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銀行業(yè)務(wù)實(shí)踐實(shí)驗(yàn)報(bào)告篇一

塞爾銀行監(jiān)管委員會(huì)發(fā)布的《巴塞爾協(xié)議！訪魅分賦觶操作風(fēng)險(xiǎn)是由于不確定的內(nèi)部操作流程、人員、系統(tǒng)或外部事件導(dǎo)致的直接或間接損失的風(fēng)險(xiǎn)。由于信息系統(tǒng)軟件、硬件、網(wǎng)絡(luò)、機(jī)房環(huán)境、通信電力等不確定性因素發(fā)生故障，導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷或者出現(xiàn)差錯(cuò)，勢(shì)必對(duì)商業(yè)銀行的服務(wù)、資金、名譽(yù)等造成損失。近年來(lái)，國(guó)際社會(huì)、銀行家日益關(guān)注操作性風(fēng)險(xiǎn)防控和銀行體系的穩(wěn)定，因而建立一套以業(yè)務(wù)連續(xù)性風(fēng)險(xiǎn)控制為核心的風(fēng)險(xiǎn)防控體系，防止運(yùn)營(yíng)中斷事件發(fā)生或者即使發(fā)生要能快速應(yīng)對(duì)，是商業(yè)銀行確保業(yè)務(wù)連續(xù)運(yùn)營(yíng)和健康發(fā)展的重要途徑，也是銀行面臨的重點(diǎn)和難點(diǎn)。

銀監(jiān)會(huì)發(fā)布的《商業(yè)銀行業(yè)務(wù)連續(xù)性監(jiān)管指引》明確要求降低或消除因信息系統(tǒng)服務(wù)異常導(dǎo)致重要業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中斷的影響，快速恢復(fù)被中斷業(yè)務(wù)，維護(hù)公眾信心和銀行業(yè)正常運(yùn)營(yíng)秩序，提高商業(yè)銀行業(yè)務(wù)連續(xù)性管理能力；要求有效應(yīng)對(duì)重要業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中斷事件，建設(shè)應(yīng)急響應(yīng)、恢復(fù)機(jī)制和管理能力框架，形成保障重要業(yè)務(wù)持續(xù)運(yùn)營(yíng)的一整套管理體系，包括策略、組織架構(gòu)、方法、標(biāo)準(zhǔn)和程序；要求將業(yè)務(wù)連續(xù)性管理納入全面風(fēng)險(xiǎn)防控體系，建立與本機(jī)構(gòu)戰(zhàn)略目標(biāo)相適應(yīng)的業(yè)務(wù)連續(xù)性管理體系，確保重要業(yè)務(wù)在運(yùn)營(yíng)中斷事件發(fā)生后快速恢復(fù)，降低或消除因重要業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中斷造成的影響和損失，保障業(yè)務(wù)持續(xù)運(yùn)營(yíng)；要求根據(jù)本行業(yè)務(wù)發(fā)展的總體目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模以及風(fēng)險(xiǎn)控制的基本策略和風(fēng)險(xiǎn)偏好，確定適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)連續(xù)性管理戰(zhàn)略。

一、業(yè)務(wù)連續(xù)性風(fēng)險(xiǎn)防控的現(xiàn)狀。

1、風(fēng)險(xiǎn)防控工作初見(jiàn)成效。

經(jīng)過(guò)幾十年的金融體制改革，截至xx年12月，中國(guó)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)總資產(chǎn)達(dá)到148.05萬(wàn)億元，總負(fù)債137.92萬(wàn)億元，客戶(hù)數(shù)量、日交易量、交易金額都增長(zhǎng)迅猛，運(yùn)營(yíng)中斷事件一旦發(fā)生則其影響嚴(yán)重。商業(yè)銀行正在積極推進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)防控工作，并已初見(jiàn)成效，為防范業(yè)務(wù)中斷起到了積極作用，主要成績(jī)表現(xiàn)如下：

首先，應(yīng)急管理體系已經(jīng)構(gòu)建。商業(yè)銀行確立了應(yīng)急管理組織架構(gòu)，加強(qiáng)了內(nèi)部各職能部門(mén)的協(xié)調(diào)配合，形成了統(tǒng)一的應(yīng)急響應(yīng)流程和通知報(bào)告機(jī)制，規(guī)范了第三方技術(shù)提供者行為，增強(qiáng)了運(yùn)營(yíng)中斷事件的應(yīng)對(duì)處置能力。

其次，應(yīng)急處置能力已經(jīng)具備。商業(yè)銀行積極開(kāi)展信息系統(tǒng)應(yīng)急演練、災(zāi)備恢復(fù)演練，加強(qiáng)內(nèi)部部門(mén)之間以及銀行與通信、電力、銀聯(lián)等外部機(jī)構(gòu)之問(wèn)的聯(lián)防協(xié)作，提高了應(yīng)對(duì)信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)中斷事件的能力和信心。

再次，災(zāi)備系統(tǒng)建設(shè)已經(jīng)展開(kāi)。商業(yè)銀行積極推進(jìn)“兩地三中心“(同城互備、異地災(zāi)備)建設(shè)，可以有效應(yīng)對(duì)城區(qū)內(nèi)運(yùn)營(yíng)中斷事件(建筑物倒塌、社區(qū)電力中斷、通信設(shè)施毀壞等)、區(qū)域性運(yùn)營(yíng)中斷事件(地震、洪災(zāi)、戰(zhàn)爭(zhēng)等)。商業(yè)銀行對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行了災(zāi)備等級(jí)劃分，明確了不同等級(jí)信息系統(tǒng)災(zāi)備要求。大多數(shù)商業(yè)銀行建立了同城災(zāi)備環(huán)境，保障核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)安全，在運(yùn)營(yíng)中斷事件發(fā)生時(shí)確保核心業(yè)務(wù)快速恢復(fù)。例如：四大銀行的災(zāi)備系統(tǒng)基本成熟，業(yè)務(wù)連續(xù)性方案建設(shè)有待完善；股份制銀行的災(zāi)備系統(tǒng)趨于成熟，業(yè)務(wù)連續(xù)性方案建設(shè)有待加強(qiáng)；城市商業(yè)銀行的災(zāi)備系統(tǒng)處于起步階段，業(yè)務(wù)連續(xù)性方案建設(shè)有待推進(jìn)；外資銀行的部分災(zāi)備系統(tǒng)已經(jīng)完善，業(yè)務(wù)連續(xù)性方案已經(jīng)完善。

2、風(fēng)險(xiǎn)防控工作存在不足。

商業(yè)銀行在業(yè)務(wù)連續(xù)性風(fēng)險(xiǎn)防控方面依然存在不足之處，需要進(jìn)一步加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防控力度，主要表現(xiàn)如下：

首先，部分商業(yè)銀行對(duì)風(fēng)險(xiǎn)防控的重要性和價(jià)值認(rèn)識(shí)不足，尚未形成有效的風(fēng)險(xiǎn)防控管理體系，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)防控缺乏必要的理解，特別是高層管理人員認(rèn)為風(fēng)險(xiǎn)防控管理體系建設(shè)“投入大、收益小”。部分商業(yè)銀行的大部分風(fēng)險(xiǎn)防控參與的人員來(lái)自于it部門(mén)，業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃僅作為運(yùn)營(yíng)中斷事件處理的應(yīng)急預(yù)案，未建立系統(tǒng)性的風(fēng)險(xiǎn)防控組織體系。

其次，部分商業(yè)銀行應(yīng)對(duì)運(yùn)營(yíng)中斷事件的業(yè)務(wù)恢復(fù)目標(biāo)不明確，災(zāi)備資源的有效性保障不足，災(zāi)備系統(tǒng)建設(shè)覆蓋面不夠，存在缺乏風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、業(yè)務(wù)影響分析、交易有效梳理、開(kāi)放系統(tǒng)數(shù)量龐大、交易路徑過(guò)于復(fù)雜、災(zāi)備系統(tǒng)覆蓋重要交易不足等現(xiàn)象。雖然部分商業(yè)銀行建立了災(zāi)備中心，但業(yè)務(wù)分類(lèi)分級(jí)、差異化的業(yè)務(wù)恢復(fù)目標(biāo)不明確，災(zāi)備切換演練未能真正貼近實(shí)戰(zhàn)，災(zāi)備人員配置、應(yīng)急演練有效性驗(yàn)證等方面存在不足。

再次，部分商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)防控的應(yīng)急預(yù)案體系不夠完善，業(yè)務(wù)應(yīng)急機(jī)制匱乏，外部應(yīng)急協(xié)調(diào)不足，沒(méi)有業(yè)務(wù)層面應(yīng)急管理機(jī)制的開(kāi)發(fā)和演練，場(chǎng)地應(yīng)急、人員應(yīng)急等風(fēng)險(xiǎn)防控重要環(huán)節(jié)缺乏實(shí)質(zhì)性的建設(shè)。部分商業(yè)銀行業(yè)務(wù)連續(xù)性演練僅停留在信息系統(tǒng)層面，缺乏涵蓋業(yè)務(wù)、技術(shù)和后勤保障等多方面的全行性協(xié)同演練，導(dǎo)致應(yīng)急和災(zāi)備恢復(fù)能力的有效性無(wú)法得到驗(yàn)證。在信息系統(tǒng)應(yīng)急演練中，業(yè)務(wù)部門(mén)配合不足，業(yè)務(wù)人員參與力度不大，業(yè)務(wù)覆蓋不全，一旦出現(xiàn)意外，應(yīng)急預(yù)案可能無(wú)法發(fā)揮作用，與外部機(jī)構(gòu)的協(xié)作聯(lián)動(dòng)也明顯不足。

最后，部分商業(yè)銀行的災(zāi)備環(huán)境建設(shè)緩慢，“兩地三中心”正處于建設(shè)階段，無(wú)法投入使用，運(yùn)營(yíng)中斷事件一旦發(fā)生，災(zāi)備環(huán)境無(wú)法承擔(dān)應(yīng)有職能。部分商業(yè)銀行的災(zāi)備中心目前只停留在核心賬務(wù)數(shù)據(jù)保護(hù)層面，運(yùn)營(yíng)中斷事件一旦發(fā)生，很難實(shí)現(xiàn)重要交易的快速恢復(fù)、重要客戶(hù)及交易數(shù)據(jù)的快速恢復(fù)。

二、業(yè)務(wù)連續(xù)性風(fēng)險(xiǎn)防控的建議。

商業(yè)銀行為了更好地防控業(yè)務(wù)連續(xù)性操作風(fēng)險(xiǎn)，確保各項(xiàng)應(yīng)急措施能在運(yùn)營(yíng)中斷事件、技術(shù)缺陷等因素發(fā)生時(shí)起到積極作用，確保全行業(yè)務(wù)連續(xù)穩(wěn)定的能力，建議商業(yè)銀行做好以下幾項(xiàng)工作：

1、進(jìn)一步提升對(duì)風(fēng)險(xiǎn)防控的認(rèn)識(shí)，建立常態(tài)化評(píng)估維護(hù)機(jī)制。

企業(yè)層形成風(fēng)險(xiǎn)防控文化，管理層加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防控認(rèn)知，員工層提高風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí)，自覺(jué)自愿參與風(fēng)險(xiǎn)防控各流程活動(dòng)，將其提升到全行戰(zhàn)略層面。建立風(fēng)險(xiǎn)防控的.評(píng)估機(jī)制，科學(xué)建立風(fēng)險(xiǎn)防控計(jì)劃和活動(dòng)的評(píng)估機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、持續(xù)改進(jìn)、提高效率，要建立一套高效的業(yè)務(wù)連續(xù)性管理的成熟度模型。

2、進(jìn)一步加快建立和完善風(fēng)險(xiǎn)防控體系，積極推進(jìn)《商業(yè)銀行業(yè)務(wù)連續(xù)性監(jiān)管指引》的貫徹落實(shí)，充分借鑒和引進(jìn)國(guó)際先進(jìn)實(shí)踐案例和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

建立完善的運(yùn)營(yíng)中斷事件恢復(fù)組織體系和運(yùn)營(yíng)中斷事件應(yīng)急恢復(fù)流程?？茖W(xué)制定業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃，系統(tǒng)推進(jìn)應(yīng)急體系、災(zāi)備系統(tǒng)建設(shè)。成立災(zāi)備應(yīng)急組織，包括應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組、業(yè)務(wù)恢復(fù)小組、應(yīng)急恢復(fù)小組、技術(shù)支持小組、行政支持小組等。加快集中式營(yíng)運(yùn)中心共享場(chǎng)地建設(shè)，各個(gè)中心之問(wèn)實(shí)行互備運(yùn)行，當(dāng)一個(gè)辦公場(chǎng)地發(fā)生場(chǎng)地級(jí)的運(yùn)營(yíng)中斷事件后，其承擔(dān)的業(yè)務(wù)自動(dòng)并迅速轉(zhuǎn)發(fā)到其他共享場(chǎng)地而保持業(yè)務(wù)連續(xù)性。加強(qiáng)組織隊(duì)伍建設(shè)，明確責(zé)任、落實(shí)職責(zé)。

3、進(jìn)一步建立有效的多部門(mén)應(yīng)急協(xié)作聯(lián)動(dòng)機(jī)制。

雖然商業(yè)銀行多個(gè)部門(mén)建立了應(yīng)對(duì)運(yùn)營(yíng)中斷事件的應(yīng)急預(yù)案和組織機(jī)構(gòu)，但部門(mén)間的條塊分割管理使協(xié)調(diào)較為困難，難以形成合力，極大地影響了應(yīng)急效能。應(yīng)充分借鑒國(guó)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。對(duì)內(nèi)，要深入推動(dòng)有效的應(yīng)急聯(lián)動(dòng)處置機(jī)制建設(shè)，制定聯(lián)合應(yīng)急預(yù)案，成立跨業(yè)的應(yīng)急處置小組，加強(qiáng)信息溝通、資源共享、統(tǒng)一協(xié)調(diào)，提高處置能力；對(duì)外，要加強(qiáng)商業(yè)銀行與電力、電信、公安等部門(mén)的信息交流，建立風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制，整合資源，積極開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)分析和預(yù)警。制訂商業(yè)銀行與其他政府部門(mén)的跨業(yè)應(yīng)急預(yù)案，提高商業(yè)銀行應(yīng)對(duì)運(yùn)營(yíng)中斷事件的能力和水平。

4、進(jìn)一步加大力度推進(jìn)應(yīng)急演練工作。

積極開(kāi)展行業(yè)性應(yīng)急演練和金融跨業(yè)應(yīng)急演練，鼓勵(lì)風(fēng)險(xiǎn)防控的演練活動(dòng)，組織協(xié)調(diào)由金融管理部門(mén)、基礎(chǔ)設(shè)施供應(yīng)商、多金融機(jī)構(gòu)的聯(lián)合演練，持續(xù)提高風(fēng)險(xiǎn)防控的實(shí)踐能力，增強(qiáng)我國(guó)商業(yè)銀行整體業(yè)務(wù)連續(xù)性能力。為了確認(rèn)連續(xù)性計(jì)劃的正確性和有效性，不斷完善和優(yōu)化運(yùn)營(yíng)中斷事件恢復(fù)流程，應(yīng)定期安排不同級(jí)別的運(yùn)營(yíng)中斷事件恢復(fù)應(yīng)急演練。根據(jù)運(yùn)營(yíng)中斷事件恢復(fù)演練的不同級(jí)別和參與范圍，組織系統(tǒng)級(jí)運(yùn)營(yíng)中斷事件恢復(fù)演練、應(yīng)用級(jí)運(yùn)營(yíng)中斷事件恢復(fù)演練、業(yè)務(wù)級(jí)運(yùn)營(yíng)中斷事件恢復(fù)演練(或稱(chēng)“災(zāi)備總體恢復(fù)演練”)，主要是為了驗(yàn)證全行運(yùn)營(yíng)中斷事件恢復(fù)應(yīng)急處理能力，演練范圍涉及全行境內(nèi)外所有機(jī)構(gòu)。

5、進(jìn)一步加快災(zāi)備環(huán)境體系建設(shè)，形成真正可以承擔(dān)運(yùn)營(yíng)中斷事件的災(zāi)備體系方案。

(1)加快災(zāi)備環(huán)境建設(shè)。“兩地三中心"模式可以滿(mǎn)足運(yùn)營(yíng)中斷事件場(chǎng)景下的恢復(fù)要求，實(shí)現(xiàn)更靈活的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)。在架構(gòu)布局上，同城雙中心采取雙活模式運(yùn)行，具備并行的、基本相同的業(yè)務(wù)處理能力，通過(guò)高速鏈路實(shí)時(shí)同步數(shù)據(jù)。同城雙活中心用于區(qū)域級(jí)運(yùn)營(yíng)中斷事件恢復(fù)，當(dāng)出現(xiàn)社區(qū)運(yùn)營(yíng)中斷事件引起某個(gè)中心失效時(shí)，可在基本不丟失數(shù)據(jù)的情況下進(jìn)行雙中心間的應(yīng)急切換，保持業(yè)務(wù)連續(xù)運(yùn)營(yíng)。異地災(zāi)備中心用于同城雙中心的運(yùn)營(yíng)中斷事件恢復(fù)，當(dāng)出現(xiàn)大范圍自然災(zāi)害等原因?qū)е峦请p活中心同時(shí)失效時(shí)，可以用災(zāi)備系統(tǒng)接管重要業(yè)務(wù)。

(2)加快核心業(yè)務(wù)災(zāi)備系統(tǒng)建設(shè)。大部分商業(yè)銀行核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)災(zāi)備架構(gòu)由同城雙活生產(chǎn)系統(tǒng)和異地災(zāi)備系統(tǒng)組成，同城雙活生產(chǎn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)采用同步復(fù)制技術(shù)。正常情況下，核心業(yè)務(wù)運(yùn)行在兩個(gè)中心的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)上，當(dāng)一個(gè)中心核心業(yè)務(wù)發(fā)生運(yùn)營(yíng)中斷事件時(shí)，可以無(wú)縫地將業(yè)務(wù)切換到另一中心的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行，并確保數(shù)據(jù)零丟失。異地災(zāi)備系統(tǒng)采用異步復(fù)制技術(shù)實(shí)現(xiàn)磁盤(pán)數(shù)據(jù)鏡像。當(dāng)同城雙活核心系統(tǒng)同時(shí)發(fā)生運(yùn)營(yíng)中斷事件時(shí)，由災(zāi)備中心的專(zhuān)職人員實(shí)施運(yùn)營(yíng)中斷事件恢復(fù)系統(tǒng)應(yīng)急切換工作，系統(tǒng)可以在2小時(shí)內(nèi)接管全行核心業(yè)務(wù)，最大數(shù)據(jù)丟失時(shí)間在2分鐘以?xún)?nèi)。

(3)加快開(kāi)放平臺(tái)災(zāi)備系統(tǒng)建設(shè)。大部分商業(yè)銀行針對(duì)開(kāi)放平臺(tái)應(yīng)用種類(lèi)繁多、系統(tǒng)數(shù)量龐大、運(yùn)營(yíng)中斷事件恢復(fù)需求差異大，以業(yè)務(wù)影響分析為基礎(chǔ)，制定了應(yīng)用系統(tǒng)災(zāi)備等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，可以分為6個(gè)層級(jí)的應(yīng)用等級(jí)劃分并實(shí)施差異化配置標(biāo)準(zhǔn)。在等級(jí)劃分上，注重對(duì)柜面業(yè)務(wù)、atm、pos、電子渠道等關(guān)鍵業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)端到端的高等級(jí)災(zāi)備保護(hù)，即當(dāng)某應(yīng)用系統(tǒng)被“高等級(jí)”應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)時(shí)調(diào)用，則其災(zāi)備等級(jí)要保持和“高等級(jí)”應(yīng)用系統(tǒng)一致。

（4）加強(qiáng)分支機(jī)構(gòu)災(zāi)備系統(tǒng)建設(shè)。商業(yè)銀行要減少分行、分支機(jī)構(gòu)機(jī)房部署的系統(tǒng)，減輕營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)與數(shù)據(jù)中心的通信網(wǎng)絡(luò)的依賴(lài)性，必要時(shí)可以直接連接總行數(shù)據(jù)中心。分行機(jī)房一旦發(fā)生運(yùn)營(yíng)中斷事件，通過(guò)通信部門(mén)及時(shí)切換，直接連接總行數(shù)據(jù)中心，確保分行轄內(nèi)業(yè)務(wù)的連續(xù)運(yùn)行。

銀行業(yè)務(wù)實(shí)踐實(shí)驗(yàn)報(bào)告篇二

經(jīng)過(guò)了兩年的學(xué)習(xí)，我們已經(jīng)掌握了一些基本的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，此次銀行模擬業(yè)務(wù)實(shí)習(xí)，是為了培養(yǎng)我們理論聯(lián)系實(shí)踐和動(dòng)手能力，更深入的了解商業(yè)銀行的具體業(yè)務(wù)，為更好地適應(yīng)將來(lái)就業(yè)的需求打下基礎(chǔ)。同時(shí)也是為了培養(yǎng)我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。具體說(shuō)來(lái)，主要有以下幾點(diǎn)目的：

1、通過(guò)上機(jī)練習(xí)，從而培養(yǎng)我們的`業(yè)務(wù)操作能力，分析問(wèn)題解決問(wèn)題，理論聯(lián)系實(shí)際和動(dòng)手能力。

2、對(duì)商業(yè)銀行的柜員業(yè)務(wù)進(jìn)行深入的了解，掌握一些基本的業(yè)務(wù)操作流程。

3、掌握銀行會(huì)計(jì)核算和財(cái)務(wù)管理工作形式與基本方法，綜合運(yùn)用所學(xué)的知識(shí)進(jìn)行調(diào)查研究，以培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題的能力。

總之，這次實(shí)習(xí)是為了讓我們提前了解銀行柜員的一些具體操作，讓我們感受到銀行的業(yè)務(wù)環(huán)境，為將來(lái)進(jìn)銀行做業(yè)務(wù)提前做好準(zhǔn)備。

（一）實(shí)習(xí)任務(wù)和目標(biāo)。

每位同學(xué)立足于自己的電腦上的國(guó)泰君安銀行模擬業(yè)務(wù)軟件，通過(guò)模擬軟件完成對(duì)個(gè)人以及對(duì)公的各項(xiàng)銀行柜臺(tái)業(yè)務(wù)進(jìn)行操作。通過(guò)這次學(xué)習(xí)，使我們對(duì)商業(yè)銀行綜合柜臺(tái)業(yè)務(wù)管理有進(jìn)一步的理解和掌握。熟練掌握商業(yè)銀行柜員的基本技能，以及掌握各項(xiàng)銀行業(yè)務(wù)的操作流程。

具體的任務(wù)與目標(biāo)有以下幾點(diǎn)：

1、每天辦理業(yè)務(wù)前的準(zhǔn)備工作，包括日初操作中的柜員簽到、領(lǐng)取尾箱號(hào)、現(xiàn)金出庫(kù)及領(lǐng)取重要空白憑證。

2、進(jìn)行客人開(kāi)戶(hù)、活期賬戶(hù)的開(kāi)立、定期客戶(hù)的開(kāi)立、存款、取款、轉(zhuǎn)賬、貸款等相關(guān)業(yè)務(wù)的操作。

3、通過(guò)詢(xún)問(wèn)老師和自己與同學(xué)交流，從而解決在實(shí)習(xí)過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題。

（二）實(shí)習(xí)時(shí)間與地點(diǎn)。

1、實(shí)習(xí)時(shí)間：本次實(shí)習(xí)從20xx年6月8日開(kāi)始到20xx年6月28日結(jié)束，也就是16到18周，為期21天。

2、實(shí)習(xí)地點(diǎn)：本次銀行業(yè)務(wù)模擬實(shí)習(xí)的地點(diǎn)為中原工學(xué)院南區(qū)二號(hào)教學(xué)樓經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院實(shí)驗(yàn)中心003機(jī)房金融實(shí)驗(yàn)室。

（三）實(shí)習(xí)過(guò)程。

1、憑證業(yè)務(wù)。

憑證業(yè)務(wù)是銀行柜員一天工作的開(kāi)始，只有先領(lǐng)取相關(guān)憑證才能進(jìn)行之后的一些列業(yè)務(wù)。具體操作如下：首先，進(jìn)入國(guó)泰君安銀行模擬軟件，輸入柜員號(hào)，錢(qián)箱號(hào)和密碼，進(jìn)入系統(tǒng)。在交易代碼中輸入13，下拉菜單里將會(huì)顯示，1301現(xiàn)金憑證領(lǐng)用、1302現(xiàn)金憑證上繳、1303現(xiàn)金憑證下發(fā)、1304現(xiàn)金憑證回收、1305現(xiàn)金憑證調(diào)出、1306現(xiàn)金憑證調(diào)入、1307支票出售等選項(xiàng)。然后選擇1301現(xiàn)金憑證領(lǐng)用，輸入領(lǐng)用的金額，即可領(lǐng)用憑證。憑證領(lǐng)用完畢以后，才可以進(jìn)行后續(xù)業(yè)務(wù)的操作。

其次是開(kāi)客戶(hù)，在交易代碼中輸入2100，將進(jìn)入開(kāi)客戶(hù)的界面，需要我們自己輸入id號(hào)，客戶(hù)名稱(chēng)，聯(lián)系電話(huà)，住址等一些個(gè)人信息。提交以后將會(huì)彈出一個(gè)對(duì)話(huà)框，顯示開(kāi)立客戶(hù)賬戶(hù)成功，自動(dòng)生成一個(gè)客戶(hù)號(hào)。返回交易代碼界面，輸入2300，進(jìn)入客戶(hù)信息查詢(xún)界面，輸入客戶(hù)號(hào)，可以查詢(xún)到所開(kāi)立的賬戶(hù)信息。

文檔為doc格式。

銀行業(yè)務(wù)實(shí)踐實(shí)驗(yàn)報(bào)告篇三

委托有效期限自_____年____月____日至____年____月____日止。

委托單位公章：

委托單位法定代表人蓋章：

委托單位法定代表人簽字：

_______年____月____日。

本單位聲明：被授權(quán)人在上述授權(quán)范圍內(nèi)及委托書(shū)有效期內(nèi)所進(jìn)行的操作，均視為本單位的操作行為，其后果由本單位承擔(dān)。

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銀行業(yè)務(wù)實(shí)踐實(shí)驗(yàn)報(bào)告篇四

總的來(lái)說(shuō)，我在過(guò)去一年中的工作仍是不錯(cuò)的，除了很好的完成了本人的工作外，還輔助同事完成一些力不勝任的事情，也因而屢次受到領(lǐng)導(dǎo)的贊賞，在年初獎(jiǎng)金的發(fā)放中也是所有人員中最多的。我工作的清楚白白，清清白白，沒(méi)有做任何不利于工作的事件，也不做錯(cuò)過(guò)任何賬目。

一年來(lái)，本人分管、協(xié)管的股室較多，工作范疇廣、任務(wù)重、義務(wù)大，因?yàn)楸救藴?zhǔn)確懂得上級(jí)的工作安排，動(dòng)搖執(zhí)行黨和國(guó)度的金融方針政策，嚴(yán)厲履行支行的規(guī)章軌制，較好地實(shí)行了作為行政職務(wù)和作為專(zhuān)業(yè)技巧職務(wù)的職責(zé)，施展了領(lǐng)導(dǎo)治理和組織和諧才能，充足調(diào)動(dòng)寬大員工的工作踴躍性，較好地完成了分管和協(xié)管股室全年的工作任務(wù)。

一、在廉的方面。

1、按規(guī)定執(zhí)行個(gè)人重大事項(xiàng)講演制度、個(gè)人收入申報(bào)制度。

2、嚴(yán)格執(zhí)行和保護(hù)黨的“四大紀(jì)律八項(xiàng)請(qǐng)求”，自覺(jué)遵照《廉明從政準(zhǔn)則》，自覺(jué)做到遵守黨的.紀(jì)律不搖動(dòng)，執(zhí)行黨的紀(jì)律不走樣。加強(qiáng)接收監(jiān)視的意識(shí)，自動(dòng)接受黨組織、黨員和大眾的監(jiān)督。一年來(lái)，本人嚴(yán)格遵守黨的政治紀(jì)律、組織紀(jì)律、經(jīng)濟(jì)工作紀(jì)律和干部工作紀(jì)律。自發(fā)做到同黨中央堅(jiān)持高度一致，不兩面三刀、自行其是;遵守民主集中制;依法行使權(quán)利，不濫用職權(quán)、玩忽職守;廉潔奉公;管好配偶、子女和身邊工作職員，不容許他們應(yīng)用本人的影響謀取私利;公平正直用人，不任人唯賢、結(jié)黨營(yíng)私;艱難斗爭(zhēng)，不奢靡揮霍、貪圖享受;求實(shí)為民，不平心而論、與民爭(zhēng)利。

4、在干部提拔任用工作中，當(dāng)真貫徹落實(shí)《黨政領(lǐng)導(dǎo)干部選拔任用工作條例》和《行員管理暫行措施》的有關(guān)劃定，保持公然、同等、競(jìng)爭(zhēng)、擇優(yōu)的準(zhǔn)則，推進(jìn)支行用人機(jī)制的改造，并逐漸走向法治化的軌道。

5、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度。本人言傳身教，嚴(yán)格要求，堅(jiān)持以制度用人，以制度管人，并領(lǐng)導(dǎo)、教導(dǎo)員工自覺(jué)執(zhí)行支行各項(xiàng)規(guī)章制度，建立愛(ài)行如家、愛(ài)崗敬業(yè)的良好風(fēng)氣。

二、在績(jī)的方面。

自己工作思路清楚，打算性、前瞻性、前導(dǎo)性強(qiáng);開(kāi)辟進(jìn)取，常常提出公道化倡議并獲采用，實(shí)現(xiàn)較重的本職工作義務(wù)跟領(lǐng)導(dǎo)交辦的其余工作;講求工作方式，效力較高;能按時(shí)或提前完成引導(dǎo)交辦的工作，工作成就比擬凸起，后果良好。

三、在外匯管理方面。

20xx年上半年，本人在調(diào)查研討的基本上，分析了我縣外貿(mào)公司增添較多，領(lǐng)用出口收匯核銷(xiāo)單大幅度增加，出口額大，收匯額小，核銷(xiāo)率較低，存在必定風(fēng)險(xiǎn)隱患的問(wèn)題，在支局局務(wù)會(huì)上提出了加強(qiáng)核銷(xiāo)單管理，從源頭上防備出口收匯核銷(xiāo)危險(xiǎn)的看法，取得局務(wù)會(huì)的采納。

隨即，本人制定了《關(guān)于對(duì)外貿(mào)進(jìn)出口企業(yè)出口收匯核銷(xiāo)單管理的有關(guān)規(guī)定》，采用差別看待、分類(lèi)管理、有保有壓的辦法，加強(qiáng)核銷(xiāo)單管理。并組織發(fā)展對(duì)局部外貿(mào)企業(yè)外匯需要情形的問(wèn)卷調(diào)查，制訂了《對(duì)于進(jìn)一步支撐xx外貿(mào)出口的領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)》，對(duì)轄區(qū)外匯指定銀行提出了六條窗口指點(diǎn)意見(jiàn)。此外，還組織對(duì)部門(mén)私營(yíng)企業(yè)運(yùn)作情況的考察，剖析其運(yùn)作存在的問(wèn)題，提出了增強(qiáng)私營(yíng)外貿(mào)企業(yè)出口收匯核銷(xiāo)管理的措施。從而，增進(jìn)了我縣外貿(mào)企業(yè)領(lǐng)單、出口、收匯、核銷(xiāo)的良性輪回。

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銀行業(yè)務(wù)實(shí)踐實(shí)驗(yàn)報(bào)告篇五

2022年6月11日按照支行黨委的安排，由_行長(zhǎng)帶隊(duì)，支行各部門(mén)總經(jīng)理陪同，一行共計(jì)七人對(duì)_支行12年首季業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中情況進(jìn)行了總結(jié)、剖析，其間我們先后與_支行行長(zhǎng)_x、運(yùn)營(yíng)主管_x及部分柜員分別進(jìn)行了交流，就12年首季該支行首季綜合考核結(jié)果的落后以及經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題，從主、客觀兩個(gè)方面，著重分析了工作中存在的不足及其原因，同時(shí)也就該處業(yè)務(wù)發(fā)展提出了針對(duì)性措施建議，現(xiàn)就本次調(diào)研的主要內(nèi)容匯報(bào)如下：

一、基本情況。

_支行現(xiàn)有工作人員8名，行長(zhǎng)_x，運(yùn)營(yíng)主管_x，柜面人員5人，大堂副理1人，截止至2022年6月11日各項(xiàng)存款余額_億元，比年初下降_萬(wàn)元，其中對(duì)公存款_億元，比年初下降_萬(wàn)元，儲(chǔ)蓄存款_億元，比年初增加_萬(wàn)元;各項(xiàng)貸款_萬(wàn)元，比年初增加_萬(wàn)元。

二、2022年上半年的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)取得的成績(jī)2022年_支行在上級(jí)行的領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞全年工作目標(biāo)，堅(jiān)持有效發(fā)展，立足于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，積極加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)，由于營(yíng)銷(xiāo)策略合理、營(yíng)銷(xiāo)方式全面，使我行部分零售業(yè)務(wù)品種取得了良好的成績(jī)。

1、全行共同努力，代理保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)態(tài)勢(shì)良好。_支行在年初經(jīng)營(yíng)分析會(huì)上針對(duì)代理壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)制定了有效的激勵(lì)機(jī)制，經(jīng)過(guò)對(duì)多家代理保險(xiǎn)產(chǎn)品的比較分析，最終確定了以中國(guó)人壽的產(chǎn)品為主要營(yíng)銷(xiāo)品種，并規(guī)范柜員營(yíng)銷(xiāo)方式，營(yíng)銷(xiāo)時(shí)必須充分的向客戶(hù)展示壽險(xiǎn)品種的利弊，鼓勵(lì)柜員在正確的營(yíng)銷(xiāo)方式下積極營(yíng)銷(xiāo)，6月初在_x行與_人壽舉辦的hpc項(xiàng)目活動(dòng)中，我行15天時(shí)間內(nèi)完成壽險(xiǎn)_萬(wàn)元，完成hpc項(xiàng)目活動(dòng)任務(wù)的153.33%，成為該活動(dòng)的第一名，截至到六月中旬，我行共營(yíng)銷(xiāo)壽險(xiǎn)_萬(wàn)元，完成全年任務(wù)的69.86%。

2、多重營(yíng)銷(xiāo)方式，電子銀行營(yíng)銷(xiāo)成效明顯。我行重點(diǎn)加強(qiáng)電子銀行營(yíng)銷(xiāo)，努力提升我行電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展質(zhì)量和水平，提升客戶(hù)活躍度和忠誠(chéng)度，提高客戶(hù)滲透率。一是強(qiáng)化柜面營(yíng)銷(xiāo)，柜員負(fù)責(zé)對(duì)柜面業(yè)務(wù)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)，大堂副理加強(qiáng)自助區(qū)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)，力爭(zhēng)將每位來(lái)我行辦理業(yè)務(wù)的持卡用戶(hù)進(jìn)行電子銀行產(chǎn)品的全面營(yíng)銷(xiāo)。二是做好批量營(yíng)銷(xiāo)，積極與勞動(dòng)密集型企業(yè)的企劃部門(mén)做好溝通工作，整理收集好企業(yè)員工信息，批量開(kāi)通電子銀行產(chǎn)品。三是主動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，利用現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)的優(yōu)勢(shì)深入到人口密集區(qū)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。通過(guò)全員不懈努力，截至到6月19日我行營(yíng)銷(xiāo)有效信用卡_張，完成全年任務(wù)的84.4%，個(gè)人電子銀行注冊(cè)數(shù)_戶(hù)，完成全年任務(wù)的98.5%，企業(yè)電子銀行注冊(cè)數(shù)_戶(hù)，完成全年任務(wù)的100%。電子銀行收入_萬(wàn)元，完成全年任務(wù)的85.9%。

三、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中存在的主要問(wèn)題及形成原因。

_支行一直是_行的一大行，綜合考評(píng)在全行20個(gè)網(wǎng)點(diǎn)中排名靠前，對(duì)全行的穩(wěn)定發(fā)展起到了積極作用。然而近期，隨著整體經(jīng)濟(jì)走勢(shì)的下行以及工行、建行在_鎮(zhèn)設(shè)立營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等因素的影響，_支行的經(jīng)營(yíng)發(fā)展卻陷入了困境，主要問(wèn)題是儲(chǔ)蓄存款市場(chǎng)份額降低，對(duì)公存款出現(xiàn)倒掛、資產(chǎn)業(yè)務(wù)萎縮、客戶(hù)維護(hù)無(wú)力、業(yè)務(wù)發(fā)展缺少增長(zhǎng)點(diǎn)，其主要原因分析如下：

1、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，應(yīng)變措施不足。一直以來(lái)，當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的發(fā)展為_(kāi)支行提供了良好地發(fā)展基礎(chǔ)，但同時(shí)也吸引了其他金融機(jī)構(gòu)的進(jìn)駐。面對(duì)愈加激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，_支行沒(méi)能及時(shí)調(diào)整心態(tài)，改變工作措施，積極適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)，而是依舊沿襲舊方法、舊思維，工作主動(dòng)性不足，導(dǎo)致不少客戶(hù)流入他行。

2、集鎮(zhèn)拆遷改造，區(qū)位優(yōu)勢(shì)不再。隨著_城鎮(zhèn)的改造，原處與集鎮(zhèn)中心的_支行區(qū)位優(yōu)勢(shì)不再明顯，而工行、建行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)則分別位于新的集鎮(zhèn)中心和人口密集區(qū)。在不能為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)、全面、貼心的服務(wù)時(shí)，許多原有客戶(hù)選擇了就近去工行、建行辦理業(yè)務(wù)。

3、市場(chǎng)周期變化，實(shí)體經(jīng)濟(jì)不強(qiáng)。作為支撐銀行業(yè)發(fā)展的當(dāng)?shù)貙?shí)體經(jīng)濟(jì)，近來(lái)紛紛遭遇重創(chuàng)。一是光伏產(chǎn)業(yè)遭受重大挫折，不僅自去年起再無(wú)新項(xiàng)目投產(chǎn)，原有各廠或減產(chǎn)或半停產(chǎn)甚至部分企業(yè)直接關(guān)門(mén)，極大影響了對(duì)公存款以及公司員工個(gè)人儲(chǔ)蓄存款。二是鋼材市場(chǎng)萎縮，該行原有存款大戶(hù)_現(xiàn)實(shí)行資金歸集，導(dǎo)致對(duì)公存款下降近千萬(wàn)。

4、發(fā)展信心不足，工作措施不力。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，該行未能切實(shí)貫徹上級(jí)行“保搶挖”工作要求，同時(shí)由于該行高行長(zhǎng)剛到_，與政府部門(mén)也缺少溝通，獲取客戶(hù)信息較少，對(duì)原有的存量客戶(hù)也未能適時(shí)維護(hù)，致使部分客戶(hù)流失。同時(shí)，根據(jù)與該行員工的交流可以看出，在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)下，該行員工普遍存在消極悲觀情緒，對(duì)任務(wù)的完成缺乏信心、決心。

五、下一階段工作的幾點(diǎn)建議措施。

1、轉(zhuǎn)變理念，加強(qiáng)市場(chǎng)的研究和營(yíng)銷(xiāo)。針對(duì)_鎮(zhèn)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的現(xiàn)狀，應(yīng)加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)查和研究，特別是在資產(chǎn)及負(fù)債業(yè)務(wù)方面，要牢固樹(shù)立以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，積極尋求亮點(diǎn)，切實(shí)扭轉(zhuǎn)目前的被動(dòng)局面，努力在下半年的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中有所突破。

2、銳意進(jìn)取，加強(qiáng)客戶(hù)的維護(hù)和拓展。在加強(qiáng)存量客戶(hù)維護(hù)的基礎(chǔ)上，應(yīng)積極尋新的增長(zhǎng)點(diǎn)，加大對(duì)園區(qū)大型企業(yè)的拜訪，爭(zhēng)取有所突破。

3、開(kāi)好晨會(huì)，強(qiáng)化全員營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)意識(shí)。要強(qiáng)化晨會(huì)作用，每日利用晨會(huì)通報(bào)營(yíng)銷(xiāo)成果，提示服務(wù)技巧。可以積極吸取同業(yè)的好的做法，做好經(jīng)驗(yàn)交流。

4、加強(qiáng)引導(dǎo)，堅(jiān)定員工的信心和決心。要建立單位學(xué)習(xí)制度，及時(shí)傳達(dá)學(xué)習(xí)上級(jí)行的制度辦法和工作要求，嚴(yán)格各項(xiàng)考核辦法，同時(shí)加強(qiáng)與員工聯(lián)系和溝通，多關(guān)心員工的困難，合理人員分工，調(diào)動(dòng)員工的積極性,堅(jiān)定完成任務(wù)的決心。

5、改進(jìn)作風(fēng)，確保各項(xiàng)工作的整體推進(jìn)。要制定單位工作目標(biāo)，落實(shí)分解各項(xiàng)工作任務(wù)，行長(zhǎng)要身先士卒，率先垂范，走在業(yè)務(wù)工作的一線(xiàn)，克服怕苦畏難思想，帶頭做好各項(xiàng)業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)工作，推進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。

2022年6月11日。

銀行業(yè)務(wù)實(shí)踐實(shí)驗(yàn)報(bào)告篇六

20__年是很不尋常、很不平凡的一年，祖國(guó)在冰雪中挺立，在震蕩中堅(jiān)強(qiáng)。無(wú)以倫比的奧運(yùn)，一飛沖天的神七，圓了國(guó)人百年的夢(mèng)想，向世界展示了中國(guó)的力量。

____年也是經(jīng)濟(jì)金融形勢(shì)復(fù)雜多變，不穩(wěn)定不確定因素明顯增多的一年。我國(guó)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行中的困難增加，經(jīng)濟(jì)下行壓力加大，企業(yè)經(jīng)營(yíng)困難增多，金融領(lǐng)域潛在風(fēng)險(xiǎn)增加。

欣喜的是，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行股改方案獲得國(guó)務(wù)院的批準(zhǔn)，終于讓我們踏上了建設(shè)股份制商業(yè)銀行的新征程。

一年來(lái)，在州分行黨委特別是分管行長(zhǎng)的高度重視、正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，在省分行垂直業(yè)務(wù)部門(mén)的幫助下，在各位同事的配合下，我按照上級(jí)行及本行領(lǐng)導(dǎo)賦予會(huì)計(jì)結(jié)算部的工作職責(zé)，團(tuán)結(jié)和帶領(lǐng)我部員工恪盡職守，努力工作，圓滿(mǎn)完成了全年各項(xiàng)工作任務(wù)?，F(xiàn)將一年來(lái)的主要工作情況匯報(bào)如下：

一、認(rèn)真貫徹落實(shí)會(huì)計(jì)基礎(chǔ)管理工作會(huì)議精神，狠抓會(huì)計(jì)內(nèi)控建設(shè)。

為從根本上解決困繞我行的基礎(chǔ)管理差，內(nèi)部控制力弱的問(wèn)題，我行于年初召開(kāi)了高規(guī)格的會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作會(huì)議。會(huì)議認(rèn)真查找了我行會(huì)計(jì)基礎(chǔ)管理方面問(wèn)題，深入分析了問(wèn)題存在的原因，提出了提高我行會(huì)計(jì)內(nèi)控管理水平的具體措施。

會(huì)后不久，會(huì)計(jì)結(jié)算部正式單設(shè)。作為會(huì)計(jì)結(jié)算部的負(fù)責(zé)人，我把貫徹落實(shí)會(huì)計(jì)基礎(chǔ)管理工作會(huì)議精神作為首要任務(wù)和工作切入點(diǎn)，并從以下幾個(gè)方面開(kāi)展了工作：

1、以抓《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行云南省分行會(huì)計(jì)內(nèi)控管理盡職指引》和在會(huì)計(jì)基礎(chǔ)管理工作會(huì)議上簽訂的《會(huì)計(jì)基礎(chǔ)管理及內(nèi)控建設(shè)責(zé)任書(shū)》的落實(shí)為契機(jī)，把各級(jí)行的行長(zhǎng)、分管行長(zhǎng)、會(huì)計(jì)部門(mén)(職能所在部門(mén))負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)主管、監(jiān)管員以及人事、監(jiān)察等相關(guān)職能納入會(huì)計(jì)內(nèi)控管理組織體系，大家各司其職、齊抓共管、相互制約、相互監(jiān)督、一體考核，讓會(huì)計(jì)內(nèi)控管理關(guān)系更清晰，會(huì)計(jì)內(nèi)控管理層次得到提升。

2、堅(jiān)持按季組織開(kāi)展監(jiān)管檢查工作，促進(jìn)會(huì)計(jì)內(nèi)控管理水平逐步提高。會(huì)計(jì)監(jiān)管是內(nèi)控管理的重要組成部分和操作風(fēng)險(xiǎn)的重要防線(xiàn)。對(duì)這一塊工作的重視我一刻也沒(méi)有放松過(guò)，盡管面臨這樣或那樣的困難，我還是堅(jiān)持按計(jì)劃、按程序每季度對(duì)各縣支行各經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)組織開(kāi)展一次認(rèn)真細(xì)致的檢查。做到每次檢查都有方案、有通知、有記錄、有整改、對(duì)責(zé)任人有處理。監(jiān)管的內(nèi)容也嚴(yán)格按照會(huì)計(jì)監(jiān)管制度的規(guī)定和案件專(zhuān)項(xiàng)治理的要求逐條細(xì)化，不敢有絲毫的馬虎。

從已經(jīng)結(jié)束的前三季度監(jiān)管來(lái)看，累計(jì)查出問(wèn)題273個(gè)次，絕大部分問(wèn)題已得到整改或改善，處理或建議處理責(zé)任人96人次，其中扣發(fā)考核性工資44人次，扣款金額7750元，向州分行員工違規(guī)行為積分管理辦法領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室提請(qǐng)積分建議52人次。我把實(shí)質(zhì)重于形式作為監(jiān)管的重要原則，通過(guò)持續(xù)、認(rèn)真細(xì)致的監(jiān)管，我們的會(huì)計(jì)內(nèi)控管理水平有了明顯的進(jìn)步。

3、堅(jiān)持值班制度，提高預(yù)警信息核銷(xiāo)的及時(shí)性和真實(shí)性，充分發(fā)揮會(huì)計(jì)監(jiān)控系統(tǒng)的監(jiān)督作用。

州分行會(huì)計(jì)結(jié)算部分設(shè)后，我對(duì)會(huì)計(jì)監(jiān)管系統(tǒng)的在線(xiàn)值班非常重視，明確責(zé)任到人并嚴(yán)格執(zhí)行值班員每日在線(xiàn)值班監(jiān)控預(yù)警信息，督促網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)會(huì)計(jì)主管按時(shí)核銷(xiāo)預(yù)警信息。對(duì)督辦信息及時(shí)分配給包片監(jiān)管員進(jìn)行核實(shí)回復(fù)。節(jié)假日輪流值班，值班員輪班或休假交接時(shí)，通過(guò)“值班交接”功能進(jìn)行交接。值班工作的加強(qiáng)，直接促進(jìn)了我行預(yù)警信息核銷(xiāo)效率的提高，更重要的是對(duì)會(huì)計(jì)人員產(chǎn)生了一種持續(xù)的強(qiáng)大的監(jiān)督和震懾作用。

4、注重提高會(huì)計(jì)主管的業(yè)務(wù)素質(zhì)與履職能力。會(huì)計(jì)主管履職到位與否，是會(huì)計(jì)內(nèi)控好壞的關(guān)鍵一環(huán)，__年，我認(rèn)真貫徹落實(shí)會(huì)計(jì)主管委派制，倡導(dǎo)提高會(huì)計(jì)主管待遇，加大考核力度，提高會(huì)計(jì)主管履職能力。__年，我督促對(duì)在同一機(jī)構(gòu)履職滿(mǎn)一年的會(huì)計(jì)主管進(jìn)行輪換調(diào)整，全州九個(gè)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)共輪換會(huì)計(jì)主管六名，新委派會(huì)計(jì)主管三名，增派會(huì)計(jì)副主管兩名。我按月組織召開(kāi)由分管行領(lǐng)導(dǎo)、直管網(wǎng)點(diǎn)會(huì)計(jì)主管、會(huì)計(jì)結(jié)算部人員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人等人員參加的會(huì)計(jì)主管例會(huì)，分析內(nèi)控形勢(shì)，學(xué)習(xí)新的文件精神，研究解決管理中存在的實(shí)際問(wèn)題。以會(huì)代訓(xùn)，提高會(huì)計(jì)主管的業(yè)務(wù)素質(zhì)與履職能力。

二、深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，認(rèn)真組織部門(mén)員工和業(yè)務(wù)條線(xiàn)參加《員工行為守則》教育檢查活動(dòng)。

1、深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀。深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)是適應(yīng)新形勢(shì)，完成新任務(wù)，實(shí)現(xiàn)新發(fā)展的需要，對(duì)于推動(dòng)我行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)又好又快發(fā)展具有極其重要的歷史意義和現(xiàn)實(shí)意義。通過(guò)認(rèn)真的思考、學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我認(rèn)為我行會(huì)計(jì)工作要貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，讓會(huì)計(jì)工作上水平，為我行經(jīng)營(yíng)改革發(fā)展大局做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)，著重應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：

(1)、堅(jiān)持以人為本，狠抓內(nèi)控建設(shè)?！耙匀藶楸尽?，是科學(xué)發(fā)展觀的本質(zhì)和核心。銀行會(huì)計(jì)工作要真正做到以人為本，把全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的發(fā)展觀深入貫徹落實(shí)到工作實(shí)踐中去，最重要的就是要抓好內(nèi)控建設(shè)，確保業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)“又好又快”地發(fā)展?！昂谩笔侵纲|(zhì)量、安全，“快”是指速度、效益。這是在強(qiáng)調(diào)內(nèi)控優(yōu)先，是一種發(fā)展觀念的轉(zhuǎn)變。對(duì)銀行來(lái)講，首先就是要講風(fēng)險(xiǎn)、內(nèi)控，然后才是效益、發(fā)展。

(2)、堅(jiān)持全面、協(xié)調(diào)發(fā)展，突出工作重點(diǎn)。會(huì)計(jì)工作落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，必須堅(jiān)持全面協(xié)調(diào)發(fā)展的方針。對(duì)我行會(huì)計(jì)結(jié)算工作來(lái)講，所謂“全面”，就是要全面履行會(huì)計(jì)核算和會(huì)計(jì)監(jiān)督職能，全面提高會(huì)計(jì)質(zhì)量和會(huì)計(jì)工作水平，將凡是有經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的地方都要納入會(huì)計(jì)的視野;所謂“協(xié)調(diào)”，就是要使會(huì)計(jì)工作與全行整體利益和改革發(fā)展的大局相適應(yīng)，使會(huì)計(jì)核算和會(huì)計(jì)監(jiān)督兩方面相互促進(jìn)，協(xié)調(diào)發(fā)展。

(3)、堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展，構(gòu)建風(fēng)險(xiǎn)防控長(zhǎng)效機(jī)制。會(huì)計(jì)工作要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，構(gòu)建風(fēng)險(xiǎn)防控長(zhǎng)效機(jī)制，必須堅(jiān)持精細(xì)化管理和執(zhí)行力建設(shè)。要堅(jiān)決貫徹“內(nèi)控優(yōu)先”的理念，特別是在案件防控工作中，要“警鐘長(zhǎng)鳴”。人員管理要常抓不懈。要通過(guò)強(qiáng)化培訓(xùn)、完善“技防”措施、加大獎(jiǎng)懲力度等多種手段，提高相關(guān)人員的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力。要強(qiáng)化問(wèn)責(zé)，不斷健全完善考核激勵(lì)機(jī)制。

銀行業(yè)務(wù)實(shí)踐實(shí)驗(yàn)報(bào)告篇七

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經(jīng)過(guò)在農(nóng)村信用社的1個(gè)半月的實(shí)習(xí)，我從客觀上對(duì)自己在學(xué)校里所學(xué)的知識(shí)有了感性的認(rèn)識(shí)，使自己更加充分地理解了理論與實(shí)際的關(guān)系。我這次實(shí)習(xí)所涉及的內(nèi)容，主要是會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)(對(duì)公業(yè)務(wù))，其他一般了解的有儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)。

會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)。

對(duì)公業(yè)務(wù)的會(huì)計(jì)部門(mén)的核算(主要指票據(jù)業(yè)務(wù))主要分為三個(gè)步驟，記帳、復(fù)核與出納。這里所講的票據(jù)業(yè)務(wù)主要是指支票，包括轉(zhuǎn)帳支票與現(xiàn)金支票兩種。對(duì)于辦理現(xiàn)金支票業(yè)務(wù)，首先是要審核，看出票人的印鑒是否與銀行預(yù)留印鑒相符，方式就是通過(guò)電腦驗(yàn)印，或者是手工核對(duì);再看大小寫(xiě)金額是否一致，出票金額、出票日期、收款人要素等有無(wú)涂改，支票是否已經(jīng)超過(guò)提示付款期限，支票是否透支，如果有背書(shū)，則背書(shū)人簽章是否相符，值得注意的是大寫(xiě)金額到元為整，到分則不能在記整。對(duì)于現(xiàn)金支票，會(huì)計(jì)記帳員審核無(wú)誤后記帳，然后傳遞給會(huì)計(jì)復(fù)核員，會(huì)計(jì)復(fù)核員確認(rèn)為無(wú)誤后，就傳遞給出納，由出納人員加蓋現(xiàn)金付訖章，收款人就可出納處領(lǐng)取現(xiàn)金(出納與收款人口頭對(duì)帳后)。轉(zhuǎn)帳支票的審核內(nèi)容同現(xiàn)金支票相同，在處理上是由會(huì)計(jì)記帳員審核記帳，會(huì)計(jì)復(fù)核員復(fù)核。這里需要說(shuō)明的是一個(gè)入帳時(shí)間的問(wèn)題?，F(xiàn)金支票以及付款行為本行的轉(zhuǎn)帳支票(如與儲(chǔ)蓄所的內(nèi)部往來(lái)，收付雙方都是本行開(kāi)戶(hù)單位的)都是要直接入帳的。而對(duì)于收款人、出票人不在同一家行開(kāi)戶(hù)的情況下，如一些委托收款等的轉(zhuǎn)帳支票，經(jīng)過(guò)票據(jù)交換后才能入帳，由于縣級(jí)支行未在當(dāng)?shù)厝嗣胥y行開(kāi)戶(hù)，在會(huì)計(jì)賬上就反映在“存放系統(tǒng)內(nèi)款項(xiàng)”科目，而與央行直接接觸的省級(jí)分行才使用“存放中央銀行款項(xiàng)”科目。而我們?cè)趯W(xué)校里學(xué)習(xí)中比較了解的是后者。還有一些科目如“內(nèi)部往來(lái)”，指會(huì)計(jì)部與儲(chǔ)蓄部的`資金劃撥，如代企業(yè)發(fā)工資;“存放系統(tǒng)內(nèi)款項(xiàng)”，指有隸屬關(guān)系的下級(jí)行存放于上級(jí)行的清算備付金、調(diào)撥資金、存款準(zhǔn)備金等。而我們熟知的是“存放中央銀行款項(xiàng)”，則是與中央銀行直接往來(lái)的省級(jí)分行所使用的會(huì)計(jì)科目。一些數(shù)額比較大的款項(xiàng)的支取(一般是大于或等于5萬(wàn)元)要登記大額款項(xiàng)登記表，并且該筆款項(xiàng)的支票也要由會(huì)計(jì)主管簽字后，方可支取。

銀行業(yè)務(wù)實(shí)踐實(shí)驗(yàn)報(bào)告篇八

3、20xx年3月17日下午3：30--5：00在招商銀行江北支行行長(zhǎng)辦公室就網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)開(kāi)展現(xiàn)狀提出建議。

三、調(diào)查內(nèi)容：

通過(guò)此次調(diào)查，充分了解了招商銀行發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的制度措施、存在的困難及意見(jiàn)和建議。內(nèi)容提要：本調(diào)查報(bào)告對(duì)招商銀行xx分行開(kāi)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的情況進(jìn)行了調(diào)查，并了解了該行發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的制度措施、存在的困難及意見(jiàn)和建議。

招商銀行xx于20xx年5月份開(kāi)始開(kāi)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，由分行個(gè)人銀行部主管，目前該行的網(wǎng)上銀行開(kāi)展情況如下：

（一）網(wǎng)上銀行的功能：

目前，網(wǎng)上銀行提供了兩個(gè)版本，即中文版和英文版。網(wǎng)銀業(yè)務(wù)只提供對(duì)公業(yè)務(wù)服務(wù)，提供的交易種類(lèi)有查詢(xún)、轉(zhuǎn)帳、支付等，具體功能如下：

1、查詢(xún)：包括客戶(hù)的帳戶(hù)余額查詢(xún)(匯總及條件查詢(xún))、交易明細(xì)查詢(xún)(當(dāng)日明細(xì)及歷史明細(xì)查詢(xún))、活期帳戶(hù)信息查詢(xún)(存款利率、協(xié)定余額、協(xié)定利率、凍結(jié)情況、可用余額等查詢(xún))、對(duì)帳單查詢(xún)(按頁(yè)及按日期查詢(xún))。

2、轉(zhuǎn)帳：轉(zhuǎn)帳分為內(nèi)部轉(zhuǎn)帳和對(duì)外支付，內(nèi)部轉(zhuǎn)帳分為同一客戶(hù)的不同網(wǎng)銀之間的轉(zhuǎn)賬和集團(tuán)公司的總公司和子公司帳戶(hù)之間的轉(zhuǎn)帳兩類(lèi)。無(wú)論是內(nèi)部轉(zhuǎn)賬還是對(duì)外支付均可按客戶(hù)的要求和手工操作時(shí)會(huì)計(jì)控制的模式設(shè)計(jì)角色，即有三人、兩人、一人三種轉(zhuǎn)帳和支付控制模式，能有效控制風(fēng)險(xiǎn)。

3、中間業(yè)務(wù)：目前對(duì)開(kāi)立基本戶(hù)的客戶(hù)提供了代發(fā)工資、財(cái)務(wù)報(bào)銷(xiāo)、代理國(guó)稅等業(yè)務(wù)。

（二）網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)開(kāi)展情況

截止20xx年6月止，該行的網(wǎng)銀客戶(hù)數(shù)為535戶(hù)，累計(jì)交易額為287億元，其中今年1——6月份共發(fā)生40億元交易。

該行網(wǎng)銀系統(tǒng)使用的是人民銀行牽頭，國(guó)內(nèi)十二家主要商業(yè)銀行聯(lián)合共建的具有權(quán)威性、可信賴(lài)、公正的第三方信用機(jī)構(gòu)——中國(guó)金融認(rèn)證中心推出的cfca認(rèn)證系統(tǒng)。該系統(tǒng)的權(quán)威性為網(wǎng)上銀行安全性提供了強(qiáng)大保證。

該行在開(kāi)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)時(shí)，制定了一系列規(guī)章制度，主要的規(guī)章制度是人民銀行和總行制訂的有關(guān)制度。其中總行制定的制度有：

(1)招商銀行xx分行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)章程(試行)

(2)招商銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)協(xié)議(試行)

(3)招商銀行網(wǎng)上銀行管理暫行規(guī)定(試行)

(4)招商銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)流程(試行)

(5)招商銀行網(wǎng)上銀行客戶(hù)操作指南(試行)

(6)招商銀行網(wǎng)上銀行崗位責(zé)任制

(7)招商銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手冊(cè)

(8)招商銀行網(wǎng)上銀行柜臺(tái)業(yè)務(wù)操作手冊(cè)

(9)招商銀行網(wǎng)上銀行客戶(hù)經(jīng)理手冊(cè)

通過(guò)上述制度的實(shí)施與約束，目前該行的網(wǎng)銀業(yè)務(wù)未有—筆業(yè)務(wù)發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)，在客戶(hù)中樹(shù)立了很好的口碑。

（一）建立科學(xué)合理的考核制度。

(二)大力開(kāi)展培訓(xùn)工作

業(yè)務(wù)已有很大改觀。扎實(shí)的培訓(xùn)工作，為業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

(一)客戶(hù)普遍對(duì)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)交易的安全性存有疑慮，這是招行在開(kāi)拓業(yè)務(wù)時(shí)遇到的主要問(wèn)題。雖然招行在開(kāi)拓業(yè)務(wù)時(shí)強(qiáng)調(diào)采用的是人民銀行第三方認(rèn)證機(jī)制保證安全性，但仍不易說(shuō)服客戶(hù)。主要原因在于客戶(hù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的安全性、技術(shù)的成熟性缺乏信心。

(二)客戶(hù)普遍對(duì)使用網(wǎng)上銀行辦理業(yè)務(wù)有畏懼感。這與xx作為內(nèi)陸城市，信息化水平低有很大關(guān)系，一些企業(yè)的財(cái)務(wù)人員對(duì)計(jì)算機(jī)操作不熟悉、接受新事物的速度慢等導(dǎo)致對(duì)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)認(rèn)同度低。

(三)為滿(mǎn)足客戶(hù)的需要和貼近市場(chǎng)，網(wǎng)銀系統(tǒng)提供的業(yè)務(wù)品種和功能有待進(jìn)上步完善。

網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)作業(yè)新的交易形式，其風(fēng)險(xiǎn)具有新的特點(diǎn)，央行可以制定規(guī)范性的業(yè)務(wù)操作和管理制度，供各商業(yè)銀行開(kāi)展業(yè)務(wù)時(shí)遵守執(zhí)行，同時(shí)加強(qiáng)業(yè)務(wù)監(jiān)管和指導(dǎo)，降低金融風(fēng)險(xiǎn)。

由于網(wǎng)上銀行是一種新生事物，無(wú)論是客戶(hù)還是銀行開(kāi)展業(yè)務(wù)的部門(mén)均有—個(gè)了解、熟悉、理解和掌握的過(guò)程，技術(shù)的成熟也需要相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間，這就決定了發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)從長(zhǎng)計(jì)議。發(fā)展業(yè)務(wù)的過(guò)程中需著重培養(yǎng)客戶(hù)使用先進(jìn)金融交易工具的意識(shí)，穩(wěn)步推進(jìn)網(wǎng)銀客戶(hù)的開(kāi)發(fā)；著重培育市場(chǎng)、不斷挖掘潛在的客戶(hù)群，把市場(chǎng)做大做好。

目前，我行的業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃的核心是穩(wěn)步開(kāi)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作，重點(diǎn)在培育市場(chǎng)。在具體開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)時(shí)，計(jì)劃首先對(duì)條件較好、財(cái)務(wù)管理較規(guī)范的國(guó)有大企業(yè)、三資企業(yè)、證券公司做好營(yíng)銷(xiāo)工作，爭(zhēng)取它們成為招行網(wǎng)銀客戶(hù)的中堅(jiān)力量。

進(jìn)一步加大業(yè)務(wù)發(fā)展的激勵(lì)約束機(jī)制，通過(guò)細(xì)化業(yè)務(wù)考核制度，同時(shí)加大培訓(xùn)督促力度為業(yè)務(wù)發(fā)展提供持續(xù)的動(dòng)力。參考文獻(xiàn)：

1、《金融理論前沿課題》，中國(guó)金融出版社，20xx年

2、《網(wǎng)上銀行風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管原理與實(shí)務(wù)》，王慶華，中國(guó)金融出版社，20xx年

3、《虛擬銀行發(fā)展動(dòng)態(tài)綜述》，程平，《西部金融》，20xx年第9期

4、《金融干部網(wǎng)上銀行知識(shí)讀本》，劉廷煥，中國(guó)金融出版社，20xx年

5、《中外銀行競(jìng)爭(zhēng)分析與“入世”對(duì)策》，《華南金融》第二期

銀行業(yè)務(wù)實(shí)踐實(shí)驗(yàn)報(bào)告篇九

又到一年年終述職的時(shí)候了，xxxx年對(duì)我來(lái)說(shuō)是收獲滿(mǎn)滿(mǎn)的一年，也是轉(zhuǎn)折開(kāi)始的一年，細(xì)細(xì)的整理一下。年初行里評(píng)給了我柜面優(yōu)秀人員，給予我上一年工作的肯定，也給了我很大鼓舞來(lái)做好這一年的工作。

二月份到上海參加柜面優(yōu)秀人員培訓(xùn)，這是我行首次對(duì)柜面人員舉行的大規(guī)模的專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，為期一周的封閉式互動(dòng)交流式培訓(xùn)，更讓我覺(jué)得作為興業(yè)人的幸運(yùn)，全國(guó)各地的柜面人員充滿(mǎn)了熱情活躍，他們對(duì)工作的熱愛(ài)感動(dòng)了我，也啟發(fā)了我，要發(fā)覺(jué)身邊支撐點(diǎn)，讓自己堅(jiān)持把工作做下去。

今年正好又是我入興業(yè)的.第五個(gè)年頭，這五年在興業(yè)的柜臺(tái)，學(xué)業(yè)務(wù)，學(xué)技能，學(xué)微笑服務(wù)，學(xué)會(huì)忍，學(xué)會(huì)平和對(duì)待事物，學(xué)會(huì)把集體的氛圍帶動(dòng)起來(lái)，為自己創(chuàng)造更好的共事環(huán)境。已經(jīng)成長(zhǎng)為一個(gè)內(nèi)心成熟的老柜員，不再因?yàn)榭蛻?hù)的冷漠和故意刁難而憤憤不平，而影響自己的情緒，相反，一切都可以應(yīng)付自如，微笑面對(duì)。

因?yàn)闃I(yè)務(wù)的全面熟悉，更喜歡為客戶(hù)全方面著想，從服務(wù)客戶(hù)方便客戶(hù)的方面著想，既要快捷辦理又要周全服務(wù)。四月份，終于等到了轉(zhuǎn)正的合同簽訂，其實(shí)第一批沒(méi)有我名單的時(shí)候真實(shí)很失落，但是身邊的同事友好相處又讓我舍不得離開(kāi)，我默默的繼續(xù)為興業(yè)貢獻(xiàn)，所以等到了合同的簽訂，我并無(wú)那般興奮不已，我很坦然的接受，但是內(nèi)心還是有著一份真正的歸屬感，很踏實(shí)，容易知足的我知道要繼續(xù)為興業(yè)做貢獻(xiàn)。

銀行業(yè)務(wù)實(shí)踐實(shí)驗(yàn)報(bào)告篇十

當(dāng)前世界所面臨的風(fēng)險(xiǎn)有恐怖襲擊、黑客、網(wǎng)絡(luò)侵襲、電腦病毒、自然災(zāi)害、大規(guī)模停電、罷工、環(huán)保、市場(chǎng)惡性競(jìng)爭(zhēng)、企業(yè)倒閉等,近年來(lái)發(fā)生的“9.11”、“sars”事件、印度洋海嘯等給國(guó)家和企業(yè)帶來(lái)重大的損失。在金融領(lǐng)域,重大災(zāi)害事故亦不鮮見(jiàn),xx年11月日本東京證券交易所由于系統(tǒng)故障,所有股票、可轉(zhuǎn)換公司債、信托投資等共計(jì)2,520個(gè)品種暫停交易,整個(gè)上午無(wú)法進(jìn)行主要交易;xx年6月17日，由于美國(guó)信用卡系統(tǒng)解決方案公司cardsystems的安全漏洞，導(dǎo)致4000萬(wàn)用戶(hù)的銀行資料被泄漏，其中包括master公司的1390萬(wàn)用戶(hù)、visa的2200萬(wàn)客戶(hù)；xx年4月,銀聯(lián)全國(guó)跨行交易系統(tǒng)癱瘓6小時(shí),國(guó)內(nèi)大部分商戶(hù)的pos機(jī)無(wú)法刷卡,所有銀行的atm終端無(wú)法跨行操作,造成了重大社會(huì)影響等等一系列的事件。由此可見(jiàn)金融業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)大集中的同時(shí)，客觀上也把風(fēng)險(xiǎn)集中和放大起來(lái)。

根據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，美國(guó)在近間遭遇過(guò)災(zāi)難事件的公司中，有55%的公司馬上倒閉，因?yàn)閿?shù)據(jù)丟失造成業(yè)務(wù)無(wú)法持續(xù)，有29%的公司在兩年之內(nèi)倒閉。

世界各國(guó)的案例表明,傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)管理方法及流程,在遭遇災(zāi)害事件時(shí)常常不堪一擊。越來(lái)越多的危機(jī)事件的影響使人們認(rèn)識(shí)到,只有構(gòu)建真正有效應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的管理體系,使管理科學(xué)化、手段現(xiàn)代化,才能保證業(yè)務(wù)的連續(xù)運(yùn)行,實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。在此背景下,業(yè)務(wù)持續(xù)管理(bcm)應(yīng)運(yùn)而生。bcm的重要性顯著增加,在英國(guó),擁有行之有效的業(yè)務(wù)持續(xù)計(jì)劃,已成為企業(yè)上市的基本要求;美國(guó)企業(yè)法對(duì)業(yè)務(wù)持續(xù)管理的具體措施也有明確要求;新加坡已擁有多個(gè)保證業(yè)務(wù)連續(xù)性的標(biāo)準(zhǔn)流程和管理規(guī)范,其金融局已經(jīng)制定了業(yè)務(wù)持續(xù)管理的指導(dǎo)規(guī)范和管理標(biāo)準(zhǔn)。

一、我國(guó)金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)連續(xù)性管理現(xiàn)狀。

近年來(lái),我國(guó)金融機(jī)構(gòu)在it系統(tǒng)的連續(xù)性計(jì)劃方面做了不少工作,不少機(jī)構(gòu)投入大量資源建立災(zāi)難備份中心,制定了it系統(tǒng)業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃,在技術(shù)層面上開(kāi)展災(zāi)備演練,積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。但還是存在著重建設(shè)輕保障；業(yè)務(wù)連續(xù)性管理體系建設(shè)難；監(jiān)管考核工作難的問(wèn)題，雖然建立起了完善的災(zāi)備系統(tǒng)，但是由于平常沒(méi)有做過(guò)系統(tǒng)演練，當(dāng)真正問(wèn)題出現(xiàn)的時(shí)候誰(shuí)都不敢輕易切換系統(tǒng)，生怕切換后導(dǎo)致無(wú)法切換回來(lái)的情況。同時(shí)從總體上看,我國(guó)金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)連續(xù)性管理主要工作仍停留在it系統(tǒng)災(zāi)難恢復(fù)的技術(shù)層面,仍未建立以全面業(yè)務(wù)恢復(fù)為目標(biāo)的全面業(yè)務(wù)連續(xù)性管理的需求規(guī)劃、應(yīng)急響應(yīng)策略、流程和持續(xù)維護(hù)等機(jī)制。

商業(yè)銀行業(yè)務(wù)連續(xù)性管理情況引起監(jiān)管機(jī)構(gòu)的高度關(guān)注,銀監(jiān)會(huì)加強(qiáng)了銀行業(yè)全面業(yè)務(wù)連續(xù)性管理監(jiān)控,監(jiān)管力度不斷加大,“十二五規(guī)劃”中已經(jīng)把信息科技全面納入到風(fēng)險(xiǎn)管理體制中。商業(yè)銀行不但要加強(qiáng)信用風(fēng)險(xiǎn)管理，市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)管理同時(shí)還要加強(qiáng)操作風(fēng)險(xiǎn)管理，強(qiáng)調(diào)過(guò)程管理，kpi機(jī)制，引入流程化管理，建立一體化管理平臺(tái)【包括運(yùn)維中心體系建設(shè)，開(kāi)發(fā)中心體系建設(shè)和安全中心體系建設(shè)】加強(qiáng)運(yùn)維，開(kāi)發(fā)，安全中心的橫向協(xié)助能力，當(dāng)然，運(yùn)維中心和開(kāi)發(fā)中心，監(jiān)管部門(mén)和安全中心的縱向協(xié)助能力的建設(shè)也是非常重要。

監(jiān)管指引還強(qiáng)調(diào)將“業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃的監(jiān)管控制”作為一個(gè)獨(dú)立的評(píng)價(jià)部分,要求各家銀行進(jìn)行自我評(píng)估。銀監(jiān)會(huì)召開(kāi)專(zhuān)門(mén)會(huì)議對(duì)評(píng)估情況進(jìn)行了通報(bào)和分析,表示將把業(yè)務(wù)連續(xù)性規(guī)劃納入銀行風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)管體系之中,并將組織人員對(duì)各家銀行的整改情況組織現(xiàn)場(chǎng)檢查。根據(jù)監(jiān)管要求及內(nèi)部管理需要,部分商業(yè)銀行已著手開(kāi)展業(yè)務(wù)連續(xù)性規(guī)劃設(shè)計(jì)工作,但業(yè)務(wù)連續(xù)性管理工作對(duì)國(guó)內(nèi)銀行業(yè)而言是全新領(lǐng)域,目前國(guó)內(nèi)金融機(jī)構(gòu)此項(xiàng)工作還處于“摸著石頭過(guò)河”的階段,各機(jī)構(gòu)源投入、開(kāi)展情況各不相同。

商業(yè)銀行業(yè)務(wù)連續(xù)性管理體系應(yīng)涵蓋業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、運(yùn)營(yíng)支持、后勤保障等所有業(yè)務(wù)板塊,涵蓋事前、事中、事后等全程管理,構(gòu)建完善業(yè)務(wù)連續(xù)性管理體系是一項(xiàng)長(zhǎng)期性、系統(tǒng)性工程。

1.商業(yè)銀行業(yè)務(wù)連續(xù)性管理體系的目標(biāo)及構(gòu)建思路。

業(yè)務(wù)連續(xù)性管理的目標(biāo)是:提高商業(yè)銀行抵御危機(jī)事件的能力,有效消除或抵御潛在的風(fēng)險(xiǎn),迅速處置,阻止或抵消不確定事件造成的威脅,并對(duì)存在的薄弱環(huán)節(jié)持續(xù)改進(jìn)完善,確保商業(yè)銀行日常業(yè)務(wù)平穩(wěn)運(yùn)行和可持續(xù)發(fā)展。

商業(yè)銀行業(yè)務(wù)連續(xù)性管理體系的構(gòu)建思路是:預(yù)設(shè)災(zāi)難場(chǎng)景,事先建立標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的管理機(jī)制,當(dāng)危機(jī)真正發(fā)生時(shí),確保有適當(dāng)?shù)娜嗽谶m當(dāng)?shù)臅r(shí)間做適當(dāng)?shù)氖?執(zhí)行事先確定的管理程序、操作步驟,以達(dá)到減少損失、實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)可持續(xù)的目的。也就是說(shuō),提早設(shè)定整個(gè)危機(jī)事件處置的決策過(guò)程,事先考慮危機(jī)事件影響的可能性,預(yù)先做好內(nèi)外部資源的安排、外部信息的處理與公關(guān)、人員及設(shè)施的備份等各項(xiàng)安排,當(dāng)危機(jī)來(lái)臨時(shí),按照事先設(shè)計(jì)好的系列程序有條不紊地處置,防止因事件突發(fā)導(dǎo)致處理決策失誤,確保機(jī)構(gòu)主要業(yè)務(wù)的可持續(xù)運(yùn)作,盡可能將損失減到最少。

2.業(yè)務(wù)連續(xù)性管理實(shí)施方案的制定。

業(yè)務(wù)連續(xù)性管理實(shí)施方案的制定應(yīng)遵循以關(guān)鍵業(yè)務(wù)為核心、以流程為基礎(chǔ)的原則。“以關(guān)鍵業(yè)務(wù)為核心”指梳理業(yè)務(wù)流程,針對(duì)關(guān)鍵和支持性的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)制定解決方案,以確保關(guān)鍵業(yè)務(wù)的可持續(xù)性運(yùn)作為目標(biāo)?！耙粤鞒虨榛A(chǔ)”指進(jìn)行合理的流程設(shè)計(jì),當(dāng)損壞事件出現(xiàn)時(shí),按照設(shè)定的程序執(zhí)行解決方案,確保適當(dāng)?shù)娜嗽谶m當(dāng)?shù)臅r(shí)間做適當(dāng)?shù)氖隆?/p>

銀行業(yè)務(wù)實(shí)踐實(shí)驗(yàn)報(bào)告篇十一

一、功能完善、服務(wù)高效、遍布城鄉(xiāng)的農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)，全力建設(shè)國(guó)內(nèi)一流零售銀行的戰(zhàn)略目標(biāo)，我把_農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)情況專(zhuān)題調(diào)研報(bào)告如下。

一、_分行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)現(xiàn)狀及存在問(wèn)題。

近年來(lái)，_市分行在加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與管理方面都做了大量基礎(chǔ)性工作，總體上看，全行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與管理工作已經(jīng)取得了階段性成果，有力地助推了全行業(yè)務(wù)快速發(fā)展。截至2009年10月，個(gè)人貸款凈增621億元，同比多增152億元，個(gè)人貸款總額達(dá)1795億元;儲(chǔ)蓄存款凈增85億元，同比多增187億元;中間業(yè)務(wù)收入3325萬(wàn)元，同比多增695萬(wàn)元，增長(zhǎng)4028%總之，網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)為全面推進(jìn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、提升網(wǎng)點(diǎn)綜合竟?fàn)幠芰Φ於肆己玫幕A(chǔ)。但是，我們同時(shí)應(yīng)該看到，_市分行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與管理工作，尤其是網(wǎng)點(diǎn)形象建設(shè)與當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)比、與形勢(shì)發(fā)展要求比仍然存在以下亟待解決的突出問(wèn)題：

1、網(wǎng)點(diǎn)人員問(wèn)題突出。一是基層網(wǎng)點(diǎn)人員緊缺。

銀行業(yè)務(wù)實(shí)踐實(shí)驗(yàn)報(bào)告篇十二

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同志，大家好!

隨著201_的鐘聲響起，201_已悄然逝去。今天，我就去年的工作情況，向大家作一個(gè)簡(jiǎn)單的匯報(bào)，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評(píng)指正。

去年九月，營(yíng)業(yè)室領(lǐng)導(dǎo)安排我做網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)儲(chǔ)工作。對(duì)我來(lái)說(shuō)，新系統(tǒng)、新業(yè)務(wù)簡(jiǎn)直像是外星事物一樣，飄渺迷離。什么業(yè)務(wù)都不懂，客戶(hù)咨詢(xún)除了指給大堂經(jīng)理，就是推向柜臺(tái)。而我也認(rèn)為，自己只是導(dǎo)儲(chǔ)，沒(méi)有必要多講什么，只要做好引導(dǎo)和分流就可以了。至于那些業(yè)務(wù)，更是覺(jué)得學(xué)之無(wú)益，放之輕松。

十月初，單位組織了儀容儀表及營(yíng)銷(xiāo)方面的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。也正是這次全方位的學(xué)習(xí)，讓我對(duì)現(xiàn)在的工作崗位的價(jià)值，有了新的認(rèn)識(shí)：這次學(xué)習(xí)多少懂了點(diǎn)理財(cái)方面的知識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)技巧。第一時(shí)間的接觸客戶(hù)，加上人類(lèi)特有的舍遠(yuǎn)求近的惰性，成為了我營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)頻率增多的客觀條件。不如借這個(gè)條件，好好參學(xué)理財(cái)方面的業(yè)務(wù)知識(shí)和技巧，使艱難強(qiáng)硬變靈活柔和，讓辛苦的付出得到更多的回報(bào)。努力充值自己，達(dá)到工作要求應(yīng)具備的素質(zhì)條件!

我的導(dǎo)師李挽先生曾說(shuō)過(guò)：“愛(ài)你的工作，要和你的工作談戀愛(ài)。因?yàn)橹挥泄ぷ鞑艜?huì)使你活得理直氣壯，也許你可以不工作也有飯吃，但那會(huì)使你活得窩囊、猥瑣。...”既然欲與工作‘戀愛(ài)’，那么首先就得認(rèn)識(shí)它，對(duì)它產(chǎn)生興趣：我認(rèn)為，只有產(chǎn)生興趣，才能做好。然后了解它，努力充值自己，從而被對(duì)方接納，以此達(dá)到駕馭對(duì)方的目的!從此，我每天開(kāi)始認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，除虛心向同事請(qǐng)教外，找出業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時(shí)的筆記記錄，仔細(xì)的琢磨思考。下班到家，繼續(xù)登錄網(wǎng)上銀行進(jìn)行‘概念與技巧’的搜索，學(xué)習(xí)。

‘我不罵天，不怨天，因?yàn)樘鞆牟回?fù)我’，這是我最喜歡說(shuō)的一句話(huà)。在我不懈的努力下，這些看似冰冷陌生的文字，慢慢接受了我：當(dāng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)時(shí)，運(yùn)用學(xué)來(lái)的技巧，我可以慢慢講出一些業(yè)務(wù)的操作流程，使客戶(hù)得到滿(mǎn)意的答案;在與客戶(hù)交流中，多次打消客戶(hù)對(duì)農(nóng)行的疑慮與不安,成功營(yíng)銷(xiāo)我行的各類(lèi)產(chǎn)品。

俗話(huà)說(shuō)：人分三六九等，來(lái)網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)也是一樣，有時(shí)禮貌客氣的問(wèn)話(huà)，得到的卻是生硬、敵視的回答。每每這時(shí)，為避免矛盾升級(jí)，我都會(huì)退避三舍，靜靜反省剛剛的交談中，自己哪里有不妥之處。即使是禮貌問(wèn)語(yǔ)，因素質(zhì)不同，心態(tài)不同，得到的回饋?zhàn)匀灰膊煌?。為此，我采取了婉轉(zhuǎn)且易于接受的語(yǔ)言同客戶(hù)交流。因此也減少了很多令自己尷尬的局面。

總結(jié)過(guò)去一年的工作，自己尚有很多不足存在。以后自當(dāng)努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，提高與客戶(hù)語(yǔ)言交流的能力，積極營(yíng)銷(xiāo)各類(lèi)產(chǎn)品。以‘我是農(nóng)行人，農(nóng)行是我家，一言一行樹(shù)農(nóng)行形象，一心一意為客戶(hù)服務(wù)’為自己工作服務(wù)的宗旨。

以上述職報(bào)告妥否，請(qǐng)予審議。謝謝大家!

銀行業(yè)務(wù)實(shí)踐實(shí)驗(yàn)報(bào)告篇十三

在過(guò)去的xx年可謂是“互聯(lián)網(wǎng)金融”的元年，以互聯(lián)網(wǎng)為資源、以大數(shù)據(jù)和云計(jì)算為基礎(chǔ)的互聯(lián)網(wǎng)金融模式將不斷涌現(xiàn)，銀行的經(jīng)營(yíng)方式和盈利模式也正悄然發(fā)生變化，建立在大數(shù)據(jù)和新技術(shù)基礎(chǔ)上的線(xiàn)上融資、支付方式、數(shù)據(jù)管理、財(cái)富管理等業(yè)務(wù)將成為未來(lái)銀行利潤(rùn)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。

互聯(lián)網(wǎng)全天候服務(wù)的模式，大數(shù)據(jù)和云計(jì)算的快速發(fā)展，對(duì)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施架構(gòu)帶來(lái)沖擊：傳統(tǒng)架構(gòu)在擴(kuò)展性、實(shí)時(shí)性、可靠性方面都有所欠缺；數(shù)據(jù)量激增要求商業(yè)銀行的it基礎(chǔ)設(shè)施具有良好的可擴(kuò)展性和伸縮性；社交網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)互聯(lián)產(chǎn)生的海量交互數(shù)據(jù)需要進(jìn)行實(shí)時(shí)挖掘分析，以創(chuàng)造和改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)。商業(yè)銀行需要對(duì)it基礎(chǔ)設(shè)施架構(gòu)進(jìn)行改良與創(chuàng)新，對(duì)自身的業(yè)務(wù)連續(xù)性管理提出了更高的要求。我們將從管理和技術(shù)等兩方面對(duì)如何加強(qiáng)商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)連續(xù)性管理進(jìn)行探討。

一、管理方面。

銀監(jiān)會(huì)《商業(yè)銀行業(yè)務(wù)連續(xù)性監(jiān)管指引》（銀監(jiān)發(fā)[]104號(hào)）是我國(guó)在“業(yè)務(wù)連續(xù)性”管理領(lǐng)域的第一份監(jiān)管指引，旨在“強(qiáng)化事前監(jiān)管要求、建立事中處理流程、明確事后報(bào)告路徑”，我們主要關(guān)注業(yè)務(wù)連續(xù)性組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)影響分析、業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃與資源建設(shè)、演練及持續(xù)改進(jìn)、運(yùn)營(yíng)中斷事件應(yīng)急處置等領(lǐng)域。

業(yè)務(wù)連續(xù)性管理的目標(biāo)是將業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、業(yè)務(wù)影響分析、演練等流程與業(yè)務(wù)活動(dòng)充分融合，提供一個(gè)可自我治理和自我維護(hù)的業(yè)務(wù)連續(xù)管理體系。采用基于業(yè)務(wù)流程的業(yè)務(wù)連續(xù)性管理工作方法，通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的梳理、關(guān)鍵環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、業(yè)務(wù)影響分析等方法，制定覆蓋銀行全部重要業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃，同時(shí)有針對(duì)性的為不同風(fēng)險(xiǎn)場(chǎng)景制定應(yīng)急預(yù)案，對(duì)于關(guān)鍵資源開(kāi)展備份建設(shè)等與業(yè)務(wù)連續(xù)性相關(guān)的建設(shè)工作，條件完備的情況下開(kāi)展業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃的測(cè)試和演練，識(shí)別和分析業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃的不足，并進(jìn)行優(yōu)化和完善，并在日常工作過(guò)程中持續(xù)開(kāi)展業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃的維護(hù)工作。

2.組建合適的業(yè)務(wù)連續(xù)性組織架構(gòu)。

業(yè)務(wù)連續(xù)性管理項(xiàng)目的有效實(shí)施開(kāi)展，首先必須取得管理層的支持和參與，所以業(yè)務(wù)連續(xù)性管理必然是自上而下的產(chǎn)物，是管理層意志的體現(xiàn)。在籌備伊始，銀行管理層便應(yīng)指定分管行長(zhǎng)，主導(dǎo)發(fā)起及業(yè)務(wù)連續(xù)性管理工作，提升銀行內(nèi)部對(duì)于業(yè)務(wù)連續(xù)性管理的外部要求和內(nèi)部需求上的理解認(rèn)同度，打破部門(mén)之間的藩籬，奠定協(xié)同協(xié)作的基調(diào)。

無(wú)論從外部監(jiān)管要求來(lái)看，還是從業(yè)務(wù)連續(xù)性管理的性質(zhì)來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)連續(xù)性管理建設(shè)屬于銀行全面風(fēng)險(xiǎn)體系項(xiàng)下，銀行的風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)作為全面風(fēng)險(xiǎn)主管部門(mén)應(yīng)全程參與工作的指導(dǎo)、開(kāi)展、評(píng)估、監(jiān)督等環(huán)節(jié)，統(tǒng)籌進(jìn)度和節(jié)點(diǎn)要求，協(xié)調(diào)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)內(nèi)外部工作事項(xiàng)。

項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中還應(yīng)包含信息技術(shù)部門(mén)的相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員，由其主要負(fù)責(zé)以下幾個(gè)方面的工作：對(duì)銀行信息系統(tǒng)建設(shè)現(xiàn)狀進(jìn)行梳理；在業(yè)務(wù)影響分析過(guò)程中對(duì)關(guān)鍵信息系統(tǒng)、系統(tǒng)恢復(fù)能力及系統(tǒng)重要程度提出觀點(diǎn)；對(duì)信息系統(tǒng)rto及rpo目標(biāo)進(jìn)行設(shè)定；提供信息系統(tǒng)支持，協(xié)助業(yè)務(wù)條線(xiàn)部門(mén)完成業(yè)務(wù)連續(xù)性管理要求。

此外，銀行業(yè)務(wù)種類(lèi)繁多，各業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平要求較高，銀行的相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)人員也應(yīng)被納入項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)作為主要團(tuán)隊(duì)成員。業(yè)務(wù)部門(mén)人員的加入將有助于在重要業(yè)務(wù)流程的梳理、業(yè)務(wù)影響分析的評(píng)定、風(fēng)險(xiǎn)分析、應(yīng)急預(yù)案制定等方面更高效地開(kāi)展工作。

3.開(kāi)展業(yè)務(wù)影響分析。

在明確業(yè)務(wù)連續(xù)性管理模式后，由業(yè)務(wù)連續(xù)性管理主管部門(mén)牽頭進(jìn)行卡中心全部業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)影響分析，識(shí)別出卡中心業(yè)務(wù)連續(xù)性管理的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，識(shí)別業(yè)務(wù)的關(guān)鍵性資源，識(shí)別資源的面臨的風(fēng)險(xiǎn)敞口并制定緩釋、轉(zhuǎn)移、接受等風(fēng)險(xiǎn)策略。

每個(gè)業(yè)務(wù)在開(kāi)展過(guò)程中都有所需依賴(lài)的關(guān)鍵資源，關(guān)鍵資源主要包括人員、場(chǎng)所、系統(tǒng)三類(lèi)，如信用卡制卡業(yè)務(wù)，其依賴(lài)于主機(jī)系統(tǒng)提供制卡文件、卡務(wù)管理人員進(jìn)行制卡數(shù)據(jù)核對(duì)和制卡管理、制卡外包公司在特定制卡場(chǎng)所進(jìn)行制卡作業(yè)，以及卡本身，這些都是制卡業(yè)務(wù)所依賴(lài)的關(guān)鍵資源。

同時(shí)確定業(yè)務(wù)的恢復(fù)優(yōu)先級(jí)別，作為未來(lái)業(yè)務(wù)連續(xù)性資源分配的依據(jù)和基礎(chǔ)。綜合參考業(yè)務(wù)發(fā)展的要求、業(yè)務(wù)中斷影響分析的結(jié)果、業(yè)務(wù)恢復(fù)成本、管理層的要求和關(guān)注，確定業(yè)務(wù)rto、rpo。

4.完善業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃及資源建設(shè)。

業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃應(yīng)包括重要業(yè)務(wù)及關(guān)聯(lián)關(guān)系、業(yè)務(wù)恢復(fù)優(yōu)先次序、重要業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)所需關(guān)鍵資源、應(yīng)急指揮和危機(jī)通訊程序、運(yùn)營(yíng)中斷事件應(yīng)急處置要求、各類(lèi)預(yù)案以及預(yù)案維護(hù)管理要求、殘余風(fēng)險(xiǎn)等內(nèi)容。將應(yīng)急預(yù)案覆蓋面與風(fēng)險(xiǎn)分析的結(jié)果進(jìn)行匹配，補(bǔ)充相關(guān)高風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案。對(duì)各類(lèi)應(yīng)急預(yù)案的層次進(jìn)行整理，并對(duì)不同應(yīng)急預(yù)案之間的銜接進(jìn)行優(yōu)化。通過(guò)iso0框架內(nèi)各流程之間的互動(dòng)關(guān)系，打破了職能部門(mén)之間的技術(shù)壁壘，實(shí)現(xiàn)減少服務(wù)可用的時(shí)間或者最小化業(yè)務(wù)活動(dòng)中斷影響的流程目標(biāo)。

對(duì)重要業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)所需的關(guān)鍵資源，建立備用資源計(jì)劃。對(duì)備用業(yè)務(wù)和辦公場(chǎng)所資源、備用信息系統(tǒng)運(yùn)行場(chǎng)所資源、備用信息技術(shù)資源、備用人力資源等，以及電力、通訊、消防、安保等資源缺口進(jìn)行建設(shè)與落實(shí)，明確備用資源歸口部門(mén)。

5.持續(xù)開(kāi)展業(yè)務(wù)連續(xù)性演練及持續(xù)改進(jìn)。

制定業(yè)務(wù)連續(xù)性演練工作計(jì)劃和工作指引，對(duì)經(jīng)識(shí)別的納入業(yè)務(wù)連續(xù)性管理范疇的重要業(yè)務(wù)制定演練計(jì)劃，確?？梢愿采w全部重要業(yè)務(wù)。按照演練計(jì)劃安排，提前進(jìn)行人員安排和任務(wù)分工、編寫(xiě)演練方案和手冊(cè)，按期開(kāi)展業(yè)務(wù)連續(xù)性演練，詳細(xì)記錄演練過(guò)程，尤其關(guān)注演練過(guò)程中遇到的問(wèn)題和解決過(guò)程，演練完成后進(jìn)行總結(jié)，并根據(jù)演練中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行相應(yīng)的文檔優(yōu)化。

6.運(yùn)營(yíng)中斷事件應(yīng)急處置。

“工欲善其事，必先利其器”，利用自動(dòng)化的it運(yùn)維工具力爭(zhēng)出錯(cuò)率趨近于零，可以有效減輕人工控制流程的負(fù)擔(dān)，商業(yè)銀行需建立自動(dòng)化、智能化的監(jiān)測(cè)手段，應(yīng)從單純信息系統(tǒng)監(jiān)測(cè)向業(yè)務(wù)監(jiān)測(cè)發(fā)展，從被動(dòng)監(jiān)控到主動(dòng)監(jiān)控，加強(qiáng)關(guān)鍵業(yè)務(wù)時(shí)點(diǎn)的系統(tǒng)壓力監(jiān)測(cè)，建立科技與業(yè)務(wù)部門(mén)間、銀行與監(jiān)管機(jī)構(gòu)、外部單位間的風(fēng)險(xiǎn)信息提示與共享。對(duì)事件實(shí)施分級(jí)分類(lèi)處置，按照業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案，通過(guò)減少服務(wù)功能、縮小服務(wù)范圍，保障關(guān)鍵、緊急的業(yè)務(wù)處理，利用替代系統(tǒng)、手工記賬、分支機(jī)構(gòu)或其他行支付渠道等手段進(jìn)行業(yè)務(wù)應(yīng)急處置，加強(qiáng)對(duì)外溝通，最大程度降低負(fù)面影響，而非一味等待信息系統(tǒng)的恢復(fù)。

近年來(lái)國(guó)外一些銀行在發(fā)生重大事件后，不是因?yàn)橹袛嘣斐傻膿p失而難以為繼，而是丟掉了客戶(hù)的信任、喪失信譽(yù)而逐步走向衰落的。因此加強(qiáng)危機(jī)管理尤顯重要，應(yīng)設(shè)置專(zhuān)職部門(mén)負(fù)責(zé)危機(jī)處理，加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)、信息溝通和發(fā)布，以消除或降低負(fù)面影響。

二、技術(shù)方面。

當(dāng)前銀行運(yùn)營(yíng)高度依賴(lài)信息科技，信息科技在有力支撐銀行業(yè)務(wù)發(fā)展和經(jīng)營(yíng)管理的同時(shí)，也導(dǎo)致用戶(hù)信息和業(yè)務(wù)處理的高度集中，使得銀行面臨更大的安全隱患，一旦因?yàn)橥话l(fā)災(zāi)難造成關(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)丟失或信息系統(tǒng)故障，將嚴(yán)重影響銀行業(yè)務(wù)的正常運(yùn)營(yíng)。

1.通過(guò)冗余技術(shù)構(gòu)建高可用系統(tǒng)。

高可用技術(shù)主要是通過(guò)冗余技術(shù)來(lái)提高it設(shè)備的可用性。服務(wù)器的高可用性，不僅取決于硬件的可靠性，還可通過(guò)結(jié)構(gòu)冗余來(lái)實(shí)現(xiàn)開(kāi)放平臺(tái)應(yīng)用服務(wù)器的高可用。應(yīng)用系統(tǒng)的高可用性技術(shù)主要包括提高應(yīng)用可靠性的多點(diǎn)接入架構(gòu)、業(yè)務(wù)處理的負(fù)載均衡模式以及數(shù)據(jù)庫(kù)的高可用技術(shù)。例如網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)，適合應(yīng)用多點(diǎn)接入架構(gòu)、負(fù)載均衡模式，在多個(gè)地點(diǎn)冗余地部署相對(duì)獨(dú)立的多套應(yīng)用系統(tǒng)來(lái)提供多個(gè)訪問(wèn)接入點(diǎn)，多個(gè)業(yè)務(wù)處理節(jié)點(diǎn)同時(shí)處理相同類(lèi)型的業(yè)務(wù)，并自動(dòng)實(shí)現(xiàn)負(fù)載均衡，當(dāng)其中一個(gè)節(jié)點(diǎn)的應(yīng)用系統(tǒng)異常，訪問(wèn)請(qǐng)求能夠被自動(dòng)路由到正常節(jié)點(diǎn)處理，實(shí)現(xiàn)無(wú)縫地接管系統(tǒng)應(yīng)用。

數(shù)據(jù)庫(kù)的高可用可通過(guò)數(shù)據(jù)冗余和結(jié)構(gòu)冗余來(lái)實(shí)現(xiàn)，數(shù)據(jù)冗余一般通過(guò)磁盤(pán)復(fù)制和數(shù)據(jù)備份來(lái)完成，結(jié)構(gòu)冗余可通過(guò)集群、熱備份等技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)，在一些大型web應(yīng)用的發(fā)展，相應(yīng)的數(shù)據(jù)處理需求在增加，橫向擴(kuò)展集群以提升性能成為企業(yè)的共同策略。

2.加強(qiáng)災(zāi)備系統(tǒng)建設(shè)。

目前大部分商業(yè)銀行的數(shù)據(jù)中心均已采用“兩地三中心”的高可用體系，建設(shè)了同城和異地災(zāi)備中心，大大提高了抵御災(zāi)難的能力。按照生產(chǎn)和災(zāi)備系統(tǒng)的運(yùn)行關(guān)系劃分，災(zāi)備模式可以分為主備模式和雙活模式：

（1）主備模式。

災(zāi)備系統(tǒng)處于熱備份狀態(tài)，當(dāng)生產(chǎn)環(huán)境發(fā)生災(zāi)難后才啟用災(zāi)備系統(tǒng)，而通常在主備切換時(shí)，業(yè)務(wù)的連續(xù)性會(huì)受到影響。

（2）雙活模式。

災(zāi)備系統(tǒng)與生產(chǎn)環(huán)境處于“雙活”狀態(tài)，同時(shí)負(fù)載部分生產(chǎn)交易，任何一地發(fā)生災(zāi)難后，另一處系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的無(wú)縫切換，對(duì)核心業(yè)務(wù)影響較小。由于“雙活”模式在確保災(zāi)難備份和恢復(fù)功能的前提下，將日常運(yùn)營(yíng)和應(yīng)急備份需求結(jié)合起來(lái)，充分利用了災(zāi)備資源，因此受到越來(lái)越多的商業(yè)銀行的青睞。

在“雙活”模式下，災(zāi)備機(jī)房和生產(chǎn)機(jī)房各自承擔(dān)部分的銀行柜面業(yè)務(wù)，當(dāng)生產(chǎn)機(jī)房發(fā)生災(zāi)難性事件無(wú)法工作后，災(zāi)備機(jī)房仍能確保主要部分的柜面業(yè)務(wù)不受影響，在此我們建議首選“雙活”模式。

商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)連續(xù)性管理是一個(gè)長(zhǎng)期、全面、持續(xù)完善的過(guò)程，應(yīng)結(jié)合自身整體業(yè)務(wù)規(guī)劃目標(biāo)，統(tǒng)籌整合技術(shù)和業(yè)務(wù)力量，確保業(yè)務(wù)持續(xù)、健康發(fā)展！

銀行業(yè)務(wù)實(shí)踐實(shí)驗(yàn)報(bào)告篇十四

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好！

我是xx銀行里的一名業(yè)務(wù)員，我叫xx。這篇辭職報(bào)告我本來(lái)應(yīng)該在很早之前就要給您寫(xiě)的，但是因?yàn)榍靶r(shí)間銀行里的業(yè)務(wù)太多又缺人手的原因，我就一直沒(méi)有找到一個(gè)合適的機(jī)會(huì)來(lái)跟您提這件事情。直到這陣子銀行的業(yè)務(wù)少了一點(diǎn)，再加上我現(xiàn)在的病情越來(lái)越嚴(yán)重，不能夠再繼續(xù)拖下去了。所以我就趕緊來(lái)給您寫(xiě)了這篇辭職報(bào)告。希望您能夠體諒我的身體狀況，讓我能夠早早回去治病，把我的身體養(yǎng)好。

不瞞您說(shuō)，其實(shí)我在來(lái)銀行當(dāng)業(yè)務(wù)員之前，身體一直很好。從來(lái)沒(méi)有生過(guò)什么大病，就連感冒都很少有。不管是吃什么東西都很香，不管干什么活也都很有勁。每天的身體狀況還是精神狀態(tài)，都能夠保持到最佳狀態(tài)。所以那個(gè)時(shí)候是我過(guò)的最快樂(lè)的一段時(shí)光。但是自從我來(lái)到銀行當(dāng)業(yè)務(wù)員之后，我的身體我開(kāi)始慢慢變差了。我也不知道是什么原因，是從什么時(shí)候起的。

總之，在當(dāng)了銀行的業(yè)務(wù)員之后，我時(shí)常感冒，渾身乏力，還經(jīng)常感到反胃，吃不下東西。有時(shí)候，我甚至還會(huì)一連幾晚失眠到三四點(diǎn)睡不著覺(jué)。第2天早上醒來(lái)，精神狀態(tài)非常差。所以我工作的時(shí)候也老是會(huì)出錯(cuò)。我相信我這樣子的工作狀態(tài)，領(lǐng)導(dǎo)都看在了眼里。我想跟領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)都是，因?yàn)槲业脑蚨⒄`了這陣子里銀行的工作，我向領(lǐng)導(dǎo)道歉，但是我不是故意要出錯(cuò)的。我已經(jīng)盡了自己最大的努力來(lái)做好這份工作，只怪我自己的身體太不爭(zhēng)氣。

雖然我對(duì)這份工作充滿(mǎn)了激情和熱愛(ài)，但是我知道，我每天都在耗費(fèi)自己身體里面的一點(diǎn)點(diǎn)能量，來(lái)支撐著自己完成每一天的工作任務(wù)。我沒(méi)有跟領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)過(guò)，也沒(méi)有跟任何同事提起過(guò)，我有很多次出去跑業(yè)務(wù)，跑到一半，肚子就疼的受不了，但是我依然要忍著痛堅(jiān)持把另一半的業(yè)務(wù)給跑完。我以為我這個(gè)病拖上一陣子，自己就能好，應(yīng)該沒(méi)有多大的事。但是現(xiàn)在已經(jīng)兩個(gè)月多了，還一直是這個(gè)狀況，不但不見(jiàn)好，反而還越來(lái)越嚴(yán)重了。所以我現(xiàn)在不得不對(duì)自己的身體引起重視。畢竟身體是革命的本錢(qián)。我不能夠拿我的生命和健康來(lái)開(kāi)玩笑。所以我就鼓起勇氣給您寫(xiě)了這篇辭職報(bào)告。

此致

敬禮！

辭職人：xx。

20xx年xx月xx曰。

銀行業(yè)務(wù)實(shí)踐實(shí)驗(yàn)報(bào)告篇十五

本周走訪了工商銀行，招商銀行等兩家銀行和本銀行的兩個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，通過(guò)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)布局，服務(wù)，產(chǎn)品及分工的實(shí)地考察，這次調(diào)研，是我第一次真正了解網(wǎng)點(diǎn)銀行。之前對(duì)網(wǎng)點(diǎn)銀行的認(rèn)識(shí)僅僅停留在一些理論資料上。對(duì)于在中國(guó)如果做好一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)銀行，它的特點(diǎn)究竟在哪里，我并不清楚。直到參加網(wǎng)點(diǎn)銀行的調(diào)研，我才體會(huì)到銀行理論知識(shí)和實(shí)際運(yùn)用的區(qū)別。那是銀行人專(zhuān)業(yè)服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)，更是最真實(shí)的以客戶(hù)為中心經(jīng)營(yíng)理念的真實(shí)寫(xiě)照。以下是我這次調(diào)研的結(jié)果與感想：

1、大堂經(jīng)理制。

大堂經(jīng)理的職責(zé)是要負(fù)責(zé)每日案場(chǎng)原值班人的工作職責(zé)，履行案場(chǎng)接訪質(zhì)量、正常門(mén)崗輪序以及案場(chǎng)紀(jì)律的監(jiān)督等職能，監(jiān)督前臺(tái)置業(yè)顧問(wèn)工作情況，其中，最重要的是大堂經(jīng)理要維護(hù)好正常的客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的秩序。走訪的這幾家銀行中，他們均設(shè)有1-2名大堂經(jīng)理，服務(wù)都比較好，站在客戶(hù)的角度用通俗易懂的話(huà)與顧客交流，細(xì)心的幫客戶(hù)處理業(yè)務(wù)中存在的問(wèn)題。客戶(hù)步入營(yíng)業(yè)廳以后，大堂經(jīng)理會(huì)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)辦理何種業(yè)務(wù)，并幫忙取號(hào)，客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，大堂經(jīng)理親自指導(dǎo)填表等，并時(shí)刻觀察大堂情況，當(dāng)客戶(hù)拍照時(shí)，大堂經(jīng)理立即上前制止。同時(shí)，對(duì)于我們咨詢(xún)的關(guān)于他們銀行的相關(guān)業(yè)務(wù)，如理財(cái)產(chǎn)品、網(wǎng)銀收費(fèi)等均對(duì)答如流。對(duì)比之下，我行有的網(wǎng)點(diǎn)，客戶(hù)進(jìn)入后，大堂經(jīng)理皆不在崗位上，迎接客戶(hù)的是保安，接受詢(xún)問(wèn)時(shí)與客戶(hù)插科打諢，調(diào)侃，這種行為會(huì)使得客戶(hù)認(rèn)為銀行人員表現(xiàn)非常不專(zhuān)業(yè)。大堂經(jīng)理是客戶(hù)接觸的第一位銀行員工，各行該崗位工作人員皆表現(xiàn)出禮貌、服務(wù)親切、業(yè)務(wù)熟悉等專(zhuān)業(yè)特質(zhì)。因此，我行的相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)可以提高服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率，提升我行在客戶(hù)心目中的形象。

2、網(wǎng)點(diǎn)布局。

各網(wǎng)點(diǎn)布局皆很寬敞明亮，客戶(hù)等候區(qū)設(shè)有飲用水及電視等，其中電視機(jī)播放各個(gè)銀行的產(chǎn)品以讓客戶(hù)了解。在工行，設(shè)備的擺放讓人覺(jué)得有空間密集感，顯得空間很擠，特別是自動(dòng)叫號(hào)機(jī)擺放在大堂經(jīng)理工作柜臺(tái)的里面，讓客戶(hù)踏遍整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都找不到，相比之下，我行就顯得做的特別好，自動(dòng)叫號(hào)機(jī)放在門(mén)口的入口處，客戶(hù)一進(jìn)門(mén)就可以看到，設(shè)備的擺放很有順序，然客戶(hù)一見(jiàn)就清晰明了。

3、各大行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都有明確的功能分區(qū)。

以招行為例，高柜分為小額業(yè)務(wù)、特殊服務(wù)、綜合業(yè)務(wù)柜等;對(duì)公業(yè)務(wù)及會(huì)計(jì)清交業(yè)務(wù)在會(huì)計(jì)低柜辦理;零售貸款、理財(cái)、基金等零售業(yè)務(wù)專(zhuān)設(shè)開(kāi)放式柜臺(tái)，有專(zhuān)業(yè)理財(cái)經(jīng)理接受咨詢(xún)及辦理業(yè)務(wù);另外，專(zhuān)設(shè)金葵花vip廳，該廳裝潢高檔，相對(duì)安靜、隱蔽，金葵花客戶(hù)能在不被打擾的情況下優(yōu)先辦理各項(xiàng)銀行業(yè)務(wù)。這類(lèi)網(wǎng)點(diǎn)布局有效分流了客戶(hù)，顧客在大堂經(jīng)理的引導(dǎo)下快速找到業(yè)務(wù)分區(qū)，縮短了客戶(hù)等待時(shí)間。專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)使顧客得以更好地處理自己的問(wèn)題，更快的辦理好自己的業(yè)務(wù)。我行的營(yíng)業(yè)廳的功能區(qū)主要有個(gè)人現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、個(gè)人非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、對(duì)公現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、對(duì)公非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、貴賓現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、貴賓非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、貴賓理財(cái)區(qū)、vip理財(cái)多功能室，我行劃區(qū)明確，便于客戶(hù)更快的找尋自己辦理業(yè)務(wù)的區(qū)域，更好地辦理自己的業(yè)務(wù)。

銀行業(yè)務(wù)實(shí)踐實(shí)驗(yàn)報(bào)告篇十六

交通銀行(bankofcommunications)始建于19（光緒三十四年），是中國(guó)第一家全國(guó)性的國(guó)有股份制商業(yè)銀行，總行設(shè)在上海。20xx年6月23日，交通銀行在香港成功上市，成為首家在境外上市的內(nèi)地商業(yè)銀行。

交通銀行擁有以“外匯寶”、“太平洋卡”、“基金超市”為代表的一批品牌產(chǎn)品。20xx年，作為銀行設(shè)立基金公司的三家試點(diǎn)行之一，交行發(fā)起設(shè)立了交銀施羅德基金管理公司；推出了帶有戰(zhàn)略合作伙伴匯豐銀行標(biāo)識(shí)的“中國(guó)人的環(huán)球卡”――太平洋雙幣信用卡，這標(biāo)志著交通銀行將為海內(nèi)外客戶(hù)開(kāi)展服務(wù)。

交通銀行杭州蕭山支行，位于蕭山區(qū)文化路168號(hào)，地處蕭山區(qū)中心商務(wù)區(qū)，毗鄰中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、蕭山農(nóng)村合作社等金融機(jī)構(gòu)，是蕭山區(qū)的金融中心地區(qū)。它以其優(yōu)越的地.優(yōu)勢(shì)，優(yōu)越的環(huán)境，豐富的金融產(chǎn)品，為各類(lèi)企事業(yè)單位和城鎮(zhèn)個(gè)人客戶(hù)提供安全,快捷的全方位優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)。

由于新裝修好的蕭山支行儲(chǔ)蓄柜臺(tái)與會(huì)計(jì)柜臺(tái)都在一樓，實(shí)習(xí)期間我分別學(xué)習(xí)了儲(chǔ)蓄與會(huì)計(jì)柜臺(tái)的基本業(yè)務(wù)流程。實(shí)習(xí)過(guò)程主要包括以下幾個(gè)階段:。

(一)了解實(shí)習(xí)單位基本情況的和機(jī)構(gòu)設(shè)置,人員配備等.

(二)實(shí)習(xí)第一周、第二周在儲(chǔ)蓄柜臺(tái)學(xué)習(xí)銀行對(duì)私的基本業(yè)務(wù)流程.

(四)第四周在大堂經(jīng).處學(xué)習(xí)．我的主要工作是指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)第三方存管協(xié)議，確?？蛻?hù)能夠順利簽約.

（五）總結(jié)實(shí)習(xí)經(jīng)過(guò),并完成實(shí)習(xí)手冊(cè),實(shí)習(xí)報(bào)告.

7.23到8.17期間，我有幸進(jìn)入交行蕭山支行實(shí)習(xí)．在這寶貴的1個(gè)月時(shí)間里我學(xué)到了好多東西，并結(jié)合自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，弄懂了很多銀行業(yè)內(nèi)的理論知識(shí)和實(shí)際操作，獲益匪淺。

（一）儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)。

實(shí)習(xí)第一周、第二周在儲(chǔ)蓄柜臺(tái)學(xué)習(xí)銀行對(duì)私的基本業(yè)務(wù)操作流程及儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)方面的知識(shí)。儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)實(shí)行的是柜員負(fù)責(zé)制,就是每個(gè)柜員都可以辦.所有的儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)。雖然我沒(méi)有實(shí)際上柜操作，但是我基本了解了柜員一天的業(yè)務(wù)流程，包括早上銀行營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作以及營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)的軋帳等等。還學(xué)習(xí)了最基本的`點(diǎn)鈔、捆鈔、如何敲章?lián)Q章，現(xiàn)金支票的檢驗(yàn)等，忙的時(shí)候柜組長(zhǎng)還會(huì)叫我做一些查詢(xún)復(fù)核業(yè)務(wù)。

（二）會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)。

實(shí)習(xí)第三周我轉(zhuǎn)到了營(yíng)業(yè)部會(huì)計(jì)柜臺(tái)，了解了對(duì)公客戶(hù)在交行驗(yàn)資戶(hù)、結(jié)算戶(hù)、一般戶(hù)的開(kāi)戶(hù)，信息更新，銷(xiāo)戶(hù)等會(huì)計(jì)流程；銀行承兌匯票的查詢(xún)查復(fù)，托收承付的操作流程；支付系統(tǒng)往來(lái)帳，查詢(xún)查復(fù)等業(yè)務(wù)的處理。印象最深的是開(kāi)一張銀行匯票要經(jīng)過(guò)三人之手。先記帳，第二人復(fù)核，然后再轉(zhuǎn)交給第三人對(duì)銀行匯票進(jìn)行壓數(shù)。

一點(diǎn)小建議：結(jié)算業(yè)務(wù)申請(qǐng)書(shū)的設(shè)計(jì)可以改進(jìn)。

結(jié)算業(yè)務(wù)申請(qǐng)書(shū)上蓋法人章和財(cái)務(wù)專(zhuān)用章的位置比較小，往往致使印鑒上的文字和印制在申請(qǐng)書(shū)上的文字重疊，加大電腦驗(yàn)證的難度，造成機(jī)器驗(yàn)章不通過(guò)，要.用驗(yàn)章機(jī)手工核對(duì)的方式，降低了工作效率。希望結(jié)算業(yè)務(wù)申請(qǐng)書(shū)的設(shè)計(jì)可以更加合.，更加人性化。

（三）跟大堂經(jīng).的學(xué)習(xí)。

在實(shí)習(xí)的最后一周時(shí)間里，我主要是跟大堂經(jīng).學(xué)習(xí)，維持大堂的排隊(duì)秩序、解答客戶(hù)的咨詢(xún)及第三方存管（由于辦.第三方存管的客戶(hù)太多，銀行把簽約席放在了大堂里）。

關(guān)于第三方存管協(xié)議：

證券公司客戶(hù)交易結(jié)算資金第三方存管業(yè)務(wù)是指：根據(jù)新證券法的要求，證券公司負(fù)責(zé)投資者證券交易、股份管理以及根據(jù)交易所和登記結(jié)算公司的交易結(jié)算數(shù)據(jù)清算投資者的資金和證券；存管銀行負(fù)責(zé)證券公司客戶(hù)交易結(jié)算資金匯總賬戶(hù)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)資金總賬戶(hù)）與投資者銀行賬戶(hù)的資金劃轉(zhuǎn)和賬戶(hù)管理，負(fù)責(zé)證券公司和登記結(jié)算公司之間的資金交收劃轉(zhuǎn)，負(fù)責(zé)為證券公司劃撥傭金和代證券公司為投資者支付利息，通過(guò)為每個(gè)辦.存管業(yè)務(wù)的投資者開(kāi)立一個(gè)“管理賬戶(hù)”（虛賬戶(hù)），登記其證券交易保證金的進(jìn)出和余額，并對(duì)證券公司客戶(hù)交易結(jié)算資金進(jìn)行總分平衡校驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)保證金的監(jiān)督。

＂銀證轉(zhuǎn)賬＂是把客戶(hù)的保證金以證券公司的名義存在銀行，而＂第三方存管＂是把客戶(hù)的保證金以客戶(hù)的名義存在銀行，能夠有效杜絕證券公司私自挪用客戶(hù)資金.中國(guó)證監(jiān)會(huì)要求，所有客戶(hù)必須在今年12月31日前進(jìn)行第三方存管，否則證券公司會(huì)依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)對(duì)未進(jìn)行第三方存管的客戶(hù)進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)限制。所以目前每天來(lái)銀行辦.的客戶(hù)是絡(luò)繹不絕?？蛻?hù)需要填寫(xiě)證券交易結(jié)算資金存管業(yè)務(wù)申請(qǐng)表、協(xié)議書(shū)等資料，向銀行申請(qǐng)開(kāi)辦第三方存管業(yè)務(wù)。

我的主要工作是指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)各種表格，確?？蛻?hù)能夠順利簽約.被一大堆人圍著問(wèn)這個(gè)怎么填，那個(gè)怎么填，我第一次覺(jué)得大堂經(jīng).也不是那么好當(dāng)?shù)?。在大堂工作要特別注重禮儀，成天與客戶(hù)打交道的大堂經(jīng).，代表著企業(yè)的形象和名譽(yù)，所以一切都要小心謹(jǐn)慎。在大堂你要維護(hù)大堂秩序，解答客戶(hù)問(wèn)題，還有營(yíng)業(yè)中的分流客戶(hù)，不論多忙，你必須維持良好的形象，禮貌的對(duì)待一切。其中解答客戶(hù)問(wèn)題就要求大堂經(jīng).必須了解銀行的每一業(yè)務(wù)及其操作流程，所以要想做好一個(gè)大堂經(jīng).，必須擁有豐富的知識(shí)面。

第一天去實(shí)習(xí)，心里不可避免的有些緊張：不知道怎么樣，應(yīng)該去怎么做啊，要去干些什么呢等等！

踏進(jìn)儲(chǔ)蓄柜臺(tái)，只見(jiàn)幾個(gè)陌生的臉孔，我微笑著和他們打招呼。從那天起，我養(yǎng)成了一個(gè)習(xí)慣，每天早上見(jiàn)到他們都要微笑的說(shuō)聲：“早安”，那是我心底真誠(chéng)的問(wèn)候。僅僅幾天的時(shí)間，我就和同事們打成一片，很好的跟他們交流溝通學(xué)習(xí)。之后每天上班前的早飯時(shí)間是最溫馨的時(shí)候。大家會(huì)一起躲在后臺(tái)一起吃早餐，討論身邊發(fā)生的每一件新鮮事。這次實(shí)習(xí)過(guò)程中我還獲得了很多其他的經(jīng)驗(yàn)。這些經(jīng)驗(yàn)使我感覺(jué)到了自己在知識(shí)、技能、與人溝通交流等方面的進(jìn)步和成長(zhǎng)。

首先,我覺(jué)得在學(xué)校和單位的很大一個(gè)不同就是進(jìn)入社會(huì)以后必須要有很強(qiáng)的責(zé)任心理在工作崗位上,我們必須要有強(qiáng)烈的責(zé)任感,要對(duì)自己的崗位負(fù)責(zé),要對(duì)自己辦.的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé).如果沒(méi)有完成當(dāng)天應(yīng)該完成的工作,那職員必須得加班;如果是不小心弄錯(cuò)了錢(qián)款,而又無(wú)法追回的話(huà),那也必須由經(jīng)辦人負(fù)責(zé)賠償.。

其次,實(shí)際工作與在校的學(xué)習(xí)有著巨大的不同，實(shí)習(xí)可以讓人深深體會(huì)到長(zhǎng)輩們所說(shuō)的從工作中再拾起書(shū)本的困難性。每天早晨大早就要出門(mén)趕車(chē)，傍晚回家后深感疲憊，難有精力能再靜下心來(lái)讀書(shū)治學(xué)。這樣想來(lái)，那些能夠一邊工作一邊學(xué)習(xí)考學(xué)的人想必有非常的的過(guò)人的決心和毅力，這讓我更加珍惜在學(xué)校的時(shí)光。

還有要虛心學(xué)習(xí)，主動(dòng)出擊。當(dāng)你可以選擇的時(shí)候，把主動(dòng)權(quán)握在自己手中。在實(shí)習(xí)的時(shí)候，我會(huì)主動(dòng)的打掃衛(wèi)生，主動(dòng)地幫同事做一些力所能及的事情，并會(huì)積極地尋找合適的時(shí)間，向同事請(qǐng)教問(wèn)題，談生活的學(xué)習(xí)以及未來(lái)的工作，通過(guò)這些我就和同事走的更近，在實(shí)習(xí)當(dāng)中，同事就會(huì)更愿意更多的指導(dǎo)我。獲得更大的收獲。

銀行業(yè)務(wù)實(shí)踐實(shí)驗(yàn)報(bào)告篇十七

本次研究試圖通過(guò)對(duì)招商銀行大連分行的管理制度（薪酬、晉升、培訓(xùn)、績(jī)效）、工作滿(mǎn)意度的調(diào)查，借助數(shù)據(jù)的支持來(lái)分析服務(wù)型企業(yè)員工激勵(lì)機(jī)制的問(wèn)題所在，為后期論文寫(xiě)作奠定良好的信息基礎(chǔ)。

2．調(diào)研過(guò)程

2.1企業(yè)概況

招商銀行大連分行成立于1997年5月8日，前身為招商銀行大連支行。大連分行目前有分行營(yíng)業(yè)部、勝利廣場(chǎng)支行、高新園區(qū)支行、人民廣場(chǎng)支行、開(kāi)發(fā)區(qū)支行、金州支行、甘井子支行、保稅區(qū)支行、星海支行、中山支行、華北路支行、桃源支行、和平廣場(chǎng)支行、新開(kāi)路支行和濱海支行（財(cái)富管理中心）等15家經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)，軟件園支行正在籌建中，以及新華洋自助銀行等10個(gè)離行式自助銀行。

在十二年的發(fā)展歷程中，大連分行立足于市場(chǎng)，立足于服務(wù)。被廣大客戶(hù)和社會(huì)公眾稱(chēng)譽(yù)為創(chuàng)新能力強(qiáng)、服務(wù)好、技術(shù)領(lǐng)先的銀行。2015年，招商銀行大連分行各項(xiàng)存款約180億元，各項(xiàng)貸款近百億元，具備每年3億元以上經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的盈利能力。在各項(xiàng)指標(biāo)中，中間業(yè)務(wù)收入占比、零售業(yè)務(wù)占比、中小企業(yè)占比的指標(biāo)在同業(yè)中均處于較高水平，體現(xiàn)了良好的市場(chǎng)性和成長(zhǎng)性。

面對(duì)激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、趨緊的宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)控和復(fù)雜的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，招商銀行正試圖以變革創(chuàng)新為動(dòng)力，加快推進(jìn)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略調(diào)整和管理國(guó)際化進(jìn)程，努力將其建設(shè)成為大連地區(qū)的知名金融品牌、有鮮明特色、有較高社會(huì)認(rèn)同度的現(xiàn)代商業(yè)銀行。

2.2企業(yè)激勵(lì)現(xiàn)狀分析

大連分行現(xiàn)有員工700余人，其中，正式員工近600人，全行員工平均年齡30歲。96%以上員工具有大專(zhuān)以上學(xué)歷，67%以上員工具有本科以上學(xué)歷。全行共有中共-黨員175人。

銀行業(yè)屬于典型的服務(wù)型企業(yè)，隨著產(chǎn)品和質(zhì)量的日益趨同化，顧客越來(lái)越看重企 業(yè)能否滿(mǎn)足他們的個(gè)性化需求和能否為他們提供及時(shí)的高質(zhì)量服務(wù)。同時(shí)，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)也越來(lái)越重視顧客價(jià)值，把顧客滿(mǎn)意擺到了競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的高度。對(duì)于商業(yè)銀行，他們所提供的核心內(nèi)容是服務(wù)，而服務(wù)的直接提供者是員工。只有滿(mǎn)意的員工才能產(chǎn)生滿(mǎn)意的顧客，所以員工激勵(lì)對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)已經(jīng)變得至關(guān)重要。

目前，招商銀行大連分行為順應(yīng)銀行業(yè)改革趨勢(shì)，積極創(chuàng)新，以業(yè)績(jī)考核、薪酬改革、教育培訓(xùn)為手段建立了一套員工激勵(lì)體系，以其中的薪酬改革為例：

績(jī)考評(píng)結(jié)果所屬的檔次對(duì)應(yīng)；獎(jiǎng)金統(tǒng)一納入分行發(fā)放的目標(biāo)管理業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金，每月暫按員工目標(biāo)管理獎(jiǎng)基數(shù)的60%預(yù)發(fā)，待季度、年終考核結(jié)果確認(rèn)后，統(tǒng)一兌現(xiàn)當(dāng)年應(yīng)得獎(jiǎng)金。

此外激勵(lì)體系中還包括培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)、業(yè)績(jī)考核評(píng)定、競(jìng)聘上崗等項(xiàng)目。

雖然企業(yè)內(nèi)部有一套完整的激勵(lì)體系，但卻沒(méi)有體現(xiàn)出以提升顧客滿(mǎn)意度為最終目標(biāo)的設(shè)計(jì)理念，忽略了激勵(lì)對(duì)于員工忠誠(chéng)度、員工滿(mǎn)意度的作用效力，沒(méi)有真正的發(fā)揮其應(yīng)有作用。

2.3企業(yè)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查分析

商業(yè)銀行與普通企業(yè)的區(qū)別首先是擁有最大量的顧客。隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步建立，市場(chǎng)環(huán)境由供給瓶頸型轉(zhuǎn)向需求約束型，買(mǎi)方市場(chǎng)的格局基本形成。與經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的整體趨勢(shì)相一致，我國(guó)銀行業(yè)也實(shí)現(xiàn)了由賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，商業(yè)銀行欲提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，必須樹(shù)立顧客中心觀念，全面提高顧客滿(mǎn)意度。一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示：75%的顧客會(huì)把服務(wù)經(jīng)歷中的不愉快事件向其他人——家人、朋友、鄰居、同事、其他的顧客一一述說(shuō)，有些顧客會(huì)把不愉快的事件向他過(guò)去選擇的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手述說(shuō)，為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供了建設(shè)性意見(jiàn)。只有7%的顧客會(huì)把不愉快事件向原來(lái)的商家述說(shuō)。因此關(guān)注顧客的服務(wù)過(guò)程滿(mǎn)意度已成為企業(yè)占領(lǐng)先機(jī)的必要手段。

在本次調(diào)研過(guò)程中，我們隨機(jī)采訪了一些在招商銀行大連分行辦理業(yè)務(wù)的顧客，希望通過(guò)直接的接觸能夠了解顧客對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度以及忠誠(chéng)度。調(diào)查顯示，近期不打算更換銀行的顧客中，約有80%的顧客是因?yàn)椤傲?xí)慣了”，10%的顧客是因?yàn)椤安坏靡选?，比如工資、學(xué)校、有關(guān)帳戶(hù)的定向問(wèn)題。剩下10%的顧客是因?yàn)椤坝杏H友在好辦事”等等其他客觀因素。而被問(wèn)及關(guān)于近期不打算更換銀行的理由，大約有三分之一的顧客認(rèn)為“各家銀行都差不多”，有大約五分之一的顧客認(rèn)為他們選擇招商銀行“銀行網(wǎng)點(diǎn)多、方便”，其后依次為“服務(wù)態(tài)度好”、“網(wǎng)絡(luò)銀行好”，還有人提出收費(fèi)問(wèn)題和安全問(wèn)題。通過(guò)上述分析，可以看出，真正忠誠(chéng)的顧客不足50%，相反因?yàn)榱?xí)慣和避免麻煩等顧客接近60%。這說(shuō)明目前表現(xiàn)行為忠誠(chéng)的消費(fèi)者的至少有一半人以上只是暫時(shí)的忠誠(chéng)。

的可能性更高。傳播負(fù)面口碑的可能性更低；各種媒體也更有可能傳遞該企業(yè)正面的信息，企業(yè)所做的廣告和促銷(xiāo)將會(huì)更加有效。

所以，通過(guò)調(diào)查我們了解到，招商銀行大連分行的顧客滿(mǎn)意度水平雖然在一定程度上在市場(chǎng)中處于較高的位置，但若想保持現(xiàn)有顧客的忠誠(chéng)度，則還需采取一些具有針對(duì)性的措施。

2.4企業(yè)內(nèi)部員工激勵(lì)存在的問(wèn)題

結(jié)合對(duì)招商銀行大連分行的激勵(lì)體系的了解以及對(duì)企業(yè)顧客滿(mǎn)意度的分析，我們得出，招商銀行大連分行的激勵(lì)體系在實(shí)施過(guò)程中取得了一定的效果，但是仍然存在很多問(wèn)題：

（1）員工薪酬激勵(lì)效果不佳。比較重視貨幣激勵(lì)，但由于分配上的工資、獎(jiǎng)金等貨幣激勵(lì)手段與實(shí)際業(yè)績(jī)掛鉤不密切，造成新的平均主義，因而激勵(lì)效果不理想。福利待遇等非貨幣激勵(lì)中的個(gè)人工作表現(xiàn)和貢獻(xiàn)因素不突出，“大鍋飯”現(xiàn)象依然存在，激勵(lì)作用不強(qiáng)。

（2）激勵(lì)措施的針對(duì)性不強(qiáng)，未能認(rèn)真研究和掌握銀行行業(yè)員工的特點(diǎn)和個(gè)人需要，以提升員工忠誠(chéng)、員工滿(mǎn)意為目標(biāo)，特別是諸如尊重和自我實(shí)現(xiàn)這樣的高層次需要，導(dǎo)致在工作中員工工作不夠積極、態(tài)度不夠熱情，進(jìn)而影響到顧客對(duì)于銀行滿(mǎn)意水平。因而激勵(lì)效力未能充分發(fā)揮。

（3）招商銀行大連分行在用人方面雖然做了一些改革，如競(jìng)聘，競(jìng)爭(zhēng)上崗等。但是改革還是不徹底，“能上能下”始終難于做到，淘汰機(jī)制不靈活，有的只是流于形式?！澳苷呱希秸咦?zhuān)拐呦隆焙茈y落到實(shí)處。崗位職數(shù)是有限的，人員能上不能下，缺乏流動(dòng)和活力。

總體來(lái)說(shuō)，招商銀行大連分行員工的工作滿(mǎn)意度不高，存在人才流失問(wèn)題。缺乏有效的薪酬和激勵(lì)機(jī)制，特別是員工薪酬激勵(lì)機(jī)制不完善導(dǎo)致員工對(duì)工作的滿(mǎn)意度不高。員工對(duì)薪酬不滿(mǎn)意，主要認(rèn)為有失公平，報(bào)酬和期望不一致，也沒(méi)有真正與業(yè)績(jī)掛鉤。同時(shí)和外資企業(yè)、外資銀行比，國(guó)內(nèi)銀行員工的薪酬并不高，內(nèi)心的歸屬感并不強(qiáng)，一旦有機(jī)會(huì)就會(huì)跳槽。另外工作中的員工成就感也不滿(mǎn)足。

3．調(diào)研結(jié)論

通過(guò)前文的分析，我們了解到招商銀行大連分行的激勵(lì)體系沒(méi)有有效地與顧客滿(mǎn)意度掛鉤，也就是說(shuō)現(xiàn)有的激勵(lì)措施沒(méi)有很好的考慮各種手段能夠在提高員工忠誠(chéng)、員工態(tài)度，進(jìn)而達(dá)到提高員工滿(mǎn)意度方面能夠發(fā)揮什么樣的作用。

因?yàn)楦鶕?jù)服務(wù)利潤(rùn)鏈理論告訴我們，利潤(rùn)是由顧客的忠誠(chéng)度決定的，忠誠(chéng)的顧客（也是老顧客）給企業(yè)帶來(lái)超常的利潤(rùn)空間；顧客忠誠(chéng)度是靠顧客滿(mǎn)意度取得的，企業(yè)提供的服務(wù)價(jià)值（服務(wù)內(nèi)容加過(guò)程）決定了顧客滿(mǎn)意度；最后，企業(yè)內(nèi)部員工的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度決定了服務(wù)價(jià)值。簡(jiǎn)言之，顧客的滿(mǎn)意度最終是由員工的滿(mǎn)意度決定的。

所以，這次調(diào)研過(guò)程為我確定論文的寫(xiě)作方向提供了很大的幫助，我看到了從顧客滿(mǎn)意的角度探討服務(wù)型企業(yè)員工激勵(lì)措施的可行性，同時(shí)也為我將來(lái)的寫(xiě)作過(guò)程收集到了有效的數(shù)據(jù)?？傊?，我會(huì)在本次調(diào)研的基礎(chǔ)上，在后續(xù)必要的情況下繼續(xù)深入其他銀行進(jìn)行調(diào)研，并運(yùn)用理論研究與實(shí)證研究相結(jié)合的方法，建立研究模型，利用所得調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，最后，通過(guò)對(duì)實(shí)證研究結(jié)論進(jìn)行歸納整合，得出本研究的理論成果并指出其在實(shí)踐中的具體應(yīng)用。

一、調(diào)查內(nèi)容的分布情況

本次民-意調(diào)查的內(nèi)容包括客戶(hù)選擇光顧的銀行、銀行服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)、客戶(hù)認(rèn)為銀行服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)改進(jìn)的方面等三大部分。

（一）、客戶(hù)選擇的銀行

4.8％、1.8％。在反饋回來(lái)的信息來(lái)看，有30%的客戶(hù)會(huì)選擇就近的銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，也有接近32%的客戶(hù)會(huì)因?yàn)殂y行的服務(wù)態(tài)度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶(hù)在選擇辦理業(yè)務(wù)的銀行時(shí)把等待時(shí)間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶(hù)受其他因素影響來(lái)選擇銀行，這當(dāng)中個(gè)人情感因素和習(xí)慣占了主導(dǎo)。

（二）、銀行服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)

據(jù)統(tǒng)計(jì)七成調(diào)查者去銀行主要辦理存取款、轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)，三成是辦理投資業(yè)務(wù)。而在與銀行進(jìn)行交易時(shí)，大部分受訪人員還是覺(jué)得很安全的，只有1%認(rèn)為不安全。由此可見(jiàn)，銀行的安全性還是受到廣大人民的認(rèn)可的。銀行從根本上吸引跟多的客戶(hù)就必須從業(yè)務(wù)安全性上下手。

絕大部分群眾選擇銀行時(shí)仍會(huì)以四大國(guó)有銀行為首選。而四大國(guó)有商業(yè)銀行目前服務(wù)水平確實(shí)比前幾年有了比較明顯的提高，但由于多年來(lái)在市場(chǎng)中占有著相對(duì)的壟斷的地位，客戶(hù)群體較大，中間業(yè)務(wù)較多，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力相對(duì)較??；同時(shí)銀行一線(xiàn)工作人員相對(duì)少，年齡高齡化，綜合素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致服務(wù)滿(mǎn)意度偏低；另一方面，在央行對(duì)存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務(wù)質(zhì)量使顧客享受更好的服務(wù)，都要付出成本。提高服務(wù)質(zhì)量所花費(fèi)的成本要從銀行利潤(rùn)中支出，一些銀行因種種原因在服務(wù)上投入較少，導(dǎo)致服務(wù)效率偏低，顧客滿(mǎn)意度偏低。

（三）、銀行服務(wù)質(zhì)量尚需改進(jìn)的方面

通過(guò)上述的'分析，客戶(hù)在問(wèn)卷中所反映出來(lái)的問(wèn)題集中體現(xiàn)了銀行服務(wù)所存在的問(wèn)題和需要改進(jìn)的方面。在這次調(diào)查中，受訪者大多數(shù)要求縮減業(yè)務(wù)辦理手續(xù)過(guò)程，他們覺(jué)得繁瑣的業(yè)務(wù)程序浪費(fèi)了他們過(guò)多的時(shí)間，提高員工服務(wù)質(zhì)量是 客戶(hù)最集中的期望和反映，主要表現(xiàn)在員工客戶(hù)服務(wù)的接待和操作手續(xù)的效率，同時(shí)提供更豐富的銀行項(xiàng)目也不可忽視。

二、調(diào)查結(jié)論

從服務(wù)的角度來(lái)看, 我們應(yīng)該從員工和顧客兩個(gè)方面的努力來(lái)提高服務(wù)質(zhì)

量。顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受往往是從一線(xiàn)員工那里獲得的。根據(jù)客戶(hù)調(diào)查的分析結(jié)果, 銀行員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、員工的響應(yīng)速度、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)權(quán)利和義務(wù)、員工態(tài)度和行為等方面應(yīng)該是目前銀行改善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容。從外部服務(wù)質(zhì)量方面來(lái)看, 縮短業(yè)務(wù)時(shí)間、重視顧客要求、關(guān)注顧客意見(jiàn)、根據(jù)顧客要求改進(jìn)服務(wù)方面應(yīng)該是目前銀行需要重點(diǎn)改進(jìn)的內(nèi)容。

（一）區(qū)域分化進(jìn)行

現(xiàn)在一般銀行雖然進(jìn)行了分區(qū)，有柜臺(tái)區(qū)、等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)，但還是不能足夠滿(mǎn)足廣大顧客的需求，還應(yīng)該設(shè)立相關(guān)的個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)咨詢(xún)專(zhuān)臺(tái)，做好顧客細(xì)分，實(shí)行差別化服務(wù)戰(zhàn)略，通過(guò)對(duì)不同客戶(hù)需求，進(jìn)行分批分類(lèi)服務(wù)，以減輕柜臺(tái)負(fù)擔(dān)，提高服務(wù)效率。另外，要大力發(fā)展atm機(jī)的數(shù)量和分散地點(diǎn)，不斷完善atm機(jī)自助渠道功能，讓自動(dòng)柜員機(jī)能夠充分分擔(dān)柜臺(tái)人員對(duì)普通客戶(hù)，降低大眾客戶(hù)服務(wù)成本，達(dá)到顧客分流的目的，提高柜臺(tái)服務(wù)效率。

（二）業(yè)務(wù)分離進(jìn)行

根據(jù)客戶(hù)的需求整合業(yè)務(wù)流程，規(guī)范柜員業(yè)務(wù)操作程序，應(yīng)進(jìn)一步整合業(yè)務(wù)處理中的同類(lèi)內(nèi)容和環(huán)節(jié)，最大限度地削減不必要的工作環(huán)節(jié)，避免重復(fù)勞動(dòng)，提高處理速度 。分化業(yè)務(wù)流程，合理地把一個(gè)大的業(yè)務(wù)流程分成若干個(gè)小而具體的業(yè)務(wù)流程，這些經(jīng)過(guò)細(xì)分的業(yè)務(wù)流程可以包含一個(gè)部門(mén)或一個(gè)團(tuán)體，也可以只包含一個(gè)員工、一個(gè)環(huán)節(jié)；明確各個(gè)流程提供的產(chǎn)品或服務(wù)，同時(shí)也要確定測(cè)量范圍。

（三）.效率辦事提高

等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，特別是在繁華的城市網(wǎng)點(diǎn)中，存取款速度較慢，影響存取款

的速度的原因之一就是人員素質(zhì)問(wèn)題，但是主管原因也不能忽略，系統(tǒng)在制定上實(shí)現(xiàn)事權(quán)分離的同時(shí)，一筆業(yè)務(wù)2人辦3人辦也是客戶(hù)不能理解而抱怨的原因之一。

中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議確立了2011年將實(shí)施積極的財(cái)政政策和穩(wěn)健的貨幣政策，鞏固和擴(kuò)大應(yīng)對(duì)國(guó)際金融危機(jī)沖擊成果，保持經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定的大計(jì)方針，為我們來(lái)年的經(jīng)濟(jì)工作指明了方向。市行公司業(yè)務(wù)部遵照省分行加快發(fā)展步伐的指示精神，認(rèn)真搞好市場(chǎng)調(diào)研，力爭(zhēng)為我行改革轉(zhuǎn)型和“十二五”的順利開(kāi)局打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

一、 我市公司業(yè)務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀 xx市向來(lái)是一個(gè)農(nóng)業(yè)大市、工業(yè)弱市。近幾年來(lái)，企業(yè)雖經(jīng)改革改制逐漸恢復(fù)生機(jī)，但由于底子薄，科技含量低，工業(yè)經(jīng)濟(jì)仍呈不強(qiáng)之勢(shì)。加上近年來(lái)受到國(guó)際金融危機(jī)的影響，市級(jí)財(cái)政狀況并未有大的改善,工商稅收增長(zhǎng)乏力，非稅收入占財(cái)政收入比例過(guò)大，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度過(guò)慢。2015年1-9月全市財(cái)政總收入累計(jì)完成390896萬(wàn)元，全市稅收收入（含上劃收入）完成286627萬(wàn)元，稅收收入占財(cái)政總收入比重的73.33%。，經(jīng)濟(jì)總量在全省處于中下地位。

2015年10月市場(chǎng)占有率為4.78%，與四大國(guó)有商業(yè)銀行及城市信用社相比雖有一定差距，但已創(chuàng)歷史最高。在各縣（市）支行中，超過(guò)市均占有率的單位有7個(gè)，分別是：xx縣支行（15.84%）、xx縣支行（13.62%）、xx縣支行（10.11%）、xx縣支行（8.67%）、xx縣支行（6.89%）、xx縣支行（6.63%）。市場(chǎng)占有率偏低的單位是：市分行支行（1.78%）、xx縣支行（1.45%）。

截止到2015年10月底，xx市全金融機(jī)構(gòu)對(duì)公存款余額為163.11億元。截止到2015年12月23日，全市公司存款共開(kāi)立對(duì)公帳戶(hù)533戶(hù)，余額達(dá)到96976萬(wàn)元，完成全年競(jìng)賽任務(wù)進(jìn)度87.25%，我市余額絕對(duì)值在全省排名第四?？缛雰|元縣陣營(yíng)有3個(gè)，分別是：xx（12052萬(wàn)）、xx縣（12015萬(wàn)）、xx縣（11135萬(wàn)）。提前完成全年競(jìng)賽任務(wù)情況的單位有xx縣支行（148.47 %）、xx縣支行（133.42%）、xx縣支行（131.84%）、xx縣支行（114.78%）和xx縣支行（102.20%）；完成全年競(jìng)賽任務(wù)較差的單位是：xx縣支行（90.76%）、xx縣支行（83.17%）、xx縣支行（77.93%）、市分行（58.01%）和xx縣支行（29.55%）。

二、 目前公司業(yè)務(wù)市場(chǎng)存在的問(wèn)題：

層次的業(yè)務(wù)需求，不方便客戶(hù)資金流融通，因而市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)。以致我們能開(kāi)發(fā)的目標(biāo)客戶(hù)局限于有閑置資金而沒(méi)有貸款需求的純存款戶(hù)，造成我行公司業(yè)務(wù)吸存能力不強(qiáng)。

2、我行客戶(hù)行業(yè)結(jié)構(gòu)單一，導(dǎo)致存款余額大起大落。目前我行對(duì)公存款近70％的資金屬于“財(cái)政性質(zhì)資金”，而且大部分是過(guò)渡資金，雖然資金量大，但資金流轉(zhuǎn)速度特別快，且沉淀時(shí)間不長(zhǎng)，月底進(jìn)月初出，導(dǎo)致公司存款余額很容易慣性下滑。

3、信息渠道不通暢，信息利用率不高，導(dǎo)致市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)被動(dòng)。目前我行信息來(lái)源渠道少，政府方面的經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)以及各類(lèi)財(cái)政專(zhuān)項(xiàng)資金信息搜集較為困難，尤其同業(yè)信息難以掌握。市行內(nèi)部業(yè)務(wù)人員對(duì)信息資源也重視不夠，信息資源得不到充分利用。

三、建議和措施

1、懇請(qǐng)省行為我們多爭(zhēng)取國(guó)家政策支持，掃清公司業(yè)務(wù)發(fā)展障礙。同時(shí)加強(qiáng)公司業(yè)務(wù)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，進(jìn)一步完善公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)，以便更好滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提升公司業(yè)務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)認(rèn)可度。

2、打破客戶(hù)單一行業(yè)結(jié)構(gòu)，堅(jiān)持“抓大不放小”。在努力推進(jìn)大客戶(hù)市場(chǎng)的同時(shí)，兼顧中小型企業(yè), 特別是各類(lèi)經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)的新型企業(yè)。該類(lèi)企業(yè)處于成長(zhǎng)期, 對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)的需求單一, 與我行地位對(duì)等，容易成為我行客戶(hù)，對(duì)擴(kuò)大規(guī)模、調(diào)整客戶(hù)結(jié)構(gòu)均有好處；且大都屬于國(guó)家扶持的新型產(chǎn)業(yè), 發(fā)展前景較好, 有較大的成長(zhǎng)空間，適合培養(yǎng)成我行的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。

3、完善公司業(yè)務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)，讓資源共享,促進(jìn)各單位平衡、協(xié)調(diào)發(fā)展。業(yè)務(wù)部要安排專(zhuān)人與財(cái)政局各個(gè)部門(mén)密切聯(lián)系，及時(shí)掌握信息，全面了解各類(lèi)財(cái)政專(zhuān)項(xiàng)資金撥付情況，收集全市同業(yè)動(dòng)態(tài)信息，發(fā)現(xiàn)新的信息，挖掘新的客戶(hù)。通過(guò)信息平臺(tái),加強(qiáng)信息交流，爭(zhēng)取市場(chǎng)主動(dòng)。

不久之后，自己就將成為一名正式的銀行工作者。為了更好地了做好銀行工作，我們必須對(duì)銀行的產(chǎn)品和服務(wù)有一個(gè)更加全面的認(rèn)識(shí)。為此，我特地走訪了幾家銀行，對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行了對(duì)比，據(jù)此也對(duì)我們某某銀行的產(chǎn)品和服務(wù)做了一些小小的建議。

一、 調(diào)查對(duì)象：

二、 調(diào)查目的：

對(duì)比各銀行之間服務(wù)和產(chǎn)品的不同之處，提出合理化建議。

三、 調(diào)查方式：

走訪各家銀行，通過(guò)觀察和詢(xún)問(wèn)得到調(diào)查資料，通過(guò)分析得出結(jié)論。

四、 產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)比

總體來(lái)說(shuō)，銀行業(yè)務(wù)方面差異不大，只是在一些業(yè)務(wù)處理方式上略有差別。服務(wù)方面差別主要體現(xiàn)在國(guó)有銀行和股份制銀行之間，總體來(lái)說(shuō)股份制銀行服務(wù)優(yōu)于國(guó)有銀行服務(wù)。

（一）業(yè)務(wù)方面：

存取款業(yè)務(wù)：這是銀行的基本業(yè)務(wù)，差別不大，不過(guò)像農(nóng)行、工行之類(lèi)的國(guó)有銀行atm等自助存取款設(shè)備利用相對(duì)更加充分，而且存進(jìn)atm的錢(qián)可以再取出來(lái)，循環(huán)利用，增加效率。

儲(chǔ)蓄卡業(yè)務(wù)：值得一提的是某某銀行某某卡業(yè)務(wù)。某某卡在自助設(shè)備上跨行跨省每天第一筆取款免手續(xù)費(fèi)，這一點(diǎn)使得某某卡的用戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)于我所調(diào)查的其他銀行。

信用卡業(yè)務(wù)：中信銀行信用卡業(yè)務(wù)由其信用卡中心指派專(zhuān)人到各支行，負(fù)責(zé)信用卡推廣和辦理。這有利于優(yōu)化工作效率，并且能夠減小其他部門(mén)人員負(fù)擔(dān)。

理財(cái)業(yè)務(wù)：某某銀行理財(cái)經(jīng)理和大堂經(jīng)理不是完全分割開(kāi)來(lái)的，有時(shí)候大堂經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理的職責(zé)是相互重疊的。這對(duì)大堂經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理的能力鍛煉是好事，但是有時(shí)候會(huì)造成大堂經(jīng)理職責(zé)疏忽。如大堂經(jīng)理有時(shí)候忙于賣(mài)理財(cái)產(chǎn)品，忽略了大堂經(jīng)理職責(zé)。其他銀行大堂經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理劃分比較明顯，分工明晰。除此之外，中信銀行等的理財(cái)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售方式相對(duì)靈活，如在客戶(hù)辦理房貸等業(yè)務(wù)時(shí)，理財(cái)經(jīng)理會(huì)插空宣傳理財(cái)業(yè)務(wù)。但中信銀行有時(shí)會(huì)在客戶(hù)辦理其他業(yè)務(wù)時(shí)進(jìn)行捆-綁銷(xiāo)售理財(cái)業(yè)務(wù)，給客戶(hù)帶來(lái)不好的感受，某某銀行這點(diǎn)做得比較好。 貸款業(yè)務(wù)：中信銀行在個(gè)貸部門(mén)比較充分利用臨時(shí)實(shí)習(xí)生，增加效率，并且減少成本和個(gè)貸客戶(hù)經(jīng)理壓力。

（二）服務(wù)方面：

迎接客戶(hù)：某某和中信等股份制銀行在迎接客戶(hù)方面都做得比較好，不管是客戶(hù)剛進(jìn)門(mén)，還是客戶(hù)在辦理業(yè)務(wù)坐下之前，都做到了禮貌迎接。相比之下，農(nóng)行和工行等國(guó)有銀行在這方面做得相對(duì)欠缺，在客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)基本無(wú)人迎接，大堂經(jīng)理也經(jīng)常不在職責(zé)范圍之內(nèi)。但在特定情況下，股份制銀行太過(guò)熱情反而引起客戶(hù)反感，尤其是老客戶(hù)，禮貌的迎接反而顯得太過(guò)模式化。國(guó)有銀行沒(méi)人迎接反而讓客戶(hù)感覺(jué)更加自由。

文化程度的人群可以嘗試其自助取號(hào)、填單，這有助于提高效率，并且讓客戶(hù)感受輕松。 辦卡：農(nóng)行備有自助發(fā)卡機(jī)，免去填單等麻煩，并且減輕柜面人員壓力，提高效率，值得借鑒。

產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)：總體來(lái)說(shuō)股份制銀行營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)較強(qiáng)，但也有個(gè)別過(guò)分營(yíng)銷(xiāo)引來(lái)客戶(hù)反感的情況發(fā)生。

服務(wù)態(tài)度：總體來(lái)說(shuō)股份制銀行服務(wù)態(tài)度優(yōu)于國(guó)有銀行，但是另一方面體現(xiàn)股份制銀行服務(wù)方面抓得比較嚴(yán)，有時(shí)候會(huì)引起內(nèi)部工作人員反感，服務(wù)流于表面化。

五、 對(duì)某某銀行的一些建議

1、 優(yōu)化atm等自助銀行設(shè)備，使其能循環(huán)利用，加大效率，并可嘗試自助發(fā)卡機(jī)等自動(dòng)化設(shè)備。

2、 信用卡業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)化，由信用卡中心等機(jī)構(gòu)派專(zhuān)人負(fù)責(zé)，提高效率，減輕其他部門(mén)壓力。

3、 大堂經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理職能分工清晰化。不過(guò)也要視情況而定。

4、 理財(cái)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方式多樣化，可對(duì)房貸客戶(hù)、等待存取款客戶(hù)等進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，也可嘗試一些捆-綁式銷(xiāo)售。

5、 可充分利用臨時(shí)實(shí)習(xí)生，比如個(gè)貸部門(mén)，處理一些瑣碎事務(wù)，減少人力成本。

6、 良好的服務(wù)意識(shí)繼續(xù)保持，不過(guò)服務(wù)不能太過(guò)模式化，不然顯得服務(wù)表象化，并有可能引發(fā)內(nèi)部工作人員的反感。（不過(guò)不規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，服務(wù)有不能夠很好地做到位，思考中……）

7、 加強(qiáng)客戶(hù)自助取號(hào)、填單意識(shí)。

8、 加強(qiáng)工作人員營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，不過(guò)要杜絕過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)。

注：由于個(gè)人經(jīng)歷和知識(shí)的有限，一些觀點(diǎn)不慎恰當(dāng)，望批評(píng)指正。

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2015年6月