每到年底，總是讓人不禁回顧一下，我們是否需要總結(jié)一下過去的一年。在撰寫總結(jié)時，我們需要全面回顧所涉及的方方面面，不可偏頗。6.不同的總結(jié)范文適用于不同的情境和需求，請根據(jù)實際情況加以選擇和借鑒

途虎前臺接待工作職責(zé)篇一

3.熟悉預(yù)訂資料，了解客情，了解店內(nèi)的所有活動;。

4.熟練掌握店內(nèi)外信息，提供準(zhǔn)確的問訊服務(wù);。

5.負(fù)責(zé)為下榻店里的賓客辦理入住登記手續(xù);。

6.負(fù)責(zé)客房房卡及鑰匙的管理和發(fā)放工作并嚴(yán)格遵守驗證制度;。

7.制作相關(guān)報表，為其它部門提供準(zhǔn)確的接待信息。

8.做好交接班工作，保證工作的延續(xù)性。

9.完成上級交代的工作任務(wù)。

途虎前臺接待工作職責(zé)篇二

3、接聽患者咨詢電話，耐心解答患者的各類問題;。

4、協(xié)助患者填寫初診健康檔案，引導(dǎo)患者到相關(guān)科室接受治療;。

5、獨立與患者溝通治療方案，并反饋給負(fù)責(zé)醫(yī)師;。

a6、負(fù)責(zé)前臺收費、門診就診量統(tǒng)計工作;。

7、診所日常行政工作;。

8、維護診所前臺日常秩序及前廳休息區(qū)良好整潔的候診環(huán)鏡;。

9、負(fù)責(zé)診所資料的分類歸檔及整理;。

10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他相關(guān)工作。

途虎前臺接待工作職責(zé)篇三

前臺是一個公司的形象，可以稱為公司的第一張臉，前臺的工作在公司的整個運行鏈中居于重要地位。前臺的工作關(guān)系到公司的整體形象和業(yè)務(wù)開展的質(zhì)量甚至成敗。公司的前臺接觸信息量很大，練就了一個人分析問題解決問題的能力，短時間可以讓一個人獲得快速的成長。所以前臺的工作對個人來說是一個鍛煉的機會，特在此將前臺的工作內(nèi)容規(guī)定如下，每個前臺都必須嚴(yán)格要求自己。

一、前臺人員是是公司的橋梁和紐帶，要認(rèn)真做好服務(wù)接待，接待主動、態(tài)度熱情、服務(wù)周到、文明用語、禮貌待客，做好客戶的休息、飲水等服務(wù)工作。

二、嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度，認(rèn)真做好本職工作。

三、負(fù)責(zé)完成本制度業(yè)務(wù)接待所規(guī)定的工作流程，并達到工作要求。

四、服務(wù)工作：

負(fù)責(zé)完成業(yè)務(wù)接待的準(zhǔn)備工作，上班前必須備好必備的工作用品（接車單、三件套、筆)等工作文件。

（一）車輛維修前：

1、及時引導(dǎo)接待維修車輛停放服務(wù)接待處。認(rèn)真執(zhí)行接車程序：仔細(xì)詢問車況，注明車況及其它情況，以及故障發(fā)生的原因，清點物品，檢視或檢測車輛各部位有無異常情況，詳細(xì)詢問、認(rèn)真檢查客戶需維修服務(wù)項目，然后請顧客到休息室等候。

駕號、公里數(shù)、油表等）認(rèn)真填寫初檢結(jié)果及客戶要求等。

3、快速套裝好三件套。

4、其中兩聯(lián)估價單由客戶簽字認(rèn)可。

（二）車輛維修中：

1、前臺有責(zé)任向客戶詳細(xì)介紹本公司的系列維修服務(wù)項目，及時征詢客戶需附加維修服務(wù)項目。

2、若客戶有維修服務(wù)意向，前臺人員要及時與維修人員聯(lián)系。

3、在維修過程中，如維修工檢查出其它需修理的項目，前臺人員應(yīng)即聯(lián)系客戶，反映情況及報價，得到客戶認(rèn)可下達工作單給修理工。

（三）車輛維修后

1、當(dāng)前臺接受到《維修工單》及車輛已竣工的通知后，必須要有質(zhì)檢員檢查及簽字才能接受。要認(rèn)真檢查維修工單上的維修項目及零件價格的落實情況，車輛的情況包括內(nèi)外的干凈狀況。

2、認(rèn)真做好車輛檔案管理，負(fù)責(zé)及時與客戶進行業(yè)務(wù)聯(lián)系，并做好質(zhì)量跟蹤工作及時將信息作為統(tǒng)計。

2、負(fù)責(zé)每天維修車輛后單據(jù)分類整理存檔工作。

3、負(fù)責(zé)前臺工作區(qū)域（指辦公室、工作臺、桌椅、辦公室用品）的整理、整頓、清潔工作、嚴(yán)格按5s管理標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

4、上班時間不得在相關(guān)工作區(qū)域放置與工作無關(guān)的雜物；如發(fā)現(xiàn)地

面不干凈應(yīng)立刻進行打掃。

5、如離開座椅后，隨手把座椅歸位。

6、吃飯時間內(nèi)前臺至少要有一個人員在崗，不準(zhǔn)私自離崗。

7、下班離開前必須關(guān)閉所有工作電源。

8、定時總結(jié)階段工作，規(guī)劃下階段工作。

望在崗人員，能夠履行崗位職責(zé)完成本職工作。

李榮 2015年12月7日

一、技能要求：

1、熟悉公司工作流程

2、熟練使用word、excel等辦公軟件，會借助互聯(lián)網(wǎng)查找資料；

3、具有優(yōu)秀的書寫能力、表達能力；

4、具有良好的溝通能力、協(xié)調(diào)能力，及較強的保密意識；

5、熟練使用各種辦公自動化設(shè)備；

6、具有良好的適應(yīng)能力，能在壓力下工作。

7、形象展示：a.微笑 b.穩(wěn)定的心態(tài) c.自信

二、工作職責(zé)：

2、負(fù)責(zé)公司電話接轉(zhuǎn)、收發(fā)傳真等工作。

3、負(fù)責(zé)公司各類文檔、文稿、合同協(xié)議的起草、排版、復(fù)印、打印等工作。

4、各類文件的收集、整理、立卷、裝訂、歸檔、保管工作及其他一般行政事務(wù)。

5、為前來公司應(yīng)聘的求職人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，安排閱讀公司應(yīng)聘指南、公司畫冊，填寫《應(yīng)聘表》，并及時將資料上報公司行政部。

6、負(fù)責(zé)門市客戶、來訪人員、職能部門工作人員的接待、咨詢、登記、引薦、反映反饋、回復(fù)等工作。

7、負(fù)責(zé)公司前臺、前廳的衛(wèi)生、綠色植物養(yǎng)護等工作。

9、做好年度報刊雜志的訂閱工作，收發(fā)、管理日常報刊雜志及郵件交換。

10、仔細(xì)準(zhǔn)確收發(fā)貨物并及時通知有關(guān)部門取貨或安裝施工。

11、公司各類通知、活動、信息的上傳下達等行政服務(wù)工作。

12、公司臨時安排的其他工作。

裝飾前臺附加職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)為前來咨詢裝修的客戶，講解公司基本情況，進行前期溝通，填寫客戶信息登記表，介紹、推崇、合理安排接待設(shè)計師。

2、及時對設(shè)計師服務(wù)的客戶進行跟進，督促設(shè)計師對咨詢客戶進行追蹤服務(wù)，然后登記進“客戶信息跟進電子表”中。

3、對已與我公司簽單的客戶，進行客戶服務(wù)回訪，施工期間回訪每周不得低于1次，了解客戶對施工環(huán)境、服務(wù)、質(zhì)量的意見建議，并將跟進記錄整理成電子表格，每周上報給行政部。

4、對已竣工的客戶進行電話回訪，原則上應(yīng)該在保修期內(nèi)，并填寫 《竣工客戶售后服務(wù)記錄表》，及時將客戶反映的問題，反饋到工程部。對需要保修的工程，督促工程部進行保修，并將工程部維修情況一一登記記錄，方便查詢。

5、負(fù)責(zé)門市部顯示屏的管理工作。

6、做好年度報刊雜志的訂閱工作，收發(fā)、管理日常報刊雜志及郵件交換。

廣告前臺附加職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)為前來咨詢裝修的客戶，講解公司基本情況，進行前期溝通，填寫客戶信息登記表，介紹、推崇、合理安排接待設(shè)計師。

2、及時對設(shè)計師服務(wù)的客戶進行跟進，督促設(shè)計師對咨詢客戶進行追蹤服務(wù)，然后登記進“客戶信息跟進電子表”中。

3、對已與我公司簽單的客戶，進行客戶服務(wù)回訪，回訪每周不得低于1次，了解客戶對公司廣告服務(wù)、工程質(zhì)量的意見建議，并將跟進記錄整理成電子表格，每周上報給行政部。

4、對廣告客戶回訪。應(yīng)填寫 《客戶售后服務(wù)記錄表》，及時將客戶反映的問題，反饋到行政部、工程部，并跟蹤解決。

5、巨星商訊報相關(guān)工作。

一、 負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房：

1、接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話）。

2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓……請稍候……）

3、查看電腦入住率，是否接受入住（抵達時間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）

4、接受預(yù)定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數(shù)和房型以及房價）

5、與訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。

6、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電）

7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接-班工作人員交-班，做好準(zhǔn)備事項。

二、 辦理客人入住流程：

1、客人進門，前臺負(fù)責(zé)接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。

2、接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”

3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。

4、確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。

5、確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。

6、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客客棧里的注意事項。

7、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接-班中，注明房客的代辦事項：morning call 、請勿打擾等事項。

8、前臺要與各號院隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。

三、 辦理客人離店手續(xù)：

1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。

2、距離退房時間半個小時的時間，從各號院服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（x先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。

3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在號院服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細(xì)核對房客應(yīng)付房租、電話費或其它服務(wù)費用。并向客人明列其消費明細(xì)，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。

ps：1、當(dāng)天退房高峰期，客人較多時，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。

2、辦理退房時，定要仔細(xì)核對客人的押金單以及房號，務(wù)必要向客人收回房卡：

a每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。 b如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。 c如若退房時，前臺末向客人收回房卡/未向各號院服務(wù)員確認(rèn)是否交回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。 d因此，早、晚、夜交接-班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對房卡、房態(tài)。

3、電話通知客人退房時：對當(dāng)天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當(dāng)天的房費或是押金。

4、房客退房時，接到各號院的退房通知后：要根據(jù)各號院的通知，對有償使用的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生，而各號院沒有檢查出的話，此費用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否的話，由當(dāng)班前臺員工負(fù)責(zé)。

四、 電話接聽服務(wù)

1、外線接聽：“您好！石林客棧前臺！我是xx，請問有什么可以幫到您的……”

2、內(nèi)線接聽：您好！前臺（總機），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。

3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨?！讓您久等了，這里是……”

4、電話機旁隨時準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達的對象。

五、 拔打電話注意事項：

1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2、工作當(dāng)中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達。

3、通話當(dāng)中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。

4、通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。

5、工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。

6、通話結(jié)束后，要說些客氣的`話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。

六、 解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：

1、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。

2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。

3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。

4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。

5、盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。

6、維護客棧的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：a表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。

b語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。

c談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。

7、對客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報告給上級領(lǐng)導(dǎo)。

8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在客棧條件成熟的情況下，我們會采納的。

ps：理性的看待的客人的投訴和批評，則反應(yīng)旅業(yè)員工的最佳職業(yè)素養(yǎng)。

二 嚴(yán)格按照公司及廠家的要求,上崗時穿戴整潔,禮貌接待,做到熱情周到細(xì)致負(fù)責(zé)

五 負(fù)責(zé)正確檢查判斷顧客汽車故障并做出正確估價,配合保險公司對事故車做出正確估價.

九 做好電話報修,外出搶修,上門服務(wù)的記錄,并將救援需要及時提交車間主管

西藏捷龍廣和汽車銷售服務(wù)有限公司

十 負(fù)責(zé)車輛維修完工后的清單結(jié)算,并就費用向客戶解釋?

十一 負(fù)責(zé)來店客戶維修期間的全程服務(wù),負(fù)責(zé)相關(guān)維修數(shù)據(jù),并匯總統(tǒng)計按時上報

十二 負(fù)責(zé)客戶來店預(yù)約投訴記錄并做出安排,負(fù)責(zé)本崗區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生及設(shè)施完好

十三 向客戶解釋車輛質(zhì)量的保修條例,并與索賠員溝通索賠事宜

十四 為了能夠 為客戶提供最佳服務(wù),提高客戶滿意率而提出合理化建議

十五 自覺遵守公司及廠家的規(guī)章制度和服務(wù)條款,積極主動的完成上級交辦的其它任務(wù)

一、接受客人的票務(wù)預(yù)訂，隨時做好團隊及散客的接待工作，在3分鐘內(nèi)準(zhǔn)確、迅速地為客人辦理出票工作。

二、做好自駕游客人的接待工作，準(zhǔn)確、迅速地為自駕游客人辦理本景區(qū)及合作景區(qū)出票工作。

三、處理賓客的各種問詢與要求，為其提供有關(guān)旅游、住宿、購物等方面的最新信息。

四、將有關(guān)賓客情況的資料進行整理、歸檔，做好客史檔案。

五、適時補充接待工作所須的表格與文具用品。

六、整理當(dāng)班營業(yè)額，做好統(tǒng)計報表。

七、積極參加各級各類培訓(xùn)，搞好員工間的團結(jié)與合作，發(fā)揮工作主動性和積極性，完成上級交辦的的其它任務(wù)。

八、熟悉香茗國際旅游度假區(qū)的各產(chǎn)品價格政策并積極推銷本度假區(qū)產(chǎn)品。

九、熟悉本集團內(nèi)部組織機構(gòu)，熟悉本集團內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和下屬公司領(lǐng)導(dǎo)號碼、姓名

途虎前臺接待工作職責(zé)篇四

3.熟練掌握公司概況，能夠回答客人提出的一般性問題，提供常規(guī)的非保密信息。

4.負(fù)責(zé)電話、郵件、信函的收轉(zhuǎn)發(fā)工作，做好工作信息的記錄、整理、建檔。

5.負(fù)責(zé)公司文件、通知的分發(fā)，做好分發(fā)記錄并保存。

6.配合接待主管完成部分文件的打印、復(fù)印、文字工作。

7.負(fù)責(zé)管理前臺辦公用品及辦公設(shè)備的清潔保養(yǎng)。

8.維護前臺區(qū)域內(nèi)的整潔，進行該區(qū)域內(nèi)的報刊雜志、盆景植物的日常維護和保養(yǎng)。

9.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他或臨時工作。

途虎前臺接待工作職責(zé)篇五

1、及時準(zhǔn)確接聽、轉(zhuǎn)接電話，如需要，記錄留言并及時傳達。

2、接待來訪客人并及時準(zhǔn)確通知被訪人員，處理好顧客投訴及安撫。

3、負(fù)責(zé)前臺區(qū)域的環(huán)境維護，保證設(shè)備安全及正常運轉(zhuǎn)。

4、做好客人入住登記、結(jié)賬離店。

途虎前臺接待工作職責(zé)篇六

3、前臺辦公區(qū)域、副總以上辦公室和小會議室每日清潔衛(wèi)生，展示公司良好形象。

4、負(fù)責(zé)辦公室辦公用品耗材采購。

5、監(jiān)督提醒員工每日考勤、辦公室衛(wèi)生值日狀況。

6、負(fù)責(zé)公司快遞、信件、包裹的收發(fā)工作。

7、負(fù)責(zé)辦公用品的盤點工作，并對辦公用品的領(lǐng)用，發(fā)放做好登記。

8、保證飲水機正常供水，及時更換飲用水。

9、每月按時更新通訊錄。

10、做好行政費用登記。

11、負(fù)責(zé)每月行政費用預(yù)算提醒。

12、協(xié)助做好文件的打印、復(fù)印、掃描等工作。

13、協(xié)助做好工商變更登記等工作。

14、完成上級安排的其他工作任務(wù)。

途虎前臺接待工作職責(zé)篇七

3)遇見進出大堂之人員須主動、熱情地問候，如有需要應(yīng)及時為其提供幫助;。

6)熟悉市內(nèi)常用電話號碼;熟悉有關(guān)詢問的知識;熟悉掌握本項目電話的分布狀況;掌握項目內(nèi)的組織結(jié)構(gòu);熟悉項目主要用戶單位及負(fù)責(zé)人的電話、聲音，主動幫助用戶查找號碼;熟悉項目周邊金融、交通情況。

7)協(xié)助客戶服務(wù)助理跟進、處理客戶的投訴或特殊服務(wù)要求，直至客戶滿意;。

8)完成每日的《日常來電來訪登記表》并在下班后交至客戶服務(wù)主任;。

9)受理報修，填寫相關(guān)修理單，并在修理完成后及時回訪。

10)對大廈失物進行保存、認(rèn)領(lǐng)、登記工作，并填寫《遺失物品認(rèn)領(lǐng)登記表》;。

11)了解通告欄的通知情況和內(nèi)容，準(zhǔn)確地回答客戶的詢問，必要時需致電通知客戶;。

12)及時完成上級布置的其他工作;。

途虎前臺接待工作職責(zé)篇八

5、接受行政經(jīng)理工作安排并協(xié)助人事文員作好行政部其他工作;。

認(rèn)真執(zhí)行目標(biāo)卡的管理規(guī)定，完成本部門分配的工作和任務(wù)。

【2】。

工作職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)公司前臺接待工作。

2、負(fù)責(zé)公司電話接轉(zhuǎn)、收發(fā)傳真、文檔復(fù)印等工作。

3、負(fù)責(zé)各類辦公文檔、商務(wù)文檔、合同協(xié)議的錄入、排版、打印。

4、日常文書、資料整理及其他一般行政事務(wù)。

技能要求：

1、對辦公室工作程序熟悉。

2、熟練使用word、excel等辦公軟件，會借助互聯(lián)網(wǎng)查找資料;。

3、具有優(yōu)秀的中英文書寫能力、表達能力;。

4、具有良好的溝通能力、協(xié)調(diào)能力，及較強的保密意識;。

5、熟練使用各種辦公自動化設(shè)備;。

6、具有良好的適應(yīng)能力，能在壓力下工作。

途虎前臺接待工作職責(zé)篇九

前臺：

工作職責(zé)：

1、 負(fù)責(zé)公司前臺接待工作。

2、 負(fù)責(zé)公司電話接轉(zhuǎn)、收發(fā)傳真、文檔復(fù)印等工作。

3、 負(fù)責(zé)各類辦公文檔、商務(wù)文檔、合同協(xié)議的錄入、排版、打印。

4、 日常文書、資料整理及其他一般行政事務(wù)。

技能要求：

1、 對辦公室工作程序熟悉

2、 熟練使用word、excel等辦公軟件，會借助互聯(lián)網(wǎng)查找資料；

3、 具有優(yōu)秀的中英文書寫能力、表達能力；

4、 具有良好的溝通能力、協(xié)調(diào)能力，及較強的保密意識；

5、 熟練使用各種辦公自動化設(shè)備；

6、 具有良好的適應(yīng)能力，能在壓力下工作。

文員1：（分為好多種，每種要求不同，但基本要求相同，以下為辦公室文員）

工作職責(zé)：

1、根據(jù)辦公室領(lǐng)導(dǎo)的要求，完成有關(guān)報告、文稿的起草、修改工作。完成打字、復(fù)印及傳真等工作，及時送交領(lǐng)導(dǎo)或按要求傳送給客戶。

2、做好日常電話接待工作。完成行政辦公會議的書面記錄、整理。

3、完成各類文件的收集、整理、立卷、裝訂、歸檔等保管工作。

4、根據(jù)要求采購日常辦公用品，并及時登帳。管理本部的財產(chǎn)帳目（低值易耗品、固定資產(chǎn)）。做好辦公室設(shè)備管理及維修。

5、做好年度報刊雜志的訂閱工作，收發(fā)日常報刊雜志及郵件交換。

6、做好辦公室每月考勤。做好物品保管工作。

1. 準(zhǔn)時上下班做好交接手續(xù)，保持好儀表給客人良好印象。

2. 辦理客人入住和結(jié)帳手續(xù)，確保準(zhǔn)確，電腦輸入無誤。

3. 隨時保管好備用金，否則后果自負(fù)，任何人不可使用。

4. 為客人提供叫醒、外幣、留言、問詢等服務(wù)，積極推銷，將客人直接告訴前臺有關(guān)其它部門的信息轉(zhuǎn)達給相關(guān)部門。

5. 按照上級指示，對于vip客人，團隊作好必要準(zhǔn)備。

6. 熟記常住客人和貴賓的樣子及名字，打電話和見面時準(zhǔn)確稱呼。

7. 了解當(dāng)天在酒店舉辦的各項活動及宴會，及時作好準(zhǔn)備。

8. 將重要事項作好交接，寫清交-班本。

9. 工作區(qū)域衛(wèi)生，使之保持整潔有續(xù)。

10. 服從上級調(diào)譴，完成上級交辦工作，完善工作程序。

11. 下午班與次日離店團隊領(lǐng)隊確認(rèn)叫早及出行要時間。

前臺領(lǐng)班工作職責(zé)

1. 協(xié)助前廳經(jīng)理全面指揮前臺工作，主持前臺工作。

2. sales room and others 執(zhí)行酒店銷售計劃，最大限度售房。

3. 掌握、妥善處理vip情況，并使當(dāng)職下屬周知。

4. 收集資料。

5. 爭得經(jīng)濟利益及最高開房率、最佳營業(yè)收入。

6. 夜間報表準(zhǔn)確及時和移交事項落實。

7. 使員工制度化、友好、時刻保持微笑。

8. 任何無原則要時從事下屬工作，必要時幫大堂副理值班。

9. 監(jiān)督下屬，服從衛(wèi)生、消防、安全等規(guī)章。

10. 參加經(jīng)理從事貿(mào)易會，主持部門例會。

11. 制定服務(wù)規(guī)范，作排班及考核，合理調(diào)配人力。

12. 與預(yù)定員聯(lián)系，保證最大限度售房。

13. 同各部門及時勾通，保證對客人的接待及服務(wù)。

14. 及時收集更新問詢資料，滿足客人信息需求。

15. 經(jīng)常培訓(xùn)下屬，不斷提高業(yè)務(wù)及外語能力和綜合素質(zhì)，使前臺永遠給客人高效、專業(yè)的印象。

16. 帶頭完善和服從員工守則。

17. 主動爭求賓客意見，妥善處理客人投訴。

18. 確保工作區(qū)域完全和整潔有序。

19. 離開崗位要受權(quán)下屬和承擔(dān)責(zé)任，完成上級交辦的其它工作。

領(lǐng)班

1. 執(zhí)行主管指令并組織接待員作好接待處的服務(wù)。

2. 在工作崗位上檢查外表、紀(jì)律、微笑、禮貌、效率使之保持友好、整潔、高效和職業(yè)化印象。

3. 了解員工思想動態(tài)，調(diào)動員工積極性，優(yōu)質(zhì)快捷。

4. 指導(dǎo)接待員作結(jié)帳和入住手續(xù)，回答問詢，隨時從事接待員的各項工作。

5. 認(rèn)真檢查交-班紀(jì)律，解決并處理下屬員工解決不了的問題。

6. 隨時與管家部保持聯(lián)系并與其它部門溝通，確保服務(wù)。

7. 接受并處理客人投訴，如果權(quán)力超出權(quán)限，應(yīng)立即報告上級。

8. 隨時對接待員及實習(xí)人員進行在職培訓(xùn)，早班領(lǐng)班到店時查夜班情況和當(dāng)日的預(yù)定分房情況，為當(dāng)日到店的貴賓、團隊排房，親自為當(dāng)日離店的團隊結(jié)帳。14點前處理完預(yù)離房，下班前作好紀(jì)錄，寫到交-班本上，與中班領(lǐng)班交接。

9. 安置備用金，保證交接準(zhǔn)確無誤。

10. 中班領(lǐng)班下班前檢查境外客人入境卡和輸入rc到外管處。

11. 團隊登記在22點前打印出當(dāng)時到店的團隊名單送到禮賓、餐飲、財務(wù)、安全。

12. 安排夜班員工的工作，為次日到店的客人作鑰匙、歡迎卡。

13. 在主管不在位時領(lǐng)導(dǎo)工作。

前臺check in 規(guī)范用語

1. 早上好，先生、女士！請問有什么可以幫助您？

2. 請問您有預(yù)定嗎？

3. 請問您是以誰的名字預(yù)定的？

4. 請稍等，我?guī)湍橐幌隆?/p>

5. 確認(rèn)客人名字。

6. 確認(rèn)預(yù)定。

7. 請您出示您的有效證件，我?guī)湍怯洝?/p>

8. 確認(rèn)房型、押金數(shù)量、房價、入住天數(shù)。

9. 請問您是付現(xiàn)金還是刷卡，請付押金/請您出示您的信用卡，我?guī)湍鲆幌骂A(yù)授權(quán)。

10. 請您在登記卡和押金單上簽字并留下您的聯(lián)系方式。

11. 這是您的房卡、房間鑰匙和押金收據(jù)，退房時請出示您的押金收據(jù)。

12. 您的房號是××號，早餐在×樓×餐廳，時間是××，電梯在×邊，祝您入住愉快。這是您的房卡和房間鑰匙。

前臺散客結(jié)帳的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

一、標(biāo)準(zhǔn)：細(xì)心、準(zhǔn)確，要求5分鐘內(nèi)完成。

二、程序：

1. 問清房號，收回房卡并查看房間鑰匙與房卡是否一致。

2. 電話通知客房中心查房，如客人說沒有消費，打印出帳單請客人簽名和確認(rèn)。如果客人說有消費等查完房與客人核對后再請其簽字確認(rèn)。

3. 如果客人押現(xiàn)金，一定要收回押金收據(jù)并核對收回收據(jù)是否正確。填寫paid out 單，并核對是否與押金收據(jù)上的簽名一致，如果不是同一人要核對簽字。

4. 如果收據(jù)丟失，填寫收據(jù)丟失證明。

5. 如果以卡結(jié)帳，如果使用原卡持卡單在poss機上做預(yù)授權(quán)確認(rèn)。將有實際消費的單子，請客人簽字確認(rèn)，并將授權(quán)單給客人。

6. 如果客人換卡消費將原預(yù)授權(quán)卡單做預(yù)授權(quán)取消，并用新卡直接作消費請客人確認(rèn)消費。

7. 詢問客人是否開發(fā)票，并告訴客人發(fā)票不許后補。

8. 根據(jù)財務(wù)要求和實際消費金額開發(fā)票。

9. 問清楚客人開發(fā)票的全名。

10. 開論以什么方式付款一定在電腦里點check out 鍵，再打印一份check out的帳單給客人，與其它一些例如卡單、發(fā)票等物品一并裝入信封內(nèi)給客人。

11. 與客人道別并給予祝福。

散客登記的規(guī)范用語

1. 先生/女士，下午好，歡迎光臨。請問有什么事可以幫助您。

2. 請問您有預(yù)定嗎？

3. 請問您要什么樣的房間？

4. 請您稍等我查一下電腦，看是否有此房型的空房。對不起，讓您久等了。

5. 我們正好還有干凈的空房。

7. 請出示您的有效證件，我為您作一下登記。

8. 請問您住幾晚，哪天退房。

9. 請問您付現(xiàn)金還是刷卡。

10. 如果刷卡，說明要在您的卡中作××元的預(yù)授權(quán)。

11. 請您在登記表及押金收據(jù)上簽字，并留下聯(lián)系方式。

12. 您的`房號是××房，早餐……電梯……，這是您的鑰匙及押金單，請您收好結(jié)帳時出示收據(jù)。祝您入住愉快。

分房技巧

1. 為vip或貴賓安排好的或豪華的客房，在同等條件下此房應(yīng)是同等級別房間中安全保衛(wèi)、衛(wèi)生條件、設(shè)備保養(yǎng)處于最佳狀態(tài)的。

2. 同一團隊的客人應(yīng)安排在同一樓層，同一標(biāo)準(zhǔn)的客房一般為雙人房，團隊領(lǐng)隊或陪同或會議組也盡可能安排在同一層。

3. 對老年人、行動不便者可安排低樓層靠近電梯口的房間。

4. 新婚夫妻盡量安排在安靜的大床間。

5. 家人出游應(yīng)安排在較近或連通房。

6. 對于長住客應(yīng)分在公寓房。

7. 不同風(fēng)俗習(xí)慣應(yīng)盡量分在不同樓，并注意房號、樓層號。

8. 對于競爭對手或敵對國家應(yīng)分在不同樓層。

前臺受理特殊要求

一、標(biāo)準(zhǔn)：盡量滿足客人的要求。

不做違反酒店利益的事，堅持原則。

二、程序：

1. 加床：

a) 確認(rèn)房價，請客人在加床申請單上簽字。

b) 一聯(lián)送房務(wù)中心，一聯(lián)與前臺登記表訂在一起。

2. 換房：

a) 如果要求合理并且房態(tài)允許，可以換房。

b) 填寫換房通知單。

c) 將新鑰匙及房卡交給行李生帶給客人并幫助客人換房，請行李員帶回舊房卡及歡迎 卡。

d) 在計算機中修改相關(guān)信息。

3. 調(diào)房價：

a) 根據(jù)權(quán)限調(diào)低房價必須有有關(guān)人員簽批。

b) 調(diào)高房價時要與其核實好房價并請客人簽字，復(fù)在rc單后。

4. 延遲退房：

a) 在爭得大堂副理同意后，可給予延長。

b) 前臺人員應(yīng)得到客人口頭同意，聯(lián)系不上客人，找大堂副理處理。 c) 確定客人延住后應(yīng)主動為客人更新鑰匙。

d) 以現(xiàn)金付帳的客人來交當(dāng)日房租，接待員有責(zé)任請客人到前臺補交續(xù)住 的押金。

散客check out 的規(guī)范用語

1. 早上好，小姐，請問有什么事可以幫助您？

2. 請問您的房間號碼是多少。

3. 請出示您的房卡和房間鑰匙好嗎？

4. 請稍等我為您打印帳單并通知客房中心查房。

5. 您好，房務(wù)中心。××房退房，請查房，謝謝。

6. 小姐，這是您的帳單，請您核對確認(rèn)后簽字好嗎？

7. 請問您還是用現(xiàn)金結(jié)帳嗎？

8. 請您出示您的押金收據(jù)好嗎？

五個always：

1. 備有一支筆和一張紙

2. 先說英文，后說中文

3. 專心接電話

4. 問候客人，報部門和自己姓名

5. 記錄信息

前臺保險箱發(fā)放管理工作標(biāo)準(zhǔn)程序

標(biāo)準(zhǔn)：保險箱只能發(fā)放給住店客人，發(fā)放人應(yīng)保證記錄卡填寫的準(zhǔn)確性，包括姓

名，電話，日期，時間，簽名和24小時服務(wù)。

程序：

一、發(fā)放：將保險箱發(fā)放給需要使用的客人。

1. 要求客人在記錄卡上清楚寫清姓名、電話、日期、時間，確保簽名以作以后簽字樣版。

2. 可以請客人出示身份證及護照，如果同房間的客人要求開啟，也請客人簽字。

3. 提醒客人認(rèn)真閱讀說明，并保管好鑰匙，如果丟失要按價賠償。

4. 根據(jù)客人需要發(fā)放一個適合使用的空保險箱。當(dāng)面操作，并與客人確認(rèn)保險箱已鎖好。

5. 將保險箱號碼寫在卡上并將自己的姓名寫上，有順序的放好。

6. 交給客人鑰匙，再次請客人保管好，并要求在check out 時返回前臺。

7. 填寫保險箱檢查記錄單。

8. 并在remark 中寫清楚某房客人使用此保險箱，需及時提醒客人返還保險箱，

減少麻煩。

二、開啟

1. 在為客人開啟保險箱時，每次只能為一位客人開啟，如同時到達，需要一人

在門口等候。

2. 與客人一同進入保險室，按過客人的子鑰匙，并與前臺的母鑰匙一起開啟保

險箱。

3. 找出對應(yīng)號碼，保險箱的開啟號碼簿，寫清提取保險箱的時間、號碼等細(xì)節(jié)，

請客人簽名，員工簽名。

4. 問清楚客人此箱您是否繼續(xù)使用。

5. 如不是本人開啟保險箱由紀(jì)律卡上的電話卡聯(lián)系本人。得到本人允許后方可

開啟，但開啟后需復(fù)印來開啟人的身份證，并讓其簽名。身份證復(fù)印件附在開啟單的背面。

三、收回保險箱

1. 請賓客在原本填寫好的記錄卡上簽字證明客人已將保險箱內(nèi)所有物品取出并

已返還鑰匙。

2. 收回箱的人員在單上簽字，并簽上日期時間，證明此箱已收回，并在保險箱

檢查記錄卡上找到此號碼的記錄，證明此箱已收回可以發(fā)放給下位客人使用。

3. 將電腦中remark中的提示刪除掉，并將收回的記錄卡放回到規(guī)定擺放的位

置。

總臺換房程序

1. 客人要求換房時，首先問清客人要求換房的原因。

2. 盡量滿足客人的要求，在電腦中查找可提供的房間并填寫《房間/房價變更

單》，注明新舊房號、房價、日期、換房原因等。

3. 與客人確認(rèn)更改后的房價等項目。

4. 更換客人的房卡和房間鑰匙，收回原房卡和鑰匙。

5. 更改電腦資料，關(guān)閉房間電話線，開通新房間的電話線，注意房價是否有變

動。

6. 通知總機換房的信息。

7. 根據(jù)客人的要求，通知行李員為客人提供服務(wù)。

8. 將《房間/房價變更單》分送管家部、總機。

9. 將留存聯(lián)經(jīng)領(lǐng)班檢查后，與rc單訂在一起存檔。

10. 在電腦中進行更改。

總臺清理當(dāng)日將離店客人房間的程序

1. 打印一份本日將離店在店客人報表。

2. 將本人延遲離店的房號劃去。

3. 進入電腦中的房間主單，看房間是否欠費，并查看備注中有無特殊要求，例

如：有任何事情請聯(lián)系某人、不要打擾房間客人、或是16點自動退房。

4. 給房間的客人打電話，與其確認(rèn)最后離店日期。

a) 如房間內(nèi)的客人要求延住，但此房已欠費，需請客人補交押金后方可延

住。如此房不欠費，可直接延住。

b) 如此房內(nèi)無人，則請客房中心查房內(nèi)有無行李，有行李的欠費則不能延

住，不欠費可延住一天，無行李的，暫時不延期。

5. 掛帳或免押金的付款方式，視為不欠費。若房間余額已低于其房價，視為欠

費。

6. 免費房的延住，需相關(guān)副總經(jīng)理以上人員批示。

7. 在電腦中，為可延住的房間修改離店上期。

8. 將剩余暫時未能清理的房間情況記錄在交-班本上，由下一班跟辦。

總臺加床程序

1. 得到客人認(rèn)可或加床要求后，為加入客人登記，增開房卡，與客人確認(rèn)加床

費用。

2. 填寫加床單，通知客房中心加床。

3. 修改電腦資料，包括住房人數(shù)、早餐人數(shù)、房價等，并在備注中注明已加床。

4. 將加床單分送客房中心，留存聯(lián)同rc單一起存檔。

總臺撤加床程序

1. 得到撤床通知時，與客人確認(rèn)具體撤加床的時間。

2. 確定時間后，通知客房中心撤加床。

3. 收回已結(jié)帳客人的房卡。

4. 修改電腦資料，包括在店人數(shù)、早餐人數(shù)、房價等。

5. 在電腦備注中注明加床已撤，并將情況報告領(lǐng)班。

總臺早班工作程序

1. 與夜班人員交-班，閱讀交-班本并簽字。

2. 熟悉當(dāng)日預(yù)訂情況，對一張預(yù)訂單上有2位以上客人名字，要知道預(yù)訂單的

存放位置。

3. 了解當(dāng)日客情及團隊vip情況。

4. 掌握客房占用狀況，接待預(yù)訂和非預(yù)訂客人入住，并準(zhǔn)確輸入客人資料。

5. 打印當(dāng)日將離店客人報表，清理將離店客人房間，并將結(jié)果記錄在交-班本上。

6. 打印本營業(yè)日換房或改房價報表，保證換房或改房價準(zhǔn)確無誤。

7. 打印本日到店在住客人報表，并與本日入住登記單一一對照，保證房號房價

一致。

8. 將本班次未盡事宜及重要信息記錄在交-班本上。

9. 交-班。

總臺中班程序

1. 與早班人員交-班，閱讀交-班本并簽字。

2. 熟悉當(dāng)日預(yù)訂情況，對一張預(yù)訂單上有2位以上客人名字，要知道預(yù)訂單的

存放位置。

3. 跟辦早班未盡事宜，并將結(jié)果記錄在交-班本上。

4. 了解當(dāng)日客情及團隊vip情況。

5. 打印當(dāng)日將到店客人報表，與當(dāng)日客人預(yù)訂單一一對照，保證一致。

6. 掌握客房占用狀況，接待預(yù)訂和非預(yù)訂客人、團隊客人入住，并準(zhǔn)確地輸入

客人資料。

7. 清理早班剩余的將離店客人房間。

8. 打印本營業(yè)日換房或改房價報表，保證換房或改房價準(zhǔn)確無誤。

9. 打印本日到店在住客報表，劃掉早班入住的房號。再與本班次入住登記單一

一對照，保證房號房價一致。

10. 將本班次未盡事宜及重要信息記錄在交-班本上。

11. 交-班

總臺夜班工作程序

1. 與中班人員交-班，閱讀交-班本并簽字。

2. 將當(dāng)日抵店客人的入住登記單按房號由低到高順序排列，放置預(yù)訂處資料柜

內(nèi)存檔。

3. 將當(dāng)日抵店的外籍客人的rc挑選出來送至預(yù)訂處。

4. 將當(dāng)日未到店客人的預(yù)訂單上標(biāo)明“no show”字樣送至預(yù)訂處。

5. 打印以公開價入住的客人報表，統(tǒng)計公開價客人客源地理分析表。

6. 查看當(dāng)日是否有旅游團會議團入住，如有則填寫團隊會議記錄表。

7. 檢查所有在店房間的房價及市場編碼，輸入是否正確，如有差錯則給予改正。

8. 打印一份《酒店市場編碼明細(xì)表》

9. 打印《前臺夜報》。

10. 將《酒店市場編碼明細(xì)表》、《前臺夜報》、《商務(wù)中心營業(yè)報表》次日早上一

同交給經(jīng)理。

11. 為次日預(yù)抵客人排房，做房卡及鑰匙，要按客人抵店時間和要求安排時間，

如暫時沒有符合要求的房間，要交待給次日早班跟辦。

12. 交-班

一、 負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房：

1、接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話）。

2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓……請稍候……）

3、查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_時間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）

4、接受預(yù)定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數(shù)和房型以及房價）

5、與訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。

6、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電）

7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接-班工作人員交-班，做好準(zhǔn)備事項。

二、 辦理客人入住流程：

1、客人進門，前臺負(fù)責(zé)接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。

2、接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”

3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。

4、確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。

5、確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。

6、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客客棧里的注意事項。

7、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接-班中，注明房客的代辦事項：morning call 、請勿打擾等事項。

8、前臺要與各號院隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。

三、 辦理客人離店手續(xù)：

1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。

2、距離退房時間半個小時的時間，從各號院服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（x先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。

3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在號院服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細(xì)核對房客應(yīng)付房租、電話費或其它服務(wù)費用。并向客人明列其消費明細(xì)，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。

ps：1、當(dāng)天退房高峰期，客人較多時，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。

2、辦理退房時，定要仔細(xì)核對客人的押金單以及房號，務(wù)必要向客人收回房卡：

a每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。 b如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。 c如若退房時，前臺末向客人收回房卡/未向各號院服務(wù)員確認(rèn)是否交回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。 d因此，早、晚、夜交接-班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對房卡、房態(tài)。

3、電話通知客人退房時：對當(dāng)天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當(dāng)天的房費或是押金。

4、房客退房時，接到各號院的退房通知后：要根據(jù)各號院的通知，對有償使用的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生，而各號院沒有檢查出的話，此費用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否的話，由當(dāng)班前臺員工負(fù)責(zé)。

四、 電話接聽服務(wù)

1、外線接聽：“您好！石林客棧前臺！我是xx，請問有什么可以幫到您的……”

2、內(nèi)線接聽：您好！前臺（總機），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。

3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨?！讓您久等了，這里是……”

4、電話機旁隨時準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達的對象。

五、 拔打電話注意事項：

1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2、工作當(dāng)中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達。

3、通話當(dāng)中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。

4、通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。

5、工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。

6、通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。

六、 解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：

1、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。

2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。

3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。

4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。

5、盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。

6、維護客棧的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：a表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。

b語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。

c談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。

7、對客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報告給上級領(lǐng)導(dǎo)。

8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在客棧條件成熟的情況下，我們會采納的。

ps：理性的看待的客人的投訴和批評，則反應(yīng)旅業(yè)員工的最佳職業(yè)素養(yǎng)。

途虎前臺接待工作職責(zé)篇十

5、負(fù)責(zé)樓層辦公區(qū)域的5s環(huán)境維護及樓層巡檢；

6、關(guān)客戶動態(tài)，維系好所在樓層的客戶關(guān)系，避免并減少客戶投訴；

7、挖掘客戶需求，有效推廣并執(zhí)行商務(wù)服務(wù)；

8、獨立處理日常本樓層相關(guān)疑難問題并及時匯報上級；

9、處理內(nèi)外部臨時提出的要求并做好相應(yīng)協(xié)調(diào)準(zhǔn)備工作；

10、參與公司組織的各項培訓(xùn)、活動的積極配合；

途虎前臺接待工作職責(zé)篇十一

3、負(fù)責(zé)辦理客房的換房手續(xù)負(fù)責(zé)辦理客人離店結(jié)帳手續(xù)。

4、保存好住店客人的資料做好傳真收發(fā)、預(yù)訂確認(rèn)工作。

5、為住店客人提供各項商務(wù)服務(wù);為住店客人提供物品租用服務(wù),為住店客人提供行李、

物品寄存服務(wù)。

6、正確有效地接待客人問詢,提供有關(guān)酒店服務(wù)設(shè)施、市內(nèi)外交通、旅游景點、娛樂購。

物等各類信息。

7、負(fù)責(zé)前臺內(nèi)的衛(wèi)生清潔、物品規(guī)整及設(shè)施維護負(fù)責(zé)接受酒店設(shè)備設(shè)施的報修工作,。

并及時報告工程人員。

途虎前臺接待工作職責(zé)篇十二

3及時更新和管理員工通訊地址和電話號碼等聯(lián)系信息;。

4受理會議室預(yù)約，協(xié)調(diào)會議時間，下發(fā)會議通知，布置會議室;。

5負(fù)責(zé)接待來訪人員，家長等;。

6負(fù)責(zé)各級主管交辦出差安排等各項工作;。

7完成上級交給的其它事務(wù)性工作。

途虎前臺接待工作職責(zé)篇十三

1、負(fù)責(zé)來車接待，建立客戶資料檔案，與客戶交流，給客戶提供車輛維修的報價;。

2、預(yù)約客戶車輛來廠保養(yǎng)，積極參加與客戶交流的各項活動;。

3、跟進來廠車輛的維修進度;。

4、來廠維修車輛完工后，與客戶聯(lián)系交車;。

5、負(fù)責(zé)來廠車輛維修、保養(yǎng)后的回訪工作。

任職資格：

1、男女不限，溝通能力和學(xué)習(xí)能力強，有責(zé)任心，有親和力，電腦操作熟練;。

2、有汽車前臺服務(wù)顧問、服裝跟單、店面銷售工作經(jīng)驗者佳;。

3、優(yōu)秀的應(yīng)屆畢業(yè)生和實習(xí)生可應(yīng)聘。

途虎前臺接待工作職責(zé)篇十四

作為學(xué)校的涉外窗口，須經(jīng)常與家長接觸，具有較重大的責(zé)任，前臺接待直接代表學(xué)校形象和服務(wù)質(zhì)量，因此，學(xué)校的前臺接待必須嚴(yán)格遵守接待工作規(guī)范,反之,則會給學(xué)校形象造成嚴(yán)重的不良影響。有鑒于此，特制定前臺接待工作規(guī)范細(xì)則，對接待工作進行規(guī)范化、具體化。前臺接待所有在崗位職責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)的工作，如果出現(xiàn)失職，導(dǎo)致學(xué)校出現(xiàn)重大損失，即使本細(xì)則未予制定，也可追究其必要的失職責(zé)任，具體處罰由學(xué)校有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)研究后決定。

一、崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)進入學(xué)校辦公場所的來客的接待、登記、導(dǎo)引，對無關(guān)人員上門推銷和無理取鬧者，阻擋在外或協(xié)助有關(guān)人員處理。

2、負(fù)責(zé)學(xué)校郵件、包裹、報紙的收發(fā)與轉(zhuǎn)交。

3、負(fù)責(zé)接聽來訪電話，記錄電話內(nèi)容，并做好記錄與傳達工作。

4、保持前臺環(huán)境清潔。

5、協(xié)助來訪客人的接待、公司會議后勤工作。

二、工作權(quán)責(zé)

1、前臺整理、清潔。

2、接待來訪家長、重要賓客并進行指引及提供相關(guān)服務(wù)。

3、接聽電話，處理一般事務(wù)，遇重要投訴應(yīng)及時通學(xué)校相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

三、工作具體要求

崗位職責(zé)一：熱情接待訪客

1、為學(xué)校來訪家長設(shè)立登記本，所有來學(xué)校人員均須登記，（老板的熟朋友可免登記）。登記本上注明來訪人姓名、人數(shù)、來訪事由、出入時間。

2、上班時間必須在崗。如因公務(wù)需外出，經(jīng)直接領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可離崗。外出期間，由直接領(lǐng)導(dǎo)安排前臺接待人員，必須保證前臺無空崗。如無法安排人員，前臺接待人員不得外出。私事不得離崗。

3、學(xué)校有來訪客人，來客行至前臺一米以內(nèi)，前臺接待必須起身微笑相迎，說禮貌用語，招呼家長就座。客人坐下后，前臺接待方可就座。

1、電話鈴響三聲內(nèi)接聽，如超過三聲后接起電話，則應(yīng)說“不好意思，剛才有事走開了，請問有什么可以幫到您？”

2、接聽電話時用規(guī)范的語氣說：“您好，xxx教育！”來電人提出要求，須記錄的必須及時記下，如需轉(zhuǎn)達他人的，需記下來電時間、來電人姓名、事由、相關(guān)事項。

3、接電話時必須注意禮儀，語速平和，保持自然、得體、大方的形象，不得嘴里吃東西，不得前仰后合。說話時控制音調(diào)，不得過于吵鬧。

4、接電話不得先于來電人掛機。（私人電話除外）

崗位職責(zé)三：保證接待前臺工作環(huán)境

1、接待前臺除學(xué)校宣傳單、個人茶杯、臺歷、盆花外，不得放置任何物品，不得在前臺吃食物。

2、前臺只能由接持人員坐，其他人員不得進入。公司人員不得聚在前臺閑聊，如有公務(wù)需探討可進入前臺，但不得超過十分鐘。需超過十分鐘的，應(yīng)改在其他辦公室進行，前臺接待人員同時須向上級領(lǐng)導(dǎo)申請安排。

3、協(xié)助保潔專員做好前臺的清潔工作。

崗位職責(zé)三：接待禮貌禮節(jié)

1、接待家長要自然大方、穩(wěn)重?zé)崆?、有禮貌，熟練運用“十一字”禮貌用語，做到微笑服務(wù)，用好敬語。

2、不詢問客人的年齡，特別是女家長，不要詢問家長的履歷、工資收入、衣物價格。對奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳，對殘疾或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務(wù)周到。

3、不得有對來客有過分隨便、過分親熱的舉動，不得勾肩搭背、不得嘲笑來客不小心的現(xiàn)象，不得對來客指指點點。

四、本《工作細(xì)則》對前臺接待的各項工作內(nèi)容提出具體要求，如有違

反要求的，將視情節(jié)輕重予以處理：

1、違反上述各項規(guī)定，一個月內(nèi)達到三次以上（含三次）的，視為失職，公司將公開批評。

2、違反上述各項規(guī)定，一個月達到五次以上（含五次）的，視為嚴(yán)重失職，當(dāng)月績效考評列為不合格，行政事務(wù)部經(jīng)理開具扣罰通知書，扣罰現(xiàn)金50—100元，并加強相關(guān)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。

3、違反上述各項規(guī)定，一個月內(nèi)達到十次以上，或累計超過十五次的，視為不合格，公司予以調(diào)崗，如無法安排崗位的，予以辭退。

職務(wù)概述：

職責(zé)范圍：

1、 個人操作

1.1、 有禮貌地問候所有到店的客人，并提供高效率的入住登記服務(wù)程序。

1.2、 盡力為酒店銷售房間。在可能的情況下，使酒店達到最高的開房率和房間收入。

1.3、 提供優(yōu)秀的服務(wù)，盡量滿足客人的要求及負(fù)責(zé)所有的打印工作。

1.4、 協(xié)助前廳部接待領(lǐng)班做好所有商務(wù)，貴賓入住前的準(zhǔn)備工作。

1.5、 協(xié)助前廳部接待領(lǐng)班做好商務(wù)入住, 退房工作及注意個人的儀態(tài)及儀表，符合酒店的要求。

1.6、 執(zhí)行酒店所有的規(guī)章制度及熟悉前廳部的功能及工作程序。

1.7、 快速并有地禮貌地回答客人的電話及處理客人投訴。

1.8、 客人入住時應(yīng)查清是否有客人的留言或信函，確?？腿嗽诘谝粫r間能收到。

1.9、 制作各種統(tǒng)計報表及負(fù)責(zé)當(dāng)日訂房工作。

1.10、

1.11、 對酒店已出租或未出租的房間數(shù)量要隨時掌握。 每天要預(yù)備好當(dāng)日到達客人表及當(dāng)日離店表。

2、 物料責(zé)任

2.1、 愛護酒店和部門內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，盡量作到節(jié)能降耗。

3、 財務(wù)責(zé)任

3.1、 在客人入住登記時，應(yīng)檢查住宿登記表的內(nèi)容是否與護照或有關(guān)證件相符，并要嚴(yán)格地執(zhí)行酒店的信貸，清楚明確地填寫有關(guān)客人的付款方式及其它資料。

3.2、 將所有賬單入在住客賬及給客人辦理離店結(jié)賬手續(xù)，并準(zhǔn)確地按賬單收款。

3.3、 檢查每日賬單并按指示將掛賬轉(zhuǎn)入財務(wù)部處理。

3.4、 累計房客結(jié)賬單及核對現(xiàn)金收據(jù)及信用卡憑證。

3.5、 每日交接-班清楚準(zhǔn)確交接備用金及一切現(xiàn)金賬目。

4、 人事培訓(xùn)

4.1、 接受人事培訓(xùn)部及本部門的所有培訓(xùn)并通過考核。

5、 安全責(zé)任

5.1、 不能隨便與客人外出或到客人的房間去（因公事除外）。

5.2、 嚴(yán)格遵守酒店的安全制度。

6、 跨部門及分部門協(xié)調(diào)

6.1、 與相關(guān)部門溝通，更加快捷有效的為客人提供服務(wù)。

7、 匯報及會議

7.1、 參加部門召開的會議及接待主管組織的各種培訓(xùn)。

7.2、 將客人的建議和意見真實、客觀的記錄并向上級匯報。

威爾信商務(wù)酒店

大堂副理崗位職責(zé)

職務(wù)概述：

服從總經(jīng)理的工作安排,直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

職責(zé)范圍：

1、 個人操作

1.1、 代表總經(jīng)理迎送酒店重要賓客。

1.2、 檢查酒店員工遵守店規(guī)店紀(jì)。

1.3、 檢查各營業(yè)點員工對各項工作程序的執(zhí)行情況。

1.4、 代表總經(jīng)理慰問住店生病的賓客和過生日的客人。

1.5、 協(xié)調(diào)處理酒店突發(fā)事件和善后工作。

1.6、 檢查即將到店的重要賓客房間的布置、衛(wèi)生狀況、客房設(shè)施設(shè)備的運行狀況，迎候并陪同客人到房間。

1.7、 檢查各營業(yè)點、客房及公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施和衛(wèi)生狀況。

1.8、 巡查各餐廳開餐以及正在舉行宴會服務(wù)情況。

1.9、 參加酒店全面的安全、衛(wèi)生檢查工作。

1.10、 配合安全部對酒店水、電、氣及進出人員，進出車輛的安全檢查。

1.11、 處理賓客投訴，解決賓客提出的疑難問題。

1.12、 負(fù)責(zé)解答賓客的各種詢問，宣傳推銷酒店舉辦的各項活動。

1.13、 與住店客人建立良好的關(guān)系，注意收集賓客對酒店的意見。

1.14、 協(xié)助前臺接待做好客人接待工作，跟進當(dāng)日的預(yù)計離店客房的處理，確保前臺的服務(wù)秩序。

1.15、 完成上級臨時交辦的事項。

1.16、 與保安員、行李員協(xié)調(diào)配合，確保酒店正門及車場的交通秩序。

2、 工作內(nèi)容

2.1、 提前15分鐘到職，整理儀表儀容，清楚交接各類通訊和工作工具、備用金等。

店和重要賓客接待工作。簽閱當(dāng)日有關(guān)文件、通知及各類表格，了解當(dāng)日酒店價格情況。

2.2、 查看“當(dāng)日預(yù)計抵店賓客報告”，檢查各部門落實在店客人特殊要求的情況。

2.3、 及時處理當(dāng)值期間有關(guān)賓客的日常事務(wù)，包括：

2.3.1、 賬單；

2.3.2、 客房門鎖故障；

2.3.3、 賓客要求延時退房；

2.3.4、 檢查落實前臺各部門每日例會上提出的各項維修項目。

2.3.5、 代表總經(jīng)理慰問在店生病的賓客和當(dāng)日過生日的客人。

2.4、 與前臺各部門保持密切聯(lián)系，隨時反饋賓客的要求和意見，并檢查落實情況。

2.5、 協(xié)同有關(guān)部門安排殘疾人住店事宜，并提供相關(guān)的服務(wù)。

2.6、 處理賓客損壞酒店財物、房間設(shè)施，房間及公共區(qū)域污染賠償事宜。

2.7、 處理賓客在房間、公共區(qū)域遺失、遺留物品的查尋和認(rèn)領(lǐng)事宜。

2.8、 負(fù)責(zé)酒店發(fā)生緊急或突發(fā)事件后（停水、停電、停煤氣、水管爆裂等）對賓客的安撫和善后處理工作。

2.9、 配合相關(guān)部門、單位處理住店賓客因病死亡，醉酒死亡等善后事宜。

2.10、 負(fù)責(zé)日常檢查工作：

2.10.1、 重要賓客房間的布置，衛(wèi)生狀況，并迎候、陪同到房間。

2.10.2、 檢查各營業(yè)點、客房及公共區(qū)域的設(shè)備和衛(wèi)生狀況。

2.10.3、 巡查當(dāng)日的宴會和各餐開餐情況、營業(yè)秩序、服務(wù)員儀表儀容、對客服務(wù)質(zhì)量，每餐巡查不少于2次。

2.10.4、 參加全店性的安全、衛(wèi)生檢查活動。

關(guān)部門聯(lián)系，并做復(fù)查工作。

2.10.6、 查酒店員工儀表儀容，遵守店紀(jì)店規(guī)情況以及對客服務(wù)的質(zhì)量。

2.10.7、 檢查離店的團隊客人用餐情況，行李的收集運送情況。

2.10.8、 檢查房內(nèi)用餐早餐供應(yīng)情況，協(xié)調(diào)高峰期間電梯的使用。

2.10.9、 檢查車輛的衛(wèi)生及到位情況。

2.10.10、 檢查酒店各項設(shè)施是否按規(guī)定時間開始運轉(zhuǎn)（背景音樂、空調(diào)、照明、健身房等），發(fā)現(xiàn)問題，立即解決。

2.10.11、 檢查對客服務(wù)電話禮貌用語情況。

2.10.12、 建立完善的檔案管理和詳細(xì)的工作記錄，將當(dāng)值巡查和問題處理情況詳細(xì)地記入“值班日志”，供總經(jīng)理審閱。

2.10.13、 配合安全部對酒店水、電、氣及進出人員、進出車輛的安全檢查。

2.10.14、 對可疑人員，配合安全部及有關(guān)部門采取有效措施，維護酒店的聲譽。

矛盾房態(tài)的檢查與處理）

入電腦系統(tǒng)；配合總機做好客人未被叫醒服務(wù)程序，并詳細(xì)的作好記錄。

2.10.17、 遇到處理超崗位權(quán)限的重大事件時，及時上報部門負(fù)責(zé)人。

3、 物料責(zé)任

3.1、 負(fù)責(zé)本部門及前廳部所轄區(qū)域的物品及資產(chǎn)。

3.2、 協(xié)助前廳部領(lǐng)班做好每月的資產(chǎn)盤點和營業(yè)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計工作。

4、 財務(wù)責(zé)任

的利益不受損失的原則，對職權(quán)范圍內(nèi)的簽單權(quán)慎重使用。

4.2、 不得利用手中的簽單權(quán)，謀取私利。

5、 人事培訓(xùn)

5.1、 根據(jù)部門及酒店已制定的培訓(xùn)計劃，按照標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)對部門員工進行培訓(xùn)；

5.2、 根據(jù)實際工作中發(fā)生的案例，對員工進行培訓(xùn)，使員工達到并符合酒店的服務(wù)水準(zhǔn)。

6、 安全責(zé)任

6.1、 對酒店公共區(qū)域內(nèi)的安全進行巡視檢查。

6.2、 協(xié)助保安部處理發(fā)生在酒店的安全事件。

6.3、 在發(fā)生重大事件時，疏導(dǎo)賓客離開災(zāi)難現(xiàn)場，盡最大努力保證賓客人身的安全。

7、 跨部門及分部門協(xié)調(diào)

7.1、 大堂經(jīng)理在日常工作中有責(zé)任同酒店各個部門進行協(xié)調(diào)溝通，為賓客提供高水準(zhǔn)的服務(wù)。

8、 匯報及會議

8.1、 將當(dāng)值發(fā)生的情況記錄在工作記錄本中，隨時準(zhǔn)備酒店高級管理人員查閱。

8.2、 每日制作相關(guān)運作數(shù)據(jù)及客情報表并及時發(fā)送至相關(guān)部門總監(jiān)或第一負(fù)責(zé)人。

店客人的賬務(wù)等情況，做充分的通報和交接。

8.4、 負(fù)責(zé)統(tǒng)計整理每周的賓客意見，并在每周五行政例會開始前送至行政例會的會議室。

8.5、 每周負(fù)責(zé)召開本部門的周例會。

8.6、 按時參加部門的每日、周、月、年例會。

前臺領(lǐng)班崗位職責(zé)

職務(wù)概述：

必須全面掌握前臺的業(yè)務(wù)知識，根據(jù)酒店入住情況，安排工作計劃，負(fù)責(zé)每日的入住和退房程序，確保為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的個性服務(wù)，使每位客人感到滿意。

職責(zé)范圍：

1、 個人操作

1.1、 在大堂副理的督導(dǎo)下負(fù)責(zé)接待處的日常工作。

1.2、 工作積極努力，有自我約束力和主觀能動性，為員工樹立好工作典范。

1.3、 監(jiān)督接待員的儀容、儀表及工作狀態(tài)。

1.4、 監(jiān)督本班次員工的工作及班次間的交接事項。

1.5、 及時處理有特殊要求的客人，檢查房間的預(yù)分配情況。

1.6、 發(fā)現(xiàn)可疑人或物及時上報前臺主管和大堂副理。

1.7、 發(fā)生意外事故時，正確、及時執(zhí)行酒店相關(guān)操作程序，盡可能的確保酒店重要文件和票據(jù)的安全。

2、 物料責(zé)任

2.1、 確保工作環(huán)境的整潔，及時申領(lǐng)日常辦公用品。

2.2、 協(xié)助大堂副理管理控制所轄區(qū)域的各種設(shè)備、設(shè)施及物料。

3、 財務(wù)責(zé)任

3.1、 確保前臺接待的備用金交接制度得到完全的執(zhí)行并確保備用金數(shù)目準(zhǔn)確無誤。

4、 人事培訓(xùn)

4.1、 協(xié)助大堂副理制定培訓(xùn)計劃并對培訓(xùn)工作提出合理化建議。

4.2、 負(fù)責(zé)對前臺接待員做好崗位培訓(xùn)工作，并根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容，檢查員工的執(zhí)行情況。

5、 安全責(zé)任

5.1、 密切注意當(dāng)值時發(fā)現(xiàn)的任何可疑非正常的人或物，并及時上報大堂副理。

冷靜的與客人和其它部門保持良好的溝通。

6、 跨部門及分部門協(xié)調(diào)

6.1、 協(xié)調(diào)好與其它部門的關(guān)系。

6.2、 與客房部保持密切聯(lián)系，準(zhǔn)確掌握客房狀況。

7、 匯報及會議

7.1、 參加每日前廳部的交接-班會議。將本班次發(fā)生的事件進行通報，并記錄在工作記錄中，以備查閱。

客人的賬務(wù)等情況，做充分的通報和交接。

7.3、 負(fù)責(zé)將賓客特殊要求及時、準(zhǔn)確的通報給其它班次。

7.4、 協(xié)助大堂副理召開本部門的周例會。

7.5、 參加部門的每日、周、月、年例會。

商務(wù)中心文員崗位職責(zé)

職務(wù)概述：

為酒店或當(dāng)?shù)乜腿颂峁└咝省?yōu)質(zhì)的文職和秘書服務(wù)，負(fù)責(zé)所有電子郵件、圖文傳真的收、發(fā)工作，保持正確的備忘記錄。

職責(zé)范圍：

1、 個人操作

1.1、 快速接聽客人的電話，為他們提供熱情的服務(wù)。

1.2、 認(rèn)真、細(xì)致地為客人打印及發(fā)出電傳、發(fā)送圖文傳真。

1.3、 幫助客人接駁長途電話。

1.4、 清楚各種設(shè)備的租用程序，為客人提供打字、翻譯、復(fù)印及快遞服務(wù)。

1.5、 保持商務(wù)中心的環(huán)境整潔。

1.6、 正確地整理各種檔案

1.7、 備有各種報章雜志供客人閱讀。

1.8、 確保商務(wù)中心的清潔及擺設(shè)井井有條。

1.9、 保持最新、最準(zhǔn)確的有關(guān)商業(yè)、旅游、交通等多方面的資料。

1.10、

1.11、

1.12、

1.13、 熟悉最現(xiàn)代化的商務(wù)知識，為客人提供最新的商業(yè)信息。 熟記每項服務(wù)的收費。 提供本地普通商務(wù)資料給客人。 經(jīng)常練習(xí)打字速度。

2、 物料責(zé)任

2.1、 定時提供及領(lǐng)取商務(wù)中心日常文具。

2.2 、 維護商務(wù)中心的設(shè)備和設(shè)施,盡量延長使用壽命。

3、 財務(wù)責(zé)任

3.1、 認(rèn)真填寫商務(wù)中心賬單和匯總表，每日交財務(wù)部審核。

3.2、 所有客人的消費必須如實收費，不得徇私舞弊。

4、 人事培訓(xùn)

4.1、 參加人事部和本部門安排的培訓(xùn)。

5、 安全責(zé)任

5.1、 遵守酒店的安全守則和安全制度。

5.2、 嚴(yán)守秘密，確?？腿怂蛴?、復(fù)印和傳真的內(nèi)容決不外泄。

6、 跨部門及分部門協(xié)調(diào)

6.1、 與前臺緊密聯(lián)絡(luò)，確保所有賬目及時準(zhǔn)確入賬。

6.2、 與相關(guān)人員保持溝通，確保傳真及時送達客人。

7、 匯報及會議

7.1、 在上班時，若遇特別情況應(yīng)立即通知上級。

7.2、 參加前廳部召開的會議。

7.3、 每月將收入?yún)R總并報告。

1、電話接聽

電話機旁邊備紙、筆，主動提供留言服務(wù)，隨時準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認(rèn)真記錄并及時轉(zhuǎn)達有關(guān)部門和責(zé)任人。

1.1 外線來電

1.1.1 電話振鈴三聲之內(nèi)必須及時接聽

1.1.2 接聽電話時口齒清晰，聲音甜美溫和：“您好！廣廈公司，請問您是哪里？您找哪位？”并及時記錄對方信息及來電時間。忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”前臺接起電話時要保持良好坐姿，聲音不急不慢，并保持輕松、愉快的.聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“您好”、“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

1.1.3 如所找其人確認(rèn)不在辦公室，應(yīng)及時回應(yīng)：“您好。****現(xiàn)在不在位上，請問可否聯(lián)系其他工作人員。”

1.1.4 如對方不同意聯(lián)系其他工作人員，應(yīng)回應(yīng)：“請問您有急事嗎？可否留下您的聯(lián)系方式，我會及時幫您通知?！辈⑸髦馗嬷獙Ψ狡渌胰藛T的手機號碼。（公司工作人員的聯(lián)系方式不得隨意透露）。如對方同意留下聯(lián)系方式，應(yīng)記錄好并及時通知相關(guān)工作人員。

1.1.5 如對方同意聯(lián)系其他的工作人員，應(yīng)告知辦公室電話。

1.2 內(nèi)線來電

1.2.1 電話振鈴三聲之內(nèi)必須及時接聽。

1.2.2 接聽電話時口齒清晰，聲音甜美溫和：“您好，前臺，請問有什么事情需要幫忙嗎？”

2、來訪人員接待

2.1 禮貌待客，起身微笑服務(wù)?！澳茫覀兪?****，請問您找那位？您有預(yù)約嗎？”

2.2 如有預(yù)約應(yīng)及時電話確認(rèn)并做好來訪人員的登記。在不離開工作崗位的基礎(chǔ)上有效地把客人指引到相關(guān)部門。

2.3 如來訪人員沒有預(yù)約，電話確認(rèn)對方是否同意接待。

2.3.1 如果來訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺要打電話問問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)，***單位的***來訪，不知道是不是方便接待。在不方便接待的情況下，處于對來訪者的禮貌和方便，應(yīng)委婉的拒絕并及時送客?！皩Σ黄穑∧业娜藛T現(xiàn)在不在位上，需要轉(zhuǎn)達您的訊息嗎？等他回來后我會及時地通知他?！?/p>

2.3.3 如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的手勢禮儀、奉茶禮儀引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。

3 其他

3.1 應(yīng)主動跟進出公司的領(lǐng)導(dǎo)問好。

3.2 主動溝通和協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，對職權(quán)范圍外的工作及時匯報。

3.3 管理好前臺的設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備使用不正常時，應(yīng)及時向相關(guān)人員匯報，并及時處理。

3.4 維護好前臺的衛(wèi)生。文件資料要分類整理，保持接待區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生。

4 公司前臺禮儀規(guī)范

面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛；保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往；頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔；男員工不能留長發(fā)、女員工不化濃妝；保持唇部潤澤，口氣清新；手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。

5 前臺行為規(guī)范

5.1 舉止文明大方，注意坐姿、站姿；

5.2 禁止打鬧嬉戲、嚴(yán)禁上班時間大聲喧嘩；

5.3 注意文明辦公，嚴(yán)禁上網(wǎng)聊天

5.4 嚴(yán)格遵守《文明辦公公約》

一、技能要求：

1、熟悉公司工作流程

2、熟練使用word、excel等辦公軟件，會借助互聯(lián)網(wǎng)查找資料；

3、具有優(yōu)秀的書寫能力、表達能力；

4、具有良好的溝通能力、協(xié)調(diào)能力，及較強的保密意識；

5、熟練使用各種辦公自動化設(shè)備；

6、具有良好的適應(yīng)能力，能在壓力下工作。

7、形象展示：a.微笑 b.穩(wěn)定的心態(tài) c.自信

二、工作職責(zé)：

2、負(fù)責(zé)公司電話接轉(zhuǎn)、收發(fā)傳真等工作。

3、負(fù)責(zé)公司各類文檔、文稿、合同協(xié)議的起草、排版、復(fù)印、打印等工作。

4、各類文件的收集、整理、立卷、裝訂、歸檔、保管工作及其他一般行政事務(wù)。

5、為前來公司應(yīng)聘的求職人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，安排閱讀公司應(yīng)聘指南、公司畫冊，填寫《應(yīng)聘表》，并及時將資料上報公司行政部。

6、負(fù)責(zé)門市客戶、來訪人員、職能部門工作人員的接待、咨詢、登記、引薦、反映反饋、回復(fù)等工作。

7、負(fù)責(zé)公司前臺、前廳的衛(wèi)生、綠色植物養(yǎng)護等工作。

9、做好年度報刊雜志的訂閱工作，收發(fā)、管理日常報刊雜志及郵件交換。

10、仔細(xì)準(zhǔn)確收發(fā)貨物并及時通知有關(guān)部門取貨或安裝施工。

11、公司各類通知、活動、信息的上傳下達等行政服務(wù)工作。

12、公司臨時安排的其他工作。

裝飾前臺附加職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)為前來咨詢裝修的客戶，講解公司基本情況，進行前期溝通，填寫客戶信息登記表，介紹、推崇、合理安排接待設(shè)計師。

2、及時對設(shè)計師服務(wù)的客戶進行跟進，督促設(shè)計師對咨詢客戶進行追蹤服務(wù)，然后登記進“客戶信息跟進電子表”中。

3、對已與我公司簽單的客戶，進行客戶服務(wù)回訪，施工期間回訪每周不得低于1次，了解客戶對施工環(huán)境、服務(wù)、質(zhì)量的意見建議，并將跟進記錄整理成電子表格，每周上報給行政部。

4、對已竣工的客戶進行電話回訪，原則上應(yīng)該在保修期內(nèi)，并填寫 《竣工客戶售后服務(wù)記錄表》，及時將客戶反映的問題，反饋到工程部。對需要保修的工程，督促工程部進行保修，并將工程部維修情況一一登記記錄，方便查詢。

5、負(fù)責(zé)門市部顯示屏的管理工作。

6、做好年度報刊雜志的訂閱工作，收發(fā)、管理日常報刊雜志及郵件交換。

廣告前臺附加職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)為前來咨詢裝修的客戶，講解公司基本情況，進行前期溝通，填寫客戶信息登記表，介紹、推崇、合理安排接待設(shè)計師。

2、及時對設(shè)計師服務(wù)的客戶進行跟進，督促設(shè)計師對咨詢客戶進行追蹤服務(wù)，然后登記進“客戶信息跟進電子表”中。

3、對已與我公司簽單的客戶，進行客戶服務(wù)回訪，回訪每周不得低于1次，了解客戶對公司廣告服務(wù)、工程質(zhì)量的意見建議，并將跟進記錄整理成電子表格，每周上報給行政部。

4、對廣告客戶回訪。應(yīng)填寫 《客戶售后服務(wù)記錄表》，及時將客戶反映的問題，反饋到行政部、工程部，并跟蹤解決。

5、巨星商訊報相關(guān)工作。

途虎前臺接待工作職責(zé)篇十五

1.嚴(yán)格遵守門診部的各項規(guī)章制度和勞動紀(jì)律,特殊情況需提前向上級主管請示。

2.注意著裝及禮儀舉止，禮貌待客，自覺維護診所形象。

3.負(fù)責(zé)前臺電話接聽和電話轉(zhuǎn)接，做好來電初步咨詢工作，重要事項認(rèn)真記錄并傳達給相關(guān)人員。

4.負(fù)責(zé)來訪客戶的接待和前期咨詢，嚴(yán)格執(zhí)行門診部接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)和形象。

5.負(fù)責(zé)診所客人預(yù)約，登記注冊并確認(rèn)。

6.負(fù)責(zé)病人病例準(zhǔn)備，整理及歸檔。

7.負(fù)責(zé)收費結(jié)賬，發(fā)票打印等工作。每天下班前及時上交當(dāng)天收費明細(xì)報表給診所經(jīng)理。

8.負(fù)責(zé)統(tǒng)計每天初診及復(fù)診病人數(shù)，及時上報診所經(jīng)理。

9負(fù)責(zé)收發(fā)快遞及診所大廳接待區(qū)整潔干凈有序。

10.完成主管交給的其他工作。