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2023年汽車售后服務(wù)工作心得(模板10篇)
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總結(jié)不僅僅是總結(jié)成績,更重要的是為了研究經(jīng)驗,發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律,也可以找出工作失誤的教訓(xùn)。這些經(jīng)驗教訓(xùn)是非常寶貴的,對工作有很好的借鑒與指導(dǎo)作用,在今后工作中
每個人都曾試圖在平淡的學(xué)習(xí)、工作和生活中寫一篇文章。寫作是培養(yǎng)人的觀察、聯(lián)想、想象、思維和記憶的重要手段。那么我們該如何寫一篇較為完美的范文呢?下面是小編為大家
總結(jié)是對過去一定時期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析,并做出客觀評價的書面材料,它可使零星的、膚淺的、表面的感性認(rèn)知上升到全面的、系統(tǒng)的、本質(zhì)的理性認(rèn)識上來
隨著個人素質(zhì)的提升,報告使用的頻率越來越高,我們在寫報告的時候要注意邏輯的合理性。優(yōu)秀的報告都具備一些什么特點呢?又該怎么寫呢?下面是我給大家整理的報告范文,歡
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總結(jié)是在一段時間內(nèi)對學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料,它可以促使我們思考,我想我們需要寫一份總結(jié)了吧??偨Y(jié)怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢?那么下面
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在日常的學(xué)習(xí)、工作、生活中,肯定對各類范文都很熟悉吧。范文書寫有哪些要求呢?我們怎樣才能寫好一篇范文呢?下面是小編幫大家整理的優(yōu)質(zhì)范文,僅供參考,大家一起來看看
范文為教學(xué)中作為模范的文章,也常常用來指寫作的模板。常常用于文秘寫作的參考,也可以作為演講材料編寫前的參考。相信許多人會覺得范文很難寫?這里我整理了一些優(yōu)秀的范
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總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究,做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗方法以及結(jié)論的書面材料,它可以使我們更有效率,不妨坐下來好好寫寫總結(jié)吧。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點呢?
2023年汽車售后服務(wù)工作心得(模板10篇)
2023-11-24 18:45:18    小編:zdfb

總結(jié)是我們進(jìn)步的階梯,它能夠幫助我們更有目標(biāo)地向前發(fā)展。如何處理好學(xué)習(xí)與生活的平衡?無論是學(xué)習(xí)總結(jié)還是工作總結(jié),都需要我們從不同的角度思考和總結(jié)問題,以便更好地改進(jìn)和提升。

汽車售后服務(wù)工作心得篇一

作為家具店的店長,就今年店內(nèi)的工作情況作如下總結(jié):

一個優(yōu)秀的店長必須具備強烈的敬業(yè)精神,熱愛本職工作、精力充沛、勇于開拓。

這方面的條件決定了店長的銷售能力,是做好銷售工作的基礎(chǔ)。包括以下幾個方面:

2、企業(yè)知識。要掌握本公司的歷史背景、經(jīng)營理念、生產(chǎn)能力、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、品種系列、技術(shù)水平、設(shè)備情況及服務(wù)方式、發(fā)展前景等。了解公司的銷售情況及在各地區(qū)的銷售網(wǎng)絡(luò)。

3、用戶知識。了解家具購買者(包括潛在客戶)的消費心理、消費層次、及對其家居環(huán)境布置的基本要求。

4、市場知識。了解家具市場的環(huán)境變化、顧客購買理滿足。因為你在與顧客交流時,有效運用身體語言(如眼神、表情等)傳遞你的誠意。而且在介紹商品時,以攻擊其他同類產(chǎn)品的方式獲取顧客對我們商品的信任,其結(jié)果只會適得其反,甚至使顧客產(chǎn)生反感的情緒。最后在談問題時,盡量站在其他人的角度設(shè)身處地考慮具有很強的說服力。

店長在與顧客交談時,可以其購買動機、房屋居住面積、家庭裝修風(fēng)格、個人顏色喜好、大概經(jīng)濟(jì)情況等方面著手了解客人的選擇意向,從而有針對性的介紹商品。

根據(jù)顧客不同的來意,采取不同的接待方式,對于目的性極強的顧客,接待要主動、迅速,利用對方的提問,不失時機地動手認(rèn)真演示商品;對于躊躇不定、正在“貨比三家”的.顧客,店長要耐心地為他們講解本商品的特點,不要急于求成,容顧客比較、考慮再作決定;對于已成為商品購買者的顧客,要繼續(xù)與客人保持交往,可以重點介紹公司的服務(wù)和其他配套商品,以不致其產(chǎn)生被冷落的感覺。

在顧客已對其較喜歡的產(chǎn)品有所了解,但尚在考慮時,店長可根據(jù)了解的家居裝飾知識幫助客人進(jìn)行選擇,告知此商品可以達(dá)到怎樣的效果,還可以無意的談起此類商品的消費群體的層次都比較高,以有效促成最終的成交。引導(dǎo)消費最重要的一點是店長以較深的專業(yè)知識對產(chǎn)品進(jìn)行介紹,給顧客消費提供專業(yè)水平的建議。

在銷售工作中,經(jīng)常會聽到顧客的意見,一個優(yōu)秀的店長是不應(yīng)被顧客的不同意見所干擾的.,店長首先要盡力為購買者提供他們中意的商品,避免反對意見的出現(xiàn)或反對意見降低至最小程度,對于已出現(xiàn)的反對意見,店長應(yīng)耐心地傾聽,如顧客所提出的意見不正確,應(yīng)有禮貌的解釋;反之,應(yīng)有誠懇的態(tài)度表示感謝。

售后服務(wù)是一個比售貨還重要環(huán)節(jié),是企業(yè)與顧客處理好買家關(guān)系的很重要一環(huán),他能建立消費者對企業(yè)的信任感,不但可以加強商家與已購買物品的顧客間的聯(lián)系,促使他們成為“回頭客”,同時老顧客也能影響到顧客,開拓更廣市場,抓好售后服務(wù)可從以下幾方面著手。

1、聯(lián)系客戶、保證服務(wù)。產(chǎn)品售出后,并不意味著買賣關(guān)系的中斷,店長應(yīng)繼續(xù)定期與顧客接觸,保持聯(lián)系并為其服務(wù)。如果顧客對產(chǎn)品表示滿意,店長還要充分履行組裝、維修和服務(wù)等方面的保證,對于顧客的意見,店長應(yīng)表示愉快接受,并及時采取改進(jìn)措施。

2、記錄、保存信息資料。企業(yè)銷售部門通過建立客戶檔案,做工作記錄來了解產(chǎn)品銷售市場的變化,為分析和開拓市場提供有益的借鑒和參考,為完善售后服務(wù)提供寶貴的資料。店長應(yīng)保存、記錄的信息包括:客戶的姓名、住址、聯(lián)系方式、所購買的產(chǎn)品的名稱、型號、規(guī)格、購買量、成交金額及顧客交談的過程中其他有價值的信息(競爭對手投放市場的產(chǎn)品及其市場營銷特點等),銷售過程中顧客購買和不購買和原因,對企業(yè)的產(chǎn)品提出了何種意見。

3、分析、管理關(guān)鍵客戶。關(guān)鍵客戶是所有顧客的核心部分,是那些在商場全部銷售利潤中占較大比例,在一定社會層面中具有代表性和影響力,在家居選擇方面具有品味、崇尚潮流的客戶,這些客戶可從工作記錄和客戶檔案中選出,店長在售后工作中將這類客戶作為重點公共關(guān)系對象,是一種重要的營銷手段;根據(jù)經(jīng)驗,有些在將來某一時間可能成為的客戶,且具有關(guān)鍵客戶的特征,可認(rèn)為是潛在關(guān)鍵客戶,這類客戶也必須引起店長注意。

這就是我在今年學(xué)習(xí)到的家具銷售方面的知識、心得,包括一些銷售技巧。希望在明年,家具行業(yè)能迎來一個新的春天。

汽車售后服務(wù)工作心得篇二

20xx年是xx公司重要的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)折期。國內(nèi)轎車市場的日益激烈的價格戰(zhàn)、國家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境,給xx公司的日常經(jīng)營和發(fā)展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下,xx公司取得了歷史性的突破,整車銷量、利潤等多項指標(biāo)創(chuàng)歷史新高。作為xx分公司的總經(jīng)理,同時也很榮幸的被評為“杰出領(lǐng)導(dǎo)貢獻(xiàn)獎”?;仡櫲甑墓ぷ鳎腋械皆谝韵聨讉€方面取得一點心得,情愿和業(yè)界同仁共享。售后服務(wù)是窗口,是我們整車銷售的后盾和保障,今年分公司又迎來了自96年成立以來的售后修理高峰。

為此,我們對售后服務(wù)部門,提出了更高的要求,在售后全員中,綻開了廣泛的服務(wù)意識活動,以及各班組之間的自查互查工作;建立了每周五由各部門經(jīng)理參與的的車間現(xiàn)場巡檢制度,對于售后修理現(xiàn)場發(fā)覺的問題,現(xiàn)場提出整改看法和時間進(jìn)度表;用戶進(jìn)站專人接待,接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強調(diào)語言行為規(guī)范;在修理過程中,強調(diào)運用“三墊一罩”,規(guī)范行為和用語,做到敬重用戶和愛惜車輛;在車間推行看板,接待和人員照片、姓名上墻,接受用戶監(jiān)督。為了進(jìn)一步提高用戶滿足度,縮短用戶排隊等待時間,從6月份起,售后每晚延長服務(wù)時間至凌晨1:00,售后俱樂部供應(yīng)24小時全天候救援;通過改善售后修理現(xiàn)場硬件、軟件環(huán)境,為客戶供應(yīng)全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),從而提高了客戶的滿足度。全年售后修理接車xx臺次,工時凈收入xx萬元。

20xx年是汽車市場競爭白熱化的一年,面對嚴(yán)峻的形勢,在年初我們確定了全年為“服務(wù)年”,提出“以服務(wù)帶動銷售靠創(chuàng)建效益”的經(jīng)營方針。

我們選擇了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶服務(wù)部,建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業(yè)務(wù)部門召開服務(wù)例會,每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評分的反饋,召開部門經(jīng)理級的服務(wù)例會,在層強化服務(wù)意識,將服務(wù)工作視為重中之重。同時在內(nèi)部上建立和完善了一線業(yè)務(wù)部門服務(wù)于客戶,部門服務(wù)一線的服務(wù)體系;在業(yè)務(wù)部門中重點強調(diào)樹立服務(wù)于客戶,客戶就是上帝的原則;在部門中,重點強調(diào)服務(wù)銷售售后一線的意識。形成二線為一線服務(wù),一線為客戶服務(wù)這樣層層服務(wù)的機制。主動響應(yīng)總部要求,進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn),強化員工的服務(wù)意識,每周召開一次服務(wù)質(zhì)量例會,對上周服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)行動進(jìn)行總結(jié),制訂本周安排,為用戶供應(yīng)高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤剛好發(fā)覺存在的不足,提出下一步改進(jìn)安排。分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點中始終居于服務(wù)評分的前列,售后服務(wù)更是數(shù)次榮獲全國網(wǎng)點第一名。在加強軟件健身的同時,我們先后對分公司的硬件設(shè)施進(jìn)行了一系列的整改,接連建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū),領(lǐng)先在保養(yǎng)實施了“交鑰匙”工程;針對出租車銷量激增的局面,剛好地成立了出租車銷售服務(wù)小組,建立了特地的出租車銷售辦公室,完善了用戶休息區(qū)。依據(jù)當(dāng)期市場特點和品牌部要求,我們開展了“三月微笑服務(wù)”、“五一微笑送大禮”、“夏季送涼爽”、“金秋高校校區(qū)免費檢查”、小區(qū)免費義診、“冬季送暖和”等一系列活動,在客戶中取得很大的反響,分公司的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高。

對于內(nèi)部,作到請進(jìn)來,走出去。固步自封和閉門造車,已早已不能適應(yīng)目前激烈的轎車市場競爭。我們通過托付相關(guān)專業(yè)公司,對分公司的展廳現(xiàn)場布局和提出全新的方案和建議;組織綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門,利用業(yè)余時間,對xx市內(nèi)具有肯定規(guī)模的服務(wù)站,尤其是競爭對手的4s站,進(jìn)行實地摸底調(diào)查。從中學(xué)習(xí)、利用對方的特長,為日后工作的開展和商務(wù)政策的制定積累了第一手的資料。

分公司是個整體,只有充分發(fā)揮每個成員的主動性,才能。年初以來,我們建立健全了每周經(jīng)理例會,每月的經(jīng)營分析會等一系列例會制度。營銷方面出現(xiàn)的問題,大家在例會上廣泛探討,既統(tǒng)一了相識,又明確了目標(biāo)。在加強自身的同時,我們也借助外界的專業(yè)培訓(xùn),提升團(tuán)隊的凝合力和專業(yè)素養(yǎng)。通過聘請國際專業(yè)的企業(yè)顧問詢問公司(xx)對員工進(jìn)行了如何提高團(tuán)隊精神的培訓(xùn),進(jìn)一步強化了全體員工的服務(wù)意識和理念。20xx年是不平凡的一年,通過全體員工的共同努力,分公司經(jīng)營工作取得了全面成功,各項經(jīng)營指標(biāo)屢創(chuàng)歷史新高。

在面對成果歡欣鼓舞的同時,我們也醒悟地看到我們在營銷工作及售后服務(wù)工作中的諸多不足,尤其在市場開拓的創(chuàng)建性,精品服務(wù)理念的創(chuàng)新上,還大有潛力可挖。還要提高我們對市場改變的快速反應(yīng)實力。為此,面對即將到來的20xx年,分公司領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體,肯定會充分發(fā)揮團(tuán)隊合作精神,同心同德,緊緊圍繞“服務(wù)”這個主旨,將“品牌營銷”、“服務(wù)營銷”和“文化營銷”三者緊密結(jié)合,確保分公司20xx年經(jīng)營工作的順當(dāng)完成。

針對今年公司總部下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo),結(jié)合xx總經(jīng)理在20xx年商務(wù)大會上的指示精神,分公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務(wù)質(zhì)量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭,我們漢陽分公司沒有一味地走入“價格戰(zhàn)”的誤區(qū)。我常說“價格是一把雙刃劍”,適度的價格促銷對銷售是有的,可是無限制的價格戰(zhàn)卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售該采納什么樣的策略呢?我們摸索了一套對策:

對策一:加強銷售隊伍的目標(biāo)。

1、服務(wù)流程化。

2、日常工作表格化。

3、檢查工作規(guī)律化。

4、銷售指標(biāo)細(xì)分化。

5、晨會、培訓(xùn)例會化。

6、服務(wù)指標(biāo)進(jìn)考核。

對策二:細(xì)分市場,建立差異化營銷。

1、細(xì)致的市場分析。我們對以往的重點市場進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分,不同的.細(xì)分市場,制定不同的銷售策略,形成差異化營銷;依據(jù)04年的銷售形勢,我們確定了出租車、集團(tuán)用戶、高校市嘗零散用戶等四大市常對于這四大市場我們實行了相應(yīng)的營銷策略。對政府選購和出租車市場,我們加大了投入力度,特地成立了出租車銷售組和大宗用戶組,分公司更是成為了xx出租車協(xié)會理事單位,更多地利用行業(yè)協(xié)會的,來正確引導(dǎo)出租公司,xx品牌政策。平常我們實行主動上門,定期溝通反饋的方式,親密跟蹤市場動態(tài)。針對近兩年xx市場出租車的良好契機,我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系,主動上門,了解出租公司換車的需求,司機行為及思想動態(tài);對出租車公司每周進(jìn)行電話跟蹤,每月上門服務(wù)一次,了解新出租車的運用狀況,并現(xiàn)場解決一些常見故障;與出租車公司協(xié)商,對出租司機的運用技巧與維護(hù)學(xué)問進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)。針對高校消費群學(xué)問層面高的特點,我們重點開展畢加索的舉薦銷售,同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化,讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的內(nèi)涵。另外我們和xx市高校后勤集團(tuán)強強聯(lián)手,先后和xx理工大后勤車隊聯(lián)合,成立校區(qū)xx修理服務(wù)點,將xx的服務(wù)帶入高校,并且定期在高校組織免費義診和保養(yǎng)檢查,在高校范圍內(nèi)樹立了良好的品牌形象,帶動了高校市場的銷售。

對策三:注意信息收集做好科學(xué)預(yù)料當(dāng)今的市場機遇轉(zhuǎn)瞬即逝,殘酷而激烈的競爭無時不在,科學(xué)的市場預(yù)料成為了階段性銷售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù)。

在市場淡季來臨之際,每一條銷售信息都如至寶,從某種程度上來講,需求信息就是銷售額的代名詞。結(jié)合這個特點,我們確定了人人收集、剛好溝通、專人負(fù)責(zé)的制度,通過每天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息,制定以往同期銷售對比分析報表,確定下一步銷售任務(wù)的細(xì)化和詳細(xì)銷售方式、方法的制定,一有需求馬上做反應(yīng)。同時和品牌部相關(guān)部門保持親密溝通,主動組織車源。增加工作的安排性,避開了工作的盲目性;在注意銷售的肯定數(shù)量的同時,我們強化對市場占有率。我們把分公司在xx市場的占有率作為銷售部門主要考核目標(biāo)。今年完成xx任務(wù),順當(dāng)完成總部下達(dá)的全年銷售目標(biāo)。

汽車售后服務(wù)工作心得篇三

自20xx年10月8日進(jìn)入臺州永達(dá)奧誠汽車銷售服務(wù)有限公司至今,我已經(jīng)深深地融入到這個富有創(chuàng)造力和凝聚力的團(tuán)隊里,通過這一年的工作和學(xué)習(xí),我的收獲還是比較大的,現(xiàn)將這一年里的工作情況總結(jié)如下:

一年里通過自學(xué)、內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)讓我們在這個發(fā)展迅速,更新日益的汽車行業(yè)里不被時代的浪潮淹沒,這一切都要歸功于這家全國10強汽車專業(yè)體質(zhì)的“永達(dá)集團(tuán)”。下面由我簡單講述學(xué)習(xí)中樂趣吧:

1.汽車基礎(chǔ):對于從業(yè)8年多我平時并不關(guān)注這方面的知識,但事實說明了這些平時瞧不上的基礎(chǔ)讓你認(rèn)認(rèn)真真的重新學(xué)一遍,不得不承認(rèn)還是有一定的提升空間的,而且這些基礎(chǔ)是不容小視的,它關(guān)聯(lián)或者可以說直接決定你的專業(yè)知識的某個高度。

2.新車型:在當(dāng)今汽車功能升級如此快速的時代,能在奧迪這個品牌里見證和體驗是我堅信工作中最為快樂的一件事。分享一下:

1.全新a3的新車上市,其中的“行人保護(hù)系統(tǒng)、駕駛輔助系統(tǒng)、發(fā)動機的閉缸技術(shù)”。

2.升級版a8l矩正大燈和經(jīng)濟(jì)駕駛模式。這些都是因為奧迪,如果沒有奧迪,我又將如何去向往。

一家公司從年初建造到四月的運營,中間我們中經(jīng)歷了很多很多,廠家的驗收流程和標(biāo)準(zhǔn)讓我受益匪淺,也讓我積累難能可貴的工作驗。當(dāng)然運營之后才是我們的重重之重,反復(fù)地研究流程,反復(fù)地解析流程,反復(fù)地練習(xí)流程。就這些讓人厭煩的“反反復(fù)復(fù)”在我們平日里起了決定性的作用。還有廠家的系統(tǒng)也是一樣,在半知半解中,在摸爬滾打中,一步一步地去完善。其中各種滋味也只有參與者真正才能夠體會,但是不管是多么地糾結(jié)、多么地?zé)o助、多么地?zé)o味,堅信這一切的經(jīng)歷了必定是有收獲的。

在了解其他奧迪店業(yè)績的過程中發(fā)現(xiàn),各家店的業(yè)績都是穩(wěn)定在一個數(shù)值之間,但我們家的業(yè)績正處于最低層爬升階段,這無疑告訴我們,我們是個“落后者”,字眼很諷刺,可又那般的真實?;蛟S我們可以用“后來者”給自己找個合適的借口,但事實不得不讓我們?nèi)ド钏迹号_州地面上6家店并存是件很不易的事,各家店都占有自己獨特的優(yōu)勢,這也是這些店的生存之道吧,簡單聊一下:臨海和溫嶺兩家地理優(yōu)勢明顯,穩(wěn)定并不費力,提升空間很大。關(guān)于如何提升,提升程度兩家店給我們免費上了一課,1.圈內(nèi)聲譽;2.人員流動;3集團(tuán)體質(zhì)。這3點說明不切問題和注定的結(jié)果。路橋無疑店久,占據(jù)市場中心位置,它在這兩年因新店的增加業(yè)績上明顯下滑,經(jīng)過推出一些針對性的方案有效鞏固了臺州老大的位置,其中19800買斷終身保養(yǎng),就這一項就讓各家店嘆為觀止。奧曦店憑借著優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗,和強勢宣傳手段,為它在臺州打下不凡的知名度,為此積聚大量的忠誠客戶群,這一點我們從他們保養(yǎng)小修的產(chǎn)值就能得到很好的論證。至于黃巖,個人覺得那一家很神秘的奧迪店,為什么會用“神秘”兩字呢,那由我來為你們道個人的觀點:首先從開店到現(xiàn)在,從客戶角度去觀察,你們用宣傳方式和客戶導(dǎo)向非常富有邏輯性,明顯看出這是長久計劃中的第一步,并非巧合或偶然。還有內(nèi)部“火力配置”也讓我深有感觸,從人員的選擇性作為突破口,真所謂是花了“重金”,讓我們回過頭看看這“重金”的效果吧:1.客戶體驗;2.質(zhì)量口碑;3.效率提升。這些不用我例舉,只要去過他們店或者維修過的客戶都是深有體會的。說了這么多他們的好,不由得讓我去思考他們?yōu)槭裁炊霭l(fā),為什么那般環(huán)環(huán)相扣,為什么總是先知先覺?;仡櫵臍v程,也許這樣可以解釋其中的原因吧:黃巖地處三區(qū),相鄰兩區(qū)對其危險巨大,黃巖客戶量有限,全部據(jù)為已有也只能勉強運營,但如果前期開業(yè)失勢那便是萬劫不復(fù),回天無力。這也就是他們分分秒秒為之而努力的原因吧,籌建期長,臨陣換將,置至死地而后生。說的很夸張,呵呵見笑了,純屬個人愚見。自己店就不說了,就用一句帶過吧“不知是盧山真面目,只因身在此山中。”

經(jīng)過一年的工作,如何將工作轉(zhuǎn)換成一種“生活方式”是我為之而努力思考的。只有目標(biāo)清晰了,方向明確了,那樣所謂的壓力不再是壓力,所謂的困難也不再是困難,用一種“生活方式”去享受工作,去充實自己。20xx年繼續(xù)“走在路上”為美好的每一天而不懈努力。

汽車售后服務(wù)工作心得篇四

在“3.15”國際消費者權(quán)益保護(hù)日之際,作為8000萬中國私家車主之一,我特別想對您說:您辛苦了!衷心感謝您!

我知道,正是由于您卓有成效的工作,中國在汽車年銷量達(dá)到1800萬的同時,召回數(shù)量只有180萬;相比美國銷售1270萬輛、召回390萬輛,中國的x召回?zé)o論數(shù)量還是比例,都明顯更低。

在自以為是的美帝面前,中國人可以底氣十足地宣布:我們生產(chǎn)的汽車是質(zhì)量最好的!

我知道,很多人都說,生活在中國,需要很大的勇氣,因為衣服有染色劑,食品有添加劑,房子也會有毒;不過我很慶幸,在“衣食住行”四大件中,至少開車出行還是有信心的,因為中國的.汽車有質(zhì)量保障。

至于去年發(fā)生在杭州、上海等地的電動車自燃事件,我堅信,那是新技術(shù)在成熟過程中必然會碰到的個別意外。

想當(dāng)年,飛機剛剛發(fā)明出來的時候,不也是經(jīng)常出事么,對吧?

我知道,為了中國車主應(yīng)有的權(quán)益,您一直都做著外人難以想象的艱苦努力。

比如說,從八年前開始,您就開始醞釀汽車“三包”規(guī)定,至今已經(jīng)歷了兩輪-公開征求意見。

八年!這足以讓中國人趕走窮兇極惡的日本兵,也可以讓一個懵懵懂懂的小丫頭變成亭亭玉立的大姑娘。

在中國法制史上,從來沒有哪一個法規(guī)曾經(jīng)如此長期、廣泛地傾聽社會大眾的心聲。

我完全有理由相信,經(jīng)過這樣充分醞釀的汽車“三包”規(guī)定,必將代表最廣大人民群眾的意見,也必定能維護(hù)8000萬車主的切身利益!

我知道,只要是有利于人民群眾的事情,哪怕面臨多大的困難,您都會毫不猶豫地選擇去做。

比如說,20xx年發(fā)生三鹿奶粉事件后,您就在第一時間迅速展開調(diào)查工作。

雖然給他頒發(fā)“國家免檢產(chǎn)品”稱號的就是您,可您并沒有絲毫袒護(hù),而是立刻跟他劃清界限,這般意志堅定的大義滅親,讓人實在無法不動容。

況且后來,敢作敢當(dāng)?shù)膰屹|(zhì)檢總局李長江局長,甚至還引咎辭職;20xx年錦湖輪胎事件發(fā)生后,您在央視曝光當(dāng)晚就赴現(xiàn)場開展執(zhí)法檢查。

這些行動,都充分體現(xiàn)了“權(quán)為民所用情為民所系利為民所謀”的執(zhí)政理念,給那些思想淡漠、動作遲緩、敷衍了事的政府部門,作出了積極的表率!

我也知道,在別人看不見的幕后,您也在一如既往地默默奉獻(xiàn)。

比如說,當(dāng)豐田汽車出現(xiàn)“剎車門”的時候,您就多次約談豐田中國相關(guān)負(fù)責(zé)人,促使他們開展了更大范圍的召回措施;當(dāng)錦湖輪胎出現(xiàn)“質(zhì)量門”的時候,您也數(shù)次約談錦湖公司中國代表,最終促使中國誕生第一起輪胎召回案例;前幾天,當(dāng)大眾汽車出現(xiàn)“dsg故障門”的時候,我又再次看到了您那熟悉的身影。

雖然我不知道您跟他們究竟是怎么談的,但是我知道,作為8000萬中國車主的代言人,您肯定是在為我弱民等在竭力爭取權(quán)益。

在您面前,曾經(jīng)的世界第一巨頭豐田低下了高貴的頭顱,這一次我也相信,大眾汽車同樣也不敢無視您的苦心勸喻。

正因有了您的細(xì)心呵護(hù),我由衷地感到,在中國做一名車主,是多么幸福的事情!我要發(fā)自肺腑地說一句:您辛苦了!衷心感謝您!

此致

敬禮!

一個普通的私家車主。

20xx年3月15日。

汽車售后服務(wù)工作心得篇五

隨著汽車市場的活躍,汽車售后服務(wù)站的競爭也越來越激烈,為了提高服務(wù)質(zhì)量爭取更多的用戶,維修站也在想方設(shè)法提等于留住了更多的用戶。那么,服務(wù)顧問應(yīng)該怎樣作好自己的工作。

服務(wù)顧問給顧客的第一印象是十分重要的,它直接關(guān)系到顧客是否愿意在此修車,以及業(yè)務(wù)的擴(kuò)展。為此要做到以下幾點:一是熱情友好的接待,如對新顧客應(yīng)主動自我介紹,遞上名片;二是對顧客要一視同仁,不管是本地的還是外地的,是老朋友還是新顧客,絕對不要和老朋友聊個沒完,而把新顧客晾在一邊;三是做到有問必答,服務(wù)顧問應(yīng)熟悉各種車輛,并全面掌握本廠的情況,遇有不清楚的地方,應(yīng)盡可能通過電腦或電話查詢,不要跑來跑去把顧客放一邊,這樣會使顧客覺得你業(yè)務(wù)不熟悉和管理混亂;四是業(yè)務(wù)太忙不得已讓顧客等待時,應(yīng)禮貌地請顧客稍候,并安排人送上飲料,甚至用餐,提供代客同意,先接待新顧客,因為新顧客正是我們要開發(fā)的資源。

首先要仔細(xì)傾聽顧客介紹情況,不要隨便打斷對方的說話,如果是涉及到投訴或質(zhì)保期等內(nèi)容,要認(rèn)真做好記錄,不要輕易下結(jié)論。其次向顧客介紹情況時,應(yīng)盡可能用通俗易懂的語言,避免使用難懂的專業(yè)術(shù)語。如遇到顧客說:“你看著辦吧,哪兒壞了修哪兒?!狈?wù)顧問可不要自以為是,過于隨便,而應(yīng)把每項工作都向車主講清,如為什么要這樣做、有什么好處、要多長時間、多少費用等等,這樣既可以避免結(jié)算費用時發(fā)生不必要的麻煩,也能體現(xiàn)對顧顧客花錢修車買放心。

車輛交接時,服務(wù)顧問和顧客在檢查發(fā)動機后應(yīng)將車子開到舉升機平臺上,與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件,如油底殼等,這樣會加深顧客對修理廠的信任。向顧客咨詢故障現(xiàn)象時要全面,如出現(xiàn)故障時是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設(shè)備等,什么時候進(jìn)行過維護(hù)、以前修過什么部位、故障是何時出現(xiàn)的、是經(jīng)常性不還是偶爾出現(xiàn)等。如有必要應(yīng)同顧客一起試車,試車時切忌猛加油、急“剎車”、高速倒車與轉(zhuǎn)彎等,這要會令顧客十分心疼車輛,特別是車上的高級音響、車載電修,不要輕易動它。

車輛檢查診斷后,應(yīng)如實詳盡地填寫托修單,主要包括:一是顧客的姓名、地址、電話、進(jìn)廠日期、車型、牌照號、底盤號、發(fā)動機號、附件數(shù)量、行駛路程,以及油量等信息;二是進(jìn)廠維修的具體項目內(nèi)容、要求完成日期,以及質(zhì)保期;三是一些主要說明及服務(wù)顧問與顧客簽名。托修單至少是一式兩份,一份交顧客保管,一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠,托修單有4~5份副聯(lián),還有電腦存儲。特別是托修單上的`措詞應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn),可操作性強,同時要給自己留出充分的回旋余地。

估算維修費用及工期是一個十分敏感的問題,稍有不慎,就有可能影響顧客源。

在維修費用估算時,對于簡單或明顯的故障,維修費是容易計算的。但對需要作進(jìn)一步檢查的部位,則應(yīng)把有可能出現(xiàn)問題的部件考慮在內(nèi),如實告訴顧客費用不超過多少,并把各項預(yù)算寫在托修單上,作為日后核算的依據(jù);同時注意在修理過程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件,對是否可以更換隨時征求顧客意見。

在估算維修工期,即預(yù)定交車時限時,應(yīng)考慮周到,并留有余地,如待料、維修技術(shù),或因其他緊迫任務(wù)需暫停某些車的修理等因素都要考慮進(jìn)去。因為時限一經(jīng)確定,就要盡一切努力來完成,否則,對顧客和修理廠都會帶來一些不必要的損失。

車輛修竣后,對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環(huán)節(jié),必須認(rèn)真、仔細(xì)徹底地檢查,必要時應(yīng)進(jìn)行路試。檢查項目主要包括:對照托修單,核對所有修竣項目是否達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),工作是否良好;檢查車輛各連接部件是否牢固完好,尤其是有關(guān)安全(轉(zhuǎn)向、制動)等部件是否存在隱患;檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失,如有則應(yīng)及時補齊。總之,只有一切都確認(rèn)沒有問題以后,方能通知顧客來接車。

顧客驗收修竣車輛一般都比較仔細(xì)。對此,服務(wù)顧問要有充分的耐心,并應(yīng)主動配合顧客路試驗車,隨時作些解釋和交代注意事項,切忌讓顧客單獨驗收或試車,以免因小失大。特別是對一些難以打交道的顧客(如吝嗇、蠻不講理、多疑等),一定要克服煩躁心理,耐心地配合顧客進(jìn)行驗收,使他們高興而來,滿意而去,因為這直接關(guān)系到顧客是否以后再回頭。

修竣車輛交付使用后,遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時,服務(wù)顧問要態(tài)度誠懇,尤其是對一些計較或蠻不講理的顧客,應(yīng)虛心傾聽并認(rèn)真做好記錄,爾后根據(jù)情況分析判斷,找出問題的原因。若屬維修方面的原因,應(yīng)深表歉意,并及時做出相應(yīng)的處理;若屬配件或顧客操作上的原因,應(yīng)解釋清楚,給顧客一個滿意的答復(fù)。切不可一口否定自己的過錯,要么找主任,要么找廠長,這樣勢必會讓修理廠“關(guān)門大吉”。

汽車售后服務(wù)工作心得篇六

國內(nèi)轎車市場的日益激烈的價格戰(zhàn)、國家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境,給xx公司的日常經(jīng)營和發(fā)展造成較大的困難。在全體員工的共同努力下,xx公司取得了歷史性的突破,整車銷量、利潤等多項指標(biāo)創(chuàng)歷史新高。作為xx分公司的總經(jīng)理,同時也很榮幸的被評為“杰出領(lǐng)導(dǎo)貢獻(xiàn)獎”?;仡櫲甑墓ぷ?,我感到在以下幾個方面取得一點心得,愿意和業(yè)界同仁分享。

針對今年公司總部下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo),結(jié)合xx總經(jīng)理在2xxx年商務(wù)大會上的指示精神,分公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務(wù)質(zhì)量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭,我們漢陽分公司沒有一味地走入“價格戰(zhàn)”的誤區(qū)。我常說“價格是一把雙刃劍”,適度的價格促銷對銷售是有幫助的,可是無限制的價格戰(zhàn)卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢?我們摸索了一套對策:

對策二:細(xì)分市場,建立差異化營銷1.細(xì)致的市場分析。我們對以往的重點市場進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分,不同的細(xì)分市場,制定不同的銷售策略,形成差異化營銷;根據(jù)xx年的銷售形勢,我們確定了出租車、集團(tuán)用戶、高校市場、零散用戶等四大市場。對于這四大市場我們采取了相應(yīng)的營銷策略。對政府采購和出租車市場,我們增加了投入力度,專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組,分公司更是成為了xx出租車協(xié)會理事單位,更多地利用行業(yè)協(xié)會的宣傳,來正確引導(dǎo)出租公司,宣傳xx品牌政策。平時我們采取主動上門,定期溝通反饋的方式,密切跟蹤市場動態(tài)。針對近兩年xx市場出租車更新的不錯契機,我們與出租公司保持貫有的不錯合作關(guān)系,主動上門,了解出租公司換車的需求,司機行為及思想動態(tài);對出租車公司每周進(jìn)行電話跟蹤,每月上門服務(wù)一次,了解新出租車的使用情況,并現(xiàn)場解決一些常見故障;與出租車公司協(xié)商,對出租司機的使用技巧與維護(hù)知識進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)。針對高校消費群知識層面高的特點,我們重點開展畢加索的推薦銷售,同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳,讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵。另外我們和xx市高校后勤集團(tuán)強強聯(lián)手,先后和xx理工大后勤車隊聯(lián)合,成立校區(qū)xx維修服務(wù)點,將xx的服務(wù)帶入高校,并且定期在高校支部免費義診和保養(yǎng)檢查,在高校范圍內(nèi)樹立了不錯的品牌形象,帶動了高校市場的銷售。

對策三:重視信息收集做好科學(xué)猜測當(dāng)今的市場機遇轉(zhuǎn)瞬即逝,殘酷而激烈的競爭無時不在,科學(xué)的市場猜測成為了階段性銷售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù)。在市場淡季來臨之際,每一條銷售信息都如至寶,從某種程度上來講,需求信息就是銷售額的代名詞。結(jié)合這個特點,我們確定了人人收集、及時溝通、專人負(fù)責(zé)的制度,通過天天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息,制定以往同期銷售對比分析報表,確定下一步銷售任務(wù)的細(xì)化和具體銷售方式、方法的制定,一有需求立即做反應(yīng)。同時和品牌部相關(guān)部門保持密切溝通,積極支部車源。增多工作的計劃性,避免了工作的盲目性;在重視銷售的絕對數(shù)量的同時,我們加強對市場占有率。我們把分公司在xx市場的占有率作為銷售部門主要考核目標(biāo)。今年完成xx任務(wù),順利完成總部下達(dá)的全年銷售目標(biāo)。

新的商務(wù)政策,出臺了一系列備件促銷活動,取得了較好的效果。備件銷售營業(yè)額xx萬元,在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大的情況下,利用售后服務(wù)帶動車間備件銷售,不但扭轉(zhuǎn)了不利局面,也帶動了車間的`工時銷售。售后服務(wù)是窗口,是我們整車銷售的后盾和保障,今年分公司又迎來了自96年成立以來的售后維修高峰。為此,我們對售后服務(wù)部門,明確提出了更高的要求,在售后全員中,展開了廣泛的服務(wù)意識宣傳活動,以及各班組之間的自查互查工作;建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場巡檢制度,對于售后維修現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題,現(xiàn)場明確提出整改意見和時間進(jìn)度表;用戶進(jìn)站專人接待,接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強調(diào)語言行為規(guī)范;在維修過程中,強調(diào)使用“三墊一罩”,規(guī)范行為和用語,做到尊重用戶和愛護(hù)車輛;在車間推行看板治理,接待和治理人員照片、姓名上墻,接受用戶監(jiān)督。為了進(jìn)一步提升用戶滿足度,縮短用戶排隊等待時間,從xx月份起,售后每晚延長服務(wù)時間至凌晨1:00,售后俱樂部提供24小時全天候救援;通過改善售后維修現(xiàn)場硬件、軟件環(huán)境,為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),從而提升了客戶的滿足度。全年售后維修接車xx臺次,工時凈收入xx萬元。

選了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶服務(wù)部,建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業(yè)務(wù)部門召開服務(wù)例會,每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評分的反饋,召開部門經(jīng)理級的服務(wù)例會,在治理層加強服務(wù)意識,將服務(wù)工作視為重中之重。同時在內(nèi)部治理上建立和健全了一線業(yè)務(wù)部門服務(wù)于客戶,治理部門服務(wù)一線的治理服務(wù)體系;在業(yè)務(wù)部門中重點強調(diào)樹立服務(wù)于客戶,客戶就是上帝的原則;在治理部門中,重點強調(diào)服務(wù)銷售售后一線的意識。形成二線為一線服務(wù),一線為客戶服務(wù)這樣層層服務(wù)的治理機制。積極響應(yīng)總部要求,進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改善,加強員工的服務(wù)意識,每周召開一次服務(wù)質(zhì)量例會,對上周服務(wù)質(zhì)量改善行動進(jìn)行總結(jié),制訂本周計劃,為用戶提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。

并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤及時發(fā)現(xiàn)存在的不足,明確提出下一步改善計劃。分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點中一直居于服務(wù)評分的前列,售后服務(wù)更是數(shù)次榮獲全國網(wǎng)點第一名。在加強軟件健身的同時,我們先后對分公司的硬件設(shè)施進(jìn)行了一系列的整改,陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū),率先在保養(yǎng)實施了“交鑰匙”工程;針對出租車銷量激增的局面,及時地成立了出租車銷售服務(wù)小組,建立了專門的出租車銷售辦公室,健全了用戶休息區(qū)。根據(jù)當(dāng)期市場特點和品牌部要求,我們開展了“三月微笑服務(wù)”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區(qū)免費檢查”、小區(qū)免費義診、“冬季送暖和”等一系列活動,在客戶中取得較大的反響,分公司的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提升。

汽車售后服務(wù)工作心得篇七

時間真是轉(zhuǎn)瞬即逝,我們又將迎來新的挑戰(zhàn),該為自己下階段的工作做一個工作計劃了,相信大家又在為寫工作計劃犯愁了吧!下面是小編為大家收集的汽車售后服務(wù)工作計劃,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。

為了提升售后服務(wù)質(zhì)量,完成更高的客戶滿意度。實現(xiàn)“客戶第一,用戶至上”的服務(wù)理念,售后服務(wù)客戶接待部特制訂xx年工作計劃。

根據(jù)公司整體規(guī)劃中對售后服務(wù)目標(biāo)的要求,售后服務(wù)接待工作目標(biāo)如下:

1.建立完整的客戶檔案,并實現(xiàn)對客戶檔案的整理分類。實行系統(tǒng)化管理。

2.客戶投訴制度的建立及實行,盡量確保每一位客戶的問題都能得到解決。

3.客戶回訪制度的建立及實施,在初步階段,客戶回訪率達(dá)到百分之三十以上。

4.客戶意見及建議的整理及上報。建立一條客戶和公司溝通的渠道,能準(zhǔn)確的掌握每個階段客戶的'不同需求,達(dá)到更高的客戶滿意度。

1.客戶檔案的建立。

客戶接待部應(yīng)將xx年的工作重點放在客戶檔案的建立,整理及歸類上。爭取建立一個完整的客戶信息管理系統(tǒng)。首先,應(yīng)從銷售部門取得客戶的第一手資料,客戶信息主要包括客戶名稱、地址、電話、底盤號,發(fā)動機編號。維修類型,行駛里程,送修或來訪日期,送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護(hù)項目,保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期??蛻艚哟繎?yīng)將客戶的上述信息整理并填寫于客戶檔案表內(nèi)。并在以后的業(yè)務(wù)合作中,逐步對客戶信息的完善。

2.各種制度的建立及實行。

為了全方位考核售后服務(wù)工作質(zhì)量,客戶接待部應(yīng)建立以下制度《客戶投訴。

制度》《客戶意見及建議管理辦法》《客戶回訪制度》。具體辦法及實行方案由售后接待部擬定并以書面形式上報部門領(lǐng)導(dǎo),待審核通過以后,具體實行。

3.業(yè)務(wù)水平的提高及員工培訓(xùn)。

為了提升員工的業(yè)務(wù)水平,應(yīng)對新員工進(jìn)行培訓(xùn),由本部門負(fù)責(zé)人擬定培訓(xùn)計劃,并實行。具體培訓(xùn)內(nèi)容有:組織學(xué)習(xí)各廠家的政策,公司的各類規(guī)定,言行舉止的培訓(xùn),工作中各類問題的處理方法等,通過培訓(xùn),使員工能熟練掌握本職工作,業(yè)務(wù)技能得到顯著提高。

檢核辦法與標(biāo)準(zhǔn)及措施:

(1)必須有綱領(lǐng)性的計劃和總結(jié);。

(2)實行數(shù)據(jù)監(jiān)控、建立完善的反饋表格;。

(3)開展批評與自我批評、互評。

鑒于接待部,制度不夠完善,現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺等問題,我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度,在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務(wù)水平,同時要爭取工作的主動性,提高責(zé)任心、專業(yè)心,加強工作效率、提高工作質(zhì)量。要樹立真正的“主人翁”思想,心往一處想,勁往一處使,積極主動共同服務(wù)于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展,為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

總的來講,為努力實現(xiàn)公司的目標(biāo),售后服務(wù)接待部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備,也有信心把服務(wù)做得更好!

汽車售后服務(wù)工作心得篇八

服務(wù)顧問給顧客的第一印象是十分重要的,它直接關(guān)系到顧客是否愿意在此修車,以及業(yè)務(wù)的擴(kuò)展。為此要做到以下幾點:一是熱情友好的接待,如對新顧客應(yīng)主動自我介紹,遞上名片;二是對顧客要一視同仁,不管是本地的還是外地的,是老朋友還是新顧客,絕對不要和老朋友聊個沒完,而把新顧客晾在一邊;三是做到有問必答,服務(wù)顧問應(yīng)熟悉各種車輛,并全面掌握本廠的情況,遇有不清楚的地方,應(yīng)盡可能通過電腦或電話查詢,不要跑來跑去把顧客放一邊,這樣會使顧客覺得你業(yè)務(wù)不熟悉和管理混亂;四是業(yè)務(wù)太忙不得已讓顧客等待時,應(yīng)禮貌地請顧客稍候,并安排人送上飲料,甚至用餐,提供代客同意,先接待新顧客,因為新顧客正是我們要開發(fā)的資源。

2、與顧客交談要誠心誠意

首先要仔細(xì)傾聽顧客介紹情況,不要隨便打斷對方的說話,如果是涉及到投訴或質(zhì)保期等內(nèi)容,要認(rèn)真做好記錄,不要輕易下結(jié)論。其次向顧客介紹情況時,應(yīng)盡可能用通俗易懂的語言,避免使用難懂的專業(yè)術(shù)語。如遇到顧客說:你看著辦吧,哪兒壞了修哪兒。服務(wù)顧問可不要自以為是,過于隨便,而應(yīng)把每項工作都向車主講清,如為什么要這樣做、有什么好處、要多長時間、多少費用等等,這樣既可以避免結(jié)算費用時發(fā)生不必要的麻煩,也能體現(xiàn)對顧顧客花錢修車買放心。

3、車輛交接檢查要認(rèn)真仔細(xì)

車輛交接時,服務(wù)顧問和顧客在檢查發(fā)動機后應(yīng)將車子開到舉升機平臺上,與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件,如油底殼等,這樣會加深顧客對修理廠的信任。向顧客咨詢故障現(xiàn)象時要全面,如出現(xiàn)故障時是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設(shè)備等,什么時候進(jìn)行過維護(hù)、以前修過什么部位、故障是何時出現(xiàn)的、是經(jīng)常性不還是偶爾出現(xiàn)等。如有必要應(yīng)同顧客一起試車,試車時切忌猛加油、急剎車、高速倒車與轉(zhuǎn)彎等,這要會令顧客十分心疼車輛,特別是車上的高級音響、車載電修,不要輕易動它。

4、填寫托修單要如實詳盡

車輛檢查診斷后,應(yīng)如實詳盡地填寫托修單,主要包括:一是顧客的姓名、地址、電話、進(jìn)廠日期、車型、牌照號、底盤號、發(fā)動機號、附件數(shù)量、行駛路程,以及油量等信息。二是進(jìn)廠維修的具體項目內(nèi)容、要求完成日期,以及質(zhì)保期;三是一些主要說明及服務(wù)顧問與顧客。托修單至少是一式兩份,一份交顧客保管,一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠,托修單有4~5份副聯(lián),還有電腦存儲。特別是托修單上的措詞應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn),可操作性強,同時要給自己留出充分的回旋余地。

5、估算維修費用及工期要準(zhǔn)確

估算維修費用及工期是一個十分敏感的問題,稍有不慎,就有可能影響顧客源。在維修費用估算時,對于簡單或明顯的故障,維修費是容易計算的。但對需要作進(jìn)一步檢查的部位,則應(yīng)把有可能出現(xiàn)問題的部件考慮在內(nèi),如實告訴顧客費用不超過多少,并把各項預(yù)算寫在托修單上,作為日后核算的依據(jù);同時注意在修理過程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件,對是否可以更換隨時征求顧客意見。

在估算維修工期,即預(yù)定交車時限時,應(yīng)考慮周到,并留有余地,如待料、維修技術(shù),或因其他緊迫任務(wù)需暫停某些車的修理等因素都要考慮進(jìn)去。因為時限一經(jīng)確定,就要盡一切努力來完成,否則,對顧客和修理廠都會帶來一些不必要的損失。

6、竣工檢驗要仔細(xì)徹底

車輛修竣后,對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環(huán)節(jié),必須認(rèn)真、仔細(xì)徹底地檢查,必要時應(yīng)進(jìn)行路試。檢查項目主要包括:對照托修單,核對所有修竣項目是否達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),工作是否良好;檢查車輛各連接部件是否牢固完好,尤其是有關(guān)安全(轉(zhuǎn)向、制動)等部件是否存在隱患;檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失,如有則應(yīng)及時補齊。總之,只有一切都確認(rèn)沒有問題以后,方能通知顧客來接車。

7、竣工車輛交接要耐心

顧客驗收修竣車輛一般都比較仔細(xì)。對此,服務(wù)顧問要有充分的耐心,并應(yīng)主動配合顧客路試驗車,隨時作些解釋和交代注意事項,切忌讓顧客單獨驗收或試車,以免因小失大。特別是對一些難以打交道的顧客(如吝嗇、蠻不講理、多疑等),一定要克服煩躁心理,耐心地配合顧客進(jìn)行驗收,使他們高興而來,滿意而去,因為這直接關(guān)系到顧客是否以后再回頭。

8、遇到維修質(zhì)量(品質(zhì))問題時要虛心

修竣車輛交付使用后,遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時,服務(wù)顧問要態(tài)度誠懇,尤其是對一些計較或蠻不講理的顧客,應(yīng)虛心傾聽并認(rèn)真做好記錄,爾后根據(jù)情況分析判斷,找出問題的原因。若屬維修方面的原因,應(yīng)深表歉意,并及時做出相應(yīng)的處理;若屬配件或顧客操作上的原因,應(yīng)解釋清楚,給顧客一個滿意的答復(fù)。切不可一口否定自己的過錯,要么找主任,要么找廠長,這樣勢必會讓修理廠關(guān)門大吉。

服務(wù)顧問在維修中起到的是穿針引線的作用,就是以顧客為中心,去組織和協(xié)調(diào)各部門的工作,這樣才能真正達(dá)到顧客滿意。

汽車售后服務(wù)工作心得篇九

甲方:

乙方:

根據(jù)《中華人民共和國合同法》及相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定,甲乙雙方友好協(xié)商,在平等互利的基礎(chǔ)上達(dá)成一致,訂立本合同。

第一條項目概況。

1、項目名稱:存折打印機產(chǎn)品售后。

2、維修地點:

第二條技術(shù)服務(wù)范疇。

乙方在本合同期內(nèi),為甲方網(wǎng)點打印機售后服務(wù),包括故障排除、零部件的更換以及預(yù)防性維護(hù)等技術(shù)服務(wù)。

網(wǎng)點打印機受人為和不可抗力因素造成的屬于財產(chǎn)保險責(zé)任方面的損壞,如需電、洪水、鼠害、電網(wǎng)波動等不屬于乙方服務(wù)范疇。

打印機使用中遇到的通訊及管理問題乙方將協(xié)助甲方解決。

第三條維保明細(xì)。

營業(yè)網(wǎng)點存折打印機和報表打印機,打印機數(shù)量臺,市區(qū)內(nèi)元/臺/年(詳見附表1)。維保金額:人民幣元,大寫:元整。

第四條技術(shù)服務(wù)內(nèi)容。

1.技術(shù)咨詢服務(wù)。

1.1乙方為甲方提供免費服務(wù)熱線,提供24小時的遠(yuǎn)程技術(shù)咨詢服務(wù)。

1.2甲方也可直接撥打乙方當(dāng)?shù)胤?wù)站電話:

2.預(yù)防性定期檢修服務(wù)。

乙方為本合同的網(wǎng)點打印機提供每年2次的預(yù)防性定期檢修維護(hù)服務(wù),主要內(nèi)容包括:

2.1分析機器的錯誤記錄,檢查各功能模塊。

2.2檢查并清潔產(chǎn)品設(shè)備。

2.3設(shè)備各模塊功能檢查,根據(jù)有關(guān)技術(shù)手冊確認(rèn)其處于最佳配合設(shè)置或狀態(tài)。

2.4更換易磨損部件,故障或老化嚴(yán)重部件、模塊。

2.5地線等操作使用環(huán)境的復(fù)核確認(rèn)。

2.6具體時間由雙方商定。

3.技術(shù)培訓(xùn)。

乙方為甲方操作人員提供免費的操作員現(xiàn)場培訓(xùn),內(nèi)容包括日常操作和維護(hù)的基本培訓(xùn),使甲方操作人員掌握和熟悉設(shè)備的日常操作管理方法。

第五條服務(wù)響應(yīng)和保障。

4.乙方在接到甲方設(shè)備硬件故障的報告后,市區(qū)2小時內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場,如遇特殊原因需及時與甲方溝通抵達(dá)時間并達(dá)成一致。

第六條甲方的權(quán)利及責(zé)任。

1.甲方保證網(wǎng)點打印機處于電源正常的環(huán)境下運行;。

4.非經(jīng)乙方許可及乙方工程師指導(dǎo),甲方或非授權(quán)的第三方人員不得擅自拆卸、改裝設(shè)備,如果導(dǎo)致設(shè)備損壞,則由甲方另行承擔(dān)修復(fù)費用。

第七條乙方的權(quán)利及責(zé)任。

1.乙方因按合同規(guī)定提供技術(shù)支持服務(wù),包括故障處理等服務(wù);。

2.乙方應(yīng)達(dá)到合同規(guī)定的服務(wù)響應(yīng)時間和故障修復(fù)率。

3.乙方在網(wǎng)點打印機故障處理等服務(wù)時,由于乙方原因造成設(shè)備損毀的,由乙方承擔(dān)賠償責(zé)任。

第八條本合同的付款時間及付款方式。

甲方分兩期支付本合同技術(shù)支持服務(wù)費;。

第一期:甲方在合同簽署生效3個月內(nèi)支付合同總費用的50%。第二期:甲方在本合同期滿前1個月內(nèi)支付合同總費用的50%。乙方賬戶:

開戶行:開戶名:賬號:。

汽車售后服務(wù)工作心得篇十

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目前所在:廣州年齡:17。

戶口所在:潮州國籍:中國。

婚姻狀況:未婚民族:漢族。

誠信徽章:未申請身高:177cm。

人才測評:未測評體重:62kg。

人才類型:在校學(xué)生。

應(yīng)聘職位:汽車銷售/經(jīng)紀(jì)人:,汽車修理人員:,汽車售后服務(wù):

工作年限:0職稱:初級。

求職類型:實習(xí)可到職日期:隨時

月薪要求:面議希望工作地區(qū):廣州,不限,廣州。

工作經(jīng)歷。

公司性質(zhì):民營企業(yè)所屬行業(yè):批發(fā)/零售。

擔(dān)任職位:銷售。

工作描述:在此公司擔(dān)任銷售和客服。

離職原因:同事這間的關(guān)系不好。

畢業(yè)院校:廣州市交通運輸職業(yè)學(xué)校。

專業(yè)一:汽車運用與維修專業(yè)二:

起始年月終止年月學(xué)校(機構(gòu))所學(xué)專業(yè)獲得證書證書編號。

語言能力。

外語:英語較差粵語水平:優(yōu)秀。

其它外語能力:

國語水平:優(yōu)秀。

工作能力及其他專長。

2010/11:汽車維修工中級證。

證書說明:該證書是我專業(yè)的上崗證,我們陪訓(xùn)了1個月在考試后,獲此證。

售前,客服,售前配件銷售,口才較好,本人善于與人溝通,能吃苦耐勞。

詳細(xì)個人自傳。

本人積極參加學(xué)校組織的各項活動;在學(xué)習(xí)方面,本人刻苦努力,態(tài)度端正,成績良好,有較強的動手能力,對工作對生活有責(zé)任心和上進(jìn)心;我能自覺的掌握主修課程即專業(yè)課程。在現(xiàn)實生活中我是一個十分樂觀的'人。本人有嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念,能夠遵守學(xué)校規(guī)章制度,平時嚴(yán)格要求自己,服從管理,尊敬老師,團(tuán)結(jié)同學(xué),關(guān)心集體。本人善于與人溝通,能吃苦耐勞。在我的努力下我學(xué)會了大多粵語。

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