在總結(jié)中，我們可以借鑒他人的成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)，避免重蹈覆轍。怎樣使總結(jié)內(nèi)容具有針對(duì)性和可操作性？在寫總結(jié)時(shí)，可以從這些范文中借鑒一些表達(dá)方式和思維方式。

培訓(xùn)手冊(cè)篇一

培訓(xùn)手冊(cè)是企業(yè)在培訓(xùn)新員工或者對(duì)現(xiàn)有員工進(jìn)行再培訓(xùn)時(shí)所使用的重要工具，它能夠系統(tǒng)地為員工提供公司的必要信息，規(guī)范員工的行為和規(guī)范，以便員工在公司內(nèi)得到有效的發(fā)揮。作為員工，參加培訓(xùn)是必不可少的，除了收獲所需知識(shí)技能外，更重要的是能夠培養(yǎng)工作態(tài)度、合理運(yùn)用資源、處理工作關(guān)系等方面的能力。在本次培訓(xùn)中，我有著非常深刻的體會(huì)。

在不同的公司中，培訓(xùn)手冊(cè)的種類和形式大不相同，但所有的培訓(xùn)手冊(cè)都有同樣的目的：規(guī)范員工的行為和習(xí)慣、制定細(xì)節(jié)方案。培訓(xùn)手冊(cè)的內(nèi)容多是由公司的基本情況，規(guī)章制度，職工的報(bào)酬福利，職位發(fā)展空間等組成。通過(guò)培訓(xùn)手冊(cè)，我們可以更清晰地理解職位的要求、公司的文化精神，從而更好的融入公司文化。

第三段：對(duì)于培訓(xùn)的感悟。

參加培訓(xùn)的過(guò)程是對(duì)員工能力的提高和不斷更新的過(guò)程，也是對(duì)員工素質(zhì)的提升。此次培訓(xùn)使我得到了許多新的靈感，尤其是關(guān)于團(tuán)隊(duì)合作和交流方面的培訓(xùn)，讓我意識(shí)到了團(tuán)隊(duì)在工作中的重要性和團(tuán)隊(duì)協(xié)作中的困難，以及在解決問題中重要的溝通和合作方式。這一點(diǎn)十分重要，它讓我更好地理解了如何用自己的能力去協(xié)作和貢獻(xiàn)，加快了公司做出有效的決策的速度，更好地為公司做出貢獻(xiàn)。

第四段：對(duì)于學(xué)習(xí)的重視。

學(xué)習(xí)是一個(gè)不斷進(jìn)步的過(guò)程，從剛開始的不知道到掌握一種技能，來(lái)展示自己的技能和所學(xué)成果。在公司中，持續(xù)的進(jìn)修以及互相學(xué)習(xí)是一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)。只有不斷地學(xué)習(xí)不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域的知識(shí)，才能更好地適應(yīng)不斷變化的工作環(huán)境，才能更好地迎接未來(lái)的挑戰(zhàn)。因此，作為員工，我們應(yīng)該堅(jiān)持不懈地學(xué)習(xí)，持續(xù)提高自己的技能和素質(zhì)，以更好地為公司做出貢獻(xiàn)。

第五段：結(jié)語(yǔ)。

總之，此次培訓(xùn)經(jīng)歷讓我對(duì)公司的組織文化和工作方式有了更加深入的了解，讓我明白了不能只有關(guān)注自己，還要關(guān)注團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和團(tuán)隊(duì)精神。同時(shí)也間接強(qiáng)化了我對(duì)持續(xù)學(xué)習(xí)的態(tài)度和行動(dòng)，讓我更加意識(shí)到學(xué)習(xí)對(duì)于提升自己的重要性。我相信通過(guò)不斷地學(xué)習(xí)和不斷地經(jīng)驗(yàn)積累，我一定會(huì)成為一個(gè)更好的自己。

培訓(xùn)手冊(cè)篇二

我們認(rèn)真學(xué)習(xí)了公司員工手冊(cè)后，使我進(jìn)一步對(duì)該手冊(cè)有了更深層次的認(rèn)識(shí)和了解。首先，制定這套手冊(cè)是全面推進(jìn)我公司工作的需要。以下是小編整理的公司員工培訓(xùn)手冊(cè)，歡迎大家借鑒與參考!

“無(wú)規(guī)矩不成方圓”雖是一句人人皆知的俗語(yǔ)，卻很好地說(shuō)明了制度的重要性。

正大的徽標(biāo)也寓意著這千古不變的真理。正大徽標(biāo)，外方內(nèi)圓，方形代表堅(jiān)定的原則，

圓形代表靈活的策略。第一次閱讀員工手冊(cè)的時(shí)候，僅僅是走馬觀花般地瀏覽了一遍，最后卻被書中看似簡(jiǎn)單的文字，樸實(shí)的語(yǔ)言所深深吸引。

“員工手冊(cè)”是企業(yè)規(guī)章制度、企業(yè)文化與企業(yè)戰(zhàn)略的濃縮，是企業(yè)內(nèi)的“法律法規(guī)”，同時(shí)還起到了展示企業(yè)形象、傳播企業(yè)文化的作用。它是員工了解企業(yè)形象、認(rèn)同企業(yè)文化的渠道，也是自己工作規(guī)范、行為規(guī)范的指南。

員工手冊(cè)教給員工的，不僅是集團(tuán)的文化：利國(guó)、利民、利企業(yè)的三利商業(yè)哲理，同時(shí)教導(dǎo)員工如何做事，更重要的是教員工做事的原則，提升員工的價(jià)值觀、團(tuán)隊(duì)整體觀。員工手冊(cè)明確了我們應(yīng)該有的工作作風(fēng)：注重整體利益；群策群力；在確認(rèn)團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)的同時(shí)，肯定個(gè)人成績(jī)；通過(guò)相互信任和坦率的溝通，去正視問題，解決問題；接受變革；知識(shí)共享；積極聆聽他人建議；百分百地支持決定。

員工手冊(cè)除了傳播公司文化、明確工作作風(fēng)的作用外，其更加重要的是明確公司的制度。集團(tuán)員工的工作態(tài)度和生命力來(lái)源于人員良好的精神面貌、崇高的職業(yè)道德和嚴(yán)格的規(guī)章制度。缺乏明確的規(guī)章制度、流程，工作中就非常容易產(chǎn)生混亂，如果有令不行、有章不循，按個(gè)人意愿行事造成的無(wú)序浪費(fèi)。只有按規(guī)則辦事，才能明理樹信，樹立好公司的形象。

通過(guò)對(duì)員工手冊(cè)的學(xué)習(xí)，我的心得總結(jié)如下：

1、端正學(xué)習(xí)心態(tài)，將約束機(jī)制，轉(zhuǎn)化為自身提升平臺(tái)。公司的規(guī)則制度是一把尺子，也是一種鞭策。公司的制度，是公司每個(gè)員工的行為準(zhǔn)則，從工作時(shí)間、考勤制度到公司績(jī)效考核、級(jí)別管理，是每個(gè)員工行事的依據(jù)。同時(shí)又為員工提供公平、公正的平臺(tái)，保障每個(gè)員工的合法利益。每個(gè)上進(jìn)、有追求的員工不僅要學(xué)會(huì)在制度的約束下成長(zhǎng)，遵守職業(yè)紀(jì)律，更要學(xué)會(huì)利用公司制度給予的資源、平臺(tái)提高自身的內(nèi)涵、修養(yǎng)以及業(yè)務(wù)能力。以先進(jìn)事跡、成功業(yè)務(wù)，先進(jìn)個(gè)人為進(jìn)步目標(biāo)，以違章事例為前車之鑒，時(shí)刻提醒自己。

2、端正工作態(tài)度，提高工作積極性。一個(gè)員工的工作態(tài)度側(cè)面反應(yīng)他對(duì)人生的追求、對(duì)事業(yè)成敗的追求，也反應(yīng)著他對(duì)人生的態(tài)度。而人生追求以及態(tài)度決定著他能否取得的成就。工作態(tài)度就是人生追求的縮影。一個(gè)積極上進(jìn)、嚴(yán)格要求自己的員工，對(duì)工作充滿熱情的人，不論他做什么樣的工作，處于什么樣的職位，他都能懷著濃厚的興趣，把自己的本職工作當(dāng)成使命來(lái)做。有了積極的工作態(tài)度，才有堅(jiān)定的工作信念，才能塑造個(gè)人的良好形象，才能塑造良好的公眾形象。在這樣的工作態(tài)度情況下便能發(fā)掘出自己特有的能力。其中最重要的就是保持一種積極的心態(tài)，即使是辛苦枯燥的工作，也能從中感受到價(jià)值。

3、嚴(yán)于律己，加強(qiáng)工作作風(fēng)。在工作中注重培養(yǎng)自己嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度和細(xì)致踏實(shí)的工作作風(fēng)，腳踏實(shí)地的完成工作中的每一件事。始終做到踏踏實(shí)實(shí)做事、勤勞簡(jiǎn)樸生活，發(fā)揚(yáng)模仿帶頭作用。

4、無(wú)論做何工作，必須竭盡全力，這種精神的有無(wú)可以決定一個(gè)人日后事業(yè)的成功與否。在工作中，我們應(yīng)該竭盡自身的全力。只有竭盡全力，我們才能不斷的提高自身的能力，才能端正工作態(tài)度，才能腳踏實(shí)地的完成工作中的每一件事。

5、關(guān)注細(xì)節(jié)，從我做起，從小事做起。我們不能急于求成，但是我們必須要求自己，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。關(guān)注細(xì)節(jié)、從點(diǎn)滴做起、從小事做起。每天工作做到標(biāo)準(zhǔn)化，在工作中不斷學(xué)習(xí)。那樣從每天的進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)中，我們能不斷的提高自身的修為、業(yè)務(wù)能力，全面提高自身能力。

6、不斷充實(shí)自己，點(diǎn)滴提高自身的知識(shí)、修為與內(nèi)涵。在日常生活中，我們只有不斷的學(xué)習(xí)，點(diǎn)點(diǎn)滴滴的學(xué)習(xí)才能提高自身的修為，提高自身的素質(zhì)。隨著自身儲(chǔ)備的知識(shí)越來(lái)越多，對(duì)待事物的認(rèn)識(shí)才能有質(zhì)的變化。對(duì)于工作也能追求更加高質(zhì)量的完成。

通過(guò)這次員工手冊(cè)的學(xué)習(xí)，讓我深深明白到，只有堅(jiān)持公司各項(xiàng)制度，我們才能不斷地進(jìn)步、成長(zhǎng)。只有端正工作態(tài)度、學(xué)習(xí)態(tài)度；注意點(diǎn)滴、點(diǎn)滴做起；腳踏實(shí)地才能提高自身能力。

在領(lǐng)到了《員工手冊(cè)》的第一天，粗略的翻了幾下，大致了解到《員工手冊(cè)》主要是企業(yè)內(nèi)部的人事制度管理規(guī)范，同時(shí)又涵蓋了企業(yè)的各個(gè)方面，承載傳播企業(yè)形象和企業(yè)文化。是有效的管理工具，員工行動(dòng)的指南?！秵T工手冊(cè)》從公司簡(jiǎn)介、員工行為規(guī)范、人事管理、員工獎(jiǎng)懲4個(gè)方面進(jìn)行了詳細(xì)的分節(jié)說(shuō)明，在深入學(xué)習(xí)后有了新的認(rèn)識(shí)和感想。

俗話說(shuō)：無(wú)規(guī)矩不成方圓。一個(gè)國(guó)家，需要法律來(lái)治理;一個(gè)民族，需要道德來(lái)約束;一個(gè)公司，同樣也需要工作標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范。《員工手冊(cè)》就是這樣的一本關(guān)于公司員工該如何做，怎么做的行動(dòng)指南。從中了解了本公司的歷史和發(fā)展，了解企業(yè)文化。如何做人，如何做工作，在《員工手冊(cè)》中都給出了明確的答案，“簡(jiǎn)單、坦誠(chéng)、陽(yáng)光”。

《員工手冊(cè)》是公司員工的基本行為手冊(cè)，不僅僅是對(duì)員工的工作要求提出標(biāo)準(zhǔn)，還根據(jù)《勞動(dòng)法》和《勞動(dòng)合同法》等相關(guān)法律法規(guī)明確寫出了對(duì)員工權(quán)益的保障條款，是員工權(quán)益和義務(wù)的依據(jù)，體現(xiàn)了公司的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，值得我們每位同事認(rèn)真閱讀和學(xué)習(xí)。認(rèn)真落實(shí)公司要求，工作流程條款，熟悉《員工手冊(cè)》，也是更好地保護(hù)員工的個(gè)人利益。

在學(xué)習(xí)中，忽然想起一句話：“人本是散落的珍珠，隨地亂滾，文化就是那根柔弱又強(qiáng)韌的細(xì)線，將珠子穿起來(lái)成為社會(huì)”。而公司的企業(yè)文化，也把散在各處的員工串聯(lián)在一起、凝聚在一起，共同為了把公司建成“供氣穩(wěn)定、安全可靠、服務(wù)一流、管理科學(xué)”的新型城市燃?xì)馄髽I(yè)而努力。開拓創(chuàng)新，追求卓越，做強(qiáng)、做大、做持網(wǎng)久，最大限度地發(fā)揮員工的聰明才智，讓員工的個(gè)人價(jià)值得到充分體現(xiàn)。

《員工手冊(cè)》是一條條的款項(xiàng)，如何執(zhí)行是員工工作的態(tài)度，而態(tài)度決定一切，這是我們做事的前提，應(yīng)遵循的軌跡，不僅僅是讓企業(yè)制度逐步完善，樹立企業(yè)形象，沉淀企業(yè)文化。勤于學(xué)習(xí)，勇于創(chuàng)新，才不會(huì)被社會(huì)淘汰，敬業(yè)奉獻(xiàn)、開拓進(jìn)取，才是真正的追求卓越從而做到永不言敗，正如企業(yè)文化中所說(shuō)的“昨天求助你、今天善待你、明天靠自己”，主動(dòng)權(quán)在自己手上，一切取決于自己的態(tài)度和行動(dòng)。

無(wú)數(shù)個(gè)員工組織了一個(gè)公司，員工是公司的基石和財(cái)富。好好學(xué)習(xí)《員工手冊(cè)》，認(rèn)真執(zhí)行。學(xué)習(xí)企業(yè)文化的同時(shí)，也創(chuàng)造企業(yè)文化。進(jìn)成燃門、做成燃人、辦成燃事。全體同仁攜手網(wǎng)奮進(jìn)，與公司共同成長(zhǎng)、共同發(fā)展、共同創(chuàng)造__燃?xì)飧用篮玫奈磥?lái)!就像歌中唱到的一樣：“明天會(huì)更好”!

員工手冊(cè)能作為一本書來(lái)出版，并且受到很多人的追捧，絕對(duì)算是企業(yè)文化上的突破?！兜聞賳T工手冊(cè)》有別于其它專業(yè)的管理書籍，它不是國(guó)外管理理論的泊來(lái)品，也不是中國(guó)古典管理思想的簡(jiǎn)單闡述。更有別于近年來(lái)受到熱捧的一些管理大師和管理咨詢公司出版的管理指導(dǎo)書籍。因?yàn)檫@本手冊(cè)就是德勝公司的日常管理制度和企業(yè)文化，是實(shí)實(shí)在在的東西，這些制度正在被執(zhí)行，他們的管理文化正在熏陶著他們的員工，他們的企業(yè)正在蓬勃發(fā)展。

我們的一生都是在不斷的學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)，學(xué)做人，學(xué)做事。那么，如何做人，如何做事“誠(chéng)實(shí)、勤勞、有愛心、不走捷徑”，德勝公司倡導(dǎo)的價(jià)值觀給了我們答案?？此坪?jiǎn)單的十一個(gè)字，其實(shí)蘊(yùn)藏著太多內(nèi)容，德勝公司教給員工的，不止是如何做事，更重要的是教他們?nèi)绾巫鋈?。人不管做什么事，都需要認(rèn)真負(fù)責(zé)，誠(chéng)實(shí)、勤勞是根本，同事之間互相團(tuán)結(jié)，互相尊重，有愛心才會(huì)把事情做的更好。作為管理者，不僅要管好生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，還要帶出一支優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，要有凝聚力有愛心。在德勝，他們的員工沒有什么高學(xué)歷，但卻有級(jí)高的個(gè)人修養(yǎng)。有了這樣的團(tuán)隊(duì)，“管理就象吃飯睡覺一樣，是非常自然的工作”。怎樣才能打造這樣的團(tuán)隊(duì)，值得我們好好的學(xué)習(xí)。

強(qiáng)調(diào)愛心，也是德勝人性化的管理的一方面。德勝認(rèn)為“沒有愛心的人，嚴(yán)格地講，就不是嚴(yán)格意義上的人”。有愛心才會(huì)尊重別人，有愛心才不會(huì)傷害別人。一般的公司，員工帶病堅(jiān)持工作，會(huì)得到表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，但在德勝是要受到懲罰的，因?yàn)槟悴恢勒湎愕纳眢w。德勝要?jiǎng)?chuàng)造老實(shí)人贏天下的氣氛，“刁鉆的人讓他永遠(yuǎn)見鬼去”，德勝做到了，德勝嚴(yán)格將愛護(hù)職工幫助同事與庇護(hù)、包容同事區(qū)分開來(lái)。德勝不是慈善機(jī)構(gòu)，但員工遇到特殊困難時(shí)，他一定會(huì)伸出援助之手，慷慨解囊。

德勝手冊(cè)的封面中有這樣的一句話：“一個(gè)不遵守制度的人是不可靠的人!一個(gè)不遵循制度的民族是一個(gè)不可靠的民族!”。德勝在制度化管理方面，要求非常嚴(yán)格，規(guī)章制度很詳細(xì)，小到刷牙、理發(fā)的次數(shù)都有規(guī)定。德勝要求每一個(gè)員工都要嚴(yán)格按照規(guī)定的程序及規(guī)章制度來(lái)辦事。為此，德勝成立專門的程序運(yùn)轉(zhuǎn)中心，用來(lái)監(jiān)督各項(xiàng)制度和程序的執(zhí)行情況。我們有很多的公司，制度規(guī)定都很詳細(xì)，但執(zhí)行起來(lái)就有差距了，要么不切實(shí)際，要么不執(zhí)行或執(zhí)行有偏差。

制度的執(zhí)行，除了靠有效的監(jiān)督和獎(jiǎng)懲機(jī)制外，還和員工的個(gè)人修養(yǎng)有關(guān)。德勝認(rèn)為：“制度只能對(duì)君子有效。對(duì)于小人，任何優(yōu)良制度的威力都將大打折扣，或者是無(wú)效的，德勝公司的員工應(yīng)該努力使自己變成君子”。德勝公司要求員工都要做誠(chéng)信的君子，公司對(duì)員工出差的差旅費(fèi)從來(lái)不實(shí)行審批制，而是由員工自己去財(cái)務(wù)室報(bào)銷。但每次報(bào)銷都要聽一遍由財(cái)務(wù)人員宣讀的報(bào)銷制度。許多年來(lái)，公司真的沒有出現(xiàn)過(guò)故意欺騙行為。因?yàn)?，欺騙行為會(huì)給自己帶來(lái)非常嚴(yán)重的后果。德勝就是靠這些人性化的制度來(lái)引導(dǎo)員工成為君子。

管理是一種藝術(shù)，德勝的管理達(dá)到了管理的最高境界。他把選人、留人、育人完美的結(jié)合起來(lái)，不僅是管理的升華更是人心靈的洗滌和凈化。學(xué)習(xí)《德勝員工守則》受益匪淺。

制度是雙向的，除了對(duì)雇傭者有保障以外，還必須對(duì)被雇傭者有保障，這是很多企業(yè)沒學(xué)到的東西。培訓(xùn)老師只講了一些老板喜歡聽的話，那是立場(chǎng)問題，畢竟是老板付錢請(qǐng)他來(lái)上課，拿人家的手軟，嘴上更要討巧，無(wú)可厚非。

看聶總的發(fā)言稿，仿佛回到20年前，黨政宣傳的路子，不得不說(shuō)這并非聶總過(guò)時(shí)，而是國(guó)人沒有進(jìn)步，還只能靠這種宣傳方式來(lái)“教育”，書的開篇說(shuō)的很好，企業(yè)白領(lǐng)絕大部分內(nèi)心還是民工階層，豈止白領(lǐng)如此。

德勝的教育觀核心在于要感恩，不斷強(qiáng)調(diào)“我對(duì)你有多好”，需要你來(lái)回報(bào)，雖然俗一些，但不得不說(shuō)，也是有底氣的老板才敢說(shuō)出來(lái)。聶總說(shuō)他自信對(duì)雇員足夠好，他才敢要求大家勤奮工作來(lái)回報(bào)。

大部分的老板只看到雇員回報(bào)的一面，能像聶總這樣有底氣地要求下屬比較德勝員工待遇在業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先地位的，恐怕不多。德勝給予員工各種生活便利和補(bǔ)助，給1000塊薪資，相當(dāng)于1700塊-2100塊的市場(chǎng)價(jià)值，如果這個(gè)數(shù)據(jù)是準(zhǔn)確的話，聶總確實(shí)該有底氣來(lái)要求回報(bào)。

有錢的老板多的是，能對(duì)外花錢的老板多的是，但能知道善待員工的老板就少之又少了，表面看是精打細(xì)算，能花1000讓你干活的，沒理由花1200；骨子里還是沒有算清楚帳，也沒有對(duì)為他創(chuàng)造價(jià)值的員工以足夠的尊重，沒有想過(guò)在對(duì)待員工的問題上，也需要做到對(duì)待客戶那樣，時(shí)刻給予驚喜，所做超越對(duì)方預(yù)期。

用客戶的話，用員工的話來(lái)作證，這個(gè)手段很好，很土很現(xiàn)實(shí)，但在這樣的教育體系中，也是可理解的。信仰跟自我約束、自我監(jiān)督、自我完善一定是有莫大的關(guān)系，不可量化的關(guān)系，非科學(xué)層面的關(guān)系。

人類歷史上，科學(xué)為人類帶來(lái)了什么？非科學(xué)又帶來(lái)了什么？哪一個(gè)更重要，答案不言自明。企業(yè)用宗教觀念去影響員工知恩圖報(bào)，是一條老套但有效的途徑，但正如宗教影響信眾一樣，一開始也是用物質(zhì)救贖的辦法，逐漸引入精神救贖，如果不能給大眾帶來(lái)物質(zhì)上的解放，僅僅希望在精神上做到，是萬(wàn)萬(wàn)不能的，人畢竟是物質(zhì)的人，這一點(diǎn)是德勝把控的很好的地方。

很高興加入公司這個(gè)大家庭。感謝公司給我這個(gè)工作平臺(tái)，我深信我能在這個(gè)平臺(tái)上好好發(fā)展，爭(zhēng)取做得更好。

不知不覺中，進(jìn)來(lái)公司也有半個(gè)月的時(shí)間了，對(duì)公司的發(fā)展史、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化也有了一定的了解。

我們不能說(shuō)一個(gè)缺少該給文化源泉的公司注定不能夠成功，但是一個(gè)沒有文化的企業(yè)必定沒有持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)力和延綿的發(fā)展動(dòng)力。只有目標(biāo)明確，一個(gè)企業(yè)才能聚齊所有的力量向目標(biāo)奮。我們宇博人這一點(diǎn)，知道企業(yè)文化是生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中永久的精神食糧，是最能體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的精華。宇博公司教給我們的不僅是如何做事，更教會(huì)我們?nèi)绾巫鋈?。我們宇博公司?chuàng)新務(wù)實(shí)、超越自我、追求卓越的發(fā)展理念一定能使我們能走得更遠(yuǎn)、更好。

人不管做什么事，都要忠誠(chéng)、務(wù)實(shí)、認(rèn)真。這種敬業(yè)精神，全體員工從我做起，做好本職工作，各個(gè)崗位，密切配合，一起合作，才能圓滿完成這一事業(yè)。我們學(xué)習(xí)宇博公司的精神，必須養(yǎng)成人人都要有愛心的良好風(fēng)氣，同事之間相互關(guān)心，團(tuán)結(jié)友愛。有愛心才不會(huì)傷害別人，才會(huì)尊重別人，才會(huì)把事情做的更好，愛心需要勤勞、誠(chéng)實(shí)做基礎(chǔ)，愛心同樣也要求不走捷徑。因?yàn)橹挥凶龅竭@樣，我們的人生才有意義；只有做到這樣，我們的公司才會(huì)更強(qiáng)大、持久，我們才能生活得更好。更重要的是只有做這樣的人，我們才能獲得別人的尊重。

一個(gè)有健全制度管理、性化管理兼?zhèn)淝要?jiǎng)罰分明的公司才能以讓員工覺得有歸屬感，而宇博公司做到了。有制度約束，我們會(huì)加強(qiáng)對(duì)自身的約束，嚴(yán)格要求自己，也能讓公司的管理更容易；比較人性化，才能讓員工不覺得那些條例嚴(yán)格死板。有獎(jiǎng)勵(lì)，會(huì)讓員工做事情更積極、更有動(dòng)力，給公司帶來(lái)更多最大化的利益。有懲罰，才能讓我們知道錯(cuò)，就能知錯(cuò)改錯(cuò)，就能讓我們知道不能一錯(cuò)再錯(cuò)。因?yàn)槲覀冎?，我們做的每一件事，都代表著公司形象?/p>

我們知道在工作時(shí)必須有著積極、主動(dòng)的態(tài)度。一個(gè)人的工作態(tài)度折射出他對(duì)人生的態(tài)度，而人生態(tài)度決定著一個(gè)人可能取得的成就，工作就是生命的投影。一個(gè)天性樂觀，對(duì)工作充滿熱情的人，無(wú)論他從事什么工作，他都能它當(dāng)成自己使命來(lái)做，即使是再苦枯燥的工作，也能從中感受到價(jià)值。所以我一定要認(rèn)真做好自己的本職工作，完成上級(jí)交給我的任務(wù)。

努力并不一定成功，但放棄則一定會(huì)失敗，在最后一秒未來(lái)臨之前，結(jié)果永遠(yuǎn)是未知的，

不管眼淚多少，我會(huì)堅(jiān)持做到最好！

培訓(xùn)手冊(cè)篇三

近期，公司開展了《員工手冊(cè)》的學(xué)習(xí)活動(dòng)，雖說(shuō)現(xiàn)在我還處于實(shí)習(xí)期，但是對(duì)于我這個(gè)新進(jìn)公司的員工來(lái)說(shuō)，更需要用心去學(xué)習(xí)《員工手冊(cè)》，以便找出自己在平時(shí)工作中的不足，規(guī)范自己的言行，提高自己的素質(zhì)，減少工作中的失誤，將公司各項(xiàng)制度落實(shí)在行動(dòng)上，做好日常的每一項(xiàng)工作，更好更圓滿的完成工作中的各項(xiàng)任務(wù)。

通過(guò)對(duì)《員工手冊(cè)》的認(rèn)真學(xué)習(xí)，我總結(jié)了以下幾點(diǎn)心得。

第一、體會(huì)制度作用，理解員工手冊(cè)的必要性?！盁o(wú)規(guī)矩不成方圓”這句話很好地說(shuō)明了規(guī)章制度的重要性。一支軍隊(duì)的超強(qiáng)戰(zhàn)斗力來(lái)自于鐵的紀(jì)律，一個(gè)公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力和恒久生命力來(lái)源于公司員工良好的精神面貌、崇高的職業(yè)道德和公司嚴(yán)格的規(guī)章制度。缺乏明確的規(guī)章制度，按個(gè)人意愿行事，工作中就非常容易產(chǎn)生混亂。我們每位員工都渴望把自己的本職工作盡善盡美地做好，渴望得到別人的支持和贊賞，《員工手冊(cè)》則為我們每一位員工指明了努力的方向。

第二、端正學(xué)習(xí)心態(tài)，將約束機(jī)制轉(zhuǎn)化為自身提升的平臺(tái)。制度是一把尺子，是用來(lái)衡量評(píng)價(jià)和約束公司員工行為的尺度標(biāo)準(zhǔn)。員工每個(gè)人都有自己的獨(dú)特性，這就要求公司必須規(guī)范和約束員工的各種行為，同時(shí)又為員工提供公平、公正的平臺(tái)， 保障每位員工的合法權(quán)益。每一個(gè)員工希望在公司發(fā)展，不僅要學(xué)會(huì)在制度的約束下成長(zhǎng)，遵守職業(yè)紀(jì)律，更要學(xué)會(huì)利用公司制度給予的資源和榮譽(yù)平臺(tái)發(fā)展自己，展現(xiàn)自己。如果員工與公司制度格格不入，甚至產(chǎn)生抵觸情緒，那也將永遠(yuǎn)與榮譽(yù)和成功擦肩而過(guò)。

第三、端正工作態(tài)度，提高工作積極性。干工作必須要有積極、主動(dòng)的態(tài)度。一個(gè)人的工作態(tài)度折射出他對(duì)人生的態(tài)度，而人生態(tài)度決定著一個(gè)人可能取得的成就。一個(gè)天性樂觀，對(duì)工作充滿熱情的人，無(wú)論他眼下是在做苦工，還是在領(lǐng)導(dǎo)，都會(huì)認(rèn)為自己的工作是一項(xiàng)神圣天職，并懷著濃厚的興趣，把自己的本職工作當(dāng)成使命來(lái)做，就能發(fā)掘出自己特有的潛能。

第四、堅(jiān)持從我做起，從小事做起。關(guān)注細(xì)節(jié)，從點(diǎn)滴做起，從小事做起。每天將日常工作做到標(biāo)準(zhǔn)化，在日常工作中不斷的學(xué)習(xí)，遇到困難不斷的創(chuàng)新，并將這種創(chuàng)新堅(jiān)持下去，那么，我們每個(gè)人都一定會(huì)成為一名優(yōu)秀員工。公司《員工手冊(cè)》制訂涵蓋了全公司日常工作的各個(gè)方面，員工必須要從我做起，從小事做起，認(rèn)真履行。公司制度的實(shí)施力度，也從側(cè)面反映了公司員工的素質(zhì)，倘若員工認(rèn)真履行制度，按章辦事，那么公司的工作氛圍將會(huì)井然有序，公司也將會(huì)有更好的發(fā)展前景。

通過(guò)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)《員工手冊(cè)》，讓我深深體會(huì)到，只有堅(jiān)持公司各項(xiàng)制度，才能不斷地進(jìn)步、成長(zhǎng)。所以，在今后的.工作中，我會(huì)針對(duì)公司員工手冊(cè)逐條對(duì)照，找出自己在平時(shí)工作中的不足，將公司各項(xiàng)制度落實(shí)在行動(dòng)上，做好日常的每一項(xiàng)工作，規(guī)范自己的言行，提高自己的素質(zhì)，為公司的持續(xù)發(fā)展盡己所能，做出自己應(yīng)有的一份貢獻(xiàn)。

年關(guān)將近，又到了鋪天蓋地寫總結(jié)的時(shí)候，為濟(jì)世救人，筆者特將訪遍名師學(xué)來(lái)的年終總結(jié)秘笈奉獻(xiàn)出來(lái)，希望能給各位同仁以啟迪。

要點(diǎn)一:篇幅要夠長(zhǎng)

要想做到篇幅長(zhǎng)，除了下苦工夫狠寫一通外，還有一個(gè)捷徑可走——字大行稀。即把字號(hào)定位在“三號(hào)”以上，盡量拉大行間距，但不可太過(guò)，否則會(huì)給人一種“注水肉”的感覺。

要點(diǎn)二:套話不可少

如開頭必是“時(shí)光荏苒，2004年很快就要過(guò)去了，回首過(guò)去的一年，內(nèi)心不禁感慨萬(wàn)千……”結(jié)尾必是“新的一年意味著新的起點(diǎn)新的機(jī)遇新的挑戰(zhàn)”、“決心再接再厲，更上一層樓”或是“一定努力打開一個(gè)工作新局面”。

要點(diǎn)三:數(shù)據(jù)要直觀

如今是數(shù)字時(shí)代，故數(shù)據(jù)是多多益善，如“業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率”、“顧客投訴減少率”、“接待了多少來(lái)訪者”、“節(jié)約了多少開支”、“義務(wù)加班多少次”、“平均每天接電話多少個(gè)”、“平均每年有多少天在外出差”、“累計(jì)寫材料多少頁(yè)”等等。

要點(diǎn)四:用好序列號(hào)

序列號(hào)的最大好處是可以一句話拆成好幾句說(shuō)，還能幾個(gè)字或半句當(dāng)一句，在紙面上大量留白，拉長(zhǎng)篇幅的同時(shí)，使總結(jié)顯得很有條理。需要注意的是，一定要層層排序，嚴(yán)格按照隸屬關(guān)系，不要給領(lǐng)導(dǎo)留下思路不清晰的印象。

注：查看本文相關(guān)詳情請(qǐng)搜索進(jìn)入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索員工手冊(cè)培訓(xùn)總結(jié)。

培訓(xùn)手冊(cè)篇四

1、場(chǎng)地簡(jiǎn)介。

（1）地理位置：山西省太原市長(zhǎng)風(fēng)商務(wù)區(qū)山西大劇院廣場(chǎng)前（2）平面地圖：

2、場(chǎng)地交通方式。

（1）公交路線：乘坐27路,310路,311路,65路到山西大劇院站下車，步行到達(dá)山西大劇院前集合。

（2）自駕路線：駕車到達(dá)山西大劇院停車場(chǎng)，步行到達(dá)大劇院前集合。

3、常用服務(wù)電話。

二、活動(dòng)知識(shí)篇。

1、活動(dòng)簡(jiǎn)介。

2016“愛在路上·善行三晉”大型徒步公益活動(dòng)是由山西省殘疾人聯(lián)合會(huì)和山西省殘疾人福利基金會(huì)聯(lián)合發(fā)起主辦的公益活動(dòng)，旨在通過(guò)健康、快樂的方式傳播公益文化，搭建規(guī)范有序、透明公開的勸募平臺(tái)，呼喚和集聚全社會(huì)多種有生力量，推動(dòng)我省助殘濟(jì)困事業(yè)的發(fā)展進(jìn)步。

2、活動(dòng)特點(diǎn)。

“愛在路上”是一場(chǎng)徒步嘉年華。參與者需4人組隊(duì)（親子組2-6人），在規(guī)定時(shí)間內(nèi)攜手完成一定里程的挑戰(zhàn)，并同時(shí)抵達(dá)終點(diǎn)。

“愛在路上”是一個(gè)公益籌款活動(dòng)。參與團(tuán)隊(duì)須在限定的時(shí)間內(nèi)幫助一個(gè)公益項(xiàng)目籌集不少于500元善款（上不封頂）。通過(guò)籌款，傳播公益項(xiàng)目，營(yíng)造良好的全民公益氛圍。

愛在路上是一種生活方式。協(xié)愛同行是到達(dá)目的地的最好同盟軍，用腳印播下愛的種子，鼓勵(lì)公眾走出家門，直率的表達(dá)愛心，釋放自我，關(guān)愛他人，在路上感悟生命，用行走傳承道德文化。

3、活動(dòng)規(guī)則。

（1）團(tuán)隊(duì)組員同時(shí)出發(fā)，并需同時(shí)經(jīng)停自己里程內(nèi)所有打卡點(diǎn)登記并抵達(dá)終點(diǎn)，團(tuán)隊(duì)最終耗時(shí)以最后一名到達(dá)成員耗時(shí)為準(zhǔn)。團(tuán)隊(duì)耗時(shí)最終小于等于所選路線規(guī)定時(shí)間為有效成績(jī)。

（2）如有隊(duì)員有意中途退出，必須先行到最近的打卡點(diǎn)登記，辦理下撤證明，未退出的隊(duì)員必須在之后的打卡站出示該下撤證明才能繼續(xù)打卡前行。

（3）未能在打卡站撤出時(shí)間之前的隊(duì)伍和經(jīng)過(guò)醫(yī)療鑒定不適合繼續(xù)徒步的隊(duì)員，為了參與者的安全考慮，組委會(huì)有權(quán)對(duì)該隊(duì)伍或隊(duì)員執(zhí)行強(qiáng)制下撤。中途退出的隊(duì)員，必須自行安排交通工具，組委會(huì)不提供運(yùn)輸工具運(yùn)輸中途退出的隊(duì)員，突發(fā)情況另做處理。

（4）組委會(huì)強(qiáng)烈建議參加者退出后，不要繼續(xù)在路上行走，否則出現(xiàn)任何情況，參加者將自行承擔(dān)一切風(fēng)險(xiǎn)及責(zé)任。

三、志愿者禮儀篇。

4、志愿者要注意語(yǔ)言文明，舉止得當(dāng)；

5、志愿服務(wù)期間的表現(xiàn)將作為審核標(biāo)準(zhǔn)，以便最終評(píng)選優(yōu)秀志愿者；

四、崗位職責(zé)篇。

1、流動(dòng)志愿者。

（1）引領(lǐng)參與者跑步。

（2）檢測(cè)沿途安全隱患。

（3）檢查物資配備情況。

（4）為參與者加油吶喊。

2、非流動(dòng)志愿者。

（1）負(fù)責(zé)引導(dǎo)參與者入場(chǎng)，簽名，有序開始徒步健行。

（2）確認(rèn)物資數(shù)量，以及各物資提供點(diǎn)的物資發(fā)放。

（3）負(fù)責(zé)看管總臺(tái)工作人員的物資。

五、應(yīng)急預(yù)案篇。

1、突發(fā)事件應(yīng)急對(duì)策。

如發(fā)生及緊急突發(fā)事件，志愿者請(qǐng)及時(shí)與負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，請(qǐng)組委會(huì)人員來(lái)協(xié)商處理。

2、兒童走丟應(yīng)急對(duì)策。

培訓(xùn)手冊(cè)篇五

二、負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行持續(xù)訓(xùn)練及輔導(dǎo)。

三、負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交予的各項(xiàng)工作。

四、負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)指標(biāo)的達(dá)成。

五、與店員積極溝通保證情緒。

六、負(fù)責(zé)店周圍的業(yè)務(wù)開發(fā)及拓展。

七、處理店內(nèi)客人投訴。

八、負(fù)責(zé)店內(nèi)固定資產(chǎn)的盤點(diǎn)及維護(hù)。

九、接待檢查單位，協(xié)助處理事件。

十、負(fù)責(zé)特殊訂單的接單及有效完成。

十一、負(fù)責(zé)店內(nèi)排班、出勤及人員調(diào)配。

十二、負(fù)責(zé)每天店內(nèi)工作小結(jié)。

十三、負(fù)責(zé)門前三包。

一、培訓(xùn)目的：

店長(zhǎng)的管理能力、經(jīng)營(yíng)能力和領(lǐng)導(dǎo)能力的高低直接影響到商店的銷售和利潤(rùn)。這個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目是依據(jù)店長(zhǎng)必須的核心經(jīng)營(yíng)管理能力所設(shè)計(jì)開發(fā)的，是做優(yōu)秀店長(zhǎng)的必備綜合素質(zhì)要求。

二、學(xué)員對(duì)象：

現(xiàn)有店長(zhǎng)及店長(zhǎng)候選人。

了解零售和連鎖企業(yè)的基本概念，經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，以及發(fā)展趨勢(shì)。什么是零售？

零售的業(yè)態(tài)和特點(diǎn)零售的發(fā)展趨勢(shì)。

零售管理的主要構(gòu)成連鎖對(duì)于零售的意義何在？

三、店長(zhǎng)工作職責(zé)：

優(yōu)秀的店長(zhǎng)素質(zhì)是什么？

店長(zhǎng)四大職責(zé)及管理要點(diǎn)。

提供商品和服務(wù)。

發(fā)展員工。

成功店長(zhǎng)品質(zhì)。

誠(chéng)信自律承擔(dān)責(zé)任。

公平公正樂觀熱情。

敬業(yè)忠誠(chéng)學(xué)習(xí)能力。

組織能力。

領(lǐng)導(dǎo)技能。

溝通能力。

教練技巧。

觀察能力。

四、管理三要素（pmf）：人員。

商品。

設(shè)施。

五、店長(zhǎng)日常工作：

培訓(xùn)目標(biāo)：讓店長(zhǎng)握日常管理的要點(diǎn)和方法，保證連鎖店各項(xiàng)工作和標(biāo)準(zhǔn)的有效運(yùn)行。

人員排班計(jì)劃編制技巧。

銷售與運(yùn)營(yíng)問題分析和解決突發(fā)問題與緊急情況處理。

溝通關(guān)鍵點(diǎn)。

商品銷售與促銷。

庫(kù)存管理。

商品店內(nèi)二次交接。

損耗控制。

商品布局。

商品展示原則與技巧。

商品銷售。

商品促銷方法。

顧客服務(wù)。

購(gòu)物環(huán)境。

衛(wèi)生管理。

人員管理。

店內(nèi)財(cái)務(wù)管理。

控制關(guān)鍵點(diǎn)收銀管理。

顧客服務(wù)。

六、售后服務(wù)：

培訓(xùn)目標(biāo)：讓學(xué)員掌握連鎖店損耗各種來(lái)源，以及依據(jù)不同損耗來(lái)源采取相應(yīng)整改措施的技巧，從而保證店內(nèi)損耗達(dá)到運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)，保證利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)。

七、銷售管理：

培訓(xùn)目標(biāo)：使學(xué)員掌握影響大賣場(chǎng)銷售的各種因素，以及依據(jù)相關(guān)因素制定相應(yīng)促進(jìn)銷售的促銷技巧。

八、店長(zhǎng)的銷售意識(shí)：

影響銷售的關(guān)鍵因素。

服務(wù)管理服務(wù)與銷售的關(guān)系。

服務(wù)的理念服務(wù)管理的機(jī)制。

服務(wù)管理的方法。

店長(zhǎng)的角色。

遇到困難及問題：

做出明智的決策，并向公司報(bào)告。

1、2、處理公正，摒除私人恩怨。

有效的運(yùn)用資源，例如：廣告牌，店內(nèi)燈光，空調(diào)等。3、4、5、6、7、8、9、執(zhí)行及遵守紀(jì)律。

高效率的完成所分配之工作。

樹立良好的榜樣，親力親為，以確保公司形象。訓(xùn)練下屬。關(guān)心下屬。

保持士氣高昂，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。完成公司之目標(biāo)。

店長(zhǎng)的任務(wù)。

組織。

首先計(jì)劃工作及按計(jì)劃工作。

1、嘗試寫下每日要處理的事項(xiàng)。

2、按每日工作重要性再編排工作先后。

3、隨時(shí)準(zhǔn)備面對(duì)突發(fā)事件。

4、訂立目標(biāo)。

分配。

1、解釋工作的重要性及事項(xiàng)，例如何與客人溝通，銷售產(chǎn)品。

2、規(guī)定所需完成時(shí)間。

3、互相交換意見，統(tǒng)一思想，做法。

4、復(fù)核工作進(jìn)度及效益。

溝通。

1、將溝通話題預(yù)先思考及編排。

2、發(fā)問引導(dǎo)性問題，專心，耐心聆聽。

3、復(fù)核雙方認(rèn)同之做法及思想。

推動(dòng)。

1、確認(rèn)每人之重要性。

2、給予適當(dāng)之職責(zé)。

3、給予員工發(fā)揮其潛能及學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。

激勵(lì)。

1、解釋工作的意義及重要性。

2、樹立正確及良好的榜樣。

3、工作進(jìn)行中給予鼓勵(lì)和提示，共同參與。

4、讓員接受挑戰(zhàn)。

5、贊賞員工之表現(xiàn)。

6、在任何時(shí)間表現(xiàn)關(guān)懷。

7、培養(yǎng)員工合作精神，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神。

怎樣做起來(lái)像個(gè)店長(zhǎng)。

1.激勵(lì)性。

2.多做聆聽及從他人身上學(xué)習(xí)。3.快捷的承認(rèn)及明白自己的錯(cuò)處。4.控制個(gè)人的情緒及脾氣。

5.明了自己的部門需要與整個(gè)公司之關(guān)系。6.同舟共濟(jì)的精神，共同分擔(dān)目標(biāo)的成果。7.結(jié)果是重要做過(guò)什么，力求每件事情的效益。8.采取解決問題代替逃避困難，主動(dòng)面對(duì)顧客的投訴。9.當(dāng)事情發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)有責(zé)備之心。10.贊賞他人。

11.執(zhí)行不愉快之決定及行動(dòng)時(shí)，切記畏首畏尾。12.公司分配工作。

13.有系統(tǒng)分析的思考能力，做事按部就班。14.在壓力下工作。

15.在公司利益前提上著想。16.對(duì)公司給予有建設(shè)性的批評(píng)。

如何有效地一起工作。

1、每個(gè)成員應(yīng)控制個(gè)人情緒。

想清楚自己所講的每一句話如何去表述。

盡量讓自己的同僚知道情況不佳，大家一起面對(duì)設(shè)法避免因斧情緒影響他人。

2、摒棄私人恩怨。

找出你不喜歡一起工作的人其個(gè)人長(zhǎng)處尊重個(gè)人有不同的處事態(tài)度。

3、承認(rèn)錯(cuò)誤及即時(shí)糾正承認(rèn)犯錯(cuò)糾正犯錯(cuò)原因。

按受及容忍他人之失。

批評(píng)是要針對(duì)事件或行為，千萬(wàn)不要針對(duì)個(gè)人。

6、有禮服地對(duì)待同事，替別人設(shè)想體諒他人的時(shí)間，感受及所有的一切。

正確的方法去糾正錯(cuò)誤。

在獲悉犯錯(cuò)事件時(shí)，絕不可單靠假設(shè)或聽聞來(lái)做判決的依據(jù)，反過(guò)來(lái)應(yīng)了解犯錯(cuò)事件的因由并需計(jì)劃如何才可把錯(cuò)誤糾正過(guò)來(lái)。解決問題時(shí)應(yīng)敏捷而冷靜地解決問題。切記不要把個(gè)人感情連在一起。

糾正犯錯(cuò)者時(shí)，避免公開指責(zé)他，因此可避免貶低使犯錯(cuò)者失去面子從而對(duì)反感。切記，無(wú)須在員工犯錯(cuò)時(shí)展示你的權(quán)勢(shì)。

解決問題時(shí)，首先：避免控出別人的蒼疤（切記舊事重提）避免用審判的態(tài)度。

建議：精簡(jiǎn)講出犯錯(cuò)/問題之所在。

用心聆聽，切勿即時(shí)反辯解釋錯(cuò)誤/問題之事件因由。

糾正犯錯(cuò)者時(shí)，最主要是給予員工機(jī)會(huì)把犯錯(cuò)的事件糾正過(guò)來(lái)，故此，你需要向他解釋正確及應(yīng)有的做法，務(wù)使他們?cè)谕瑯邮虑槌霈F(xiàn)時(shí)，他懂得如何把事件做得更好。

最終切記：誰(shuí)人無(wú)過(guò)，要是你沒有出錯(cuò)，只因在較早時(shí)間有告訴你如何如何去做是正確的。

希望你從糾正別人中獲得別人尊重，因?yàn)槟阍谒麄兠媲罢故灸闶怯薪?jīng)驗(yàn)的“前輩”。

如何輔導(dǎo)你的新雇員。

輔導(dǎo)員工作的重要性：

雇員初在新環(huán)境工作會(huì)感到緊張，缺乏信心。

雇員對(duì)工作的初步反應(yīng)會(huì)影響他日后工作上的表現(xiàn)及潛能。

有效輔導(dǎo)的要點(diǎn)：

應(yīng)在新雇員上工前開始。

支持新雇員，減少他的疑惑，給予他需要的幫助和開解表達(dá)你對(duì)他有信心。切忌用威嚴(yán)的指令。

輔導(dǎo)工作包括：

1、準(zhǔn)備工作。

收集新雇員資料（員工職位申請(qǐng)表）工作崗位、器材、制服有關(guān)人事適當(dāng)時(shí)間安排。

2、歡迎新雇員的步驟歡迎他加入。

閑談，放松新雇員的精神簡(jiǎn)介他的職責(zé)。

留心聆聽及解答他提出的問題表示你希望他成功地工作清楚告訴他你對(duì)他有信心。

3、解釋工作及部門新雇員在部門中位置在工作上與其他雇員的關(guān)系。

5、解釋規(guī)則及條例工作時(shí)間午膳時(shí)間。

休息時(shí)間電話之使用重要紀(jì)律規(guī)則。

6、工作細(xì)節(jié)工作程序安全及保安細(xì)則。

工作上要求的質(zhì)與量的標(biāo)準(zhǔn)。

7、定期跟進(jìn)表現(xiàn)。

每日常規(guī)工作。

1、衛(wèi)生清掃與檢查。

保持良好的店內(nèi)衛(wèi)生，不但能使顧客更加滿意，也有利于鞏固團(tuán)隊(duì)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，隨便走進(jìn)哪一家店，你只要仔細(xì)看看它的衛(wèi)生情況，員工的敬業(yè)精神已經(jīng)不言而明了。因此，我們認(rèn)為，作為優(yōu)力的店長(zhǎng)，應(yīng)該自始至終的保持對(duì)衛(wèi)生的苛刻要求。流程：

a：首先要制定衛(wèi)生清潔項(xiàng)目明細(xì)表，分工細(xì)則與檢查標(biāo)準(zhǔn)。b：促進(jìn)店員更換好工服。c：?jiǎn)T工進(jìn)行衛(wèi)生清掃與物品整理。d：店長(zhǎng)酌情對(duì)衛(wèi)生清潔工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。

2、店長(zhǎng)在安排當(dāng)日工作計(jì)劃通常要考慮的內(nèi)容：

在日常顧客接待與店員服務(wù)以外，其實(shí)還有很多重要的工作被許多管理者所忽略。以下三項(xiàng)工作應(yīng)特別引起店長(zhǎng)的注意；整理顧客資料，外出調(diào)查或派單，電話跟進(jìn)客戶。每一個(gè)顧客的資料都要注意積累，這樣在懷顧客溝通中才能讓顧客真正感受到關(guān)懷。

3、顧客意見處理如何處理顧客投訴。

a、端正自己的心態(tài)，認(rèn)真聽顧客的話。

b、真誠(chéng)的對(duì)顧客表示理解和同情，千萬(wàn)不要推卸責(zé)任，甚至不要去分析責(zé)任歸屬。

c、對(duì)于重要投訴，尤其是產(chǎn)品質(zhì)量問題，應(yīng)表明態(tài)度，積極地幫客人解決問題。

d、如自己不能解決，一定要通知辦公室。

4、業(yè)務(wù)總結(jié)，信息整理。

每日下班前，店長(zhǎng)應(yīng)認(rèn)真做好當(dāng)日工作日記，對(duì)當(dāng)日員工考勤，顧客流量，銷售情況。支出情況，顧客意見等各方面情況進(jìn)行匯總。

5、設(shè)備與衛(wèi)和整理，貨品盤點(diǎn)。

每周例行的工作。

1、分析前一周的工作。

2、店員評(píng)估。

3、各業(yè)務(wù)重點(diǎn)績(jī)效分析。

4、例行大掃除。

5、每周工作總結(jié)學(xué)習(xí)會(huì)。

6、與員工嘗試談心每月例行的工作。

1、店員的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估。

2、重點(diǎn)績(jī)效評(píng)估。

3、客流動(dòng)態(tài)。

4、物流分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

1、指導(dǎo)職員進(jìn)行微笑。

2、進(jìn)行講話藝術(shù)的訓(xùn)練。

3、如何選擇閱讀書刊的理想位置。

4、訓(xùn)練員工給顧客端茶遞水。

5、訓(xùn)練員工接好每一個(gè)電話。

將改善之處記錄下來(lái)快速記住顧客的姓名。

店內(nèi)商品的促銷庫(kù)存商品的管理。

如何消減辦公用品的開銷交接現(xiàn)金時(shí)必須簽字。

培訓(xùn)手冊(cè)篇六

培訓(xùn)手冊(cè)是一種重要的教育工具，它用于向員工傳授知識(shí)和技能，提供必要的指導(dǎo)和支持。它的目的是幫助員工了解公司的政策和程序，以便他們能夠順利地完成工作任務(wù)。在我的經(jīng)歷中，我參與了一次關(guān)于客戶服務(wù)的培訓(xùn)，并且學(xué)到了很多有關(guān)提供卓越客戶服務(wù)的重要細(xì)節(jié)和技巧。

第二段：培訓(xùn)手冊(cè)的內(nèi)容和結(jié)構(gòu)。

培訓(xùn)手冊(cè)一般包括公司的愿景和價(jià)值觀、工作職責(zé)和代碼行為等核心信息。比如，在我參與的客戶服務(wù)培訓(xùn)中，手冊(cè)中介紹了公司的使命是提供最佳的客戶體驗(yàn)。然后手冊(cè)詳細(xì)介紹了如何應(yīng)對(duì)各種客戶問題和投訴，并提供了一些解決方案和技巧。

此外，培訓(xùn)手冊(cè)還會(huì)提供一些附加的資源，如在線教育和參考資料，以供員工進(jìn)一步學(xué)習(xí)和培養(yǎng)自己的技能。手冊(cè)的內(nèi)容通常以清晰的結(jié)構(gòu)和易于理解的語(yǔ)言呈現(xiàn)，這樣員工將更容易掌握所需的知識(shí)和技能。

培訓(xùn)手冊(cè)有很多優(yōu)點(diǎn)和好處，一方面，它是一種高效的培訓(xùn)方法，可以確保員工們?cè)诙虝r(shí)間內(nèi)理解并掌握工作的要求。手冊(cè)的內(nèi)容準(zhǔn)確、明了，能夠?yàn)閱T工提供清晰的指導(dǎo)，使得他們能夠更加有效地完成工作任務(wù)。另一方面，培訓(xùn)手冊(cè)也是一個(gè)重要的參考資料，可以幫助員工回顧和鞏固所學(xué)的知識(shí)和技能。

此外，培訓(xùn)手冊(cè)還有助于向員工傳遞公司的價(jià)值觀和文化，幫助他們更好地融入公司團(tuán)隊(duì)。手冊(cè)中的內(nèi)容可以傳達(dá)公司對(duì)于卓越客戶服務(wù)的要求，提醒員工們始終保持積極的工作態(tài)度和責(zé)任心。

第四段：培訓(xùn)手冊(cè)的發(fā)展和改進(jìn)。

培訓(xùn)手冊(cè)作為一種教育工具，也需要不斷地發(fā)展和改進(jìn)。公司應(yīng)該密切關(guān)注員工的需求和反饋，及時(shí)更新手冊(cè)的內(nèi)容，確保它是最新、最實(shí)用的。此外，手冊(cè)還應(yīng)該遵循簡(jiǎn)潔明了的原則，讓員工能夠快速地找到需要的信息，減少工作中的困惑和錯(cuò)誤。

同時(shí)，為了增加員工的參與度，可以考慮引入一些互動(dòng)和實(shí)踐的元素。比如，組織一些角色扮演活動(dòng)或者小組討論，讓員工們積極參與到培訓(xùn)中，提高學(xué)習(xí)效果。

第五段：結(jié)語(yǔ)。

培訓(xùn)手冊(cè)是一種重要的教育工具，可以幫助員工了解公司的政策和程序，提供必要的指導(dǎo)和支持。通過(guò)參與一次關(guān)于客戶服務(wù)的培訓(xùn)，我深刻體會(huì)到了培訓(xùn)手冊(cè)的重要性和好處。希望公司能夠繼續(xù)更新和改進(jìn)培訓(xùn)手冊(cè)，使其更加實(shí)用和高效，幫助員工更好地完成工作任務(wù)。

培訓(xùn)手冊(cè)篇七

對(duì)這份員工手冊(cè)的目的和效力給予說(shuō)明，培訓(xùn)學(xué)校員工手冊(cè)。

使每一位員工都對(duì)學(xué)校的過(guò)去、現(xiàn)狀和文化有深入的了解。

一般包括禮儀守則、公共財(cái)產(chǎn)、辦公室安全、人事檔案管理、員工關(guān)系、客戶關(guān)系等條款。這有助于保證員工按照學(xué)校認(rèn)同的方式行事，從而達(dá)成員工和公司之間的彼此認(rèn)同。

一般新員工上崗前均須參加人力資源部等統(tǒng)一組織的入職培訓(xùn)；以及學(xué)校不定期舉行的各種培訓(xùn)提高業(yè)務(wù)素質(zhì)以及專業(yè)技能。

說(shuō)明任職開始、試用期、員工評(píng)估、調(diào)任以及離職等相關(guān)事項(xiàng)。

一般分為試用轉(zhuǎn)正考核、晉升考核、定期考核等?？己嗽u(píng)估內(nèi)容一般包括：指標(biāo)完成情況、工作態(tài)度、 工作能力、 工作績(jī)效、合作精神、 服務(wù)意識(shí)、專業(yè)技能、等?？己私Y(jié)果為“優(yōu)秀、良好、合格、延長(zhǎng)及辭退”。

員工最關(guān)心的問題之一，資料《培訓(xùn)學(xué)校員工手冊(cè)》。應(yīng)對(duì)公司的 薪酬結(jié)構(gòu)， 薪酬基準(zhǔn)， 薪資發(fā)放和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估方法等給予詳細(xì)的說(shuō)明。

闡述學(xué)校的'福利政策和為員工提供的 福利項(xiàng)目。

使員工了解學(xué)校關(guān)于工作時(shí)間的規(guī)定，往往和費(fèi)用相關(guān)?；緝?nèi)容是：辦公時(shí)間、出差政策、各種假期的詳細(xì)規(guī)定已經(jīng)相關(guān)的費(fèi)用政策等。

多為約束性條款。比如，對(duì)辦公用品和設(shè)備的管理、各人對(duì)自己工作區(qū)域的管理、 獎(jiǎng)懲、員工智力成果的版權(quán)聲明等。

一般分為安全規(guī)則、火情處理、意外緊急事故處理等。

與以上各條款相關(guān)的或需要員工了解的其它文件。如 財(cái)務(wù)制度、社會(huì)保險(xiǎn)制度等。

手 冊(cè) 目 錄

第一章總則

第二章考勤管理規(guī)定

第三章 福利制度

第四章 薪酬制度

第五章考核規(guī)定

第六章聘用及崗位管理

第七章 培訓(xùn)制度

第八章人事檔案管理制度

第九章 人力資源管理系統(tǒng) 和互聯(lián)網(wǎng)的使用

第十章 保密制度

第十一章 獎(jiǎng)懲制度

培訓(xùn)手冊(cè)篇八

第一條本公司的企業(yè)精神是:“創(chuàng)造、挑戰(zhàn)、貢獻(xiàn)”，這了是每位員工的精神規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。公司將成為每位員工盡情發(fā)揮才智的舞臺(tái)，每位員工應(yīng)堅(jiān)信:自己的奉獻(xiàn)和才能在公司不會(huì)被埋沒，一分耕耘必有一分收獲。

創(chuàng)造--勇于思考和嘗試新方法，以滿足客戶的需要;。

挑戰(zhàn)--樹立崇高的目標(biāo)并全力為之奮斗，視困難為發(fā)展的契機(jī);。

貢獻(xiàn)--超越自我，致力于創(chuàng)造美好社會(huì)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)。

第二條公司員工必須遵守中華人民共和國(guó)的各項(xiàng)法律和法規(guī)，遵守公司的規(guī)章制度，不斷提高自己的道德水準(zhǔn)和業(yè)務(wù)技術(shù)水平，成為勇于“創(chuàng)造、挑戰(zhàn)、貢獻(xiàn)”的合格員工。

第二章行為要?jiǎng)t。

1.儀表--要整潔端莊，穩(wěn)重大方。

2.環(huán)境--要清潔整齊，使客人和自己都愉快輕松。

3.待人--要溫文有禮，和顏悅色，不卑不亢，牢記禮貌就是為人，事關(guān)公司事業(yè)、形象。

4.守時(shí)--守時(shí)守約，為人處事之基本，務(wù)求一諾千金，嚴(yán)格自律。

5.效率--以最簡(jiǎn)捷的動(dòng)作，最快的速度辦理每件業(yè)務(wù)。

6.質(zhì)量--凡經(jīng)我手，無(wú)論產(chǎn)品或勞務(wù)，都以精湛、細(xì)致、考究而使人信服。

7.專精--鉆研技術(shù)，鉆研業(yè)務(wù)，精益求精，永無(wú)止境。

8.勤勉--勤勤懇懇、兢兢業(yè)業(yè)、如水滴石穿般的工作，去處世為人。

9.謙虛--滿招損，謙受益。無(wú)論學(xué)習(xí)或做事，虛懷若谷，就是排除障礙，開闊道路。

10.團(tuán)結(jié)--員工同事，每日相處，更應(yīng)互相體諒，禮貌謙讓，才能精誠(chéng)合作，團(tuán)結(jié)共進(jìn)。

11.自律--永遠(yuǎn)不對(duì)外人批評(píng)公司。

永遠(yuǎn)不對(duì)他人口語(yǔ)主管，即便離開公司，也自奉嚴(yán)格，不飛短流長(zhǎng)，自尊自重自己的人格。

12.安全--時(shí)時(shí)處處想著公司事業(yè)的安全，小到煙蒂紙屑，大到工程項(xiàng)目，可能出差錯(cuò)的地方都想到，認(rèn)真細(xì)致地去做好工作。

第三章工作紀(jì)律。

第一條儀容儀表。

1.職員頭發(fā)應(yīng)常修剪。男職員發(fā)角長(zhǎng)度以不蓋過(guò)耳部及衣領(lǐng)為宜，胡須應(yīng)每天剃刮。

2.女職工宜淡雅清妝，不得農(nóng)妝艷抹。

3.除結(jié)婚、定婚戒指之外，須少佩戴或不佩戴飾物。

4.上班時(shí)間應(yīng)著公司統(tǒng)一服裝，佩戴公司徽章和其他規(guī)定標(biāo)志。(在統(tǒng)一著裝前，男職員著西裝、白襯衫、領(lǐng)帶、皮鞋，女職員著套裝。服裝要整潔大方，不得穿短褲上班。)。

第二條處事禮儀。

1.接電話--當(dāng)外線電話鈴響時(shí)，應(yīng)迅速接起，并主動(dòng)自報(bào):“您好_公司”。電話交談要態(tài)度和藹、禮貌、聲音清晰;通話完畢應(yīng)主動(dòng)說(shuō):“謝謝，再見”。當(dāng)內(nèi)線電話鈴響時(shí)，應(yīng)立即接起，并主動(dòng)自報(bào):“您好(自己的姓名)”。

2.乘電梯--當(dāng)職員與領(lǐng)導(dǎo)或客人同乘電梯時(shí)，應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)或客人先進(jìn)出。

3.乘車--司機(jī)迎送領(lǐng)導(dǎo)或客人時(shí)，應(yīng)將車輛停在領(lǐng)導(dǎo)或客人下車方便的地方，當(dāng)職員與領(lǐng)導(dǎo)或客人同乘車輛時(shí)，應(yīng)主動(dòng)打開車門，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)或客人先上車，下車時(shí)職員要先下車，為領(lǐng)導(dǎo)或客人打開車門。

4.對(duì)客戶--對(duì)公司的客人要熱情禮貌、以誠(chéng)相待，客人來(lái)訪要迎進(jìn)、讓坐、請(qǐng)茶、送出，并使用禮貌用語(yǔ):“您”、“請(qǐng)”、“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“多多關(guān)照”、“再見”等?？蛻羰恰吧系邸?，公司不允許職員對(duì)客戶有無(wú)禮行為，不得譏諷或不理睬客戶，更不得頂撞客戶或無(wú)理辯解。

5.對(duì)同事--職員之間應(yīng)以誠(chéng)相見，肝膽相照，互幫互助，取長(zhǎng)補(bǔ)短。對(duì)同事說(shuō)話要和藹可親，使用禮貌語(yǔ)言;要善于傾聽別人的意見，虛心學(xué)習(xí)他人的長(zhǎng)處;同事之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，求同存異;當(dāng)同事遇到困難，大家應(yīng)主動(dòng)幫助，使助人為樂形成風(fēng)氣;要善解人意，不吹毛法語(yǔ)疵，更不允許在背后指責(zé)和挑剔他人。

6.對(duì)領(lǐng)導(dǎo)--要尊重領(lǐng)導(dǎo)，尊重老顧問;與領(lǐng)導(dǎo)見面時(shí)，應(yīng)說(shuō):“您好，×(職務(wù))”;對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的決定要不折不扣地執(zhí)行，在工作中如有意見應(yīng)采取合理方式向自己的直接領(lǐng)導(dǎo)反映，不得越級(jí)，如與直接領(lǐng)導(dǎo)有意見，應(yīng)向公司行政部反映。

7.對(duì)下屬--領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在工作中充分調(diào)動(dòng)職員的積極性和工作熱情，以身作則，以公正無(wú)私的態(tài)度對(duì)待下屬，體恤下級(jí)，關(guān)心和愛護(hù)每一位職員。

第三條工作紀(jì)律。

1.上班時(shí)間不準(zhǔn)打私人電話，不準(zhǔn)會(huì)見與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的客人;。

2.上班時(shí)間不準(zhǔn)吃東西，不得睡覺。吸煙者要注意保持環(huán)境衛(wèi)生;。

3.上班時(shí)間不準(zhǔn)喧談鬧唱，扎堆聊天，發(fā)出不必要的聲響;。

4.不經(jīng)批準(zhǔn)，不得隨意為私人使用公司設(shè)施和辦公用品;。

5.上班時(shí)間不得喝酒、打架;。

6.下班時(shí)間無(wú)故不得在公司內(nèi)逗留;。

7.不得利用職權(quán)營(yíng)私舞弊，謀取私利，假公濟(jì)私;。

8.不得有貪污、盜竊、賭博等其他違法違紀(jì)行為;。

9.遵守公司的保密制度，不得泄露公司的秘密，自覺維護(hù)公司的利益;。

10.開會(huì)、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，無(wú)正當(dāng)原因不得遲到或不參加;。

12.工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)，愛護(hù)公司財(cái)物;。

13.匯報(bào)工作要實(shí)事求是;。

14.不得在同事之間、同事與領(lǐng)導(dǎo)之間造謠污蔑，撥弄是非，挑起事端;。

15.上班時(shí)間不得擅離工作崗位(包括無(wú)故串崗)。

培訓(xùn)手冊(cè)篇九

遇到不同類型的顧客你該如何應(yīng)對(duì)；如何向顧客說(shuō)明產(chǎn)品能增加購(gòu)買欲；如何報(bào)價(jià)能占據(jù)主動(dòng)位置；顧客有顧慮時(shí)你該如何解決；成交后要如何跟進(jìn)......作為一名優(yōu)秀的店員，這些問題你都應(yīng)該知道！

第一節(jié)：售前準(zhǔn)備。

觀念篇。

1、導(dǎo)購(gòu)：

就是在銷售、服務(wù)、技術(shù)等過(guò)程中所進(jìn)行的指導(dǎo)、輔導(dǎo)、引導(dǎo)（顧客有直接的、間接的、隱行的、顯性的、有需求的）。

2、自身素質(zhì)：

作為一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員，是一個(gè)具有良好素質(zhì)和修養(yǎng)的社會(huì)人，并真誠(chéng)的關(guān)注和尊重他人。

（1）、溝通：以較高的溝通能力和銷售技巧善于達(dá)成銷售。

（2）、知識(shí)：具備扎實(shí)的行業(yè)，公司、商場(chǎng)、產(chǎn)品等方面的知識(shí)；能迅速提高顧客對(duì)產(chǎn)品及相關(guān)知識(shí)的認(rèn)知。

（3）、應(yīng)變：能現(xiàn)場(chǎng)解決顧客對(duì)產(chǎn)品，服務(wù)的疑慮及顧客對(duì)價(jià)格的異議。

（5）、服務(wù)：能妥善解決售后,維護(hù)與投訴問題。

（6）、自制：善于維護(hù)公司和商場(chǎng)的形象及利益。

3、服務(wù)態(tài)度：

作為一名導(dǎo)購(gòu)員，微笑是你每天工作的開始，微笑會(huì)帶給我們自信，微笑會(huì)帶給我們快樂，我們要讓微笑作為有價(jià)商品貫穿整個(gè)無(wú)價(jià)服務(wù)的過(guò)程，我們要以最真誠(chéng)的微笑感染每一位消費(fèi)者，讓微笑成為我們公司服務(wù)的重要。

關(guān)鍵詞：踏實(shí)、勤懇、謙虛、親切、自信、誠(chéng)信。

4、理念：

（1）銷售過(guò)程中銷的是什么？

答案：自己。

a、銷售任何產(chǎn)品之前首先推銷的是自己。

b、一聽你講的話便象外行，顧客根本不會(huì)愿意談下去。

c、為成功而打扮，為勝利而穿著。（2）銷售過(guò)程中售的是什么？

答案：觀念。

a、觀――價(jià)值觀，就是對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，重要還是不重要的需求。

b、念――信念，客戶認(rèn)為的事實(shí)。

c、如顧客的購(gòu)買觀念跟我們銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的觀念有沖突，那就先改變顧客的觀念，然后再銷售。

d、我們的工作是協(xié)助和幫助，顧客買到他認(rèn)為最合適的產(chǎn)品及服務(wù)。

（3）買賣過(guò)程中買的是什么？

答案：感覺。

答案：好處。

就是能給顧客帶來(lái)什么快樂跟利益，能幫他減少或避免什么麻煩和痛苦。

（5）在銷售的過(guò)程中，決定銷售成敗的人類行為動(dòng)機(jī)是什么？

答案：追求快樂，逃避痛苦。

兩禍相衡取其輕，兩福相衡取其重。

a、當(dāng)痛苦與快樂同時(shí)出現(xiàn)，由顧客選擇時(shí)，除非快樂是痛苦的四倍他才會(huì)選擇快樂，當(dāng)痛苦與痛苦同時(shí)出現(xiàn)，由顧客選擇時(shí)，他會(huì)選擇較小的痛苦。

b、在銷售過(guò)程中一定要讓你的顧客知道，使用我們的產(chǎn)品或服務(wù)能帶給他什么快樂及好處，不使用，不購(gòu)買我們的產(chǎn)品會(huì)有哪些痛苦與損失。

5、素質(zhì)與知識(shí)的準(zhǔn)備。

（1）．身體準(zhǔn)備：銷售是情緒的轉(zhuǎn)移，信心的傳遞，具備良好身體素質(zhì)的人，才能在神情上表現(xiàn)得自信，富有朝氣，才能讓見到你的顧客感覺到可以信賴，所有的銷售人員都應(yīng)該花一定的時(shí)間鍛煉身體。（2）精神準(zhǔn)備：

a、復(fù)習(xí)產(chǎn)品對(duì)顧客的好處及幫助。

b、接待之前，想想最近成功得畫面，特別是可以回顧顧客使用我們的產(chǎn)品以后感激我們得畫面。

c、想象將要與我們的顧客交談的過(guò)程中的一些良好畫面。

d、想象顧客使用我們的產(chǎn)品后帶給他的幫助。（3）專業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備。

a、要想成為贏家，必須先成為專家，要想成為專家，必須把公司當(dāng)家。

b、對(duì)自己的產(chǎn)品或服務(wù)了如指掌。

c、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)如數(shù)家珍。

d、顧問式銷售最大的特點(diǎn)，就是以專家權(quán)威的身份幫顧客解決問題。

(4)非專業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備：

頂尖的銷售人員是一個(gè)雜學(xué)家，社會(huì)知識(shí)也需要非常廣博，當(dāng)你知道的東西越多對(duì)你的銷售就越有利，銷售人員像水，什么樣的容器都能裝得進(jìn)。

(5)對(duì)了解顧客的準(zhǔn)備：

a、沒有賣不出去的產(chǎn)品，只有不會(huì)賣的銷售人員。

b、沒有不能溝通的人，只是沒有找到跟他溝通的方法。

c、沒有不能成交的顧客，只是我們對(duì)他不夠了解。（6）良好的心態(tài)準(zhǔn)備：

a、把工作當(dāng)成事業(yè)的態(tài)度。

b、長(zhǎng)遠(yuǎn)的態(tài)度。

c、積極的態(tài)度：把拒絕定義成老師，每次拒絕的痛苦變成了成長(zhǎng)的快樂，當(dāng)你選擇了銷售你就選擇了被拒絕，銷售成功只是概率。

d、感恩的態(tài)度:。

感激傷害你的人，因?yàn)樗捔四愕囊庵尽?/p>

感激欺騙你的人，因?yàn)樗鲩L(zhǎng)了你的見識(shí)。

感激遺棄你的人，因?yàn)樗嬖V你要自立。

感激批評(píng)你的人，因?yàn)樗屇愕靡猿砷L(zhǎng)。

感激你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，因?yàn)樗屇愀忧逍选?/p>

感激愛你和你愛的人，因?yàn)檫@就是本分。

e、學(xué)習(xí)的態(tài)度：

投資脖子以上的投資，是回報(bào)率最高的投資。

你對(duì)學(xué)習(xí)的態(tài)度決定了你未來(lái)成就的高度。

二、服務(wù)禮儀概述。

1、服務(wù)禮儀：

就是服務(wù)人員在其服務(wù)過(guò)程中，用以向服務(wù)對(duì)象表達(dá)尊重的一種規(guī)范形式。

什么是服務(wù)禮儀：就是尊重他人，同時(shí)也尊重自己，表達(dá)尊重和善意，尊重對(duì)方的選擇，不要隨便加以非議，接受對(duì)方，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。

待客三聲：

a.來(lái)有迎聲（你好）。

b.問有答聲：按時(shí)回答，不閃爍其詞，限時(shí)回答。

c.走有送聲：請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。

2、規(guī)范用語(yǔ)：

(1)、稱呼：您、先生、小姐等（尊稱）。

(2)、沒有你我，只有我們（強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神，我們都是一個(gè)整體）。

(3)、接待顧客時(shí)：

a.您好，歡迎光臨，請(qǐng)隨便看看，我們是xx品牌專賣店。

b.您需要點(diǎn)什么？我能否幫助您？

（4）、給顧客介紹商品時(shí)：

a.您看這款是否喜歡？

b.您是否考慮這樣的搭配？

c.您還需要其他的東西嗎？

d.對(duì)不起，這款產(chǎn)品還沒到（已賣完）請(qǐng)您過(guò)幾天再看看，或留下您的電話，貨到后我馬上通知您。

（5）、不能立即招呼顧客時(shí)：

a.請(qǐng)您稍等，我馬上來(lái)。您先看看，我一會(huì)給您介紹。

b.對(duì)不起，耽誤您的時(shí)間，很抱歉。（讓您久等了，請(qǐng)?jiān)彛?/p>

（6）、送客時(shí)：

a.再見，請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨。

b.您走好，還有什么需要（或問題）請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系。

3、電話禮節(jié)：

（1）．選擇好時(shí)間，并詢問此時(shí)。

談話是否方便，時(shí)間不要太長(zhǎng)以3－5分鐘為宜。

（2）．電話接通后，首先說(shuō)“您好，我是xx店xx”，然后告訴對(duì)方你要找的人,若是要找的人不在時(shí),可以讓接聽人直接轉(zhuǎn)告,并表示感謝，若是內(nèi)容不方便轉(zhuǎn)告時(shí)，你可以說(shuō)明日再打，或者請(qǐng)接聽人轉(zhuǎn)告，給你回電話，并表示感謝。

(3).遇到撥號(hào)錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明，并表示歉意。

(4).語(yǔ)鈴響及時(shí)去接，先說(shuō)“您好”，然后自報(bào)家門，再熱情回答對(duì)方。

4、儀容，儀表。

就是外觀莊重、簡(jiǎn)潔自然、大方。

導(dǎo)購(gòu)員要保持頭部整潔，男士不留長(zhǎng)發(fā),不剃光頭:女士忌做怪異發(fā)型、染彩發(fā);要淡妝，香水不可過(guò)濃，勤修剪指甲，保持面貌清潔，體味清新、口氣清鮮。

衣著要整齊、規(guī)范、潔凈，領(lǐng)帶要與西裝，襯衫搭配得當(dāng)，胸牌要帶在左邊，高度與襯衫的第二顆扣子平齊。

5、職業(yè)道德:。

就是崗位上的做人要求,要恪盡職守,友善同事,尊重上級(jí),嚴(yán)守職業(yè)秘密,愛崗敬業(yè)。

a．思想品質(zhì)：宏觀的東西，什么思想品質(zhì)的人就決定他的生活和工作的態(tài)度。

b．服務(wù)態(tài)度：要尊重自身，尊重自己的職業(yè)，尊重自己的企業(yè)，尊重他人。

c．經(jīng)營(yíng)風(fēng)格：貨真價(jià)實(shí)、誠(chéng)實(shí)無(wú)欺。

d．職業(yè)素養(yǎng)：精通業(yè)務(wù)，堅(jiān)守崗位，勤奮工作，團(tuán)結(jié)協(xié)作。

6、服務(wù)意識(shí)：

就是對(duì)服務(wù)人員具體的崗位要求，比如；對(duì)顧客要有求必應(yīng)，不厭其煩，愛崗敬業(yè)，忠于職守。

（1）沒有服務(wù)意識(shí):首先認(rèn)識(shí)服務(wù)的重要性、神圣感、崇高感、責(zé)任感、平等感,服務(wù)沒有貴賤尊卑之分,我為別人服務(wù)工作，同時(shí)別人也為我服務(wù)工作。

（2）有沒有正確的服務(wù)意識(shí)：要有自知之明，善解人意，無(wú)微不至，不厭其煩，客人永遠(yuǎn)是正確的。

7、心態(tài)調(diào)整：

心態(tài)決定一切，有什么樣的心態(tài)，就有什么樣的生活，什么樣的工作，什么樣的為人處世。

a、心態(tài)要健康：

善待自己，善待生命，善待工作，善待社會(huì)，善待人，善待世界；要有積極的心態(tài)，平和的心態(tài)，樂觀、浪漫的心態(tài)，寬容的心態(tài)。

b、思想要健康：

要常想一、二：要量力而行，別跟自己過(guò)不去，知足常樂。

c、要學(xué)會(huì)放棄：

放棄也是成功，放棄過(guò)去是為了將來(lái)，放棄煩惱，會(huì)更好的工作，懂得放棄的人，才能更好的進(jìn)步。

三、基本工作。

1、溝通傳播，達(dá)成銷售：

利用一定的溝通和銷售技能，介紹產(chǎn)品知識(shí)、品牌形象和商場(chǎng)的服務(wù)形象，協(xié)助顧客選購(gòu)產(chǎn)品，以達(dá)成銷售。

2、賣場(chǎng)展示，形象維護(hù)：

按照一定規(guī)范負(fù)責(zé)賣場(chǎng)貨品、飾品、小件（pop）的展示陳列和清潔工作，在總體布局上確保物品陳列的準(zhǔn)確性，細(xì)節(jié)上，維護(hù)門店的統(tǒng)一風(fēng)格和形象。

3、促動(dòng)物流，掌握貨源。

隨時(shí)弄清楚商場(chǎng)的物流狀況,掌握賣場(chǎng)貨品的日常庫(kù)存和訂貨情況，積極配合門店主管和安裝送貨人員做好賣場(chǎng)展品的提展、暫存、退庫(kù)、月末盤點(diǎn)等工作。

4、客戶管理，售后服務(wù)：

積極配合門店主管和安裝送貨人員跟進(jìn)售后服務(wù)工作，在第一時(shí)間妥善處理客戶投訴，建立客戶資料，了解和觀察消費(fèi)者消費(fèi)動(dòng)向和購(gòu)買習(xí)慣，將重要心得向主管匯報(bào)。在售后，對(duì)熟客和潛在顧客做好詳細(xì)的記錄。

最佳客戶應(yīng)該是：

能夠給企業(yè)提供良好的建議，使企業(yè)揚(yáng)長(zhǎng)避短，提高競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的客戶；能夠啟發(fā)企業(yè)創(chuàng)新靈感，提升企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)值的客戶；能夠向企業(yè)提出挑戰(zhàn)，使企業(yè)更新、改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的客戶。

這樣的客戶不一定是企業(yè)的大客戶,而是對(duì)企業(yè)的成長(zhǎng)和發(fā)展很有作用的客戶。

5、專賣店店長(zhǎng)工作指導(dǎo)：

店長(zhǎng)角色定位：

a、公司一線的形象代表；

b、產(chǎn)品的品質(zhì)與文化的宣傳者；

c、服務(wù)理念的傳播者；

d、店面的維護(hù)者，店員的合作及教導(dǎo)者；

e、公司信息的反饋者；

6、店長(zhǎng)的職責(zé)：

a：導(dǎo)購(gòu)職責(zé)。

（1）專賣店各項(xiàng)安全管理；

（2）做一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)的推銷員；

（3）協(xié)調(diào)處理客戶矛盾及各種問題；

（4）建議并及時(shí)處理不良樣品，不適當(dāng)產(chǎn)品；

（5）自我提升，學(xué)習(xí)各項(xiàng)技巧，加強(qiáng)綜合素質(zhì)修養(yǎng)；

b:管理職責(zé)。

（1）店員管理：

a、要求店員遵守專賣店關(guān)于人事、行政、業(yè)務(wù)管理的各項(xiàng)要求；

b、檢查各項(xiàng)制度執(zhí)行情況；

c、組織各種店內(nèi)培訓(xùn)，建立團(tuán)隊(duì)合作精神；

（2）產(chǎn)品、財(cái)務(wù)管理。

a、倉(cāng)庫(kù)存貨盤點(diǎn)核實(shí)，出現(xiàn)誤差的查實(shí)；

b、成交后的財(cái)務(wù)單據(jù)、收取定金及貨款，同財(cái)務(wù)對(duì)帳交接；

（3）文件管理及形象維護(hù)。

a、收集、編制客戶檔案，分析消費(fèi)需求，提供信息；

b、分析產(chǎn)品組合，提出并實(shí)施貨品調(diào)整、擺場(chǎng)；

c、檢查各項(xiàng)設(shè)施、電視、燈具的良好性，無(wú)法解決及時(shí)上報(bào)處理；

d、按照現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)手冊(cè)，檢查店內(nèi)家具及各項(xiàng)元素的擺放；

（4）對(duì)市場(chǎng)研究及信息反饋。

每月書面上報(bào)關(guān)于銷售的報(bào)告，簡(jiǎn)明本月何種產(chǎn)品市場(chǎng)走銷或滯銷，客戶的反映與上月的對(duì)比額出現(xiàn)波動(dòng)大的產(chǎn)品的原因，并作出分析、建議。

7、展示產(chǎn)品。

就是把你的產(chǎn)品展開，給別人看，通過(guò)互動(dòng)，引起共鳴，激發(fā)顧客購(gòu)買欲望。

有備而來(lái)：就是對(duì)產(chǎn)品材質(zhì)、特點(diǎn)、功能等提前了解。

核心點(diǎn)：材質(zhì)、生產(chǎn)過(guò)程、服務(wù)、品牌等宏觀了解。

四會(huì)：會(huì)使用、會(huì)調(diào)整、會(huì)組裝、會(huì)維修。

十知道：知道產(chǎn)品產(chǎn)地、產(chǎn)品品牌、產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品功能、產(chǎn)品特點(diǎn)、產(chǎn)品服務(wù)、產(chǎn)品保管、產(chǎn)品用途、產(chǎn)品使用及保養(yǎng)。

動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)、穩(wěn)妥安全、搬運(yùn)到位、遞交商品、手位標(biāo)準(zhǔn)。

雙方協(xié)調(diào)、有吸引力，交流機(jī)會(huì)，接觸產(chǎn)品。

四、市場(chǎng)推廣。

市場(chǎng)推廣。

小區(qū)廣告。

面對(duì)面銷售。

小區(qū)樣板間展示。

第二節(jié)售中技巧。

一、接觸顧客：

1、第一印象：當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客準(zhǔn)備進(jìn)店時(shí)，應(yīng)放下任何工作挺胸，抬頭，自然微笑快步走向顧客，打招呼，問好，介紹企業(yè)及品牌，打手勢(shì)引顧客進(jìn)店。

2、判斷顧客類型：

導(dǎo)購(gòu)員對(duì)不同類型的顧客，采用不同的接待方法：

（1）見多識(shí)廣型：贊揚(yáng)，引導(dǎo)，謙虛。

（2）慕名型：熱情，示范，但不要過(guò)分親熱。

（3）親昵型：贊揚(yáng)，親切，寬容。

（4）猶豫不決型：鼓勵(lì)，引導(dǎo)，替他做決定。

（5）慎重型：少說(shuō)，多給他看，鼓勵(lì)。

（6）商量型：提供參考，平和，有禮貌。

（7）沉默型：親切，有問必答，注意動(dòng)作語(yǔ)言。

（8）聊天型：親切，平和，在不經(jīng)意中推薦。

（9）爽快型：鼓勵(lì)建議，替他決斷。

（10）好講道理型：多提供商品知識(shí)，欲擒故縱。

（11）爽朗型：熱情，大方推薦，快速成交。

（12）靦腆型：主動(dòng)接觸，引導(dǎo)多問。

（13）理智型：做決定比較干脆，有主見，不在意銷售人員的親和力，比較固執(zhí)，一旦做出決定很難改變，不喜歡被強(qiáng)勢(shì)推銷。

（14）感性型：容易受別人影響，缺乏主見注重銷售人員的親和力和服務(wù)態(tài)度，拿報(bào)刊，電視媒體的相關(guān)報(bào)道來(lái)引導(dǎo)。

（15）一般型：掌握大方向，大原則，不注重細(xì)節(jié)，介紹時(shí)不要羅嗦，不要講的太詳細(xì)只要抓住他的最根本的需求就可以了。

（16）特定型：注意細(xì)節(jié)，觀察力敏捷，做購(gòu)買決定時(shí)必須對(duì)這種產(chǎn)品擁有很詳細(xì)的資訊，挑剔小心謹(jǐn)慎，提供詳細(xì)數(shù)據(jù)給這種顧客。

（17）求同型：傾向相同點(diǎn)，喜歡所熟悉的事物，不喜歡差異型。以前購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)的因素，用同類因素吸引他。

（18）求異型：喜歡看差異點(diǎn)，逆反心理較強(qiáng)，配合性差，不要對(duì)這樣客戶使用“絕對(duì)，肯定，一定保證，不可能”等詞匯。

（19）追求型：在意產(chǎn)品能夠給他導(dǎo)致的最終結(jié)果，能帶來(lái)那些快樂，利益，好處，缺乏耐心，比較實(shí)際，介紹時(shí)強(qiáng)調(diào)好處，利益。

（20）逃避型：喜歡逃避哪些麻煩，痛苦，介紹時(shí)如“便宜”改成“不貴”。

（21）成本型：把殺價(jià)當(dāng)成樂趣，永遠(yuǎn)覺得東西貴。

（22）品質(zhì)型：在意產(chǎn)品質(zhì)量，還有服務(wù)質(zhì)量。

（23）時(shí)間型：做購(gòu)買決定依靠時(shí)間，不到一定時(shí)間不會(huì)做決定。

3、顧客購(gòu)物心理及消費(fèi)決策：

（1）店貌印象：消費(fèi)者進(jìn)入商場(chǎng)，通常都是隨意的環(huán)視店內(nèi)的商品，感受店內(nèi)的營(yíng)業(yè)氛圍。

（2）商品目標(biāo)：消費(fèi)者初步感受店貌后，會(huì)根據(jù)自身的需求，有目的的選擇和尋找自己感興趣的商品。

（3）觀察咨詢：消費(fèi)者在確定商品目標(biāo)后，為了了解其質(zhì)量和使用功能，會(huì)持續(xù)這種對(duì)商品的注意。獨(dú)立細(xì)致的觀察或咨詢了解。

（4）商品印象：通過(guò)對(duì)商品的觀察和咨詢了解，消費(fèi)者會(huì)對(duì)欲購(gòu)商品形成一定的主觀印象。

（5）功能聯(lián)想：消費(fèi)者在獲得商品的印象后，往往要修正或充實(shí)這種印象，通過(guò)聯(lián)想等思維活動(dòng)，進(jìn)一步認(rèn)識(shí)商品的各種性能，如商品的實(shí)用性，欣賞價(jià)值和社會(huì)價(jià)值。

（6）欲想擁有：消費(fèi)者針對(duì)商品，激起為滿足需要而擁有該商品的購(gòu)買欲望，同時(shí)從聯(lián)想到別的事物中得到啟發(fā)和印證，產(chǎn)生購(gòu)買欲望。

（7）思索評(píng)價(jià)：消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)買欲望后，運(yùn)用比較的方式，對(duì)可選購(gòu)的同類商品從各方面進(jìn)行鑒別，并根據(jù)自身的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的購(gòu)買能力權(quán)衡購(gòu)買商品的各種因素，由此做出購(gòu)買的決定。

（8）采取行動(dòng)進(jìn)行購(gòu)買：消費(fèi)者在購(gòu)買后會(huì)對(duì)商品的質(zhì)量，各項(xiàng)服務(wù)，商品印象等進(jìn)行回想，判斷和感覺。

二顧客需求與開發(fā)如何開發(fā)客戶。

你覺得要如何才能有效的開發(fā)客戶呢？

答案：找到一個(gè)準(zhǔn)顧客，有需求，有購(gòu)買力，有購(gòu)買決策權(quán)。

答案：讓你自己看起來(lái)像此行業(yè)的專家。要注意基本的商業(yè)禮儀，問話建立信賴感。聆聽建立信賴感。利用身邊的物件建立信賴感。

使用名人見證（顧客比較喜歡找名人用過(guò)的產(chǎn)品）。

使用媒體見證（報(bào)刊，電視媒體的相關(guān)報(bào)道）。

權(quán)威見證。

使用一大堆顧客名單做見證。

熟人見證。

良好的環(huán)境和氣氛建立信賴感。

3．探詢顧客需求：

（1）、通過(guò)觀察顧客動(dòng)作，表情探測(cè)顧客需求。

（2）、密切注視顧客目光及與同行人的交流。

（3）、推薦一兩件商品，觀察顧客的反應(yīng)，了解顧客的愿望。

（4）、通過(guò)自然的提問，詢問顧客的想法。三產(chǎn)品介紹：

1.產(chǎn)品介紹：就是向顧客說(shuō)明產(chǎn)品。

a、顧客知道的我們不講。

b.講顧客不知道的知識(shí)。

（1）時(shí)機(jī):顧客產(chǎn)生消費(fèi)欲望時(shí)機(jī)，心情愉快時(shí)機(jī).興趣盎然時(shí)機(jī),就容易達(dá)到目標(biāo)。

（2）機(jī)智:面對(duì)顧客要見機(jī)行事,區(qū)分顧客要有主有次,有眼色.抓重點(diǎn),了解需求。

（3）容忍：容忍顧客的無(wú)知，容忍顧客進(jìn)行比較，允許顧客挑剔，容忍顧客懷疑態(tài)度。

（4）引起顧客對(duì)產(chǎn)品注意，引起興趣，產(chǎn)生愿望（真正的高人：言簡(jiǎn)意駭，通俗易懂）產(chǎn)生聯(lián)想，過(guò)目不忘，轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆?dòng)。

a.注意產(chǎn)品：用語(yǔ)言、動(dòng)作、商品的展示等。

b.引起興趣:不同興趣的人有不同的興奮點(diǎn)，了解潮流，經(jīng)濟(jì)實(shí)力，好奇心。

c.產(chǎn)品愿望：首先要實(shí)事求是，貨真價(jià)實(shí)，言而有信，顧客對(duì)什么問題感興趣，找到契合點(diǎn)。

d.強(qiáng)化記憶：說(shuō)話要簡(jiǎn)潔，有形象的說(shuō)明問題。

e.產(chǎn)生行動(dòng)：前面4個(gè)方面如果做到位，顧客必然行動(dòng)購(gòu)買。

2．產(chǎn)品介紹原則：

（1）給顧客介紹產(chǎn)品前，先要了解顧客的價(jià)值觀及需求，一個(gè)是追求快樂，一個(gè)是逃避痛苦。

（2）一個(gè)善于規(guī)劃和專業(yè)設(shè)計(jì)的產(chǎn)品介紹過(guò)程，你的業(yè)績(jī)會(huì)提高好幾倍。

（3）一個(gè)好的開場(chǎng)白，讓顧客聽你介紹產(chǎn)品是在享受和喜歡聽。

（4）優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員在產(chǎn)品介紹一會(huì)后，會(huì)向顧客問一些問題，讓顧客把需求，想法說(shuō)出來(lái)。

（5）產(chǎn)品質(zhì)量是理性考慮，購(gòu)買是情緒性的購(gòu)買。

3、產(chǎn)品介紹的六大技巧：

（1）．預(yù)先框示法：產(chǎn)品介紹前，先解除顧客內(nèi)心抗拒。

例：**先生,我并不想影響你的購(gòu)買意向，我只是把這款產(chǎn)品的特點(diǎn)向你做以下解說(shuō),等我介紹完了以后你完全有能力自行判斷這款產(chǎn)品是否適合您。

（2）假設(shè)問句法：將產(chǎn)品最終帶給顧客的利益和結(jié)果，轉(zhuǎn)換成一種問句形式。

例：**小姐,如果這有一款產(chǎn)品能夠滿足您所注重的所有因素,您有興趣了解嗎?

（3）下降式介紹法：把顧客在意的購(gòu)買因素依重要次序逐部介紹。

（4）互動(dòng)式介紹法：讓顧客一起參與產(chǎn)品的了解過(guò)程中，調(diào)動(dòng)顧客感官系統(tǒng)，服務(wù)是舞臺(tái)，產(chǎn)品是道具，顧客是演員！

（5）視覺銷售法：把顧客帶到擁有產(chǎn)品的美好畫面中去。

（6）假設(shè)成交法：?jiǎn)栆恍┘偃绲膯栴}。

四親和力基本方法。

(1)語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)同步。

a視覺型：說(shuō)話速度快，聲音高，形體語(yǔ)言多。

b聽覺型：說(shuō)話不快不慢音調(diào)適中，有高有低較生動(dòng)耳朵偏向?qū)Ψ健?/p>

c感覺型：語(yǔ)速慢，有停頓，聲音低沉有磁性，視線往下看。

(2)生理狀態(tài)同步：

通過(guò)一種對(duì)映或臨摹對(duì)方讓一個(gè)人無(wú)論在文字，聲音，肢體語(yǔ)言諸方面都能和對(duì)方達(dá)成一致的溝通方法。

(3)語(yǔ)言詞匯同步：

a普通話，方言同步。

b口頭禪，流行語(yǔ)同步。

(4)情緒同步：跟對(duì)方的觀點(diǎn)，立場(chǎng)，方法和心得設(shè)身處地來(lái)感受。

(5)價(jià)值觀與信念愛好同步：

a事業(yè)，政治，經(jīng)濟(jì)，人生等。

b想法，看法，觀點(diǎn)，眼光，描繪等。

c衣服，家具，吃，喝，美，玩，樂，體育，美術(shù)，藝術(shù)等。

(6)友誼，情感，關(guān)愛同步：

a誠(chéng)懇：顧客信任你才和你說(shuō)話。

b關(guān)心：替顧客說(shuō)話，解決問題，了解需求。

c情感：顧客喜歡你，說(shuō)不完的心里話。

d贊美：主動(dòng)大方，拉近顧客間的距離。

e幽默：吸引顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣，豁然開朗，生氣勃勃，人際關(guān)系潤(rùn)滑劑。導(dǎo)購(gòu)員如何得到顧客的好感。

(1)鼓勵(lì)他說(shuō)話,友好的表情和專心致志而又自然的態(tài)度能鼓勵(lì)他暢所欲言，比如說(shuō)“能不能說(shuō)得再詳細(xì)一些？”“我對(duì)你的觀點(diǎn)很感興趣”能激發(fā)他打開話匣子:在談話的過(guò)程中別人停住時(shí),營(yíng)業(yè)員也不妨忍住不言,以提示他連續(xù)說(shuō)下去。

(3)進(jìn)入角色的傾聽，就是要做到將心比心，從對(duì)方的立場(chǎng)去考慮問題，從而會(huì)得到對(duì)方更多更有用的信息反饋。

(4)避免爭(zhēng)論，當(dāng)對(duì)方說(shuō)一些你認(rèn)為沒有道理的問題時(shí)，不要急于糾正，尤其是談話開始時(shí)，這點(diǎn)很重要，因?yàn)檫@傳給對(duì)方的是你想自以為是的教訓(xùn)別人，而不愿聽他們擺布的心態(tài)。

(5)避免不成熟的判斷，對(duì)別人進(jìn)行道德上的判斷及人身的評(píng)論就會(huì)使對(duì)方處于防御狀態(tài)，即使他們不反駁你，他們也會(huì)琢磨其談話內(nèi)容。

關(guān)鍵詞：誠(chéng)懇，誠(chéng)實(shí)，實(shí)在，關(guān)心，愛護(hù)，主動(dòng)，替顧客說(shuō)話，解決問題。

五、溝通。

1．溝通的重要性：你生命和生活的品質(zhì)取決與你的溝通能力。2．溝通的目的：使你的想法，觀念，點(diǎn)子，產(chǎn)品，服務(wù)讓對(duì)方接受。3．溝通的原則：多贏或者至少雙贏，在銷售人員和顧客之間，任何一方都應(yīng)該是贏家，贏方愈多，銷售行為就越持久。

4．溝通應(yīng)達(dá)到的效果:讓對(duì)方感覺良好,舒服,就比較容易達(dá)成他想得到的結(jié)果。

5．溝通的三要素:“耳聽為虛，眼見為實(shí)”文字的作用為7％，語(yǔ)調(diào)的作用為38％，肢體語(yǔ)言為55％。

6．你認(rèn)為在溝通過(guò)程中是自己說(shuō)的多好還是讓對(duì)方說(shuō)的多好？

答案：?jiǎn)?。問是所有銷售說(shuō)服的關(guān)鍵，也是快速提升業(yè)績(jī)的方法。你問他問題，他就沒辦法去想別得問題，焦點(diǎn)就轉(zhuǎn)移到你的身上，只有你問得多，顧客才會(huì)說(shuō)得多，從他的嘴里傳達(dá)出來(lái)的信息才會(huì)多，當(dāng)銷售人員掌握了大量的有關(guān)的信息，銷售這一活動(dòng)的成功率才會(huì)更大。

注：溝通要用問，銷售要用問，說(shuō)服要用問。

（1）問問題的兩種模式：

a開放式：?jiǎn)栴}可以讓別人從很多方面作答，多用于銷售的開始。

b約束式：二選一，兩難的問題，多用于銷售的結(jié)尾。

（2）問話在銷售中的作用：

你想要解決問題之前，要知道對(duì)方的問題是什么，你想滿足他的需求，他到底有什么需求，想了解對(duì)方什么，就問什么，通過(guò)問，才能找到需求點(diǎn)。

注：只有你一問，對(duì)方便開始思考，你便吸引住他的思維，掌控主動(dòng)了。

問興趣：跟你的顧客談他感興趣的東西。

問需求：了解顧客的需要和購(gòu)買價(jià)值觀。

問痛苦：?jiǎn)柷宄櫩偷耐纯?，將這種痛苦人為的擴(kuò)大，告訴他我們的產(chǎn)品或服務(wù)能幫助他止痛，解決問題，就容易掏錢了。

問快樂：購(gòu)買我們的產(chǎn)品或服務(wù)能帶給他的快樂，再擴(kuò)大快樂。

問成交：?jiǎn)枴澳裉焯嶝?，還是訂貨?！蔽覀兌汲晒Α?/p>

（3）問話的方法：

問沒有壓力的問題，問探討的問題、問簡(jiǎn)單的容易回答的問題、盡量問一些回答“yes”的問題、問引導(dǎo)型的問題，二選一的問題、例：您喜歡01款還是02款，縮小選擇目標(biāo)，明確才是力量，事先想好答案、能用問盡量少說(shuō)。問一些顧客沒有抗拒點(diǎn)的問題。8.聆聽是金：

這個(gè)顧客跟你說(shuō)為什么購(gòu)買家具的理由，將會(huì)是你今天銷售的關(guān)鍵。

注：聆聽是一種高度的贊美，同時(shí)又是一種禮貌，是對(duì)別人最好的恭維，是一種尊重他人的表現(xiàn)，聆聽能讓對(duì)方喜歡你，信賴你。

聆聽的技巧。

（1）讓對(duì)方感覺到你在用心聽。

（2）讓對(duì)方感覺到你態(tài)度誠(chéng)懇。

（3）記筆記有三大好處：（要速度快、不影響顧客的時(shí)間）。

a立即讓顧客感覺到被尊重。

b記下重點(diǎn)便于溝通。

c以免遺漏。

（4）重新確認(rèn)，減少誤會(huì)及誤差。

（5）不打斷，不插嘴有三大好處：

a讓對(duì)方感覺良好。

b讓對(duì)方多說(shuō)。

c讓對(duì)方說(shuō)完整，停三秒以后你再補(bǔ)充。

（6）點(diǎn)頭微笑。

（7）不要發(fā)出聲音。

（8）眼睛注視鼻尖或前額。

（9）坐定位，不要做小動(dòng)作，身體不要亂動(dòng)。

（10）不要讓電話、手機(jī)、或其他事情干擾。

注：說(shuō)一些讓顧客感興趣的問題，顧客就會(huì)開口和你說(shuō)話，聆聽能夠帶來(lái)信任，發(fā)問可以找到需求，用說(shuō)來(lái)滿足需求。

答案：贊美要真誠(chéng)，抓住顧客的閃光點(diǎn)，有針對(duì)性，實(shí)事求是，并運(yùn)用具體，間接，及時(shí)的原則。

例：你真不簡(jiǎn)單。我很欣賞你。我很佩服你。你很特別。

培訓(xùn)手冊(cè)篇十

培訓(xùn)手冊(cè)是一種介紹某個(gè)公司或組織各項(xiàng)規(guī)章制度、流程、管理方式及其他必要的信息的工具。在公司新員工入職培訓(xùn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、對(duì)外合作項(xiàng)目培訓(xùn)等場(chǎng)景下，培訓(xùn)手冊(cè)起到非常重要的作用，是一個(gè)企業(yè)或組織的重要文化象征和標(biāo)志。本文將分享我在學(xué)習(xí)和制作培訓(xùn)手冊(cè)中的心得體會(huì)，并希望能夠?qū)Υ蠹矣兴鶈⑹竞蛶椭?/p>

在制作培訓(xùn)手冊(cè)時(shí)，需要根據(jù)實(shí)際需要制定內(nèi)容，采用清晰明了、簡(jiǎn)潔易懂、符合目標(biāo)讀者閱讀習(xí)慣的表達(dá)方式。通過(guò)方便記憶、富有趣味性的設(shè)計(jì)和排版，使得手冊(cè)達(dá)到最好的實(shí)用效果。在手冊(cè)的制作過(guò)程中，要準(zhǔn)確捕捉公司、組織的文化特點(diǎn)和核心價(jià)值，既要貼近實(shí)際，也要有足夠的創(chuàng)意和個(gè)性，讓手冊(cè)具有吸引力。

制作完善的培訓(xùn)手冊(cè)后，如何更好地推廣和使用，是關(guān)鍵所在。在實(shí)際的培訓(xùn)中，我們可以采用實(shí)物形式的手冊(cè)、電子手冊(cè)或者網(wǎng)絡(luò)手冊(cè)的方式進(jìn)行傳達(dá)。實(shí)物形式的手冊(cè)相對(duì)于其他形式的手冊(cè)，更加直觀，能夠給讀者帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的感受。而電子手冊(cè)則具有快速傳遞、方便存儲(chǔ)、隨時(shí)隨地查看的優(yōu)勢(shì)，適合于多點(diǎn)聯(lián)動(dòng)的培訓(xùn)方式。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，更是可以利用網(wǎng)絡(luò)手冊(cè)實(shí)現(xiàn)對(duì)指定人群的精準(zhǔn)傳播，節(jié)約人力成本和時(shí)間成本。

第四段：能否制作出優(yōu)秀的培訓(xùn)手冊(cè)。

要想制作出一本好的培訓(xùn)手冊(cè)，需要具備一定的編寫與設(shè)計(jì)能力和敏感度，對(duì)于所述內(nèi)容有一定的了解和理解。因此企業(yè)或組織應(yīng)該在對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，特別是針對(duì)需要經(jīng)常使用手冊(cè)的員工，要投入足夠的精力，讓培訓(xùn)過(guò)程變得更加生動(dòng)和有效。讓員工熟練掌握并使用培訓(xùn)手冊(cè)的同時(shí)，也傳遞和宣傳組織文化、價(jià)值觀。

第五段：總結(jié)。

培訓(xùn)手冊(cè)不僅僅是傳遞組織相關(guān)信息的載體，更是體現(xiàn)了本企業(yè)/組織的文化、形象和精神風(fēng)貌。制作合適的培訓(xùn)手冊(cè)，是一個(gè)企業(yè)或組織推廣自身文化的方式和標(biāo)志之一。通過(guò)不斷創(chuàng)新改進(jìn)，精心設(shè)計(jì)和制作出實(shí)用和吸引人的培訓(xùn)手冊(cè)，能夠?yàn)閱T工提供更加高效和便捷的工作方式，對(duì)于促進(jìn)公司/組織的發(fā)展至關(guān)重要。在今后的工作中，我們應(yīng)該繼續(xù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)手冊(cè)的制作和使用，力爭(zhēng)做到更加專業(yè)化、人性化和創(chuàng)意化，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。