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移動(dòng)客戶投訴處理崗位職責(zé)有哪些實(shí)用

格式:DOC 上傳日期:2023-05-19 15:35:07 頁碼:13
移動(dòng)客戶投訴處理崗位職責(zé)有哪些實(shí)用
2023-05-19 15:35:07    小編:lookoud

人的記憶力會(huì)隨著歲月的流逝而衰退,寫作可以彌補(bǔ)記憶的不足,將曾經(jīng)的人生經(jīng)歷和感悟記錄下來,也便于保存一份美好的回憶。范文怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢?下面是小編幫大家整理的優(yōu)質(zhì)范文,僅供參考,大家一起來看看吧。

移動(dòng)客戶投訴處理崗位職責(zé)有哪些篇一

本講內(nèi)容

客戶服務(wù)人員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)避免的錯(cuò)誤

客戶投訴分析(系列1)客戶投訴分析(系列2)正確處理客戶投訴的原則 處理顧客投訴的原則

客戶服務(wù)人員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)避免的錯(cuò)誤

1.避免使用命令口吻

人們不喜歡接受命令,也不喜歡沒有選擇余地。

客戶服務(wù)人員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)避免一些錯(cuò)誤,第一個(gè)是避免使用命令口吻。因?yàn)闆]有人喜歡接受命令,所以通常客戶服務(wù)人員在提問說話的時(shí)候都是一種請(qǐng)求式的方式。比方說: "請(qǐng)您等一下,"--這叫命令口吻。換一種方式說:"請(qǐng)您等一下好嗎?""您能稍等一下嗎?"--這叫做征詢性。不說:"您必須先交費(fèi)",而說:"您能先交一下費(fèi)嗎?"這叫做避免使用命令口吻

2.避免推卸責(zé)任

避免推卸責(zé)任是指什么?告訴客戶所能做的事情時(shí),不要說:"這件事情不歸我管",而要說:"我的同事忙,我?guī)湍阉疫^來好嗎?""其他部門負(fù)責(zé)這個(gè)事情,我把電話號(hào)碼給您好嗎?"。

客戶投訴分析-1-

【內(nèi)容提要】

? ? 有效處理投訴可以將投訴所帶來的不良影響降至最低點(diǎn)

我們需要客戶的投訴!

客戶投訴原因分析

舉例:移動(dòng)電話用戶的投訴

-1來了,說你這個(gè)菜炒得太咸了,環(huán)境太差了。服務(wù)員給你解釋:"可能您的口味比較淡,我下次給您推薦一些口味比較清淡的菜給您吃。環(huán)境以后也會(huì)改變,很快要進(jìn)行裝修。謝謝您提出的寶貴意見。"這個(gè)人可能還會(huì)來吃飯。他的問題解決了嗎?沒有得到解決。

但是他為什么會(huì)回來呢?因?yàn)樗艿搅酥匾???蛻粲惺茏鹬氐男枨螅对V盡管沒有得到解決,但他受到了企業(yè)的重視。所以,后一種人回來的比率會(huì)高出10個(gè)百分點(diǎn)。

投訴得到解決的會(huì)有54%的客戶回來,繼續(xù)在這個(gè)企業(yè)消費(fèi),有46%的人不會(huì)再回來。投訴被迅速得到解決的,有82%的客戶愿意繼續(xù)在這個(gè)企業(yè)消費(fèi),有18%的人不會(huì)再回來。這個(gè)調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析說明,企業(yè)需要客戶投訴??蛻敉对V的意義就在于有效地處理客戶投訴,把投訴所帶來的不良影響降到最低點(diǎn),從而維護(hù)企業(yè)的自身形象,這是投訴的第一個(gè)意義。

有效處理投訴可以挽回客戶對(duì)企業(yè)的信任,使企業(yè)的良好口碑得到維護(hù)和鞏固

可能你的產(chǎn)品有問題,會(huì)有投訴,如果有很好的處理方法,最終會(huì)挽回客戶對(duì)企業(yè)的信任。

【案例1】

"海爾集團(tuán)"前些年推出一款洗衣機(jī)叫"小小神童"洗衣機(jī)。推出時(shí),它的設(shè)計(jì)存在一些問題,當(dāng)時(shí)這款洗衣機(jī)的返修率是相當(dāng)高的。"海爾"怎么處理這件事情的呢?他調(diào)集了大量的員工,然后承諾客戶"接到投訴電話以后,24小時(shí)之內(nèi)上門提供維修"。很多客戶的洗衣機(jī)都是經(jīng)過海爾連續(xù)

3、4次甚至于5次上門的維修才解決問題的。最終這個(gè)事件的結(jié)果是什么呢?有很多客戶反映說:"任何新的產(chǎn)品都會(huì)存在這樣那樣的問題,但對(duì)海爾的服務(wù),我們是滿意的。"因?yàn)?,他們看到了一個(gè)企業(yè)對(duì)客戶的這種尊重和重視。

如果一個(gè)企業(yè)對(duì)投訴采取消極態(tài)度,就會(huì)打擊客戶的積極性,對(duì)企業(yè)的信任就沒有了。會(huì)認(rèn)為你廣告做得很好,產(chǎn)品外觀也很好,賣給我之后就不管了。

【案例2】

"福特 "有幾款車的輪胎存在質(zhì)量隱患,達(dá)到一定速度后存在爆胎的可能性。當(dāng)時(shí)對(duì)于"福特"來講,面臨一個(gè)抉擇??蛻敉对V了,"福特"就在很多的媒體上公開道歉,承認(rèn)自己的產(chǎn)品存在這樣的問題,并迅速做出服務(wù)承諾:在全球召回了這款車已經(jīng)賣出的10萬條輪胎。每條輪胎的價(jià)格人民幣1千元以上,10 萬條輪胎對(duì)于一個(gè)企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)損失是巨大的,也許一段時(shí)間的營業(yè)額就沒有了。但是"福特"這么做了以后,不但沒有降低它的品牌,反而提升了口碑。因?yàn)榭蛻羲P(guān)心的是購買產(chǎn)品出現(xiàn)問題以后,是不是真正有人能夠解決。

-3有效處理客戶投訴的意義認(rèn)知

客戶服務(wù)人員的投訴處理能力及其評(píng)估

客戶服務(wù)人員在處理客戶投訴的時(shí)候,需要具備一定能力。在較大的企業(yè),對(duì)于客戶服務(wù)人員在投訴能力處理方面都有評(píng)估,評(píng)估有一個(gè)統(tǒng)一的表格。比如說遇到一個(gè)不滿意的客戶時(shí),你會(huì)怎么樣?你是否能保持平靜,不打斷客戶的傾訴,專心于客戶關(guān)心的問題,面對(duì)口頭的人身攻擊不采取對(duì)抗的姿態(tài),會(huì)放下手頭的工作,排除其他干擾,耐心地聽完對(duì)方陳述以后,再做出回答。表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方感情的理解,讓客戶知道自己樂于提供幫助,知道在什么情況下請(qǐng)出自己的上司,語調(diào)自信而殷勤,不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的一些措詞,避免指責(zé)自己的同事或公司。當(dāng)不滿的客戶走了以后,能夠控制住自己的情緒,不對(duì)其他的同事反復(fù)講述所發(fā)生的不愉快的事件,能夠分析自己做得哪些不夠,哪些應(yīng)該加以改進(jìn)。

處理客戶投訴的意義

◆百分之九十不滿意的客戶從來不抱怨。

◆對(duì)于提出投訴的客戶來說,如果他們的問題能夠得到及時(shí)妥善的解決,他們會(huì)比沒有問題的客戶更加感到滿意!

◆多數(shù)不滿意的客戶不抱怨,他們只是保持沉默,當(dāng)他們感到你的商品或服務(wù)有什么使他們不滿意了,他們就直接離開你去惠顧其他企業(yè)??蛻敉对V對(duì)于每一個(gè)企業(yè)來講都是一個(gè)最頭痛的問題。

客戶服務(wù)人員應(yīng)該具備的一個(gè)重要的技巧就是客戶投訴的有效的處理,有些時(shí)候投訴處理不好,不僅僅給企業(yè)的形象、品牌帶來影響,甚至?xí)o企業(yè)的利潤帶來很大的影響。比如說一些大的投訴,可能會(huì)打官司,會(huì)拖很長時(shí)間,有些企業(yè)甚至因?yàn)槟骋粋€(gè)投訴而跨掉。

"三株"最后勝訴了,可是最終給很企業(yè)造成很大的打擊和創(chuàng)傷。

【案例】

"三株"在營銷方面是非b33曬φ?。螵溪溪香密? 全國,很邊遠(yuǎn)的山區(qū)都能夠在豬圈墻上看到"三株口服液"的廣告。這個(gè)廣告是誰刷上去的呢?當(dāng)?shù)氐拇迕?,?dāng)?shù)氐臓I銷人員。"三株"的營業(yè)代表每天穿梭于各家醫(yī)院的病房,向病人推銷產(chǎn)品。上大街做各種形式的義診活動(dòng)、咨詢活動(dòng),搞得轟轟烈烈?,F(xiàn)在卻不如以前了。什么原因?是一起投訴。當(dāng)時(shí) 20幾家新聞媒體報(bào)道這件事情。在陜西咸陽有一個(gè)人服用"三株"的"腹心康"致死,這件事情迅速被媒體炒作。"三株"在這個(gè)事情上沒有馬上做出反應(yīng)。后來被告上法庭,法院的判決結(jié)果是服用"腹心康" 死亡的這個(gè)人不是因?yàn)榉?腹心康"致死的,是因

-5(3)尋呼網(wǎng)絡(luò)缺陷;

(4)客戶服務(wù)人員工作的失誤;

(5)店員及其它工作人員服務(wù)質(zhì)量問題;

(6)顧客對(duì)于企業(yè)經(jīng)營方式及策略的不認(rèn)同,如:交費(fèi)時(shí)間;(7)顧客對(duì)于企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對(duì)自身的要求;(8)顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同;

(9)顧客由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個(gè)性原因,提出對(duì)企業(yè)的過高要求無法得到滿足時(shí)。

客戶投訴的定義

當(dāng)顧客購買商品時(shí),對(duì)商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼值,如果這些愿望和要求得不到滿足,就會(huì)失去心理平衡,由此產(chǎn)生的抱怨和想"討個(gè)說法"的行為,這就是顧客的投訴。

正確處理客戶投訴的原則

客戶投訴意味著一種挑戰(zhàn)

你學(xué)到的東西越多,你就會(huì)越喜歡你的工作平息客戶的不滿不是一件容易的事

雙贏客戶服務(wù)游戲

無論你做得多好,總會(huì)有不滿意的客戶。如果解決了一個(gè)客戶的問題,而引發(fā)出更多的客戶問題,就會(huì)給自己帶來很大的麻煩。所以應(yīng)該既解決客戶的問題,又不給自己帶來麻煩。如果我們對(duì)一個(gè)難纏的客戶做出巨大的讓步,有可能就會(huì)面對(duì)更多的客戶提出同樣的要求,企業(yè)就會(huì)面臨巨大的損失。

-7護(hù)客戶的利益。

處理顧客投訴的原則

耐心傾聽顧客的抱怨,堅(jiān)決避免與其爭(zhēng)辯

只有認(rèn)真聽取顧客抱怨,才能發(fā)現(xiàn)其實(shí)質(zhì)原因。一般的投訴客戶多數(shù)是發(fā)泄性的,情緒都不穩(wěn)定,一旦發(fā)生爭(zhēng)論,只會(huì)火上澆油,適得其反。真正處理客戶投訴的原則是,開始時(shí)必須耐心傾聽客戶的抱怨,避免與其發(fā)生爭(zhēng)辯,先聽他講。

想方設(shè)法平息抱怨,消除怨氣

由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì),只要得到店方的同情和理解,消除了怨氣,心理平衡后事情就容易解決。

要站在顧客立場(chǎng)上將心比心

漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。

非常忌諱客戶服務(wù)人員不能站在客戶的立場(chǎng)上去思考問題,而需要能站在顧客立場(chǎng)上將心比心,誠心誠意地去表示理解和同情,承認(rèn)過失。因此,要求所有的客戶投訴的處理,無論已經(jīng)被證實(shí)還是沒有被證實(shí),都不是先分清責(zé)任,而是先表示道歉,這才是最重要的。

迅速采取行動(dòng)

體諒客戶的痛苦而不采取行動(dòng)是一個(gè)空禮盒。

例如:"對(duì)不起,是我們的過失",不如--"我能理解給您帶來的麻煩與不便,您看我們能為您做些什么呢?" 客戶投訴的處理必須采取行動(dòng),不能單純地同情、理解,要迅速地給出解決的方案。

總結(jié)

◆這一講首先講的是雙贏客戶服務(wù)的游戲,實(shí)際上這個(gè)雙贏客戶服務(wù)游戲就是從一個(gè)比較宏觀的角度、從企業(yè)管理的角度來看,作為企業(yè)應(yīng)該如何對(duì)待客戶的投訴。實(shí)際上是在你贏我也贏、在雙贏當(dāng)中尋找一種平衡,選擇一種企業(yè)自身的利益既不會(huì)受到太大的傷害,而客戶又能夠享受到公平的待遇,平衡以后通過適合的方式進(jìn)行有效的處理。

◆第二是處理客戶投訴的原則。四個(gè)原則適用于任何客戶服務(wù)個(gè)案。

移動(dòng)客戶投訴處理崗位職責(zé)有哪些篇二

語音投訴處理員崗位職責(zé)與流程及考核辦法

工作職責(zé)

1.負(fù)責(zé)對(duì)省公司下發(fā)的工單進(jìn)行簽收、處理和反饋。 2.負(fù)責(zé)對(duì)投訴工單回復(fù)的審核、查證。負(fù)責(zé)工單的轉(zhuǎn)派。4.對(duì)未處理完的工單處理情況隨時(shí)跟蹤、審核、及處理。5、負(fù)責(zé)與對(duì)口專業(yè)部門對(duì)口聯(lián)系。6、每天對(duì)投訴處理情況進(jìn)行匯總分析。

7、確保投訴管理競(jìng)賽工單處理及時(shí)率、延時(shí)率、重派率、重復(fù)投訴率、客戶滿意度等指標(biāo)達(dá)標(biāo)。 8、負(fù)責(zé)下降對(duì)口類別投訴量。

9、根據(jù)公司營銷活動(dòng)開展按時(shí)按質(zhì)完成營銷任務(wù)。

日常工作流程

日常工作流程由以下幾部分組成:

1、提前五分鐘到崗做好上機(jī)的準(zhǔn)備,8:00鐘正式進(jìn)入工作。 2、按時(shí)按質(zhì)處理好每日省公司轉(zhuǎn)派單,作好簽收、處理和反饋,并依照工單實(shí)際情況進(jìn)行判斷做出相應(yīng)處理措施。

要求嚴(yán)格按照投訴處理人員績效事項(xiàng)開展,確保投訴競(jìng)賽指標(biāo)達(dá)標(biāo)。3、客戶不滿意情況、未成功外呼或已短信回復(fù)的客戶請(qǐng)單獨(dú)列出(詳見投訴客戶外呼表)

4、作好投訴客戶的跟蹤服務(wù)記錄(暫時(shí)無法解決、預(yù)約、未解決、幾天后解決、對(duì)投訴結(jié)果不滿意),請(qǐng)單獨(dú)例出,不滿意客戶以單獨(dú)表格形式跟蹤記錄。

要求每件投訴要有完整的跟蹤記錄,并最綜達(dá)到客戶滿意。

5、每日作好交班記錄,交待好未處理的事件及遺留問題,(班次嚴(yán)格按班表執(zhí)行,如有換班應(yīng)及時(shí)通知)(詳見投訴組交班表)

要求填寫好當(dāng)班人、交班人、遺留件數(shù)

6、每周上報(bào)所負(fù)責(zé)類別投訴熱點(diǎn)通報(bào)、對(duì)口聯(lián)系情況和案例。

要求內(nèi)容規(guī)范、案例屬實(shí) 7、有突發(fā)性事件、疑難問題及時(shí)匯報(bào),統(tǒng)計(jì)出數(shù)量,及原因(如:有大量延時(shí)單或某一處信號(hào)問題、省公司boss系統(tǒng)故障出現(xiàn)大量投訴

要求每天上報(bào)統(tǒng)計(jì)分析員,由統(tǒng)計(jì)分析員登記,匯報(bào)

8、如有與相關(guān)部門聯(lián)系時(shí)出現(xiàn)不配合情況請(qǐng)作好相關(guān)事項(xiàng)記錄(最好用1860撥打聯(lián)系)(詳見內(nèi)部違規(guī)事件情況登記表)9、如有1860轉(zhuǎn)派單為公司內(nèi)部人員投訴,請(qǐng)作好相關(guān)記錄(詳見內(nèi)部違規(guī)事件情況登記表)

10、根據(jù)公司營銷活動(dòng)開展按時(shí)按質(zhì)完成營銷任務(wù)。 注:盡量減少延時(shí)單的產(chǎn)生,多催促相關(guān)部門先口頭回復(fù),對(duì)于不合作的部門及人員,詳細(xì)登記其情況(包括回單時(shí)間、延誤時(shí)間等)

11、服從值班經(jīng)理及統(tǒng)計(jì)分析員的工作安排,遵守各項(xiàng)業(yè)務(wù)考核制度。

12、休假時(shí)做好與復(fù)核人員的交班工作,做到事事有著落 13、搞好個(gè)人及臺(tái)席衛(wèi)生,保證工作環(huán)境整潔。

考核辦法

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