)建獎(jiǎng)勵(lì)政策。

凡獲得中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)的“百佳”、“千佳”及省級(jí)示范網(wǎng)點(diǎn)的在上級(jí)行獎(jiǎng)勵(lì)的基礎(chǔ)上，營(yíng)業(yè)部給予相應(yīng)的配套獎(jiǎng)勵(lì)。凡獲得中銀協(xié)、農(nóng)總行、省分行等服務(wù)類(lèi)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)的個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效工資。

各支行要高度重視網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升工作，將網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升視為生命線(xiàn)工程，切實(shí)采取有效措施，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)。

（一）高度重視，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。

營(yíng)業(yè)部成立“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，由分管零售業(yè)務(wù)的部領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，個(gè)人金融部總經(jīng)理?yè)?dān)任副組長(zhǎng)，成員由財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部、運(yùn)營(yíng)管理部、個(gè)人金融部、信用卡與電子銀行部、信息技術(shù)管理部、人力資源部、工委辦、監(jiān)察部等部門(mén)主要負(fù)責(zé)人組成，負(fù)責(zé)全轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升方案的組織領(lǐng)導(dǎo)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，掛靠在個(gè)人金融部，負(fù)責(zé)活動(dòng)的整體策劃、部門(mén)協(xié)調(diào)和部署執(zhí)行。各支行要相應(yīng)建立領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌規(guī)劃和協(xié)調(diào)本行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升工作，并根據(jù)營(yíng)業(yè)部總體方案，制定本行活動(dòng)方案和執(zhí)行細(xì)則，層層部署落實(shí)。

（二）精心部署，加強(qiáng)考核評(píng)價(jià)。

各支行要結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升內(nèi)容，合理匹配財(cái)務(wù)費(fèi)用資源，加大對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升活動(dòng)的支持力度。在重點(diǎn)產(chǎn)品宣傳、貴賓客戶(hù)活動(dòng)及評(píng)先評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)等方面，給予必要的政策資源保障，提高網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的積極性和主動(dòng)性，促進(jìn)各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)順利完成。要制定詳細(xì)、具有可操作性的評(píng)價(jià)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，清晰界定責(zé)任，防止職責(zé)不清、影響服務(wù)品質(zhì)提升效果。年末營(yíng)業(yè)部將對(duì)各行服務(wù)品質(zhì)提升活動(dòng)開(kāi)展考核評(píng)價(jià)，對(duì)服務(wù)品質(zhì)提升不力的分、支行將進(jìn)行責(zé)任追究。

（三）強(qiáng)化督導(dǎo)，加大宣傳力度。

各支行要廣泛動(dòng)員，加大宣傳，立足當(dāng)?shù)靥厣?，與“春天行動(dòng)”、“激情仲夏”、“贏在金秋”、“金融知識(shí)萬(wàn)里行”、“百縣千鎮(zhèn)”宣講等綜合營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)相結(jié)合，創(chuàng)新活動(dòng)形式、細(xì)化活動(dòng)方案、有序組織開(kāi)展，擴(kuò)大“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升”活動(dòng)的影響和范圍。同時(shí)，各支行要建立服務(wù)品質(zhì)提升月報(bào)制度，及時(shí)上報(bào)總結(jié)活動(dòng)開(kāi)展情況及取得的成效，加大“服務(wù)品質(zhì)提升”的宣傳力度，持續(xù)營(yíng)造良好輿論環(huán)境，擴(kuò)大活動(dòng)效果。

銀行商戶(hù)服務(wù)方案篇十八

聯(lián)系電話(huà)：_________。

傳真：_________。

郵政編碼：_________。

乙方：_________。

聯(lián)系電話(huà)：_________。

傳真：_________。

郵政編碼：_________。

網(wǎng)站名稱(chēng)：_________。

域名：_________。

(每一方稱(chēng)“一方”，合稱(chēng)“雙方”。)。

甲乙雙方本著互惠互利、共同發(fā)展的原則，經(jīng)友好協(xié)商，就甲方向乙方提供貨款代收代付服務(wù)，共同開(kāi)拓電子商務(wù)業(yè)務(wù)事宜簽訂本協(xié)議。

第一條定義。

_________支付服務(wù)：甲方向乙方所提供的“_________”軟件系統(tǒng)及其附隨提供的貨款代收代付服務(wù)。

“_________”軟件系統(tǒng)支付帳號(hào)：指在使用本協(xié)議項(xiàng)下的“_________”服務(wù)時(shí)，甲方將為乙方提供一個(gè)唯一的編號(hào)，即帳號(hào)，并由乙方自行設(shè)置密碼，以此查詢(xún)或計(jì)量乙方的預(yù)付、或應(yīng)收應(yīng)付款。

乙方用戶(hù)：在乙方網(wǎng)站(_________)完成會(huì)員注冊(cè)的用戶(hù)。

第二條服務(wù)內(nèi)容。

甲方為乙方提供以下服務(wù)：

2.1安全加密。

為乙方使用甲方的服務(wù)提供高質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò)傳輸加密通道，包括為乙方提供信息傳輸?shù)慕涌谝?guī)范、配置安全傳輸協(xié)議、后臺(tái)管理權(quán)限設(shè)定等。

2.2支付服務(wù)。

為乙方提供“_________”軟件系統(tǒng)，以及乙方與乙方用戶(hù)間等各種形式的貨款代收代付的服務(wù)。甲方向乙方提供“_________”軟件系統(tǒng)支付帳號(hào)，用于后者即時(shí)查詢(xún)雙方項(xiàng)目合作中乙方的預(yù)付、應(yīng)收和應(yīng)付款的余額。乙方可不定期申請(qǐng)將由甲方保管的錢(qián)款或乙方的應(yīng)收款“退返”乙方，由甲方在收到申請(qǐng)且確認(rèn)金額后二個(gè)工作日內(nèi)完成向乙方銀行帳戶(hù)的匯款。

2.3提供在線(xiàn)查詢(xún)系統(tǒng)。

為乙方設(shè)立網(wǎng)上交易查詢(xún)功能，為乙方提供信息管理和信息查詢(xún)服務(wù)系統(tǒng)，用于二十四小時(shí)即時(shí)在線(xiàn)查詢(xún)。

第三條雙方權(quán)利和義務(wù)。

3.1甲方權(quán)利和義務(wù)。

3.1.1甲方負(fù)責(zé)“_________”軟件系統(tǒng)的建設(shè)、運(yùn)行和管理，保證向乙方提供第二條所述的各項(xiàng)服務(wù)。

3.1.2甲方負(fù)責(zé)受理涉及“_________”軟件系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題的投訴并解決相應(yīng)的糾紛，甲方只為乙方提供支付服務(wù)，不介入乙方與乙方用戶(hù)之間因網(wǎng)上交易可能發(fā)生的非甲方原因產(chǎn)生的相應(yīng)糾紛。

3.1.3甲方設(shè)立業(yè)務(wù)咨詢(xún)和聯(lián)系電話(huà)，負(fù)責(zé)解答乙方在使用甲方支付平臺(tái)中的遇到的各種疑問(wèn)，并及時(shí)解決雙方在數(shù)據(jù)對(duì)賬、資金流轉(zhuǎn)過(guò)程中的有關(guān)問(wèn)題。

3.2乙方權(quán)利和義務(wù)。

3.2.1乙方應(yīng)如實(shí)向甲方提供有關(guān)身份資料，包括基本業(yè)務(wù)情況說(shuō)明、營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、稅務(wù)登記證、法定代表人身份證明、公司業(yè)務(wù)介紹、企業(yè)郵箱(非個(gè)人email信箱)等。乙方應(yīng)在上述信息任何一項(xiàng)發(fā)生變更后三個(gè)工作日內(nèi)書(shū)面通知甲方，并承擔(dān)因身份資料不準(zhǔn)確、不真實(shí)、不及時(shí)和不完整而引發(fā)的一切責(zé)任。

3.2.2乙方可以通過(guò)甲方提供的_________支付服務(wù)系統(tǒng)，在互聯(lián)網(wǎng)上開(kāi)展第三方交易平臺(tái)業(yè)務(wù)，并提供各項(xiàng)服務(wù)。乙方不可以將甲方的服務(wù)電話(huà)或者電子郵箱作為乙方的客服電話(huà)或者電子郵箱刊登在乙方的網(wǎng)站上以致誤導(dǎo)消費(fèi)者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)甲方將有權(quán)隨時(shí)終止為乙方提供的各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

3.2.3乙方承諾甲方無(wú)需承擔(dān)因其網(wǎng)站的交易信息違法、虛假、陳舊或不詳實(shí)造成的投訴、退貨、糾紛等的責(zé)任。

3.2.4在未得到甲方書(shū)面授權(quán)情況下，乙方不能擅自轉(zhuǎn)載、復(fù)制、截娶再造甲方網(wǎng)站上內(nèi)容。

3.2.5乙方須使用甲方提供的服務(wù)管理系統(tǒng)，按照系統(tǒng)及服務(wù)流程，制定出相應(yīng)的訂單處理、發(fā)貨或提供服務(wù)的計(jì)算機(jī)軟件程序和服務(wù)程序，并經(jīng)甲方書(shū)面確認(rèn)。

3.2.6乙方負(fù)責(zé)承擔(dān)和處理因非甲方原因造成的相應(yīng)客戶(hù)投訴或相關(guān)法律責(zé)任。

3.2.7乙方應(yīng)在網(wǎng)站頁(yè)面上如實(shí)描述甲方的軟件系統(tǒng)及服務(wù)內(nèi)容，乙方不得采用技術(shù)手段或其它非法手段截獲甲方或甲方用戶(hù)的任何信息，或以乙方名義為他人提交各類(lèi)申請(qǐng)。乙方需要通過(guò)乙方網(wǎng)站引導(dǎo)乙方用戶(hù)進(jìn)入甲方軟件系統(tǒng)提交申請(qǐng)。

3.2.8乙方終止某項(xiàng)服務(wù)或某項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)生變更時(shí)，應(yīng)提前一個(gè)月以書(shū)面方式通知甲方，否則須承擔(dān)由此給甲方造成的相應(yīng)損失。

3.2.9乙方應(yīng)妥善保管甲方提供的“_________”軟件系統(tǒng)帳號(hào)及密碼，并承擔(dān)因其帳號(hào)和密碼保管及使用不當(dāng)而造成的相應(yīng)損失的責(zé)任。未經(jīng)甲方書(shū)面授權(quán)，乙方不得在多個(gè)一級(jí)域名不同的網(wǎng)站上使用同一支付接口。

3.2.10乙方不得把甲方提供的接口技術(shù)、安全協(xié)議及證書(shū)等泄露、轉(zhuǎn)讓或無(wú)償讓其它網(wǎng)站和企業(yè)使用。

3.2.11乙方不得使用甲方提供的支付接口為其他網(wǎng)站或企業(yè)提供有償或無(wú)償?shù)纳虡I(yè)性服務(wù)。

3.2.12在本協(xié)議有效期內(nèi)，乙方將在其網(wǎng)站的合適位置，免費(fèi)為甲方提供廣告服務(wù)。

3.2.13在合作期內(nèi)，乙方需在其網(wǎng)站頁(yè)面下方放置_________支付服務(wù)圖標(biāo)，并通過(guò)鏈接指向支付服務(wù)網(wǎng)站(_________)。

3.2.14乙方將在其網(wǎng)站的合適位置增加“_________支付服務(wù)介紹和如何使用支付軟件系統(tǒng)”的頁(yè)面，指導(dǎo)用戶(hù)使用_________支付服務(wù)購(gòu)買(mǎi)乙方商品或服務(wù)。

3.2.15乙方在登錄交易商品頁(yè)面須嵌入“_________支付服務(wù)”使用功能。

3.2.16乙方應(yīng)保證使用_________支付服務(wù)符合中國(guó)相關(guān)法律。

3.2.17乙方應(yīng)保證使用_________支付服務(wù)不會(huì)損害甲方之形象及品牌。

3.3無(wú)保證、責(zé)任、限制及賠償。

3.3.1甲方提供予乙方之支付系統(tǒng)及服務(wù)不構(gòu)成任何明示、暗示或法定之保證，包括但不限于對(duì)乙方網(wǎng)站上交易信息的合法性、有效性、真實(shí)性之保證。甲方亦不對(duì)違反《_________交易服務(wù)條款》、《_________支付服務(wù)協(xié)議》及其他_________支付服務(wù)正確使用說(shuō)明之使用及其使用結(jié)果之正確性、準(zhǔn)確性、可靠性作出任何保證、擔(dān)?；蚵暶?。乙方對(duì)于依賴(lài)_________支付服務(wù)及其結(jié)果獨(dú)自承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，惟乙方有證據(jù)證明_________支付服務(wù)出現(xiàn)錯(cuò)誤或故障，甲方應(yīng)賠償乙方因此而遭受的直接損失除外。

3.3.2除本合同條款另有約定外，在任何情況下，任何一方均不應(yīng)對(duì)因財(cái)產(chǎn)損失、人身傷害、利潤(rùn)損失、收入損失、營(yíng)業(yè)中斷，或任何直接的、間接的、特殊的、間接或偶然性損失負(fù)責(zé)，無(wú)論其如何因本協(xié)議或與本協(xié)議相關(guān)而產(chǎn)生，或如何導(dǎo)致，無(wú)論是違反保證、合同、侵權(quán)行為(包括過(guò)失)、嚴(yán)格責(zé)任或其他原因。

3.3.3特殊條款：乙方在本協(xié)議有效期內(nèi)不得以相同或類(lèi)似的方式(包括但不限于安裝插件、分發(fā)宣傳資料等方式)向乙方的會(huì)員或者其他網(wǎng)站推介其它的網(wǎng)上支付服務(wù)及相關(guān)網(wǎng)站(包括但不限于_________及其相關(guān)網(wǎng)站等)。

第四條服務(wù)費(fèi)用。

在本協(xié)議有效期內(nèi)，甲方支付平臺(tái)免費(fèi)提供給乙方使用，不向乙方收取任何費(fèi)用，但甲方保留隨時(shí)向乙方收取支付平臺(tái)使用費(fèi)的權(quán)利，甲方需提早一個(gè)月通知乙方，乙方如不同意該收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，則甲方有權(quán)在通知之日起的一個(gè)月后終止提供服務(wù)。

如雙方對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致，則可另訂立收費(fèi)協(xié)議作為本協(xié)議的補(bǔ)充條款后實(shí)施，也可另立合同后實(shí)施。

第五條結(jié)算和退款。

5.1甲、乙方結(jié)算的依據(jù)是“_________”軟件系統(tǒng)支付帳號(hào)提供給乙方的查詢(xún)系統(tǒng)和乙方自有的查詢(xún)系統(tǒng)，乙方可將查詢(xún)結(jié)果進(jìn)行打印備案，雙方以人民幣為結(jié)算貨幣。

5.2結(jié)算方式。

乙方可通過(guò)甲方提供的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行申請(qǐng)，要求甲方將其保管或受托管理的乙方預(yù)付或應(yīng)收款匯入乙方的指定帳號(hào)。該帳戶(hù)信息應(yīng)準(zhǔn)確且限合法的銀行帳戶(hù)，乙方將承擔(dān)因帳戶(hù)信息不正確而造成的相應(yīng)損失。

5.3結(jié)算周期。

甲方在接到乙方申請(qǐng)后兩個(gè)工作日內(nèi)完成支付。乙方如未收到轉(zhuǎn)帳款，可根據(jù)銀行對(duì)帳單要求甲方向銀行查詢(xún)并保證乙方在此后的10個(gè)工作日內(nèi)得到款項(xiàng)。

5.4關(guān)于退款。

對(duì)于網(wǎng)上交易流程中由于乙方原因造成乙方不能為乙方用戶(hù)提供服務(wù)而需做退款處理的情況，甲方將根據(jù)乙方指示將相關(guān)交易資金從乙方的預(yù)付或應(yīng)收款中扣減，若乙方在甲方處的預(yù)付或應(yīng)收款資金不足支付退款的，甲方可要求乙方及時(shí)支付資金，以使雙方合作能正常延續(xù)，如因乙方不能及時(shí)提供資金所造成的相應(yīng)后果由乙方獨(dú)自承擔(dān)。

甲方從乙方的預(yù)付或應(yīng)收款中扣減退款不向乙方收取服務(wù)費(fèi)，但如乙方向甲方以其他方式提供資金而產(chǎn)生的費(fèi)用由乙方承擔(dān)。

5.5其它。

5.5.1乙方(乙方用戶(hù))的交易數(shù)據(jù)在_________支付服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)保留一年，一年以上的數(shù)據(jù)查詢(xún)可與甲方結(jié)算人員聯(lián)系，但甲方無(wú)保存義務(wù)。

5.5.2當(dāng)一方以傳真方式向另一方確認(rèn)有關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，一方需在傳真后電話(huà)通知另一方對(duì)應(yīng)工作人員，另一方應(yīng)在收到傳真后3個(gè)工作日內(nèi)簽字確認(rèn)并傳真回復(fù)。如逾期回傳或不回傳均視為另一方確認(rèn)該傳真的內(nèi)容。傳真件作為甲乙雙方聯(lián)系業(yè)務(wù)的主要方式和依據(jù)，具有法律效力。

5.5.3如果協(xié)議中止，甲方應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)向乙方(乙方用戶(hù))支付乙方(乙方用戶(hù))在甲方處的剩余款項(xiàng)。

第六條知識(shí)產(chǎn)權(quán)。

甲方擁有本次合作中自有網(wǎng)絡(luò)服務(wù)內(nèi)容的一切權(quán)利。該網(wǎng)絡(luò)服務(wù)內(nèi)容包括：文字、軟件、聲音、圖片、錄像、圖表、廣告等內(nèi)容;電子郵件的全部?jī)?nèi)容;甲方網(wǎng)站為用戶(hù)提供的其他信息等。所有這些內(nèi)容均受版權(quán)、商標(biāo)、標(biāo)簽和其它財(cái)產(chǎn)所有權(quán)等有關(guān)法律的保護(hù)。

第七條保密義務(wù)。

甲乙雙方在履行本協(xié)議期間對(duì)于所獲知的另一方的商業(yè)和技術(shù)秘密負(fù)有保密義務(wù)，任何一方不得將已獲知的另一方的商業(yè)和技術(shù)秘密泄露給任何第三方。

第八條違約責(zé)任。

8.1甲乙雙方中的任何一方違反在本協(xié)議中所做的保證、承諾或其他條款，均構(gòu)成違約。因違約而給另一方造成損失，違約方應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任，乙方應(yīng)為其用戶(hù)給甲方造成的損失承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。

8.2因甲方過(guò)錯(cuò)致使_________支付服務(wù)系統(tǒng)不能為乙方提供及時(shí)有效的支付服務(wù)時(shí)，雙方應(yīng)友好協(xié)商解決，并對(duì)因此給乙方造成的直接經(jīng)濟(jì)損失進(jìn)行賠償。

8.3因非本協(xié)議雙方過(guò)錯(cuò)所造成的損失，雙方應(yīng)按照公平的原則分擔(dān)損失并共同向過(guò)錯(cuò)方尋求賠償。

8.4如乙方違反了3.2.18款，甲方有權(quán)要求乙方賠償人民幣_(tái)________萬(wàn)元。

第九條協(xié)議終止。

9.1發(fā)生下列情形，甲方可以立即終止本協(xié)議。

9.1.1乙方違反本協(xié)議規(guī)定，未履行相關(guān)義務(wù)。

9.1.2乙方未能就退款及時(shí)足額提供本協(xié)議第5.4條款所述的相關(guān)款項(xiàng)。

9.1.3乙方在協(xié)議期間內(nèi)存在其他嚴(yán)重違反本協(xié)議規(guī)定的行為。

9.2發(fā)生下列情形，乙方可以立即終止本協(xié)議。

9.2.1甲方違反本協(xié)議第三條規(guī)定，未履行相關(guān)義務(wù)。

9.2.2甲方在協(xié)議期間內(nèi)存在其他嚴(yán)重違反本協(xié)議規(guī)定的行為。

9.2.3甲方?jīng)]有按時(shí)支付給乙方貨款，或“_________”軟件系統(tǒng)經(jīng)常性不穩(wěn)定而造成用戶(hù)投訴等問(wèn)題。

9.3甲方依法或依本協(xié)議終止向乙方提供“_________”軟件系統(tǒng)及服務(wù)后，如因此給乙方用戶(hù)造成任何損失的，則由乙方負(fù)責(zé)賠償，甲方不負(fù)任何責(zé)任。

第十條附則。

10.1全部協(xié)議。

本協(xié)議構(gòu)成雙方在主題事項(xiàng)方面的全部協(xié)議，取代之前的任何討論、商議和相關(guān)協(xié)議。

10.2無(wú)棄權(quán)。

除非雙方書(shū)面協(xié)議，一方行使本協(xié)議或任何相關(guān)協(xié)議下權(quán)利、權(quán)力或特權(quán)的任何失誤或延遲都不構(gòu)成一項(xiàng)棄權(quán);任何權(quán)利、權(quán)力或特權(quán)的單方或部分行使亦不排除將來(lái)的權(quán)利。

10.3可分性。

本協(xié)議是可分的，本協(xié)議任一具體條款的無(wú)效性不應(yīng)影響本協(xié)議的其他條款的效力或可執(zhí)行性。

10.4轉(zhuǎn)讓。

未經(jīng)另一方的事先書(shū)面同意，任何一方不得將其在本協(xié)議項(xiàng)下的權(quán)利或義務(wù)予以轉(zhuǎn)讓。

第十一條適用法律及爭(zhēng)議解決。

由本協(xié)議產(chǎn)生的任何爭(zhēng)議應(yīng)首先由雙方嘗試通過(guò)友好協(xié)商或調(diào)解的方式予以解決。經(jīng)協(xié)商無(wú)法解決爭(zhēng)議時(shí)，以甲方所在地法院為一審管轄法院。

第十二條有效期。

本協(xié)議有效期為一年，自_________年_________月_________日起，至_________年_________月_________日止。本協(xié)議一式兩份，雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。

甲方(蓋章)：_________乙方(蓋章)：_________。

授權(quán)代表(簽字)：_________授權(quán)代表(簽字)：_________。