總結(jié)是我們進步的動力，讓我們更加自信和堅定前行。寫一份較為完美的總結(jié)，首先需要認(rèn)真梳理并整理所需總結(jié)的內(nèi)容。看看以下小編為大家精選的總結(jié)范文，或許能夠?qū)Υ蠹覍懽饔兴鶐椭?/p>

處理投訴的工作匯報篇一

那么，企業(yè)和銷售人員如何通過有效溝通處理客戶投訴呢？不妨借鑒以下幾種方法：

一、選擇好溝通的時機和場合。

企業(yè)或銷售人員處理客戶投訴時，一定要選擇好時機和場合。從時機方面說，不應(yīng)該與氣頭上的客戶馬上進行溝通，而應(yīng)該等客戶的情緒得到相對平靜以后再進行溝通。從場合看，企業(yè)或銷售人員必須讓投訴的客戶離開投訴現(xiàn)場，到一個比較安靜的地點進行溝通，只有這樣，才能提高與投訴客戶溝通的效果。

二、溝通時，要冷靜處理、注意態(tài)度。

面對投訴的客戶時，企業(yè)或銷售人員一定要保持冷靜，要盡量做到多聽少說，特別是對于沖動型客戶，投訴處理者的態(tài)度就顯得更加重要，因為這時他們稍有不慎，就會造成客戶更大的不滿意。特別要指出的是，與客戶進行溝通時，投訴處理者不能中途打斷客戶的談話，而要等客戶投訴陳述完畢后再提出自己的看法。

三、認(rèn)真傾聽，有效處理投訴。

傾聽是一種有效的溝通方式，具有成熟智慧的投訴處理者會認(rèn)真傾聽客戶的意見和不滿。他們善于幫助、啟發(fā)投訴的客戶表達出自己的需求，不主動發(fā)表自己的觀點，善于聆聽意見，這樣不僅可以使投訴的客戶增強對投訴處理者的信任感，還可以使投訴處理者從中獲取有用的信息，更有效地展開工作。

四、溝通時要遵循3w、4r、8f原則。

在有效處理客戶投訴時，企業(yè)或銷售人員與客戶溝通時要遵循3w、4r、8f原則。

1.3w，是指在任何一次客戶投訴中，企業(yè)或銷售人員需要盡快知道的三件事，即：

我們知道了什么-whatdidweknow。

我們什么時候知道-whendidweknowaboutit。

我們對此做了什么-whatdidwedoaboutit。

尋求這些問題的答案和做出反應(yīng)之間間隔的時間，將決定這個反應(yīng)是成功還是失敗。如果投訴處理者對客戶投訴認(rèn)識太晚，或反應(yīng)太慢，那就處在一個滑坡上，掌控全局會變得很困難；如果不能迅速地完成3w，企業(yè)或銷售人員將會無力回天。

2.4r，是指對待投訴客戶的四種態(tài)度，即：

也就是說，與投訴的客戶打交道，企業(yè)和銷售人員要表達遺憾，保證解決措施到位，防止未來相同事情發(fā)生，并提供賠償，直到安全擺脫這次投訴。很明顯，不是一個聲明或一個行動就能取得所有4r的，相反，要把這當(dāng)成一個過程來執(zhí)行。

3.8f，是指與投訴的客戶進行溝通時應(yīng)該遵循的八大原則，即：

事實-factual:向客戶承認(rèn)事實真相。

第--first：率先對問題做出反應(yīng)。

迅速-fast：處理投訴時要果斷迅速。

坦率-frank：不要躲閃要坦誠。

感覺-feeling：與客戶分享你的感受。

論壇-forum：與客戶公司內(nèi)部建立信息傳遞。

靈活性-flexibility：對外溝通的內(nèi)容也應(yīng)關(guān)注事態(tài)的變化。

反饋-feedback：對外界的變化做出及時的反饋。

如果3w、4r、8f做得好，企業(yè)和銷售人員在投訴中會成為“勇于承擔(dān)責(zé)任者”，投訴的客戶會認(rèn)為他們很負責(zé)任，會想盡辦法解決問題，并且讓客戶滿意。相反，如果3w、4r、8f做得不好，投訴客戶將認(rèn)為企業(yè)和銷售人員的行為和言辭避重就輕、不上心、不負責(zé)任。

五、溝通時表示諒解。

諒解法處理客戶投訴要求企業(yè)或銷售人員在接受客戶的投訴時，迅速核定事實，并向客戶表示歉意，安撫其情緒，盡量用客戶能夠接受的方式取得客戶的涼解。比如，考慮客戶的需求或感受來解釋，或是提供充分售后服務(wù)，如免費維修、包退、包換等減少或彌補客戶的損失，取得客戶的諒解，贏得客戶的信任。諒解法使用的技巧就在于溝通時是以同意取代反對，以更好地與客戶溝通，取得客戶的認(rèn)同。

六、有效引導(dǎo)，征詢客戶想法。

為了平息客戶不滿，企業(yè)或銷售人員可以主動了解客戶的需求和期望，達成雙方認(rèn)同和接受。經(jīng)驗告訴我們，單方面地提出客戶投訴處理方案往往會引起客戶的質(zhì)疑和不滿，那么，我們可變換一種思路來主動詢問客戶希望的解決方法，有時卻更能被客戶所接受。不管對于公司還是客戶，解決投訴都有雙方的承受限度，有效引導(dǎo)，征詢客戶想法，就是探知客戶想法的方法。如果客戶的要求在公司接受范圍內(nèi)，雙方很容易達成共識；如果客戶要求過高，那就需要采用其他的方法，如進一步溝通、關(guān)照補償、外部評審法等措施。據(jù)調(diào)查，一個企業(yè)之所以能取得成功，關(guān)鍵是其員工善于與人溝通。因此，在處理客戶投訴時，有效而成功地與客戶溝通是圓滿處理客戶投訴的關(guān)鍵。

1.銷售如何處理價格異議。

2.中英結(jié)合：如何處理同事關(guān)系。

3.教新人如何處理詢盤。

4.如何處理好職場人際關(guān)系的壓力？

5.老鳥談職場菜鳥如何處理燙手山芋。

6.銷售英語。

7.企業(yè)“發(fā)放實物福利”的財稅該如何處理。

8.銷售反駁處理的方法。

9.職場上成功銷售者的共性。

10.服裝銷售技巧培訓(xùn)。

處理投訴的工作匯報篇二

我于20xx年x月x日起正式成為公司一員，現(xiàn)試用期已滿，按照合約做一份員工試用期工作總結(jié)。我非常的榮幸，能趕上x項目的啟動，雖然沒能參加此項目的準(zhǔn)備工作，但能與各部門同事并肩工作，看著x項目由起步到趨向穩(wěn)定，我的內(nèi)心也同樣充滿了作為公司一員的自豪。

以下是員工試用期工作總結(jié)：初到公司，面對陌生的工作流程，工作中難免會出現(xiàn)不完善的方面，但是在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)及同仁的幫助下，得到了改善并起到了良好的工作效果。在不斷完善的工作中，我個人的工作能力得到了很大程度的提高。這兩個多月的工作經(jīng)歷，我清楚的認(rèn)識到了公司基層員工在與客戶接觸的實際工作情況，不斷的觀察了解，為我轉(zhuǎn)崗后的工作，打下了堅實的基礎(chǔ)。后期我是負責(zé)投訴受理的工作，在這個崗位上，我深深體會到了公司將x項目從起步推向穩(wěn)定發(fā)展的艱難不易。一個新事物在一個城市中獲得接受和支持，需要一個完善的服務(wù)系統(tǒng)和較長的磨合期。在磨合期中，客戶必然會將各種問題及矛盾反應(yīng)到客戶服務(wù)工作中，能否化解，在于受理投訴崗位人員的接待處理工作做的好壞。如果這個崗位做的好，就可以減輕公司一部分壓力，使公司能更多的投入到擴展工作中；反之，不僅會浪費許多人力物力，分散攻堅力量，也會在與客戶的交流中破壞公司的形象及聲譽，對公司x項目的順利發(fā)展造成本可避免的延緩。我深知這項工作的重要，所以我努力爭取更為完善的解決處理好工作中受理的每一項投訴或建議。工作初期，做好了工作計劃，與其他相關(guān)部門的同事，協(xié)商擬定并逐步完善了投訴處理流程，新的受理流程，不僅方便了客戶，同樣也使工作趨向規(guī)范化，不同的建議或投訴，均有了相應(yīng)的處理流程及登記入檔程序。在實際工作中，我也存在著許多缺點和不足，比如處理投訴的經(jīng)驗有限，解決問題時有時缺乏果斷，偶爾也會被小的挫折影響工作信心。認(rèn)識到不足的同時，我始終堅信，自省是改進提高的前提。在今后的工作中，我將努力彌補不足，用自己盡心的工作，為公司x項目的順利開展，盡一名員工所能做的最大努力。時光流轉(zhuǎn)間，我已到公司工作三個多月。非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)對我的信任，給予了我體現(xiàn)自我、提高自我的機會。

在日常工作中，嚴(yán)守公司制度規(guī)定，對每一起投訴建議，都進行了詳細登記記錄在案。對受理中反映的各類問題，在我職權(quán)內(nèi)能解決的，我都盡力用所知、所學(xué)的相關(guān)政策、知識及應(yīng)對技巧，給予客戶滿意的解答，以期省去公司一部分不必要的人、物力支出。

最后，借著這次員工試用期工作總結(jié)的機會，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請求。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn)，做一個全面考量。如果能被批準(zhǔn)，必然是件好事，表示我試用期的工作表現(xiàn)得到了公司的肯定。如果不能被批準(zhǔn)，說明我工作中仍有許多方面需要改進和完善，也是一個提高自我能力的機會。但不管能否轉(zhuǎn)正，我都會以同樣炙熱的工作熱情繼續(xù)投入到今后的工作當(dāng)中，以努力的工作，和公司共同進步發(fā)展。

處理投訴的工作匯報篇三

1、集合協(xié)調(diào)聯(lián)合工作。

為了更有效地開展好此項工作，公司工作人員與公司內(nèi)外各部門加強了聯(lián)系，及時將集團公司下發(fā)的文件及時上報集團公司。

2、集團公司接待工作。

根據(jù)集團公司領(lǐng)導(dǎo)的安排，我司工作人員先后到**、**、**三個縣市縣調(diào)查指導(dǎo)各項工作的進展情況，根據(jù)集團公司領(lǐng)導(dǎo)的安排，先后深入各縣市縣進行了2次較為集中的經(jīng)濟普查工作，并較好地完成了此項工作。

為及時了解集團公司的各種情況，做好信息報送工作，我司工作人員及時將集團公司下發(fā)的文件及時向集團公司領(lǐng)導(dǎo)匯報。在每月兩次集團公司接待的基礎(chǔ)上，及時與市、縣兩級相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)保持聯(lián)系，掌握信息，做好信息反饋工作。集團公司領(lǐng)導(dǎo)對工作高度重視，多次到集團公司進行接待的接待工作。

四、完成集團公司信息統(tǒng)計報送工作。

根據(jù)集團公司信息統(tǒng)計工作領(lǐng)導(dǎo)小組的安排，我司工作人員及時將集團公司的要求、工作計劃、信息傳遞給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，同時，將集團公司的要求、工作計劃及信息傳遞給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

五、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

今年以來，我司工作人員在各自的工作崗位上兢兢業(yè)業(yè)，盡職盡責(zé)，圓滿完成了集團公司下達的各項指標(biāo)。在工作過程中，大家團結(jié)一致，積極工作，互相幫助，共同努力，為集團公司各項工作的開展做出了自己的貢獻。

處理投訴的工作匯報篇四

個人簡歷表格。

姓名：

大學(xué)生個人簡歷網(wǎng)。

性別：

男

民族：

漢族。

1981年8月11日。

證件號碼：

婚姻狀況：

已婚。

身高：

170cm。

體重：

65kg。

戶籍：

廣東湛江。

現(xiàn)所在地：

廣東湛江。

畢業(yè)學(xué)校：

廣州珠江管理專修學(xué)院。

學(xué)歷：

?？?。

專業(yè)名稱：

物業(yè)管理。

畢業(yè)年份：

工作年限：

五年以上。

職稱：

求職意向。

職位性質(zhì)：

全職。

職位類別：

物業(yè)管理-業(yè)管理經(jīng)理/主管。

建筑工程-施工員。

職位名稱：

經(jīng)理;主管;。

工作地區(qū)：

湛江市霞山區(qū);湛江市赤坎區(qū);湛江市開發(fā)區(qū);。

待遇要求：

4000元/月不需要提供住房。

到職時間：

可隨時到崗。

技能專長。

語言能力：

普通話標(biāo)準(zhǔn)。

計算機能力：

良好;。

綜合技能：

教育培訓(xùn)。

教育經(jīng)歷：

時間。

所在學(xué)校。

學(xué)歷。

9月-207月。

廣州珠江管理專修學(xué)院。

?？?。

9月-207月。

雷州市紀(jì)家中學(xué)。

高中。

培訓(xùn)經(jīng)歷：

時間。

培訓(xùn)機構(gòu)。

證書。

（qq個性簽名網(wǎng)/）

工作經(jīng)歷。

所在公司：

湛江市萬禾物業(yè)服務(wù)有限公司。

時間范圍：

11月-1月。

公司性質(zhì)：

私營企業(yè)。

所屬行業(yè)：

建筑、房地產(chǎn)、物業(yè)管理、裝潢。

擔(dān)任職位：

經(jīng)理。

工作描述：

1、根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同確定物業(yè)服務(wù)質(zhì)量定位；

2、策劃物業(yè)的年度物管方案及管理目標(biāo)；

3、編制年度收支預(yù)算；

4、組織各員工的.培訓(xùn)與考核；

5、各日常業(yè)務(wù)工作的監(jiān)督與控制（包括工程、安管、客服、環(huán)境等）；

6、與開發(fā)商、各相關(guān)政府部門及公司內(nèi)部各部門的溝通、協(xié)調(diào)；

7、物管日常風(fēng)險的控制及管理；

8、各部門計劃工作及執(zhí)行情況的管理；

9、各突發(fā)事件的控制及管理等工作。

離職原因：

所在公司：

湛江市霞山區(qū)銀地物業(yè)服務(wù)有限公司。

時間范圍：

公司性質(zhì)：

私營企業(yè)。

所屬行業(yè)：

建筑、房地產(chǎn)、物業(yè)管理、裝潢。

擔(dān)任職位：

主管。

工作描述：

1、前期物業(yè)接管驗收；

2、物管項目管理方案的制定；

4、收樓；

6、裝修監(jiān)管；

7、員工培訓(xùn)；

8、涉及相關(guān)政府單位及企業(yè)內(nèi)部部門的溝通、協(xié)調(diào)；

9、組織制定并實施突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等工作。

離職原因：

所在公司：

湛江市開發(fā)區(qū)華景物業(yè)服務(wù)有限公司。

時間范圍：

11月-209月。

公司性質(zhì)：

私營企業(yè)。

所屬行業(yè)：

建筑、房地產(chǎn)、物業(yè)管理、裝潢。

擔(dān)任職位：

客服主管。

工作描述：

1、前期物業(yè)接管驗收；

2、物管項目管理方案的制定；

4、收樓；

6、員工培訓(xùn)；

7、涉及相關(guān)政府單位及企業(yè)內(nèi)部部門的溝通、協(xié)調(diào)；

8、組織制定并實施突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等工作。

離職原因：

其他信息。

自我評價：

因為家庭貧窮和變故鑄就了我吃苦耐勞性格，就是因為如此，我養(yǎng)成了兢兢業(yè)業(yè)工作的習(xí)慣，在學(xué)習(xí)和工作的工程中曾經(jīng)多次受到領(lǐng)導(dǎo)表揚，多次獲得各類獎項。給我人生道路上畫上美好的色彩。

發(fā)展方向：

其他要求：

聯(lián)系方式。

處理投訴的工作匯報篇五

客戶的投訴意味著什么?意味著客戶對我們的服務(wù)不滿意，意味著我們的服務(wù)存在不足，意味著我們可能失去這些客戶，下面本站小編整理了投訴處理工作總結(jié)，希望對你有幫助。

20xx年我所在的移動公司為了鞏固和提升競爭優(yōu)勢，在移動行業(yè)中保持絕對的主導(dǎo)地位，加快了當(dāng)?shù)匾苿拥陌l(fā)展，提高我們隊大多客戶服務(wù)的水平，不斷克服出現(xiàn)的各種困難和不利因素，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長，下面結(jié)合我在移動公司今年的工作情況寫一篇。

工作總結(jié)范文。

總結(jié)今年各項工作取得了可喜的成績。

一、個人客戶管理與服務(wù)。

我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。

結(jié)合我們移動公司的各項工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進步。

二、中高端客戶保有率。

在當(dāng)前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務(wù)。

三、外呼人員的管理。

四、投訴處理。

為進一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機制。

首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機制，縮短投訴處理時限。

其次，嚴(yán)格控制集團客戶短信群發(fā)。

再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。

最后，完善客戶跟進服務(wù)制度，提高移動公司的服務(wù)水平，從而達到投訴滿意度100%。

五、日常工作。

客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標(biāo).

下一年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進服務(wù)價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。

20xx年天津移動公司鞏固和提升競爭優(yōu)勢，保持行業(yè)區(qū)域主導(dǎo)地位，加快了本溪移動的發(fā)展，提高了大客戶服務(wù)的水平，克服了各種困難和不利因素，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長的良好發(fā)展態(tài)勢，下面結(jié)合我在移動公司今年的工作情況寫一篇工作總結(jié)范文總結(jié)今年各項工作取得了可喜的成績。

一、個人客戶管理與服務(wù)。

我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。

結(jié)合我們移動公司的各項工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進步。

二、中高端客戶保有率。

在當(dāng)前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務(wù)。

三、外呼人員的管理。

外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強，以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查.社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個指標(biāo)及各項業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。

是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶。

外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù)，重點加強潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。

四、投訴處理。

為進一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機制。

首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴(yán)格控制集團客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進服務(wù)制度，提高移動公司的服務(wù)水平，從而達到投訴滿意度100%。

五、日常工作。

客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標(biāo).

20xx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進服務(wù)價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。

這一連鎖反應(yīng)令人生畏，久而久之，客戶投訴被視為一種負擔(dān)。其實客戶的投訴并非我們的夢魘，相反它是一種無形的資源。

任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強客戶的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會丟失客戶，還會給企業(yè)帶來負面影響。因此，處理好客戶投訴是我們認(rèn)真對待的一個重要問題。

一是迅速處理。

接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶，能當(dāng)場處理的要當(dāng)場處理。對于一時無法答復(fù)的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給對方答復(fù)，直到徹底解決，使投訴者對處理結(jié)果得到滿意。

二是認(rèn)真傾聽。

投訴處理完畢后，我們還要對客戶進行跟蹤回復(fù)調(diào)查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負面印象。通常情況下，客戶不滿時，常會帶著怒氣而來，因此在說話或態(tài)度上難免會出現(xiàn)過激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶的立場上將心比心，應(yīng)當(dāng)態(tài)度和藹的認(rèn)真傾聽他的投訴，這樣可以緩沖客戶的激動情緒，也為自己爭取思考的時間。處理客戶投訴需要認(rèn)真聽取客戶的意見;保持冷靜，不反駁，不爭論，不推卸責(zé)任，不怪罪客戶;對我們工作中的不足之處向客戶道歉，獲求客戶的諒解;處理客戶投訴時要時刻把握換位思考問題，對客戶的感受表示理解，表示同情。二次回復(fù)是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查核實完善我們的工作質(zhì)量，與客戶溝通好、交流好、處理好、落實好，最終達到叫客戶滿意。

三是總結(jié)完善。

最后要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗教訓(xùn)及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發(fā)生。

例如本月我組處理基礎(chǔ)通信的投訴，一些投訴是由于網(wǎng)絡(luò)弱覆蓋導(dǎo)致，暫時無法解決的，將這些投訴匯總，為新工程的基站選址提供依據(jù);通過現(xiàn)場測試，能通過網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化解決的，及時的在周計劃中安排處理;通過用戶反映的情況了解到可能是由于基站故障導(dǎo)致的，在核查基站有關(guān)指標(biāo)后，找出故障點，再下站進行維修處理。對投訴上的及時處理，一方面及時的了解網(wǎng)絡(luò)運行狀況，有助于及時的解決網(wǎng)絡(luò)故障，一方面為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，大力的支持了業(yè)務(wù)部門工作的開展。

客戶是企業(yè)最重要的資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。因此，處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠度的有力法寶。

處理投訴的工作匯報篇六

我院20xx年嚴(yán)格按照衛(wèi)生部和湖南省衛(wèi)計委管理要求，認(rèn)真執(zhí)行各項醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，廣大醫(yī)務(wù)人員盡心盡力完成了本職工作，但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛。本年度共計發(fā)生醫(yī)療投訴19起，發(fā)生醫(yī)療糾紛2起（其中達成賠償1起）。

一、發(fā)生醫(yī)療糾紛及投訴的原因：

1、責(zé)任心不強。醫(yī)務(wù)人員缺乏高度責(zé)任心，詢問病史不詳細，導(dǎo)致漏診、誤診，從而延誤病情2例。

2、違反醫(yī)院核心制度、技術(shù)操作常規(guī)。護士在操作過程中沒有貫徹實施“三查八對”，導(dǎo)致配藥錯誤、輸錯液現(xiàn)象，引起患者投訴事件3例。

3、服務(wù)態(tài)度欠佳。部分醫(yī)務(wù)人員工作時帶有個人情緒，言行舉止惹怒患者，激化矛盾，引起投訴15起。

4、社會輿論導(dǎo)向誤區(qū)。部分群眾認(rèn)識不足，想當(dāng)然以為只要醫(yī)院治不好病，就是醫(yī)院負全責(zé)，要求賠償，甚至糾集親戚朋友大鬧醫(yī)院。出現(xiàn)惡意訛詐醫(yī)院的糾紛1例，已和平解決。

二、防范醫(yī)療糾紛及投訴的措施。

1、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，改善服務(wù)態(tài)度，加強責(zé)任心，建議和諧的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員必須切實重視患者的權(quán)利，在診療過程中，充分讓病人和家屬了解目前的病情，并將檢查和治療的因果告知，讓病人和家屬感覺到尊重。醫(yī)療人員應(yīng)從患者角度出發(fā)，使用他們能夠理解的用詞，并確認(rèn)他們正確了解所傳達的訊息。

2、嚴(yán)格執(zhí)行“三查八對”制度。在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度，嚴(yán)格按規(guī)范進行診療操作，醫(yī)護人員要把查對意識和醫(yī)療責(zé)任結(jié)合在一起，貫徹于醫(yī)療活動中，使其成為醫(yī)護人員的基本素質(zhì)。

3、增強法律意識。全社會法制觀念的逐步建立，患者及家屬的維權(quán)意識大大增強。而目前大部分醫(yī)務(wù)人員對目前所處的法律環(huán)境認(rèn)識不清，缺乏法律意識，不能很好的維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。

4、重視醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定。

的重要依據(jù)，要保證病案的真實性、可靠性，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。

文檔為doc格式。

處理投訴的工作匯報篇七

任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強客戶的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會丟失客戶，還會給企業(yè)帶來負面影響。因此，處理好客戶投訴是我們認(rèn)真對待的一個重要問題。

一是迅速處理。

接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶，能當(dāng)場處理的要當(dāng)場處理。對于一時無法答復(fù)的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給對方答復(fù)，直到徹底解決，使投訴者對處理結(jié)果得到滿意。

二是認(rèn)真傾聽。

投訴處理完畢后，我們還要對客戶進行跟蹤回復(fù)調(diào)查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負面印象。通常情況下，客戶不滿時，常會帶著怒氣而來，因此在說話或態(tài)度上難免會出現(xiàn)過激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶的立場上將心比心，應(yīng)當(dāng)態(tài)度和藹的認(rèn)真傾聽他的投訴，這樣可以緩沖客戶的激動情緒，也為自己爭取思考的時間。處理客戶投訴需要認(rèn)真聽取客戶的意見;保持冷靜，不反駁，不爭論，不推卸責(zé)任，不怪罪客戶;對我們工作中的不足之處向客戶道歉，獲求客戶的諒解;處理客戶投訴時要時刻把握換位思考問題，對客戶的感受表示理解，表示同情。二次回復(fù)是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查核實完善我們的工作質(zhì)量，與客戶溝通好、交流好、處理好、落實好，最終達到叫客戶滿意。

三是總結(jié)完善。

最后要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗教訓(xùn)及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發(fā)生。

例如本月我組處理基礎(chǔ)通信的投訴，一些投訴是由于網(wǎng)絡(luò)弱覆蓋導(dǎo)致，暫時無法解決的，將這些投訴匯總，為新工程的基站選址提供依據(jù);通過現(xiàn)場測試，能通過網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化解決的，及時的在周計劃中安排處理;通過用戶反映的情況了解到可能是由于基站故障導(dǎo)致的，在核查基站有關(guān)指標(biāo)后，找出故障點，再下站進行維修處理。對投訴上的及時處理，一方面及時的了解網(wǎng)絡(luò)運行狀況，有助于及時的解決網(wǎng)絡(luò)故障，一方面為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，大力的支持了業(yè)務(wù)部門工作的開展。

客戶是企業(yè)最重要的資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。因此，處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠度的有力法寶。

20xx年我所在的移動公司為了鞏固和提升競爭優(yōu)勢，在移動行業(yè)中保持絕對的主導(dǎo)地位，加快了當(dāng)?shù)匾苿拥陌l(fā)展，提高我們隊大多客戶服務(wù)的水平，不斷克服出現(xiàn)的各種困難和不利因素，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長，下面結(jié)合我在移動公司今年的工作情況寫一篇。

總結(jié)今年各項工作取得了可喜的成績。

一、個人客戶管理與服務(wù)。

為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到。

結(jié)合我們移動公司的各項工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進步。

二、中高端客戶保有率。

在當(dāng)前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務(wù)。

三、外呼人員的管理。

為進一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機制。

首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機制，縮短投訴處理時限。

其次，嚴(yán)格控制集團客戶短信群發(fā)。

再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。

最后，完善客戶跟進服務(wù)制度，提高移動公司的服務(wù)水平，從而達到投訴滿意度100%。

五、日常工作。

客戶經(jīng)理是集團客戶和個*客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點。在xx年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)?；?。大力推進新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進服務(wù)的步伐，全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標(biāo)。

下一年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進服務(wù)價值化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。

一、高度重視、加強領(lǐng)導(dǎo)。

投訴受理工作直接面向社會、面向廣大群眾，是與社會和人民群眾有密切聯(lián)系的一項工作，投訴受理工作搞得好不好、直接關(guān)系到人民群眾的切身利益、關(guān)系到社會的安定團結(jié)、關(guān)系到食品藥監(jiān)部門在社會上的形象和地位。我局黨組對投訴受理工作高度重視、分別由稽查股負責(zé)受理藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品的投訴工作。

二、建章立制，狠抓落實。

多年來，我們制訂和健全了各項。

規(guī)章制度。

例如;《文明辦公守則》、《改進工作作風(fēng)規(guī)定》、《財務(wù)管理制度》、《廉政建設(shè)制度》、《機關(guān)首問責(zé)任規(guī)定》、《社會服務(wù)承諾制度》等十多項規(guī)章制度、使局機關(guān)各項工作有法可依、有章可循從而促進了依法行政的良好作風(fēng)。今年來結(jié)合我市提出的投訴受理的要求我局重點抓好了《機關(guān)首問責(zé)任規(guī)定》和《社會服務(wù)承諾制度》的落實工作嚴(yán)格執(zhí)行了行政投訴受理制度強調(diào)如接到群眾或管理相對人對我局工作人員在依法行政、廉政建設(shè)服務(wù)質(zhì)量等方面的行政投訴的、要及時查證和管理;并且及時答復(fù)投訴人處理意見在接到對藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品質(zhì)量問題的投訴時要耐心聽其投訴反映認(rèn)真做好投訴的登記工作告知投訴人是否予受理的原因?qū)`法事實清楚證據(jù)確鑿的投訴案件予以受理。在政務(wù)分開內(nèi)容方面、除了公開執(zhí)法依據(jù)、公開辦事程序公開。

崗位職責(zé)。

公開辦公內(nèi)容外，還設(shè)立了意見箱和投訴電話。

三、求真務(wù)實，發(fā)揮監(jiān)管作用。

隨著消費者自我保護意識的提高，我局行政監(jiān)管職能的增加，今年以來，投訴案件呈現(xiàn)上升趨勢，我局所接到的7宗投訴中，有4宗，是對藥品質(zhì)量的投訴，有3宗是對保健品方面的投訴，購買如三晶牌葡萄糖酸鋅1盒，因味道不同、懷疑是假藥的投訴，再如：購買藥品金維沙沙剌顆粒1盒，因服用后便血的投訴等，我局執(zhí)法人員不論投訴案值的大小都予以高度重視、能在思想上樹立全心全意為人民服務(wù)，人民利益高于一切的思想，在具體工作上能做到人民利益無小事，哪怕一分錢的利益受到侵害，我們也必須受理，堅持依法維護人民群眾的利益，尋投訴受理的案件都能依法公開調(diào)處，做到事事有結(jié)果，件件有落實。

四、下半年設(shè)想。

1、要堅持實踐“三個代表”重要思想，堅持“以人為本”思想，把投訴受理工作與依法行政、廉政為民、文明執(zhí)法有效地結(jié)合起來。

2、要牢記宗旨，服務(wù)人民，做到真心誠意為民排憂解難，切實解決人民群眾的熱點、難點問題，增強投訴受理工作的有效性和實效性。

3、進一步按照上級的要求，健全和落實好各項規(guī)章制度和投訴受理程序，促進投訴受理工作規(guī)范化和制度化。

4、按照職責(zé)指定專人和承辦人員認(rèn)真受理好投訴工作，做到“三不準(zhǔn)”：一是不準(zhǔn)對投訴者采取冷漠、推諉的態(tài)度;二是不準(zhǔn)在受理投訴、調(diào)查工作中隱瞞和歪曲;三是不準(zhǔn)，泄漏秘密和打擊報復(fù)。

處理投訴的工作匯報篇八

客戶的投訴意味著什么?意味著客戶對我們的`服務(wù)不滿意，意味著我們的服務(wù)存在不足，意味著我們可能失去這些客戶。

這一連鎖反應(yīng)令人生畏，久而久之，客戶投訴被視為一種負擔(dān)。其實客戶的投訴并非我們的夢魘，相反它是一種無形的資源。

任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強客戶的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會丟失客戶，還會給企業(yè)帶來負面影響。因此，處理好客戶投訴是我們認(rèn)真對待的一個重要問題。

接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶，能當(dāng)場處理的要當(dāng)場處理。對于一時無法答復(fù)的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給對方答復(fù)，直到徹底解決，使投訴者對處理結(jié)果得到滿意。

投訴處理完畢后，我們還要對客戶進行跟蹤回復(fù)調(diào)查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負面印象。通常情況下，客戶不滿時，常會帶著怒氣而來，因此在說話或態(tài)度上難免會出現(xiàn)過激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶的立場上將心比心，應(yīng)當(dāng)態(tài)度和藹的認(rèn)真傾聽他的投訴，這樣可以緩沖客戶的激動情緒，也為自己爭取思考的時間。處理客戶投訴需要認(rèn)真聽取客戶的意見;保持冷靜，不反駁，不爭論，不推卸責(zé)任，不怪罪客戶;對我們工作中的不足之處向客戶道歉，獲求客戶的諒解;處理客戶投訴時要時刻把握換位思考問題，對客戶的感受表示理解，表示同情。二次回復(fù)是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查核實完善我們的工作質(zhì)量，與客戶溝通好、交流好、處理好、落實好，最終達到叫客戶滿意。

最后要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗教訓(xùn)及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發(fā)生。

例如本月我組處理基礎(chǔ)通信的`投訴，一些投訴是由于網(wǎng)絡(luò)弱覆蓋導(dǎo)致，暫時無法解決的，將這些投訴匯總，為新工程的基站選址提供依據(jù);通過現(xiàn)場測試，能通過網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化解決的，及時的在周計劃中安排處理;通過用戶反映的情況了解到可能是由于基站故障導(dǎo)致的，在核查基站有關(guān)指標(biāo)后，找出故障點，再下站進行維修處理。對投訴上的及時處理，一方面及時的了解網(wǎng)絡(luò)運行狀況，有助于及時的解決網(wǎng)絡(luò)故障，一方面為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，大力的支持了業(yè)務(wù)部門工作的開展。

客戶是企業(yè)最重要的資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。因此，處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠度的有力法寶。

處理投訴的工作匯報篇九

xx年來，辦公室緊緊圍繞公司中心工作，充分發(fā)揮綜合協(xié)調(diào)職能，努力做好服務(wù)協(xié)調(diào)、協(xié)調(diào)服務(wù)和督辦檢查工作，較好地完成了各項工作任務(wù)。

1、完成了公司文件發(fā)放、重大項目立項確權(quán)及公司合同簽訂等工作。公司文件發(fā)放、重大項目立項確權(quán)及公司合同簽訂及管理（協(xié)調(diào)）等事宜，公司共起草各類公文25篇，涉及時間、內(nèi)容、文件等。

2、完成了文件發(fā)放、公司內(nèi)部管理等三個方面工作。按照公司領(lǐng)導(dǎo)安排，公司各項文件發(fā)放以公司文件為依據(jù)，及時下發(fā)各部門傳閱文件，并督促公司按時上傳，保證了公司各項工作有條不亂，按時順利地完成了文件發(fā)放、文件傳閱和公司文件的收、發(fā)、送工作。

3、完成了公司文件資料的管理、發(fā)放工作。及時傳遞公司各部門下發(fā)的文件，并完成各類文件的收、發(fā)、登記、分發(fā)、文件和復(fù)印工作。及時上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的接待、催辦事項。

4、完成了公司各部門的工作匯報會議的準(zhǔn)備、會議安排等工作。

5、完成了公司領(lǐng)導(dǎo)安排的各項會議的組織安排工作。

6、進一步規(guī)范公司各項管理制度，提高公司工作效率，確保公司各項工作順利開展。

7、做好辦公室日常事務(wù)、做好日常工作。按時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作任務(wù)，為領(lǐng)導(dǎo)搞好服務(wù)。

8、加大對公司檔案和公司資料的管理力度，完善各項資料，做到保存完整、有用。

9、進一步加強對公司檔案和公司合同的管理。在公司檔案管理上，特別是紙質(zhì)檔案資料，一是要保持續(xù)完整，二是要及時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他相關(guān)資料。

10、認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，提高辦公室人員整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。xx年來，辦公室人員要加大辦公室人員學(xué)習(xí)力度，努力提高辦公室人員整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。

11、做好各項服務(wù)協(xié)調(diào)、督辦工作，盡量幫助領(lǐng)導(dǎo)做些力所能及的事情，努力提高公司領(lǐng)導(dǎo)在行政上的凝聚力、號召力。

12、加強公司各部門之間的溝通協(xié)調(diào)，建立一個良好的.工作氛圍。

13、加強對領(lǐng)導(dǎo)安排的事項跟蹤督辦和落實情況。

14、做好辦公室文件、檔案管理的日常整理歸檔工作；

15、做好公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜。

16、做好公司各種表格、文件的上報工作。

17、嚴(yán)格辦公室日常紀(jì)律，加強辦公室內(nèi)部管理。

28、加強公司各類公文的處理、存檔工作。在辦文上盡量下功夫，減少文字上存在很大不足，特別是公司各類文件、通知等一定要下發(fā)公司內(nèi)部相關(guān)部門，做到有據(jù)，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供可靠數(shù)據(jù)。

處理投訴的工作匯報篇十

1.傾聽是最基本的。

顧客投訴時，肯定會有很多怨氣，這個時候你千萬不能和顧客產(chǎn)生沖突，不然會產(chǎn)生更大的矛盾，甚至?xí)绊懩愕男抛u。選擇傾聽，才能有效的溝通，讓顧客發(fā)泄完，再靜下來解決，那么一定會事半功倍。

2.回復(fù)要迅速，并表達歉意。

即使你沒有錯，也是要表達歉意。不管怎么說總是你使得顧客產(chǎn)生問題，不管是什么原因，首先表達歉意是不會錯的。之后在詳細調(diào)查，好的態(tài)度是解決問題的第一步，也是成功的一半。

3.收集每次的問題信息。

為了妥善解決問題，并且發(fā)現(xiàn)問題出在哪里，你要細致的收集問題。對問題進行歸納和總結(jié)，分析問題出現(xiàn)的原因，并且就問題提出解決方案，下次在遇到類似的問題就能更好的解決了。

4.提出完善的解決辦法。

顧客的所有投訴、抱怨，歸根到底，是要求解決問題或者得到補償。當(dāng)確定是自己的問題時，要主動道歉并提出解決辦法。即使自己吃一點虧也不要讓顧客吃虧!

5.投訴跟蹤服務(wù)。

投訴處理完，事情并沒有結(jié)束，跟蹤服務(wù)必不可少。處理完矛盾并不代表著這件事就這么結(jié)束了，可以通過站內(nèi)信件和顧客聯(lián)系，詢問顧客對自己處理的意見，順便還能推廣下自己的新產(chǎn)品。

處理投訴的工作匯報篇十一

我院20xx年嚴(yán)格按照衛(wèi)生部和湖南省衛(wèi)計委管理要求，認(rèn)真執(zhí)行各項醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，廣大醫(yī)務(wù)人員盡心盡力完成了本職工作，但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛。本年度共計發(fā)生醫(yī)療投訴19起，發(fā)生醫(yī)療糾紛2起（其中達成賠償1起）。

1、責(zé)任心不強。醫(yī)務(wù)人員缺乏高度責(zé)任心，詢問病史不詳細，導(dǎo)致漏診、誤診，從而延誤病情2例。

2、違反醫(yī)院核心制度、技術(shù)操作常規(guī)。護士在操作過程中沒有貫徹實施“三查八對”，導(dǎo)致配藥錯誤、輸錯液現(xiàn)象，引起患者投訴事件3例。

3、服務(wù)態(tài)度欠佳。部分醫(yī)務(wù)人員工作時帶有個人情緒，言行舉止惹怒患者，激化矛盾，引起投訴15起。

4、社會輿論導(dǎo)向誤區(qū)。部分群眾認(rèn)識不足，想當(dāng)然以為只要醫(yī)院治不好病，就是醫(yī)院負全責(zé)，要求賠償，甚至糾集親戚朋友大鬧醫(yī)院。出現(xiàn)惡意訛詐醫(yī)院的糾紛1例，已和平解決。

1、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，改善服務(wù)態(tài)度，加強責(zé)任心，建議和諧的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員必須切實重視患者的權(quán)利，在診療過程中，充分讓病人和家屬了解目前的病情，并將檢查和治療的因果告知，讓病人和家屬感覺到尊重。醫(yī)療人員應(yīng)從患者角度出發(fā)，使用他們能夠理解的用詞，并確認(rèn)他們正確了解所傳達的訊息。

2、嚴(yán)格執(zhí)行“三查八對”制度。在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度，嚴(yán)格按規(guī)范進行診療操作，醫(yī)護人員要把查對意識和醫(yī)療責(zé)任結(jié)合在一起，貫徹于醫(yī)療活動中，使其成為醫(yī)護人員的基本素質(zhì)。

3、增強法律意識。全社會法制觀念的逐步建立，患者及家屬的維權(quán)意識大大增強。而目前大部分醫(yī)務(wù)人員對目前所處的法律環(huán)境認(rèn)識不清，缺乏法律意識，不能很好的維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。

4、重視醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定。

的重要依據(jù)，要保證病案的真實性、可靠性，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。

處理投訴的工作匯報篇十二

12年我醫(yī)院信訪工作在醫(yī)院黨工委、辦事處的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在區(qū)_的大力支持下，牢固樹立信訪工作無小事，群眾利益無小事的思想，在信訪情況復(fù)雜、任務(wù)繁重、工作難度增大的情況下，面對巨大的信訪壓力，特殊的_面，不回避、不退卻、不推諉，始終圍繞黨工委的工作中心，全力維護社會穩(wěn)定，信訪工作取得了較好地成績。

隨著改革深化和利益格局的調(diào)整，社會矛盾日益增多，信訪工作也遇到了許多新情況、新問題。面對嚴(yán)峻的信訪形勢和繁重的維護穩(wěn)定任務(wù)。醫(yī)院黨工委、辦事處進一步深化了對信訪工作重要性的認(rèn)識，把信訪工作納入重要議事日程，多次在黨政聯(lián)席會議上研究加強信訪工作的措施，將突出的矛盾糾紛及群體性件解決在基層、解決在萌芽狀態(tài)。

根據(jù)區(qū)委、區(qū)政府的指示精神，結(jié)合醫(yī)院實際，醫(yī)院黨工委、辦事處認(rèn)真討論研究，明確任務(wù)和工作目標(biāo)。提出“小事不出村（居）委會，大事不出醫(yī)院”的工作要求，將越級上訪、出格上訪和赴區(qū)以上集體上訪控制在區(qū)委、區(qū)政府下達的目標(biāo)內(nèi)，嚴(yán)格實行信訪穩(wěn)定工作“一票否決制”。

認(rèn)真開展“三大”走訪活動，加大矛盾糾紛化解力度。今年我們以“三大”走訪活動為契機，對醫(yī)院非正常上訪人員和信訪老戶進行了梳理，召開了專題會議進行研究部署，同時按照上級的要求和統(tǒng)一部署，多措并舉，多方聯(lián)動，逐案進行化解攻堅，努力做到訴求合理的解決到位，訴求無理的思想教育到位，生活困難的幫扶救助到位，行為違法的依法處置到位，確保實現(xiàn)化解目標(biāo)，創(chuàng)造出更加和諧穩(wěn)定的發(fā)展環(huán)境。

對群眾來信，著重把好三個關(guān)：一是呈報閱批關(guān)。所有來訪信件全部呈報主管領(lǐng)導(dǎo)閱批，盡快落實，由醫(yī)院班子直接包案。二是案件處結(jié)關(guān)。初信抓“快辦”，做到一次性處結(jié)，避免重復(fù)信訪；重復(fù)信抓“細辦”，找準(zhǔn)癥結(jié)，分理信訪人員提出的要求是否有合理成分，做到有理有據(jù)，明確答復(fù)。三是答復(fù)口徑關(guān)。有些來信反映的問題比較復(fù)雜敏感，我們在答復(fù)時注意把握分寸，前后連貫，口徑統(tǒng)一，實行專人負責(zé)、專人專辦、跟蹤管理，一經(jīng)形成明確意見，必須不折不扣貫徹落實。對群眾來訪，我們仔細聽取其反映的問題，做好詳細記錄。對上訪人員反映的問題和要求，接待人員根據(jù)有關(guān)政策，耐心解答所提出的問題，區(qū)別不同情況，有針對性地做說服教育工作，疏導(dǎo)來訪人員心態(tài)。

一是堅持“誰主管、誰負責(zé)”、“屬地管理”和“分級負責(zé)、歸口辦理”的原則，上下聯(lián)動，多管齊下，全面排查，全力調(diào)處，努力做到對不穩(wěn)定因素和群體性件苗頭發(fā)現(xiàn)得早、化解得了、控制得住、處置得好，切實把各類問題化解在本辦，解決在萌芽狀態(tài)，堅決遏制到市赴省進京集體上訪和群體性件的發(fā)生，維護了醫(yī)院和諧穩(wěn)定的社會環(huán)境。

處理投訴的工作匯報篇十三

xx年來，辦公室緊緊圍繞公司中心工作，充分發(fā)揮綜合協(xié)調(diào)職能，努力做好服務(wù)協(xié)調(diào)、協(xié)調(diào)服務(wù)和督辦檢查工作，較好地完成了各項工作任務(wù)。

一、主要完成的工作。

1、完成了公司文件發(fā)放、重大項目立項確權(quán)及公司合同簽訂等工作。公司文件發(fā)放、重大項目立項確權(quán)及公司合同簽訂及管理（協(xié)調(diào)）等事宜，公司共起草各類公文25篇，涉及時間、內(nèi)容、文件等。

2、完成了文件發(fā)放、公司內(nèi)部管理等三個方面工作。按照公司領(lǐng)導(dǎo)安排，公司各項文件發(fā)放以公司文件為依據(jù)，及時下發(fā)各部門傳閱文件，并督促公司按時上傳，保證了公司各項工作有條不亂，按時順利地完成了文件發(fā)放、文件傳閱和公司文件的收、發(fā)、送工作。

3、完成了公司文件資料的管理、發(fā)放工作。及時傳遞公司各部門下發(fā)的文件，并完成各類文件的收、發(fā)、登記、分發(fā)、文件和復(fù)印工作。及時上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的接待、催辦事項。

4、完成了公司各部門的工作匯報會議的準(zhǔn)備、會議安排等工作。

5、完成了公司領(lǐng)導(dǎo)安排的各項會議的組織安排工作。

二、下步計劃。

6、進一步規(guī)范公司各項管理制度，提高公司工作效率，確保公司各項工作順利開展。

7、做好辦公室日常事務(wù)、做好日常工作。按時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作任務(wù)，為領(lǐng)導(dǎo)搞好服務(wù)。

8、加大對公司檔案和公司資料的管理力度，完善各項資料，做到保存完整、有用。

9、進一步加強對公司檔案和公司合同的管理。在公司檔案管理上，特別是紙質(zhì)檔案資料，一是要保持續(xù)完整，二是要及時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他相關(guān)資料。

三、工作思路。

10、認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，提高辦公室人員整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。xx年來，辦公室人員要加大辦公室人員學(xué)習(xí)力度，努力提高辦公室人員整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。

11、做好各項服務(wù)協(xié)調(diào)、督辦工作，盡量幫助領(lǐng)導(dǎo)做些力所能及的事情，努力提高公司領(lǐng)導(dǎo)在行政上的凝聚力、號召力。

12、加強公司各部門之間的溝通協(xié)調(diào)，建立一個良好的工作氛圍。

13、加強對領(lǐng)導(dǎo)安排的事項跟蹤督辦和落實情況。

14、做好辦公室文件、檔案管理的日常整理歸檔工作；

15、做好公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜。

16、做好公司各種表格、文件的上報工作。

17、嚴(yán)格辦公室日常紀(jì)律，加強辦公室內(nèi)部管理。

28、加強公司各類公文的處理、存檔工作。在辦文上盡量下功夫，減少文字上存在很大不足，特別是公司各類文件、通知等一定要下發(fā)公司內(nèi)部相關(guān)部門，做到有據(jù)，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供可靠數(shù)據(jù)。

處理投訴的工作匯報篇十四

客戶投訴是辦公室經(jīng)常遇到的問題，因此，如何有效地處理各種投訴也是當(dāng)今各個行業(yè)的難題題。處理客戶投訴必須掌握方法，無論受到怎樣的責(zé)難或是批評，都應(yīng)虛心受教，誠心對待，即使再嚴(yán)厲的的責(zé)備也是如此，絕對不能出現(xiàn)與客戶爭辯的情況。

接到投訴的最初先說抱歉，聆聽完對方的投訴后依然說抱歉。無論誰是誰非，給客戶帶來方便或者不悅，就需要道歉。不管客戶投訴什么樣的問題，都要認(rèn)為投訴是給自己解釋誤會的良機。負責(zé)處理客戶投訴的人，必須訓(xùn)練有素，能及時平復(fù)對方的情緒，先解決心情，再解決事情。心平氣和地做出扼要又適當(dāng)?shù)慕忉?，并感謝對方給予說明的機會。

消費者投訴是由于飯店提供的服務(wù)和管理水平與消費者的需求和期望值不一致引起的。投訴是服務(wù)接觸后非常重要的后續(xù)服務(wù)，飯店必須認(rèn)真對待和處理投訴，以挽回由于服務(wù)失敗而造成的`聲譽損失。主要有以下幾點：

1、理解投訴對企業(yè)的重要性。

許多飯店害怕投訴，回避投訴。但實質(zhì)上投訴是顧客給企業(yè)改正錯誤的機會。許多顧客對服務(wù)不滿意并不投訴而采取不再光顧的做法，甚至告訴親朋也不要光顧。這使飯店就無法擁有改正錯誤的機會，永遠地失去了客人。

2、了解顧客投訴的動機。

不同的顧客懷有不同的目的前來投訴。有的是出于經(jīng)濟上的原因，希望得到經(jīng)濟補償;有的是出于心理上的原因，希望通過投訴來求得心理平衡，滿足自己能受到尊重和照顧的心理需求。

3、提供能滿足顧客投訴目的的補償性服務(wù)。

在客人投訴飯店時，飯店應(yīng)從以下幾方面著手解決：

認(rèn)真傾聽顧客訴說，保持冷靜;同情、理解、安慰客人，并向客人致歉;。

給客人以足夠重視;注意過程詢問，記錄要點;。

提出解決問題的具體措施，對顧客進行補償，甚至是“超額”補償;。

提出解決問題所需時間，顧客投訴時心情很急切，對于小問題，一線員工就能解決，對于大問題，也必須有一個迅速傳遞信息的渠道，使有權(quán)處理者能迅速來到現(xiàn)場解決問題，總之，盡最快速度解決問題;追蹤、督促補救措施的執(zhí)行。投訴得到解決后，飯店還應(yīng)該進行跟蹤，萬一有什么顧客不滿意的地方，還要繼續(xù)補救。

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處理投訴的工作匯報篇十五

隨著社會的發(fā)展和人們法律意識的提高，投訴舉報成為了現(xiàn)代社會不可或缺的一部分。作為投訴舉報工作的從業(yè)者，我們時刻感受到自己的責(zé)任重大，權(quán)力也越來越被重視。在這個過程中，我積累了一些心得體會，使我能更好地處理投訴舉報工作。

首先，理性對待每一個投訴舉報。作為投訴舉報工作的從業(yè)者，我們必須保持理性、冷靜的態(tài)度，客觀地對待每一份投訴。我們不能因為來自不同的人或單位，或者因為投訴內(nèi)容涉及個人生活等原因，就對處理結(jié)果產(chǎn)生主觀偏見。我們應(yīng)該始終堅持公正、客觀、公開、透明的原則，對待每一個投訴，從中認(rèn)真剖析問題，提煉出規(guī)律，總結(jié)經(jīng)驗，為日后的工作積累經(jīng)驗。只有這樣，我們才能更好地處理投訴舉報工作，提高工作效率。

其次，注重與投訴舉報當(dāng)事人的溝通。在處理投訴舉報的過程中，我們應(yīng)該積極主動地與當(dāng)事人進行溝通，了解情況，聽取意見。當(dāng)事人可能因為一些誤解或不知情而進行投訴舉報，如果我們能夠與其溝通，解釋相關(guān)政策或處理流程，給予必要的幫助和支持，往往可以化解矛盾，達成和諧解決。同時，我們也可以通過與當(dāng)事人的溝通了解更多的情況，有助于我們更準(zhǔn)確地判別投訴的真實性和合理性，從而做出更公正、科學(xué)的處理。

第三，團隊協(xié)作對于工作的重要性。投訴舉報處理工作是一個團隊協(xié)作的過程。在這個過程中，每個人都應(yīng)該發(fā)揮自己的專業(yè)優(yōu)勢，積極配合，共同推進工作的順利進行。在團隊協(xié)作中我們可以互相學(xué)習(xí)，互相借鑒，形成合力，促進工作質(zhì)量的提高。同時，團隊協(xié)作可以有效地避免個人主觀偏見的影響，使工作更加客觀、公正。

第四，注重保護投訴舉報人的權(quán)益。投訴舉報人對于揭露和打擊不正之風(fēng)和腐敗行為有著重要作用，是投訴舉報工作的生力軍。為了保護他們的權(quán)益，我們應(yīng)該盡量減少投訴舉報人身份的暴露，采取相應(yīng)的保密措施，并及時提供給他們關(guān)于投訴舉報工作進展情況的反饋，讓他們感受到投訴舉報工作的公正性和透明度，從而增強他們的信任和參與度。

最后，不斷提高自身素質(zhì)和專業(yè)能力。投訴舉報處理工作屬于綜合性工作，需要我們具備一定的法律基礎(chǔ)知識和行業(yè)經(jīng)驗。在提高自身素質(zhì)和專業(yè)能力方面，我們應(yīng)該積極參加各種培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，不斷學(xué)習(xí)新知識，提高自己的專業(yè)水平和辨別能力。只有不斷增強自己的綜合素質(zhì)，我們才能更好地適應(yīng)工作的需要，更好地開展投訴舉報工作。

總之，投訴舉報工作直接關(guān)系到我們社會的發(fā)展和穩(wěn)定。作為投訴舉報處理工作的從業(yè)者，我們應(yīng)該不斷總結(jié)經(jīng)驗，提高工作效率和質(zhì)量，為社會的和諧發(fā)展貢獻自己的力量。通過理性對待投訴，與當(dāng)事人溝通，團隊協(xié)作，保護投訴舉報人權(quán)益和不斷提高自身素質(zhì)和專業(yè)能力，我們能更好地完成投訴舉報工作的任務(wù)，為打造一個公正、透明、法治的社會做出自己的貢獻。

處理投訴的工作匯報篇十六

投訴是我國現(xiàn)行體制下具有鮮明社會主義特色的解決社會各類問題的一種有效手段，特別是弱勢群體維護合法權(quán)益解決訴求的一個重要渠道，通常以信訪形式出現(xiàn)，是社會民主進步過程中伴隨的必然產(chǎn)生的一種特殊制度。隨著房地產(chǎn)建設(shè)進入理性投資階段，房地產(chǎn)開發(fā)熱潮中的產(chǎn)品已經(jīng)進入使用期，質(zhì)量問題逐步顯現(xiàn)，迎來了工程質(zhì)量投訴高峰時期。處理投訴成為監(jiān)督機構(gòu)日常工作，投訴在成為社會參與監(jiān)督建設(shè)工程質(zhì)量之利器、維護社會正義的同時，同時也耗費監(jiān)督機構(gòu)大量人力物力。

1現(xiàn)階段工程質(zhì)量投訴的特點。

1）投訴一般不涉及結(jié)構(gòu)安全問題，結(jié)構(gòu)裂縫、地基不均勻沉降等異常情況的案例，都是居民共建住宅，共用相鄰基礎(chǔ)，不同時期建設(shè)且層數(shù)差距較大引起的質(zhì)量問題鄰里糾紛。龍巖市永定區(qū)超過70%投訴集中在外墻、屋面、衛(wèi)生間等有防水要求部位滲漏水，以及墻體與主體混凝土結(jié)構(gòu)構(gòu)件之間裂縫方面，滲漏水、墻體裂縫問題分別占問題總量的53%、24%。投訴問題分類情況占比如表1所示。2）同一小區(qū)相同問題不同住戶重復(fù)投訴情況比較多，而且集中表現(xiàn)為公共部位，如屋面、外墻，重復(fù)投訴一般不會出現(xiàn)在衛(wèi)生間滲漏等鄰里間的質(zhì)量問題。墻體裂縫、裝修面層脫落等問題的重復(fù)投訴，則在一定程度上反映了該小區(qū)在施工過程中的質(zhì)量管理問題。同一類問題重復(fù)投訴情況如表2所示。3）投訴處理效率低，一次處理完成率只占總件數(shù)32%，如表3所示。4）公共建筑基本不存在質(zhì)量投訴，商品住宅質(zhì)量投訴最多。

2造成工程質(zhì)量投訴的原因分析。

2.1各方責(zé)任主體質(zhì)量責(zé)任落實不到位政府監(jiān)管主要針對結(jié)構(gòu)安全和主要使用功能，保證了居住安全，其他方面僅僅依靠行業(yè)自律，而開發(fā)商和施工單位片面追求建設(shè)速度，爭取利益最大化和資金快速回籠周轉(zhuǎn)，本應(yīng)是公正、獨立的第三方監(jiān)管的監(jiān)理單位在接受開發(fā)商委托監(jiān)理，報酬要開發(fā)商支付的條件下，也只能充當(dāng)“花瓶”，起個擺設(shè)作用，從而導(dǎo)致工程質(zhì)量問題。在投訴處理過程中，經(jīng)現(xiàn)場檢查和查閱質(zhì)量控制資料發(fā)現(xiàn)，一般商品住宅工程，進入砌體工程施工以后，施工單位“三檢”制度未落實，監(jiān)理平行檢驗沒有執(zhí)行，隱蔽驗收“紙上談兵”，所有應(yīng)當(dāng)真實反映建設(shè)過程實際的質(zhì)量控制資料，都是“閉門造車”做出來的。比如，天棚膩子抹灰，基層沒有處理干凈，沒有按配合比要求摻加膠粘材料，導(dǎo)致脫落；填充墻砌體頂部與框架梁底間頂砌不嚴(yán)、塞縫不實、工藝間歇時間不足，沒有或不規(guī)范設(shè)置防裂網(wǎng)、拉結(jié)鋼筋等造成墻體開裂；屋面、衛(wèi)生間等有防水要求的部位防水層厚度不足，細部處理不規(guī)范不仔細造成滲漏水；造成外墻滲漏的原因，則是外墻砌體除存在前述造成裂縫的問題外，還存在水平、垂直灰縫不飽滿，找平層水泥砂漿未按配比施工，面磚勾縫不密實等。2.2開發(fā)商鉆制度的空子逃避責(zé)任一些開發(fā)商完成一個開發(fā)項目即將公司注銷，下次開發(fā)項目又另起爐灶，將遺留問題甩給物業(yè)及政府部門。公共建筑，不是沒有質(zhì)量問題，而是其產(chǎn)權(quán)單位或使用者有自己的物業(yè)維護制度，沒有把問題拋到社會上，上交給政府。這就是為什么商品住宅質(zhì)量問題投訴多的原因。2.3物業(yè)管理和業(yè)主委員會思想認(rèn)識不到位一些物業(yè)管理和業(yè)主委員會相關(guān)專業(yè)知識和維權(quán)意識缺乏，對住宅專項維修基金如何使用了解不夠，造成對住戶反映的質(zhì)量問題沒有具體問題具體分析，如保修期外的質(zhì)量問題，本可以自行解決問題的`沒有采取措施解決，導(dǎo)致投訴。2.4執(zhí)法部門執(zhí)法力度不大一些執(zhí)法部門信訪投訴往往只停留在程序?qū)用娴臅婊貜?fù)上，沒有跟蹤落實投訴處理結(jié)果。對施工單位拒不履行保修義務(wù)，或者故意拖延執(zhí)行保修義務(wù)的，因為很多施工單位都在外省外地，執(zhí)法過程麻煩且耗時耗力，執(zhí)法力度就大打折扣。這就造成屋面、外墻滲漏等公共部位要施工單位維修處理的，重復(fù)多次投訴，反而是上下層鄰里關(guān)系要對衛(wèi)生間等防水部位漏水處理的，基本上都可以一次辦結(jié)。

3工程質(zhì)量投訴與處理的幾個誤區(qū)。

1）建設(shè)行政主管部門領(lǐng)導(dǎo)只要看到質(zhì)量投訴即批往質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)處理；2）處理部門在處理投訴過程中陷入充當(dāng)經(jīng)濟調(diào)解員的角色，不能自拔；3）投訴人認(rèn)為商品房質(zhì)量問題維修責(zé)任都是施工單位；4）投訴人認(rèn)為凡是經(jīng)過投訴的問題，一定會得到解決。

4處理對策。

1）建設(shè)行政主管部門應(yīng)設(shè)置專門的投訴處置機構(gòu)，由該部門統(tǒng)一受理投訴事項，對超過保修期或在使用過程中不當(dāng)行為造成的工程質(zhì)量問題，則告知非本部門受理，由產(chǎn)權(quán)單位或有關(guān)部門處理[1]。對于受理的投訴，按問題類別，分別建議行政領(lǐng)導(dǎo)批往房地產(chǎn)開發(fā)、勘察設(shè)計、建筑規(guī)劃、市政公用建設(shè)、村鎮(zhèn)建設(shè)和質(zhì)量監(jiān)督等業(yè)務(wù)職能部門，承辦部門在行政主管部門統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)下負責(zé)牽頭處理。近年監(jiān)督機構(gòu)受理投訴案件數(shù)量呈現(xiàn)出逐步下降趨勢，主要的一方面是近年質(zhì)量治理取得一定成效的結(jié)果，另一方面是分類梳理投訴事項后，分流了大量不屬于質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)處理的質(zhì)量投訴，比如，城鄉(xiāng)居民自建房的質(zhì)量問題投訴。近年區(qū)監(jiān)督機構(gòu)辦理投訴事件數(shù)量情況如表4所示。

2）加快社會誠信體系建設(shè)，嚴(yán)格落實質(zhì)量主體責(zé)任終身制。大力推進政府全面監(jiān)管向“雙隨機”監(jiān)督檢查機制轉(zhuǎn)變，嚴(yán)厲打擊轉(zhuǎn)包、違法分包、掛靠行為，在工程質(zhì)量源頭上，喚醒責(zé)任主體項目負責(zé)人的思想意識，并將之牢牢深入貫徹落實到每個施工作業(yè)和管理人員，使得良好的質(zhì)量行為成為“日常習(xí)慣”。

3）加大行政處罰力度，對應(yīng)當(dāng)承擔(dān)質(zhì)量保修義務(wù)的施工單位拒不履行保修義務(wù)或惡意拖延保修時間的，嚴(yán)格按相關(guān)法律法規(guī)立案處理，記錄不良。

4）加大宣傳，充分發(fā)揮物業(yè)管理和業(yè)主委員會的作用。宣傳要深入社區(qū)，要將《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》《城市房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營管理條例》《商品住宅實行住宅質(zhì)量保修書和住宅使用說明書制度的規(guī)定》《福建省商品住宅專項維修資金使用暫行辦法》《福建省物業(yè)管理條例》《福建省關(guān)于緊急情況下使用商品住宅專項維修資金的若干意見》等關(guān)系投訴處理的重要法律、法規(guī)、規(guī)范性文件進行廣泛宣傳，特別要向物業(yè)管理人員和業(yè)主委員會進行宣傳，并對其進行建設(shè)工程質(zhì)量管理相關(guān)知識培訓(xùn)，使之能加以運用到處理相關(guān)質(zhì)量問題，將投訴消滅于萌芽狀態(tài)，避免物業(yè)管理人員和業(yè)主委員會對住戶反映的質(zhì)量問題不加分析、不進行分類處理，反而鼓勵甚至鼓動住戶進行投訴的不利情況。

5）提高居民素質(zhì)。一些投訴的產(chǎn)生是在使用過程中不當(dāng)行為造成的質(zhì)量問題，應(yīng)當(dāng)由相關(guān)責(zé)任單位和人員負責(zé)維修。如果個人素質(zhì)不高，導(dǎo)致?lián)p壞無法得到及時維修，則造成其他利害關(guān)系人進行投訴。還有一些投訴人則將一般質(zhì)量問題無限放大，以此達到個人要求高額經(jīng)濟賠償?shù)哪康?。因此，以案說法，以例明事，提高居民素質(zhì)也能有效減少投訴。

6）負責(zé)處理投訴的職能部門，要清楚明了地解決投訴事項。針對訴求，明確告知處理結(jié)果，不要拖泥帶水，該用技術(shù)處理解決問題的，決不以經(jīng)濟賠償方式解決。比如外墻局部滲水，處理時間長且麻煩，有的施工單位就會提出“私了”，并要求處理投訴人員幫忙，如果此時不堅持技術(shù)處理，默許甚至出面調(diào)解“私了”，就會陷入雙方無窮無盡的經(jīng)濟糾紛中，因為，只要外墻滲漏事實存在，投訴就一定還會發(fā)生。

7）對開發(fā)商和施工單位在項目完成后已經(jīng)注銷的，或者無法短時間內(nèi)聯(lián)系到維修責(zé)任單位的，符合《福建省關(guān)于緊急情況下使用商品住宅專項維修資金的若干意見》規(guī)定維修內(nèi)容的，建議先用緊急情況下維修資金，然后以法律訴訟途徑解決。

5結(jié)語。

建設(shè)工程質(zhì)量投訴，根源在于工程實體質(zhì)量，本質(zhì)是各方主體終身責(zé)任制是否得到落實。投訴制度在法律之外尋找到一種解決問題的途徑，具有不可替代的重要作用。投訴問題長期、多次得不到解決，一方面政府公信力受到影響，另一方面可能引發(fā)規(guī)模性的暴力對抗，或者產(chǎn)生各類社會悲劇。因此，將工程質(zhì)量投訴消滅于源頭，即是住房城鄉(xiāng)建設(shè)部開展工程質(zhì)量治理兩年行動和福建省住建廳開展質(zhì)量和隊伍素質(zhì)“雙提升”三年行動、住房城鄉(xiāng)建設(shè)部用5年時間在全國集中深入開展工程質(zhì)量專項治理的目標(biāo)所在。要高懸《建筑工程五方責(zé)任主體項目負責(zé)人質(zhì)量終身責(zé)任追究暫行辦法》之劍，大力推進社會法治化、誠信化建設(shè)，逐步引導(dǎo)質(zhì)量投訴制度向司法制度轉(zhuǎn)化。

參考文獻。

[1]陳曉嶸.房屋建筑工程質(zhì)量投訴及處理制度的探討[j].工程質(zhì)量，2014，32（7）：13－16.

處理投訴的工作匯報篇十七

20xx年我所在的保險公司為了鞏固和提升競爭優(yōu)勢，在移動行業(yè)中保持絕對的主導(dǎo)地位，加快了當(dāng)?shù)匾苿拥陌l(fā)展，提高我們隊大多客戶服務(wù)的水平，不斷克服出現(xiàn)的各種困難和不利因素，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長，下面結(jié)合我在移動公司今年的工作情況寫一篇工作總結(jié)范文總結(jié)今年各項工作取得了可喜的成績。

一、個人客戶管理與服務(wù)。

我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。

結(jié)合我們移動公司的各項工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的.大客戶經(jīng)理預(yù)約時間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進步。

二、中高端客戶保有率。

在當(dāng)前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務(wù)。

三、外呼人員的管理。

為進一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機制。

首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機制，縮短投訴處理時限。

其次，嚴(yán)格控制集團客戶短信群發(fā)。

再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。

最后，完善客戶跟進服務(wù)制度，提高移動公司的服務(wù)水平，從而達到投訴滿意度100%。

五、日常工作。

客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標(biāo).

下一年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進服務(wù)價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。

處理投訴的工作匯報篇十八

題記：在我們售中或是售后中總是會出現(xiàn)一些客戶的投訴，甚至有些看似是無理取鬧的客戶，有時候我們的店員也會激起個人的“斗志”與客戶對壘，給我們的銷售和形象大打了折扣，我們應(yīng)該怎樣來正確處理客戶的投訴，不僅不讓客戶對我們失望，甚至?xí)屍涑蔀椤翱诒疇I銷”的傳播者。

《三字經(jīng)》上說，“人之初，性本善”。理解這句話的人是很容易來處理投訴這類的事情的。每個客戶看似是不講道理，然而從根本上，他是理智的、是講道理的。只是，缺少溝通，缺少店員對客戶的深度交流。拿瓷磚銷售舉個例子，有許多客戶，你不告訴他瓷磚一些裝修的細節(jié)，他或許就打電話要推退貨，說是瓷磚出現(xiàn)了問題，實際上是他鋪貼錯誤等等。

但，無論出現(xiàn)怎樣的投訴，我們最先回答一句說，“這都是我們的錯，我們會馬上解決的”。

我們有錯嗎?實際上，我們在很多情況下是沒錯的，但客戶就是上帝，是我們的衣食父母，我們就要恭敬著。甚至有人說，愛挑“刺”的客戶不是因為產(chǎn)品出現(xiàn)了什么問題，而是太完美了，他們怕被騙，所以開始缺乏安全感，開始“理直氣壯”的向我們的投訴部門進行投訴。

來投訴的客戶一般有這樣幾類：

1、易怒的客戶：脾氣比較暴躁。

處理方法：泡他，就像茶葉，多沖幾壺水，顏色就變淡了。針對這樣的顧客，要“以柔克剛”，要多溝通，讓客戶知道自己的錯，或是我們因什么原因造成的問題等等，妥善的解決，這類的客戶最容易成為忠實的口碑傳播者，所以，我們不要吝嗇自己溫暖的語言和道歉。

2、古怪的客戶：性情難以琢磨。

處理方法：任著他的性子來，

越是來投訴的客戶，更方便我們的店員與客戶進行“感情”交流，恰當(dāng)?shù)臅r間往往增加客戶被品牌(店員行為“所折服。

3、霸道的客戶：強詞奪理。

處理方法：霸道，應(yīng)該說是也屬于占小便宜之類的人物。因為貪圖小便宜，所以，表現(xiàn)自己“上帝”的地位，來“拿”認(rèn)為是該拿的。應(yīng)對此類的客戶，道理講不通，可以通過側(cè)面來正式自己的實力和不吭的職業(yè)精神。

4、知識分子的客戶：不溫不火頭頭是道。

處理方法：別認(rèn)為這樣的客戶容易打法，正因為這樣的客戶本身具有一定的知識，這就要求嫻熟的店員從知識方面入手，然后見山侃山，見水侃水，水到渠成，若處理好，或許這樣的客戶還會給帶來一些如工程等意想不到的收獲。

5、文化素質(zhì)差的客戶：不懂得欣賞。

處理方法：這樣的客戶文化素質(zhì)差，不懂的欣賞或使用產(chǎn)品，店面接觸這樣的客戶一般都不是很順利，遇到此類客戶投訴，甚至還被罵的似乎一文不值，但不要急，他們?nèi)鄙俚闹皇菍Ξa(chǎn)品的認(rèn)識和認(rèn)可，店員可以根據(jù)其需要著重對其服務(wù)。

6、喋喋不休的客戶：總是說個沒完。

處理方法：這樣的客戶被很多店員私下稱為是“神經(jīng)質(zhì)”的客戶，針對這樣客戶的投訴，我們要聽他的嘮叨，要讓他感覺到，只要聽到他的嘮叨我們就能去完美的解決事情。

這類的客戶在精神上得到了滿足，再按照公司的售后服務(wù)制作去做事情，如果處理好，這樣的客戶會整天出去給公司免費做廣告的。

各種處理方法因人而議，因事而議?！兑自啤分姓f，“太極生兩儀，兩儀生四象，四象生八卦，八卦生生六十四卦，講的就是任何事萬變不離其宗。處理事情的方式方法有很多，關(guān)鍵是選用哪些方法來處理。此外，還可以按照投訴制度來給投訴者一些鼓勵或是補償，為顧客挽回損失，就是客服人員所完成的工作任務(wù)。

處理投訴的工作匯報篇十九

投訴舉報處理工作是一項關(guān)系到社會正常秩序和公共利益的重要工作，也是一項需要專業(yè)技能和高度責(zé)任心的工作。通過參與一段時間的投訴舉報處理工作，我深感這項工作的重要性和挑戰(zhàn)性，并獲得了一些寶貴的心得體會。

處理投訴舉報不僅是解決問題和維護社會公平正義的手段，更是推動社會進步和改善治理的途徑。在這個過程中，我們既要保護投訴舉報人的合法權(quán)益，又要依法查處違法犯罪行為，更要通過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼{(diào)查和判斷，將事實真相還原，給予公正的處理結(jié)果。只有正確理解和高度重視投訴舉報處理工作的重要性，我們才能夠更好地履行職責(zé)，確保社會穩(wěn)定和發(fā)展。

投訴舉報處理工作有其特定的程序和技巧，我們必須熟悉和掌握這些程序和技巧才能做好這項工作。首先，我們要根據(jù)實際情況制定詳細的調(diào)查計劃和行動方案，明確調(diào)查的范圍和目的。其次，我們要注重信息收集和完整整理，確保有足夠的證據(jù)和數(shù)據(jù)支持我們的判斷和決策。同時，我們還要善于傾聽和溝通，與投訴舉報人充分交流，了解他們的需求和期望，爭取他們的支持和配合。在處理過程中，我們要堅持公正、客觀、透明的原則，遵守法律法規(guī)，保護涉事人的合法權(quán)益，做到處理事實、真相和結(jié)果的一致性。

第四段：加強團隊合作，提高工作效率和質(zhì)量。

在投訴舉報處理工作中，團隊合作是非常重要的。通過與同事們的密切配合和協(xié)作，我們可以有效地分工和協(xié)調(diào)，分擔(dān)工作壓力，提高工作效率和質(zhì)量。在團隊合作中，我們要注重溝通和協(xié)商，充分發(fā)揮每個團隊成員的優(yōu)勢和專長，共同解決工作中遇到的問題和難題。同時，我們還要注重培養(yǎng)團隊凝聚力和合作精神，建立和諧的工作氛圍，共同為完成任務(wù)和實現(xiàn)目標(biāo)而努力。

第五段：不斷學(xué)習(xí)和提升自身素養(yǎng)。

作為投訴舉報處理工作人員，我們必須不斷學(xué)習(xí)和提升自身素養(yǎng)，以應(yīng)對不斷變化的工作需求和挑戰(zhàn)。從事這個工作需要我們具備較高的法律法規(guī)知識和專業(yè)技能。我們要主動了解和學(xué)習(xí)最新的法律法規(guī)，不斷提升自己的專業(yè)素養(yǎng)。同時，我們還要加強與其他相關(guān)部門的溝通和合作，了解他們的工作職責(zé)和要求，提高全局觀念和綜合分析能力。此外，我們還要加強自身心理素質(zhì)的培養(yǎng)，提高應(yīng)對復(fù)雜情況和處理沖突的能力，保持積極樂觀的心態(tài)，提高工作的主動性和創(chuàng)造性。

結(jié)論：

投訴舉報處理工作是一項需要高度責(zé)任心和專業(yè)技能的工作，關(guān)系到公共利益和社會正常秩序的維護。在處理投訴舉報工作中，我們要正確理解和重視其重要性，并注意其特定的程序和技巧。加強團隊合作，提高工作效率和質(zhì)量，并不斷學(xué)習(xí)和提升自身素養(yǎng)，是我們做好這項工作的關(guān)鍵。通過這段時間的工作實踐，我深感自身的不足和需要改進之處，我將繼續(xù)努力，提高自己的工作能力和素質(zhì)，更好地為社會和人民服務(wù)。

處理投訴的工作匯報篇二十

為進一步加強“12331”食品藥品投訴舉報工作，著力提升投訴舉報辦理工作效率，20xx年以來，欽州市食品藥品監(jiān)管局通過采取“加強宣傳、專人負責(zé)、認(rèn)真處理、嚴(yán)肅紀(jì)律、定期分析”等措施不斷強化投訴舉報工作，著力提升“12331”的社會知名度、滿意度和影響力。20xx年，欽州市12331食品藥品投訴舉報電話共接收食品藥品投訴舉報277件，受理投訴舉報、信件、網(wǎng)絡(luò)問政及市長熱線等260件，做到投訴舉報受理率100%、轉(zhuǎn)辦率100%、辦結(jié)率97%、群眾滿意率100%。

一是加強宣傳，覆蓋到位。以印發(fā)宣傳卡、利用開展“全國食品安全宣傳周”、“藥品安全宣傳月”等宣傳活動，公開“12331”監(jiān)管服務(wù)熱線等形式，進一步暢通群眾投訴舉報咨詢渠道。同時，通過搭建“食品藥品安全信息平臺”，發(fā)送食品藥品安全信息，組織大講堂宣傳，播放食品藥品知識電影宣傳，完成了鄉(xiāng)鎮(zhèn)食品藥品安全投訴舉報知曉率全覆蓋率100%。

二是專人負責(zé)，受理到位。明確專人負責(zé)受理“12331”投訴舉報事宜，確保群眾對生產(chǎn)、流通、消費環(huán)節(jié)食品（含食品添加劑）安全和藥品、醫(yī)療器械、保健食品、化妝品在研制、生產(chǎn)、流通、使用環(huán)節(jié)違法行為等的舉報投訴電話保持24小時暢通，對來訪咨詢者和投訴舉報者做到熱情接待。

三是認(rèn)真處理，反饋到位。屬于職責(zé)范圍內(nèi)的投訴舉報，第一時間內(nèi)及時受理、調(diào)查核實，合理處理，并在規(guī)定的時間內(nèi)將結(jié)果反饋于投訴舉報人，做到事事有回音、件件有著落。不屬于職責(zé)范圍的投訴舉報，耐心向投訴舉報人解釋職能職責(zé)并告知投訴舉報人向有管轄權(quán)的部門投訴舉報。

四是嚴(yán)肅紀(jì)律，保密到位。每個投訴舉報從受理到反饋認(rèn)真做好記錄，嚴(yán)格遵守保密紀(jì)律，對舉報投訴人相關(guān)情況及舉報投訴內(nèi)容做到嚴(yán)格保密，切實維護投訴舉報人的合法權(quán)益。

五是定期分析，參謀到位。每季度對投訴舉報受理情況進行分析，分析投訴舉報工作中典型事例，總結(jié)工作中的有益經(jīng)驗，找出保障食品藥品安全中存在的薄弱環(huán)節(jié)和安全隱患，為找準(zhǔn)食品藥品監(jiān)管工作重點和處理類似投訴舉報咨詢提供有效參考。