一個明確的計(jì)劃可以讓我們清楚地知道下一步該怎么做。最后，要及時(shí)評估和總結(jié)計(jì)劃的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)調(diào)整，不斷提高計(jì)劃的質(zhì)量和效果。從以下成功案例中，我們可以學(xué)習(xí)到豐富的計(jì)劃制定和執(zhí)行經(jīng)驗(yàn)。

供熱客服工作計(jì)劃篇一

辭舊迎新的日子里，新的一年即將來臨，在總結(jié)20xx年工作的同時(shí)，對20xx年制定一個新的工作計(jì)劃。

20xx年是公司的.深化年，在這一年里我們要將客戶服務(wù)部的每一項(xiàng)工作都做一個提升，微笑服務(wù)、服務(wù)第一、一切圍繞和諧服務(wù)，按公司的物業(yè)管理運(yùn)作規(guī)范－服務(wù)篇的要求規(guī)范操作。。

1．按照《客服服務(wù)管理規(guī)程》將每月的工作計(jì)劃及完成情況報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理。

2．對客服服務(wù)的現(xiàn)場狀態(tài)與服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)，并協(xié)調(diào)配合其他服務(wù)條線的工作，堅(jiān)持每日按服務(wù)篇的要求對現(xiàn)場進(jìn)行檢查，針對不合格的地方進(jìn)行整改和現(xiàn)場帶教，并將檢查結(jié)果記錄在《客服服務(wù)管理記錄表》上。

3．按照日常服務(wù)的接待工作要求，對業(yè)主報(bào)修的落實(shí)及報(bào)修后的回訪，以及業(yè)戶投訴的回訪并做好記錄，達(dá)到100％的回訪率。

4．根據(jù)公司《賬目公示管理規(guī)程》、《信息公示管理規(guī)程》結(jié)合小區(qū)的實(shí)際情況，對業(yè)戶作出各種溫馨告示，通知等公示信息，重大告示拍照并做好留檔記錄。

（1）第一季度張貼20xx年下半年的費(fèi)用收支表和維修資金使用情況。

（2）第三季度張貼20xx年上半年的費(fèi)用收支表和維修資金使用情況表。

5．按服務(wù)篇的要求有計(jì)劃的主動與業(yè)主進(jìn)行溝通，管理處每月完成10%的與業(yè)主面對面溝通，全年完成100%溝通率。

6．3月-5月覆蓋率為100%的滿意度測評（891戶），聽取業(yè)主的意見、需求與建議。9月商鋪100%滿意度測評。

7．按公司對管理處年度的工作目標(biāo)做好物業(yè)管理費(fèi)收繳、催繳工作，每季度發(fā)放物管費(fèi)交款通知單。對收費(fèi)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的核對工作，嚴(yán)格把好各種票據(jù)的關(guān)。

（1）為提高業(yè)戶繳納物管費(fèi)的積極性，管理處開展第一季度開展凡交滿一年管理費(fèi)的業(yè)戶贈送一份保險(xiǎn)及贈送一盆鮮花活動。

（2）針對第二季度繳費(fèi)淡季及上半年經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的考核情況，著重進(jìn)行歷年款清款和當(dāng)年款收繳工作。

（3）第三/四季度加大管理費(fèi)收繳力度,爭取完成公司對管理處所要求經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。

8．帶教接待、文員對項(xiàng)目管理處檔案管理工作，業(yè)主檔案資料的收集建檔，更新、管理和保密工作。

9．按照公司對二次裝修資料及巡查記錄的要求嚴(yán)格檢查和把關(guān)。

10．每月對客服部所有工作表單的歸類、整理、裝訂及歸檔。

xx．完成項(xiàng)目經(jīng)理交辦的其他任務(wù)，社區(qū)活動工作的配合。

xx、按照公司操作規(guī)范要求每月對員工進(jìn)行培訓(xùn)。

13、積極與社區(qū)、開發(fā)商溝通做好橋梁工作，為簽下本項(xiàng)目不斷努力。

20xx.10.31。

供熱客服工作計(jì)劃篇二

2xx年新的一年，對剛成立二年多的xx電氣設(shè)備有限公司xx分公司來講，是一個布滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力并存的一年，在這二年時(shí)間里，由于上級領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和全員支持與配合下，客戶服務(wù)各項(xiàng)工作已逐漸完善。為了能夠盡快贏得客戶的認(rèn)可，上風(fēng)于其他廠商，提升公司在客戶心中的服務(wù)形象，特制定2xx年工作計(jì)劃，以下：

（二）轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”。認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時(shí)應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種題目，帶著“多學(xué)習(xí)，多溝通，積極主動”的態(tài)度，深進(jìn)到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中往，同時(shí)為客戶提供質(zhì)量三包處理（包修、包換、包退）。

（三）增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識，團(tuán)隊(duì)意識。積極主動地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處，減少服務(wù)時(shí)效，當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴，應(yīng)立即處理，減少客戶因我司質(zhì)量題目，產(chǎn)生的抱怨感，盡可能減少沒必要要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益，同時(shí)務(wù)必在三天之內(nèi)封閉客戶的質(zhì)量投訴題目。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，來更好的完本錢職工作，同時(shí)也增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作能力，來更好的服務(wù)于客戶。

（四）每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定（wi—xg—s6），應(yīng)即時(shí)反應(yīng)給相干的制作部分（責(zé)任部分），同時(shí)并填寫客戶投訴處理報(bào)告，針對質(zhì)量投訴，制定糾正預(yù)防措施。每周對客戶投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以便于更好的統(tǒng)計(jì)出質(zhì)量題目的所在。每月月底將客戶投訴以月報(bào)情勢上報(bào)給上級領(lǐng)導(dǎo)，并送相干部分。（此段可納為工作總結(jié)）。

以上，是我對2xx年客服工作的計(jì)劃，可能還有很多不清楚，不明白的地方，?？搭I(lǐng)導(dǎo)、同事們多多給予支持與幫助。展看2xx年，我會更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的往對待本崗位工作，也力爭為公司贏取更多利潤，建立公司在客戶心目中光輝形象。

供熱客服工作計(jì)劃篇三

x年新的一年，對剛成立二年多的**電氣設(shè)備有限公司**分公司來說，是一個充滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力并存的一年，在這二年時(shí)間里，由于上級領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和全員支持與配合下，客戶服務(wù)各項(xiàng)工作已逐步完善。為了能夠盡快贏得客戶的認(rèn)可，優(yōu)勢于其他廠商，提升公司在客戶心中的服務(wù)形象，特制定2x年工作計(jì)劃，如下：

認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時(shí)應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種問題，帶著“多學(xué)習(xí)，多溝通，積極主動”的態(tài)度，深入到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中去，同時(shí)為客戶提供質(zhì)量三包處理（包修、包換、包退）。

積極主動地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處，減少服務(wù)時(shí)效，當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴，應(yīng)立即處理，減少客戶因我司質(zhì)量問題，產(chǎn)生的抱怨感，盡量減少不必要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益，同時(shí)務(wù)必在三天之內(nèi)關(guān)閉客戶的質(zhì)量投訴問題。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，來更好的完成本職工作，同時(shí)也增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作能力，來更好的服務(wù)于客戶。

應(yīng)即時(shí)反應(yīng)給相關(guān)的制作部門（責(zé)任部門），同時(shí)并填寫客戶投訴處理報(bào)告，針對質(zhì)量投訴，制訂糾正預(yù)防措施。每周對客戶投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以便于更好的統(tǒng)計(jì)出質(zhì)量問題的所在。每月月底將客戶投訴以月報(bào)形式上報(bào)給上級領(lǐng)導(dǎo)，并送相關(guān)部門。（此段可納為工作總結(jié)）。

以上，是我對x年客服工作的計(jì)劃，可能還有很多不清晰，不明白的地方，希望領(lǐng)導(dǎo)、同事們多多給予支持與幫助。展望x年，我會更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待本崗位工作，也力爭為公司贏取更多利潤，樹立公司在客戶心目中光輝形象。

供熱客服工作計(jì)劃篇四

不知不覺，進(jìn)入公司已經(jīng)有x年了，也成為了公司的部門經(jīng)理之一，現(xiàn)在x年將結(jié)束，我想在歲末的時(shí)候?qū)懴铝?0xx工作計(jì)劃。

轉(zhuǎn)眼間來到了20xx年，今年是一個充滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力開始的一年，也是我非常重要的一年。生活和工作壓力驅(qū)使我要努力工作和認(rèn)真學(xué)習(xí)。在此，我訂立了本年度工作計(jì)劃，以便使自己在新的一年里有更大的進(jìn)步和成績。

上級下達(dá)的銷售任務(wù)x萬元，銷售目標(biāo)x萬元，每個季度x萬元。

1、年初擬定《年度銷售計(jì)劃》。

2、每月初擬定《月銷售計(jì)劃表》。

根據(jù)接待的每一位客戶進(jìn)行細(xì)分化，將現(xiàn)有客戶分為a類客戶、b類客戶、c類客戶等三大類，并對各級客戶進(jìn)行全面分析.做到不同客戶，采取不同的服務(wù).做到乘興而來，滿意而歸。

1、熟悉公司新的規(guī)章制度和業(yè)務(wù)開展工作.公司在不斷改革，訂立了新的制度，特別在業(yè)務(wù)方面.作為公司一名部門經(jīng)理，必須以身作責(zé)，在遵守公司規(guī)定的同時(shí)全力開展業(yè)務(wù)工作。

2、制訂學(xué)習(xí)計(jì)劃、學(xué)習(xí)，對于業(yè)務(wù)人員來說至關(guān)重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到一個業(yè)務(wù)人員與時(shí)俱進(jìn)的步伐和業(yè)務(wù)方面的生命力.適時(shí)的根據(jù)需要調(diào)整我的學(xué)習(xí)方向來補(bǔ)充新的能量.專業(yè)知識、管理能力、都是我要掌握的內(nèi)容、知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆。

3、在客戶的方面與客戶加強(qiáng)信息交流，增近感情，對a類客堅(jiān)持每個星期聯(lián)系一次，b類客戶半個月聯(lián)系一次，c類客戶一個月聯(lián)系一次.對于已成交的客戶經(jīng)常保持聯(lián)系。

4、在網(wǎng)絡(luò)方面。

充分發(fā)揮我司及網(wǎng)絡(luò)資源，做好房源的收集以及發(fā)布，客源的開發(fā)情況.做好業(yè)務(wù)工作。

以上，是我對20xx年的工作計(jì)劃，可能還很不成熟，希望領(lǐng)導(dǎo)指正，火車跑的快還靠車頭帶，我希望得到公司領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)和幫助.展望20xx年，我會更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待每一個業(yè)務(wù)，爭取更多的單，完善業(yè)務(wù)開展工作.相信自己會完成新的任。

1、加強(qiáng)團(tuán)體的力量。

在團(tuán)體中能夠更好的發(fā)揮自身的能力，同時(shí)對提升個人素質(zhì)具有更大的幫助，在與同事們兩個月的相處中，我發(fā)現(xiàn)我和郝姍在性格上有很多的共同處，同時(shí)也有很多的不同，其中有許多是我要學(xué)習(xí)加強(qiáng)的，這種性格上的互補(bǔ)，在具體的工作中可以幫助我們查缺補(bǔ)漏，提升自己.在新年中，我更要加強(qiáng)隊(duì)員的團(tuán)結(jié)，團(tuán)結(jié)是我不斷成長的土壤。

2、熟識項(xiàng)目。

銷售最重要的是對自己所從事項(xiàng)目的精度了解，我在年前散發(fā)傳單不斷的與人接觸的過程中，對本項(xiàng)目有了深度的了解，但在接待顧客的過程中，還是不斷的有新問題的出現(xiàn)，讓我無法流利的回答顧客的提問，主要是對項(xiàng)目及相關(guān)房產(chǎn)知識的不夠了解，在新年之后，對項(xiàng)目的學(xué)習(xí)，對房產(chǎn)知識的了解，是熟識項(xiàng)目的首要目標(biāo)。

新年后又新起了幾個樓盤，在與同行之間比較能夠更好地加強(qiáng)對自己銷售對象的信心，在不斷的學(xué)習(xí)中充實(shí)自己，在不斷的實(shí)踐中提升自己。

3、樹立自己的目標(biāo)。

有目標(biāo)才會有方向，有方向才會有不斷努力的動力。在每個月的月初都要對自己訂立下目標(biāo)，先從小的目標(biāo)開始，即獨(dú)立流利的完成任務(wù)，然后再一步步的完成獎勵下授的銷售任務(wù)，直到超額完成任務(wù).在每月的月初訂立下自己當(dāng)月的銷售目標(biāo)，同時(shí)記錄下當(dāng)天接待顧客中出現(xiàn)的問題及解決之道，不時(shí)的翻動前期的工作日志，溫故而知新。

供熱客服工作計(jì)劃篇五

第一段：介紹供熱客服的重要性和背景（200字）。

供熱是冬季人們生活中不可或缺的一部分，而供熱客服則是保障供熱順利進(jìn)行的重要環(huán)節(jié)。作為供熱系統(tǒng)中的一部分，供熱客服負(fù)責(zé)處理用戶的問題和投訴，提供熱情周到的服務(wù)。近年來，供熱服務(wù)在我國得到了越來越多的重視，使得供熱客服的工作變得愈發(fā)重要，因此我在此分享一些我在供熱客服工作中的心得體會。

第二段：進(jìn)一步介紹供熱客服工作的特點(diǎn)和挑戰(zhàn)（300字）。

供熱客服的工作環(huán)境復(fù)雜多變，需要耐心細(xì)致的態(tài)度和良好的溝通能力。在供熱高峰期，用戶咨詢與投訴的量會大幅增加，加之供熱系統(tǒng)中可能發(fā)生的突發(fā)問題，使得供熱客服需要具備解決問題的能力和決策能力。此外，由于供熱系統(tǒng)一般與電力、供水等系統(tǒng)緊密相連，解決用戶問題時(shí)需要與相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)，因此團(tuán)隊(duì)合作能力也十分重要。面對如此復(fù)雜的工作環(huán)境，供熱客服除了熟練掌握供熱系統(tǒng)運(yùn)營知識，還要不斷學(xué)習(xí)和提高自己的能力，才能更好地為用戶提供服務(wù)。

第三段：介紹供熱客服工作的技巧和經(jīng)驗(yàn)（300字）。

我發(fā)現(xiàn)，在供熱客服工作中，關(guān)鍵是要耐心傾聽用戶的問題和抱怨，并給予積極的回應(yīng)。有時(shí)用戶的問題可能只是一時(shí)的誤解，但作為客服人員，我們要尊重用戶的感受，不能隨意推脫。在與用戶溝通時(shí)，語氣要親切友善，并簡明扼要地解答用戶的問題。此外，我們還要及時(shí)了解和熟悉供熱系統(tǒng)的運(yùn)行情況，盡量提前預(yù)測可能出現(xiàn)的問題，以便在用戶投訴時(shí)能夠迅速解決，避免用戶長時(shí)間等待。

第四段：分享供熱客服工作的成就感和收獲（200字）。

供熱客服是一項(xiàng)充滿挑戰(zhàn)的工作，但同時(shí)也帶來了巨大的成就感。當(dāng)用戶在解決問題后表達(dá)感謝之時(shí)，那種滿足和被肯定的感覺是難以言喻的。此外，供熱客服工作還提升了我的溝通能力和人際交往能力，提高了解決問題和決策的能力。通過與用戶和團(tuán)隊(duì)成員的交流，我不斷學(xué)習(xí)，積累了解決各類問題的經(jīng)驗(yàn)，并在工作中逐漸成長。

第五段：總結(jié)供熱客服的重要性和展望未來（200字）。

供熱客服作為保障供熱順利進(jìn)行的一道主要環(huán)節(jié)，其工作不僅需要專業(yè)知識和技能，更需要關(guān)心用戶、細(xì)心思考問題和解決問題的能力。隨著社會的發(fā)展和人們生活品質(zhì)的提高，供熱服務(wù)將會更加完善，供熱客服的工作也將日益重要。未來，我相信供熱客服工作將會成為一個更加專業(yè)和有挑戰(zhàn)的職業(yè)，為用戶提供更貼心的服務(wù)。

以上是我在供熱客服工作中的心得體會。通過不斷學(xué)習(xí)和提高自己的能力，我相信我能為廣大用戶提供更好的服務(wù)，同時(shí)也希望能與更多的同事共同進(jìn)步，為供熱服務(wù)事業(yè)做出更大的貢獻(xiàn)。

供熱客服工作計(jì)劃篇六

段一：引言（200字）。

在冬季的寒冷中，供熱客服成為了保障人民溫暖的重要一環(huán)。我有幸在一家供熱公司擔(dān)任客服工作，并從中汲取了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和體會。在與客戶溝通的過程中，我逐漸認(rèn)識到供熱不僅僅是一項(xiàng)技術(shù)服務(wù)，更是一份責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。在這篇文章中，我將分享我在供熱客服工作中的心得體會。

段二：傾聽與理解（250字）。

作為供熱客服，最重要的是傾聽客戶的問題和需求，并真正理解他們的痛點(diǎn)。有時(shí)客戶只是需要一個表達(dá)的機(jī)會，我們要耐心傾聽，并給予他們正確的引導(dǎo)。有時(shí)客戶可能抱怨或發(fā)脾氣，此時(shí)我們不能過多地考慮個人情緒，而是要深入了解背后的原因，并盡力解決問題。只有通過真正的傾聽和理解，我們才能更好地滿足客戶的需求，并提升服務(wù)的質(zhì)量。

段三：積極應(yīng)對挑戰(zhàn)（300字）。

供熱服務(wù)中常常會遇到各種挑戰(zhàn)，例如受限的資源、惡劣的天氣和突發(fā)事故等。對于這些挑戰(zhàn)，我們不能回避，而是要積極應(yīng)對。首先，我們要提前做好準(zhǔn)備，預(yù)測可能會發(fā)生的問題，并制定應(yīng)對方案。其次，我們要與其他部門合作，共同解決問題。最重要的是，要在工作中保持積極的心態(tài)，相信我們的努力能夠取得成果。供熱客服不僅需要技術(shù)知識，還需要應(yīng)對挑戰(zhàn)的勇氣和決心。

段四：建立良好的溝通渠道（250字）。

良好的溝通渠道對于供熱客服至關(guān)重要。我們要利用各種現(xiàn)代技術(shù)手段，例如電話、短信、社交媒體等，方便客戶與我們進(jìn)行溝通。同時(shí)，我們也要時(shí)刻保持與其他部門的溝通，共享信息和資源，以便更好地服務(wù)客戶。此外，客戶的反饋也是寶貴的信息來源，我們要積極傾聽意見，不斷改進(jìn)自己的工作。建立良好的溝通渠道可以提高供熱服務(wù)的效率和質(zhì)量。

段五：關(guān)注客戶體驗(yàn)（200字）。

在供熱服務(wù)中，客戶體驗(yàn)是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。我們要關(guān)注客戶的滿意度，并不斷努力提升他們的體驗(yàn)。首先，我們要及時(shí)解答客戶的問題，確保他們的需求得到滿足。其次，我們要為客戶提供個性化的服務(wù)，例如定期維護(hù)提醒、貼心的問候等，讓他們感受到我們的關(guān)懷和專業(yè)。最后，我們要建立客戶反饋系統(tǒng)，及時(shí)收集和分析客戶的意見，為改進(jìn)工作提供依據(jù)。只有關(guān)注客戶體驗(yàn)，我們才能贏得客戶的信任和口碑。

總結(jié)（100字）。

供熱客服工作不僅僅是提供技術(shù)服務(wù)，更是承擔(dān)著一份責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。通過傾聽與理解客戶、積極應(yīng)對挑戰(zhàn)、建立良好的溝通渠道以及關(guān)注客戶體驗(yàn)，我們能夠不斷提升供熱服務(wù)的質(zhì)量。我相信，只要我們將心中的責(zé)任發(fā)揮到極致，我們就能為社會的溫暖貢獻(xiàn)一份力量。

供熱客服工作計(jì)劃篇七

1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識和淘寶客服的'學(xué)習(xí)，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。

2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。

3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。

4、勤快、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)。

6、對于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。

7、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。

1、要做事先做人，踏實(shí)做人踏實(shí)做事，對工作負(fù)責(zé)，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。

2、和同事有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。

3、執(zhí)行力，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。

4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。

5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

堅(jiān)持大的方向不變，適當(dāng)改變小的方向。

最后，計(jì)劃固然好，但更重要的，在于其具體實(shí)踐并取得成效。任何目標(biāo)，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現(xiàn)實(shí)是未知多變的，寫出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實(shí)，每個人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負(fù);每個人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影，未來，要靠自己去打拼!

有位智者說過：“上帝關(guān)閉了所有的門，他會給您留一扇窗?！?/p>

我們曾經(jīng)失敗，我們曾經(jīng)痛苦，我們曾經(jīng)迷惘，我們曾經(jīng)羨慕??最重要的，我一直在奮斗。

從選擇了做淘寶客服這份工作開始，從中學(xué)習(xí)到很多東西，接下來給大家分享一下我的收獲：

一、首先要了解顧客的需求，知道他們在想些什么。網(wǎng)上買東西不像實(shí)體一樣，看得見摸得著，總需要給顧客一個肯定的信念，顧客想要的也是可以理解的，把自己當(dāng)做一個買家換位思考一下就好了，要知道顧客提出的要求你也會提出。我們做的是服務(wù)行業(yè)，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們最大的追求，顧客關(guān)心的問題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容，這樣才能使服務(wù)做的更好。

二、了解商品做好客服工作，重中之重是了解自己店鋪的商品質(zhì)量，商品功能，以及商品的優(yōu)缺點(diǎn)，這樣買家在有問題來找我們的時(shí)候，才能很順利的完成售前接待工作，反之如果你不了解商品，那么買家在詢問商品質(zhì)量問題的時(shí)候，你就會出現(xiàn)回復(fù)停滯，回復(fù)信息速度的變化，很容易影響買家的心情。

還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸大自家的商品，因?yàn)橐坏╊櫩褪盏疆a(chǎn)品，與之前介紹的有一點(diǎn)不同，就會引起顧客的不滿，就會讓顧客產(chǎn)生被欺騙感，很有可能給店鋪帶來不好的評價(jià)，那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質(zhì)好壞的時(shí)候，可以建議買家參見評價(jià)信息，因?yàn)檫@是比較客觀的，大家說好才是真的好，更是你把糾結(jié)復(fù)雜的問題轉(zhuǎn)移的最好方法之一哦。

三、售后服務(wù)這也是很重要的一步，因?yàn)樗械氖酆箢櫩投际且环N生產(chǎn)力，我們要更熱情更耐心的去服務(wù)，積極的給顧客解決問題，及時(shí)給出結(jié)果，把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會事半功倍。

對于經(jīng)常來的顧客可以標(biāo)上記號加為好友，下次來的時(shí)候可以直奔主題的解決問題，因?yàn)檫@樣可以讓她放心她的問題不是問題我們會解決。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時(shí)也會給店主帶來新的訂單。所以在聊旺旺的時(shí)候要用心，真誠的為顧客服務(wù)，讓他們真正感覺到上帝的待遇。

做好淘寶客服要掌握技巧，不是隨隨便便簡簡單單就可以做成的，要多學(xué)習(xí)善于總結(jié)，這樣才能讓工作更加順利流暢。希望可以給大家有所幫助！

供熱客服工作計(jì)劃篇八

堅(jiān)持每天早上8點(diǎn)起床，9點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)上線。有句話說的好：一日之際在于晨。早起的鳥兒有蟲吃。早上一定要給自己準(zhǔn)備一份營養(yǎng)又可口的早餐，身體是革命的本錢，不要為了淘寶夜以繼日而傷害自己的身體。

吃過后可以堅(jiān)持做十分鐘的鍛煉，為淘寶做持久之戰(zhàn)而鞏固。因?yàn)樽鼍W(wǎng)店客服每天跟上班要同等對侍，不能說早上生意不怎么好就可以晚一點(diǎn)起來，這樣久而久之就會養(yǎng)成一個貪睡的習(xí)慣。以后就算有單你也不想起來了。做淘寶最缺的是什么，最需要的是什么，你知道嗎?就是時(shí)間。

至少每天花一個半的時(shí)候去淘寶社區(qū)看看，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，交流交流心得，用心回復(fù)淘友的帖子，學(xué)習(xí)人家精華帖是怎么樣寫出來的，參考參考，社區(qū)內(nèi)有什么活動一定要要馬上報(bào)名參加，人氣始終是你店鋪火暴的主要推手，這人啊，只要一出名，那就不一樣啦!什么好事都會找上你的。。呵呵!

最好每天能堅(jiān)持至少一篇原創(chuàng)帖。不要多，但一定要精。你的帖子質(zhì)量不行，不是你的錯而畢竟精華帖名額有限，這次沒有選上你，只要你用心了，堅(jiān)持寫，下一次一定會輪到你!精華帖帶來的流量是數(shù)以萬計(jì)的，一但你的帖子加精，你的店鋪要火爆好些天，長期以此，下個百萬富翁就是你啦 。

這就是上一帖提到的廣撒網(wǎng)原則。客戶不是等上門的'，要主去尋找，而且要有針對對性去找，這一點(diǎn)前面有詳細(xì)講述，就不再重復(fù)。淘寶打聽也是一個必去的地方，哪里有很多人在求購東西，如果有求購你經(jīng)營的相關(guān)產(chǎn)品哪就知道該怎么做啦!

谷歌都去宣傳，讓你的廣告遍地開花，時(shí)間長了效果也是相當(dāng)明顯的,而且這是一次投入終生享用，這將為你以后的生意打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)!

那么多的幫派、群，有時(shí)候自己看上去都覺得眼花，不管怎樣多加沒壞處，你的幫派加多了?；顒臃秶沧兇罅?。宣傳自然更到位。

供熱客服工作計(jì)劃篇九

20xx年重點(diǎn)圍繞強(qiáng)化銷售和運(yùn)營能力，提升客戶感知和品牌影響力開展工作，逐步探索和構(gòu)建能夠迎合網(wǎng)購需求的電子商務(wù)運(yùn)營模式，優(yōu)化完善訂單處理、配送及導(dǎo)購等運(yùn)營流程，在電子渠道營業(yè)額、用戶數(shù)和服務(wù)量等方面取得一定突破。

目前我公司電子商務(wù)工作仍面臨以下問題：

一、是銷售規(guī)模小。

全年銷售額20xx萬元，發(fā)展3g用戶4.2萬戶，占全網(wǎng)發(fā)展量1.8%，與廣東(6%)、江蘇(4.2%)等省差距大;二是品牌影響力弱。網(wǎng)廳關(guān)注度和手廳3g用戶滲透率等指標(biāo)然偏低;三是客戶感知差。產(chǎn)品競爭力和服務(wù)體驗(yàn)亟待提升，配套支撐流程體系有待完善。

同時(shí)，電子商務(wù)和通信行業(yè)格局正在發(fā)生深刻地變化。主要體現(xiàn)在：一是社會電子商務(wù)快速發(fā)展引發(fā)用戶消費(fèi)習(xí)慣變化;二是電子渠道是運(yùn)營商全程掌控的銷售服務(wù)渠道，銷售效率高，服務(wù)規(guī)范，品牌控制力強(qiáng);三是電子商務(wù)成為運(yùn)營商取得差異化競爭優(yōu)勢的手段;四是移動業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)售將對運(yùn)營商渠道能力提出新挑戰(zhàn)。這些變化將對聯(lián)通電子商務(wù)提出更高的要求。

我們?nèi)蕴幱谟呻娮忧澜ㄔO(shè)向電子商務(wù)運(yùn)營轉(zhuǎn)型的初期，需要從公司戰(zhàn)略高度規(guī)模推進(jìn)全業(yè)務(wù)電子商務(wù)和全渠道互聯(lián)網(wǎng)化，加快建立和完善電子商務(wù)運(yùn)營體系，帶動公司整體運(yùn)營效率和經(jīng)營水平的提升。

二、目標(biāo)和思路

目標(biāo)：能力上臺階，服務(wù)上水平，銷售上規(guī)模，品牌入人心，打造營銷服務(wù)主渠道。

思路：強(qiáng)化產(chǎn)品銷售、營銷推廣、集中運(yùn)營、服務(wù)管理、it支撐五個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，完善配套機(jī)制體制，優(yōu)化前后端業(yè)務(wù)和服務(wù)全流程，實(shí)施線上線下一體化協(xié)同，逐步打造高效的、覆蓋全業(yè)務(wù)、全渠道的電子商務(wù)運(yùn)營體系，全方位提升客戶體驗(yàn)。

三、工作規(guī)劃

以構(gòu)建和完善電子商務(wù)運(yùn)營體系為核心，加速推進(jìn)電子化銷售體系、運(yùn)營體系、客戶服務(wù)與管理體系、it支撐體系等四個子體系建設(shè)，理順與之配套的機(jī)制體制，促進(jìn)電子商務(wù)服務(wù)與營銷各項(xiàng)能力提升。

(一)電子化銷售體系

1、線上產(chǎn)品體系與銷售政策

研究明確線上銷售政策。以公司產(chǎn)品政策為指導(dǎo),結(jié)合線上銷售特點(diǎn)，進(jìn)行成本收益測算，建立科學(xué)合理、可量化的線上銷售政策評價(jià)模型。

開發(fā)適合線上自有渠道/線上社會渠道的專屬產(chǎn)品。 配合寬帶無條件受理，加快推進(jìn)固網(wǎng)寬帶網(wǎng)上預(yù)訂服務(wù)，并適時(shí)推出寬帶網(wǎng)上銷售。

研究為京東、蘇寧等有終端銷售能力的社會渠道匹配具有競爭力的產(chǎn)品政策。

發(fā)揮電子渠道優(yōu)勢，研究增值業(yè)務(wù)和移動應(yīng)用業(yè)務(wù)的ott銷售模式。

研究準(zhǔn)備融合業(yè)務(wù)線上銷售工作。

2、新型營銷推廣體系

強(qiáng)化自有電子渠道推廣。一是制定并落實(shí)全年?duì)I銷活動;二是加強(qiáng)四廳聯(lián)動和與用戶交流互動，提升服務(wù)到銷售的轉(zhuǎn)化率;三是實(shí)體渠道與電子渠道的互相推介引導(dǎo);四是實(shí)施傳統(tǒng)媒體與新媒體的組合宣傳，探索推進(jìn)與龍廣合作。

加快網(wǎng)絡(luò)社會渠道的拓展。推進(jìn)與天貓、拍拍、京東、蘇寧等主流電商的合作，加快微營銷等網(wǎng)絡(luò)分銷渠道的建設(shè)。

加強(qiáng)對互聯(lián)網(wǎng)廣告、富媒體、網(wǎng)絡(luò)精準(zhǔn)廣告、移動互聯(lián)網(wǎng)廣告等新興媒體廣告研究，實(shí)施業(yè)務(wù)高效率低成本宣傳推廣，探索以精準(zhǔn)到達(dá)和成交為效果評價(jià)的媒體推廣合作模式。

研究和構(gòu)建利用二維碼、社交網(wǎng)絡(luò)推廣和銷售模式。

(二)運(yùn)營體系

實(shí)施全省訂單集中處理，優(yōu)化實(shí)現(xiàn)訂單歸集、訂單處理、倉儲配送、號碼資源共享、統(tǒng)一結(jié)算等流程。

完善和豐富oto模式，在現(xiàn)有電話營銷oto的基礎(chǔ)上，

推出線上預(yù)受理線下辦理、小型渠道數(shù)字貨架，實(shí)現(xiàn)線上線下渠道的相互引流。

配合銷售推進(jìn)寬帶線上預(yù)受理、寬帶線上銷售、非定制終端銷售、增值業(yè)務(wù)與移動應(yīng)用銷售等產(chǎn)品上線和新型促銷模式的實(shí)現(xiàn)。

推進(jìn)自主終端、迷你終端產(chǎn)能和覆蓋的提升，建立電子化管理手段。實(shí)現(xiàn)迷你終端號卡銷售功能。

建立健全電子商務(wù)稽核體系和配套手段。

(三)客戶管理與服務(wù)體系

完善在線客服體系，實(shí)現(xiàn)全電子渠道在線服務(wù)和導(dǎo)購，建立投訴處理快速反應(yīng)機(jī)制。

建立電商客戶管理體系與經(jīng)營分析體系。

建立用戶行為分析手段，實(shí)施電商精準(zhǔn)服務(wù)營銷。 探索全觸點(diǎn)的客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)推廣模型。

開展網(wǎng)上客戶維系的策略政策和手段。

(四)電子商務(wù)it支撐體系

1、個性化應(yīng)用項(xiàng)目。依托手廳、微廳開放接口，開發(fā)本省個性化應(yīng)用，改善用戶體驗(yàn)。

2、社會化網(wǎng)絡(luò)營銷支撐系統(tǒng) 。實(shí)現(xiàn)社會化網(wǎng)絡(luò)渠道的資源支撐、運(yùn)營管理、、考核評價(jià)。

3、線上線下一體化銷售服務(wù)支撐平臺。實(shí)現(xiàn)oto線上線下一體化支撐。支撐總部功能落地開發(fā)。支撐集團(tuán)客戶wo店。

4、在線客服及導(dǎo)購平臺升級擴(kuò)容 。

5、全流程管控生產(chǎn)運(yùn)營支撐系統(tǒng) 。實(shí)施四廳運(yùn)營狀態(tài)監(jiān)控和兩終端電子化管理，實(shí)現(xiàn)全流程生產(chǎn)運(yùn)營指令跟蹤與分析。

6、電商數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)。支撐電商行為分析、全觸點(diǎn)管理及精準(zhǔn)營銷。

(五)機(jī)制保障

推進(jìn)集中化專業(yè)化，強(qiáng)化省公司集中運(yùn)營職能，突出銷售導(dǎo)向;

線上產(chǎn)品銷售政策與專屬產(chǎn)品政策;

集中運(yùn)營資源保障，如宣傳推廣成本、碼號資源共享、戰(zhàn)略終端匹配比例;

在線導(dǎo)購/oto銷售激勵或傭金政策。

(六)電商指標(biāo)體系

電子商務(wù)指標(biāo)體系(包含kpi)將以銷售和服務(wù)兩大類指標(biāo)為導(dǎo)向，強(qiáng)化運(yùn)營支撐和渠道能力兩類指標(biāo)，根據(jù)階段發(fā)展重點(diǎn)，突出相應(yīng)指標(biāo)。

1、銷售類指標(biāo)

2、服務(wù)類指標(biāo)

3、運(yùn)營支撐類

自助終端開機(jī)率：現(xiàn)有終端開機(jī)比率

兩終端單臺產(chǎn)能：自助和迷你終端單臺日均交易額 兩終端交易額：自助和迷你終端單總交易額 訂單處理及時(shí)率：

在線客服接線率/20s及時(shí)率：

4、渠道能力類

網(wǎng)廳訪問量

手廳滲透率

微廳用戶數(shù)

業(yè)務(wù)定制量

全省電子商務(wù)發(fā)展和收入指標(biāo)測算

1、 現(xiàn)狀

用戶發(fā)展情況：用戶數(shù)、發(fā)展速度、用戶分類、arpu值 年銷售額：

業(yè)務(wù)收入：

2、20xx年發(fā)展測算

必要條件：集中運(yùn)營、資源保障

用戶數(shù)發(fā)展測算，當(dāng)月發(fā)展，全年發(fā)展、累計(jì)到達(dá) 收入測算

3、哈分公司網(wǎng)廳與實(shí)體廳成本對比匡算

結(jié)論：1、2、3、

4、電商服務(wù)指標(biāo)與成本匡算

營業(yè)額與服務(wù)量，服務(wù)量遷移占比

服務(wù)量成本核算。交費(fèi)、查詢。

5、江蘇成本測算依據(jù)。政策框架。成長歷程。收入規(guī)模。

1、kpi指標(biāo)

當(dāng)前集團(tuán)對各省電子商務(wù)kpi考核指標(biāo)包括營業(yè)額和手廳

滲透率兩項(xiàng)指標(biāo)。

電子渠道交易額：所有電子渠道銷售、服務(wù)產(chǎn)生的交易金額

2、專業(yè)評價(jià)指標(biāo)

電子渠道發(fā)展3g用戶占比：

電子渠道服務(wù)量：

電子渠道使用用戶數(shù)：

自助終端日均單臺營業(yè)額：

自助終端在網(wǎng)時(shí)長：

業(yè)務(wù)定制量：

(七)20xx年各項(xiàng)目標(biāo)

1、銷售目標(biāo)

銷售收入：全年突破3000萬元，增幅50%

業(yè)務(wù)收入：

2、服務(wù)目標(biāo)

手廳、微廳用戶數(shù)：年末手廳用戶達(dá)到80萬戶，微廳綁

定用戶1萬戶

業(yè)務(wù)量/遷移占比：達(dá)到70%

ecs自助終端開機(jī)率：95%

mini終端單機(jī)交易額：日均1000元 在線客服接線率：達(dá)到95%，提升10%

3、運(yùn)營目標(biāo)

訂單處理及時(shí)率：95%以上