報告要求我們對所研究或觀察的事物進(jìn)行詳細(xì)描述和分析。那么我們該如何寫一篇準(zhǔn)確、清晰、有條理的報告呢？首先，我們需要明確報告的目的和受眾，做好前期的調(diào)研和準(zhǔn)備工作。其次，報告的結(jié)構(gòu)要合理，要有清晰的標(biāo)題、引言、正文、結(jié)論等部分，同時要注意段落間的過渡和銜接。還要注意語言的準(zhǔn)確性和簡潔性，避免使用太多的專業(yè)術(shù)語和文縐縐的語句。對于不同類型的報告，小編為大家提供了不同的范文，供大家參考和借鑒。

前廳部實(shí)訓(xùn)報告篇一

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：

大家下午好！

承蒙各位錯愛，今天有幸在此為大家做xxxx年前廳部主管述職報告，今天我的報告分為三個部分：第一部分自我介紹；第二部分前廳部主管崗位介紹及工作情況；第三部分：一般投訴。

趙俊峰，中共黨員，畢業(yè)于楊凌職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游管理系酒店管理專業(yè)，多次參加酒店業(yè)舉辦的各種培訓(xùn)，取得了餐飲服務(wù)員高級資格證、客房服務(wù)員高級資格證、營業(yè)員中級資格證、迎奧運(yùn)服務(wù)資格證。本人熱愛酒店服務(wù)行業(yè)，學(xué)生時期曾多次利用假期時間在酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)，曾參服務(wù)于楊凌國際會展中心酒店（四星級）、服務(wù)于東莞豪門大飯店（五星）、服務(wù)于北京靜之湖度假酒店（四星），由北京國貿(mào)物業(yè)酒店管理公司管理、2008年9月至今服務(wù)于山西泉美國際大酒店（四星）。本人有高星級酒店的工作經(jīng)驗(yàn)，有資深的前廳服務(wù)經(jīng)歷。業(yè)余時間經(jīng)常與北京首旅建國集團(tuán)管理的好苑建國飯店，浙江金陵保羅國際大酒店、江蘇常州萬豪花都國際大酒店、深圳塘廈三正半山國際大酒店的同學(xué)長期進(jìn)行交流與學(xué)習(xí)。在對客服務(wù)中始終本著：“賓客第一、服務(wù)第一、質(zhì)量第一”的理念，始終著手于“兩用”―“用腦、用心”的服務(wù)指南，始終本著“讓賓客開心而來，滿意而歸”的服務(wù)宗旨為賓客提供高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

本人有幸于2008年8月15日加入泉美國際大酒店。從對酒店的理論學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)向?qū)嶋H的專業(yè)操作，將理論知識和實(shí)踐結(jié)合，適應(yīng)工作和社會生活成為我的重要目標(biāo)。在擔(dān)任前廳部主管期間，除了感謝總經(jīng)理劉耘先生、副總于得水先生、人事部經(jīng)理趙麗亞女士、前廳部經(jīng)理李玉霞女士、客房部經(jīng)理張霞女士以及各部門領(lǐng)導(dǎo)的信任和指導(dǎo)之外，還要感謝泉美國際幫助過我和支持我信任我的前廳部全體同仁。下面我介紹一下本人在擔(dān)任前廳部主管期間的工作情況。

第一、前臺主管崗位職責(zé)

6．督導(dǎo)迎送服務(wù)，貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，督導(dǎo)問訊應(yīng)接服務(wù)的進(jìn)行，滿足客人合理的要求；

10。與長住客保持密切的聯(lián)系，及時反映賓客要求。聽取賓客意見，及時反映，力爭做到更好！

第二、前臺主管工作情況

除此之外，本人在日常工作中著重從以下三個方面入手：員工思想觀念的改變，專業(yè)技能的培訓(xùn)，對客服務(wù)技巧。

一、員工思想觀念的改變：

目前我部門員工基本都畢業(yè)于大中專院校，且非酒店管理專業(yè)，這樣一來沒有受過專業(yè)服務(wù)意思的熏陶，在從事服務(wù)行業(yè)上面從思想上多少還是存在差異，從對客服務(wù)方面有是難以理解“賓客永遠(yuǎn)是對的”的真正含義。二來從工作經(jīng)驗(yàn)方面來看部門員工從事酒店服務(wù)行業(yè)的時間均不長，在對客服務(wù)中缺乏經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)意思，面對這樣的種種問題，我們采取了先從員工的思想意識方面入手，教育和指導(dǎo)員工培養(yǎng)員工服務(wù)意識。使其真正理解“賓客永遠(yuǎn)是對的”的真正含義。用正確的服務(wù)意識去指導(dǎo)自己的服務(wù)行動。關(guān)于服務(wù)意識是一個漫長的過程，我們需要更多的時間去磨合、去修煉。

二、專業(yè)技能方面：

我們采取每星期二都召開例會和安排培訓(xùn)，把工作中的問題集中處理，對癥下藥防患于未然確保其他員工不犯類似的錯誤，在中工作中發(fā)現(xiàn)的問題我們都會及時的糾正寫清交接本去跟進(jìn)，堅(jiān)決將錯誤扼殺在搖籃之中。在培訓(xùn)方面我們精心做出培訓(xùn)計劃，經(jīng)部門經(jīng)理審核同意之后，在做細(xì)心的培訓(xùn)。一般分為：禮節(jié)禮貌、儀容儀表；酒店產(chǎn)品知識、專業(yè)技能三大塊。采用ppt、視頻、案例分析、情景模擬等多種方式進(jìn)行。現(xiàn)場解剖、現(xiàn)場分析、現(xiàn)場糾正。效果很好。

三、對客服務(wù)技巧方面：

首先，我個人一直主張“有開心的員工，才有滿意的顧客”，時刻關(guān)心、幫助員工使其保持良好的心情，能夠更好的為賓客服務(wù)。其次，要求每位員工必須做到“熱情、細(xì)心、周到、耐心”保持良好的態(tài)度迎接每一位賓客。再次，要求員工講好普通話，注重講話方式與技巧，巧妙運(yùn)用語言，堅(jiān)決使用酒店服務(wù)專業(yè)用語“先生、女士您好？有什么可以為您效勞的？”“您好這是您的房卡，您的房間是1118，11樓18號房間，電梯這邊請?！薄澳孟壬?、女士我這里是總臺請問有什么可以幫您的嗎？”“先生、女士您不要著急，我馬上請我們經(jīng)理解決這件事情?！彪m然是一些常用的`簡單話語，但卻是非常有效可用的。

前廳部實(shí)訓(xùn)報告篇二

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好，首先非常感謝這一年來您們對我的關(guān)心及照顧，讓我學(xué)到很多也體會很多。由于本人能力有限，很多工作上的疏忽和缺陷您們都能寬容我并時時教導(dǎo)我前進(jìn)，更是讓我由衷的感激。

我在前臺服務(wù)的崗位上，所做的一舉一動都代表著酒店，但是在這一年里，我在思想認(rèn)識還有實(shí)際工作中并沒有盡到這個責(zé)任。通過認(rèn)真反思，辭職信主要原因有以下幾點(diǎn)：

一、對自己的本職工作操作機(jī)械化，不創(chuàng)新求異。

二、工作時工作怠慢，熱情度不高。在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性。

三、自身調(diào)節(jié)力差，情緒化嚴(yán)重。

四、缺乏銷售意識和銷售技巧，客房出租率低。

五、服務(wù)意識淡薄，沒有真正的把客人的需求放在第一位。

六、缺乏交流和溝通，信息反饋不及時，導(dǎo)致工作不協(xié)調(diào)。

七、微機(jī)改革之后，缺乏責(zé)任心，沒有及時的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和管理。

在這個時候提出這樣的申請，我知道讓領(lǐng)導(dǎo)非常的為難，我要表示深深的歉意。為了酒店的形象及利益，我選擇了離開，希望領(lǐng)導(dǎo)能夠予以批準(zhǔn)!

辭職人：

20xx年xx月xx日。

前廳工作計劃。

前廳經(jīng)理工作計劃。

前廳部實(shí)訓(xùn)報告篇三

本人從事酒店工作近九年時間，并有五星級酒店前廳部經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn)，熟練掌握星級酒店前廳部操作流程，對于管理和培訓(xùn)都有較強(qiáng)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。于2013年9月6日入職，得到了酒店領(lǐng)導(dǎo)與同事的支持，現(xiàn)將本人任職期間工作情況向酒店領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報：

一、經(jīng)營管理：

1、配合市場營銷部制訂前臺散客銷售政策及各網(wǎng)絡(luò)訂房中心優(yōu)惠政策，并通過。

市場調(diào)查制訂出可行性方案，開拓客源市場；

3、對前臺員工進(jìn)行散客銷售技巧的培訓(xùn)，提高銷售技能，向客人推薦20樓高級。

樓層，突出新裝修、有無線網(wǎng)絡(luò)等特色，提高散客平均房價。

二、服務(wù)管理：

1、前廳部分為客務(wù)經(jīng)理、前臺、服務(wù)中心、禮賓部組成，入職后首先深入各部。

2、督促各崗位管理人員加強(qiáng)現(xiàn)場管理與督導(dǎo)，做好現(xiàn)場培訓(xùn)工作，發(fā)現(xiàn)員工服。

3、做好禮賓部行李房長期寄存物品的管理工作，每日進(jìn)行清點(diǎn)、核實(shí)，避免發(fā)。

生物品超期寄存現(xiàn)象，同時規(guī)范行李寄存卡的填寫，完善操作流程。

三、

人員管理：

1、前廳部編制27人，現(xiàn)有人員24人（1人產(chǎn)假，1人產(chǎn)前假），實(shí)際在崗2。

2人，其中：經(jīng)理1人，副經(jīng)理1人，客務(wù)經(jīng)理4人，前臺：6人（主管1人+員工5人），服務(wù)中心7人（領(lǐng)班1人+商務(wù)中心1人+服務(wù)中心5人），禮賓部3人（禮賓1人+門童2人）。

2、9月份至今入職7人，離職6人。

四、資產(chǎn)管理：

1、對部門固定資產(chǎn)管理進(jìn)行盤點(diǎn)，關(guān)注固定資產(chǎn)使用及保管情況，保證酒店固。

定資產(chǎn)不產(chǎn)生流失；

2、對無法繼續(xù)使用的固定資產(chǎn)及低值易耗品進(jìn)行報損處理，已報損辦公椅一。

把。

五、能源管理：

1、對大堂燈光、空調(diào)的開關(guān)控制時間進(jìn)行合理的調(diào)整與規(guī)劃；

2、減少打印及用紙數(shù)量，回收利用二手紙進(jìn)行內(nèi)部文件傳遞；

六、安全管理：

2、加大對前臺收入現(xiàn)金及備用金的管理力度，嚴(yán)禁為外來客人更換零錢、兌換外幣等操作，以免發(fā)生現(xiàn)金丟失事故。

七、培訓(xùn)管理：

1、組織新員工參加酒店入職培訓(xùn)，提高員工對酒店的認(rèn)知，更好的為客人。

提供服務(wù)；

2、制訂培訓(xùn)計劃，由部門訓(xùn)導(dǎo)師對員工進(jìn)行操作流程培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)。

能力；

3、對前臺員工進(jìn)行散客銷售培訓(xùn)培訓(xùn)，提高散客銷售能力。

八、對前廳部未來工作的設(shè)想：

1、關(guān)注顧客需求，配合銷售部制訂合理的銷售策略；

2、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；

3、關(guān)心員工，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工流動性；

4、“硬件”老化“軟件”補(bǔ)充，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足；

5、注意員工服務(wù)細(xì)節(jié)，服務(wù)從細(xì)處著手，對客提供周到滿意的服務(wù)；

6、完善各工作標(biāo)準(zhǔn)及程序，推行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；

7、提高前臺員工賣房技巧，提高散客入住率；

8、加強(qiáng)與酒店其他部門的協(xié)調(diào)與合作，提高整體工作效率。

在這四個月的工作中得到了酒店各位領(lǐng)導(dǎo)的支持及各部門同事的配合，在未來的工作中，我相信在我和前廳部所有同事的共同努力下，會為酒店的發(fā)展打好更堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

前廳部實(shí)訓(xùn)報告篇四

尊敬的酒店領(lǐng)導(dǎo)：

非常感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)給予我在這里工作的機(jī)會以及在這兩年多時間里給我的幫助和關(guān)懷!因三月底需返校進(jìn)行為期一年的****培訓(xùn)，今天我在這里提出正式辭職申請。來到世紀(jì)華天已兩載有余，正是在這里我步入了社會，完成了自己從一個學(xué)生到社會人的轉(zhuǎn)變。兩年多的時間里，有過歡笑，有過收獲，也有過苦澀。酒店新鮮的工作環(huán)境以及和-諧的同事關(guān)系，能使我在這里安心的工作、開心的學(xué)習(xí)，然而隨著時間的.推移，一切微妙的變化著，工作上的不成熟感、面對瑣事的煩悶感、生活的壓迫感、未來的彷徨感開始讓自己焦躁不安。

記得有人曾這么說過，工作上如果兩年沒有起色就該往自己身上找原因了?；蛟S這真是對的，當(dāng)然我也只能這么或許著，由此我開始了思考，認(rèn)真的思考。然而我的每一次思考，都會讓上帝發(fā)笑，且這笑里帶著的一絲苦澀不禁讓自己害怕，每次思考的結(jié)果連自己都感到驚訝——或許腹中所學(xué)真的太少，或許自己并不適合這里，并不適合這個工作環(huán)境。還記得xx年來的時候一大群，而今屈指，寥寥無幾，或許走有走的原因，留有留的理由，細(xì)想我的原由，還真不知道是什么：或許這個地方是我第一次由學(xué)校踏入社會的紐帶;或許這個地方曾經(jīng)讓我細(xì)細(xì)品味過酸甜苦辣;或許這個地方有那么多幫助過我的同事，關(guān)心過我的領(lǐng)導(dǎo);或許這個地方給我留下過很多夾雜瑣碎煩惱的美好;或許這個地方只是我人生旅途的一個小小站臺......

人總是要面對現(xiàn)實(shí)的，曾經(jīng)一連串的問號：自己的興趣是什么，自己喜歡什么，自己適合做什么。如今已打破這一連串讓人彷徨的問號，是到該做點(diǎn)什么的時候了，家人給我爭取的機(jī)會是該好好珍惜了，故而確定了辭職的念頭，若執(zhí)著于根本，或?yàn)樵蛘咚模?/p>

1.有言道，父母在，不遠(yuǎn)游，期或近之，此為其一也;2.近三載，困守一崗，雖智不逮，未能盡善，然疲乏之心滿矣，竊或離之，亦不可得，然境不合，登大雅難也，余生亦不想混跡于碌碌無為中矣，此為其二;3.不敢言辭勞苦，但凡瑣碎之事，東奔西顧，未曾少安，績或無表。然至而立不久矣，其崗雖無憂于溫飽，然念及日后，祿俸單薄，又何希冀于家之擔(dān)當(dāng)，是為其三;4.混跡現(xiàn)世三載，沌淆求生，然覺腹墨甚少，無從大展，顧需返校求知，此為其四，也為首要矣。或許只有重新跑入社會去遭遇挫折，在不斷打拼中去尋找屬于自己的定位，才是我人生的下一步選擇。從小到大一直過得很順心，這曾讓我驕傲，如今卻讓自己悶憤不已，如再不破釜，或?qū)S入另一無法自拔，也許人真的要學(xué)會慢慢長大。能為酒店效力的日子不多了，我會站好自己最后一班崗，做好本職工作，盡全力讓班組員工平穩(wěn)、順利過渡，不至于讓酒店工作環(huán)節(jié)受到影響。

在世紀(jì)華天的這段時間里，受益實(shí)多，在此無以復(fù)言，唯多作感謝，徒表我心!愿華天興旺發(fā)達(dá)，終開天下!

此致

敬禮!

辭職人：xx

人總是要面對現(xiàn)實(shí)的，曾經(jīng)一連串的問號：自己的興趣是什么，自己喜歡什么，自己適合做什么。如今已打破這一連串讓人彷徨的問號，是到該做點(diǎn)什么的時候了，家人給我爭取的機(jī)會是該好好珍惜了，故而確定了辭職的念頭，若執(zhí)著于根本，或?yàn)樵蛘咚模?/p>

1.有言道，父母在，不遠(yuǎn)游，期或近之，此為其一也;2.近三載，困守一崗，雖智不逮，未能盡善，然疲乏之心滿矣，竊或離之，亦不可得，然境不合，登大雅難也，余生亦不想混跡于碌碌無為中矣，此為其二;3.不敢言辭勞苦，但凡瑣碎之事，東奔西顧，未曾少安，績或無表。然至而立不久矣，其崗雖無憂于溫飽，然念及日后，祿俸單薄，又何希冀于家之擔(dān)當(dāng)，是為其三;4.混跡現(xiàn)世三載，沌淆求生，然覺腹墨甚少，無從大展，顧需返校求知，此為其四，也為首要矣?；蛟S只有重新跑入社會去遭遇挫折，在不斷打拼中去尋找屬于自己的定位，才是我人生的下一步選擇。從小到大一直過得很順心，這曾讓我驕傲，如今卻讓自己悶憤不已，如再不破釜，或?qū)S入另一無法自拔，也許人真的要學(xué)會慢慢長大。能為酒店效力的日子不多了，我會站好自己最后一班崗，做好本職工作，盡全力讓班組員工平穩(wěn)、順利過渡，不至于讓酒店工作環(huán)節(jié)受到影響。

在世紀(jì)華天的這段時間里，受益實(shí)多，在此無以復(fù)言，唯多作感謝，徒表我心!愿華天興旺發(fā)達(dá)，終開天下!

此致

敬禮!

辭職人：xx

前廳部實(shí)訓(xùn)報告篇五

2015年10月9日至11月4日期間，我在廣州xx酒店客房部樓層做臺班崗位。這是第一次正式與社會接軌踏上工作崗位，開始與以往完全不一樣的生活。每天在規(guī)定的時間上下班，上班期間要認(rèn)真準(zhǔn)時地完成自己的工作任務(wù)，不能草率敷衍了事。我的肩上開始扛著民事責(zé)任，凡事得謹(jǐn)慎小心，否則隨時可能要為一個小小的錯誤承擔(dān)嚴(yán)重的后果付出巨大的代價，再也不是一句對不起和一紙道歉書所能解決?！疤煜掠⑿劢晕逸?，一入江湖立馬催?！?從學(xué)校到社會的大環(huán)境的轉(zhuǎn)變，身邊接觸的人也完全換了角色，老師變成主管、領(lǐng)班，同學(xué)變成同事，相處之道完全不同。還好xx的主管們都對我們的實(shí)習(xí)生很好，都很有耐心教導(dǎo)我們。在這巨大的轉(zhuǎn)變中，我彷徨，迷茫，無法馬上適應(yīng)新的環(huán)境。在學(xué)校，有同學(xué)老師的關(guān)心和支持，每日只是上上課，很輕松。常言道：工作一兩年勝過十多年的讀書。二十多天的實(shí)習(xí)時間雖然不長，但是我從中學(xué)到了很多知識，關(guān)于做人，做事，做學(xué)問。

我擔(dān)任的是臺班一職，平時在工作只是迎送客人、登記好客人的出入情況，幾乎沒用上自己所學(xué)的專業(yè)知識。正因?yàn)槭沁@樣我必須在工作中勤于動手慢慢琢磨，不斷學(xué)習(xí)不斷積累。遇到不懂的地方，自己先想方設(shè)法解決，實(shí)在不行可以虛心請教主管。

每天就是幫客人按電梯、登記客人出入情況，顯得枯燥乏味。但是工作簡單也不能馬虎，你一個小小的錯誤可能會給酒店帶來巨大的麻煩或損失，還是得認(rèn)真完成。一直以來，我都是依靠父母的收入。也許工作以后，我才能體會父母掙錢的來之不易，而且要開始有意識地培養(yǎng)自己的理財能力。這一次的廣交會實(shí)習(xí)我看見很多的外國人，與他們溝通我才發(fā)現(xiàn)英語水平有待提高，但經(jīng)過了這次實(shí)習(xí)讓我的口語提高了不少。廣交會實(shí)習(xí)這十九天期間，我拓寬了視野，增長了見識，體驗(yàn)到社會競爭的殘酷，而更多的是希望自己在工作中積累各方面的經(jīng)驗(yàn)，為將來自己的前途光明之路做準(zhǔn)備!

實(shí)習(xí)開始是激動的，過程是困難的，而結(jié)束的時候，就個人情感而言，有些不舍！實(shí)習(xí)結(jié)束已經(jīng)有l(wèi)兩個月了，回頭看的時候，讓自己能拿出來和別人分享的東西很少，而讓自己臉紅的卻很多。

能到凱瑞林實(shí)習(xí)可以說是一個意外幾百人的面試隊(duì)伍，一絲不茍的面試過程。更讓自己臉紅的可能就是：我還遲到了！不過這也促成了這個酒店歷史上一次前無古人的面試在路燈底下我追上了馬上要走的面試經(jīng)理，匆匆的進(jìn)行了簡單的面試。當(dāng)然最后的結(jié)果讓我驚喜。直到今天我還記得自己當(dāng)時慌張的樣子，還有喘氣的聲音。可能當(dāng)是她看中的就是我的這份勇氣。

來到酒店，經(jīng)過簡單的部門面試。我又一次幸運(yùn)的進(jìn)入了前廳部工作，做一名行李生。這份工作別人是羨慕的。而其中的酸甜苦辣也只有自己知道！第一個月的工作是很輕松的，主管吩咐我要做的是熟悉酒店以及通過觀察老員工的工作，以最快的速度上手。因?yàn)槭窃诰频甑囊痪€對客部門，而自己又是新手，所以每天除了派報紙和熟悉酒店外?；緵]別的事，準(zhǔn)時上班，按時下班，有假就休。享受著酒店為員工所提供的一切，日子過的還算小康。第二個月開始，自己也就變成了老員工。領(lǐng)導(dǎo)近乎苛刻的要求，以及對一些工作的不熟悉，終于讓我明白了什么是壓力，什么叫做拿一份薪水就要付出一份甚至更多的努力。而這時侯發(fā)生了一件最讓我慚愧并且記憶深刻的事我找不到酒店唯一一套總統(tǒng)套房在哪里，看著主管不滿的臉色，聽著同事們調(diào)侃的玩笑，心里很不是滋味。而只有自己知道這一切都是自己造成的，第一個月的時間，該做的或許都沒有做好&& 慢慢的，加班成了習(xí)慣。而身體上的累只是一小部分，還有無形的壓力身在前廳部，工作是不允許又一點(diǎn)點(diǎn)的失誤，那怕是小小的錯誤，后果只有一個?？腿送对V，自己走人！在這個酒店優(yōu)秀人才成堆的地方，你要是有一刻的松懈，對于我來說就是不但我在此之前的努力全部作廢，而且會完不成我的實(shí)習(xí)！

酒店的客人以歐美和香港為主，所以英語成了一個必須的技能。酒店每周有兩次培訓(xùn)，全部由外教上課，主要針對口語。雖然開始的時候我的英語水平很差。但是好象我從來沒有怕過。不關(guān)語法正確不正確，和外賓說就一個字，自己處理不了的，當(dāng)然是找上司幫忙了！同時也會記住別人怎么處理以及處理過程中的英語，并且記??！所以在后來的工作中，還是能夠得心應(yīng)手的。

經(jīng)過兩個多月的積累和鍛煉，最后的一個多月，工作不但輕松而且會聽到上司的夸獎。并且在我們下一批實(shí)習(xí)同學(xué)來的時候，將我當(dāng)做正面教材來激勵他們。虛榮心是得到了最大的滿足。而自己也沒有絲毫松懈，終于在實(shí)習(xí)馬上結(jié)束的最后一周發(fā)生了一件可以讓我所有認(rèn)識的人都為我高興的事。n先生訪問中國期間，南方的接待工作由我們酒店負(fù)責(zé)，而我也幸運(yùn)的成為了酒店六位接待成員中的一員。主要負(fù)責(zé)接送機(jī)和行李服務(wù)。所接的人中，最小的官是雅高中國南方區(qū)總裁。當(dāng)時根本顧不得高興、興奮或者是感謝某某再或者到處吹牛什么的。光是那些饒口的人名，就搞的我焦頭爛額了。經(jīng)過三天的忙碌，接待工作得到了ceo的口頭的表揚(yáng)，當(dāng)然這也是我們所想要的結(jié)果。酒店最后設(shè)宴款待了我們！

帶著這次接待工作成功的喜悅和自豪，我結(jié)束了四個月的實(shí)習(xí)！

二、實(shí)習(xí)體會

1、酒店之潛規(guī)則

都會最大化滿足客人。這也許就是金鑰匙理論在實(shí)踐中的最高境界！所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸：客人永遠(yuǎn)不會錯,錯的只會是我們，只有真誠的服務(wù),才會換來客人的微笑。

（2）.領(lǐng)導(dǎo)上司永遠(yuǎn)是對的。 從決策的角度來說領(lǐng)導(dǎo)不可能永遠(yuǎn)是對的。身為上司經(jīng)理，哪怕能力再強(qiáng)，經(jīng)驗(yàn)再豐富，信息量再多，也難免會犯決策性錯誤，大不了是犯錯的概率比普通人少一些而已。不過，這句話是針對執(zhí)行而言的。

有一個這樣的例子：如果把企業(yè)比喻成茫茫商海中的一條船，上司、經(jīng)理便是船長，負(fù)責(zé)決策、掌舵，員工是船員，負(fù)責(zé)執(zhí)行劃船。假設(shè)劃船者能力很強(qiáng)，劃船的工具很先進(jìn)，但是當(dāng)船長命令向東走的時候，有人認(rèn)為應(yīng)該向西，有人認(rèn)為向南，更有些人認(rèn)定了北面，于是各自只按自己認(rèn)為正確的方向劃，最終的結(jié)果就是在原地打轉(zhuǎn)；如果大家都樹立了船長永遠(yuǎn)是對的的觀念，當(dāng)船長向東的時候，大家目標(biāo)一致，齊心協(xié)力，哪怕沒有工具，只用手劃，也會慢慢靠近既定的目標(biāo)；萬一中途發(fā)現(xiàn)方向錯了，迅速調(diào)頭，迎頭趕上也不會很難。（以上例子摘自謝雨萍《經(jīng)理永遠(yuǎn)是對的？！》）服務(wù)過程是一個很煩瑣的過程，一致通過，全體擁護(hù)是不容易的事，也是不可能完成的事，除非是全體加薪。當(dāng)決策制定之后，唯一選擇就是執(zhí)行，否則只好選擇離開。酒店是不會容忍一個不知道服從的員工。在外方管理的公司里，這點(diǎn)尤其明顯。

20xx年xx月xx日至xx月xx日期間，我在廣州xx酒店客房部樓層做臺班崗位。這是第一次正式與社會接軌踏上工作崗位，開始與以往完全不一樣的生活。每天在規(guī)定的時間上下班，上班期間要認(rèn)真準(zhǔn)時地完成自己的工作任務(wù)，不能草率敷衍了事。我的肩上開始扛著民事責(zé)任，凡事得謹(jǐn)慎小心，否則隨時可能要為一個小小的錯誤承擔(dān)嚴(yán)重的后果付出巨大的代價，再也不是一句對不起和一紙道歉書所能解決?！疤煜掠⑿劢晕逸?，一入江湖立馬催?！?從學(xué)校到社會的大環(huán)境的轉(zhuǎn)變，身邊接觸的人也完全換了角色，老師變成主管、領(lǐng)班，同學(xué)變成同事，相處之道完全不同。還好xx的主管們都對我們的實(shí)習(xí)生很好，都很有耐心教導(dǎo)我們。在這巨大的轉(zhuǎn)變中，我彷徨，迷茫，無法馬上適應(yīng)新的環(huán)境。在學(xué)校，有同學(xué)老師的關(guān)心和支持，每日只是上上課，很輕松。常言道：工作一兩年勝過十多年的讀書。二十多天的實(shí)習(xí)時間雖然不長，但是我從中學(xué)到了很多知識，關(guān)于做人，做事，做學(xué)問。

我擔(dān)任的是臺班一職，平時在工作只是迎送客人、登記好客人的出入情況，幾乎沒用上自己所學(xué)的專業(yè)知識。正因?yàn)槭沁@樣我必須在工作中勤于動手慢慢琢磨，不斷學(xué)習(xí)不斷積累。遇到不懂的地方，自己先想方設(shè)法解決，實(shí)在不行可以虛心請教主管。

我上班的時間是下午5點(diǎn)至凌晨1點(diǎn)，由于現(xiàn)在還住校，所以每天別人上班我就睡覺，我睡覺別人就上班。睡醒了就要準(zhǔn)備上班了，那留給個人支配的時間更少。每日重復(fù)單調(diào)繁瑣的工作，時間久了容易厭倦。我就是每天就是幫客人按電梯、登記客人出入情況，顯得枯燥乏味。但是工作簡單也不能馬虎，你一個小小的錯誤可能會給酒店帶來巨大的麻煩或損失，還是得認(rèn)真完成。一直以來，我都是依靠父母的收入。也許工作以后，我才能體會父母掙錢的來之不易，而且要開始有意識地培養(yǎng)自己的理財能力。這一次的廣交會實(shí)習(xí)我看見很多的外國人，與他們溝通我才發(fā)現(xiàn)英語水平有待提高，但經(jīng)過了這次實(shí)習(xí)讓我的口語提高了不少。

*****年*月*日,我很幸運(yùn)地來到了**大酒店,在前廳部實(shí)習(xí).現(xiàn)在我剛剛調(diào)到總臺工作.在經(jīng)過為期近四個月的實(shí)習(xí)期間，我不僅看了較多關(guān)于酒店前廳部的書，對前廳部門大體的管理制度有了很好的了解，而且在實(shí)踐過程中我也從中學(xué)到許多關(guān)于如何在高星級酒店前廳直接對客部門中工作的寶貴知識。工作不僅僅是程序的問題，更多的是理論和實(shí)踐和諧結(jié)合，使工作更科學(xué)，高效，人文等，是一個綜合性的體系。在實(shí)習(xí)的過程中，通過有效率地工作還可以使自己同時在其他各領(lǐng)域的知識面也得以擴(kuò)展,包括為人處事,專業(yè)學(xué)識等方面,為自己積累了必要的社會經(jīng)驗(yàn)。所以在實(shí)習(xí)期間我感覺真是受益匪淺。 剛開始我擔(dān)任的是酒店gro的工作,主要職責(zé)是維護(hù)與賓客關(guān)系工作.進(jìn)入這個班組的第一印象就是工作很繁忙，這與我想象中g(shù)ro應(yīng)是一個很清閑的崗位這種大相徑庭?！叭诵校赜形?guī)煛?，進(jìn)入班組后，每一個同事都是我的老師，他們無論在生活上，工作上都有著豐富的經(jīng)驗(yàn)，獨(dú)到的見解，這些都是我要學(xué)習(xí)的東西。特別是他們在工作上的認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，我感受頗深。

首先在為人處事這一方面，在酒店這種服務(wù)性行業(yè)中工作真誠待人非常重要。在班組里，很多老同事一直很重視教授我如何做人的方法，一個人的人文素質(zhì)重要性要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于科學(xué)知識的重要性。折射到具體生活中來，其中一方面就是要求我們要禮貌待人，真誠待人。

其次在工作中我感覺勤學(xué)好問也是不可或缺的。進(jìn)入酒店實(shí)習(xí)是我一個很好的接觸社會，接觸到社會中上層面的機(jī)率相對較大，是一個來充實(shí)自我，開闊眼界的很好學(xué)習(xí)機(jī)會。在酒店工作中，我們會遇到這樣那樣的問題，所以這就要求我們要養(yǎng)成勤學(xué)好問的好習(xí)慣，這樣不僅能懂的更多，而且會終身受益。

在具體工作中要講究原則性，條理性，原則的東西絕對不能改，做事要有一定的條理，但是有時情況的需要也要求我們懂得變通的道理，隨機(jī)應(yīng)變。堅(jiān)持立場，但也要明白妥協(xié)。這樣才能更好的開展工作。

除了對班組外，在整個實(shí)習(xí)期，我也感觸到酒店的一些企業(yè)文化，管理理念等軟性因素給我的印象也很深。例如在酒店里面管理中的上下級關(guān)系真的只是一種勞動的分工，絕不是很多企業(yè)中那些統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關(guān)系；相反，**酒店管理理念告訴我們：管理是一種特殊的服務(wù)，管理者只有做好對下級的服務(wù)，幫助下級在工作中作出優(yōu)異的成績，管理者自己才會擁有管理的業(yè)績。現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營管理必須堅(jiān)持“三個上帝”，即：市場、顧客和員工！正如有財務(wù)部一位老員工說過：“管理的核心問題應(yīng)該是在避免利益沖撞的基礎(chǔ)上，去如何實(shí)現(xiàn)價值最大化。而管理者與員工之間也存在著廣闊的主觀能動空間，這理應(yīng)成為兩者的基本共識?！蔽蚁脒@也許是每一位員工都想對領(lǐng)導(dǎo)所說的話吧。

一個好的企業(yè)文化確實(shí)一種能夠凝聚人心的精神性。一個民族有它自己的民族文化，一個企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。企業(yè)文化的建設(shè)不是可有可無的，而是企業(yè)生存發(fā)展所必需的。當(dāng)企業(yè)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時，又需要企業(yè)中所有的人能夠群策群力，團(tuán)結(jié)一致，共度難關(guān)。對于沒有進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)的企業(yè)來說，平時一盤散沙，遇事就會各想各的心事，而沒有人真正地為企業(yè)的發(fā)展進(jìn)行過認(rèn)真的思考，換句話說，就是沒有把自己融于企業(yè)之中。由此可見，企業(yè)文化的建設(shè)是企業(yè)生存和發(fā)展的必要保證。

企業(yè)如果有一套有效的激勵機(jī)制和晉升制度，對酒店整體發(fā)展真的是善莫大焉。當(dāng)然酒店的激勵機(jī)制中如果過多的注重于物質(zhì)上的激勵，而忽視了精神上的激勵也是不利于員工隊(duì)伍的凝聚的。事實(shí)上，除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外，還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。有些時候領(lǐng)導(dǎo)對員工的一個微笑或是一句贊賞的收效強(qiáng)于對其進(jìn)行加薪獎勵！

最后我要感謝所有為我的實(shí)習(xí)提供幫助和指導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)老師們，感謝你們這么多天的照顧和幫助。相信這次珍貴的實(shí)習(xí)經(jīng)歷會一直伴隨著我以后的工作生活。千里之行，始于足下，我會通過這次實(shí)習(xí)，更加懂得知識和實(shí)踐的積累，不斷充實(shí)自己。最后感謝酒店提供的機(jī)會！感謝老師的支持與關(guān)心！

前廳部實(shí)訓(xùn)報告篇六

各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事：

大家好!

第一在過去的一年當(dāng)中很多事情都是需要一個過程，我相信工作當(dāng)中必須會有很多很多的問題在等著我，我首選要研究的就是在工作中的那種態(tài)度，我調(diào)整自己的心態(tài)，做好前臺工作，在日常的接待中我用心，禮貌的接待每以為顧客，當(dāng)然這些都是需要時間，可是我相信自己必須能夠做好，前臺接待工作必須要做到位，我明白做一名優(yōu)秀的前臺接待就必須要對工作負(fù)責(zé)，抱著進(jìn)取的心態(tài)，一步步的完成好，接待也是其中之一，我相信這些都是能夠慢慢爭取的，當(dāng)然在工作生活當(dāng)中。第二就是學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)各種前臺工作技能，禮儀禮節(jié)是一個重點(diǎn)，對于這一點(diǎn)我是十分的重視的，自身的禮儀禮節(jié)都是十分有必要做好的一點(diǎn)，在生活當(dāng)中也會有更多的事情在等著我們，我進(jìn)取的學(xué)習(xí)前臺工作，對于自己沒有接觸到的我總是會很用心的去學(xué)習(xí)。

做一名前臺工作人員，酒店一切自然都需要掌握，我明白這些都是能夠做到更好的，沒有什么事情是不能改變的，當(dāng)然在工作當(dāng)中要做到熟悉酒店的一切，僅有把方方面面都熟悉到位了，才能讓自己更好的為顧客服務(wù)，作為一名前臺工作人員我渴望有更多的經(jīng)驗(yàn)，一年來的工作讓我慢慢的接觸到了很多，讓我也明白了自己應(yīng)當(dāng)怎樣去這些事情，當(dāng)然在往后的生活工作當(dāng)中這些都是必須要完善的，不管什么工作經(jīng)驗(yàn)必須是慢慢的積累，我必須會繼續(xù)積累到更多的經(jīng)驗(yàn)，養(yǎng)成工作好習(xí)慣，都說工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蜃屪约涸诠ぷ鳟?dāng)中更加順利，這是有道理的在，經(jīng)過了這一年的前臺工作，我也有了一顆克服苦難的心態(tài)。

作為前臺我覺得自己在工作時間安排上頭，有一點(diǎn)不足，工作當(dāng)中時間觀念是十分清晰地，我們必須要做好這些，我明白很多事情都是一步步積積累起來的，工作也是這般，我會糾正自己在工作當(dāng)中欠缺時間觀念的毛病，繼續(xù)為xx酒店努力工作。

述職人：xxx

20xx年x月x日

前廳部實(shí)訓(xùn)報告篇七

各位同事，各位領(lǐng)導(dǎo)：

晚上好！

本人xxx，畢業(yè)于廣西師范大學(xué)外國語學(xué)院，喜歡旅游、音樂和古箏。有八年的服務(wù)業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，曾于白金五星級——東莞嘉華大酒店工作近三年。非常熟悉星級酒店前廳部操作流程，在管理和培訓(xùn)方面有較強(qiáng)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

本人對前廳工作充滿了熱情，豐富的工作閱歷讓本人對任職前廳部經(jīng)理很有信心，也得到領(lǐng)導(dǎo)的信任與同事們的支持，并將“全力以赴，做到最好”付諸于實(shí)際行動中。本人就任職前廳部副經(jīng)理期間的工作情況向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報一下。

二、酒店籌備開荒期間，本人根據(jù)酒店工程進(jìn)度，1、制定開業(yè)籌備計劃和培訓(xùn)計劃。

2、跟進(jìn)前廳部所需的設(shè)施設(shè)備、文件物品的回貨和登記。

3、制定和修改印刷品、各類指示牌樣稿中英文、房型房號及電話號碼的分配等工作。

5、試業(yè)前與銷售部同事外出到各單位拜訪、認(rèn)識領(lǐng)導(dǎo)，為今后前廳接待工作做鋪墊。

7、其它臨時分配的工作任務(wù)也如期認(rèn)真完成。

三、酒店試營業(yè)期間：

1、全面抓好前廳部的日常管理。完善前廳部管理制度和前臺每班工作內(nèi)容；定期主持前廳部例會，布置工作任務(wù)，解決前廳工作中的問題；作好考勤管理、指導(dǎo)員工工作；巡查前廳區(qū)域的情況、保證衛(wèi)生清潔和服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正或解決。現(xiàn)前廳部工作已漸漸步入規(guī)范化操作。

2、營造團(tuán)結(jié)、和諧、積極的工作氛圍。尊重和關(guān)心員工，了解員工思想狀態(tài)，幫助員工解決困難、組織培訓(xùn)增加員工自信心，激發(fā)員工工作熱情和進(jìn)取精神；不定期地組織部門聚餐、ktv或戶外活動，增進(jìn)友誼和團(tuán)隊(duì)凝聚力。

3、保持與酒店其它各部門的緊密合作，確保信息的溝通順暢。

4、由于酒店賓客身份、地位和素質(zhì)各有不同，要分別靈活處理好與客人的關(guān)系，同時收集客人意見、建立客史檔案。尤其是本地賓客不注意愛護(hù)客房內(nèi)地板地毯等物品，常常要處理客人賠款，另外客房試業(yè)期間軟件和硬件還不完善的情況下出現(xiàn)的投訴也要隨時解決。即便是休息時期發(fā)生了事件，本人也義不容辭趕到酒店來處理。

5、自酒店2010年12月31日部分客房試業(yè)至今，營業(yè)收入達(dá)到了369135元。

四、未來工作計劃：

前廳部，是酒店對外的窗口，站在酒店服務(wù)的最前沿，形象、服務(wù)質(zhì)量和效率都十分重要。本人深知作為前廳部經(jīng)理責(zé)任重大，“業(yè)精于勤而荒于嬉”，在今后的工作中要倍加努力，以身作則，起到表率、模范作用。

1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，收集賓客意見，作好客史檔案，制定個性化的服務(wù)程序，滿足顧客并爭取超越顧客期望，并持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

2、開源節(jié)流。努力推銷客房，設(shè)法完成董事會制定的營業(yè)任務(wù)；將酒店的利益最大化，將酒店的成本最小化。

3、造就人才。激勵員工不斷地充實(shí)自己，每天進(jìn)步一點(diǎn)，在實(shí)踐中不斷提高專業(yè)操作和服務(wù)技能；提高主管級員工的督導(dǎo)能力、培訓(xùn)能力。勤于表揚(yáng)員工好的工作表現(xiàn)，最終達(dá)到能夠獨(dú)立完成好每一項(xiàng)工作、為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水準(zhǔn)。

我的工作態(tài)度是要么不做，要么做到最好，追求至善至美的我有耐心有恒心，會細(xì)心地將每一項(xiàng)工作做好。在酒店未來發(fā)展中，我有決心、有信心帶領(lǐng)新前廳部員工，繼續(xù)努力讓我們酒店的效益蒸蒸日上！

我的座右銘是：是金子總會發(fā)光的！我正竭盡全力做好本職工作，按星級標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，希望領(lǐng)導(dǎo)能看到我的發(fā)光點(diǎn)并激勵我。

謝謝各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的支持！

述職人：xxx。

前廳部實(shí)訓(xùn)報告篇八

實(shí)習(xí)時間：:0xx.01.16——20xx.08.16。

實(shí)習(xí)目的：結(jié)合理論知識加強(qiáng)酒店經(jīng)營過程中的實(shí)操鍛煉，以達(dá)到鞏固理論知識和提高自己，加強(qiáng)畢業(yè)就業(yè)實(shí)力的目的。

xx酒店是由xx政府與香港xx公司合資建造的一間超豪華五星級商務(wù)度假酒店。由xx酒店管理公司進(jìn)行管理。酒店地處xx東城區(qū)黃旗山下的虎英郊野公園中，緊鄰峰景高爾夫球場。優(yōu)美的環(huán)境，良好的空氣使酒店在一個工業(yè)城市具有很強(qiáng)的競爭力。酒店數(shù)十個會議室，大到一次接待700人，小到6人。可以滿足不同的商務(wù)客人。酒店自主投資自主經(jīng)營的東莞市最大的棕櫚谷綜合水上樂園更是能吸引各種層次的客人。酒店對員工的要求更是近乎苛刻，據(jù)說在索菲特做過的人想到東莞的其他酒店工作是非常容易的。而就在東莞松山湖凱悅試營業(yè)期間，從我們酒店用300%的薪水挖人。國際化的品牌、嚴(yán)格的管理和良好的硬件設(shè)施，使的它在南中國的酒店業(yè)有了一席之地。

酒店主要客源組成有：長住的歐美客人、港澳及當(dāng)?shù)仄髽I(yè)的會議團(tuán)、節(jié)假日港澳發(fā)達(dá)的交通以及和本地家庭團(tuán)、外賓散客和當(dāng)?shù)仄髽I(yè)散客。主要為商務(wù)度假客人，具有較高的身份和消費(fèi)能力。

由于東莞地出中國經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的珠江三角洲地區(qū)，靠近世界大都市香港，與廣州和深圳各只需要一小時的車程。發(fā)達(dá)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境使得一大批外賓長期的待在這里。他們大多是企業(yè)的老板或技術(shù)人員。而在酒店長住便成了首選。便利的交通使得大部分港澳客人即使在周末因?yàn)槟荞{車來內(nèi)地旅游，酒店環(huán)境和便捷的交通以及良好的休閑設(shè)施更是成了吸引客人的砝碼。先進(jìn)的雅高全球訂房系統(tǒng)更是能讓世界各地的客人了解酒店和預(yù)定客房。

實(shí)習(xí)開始是激動的，過程是困難的，而結(jié)束的時候，就個人情感而言，有些不舍！實(shí)習(xí)結(jié)束已經(jīng)有半個月了，回頭看的時候，讓自己能拿出來和別人分享的東西很少，而讓自己臉紅的卻很多。

能到索非特實(shí)習(xí)可以說是一個“意外”——幾百人的面試隊(duì)伍，一絲不茍的面試過程不說，光英語一項(xiàng)就讓我望而生威。更讓自己臉紅的可能就是：我還遲到了！不過這也促成了旅專歷史上一次前無古人的面試——在路燈底下我追上了馬上要走的面試經(jīng)理，匆匆的進(jìn)行了簡單的面試。當(dāng)然最后的結(jié)果讓我驚喜。直到今天我還記得自己當(dāng)時慌張的樣子，還有喘氣的聲音?？赡墚?dāng)是她看中的就是我的這份勇氣。

來到酒店，經(jīng)過簡單的部門面試。我又一次幸運(yùn)的進(jìn)入了前廳部工作，做一名行李生。這份工作別人是羨慕的。而其中的酸甜苦辣也只有自己知道！第一個月的工作是很輕松的，主管吩咐我要做的是熟悉酒店以及通過觀察老員工的工作，以最快的速度上手。因?yàn)槭窃诰频甑囊痪€對客部門，而自己又是新手，所以每天除了派報紙和熟悉酒店外。基本沒別的事，準(zhǔn)時上班，按時下班，有假就休。享受著酒店為員工所提供的一切，日子過的還算小康。第二個月開始，自己也就變成了“老員工”。領(lǐng)導(dǎo)近乎苛刻的要求，以及對一些工作的不熟悉，終于讓我明白了什么是壓力，什么叫做拿一份薪水就要付出一份甚至更多的努力。而這時侯發(fā)生了一件最讓我慚愧并且記憶深刻的事——我找不到酒店唯一一套總統(tǒng)套房在哪里，看著主管不滿的臉色，聽著同事們調(diào)侃的玩笑，心里很不是滋味。而只有自己知道這一切都是自己造成的，第一個月的時間，該做的或許都沒有做好……慢慢的，加班成了習(xí)慣。而身體上的累只是一小部分，還有無形的壓力——身在前廳部，工作是不允許又一點(diǎn)點(diǎn)的失誤，那怕是小小的錯誤，后果只有一個?？腿送对V，自己走人！在這個酒店優(yōu)秀人才成堆的地方，你要是有一刻的松懈，對于我來說就是不但我在此之前的努力全部作廢，而且會完不成我的實(shí)習(xí)！

酒店的客人以歐美和香港為主，所以英語成了一個必須的技能。酒店每周有兩次培訓(xùn)，全部由外教上課，主要針對口語。雖然開始的時候我的英語水平很差。但是好象我從來沒有怕過。不關(guān)語法正確不正確，和外賓說就一個字，自己處理不了的，當(dāng)然是找上司幫忙了！同時也會記住別人怎么處理以及處理過程中的英語，并且記住！所以在后來的工作中，還是能夠得心應(yīng)手的。

經(jīng)過四個月的積累和鍛煉，最后的三個月，工作不但“輕松”而且會聽到上司的夸獎。并且在我們下一批實(shí)習(xí)同學(xué)來的時候，將我當(dāng)做正面教材來激勵他們。虛榮心是得到了最大的滿足。而自己也沒有絲毫松懈，終于在實(shí)習(xí)馬上結(jié)束的最后一周發(fā)生了一件可以讓我所有認(rèn)識的人都為我高興的事。n先生訪問中國期間，南方的接待工作由我們酒店負(fù)責(zé)，而我也幸運(yùn)的成為了酒店六位接待成員中的一員。主要負(fù)責(zé)接送機(jī)和行李服務(wù)。所接的人中，最小的官是雅高中國南方區(qū)總裁。當(dāng)時根本顧不得高興、興奮或者是感謝某某再或者到處吹牛什么的。光是那些饒口的人名，就搞的我焦頭爛額了。經(jīng)過三天的忙碌，接待工作得到了ceo的口頭的表揚(yáng)，當(dāng)然這也是我們所想要的結(jié)果。酒店最后設(shè)宴款待了我們！

帶著這次接待工作成功的喜悅和自豪，我結(jié)束了七個月的實(shí)習(xí)！

（1）.“客人永遠(yuǎn)是對的”這句酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致。

記得培訓(xùn)的.時候主管的一句話“能在五星級酒店消費(fèi)的客人，沒有一個是窮人?！彼麄兂讼硎芫频晁芴峁┑母鞣N奢華的物質(zhì)以外，大多數(shù)人想在酒店找到一種感覺——被人重視以及尊重。酒店為了達(dá)到一定的財務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會最大化滿足客人。這也許就是“金鑰匙”理論在實(shí)踐中的最高境界！所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會錯,錯的只會是我們”，“只有真誠的服務(wù),才會換來客人的微笑”。

（2）.“領(lǐng)導(dǎo)上司永遠(yuǎn)是對的”。從決策的角度來說“領(lǐng)導(dǎo)不可能永遠(yuǎn)是對的”。身為上司經(jīng)理，哪怕能力再強(qiáng)，經(jīng)驗(yàn)再豐富，信息量再多，也難免會犯決策性錯誤，大不了是犯錯的概率比普通人少一些而已。不過，這句話是針對執(zhí)行而言的。

有一個這樣的例子：如果把企業(yè)比喻成茫茫商海中的一條船，上司、經(jīng)理便是船長，負(fù)責(zé)決策、掌舵，員工是船員，負(fù)責(zé)執(zhí)行劃船。假設(shè)劃船者能力很強(qiáng)，劃船的工具很先進(jìn)，但是當(dāng)船長命令向東走的時候，有人認(rèn)為應(yīng)該向西，有人認(rèn)為向南，更有些人認(rèn)定了北面，于是各自只按自己認(rèn)為正確的方向劃，最終的結(jié)果就是在原地打轉(zhuǎn)；如果大家都樹立了“船長永遠(yuǎn)是對的”的觀念，當(dāng)船長向東的時候，大家目標(biāo)一致，齊心協(xié)力，哪怕沒有工具，只用手劃，也會慢慢靠近既定的目標(biāo)；萬一中途發(fā)現(xiàn)方向錯了，迅速調(diào)頭，迎頭趕上也不會很難。（以上例子摘自謝雨萍《經(jīng)理永遠(yuǎn)是對的？！》）服務(wù)過程是一個很煩瑣的過程，“一致通過，全體擁護(hù)”是不容易的事，也是不可能完成的事，除非是全體加薪。當(dāng)決策制定之后，唯一選擇就是執(zhí)行，否則只好選擇離開。酒店是不會容忍一個不知道服從的員工。在外方管理的公司里，這點(diǎn)尤其明顯。

2、人際溝通。

溝通不是一個單獨(dú)的行為。從你進(jìn)入團(tuán)隊(duì)開始，每一個眼神和表情、每一個動作和行為、每一句話甚至玩笑都是你處好人際關(guān)系的關(guān)鍵。

（1）與上司的溝通。酒店是一個分工很明確的地方，所以相對的“等級”也比較分明。與上司的溝通要注意以下幾個方面：第一是低調(diào)。不要把自己是大學(xué)生掛在嘴邊。否則便會招致反感。對于一個新的工作，尤其是實(shí)踐性強(qiáng)的工作，剛走出校園的我們肯定是做不好的。就目前酒店的人才結(jié)構(gòu)，我們無疑是學(xué)歷比較高的，理論知識比較扎實(shí)的。好多的理論上司是沒有自己熟悉的，甚至他自己總結(jié)的是錯的。但是他的實(shí)操是沒一點(diǎn)問題的。所以在與上司聊到有關(guān)理論的東西時，要做的就是聽，不要提出異議甚至打斷。讓你的上司得到最大的滿足。第二是謙虛。對于一個新的工作，只要沒有親自做過，肯定是做不好的。所以請教別人是必須的。從心理上說，人是渴望得到教別人的這種滿足的。而這也是你的上司的職責(zé)。所以不要怕別人不告訴你，不要怕大學(xué)生問這種問題丟人。第三是服從。決策的過程你的意見是寶貴的，但是執(zhí)行的時候，不要問為什么，只需要問怎么做。要么沒時間跟你解釋，要么解釋不清楚，要么根本沒有理由，但是作為執(zhí)行命令的發(fā)出著，他會為自己的命令負(fù)責(zé)任，所以最好不要問。只要高質(zhì)量的完成，便會得到上司的認(rèn)可。

（2）與同事的溝通。由于共同的利益，所以同事間一些被稱之為鉤心斗角的行為是一定存在的。在我實(shí)習(xí)的部門里這種表現(xiàn)是很突出的。但是大家之間的關(guān)系卻很融洽。仔細(xì)想想其實(shí)很簡單，就是將矛盾集中的時間段和其他時間分開，并在“其他時間段”里避免利益沖突，比如一起吃飯aa制、在宿舍避免打擾他人等。只要這些能引發(fā)矛盾的小事處理好了，大家便相安無事，心照不宣了。

（3）與客人的溝通。也就是一個角色的問題，或者是心態(tài)。想想自己在消費(fèi)時的一些行為，可能就會寬容的接受客人的行為了。自己工作的目的是得到更多的利益。而客人便是這些利益的源頭。另外就是一個語言問題，相信每個人都會重視，最主要的是克服恐懼心理，只有不敢到敢，才能做到不會到會的旨的飛躍。

3、酒店文化。

“名牌的一半是文化”酒店文化是酒店無形價值的體現(xiàn)，只有將這種無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化到具體實(shí)踐的過程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不斷加強(qiáng)，成為酒店共同價值觀的核心。才能更好的完成酒店的目標(biāo)。作為雅高旗下的酒店，其文化從雅高的標(biāo)志中（標(biāo)志附后）我們就能找到一些。標(biāo)志中上面的三只加拿大野鴨組成一個漢語的“人”字。象征以人為，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢，向著公司的目標(biāo)努力奮斗?！叭恕毙位蛟S是種巧合，但是我們至少可以看到團(tuán)隊(duì)合作的影子。下半部分為法文accor。雅高（aoocr）法文中的意思是和諧，取意和上半部分一樣。正如前面提到的例子，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作。酒店要提高競爭力，各個要素（環(huán)境、服務(wù)、硬件設(shè)施等）之間是相互聯(lián)系、相互依存的，很難單獨(dú)形成一種競爭優(yōu)勢，它必須在酒店內(nèi)部與酒店文化管理系統(tǒng)進(jìn)行有機(jī)的整合，并與酒店文化融為一體，只有這樣，才能形成酒店獨(dú)特的核心競爭力。一個酒店要有自己的特色，必須要有自己獨(dú)具特色的酒店文化和精神底蘊(yùn)，因?yàn)?，健康、?yōu)秀的酒店文化才是形成酒店競爭力不可或缺的關(guān)鍵因素。

4、關(guān)于理論知識。

實(shí)習(xí)是讓自己學(xué)的理論知識由難變簡單再變困難的過程。

剛開始實(shí)習(xí)，感覺學(xué)校的東西是沒有用的。感覺學(xué)的理論是那么的遙遠(yuǎn)，那么的讓人難以琢磨。學(xué)會了一些簡單的操作之后，才發(fā)現(xiàn)好多東西都是可以和學(xué)過的東西結(jié)合的，并且是一些簡單的理論——老師要求了解的內(nèi)容。隨著工作的深入以及了解，就會感覺把學(xué)過的東西和在實(shí)踐中運(yùn)用并不是一件容易的事情。是的，學(xué)會實(shí)踐結(jié)合理論是容易的，而用理論創(chuàng)造實(shí)踐的過程卻是困難的。實(shí)習(xí)結(jié)束后，記得有老師問我在學(xué)校學(xué)的東西有沒有用，回答是，學(xué)校把我們是按總監(jiān)級培養(yǎng)的。所以在剩下的僅有的一年的學(xué)生生活，我想自己會把握住的！

歷時七個月二十八周兩百一十天的忙碌，當(dāng)被我稱之為“痛苦”實(shí)習(xí)結(jié)束時，卻沒有一絲輕松或是興奮的感覺。也許從那一刻開始，已經(jīng)標(biāo)志著我真正的成熟了，真正成為了一名社會人。或許確實(shí)應(yīng)該認(rèn)真思考自己的未來了！

感動，存在于每一個細(xì)小的環(huán)節(jié)中，

感動，存在于回首的每個歷程，

感動，自始至終蕩漾在實(shí)習(xí)的這210天中，

感謝一直教育并支持我的老師，

感謝和我一起奮斗的同學(xué)，

感謝舍友的鼓勵，

感謝自己的堅(jiān)強(qiáng)。

期待，

期待每一個鼓勵，每一個支持，每一個肯定。

也期待，

也期待每一個批評，每一個指正，每一個建議。