通過總結(jié)，我們可以將零散的信息整理出來，形成有條理、有邏輯的知識體系。寫總結(jié)可以借鑒他人的經(jīng)驗，但也要保持獨立思考和個性化。這些總結(jié)范文涵蓋了不同領(lǐng)域和不同階段的總結(jié)，希望對大家有所啟發(fā)。

呼叫中心中控崗位職責篇一

崗位：呼叫中心坐席（包括回訪）。

崗位描述：

通過電話方式，指導byd員工解決it設(shè)備使用過程中所遇到的常見問題，解答相關(guān)的技術(shù)問題，為客戶提供軟硬件問題的解決方案，確保客戶的滿意。

通過電話方式，受理byd員工it設(shè)備軟硬件故障報修，做好故障報修受理環(huán)節(jié)的客戶界面工作，確?？蛻舻臐M意。

崗位要求：

1、大專以上學歷，計算機相關(guān)專業(yè)；

4、具有良好的溝通、學習以及團隊合作能力，客戶意識強；

5、能適應呼叫中心排班及節(jié)假日加班安排（每天工作時間8：00——21：00）；

6、有電腦/oa產(chǎn)品相關(guān)技術(shù)支持和軟硬件維修經(jīng)驗者優(yōu)先。

崗位：質(zhì)檢。

崗位描述：

3、對不符合質(zhì)量標準的座席進行個別指導和培訓。

4、收集監(jiān)聽中的問題，及時反饋，并形成監(jiān)聽質(zhì)量分析報告;。

5、根據(jù)呼叫中心現(xiàn)狀和業(yè)務(wù)需求，提出質(zhì)量提升的建議及措施。

崗位要求：

1．大專以上學歷，語言表達能力強；

2．熟練使用office辦公軟件，有使用callcenter系統(tǒng)的經(jīng)驗；

3．具有建立和優(yōu)化質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)和標準的能力，具有良好的貫徹執(zhí)行評估系統(tǒng)的能力；

4．一年以上電話中心質(zhì)檢崗從業(yè)經(jīng)驗者為佳；

5．具有良好的人際關(guān)系和溝通技巧；耐心、細致，具備技巧性的說服力；

呼叫中心的主要功能是提供優(yōu)良的服務(wù)和客戶關(guān)系管理，在提供給客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)費的同時降低成本，達到客戶滿意，實現(xiàn)內(nèi)部價值，撲捉市場信息并反饋給相關(guān)部門。成熟高效的現(xiàn)代企業(yè)中的呼叫中心首先需要清楚地定義工作職責和任務(wù)分工。深圳市澤鵬科技有限公司易訊呼叫中心最前線的工作人員，呼叫中心坐席員的工作職責是：根據(jù)服務(wù)需要及上級指引，接聽客戶來電或聯(lián)絡(luò)有關(guān)客戶，進行資料搜集，產(chǎn)品和服務(wù)的推廣及營銷；協(xié)助處理每個項目的資料儲存及日常運作；提高客戶服務(wù)水平，以確保客戶滿意。

下面易訊整理的呼叫中心坐席人員主要的工作職責：

1、負責客戶熱線咨詢、信息查詢及疑難問題的解答工作。

2、上班后立即登錄服務(wù)系統(tǒng)，來電響鈴三聲內(nèi)必須應答。

3、接聽客戶電話時必須使用文明用語，熱情周到、認真負責。

4、協(xié)助客戶進行信息登記和更新。

5、接到疑難電話或投訴，應詳細記錄來話時間、內(nèi)容和客戶聯(lián)系方式、明確答復時間并填寫疑難反饋單轉(zhuǎn)交直接上級處理解決。

6、對工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機密及客戶數(shù)據(jù)進行嚴格保密。

7、按時參加工作例會，分析工作經(jīng)驗和知識，并向上級匯報工作中的問題。

8、負責所有電腦和辦公設(shè)備的內(nèi)外部清潔。

9、負責自己辦公坐席的衛(wèi)生環(huán)境。

10、嚴格遵守公司的各種規(guī)章制度及客戶管理中心的各種規(guī)章制度和工作流程。

11、對部門工作和公司文化提出有價值的建議和意見。

12、熟悉本崗位工作，努力學習相關(guān)知識，提高服務(wù)技能和綜合素質(zhì)。

13、參加部門安排的各項培訓和考核。

14、服從直接上級領(lǐng)導的工作安排和管理。

15、及時進行工作總結(jié)和工作述職。

16、在完成本職工作前提下，積極幫助組內(nèi)新員工提高工作技能。

17、積極與同時進行溝通，相互學習，相互幫助，發(fā)揚協(xié)作精神，努力提高組內(nèi)工作效率。

1、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)（業(yè)務(wù)咨詢，業(yè)務(wù)查詢，電話銷售，服務(wù)投訴處理與轉(zhuǎn)接）。

2、上崗檢查話機并準登陸系統(tǒng)。嚴禁撥打私人電話及私自更改話機設(shè)置。

3、各組準確記錄各時段進線數(shù)量，分類整理離崗時上交。

4、遵守銷售規(guī)定，準確核實信息，生成訂單，確保訂單正確。

5、認真做好產(chǎn)品的咨詢和訂購，珍惜每一個進線資源，不斷護大銷售額。

6、樹立“客戶至上，服務(wù)創(chuàng)新”的宗旨，嚴格執(zhí)行銷售劇本，態(tài)度熱情和藹，自覺維護公司形象。

7、虛心聽取客戶反映的問題及工作中遇到的問題，并反饋給相關(guān)人員，準確為公司提供數(shù)據(jù)。

8、離崗做到話機椅子歸位，桌面保持清潔。

9、服從工作安排和管理，積極完成公司下達的各項任務(wù)和指標。

呼叫中心中控崗位職責篇二

1、保持機房安靜、整潔的工作現(xiàn)場，保證前、后臺工作穩(wěn)定有序的進行。

2、排定每月的工作班表，對人員考勤情況按規(guī)定進行月統(tǒng)計。

3、開展好團隊建設(shè)，定期參加例會，對存在的問題進行交流，并做好會議記錄。

4、掌握并運用立結(jié)案標準，把好立結(jié)案關(guān)，對疑難問題主動匯總整理，不斷完善標準、總結(jié)一般性規(guī)律，形成文字材料。

5、加強自身業(yè)務(wù)學習，不斷總結(jié)經(jīng)驗，提出提高工作質(zhì)量水平的合理化建議。

6、嚴格遵守工作流程及業(yè)務(wù)操作流程，認真填寫各類工作表、單。

7、協(xié)助部門主管做好演示接待工作，協(xié)助部門主管完成中心的其它工作。

呼叫中心中控崗位職責篇三

8、做好對學員服務(wù)的跟進，分析在校學員學習情況，建立并完善教務(wù)數(shù)據(jù);

9、具備處理問題、安排進展、跟進進程、溝通及疑難問題服務(wù)的意識跟能力，最大限度的提高學員滿意度。

1、大專以上學歷;有3年以上客服經(jīng)理經(jīng)驗，有教育培訓行業(yè)和教務(wù)管理經(jīng)驗者優(yōu)先;

7、有良好的職業(yè)道德和素養(yǎng)，具備主動營銷能力，具有團隊意識;

8、具備一定的培訓能力與水平。

呼叫中心中控崗位職責篇四

4.收集用戶對公司產(chǎn)品和服務(wù)的建議，及時通過相關(guān)流程反饋給相關(guān)部門。

1.高中以上學歷，電腦操作熟練，熟悉辦公軟件word和excel等的基本操作；

2.口齒清晰、普通話標準，有較強的表達能力，溝通能力，工作責任心和團隊合作精神；

3.具備較強的學習能力及適應能力，能承受工作壓力；

4.對呼叫中心工作充滿熱情，有耐心，辦事穩(wěn)重，具有良好的.服務(wù)意識和敬業(yè)精神；

5.能積極配合公司在工作時間上的安排；

6.有1年客戶服務(wù)經(jīng)驗的、或從事過互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)者優(yōu)先。

學歷要求：高中

語言要求：不限

年齡要求：不限

工作年限：1年經(jīng)驗

呼叫中心中控崗位職責篇五

3、監(jiān)督并評估小組成員的工作質(zhì)量及效率，必要時可采取改善措施

4、提供指導及支援以促進呼叫中心專員服務(wù)質(zhì)量的提升及日常操作的順利實施

5、積極獲取反饋，并向呼叫中心主管推薦有關(guān)執(zhí)行效率改進的方案

6、所在小組的呼叫設(shè)備的使用、管理

7、監(jiān)督電話流量狀況并適當部署資源以順利達成服務(wù)目標

8、處理及解決來自呼叫中心專員的用戶投訴及復雜的用戶咨詢

9、完成領(lǐng)導交辦的其他工作

1．小組運營管理

（1）負責呼叫小組的.呼叫業(yè)務(wù)正常運行，保證實現(xiàn)既定目標

（2）完成呼叫小組的各項關(guān)鍵考核指標、業(yè)務(wù)指標，提出并實施改進建議

（3）負責呼叫小組項目的執(zhí)行及管理工作

2．成員管理

（1）及時輔導和培訓小組成員，幫助小組成員提高業(yè)務(wù)能力

（2）對小組成員的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)控與管理

3．其他工作

（1）負責管理呼叫小組的呼叫設(shè)備清潔和使用工作

（2）完成領(lǐng)導交辦的其他工作

1．根據(jù)企業(yè)總體戰(zhàn)略，制定呼叫中心運營計劃，并報主管領(lǐng)導審批

2．負責呼叫中心的全面運營管理，確保運營計劃的完成

3．負責呼叫中心團隊建設(shè)、崗位設(shè)置及人員培訓管理工作

4．負責呼叫中心人員業(yè)績評估工作，確保服務(wù)質(zhì)量

5．負責與相關(guān)部門協(xié)調(diào)，完善服務(wù)流程與服務(wù)規(guī)范

6．負責呼叫中心內(nèi)部的環(huán)境管理工作

7．負責組織呼叫中心服務(wù)信息、客戶檔案的整理工作

8．負責呼叫中心管理費用的控制工作

9．完成上級領(lǐng)導臨時交辦的工作

呼叫中心中控崗位職責篇六

4、提供指導及支援以促進呼叫中心專員服務(wù)質(zhì)量的提升及日常操作的順利實施

5、積極獲取反饋，并向呼叫中心主管推薦有關(guān)執(zhí)行效率改進的方案

6、所在小組的呼叫設(shè)備的使用、管理

7、監(jiān)督電話流量狀況并適當部署資源以順利達成服務(wù)目標

8、處理及解決來自呼叫中心專員的用戶投訴及復雜的用戶咨詢

9、完成領(lǐng)導交辦的其他工作

呼叫中心中控崗位職責篇七

4、建立講師考核標準，通過對講師的培訓、考核、溝通和管理，打造優(yōu)秀的培訓團隊。

1、統(tǒng)招本科及以上學歷，1年以上大型呼叫中心培訓經(jīng)驗，教育行業(yè)優(yōu)先；

2、較強的語言表達能力，組織能力，控場能力；

4、具有高度的責任感，能承受較大的工作壓力，熱愛培訓工作。

呼叫中心中控崗位職責篇八

8-1所示。

職責1職責。

配合客戶服務(wù)部經(jīng)理構(gòu)建、更新呼叫中心系統(tǒng)平臺。

對呼叫中心業(yè)務(wù)進行市場調(diào)查、分析，確定呼叫中心的市場定位并制定業(yè)務(wù)經(jīng)營指導方針。

2職責3職責4職責。

配合客戶服務(wù)部經(jīng)理制定呼叫中心相關(guān)制度、規(guī)范，并監(jiān)督、檢查實施情況。

組織召開呼叫中心業(yè)務(wù)會議，協(xié)調(diào)、督導各小組人員的呼叫業(yè)務(wù)。

協(xié)助組長培訓新進呼叫人員，確保團隊所有員工明確項目進度及個人目標。

5職。

責

領(lǐng)導監(jiān)聽呼叫人員電話以了解下屬問題，并適時提供協(xié)助。

6職責。

處理及解決轉(zhuǎn)自呼叫人員的客戶投訴及復雜的客戶咨詢。

7職責8職責9職責10職責11。

負責提升呼叫中心的業(yè)務(wù)績效，以達成呼叫中心業(yè)績目標為首要任務(wù)。

組織做好呼叫中心設(shè)備、儀器的管理工作。

做好呼叫中心業(yè)務(wù)中需與相關(guān)部門溝通、協(xié)調(diào)的工作。

完成領(lǐng)導交辦的其他工作。

職責。

管理所負責小組的呼叫業(yè)務(wù)的正常運作，并保證實現(xiàn)既定目標。

監(jiān)督及管理所負責小組成員的工作，并給予客戶。

24小時的服務(wù)。

監(jiān)督并評估小組成員的工作質(zhì)量及效率，必要時可采取改善措施。

提供指導及支援以促進呼叫中心專員服務(wù)質(zhì)量的提升及日常操作的順利實施。

監(jiān)督電話流量狀況并適當部署資源以順利達成服務(wù)目標。

處理及解決來自呼叫中心專員的用戶投訴及復雜的用戶咨詢。

積極獲取反饋，并向呼叫中心主管推薦有關(guān)執(zhí)行效率改進的方案。

所在小組的呼叫設(shè)備的使用、管理。

完成領(lǐng)導交辦的其他工作。

呼叫中心座席員主要完成呼叫中心呼入、呼出業(yè)務(wù)的具體執(zhí)行工作。其具體崗位職責如圖。

8-3所示。

職責。

根據(jù)呼叫中心主管的安排，執(zhí)行呼叫中心呼入、呼出業(yè)務(wù)的處理工作。

1職責。

負責呼叫中心電話咨詢、信息查詢及疑難問題的解答等工作。

執(zhí)行呼出電話行銷業(yè)務(wù)，完成銷售任務(wù)。

在呼出、呼入業(yè)務(wù)中做好詳細記錄，以利于主管分析績效。

及時進行客戶信息登記和更新。

按時參加工作例會，分享工作經(jīng)驗和知識，并向上級匯報工作中的問題。

對部門工作提出有價值的建議和意見。

負責所用電腦和辦公設(shè)備、辦公席位的清潔工作。

完成領(lǐng)導交辦的其他工作。

1、協(xié)助制定呼叫中心員工培訓計劃，并實施具體培訓工作，不斷提高員工服務(wù)意識和專業(yè)。

職

8-4所示。

協(xié)助呼叫中心主管制定和完善呼叫中心質(zhì)量控制體系和員工考核體系。

協(xié)助呼叫中心主管根據(jù)業(yè)務(wù)流程和質(zhì)量要求制定呼叫中心的質(zhì)量控制規(guī)范。

運用專業(yè)知識，通過監(jiān)聽錄音的形式對座席員的話術(shù)質(zhì)量進行監(jiān)控，及時輔導指正。

負責日常工作中對座席員的紀律監(jiān)督。

能夠及時指出和分析監(jiān)控過程中所發(fā)現(xiàn)的問題和現(xiàn)象，并提出解決方案。

配合呼叫中心主管進行呼叫中心員工技能培訓與考核工作。

根據(jù)監(jiān)聽情況，制作各項數(shù)據(jù)分析報表及質(zhì)量管理分析（日。

/周/月）報告。

完成領(lǐng)導交辦的其他工作。

標準。

編

號

名稱。

執(zhí)行部門。

第1章。

第1條。

積極的心態(tài)。座席員保持積極的心態(tài)，會使自己的聲音聽起來積極而有活力，也有利于自己。

向著對銷售有利的方向思考問題。

第2條熱情。時刻保持高度的熱情可以感染客戶。

第3條自信。為了保持自信，座席員的語氣和措辭應該是肯定的，而不是否定或者模糊的。

第4條節(jié)奏。節(jié)奏一方面是指座席員講話的語速，另一方面也是指座席員對客戶所講問題的反應速度。座席員與客戶講話時，要使用標準語速，既不能太快，也不能太慢。

1．語調(diào)不能太高，且語調(diào)的運用要抑揚頓挫。

2．太過平淡的聲音會使人注意力分散，產(chǎn)生厭倦，在重要的詞句上，座席員要用重音。

第7條。

音量適當。

1．音量不能太大，聲音太大會讓客戶產(chǎn)生防備心理。

2．聲音太小會讓客戶感覺座席員缺乏信心，進而輕視座席員。

3．話筒的位置不要直接對著嘴部，要放在嘴的左下角。

第8條。

語言簡潔。為了與客戶建立關(guān)系，適當?shù)卣勑┡c個人有關(guān)的內(nèi)容是十分有必要的，但要適可。

而止。

第9條注意停頓。停頓可以吸引客戶的注意力，讓客戶有機會思考及主動參與到電話溝通中。第10條微笑。微笑可以改變座席員的聲音，也可以感染客戶。

第2章呼叫中心座席員語言規(guī)范標準。

第11條第12條。

要使用規(guī)范服務(wù)用語，如“您好”、“謝謝”、“對不起”等，禁止使用服務(wù)忌語。語速適中，語音甜美，語調(diào)柔和。

1．忌說話沒有激情、語調(diào)平淡、過于拖拉或速度太快。

2．咬字清晰，使用普通話。

第13條耐心解釋、熱情周到。嚴禁與客戶通話時使用反問、質(zhì)問的口氣。

第14條應答過程中遇客戶咨詢自己不熟悉的業(yè)務(wù)時，忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶，不得無故打斷客戶說話，不要急于對客戶做出解釋，應請客戶將問題表述完后再答復。

對客戶提出的問題有問必答、耐心解釋，對客戶不懂的地方不教訓、不責備。

第17條對待疑難問題不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請相關(guān)人員答復客戶。

第18條對有特殊需要的服務(wù)對象（殘疾人士、行動不便的老年人等），應更有耐心，盡量給予幫助并提供服務(wù)，必要時請相關(guān)后臺人員處理。

第19條尊重客戶，不與客戶開玩笑，嚴禁譏笑客戶的缺陷。

第20條對個別客戶的一些失禮言行，要盡量克制忍讓，不與客戶爭辯頂撞，必要時請經(jīng)理、主管協(xié)助共同解決問題。

第21條在服務(wù)過程中，如有工作差錯，應立即糾正，并向客戶致歉。第22條客戶提出表揚時，要謙虛致詞，不驕不躁。

第23條呼叫中心座席員應該做到以下幾點。1．專業(yè)化。

2．工作時，要積極、專注。

3．注意放松自己的情緒。

4．記錄所有信息。

5．快速使用客戶資料，迅速處理相關(guān)的咨詢、查詢、投訴等業(yè)務(wù)。6．使用普通話。

7．熟悉企業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)，回答各類問題。

8．避免使用可能會產(chǎn)生歧義的言詞。9．避免延長沉默的時間。

10．如不能立即答復，可讓客戶稍稍等待，或轉(zhuǎn)接到別處，或給客戶打回。11．如讓客戶等待，則應表示感謝。

1．表達含糊不清。2．過于敏感。

3．打電話時抽煙或吃東西。

4．使用自己習慣的語言、俚語和行話等。5．與客戶開玩笑。6．假裝明白所有的事情。7．打斷或挑戰(zhàn)客戶。

8．使用非人性化的語氣（公事公辦的語氣）。

9．大聲嚷嚷。

10．言詞粗魯。

11．表現(xiàn)得過分謙卑。

12．靠記憶而不作必要的記錄。

13．突然轉(zhuǎn)移電話或在沒有征得客戶許可的情況下讓客戶等待。

14．離開電話，讓客戶等待的時間超過一分鐘。

第5章。

呼叫業(yè)務(wù)電話禮儀標準。

第25條通話前準備。

1．座席員應在三聲鈴聲內(nèi)接聽電話，使用禮貌用語并報上工號，如，“早上/中午/晚上好，××公司，我是××號，請問有什么可以幫您？”

姓？”

/先生，您好，關(guān)于，”座席員在與客戶溝/先生，您好，您是說，”

4．需要客戶等待時，應告訴客戶“為什么”并要取得客戶同意，給客戶一個等待時限。

5．在客戶等待過程中座席員應與客戶適當?shù)卣務(wù)撓嚓P(guān)的話題，以讓客戶知道座席員時刻在關(guān)注他們。6．在轉(zhuǎn)接客戶的電話時，座席員應向客戶解釋為什么電話需要轉(zhuǎn)接，并要取得客戶的同意。7．座席員轉(zhuǎn)接電話掛斷之前需確定被轉(zhuǎn)接電話處有人接聽。

結(jié)束電話的禮儀。

隨時致電。

2．根據(jù)客戶特點結(jié)束電話，結(jié)束時讓客戶先掛斷電話，座席員再輕輕放下聽筒。

編制人員。

審核人員審核日期

批準人員。

編制日期

批準日期

第三節(jié)呼叫中心管理表格。

呼叫中心中控崗位職責篇九

3、以電話溝通為主要方式，根據(jù)客戶需求進行產(chǎn)品的銷售及推廣；

4、維護客戶資源，提供優(yōu)質(zhì)的售課服務(wù)，保證客戶滿意度，達成長期合作；

1、大專以上學歷；

2、個性開朗、善于溝通，有較強的服務(wù)意識；

3、有銷售經(jīng)驗，工作積極主動，勇于挑戰(zhàn)高薪；

4、熟練操作windows辦公軟件；

6、一年或以上教育培訓,銷售,客戶服務(wù)等相關(guān)工作經(jīng)驗，外企工作經(jīng)驗優(yōu)先；

呼叫中心中控崗位職責篇十

呼叫中心項目經(jīng)理電銷分期 河北博岳通信技術(shù)股份有限公司 河北博岳通信技術(shù)股份有限公司，博岳股份，博岳通信，博岳 崗位職責：

3、負責項目整體業(yè)務(wù)運營，監(jiān)控運營質(zhì)量，指導并提升運營管控能力；

4、熟悉呼叫中心的管理模式者優(yōu)先。

任職條件：

1、具有呼叫中心管理經(jīng)驗至少3年以上；

2、執(zhí)行力強，項目把控和團隊管理能力，具備良好的職業(yè)道德；

3、工資福利面議；

呼叫中心中控崗位職責篇十一

（包括突發(fā)做好現(xiàn)場監(jiān)控項目部運營主管工作的核心價值是合理利用有效人員資源，掌控人員出勤，檢查運營考勤情況及請休假管理。情況處理、現(xiàn)場秩序維持及人員監(jiān)督）。

確保運營現(xiàn)場的有序做好運營現(xiàn)場的監(jiān)控，是通過日常工作及行政班長的配合，工作目標，運行。

工作職責第二章。

每天早上，安排當天人均處理量及、排班表）crm查看運營數(shù)據(jù)、工具（10：00-8：8當日運營目標。，5%如果發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)差距為正負對于數(shù)據(jù)升降幅較大的要查明原因。查看各項運營數(shù)據(jù)，業(yè)務(wù)或處罰類目有無出現(xiàn)變化、進量是否正常、（一周數(shù)據(jù)對比，均需立刻了解原因。

情況造成的）。

監(jiān)控每小時流入量，統(tǒng)進量數(shù)據(jù)，判斷進量的趨勢，方便及時制定應對措施。

不間斷進行現(xiàn)場巡視，巡視中如小二當班期間離席撥打私人電話、發(fā)短信、聚眾聊天、對于有嚴重違反現(xiàn)場紀律又不服必須立即對小二進行整改，隨意示忙等嚴重違規(guī)情況，從管理的人員，可要求員工離開現(xiàn)場。

針對組小二的工號進行有效管理。出現(xiàn)異常情況時，進行現(xiàn)場緊急調(diào)度工作。

下班后負責檢查運營設(shè)備的使用情況及維護記錄上報。

二、考勤管理。

分鐘內(nèi)需讓各行政班長把班組出勤情況10檢查運營考勤情況及請休假管理，班前會后。

運營主管進行監(jiān)督檢，ftp班長將考勤情況記錄到該月考勤統(tǒng)計中并上傳到匯報上來，查。

每日跟進班組缺勤情況，并把跟進情況報至總監(jiān)。

制作每月排班，當班表公布或更新時要做好宣貫工作，確保員工知曉班次并按時上班。

三、團隊建設(shè)。

呼叫中心中控崗位職責篇十二

（1）組織制定部門戰(zhàn)略目標，并制定具體實施步驟。

（2）制定部門各項管理制度，包括績效管理制度、排班制度、請假和年休制度、現(xiàn)場管理制度，并督導各項管理規(guī)章制度的制定及執(zhí)行。

（3）結(jié)合考核結(jié)果，定期調(diào)整部門下一階段優(yōu)化目標和方案，并微調(diào)部門績效管理實施細則。

（1）.熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握執(zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。

（2）具有良好的溝通表達能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關(guān)信息。

（3）熟悉現(xiàn)代企業(yè)管理制度，具備較強的管理能力，能較好帶領(lǐng)部門完成公司規(guī)定的工作。

2.副主管職責職責規(guī)范及崗位要求。

（1）根據(jù)公司對于呼叫中心的部門目標要求，結(jié)合呼叫中心的現(xiàn)狀，協(xié)助部門主管制定呼叫中心各項管理制度，包括各崗位職責制定和調(diào)整、獎金分配制度、績效指標的制定、分析以及相應的考核方式、呼叫中心的話務(wù)量預測和相應排班方式等。并在執(zhí)行中，通過對結(jié)果數(shù)據(jù)的分析，確定執(zhí)行效果，并依此作出動態(tài)調(diào)整，不斷提升呼叫中心整體運作效率。

1（2）協(xié)助分管主任制定呼叫中心各項業(yè)務(wù)流程，并在流程的執(zhí)行中，針對座席。

工作時所遇到的細節(jié)問題答疑授惑，針對與其他部門工作銜接時出現(xiàn)的問題及時溝通，并不斷完善、補充業(yè)務(wù)流程。

（1）熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握執(zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。

（2）具有良好的溝通表達能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關(guān)信息。

（3）掌握一定的現(xiàn)代企業(yè)管理知識，具備一定的管理能力，能較好的協(xié)助主管管理部門，完成公司交辦的任務(wù)。

3.班長職責規(guī)范及崗位要求。

（1）對于已明確客服流程，卻因相關(guān)部門執(zhí)行問題而引發(fā)的客戶投訴，及時聯(lián)。

系相關(guān)部門，尋求處理方案。并在得知處理方案后立即反饋至坐席，以便坐席回復用戶。

（2）對于各部門發(fā)起的搶修，及時創(chuàng)建搶修單，并通過短信方式通知相關(guān)人員。在得知搶修結(jié)束信息后，及時安排坐席回訪，并在回訪確認后，完成搶修單。（3）負責對坐席的業(yè)務(wù)管理與指導工作；檢查、監(jiān)督員工崗位職責執(zhí)行情況。嚴格執(zhí)行《呼叫中心現(xiàn)場管理及衛(wèi)生制度》，認真填寫值班日志。對違反各項制度、業(yè)務(wù)規(guī)程、勞動紀律，要及時向主管反映。

（4）處理在工作中的重要事件及突發(fā)事件，及時上報呼叫中心主管，同時進行。

2緊急處理。

（5）在工作中如發(fā)現(xiàn)其他部門人員存在嚴重影響客服質(zhì)量的行為或流程，需及時記錄并向主管反饋。

（6）協(xié)助主管做好部門管理的其他工作。3.2技能要求。

（1）熟練掌握計算機相關(guān)操作，能熟練使用計算機處理相關(guān)工作。

（2）熟悉我司運營支撐系統(tǒng)、亦迅話務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能，能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關(guān)問題。

（3）熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握執(zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。

（4）具有較好的溝通表達能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關(guān)信息。

（5）具有一定的管理能力，能帶領(lǐng)小組成員良好執(zhí)行部門規(guī)范，達成部門要求。

4.客服信息席職責規(guī)范及崗位要求。

（1）負責公司各項政策以及業(yè)務(wù)信息及時準確的下達，確保信息傳遞順暢。（2）主持每日客服例會，介紹每日客服熱點問題及臨時變更流程、介紹前日服務(wù)的缺陷及考核扣分情況、對坐席疑難問題進行解答，對不能馬上解答的問題予以記錄，并在會后尋求答案，于下次晨會公布。

（3）對于每日發(fā)送到信息采編組的備忘錄進行處理，如需要其他部門協(xié)助處理的事項須發(fā)送備忘錄至其他項目組處理。

（4）統(tǒng)計每月、某周、每日相關(guān)客服數(shù)據(jù)，對于異常數(shù)據(jù)，須及時找出原因，并匯報主管。

（5）工作期間，做好對坐席的業(yè)務(wù)支持以及疑難問題解答。（6）及時更新和維護呼叫中心知識庫。（7每月呼叫中心明星榜的公布。

（8）記錄部門員工的考勤工作，并做好每月考勤統(tǒng)計表。（9）負責呼叫中心員工日常生活的后勤工作。

（10）完成主管交辦的其他工作。4.2技能要求。

（1）熟練掌握計算機相關(guān)操作，能熟練使用計算機處理相關(guān)工作。

（2）熟悉我司運營支撐系統(tǒng)、亦迅話務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能，能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關(guān)問題。

（3）熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握執(zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。

（4）具有良好的溝通表達能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關(guān)信息。

（5）具有一定的書面表達能力，能快速制定書面流程或職責規(guī)范，并及時發(fā)布。（6）具備一定的數(shù)據(jù)統(tǒng)計能力，能熟練運用辦公軟件統(tǒng)計數(shù)據(jù)，制作報表。

5.投訴處理席職責規(guī)范與崗位要求。

（1）及時、有效地處理用戶投訴，核實責任人，認真記錄投訴內(nèi)容及投訴結(jié)果，職權(quán)范圍內(nèi)無法處理投訴問題應及時向上級報告。

（2）處理移動方傳來需要我方受理的客服事項，如賬戶重置、話費返充、報修等。

（1）熟練掌握計算機相關(guān)操作，能熟練使用計算機處理相關(guān)工作。

（2）熟悉我司運營支撐系統(tǒng)、亦迅話務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能，能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關(guān)問題。

（3）熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握執(zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。

（4）具有良好的溝通表達能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關(guān)信息。

46.坐席職責規(guī)范及崗位要求。

（1）受理用戶關(guān)于有線網(wǎng)絡(luò)相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢業(yè)務(wù)。遇到客服流程中尚未明確的問題，通過備忘錄及時詢問坐席保障人員，待得到問題答復后，及時回復用戶。

（2）受理用戶關(guān)于有線網(wǎng)絡(luò)的報修業(yè)務(wù)。須遵照客服規(guī)范執(zhí)行約單、創(chuàng)單、派單流程。

（3）受理用戶關(guān)于有線網(wǎng)絡(luò)運營的投訴業(yè)務(wù)。詳細解答用戶關(guān)切問題，對于職責范圍內(nèi)無法解決的用戶投訴，在初步安撫用戶后，即刻上升至投訴處理員處理。

（4）登記有線網(wǎng)絡(luò)未確定覆蓋區(qū)域的新裝勘察業(yè)務(wù)。并在勘察完成后及時回復用戶勘察結(jié)果。

（5）對于客服運營中出現(xiàn)的典型問題，須及時上報至相關(guān)負責人。如屬部門內(nèi)部問題，須部門內(nèi)部快速解決；如屬其他部門問題，交由主管通知其他部門快速解決。

6.2技能要求。

（1）熟練掌握計算機相關(guān)操作，能熟練使用計算機處理相關(guān)工作。

（2）熟悉我司運營支撐系統(tǒng)、亦迅話務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能，能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關(guān)問題。

（3）熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握執(zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。

（4）具有較好的溝通表達能力，能較好地與用戶溝通相關(guān)信息。

（5）接聽用戶電話時熱情周到、認真負責，使用標準的普通話和規(guī)范的文明服務(wù)用語，語速要平緩，用語要標準、簡潔，不可急躁或摻雜個人情緒，并按照規(guī)范禮貌使用開始語和結(jié)束語。

（6）工作期間不得與用戶發(fā)生爭執(zhí)。對用戶的誤解須妥善做好解釋工作，對處理不了的問題須及時上報至投訴專員處理，避免與用戶正面沖突。

5（7）上崗前按先參加每日例會，學習新的流程、掌握信息動態(tài)、交流工作心得，了解注意事項。

（8）呼叫中心座席應當堅守崗位，不得擅自離崗，有事提前向班組長請假。（9）保持工作崗位整齊有序，不得在工作崗位擺放與工作無關(guān)的物品。

呼叫中心中控崗位職責篇十三

3、負責整合渠道資源,與相關(guān)合作伙伴建議良好合作關(guān)系;

5、負責協(xié)助市場部活動策劃、組織、實施與協(xié)調(diào);

6、與產(chǎn)品部門積極配合,挖掘銷售線索,完成銷售目標;

7、完成領(lǐng)導交辦的`其他任務(wù)。

1、具有會展工作經(jīng)驗,熟悉贊助方的運營方式,擅長組織策劃組織活動;

2、良好的溝通協(xié)調(diào)與關(guān)系維護能力;

3、具備一定的會議主持能力和經(jīng)驗;

4、熟練運用各種常用辦公軟件;

5、良好的英文聽說讀寫能力,有海外留學及海外工作經(jīng)歷者優(yōu)先。

呼叫中心中控崗位職責篇十四

3、與當?shù)馗鱾€城市、區(qū)域保持日常溝通

4、負責對本區(qū)域呼叫中心人員的日常管理

5、負責上級安排及公司領(lǐng)導的安排

1、本科及以上學歷,條件優(yōu)秀者可放寬

2、三年及以上呼叫中心管理經(jīng)驗,管理幅度大于等于100人;二年及以上一線銷售經(jīng)驗

3、責任心、有執(zhí)行力,對業(yè)務(wù)要有正確的判斷能力、分析能力,能提出改善建議

4、具備一定的數(shù)據(jù)分析能力、團隊影響力和學習能力

5、有互聯(lián)網(wǎng)二手車平臺銷售及銷售管理經(jīng)驗的優(yōu)先考慮

呼叫中心中控崗位職責篇十五

6、合理利用資源，及時處理呼叫中心突發(fā)事件及重大問題

1、電話呼叫行業(yè)2年以上經(jīng)驗，1年以上團隊管理經(jīng)驗；

2、熟悉呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)；

5、具備呼叫中心呼入和呼出團隊的現(xiàn)場管理能力；

6、具備優(yōu)秀領(lǐng)導能力，出色的組織協(xié)調(diào)能力、溝通能力，判斷與決策能力；優(yōu)秀的分析、解決問題能力及良好的客戶意識。

呼叫中心中控崗位職責篇十六

呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機構(gòu)，通常利用計算機通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的垂詢與咨詢需求。下面是小編搜集整理的呼叫中心坐席。

崗位，歡迎閱讀。

通過電話方式，指導byd員工解決it設(shè)備使用過程中所遇到的常見問題，解答相關(guān)的技術(shù)問題，為客戶提供軟硬件問題的解決方案，確?？蛻舻臐M意。

通過電話方式，受理byd員工it設(shè)備軟硬件故障報修，做好故障報修受理環(huán)節(jié)的客戶界面工作，確?？蛻舻臐M意。

1、大專以上學歷，計算機相關(guān)專業(yè);。

4、具有良好的溝通、學習以及團隊合作能力，客戶意識強;。

5、能適應呼叫中心排班及節(jié)假日加班安排(每天工作時間8：00——21：00);。

6、有電腦/oa產(chǎn)品相關(guān)技術(shù)支持和軟硬件維修經(jīng)驗者優(yōu)先。

1、協(xié)助制定呼叫中心電話質(zhì)量標準。

3、對不符合質(zhì)量標準的座席進行個別指導和培訓。

4、收集監(jiān)聽中的問題，及時反饋，并形成監(jiān)聽質(zhì)量分析報告;。

5、根據(jù)呼叫中心現(xiàn)狀和業(yè)務(wù)需求，提出質(zhì)量提升的建議及措施。

1.大專以上學歷，語言表達能力強;。

2.熟練使用office辦公軟件，有使用callcenter系統(tǒng)的經(jīng)驗;。

3.具有建立和優(yōu)化質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)和標準的能力，具有良好的貫徹執(zhí)行評估系統(tǒng)的能力;。

4.一年以上電話中心質(zhì)檢崗從業(yè)經(jīng)驗者為佳;。

5.具有良好的人際關(guān)系和溝通技巧;耐心、細致，具備技巧性的說服力;。

呼叫中心的主要功能是提供優(yōu)良的服務(wù)和客戶關(guān)系管理，在提供給客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)費的同時降低成本，達到客戶滿意，實現(xiàn)內(nèi)部價值，撲捉市場信息并反饋給相關(guān)部門。成熟高效的現(xiàn)代企業(yè)中的呼叫中心首先需要清楚地定義工作職責和任務(wù)分工。深圳市澤鵬科技有限公司易訊呼叫中心最前線的工作人員，呼叫中心坐席員的工作職責是：根據(jù)服務(wù)需要及上級指引，接聽客戶來電或聯(lián)絡(luò)有關(guān)客戶，進行資料搜集，產(chǎn)品和服務(wù)的推廣及營銷;協(xié)助處理每個項目的資料儲存及日常運作;提高客戶服務(wù)水平，以確保客戶滿意。

1、負責客戶熱線咨詢、信息查詢及疑難問題的解答工作。

2、上班后立即登錄服務(wù)系統(tǒng)，來電響鈴三聲內(nèi)必須應答。

3、接聽客戶電話時必須使用文明用語，熱情周到、認真負責。

4、協(xié)助客戶進行信息登記和更新。

5、接到疑難電話或投訴，應詳細記錄來話時間、內(nèi)容和客戶聯(lián)系方式、明確答復時間并填寫疑難反饋單轉(zhuǎn)交直接上級處理解決。

6、對工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機密及客戶數(shù)據(jù)進行嚴格保密。

7、按時參加工作例會，分析工作經(jīng)驗和知識，并向上級匯報工作中的問題。

8、負責所有電腦和辦公設(shè)備的內(nèi)外部清潔。

9、負責自己辦公坐席的衛(wèi)生環(huán)境。

10、嚴格遵守公司的各種。

規(guī)章制度。

及客戶管理中心的各種規(guī)章制度和工作流程。

11、對部門工作和公司文化提出有價值的建議和意見。

12、熟悉本崗位工作，努力學習相關(guān)知識，提高服務(wù)技能和綜合素質(zhì)。

13、參加部門安排的各項培訓和考核。

14、服從直接上級領(lǐng)導的工作安排和管理。

15、及時進行。

工作總結(jié)。

和工作述職。

16、在完成本職工作前提下，積極幫助組內(nèi)新員工提高工作技能。

17、積極與同時進行溝通，相互學習，相互幫助，發(fā)揚協(xié)作精神，努力提高組內(nèi)工作效率。

1、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)(業(yè)務(wù)咨詢，業(yè)務(wù)查詢，電話銷售，服務(wù)投訴處理與轉(zhuǎn)接)。

2、上崗檢查話機并準登陸系統(tǒng)。嚴禁撥打私人電話及私自更改話機設(shè)置。

3、各組準確記錄各時段進線數(shù)量，分類整理離崗時上交。

4、遵守銷售規(guī)定，準確核實信息，生成訂單，確保訂單正確。

5、認真做好產(chǎn)品的咨詢和訂購，珍惜每一個進線資源，不斷護大銷售額。

6、樹立“客戶至上，服務(wù)創(chuàng)新”的宗旨，嚴格執(zhí)行銷售劇本，態(tài)度熱情和藹，自覺維護公司形象。

7、虛心聽取客戶反映的問題及工作中遇到的問題，并反饋給相關(guān)人員，準確為公司提供數(shù)據(jù)。

8、離崗做到話機椅子歸位，桌面保持清潔。

9、服從工作安排和管理，積極完成公司下達的各項任務(wù)和指標。

呼叫中心中控崗位職責篇十七

1、結(jié)合公司戰(zhàn)略要求,對公司客服部門業(yè)務(wù)進行整體規(guī)劃和運營。

2、對客戶端的問題反饋進行分析和總結(jié),不斷的優(yōu)化公司的各項流程和產(chǎn)品形態(tài),提高產(chǎn)品的.用戶體驗。

3、結(jié)合市場發(fā)展和客戶需求變化,不斷進行創(chuàng)新,提供優(yōu)質(zhì)新穎的客戶服務(wù)。

4、統(tǒng)籌和管理客服中心的日常運營工作,不斷提升運營質(zhì)量和員工滿意度,以及團隊凝聚力。

1、本科及以上學歷,8年以上工作經(jīng)驗。其中,至少5年及以上的客服團隊總監(jiān)崗位經(jīng)驗。

2、對用戶體驗及客戶服務(wù)有較深的理解和認知。

3、豐富的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗,互聯(lián)網(wǎng)思維。擁有100人以上的大中型呼叫中心的團隊管理經(jīng)驗。

4、熟悉呼叫中心的流程、系統(tǒng)、制度等。能夠?qū)艚兄行牡闹贫?、流程管理進行優(yōu)化創(chuàng)新。

5、較強的體系建設(shè)能力和創(chuàng)新能力?？箟耗芰?溝通和邏輯思維能力優(yōu)秀。

呼叫中心中控崗位職責篇十八

1、呼叫中心主管對呼叫中心的案件審批質(zhì)量、服務(wù)水平及日常管理工作負總責。

2、對上級部門通知、交辦案件，做到的上傳下達，認真落實。完成上級交給的各項任務(wù)。

3、根據(jù)案件數(shù)量、結(jié)案情況及時做好人員的調(diào)度工作。收集合理化建議，不斷完善內(nèi)部管理制度、學習考核制度，保障中心業(yè)務(wù)水平不斷提高。

4、做好現(xiàn)場檢查，提高整體服務(wù)水平。

5、負責做好現(xiàn)場接待演示工作。

5、開展好團隊建設(shè)，合理分解落實中心工作，作到人盡其能，共同提高。建立定期的工作例會制度，對存在的問題進行總結(jié)，使呼叫中心成員在業(yè)務(wù)、技能及業(yè)務(wù)上不斷進步，形成積極向上的工作氛圍。

6、月底對人員工作紀律情況、思想動態(tài)、工作需求及建議等進行總結(jié)并交至上級部門。