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旅游景區(qū)投訴案例以及處理 景區(qū)投訴管理制度篇一

1熟知本人責(zé)任區(qū)域內(nèi)的情況，樓宇結(jié)構(gòu)，單元戶數(shù)，樓座牌列，車牌號碼，各種公共

設(shè)施，設(shè)備的分布位置，了解轄區(qū)內(nèi)的地形及各條通道的布局，具備小區(qū)治安執(zhí)勤必要的治

安防范知識和技能。

2巡查時(shí)要認(rèn)真負(fù)責(zé)，行進(jìn)中保持隊(duì)伍整齊，軍容風(fēng)紀(jì)，樹立公司及物業(yè)的良好形象和

個(gè)人道德風(fēng)尚。

3樹立強(qiáng)烈的責(zé)任感，全面做好物業(yè)轄區(qū)的治安，消防，車輛以及住戶救援，報(bào)警等工

作，確保轄區(qū)內(nèi)治安安全秩序井然。

4在巡邏過程中，發(fā)現(xiàn)任何問題都應(yīng)及時(shí)匯報(bào)上級，并做好登記。對于領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的指示

和指令，要馬上落實(shí)到位。

5熟悉物業(yè)轄區(qū)消防設(shè)施的配置，保持消防通道的暢通，并能熟練使用各種消防器材，掌握防火自救知識及“消防四個(gè)能力”的學(xué)習(xí)和實(shí)踐。

6巡查公共設(shè)備和設(shè)施使用及公共衛(wèi)生保潔情況，發(fā)現(xiàn)設(shè)施受損及時(shí)上報(bào)，對任何有損

物業(yè)管理的行為，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并進(jìn)行規(guī)勸和制止。

7本著“以人為本，服務(wù)至上”的原則，盡可能的為業(yè)主排憂解難，比如：為忘帶鑰匙的業(yè)主開門，隨時(shí)檢查單元門是否管好，若發(fā)現(xiàn)業(yè)主物品遺失在小區(qū)內(nèi)，需先代為保管，后上

交客服處理等等。

8 加強(qiáng)對小區(qū)內(nèi)機(jī)動車和非機(jī)動車的管理，維持車輛停放秩序，并檢查車輛有無丟失和損

壞。

9注意小區(qū)內(nèi)外來人員的盤查與跟進(jìn)，與各門崗相互配合，將安全工作落實(shí)到位。

10.協(xié)助配合物業(yè)管理部門及領(lǐng)導(dǎo)的工作，合理且圓滿的完成物業(yè)交代的相應(yīng)業(yè)務(wù)。

11.積極參加職業(yè)道德和業(yè)務(wù)、消防等學(xué)習(xí)培訓(xùn)，努力提高自身修養(yǎng)。

12.嚴(yán)守崗位流程，注意個(gè)人形象，按時(shí)交接班，認(rèn)真填寫交接記錄。

旅游景區(qū)投訴案例以及處理 景區(qū)投訴管理制度篇二

語音投訴處理員崗位職責(zé)與流程及考核辦法

工作職責(zé)

1.負(fù)責(zé)對省公司下發(fā)的工單進(jìn)行簽收、處理和反饋。 2.負(fù)責(zé)對投訴工單回復(fù)的審核、查證。負(fù)責(zé)工單的轉(zhuǎn)派。4.對未處理完的工單處理情況隨時(shí)跟蹤、審核、及處理。5、負(fù)責(zé)與對口專業(yè)部門對口聯(lián)系。6、每天對投訴處理情況進(jìn)行匯總分析。

7、確保投訴管理競賽工單處理及時(shí)率、延時(shí)率、重派率、重復(fù)投訴率、客戶滿意度等指標(biāo)達(dá)標(biāo)。 8、負(fù)責(zé)下降對口類別投訴量。

9、根據(jù)公司營銷活動開展按時(shí)按質(zhì)完成營銷任務(wù)。

日常工作流程

日常工作流程由以下幾部分組成：

１、提前五分鐘到崗做好上機(jī)的準(zhǔn)備，8：00鐘正式進(jìn)入工作。 ２、按時(shí)按質(zhì)處理好每日省公司轉(zhuǎn)派單，作好簽收、處理和反饋，并依照工單實(shí)際情況進(jìn)行判斷做出相應(yīng)處理措施。

要求嚴(yán)格按照投訴處理人員績效事項(xiàng)開展，確保投訴競賽指標(biāo)達(dá)標(biāo)。３、客戶不滿意情況、未成功外呼或已短信回復(fù)的客戶請單獨(dú)列出（詳見投訴客戶外呼表）

４、作好投訴客戶的跟蹤服務(wù)記錄（暫時(shí)無法解決、預(yù)約、未解決、幾天后解決、對投訴結(jié)果不滿意），請單獨(dú)例出，不滿意客戶以單獨(dú)表格形式跟蹤記錄。

要求每件投訴要有完整的跟蹤記錄，并最綜達(dá)到客戶滿意。

５、每日作好交班記錄，交待好未處理的事件及遺留問題，（班次嚴(yán)格按班表執(zhí)行，如有換班應(yīng)及時(shí)通知）（詳見投訴組交班表）

要求填寫好當(dāng)班人、交班人、遺留件數(shù)

６、每周上報(bào)所負(fù)責(zé)類別投訴熱點(diǎn)通報(bào)、對口聯(lián)系情況和案例。

要求內(nèi)容規(guī)范、案例屬實(shí) ７、有突發(fā)性事件、疑難問題及時(shí)匯報(bào)，統(tǒng)計(jì)出數(shù)量，及原因（如：有大量延時(shí)單或某一處信號問題、省公司boss系統(tǒng)故障出現(xiàn)大量投訴

要求每天上報(bào)統(tǒng)計(jì)分析員，由統(tǒng)計(jì)分析員登記，匯報(bào)

８、如有與相關(guān)部門聯(lián)系時(shí)出現(xiàn)不配合情況請作好相關(guān)事項(xiàng)記錄（最好用1860撥打聯(lián)系）（詳見內(nèi)部違規(guī)事件情況登記表）９、如有1860轉(zhuǎn)派單為公司內(nèi)部人員投訴，請作好相關(guān)記錄（詳見內(nèi)部違規(guī)事件情況登記表）

１０、根據(jù)公司營銷活動開展按時(shí)按質(zhì)完成營銷任務(wù)。 注：盡量減少延時(shí)單的產(chǎn)生，多催促相關(guān)部門先口頭回復(fù)，對于不合作的部門及人員，詳細(xì)登記其情況（包括回單時(shí)間、延誤時(shí)間等）

１１、服從值班經(jīng)理及統(tǒng)計(jì)分析員的工作安排，遵守各項(xiàng)業(yè)務(wù)考核制度。

１２、休假時(shí)做好與復(fù)核人員的交班工作，做到事事有著落 １３、搞好個(gè)人及臺席衛(wèi)生，保證工作環(huán)境整潔。

考核辦法

旅游景區(qū)投訴案例以及處理 景區(qū)投訴管理制度篇三

崗位說明書系列

編號：fs-zd-04017

投訴助理崗位職責(zé)

complaint aistant position duties

說明：為規(guī)劃化、統(tǒng)一化進(jìn)行崗位管理，使崗位管理人員有章可循，提高工作效率與明確責(zé)任制，特此編寫。

崗位職責(zé):

1、根據(jù)公司規(guī)定的流程處理退費(fèi)任務(wù);

2、通過系統(tǒng)工單實(shí)時(shí)跟進(jìn)退費(fèi)流程，對退費(fèi)任務(wù)的及時(shí)性負(fù)責(zé);

3、與用戶溝通過程中主動發(fā)現(xiàn)用戶需求并合理提供解決方案;

4、定期提供退費(fèi)分析報(bào)告，對數(shù)據(jù)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性負(fù)責(zé);

任職要求:

1、大專及以上學(xué)歷，工作經(jīng)驗(yàn)不限;

請輸入您的公司名字

fonshion design co., ltd

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