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最新售后客服培訓(xùn)方案模板(大全13篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-11-27 10:19:20 頁碼:12
最新售后客服培訓(xùn)方案模板(大全13篇)
2023-11-27 10:19:20    小編:lookoud

方案是基于全面了解問題背景和需求,在規(guī)定的范圍內(nèi)尋找解決方式的過程。方案的實施需要明確責(zé)任人和具體的時間節(jié)點。接下來,我們將會介紹一些成功案例和經(jīng)驗分享,幫助您更好地制定方案。

售后客服培訓(xùn)方案模板篇一

由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶服務(wù)中心組織的關(guān)于公司全轄營業(yè)部客服主管培訓(xùn)工作在4月9日到4月11日已經(jīng)圓滿結(jié)束,參與人員由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部經(jīng)理和同事作為講師并且邀請培訓(xùn)公司人員,同時公司全轄營業(yè)部的每位客服主管。培訓(xùn)內(nèi)容主要針對公司20xx年經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部工作計劃、營業(yè)部客戶服務(wù)中心建立、公司中臺建設(shè)規(guī)劃、坐席系統(tǒng)使用、客戶服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)技巧、客服主管經(jīng)驗分享,金證公司技術(shù)人員對客戶服務(wù)中心坐席系統(tǒng)的功能使用也進(jìn)行了講解,培訓(xùn)公司針對如何創(chuàng)造企業(yè)品牌和如何提升服務(wù)滿意度。

培訓(xùn)由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理開始,趙總首先對公司中臺體系和客戶服務(wù)中心建設(shè)等相關(guān)戰(zhàn)略進(jìn)行宣導(dǎo),提高了參訓(xùn)人員的積極性和主動性,針對我國證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢進(jìn)行詳細(xì)解讀,并且分析了國內(nèi)先進(jìn)券商經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的發(fā)展模式。結(jié)合國內(nèi)券商情況重點分析了我們公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)開展的情況,主要包括市場排名、股基權(quán)交易量、傭金收入、客戶資產(chǎn)和數(shù)量、營銷團(tuán)隊建設(shè)等內(nèi)容,針對國內(nèi)券商的情況分析了我們公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)競爭的優(yōu)勢。趙總還重點介紹了公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃,其中強(qiáng)調(diào)了公司的發(fā)展戰(zhàn)略“一個目標(biāo)、二個重點、三個建設(shè)、四個發(fā)展”,并針對公司中臺建設(shè)實施計劃和中臺服務(wù)框架對各營業(yè)部客服主管進(jìn)行了介紹。通過經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部趙總的開訓(xùn),各位客服主管對公司的發(fā)展前景有了充分認(rèn)識并充滿了信心,大家的積極性和主動性都被充分的調(diào)動。

經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人對公司客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)劃進(jìn)行了介紹。李總先對呼叫中心的發(fā)展、作用進(jìn)行分析,并利用真實案例進(jìn)行說明,同時李總也對券商呼叫中心的發(fā)展歷程和現(xiàn)狀進(jìn)行了闡述。李總重點對公司客戶服務(wù)中心的發(fā)展構(gòu)想向各營業(yè)部客服主管進(jìn)行講解,其中包括公司客戶服務(wù)中心的總體框架;人工服務(wù)分散集中結(jié)合的業(yè)務(wù)模式;回訪工作等。結(jié)合公司目前現(xiàn)狀李總也分別介紹了總部和營業(yè)部業(yè)務(wù)劃分、崗位設(shè)定,及階段性的目標(biāo)。最后李總針對目前客戶服務(wù)中心的制度進(jìn)行簡單解析。李總在結(jié)束培訓(xùn)時對總部和營業(yè)部寄予很高的期望,希望在總部和營業(yè)部的共同努力下,探索客戶服務(wù)創(chuàng)新之路,提升客戶服務(wù)品質(zhì),增強(qiáng)公司的競爭力。各位參訓(xùn)人員經(jīng)過李總對公司客戶服務(wù)中心的介紹明確了各自的職責(zé),在各位營業(yè)部客服主管的認(rèn)真傾聽下對客戶服務(wù)中心的團(tuán)隊建設(shè)有了更高的認(rèn)識。

經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶關(guān)系管理負(fù)責(zé)人對公司中臺建設(shè)的重要性與客戶關(guān)系營銷進(jìn)行了講解介紹。蔡總首先結(jié)合公司目前情況與各營業(yè)部客服主管進(jìn)行了熱烈的討論溝通,并且針對各位營業(yè)部客服主管提出的問題給予了解釋與回答,蔡總也向各營業(yè)部客服主管介紹了公司中臺建的規(guī)劃。其次蔡總也結(jié)合各種案例與客戶客服主管針對客戶關(guān)系營銷的流程和各種管理活動進(jìn)行了分享。蔡總與客服主管的親切溝通及對公司中臺建設(shè)的部署都深深地吸引了每位客服主管,不僅因為中臺建設(shè)關(guān)系到每位客服主管的工作,更重要的是大家對公司中臺體系的建設(shè)有了清楚的了解,看到了公司領(lǐng)導(dǎo)對中臺建設(shè)的信心。

經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部同事針對公司網(wǎng)站、交易渠道、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、話務(wù)流程、電話服務(wù)禮儀和技巧、語音技巧等內(nèi)容進(jìn)行了講解介紹。經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對公司新網(wǎng)站進(jìn)行了詳細(xì)的介紹和演示,同時回答了營業(yè)部客服主管的針對網(wǎng)站部分功能的疑問和建議進(jìn)行了耐心的解答;經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對公司的超強(qiáng)版和專業(yè)版交易軟件常見問題進(jìn)行分享學(xué)習(xí),同時對新升級的公司高端版手機(jī)炒股軟件的常見問題也進(jìn)行了講解;經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對電話服務(wù)禮儀和技巧對各營業(yè)部客服主管進(jìn)行講解,同時與大家分享了關(guān)于疑難投訴處理技巧;經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對專業(yè)客服語音技巧進(jìn)行了講解,培訓(xùn)時結(jié)合案例讓營業(yè)部客服主管真實的感受到語音技巧的控制;經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部關(guān)于公司客戶服務(wù)中心目前質(zhì)檢細(xì)則進(jìn)行講解,同時對客戶服務(wù)中心話務(wù)流程進(jìn)行講解。

此次培訓(xùn)還邀請三家營業(yè)部的客服主管關(guān)于客服經(jīng)驗進(jìn)行了分享,福清營業(yè)部客服主管劉雪峰與大家共同分享了客戶挽留的工作心得,復(fù)興路營業(yè)部客服主管潘偉分享了關(guān)于營業(yè)部呼叫中心前期運營和股民課堂經(jīng)驗周末開放日的經(jīng)驗,泉州溫陵北路營業(yè)部陳瑩瑩分享了客服常見問題,并且結(jié)合營業(yè)部呼叫中心建立進(jìn)行了經(jīng)驗分享。通過營業(yè)部客服主管的經(jīng)驗分享,其他營業(yè)部的客服主管都學(xué)有所獲,并且在分享過程中都想到自己在營業(yè)部工作中的一些實際案例,對大家今后營業(yè)部客服工作有積極的幫助。

客戶服務(wù)中心坐席系統(tǒng)開發(fā)商金證技術(shù)人員針對坐席系統(tǒng)功能也向各營業(yè)部客服主管進(jìn)行講解,通過對坐席系統(tǒng)功能的學(xué)習(xí)有助于各營業(yè)部客服主管對今后工作平臺有了詳細(xì)的了解。邀請的培訓(xùn)公司老師也針對如何創(chuàng)造一個企業(yè)的品牌和提升服務(wù)滿意度進(jìn)行了講解,其中結(jié)合了很多有趣的案例進(jìn)行分析,并與實際工作進(jìn)行有效結(jié)合。

短暫的三天培訓(xùn)時間,時間緊任務(wù)重,所有參與人員都認(rèn)真的學(xué)習(xí)、積極的討論,此次培訓(xùn)也給大家提供了一次面對面的溝通學(xué)習(xí)的機(jī)會,通過溝通討論相互取長補短。福州分公司對經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶服務(wù)中心組織的培訓(xùn)工作也給予了大力的支持與配合,安排各營業(yè)部客服主管參觀了當(dāng)?shù)氐拇┪镳^,在學(xué)習(xí)的同時了解當(dāng)?shù)氐奈幕OMㄟ^此次培訓(xùn)對各營業(yè)部客服主管日后的工作有幫助,并且各營業(yè)部主管能夠根據(jù)此次培訓(xùn)學(xué)習(xí)能夠提高客服工作的滿意度,增加公司的競爭力。

售后客服培訓(xùn)方案模板篇二

在這短暫的三天中,我主要是跟隨博朗旗艦店客服組學(xué)習(xí)客服相關(guān)技能,這使我對客服工作不但提高了自身業(yè)務(wù)能力,也在學(xué)習(xí)中找到了自身工作的不足。

幾天中,我聽到最多的詞就是“繼續(xù)跟進(jìn)”,上午有前來咨詢的顧客,直到下午還沒有下單的;快遞派送過程中出現(xiàn)問題了,需要幫客戶投訴的;確認(rèn)收款后,客戶評價有異議的;各個部門之間相關(guān)工作進(jìn)度;以及根據(jù)不同客戶類型,所設(shè)置的不同語氣的快捷回復(fù);雖然情況不同,但是處理事情的態(tài)度是一致的,迅速、專業(yè)。

以前工作中會遇到溝通的很愉快的客戶,但是往往等客戶評價的時候,并不是自己所期望的那種好評,有時會很受打擊;還有在遇到客戶投訴的時候,總會很慌張;這個兩個問題一直沒有得到解決,經(jīng)過這段時間的學(xué)習(xí)后,我發(fā)現(xiàn)在工作中保持一顆平常心是十分重要的,寵辱不驚、淡定這才是真諦。

一直希望客戶能夠有一個很愉快的購物體驗,但是有時候太順應(yīng)客戶的想法,客戶們并不領(lǐng)情,在這幾天旁觀客服工作的過程中,我發(fā)現(xiàn)對于一些原則性的問題并不需要太多的解釋,解釋了客戶會認(rèn)為你在找理由拒絕他,而且還耽誤時間,如果直接委婉地回絕了,雖然客戶會有短暫的小失落,但是也會默認(rèn)規(guī)則,并不會再有太多的疑問,不但工作效率高,而且客戶評價也不會低。

通過這幾天的旁觀,我發(fā)現(xiàn)他們店的客單價都不低,雖然商品本身價格相對較高,但是也和每一個進(jìn)店的客戶幾乎都不會只購買一種產(chǎn)品有很大關(guān)系,他們的客服會根據(jù)不同的產(chǎn)品、活動、客戶、節(jié)日進(jìn)行產(chǎn)品的連帶銷售,我感覺這點是我目前工作中所欠缺的。

最后,非常感謝領(lǐng)導(dǎo)為我提供了這次學(xué)習(xí)機(jī)會,通過這次學(xué)習(xí)培訓(xùn)我受益良多,這對于我在今后的工作中更好的盡職盡責(zé)、做好本職工作必將起到積極作用。

2013年5月5日。

售后客服培訓(xùn)方案模板篇三

根據(jù)20xx年度工作情況,結(jié)合公司發(fā)展?fàn)顩r和今后發(fā)展趨勢;現(xiàn)制定出客服部xxxx年度工作計劃,內(nèi)容如下:

針對公司發(fā)票量不足與顧客急需開票之間的矛盾,制定不同解決方案,包括語言方案和物質(zhì)方案。

1、繼續(xù)鼓勵顧客辦理會員卡,增加會員人數(shù)。

2、確定會員卡積分兌換禮品具體方案。

1、根據(jù)20xx年度顧客投訴及建議,制定完善解決客訴方案,不斷提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技巧。

2、開展顧客滿意度調(diào)查。通過電話回訪等方式展開調(diào)查,對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改。

3、制定安撫棘手投訴顧客方案,包括向公司申請制作小禮品,報銷顧客打的費用或油費。

1、個人接待。做好客顧客接待和問題反饋的'協(xié)調(diào)處理。

2、團(tuán)體參觀接待。相關(guān)人員深入了解公司企業(yè)文化及中心相關(guān)信息,各區(qū)域產(chǎn)品信息,業(yè)務(wù)流程(收銀流程/線上線下銷售流程/退換貨要求及流程)等。

為不斷提高客服人員素質(zhì),制定客服人員培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)內(nèi)容主要針對儀容儀表、客服禮儀、客服語言技巧、客訴處理、團(tuán)隊凝聚力建立等方面。

售后客服培訓(xùn)方案模板篇四

這三年里,有苦有累,有歡笑也有感動。有收獲有疑問,有成熟更有對客服未來的不斷探索。

在過去的三年里,我的進(jìn)步是直線向上的,緩而不慢,細(xì)而扎實。因為作為一個客服人員,我深知基本功要做好做實,微笑要留住,禮貌要恰當(dāng),耐心要保持,這些非一日之促成。這個工夫是細(xì)水長流,著急不得,不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在xx年作為優(yōu)秀代表派往**進(jìn)行親和力培訓(xùn),在06年被安排去**10000號交流學(xué)習(xí),期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績突出,被評為xxxx年度優(yōu)秀員工.在文娛方面,興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的電信產(chǎn)品廣告征集中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目,獲得大家的好評。

做客服,人說這是在做吃力不討好的事。確實,客服需要處理的事有時是那么瑣碎,每天忙忙碌碌,每天都會碰到各種各樣的客戶,禮貌的,粗魯?shù)?,感謝的,生氣的,講理的,不講理的,打錯電話的剛開始的時候,每天的情緒也會隨著碰到的事情,碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句,心情變得沉重,笑不出來;被客戶表揚了,馬上輕快起來,熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話,對客戶所提出的問題,我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快,我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識,才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。**于是,我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時,我遭遇很多困難,不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,甚至遭遇到客戶的投訴,我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是,我沒有因此而放棄自己,而是一直在尋找弊端,不恥下問,加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的'錄音。經(jīng)過一年的努力,我終于沒令自己失望,榮獲優(yōu)秀話務(wù)員的稱號,得到大家的認(rèn)可和贊許。

又不損害公司利益情況下,我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理,敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好,考慮周全,拿捏準(zhǔn)了,這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想,替客戶分憂,達(dá)成客戶心愿,絕非口上那句先生,您的心情我能理解就可以完成,而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn),然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。

做一名合格的客服人員,我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍,如《銷售心理學(xué)》,《市場服務(wù)營銷》《電話營銷》等,與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例,更加充實自己。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗中明白對不起實在不好意思比先生,很抱歉來的不易引起客戶的反感,一句我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門,或說我們會轉(zhuǎn)**部門(直接說出部門名字)為您處理比我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理更易接受,用戶會感覺不是在敷衍。

售后客服培訓(xùn)方案模板篇五

這種方法應(yīng)把握三個要點:一聽、。二表態(tài),三承諾。

應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點:

1、服務(wù)人員經(jīng)驗豐富。

2、轉(zhuǎn)化方式輕松自然。

1、只有服務(wù)人員認(rèn)為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時,才能使用這種方法。

2、服務(wù)人員對客戶無關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭,但外表應(yīng)顯得若無其事,不要讓客戶看出破綻,以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。同時當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為客戶異議已經(jīng)不存在時,應(yīng)適時自然地轉(zhuǎn)入另一個話題。

3、客戶再度提起時不可不理會。

一、對投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧。

1、保持冷靜,避免個人情緒受困擾。

2、向積極方面去想,并采取積極的`行動。

3、要充滿信心。

4、即使客戶粗魯無禮,也要保持關(guān)注同情。

二、處理投訴時應(yīng)有的態(tài)度及常用語句。

1、耐心聆聽,令來電者常用:

(1)好的、我明白了;

(2)我明白您的意思;

2、投訴可能有理,也可能無理,但對方正顯示不快時,你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪?,方便事件之處理,常用語句:

3、假如錯在公司,必須向?qū)Ψ降狼覆⒈WC立即采取補救行動,常用語句:x先生/小姐,發(fā)生這件事,我覺得十分抱歉,但我會馬上盡力補救,盡力幫您解決這個問題。

6、當(dāng)你必須拒絕對方要求時,應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示,有禮地解釋其中理由。

售后客服培訓(xùn)方案模板篇六

上個月,我公司開展了一次關(guān)于客服人員的專業(yè)培訓(xùn),培訓(xùn)結(jié)束后,我受益匪淺、感觸頗深。今天,我把培訓(xùn)后的心得寫出來,希望與各位客服人員共勉。 在培訓(xùn)的過程中,培訓(xùn)人員講的最多的、也是最重要的就是——溝通。與業(yè)主之間的溝通、與同事之間的溝通。 那么何為溝通上個月,我公司開展了一次關(guān)于客服人員的專業(yè)培訓(xùn),培訓(xùn)結(jié)束后,我受益匪淺、感觸頗深。今天,我把培訓(xùn)后的心得寫出來,希望與各位客服人員共勉。

在培訓(xùn)的過程中,培訓(xùn)人員講的最多的、也是最重要的就是——溝通。與業(yè)主之間的溝通、與同事之間的溝通。

那么何為溝通?

溝通,就是信息交流,就是思想互動,就是情感通融。通過“溝通”這座橋梁,可以使我們和我們的服務(wù)對象相互了解彼此的想法、立場和觀點,進(jìn)而達(dá)到相互理解,相互信任,最終到達(dá)和諧社區(qū)的理想彼岸。

那么,如何做到有效的溝通,是否有技巧和方法呢?

這次培訓(xùn)中告訴我們,在物業(yè)管理中,溝通的技巧和方法在于工作實踐中的經(jīng)驗積累。我認(rèn)為,“熟能生巧”就是這個道理。

首先,作為一名物業(yè)管理人員,要端正思想認(rèn)識。我覺得須做到以下幾點:

一、尊重不卑亢

我們渴望得到別人尊重,但首先要學(xué)會尊重別人。我們的服務(wù)對象來自社會各階層、各行各業(yè),切不可以貌取人,看到有錢人就卑躬屈膝,看到窮人就橫眉冷對。不懂得尊重別人的人,也得不到別人的尊重。

二、熱情不冷漠

三、誠信不敷衍

在工作中,我們要以誠為本,說到就要做到,切不可“吹牛皮”,事后不兌現(xiàn),敷衍了事。

四、禮貌不刻薄

禮貌是社交中的基本準(zhǔn)則,更是物業(yè)管理的基本要求。禮字當(dāng)頭,禮貌在先。切忌諷刺、挖苦、語言尖刻。

五、靈活不呆板

在工作中堅持原則,按法律、法規(guī)辦事的同時,也要視實際情況,在不違反原則的前提下,盡量地予以靈活變通。

六、負(fù)責(zé)不推諉

該是我們做的,一定做到;該是我們負(fù)責(zé)的,決不推諉。

那么,為取信于民,做到以上幾點,是否就可“一溝就通”了呢?未必!有了正確的思想,還要有適當(dāng)?shù)姆椒āT谖飿I(yè)管理中“溝通”有哪些方法呢?我總結(jié)出了下面幾種:

一、說服教育法

將物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)、政策向業(yè)主進(jìn)行宣傳、教育和說服,是我們在工作中最常用的方法,但往往也是經(jīng)常被忽略的方面,直不籠統(tǒng)的、死板的說教是無能的表現(xiàn),效果也不會好。

講法律、講政策理所當(dāng)然,但怎么講,卻很有講究。因此,本方法常常要和別的方法結(jié)合使用方能奏效。

二、換位思考法

“服務(wù)”與“被服務(wù)”是對立的統(tǒng)一體。作為服務(wù)者,有時也要換個角度,如果“我是個業(yè)主”會怎么想?以被服務(wù)者的心態(tài)體驗一下被服務(wù)者的感受。同時可以請業(yè)主也換個角度,如果他是服務(wù)者,該如何做?只有將心比心,相互理解,方能促進(jìn)矛盾的解決。

三、入鄉(xiāng)隨俗法

在工作中講普通話是基本要求。但是,根據(jù)服務(wù)對象的不同,特別對一些老年人,用同樣的方言來接待他們,往往會收到事半功倍的效果。“家鄉(xiāng)音,一家親”,同樣的方言在情感上已得到了認(rèn)同,還有什么不好說、不好商量呢?但切記:如果沒有說方言的能力,還是說普通話為好,否則“鸚鵡學(xué)舌”,弄巧成拙,業(yè)主會以為你在嘲笑、挖苦他。特別是對敏感方言,(如:蘇北話)不要輕易模仿。

四、先虛后實法

有時直截了當(dāng),直奔主題,往往會使矛盾激化,雙方弄僵;還不如先虛后實,先談點和主題無關(guān)的話題,比如:天氣、交通等,緩和一下氣氛,然后再找機(jī)會,切入主題。

五、投其所好法

根據(jù)溝通對象的脾氣、愛好,可以多聊聊對方感興趣的話題。如喜歡棋牌的,就談?wù)勁凭謱?;愛好旅游的,就談?wù)勆剿L(fēng)情;鐘愛子女的,就多贊揚贊揚他的孩子。對待中年婦女,贊美她的孩子是溝通最快捷的路徑,俗話說,母以子貴嘛!

六、以退為進(jìn)法

有時談僵了,切不可火上澆油,貪一時之快,把該講的,不該講的都發(fā)泄出來,這樣只能把對方逼入對立境地;不如以退為進(jìn),來個緩兵之計,勸一句,消消火,待合適機(jī)會,或換別人來跟業(yè)主再進(jìn)一步溝通。

七、委曲求全法

有時會遇上一時不理解的業(yè)主,就更需要寬容、大度了,切不可以牙還牙、針鋒相對,而更應(yīng)該和顏悅色,輕聲細(xì)語,即使被罵了也要能夠忍耐,“小不忍則亂大謀,”古人之言不可不聽。

除了以上各種方法,還可以利用一些非語言因素,更加強(qiáng)“溝通”效果。

一、離開沖突現(xiàn)場交談

在沖突現(xiàn)場溝通,只能“觸景生情”,越談越氣憤。心態(tài)無法平靜,還可能有旁觀好事者,添油加醋,擾亂局面,可能的話,勸其離開沖突現(xiàn)場,到其他場所交談溝通較為有利。

二、坐下來談

能坐下談就不要站著?!罢堊辈还馐嵌Y貌,也是融洽氣氛,便于溝通的一個鋪墊。

三、談話時保持合適距離和位置

根據(jù)心理測試,一般人談話,身體保持1米半的距離為宜。太近會感覺壓迫,太遠(yuǎn)則有生疏之感;且交談雙方所站位置最好呈90度角,面對面有對抗之嫌。

總之,物業(yè)管理人員應(yīng)是一名“雜家”,上至天文地理,下至雞手蒜皮,遠(yuǎn)至三皇五帝,近到最近的莫拉克臺風(fēng),都要知道一點,各種知識都要學(xué)習(xí)一點。厚積才能薄發(fā),一旦需要時就能即興發(fā)揮,瀟灑自如。當(dāng)然,最重要的是,物業(yè)人應(yīng)該保有對物業(yè)工作的熱情和對業(yè)主的善意。只有牢固樹立“業(yè)主至上”的理念,再掌握以上所言溝通的方法和技巧,才能從容不迫,長袖善舞。否則,再好的技巧,也只能是作秀,“皮笑肉不笑”是很不好看的。

以上這些,其實說起來很簡單,但做起來卻很難。那么,親愛的朋友,讓我們一起努力吧,心連心肩并肩,用我們的努力去換業(yè)主的理解和支持!

售后客服培訓(xùn)方案模板篇七

一、考核目的:通過考核促進(jìn)部門員工學(xué)習(xí)的積極性,提高專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能,全面提升服務(wù)品質(zhì)。

二、適用范圍:使用于全體物業(yè)助理和客服助理。

三、考核內(nèi)容:物業(yè)管理理論知識、巡查工作技巧、案例分析、業(yè)主滿意度。

四、培訓(xùn)材料:崗位職責(zé)、操作流程、疑難問題的處理辦法和統(tǒng)一解說詞。

五、考核時間:每月月末對當(dāng)月所培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行考核,考核成績將作為末位淘汰制的參考依據(jù)。

六、考核辦法:

1.口試和筆試相結(jié)合,70分為合格線。

2.考核成績連續(xù)三次處于部門全體員工最后一名且成績低于70分以下的給予辭退。

3.如因工作原因未能參加考核的員工,將擇日進(jìn)行補考。

4.每次考核成績將存檔,并作為評優(yōu)、晉升、辭退的重要參考依據(jù)。

售后客服培訓(xùn)方案模板篇八

隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展和城市化進(jìn)程的加快,物業(yè)服務(wù)已逐漸成為提升城市形象和人民群眾生活品質(zhì)的新興行業(yè)。下面是有20xx物業(yè)客服部培訓(xùn)。

歡迎參閱。

一、考核目的:通過考核促進(jìn)部門員工學(xué)習(xí)的積極性,提高專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能,全面提升服務(wù)品質(zhì)。

二、適用范圍:使用于全體物業(yè)助理和客服助理。

三、考核內(nèi)容:物業(yè)管理理論知識、巡查工作技巧、案例分析、業(yè)主滿意度。

四、培訓(xùn)材料:

崗位職責(zé)。

操作流程疑難問題的處理辦法和統(tǒng)一。

解說詞。

五、考核時間:每月月末對當(dāng)月所培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行考核,考核成績將作為末位淘汰制的參考依據(jù)。

六、考核辦法:

1.口試和筆試相結(jié)合,70分為合格線。

2.考核成績連續(xù)三次處于部門全體員工最后一名且成績低于70分以下的給予辭退。

3.如因工作原因未能參加考核的員工,將擇日進(jìn)行補考。

4.每次考核成績將存檔,并作為評優(yōu)、晉升、辭退的重要參考依據(jù)。

20xx年度,我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,在部門員工努力工作下,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé),熱情接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作,辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到,報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項目標(biāo)及計劃。

截止到20xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶,二次裝修驗房126戶,二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析:

一、日常接待工作。

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項,并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達(dá)上千項。

二、信息發(fā)布工作。

本年度,我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計968條,做到通知擬發(fā)及時、詳盡,表述清晰、用詞準(zhǔn)確,同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作。

20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份,投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份,回訪率89%,工程維修滿意率70%。

四、地下室透水事故處理工作。

20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作。

我部門工作人員在完成日常工作的同時,積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到20xx年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達(dá)20xx物業(yè)客服部培訓(xùn)工作方案,接待電話報修的滿意率達(dá)75%,回訪工作的滿意率達(dá)80%。

六、建立健全業(yè)主檔案工作。

已完善及更新業(yè)主檔案312份,并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

七、協(xié)助政府部門完成的工作。

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識,進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

部門員工由一個思想認(rèn)識不足、對工作沒有激情的隊伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬,對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團(tuán)隊。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下:

一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時;。

三、物業(yè)各項費用收取時機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶,未交1戶。水電費預(yù)交費用不足業(yè)主49戶,未交7戶。

四、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,簡化工作難度。

六、對小區(qū)的精神文明建設(shè),像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

日后工作的努力方向及工作設(shè)想:

我部門在做好收費及日常工作的基礎(chǔ)上,繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),進(jìn)一步明確各項責(zé)任制,強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,并按照目標(biāo)、預(yù)算和。

工作計劃。

及時做好各項工作。

一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;。

二、加強(qiáng)培訓(xùn),保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;。

三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理,做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;。

四、加強(qiáng)對各項信息、工作狀況的跟進(jìn),做到各項信息暢通、準(zhǔn)確。

五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),營造出“在工作中鍛煉,在鍛煉中成長”的氛圍,讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。

六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,合理運用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率。

七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè),開展各種形式的宣傳工作,并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務(wù)工作。

綜上所述,20xx年,我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,雖然取得了一定的成績,但還沒有完全達(dá)到公司的要求,離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,依據(jù)國家、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù),認(rèn)真做好接待工作,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍,提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

(一)思想作風(fēng)培訓(xùn)。

物業(yè)管理人員思想作風(fēng)培訓(xùn)的內(nèi)容,總結(jié)起來主要是幫助大家樹立服務(wù)意識、法律觀念、“五勤”思想和“五愛”思想。

1.服務(wù)意識。

引導(dǎo)和教育全體人員牢固樹立“服務(wù)第一,業(yè)主至上”的思想,全心全意為業(yè)主服務(wù)。具體做到:服務(wù)態(tài)度---文明禮貌;服務(wù)行為---合理規(guī)范;服務(wù)效率---及時快捷;服務(wù)效果---業(yè)主滿意。

2“五勤”,指腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。具體反映在管理工作中是要多動腦筋,善于觀察,發(fā)現(xiàn)問題,多做說服工作,多動手,經(jīng)常巡查。

3.“五愛”思想。

愛房產(chǎn)---熱愛房地產(chǎn)行業(yè);愛住戶---對住戶充滿愛心;愛崗位---熱愛物業(yè)管理工作崗位;愛服務(wù)---熱心為住戶排憂解難,提高服務(wù)質(zhì)量;愛信譽---愛護(hù)公司信譽,在住戶中樹立良好的企業(yè)形象。

(二)職業(yè)道德培訓(xùn)。

(3)工作紀(jì)律規(guī)范;(4)接聽電話的規(guī)范;(5)接待業(yè)主和客人的規(guī)范。

(三)儀容儀表。

第二條儀容儀表整潔、端正、規(guī)范,精神狀態(tài)飽滿。

第三條上班時間著裝統(tǒng)一,一律穿工作服、佩帶工作卡。

第四條制服保持清潔、挺括,工作卡涂污或破損應(yīng)及時更換。

第五條嚴(yán)禁穿著私人服裝上崗,嚴(yán)禁穿拖鞋上崗,嚴(yán)禁無卡上崗。

第九條注意個人衛(wèi)生,禁止蓄須,留長指甲;注意個人衛(wèi)生,以免因異味引起住戶和同事的尷尬。

(五)文明用語培訓(xùn)。

第十條養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語的習(xí)慣,主動向住戶和來訪者問好,作到彬彬有禮,態(tài)度親切。第十一條接聽電話務(wù)必注意以下事項:

1.在第一時間接聽電話;。

2.首先向?qū)Ψ絾柡颉澳愫?,××物業(yè)客服中心,我姓×,請問有什么可以幫助您?”

3.不得用“喂、講話、哪里、找誰”等生硬失禮的詞語。

售后客服培訓(xùn)方案模板篇九

的另一種表現(xiàn)方式,是提高個人素質(zhì)的最直接有效的手段。近日,匯展中央、君麗花園的客服部在公司的安排下開展了一次關(guān)于服務(wù)禮儀方面的實際操作培訓(xùn)。本次培訓(xùn)從基本的商務(wù)禮儀、吧臺以及板房接待的崗位職責(zé)開始講解,從講授理論知識到現(xiàn)場實操,使大家真正認(rèn)識到服務(wù)禮儀在日常工作中的重要性和必要性。我從中收獲到最能影響我的有以下兩點:

細(xì)節(jié)是個人素質(zhì)的真實體現(xiàn),它是一種習(xí)慣,是一種積累。良好的習(xí)慣一旦形成,將會成為我們一生受用的寶貴財富,因為我相信行為決定習(xí)慣,習(xí)慣決定性格,性格決定命運。正所謂:“大禮不辭小讓,細(xì)節(jié)決定成敗?!痹诠ぷ髦叙B(yǎng)成一些良好的習(xí)慣,以習(xí)慣完善細(xì)節(jié)。

微笑在服務(wù)行業(yè)中起著不可忽視的作用,也可以說微笑是服務(wù)的靈魂,它可以讓自身散發(fā)出的友好、融洽、和諧、尊重、自信的氣息感染身邊每一個人,從我們發(fā)自內(nèi)心的微笑中,人們會感受到一種自身的優(yōu)越,會感到自己獲得尊重,這為成功的服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。

此外,“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”這幾個在服務(wù)行業(yè)中最重要最常用的“金十字”也讓我印象深刻。所謂:“人無禮則不立,事無禮則不成”,在工作中,禮節(jié)、禮貌就是人際關(guān)系的“潤滑劑”,能夠非常有效地減少人與人之間的摩擦。不論是在服務(wù)工作中,或是日常生活中,多使用這些禮貌用語,可增強(qiáng)雙方的好感,營造出一個和睦、友好的人際環(huán)境,那么人與人之間的相處及做事也就更加的得心應(yīng)手。通過此次培訓(xùn),參訓(xùn)的同事紛紛表示受益匪淺,并會將所學(xué)的理論知識、實際操作運用生活中,以最佳的狀態(tài)服務(wù)好每一位業(yè)主。

售后客服培訓(xùn)方案模板篇十

插圖客服那是相當(dāng)重要的服務(wù)等同于商品一部分價值客服的工作分為幾個方面:

一、客戶溝通與銷售技巧。

二、包裝商品及發(fā)貨。

三、快遞處理。

四、處理售后。

五、統(tǒng)計銷售。

六、其它工作。

重點:客服溝通與銷售技巧1:態(tài)度決定一半。

熱情周到的服務(wù)往往可以使不滿意的買家平息,細(xì)致體貼的問候可以使買家感。

到貼心,多用笑臉表明和善友好的態(tài)度(設(shè)置快捷回復(fù)帶有表情)。

2:表達(dá)統(tǒng)一周全。

表達(dá)準(zhǔn)確、耐心周到、預(yù)先告知。3:語氣專業(yè)輕松。

專業(yè)而不冰冷、熱情而不做作、輕松而不扭捏(因各家銷售特點而異)。

4:技巧靈活嚴(yán)密。

四、客服工作如何規(guī)范第一步:找出問題及如何做。

客戶的第一句話是什么?

(2)、總結(jié)客服工作中的所有問題。

怎么查?

(3)、規(guī)范99.9%問題的最優(yōu)解決辦法。

怎么優(yōu)化?

(4)、落實到紙上成為制度,并讓客服牢記。

如何落實?

(5)、堅持不斷監(jiān)督執(zhí)行每周點評聊天記錄及神秘客戶。

(6)、堅持根據(jù)外部環(huán)境變化進(jìn)行優(yōu)化制度。

根據(jù)淘寶規(guī)則、銷售變化、客服能力而不斷優(yōu)化第二步:打造標(biāo)準(zhǔn)手冊。

1、《客服標(biāo)準(zhǔn)用語》明確客服如何與客戶交流。

1、多用表情;

2、第一句話的笑臉;

3、成交后的祝福歡送語;

4、議價的階梯用語(盡量少用“不”字);。

5、建議報客服工號,以便今后查詢。

2、《售后及中差評應(yīng)急方案》明確售后問題如何解決及找誰解決??焖偬幚聿襟E:

1、安撫買家;

2、查明原因;

3、表明立場(轉(zhuǎn)移責(zé)任);

4、全力解決;

5、真誠道歉;

1、無論買家對錯首先安撫買家情緒;

2、最短時間處理售后或中差評;

3、客服無權(quán)處理中差評應(yīng)由專人負(fù)責(zé);

4、縮短處理時間節(jié)約人工成本;

5、放眼長遠(yuǎn)不計小利,售后一比七原則。

3、《發(fā)貨及包裝規(guī)則》。

發(fā)貨和包裝一定要有明確的規(guī)范而且要執(zhí)行——細(xì)節(jié)表明態(tài)度。

4、《日常工作流程》。

明確客服每天的工作內(nèi)容,先后順序(以輕重為序)。

5、《電腦使用制度》明確如何使用和維護(hù)電腦。

明確禁止的操作、殺毒維護(hù)時間、電腦的設(shè)置、軟件的設(shè)置、軟件的版本、安裝軟件的先后順序等有關(guān)操作。

1、安裝原始版windows系統(tǒng);

2、建議安裝卡巴斯基;

3、建議安裝safe360;。

4、建議安裝優(yōu)化大師;

5、不安裝來路不明的軟件;

6、建議每周至少殺毒一次。

7、建議安裝theworld瀏覽器。

6、《密碼使用制度》。

1、員工離職后立即修改密鑰;

2、建議每季度變化一次;

3、只能口頭通知。

7、其它制度:

根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點選擇性制定:

如《物流處理流程》、《中差評記錄表》、《退換貨記錄表》、《常用信息。

表》、《客服崗位說明書》、《淘寶銷售、評價、支付的規(guī)則摘要》、《商。

品特性及特點介紹》、《清潔手冊》等制度。

1、每周點評在線聊天記錄(建議每月也做點評)。

2、神秘客戶制度。

3、進(jìn)行口頭或小獎品的獎勵,錯誤要說明是改進(jìn)點,鼓勵進(jìn)步。

五、如何提高客服工作效率第一步:強(qiáng)化客服基本功(根基)。

好客服=熟悉商品+淘寶操作+淘寶規(guī)則+物流特點+客戶溝通+妥善處理售后+服從如何做=考核+強(qiáng)化操作+背誦考核+培訓(xùn)+培訓(xùn)點評+明確方法原則+嚴(yán)管管理第二步:設(shè)置好電腦及操作習(xí)慣(工具)。

1、清潔電腦。

關(guān)閉所有不需要的電腦程序,安裝好殺毒軟件和優(yōu)化工具,并定期清潔電腦,讓電腦始終處于就優(yōu)化的狀態(tài)。

2、設(shè)置好電腦。

3、規(guī)范使用習(xí)慣。

客服在平時保持良好的使用習(xí)慣,工作至少提高15%效率。

五、如何提高客服工作效率。

第三步:明確客服的工作細(xì)節(jié)(明確)。

1、明確負(fù)責(zé)到底的制度。

2、如何和同事無縫交接。

例如給下一班同事因事留言。例如:某某買家,淘寶(或qq)買家,因為什么,要求什么,請同事做什么,怎么做,謝謝。

3、明確工作范圍。

按照規(guī)范做到哪一步,如何做。

5、如何電話與買家溝通。(見下頁)。

4、明確團(tuán)隊精神:無私奉獻(xiàn),互幫互助,心存感激。

模擬場景:買家已經(jīng)付款,發(fā)貨時發(fā)現(xiàn)斷貨或有瑕疵無法為買家發(fā)貨,如何溝通?準(zhǔn)備工作:

1、查看這個買家的在線聊天記錄或詢問接待此買家的客服,判斷是否好溝通。

2、查看這個買家付款的商品,是否有相似或等價的商品可以調(diào)換。

3、詢問客服組長或負(fù)責(zé)人能不能送小禮品或其它補償。

4、事先準(zhǔn)備三種方案:

1、買家換貨(推薦?);

2、買家退款;

3、買家等貨。

5、清清嗓子喝口水,真誠地微笑下,拿起電話聽筒。

1第四步:不斷優(yōu)化工作流程。

1、參加賣家聚會及學(xué)習(xí)。

2、參考網(wǎng)絡(luò)上。

售后客服培訓(xùn)方案模板篇十一

越來越多的淘寶開始團(tuán)隊化運作了,那么對淘寶客服的要求也越來越高。一些新人加入就需要給他們做淘寶客服培訓(xùn)教程,但是大家都是半路出家,專業(yè)的資料很少。為此我把我僅一年多的培訓(xùn)資料整理做一個教程如何讓新客服快速上手而發(fā)愁,本人根據(jù)自己一年多的淘寶工作積累的一些經(jīng)驗,做個總結(jié)。希望對大家有所幫助。

(1)新客服分類——對新客服的情況進(jìn)行分類。

一類完全沒有接觸過淘寶的人來做客服,這個培訓(xùn)時間需要3周左右的時間。

二類之前有做過客服工作的一些人員,這類客服培訓(xùn)時間估計為1周左右。

三類售后客服。針對不同類型的客服進(jìn)行不同的培訓(xùn)。

(2)具體的培訓(xùn)過程。

一類客服,第一天,需要客服了解基本的淘寶交易流程,下訂單,付款,發(fā)貨,收貨,確認(rèn)收貨給評價。以及淘寶的基本聊天工具的應(yīng)用,淘寶后臺的操作,店鋪應(yīng)用的各種軟件。例如網(wǎng)店管家等其他工具。

第2-7天產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)了解。結(jié)合店鋪的內(nèi)容進(jìn)行了解,每個店鋪可以根據(jù)自己店鋪的產(chǎn)品數(shù)量,規(guī)定時間,最后了解產(chǎn)品結(jié)束,可以對客服進(jìn)行一個產(chǎn)品知識的基礎(chǔ)測試。

第8-14天,客服需要加強(qiáng)了解產(chǎn)品,以及查看聊天話術(shù)。同時可以開始接待部分客戶。(備注:這些客戶是其他客服那邊轉(zhuǎn)過去了,目前新客服先不設(shè)置分流。)此階段,客服會遇到很多問題,無法回答。這個需要客服自己做記錄以及開口問。這個階段可以安排老客服,帶新客服。這樣方便新客服咨詢問題。此階段時間可以視請客增加或者減少。

第15-21天本階段,主要是客服自己應(yīng)對客戶問題的階段。本階段,就是新客服直接開始接待客戶。本階段需要培訓(xùn)人員,定時查看新客服的聊天記錄,針對新客服在接待過程中出現(xiàn)的語言錯誤,進(jìn)行指導(dǎo)。提高新客服應(yīng)對客戶的技巧。

第22天,培訓(xùn)人員可以作為神秘顧客,對客服的應(yīng)變能力,產(chǎn)品知識了解能力等,進(jìn)行一次全面的考核?;究梢耘袛嘁粋€人是否合適這個職位。

以上流程僅供參考。或許每個店鋪都有自己不同的方式,但是無論什么方式都是為了更好的讓客服上手處理問題。

二類客服,基本流程參考一類客服,其中的相應(yīng)的時間可以減少。

三類客服,售后客服。

第1-4,需要完全了解淘寶流程,淘寶規(guī)則。以及基礎(chǔ)的軟件應(yīng)用,店鋪軟件應(yīng)用等。

第5-8天,了解產(chǎn)品知識。

第8-15天主要是查看售后客服的聊天記錄。有的店鋪自己有準(zhǔn)備好售后客服的話術(shù),可以直接讓新售后客服查看。本階段,售后需要了解,一般售后處理的流程是什么,針對換貨,退貨,等情況的處理,(此階段根據(jù)領(lǐng)悟能力,適當(dāng)?shù)脑黾踊蛘邷p少)。

第15天開始,基礎(chǔ)了解清楚后可以開始接待售后問題,初期新售后客服不可能處理很多的售后問題,所以前1-3天,新售后客服接待人數(shù)在10個以內(nèi)。方便新售后客服慢慢熟練流程,和清楚處理方式。

以上就是整理的一些流程,可能不是太完全,歡迎大家完善。

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(二)關(guān)于客服的用語規(guī)范。

1、對客戶的稱呼“您”比“親”讓顧客感覺你更加真誠。

2.與客戶交流中盡量避免“哦、嗯、啊”單字出現(xiàn),客服可以將“哦”變成一個笑臉的表情,可以將“嗯”變成“好的”2個字,語氣助詞“啊”變成“哈”也會讓交流更加和氣。平時的“呵呵”換成“嘿嘿、哈哈”會給顧客感到這家店鋪的客服很容易溝通。

3、客服不要主動提出贈送買家禮物,具體為什么的原因不解釋。

(三)關(guān)于提高客服的平均回復(fù)時間的一些小技巧。

(1)快捷回復(fù)一定要利用好,新版旺旺中設(shè)置快捷回復(fù)中,最底下有一個設(shè)置那個可以設(shè)置代碼,那個是方便調(diào)用快捷回復(fù)的。操作方式。輸入/****代表代碼,既可以出現(xiàn)快捷回復(fù)。這樣可以大大提高回復(fù)相應(yīng)時間。

(2)客服可以把常用的語句,都設(shè)置成快捷短語。這樣省去的一直重復(fù)打字,介紹了時間。

(3)客服在聊天過程中,如果需要打很長的語句,可以,一句分成2-3句,發(fā)給客戶,這樣就有種,和客戶的互動的感覺,或者在這之前,給客戶發(fā)一個表情。

(4)巧用表情回復(fù)問題,有的問題,打字太慢,也無法解決問題,可以嘗試用各種不同的表情來回答,有的時候這個會收到很多意想不到的結(jié)果。

(四)關(guān)于客服聊天的一些小技巧。

(1)巧用表情解決砍價客戶。

例如有些客戶一直在和你砍價,但是你由真的沒有辦法減價的時候,可以試試發(fā)一些委屈,哭泣的表情,表示自己只是個小兵之類的話博取客戶的同時,這個時候一般客戶都會心軟,客服可以和客戶多侃侃。這樣單子相對容易談下拉。

(2)用好心情來面對客戶。

客戶也是人,不喜歡冷冰冰的機(jī)器,如果客服回答的都是機(jī)械的,沒有感情的,除非是真的客戶一定要再你家買,要不很多客戶會因為這個機(jī)械的回復(fù),而離開去其他家。所以建議客服在和客戶在聊天的時候多加些感情進(jìn)去,當(dāng)然是好心情的。這樣客戶也容易被你的快樂感染,這樣更容易接受你的推薦,或者購買你店鋪的產(chǎn)品。

(3)多用幽默的語言。

這點,我不多說,很多人都知道。也有很多案例,所以大家自己自己找吧。

(4)多問客戶。

一個客戶進(jìn)來,有的不是很明確自己要什么東西的,這樣的客戶就需要我們客服多問。多問客戶與產(chǎn)品有關(guān)的問題,或者客戶感興趣的問題。這樣加強(qiáng)與客戶的互動,增加客戶對你的信任。

(5)一定要擺正心態(tài)。

說實話做客服這個職業(yè),就需要你回忍,可能你對著一直罵人的客戶,心里不自覺的會發(fā)火,但是這個你可以找其他地方發(fā)泄,但是絕對不可以對客戶發(fā)。這個是一種職業(yè)操守。做客戶需要的就是忍,還要有一種大度,理解,把每個麻煩的客戶當(dāng)成只是一種磨練,如果你可以讓這個麻煩的客戶變成你的朋友,以后買東西還制定要你,那么你可以做,你成功了,很有成就感的哦。

(6)開心面對電腦。

或許每一天都有開心或者不開心的事情發(fā)生,但是面對電腦,你就需要一種開心的心情去面對,這樣你回覺得每個客戶都是開心的,這樣你也可以過的開心,就是一句話,你用什么樣的態(tài)度對待別人,別人也用什么態(tài)度對待你,同時要知道,快樂是一種會傳染的哦。所以開心的面對你的客戶,你的每一天,每天都是新的一天,都會有好的事情發(fā)生!

以上,是本人關(guān)于淘寶客服的一些總結(jié),高走可以飄過,新手可以看看,歡迎大家交流。本篇文章來源于淘巧網(wǎng)taoqao|原文鏈接:

售后客服培訓(xùn)方案模板篇十二

時光轉(zhuǎn)瞬即逝,不知不覺來到公司已經(jīng)大半年,回顧過去工作中的點點滴滴,才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,作為公司的一名售后客服,我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,也間接的影響銷售的業(yè)績。特將今年上半年的工作總結(jié)如下:

顧客進(jìn)入店鋪第一個接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著公司的形象,客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無理的顧客要包容,也不要與顧客發(fā)生沖突,要把顧客當(dāng)朋友一樣對待,而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用__文字與顧客交流,面對電腦顧客也看不到我們的表情,在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度,言辭要委婉,多用禮貌用語和生動的語句,搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時,可能是因為收到商品不合適,商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,當(dāng)我們在為顧客處理問題時,我們要思考如何更好的為顧客解決問題,或者將心比心,當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺,我們每天會遭遇各種各樣的顧客,其中不乏有無理取鬧的,對待顧客時我們要持一顆平常心,認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,我們則需要更多的耐心去服務(wù),我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,讓顧客有一個良好的購物體驗,以帶來更多潛在的成交機(jī)會。

公司作為一個從事服裝銷售的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的,作為公司客服,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,我們也能及時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,進(jìn)而更好的為顧客解決問題。

售后客服培訓(xùn)方案模板篇十三

客服禮儀形象是本身形象風(fēng)度以及修養(yǎng)的反映,客服是否懂得和運用現(xiàn)代客服中的基本禮儀,不僅反映出該客服自身的素質(zhì),而且也反映了公司本身的企業(yè)文化水平。以下是客服禮儀培訓(xùn)內(nèi)容,以供參考!

客服禮儀形象是本身形象風(fēng)度以及修養(yǎng)的反映,客服是否懂得和運用現(xiàn)代客服中的基本禮儀,不僅反映出該客服自身的素質(zhì),而且也反映了公司本身的企業(yè)文化水平。并且管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè),為人服務(wù)是其活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中,講究禮貌、禮節(jié),對于搞好管理工作具有重大意義。

客服其中一項重要工作就是每天要接打大量的電話??雌饋泶螂娫捄苋菀?,對著話筒同對方交談,覺得和當(dāng)面交談一樣簡單,其實不然,打電話大有講究,可以說是一門學(xué)問、一門藝術(shù)。

及時接電話。

一般來說,在辦公室里,電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽,6遍后就應(yīng)道歉:“對不起,讓你久等了。”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽,代接的人應(yīng)妥為解釋。

如果既不及時接電話,又不道歉,甚至極不耐煩,就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象,讓對方覺得自己被看重。

確認(rèn)對方。

對方打來電話,一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚,就應(yīng)該主動問:“請問你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是,人們習(xí)慣的做法是,拿起電話聽筒盤問一句:“喂!哪位?”這在對方聽來,陌生而疏遠(yuǎn),缺少人情味。

接到對方打來的.電話,您拿起聽筒應(yīng)首先自我介紹:“你好!我是某某某?!比绻麑Ψ秸业娜嗽谂赃?,您應(yīng)說:“請稍等。”然后用手掩住話筒,輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在,您應(yīng)該告訴對方,并且問:“需要留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告!”

講究藝術(shù)。

接聽電話時,應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒,仔細(xì)傾聽對方的講話。最后,應(yīng)讓對方自己結(jié)束電話,然后輕輕把話筒放好。不可“啪”的一下扔回原處,這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。

并且打電話時要選好時間,如非重要事情,盡量避開受話人休息、用餐的時間,而且通常一次通話不應(yīng)長于3分鐘。

調(diào)整心態(tài)。

當(dāng)您拿起電話聽筒的時候,一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上,它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉,聲音會變得冷冰冰。

5wh技巧。

用左手接聽電話,右手邊準(zhǔn)備紙筆,便于隨時記錄有用信息。電話記錄既要簡潔又要完備,有賴于5wih技巧,即when何時,who何人,where何地,what何事,why為什么,how如何進(jìn)行。

所以說,接打電話不可太隨便,得講究必要的禮儀和一定的技巧,以免橫生誤會。無論是打電話還是接電話,我們都應(yīng)做到語調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達(dá)清楚、簡明扼要、文明禮貌。

服裝:工作時間應(yīng)著公司統(tǒng)一制作的工作服,服裝應(yīng)干凈、平整,無明顯污跡、破損,且袖扣,外衣口袋內(nèi)不裝物品。不準(zhǔn)穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無領(lǐng)t恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場所穿著的服飾。

工牌:上班時必須佩戴工作牌。不得翻戴、遮擋。要愛護(hù)工作牌,保持牌面清潔。

面容:男士員工不留胡須,不得殘留眼垢、鼻垢、耳垢,鼻毛不外露,不得蓄須;牙齒白凈,上班前不吃有異味的食物。女士員工須化淡妝,不得濃妝艷抹,避免使用濃味化妝品。不得佩戴款式夸張的首飾。不在公共場所整理妝容。

鞋襪:保持光亮無浮灰,不準(zhǔn)釘響底,著肉色無花紋襪子,襪口不外露。鞋面應(yīng)保持干凈光亮,不準(zhǔn)釘金屬掌,男士員工須穿黑色皮鞋。

手部:應(yīng)保持干爽清潔,不得留長指甲,不涂有色指甲油。

頭發(fā):男士員工不得蓄長發(fā),不得剃光頭,做到發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)。女士員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊,不做怪異發(fā)型,做到莊重文雅。操作層人員佩戴統(tǒng)一頭花。

表情規(guī)范:真誠的微笑,做到笑口常開,面對客戶、同事應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、友好,必要時還要有同情的表情。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。

稱呼語:小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老師等。

問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。

歡迎語:歡迎您來我們小區(qū),歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。

告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

道謝語:謝謝、非常感謝。

應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

征詢語:請問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫?您還有別的事嗎?

基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

站姿:端正。要求頭正、頸直、肩平,兩眼平視前方,挺胸收腹,兩臂自然下垂,腳跟并攏,將雙手合起,放在腹前。

坐姿:得體。入座要穩(wěn),挺胸立腰略收腹,手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃;女士雙腿并攏,可疊放、平行放、前后放或交叉放,身體稍向前傾,則表示尊重和謙虛。

行姿:穩(wěn)重。要求雙肩平穩(wěn),雙臂自然擺動,步伐步幅適度,不要搶行,不要東張西望。注意:行走時不要將手放在口袋內(nèi);工作場所不要有三人以上并行;遇到業(yè)主或客人,主動讓道,微笑著說:“你好!”。

蹲姿:如果你在拾取低處的物件時,應(yīng)保持大方、端正的蹲姿。優(yōu)雅蹲姿的基本要領(lǐng)是:一腳在前,一腳在后,兩腿向下蹲,前腳全著地,小腿基本垂直于地面;后跟提起,腳掌著地,臀部向下。切不可一頭栽下,似鴕鳥躲進(jìn)沙堆。

與人見面握手時,力度要適中。不要握得太久、太大力,也不宜太軟、太無力;不要大力地?fù)u動對方的手;不要用濕手去握手。同時眼神要望著對方,面帶笑容,可以說“幸會”或“很高興認(rèn)識你”。女士先伸手,男士才可以握。

手勢適度,宜少不宜多,不用手指指點。與人談話時雙手不要插入衣褲兜,不要雙臂抱胸。

不得在辦公室與小區(qū)內(nèi)大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨。

與業(yè)戶交談時應(yīng)保持目光接觸,微笑自然,用心傾聽,表現(xiàn)出尊重和理解。

禁止在顧客面前吸煙、吃東西、嚼口香膠、看書報、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個人衣物及做出其它一些不雅行為。

避免在業(yè)戶面前咳嗽、打噴嚏,不得已時,應(yīng)以紙巾遮住口鼻,將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理,并及時道歉,說“對不起”。

在上班時間不做與工作無關(guān)的事如:收聽廣播、炒股票、玩電腦游戲等。

參加各種會議期間,自覺關(guān)閉手機(jī)、傳呼機(jī),或?qū)⑵湔{(diào)至震動狀態(tài)。

進(jìn)入上級領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室時,應(yīng)用彎曲的食指不輕不重,不急不慢連敲三下;門虛掩著或開著,也應(yīng)敲門,并問“可以進(jìn)來嗎?”,經(jīng)同意后方可入內(nèi);若進(jìn)去時門是關(guān)住的,出來時則應(yīng)隨手將門輕輕帶上;若無人回應(yīng),則可問“請問有人嗎?”,若仍無回應(yīng),便改時再來,不可擅自闖入。

保持辦公桌面干凈整齊,只允許擺放文件籃、文具盒、日(月)歷、水杯等必備品,禁止亂堆放報紙、資料、文件及其它雜物。

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