計(jì)劃是指為了實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)或完成具體任務(wù)而制定的具體措施和時(shí)間安排。在現(xiàn)代社會(huì)，制定計(jì)劃已經(jīng)成為我們工作和生活的常態(tài)。一個(gè)合理的計(jì)劃可以幫助我們提高工作和學(xué)習(xí)的效率，有效地管理時(shí)間和資源。計(jì)劃不僅可以幫助我們有條不紊地完成任務(wù)，還可以讓我們更好地規(guī)劃未來(lái)，追求個(gè)人和職業(yè)發(fā)展的目標(biāo)。一個(gè)好的計(jì)劃應(yīng)該具備可行性和可衡量性，我們需要考慮自身的實(shí)際情況和資源限制。通過(guò)閱讀計(jì)劃范文，我們可以了解到不同計(jì)劃之間的共性和特點(diǎn)。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃精選篇一

銀行關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作計(jì)劃××銀行履職范圍內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的其他行為。

五、處理流程。

實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。保護(hù)中心統(tǒng)一受理的投訴事項(xiàng)，由保護(hù)中心分辦至各業(yè)務(wù)部門具體辦理。各業(yè)務(wù)部門受理的咨詢、投訴或舉報(bào)，屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)及時(shí)辦理并做好記錄和統(tǒng)計(jì)，于每月末將受理和處理情況向保護(hù)中心報(bào)告。各業(yè)務(wù)部門受理的不屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的咨詢、投訴或舉報(bào)，應(yīng)做好記錄，并及時(shí)向保護(hù)中心報(bào)告，由保護(hù)中心進(jìn)行分辦。

承辦部門應(yīng)指定專人跟蹤處理投訴、舉報(bào)事宜。對(duì)當(dāng)場(chǎng)可以處理完畢的，應(yīng)即時(shí)予以處理、反饋;對(duì)需要調(diào)查、研究后作出處理的，應(yīng)及時(shí)開(kāi)展調(diào)查、研究工作，靈活妥善運(yùn)用處臵手段，積極協(xié)調(diào)、開(kāi)展檢查或者督促涉事金融機(jī)構(gòu)采取適當(dāng)措施。

受理機(jī)構(gòu)應(yīng)自受理。

之日起5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢并將處理結(jié)果反饋給金融消費(fèi)者。對(duì)比較復(fù)雜的事項(xiàng)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)后，可延長(zhǎng)至10個(gè)工作日，另有規(guī)定的除外。

對(duì)于電話咨詢、投訴或舉報(bào)的，保護(hù)中心以電話答復(fù)、反饋處理結(jié)果;對(duì)于來(lái)人或者來(lái)信的，保護(hù)中心應(yīng)根據(jù)需要進(jìn)行電話反饋或者作出書(shū)面反饋。

六、投訴處置手段。

指導(dǎo)和咨詢。對(duì)于金融消費(fèi)者購(gòu)買金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)中可能遭遇的金融侵權(quán)問(wèn)題提供指導(dǎo)、解答和幫助。

道義勸告。對(duì)于純粹由于金融機(jī)構(gòu)違反公平、誠(chéng)信原則侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題，可以向金融機(jī)構(gòu)充分明晰利害關(guān)系，要求及時(shí)采取補(bǔ)救措施。

調(diào)解和協(xié)商。就金融消費(fèi)者的投訴事項(xiàng)組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解和協(xié)商，促使雙方達(dá)成一致性協(xié)議。

執(zhí)法檢查或調(diào)查。對(duì)金融機(jī)構(gòu)涉嫌違反金融管理規(guī)定的行為直接開(kāi)展執(zhí)法檢查或調(diào)查，對(duì)查證屬實(shí)的違法違規(guī)行為依法進(jìn)行查處。

考核評(píng)價(jià)。加強(qiáng)對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)提供金融服務(wù)的管理與考核，定期對(duì)其執(zhí)行××銀行政策、公平對(duì)待金融消費(fèi)者情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，相應(yīng)調(diào)整監(jiān)管措施，督促其依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)。

對(duì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果認(rèn)真進(jìn)行分析、研究，不斷完善工作方式，改進(jìn)和創(chuàng)新工作措施，提高工作實(shí)效。各金融機(jī)構(gòu)受理的保護(hù)事項(xiàng)應(yīng)做到重大案件隨到隨報(bào)，由保護(hù)中心做好金融消費(fèi)者投訴的統(tǒng)計(jì)、分析工作。

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的統(tǒng)計(jì)內(nèi)容包括:消費(fèi)者類型、投訴舉報(bào)領(lǐng)域、具體內(nèi)容、受理單位、其他維權(quán)途徑、處理過(guò)程及結(jié)果、消費(fèi)者評(píng)價(jià)等。

將銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益情況作為對(duì)其進(jìn)行綜合考核評(píng)價(jià)的重要內(nèi)容，并視情況在一定范圍內(nèi)公布考核評(píng)價(jià)結(jié)果。

價(jià)，優(yōu)秀單位將予以通報(bào)表彰;對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展不力的單位，將視情節(jié)采取適當(dāng)措施予以處臵。

附送：

銀行愛(ài)崗敬業(yè)比賽演講稿。

銀行愛(ài)崗敬業(yè)比賽演講稿。

不知道大家有沒(méi)有聽(tīng)過(guò)你一生要遇到的四個(gè)人，這其實(shí)是講，人生在尋找愛(ài)的過(guò)程中，每個(gè)人都會(huì)找到四個(gè)人。春暖花開(kāi)，而且農(nóng)家樂(lè)、鄉(xiāng)村游的興起給與了城市居民些許心靈上的慰藉，這難道不是小資們追求的一種時(shí)尚和潮流嗎?這怎么說(shuō)是土氣呢?那個(gè)同學(xué)聽(tīng)后釋然大笑。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃精選篇二

進(jìn)一步提高12315工作效能，使12315真正成為工商部門與廣大消費(fèi)者信息互動(dòng)的平臺(tái)、暢通民意的平臺(tái)、聽(tīng)取意見(jiàn)的平臺(tái)、解決問(wèn)題的平臺(tái)。嚴(yán)格按照受理、分流、辦理、反饋、督辦、回復(fù)、回訪、歸檔等程序要求，認(rèn)真處理好消費(fèi)者訴求。根據(jù)市局要求，分局今年將建立12315快速反映小分隊(duì)，對(duì)消費(fèi)者請(qǐng)求工商執(zhí)法人員現(xiàn)場(chǎng)處置的申訴，力爭(zhēng)在第一時(shí)間趕到事發(fā)地進(jìn)行有效處置。要按照法定程序和時(shí)限要求，及時(shí)分流、調(diào)解消費(fèi)者申訴和舉報(bào)，切實(shí)提高申訴協(xié)調(diào)解決率、舉報(bào)辦結(jié)率。要主動(dòng)做好重大申訴舉報(bào)案件的回訪工作，切實(shí)做到消費(fèi)者訴求件件有回音、事事有著落。強(qiáng)化12315數(shù)據(jù)的綜合分析利用，動(dòng)態(tài)分析申訴舉報(bào)熱點(diǎn)和消費(fèi)市場(chǎng)秩序狀況，形成12315數(shù)據(jù)分析報(bào)告。要針對(duì)新型消費(fèi)領(lǐng)域和消費(fèi)方式中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)分析消費(fèi)需求的新特點(diǎn)和消費(fèi)維權(quán)工作新變化，不斷提升12315數(shù)據(jù)分析的科學(xué)性、預(yù)見(jiàn)性，切實(shí)發(fā)揮12315數(shù)據(jù)在加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管、開(kāi)展消費(fèi)警示、政府決策參考、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展等方面的積極作用。

（一）爭(zhēng)取地方政府支持，強(qiáng)化地方政府領(lǐng)導(dǎo)作用。要積極主動(dòng)地搞好組織協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取當(dāng)?shù)攸h委、政府的支持，把“一會(huì)兩站”建設(shè)納入地方政府社會(huì)行政事務(wù)管理內(nèi)容，納入新農(nóng)村信息化建設(shè)總體工程，充分利用社會(huì)資源，搭建消費(fèi)維權(quán)新平臺(tái)。進(jìn)一步完善“政府領(lǐng)導(dǎo)、工商牽頭、部門協(xié)作、群眾參與、社會(huì)聯(lián)動(dòng)”的“一會(huì)兩站”工作機(jī)制，使消費(fèi)糾紛化解在基層，和解在企業(yè)，解決在源頭。（二）繼續(xù)擴(kuò)大“一會(huì)兩站”覆蓋面，努力推動(dòng)城鄉(xiāng)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)均等化。各所要按照分局的要求，與區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)密切協(xié)作，進(jìn)一步加大“一會(huì)兩站”規(guī)范化建設(shè)力度，以提升實(shí)效為重點(diǎn)，逐步推進(jìn)。各所今年重點(diǎn)抓好中心站、示范站規(guī)范工作，堅(jiān)持具備“八個(gè)基本條件”，實(shí)現(xiàn)“四個(gè)統(tǒng)一”，健全“六項(xiàng)制度”，發(fā)揮示范帶動(dòng)作用。（三）扎實(shí)推進(jìn)12315“五進(jìn)”工作，努力提高消費(fèi)糾紛和解效能。各所要按照要求，在擴(kuò)大覆蓋面、規(guī)范運(yùn)行和注重實(shí)效上下功夫，特別是各大超市、各類集中交易市場(chǎng)、旅游景點(diǎn)、通訊服務(wù)行業(yè)等，確保年內(nèi)12315“五進(jìn)”工作取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展，進(jìn)一步提升12315“五進(jìn)”的覆蓋率。要加強(qiáng)12315“五進(jìn)”工作的規(guī)范化建設(shè)，督促和指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者加強(qiáng)自律，切實(shí)提高消費(fèi)糾紛和解率。（四）加強(qiáng)行政指導(dǎo)和維權(quán)互動(dòng)，切實(shí)提升“一會(huì)兩站”工作水平。各所要加強(qiáng)對(duì)“一會(huì)兩站”和12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的行政指導(dǎo)，及時(shí)宣傳消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)，定期培訓(xùn)站點(diǎn)工作人員，進(jìn)一步提升“一會(huì)兩站”和12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站工作水平。各所在6月份之前對(duì)“一會(huì)兩站”和12315消費(fèi)維權(quán)站的工作人員開(kāi)展一次培訓(xùn)。

（一）強(qiáng)化流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管，集中開(kāi)展重要商品市場(chǎng)專項(xiàng)整治，要針對(duì)社會(huì)反映強(qiáng)烈、消費(fèi)者訴求集中以及監(jiān)管執(zhí)法中發(fā)現(xiàn)的不合格商品，強(qiáng)化商品質(zhì)量定向跟蹤監(jiān)測(cè)。根據(jù)市局工作布置，今年商品質(zhì)量監(jiān)測(cè)不少4次，每個(gè)品種不少于5組，抽檢的具體時(shí)間、品種由市局統(tǒng)一安排。各所要認(rèn)真落實(shí)市、分局的要求，針對(duì)涉及消費(fèi)者健康安全的重點(diǎn)商品和集貿(mào)市場(chǎng)、商場(chǎng)、超市等重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，深入開(kāi)展專項(xiàng)執(zhí)法檢查，嚴(yán)厲打擊銷售假冒偽劣和不合格商品等違法行為。要強(qiáng)化流通領(lǐng)域商品質(zhì)量日常監(jiān)督檢查，督促經(jīng)營(yíng)者認(rèn)真落實(shí)汽車配件、建材等重要商品進(jìn)貨索證索票制度，自覺(jué)履行流通領(lǐng)域商品質(zhì)量管理的法定職責(zé)，確保商品質(zhì)量安全。（二）強(qiáng)化有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作，依法規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為。各所要進(jìn)一步暢通消費(fèi)者訴求渠道，及時(shí)解答消費(fèi)者咨詢，依法受理和處理有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域的申訴舉報(bào)。要積極配合有關(guān)職能機(jī)構(gòu)，針對(duì)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)糾紛的特點(diǎn)，綜合運(yùn)用工商部門監(jiān)管執(zhí)法職能，依法嚴(yán)厲查處壟斷、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)違法行為，嚴(yán)厲查處利用虛假宣傳、虛假違法廣告欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者違法行為，嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)合同格式條款，依法查處合同欺詐違法行為，切實(shí)維護(hù)服務(wù)領(lǐng)域公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)秩序，依法保障服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)，努力營(yíng)造有利于服務(wù)業(yè)健康發(fā)展的市場(chǎng)環(huán)境和消費(fèi)環(huán)境。（三）強(qiáng)化案件查處工作，嚴(yán)厲打擊銷售假冒偽劣商品違法行為。各所要加大對(duì)消費(fèi)侵權(quán)違法案件查處力度，進(jìn)一步提高執(zhí)法辦案的針對(duì)性和準(zhǔn)確性。深入分析和準(zhǔn)確把握違法行為的特點(diǎn)和變化，研究制定切實(shí)有效的行動(dòng)方案，嚴(yán)厲打擊違法行為。

（一）積極引導(dǎo)消費(fèi)者樹(shù)立科學(xué)消費(fèi)觀。面向消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者和社會(huì)各界廣泛開(kāi)展消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)，引導(dǎo)消費(fèi)者樹(shù)立科學(xué)文明消費(fèi)理念，增強(qiáng)消費(fèi)信心，提升消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)能力。引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者積極發(fā)展新型消費(fèi)業(yè)態(tài)，大力推進(jìn)消費(fèi)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)，積極服務(wù)加快推進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變。（二）積極創(chuàng)新消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)的形式和內(nèi)容。要充分發(fā)揮12315貼近基層、貼近群眾的優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步創(chuàng)新消費(fèi)教育的形式和內(nèi)容，不斷提高消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)工作實(shí)效。要深入開(kāi)展有特色的群眾性消費(fèi)教育引導(dǎo)活動(dòng)，普及消費(fèi)知識(shí)，傳授消費(fèi)技能，引導(dǎo)新型消費(fèi)方式。要針對(duì)消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，宣傳消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)，消費(fèi)維權(quán)信息，傳授識(shí)假辨假知識(shí)，教育引導(dǎo)消費(fèi)者增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)和能力。要針對(duì)消費(fèi)者訴求集中的問(wèn)題，教育引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者和服務(wù)者進(jìn)一步強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)、法律意識(shí)和自律意識(shí)，積極改進(jìn)經(jīng)營(yíng)模式，完善售后服務(wù)體系，為消費(fèi)者提供合格商品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，積極營(yíng)造健康安全消費(fèi)的社會(huì)環(huán)境。（三）積極構(gòu)建消費(fèi)教育和咨詢服務(wù)體系。要按照努力構(gòu)建有利于促進(jìn)擴(kuò)大消費(fèi)需求長(zhǎng)效機(jī)制的目標(biāo)要求，動(dòng)員社會(huì)各方力量，建立健全全社會(huì)共同參與的消費(fèi)教育和咨詢服務(wù)體系。要充分發(fā)揮政府有關(guān)部門、社會(huì)組織、新聞媒體的優(yōu)勢(shì)，建立共同協(xié)作、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的工作機(jī)制，形成全社會(huì)齊抓共管的局面。要認(rèn)真研究消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)的科學(xué)內(nèi)涵，充分發(fā)揮消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者在促進(jìn)消費(fèi)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)中的特殊作用，使消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)的成果轉(zhuǎn)化為推進(jìn)加快經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變、服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)科學(xué)發(fā)展的有效動(dòng)力。

（一）推進(jìn)企業(yè)誠(chéng)信機(jī)制建設(shè)。以12315申訴舉報(bào)指揮中心為依托，以流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管、服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)為重點(diǎn)，促進(jìn)企業(yè)加強(qiáng)誠(chéng)信自律。（二）完善三項(xiàng)協(xié)作機(jī)制。一是進(jìn)一步完善與政府相關(guān)部門的協(xié)作制度，加強(qiáng)聯(lián)合維權(quán)執(zhí)法；二是進(jìn)一步完善與相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)的聯(lián)系、合作和情況通報(bào)制度，形成消費(fèi)維權(quán)合力；三是進(jìn)一步完善與新聞媒體的互動(dòng)制度，力爭(zhēng)在日?qǐng)?bào)開(kāi)辦12315專欄，營(yíng)造消費(fèi)維權(quán)的良好氛圍。（三）開(kāi)展服務(wù)領(lǐng)域社會(huì)評(píng)議。根據(jù)市局安排，從5月份開(kāi)始，擬對(duì)供水、供電、電訊、有線電視等與人民群眾生產(chǎn)、生活密切相關(guān)的公共行業(yè)進(jìn)行評(píng)議，廣泛聽(tīng)取社會(huì)意見(jiàn)，幫助企業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（四）建立健全學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度。建立12315學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度，健全獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站人員的職業(yè)道德、業(yè)務(wù)技能、政策法規(guī)的培訓(xùn)。開(kāi)展崗位練兵，建設(shè)一支政治過(guò)硬，業(yè)務(wù)過(guò)硬、作風(fēng)過(guò)硬的消保維權(quán)干部隊(duì)伍，開(kāi)創(chuàng)消保維權(quán)工作新局面。

第二篇。

工作2014年全區(qū)流通環(huán)節(jié)食品安全工作總體要求是：全面貫徹落實(shí)省、市工商局及區(qū)食安委對(duì)食品安全監(jiān)管工作的整體部署和要求，緊緊圍繞保障流通環(huán)節(jié)食品安全的工作目標(biāo)，進(jìn)一步強(qiáng)化食品安全日常監(jiān)管，抓好食品市場(chǎng)治理整頓、食品安全宣傳教育等重點(diǎn)工作，努力完成流通環(huán)節(jié)食品經(jīng)營(yíng)主體合法、質(zhì)量合格、行為合規(guī)、保障安全的監(jiān)管任務(wù)，守住全區(qū)流通環(huán)節(jié)食品安全不發(fā)生系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)和區(qū)域性風(fēng)險(xiǎn)的底線，進(jìn)一步提升全區(qū)流通環(huán)節(jié)食品安全監(jiān)管規(guī)范化、制度化和法治化水平。

一、嚴(yán)格主體準(zhǔn)入，依法規(guī)范食品流通許可行為。

（一）各所要結(jié)合年檢驗(yàn)照工作，按照“誰(shuí)許可、誰(shuí)監(jiān)管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，對(duì)轄區(qū)食品經(jīng)營(yíng)主體資格進(jìn)行全面清理。發(fā)現(xiàn)存在食品主體準(zhǔn)入方面的問(wèn)題要及時(shí)依法處理，徹底解決無(wú)證無(wú)照、乳制品和嬰幼兒配方乳粉未單獨(dú)核準(zhǔn)、證照核定經(jīng)營(yíng)范圍與實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況不符、證照內(nèi)容不一致、證照過(guò)期、未亮證亮照經(jīng)營(yíng)等問(wèn)題。

（二）嚴(yán)格落實(shí)總局下發(fā)的《食品流通許可證管理辦法》和《關(guān)于對(duì)食品經(jīng)營(yíng)主體予以特別標(biāo)注的通知》要求，堅(jiān)持“先證后照”，強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)核查責(zé)任，依法規(guī)范證照核發(fā)行為。對(duì)不符合經(jīng)營(yíng)條件的不得予以許可，努力實(shí)現(xiàn)年底前應(yīng)發(fā)證照經(jīng)營(yíng)者持證照經(jīng)營(yíng)率達(dá)100%的目標(biāo)。加強(qiáng)后續(xù)監(jiān)管，對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所環(huán)境、經(jīng)營(yíng)設(shè)備或者設(shè)施等的經(jīng)營(yíng)條件發(fā)生變化，不符合食品安全要求的，要責(zé)令食品經(jīng)營(yíng)者立即停業(yè)整改，對(duì)不能持續(xù)滿足準(zhǔn)入條件的，要依法撤銷許可和變更、注銷登記。

二、強(qiáng)化日常監(jiān)管，確保食品監(jiān)管責(zé)任落到實(shí)處。

（一）進(jìn)一步落實(shí)食品安全巡查網(wǎng)格責(zé)任制，做到任務(wù)到崗、責(zé)任到人。各所要依照《關(guān)于印發(fā)省流通環(huán)節(jié)食品安全監(jiān)管約談辦法（試行）等制度的通知》、《省工商局關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)流通環(huán)節(jié)食品安全工作的實(shí)施意見(jiàn)》等規(guī)定，以“主體資格、經(jīng)營(yíng)條件、食品外觀、食品從業(yè)人員、食品來(lái)源、包裝裝潢標(biāo)識(shí)、商標(biāo)廣告、市場(chǎng)開(kāi)辦者責(zé)任、食品質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)者自律”等十個(gè)方面為重點(diǎn)內(nèi)容，強(qiáng)化巡查和檢查。充分發(fā)揮《食品安全手冊(cè)》規(guī)范作用，實(shí)行“痕跡化監(jiān)管”。嚴(yán)格按照分局《關(guān)于規(guī)范運(yùn)用流通環(huán)節(jié)食品安全監(jiān)管手冊(cè)工作的通知》要求，如實(shí)填寫(xiě)監(jiān)督檢查記錄，并由食品經(jīng)營(yíng)者簽字確認(rèn)，年終統(tǒng)一歸集成食品經(jīng)營(yíng)者信用檔案，提高食品市場(chǎng)巡查的針對(duì)性、有效性和規(guī)范性。

（二）繼續(xù)深入開(kāi)展食品市場(chǎng)治理整頓。要狠抓源頭，突出農(nóng)村、經(jīng)營(yíng)者倉(cāng)儲(chǔ)場(chǎng)所、城鄉(xiāng)接合部及校園周邊等重點(diǎn)區(qū)域，以農(nóng)村食品、乳制品、食用油、食品添加劑、調(diào)味品、酒類、嬰幼兒食品、現(xiàn)場(chǎng)制售食品等為重點(diǎn)品種，繼續(xù)深入開(kāi)展農(nóng)村食品市場(chǎng)、乳制品市場(chǎng)、食用油市場(chǎng)、季節(jié)性和節(jié)日性食品市場(chǎng)、酒類市場(chǎng)及流通環(huán)節(jié)違法添加非食用物質(zhì)和濫用食品添加劑專項(xiàng)整治執(zhí)法行動(dòng)，加強(qiáng)有固定店面的現(xiàn)場(chǎng)制售食品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的監(jiān)管，深入排查和治理流通環(huán)節(jié)食品安全隱患，堅(jiān)持嚴(yán)打，始終保持高壓態(tài)勢(shì)，確保食品市場(chǎng)消費(fèi)安全。

（三）認(rèn)真開(kāi)展食品質(zhì)量抽檢及快速檢測(cè)工作。各所要針對(duì)日常巡查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的及群眾投訴、舉報(bào)較集中的問(wèn)題食品，科學(xué)確定檢測(cè)品種，并依托市局食品快速檢測(cè)中心的技術(shù)力量，積極開(kāi)展流通環(huán)節(jié)食品抽樣檢測(cè)和快速檢測(cè)工作。大力推行“基層采樣，集中檢驗(yàn)”的監(jiān)測(cè)模式，充分發(fā)揮食品快速檢測(cè)在篩查食品安全風(fēng)險(xiǎn)方面的特殊作用，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處置食品安全隱患，按時(shí)完成城區(qū)所12個(gè)批次/月、農(nóng)村所7個(gè)批次/月的食品快速檢測(cè)計(jì)劃任務(wù)。

（四）強(qiáng)化案件查辦力度，嚴(yán)厲打擊食品違法行為。要不斷提升通過(guò)日常巡查發(fā)現(xiàn)食品違法案件的能力，有針對(duì)性地查處一批與群眾生活和節(jié)日消費(fèi)密切相關(guān)的案件，嚴(yán)厲打擊銷售假冒偽劣食品等違法行為，堅(jiān)決取締銷售有毒有害食品的“黑窩點(diǎn)”。

三、規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，深入推進(jìn)食品經(jīng)營(yíng)者自律體系建設(shè)。

（一）以監(jiān)督食品經(jīng)營(yíng)者落實(shí)法定責(zé)任義務(wù)為重點(diǎn)，加大對(duì)食品經(jīng)營(yíng)行為的監(jiān)管力度。通過(guò)監(jiān)督食品經(jīng)營(yíng)者建立健全食品進(jìn)貨查驗(yàn)制度、食品進(jìn)貨查驗(yàn)記錄制度、食品質(zhì)量承諾制度、食品協(xié)議準(zhǔn)入制度、市場(chǎng)開(kāi)辦者食品安全責(zé)任制度、食品安全管理制度、食品退市和銷毀制度、食品運(yùn)輸、貯存及銷售安全管理制度、食品經(jīng)營(yíng)從業(yè)人員健康管理制度、食品安全事故應(yīng)急處置管理制度等十項(xiàng)自律制度，不斷提高經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信自律能力，切實(shí)把好食品的進(jìn)貨關(guān)、銷售關(guān)和退市關(guān)，嚴(yán)格監(jiān)督食品經(jīng)營(yíng)者加強(qiáng)對(duì)所銷售食品的日常管理，定期對(duì)食品的包裝、標(biāo)識(shí)、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等進(jìn)行自查自糾，對(duì)發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題的食品要及時(shí)退市和有效處置，從經(jīng)營(yíng)源頭切實(shí)保障流通環(huán)節(jié)食品安全。根據(jù)省局要求，今年各所要在轄區(qū)大中型超市開(kāi)展建立臨近保質(zhì)期食品管理制度試點(diǎn)工作，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者設(shè)立臨近保質(zhì)期食品銷售專區(qū)或?qū)９?，并向消費(fèi)者作出醒目提示。

（二）深入開(kāi)展食品安全宣傳教育工作，提高經(jīng)營(yíng)者自律水平。各所要按照《食品安全宣傳教育工作綱要（2011-2015）》及《市工商局區(qū)分局食品安全宣傳教育工作方案》要求，繼續(xù)深入開(kāi)展流通環(huán)節(jié)食品從業(yè)人員培訓(xùn)工作，一是要結(jié)合本所實(shí)際，借助個(gè)體民營(yíng)企業(yè)協(xié)會(huì)的平臺(tái)，有針對(duì)性地開(kāi)展形式多樣的培訓(xùn)活動(dòng)，重點(diǎn)加強(qiáng)主體準(zhǔn)入條件、食品經(jīng)營(yíng)環(huán)境、經(jīng)營(yíng)條件和食品經(jīng)營(yíng)自律制度等基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)，提高食品經(jīng)營(yíng)者及從業(yè)人員從事食品經(jīng)營(yíng)的基本能力，確保經(jīng)營(yíng)者年度培訓(xùn)時(shí)間不少于40小時(shí)。二是嚴(yán)格按照分局部署和安排，開(kāi)展好食品經(jīng)營(yíng)者集中培訓(xùn)工作，著力引導(dǎo)食品經(jīng)營(yíng)主體牢固樹(shù)立食品安全“第一責(zé)任人”意識(shí)，自覺(jué)遵守職業(yè)道德，誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)。

（三）深入推進(jìn)食品安全示范店創(chuàng)建工作。按照市局創(chuàng)建食品安全示范店工作安排和“四規(guī)范、五統(tǒng)一”的要求，各所要按時(shí)、按質(zhì)完成“食品安全示范店”創(chuàng)建工作，充分發(fā)揮食品示范店在履行法定責(zé)任和義務(wù)、規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為、保障食品質(zhì)量消費(fèi)安全方面的示范引導(dǎo)作用，促進(jìn)行業(yè)整體素質(zhì)的提高。

四、繼續(xù)深化“票證通”系統(tǒng)應(yīng)用力度，提升食品安全監(jiān)管水平。

各所要繼續(xù)鞏固“票證通”系統(tǒng)應(yīng)用成果，加強(qiáng)網(wǎng)上巡查，采取倒逼、食品送貨車備案等有效辦法，提高系統(tǒng)出票率、數(shù)據(jù)質(zhì)量準(zhǔn)確率，督促食品批發(fā)商準(zhǔn)確錄入食品的各項(xiàng)信息，及時(shí)向購(gòu)貨方提供“票證通”憑證，要引導(dǎo)、監(jiān)督乳制品經(jīng)營(yíng)者按照國(guó)家工商總局、商務(wù)部《關(guān)于切實(shí)規(guī)范流通環(huán)節(jié)乳制品經(jīng)營(yíng)者履行進(jìn)貨查驗(yàn)和查驗(yàn)記錄義務(wù)的實(shí)施意見(jiàn)》要求，使用乳制品專用票據(jù)模塊錄入打印“票證通”，對(duì)不按要求操作的乳制品批發(fā)戶要予以鎖定并依法予以處理，確保“票證通”系統(tǒng)的常態(tài)化使用。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃精選篇三

20**年3月15日。

政府性質(zhì)大型現(xiàn)場(chǎng)咨詢宣傳活動(dòng)。

北京王府井大型商業(yè)區(qū)。

“3.15”大型現(xiàn)場(chǎng)咨詢宣傳活動(dòng)開(kāi)幕儀式：現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置**臺(tái)、拱門、條幅、宣傳手冊(cè)發(fā)放臺(tái)以烘托氣氛，國(guó)家質(zhì)檢總局、北京市政府、北京市技術(shù)監(jiān)督局、東城區(qū)技術(shù)監(jiān)督局、中國(guó)質(zhì)檢報(bào)刊社等領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)，主持“‘3.15’大型現(xiàn)場(chǎng)咨詢宣傳活動(dòng)”開(kāi)幕儀式，并在開(kāi)幕儀式后在企業(yè)展區(qū)巡回視察。同時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)將由中央電視臺(tái)、中國(guó)質(zhì)量報(bào)等國(guó)家和地方級(jí)相關(guān)媒體到場(chǎng)報(bào)導(dǎo)。

質(zhì)檢系統(tǒng)、企業(yè)圖片展示區(qū)：現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)辟圖片展示專區(qū)，設(shè)置在步行街兩側(cè)，由中國(guó)質(zhì)檢報(bào)刊社《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》擬定相關(guān)主題，參展企業(yè)根據(jù)自身需求設(shè)計(jì)。為參展企業(yè)提供展示質(zhì)量信譽(yù)風(fēng)采的良好展示形式。

企業(yè)展示專區(qū)：活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)活動(dòng)展位，參展企業(yè)可根據(jù)自身需求布展。

消費(fèi)咨詢維權(quán)專區(qū)：國(guó)家及北京級(jí)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、國(guó)家產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心參加活動(dòng)，并為消費(fèi)者作現(xiàn)場(chǎng)咨詢檢驗(yàn)。

主辦單位：中國(guó)質(zhì)檢報(bào)刊社、北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局。

承辦單位：待定。

支持單位：東城區(qū)人民政府、東城區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、參加活動(dòng)企業(yè)及媒體。

am9:00—10:00活動(dòng)展示區(qū)開(kāi)放、企業(yè)區(qū)開(kāi)放、活動(dòng)預(yù)熱。

am10:30—pm12:00領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)視察、宣傳咨詢活動(dòng)及企業(yè)展覽展示。

（1）參展企業(yè)條件：名牌及大中型質(zhì)量?jī)?yōu)秀產(chǎn)品企業(yè)。

（2）企業(yè)宣傳方式：

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃精選篇四

蕪湖揚(yáng)子農(nóng)村商業(yè)銀行將繼續(xù)把金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作放在重要位置，抓緊、抓實(shí)、抓好、強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，努力提高客戶滿意度，打造揚(yáng)子銀行的品牌形象。

繼續(xù)加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建管理，扎實(shí)做好基礎(chǔ)工作，立足我行特色與市場(chǎng)定位，從提高客戶體驗(yàn)度出發(fā)，打造精細(xì)化的服務(wù)品牌，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

1、繼續(xù)推進(jìn)文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理工作。

認(rèn)真計(jì)劃2017年文明服務(wù)創(chuàng)建工作，在總結(jié)和分析2016年各網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)工作開(kāi)展情況的基礎(chǔ)上，對(duì)2017年文明服務(wù)工作方案進(jìn)行優(yōu)化。一是對(duì)神秘人檢查項(xiàng)目與我行實(shí)際需求匹配程度進(jìn)行進(jìn)一步驗(yàn)證，充分聽(tīng)取基層網(wǎng)點(diǎn)的合理建議，結(jié)合我行實(shí)際情況與服務(wù)目標(biāo)對(duì)檢查項(xiàng)目進(jìn)行局部調(diào)整;二是繼續(xù)加強(qiáng)檢查與監(jiān)督，通過(guò)不同途徑的檢查，督促各網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)創(chuàng)建工作的常規(guī)性與積極性;三是調(diào)整優(yōu)化考核方式，以提高整體服務(wù)水平為前提，對(duì)目前的網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)考核指標(biāo)與比例進(jìn)行調(diào)整，充分發(fā)揮考核對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的約束與激勵(lì)作用，鞏固服務(wù)提升的效果;四是繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工特別是新員工標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的培訓(xùn)與教育，煅練其服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平。

2.加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)工作分級(jí)分層監(jiān)督管理。

2017年，全行文明服務(wù)工作的推進(jìn)與開(kāi)展，重點(diǎn)要從網(wǎng)點(diǎn)會(huì)計(jì)主管與分理處主任著手，明確對(duì)管理人員的工作要求。一是要求各網(wǎng)點(diǎn)每周最少召開(kāi)一次服務(wù)工作例會(huì)，探討服務(wù)工作中存在的問(wèn)題與改進(jìn)的方法，會(huì)議記錄按時(shí)上交服務(wù)辦;二是，要求各管理人員加強(qiáng)對(duì)員工文明服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)檢查與檢查力度，對(duì)于員工工作中存在的問(wèn)題及時(shí)起到提醒與監(jiān)督整改的作用;三是，要求各管理人員對(duì)于本網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)的工作開(kāi)展形成自己的目標(biāo)與方案，并指導(dǎo)督促各網(wǎng)點(diǎn)逐步實(shí)施。四是，對(duì)各管理人員要嚴(yán)格按照工作效果進(jìn)行考核，促進(jìn)其主動(dòng)性與積極性的提高。

3.加強(qiáng)金融消保制度學(xué)習(xí)。

不斷修訂文明服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則，對(duì)基本服務(wù)規(guī)范、服務(wù)環(huán)境、儀容儀表規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范服務(wù)監(jiān)督規(guī)范等方面進(jìn)行細(xì)化，讓規(guī)范服務(wù)、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的理念深入人心。一是加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)督導(dǎo)，指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)員工的消保理念與合規(guī)操作習(xí)慣培訓(xùn)，促進(jìn)全行上下形成保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的服務(wù)氛圍;二是加大培訓(xùn)力度，將消保知識(shí)培訓(xùn)與測(cè)試納入2017年度員工培訓(xùn)計(jì)劃當(dāng)中，提高員工的理論知識(shí)與實(shí)踐水平;三是加大宣傳教育力度，要求各網(wǎng)點(diǎn)制定切實(shí)可行的公眾教育宣傳方案，在大力宣傳營(yíng)銷我行產(chǎn)品的同時(shí)提升廣大客戶自我保護(hù)的意識(shí)與能力。

4.嚴(yán)格投訴管理工作。

一是將投訴處理時(shí)限與處理結(jié)果納入支行考核，及時(shí)統(tǒng)計(jì)投訴處理情況，形成相關(guān)報(bào)告，按時(shí)報(bào)送監(jiān)管當(dāng)局;二是對(duì)典型案例與普遍性案例及時(shí)分析原因、研究解決方法，形成案例分析，供全行學(xué)習(xí)借鑒;三是結(jié)合監(jiān)管部門對(duì)我行投訴管理的考核依據(jù)，制定對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)投訴管理工作的考核方法，提高網(wǎng)點(diǎn)重視度;四是繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)投訴處理能力與技巧的培訓(xùn)，提高投訴處理效率;五是對(duì)于投訴多發(fā)的環(huán)節(jié)，與相關(guān)部門及時(shí)溝通分析，查找是否可以通過(guò)流程、技術(shù)等因素從源頭上減少投訴的發(fā)生。

5.優(yōu)化調(diào)整各項(xiàng)服務(wù)管理制度。

一是對(duì)服務(wù)辦之前下發(fā)的各項(xiàng)服務(wù)管理制度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總分類;二是結(jié)合我行實(shí)際情況和基層網(wǎng)點(diǎn)的意見(jiàn)，對(duì)部分管理制度進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整;三是檢查現(xiàn)行管理制度是否能夠滿足我行目前服務(wù)工作的各項(xiàng)要求，查缺補(bǔ)漏、細(xì)化完善，嚴(yán)謹(jǐn)各項(xiàng)管理制度，確保服務(wù)工作，制度先行。

6.切實(shí)開(kāi)展各項(xiàng)文明服務(wù)創(chuàng)建工作。

根據(jù)省聯(lián)社、銀行業(yè)協(xié)會(huì)、文明辦等相關(guān)部分的要求，指導(dǎo)各網(wǎng)點(diǎn)積極開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)、文明窗口、先進(jìn)員工等各項(xiàng)創(chuàng)建工作，在為我行爭(zhēng)取榮譽(yù)的同時(shí)進(jìn)一步有效提高員工服務(wù)素質(zhì)與我行整體服務(wù)水平。

2017年，蕪湖揚(yáng)子農(nóng)村商業(yè)銀行將繼續(xù)把金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作放在重要位置，抓緊、抓實(shí)、抓好、強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，努力提高客戶滿意度，打造揚(yáng)子銀行的品牌形象。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃精選篇五

__年，我市消費(fèi)者協(xié)會(huì)突出抓好“消費(fèi)與環(huán)境”年主題活動(dòng)，深化和完善消費(fèi)者教育和咨詢服務(wù)體系、商品和服務(wù)的社會(huì)監(jiān)督體系和保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的救助體系建設(shè)，創(chuàng)造性地開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)，推動(dòng)了我市經(jīng)濟(jì)社會(huì)的全面協(xié)調(diào)可持續(xù)性發(fā)展，為構(gòu)建“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、理性消費(fèi)、依法維權(quán)、和諧幸?！钡南M(fèi)者環(huán)境作出了積極的貢獻(xiàn)。

一、繼續(xù)做好消費(fèi)指導(dǎo)工作，構(gòu)筑消費(fèi)教育和咨詢服務(wù)體系，促使消費(fèi)者科學(xué)合理消費(fèi)。

1、3·15紀(jì)念活動(dòng)內(nèi)容豐富、注重實(shí)效。

今年的“315”活動(dòng)，按照中央“三貼近”和建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村的精神，除了在市民廣場(chǎng)設(shè)主會(huì)場(chǎng)宣傳咨詢外，重點(diǎn)在農(nóng)村，組織文藝宣傳小分隊(duì)在廿三里、佛堂、大陳、后宅、義亭、黃山村五鎮(zhèn)一村舉辦6場(chǎng)以“消費(fèi)與環(huán)境”為主題的文藝演出，演出結(jié)束后,馬上組織有關(guān)部門人員向當(dāng)?shù)厝罕姺职l(fā)宣傳資料,提供現(xiàn)場(chǎng)咨詢、接受現(xiàn)場(chǎng)投訴，組織的通訊行業(yè)、保險(xiǎn)行業(yè)、維修等便民服務(wù)，深受廣大群眾的喜歡。在今年的“3·15”活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，前來(lái)接受現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)(包括現(xiàn)場(chǎng)投訴)的消費(fèi)者多達(dá)5千余人，這還是在天氣不好的情況下。其中接受行業(yè)專家咨詢的萬(wàn)余人，現(xiàn)場(chǎng)接受一般咨詢的萬(wàn)余人，在各理事單位、各大商場(chǎng)超市、行業(yè)協(xié)會(huì)懸掛標(biāo)語(yǔ)橫幅74條，現(xiàn)場(chǎng)共接受投訴18件，發(fā)放宣傳資料萬(wàn)份，參加的志愿者有250人。

2、加強(qiáng)與媒體的合作，擴(kuò)大消費(fèi)教育范圍。

“3·15”期間，電視臺(tái)進(jìn)行了為期一個(gè)月的名牌產(chǎn)品展播，與電視臺(tái)“今晚九點(diǎn)”欄目聯(lián)合開(kāi)展典型投訴披露制度，對(duì)消費(fèi)點(diǎn)評(píng)欄目進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。商報(bào)舉行了“優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，建設(shè)信用”系列十大行業(yè)座談會(huì)，印發(fā)特刊，開(kāi)展行業(yè)十佳單位評(píng)選;與商報(bào)、浙中新報(bào)聯(lián)合推出工商維權(quán)欄目，精選消費(fèi)警示，增加典型案例剖析，為消費(fèi)者提供事前、事中、事后的全方位消費(fèi)指導(dǎo)。媒體的震懾力量在我市較為突出，許多商家都害怕媒體的曝光，同時(shí)廣大市民也非常關(guān)注“今晚九點(diǎn)”的欄目，在普通消費(fèi)者中有著較好的聲譽(yù)，我們適時(shí)適度地用起這件武器，對(duì)消費(fèi)教育、維權(quán)工作有很大的幫助。

3、繼續(xù)對(duì)消費(fèi)教育基地的培訓(xùn)，在國(guó)民消費(fèi)教育中心定期講課。

__年，我市設(shè)立了8處中小學(xué)消費(fèi)教育基地、1個(gè)國(guó)民消費(fèi)教育中心、2個(gè)企業(yè)消費(fèi)教育基地。將消費(fèi)教育納入中小學(xué)生綜合素質(zhì)教育，納入經(jīng)營(yíng)者、工廠職工的日常學(xué)習(xí)，由市消協(xié)負(fù)責(zé)組織實(shí)施消費(fèi)教育相關(guān)內(nèi)容，通過(guò)長(zhǎng)期不斷地輪訓(xùn)，使中小學(xué)生普遍受到系統(tǒng)的科學(xué)消費(fèi)教育。今年又在學(xué)校、市場(chǎng)、企業(yè)設(shè)立消費(fèi)教育櫥窗，將消費(fèi)信息及時(shí)上墻，組織工人、市場(chǎng)主進(jìn)行培訓(xùn)4次，定期向消費(fèi)教育基地贈(zèng)送消費(fèi)教育材料。在全市各大市場(chǎng)過(guò)道上設(shè)立宣傳窗387塊，通過(guò)名優(yōu)產(chǎn)品、假冒偽劣暴光、消費(fèi)知識(shí)宣傳，使市民重視科學(xué)消費(fèi)、合理消費(fèi)，營(yíng)造一個(gè)安全放心的消費(fèi)環(huán)境。在國(guó)民消費(fèi)教育中心組織講課，參加有1000余人次。

4、發(fā)行《消費(fèi)報(bào)》，加大在農(nóng)村的消費(fèi)教育。

二、抓住消費(fèi)反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，構(gòu)筑消費(fèi)社會(huì)監(jiān)督體系，提高社會(huì)監(jiān)督效果，促進(jìn)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展。

1、公開(kāi)公正評(píng)選消信單位，樹(shù)立行業(yè)典范。

根據(jù)《xxx消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予消費(fèi)者協(xié)會(huì)的職能，自五月開(kāi)始市消協(xié)組織在全市范圍內(nèi)開(kāi)展了市“__-__年度消費(fèi)者信得過(guò)單位”的評(píng)選活動(dòng)，全市廣大企業(yè)積極參與爭(zhēng)創(chuàng)“消信單位”的活動(dòng)。這次活動(dòng)本著“企業(yè)自愿申報(bào)、擇優(yōu)推薦、嚴(yán)格考核評(píng)選”的原則進(jìn)行，通過(guò)企業(yè)申報(bào)和評(píng)審小組的實(shí)地考核驗(yàn)收，在廣泛征求消費(fèi)者和有關(guān)部門意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，經(jīng)消協(xié)第四屆第十二次常務(wù)理事會(huì)討論通過(guò)，共評(píng)出解百等205家單位為市“__-__年度消費(fèi)者信得過(guò)單位”。各消信單位代表在會(huì)后都表示將進(jìn)一步提高認(rèn)識(shí)，重視和加強(qiáng)信用體系建設(shè)，進(jìn)一步明確主體，加大企業(yè)信用建設(shè)力度，更好地為我市經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃精選篇六

2021年，在望江縣委、縣人大、縣政府、縣政協(xié)的關(guān)心和重視下，在望江縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局的領(lǐng)導(dǎo)下，在各有關(guān)職能部門和社會(huì)各界的大力支持下，以黨的十九大、十九屆二中、三中、四中、五中、六中全會(huì)和中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議精神為指導(dǎo)，宣傳貫徹《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《安徽省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》等法律法規(guī)，堅(jiān)持以人為本，以充分保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益為出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)，更好地發(fā)揮消費(fèi)在經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)中的基本作用，創(chuàng)造更加公平有序的消費(fèi)環(huán)境，滿足人們對(duì)美好生活的渴望，不斷提高消費(fèi)者的幸福感、收益感和安全感。

大力宣傳《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《安徽省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》等法律法規(guī)，進(jìn)一步提高全縣人民的維權(quán)意識(shí)，充分發(fā)揮消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)的作用。具體工作報(bào)告如下：

1.舉辦315國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日線上線下紀(jì)念活動(dòng)。

我委高度重視3.15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日活動(dòng)，精心準(zhǔn)備，精心部署，成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，根據(jù)新冠肺炎疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展部署要求，結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)，推出3·152021年3月15日，由縣政府主辦、縣市場(chǎng)監(jiān)督局、縣消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)、縣金融媒體中心承辦的一系列線上線下活動(dòng)，與消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)成員單位、消費(fèi)者創(chuàng)建企業(yè)、個(gè)體經(jīng)營(yíng)者、社會(huì)各界人士共同開(kāi)展望江縣消費(fèi)者權(quán)益日紀(jì)念活動(dòng)。活動(dòng)上，望江縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局局長(zhǎng)龍小桂在開(kāi)幕詞后，依次頒發(fā)望江縣政府質(zhì)量獎(jiǎng)，發(fā)布望江縣2020年安全消費(fèi)創(chuàng)建企業(yè)(店)名單，公布2020年望江縣行政部門消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)案例、縣消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)典型案例、公共服務(wù)業(yè)代表作服務(wù)承諾、企業(yè)負(fù)責(zé)人、個(gè)體經(jīng)營(yíng)者代表作7天無(wú)理由退貨承諾?；顒?dòng)結(jié)束后，我委在政府網(wǎng)站和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)員會(huì)官方網(wǎng)站發(fā)布消費(fèi)警示，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)、健康消費(fèi)，理性適度維權(quán)。

新全國(guó)12315平臺(tái)已于今年六月正式更新上線，為維護(hù)好廣大消費(fèi)者合法權(quán)益，我局明確工作責(zé)任，依法受理并處理好消費(fèi)投訴和舉報(bào)工作，強(qiáng)化節(jié)日期間全國(guó)12315熱線值班值守，節(jié)假日安排專人值守12315坐席電話，確保節(jié)假日期間消費(fèi)投訴舉報(bào)處置工作，做到事事有回音、件件有著落，嚴(yán)防出現(xiàn)投訴舉報(bào)空檔或缺位。截止目前為止，12315投訴系統(tǒng)平臺(tái)共接待消費(fèi)者電話咨詢526次，受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)共694起，其中投訴541起，舉報(bào)153起，辦結(jié)665起，辦結(jié)率達(dá)97%化解了矛盾糾紛，維護(hù)了社會(huì)穩(wěn)定，促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

根據(jù)省市局放心消費(fèi)創(chuàng)建方案總體部署，在我局2020年放心消費(fèi)創(chuàng)建工作的基礎(chǔ)上，制定了2021年放心消費(fèi)創(chuàng)建及示范單位發(fā)展計(jì)劃，并全面啟動(dòng)放心消費(fèi)進(jìn)鄉(xiāng)村工作。2021年我縣各市場(chǎng)監(jiān)督管理所積極開(kāi)展放心滿意消費(fèi)創(chuàng)建工作,堅(jiān)持公平、公正、公開(kāi)原則，我局積極發(fā)動(dòng)引導(dǎo)我縣公用服務(wù)行業(yè)、私營(yíng)企業(yè)、知名商標(biāo)經(jīng)營(yíng)企業(yè)、行業(yè)協(xié)會(huì)等經(jīng)營(yíng)主體參與放心消費(fèi)創(chuàng)建，以“安全放心、質(zhì)量放心、價(jià)格放心、服務(wù)放心、維權(quán)放心”五個(gè)放心為內(nèi)容，按照培育創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)動(dòng)各類經(jīng)營(yíng)者參與創(chuàng)建的積極性、主動(dòng)性。目前為止，我縣已培育指導(dǎo)66家經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行參創(chuàng)，建立培育督導(dǎo)臺(tái)賬，并為各參創(chuàng)單位制作了與工作制度相關(guān)的登記簿，要求各單位按制度辦事，隨時(shí)接受社會(huì)的監(jiān)督。在經(jīng)營(yíng)者申報(bào)、轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門審核推薦、縣消保委組織相關(guān)部門評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)，在66戶參創(chuàng)單位基礎(chǔ)上優(yōu)中選優(yōu)29家縣級(jí)放心消費(fèi)示范單位，并為示范單位發(fā)放牌匾。在縣級(jí)放心消費(fèi)放心示范單位中優(yōu)選4家作為市級(jí)放心消費(fèi)示范單位，并在2020年市級(jí)放心消費(fèi)示范單位中推薦1家作為省級(jí)放心消費(fèi)示范單位，申報(bào)材料已上報(bào)市消保委。全面開(kāi)展放心消費(fèi)創(chuàng)建工作，要豐富創(chuàng)建工作載體，進(jìn)一步健全輿論監(jiān)督，全民參與，社會(huì)共治的消費(fèi)維權(quán)工作格局，采取“部門主導(dǎo)、經(jīng)營(yíng)者參與、消費(fèi)者評(píng)價(jià)”的模式，推動(dòng)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作進(jìn)一步完善。我縣開(kāi)展放心消費(fèi)創(chuàng)建進(jìn)鄉(xiāng)村活動(dòng)，將線下實(shí)體店開(kāi)展無(wú)理由退貨承諾納入放心滿意消費(fèi)示范單位評(píng)選認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，鼓勵(lì)參創(chuàng)線下實(shí)體店積極開(kāi)展無(wú)理由退貨承諾，我縣今年計(jì)劃新增線下無(wú)理由退貨承諾40家，后經(jīng)過(guò)開(kāi)展活動(dòng)宣傳，今年我縣共發(fā)展新增43家線下無(wú)理由退貨企業(yè)。推動(dòng)經(jīng)營(yíng)者要有嚴(yán)格的進(jìn)貨查驗(yàn)制度，超市商場(chǎng)等有條件的經(jīng)營(yíng)者可以實(shí)施網(wǎng)絡(luò)化管理，建立健全電子信息管理檔案，方便日常查閱需要，要認(rèn)真處理好日常消費(fèi)糾紛，嚴(yán)厲打擊農(nóng)村地區(qū)虛假?gòu)V告或虛假宣傳等違法行為，加大農(nóng)村消費(fèi)市場(chǎng)的監(jiān)管力度。

為促進(jìn)企業(yè)信用建設(shè)，營(yíng)造誠(chéng)信和諧的消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，督促企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中自覺(jué)遵守法律、法規(guī)要求、負(fù)責(zé)任、講信用，為消費(fèi)者提供質(zhì)價(jià)相符的商品和服務(wù)。安慶市消保委依照“自愿申報(bào)，嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)中選優(yōu)，公正公開(kāi)”的原則，在全市開(kāi)展第十三屆“安慶市誠(chéng)信企業(yè)”評(píng)選活動(dòng)。經(jīng)過(guò)申報(bào)、初審?fù)扑]、復(fù)審、公示等程序，我縣共四家企業(yè)被授予“安慶市誠(chéng)信企業(yè)”稱號(hào)。

為進(jìn)一步發(fā)揮全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)作用，完善消費(fèi)糾紛在線投訴和處理功能，落實(shí)經(jīng)營(yíng)者消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)協(xié)同共治，更好地保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法》等有關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章，建立轄區(qū)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門指導(dǎo)監(jiān)督下，通過(guò)平臺(tái)提供消費(fèi)糾紛在線解決服務(wù)的企業(yè)。我局積極引導(dǎo)有關(guān)市場(chǎng)主體成為odr企業(yè)，及時(shí)化解消費(fèi)糾紛，通過(guò)轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門審核推薦、縣消保委組織相關(guān)部門評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)，已選定3家企業(yè)為odr企業(yè)，并采取集中培訓(xùn)、專題座談、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、發(fā)放學(xué)習(xí)資料等方式，對(duì)odr企業(yè)工作人員進(jìn)行消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)、消費(fèi)糾紛處理、平臺(tái)操作應(yīng)用的培訓(xùn)和指導(dǎo)，指導(dǎo)企業(yè)建立健全消費(fèi)糾紛快速解決機(jī)制，不斷提高企業(yè)處理消費(fèi)糾紛的能力。

為了全面推進(jìn)素質(zhì)教育和青少年消費(fèi)教育的長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)，培養(yǎng)廣大青少年學(xué)生樹(shù)立科學(xué)消費(fèi)觀念，提高依法維權(quán)及自我保護(hù)意識(shí)，努力營(yíng)造安全、放心的校園消費(fèi)環(huán)境，我委聯(lián)合望江縣市場(chǎng)局關(guān)公委、望江縣教育局，開(kāi)展“消費(fèi)教育進(jìn)校園”活動(dòng)，為廣大師生開(kāi)展“消費(fèi)教育進(jìn)校園”講座，向青少年學(xué)生普及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，向青少年學(xué)生傳播科學(xué)、文明、健康、安全、理性的消費(fèi)知識(shí)，樹(shù)立誠(chéng)信、和諧、理性的消費(fèi)理念。

為進(jìn)一步加強(qiáng)我縣消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，確保社會(huì)穩(wěn)定的一系列通知精神，望江縣消保委轉(zhuǎn)接辦理來(lái)自市長(zhǎng)、縣長(zhǎng)熱線共92條，共處理信訪件8起，真正做到想群眾之所想，急群眾之所急，真心實(shí)意幫助群眾排憂解難，著實(shí)解決群眾生產(chǎn)、生活中的具體問(wèn)題，做到贏得群眾的信任、領(lǐng)導(dǎo)的肯定，社會(huì)上的認(rèn)可。

(一)做好全國(guó)12315投訴舉報(bào)系統(tǒng)平臺(tái)應(yīng)用管理工作，認(rèn)真受理消費(fèi)者投訴，及時(shí)處理調(diào)解消費(fèi)糾紛，創(chuàng)造良好的市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境。

(二)進(jìn)一步規(guī)范和完善“一會(huì)兩站”工作。按照“四個(gè)統(tǒng)一”的要求，縣消保委將加大對(duì)“一會(huì)兩站”建設(shè)工作督查力度，進(jìn)一步整合消費(fèi)維權(quán)資源，降低維權(quán)成本，方便消費(fèi)者就近投訴，更好地維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

(三)認(rèn)真做好查詢工作。在處理和調(diào)解消費(fèi)糾紛的過(guò)程中，就有關(guān)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益存在的問(wèn)題，主動(dòng)向有關(guān)行政部門反映、督促、查詢和建議，促進(jìn)行政管理部門重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作和快速解決有關(guān)問(wèn)題。

(四)根據(jù)省局放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)實(shí)施方案，制定符合我縣情況的放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)實(shí)施方案，并按計(jì)劃完成2022年度對(duì)參創(chuàng)單位及示范單位紙質(zhì)材料的審核與縣級(jí)示范單位認(rèn)定工作。并在下一步我們將以試點(diǎn)帶動(dòng)示范效應(yīng)，高要求、高標(biāo)準(zhǔn)逐級(jí)評(píng)選認(rèn)定放心消費(fèi)創(chuàng)建示范單位，并實(shí)施動(dòng)態(tài)管理，督促放心消費(fèi)創(chuàng)建單位、示范單位更好地落實(shí)消費(fèi)維權(quán)責(zé)任和義務(wù)。

(五)odr企業(yè)申報(bào)建設(shè)。進(jìn)一步推進(jìn)我縣odr企業(yè)建設(shè)，積極引導(dǎo)有關(guān)市場(chǎng)主體成為odr企業(yè)，及時(shí)化解消費(fèi)糾紛，努力將消費(fèi)糾紛解決在源頭。增強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，加強(qiáng)自律，誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)，不斷提高商品質(zhì)量和服務(wù)水平，減少消費(fèi)糾紛。

(六)加強(qiáng)消法教育，推進(jìn)普法宣傳。進(jìn)一步推動(dòng)消法教育進(jìn)校園，將消費(fèi)教育進(jìn)校園活動(dòng)不斷深化，進(jìn)一步培養(yǎng)和樹(shù)立青少年學(xué)生的維權(quán)意識(shí)、正確的消費(fèi)觀念,引導(dǎo)他們理性消費(fèi)、健康消費(fèi)，懂得維護(hù)自己合法的消費(fèi)權(quán)益，努力營(yíng)造安全、放心校園消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)社會(huì)消費(fèi)和諧，切實(shí)保護(hù)青少年學(xué)生合法權(quán)益。

(七)及時(shí)完成省市消保委和縣市管局交辦的其他工作。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃精選篇七

1984年12月經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)成立的中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)，是對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的全國(guó)性社會(huì)團(tuán)體。以下是為大家整理的關(guān)于,歡迎品鑒！

進(jìn)一步提高12315工作效能，使12315真正成為工商部門與廣大消費(fèi)者信息互動(dòng)的平臺(tái)、暢通民意的平臺(tái)、聽(tīng)取意見(jiàn)的平臺(tái)、解決問(wèn)題的平臺(tái)。嚴(yán)格按照受理、分流、辦理、反饋、督辦、回復(fù)、回訪、歸檔等程序要求，認(rèn)真處理好消費(fèi)者訴求。根據(jù)市局要求，分局今年將建立12315快速反映小分隊(duì)，對(duì)消費(fèi)者請(qǐng)求工商執(zhí)法人員現(xiàn)場(chǎng)處置的申訴，力爭(zhēng)在第一時(shí)間趕到事發(fā)地進(jìn)行有效處置。要按照法定程序和時(shí)限要求，及時(shí)分流、調(diào)解消費(fèi)者申訴和舉報(bào)，切實(shí)提高申訴協(xié)調(diào)解決率、舉報(bào)辦結(jié)率。要主動(dòng)做好重大申訴舉報(bào)案件的回訪工作，切實(shí)做到消費(fèi)者訴求件件有回音、事事有著落。強(qiáng)化12315數(shù)據(jù)的綜合分析利用，動(dòng)態(tài)分析申訴舉報(bào)熱點(diǎn)和消費(fèi)市場(chǎng)秩序狀況，形成12315數(shù)據(jù)分析報(bào)告。要針對(duì)新型消費(fèi)領(lǐng)域和消費(fèi)方式中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)分析消費(fèi)需求的新特點(diǎn)和消費(fèi)維權(quán)工作新變化，不斷提升12315數(shù)據(jù)分析的科學(xué)性、預(yù)見(jiàn)性，切實(shí)發(fā)揮12315數(shù)據(jù)在加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管、開(kāi)展消費(fèi)警示、政府決策參考、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展等方面的積極作用。

（一）爭(zhēng)取地方政府支持，強(qiáng)化地方政府領(lǐng)導(dǎo)作用。要積極主動(dòng)地搞好組織協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取當(dāng)?shù)攸h委、政府的支持，把“一會(huì)兩站”建設(shè)納入地方政府社會(huì)行政事務(wù)管理內(nèi)容，納入新農(nóng)村信息化建設(shè)總體工程，充分利用社會(huì)資源，搭建消費(fèi)維權(quán)新平臺(tái)。進(jìn)一步完善“政府領(lǐng)導(dǎo)、工商牽頭、部門協(xié)作、群眾參與、社會(huì)聯(lián)動(dòng)”的“一會(huì)兩站”工作機(jī)制，使消費(fèi)糾紛化解在基層，和解在企業(yè)，解決在源頭。（二）繼續(xù)擴(kuò)大“一會(huì)兩站”覆蓋面，努力推動(dòng)城鄉(xiāng)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)均等化。各所要按照分局的要求，與區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)密切協(xié)作，進(jìn)一步加大“一會(huì)兩站”規(guī)范化建設(shè)力度，以提升實(shí)效為重點(diǎn)，逐步推進(jìn)。各所今年重點(diǎn)抓好中心站、示范站規(guī)范工作，堅(jiān)持具備“八個(gè)基本條件”，實(shí)現(xiàn)“四個(gè)統(tǒng)一”，健全“六項(xiàng)制度”，發(fā)揮示范帶動(dòng)作用。（三）扎實(shí)推進(jìn)12315“五進(jìn)”工作，努力提高消費(fèi)糾紛和解效能。各所要按照要求，在擴(kuò)大覆蓋面、規(guī)范運(yùn)行和注重實(shí)效上下功夫，特別是各大超市、各類集中交易市場(chǎng)、旅游景點(diǎn)、通訊服務(wù)行業(yè)等，確保年內(nèi)12315“五進(jìn)”工作取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展，進(jìn)一步提升12315“五進(jìn)”的覆蓋率。要加強(qiáng)12315“五進(jìn)”工作的規(guī)范化建設(shè)，督促和指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者加強(qiáng)自律，切實(shí)提高消費(fèi)糾紛和解率。（四）加強(qiáng)行政指導(dǎo)和維權(quán)互動(dòng)，切實(shí)提升“一會(huì)兩站”工作水平。各所要加強(qiáng)對(duì)“一會(huì)兩站”和12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的行政指導(dǎo)，及時(shí)宣傳消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)，定期培訓(xùn)站點(diǎn)工作人員，進(jìn)一步提升“一會(huì)兩站”和12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站工作水平。各所在6月份之前對(duì)“一會(huì)兩站”和12315消費(fèi)維權(quán)站的工作人員開(kāi)展一次培訓(xùn)。

（一）強(qiáng)化流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管，集中開(kāi)展重要商品市場(chǎng)專項(xiàng)整治，要針對(duì)社會(huì)反映強(qiáng)烈、消費(fèi)者訴求集中以及監(jiān)管執(zhí)法中發(fā)現(xiàn)的不合格商品，強(qiáng)化商品質(zhì)量定向跟蹤監(jiān)測(cè)。根據(jù)市局工作布置，今年商品質(zhì)量監(jiān)測(cè)不少4次，每個(gè)品種不少于5組，抽檢的具體時(shí)間、品種由市局統(tǒng)一安排。各所要認(rèn)真落實(shí)市、分局的要求，針對(duì)涉及消費(fèi)者健康安全的重點(diǎn)商品和集貿(mào)市場(chǎng)、商場(chǎng)、超市等重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，深入開(kāi)展專項(xiàng)執(zhí)法檢查，嚴(yán)厲打擊銷售假冒偽劣和不合格商品等違法行為。要強(qiáng)化流通領(lǐng)域商品質(zhì)量日常監(jiān)督檢查，督促經(jīng)營(yíng)者認(rèn)真落實(shí)汽車配件、建材等重要商品進(jìn)貨索證索票制度，自覺(jué)履行流通領(lǐng)域商品質(zhì)量管理的法定職責(zé)，確保商品質(zhì)量安全。（二）強(qiáng)化有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作，依法規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為。各所要進(jìn)一步暢通消費(fèi)者訴求渠道，及時(shí)解答消費(fèi)者咨詢，依法受理和處理有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域的申訴舉報(bào)。要積極配合有關(guān)職能機(jī)構(gòu)，針對(duì)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)糾紛的特點(diǎn)，綜合運(yùn)用工商部門監(jiān)管執(zhí)法職能，依法嚴(yán)厲查處壟斷、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)違法行為，嚴(yán)厲查處利用虛假宣傳、虛假違法廣告欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者違法行為，嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)合同格式條款，依法查處合同欺詐違法行為，切實(shí)維護(hù)服務(wù)領(lǐng)域公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)秩序，依法保障服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)，努力營(yíng)造有利于服務(wù)業(yè)健康發(fā)展的市場(chǎng)環(huán)境和消費(fèi)環(huán)境。（三）強(qiáng)化案件查處工作，嚴(yán)厲打擊銷售假冒偽劣商品違法行為。各所要加大對(duì)消費(fèi)侵權(quán)違法案件查處力度，進(jìn)一步提高執(zhí)法辦案的針對(duì)性和準(zhǔn)確性。深入分析和準(zhǔn)確把握違法行為的特點(diǎn)和變化，研究制定切實(shí)有效的行動(dòng)方案，嚴(yán)厲打擊違法行為。

（一）積極引導(dǎo)消費(fèi)者樹(shù)立科學(xué)消費(fèi)觀。面向消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者和社會(huì)各界廣泛開(kāi)展消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)，引導(dǎo)消費(fèi)者樹(shù)立科學(xué)文明消費(fèi)理念，增強(qiáng)消費(fèi)信心，提升消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)能力。引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者積極發(fā)展新型消費(fèi)業(yè)態(tài)，大力推進(jìn)消費(fèi)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)，積極服務(wù)加快推進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變。（二）積極創(chuàng)新消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)的形式和內(nèi)容。要充分發(fā)揮12315貼近基層、貼近群眾的優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步創(chuàng)新消費(fèi)教育的形式和內(nèi)容，不斷提高消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)工作實(shí)效。要深入開(kāi)展有特色的群眾性消費(fèi)教育引導(dǎo)活動(dòng)，普及消費(fèi)知識(shí)，傳授消費(fèi)技能，引導(dǎo)新型消費(fèi)方式。要針對(duì)消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，宣傳消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)，消費(fèi)維權(quán)信息，傳授識(shí)假辨假知識(shí)，教育引導(dǎo)消費(fèi)者增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)和能力。要針對(duì)消費(fèi)者訴求集中的問(wèn)題，教育引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者和服務(wù)者進(jìn)一步強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)、法律意識(shí)和自律意識(shí)，積極改進(jìn)經(jīng)營(yíng)模式，完善售后服務(wù)體系，為消費(fèi)者提供合格商品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，積極營(yíng)造健康安全消費(fèi)的社會(huì)環(huán)境。（三）積極構(gòu)建消費(fèi)教育和咨詢服務(wù)體系。要按照努力構(gòu)建有利于促進(jìn)擴(kuò)大消費(fèi)需求長(zhǎng)效機(jī)制的目標(biāo)要求，動(dòng)員社會(huì)各方力量，建立健全全社會(huì)共同參與的消費(fèi)教育和咨詢服務(wù)體系。要充分發(fā)揮政府有關(guān)部門、社會(huì)組織、新聞媒體的優(yōu)勢(shì)，建立共同協(xié)作、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的工作機(jī)制，形成全社會(huì)齊抓共管的局面。要認(rèn)真研究消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)的科學(xué)內(nèi)涵，充分發(fā)揮消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者在促進(jìn)消費(fèi)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)中的特殊作用，使消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)的成果轉(zhuǎn)化為推進(jìn)加快經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變、服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)科學(xué)發(fā)展的有效動(dòng)力。

（一）推進(jìn)企業(yè)誠(chéng)信機(jī)制建設(shè)。以12315申訴舉報(bào)指揮中心為依托，以流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管、服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)為重點(diǎn)，促進(jìn)企業(yè)加強(qiáng)誠(chéng)信自律。（二）完善三項(xiàng)協(xié)作機(jī)制。一是進(jìn)一步完善與政府相關(guān)部門的協(xié)作制度，加強(qiáng)聯(lián)合維權(quán)執(zhí)法；二是進(jìn)一步完善與相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)的聯(lián)系、合作和情況通報(bào)制度，形成消費(fèi)維權(quán)合力；三是進(jìn)一步完善與新聞媒體的互動(dòng)制度，力爭(zhēng)在日?qǐng)?bào)開(kāi)辦12315專欄，營(yíng)造消費(fèi)維權(quán)的良好氛圍。（三）開(kāi)展服務(wù)領(lǐng)域社會(huì)評(píng)議。根據(jù)市局安排，從5月份開(kāi)始，擬對(duì)供水、供電、電訊、有線電視等與人民群眾生產(chǎn)、生活密切相關(guān)的公共行業(yè)進(jìn)行評(píng)議，廣泛聽(tīng)取社會(huì)意見(jiàn)，幫助企業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（四）建立健全學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度。建立12315學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度，健全獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站人員的職業(yè)道德、業(yè)務(wù)技能、政策法規(guī)的培訓(xùn)。開(kāi)展崗位練兵，建設(shè)一支政治過(guò)硬，業(yè)務(wù)過(guò)硬、作風(fēng)過(guò)硬的消保維權(quán)干部隊(duì)伍，開(kāi)創(chuàng)消保維權(quán)工作新局面。

第二篇。

工作2014年全區(qū)流通環(huán)節(jié)食品安全工作總體要求是：全面貫徹落實(shí)省、市工商局及區(qū)食安委對(duì)食品安全監(jiān)管工作的整體部署和要求，緊緊圍繞保障流通環(huán)節(jié)食品安全的工作目標(biāo)，進(jìn)一步強(qiáng)化食品安全日常監(jiān)管，抓好食品市場(chǎng)治理整頓、食品安全宣傳教育等重點(diǎn)工作，努力完成流通環(huán)節(jié)食品經(jīng)營(yíng)主體合法、質(zhì)量合格、行為合規(guī)、保障安全的監(jiān)管任務(wù)，守住全區(qū)流通環(huán)節(jié)食品安全不發(fā)生系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)和區(qū)域性風(fēng)險(xiǎn)的底線，進(jìn)一步提升全區(qū)流通環(huán)節(jié)食品安全監(jiān)管規(guī)范化、制度化和法治化水平。

一、嚴(yán)格主體準(zhǔn)入，依法規(guī)范食品流通許可行為。

（一）各所要結(jié)合年檢驗(yàn)照工作，按照“誰(shuí)許可、誰(shuí)監(jiān)管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，對(duì)轄區(qū)食品經(jīng)營(yíng)主體資格進(jìn)行全面清理。發(fā)現(xiàn)存在食品主體準(zhǔn)入方面的問(wèn)題要及時(shí)依法處理，徹底解決無(wú)證無(wú)照、乳制品和嬰幼兒配方乳粉未單獨(dú)核準(zhǔn)、證照核定經(jīng)營(yíng)范圍與實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況不符、證照內(nèi)容不一致、證照過(guò)期、未亮證亮照經(jīng)營(yíng)等問(wèn)題。

（二）嚴(yán)格落實(shí)總局下發(fā)的《食品流通許可證管理辦法》和《關(guān)于對(duì)食品經(jīng)營(yíng)主體予以特別標(biāo)注的通知》要求，堅(jiān)持“先證后照”，強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)核查責(zé)任，依法規(guī)范證照核發(fā)行為。對(duì)不符合經(jīng)營(yíng)條件的不得予以許可，努力實(shí)現(xiàn)年底前應(yīng)發(fā)證照經(jīng)營(yíng)者持證照經(jīng)營(yíng)率達(dá)100%的目標(biāo)。加強(qiáng)后續(xù)監(jiān)管，對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所環(huán)境、經(jīng)營(yíng)設(shè)備或者設(shè)施等的經(jīng)營(yíng)條件發(fā)生變化，不符合食品安全要求的，要責(zé)令食品經(jīng)營(yíng)者立即停業(yè)整改，對(duì)不能持續(xù)滿足準(zhǔn)入條件的，要依法撤銷許可和變更、注銷登記。

二、強(qiáng)化日常監(jiān)管，確保食品監(jiān)管責(zé)任落到實(shí)處。

（一）進(jìn)一步落實(shí)食品安全巡查網(wǎng)格責(zé)任制，做到任務(wù)到崗、責(zé)任到人。各所要依照《關(guān)于印發(fā)省流通環(huán)節(jié)食品安全監(jiān)管約談辦法（試行）等制度的通知》、《省工商局關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)流通環(huán)節(jié)食品安全工作的實(shí)施意見(jiàn)》等規(guī)定，以“主體資格、經(jīng)營(yíng)條件、食品外觀、食品從業(yè)人員、食品來(lái)源、包裝裝潢標(biāo)識(shí)、商標(biāo)廣告、市場(chǎng)開(kāi)辦者責(zé)任、食品質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)者自律”等十個(gè)方面為重點(diǎn)內(nèi)容，強(qiáng)化巡查和檢查。充分發(fā)揮《食品安全手冊(cè)》規(guī)范作用，實(shí)行“痕跡化監(jiān)管”。嚴(yán)格按照分局《關(guān)于規(guī)范運(yùn)用流通環(huán)節(jié)食品安全監(jiān)管手冊(cè)工作的通知》要求，如實(shí)填寫(xiě)監(jiān)督檢查記錄，并由食品經(jīng)營(yíng)者簽字確認(rèn)，年終統(tǒng)一歸集成食品經(jīng)營(yíng)者信用檔案，提高食品市場(chǎng)巡查的針對(duì)性、有效性和規(guī)范性。

（二）繼續(xù)深入開(kāi)展食品市場(chǎng)治理整頓。要狠抓源頭，突出農(nóng)村、經(jīng)營(yíng)者倉(cāng)儲(chǔ)場(chǎng)所、城鄉(xiāng)接合部及校園周邊等重點(diǎn)區(qū)域，以農(nóng)村食品、乳制品、食用油、食品添加劑、調(diào)味品、酒類、嬰幼兒食品、現(xiàn)場(chǎng)制售食品等為重點(diǎn)品種，繼續(xù)深入開(kāi)展農(nóng)村食品市場(chǎng)、乳制品市場(chǎng)、食用油市場(chǎng)、季節(jié)性和節(jié)日性食品市場(chǎng)、酒類市場(chǎng)及流通環(huán)節(jié)違法添加非食用物質(zhì)和濫用食品添加劑專項(xiàng)整治執(zhí)法行動(dòng)，加強(qiáng)有固定店面的現(xiàn)場(chǎng)制售食品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的監(jiān)管，深入排查和治理流通環(huán)節(jié)食品安全隱患，堅(jiān)持嚴(yán)打，始終保持高壓態(tài)勢(shì)，確保食品市場(chǎng)消費(fèi)安全。

（三）認(rèn)真開(kāi)展食品質(zhì)量抽檢及快速檢測(cè)工作。各所要針對(duì)日常巡查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的及群眾投訴、舉報(bào)較集中的問(wèn)題食品，科學(xué)確定檢測(cè)品種，并依托市局食品快速檢測(cè)中心的技術(shù)力量，積極開(kāi)展流通環(huán)節(jié)食品抽樣檢測(cè)和快速檢測(cè)工作。大力推行“基層采樣，集中檢驗(yàn)”的監(jiān)測(cè)模式，充分發(fā)揮食品快速檢測(cè)在篩查食品安全風(fēng)險(xiǎn)方面的特殊作用，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處置食品安全隱患，按時(shí)完成城區(qū)所12個(gè)批次/月、農(nóng)村所7個(gè)批次/月的食品快速檢測(cè)計(jì)劃任務(wù)。

（四）強(qiáng)化案件查辦力度，嚴(yán)厲打擊食品違法行為。要不斷提升通過(guò)日常巡查發(fā)現(xiàn)食品違法案件的能力，有針對(duì)性地查處一批與群眾生活和節(jié)日消費(fèi)密切相關(guān)的案件，嚴(yán)厲打擊銷售假冒偽劣食品等違法行為，堅(jiān)決取締銷售有毒有害食品的“黑窩點(diǎn)”。

三、規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，深入推進(jìn)食品經(jīng)營(yíng)者自律體系建設(shè)。

（一）以監(jiān)督食品經(jīng)營(yíng)者落實(shí)法定責(zé)任義務(wù)為重點(diǎn)，加大對(duì)食品經(jīng)營(yíng)行為的監(jiān)管力度。通過(guò)監(jiān)督食品經(jīng)營(yíng)者建立健全食品進(jìn)貨查驗(yàn)制度、食品進(jìn)貨查驗(yàn)記錄制度、食品質(zhì)量承諾制度、食品協(xié)議準(zhǔn)入制度、市場(chǎng)開(kāi)辦者食品安全責(zé)任制度、食品安全管理制度、食品退市和銷毀制度、食品運(yùn)輸、貯存及銷售安全管理制度、食品經(jīng)營(yíng)從業(yè)人員健康管理制度、食品安全事故應(yīng)急處置管理制度等十項(xiàng)自律制度，不斷提高經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信自律能力，切實(shí)把好食品的進(jìn)貨關(guān)、銷售關(guān)和退市關(guān)，嚴(yán)格監(jiān)督食品經(jīng)營(yíng)者加強(qiáng)對(duì)所銷售食品的日常管理，定期對(duì)食品的包裝、標(biāo)識(shí)、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等進(jìn)行自查自糾，對(duì)發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題的食品要及時(shí)退市和有效處置，從經(jīng)營(yíng)源頭切實(shí)保障流通環(huán)節(jié)食品安全。根據(jù)省局要求，今年各所要在轄區(qū)大中型超市開(kāi)展建立臨近保質(zhì)期食品管理制度試點(diǎn)工作，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者設(shè)立臨近保質(zhì)期食品銷售專區(qū)或?qū)９?，并向消費(fèi)者作出醒目提示。

（二）深入開(kāi)展食品安全宣傳教育工作，提高經(jīng)營(yíng)者自律水平。各所要按照《食品安全宣傳教育工作綱要（2011-2015）》及《市工商局區(qū)分局食品安全宣傳教育工作方案》要求，繼續(xù)深入開(kāi)展流通環(huán)節(jié)食品從業(yè)人員培訓(xùn)工作，一是要結(jié)合本所實(shí)際，借助個(gè)體民營(yíng)企業(yè)協(xié)會(huì)的平臺(tái)，有針對(duì)性地開(kāi)展形式多樣的培訓(xùn)活動(dòng)，重點(diǎn)加強(qiáng)主體準(zhǔn)入條件、食品經(jīng)營(yíng)環(huán)境、經(jīng)營(yíng)條件和食品經(jīng)營(yíng)自律制度等基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)，提高食品經(jīng)營(yíng)者及從業(yè)人員從事食品經(jīng)營(yíng)的基本能力，確保經(jīng)營(yíng)者年度培訓(xùn)時(shí)間不少于40小時(shí)。二是嚴(yán)格按照分局部署和安排，開(kāi)展好食品經(jīng)營(yíng)者集中培訓(xùn)工作，著力引導(dǎo)食品經(jīng)營(yíng)主體牢固樹(shù)立食品安全“第一責(zé)任人”意識(shí)，自覺(jué)遵守職業(yè)道德，誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)。

（三）深入推進(jìn)食品安全示范店創(chuàng)建工作。按照市局創(chuàng)建食品安全示范店工作安排和“四規(guī)范、五統(tǒng)一”的要求，各所要按時(shí)、按質(zhì)完成“食品安全示范店”創(chuàng)建工作，充分發(fā)揮食品示范店在履行法定責(zé)任和義務(wù)、規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為、保障食品質(zhì)量消費(fèi)安全方面的示范引導(dǎo)作用，促進(jìn)行業(yè)整體素質(zhì)的提高。

四、繼續(xù)深化“票證通”系統(tǒng)應(yīng)用力度，提升食品安全監(jiān)管水平。

各所要繼續(xù)鞏固“票證通”系統(tǒng)應(yīng)用成果，加強(qiáng)網(wǎng)上巡查，采取倒逼、食品送貨車備案等有效辦法，提高系統(tǒng)出票率、數(shù)據(jù)質(zhì)量準(zhǔn)確率，督促食品批發(fā)商準(zhǔn)確錄入食品的各項(xiàng)信息，及時(shí)向購(gòu)貨方提供“票證通”憑證，要引導(dǎo)、監(jiān)督乳制品經(jīng)營(yíng)者按照國(guó)家工商總局、商務(wù)部《關(guān)于切實(shí)規(guī)范流通環(huán)節(jié)乳制品經(jīng)營(yíng)者履行進(jìn)貨查驗(yàn)和查驗(yàn)記錄義務(wù)的實(shí)施意見(jiàn)》要求，使用乳制品專用票據(jù)模塊錄入打印“票證通”，對(duì)不按要求操作的乳制品批發(fā)戶要予以鎖定并依法予以處理，確保“票證通”系統(tǒng)的常態(tài)化使用。

為保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)金融市場(chǎng)健康運(yùn)行，維護(hù)金融穩(wěn)定，xx銀行xx分行積極采取多項(xiàng)措施，深入開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，確保取得工作實(shí)效。主要工作開(kāi)展總結(jié)如下：

按照上級(jí)行和監(jiān)管部門相關(guān)管理規(guī)定，制定了《中國(guó)xx銀行xx分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法》，明確分行渠道管理部作為全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作牽頭部門，設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室，配備熟悉國(guó)家法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的工作人員，負(fù)責(zé)全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、客戶投訴管理等工作。

建立產(chǎn)品信息查詢平臺(tái)，公布各類產(chǎn)品查詢渠道，真實(shí)披露產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)、相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)金額；對(duì)相關(guān)專業(yè)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行詳細(xì)解釋，對(duì)重大事項(xiàng)進(jìn)行特別提示。在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置理財(cái)銷售專區(qū)，在顯著位置放置風(fēng)險(xiǎn)提示，公示咨詢舉報(bào)電話和投訴電話，方便消費(fèi)者了解產(chǎn)品屬性和信息，舉報(bào)違規(guī)行為。

詳細(xì)規(guī)定個(gè)人信息采集的規(guī)范和要求，銷售金融產(chǎn)品只采集必要信息，切實(shí)保護(hù)客戶隱私。除法律法規(guī)和中國(guó)人民銀行另有規(guī)定外，不向其他機(jī)構(gòu)和個(gè)人提供個(gè)人金融信息。提供的個(gè)人客戶信息只以合作范圍為限，不提供超出合作范圍的信息，確保提供信息要素最小化。

在各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所醒目位置公示投訴方式和聯(lián)系查詢方式，制定完善《客戶投訴管理辦法》，指定渠道管理部（消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室）為投訴處理牽頭部門。對(duì)支行、網(wǎng)點(diǎn)、分行部室進(jìn)行“橫向到邊、縱向到底”考核。對(duì)監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦投訴，及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)責(zé)任部室和支行，對(duì)確屬短期內(nèi)無(wú)法解決的與客戶溝通，約定解決時(shí)限。根據(jù)客戶投訴問(wèn)題進(jìn)行分類分析，及時(shí)向相關(guān)部門反映，減少同類問(wèn)題反復(fù)發(fā)生。

在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)立獨(dú)立的公益性金融知識(shí)宣傳教育區(qū)，配備必要、充足的金融知識(shí)宣傳資料，并為消費(fèi)者取閱提供必要的便利條件；積極配合并參加監(jiān)管部門發(fā)起的315“金融消費(fèi)者權(quán)益日”、“普及金融知識(shí)，守住‘錢袋子’”、“普及金融知識(shí)萬(wàn)里行”、“金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”等各項(xiàng)金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng)，為廣大消費(fèi)者普及金融知識(shí)，提高對(duì)現(xiàn)代金融的認(rèn)知水平，幫助其樹(shù)立正確的金融消費(fèi)觀和依法維權(quán)意識(shí)。

蕪湖揚(yáng)子農(nóng)村商業(yè)銀行將繼續(xù)把金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作放在重要位置，抓緊、抓實(shí)、抓好、強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，努力提高客戶滿意度，打造揚(yáng)子銀行的品牌形象。

繼續(xù)加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建管理，扎實(shí)做好基礎(chǔ)工作，立足我行特色與市場(chǎng)定位，從提高客戶體驗(yàn)度出發(fā)，打造精細(xì)化的服務(wù)品牌，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

1、繼續(xù)推進(jìn)文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理工作。

認(rèn)真計(jì)劃2017年文明服務(wù)創(chuàng)建工作，在總結(jié)和分析2016年各網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)工作開(kāi)展情況的基礎(chǔ)上，對(duì)2017年文明服務(wù)工作方案進(jìn)行優(yōu)化。一是對(duì)神秘人檢查項(xiàng)目與我行實(shí)際需求匹配程度進(jìn)行進(jìn)一步驗(yàn)證，充分聽(tīng)取基層網(wǎng)點(diǎn)的合理建議，結(jié)合我行實(shí)際情況與服務(wù)目標(biāo)對(duì)檢查項(xiàng)目進(jìn)行局部調(diào)整;二是繼續(xù)加強(qiáng)檢查與監(jiān)督，通過(guò)不同途徑的檢查，督促各網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)創(chuàng)建工作的常規(guī)性與積極性;三是調(diào)整優(yōu)化考核方式，以提高整體服務(wù)水平為前提，對(duì)目前的網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)考核指標(biāo)與比例進(jìn)行調(diào)整，充分發(fā)揮考核對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的約束與激勵(lì)作用，鞏固服務(wù)提升的效果;四是繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工特別是新員工標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的培訓(xùn)與教育，煅練其服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平。

2.加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)工作分級(jí)分層監(jiān)督管理。

2017年，全行文明服務(wù)工作的推進(jìn)與開(kāi)展，重點(diǎn)要從網(wǎng)點(diǎn)會(huì)計(jì)主管與分理處主任著手，明確對(duì)管理人員的工作要求。一是要求各網(wǎng)點(diǎn)每周最少召開(kāi)一次服務(wù)工作例會(huì)，探討服務(wù)工作中存在的問(wèn)題與改進(jìn)的方法，會(huì)議記錄按時(shí)上交服務(wù)辦;二是，要求各管理人員加強(qiáng)對(duì)員工文明服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)檢查與檢查力度，對(duì)于員工工作中存在的問(wèn)題及時(shí)起到提醒與監(jiān)督整改的作用;三是，要求各管理人員對(duì)于本網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)的工作開(kāi)展形成自己的目標(biāo)與方案，并指導(dǎo)督促各網(wǎng)點(diǎn)逐步實(shí)施。四是，對(duì)各管理人員要嚴(yán)格按照工作效果進(jìn)行考核，促進(jìn)其主動(dòng)性與積極性的提高。

3.加強(qiáng)金融消保制度學(xué)習(xí)。

不斷修訂文明服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則，對(duì)基本服務(wù)規(guī)范、服務(wù)環(huán)境、儀容儀表規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范服務(wù)監(jiān)督規(guī)范等方面進(jìn)行細(xì)化，讓規(guī)范服務(wù)、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的理念深入人心。一是加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)督導(dǎo)，指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)員工的消保理念與合規(guī)操作習(xí)慣培訓(xùn)，促進(jìn)全行上下形成保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的服務(wù)氛圍;二是加大培訓(xùn)力度，將消保知識(shí)培訓(xùn)與測(cè)試納入2017年度員工培訓(xùn)計(jì)劃當(dāng)中，提高員工的理論知識(shí)與實(shí)踐水平;三是加大宣傳教育力度，要求各網(wǎng)點(diǎn)制定切實(shí)可行的公眾教育宣傳方案，在大力宣傳營(yíng)銷我行產(chǎn)品的同時(shí)提升廣大客戶自我保護(hù)的意識(shí)與能力。

4.嚴(yán)格投訴管理工作。

一是將投訴處理時(shí)限與處理結(jié)果納入支行考核，及時(shí)統(tǒng)計(jì)投訴處理情況，形成相關(guān)報(bào)告，按時(shí)報(bào)送監(jiān)管當(dāng)局;二是對(duì)典型案例與普遍性案例及時(shí)分析原因、研究解決方法，形成案例分析，供全行學(xué)習(xí)借鑒;三是結(jié)合監(jiān)管部門對(duì)我行投訴管理的考核依據(jù)，制定對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)投訴管理工作的考核方法，提高網(wǎng)點(diǎn)重視度;四是繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)投訴處理能力與技巧的培訓(xùn)，提高投訴處理效率;五是對(duì)于投訴多發(fā)的環(huán)節(jié)，與相關(guān)部門及時(shí)溝通分析，查找是否可以通過(guò)流程、技術(shù)等因素從源頭上減少投訴的發(fā)生。

5.優(yōu)化調(diào)整各項(xiàng)服務(wù)管理制度。

一是對(duì)服務(wù)辦之前下發(fā)的各項(xiàng)服務(wù)管理制度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總分類;二是結(jié)合我行實(shí)際情況和基層網(wǎng)點(diǎn)的意見(jiàn)，對(duì)部分管理制度進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整;三是檢查現(xiàn)行管理制度是否能夠滿足我行目前服務(wù)工作的各項(xiàng)要求，查缺補(bǔ)漏、細(xì)化完善，嚴(yán)謹(jǐn)各項(xiàng)管理制度，確保服務(wù)工作，制度先行。

6.切實(shí)開(kāi)展各項(xiàng)文明服務(wù)創(chuàng)建工作。

根據(jù)省聯(lián)社、銀行業(yè)協(xié)會(huì)、文明辦等相關(guān)部分的要求，指導(dǎo)各網(wǎng)點(diǎn)積極開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)、文明窗口、先進(jìn)員工等各項(xiàng)創(chuàng)建工作，在為我行爭(zhēng)取榮譽(yù)的同時(shí)進(jìn)一步有效提高員工服務(wù)素質(zhì)與我行整體服務(wù)水平。

2017年，蕪湖揚(yáng)子農(nóng)村商業(yè)銀行將繼續(xù)把金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作放在重要位置，抓緊、抓實(shí)、抓好、強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，努力提高客戶滿意度，打造揚(yáng)子銀行的品牌形象。

2017年，蕪湖揚(yáng)子農(nóng)村商業(yè)銀行將繼續(xù)把金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作放在重要位置，抓緊、抓實(shí)、抓好、強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，努力提高客戶滿意度，打造揚(yáng)子銀行的品牌形象。

繼續(xù)加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建管理，扎實(shí)做好基礎(chǔ)工作，立足我行特色與市場(chǎng)定位，從提高客戶體驗(yàn)度出發(fā)，打造精細(xì)化的服務(wù)品牌，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

1、繼續(xù)推進(jìn)文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理工作。

認(rèn)真計(jì)劃2017年文明服務(wù)創(chuàng)建工作，在總結(jié)和分析2016年各網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)工作開(kāi)展情況的基礎(chǔ)上，對(duì)2017年文明服務(wù)工作方案進(jìn)行優(yōu)化。一是對(duì)神秘人檢查項(xiàng)目與我行實(shí)際需求匹配程度進(jìn)行進(jìn)一步驗(yàn)證，充分聽(tīng)取基層網(wǎng)點(diǎn)的合理建議，結(jié)合我行實(shí)際情況與服務(wù)目標(biāo)對(duì)檢查項(xiàng)目進(jìn)行局部調(diào)整；二是繼續(xù)加強(qiáng)檢查與監(jiān)督，通過(guò)不同途徑的檢查，督促各網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)創(chuàng)建工作的常規(guī)性與積極性；三是調(diào)整優(yōu)化考核方式，以提高整體服務(wù)水平為前提，對(duì)目前的網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)考核指標(biāo)與比例進(jìn)行調(diào)整，充分發(fā)揮考核對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的約束與激勵(lì)作用，鞏固服務(wù)提升的效果；四是繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工特別是新員工標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的培訓(xùn)與教育，煅練其服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平。

2.加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)工作分級(jí)分層監(jiān)督管理。

2017年，全行文明服務(wù)工作的推進(jìn)與開(kāi)展，重點(diǎn)要從網(wǎng)點(diǎn)會(huì)計(jì)主管與分理處主任著手，明確對(duì)管理人員的工作要求。一是要求各網(wǎng)點(diǎn)每周最少召開(kāi)一次服務(wù)工作例會(huì)，探討服務(wù)工作中存在的問(wèn)題與改進(jìn)的方法，會(huì)議記錄按時(shí)上交服務(wù)辦；二是，要求各管理人員加強(qiáng)對(duì)員工文明服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)檢查與檢查力度，對(duì)于員工工作中存在的問(wèn)題及時(shí)起到提醒與監(jiān)督整改的作用；三是，要求各管理人員對(duì)于本網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)的工作開(kāi)展形成自己的目標(biāo)與方案，并指導(dǎo)督促各網(wǎng)點(diǎn)逐步實(shí)施。四是，對(duì)各管理人員要嚴(yán)格按照工作效果進(jìn)行考核，促進(jìn)其主動(dòng)性與積極性的提高。

3.加強(qiáng)金融消保制度學(xué)習(xí)。

不斷修訂文明服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則，對(duì)基本服務(wù)規(guī)范、服務(wù)環(huán)境、儀容儀表規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范服務(wù)監(jiān)督規(guī)范等方面進(jìn)行細(xì)化，讓規(guī)范服務(wù)、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的理念深入人心。一是加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)督導(dǎo)，指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)員工的消保理念與合規(guī)操作習(xí)慣培訓(xùn)，促進(jìn)全行上下形成保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的服務(wù)氛圍；二是加大培訓(xùn)力度，將消保知識(shí)培訓(xùn)與測(cè)試納入2017年度員工培訓(xùn)計(jì)劃當(dāng)中，提高員工的理論知識(shí)與實(shí)踐水平；三是加大宣傳教育力度，要求各網(wǎng)點(diǎn)制定切實(shí)可行的公眾教育宣傳方案，在大力宣傳營(yíng)銷我行產(chǎn)品的同時(shí)提升廣大客戶自我保護(hù)的意識(shí)與能力。

4.嚴(yán)格投訴管理工作。

一是將投訴處理時(shí)限與處理結(jié)果納入支行考核，及時(shí)統(tǒng)計(jì)投訴處理情況，形成相關(guān)報(bào)告，按時(shí)報(bào)送監(jiān)管當(dāng)局；二是對(duì)典型案例與普遍性案例及時(shí)分析原因、研究解決方法，形成案例分析，供全行學(xué)習(xí)借鑒；三是結(jié)合監(jiān)管部門對(duì)我行投訴管理的考核依據(jù)，制定對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)投訴管理工作的考核方法，提高網(wǎng)點(diǎn)重視度；四是繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)投訴處理能力與技巧的培訓(xùn)，提高投訴處理效率；五是對(duì)于投訴多發(fā)的環(huán)節(jié)，與相關(guān)部門及時(shí)溝通分析，查找是否可以通過(guò)流程、技術(shù)等因素從源頭上減少投訴的發(fā)生。

5.優(yōu)化調(diào)整各項(xiàng)服務(wù)管理制度。

一是對(duì)服務(wù)辦之前下發(fā)的各項(xiàng)服務(wù)管理制度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總分類；二是結(jié)合我行實(shí)際情況和基層網(wǎng)點(diǎn)的意見(jiàn)，對(duì)部分管理制度進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整；三是檢查現(xiàn)行管理制度是否能夠滿足我行目前服務(wù)工作的各項(xiàng)要求，查缺補(bǔ)漏、細(xì)化完善，嚴(yán)謹(jǐn)各項(xiàng)管理制度，確保服務(wù)工作，制度先行。

6.切實(shí)開(kāi)展各項(xiàng)文明服務(wù)創(chuàng)建工作。

根據(jù)省聯(lián)社、銀行業(yè)協(xié)會(huì)、文明辦等相關(guān)部分的要求，指導(dǎo)各網(wǎng)點(diǎn)積極開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)、文明窗口、先進(jìn)員工等各項(xiàng)創(chuàng)建工作，在為我行爭(zhēng)取榮譽(yù)的同時(shí)進(jìn)一步有效提高員工服務(wù)素質(zhì)與我行整體服務(wù)水平。

2017年，蕪湖揚(yáng)子農(nóng)村商業(yè)銀行將繼續(xù)把金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作放在重要位置，抓緊、抓實(shí)、抓好、強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，努力提高客戶滿意度，打造揚(yáng)子銀行的品牌形象。

第一章總則。

01。

第一條為保護(hù)分行消費(fèi)者合法權(quán)益，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)分行高質(zhì)量發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》等法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定和《恒豐銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法（2020版）》要求，結(jié)合分行實(shí)際情況，制定本實(shí)施細(xì)則。

第二條本細(xì)則適用于恒豐銀行長(zhǎng)沙分行。

第三條本細(xì)則所稱消費(fèi)者是指購(gòu)買或使用分行產(chǎn)品和接受分行服務(wù)的自然人。

第四條本細(xì)則所稱消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，是指分行通過(guò)適當(dāng)?shù)某绦蚝痛胧?，推?dòng)實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者在與分行發(fā)生業(yè)務(wù)往來(lái)的各個(gè)階段始終得到公平、公正和誠(chéng)信的對(duì)待。

第五條各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作崗位，配備一名責(zé)任心強(qiáng)、業(yè)務(wù)熟練的員工擔(dān)任。

第六條分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持以人為本、堅(jiān)持服務(wù)至上、堅(jiān)持社會(huì)責(zé)任，充分尊重并自覺(jué)保障消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)等基本權(quán)利。具體工作中應(yīng)遵循以下原則：

（一）依法合規(guī)原則。依據(jù)我國(guó)法律、法規(guī)，構(gòu)建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的體制機(jī)制，履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的義務(wù)。

（二）公平公正原則。承擔(dān)公正對(duì)待消費(fèi)者的責(zé)任，履行與消費(fèi)者公平交易的義務(wù)。

（三）誠(chéng)信公開(kāi)原則。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持以人為本，堅(jiān)持誠(chéng)信服務(wù)，踐行向消費(fèi)者公開(kāi)信息的義務(wù)。

第七條消費(fèi)者有權(quán)依法主張自身合法權(quán)益不受侵害，并對(duì)分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)督，提出批評(píng)和建議，對(duì)侵害自身合法權(quán)益的行為和相關(guān)人員進(jìn)行投訴、舉報(bào)和訴訟。

第二章組織管理與職能分工。

02。

第八條分行高級(jí)管理層負(fù)責(zé)制定、審查、統(tǒng)籌消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃、方案和任務(wù)，指導(dǎo)分行建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，監(jiān)督落實(shí)分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的各項(xiàng)基本制度規(guī)定，及時(shí)了解相關(guān)工作狀況，提供必要的資源支持，健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的決策執(zhí)行和考核評(píng)價(jià)機(jī)制。培育公平誠(chéng)信的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)文化和理念，樹(shù)立員工的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)。

第九條分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)行“牽頭組織、分級(jí)負(fù)責(zé)”的管理體系。分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的職能管理部門（以下簡(jiǎn)稱職能部門）設(shè)在法律合規(guī)部，其他相關(guān)部門系此項(xiàng)工作的協(xié)助部門（以下簡(jiǎn)稱協(xié)助部門），各部門分工協(xié)作，共同做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

第十條分行法律合規(guī)部作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的職能部門，負(fù)責(zé)牽頭組織、協(xié)調(diào)、督促、指導(dǎo)分行各部門、各分支機(jī)構(gòu)開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，并向分行高級(jí)管理層直接報(bào)告。具體職責(zé)包括：

（一）組織落實(shí)高級(jí)管理層關(guān)于本行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的各項(xiàng)要求；

（二）組織、協(xié)調(diào)、督促、指導(dǎo)各部門及分支機(jī)構(gòu)開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作；

（五）對(duì)消費(fèi)者投訴工作進(jìn)行統(tǒng)籌管理、指導(dǎo)和考核；

（七）組織開(kāi)展金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng)，主動(dòng)預(yù)防和化解潛在矛盾，提高消費(fèi)者素養(yǎng)；

（十）對(duì)年度工作完成情況進(jìn)行總結(jié)，向高級(jí)管理層匯報(bào)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

第十一條面向消費(fèi)者提供產(chǎn)品和服務(wù)的管理部門承擔(dān)以下工作職責(zé)：

（五）根據(jù)相關(guān)制度規(guī)定保護(hù)個(gè)人金融信息，實(shí)施信息披露；（六）根據(jù)相關(guān)制度規(guī)定管理、受理或處理消費(fèi)者投訴事項(xiàng)。（七）負(fù)責(zé)將本條線自主開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品、法律性文本和規(guī)章制度、營(yíng)銷方案等送職能部門進(jìn)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事前審查；（八）協(xié)助做好分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的其他工作并配合職能部門做好其他相關(guān)工作。

第十二條人力資源部負(fù)責(zé)協(xié)助消保職能部門落實(shí)崗位設(shè)置，加強(qiáng)人員配置，落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核結(jié)果在人力資源管理體系中的應(yīng)用，在入職培訓(xùn)中強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)內(nèi)容。

第十三條計(jì)劃財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)保障消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的合理經(jīng)費(fèi)，應(yīng)在綜合績(jī)效考評(píng)體系中確保消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)考核的占比權(quán)重。負(fù)責(zé)牽頭分行服務(wù)價(jià)格管理工作，按照監(jiān)管部門及總行要求及時(shí)公示最新服務(wù)價(jià)格，并對(duì)收費(fèi)價(jià)目表的公示及執(zhí)行情況進(jìn)行追蹤。負(fù)責(zé)推動(dòng)落實(shí)對(duì)外包服務(wù)供應(yīng)商的監(jiān)督評(píng)價(jià)工作，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)要求納入外包服務(wù)供應(yīng)商的準(zhǔn)入、退出條件中。

第十四條辦公室負(fù)責(zé)涉及本行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的宣傳及輿情管理工作，受理客服工單轉(zhuǎn)辦投訴，在信訪工作中落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要求，防范和制止經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所可能發(fā)生的第三方不法侵害。

第十五條運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)做好計(jì)算機(jī)處理系統(tǒng)維護(hù)工作。

第十六條普惠客戶部牽頭落實(shí)普惠金融工作。

第十七條零售金融部為分行個(gè)人金融信息保護(hù)牽頭部門，負(fù)責(zé)牽頭個(gè)人金融信息保護(hù)工作。負(fù)責(zé)本條線的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的管理工作，組織安排員工開(kāi)展相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，強(qiáng)化員工的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)。

第十八條授信管理部負(fù)責(zé)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入風(fēng)險(xiǎn)管理體系，落實(shí)個(gè)人征信管理工作。

第十九條職能部門、協(xié)助部門應(yīng)對(duì)存在合作關(guān)系的中介機(jī)構(gòu)和第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)督評(píng)價(jià)，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)要求納入中介機(jī)構(gòu)和第三方機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)入、清退條件，并在合作協(xié)議中子以明確，防范外部風(fēng)險(xiǎn)向分行傳導(dǎo)。

第三章工作規(guī)范。

03。

第二十條分行應(yīng)在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷推介及售后管理等各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)有效落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的相關(guān)規(guī)定和要求，實(shí)施全流程管控。

（三）事后監(jiān)督機(jī)制：應(yīng)當(dāng)做好產(chǎn)品和服務(wù)的售后管理，及時(shí)調(diào)整存在問(wèn)題或者隱患的產(chǎn)品和服務(wù)規(guī)則。對(duì)下架或退市的產(chǎn)品和服務(wù)要持續(xù)做好存量客戶權(quán)益維護(hù)和服務(wù)工作。

第二十一條分行建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)評(píng)估審查機(jī)制。對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)在設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、定價(jià)管理、協(xié)議制定等環(huán)節(jié)就可能影響消費(fèi)者的政策、制度、業(yè)務(wù)規(guī)則、收費(fèi)定價(jià)、協(xié)議條款、宣傳文本等進(jìn)行評(píng)估審查。

第二十二條分行對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)及專業(yè)復(fù)雜程度實(shí)施評(píng)估和分級(jí)動(dòng)態(tài)管理，堅(jiān)持改進(jìn)和完善消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)偏好、風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知和風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)評(píng)，將合適的產(chǎn)品和服務(wù)提供給適當(dāng)?shù)南M(fèi)者。

第二十三條分行在提供產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)合理安排柜面窗口，縮減等候時(shí)間，不得無(wú)故拒絕消費(fèi)者合理的服務(wù)需求。

第二十四條分行在提供產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)尊重消費(fèi)者的公平交易權(quán)，公平、公正制定格式合同和協(xié)議文本。不得出現(xiàn)誤導(dǎo)、欺詐等侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的條款。

第二十五條分行在提供產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)保障消費(fèi)者受尊重權(quán)，照顧殘疾人等特殊消費(fèi)者的實(shí)際需要，不得因消費(fèi)者性別、年齡、種族、民族或國(guó)籍的不同進(jìn)行歧視性差別對(duì)待。

第二十六條分行在提供產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)保障消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全權(quán)。

第二十七條分行在提供產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)尊重消費(fèi)者的自主選擇權(quán)，規(guī)范營(yíng)銷宣傳行為。

（三）利用互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)展?fàn)I銷宣傳活動(dòng)的，不得影響他人正常使用互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)終端，不得提供或利用應(yīng)用程序、硬件等限制他人合法經(jīng)營(yíng)的廣告，干擾消費(fèi)者自主選擇。

（四）不得有下列行為：1，虛假、欺詐、隱瞞或者引人誤解的宣傳；2.損害其他同業(yè)信譽(yù)；3.冒用、使用與他人相同或者相近的注冊(cè)商標(biāo)、字號(hào)、宣傳冊(cè)頁(yè)，有可能使消費(fèi)者混淆；4.對(duì)業(yè)績(jī)或者產(chǎn)品收益等奪大宣傳；5.利用金融管理部門對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)的審核或者備案程序，誤導(dǎo)消費(fèi)者認(rèn)為金融管理部門已對(duì)該金融產(chǎn)品和服務(wù)提供保證；6.對(duì)未按要求經(jīng)金融管理部門核準(zhǔn)或者備案的金融產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行預(yù)先宣傳或者促銷；7.非保本投資型金融產(chǎn)品營(yíng)銷內(nèi)容使消費(fèi)者誤信能保證本金安全或者保證盈利；8.未通過(guò)足以引起消費(fèi)者注意的文字、符號(hào)、字體等特別標(biāo)識(shí)對(duì)限制消費(fèi)者權(quán)利的事項(xiàng)進(jìn)行說(shuō)明；9.其他違反相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的行為。

第二十八條分行在提供產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程中，不得以任何方式隱瞞風(fēng)險(xiǎn)、夸大收益，或者進(jìn)行強(qiáng)制性交易。不得擅自代理消費(fèi)者辦理業(yè)務(wù)，不得擅自修改消費(fèi)者的業(yè)務(wù)指令。

第二十九條分行向金融消費(fèi)者催收債務(wù)，不得采取違反法律法規(guī)、違背社會(huì)公德、損害社會(huì)公共利益的方式，不得損害金融消費(fèi)者或者第三人的合法權(quán)益。委托第三方追討債務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在書(shū)面協(xié)議中明確禁止受托人使用不當(dāng)?shù)淖酚懛绞?，并?duì)受托人的催收行為進(jìn)行監(jiān)督。

第四章個(gè)人金融信息保護(hù)。

04。

第三十條分行在提供產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)尊重消費(fèi)者的個(gè)人信息安全權(quán)，采取有效措施確保個(gè)人金融信息數(shù)據(jù)在搜集、使用、保存、傳輸和銷毀等過(guò)程中的安全性。

（一）收集消費(fèi)者金融信息應(yīng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，并經(jīng)消費(fèi)者明示同意；

（四）在境內(nèi)收集的消費(fèi)者金融信息的存儲(chǔ)、處理和分析應(yīng)當(dāng)在境內(nèi)進(jìn)行。因業(yè)務(wù)需要，確需向境外提供消費(fèi)者金融信息的應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第三十一條分行保護(hù)消費(fèi)者金融信息安全的義務(wù)不因與外包服務(wù)供應(yīng)商合作而轉(zhuǎn)移、減免。

第五章信息披露。

05。

第三十二條分行在提供產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)尊重消費(fèi)者的知情權(quán)，履行信息披露義務(wù)。

（一）產(chǎn)品和服務(wù)信息包括但不限于涉及利率、費(fèi)用、收益及風(fēng)險(xiǎn)等與消費(fèi)者切身利益相關(guān)的重要信息以及合同主要條款，特別是免除分行責(zé)任的條款等。在提供產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程中應(yīng)當(dāng)根據(jù)產(chǎn)品的服務(wù)的復(fù)雜程度及風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，對(duì)其中關(guān)鍵的專業(yè)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行解釋說(shuō)明。

（二）投訴渠道和處理流程應(yīng)當(dāng)通過(guò)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及其他方式進(jìn)行披露。

第三十三條信息披露應(yīng)覆蓋售前、售中、售后全流程。信息披露應(yīng)使用通俗易懂的語(yǔ)言，使用有利于消費(fèi)者接收的方式，遵循真實(shí)性、準(zhǔn)確性、完整性和及時(shí)性原則。對(duì)影響消費(fèi)者決策的關(guān)鍵信息，應(yīng)遵循簡(jiǎn)明性和易得性，用規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化的格式進(jìn)行披露。

第三十四條分行向消費(fèi)者說(shuō)明重要內(nèi)容和披露風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)依照相關(guān)法律法規(guī)、監(jiān)管要求留存相關(guān)資料，留存時(shí)間不少于3年，法律、行政法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的，從其規(guī)定。留存的資料包括但不限于：

（一）消費(fèi)者簽字確認(rèn)的產(chǎn)品和服務(wù)協(xié)議書(shū)；

（二）消費(fèi)者簽字確認(rèn)的風(fēng)險(xiǎn)提示書(shū)；

（三）記錄向消費(fèi)者說(shuō)明重要內(nèi)容的錄音、錄像資料等。

第六章投訴處理。

06。

第三十五條分行在提供產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)保障消費(fèi)者依法求償權(quán)，建立統(tǒng)籌管理，分工協(xié)作、分級(jí)負(fù)責(zé)的消費(fèi)者投訴管理體系，完善投訴處理程序，提高消費(fèi)者投訴處理質(zhì)量和效率，并接受社會(huì)監(jiān)督。

第三十六條分行應(yīng)當(dāng)暢通投訴渠道，設(shè)立或指定投訴接待，區(qū)域，配備錄音錄像設(shè)備，記錄并保存消費(fèi)者投訴接待處理過(guò)程。

第三十七條分行建立金融消費(fèi)者投訴處理信息系統(tǒng)，定期對(duì)消費(fèi)者投訴事項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析、溯源整改和責(zé)任追究，及時(shí)開(kāi)展問(wèn)題整改，對(duì)投訴進(jìn)行分類并按時(shí)向監(jiān)管部門報(bào)送相關(guān)信息。

第三十八條分行鼓勵(lì)運(yùn)用調(diào)解、仲裁等多元化方式解決金融消費(fèi)糾紛，及時(shí)解決金融消費(fèi)爭(zhēng)議。

第七章業(yè)務(wù)培訓(xùn)及宣傳教育。

07。

第三十九條分行積極開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)員工教育和培訓(xùn)，在入職培訓(xùn)、日常警示教育、投訴案例學(xué)習(xí)中強(qiáng)化員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，幫助員工快速理解分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作政策和程序。分行每年至少開(kāi)展一次金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專題培訓(xùn)，培訓(xùn)對(duì)象應(yīng)當(dāng)全面覆蓋中高級(jí)管理人員及基層業(yè)務(wù)人員。

第四十條分行應(yīng)當(dāng)保障消費(fèi)者的受教育權(quán)，每年制定工作計(jì)劃，積極組織開(kāi)展面向消費(fèi)者的金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng)，增強(qiáng)消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、法律意識(shí)和誠(chéng)實(shí)守信意識(shí)，提高消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知能力、依法維權(quán)能力及自我保護(hù)能力，分行各級(jí)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)不得以營(yíng)銷產(chǎn)品或服務(wù)替代金融知識(shí)宣傳教育。

第八章信息報(bào)告與應(yīng)急管理。

08。

第四十一條發(fā)生侵犯消費(fèi)者權(quán)益重大事件后，各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照重大事項(xiàng)報(bào)告制度進(jìn)行信息報(bào)送，并及時(shí)采取有效措施消除、減輕重大事件造成的負(fù)面影響。

（二）發(fā)生群體性事件，重大投訴等重大事件；

（三）挪用金融消費(fèi)者資金或資產(chǎn)事件；

（四）發(fā)行的產(chǎn)品出現(xiàn)重大違約，已經(jīng)或可能導(dǎo)致重大損失和影響的事件；

（五）重大消費(fèi)者個(gè)人金融信息泄露事件。

第四十二條分行建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制，并嚴(yán)格按照應(yīng)急預(yù)案開(kāi)展突發(fā)事件的定級(jí)處置和日常預(yù)防預(yù)警工作。

第四十三條分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作分行營(yíng)業(yè)部、各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)撰寫(xiě)半年/全年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況報(bào)告（附件），并分別于當(dāng)年7月5日前、次年1月5日前報(bào)職能部門。由職能部門匯總形成全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報(bào)告，并向總行及監(jiān)管部門提交。

第九章內(nèi)部監(jiān)督與考核評(píng)價(jià)。

09。

（二）分行職能部門組織開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作現(xiàn)場(chǎng)檢查和非現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估，并對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出整改意見(jiàn)。

第四十五條分行不斷完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核機(jī)制，對(duì)分行各部門、轄內(nèi)各分支機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作成效進(jìn)行全面考核。考核指標(biāo)應(yīng)覆蓋產(chǎn)品和服務(wù)管理、營(yíng)銷推介與信息披露、客戶信息安全保護(hù)、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量、投訴處理、金融知識(shí)宣傳教育、特殊消費(fèi)者群體保護(hù)等工作內(nèi)容。

第四十六條分行不斷強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)考核結(jié)果在經(jīng)營(yíng)管理中的運(yùn)用，發(fā)揮考核的激勵(lì)約束作用。

（三）將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核結(jié)果納入分行各部門、轄內(nèi)各分支機(jī)構(gòu)的考核，提升對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重視程度。

第十章附則。

10。

第四十七條本細(xì)則由分行法律合規(guī)部負(fù)責(zé)解釋和修訂。第四十八條本細(xì)則自印發(fā)之日起施行。原發(fā)布的規(guī)定與本細(xì)則不一致的，以本細(xì)則為準(zhǔn)。

2021年，在望江縣委、縣人大、縣政府、縣政協(xié)的關(guān)心和重視下，在望江縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局的領(lǐng)導(dǎo)下，在各有關(guān)職能部門和社會(huì)各界的大力支持下，以黨的十九大、十九屆二中、三中、四中、五中、六中全會(huì)和中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議精神為指導(dǎo)，宣傳貫徹《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《安徽省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》等法律法規(guī)，堅(jiān)持以人為本，以充分保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益為出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)，更好地發(fā)揮消費(fèi)在經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)中的基本作用，創(chuàng)造更加公平有序的消費(fèi)環(huán)境，滿足人們對(duì)美好生活的渴望，不斷提高消費(fèi)者的幸福感、收益感和安全感。

大力宣傳《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《安徽省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》等法律法規(guī)，進(jìn)一步提高全縣人民的維權(quán)意識(shí)，充分發(fā)揮消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)的作用。具體工作報(bào)告如下：

1.舉辦315國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日線上線下紀(jì)念活動(dòng)。

我委高度重視3.15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日活動(dòng)，精心準(zhǔn)備，精心部署，成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，根據(jù)新冠肺炎疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展部署要求，結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)，推出3·152021年3月15日，由縣政府主辦、縣市場(chǎng)監(jiān)督局、縣消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)、縣金融媒體中心承辦的一系列線上線下活動(dòng)，與消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)成員單位、消費(fèi)者創(chuàng)建企業(yè)、個(gè)體經(jīng)營(yíng)者、社會(huì)各界人士共同開(kāi)展望江縣消費(fèi)者權(quán)益日紀(jì)念活動(dòng)。活動(dòng)上，望江縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局局長(zhǎng)龍小桂在開(kāi)幕詞后，依次頒發(fā)望江縣政府質(zhì)量獎(jiǎng)，發(fā)布望江縣2020年安全消費(fèi)創(chuàng)建企業(yè)(店)名單，公布2020年望江縣行政部門消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)案例、縣消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)典型案例、公共服務(wù)業(yè)代表作服務(wù)承諾、企業(yè)負(fù)責(zé)人、個(gè)體經(jīng)營(yíng)者代表作7天無(wú)理由退貨承諾。活動(dòng)結(jié)束后，我委在政府網(wǎng)站和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)員會(huì)官方網(wǎng)站發(fā)布消費(fèi)警示，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)、健康消費(fèi)，理性適度維權(quán)。

新全國(guó)12315平臺(tái)已于今年六月正式更新上線，為維護(hù)好廣大消費(fèi)者合法權(quán)益，我局明確工作責(zé)任，依法受理并處理好消費(fèi)投訴和舉報(bào)工作，強(qiáng)化節(jié)日期間全國(guó)12315熱線值班值守，節(jié)假日安排專人值守12315坐席電話，確保節(jié)假日期間消費(fèi)投訴舉報(bào)處置工作，做到事事有回音、件件有著落，嚴(yán)防出現(xiàn)投訴舉報(bào)空檔或缺位。截止目前為止，12315投訴系統(tǒng)平臺(tái)共接待消費(fèi)者電話咨詢526次，受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)共694起，其中投訴541起，舉報(bào)153起，辦結(jié)665起，辦結(jié)率達(dá)97%化解了矛盾糾紛，維護(hù)了社會(huì)穩(wěn)定，促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

根據(jù)省市局放心消費(fèi)創(chuàng)建方案總體部署，在我局2020年放心消費(fèi)創(chuàng)建工作的基礎(chǔ)上，制定了2021年放心消費(fèi)創(chuàng)建及示范單位發(fā)展計(jì)劃，并全面啟動(dòng)放心消費(fèi)進(jìn)鄉(xiāng)村工作。2021年我縣各市場(chǎng)監(jiān)督管理所積極開(kāi)展放心滿意消費(fèi)創(chuàng)建工作,堅(jiān)持公平、公正、公開(kāi)原則，我局積極發(fā)動(dòng)引導(dǎo)我縣公用服務(wù)行業(yè)、私營(yíng)企業(yè)、知名商標(biāo)經(jīng)營(yíng)企業(yè)、行業(yè)協(xié)會(huì)等經(jīng)營(yíng)主體參與放心消費(fèi)創(chuàng)建，以“安全放心、質(zhì)量放心、價(jià)格放心、服務(wù)放心、維權(quán)放心”五個(gè)放心為內(nèi)容，按照培育創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)動(dòng)各類經(jīng)營(yíng)者參與創(chuàng)建的積極性、主動(dòng)性。目前為止，我縣已培育指導(dǎo)66家經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行參創(chuàng)，建立培育督導(dǎo)臺(tái)賬，并為各參創(chuàng)單位制作了與工作制度相關(guān)的登記簿，要求各單位按制度辦事，隨時(shí)接受社會(huì)的監(jiān)督。在經(jīng)營(yíng)者申報(bào)、轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門審核推薦、縣消保委組織相關(guān)部門評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)，在66戶參創(chuàng)單位基礎(chǔ)上優(yōu)中選優(yōu)29家縣級(jí)放心消費(fèi)示范單位，并為示范單位發(fā)放牌匾。在縣級(jí)放心消費(fèi)放心示范單位中優(yōu)選4家作為市級(jí)放心消費(fèi)示范單位，并在2020年市級(jí)放心消費(fèi)示范單位中推薦1家作為省級(jí)放心消費(fèi)示范單位，申報(bào)材料已上報(bào)市消保委。全面開(kāi)展放心消費(fèi)創(chuàng)建工作，要豐富創(chuàng)建工作載體，進(jìn)一步健全輿論監(jiān)督，全民參與，社會(huì)共治的消費(fèi)維權(quán)工作格局，采取“部門主導(dǎo)、經(jīng)營(yíng)者參與、消費(fèi)者評(píng)價(jià)”的模式，推動(dòng)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作進(jìn)一步完善。我縣開(kāi)展放心消費(fèi)創(chuàng)建進(jìn)鄉(xiāng)村活動(dòng)，將線下實(shí)體店開(kāi)展無(wú)理由退貨承諾納入放心滿意消費(fèi)示范單位評(píng)選認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，鼓勵(lì)參創(chuàng)線下實(shí)體店積極開(kāi)展無(wú)理由退貨承諾，我縣今年計(jì)劃新增線下無(wú)理由退貨承諾40家，后經(jīng)過(guò)開(kāi)展活動(dòng)宣傳，今年我縣共發(fā)展新增43家線下無(wú)理由退貨企業(yè)。推動(dòng)經(jīng)營(yíng)者要有嚴(yán)格的進(jìn)貨查驗(yàn)制度，超市商場(chǎng)等有條件的經(jīng)營(yíng)者可以實(shí)施網(wǎng)絡(luò)化管理，建立健全電子信息管理檔案，方便日常查閱需要，要認(rèn)真處理好日常消費(fèi)糾紛，嚴(yán)厲打擊農(nóng)村地區(qū)虛假?gòu)V告或虛假宣傳等違法行為，加大農(nóng)村消費(fèi)市場(chǎng)的監(jiān)管力度。

為促進(jìn)企業(yè)信用建設(shè)，營(yíng)造誠(chéng)信和諧的消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，督促企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中自覺(jué)遵守法律、法規(guī)要求、負(fù)責(zé)任、講信用，為消費(fèi)者提供質(zhì)價(jià)相符的商品和服務(wù)。安慶市消保委依照“自愿申報(bào)，嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)中選優(yōu)，公正公開(kāi)”的原則，在全市開(kāi)展第十三屆“安慶市誠(chéng)信企業(yè)”評(píng)選活動(dòng)。經(jīng)過(guò)申報(bào)、初審?fù)扑]、復(fù)審、公示等程序，我縣共四家企業(yè)被授予“安慶市誠(chéng)信企業(yè)”稱號(hào)。

為進(jìn)一步發(fā)揮全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)作用，完善消費(fèi)糾紛在線投訴和處理功能，落實(shí)經(jīng)營(yíng)者消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)協(xié)同共治，更好地保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法》等有關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章，建立轄區(qū)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門指導(dǎo)監(jiān)督下，通過(guò)平臺(tái)提供消費(fèi)糾紛在線解決服務(wù)的企業(yè)。我局積極引導(dǎo)有關(guān)市場(chǎng)主體成為odr企業(yè)，及時(shí)化解消費(fèi)糾紛，通過(guò)轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門審核推薦、縣消保委組織相關(guān)部門評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)，已選定3家企業(yè)為odr企業(yè)，并采取集中培訓(xùn)、專題座談、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、發(fā)放學(xué)習(xí)資料等方式，對(duì)odr企業(yè)工作人員進(jìn)行消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)、消費(fèi)糾紛處理、平臺(tái)操作應(yīng)用的培訓(xùn)和指導(dǎo)，指導(dǎo)企業(yè)建立健全消費(fèi)糾紛快速解決機(jī)制，不斷提高企業(yè)處理消費(fèi)糾紛的能力。

為了全面推進(jìn)素質(zhì)教育和青少年消費(fèi)教育的長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)，培養(yǎng)廣大青少年學(xué)生樹(shù)立科學(xué)消費(fèi)觀念，提高依法維權(quán)及自我保護(hù)意識(shí)，努力營(yíng)造安全、放心的校園消費(fèi)環(huán)境，我委聯(lián)合望江縣市場(chǎng)局關(guān)公委、望江縣教育局，開(kāi)展“消費(fèi)教育進(jìn)校園”活動(dòng)，為廣大師生開(kāi)展“消費(fèi)教育進(jìn)校園”講座，向青少年學(xué)生普及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，向青少年學(xué)生傳播科學(xué)、文明、健康、安全、理性的消費(fèi)知識(shí)，樹(shù)立誠(chéng)信、和諧、理性的消費(fèi)理念。

為進(jìn)一步加強(qiáng)我縣消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，確保社會(huì)穩(wěn)定的一系列通知精神，望江縣消保委轉(zhuǎn)接辦理來(lái)自市長(zhǎng)、縣長(zhǎng)熱線共92條，共處理信訪件8起，真正做到想群眾之所想，急群眾之所急，真心實(shí)意幫助群眾排憂解難，著實(shí)解決群眾生產(chǎn)、生活中的具體問(wèn)題，做到贏得群眾的信任、領(lǐng)導(dǎo)的肯定，社會(huì)上的認(rèn)可。

(一)做好全國(guó)12315投訴舉報(bào)系統(tǒng)平臺(tái)應(yīng)用管理工作，認(rèn)真受理消費(fèi)者投訴，及時(shí)處理調(diào)解消費(fèi)糾紛，創(chuàng)造良好的市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境。

(二)進(jìn)一步規(guī)范和完善“一會(huì)兩站”工作。按照“四個(gè)統(tǒng)一”的要求，縣消保委將加大對(duì)“一會(huì)兩站”建設(shè)工作督查力度，進(jìn)一步整合消費(fèi)維權(quán)資源，降低維權(quán)成本，方便消費(fèi)者就近投訴，更好地維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

(三)認(rèn)真做好查詢工作。在處理和調(diào)解消費(fèi)糾紛的過(guò)程中，就有關(guān)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益存在的問(wèn)題，主動(dòng)向有關(guān)行政部門反映、督促、查詢和建議，促進(jìn)行政管理部門重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作和快速解決有關(guān)問(wèn)題。

(四)根據(jù)省局放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)實(shí)施方案，制定符合我縣情況的放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)實(shí)施方案，并按計(jì)劃完成2022年度對(duì)參創(chuàng)單位及示范單位紙質(zhì)材料的審核與縣級(jí)示范單位認(rèn)定工作。并在下一步我們將以試點(diǎn)帶動(dòng)示范效應(yīng)，高要求、高標(biāo)準(zhǔn)逐級(jí)評(píng)選認(rèn)定放心消費(fèi)創(chuàng)建示范單位，并實(shí)施動(dòng)態(tài)管理，督促放心消費(fèi)創(chuàng)建單位、示范單位更好地落實(shí)消費(fèi)維權(quán)責(zé)任和義務(wù)。

(五)odr企業(yè)申報(bào)建設(shè)。進(jìn)一步推進(jìn)我縣odr企業(yè)建設(shè)，積極引導(dǎo)有關(guān)市場(chǎng)主體成為odr企業(yè)，及時(shí)化解消費(fèi)糾紛，努力將消費(fèi)糾紛解決在源頭。增強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，加強(qiáng)自律，誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)，不斷提高商品質(zhì)量和服務(wù)水平，減少消費(fèi)糾紛。

(六)加強(qiáng)消法教育，推進(jìn)普法宣傳。進(jìn)一步推動(dòng)消法教育進(jìn)校園，將消費(fèi)教育進(jìn)校園活動(dòng)不斷深化，進(jìn)一步培養(yǎng)和樹(shù)立青少年學(xué)生的維權(quán)意識(shí)、正確的消費(fèi)觀念,引導(dǎo)他們理性消費(fèi)、健康消費(fèi)，懂得維護(hù)自己合法的消費(fèi)權(quán)益，努力營(yíng)造安全、放心校園消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)社會(huì)消費(fèi)和諧，切實(shí)保護(hù)青少年學(xué)生合法權(quán)益。

(七)及時(shí)完成省市消保委和縣市管局交辦的其他工作。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃精選篇八

近日，中國(guó)xxx印發(fā)《2017年保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》的通知，通知指出2017年保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要按照全國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)管工作會(huì)議部署，認(rèn)真貫徹《xxx關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)》和《中國(guó)xxx關(guān)于加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意見(jiàn)》，堅(jiān)持穩(wěn)中求進(jìn)總基調(diào)，堅(jiān)持“保險(xiǎn)業(yè)姓保、xxx姓監(jiān)“，堅(jiān)持“抓服務(wù)、嚴(yán)監(jiān)管、防風(fēng)險(xiǎn)、促發(fā)展”，強(qiáng)化保險(xiǎn)公司維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的主體責(zé)任，督促保險(xiǎn)公司重視和改進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)，嚴(yán)厲打擊損害消費(fèi)者合法權(quán)益行為，強(qiáng)化保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理監(jiān)管，加強(qiáng)消費(fèi)者教育和風(fēng)險(xiǎn)提示，加快推進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)信用體系建設(shè)，愛(ài)護(hù)好、維護(hù)好、保護(hù)好保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益。以下是《2017年保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》內(nèi)容摘要：

一是啟動(dòng)保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。在現(xiàn)有保險(xiǎn)服務(wù)規(guī)定的基礎(chǔ)上，根據(jù)行業(yè)發(fā)展水平、逐步建立完善覆蓋產(chǎn)、壽險(xiǎn)和中介業(yè)務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。二是扎實(shí)開(kāi)展保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)。在總結(jié)首次服務(wù)評(píng)價(jià)經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善相關(guān)指標(biāo)。三是推進(jìn)保險(xiǎn)小額理賠服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)。

一是規(guī)范投訴處理流程。結(jié)合投訴管理系統(tǒng)正式上線運(yùn)行以來(lái)的使用情況，規(guī)范投訴處理的接收受理、甄別轉(zhuǎn)辦、辦結(jié)審結(jié)等環(huán)節(jié)。二是加強(qiáng)投訴處理考評(píng)。進(jìn)一步強(qiáng)化公司投訴處理主體責(zé)任，督促公司規(guī)范投訴處理流程，嚴(yán)格辦理時(shí)限，增強(qiáng)處理時(shí)效，提高投訴案件一次性解決能力和水平。三是強(qiáng)化投訴數(shù)據(jù)分析。加強(qiáng)對(duì)投訴處理數(shù)據(jù)分析，定期形成投訴分析報(bào)告，發(fā)現(xiàn)投訴反映的突出問(wèn)題，及時(shí)將有關(guān)信息反饋給市場(chǎng)主體，發(fā)揮投訴數(shù)據(jù)預(yù)警作用。四是全面推進(jìn)保險(xiǎn)糾紛訴調(diào)對(duì)接機(jī)制建設(shè)。

及時(shí)發(fā)布行業(yè)投訴情況通報(bào)，按月度發(fā)布保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況通報(bào)。定期披露損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的典型案例。編制并公布保險(xiǎn)消費(fèi)者信心指數(shù)，編制2017年度保險(xiǎn)消費(fèi)者信息指數(shù)，并及時(shí)向社會(huì)發(fā)布。

開(kāi)展保險(xiǎn)消費(fèi)者教育宣傳活動(dòng)，加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示，編印保險(xiǎn)基礎(chǔ)教育普及讀本。根據(jù)保險(xiǎn)消費(fèi)特點(diǎn)，結(jié)合保險(xiǎn)消費(fèi)過(guò)程中的相關(guān)法律規(guī)定和可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，從社會(huì)公眾的視角，組織編寫(xiě)《保險(xiǎn)消費(fèi)指南》，為公眾購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品、接受保險(xiǎn)服務(wù)和提高自我保護(hù)能力提供具體指導(dǎo)。

一是完善并落實(shí)保險(xiǎn)消保各項(xiàng)制度，組織開(kāi)展保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)制度執(zhí)行情況督導(dǎo)檢查，壓實(shí)保險(xiǎn)公司維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益主體責(zé)任。二是大力推進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)信用體系建設(shè)，建立保險(xiǎn)行業(yè)失信懲戒制度，落實(shí)行政許可和行政處罰等信用信息公示，加強(qiáng)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)建設(shè)。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃精選篇九

在20**年的工作中，**x分局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作將在上級(jí)業(yè)務(wù)部門的指導(dǎo)下，繼續(xù)履行自身職責(zé)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找不足，以努力營(yíng)造市場(chǎng)安全消費(fèi)環(huán)境為目標(biāo)，主要做好以下幾方面的工作：

創(chuàng)新制度，建立長(zhǎng)效機(jī)制，進(jìn)一步鞏固“紅盾執(zhí)法震撼”行動(dòng)的成果，進(jìn)一步創(chuàng)新和完善索證索票制度，探索食品安全信用分類監(jiān)管的新模式，按照a、b、c、d不同類企業(yè)抓好重點(diǎn)業(yè)戶、重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)部位的有效巡查。

1、要對(duì)包裝食品、散裝食品、裸裝食品、冷凍食品、現(xiàn)場(chǎng)制作食品和農(nóng)產(chǎn)品、水產(chǎn)品、畜產(chǎn)品實(shí)施分類監(jiān)管。加強(qiáng)對(duì)米、面、油、醬油、食醋等35類實(shí)行生產(chǎn)許可管理的食品的市場(chǎng)檢查，嚴(yán)格查驗(yàn)其生產(chǎn)許可證、衛(wèi)生許可證和營(yíng)業(yè)執(zhí)照以及“qs”質(zhì)量安全標(biāo)志，并對(duì)消費(fèi)安全危害大的食品探索按風(fēng)險(xiǎn)度進(jìn)行管理，強(qiáng)化對(duì)嬰幼兒奶粉、白酒和兒童食品等高風(fēng)險(xiǎn)食品的監(jiān)管，及時(shí)消除安全隱患。

2、加強(qiáng)食品安全信用體系監(jiān)管。繼續(xù)在全轄區(qū)范圍內(nèi)開(kāi)展食品安全示范店的認(rèn)定工作。按照市局的要求，20**年要在分局每個(gè)社區(qū)、行政村有一戶示范店的基礎(chǔ)上擴(kuò)大認(rèn)定范圍。

3、抓亮點(diǎn)工程。按照市局的總體安排，分局將抓城鄉(xiāng)結(jié)合部做為抓亮點(diǎn)的重點(diǎn)，主要是要抓好端窩打點(diǎn)、打擊非法倉(cāng)儲(chǔ)行為。

4、繼續(xù)開(kāi)展多種形式的學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度，有計(jì)劃對(duì)一線監(jiān)督人員及食品經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)、法律、法規(guī)知識(shí)的.培訓(xùn)，確?！?個(gè)100%和一個(gè)徹底解決”目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。分局將在20**年進(jìn)行兩次關(guān)于食品安全方面的培訓(xùn)，培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)工作需要另行安排。

1、開(kāi)展元旦、春節(jié)、3.15、五一、六一、中秋、國(guó)慶等重大節(jié)日的專項(xiàng)執(zhí)法檢查。針對(duì)節(jié)日食品市場(chǎng)的特點(diǎn)，借鑒幾年來(lái)開(kāi)展食品市場(chǎng)監(jiān)管的經(jīng)驗(yàn)和做法，結(jié)合實(shí)際，突出重點(diǎn)，加大力度，有針對(duì)性地加強(qiáng)節(jié)日食品市場(chǎng)監(jiān)管工作，認(rèn)真開(kāi)展專項(xiàng)執(zhí)法檢查。要以農(nóng)村、城鄉(xiāng)結(jié)合部、城市社區(qū)為重點(diǎn)區(qū)域，重點(diǎn)加大對(duì)小食品店、小商販、小攤點(diǎn)、小集市的檢查力度，重點(diǎn)查處無(wú)照經(jīng)營(yíng)和制售假冒偽劣食品違法活動(dòng)，狠抓大要案件的查辦工作。

（1）無(wú)證照經(jīng)營(yíng)食品行為；

（2）制售假冒偽劣食品行為；

（3）違禁使用化學(xué)品加工食品、在食品中使用非食品添加劑行為；

（4）經(jīng)銷病死禽畜肉制品及過(guò)期霉變、有毒有害食品和不合格食品行為；

（5）非法印制食品假包裝、假標(biāo)示、假商標(biāo)等違法行為。

3、開(kāi)展房地產(chǎn)、裝飾材料專項(xiàng)整治。

4、深入開(kāi)展服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作，促進(jìn)消費(fèi)維權(quán)協(xié)調(diào)發(fā)展。

（1）流通服務(wù)業(yè)。重點(diǎn)為餐飲、住宿、及洗浴行業(yè)；

（2）電信服務(wù)業(yè)。

5、認(rèn)真落實(shí)省局抽查通報(bào)。針對(duì)省局下發(fā)的抽查通報(bào)，迅速及時(shí)的反饋到所里，并定期督促，堅(jiān)決將抽查通報(bào)中所列不合格商品清理出轄區(qū)市場(chǎng)。

在本科室積極辦理消費(fèi)者保護(hù)案件的基礎(chǔ)上，指導(dǎo)工商所辦理此類案件。每個(gè)工商所至少要辦理一起消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的案件，5000元以上案件應(yīng)及時(shí)向綜合執(zhí)法科匯報(bào)，3萬(wàn)元以上案件及時(shí)向市局消保分局匯報(bào)。食品案件，提倡多辦簡(jiǎn)易處罰，以經(jīng)營(yíng)者能夠承受的小額處罰，觸動(dòng)其重視食品安全，守法經(jīng)營(yíng)。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃精選篇十

2011年，我公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下，按照年初的安排部署，結(jié)合2009年6月1日實(shí)施的《xxx食品安全法》，盡力整頓規(guī)范生產(chǎn)流程和監(jiān)管流程，竭力維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。并配合有關(guān)部門相關(guān)工作，切實(shí)努力地為消費(fèi)者生產(chǎn)合格商品。

一、制定一系列方針政策指導(dǎo)商品的質(zhì)量監(jiān)管。

今年我公司按照公司生產(chǎn)和管理流程，制定了一系列方針政策與制度來(lái)加強(qiáng)與指導(dǎo)商品的質(zhì)量監(jiān)管：如《關(guān)于正興酒業(yè)成品酒質(zhì)量控制和質(zhì)量驗(yàn)收制度》、《包裝物的不合格品處理流程》《生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)不合格品處理流程》等，從源頭上把握公司的質(zhì)量監(jiān)管，用流程來(lái)指導(dǎo)并處理生產(chǎn)與監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。

二、強(qiáng)化員工管理制度，明確獎(jiǎng)懲。

制定公司相關(guān)管理制度，并對(duì)公司員工進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，明確獎(jiǎng)懲原則，并根據(jù)相關(guān)要求進(jìn)行定期考核。特別是與消費(fèi)者息息相關(guān)的生產(chǎn)部門（生技部）、監(jiān)管部門（質(zhì)管部）更是加強(qiáng)了對(duì)員工的培訓(xùn)與管理，做到了“制度上墻，質(zhì)量上心”。

同時(shí)我公司根據(jù)《xxx食品安全法》，定期組織公司全體員工食品基本知識(shí)及相關(guān)應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)的培訓(xùn)，對(duì)公司新進(jìn)員工進(jìn)行崗位相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。

三、與有關(guān)部門配合，加強(qiáng)對(duì)商品質(zhì)量的監(jiān)管。

為保證我公司經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的質(zhì)量，根據(jù)iso9001:2008國(guó)際質(zhì)量體系及其他監(jiān)管文件的要求，對(duì)企業(yè)品種進(jìn)行嚴(yán)格的審核，建立企業(yè)產(chǎn)品品種的檔案。同時(shí)對(duì)供應(yīng)商的資質(zhì)進(jìn)行有效管理，及時(shí)完成對(duì)有業(yè)務(wù)往來(lái)客戶證照的統(tǒng)計(jì)和催收工作，保證了公司購(gòu)進(jìn)產(chǎn)品的合法性。

同時(shí)我公司配合上級(jí)部門的監(jiān)督抽查工作，對(duì)公司產(chǎn)品進(jìn)行自查自糾，使其符合管理要求。定期對(duì)半成品、成品進(jìn)行抽檢工作，堅(jiān)決杜絕不合格品流出生產(chǎn)線。

xxxx有限公司2011年11月15日。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃精選篇十一

為探索建立保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的有效途徑，發(fā)揮人民銀行在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的作用，加強(qiáng)對(duì)履職領(lǐng)域的金融管理與服務(wù)，根據(jù)《××銀行××分行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)暫行辦法》和《××銀行××分行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部工作規(guī)程》，特制定本實(shí)施方案如下。

以《××銀行法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)和總、分行規(guī)范性文件為指引，堅(jiān)持以人為本，充分發(fā)揮工作主動(dòng)性和創(chuàng)造性，利用央行履職優(yōu)勢(shì)，結(jié)合轄區(qū)實(shí)際，整合內(nèi)部資源，健全工作機(jī)制，完善工作手段，為金融消費(fèi)者合法權(quán)益提供全面有力的保護(hù)，促進(jìn)商業(yè)銀行良性競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者、金融機(jī)構(gòu)、地方經(jīng)濟(jì)金融環(huán)境的和諧共贏。

(一)依法行政原則。堅(jiān)持依法行政，準(zhǔn)確界定保護(hù)的范圍，即在人民銀行職權(quán)范圍內(nèi)開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。通過(guò)受理投訴，為人民銀行履行監(jiān)管職責(zé)提供線索，推動(dòng)人民銀行主動(dòng)開(kāi)展。

(二)便民高效原則。堅(jiān)持便民利民，構(gòu)建形式多樣、易于操作、管用有效的權(quán)利救濟(jì)渠道，降低救濟(jì)成本，最大限度的保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。

(三)注重實(shí)效原則。堅(jiān)持低調(diào)務(wù)實(shí)，通過(guò)開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，探索建立金融消費(fèi)者保護(hù)的`長(zhǎng)效機(jī)制，明確內(nèi)部工作機(jī)制，制定一整套完善的工作處理流程。

(一)成立××銀行××市中心支行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由中心支行黨委書(shū)記、行長(zhǎng)××任組長(zhǎng)，各黨委委員任副組長(zhǎng)，辦公室、貨幣信貸管理科、調(diào)查統(tǒng)計(jì)科、會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)科、貨幣金銀科、國(guó)庫(kù)科、外匯管理科、營(yíng)業(yè)室等部門主要負(fù)責(zé)人任成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在中心支行辦公室。

(二)領(lǐng)導(dǎo)小組主要職責(zé):研究審定中心支行有關(guān)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的制度、規(guī)劃和工作方案，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)職能部門在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的履職行為，研究確定對(duì)屬于中心支行職責(zé)范圍內(nèi)的金融機(jī)構(gòu)重大侵害消費(fèi)者權(quán)利行為的處理意見(jiàn)等。

中心支行內(nèi)部相關(guān)科室的職責(zé)分工如下:。

2.貨幣信貸管理科、調(diào)查統(tǒng)計(jì)科、會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)科、貨幣金銀科、國(guó)庫(kù)科、外匯管理科、營(yíng)業(yè)室等部門各確定1名聯(lián)絡(luò)員，具體負(fù)責(zé)各自職權(quán)范圍內(nèi)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，包括日常監(jiān)管、處理投訴和依法對(duì)實(shí)施侵害行為的金融機(jī)構(gòu)實(shí)施行政檢查和處罰、統(tǒng)計(jì)分析金融消費(fèi)者權(quán)益被侵害的種類、原因等。

(三)成立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心，設(shè)在中心支行辦公室，對(duì)外公布網(wǎng)絡(luò)投訴窗口:市政府網(wǎng)站政民互動(dòng)欄目;投訴專線:××××××。

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)受理范圍嚴(yán)格控制在××銀行履職范圍之內(nèi)，避免越權(quán)、越位。對(duì)不屬于受理范圍內(nèi)的，要向投訴人做好宣傳和解釋。

(一)征信領(lǐng)域:非法采集信息、非法查詢、使用信用報(bào)告、異議超期處理、違規(guī)辦理貸款卡等問(wèn)題。

(二)銀行卡領(lǐng)域:違規(guī)辦理卡業(yè)務(wù)、信息披露不全面或不充分、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明或不合理、資金安全缺乏保障、收單業(yè)務(wù)不規(guī)范等問(wèn)題。

(三)票券領(lǐng)域:違規(guī)簽發(fā)票據(jù)、違規(guī)壓票退票、截留挪用客戶資金、無(wú)故拒絕付款、不按規(guī)定辦理掛失止付、拒絕受理收款人提交的異地轉(zhuǎn)賬支票，違反賬戶管理規(guī)定，國(guó)債交易價(jià)格欺詐、挪用債券、拒絕兌付等問(wèn)題。

(四)人民幣流通領(lǐng)域:違規(guī)收付人民幣、假幣收繳與鑒定、殘損幣兌換、人民幣仿變?cè)斓葐?wèn)題。

(五)外匯領(lǐng)域:違規(guī)結(jié)售匯、無(wú)故拒絕匯兌等問(wèn)題。

(六)××銀行履職范圍內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的其他行為。

(一)實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。保護(hù)中心統(tǒng)一受理的投訴事項(xiàng)，由保護(hù)中心分辦至各業(yè)務(wù)部門具體辦理。各業(yè)務(wù)部門受理的咨詢、投訴或舉報(bào)，屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)及時(shí)辦理并做好記錄和統(tǒng)計(jì)，于每月末將受理和處理情況向保護(hù)中心報(bào)告。各業(yè)務(wù)部門受理的不屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的咨詢、投訴或舉報(bào)，應(yīng)做好記錄，并及時(shí)向保護(hù)中心報(bào)告，由保護(hù)中心進(jìn)行分辦。

(二)承辦部門應(yīng)指定專人跟蹤處理投訴、舉報(bào)事宜。對(duì)當(dāng)場(chǎng)可以處理完畢的，應(yīng)即時(shí)予以處理、反饋;對(duì)需要調(diào)查、研究后作出處理的，應(yīng)及時(shí)開(kāi)展調(diào)查、研究工作，靈活妥善運(yùn)用處臵手段，積極協(xié)調(diào)、開(kāi)展檢查或者督促涉事金融機(jī)構(gòu)采取適當(dāng)措施。

(三)受理機(jī)構(gòu)(含中心支行各部門和各金融機(jī)構(gòu))應(yīng)自受理。

之日起5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢并將處理結(jié)果反饋給金融消費(fèi)者。對(duì)比較復(fù)雜的事項(xiàng)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)后，可延長(zhǎng)至10個(gè)工作日，另有規(guī)定的除外。

(四)對(duì)于電話咨詢、投訴或舉報(bào)的，保護(hù)中心以電話答復(fù)、反饋處理結(jié)果;對(duì)于來(lái)人或者來(lái)信的，保護(hù)中心應(yīng)根據(jù)需要進(jìn)行電話反饋或者作出書(shū)面反饋。

(一)指導(dǎo)和咨詢。對(duì)于金融消費(fèi)者購(gòu)買金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)中可能遭遇的金融侵權(quán)問(wèn)題提供指導(dǎo)、解答和幫助。

(二)道義勸告。對(duì)于純粹由于金融機(jī)構(gòu)違反公平、誠(chéng)信原則侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題，可以向金融機(jī)構(gòu)充分明晰利害關(guān)系，要求及時(shí)采取補(bǔ)救措施。

(三)調(diào)解和協(xié)商。就金融消費(fèi)者的投訴事項(xiàng)組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解和協(xié)商，促使雙方達(dá)成一致性協(xié)議。