通過計劃，我們可以提前預知和解決可能出現(xiàn)的問題，降低風險。要將計劃細化為具體的行動和任務，以便更好地實施和跟進。制定計劃時，要具備耐心和毅力，堅持不懈地推動計劃的實施。以下是一些鼓勵和支持的話語。

物流客服工作計劃及目標篇一

服務品質提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負激勵機制，在工作中找突破點，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現(xiàn)場紀律現(xiàn)已基本走入正軌，應抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平，這樣才有利于整體服務水平的提高。今年的服務宗旨和標準，以及百盛在顧客心目中應樹立什么形象、轉變服務觀念、顧客需要的，就是我們要做的，百盛早已是同行中的龍頭老大。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有對手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的＂特色化服務＂戰(zhàn)略十分必要。所以20xx年第四季度--20xx年一季度在率先提倡并實施＂特色化服務＂，大打特打服務牌，顯示我們百盛一種特有的服務品質和服務檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務，超市--＂無干擾服務＂，一樓商品部至四樓商品部＂品牌化服務、朋友式服務＂五樓商品部--＂朋友式服務＂，六樓商品部--＂技能式服務＂，向社會表明，我們追求的是高質量、高品質的服務。達到超越顧客期待的、最完美的服務。

承辦了公司第六屆運動會中的服務技能賽區(qū)，包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習、崗位應知即問即答，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活；以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質；以專業(yè)到位的素質要求全面升級公司員工服務意識及服務水平。展示公司的服務水平，（內(nèi)容包括：百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識，專業(yè)知識等）。

3、相關政部門聯(lián)絡與溝通。

加強與省、市、區(qū)各消費者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關系，及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài)，建立良好的.商譽。

就20xx年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會、領班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓（原因是因為現(xiàn)在大多數(shù)領班都新員工，急需加強培訓），重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為主要工作目標，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起，處理完結一起，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費者的立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。因為現(xiàn)在的市場是＂顧客的滿意才是雙贏＂。

堅決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展。帶動分店全面提升的指導思想，加強部門間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)?，F(xiàn)場檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題，而是針對出現(xiàn)的問題提出改進措施和方法，及時給部門以指導。第四季度服務辦的內(nèi)部培訓內(nèi)容為商品知識（毛織，保暖為主）、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎知識培訓。培訓手段采討論的形式，使培訓趣味化，生動化，將討論出的結果，以書面形式下發(fā)分店部門，組織相關人員學習，達到三店同步提升的目的，公司的五大服務體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理，其中人員管理的各項規(guī)定比較詳盡，但其余四項管理的具體標準還比較空洞，所以在第四季度，我部結合當前具體情況對商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理標準進行完善。

全力協(xié)助集團監(jiān)管會在日常的工作中，對一線中層管理干部日常行為規(guī)范進行跟進，以公司服務為宗旨，以管理規(guī)范為目標，工作中堅持創(chuàng)新，現(xiàn)場管理工作中，發(fā)現(xiàn)問題及時上報主管領導。部門決不護短，嚴格執(zhí)法、努力進取、以身作則、按章辦事、團結協(xié)作、按時完成上級下達的各項工作目標任務。在x年9月份下旬，本人在工作中情緒化，不能嚴格要求自己。在經(jīng)過領導和同事的大力幫助下，及時調整了工作心態(tài)，改觀目前不良現(xiàn)狀，全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對待工作。態(tài)度決定一切，真誠創(chuàng)造卓越。我和我的同事們將不斷努力，打造百盛＂特色化服務＂，以真情鑄就服務！

物流客服工作計劃及目標篇二

自我進入?yún)f(xié)遠物流，成為一名客服專員已經(jīng)xx個月有余，在新年到來之際，在此對我的xxxx做個總結，希望可以在xxxx年里有更大的進步。

因之前沒有過任何物流方面的經(jīng)驗，很擔心無法融入到客服的工作中，但是從我進入公司的第一天開始，公司一直強調的“齊心協(xié)力，志存高遠”的企業(yè)文化、寬松融洽的工作氛圍、以及施經(jīng)理和客服部各位同事的耐心指導，使我在較短的時間內(nèi)適應了公司的工作環(huán)境，也熟悉了公司的整個操作流程。在客服部的工作中，我一直嚴格要求自己，認真及時的做好領導布置的每一項任務，并虛心的向同事們學習，借鑒她們許多良好的工作習慣和在工作中積累的經(jīng)驗。公司注重時限和承諾，所以我們客服在受理、跟蹤、查詢和確認收貨情況時，要本著公司的這種精神，言語得體，有禮有節(jié)，并且要非常的細心。我也會加強學習業(yè)務知識，不斷提高和充實自己，希望能盡早獨當一面，為公司做出更多的貢獻。不過在工作中我也出現(xiàn)了一些錯誤，因此在處理各種問題時我會考慮得更全面，杜絕類似錯誤的發(fā)生。在此，我要非常感謝施經(jīng)理和各位同事，感謝她們對我工作中出現(xiàn)的錯誤給予及時的提醒和改正。

在成為協(xié)遠的正式一分子后，我對客服的工作有了更深層次的認識，在處理問題和突發(fā)事件上有了相對的提高。首先，我認為客服工作中“細心”是最重要的，比如在受理時，要盡可能詳盡的得到貨物信息和客戶的要求；在跟營運部門登記和查詢時，更要盡可能詳盡的了解到貨物的在途和到貨實況，并有能力根據(jù)這些信息推測和判斷后續(xù)情況，在應對客戶詢問時能夠簡言答之，令客戶滿意。

在工作中發(fā)現(xiàn)問題，找出原因，找到解決問題的辦法不斷改進不斷提高。所以說注意物流工作的細節(jié)是非常重要的。其次，不要主觀。若出現(xiàn)和以往不一致等異常的情況，要冷靜觀察，不可盲目去處理，認真落實。不要強調“以自我為中心”，而應該強調“整體利益優(yōu)先”，在工作中要發(fā)揚“有人負責我服從，無人負責我負責”的精神。如受理時、回復客戶時、接到領導指示的工作等不可憑主觀想像做事，按部就班，簡單的事情更要認真對待。記得有句話這樣說的“簡單的事情重復做，當成功來臨時擋也擋不住”。對于物流來說成功就是準時、無誤、高效率。再次，勇于承擔。工作是先做人后做事，性格決定命運，態(tài)度決定一切，溝通解決一切。出現(xiàn)問題要勇于承擔，比如輸單時出現(xiàn)錯誤，或者周末值班時事情沒有處理好，說一句“不好意思，我輸?shù)摹被蛘摺拔抑蛋唷边@沒什么，否則大家一起承擔，這樣也不好。出現(xiàn)問題不要推卸責任。講講當時的情況，說說出現(xiàn)的原因，大家一起來借鑒一下，以免下次犯同樣的錯誤，說不定領導還會夸他誠實呢，是個好員工。這樣也會保證部門之間的平和和團結。第四，不可情緒化。當在工作中出現(xiàn)什么“攔路虎”了，生活中出現(xiàn)什么不開心的事，不可情緒化，不能影響工作或別人。把同事、領導當成朋友說出自已的想法和建議。因為你將隨時應對意料之外的事情，所以物流工作要有一顆平常心，與人為善的心，說出的話會不會傷害到人家，會不會產(chǎn)生矛盾等等，要增加集體榮譽感，增強集體凝聚力。

最后，定期或不定期內(nèi)外部培訓。企來的戰(zhàn)略在變，執(zhí)行戰(zhàn)略的能力要求也在變，所以對員工進行工作及生活的溝通，思想溝通、對員工進行業(yè)務培訓（如師傅帶徒弟）、全方面素質培訓。如航空常識培訓、內(nèi)部經(jīng)驗交流、外部參觀學習、物流管理培訓等等。益處是公司有了高素質人才，適應了當前的發(fā)展變化，而員工更好的充實了自己、更好的完成工作、更多的付出。

把公司當成家，節(jié)省每一點能源。把同事當成朋友，增強團員合作精神與集體凝聚力。心往一處用，勁往一處使，我想我們的xxxx一定會更好！

物流客服工作計劃及目標篇三

全球化市場競爭日益激烈的今天，要想獲得持續(xù)性的優(yōu)勢，必須做到對市場需求做出更快速的反應?，F(xiàn)在的競爭不僅是產(chǎn)品之間的競爭，還有服務的競爭，是供應鏈和供應鏈之間的競爭。企業(yè)生產(chǎn)的是產(chǎn)品，要把產(chǎn)品轉變?yōu)樯唐罚仨毥?jīng)過物流的轉變。物流服務水平的高低體現(xiàn)著我們產(chǎn)品轉變?yōu)樯唐返纳疃群蛷V度。

（一）物流產(chǎn)生的背景。

20xx年，中國石化為了應對石化銷售行業(yè)的發(fā)展趨勢，提高自身產(chǎn)品的市場占有率，對化工產(chǎn)品的營銷體制進行了戰(zhàn)略改革，將原有的分散銷售體制統(tǒng)一為集中營銷體制，于20xx年5月10日正式在北京掛牌成立了中國石油化工股份有限公司化工銷售分公司，下設北京、上海、廣州三個區(qū)域分公司，20xx年又成立了武漢分公司，分別負責中國石化在華北、華東、華南、華中四個區(qū)域的化工產(chǎn)品銷售業(yè)務，經(jīng)營包括合成樹脂、合成橡膠、合成纖維、合纖原料、有機化工5大類產(chǎn)品。

中石化銷售有限公司旨在建立和完善以直銷為主、直銷和分銷相結合的營銷模式。并提出了“統(tǒng)一營銷策略、統(tǒng)一市場開拓、統(tǒng)一物流運作、統(tǒng)一資源配置、統(tǒng)一銷售業(yè)務、統(tǒng)一品牌戰(zhàn)略”六個統(tǒng)一的運行機制。

化工產(chǎn)品銷售體制改革來，基本實現(xiàn)了在保持現(xiàn)有市場不丟、網(wǎng)絡和客戶不散的情況下實現(xiàn)了平穩(wěn)過渡，中石化對市場的控制力逐漸增強，銷售網(wǎng)絡逐漸完善，但是離“六個統(tǒng)一”的戰(zhàn)略目標還是有一定的差距（特別是物流配送方面）。

從未來化工市場發(fā)展的趨勢來看，化工企業(yè)必須以物流配送、占領有效終端和完善營銷網(wǎng)絡為核心能力。在這種背景下，中石化整體的化工物流應運而生，以謀求新的發(fā)展機會和空間。

（二）華南分公司物流運行現(xiàn)狀。

中國石化化工銷售華南分公司物流業(yè)務是隨著公司的成立同步開展起來的，多年來，物流經(jīng)歷了從無到有、從有到不斷完善的過程。從20xx年的物流業(yè)務到20xx年的大買斷業(yè)務，公司經(jīng)歷了整合生產(chǎn)企業(yè)物流、整合社會單位物流、建立并完善物流網(wǎng)絡、建立物流信息系統(tǒng)的轉變，到目前為止，基本實現(xiàn)了功能完善、網(wǎng)點布局基本合理、物流方式（主要包括客戶自提、企業(yè)配送及港口庫配送）完整的物流體系。本文著重分析配送方式，華南公司的配送模式是第三方配送。

第三方物流也叫物流服務提供者，第三方配送讓企業(yè)將其非優(yōu)勢所在的物流配送業(yè)務給第三方物流商運作。

（三）企業(yè)配送到客戶業(yè)務現(xiàn)狀。

此流程涉及到企業(yè)、化銷公司相關部門和承運商，在流程上有較大的優(yōu)化空間。配送的業(yè)務由物流部委托第三方物流商操作。

在物流信息系統(tǒng)取樣，時間從20xx年10月1日到20xx年3月15日，從下達銷售訂單到下達委托均需要0。8天。當天內(nèi)完成下達委托單的有58。7%，第二天完成下達的有32。5%。

從crm下達企業(yè)直發(fā)的銷售訂單到承運商完成發(fā)運的另外2925個樣本中，當天內(nèi)完成發(fā)運的有103個（4%），第二天內(nèi)完成發(fā)運的有1302個（45%），第三天內(nèi)完成發(fā)運的有688個（24%）。9天以上完成發(fā)運的訂單中，大部分是因為企業(yè)庫內(nèi)沒有庫存，承運商必須等待到庫存數(shù)量足夠大到可以發(fā)運。平均的時間為2。68天。

通過以上面的數(shù)據(jù)可知，企業(yè)配送只有4%可以在當天內(nèi)完成發(fā)運，前四天內(nèi)完成發(fā)運的也只有83%。因此，要提高物流運行效率，關鍵要提高企業(yè)配送客戶的效率，以下將企業(yè)配送客戶的流程的4個環(huán)節(jié)：客戶經(jīng)理、物流部、生產(chǎn)企業(yè)、物流服務商進行分析，找到影響效率的因素，提出優(yōu)化方案。

（一）客戶經(jīng)理環(huán)節(jié)分析。

產(chǎn)品部客戶經(jīng)理了解市場第一線的需求，根據(jù)企業(yè)生產(chǎn)的情況進行銷售量的計劃與分配。以下問題會影響工作的效率。

1、缺失客戶信息。

化銷公司作為一個貿(mào)易公司，客戶是供應鏈的下游，客戶的需求是企業(yè)存在的根本，我們一切的服務都必須圍繞客戶的需求而開展。在目前的物流業(yè)務開展中，物流操作缺失客戶信息。

（1）缺乏客戶的庫存信息。

客戶的庫存，從根本上決定了物流業(yè)務的開展。當預見客戶庫存低下時，我們可以事先將所需產(chǎn)品運輸?shù)绞袌鰝}庫附近，減少客戶提貨的時間或減少運輸時間。

現(xiàn)階段，當承運商將貨物運輸?shù)娇蛻粜敦浐?，客戶會簽一份客戶收貨回單，這些回單最后會返回到物流部，物流部對其備案。但這些回單只是確認了貨物數(shù)量、質量，并沒有對物流業(yè)務工作的建議或意見。

2、產(chǎn)品部的流向計劃不準確，隨意性強。

物流計劃是否準確是物流成本控制的前提，物流計劃的編制要求具有準確性、及時性、前瞻性、可操作性和可調整性。物流計劃要做到上述幾點，客戶溝通是前提。產(chǎn)品部門應充分發(fā)揮客戶經(jīng)理制的作用，及早對接客戶需求計劃。

準確的物流操作計劃是物流部統(tǒng)籌安排業(yè)務工作的前提。物流部可以及時對接運輸資源，及時協(xié)調倉庫庫容；可以根據(jù)物流操作計劃做好物流資源、線路、運輸方式、路徑等優(yōu)化，控制物流成本。物流公司才可以安排運輸資源，確保運輸資源得到充分的利用，提高運輸資源的配載率。

見下表，某月產(chǎn)品部的計劃完成率只有70%，準確率較低。見表—1。

（二）物流部環(huán)節(jié)分析。

物流部作為一個承上啟下的環(huán)節(jié)，它收集產(chǎn)品部下達的訂單，并將其分配給對應的承運商，承運商到發(fā)貨點取貨后，物流部對貨物進行跟蹤，直到貨物到達目的地卸貨為止。以下問題影響工作的效率。

1、物流訂單的下達與確認。

erp與物流信息系統(tǒng)接口程序每20分鐘傳輸一次，加上其他原因，造成物流訂單確認不及時，影響后續(xù)物流訂單下達及發(fā)運信息維護的及時性。另外，更改訂單須及時通知物流部在物流系統(tǒng)里下達物流業(yè)務單，經(jīng)過審核通過的訂單有時會因為訂單修改到站、承運商等其他信息而未及時同駐廠辦相關業(yè)務員聯(lián)系，容易造成人為錯誤，錯誤訂單的提貨發(fā)運的風險無法控制。

2、不了解企業(yè)生產(chǎn)及庫存情況。

企業(yè)生產(chǎn)及庫存情況決定了企業(yè)運輸?shù)挠媱澃才?。由于物流部并不能實時了解企業(yè)的生產(chǎn)，不了解客戶經(jīng)理已下達到多張客戶自提訂單，不了解庫存的具體情況，很多情況下，受物流部委托的承運商到達企業(yè)后并沒有庫存，或要等很長時間才能提貨。當庫存告急時，物流部也要等產(chǎn)品經(jīng)理下達訂單后才能通知承運商提貨，待承運商到達企業(yè)倉庫時，庫存可能已經(jīng)太高而影響到企業(yè)的生產(chǎn)。

3、物流信息系統(tǒng)有待進一步提升。

現(xiàn)時，物流信息系統(tǒng)主要是用于業(yè)務數(shù)據(jù)的記錄或分析，大大減少了工作中單據(jù)的傳遞或人工處理，加快了工作的開展。但仍有提升的空間。

與erp仍然有接口問題，由于兩個系統(tǒng)的接口問題，經(jīng)常會產(chǎn)生一些數(shù)據(jù)差異。物流訂單是通過erp訂單觸發(fā)生成的（也可手工創(chuàng)建），目前如果erp訂單作廢或修改了，物流訂單是無法自動作廢或修改，只能是人為作廢或修改。這樣極容易引起兩套系統(tǒng)中數(shù)據(jù)不匹配、工作量大、易出錯、信息滯后。

（三）生產(chǎn)企業(yè)erp與化銷公司沒有連接。

生產(chǎn)企業(yè)在供應鏈的上游，化銷公司的`銷售、物流計劃都要參照企業(yè)的排產(chǎn)、檢修計劃才能制定。現(xiàn)時，企業(yè)的erp并沒有與化銷公司連接，即使庫存數(shù)據(jù)或裝置運行情況，也只能通過人工錄入才可以輸入到物流信息系統(tǒng)及化銷公司的bw。

（四）承運商環(huán)節(jié)分析。

1、信息錄入不及時，缺乏電子回單管理模塊。

物流信息系統(tǒng)并沒有與移動信息系統(tǒng)結合在一起，在裝貨現(xiàn)場操作的司機并沒有能通過移動終端等設備激發(fā)物流信息系統(tǒng)中相關信息的輸入或確認。在運輸工具發(fā)運后，辦公室工作人員只能通過電話詢問的方式知道貨物發(fā)運的情況，并將信息輸入到物流信息系統(tǒng)中。

2、專業(yè)的物流配送管理和技術人才短缺。

目前物流配送從業(yè)人員素質較低，服務意識不足。能夠對物流配送進行高效、科學管理，并通曉現(xiàn)代物流配送運作和物流配送管理的復合型專業(yè)高層次人才更為少見。

（一）整合各個系統(tǒng)，共享信息。

連接生產(chǎn)企業(yè)erp，共享生產(chǎn)、庫存信息，可以加快信息在各個部門、各個業(yè)務人員之間的流通。與客戶建立信息共享機制，了解市場動態(tài)。建設gps、電子訂單系統(tǒng)及短片平臺，實時監(jiān)控配送業(yè)務。加快信息流通，可以加快商流、物流、資金流的運作。高速發(fā)展的信息化流程，可以為企業(yè)做出如下貢獻：

1、提高決策質量。

信息的數(shù)量和質量直接影響決策水平。移動信息化系統(tǒng)能夠快速、及時、準確地提供決策者所需的信息，這就為提高決策的質量提供了有利條件。

2、增強信息傳遞的及時性，提升企業(yè)整體快速應變能力。

現(xiàn)代信息系統(tǒng)能夠在瞬間處理并傳遞大量的信息，而且移動網(wǎng)絡技術實現(xiàn)了跨越地域的同步信息交換，實現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部各分支機構、各部門之間的信息共享。通過手機等移動終端，管理者的決策指令能迅速傳達到企業(yè)內(nèi)部各相關部門，而企業(yè)內(nèi)部各環(huán)節(jié)能迅速根據(jù)指令做出反應，并把相關反饋信息收集整理后回傳到管理者，從而實現(xiàn)企業(yè)整體應變速度的提高。

3、有利于加強與客戶的溝通，更好地了解和滿足客戶的需求。

中小企業(yè)通過移動網(wǎng)絡與重要客戶連接在一起，可以直接實現(xiàn)與客戶的一對一溝通，隨時了解客戶需求的變化，改善企業(yè)與客戶之間的交流效果，為自己創(chuàng)造更多商機。

利用移動信息化，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外信息在第一時間的反饋與統(tǒng)計，加強遠程協(xié)作，尤其是可輕松處理常規(guī)操作中難以及時反應的緊急事務，從而將公司內(nèi)部決策機構與在外的營銷人員連成一體，提高市場反應速度，促進內(nèi)部信息溝通。

（二）促進專業(yè)化。

物流商要廣泛吸收物流精英，通過專業(yè)化人才的專業(yè)管理實現(xiàn)專業(yè)化管理?，F(xiàn)代物流企業(yè)的要求是具有物流師證書以上的人員占30%。物流部要加大對物流商培訓力度和廣度，持續(xù)開展送培訓，送服務活動，增加物流商專業(yè)人才的比重。請國內(nèi)專家開展專業(yè)培訓。物流部要定期、廣范圍得開展培訓。進一步提高具體操作人員的素質。

（三）優(yōu)化物流業(yè)務流程。

業(yè)務流程必須根據(jù)企業(yè)的發(fā)展而改變。優(yōu)化流程，清除無用的、冗余的、相對價值低的操作，找出流程問題所在，修改業(yè)務操作步驟，壓縮流程運作時間，可以減少人工干預，提高物流工作運行效率。

（四）市場中心設置配送中心，鼓勵港口/站臺配送，方便客戶提貨。

企業(yè)配送業(yè)務涉及到委托承運商、企業(yè)發(fā)貨作業(yè)等多個重要的、復雜的、信息共享不足的環(huán)節(jié)，由于企業(yè)與化銷公司間現(xiàn)在尚未建立一個健全的信息共享機制，企業(yè)配送業(yè)務發(fā)貨慢這種系統(tǒng)性問題將會長期存在。在市場中心設置配送中心，倉庫前移，做好產(chǎn)品流向計劃，將貨物提前放置到市場，客戶可以隨時提貨。這樣，有助于物流業(yè)務優(yōu)化工作，加快客戶提貨速度，提高客戶滿意度。

物流客服工作計劃及目標篇四

這一年匆匆忙忙的就結束了，我在xx物流公司又度過了一年，這一年是我工作以來成長最多的一年，離不開公司領導的指導幫助下，以及同事們的經(jīng)驗傳授。并且我自身也是足夠努力，我從來不會把這份工作當成賺錢的方式，耳飾當成鍛煉自己，完善自身的一個過程，所以我非常珍惜我在xx物流公司工作的每一天，學無止境，我很善于學習身邊的一些事物，我從不會覺得自己達到某個高度后就驕傲自滿，覺得就到這就可以了，在我身上十分的能體現(xiàn)一物流客服人員的正確工作態(tài)度，我在今年的總結會上，也被領導賦予客服人員標桿的稱號，我很是榮幸，接下來就來談談我這一年里在工作上的一些總結：

我之所以能在這一年的工作中有這樣出色的表現(xiàn)，得到領導這么的高的評價，跟我熱衷于學習是有直接聯(lián)系的，對于公司給我們開展的每次培訓我都會積極的參加，從不缺席，因為我知道負責培訓的老師絕對是行業(yè)里的翹楚精英，我只要能或多或少的從他們身上學到一點東西，那我都是賺的，這不比在學校會有人拿著教鞭督促你學東西，現(xiàn)在在工作了，你要是自己都不上進學東西那么你永遠都會在原地停滯不前，直到被比你更優(yōu)秀的人替代，現(xiàn)在就是這么的殘酷。并且我們做客服的不能只是一味的學習自己的工作上的`東西，我們應該廣泛的學習有關物流的所有東西，這樣我們在面對顧客提問的時候才能更好的解答，給他們提供更好的服務。

我們客服的宗旨什么，我們是整個物流公司的中轉站，是公司與客戶之間的溝通橋梁，我們所說的每一句話都應該經(jīng)過大腦的慎重思考，絕對不允許自己出現(xiàn)任何一點失誤，不然你帶來的損失將是無比巨大的，我們的工作職責就是負責接受訂單，并將物流信息準確無誤的告知給目標顧客，確保貨物到達指定地點，并隨時準備處理顧客的提問，投訴，以及信息的反饋。

我們這一環(huán)節(jié)在整個物流發(fā)送的過程中重之又重，堅決杜絕任何個人主義，遇到解決不了的問題還要強行跟顧客溝通調解，這樣是沒有任何意義的，作為客服人員一定要時刻清楚自己并不是一個人在工作，規(guī)范自己的用語，不能給顧客帶來任何的不便，我們是保證并且配合公司各個部門正常工作的人員，要是有嚴重個人主義，急于證明自己，過度表現(xiàn)自己的行為，我們要堅決抵制。時刻清楚自己的崗位職責是什么。

我不會滿足于自己的現(xiàn)在的表現(xiàn)，我會在來年的工作中更加上進，工作更加努力，爭取為公司帶來更多的利益和便利，這是我來年的目標。

物流客服工作計劃及目標篇五

客服服務最重要的組成要素是客服員，每個客服要接受自己，肯定自己、喜歡自己?？头ぷ饔媱澞軐头ぷ鲙矸e極的影響，你知道如果寫客服工作計劃？你是否在找正準備撰寫“旅游客服工作計劃目標”，下面小編收集了相關的素材，供大家寫文參考！

一、指導思想。

1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關系的維系都是客戶服務的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標，努力做好客戶服務的工作;樹立精品服務形象，提高售后服務管理水平，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務提高到一個新的高度和水平。

2、圍繞公司20__年產(chǎn)銷15萬臺目標需要很好的服務支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內(nèi)先進的技術信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務營銷”的理念。

二、部門總體工作思路。

按照工作目標的要求及化、可量化、可考核的原則：

1、延伸服務功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務。

2、縮短服務流程，避免多頭服務，實現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務到底”的一站式服務。

3、加強團隊建設，提高服務人員整體素質，全面改善服務形象。

4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務人員數(shù)量，縮短服務到場時間。

5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。

6、認真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持，在服務體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標為準。

7、服務體系素質建設，堅決推行服務有關管理制度，為內(nèi)外部服務人員的工作建立細化的指標，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補月度工作總結、服務過程記錄等，實施內(nèi)部培訓。

1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。

2、服務滿意率98%以上。

3、配件出貨正確率為98%以上。

四、人員要求。

1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。

2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓，及相關管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責;回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。

五、客戶信息管理。

1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負責人等有變更的要及時更改;配件供應廠商的信息要保證準確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。

2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計、分析等。

3、產(chǎn)品質量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關部門處理。

4、配件質量信息管理：售后倉庫要做好配件質量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時將異常信息分類、整理、分析，并報品質檢驗部以防批量事故的發(fā)生。

六、加強客戶的培訓、監(jiān)控工作。

1、由巡回服務人員對其負責區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進行評估，現(xiàn)場進行技術指導或定期組織到公司進行培訓，提高維修技能，增強產(chǎn)品專業(yè)知識;對公司新產(chǎn)品、新技術要與客戶及時進行溝通并詳細講解。

2、針對售后服務做的好的客戶;引導并幫助客戶建立獨立的售后服務店，獨立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修，配件更換等售后問題。

3、加強對客戶售后服務工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進行糾正指導，發(fā)現(xiàn)嚴重違規(guī)行為的要及時反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關規(guī)定進行相應處分。

七、投訴管理。

在服務過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應及時向上級領導反映，并詳細記錄實際情況。并整理及時交于上級領導等待處理;并嚴格按照客戶投訴處理流程操作。應并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。

八、客服人員培訓。

隨著新技術不斷應用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務人員素質及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;。

2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識和實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考核。巡回服務人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

九、團隊建設。

十、弱項完善。

1.日結周報，信息共享。

每周將回訪結果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關部門，便于及時掌握客戶動態(tài)。利用質量周會時間，全面總結客戶意見及反饋，總結當周服務質量，并分門別類制定相關的整改措施，并重點檢查整改措施的執(zhí)行情況。

2、各部門多方位合作，降低客戶投訴。

在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時，客服部以書面形式通知相關部門和人員。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認客戶滿意程度。

新的一年已經(jīng)開始，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計劃：

1.終端培訓。

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓;。

2、收集小票信息。

2.1重視小票基本信息的收集。

應盡可能的完善填寫，特別是一些重要項目，必須規(guī)范填寫;。

2.2建檔。

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;。

3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析。

分析，比較客戶消費信息，及時反饋到相關部門，并附加初級建設性意見;。

4.客情維系。

尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通，比如：顧客滿意度調查、節(jié)日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關系。

5.客訴處理。

根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。

由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些問題和困難：

2.人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;。

3.需要一臺電話，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流;工作計劃。

由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接。

20__年__月__日下午，“20__年售后質量報告暨20__年工作計劃”會議在集團三樓報告廳隆重召開，制造公司320余名干部員工參加了會議。會議由制造公司副總莫長山主持。

在會上，技術工藝部范強就20__年售后反饋的質量問題，尤其是出口機組的質量問題以圖片的形式進行了匯編，并向大會作了通報，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國外的機組所發(fā)生的質量問題，以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進。

陳總在制造公司__年的工作規(guī)劃中，首先對20__年的工作進行了簡單的總結，一方面肯定了__年取得的成績，同時也指出了工作中存在的不足。同時，圍繞吳總“提高質量、降低成本”的目標，明確__年制造公司要重點做好的兩項工作，一是從細處著手，采取綜合措施，進一步提升產(chǎn)品質量。二是全方位開展降耗活動，降低產(chǎn)品制造成本，特別是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線等物資的控制。

質量是企業(yè)生存之本，為使20__年產(chǎn)品質量再上新高，陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售后和檢驗，確保產(chǎn)品質量問題得到有效、持續(xù)的改進，重點是老問題的跟蹤和新問題的改進落實;二是進一步完善和細化工藝，更好的保證產(chǎn)品質量;三是車間嚴格首件檢驗和“三檢”制度，嚴把制造過程質量關;四是持續(xù)進行員工培訓，不斷提高其技能，以技能保證產(chǎn)品質量。對出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進行重點培訓;新員工和老員工培訓要有區(qū)別;出問題點與不出問題點培訓有區(qū)別;特殊工種、關鍵工種與一般工種培訓有區(qū)別;五是細化質量責任制，加大考核力度，根除因責任心不強導致的質量問題;六是嚴格按體系文件要求執(zhí)行，確保體系有效運行;七是學習國內(nèi)外同行業(yè)企業(yè)先進產(chǎn)品質量管理方法，提升出口產(chǎn)品質量。按照自找問題，自我否定的方法，提升水平。

20__年是管理提升年，為提升管理水平，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項工作制度：1、車間調度會制度;2、車間質量分析會制度;3、車間技術準備會制度;4、車間成本費用分析會制度;5、管路現(xiàn)場評審會制度;6、車間考評制度;7、車間專檢制度;8、車間合理化建議獎勵制度。

優(yōu)秀的干部員工隊伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證。在人員培訓和梯隊建設方面，陳總也作了具體的安排和布署，要求各部門要發(fā)現(xiàn)人、培養(yǎng)人，用好人，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。

號召全體干部員工要養(yǎng)成認真負責、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，不論何種工作、不論事情大小，都要認真去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我們公司產(chǎn)品質量和基礎管理在__年的基礎上百尺竿頭，更進一步。

要求大家只有緊密團結在以__為核心的集團領導班子周圍，按照我們制定的計劃扎實開展工作，我們的目標就一定能夠實現(xiàn)。

這次會議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點和方向，同時也增強了大家為實現(xiàn)20__年公司總目標的信心和決心。

一元復始，萬象更新。新的工作階段即將開始，根據(jù)客服部的現(xiàn)狀，特制定客服部的工作計劃。

一、不斷地學習。

加強員工自身素質隊伍的建設，提高其管理水平。做到有情做人無情管理，扎扎實實做好各項工作。

(1)鑒于承擔責任客服部的重要性，不但要承擔責任導醫(yī)的管理。還要對咨詢中心開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓。熟悉《員工手冊》《員工培訓資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過考試通過后方可正式上崗。

(2)部門承擔責任人加強對隊員的監(jiān)督管理，每日不定時對各科當班人員的情況開展檢查，落實并提出批評意見。規(guī)定各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊員，大廳，走廊等開展巡視，及時處理各項工作。

(3)制定培訓計劃，定期對員工開展一系列技能培訓。時間部署。

1.將對所以客服部人員開展檢測，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。

2.強化客服中心員工的服務理念，學習《用心服務，用情呵護》以做到激動服務，把我院的服務提升一個新的臺階!學習《與客戶的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力。

3.將對部門隊員開展強化營銷管理，爭取開展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營銷》的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的認識。隨后開展《營銷實戰(zhàn)技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能。

4.將對隊員開展禮儀培訓及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導，樹立好醫(yī)院的品牌形象。

(1)做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進我們的工作，把每一個細節(jié)都做好，以達到和滿足客戶的需求與成長。請企劃部與咨詢中心加強溝通。

(2)做好門診各科室協(xié)調工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長。

(3)做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫(yī)護人員的誤會，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的服務做得更好!

(4)根據(jù)員工身體素質情況，可請醫(yī)院領導對所有員工開展軍訓內(nèi)容為立正，稍息，停止間轉法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等。可請醫(yī)院保安部培訓。

三、提升素質。

1.醫(yī)院對所有員工開展5s管理培訓。

2.開展戶外拓展訓練，加強員工的總體素質!

20__年上半年即將過去，我們將滿懷信心地迎下半年，新的工作階段意味著新的機遇，新的挑戰(zhàn)。今朝花開勝往昔，料得明日花更紅。我部門堅信在醫(yī)院領導的英明決策和運籌下，醫(yī)院明天會更好。

20__年上半年的結束對于我們來說并不代表著工作的結束，而是一個新起點的開始。

物流客服工作計劃及目標篇六

以提高服務質量為宗旨，以客戶滿意度為標準。

顧名思義，作為客戶服務部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉變?yōu)榉崭偁?，誰的服務更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業(yè)性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現(xiàn)。

在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。

首先是短期目標：

i、鞏固并維護現(xiàn)有客戶關系。

ii、發(fā)現(xiàn)新客戶（潛在客戶、潛在需求）。

完成目標i可以通過以下途徑：

1、通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

2、定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。

完成目標ii可以通過以下途徑：

1、在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶。

2、在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源。

1、豐富的專業(yè)知識。要服務好客戶，必須精通業(yè)務知識，只有業(yè)務熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。

2、完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該為誰服務。

3、對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情。

以上三點條件中，業(yè)務知識可以通過長期有針對性的培訓進行不斷的補充及更新，在這一點上，春秋的常規(guī)業(yè)務培訓及區(qū)縣部每周的例會都為客服部創(chuàng)造了良好的條件。而在客戶資料方面，目前正在進行的62520000與800的綁定也為此帶來了很大的便利。在理想模式中，今后的每個客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關信息，而這些資料一旦被匯總，就形成了一個巨大的客戶資料庫，擁有這樣一個客戶資料庫對客服工作的開展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動作用。

物流客服工作計劃及目標篇七

尊敬的:。

向往常一樣，開機第一件事就是登陸自己的博客，才發(fā)現(xiàn)搜狐改變了博客的登陸方式。根據(jù)提示，一步一步進行著，卻始終登陸不成功。反復嘗試，直到質疑自己的密碼是否記亂了。真的有一種童年時放學后在院子里等父母下班開家門的心情。

對于各大網(wǎng)站頁面下方的客服電話，從來都是置若罔聞的。想想網(wǎng)絡服務的虛幻，網(wǎng)頁錯誤的頻繁，再想想網(wǎng)民的繁復，設立24小時的客服中心，簡直不可思議。而此刻，瞪著自己的博客，恐怕也只能撥通這一串號碼去碰運氣了。

物流客服工作計劃及目標篇八

電話接通，客服人員說明了登陸不成功的原因，并清晰的提供了幾種解決辦法。說不上熱情，但足夠專業(yè)和謙和。與網(wǎng)絡的空靈比較，客服人員的聲音是如此堅實。這種時空和角色的交叉，甚至在被問到“如何稱呼”時，我窘迫的不知該怎樣回答，是博客主人的名字還是真實的姓名。

按照搜狐客服的指導操作，我終于又回到了自己的小棧。這次經(jīng)歷，讓我第一次意識到，張揚恣意的網(wǎng)游社會背后，還有一群群現(xiàn)實的人們在規(guī)劃著、服務著。而想像他們的狀態(tài)，卻只有忙碌的影子，沒有面孔和聲音。

在搜狐開博有一年了，于慶賀的同時，在這里也對這些勞作的影子們道一聲謝，辛苦了!

物流客服工作計劃及目標篇九

隨著公司的腳步邁入新的一年，管理處總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階，同時，針對本年度工作中的.不足積極改進，提高服務的前瞻性與及時匯報工作的意識，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細。我部要嚴格按照公司的規(guī)章、制度辦事，鼓勵員工提高工作熱情，積極配合、協(xié)調各部門的各項工作，發(fā)揮我部在管理處中應起的作用。

一、深化落實客服部內(nèi)部建設與思想交流。

1、狠抓團隊的內(nèi)部建設。

團隊就如同一臺機器，每一位客服員工就像這臺機器上的螺絲釘，當這臺機器運轉起來的時候，任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)問題，因此，內(nèi)部建設成為關鍵。

如何才能加強內(nèi)部建設。

升遷計劃明確，讓每一位客服覺得自己有所作為，有發(fā)展前途。

第二，制定良好的規(guī)章制度，完善各種紀律條例、獎懲制度，對于違背規(guī)章制度的行為應當及時制止，并依照獎懲制度根據(jù)實際情況給予一定處罰措施，避免不良風氣、違規(guī)行為的滋生和蔓延。

2、強化部門內(nèi)部思想交流。

因為管理處前期物業(yè)管理需要，客服人員的崗位流動性較大，每天的工作內(nèi)容都不相同，在每天工作中或多或少都會有疑惑以及收獲，因此制定每周一次的思想交流會，通過客服人員之間的思想交流總結以此達到觸動思想、提高認識、互相幫助、加強團結、共同提高的目的。

二、加強培訓，提高服務水__。

1、搞好禮儀培訓，規(guī)范儀容儀表。

客服部不僅是整個管理處的大腦，同時也是直接面對客戶的部門，客服人員的儀容儀表是否得體，禮儀禮節(jié)是否規(guī)范成為客戶評價物業(yè)好壞的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的儀容儀表及禮儀禮節(jié)，但是工作一段時間后就會忽視或輕視了儀容儀表及禮儀禮節(jié)的重要性，因此，我們要加強對客服人員的儀容儀表和禮儀禮節(jié)的培訓，以制定每周一次的培訓計劃，提高客服人員對其的重視。

2、搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能。

客服人員中大多無物業(yè)管理的工作經(jīng)驗，且對物業(yè)行業(yè)本身了解不多，因此需對她們進行專業(yè)知識上的培訓包括物業(yè)管理法律法規(guī)，現(xiàn)行的南京市物業(yè)管理條例，__第195號令等，以此為后期管理打下良好的基礎，在工作中做到有憑可據(jù)，有法可依。

3、加強對各崗位工作流程及崗位職責的培訓。

崗位職責和工作流程是實施標準化管理的基本制度，因此加強對崗位職責和工作流程的培訓非常重要。隨著年后剩余三套別墅樣板房的陸續(xù)開放，新人員的增加，以及老員工在近半年工作中或多或少出現(xiàn)的工作差錯。我部將在明年進一步完善現(xiàn)有的工作流程圖及崗位職責規(guī)范，總結工作經(jīng)驗，歸納工作中出現(xiàn)的問題添加進去，同時擬定培訓計劃，做到系統(tǒng)化、標準化、規(guī)范化、針對性強，以使崗位職責及工作流程深入人心。

非常感謝公司給我這個在客服方面學習和成長的機會，感謝公司領導和同事在我工作中的支持和幫助，讓我能夠融入到公司的團隊建設之中，希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個良好的工作氛圍和工作環(huán)境。