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通過總結(jié),我們可以將零散的信息整理出來,形成有條理、有邏輯的知識體系。寫總結(jié)可以借鑒他人的經(jīng)驗,但也要保持獨立思考和個性化。這些總結(jié)范文涵蓋了不同領(lǐng)域和不同階段的總結(jié),希望對大家有所啟發(fā)。
呼叫中心中控崗位職責篇一
崗位:呼叫中心坐席(包括回訪)。
崗位描述:
通過電話方式,指導byd員工解決it設(shè)備使用過程中所遇到的常見問題,解答相關(guān)的技術(shù)問題,為客戶提供軟硬件問題的解決方案,確保客戶的滿意。
通過電話方式,受理byd員工it設(shè)備軟硬件故障報修,做好故障報修受理環(huán)節(jié)的客戶界面工作,確??蛻舻臐M意。
崗位要求:
1、大專以上學歷,計算機相關(guān)專業(yè);
4、具有良好的溝通、學習以及團隊合作能力,客戶意識強;
5、能適應呼叫中心排班及節(jié)假日加班安排(每天工作時間8:00——21:00);
6、有電腦/oa產(chǎn)品相關(guān)技術(shù)支持和軟硬件維修經(jīng)驗者優(yōu)先。
崗位:質(zhì)檢。
崗位描述:
3、對不符合質(zhì)量標準的座席進行個別指導和培訓。
4、收集監(jiān)聽中的問題,及時反饋,并形成監(jiān)聽質(zhì)量分析報告;。
5、根據(jù)呼叫中心現(xiàn)狀和業(yè)務(wù)需求,提出質(zhì)量提升的建議及措施。
崗位要求:
1.大專以上學歷,語言表達能力強;
2.熟練使用office辦公軟件,有使用callcenter系統(tǒng)的經(jīng)驗;
3.具有建立和優(yōu)化質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)和標準的能力,具有良好的貫徹執(zhí)行評估系統(tǒng)的能力;
4.一年以上電話中心質(zhì)檢崗從業(yè)經(jīng)驗者為佳;
5.具有良好的人際關(guān)系和溝通技巧;耐心、細致,具備技巧性的說服力;
呼叫中心的主要功能是提供優(yōu)良的服務(wù)和客戶關(guān)系管理,在提供給客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)費的同時降低成本,達到客戶滿意,實現(xiàn)內(nèi)部價值,撲捉市場信息并反饋給相關(guān)部門。成熟高效的現(xiàn)代企業(yè)中的呼叫中心首先需要清楚地定義工作職責和任務(wù)分工。深圳市澤鵬科技有限公司易訊呼叫中心最前線的工作人員,呼叫中心坐席員的工作職責是:根據(jù)服務(wù)需要及上級指引,接聽客戶來電或聯(lián)絡(luò)有關(guān)客戶,進行資料搜集,產(chǎn)品和服務(wù)的推廣及營銷;協(xié)助處理每個項目的資料儲存及日常運作;提高客戶服務(wù)水平,以確保客戶滿意。
下面易訊整理的呼叫中心坐席人員主要的工作職責:
1、負責客戶熱線咨詢、信息查詢及疑難問題的解答工作。
2、上班后立即登錄服務(wù)系統(tǒng),來電響鈴三聲內(nèi)必須應答。
3、接聽客戶電話時必須使用文明用語,熱情周到、認真負責。
4、協(xié)助客戶進行信息登記和更新。
5、接到疑難電話或投訴,應詳細記錄來話時間、內(nèi)容和客戶聯(lián)系方式、明確答復時間并填寫疑難反饋單轉(zhuǎn)交直接上級處理解決。
6、對工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機密及客戶數(shù)據(jù)進行嚴格保密。
7、按時參加工作例會,分析工作經(jīng)驗和知識,并向上級匯報工作中的問題。
8、負責所有電腦和辦公設(shè)備的內(nèi)外部清潔。
9、負責自己辦公坐席的衛(wèi)生環(huán)境。
10、嚴格遵守公司的各種規(guī)章制度及客戶管理中心的各種規(guī)章制度和工作流程。
11、對部門工作和公司文化提出有價值的建議和意見。
12、熟悉本崗位工作,努力學習相關(guān)知識,提高服務(wù)技能和綜合素質(zhì)。
13、參加部門安排的各項培訓和考核。
14、服從直接上級領(lǐng)導的工作安排和管理。
15、及時進行工作總結(jié)和工作述職。
16、在完成本職工作前提下,積極幫助組內(nèi)新員工提高工作技能。
17、積極與同時進行溝通,相互學習,相互幫助,發(fā)揚協(xié)作精神,努力提高組內(nèi)工作效率。
1、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)(業(yè)務(wù)咨詢,業(yè)務(wù)查詢,電話銷售,服務(wù)投訴處理與轉(zhuǎn)接)。
2、上崗檢查話機并準登陸系統(tǒng)。嚴禁撥打私人電話及私自更改話機設(shè)置。
3、各組準確記錄各時段進線數(shù)量,分類整理離崗時上交。
4、遵守銷售規(guī)定,準確核實信息,生成訂單,確保訂單正確。
5、認真做好產(chǎn)品的咨詢和訂購,珍惜每一個進線資源,不斷護大銷售額。
6、樹立“客戶至上,服務(wù)創(chuàng)新”的宗旨,嚴格執(zhí)行銷售劇本,態(tài)度熱情和藹,自覺維護公司形象。
7、虛心聽取客戶反映的問題及工作中遇到的問題,并反饋給相關(guān)人員,準確為公司提供數(shù)據(jù)。
8、離崗做到話機椅子歸位,桌面保持清潔。
9、服從工作安排和管理,積極完成公司下達的各項任務(wù)和指標。
呼叫中心中控崗位職責篇二
1、保持機房安靜、整潔的工作現(xiàn)場,保證前、后臺工作穩(wěn)定有序的進行。
2、排定每月的工作班表,對人員考勤情況按規(guī)定進行月統(tǒng)計。
3、開展好團隊建設(shè),定期參加例會,對存在的問題進行交流,并做好會議記錄。
4、掌握并運用立結(jié)案標準,把好立結(jié)案關(guān),對疑難問題主動匯總整理,不斷完善標準、總結(jié)一般性規(guī)律,形成文字材料。
5、加強自身業(yè)務(wù)學習,不斷總結(jié)經(jīng)驗,提出提高工作質(zhì)量水平的合理化建議。
6、嚴格遵守工作流程及業(yè)務(wù)操作流程,認真填寫各類工作表、單。
7、協(xié)助部門主管做好演示接待工作,協(xié)助部門主管完成中心的其它工作。
呼叫中心中控崗位職責篇三
8、做好對學員服務(wù)的跟進,分析在校學員學習情況,建立并完善教務(wù)數(shù)據(jù);
9、具備處理問題、安排進展、跟進進程、溝通及疑難問題服務(wù)的意識跟能力,最大限度的提高學員滿意度。
1、大專以上學歷;有3年以上客服經(jīng)理經(jīng)驗,有教育培訓行業(yè)和教務(wù)管理經(jīng)驗者優(yōu)先;
7、有良好的職業(yè)道德和素養(yǎng),具備主動營銷能力,具有團隊意識;
8、具備一定的培訓能力與水平。
呼叫中心中控崗位職責篇四
4.收集用戶對公司產(chǎn)品和服務(wù)的建議,及時通過相關(guān)流程反饋給相關(guān)部門。
1.高中以上學歷,電腦操作熟練,熟悉辦公軟件word和excel等的基本操作;
2.口齒清晰、普通話標準,有較強的表達能力,溝通能力,工作責任心和團隊合作精神;
3.具備較強的學習能力及適應能力,能承受工作壓力;
4.對呼叫中心工作充滿熱情,有耐心,辦事穩(wěn)重,具有良好的.服務(wù)意識和敬業(yè)精神;
5.能積極配合公司在工作時間上的安排;
6.有1年客戶服務(wù)經(jīng)驗的、或從事過互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)者優(yōu)先。
學歷要求:高中
語言要求:不限
年齡要求:不限
工作年限:1年經(jīng)驗
呼叫中心中控崗位職責篇五
3、監(jiān)督并評估小組成員的工作質(zhì)量及效率,必要時可采取改善措施
4、提供指導及支援以促進呼叫中心專員服務(wù)質(zhì)量的提升及日常操作的順利實施
5、積極獲取反饋,并向呼叫中心主管推薦有關(guān)執(zhí)行效率改進的方案
6、所在小組的呼叫設(shè)備的使用、管理
7、監(jiān)督電話流量狀況并適當部署資源以順利達成服務(wù)目標
8、處理及解決來自呼叫中心專員的用戶投訴及復雜的用戶咨詢
9、完成領(lǐng)導交辦的其他工作
1.小組運營管理
(1)負責呼叫小組的.呼叫業(yè)務(wù)正常運行,保證實現(xiàn)既定目標
(2)完成呼叫小組的各項關(guān)鍵考核指標、業(yè)務(wù)指標,提出并實施改進建議
(3)負責呼叫小組項目的執(zhí)行及管理工作
2.成員管理
(1)及時輔導和培訓小組成員,幫助小組成員提高業(yè)務(wù)能力
(2)對小組成員的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)控與管理
3.其他工作
(1)負責管理呼叫小組的呼叫設(shè)備清潔和使用工作
(2)完成領(lǐng)導交辦的其他工作
1.根據(jù)企業(yè)總體戰(zhàn)略,制定呼叫中心運營計劃,并報主管領(lǐng)導審批
2.負責呼叫中心的全面運營管理,確保運營計劃的完成
3.負責呼叫中心團隊建設(shè)、崗位設(shè)置及人員培訓管理工作
4.負責呼叫中心人員業(yè)績評估工作,確保服務(wù)質(zhì)量
5.負責與相關(guān)部門協(xié)調(diào),完善服務(wù)流程與服務(wù)規(guī)范
6.負責呼叫中心內(nèi)部的環(huán)境管理工作
7.負責組織呼叫中心服務(wù)信息、客戶檔案的整理工作
8.負責呼叫中心管理費用的控制工作
9.完成上級領(lǐng)導臨時交辦的工作
呼叫中心中控崗位職責篇六
4、提供指導及支援以促進呼叫中心專員服務(wù)質(zhì)量的提升及日常操作的順利實施
5、積極獲取反饋,并向呼叫中心主管推薦有關(guān)執(zhí)行效率改進的方案
6、所在小組的呼叫設(shè)備的使用、管理
7、監(jiān)督電話流量狀況并適當部署資源以順利達成服務(wù)目標
8、處理及解決來自呼叫中心專員的用戶投訴及復雜的用戶咨詢
9、完成領(lǐng)導交辦的其他工作
呼叫中心中控崗位職責篇七
4、建立講師考核標準,通過對講師的培訓、考核、溝通和管理,打造優(yōu)秀的培訓團隊。
1、統(tǒng)招本科及以上學歷,1年以上大型呼叫中心培訓經(jīng)驗,教育行業(yè)優(yōu)先;
2、較強的語言表達能力,組織能力,控場能力;
4、具有高度的責任感,能承受較大的工作壓力,熱愛培訓工作。
呼叫中心中控崗位職責篇八
8-1所示。
職責1職責。
配合客戶服務(wù)部經(jīng)理構(gòu)建、更新呼叫中心系統(tǒng)平臺。
對呼叫中心業(yè)務(wù)進行市場調(diào)查、分析,確定呼叫中心的市場定位并制定業(yè)務(wù)經(jīng)營指導方針。
2職責3職責4職責。
配合客戶服務(wù)部經(jīng)理制定呼叫中心相關(guān)制度、規(guī)范,并監(jiān)督、檢查實施情況。
組織召開呼叫中心業(yè)務(wù)會議,協(xié)調(diào)、督導各小組人員的呼叫業(yè)務(wù)。
協(xié)助組長培訓新進呼叫人員,確保團隊所有員工明確項目進度及個人目標。
5職。
責
領(lǐng)導監(jiān)聽呼叫人員電話以了解下屬問題,并適時提供協(xié)助。
6職責。
處理及解決轉(zhuǎn)自呼叫人員的客戶投訴及復雜的客戶咨詢。
7職責8職責9職責10職責11。
負責提升呼叫中心的業(yè)務(wù)績效,以達成呼叫中心業(yè)績目標為首要任務(wù)。
組織做好呼叫中心設(shè)備、儀器的管理工作。
做好呼叫中心業(yè)務(wù)中需與相關(guān)部門溝通、協(xié)調(diào)的工作。
完成領(lǐng)導交辦的其他工作。
職責。
管理所負責小組的呼叫業(yè)務(wù)的正常運作,并保證實現(xiàn)既定目標。
監(jiān)督及管理所負責小組成員的工作,并給予客戶。
24小時的服務(wù)。
監(jiān)督并評估小組成員的工作質(zhì)量及效率,必要時可采取改善措施。
提供指導及支援以促進呼叫中心專員服務(wù)質(zhì)量的提升及日常操作的順利實施。
監(jiān)督電話流量狀況并適當部署資源以順利達成服務(wù)目標。
處理及解決來自呼叫中心專員的用戶投訴及復雜的用戶咨詢。
積極獲取反饋,并向呼叫中心主管推薦有關(guān)執(zhí)行效率改進的方案。
所在小組的呼叫設(shè)備的使用、管理。
完成領(lǐng)導交辦的其他工作。
呼叫中心座席員主要完成呼叫中心呼入、呼出業(yè)務(wù)的具體執(zhí)行工作。其具體崗位職責如圖。
8-3所示。
職責。
根據(jù)呼叫中心主管的安排,執(zhí)行呼叫中心呼入、呼出業(yè)務(wù)的處理工作。
1職責。
負責呼叫中心電話咨詢、信息查詢及疑難問題的解答等工作。
執(zhí)行呼出電話行銷業(yè)務(wù),完成銷售任務(wù)。
在呼出、呼入業(yè)務(wù)中做好詳細記錄,以利于主管分析績效。
及時進行客戶信息登記和更新。
按時參加工作例會,分享工作經(jīng)驗和知識,并向上級匯報工作中的問題。
對部門工作提出有價值的建議和意見。
負責所用電腦和辦公設(shè)備、辦公席位的清潔工作。
完成領(lǐng)導交辦的其他工作。
1、協(xié)助制定呼叫中心員工培訓計劃,并實施具體培訓工作,不斷提高員工服務(wù)意識和專業(yè)。
職
8-4所示。
協(xié)助呼叫中心主管制定和完善呼叫中心質(zhì)量控制體系和員工考核體系。
協(xié)助呼叫中心主管根據(jù)業(yè)務(wù)流程和質(zhì)量要求制定呼叫中心的質(zhì)量控制規(guī)范。
運用專業(yè)知識,通過監(jiān)聽錄音的形式對座席員的話術(shù)質(zhì)量進行監(jiān)控,及時輔導指正。
負責日常工作中對座席員的紀律監(jiān)督。
能夠及時指出和分析監(jiān)控過程中所發(fā)現(xiàn)的問題和現(xiàn)象,并提出解決方案。
配合呼叫中心主管進行呼叫中心員工技能培訓與考核工作。
根據(jù)監(jiān)聽情況,制作各項數(shù)據(jù)分析報表及質(zhì)量管理分析(日。
/周/月)報告。
完成領(lǐng)導交辦的其他工作。
標準。
編
號
名稱。
執(zhí)行部門。
第1章。
第1條。
積極的心態(tài)。座席員保持積極的心態(tài),會使自己的聲音聽起來積極而有活力,也有利于自己。
向著對銷售有利的方向思考問題。
第2條熱情。時刻保持高度的熱情可以感染客戶。
第3條自信。為了保持自信,座席員的語氣和措辭應該是肯定的,而不是否定或者模糊的。
第4條節(jié)奏。節(jié)奏一方面是指座席員講話的語速,另一方面也是指座席員對客戶所講問題的反應速度。座席員與客戶講話時,要使用標準語速,既不能太快,也不能太慢。
1.語調(diào)不能太高,且語調(diào)的運用要抑揚頓挫。
2.太過平淡的聲音會使人注意力分散,產(chǎn)生厭倦,在重要的詞句上,座席員要用重音。
第7條。
音量適當。
1.音量不能太大,聲音太大會讓客戶產(chǎn)生防備心理。
2.聲音太小會讓客戶感覺座席員缺乏信心,進而輕視座席員。
3.話筒的位置不要直接對著嘴部,要放在嘴的左下角。
第8條。
語言簡潔。為了與客戶建立關(guān)系,適當?shù)卣勑┡c個人有關(guān)的內(nèi)容是十分有必要的,但要適可。
而止。
第9條注意停頓。停頓可以吸引客戶的注意力,讓客戶有機會思考及主動參與到電話溝通中。第10條微笑。微笑可以改變座席員的聲音,也可以感染客戶。
第2章呼叫中心座席員語言規(guī)范標準。
第11條第12條。
要使用規(guī)范服務(wù)用語,如“您好”、“謝謝”、“對不起”等,禁止使用服務(wù)忌語。語速適中,語音甜美,語調(diào)柔和。
1.忌說話沒有激情、語調(diào)平淡、過于拖拉或速度太快。
2.咬字清晰,使用普通話。
第13條耐心解釋、熱情周到。嚴禁與客戶通話時使用反問、質(zhì)問的口氣。
第14條應答過程中遇客戶咨詢自己不熟悉的業(yè)務(wù)時,忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶,不得無故打斷客戶說話,不要急于對客戶做出解釋,應請客戶將問題表述完后再答復。
對客戶提出的問題有問必答、耐心解釋,對客戶不懂的地方不教訓、不責備。
第17條對待疑難問題不裝懂、不推諉,婉言向客戶解釋并請相關(guān)人員答復客戶。
第18條對有特殊需要的服務(wù)對象(殘疾人士、行動不便的老年人等),應更有耐心,盡量給予幫助并提供服務(wù),必要時請相關(guān)后臺人員處理。
第19條尊重客戶,不與客戶開玩笑,嚴禁譏笑客戶的缺陷。
第20條對個別客戶的一些失禮言行,要盡量克制忍讓,不與客戶爭辯頂撞,必要時請經(jīng)理、主管協(xié)助共同解決問題。
第21條在服務(wù)過程中,如有工作差錯,應立即糾正,并向客戶致歉。第22條客戶提出表揚時,要謙虛致詞,不驕不躁。
第23條呼叫中心座席員應該做到以下幾點。1.專業(yè)化。
2.工作時,要積極、專注。
3.注意放松自己的情緒。
4.記錄所有信息。
5.快速使用客戶資料,迅速處理相關(guān)的咨詢、查詢、投訴等業(yè)務(wù)。6.使用普通話。
7.熟悉企業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù),回答各類問題。
8.避免使用可能會產(chǎn)生歧義的言詞。9.避免延長沉默的時間。
10.如不能立即答復,可讓客戶稍稍等待,或轉(zhuǎn)接到別處,或給客戶打回。11.如讓客戶等待,則應表示感謝。
1.表達含糊不清。2.過于敏感。
3.打電話時抽煙或吃東西。
4.使用自己習慣的語言、俚語和行話等。5.與客戶開玩笑。6.假裝明白所有的事情。7.打斷或挑戰(zhàn)客戶。
8.使用非人性化的語氣(公事公辦的語氣)。
9.大聲嚷嚷。
10.言詞粗魯。
11.表現(xiàn)得過分謙卑。
12.靠記憶而不作必要的記錄。
13.突然轉(zhuǎn)移電話或在沒有征得客戶許可的情況下讓客戶等待。
14.離開電話,讓客戶等待的時間超過一分鐘。
第5章。
呼叫業(yè)務(wù)電話禮儀標準。
第25條通話前準備。
1.座席員應在三聲鈴聲內(nèi)接聽電話,使用禮貌用語并報上工號,如,“早上/中午/晚上好,××公司,我是××號,請問有什么可以幫您?”
姓?”
/先生,您好,關(guān)于,”座席員在與客戶溝/先生,您好,您是說,”
4.需要客戶等待時,應告訴客戶“為什么”并要取得客戶同意,給客戶一個等待時限。
5.在客戶等待過程中座席員應與客戶適當?shù)卣務(wù)撓嚓P(guān)的話題,以讓客戶知道座席員時刻在關(guān)注他們。6.在轉(zhuǎn)接客戶的電話時,座席員應向客戶解釋為什么電話需要轉(zhuǎn)接,并要取得客戶的同意。7.座席員轉(zhuǎn)接電話掛斷之前需確定被轉(zhuǎn)接電話處有人接聽。
結(jié)束電話的禮儀。
隨時致電。
2.根據(jù)客戶特點結(jié)束電話,結(jié)束時讓客戶先掛斷電話,座席員再輕輕放下聽筒。
編制人員。
審核人員審核日期
批準人員。
編制日期
批準日期
第三節(jié)呼叫中心管理表格。
呼叫中心中控崗位職責篇九
3、以電話溝通為主要方式,根據(jù)客戶需求進行產(chǎn)品的銷售及推廣;
4、維護客戶資源,提供優(yōu)質(zhì)的售課服務(wù),保證客戶滿意度,達成長期合作;
1、大專以上學歷;
2、個性開朗、善于溝通,有較強的服務(wù)意識;
3、有銷售經(jīng)驗,工作積極主動,勇于挑戰(zhàn)高薪;
4、熟練操作windows辦公軟件;
6、一年或以上教育培訓,銷售,客戶服務(wù)等相關(guān)工作經(jīng)驗,外企工作經(jīng)驗優(yōu)先;
呼叫中心中控崗位職責篇十
呼叫中心項目經(jīng)理電銷分期 河北博岳通信技術(shù)股份有限公司 河北博岳通信技術(shù)股份有限公司,博岳股份,博岳通信,博岳 崗位職責:
3、負責項目整體業(yè)務(wù)運營,監(jiān)控運營質(zhì)量,指導并提升運營管控能力;
4、熟悉呼叫中心的管理模式者優(yōu)先。
任職條件:
1、具有呼叫中心管理經(jīng)驗至少3年以上;
2、執(zhí)行力強,項目把控和團隊管理能力,具備良好的職業(yè)道德;
3、工資福利面議;
呼叫中心中控崗位職責篇十一
(包括突發(fā)做好現(xiàn)場監(jiān)控項目部運營主管工作的核心價值是合理利用有效人員資源,掌控人員出勤,檢查運營考勤情況及請休假管理。情況處理、現(xiàn)場秩序維持及人員監(jiān)督)。
確保運營現(xiàn)場的有序做好運營現(xiàn)場的監(jiān)控,是通過日常工作及行政班長的配合,工作目標,運行。
工作職責第二章。
每天早上,安排當天人均處理量及、排班表)crm查看運營數(shù)據(jù)、工具(10:00-8:8當日運營目標。,5%如果發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)差距為正負對于數(shù)據(jù)升降幅較大的要查明原因。查看各項運營數(shù)據(jù),業(yè)務(wù)或處罰類目有無出現(xiàn)變化、進量是否正常、(一周數(shù)據(jù)對比,均需立刻了解原因。
情況造成的)。
監(jiān)控每小時流入量,統(tǒng)進量數(shù)據(jù),判斷進量的趨勢,方便及時制定應對措施。
不間斷進行現(xiàn)場巡視,巡視中如小二當班期間離席撥打私人電話、發(fā)短信、聚眾聊天、對于有嚴重違反現(xiàn)場紀律又不服必須立即對小二進行整改,隨意示忙等嚴重違規(guī)情況,從管理的人員,可要求員工離開現(xiàn)場。
針對組小二的工號進行有效管理。出現(xiàn)異常情況時,進行現(xiàn)場緊急調(diào)度工作。
下班后負責檢查運營設(shè)備的使用情況及維護記錄上報。
二、考勤管理。
分鐘內(nèi)需讓各行政班長把班組出勤情況10檢查運營考勤情況及請休假管理,班前會后。
運營主管進行監(jiān)督檢,ftp班長將考勤情況記錄到該月考勤統(tǒng)計中并上傳到匯報上來,查。
每日跟進班組缺勤情況,并把跟進情況報至總監(jiān)。
制作每月排班,當班表公布或更新時要做好宣貫工作,確保員工知曉班次并按時上班。
三、團隊建設(shè)。
呼叫中心中控崗位職責篇十二
(1)組織制定部門戰(zhàn)略目標,并制定具體實施步驟。
(2)制定部門各項管理制度,包括績效管理制度、排班制度、請假和年休制度、現(xiàn)場管理制度,并督導各項管理規(guī)章制度的制定及執(zhí)行。
(3)結(jié)合考核結(jié)果,定期調(diào)整部門下一階段優(yōu)化目標和方案,并微調(diào)部門績效管理實施細則。
(1).熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程,并掌握執(zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。
(2)具有良好的溝通表達能力,能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關(guān)信息。
(3)熟悉現(xiàn)代企業(yè)管理制度,具備較強的管理能力,能較好帶領(lǐng)部門完成公司規(guī)定的工作。
2.副主管職責職責規(guī)范及崗位要求。
(1)根據(jù)公司對于呼叫中心的部門目標要求,結(jié)合呼叫中心的現(xiàn)狀,協(xié)助部門主管制定呼叫中心各項管理制度,包括各崗位職責制定和調(diào)整、獎金分配制度、績效指標的制定、分析以及相應的考核方式、呼叫中心的話務(wù)量預測和相應排班方式等。并在執(zhí)行中,通過對結(jié)果數(shù)據(jù)的分析,確定執(zhí)行效果,并依此作出動態(tài)調(diào)整,不斷提升呼叫中心整體運作效率。
1(2)協(xié)助分管主任制定呼叫中心各項業(yè)務(wù)流程,并在流程的執(zhí)行中,針對座席。
工作時所遇到的細節(jié)問題答疑授惑,針對與其他部門工作銜接時出現(xiàn)的問題及時溝通,并不斷完善、補充業(yè)務(wù)流程。
(1)熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程,并掌握執(zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。
(2)具有良好的溝通表達能力,能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關(guān)信息。
(3)掌握一定的現(xiàn)代企業(yè)管理知識,具備一定的管理能力,能較好的協(xié)助主管管理部門,完成公司交辦的任務(wù)。
3.班長職責規(guī)范及崗位要求。
(1)對于已明確客服流程,卻因相關(guān)部門執(zhí)行問題而引發(fā)的客戶投訴,及時聯(lián)。
系相關(guān)部門,尋求處理方案。并在得知處理方案后立即反饋至坐席,以便坐席回復用戶。
(2)對于各部門發(fā)起的搶修,及時創(chuàng)建搶修單,并通過短信方式通知相關(guān)人員。在得知搶修結(jié)束信息后,及時安排坐席回訪,并在回訪確認后,完成搶修單。(3)負責對坐席的業(yè)務(wù)管理與指導工作;檢查、監(jiān)督員工崗位職責執(zhí)行情況。嚴格執(zhí)行《呼叫中心現(xiàn)場管理及衛(wèi)生制度》,認真填寫值班日志。對違反各項制度、業(yè)務(wù)規(guī)程、勞動紀律,要及時向主管反映。
(4)處理在工作中的重要事件及突發(fā)事件,及時上報呼叫中心主管,同時進行。
2緊急處理。
(5)在工作中如發(fā)現(xiàn)其他部門人員存在嚴重影響客服質(zhì)量的行為或流程,需及時記錄并向主管反饋。
(6)協(xié)助主管做好部門管理的其他工作。3.2技能要求。
(1)熟練掌握計算機相關(guān)操作,能熟練使用計算機處理相關(guān)工作。
(2)熟悉我司運營支撐系統(tǒng)、亦迅話務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能,能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關(guān)問題。
(3)熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程,并掌握執(zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。
(4)具有較好的溝通表達能力,能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關(guān)信息。
(5)具有一定的管理能力,能帶領(lǐng)小組成員良好執(zhí)行部門規(guī)范,達成部門要求。
4.客服信息席職責規(guī)范及崗位要求。
(1)負責公司各項政策以及業(yè)務(wù)信息及時準確的下達,確保信息傳遞順暢。(2)主持每日客服例會,介紹每日客服熱點問題及臨時變更流程、介紹前日服務(wù)的缺陷及考核扣分情況、對坐席疑難問題進行解答,對不能馬上解答的問題予以記錄,并在會后尋求答案,于下次晨會公布。
(3)對于每日發(fā)送到信息采編組的備忘錄進行處理,如需要其他部門協(xié)助處理的事項須發(fā)送備忘錄至其他項目組處理。
(4)統(tǒng)計每月、某周、每日相關(guān)客服數(shù)據(jù),對于異常數(shù)據(jù),須及時找出原因,并匯報主管。
(5)工作期間,做好對坐席的業(yè)務(wù)支持以及疑難問題解答。(6)及時更新和維護呼叫中心知識庫。(7每月呼叫中心明星榜的公布。
(8)記錄部門員工的考勤工作,并做好每月考勤統(tǒng)計表。(9)負責呼叫中心員工日常生活的后勤工作。
(10)完成主管交辦的其他工作。4.2技能要求。
(1)熟練掌握計算機相關(guān)操作,能熟練使用計算機處理相關(guān)工作。
(2)熟悉我司運營支撐系統(tǒng)、亦迅話務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能,能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關(guān)問題。
(3)熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程,并掌握執(zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。
(4)具有良好的溝通表達能力,能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關(guān)信息。
(5)具有一定的書面表達能力,能快速制定書面流程或職責規(guī)范,并及時發(fā)布。(6)具備一定的數(shù)據(jù)統(tǒng)計能力,能熟練運用辦公軟件統(tǒng)計數(shù)據(jù),制作報表。
5.投訴處理席職責規(guī)范與崗位要求。
(1)及時、有效地處理用戶投訴,核實責任人,認真記錄投訴內(nèi)容及投訴結(jié)果,職權(quán)范圍內(nèi)無法處理投訴問題應及時向上級報告。
(2)處理移動方傳來需要我方受理的客服事項,如賬戶重置、話費返充、報修等。
(1)熟練掌握計算機相關(guān)操作,能熟練使用計算機處理相關(guān)工作。
(2)熟悉我司運營支撐系統(tǒng)、亦迅話務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能,能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關(guān)問題。
(3)熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程,并掌握執(zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。
(4)具有良好的溝通表達能力,能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關(guān)信息。
46.坐席職責規(guī)范及崗位要求。
(1)受理用戶關(guān)于有線網(wǎng)絡(luò)相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢業(yè)務(wù)。遇到客服流程中尚未明確的問題,通過備忘錄及時詢問坐席保障人員,待得到問題答復后,及時回復用戶。
(2)受理用戶關(guān)于有線網(wǎng)絡(luò)的報修業(yè)務(wù)。須遵照客服規(guī)范執(zhí)行約單、創(chuàng)單、派單流程。
(3)受理用戶關(guān)于有線網(wǎng)絡(luò)運營的投訴業(yè)務(wù)。詳細解答用戶關(guān)切問題,對于職責范圍內(nèi)無法解決的用戶投訴,在初步安撫用戶后,即刻上升至投訴處理員處理。
(4)登記有線網(wǎng)絡(luò)未確定覆蓋區(qū)域的新裝勘察業(yè)務(wù)。并在勘察完成后及時回復用戶勘察結(jié)果。
(5)對于客服運營中出現(xiàn)的典型問題,須及時上報至相關(guān)負責人。如屬部門內(nèi)部問題,須部門內(nèi)部快速解決;如屬其他部門問題,交由主管通知其他部門快速解決。
6.2技能要求。
(1)熟練掌握計算機相關(guān)操作,能熟練使用計算機處理相關(guān)工作。
(2)熟悉我司運營支撐系統(tǒng)、亦迅話務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能,能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關(guān)問題。
(3)熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程,并掌握執(zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。
(4)具有較好的溝通表達能力,能較好地與用戶溝通相關(guān)信息。
(5)接聽用戶電話時熱情周到、認真負責,使用標準的普通話和規(guī)范的文明服務(wù)用語,語速要平緩,用語要標準、簡潔,不可急躁或摻雜個人情緒,并按照規(guī)范禮貌使用開始語和結(jié)束語。
(6)工作期間不得與用戶發(fā)生爭執(zhí)。對用戶的誤解須妥善做好解釋工作,對處理不了的問題須及時上報至投訴專員處理,避免與用戶正面沖突。
5(7)上崗前按先參加每日例會,學習新的流程、掌握信息動態(tài)、交流工作心得,了解注意事項。
(8)呼叫中心座席應當堅守崗位,不得擅自離崗,有事提前向班組長請假。(9)保持工作崗位整齊有序,不得在工作崗位擺放與工作無關(guān)的物品。
呼叫中心中控崗位職責篇十三
3、負責整合渠道資源,與相關(guān)合作伙伴建議良好合作關(guān)系;
5、負責協(xié)助市場部活動策劃、組織、實施與協(xié)調(diào);
6、與產(chǎn)品部門積極配合,挖掘銷售線索,完成銷售目標;
7、完成領(lǐng)導交辦的`其他任務(wù)。
1、具有會展工作經(jīng)驗,熟悉贊助方的運營方式,擅長組織策劃組織活動;
2、良好的溝通協(xié)調(diào)與關(guān)系維護能力;
3、具備一定的會議主持能力和經(jīng)驗;
4、熟練運用各種常用辦公軟件;
5、良好的英文聽說讀寫能力,有海外留學及海外工作經(jīng)歷者優(yōu)先。
呼叫中心中控崗位職責篇十四
3、與當?shù)馗鱾€城市、區(qū)域保持日常溝通
4、負責對本區(qū)域呼叫中心人員的日常管理
5、負責上級安排及公司領(lǐng)導的安排
1、本科及以上學歷,條件優(yōu)秀者可放寬
2、三年及以上呼叫中心管理經(jīng)驗,管理幅度大于等于100人;二年及以上一線銷售經(jīng)驗
3、責任心、有執(zhí)行力,對業(yè)務(wù)要有正確的判斷能力、分析能力,能提出改善建議
4、具備一定的數(shù)據(jù)分析能力、團隊影響力和學習能力
5、有互聯(lián)網(wǎng)二手車平臺銷售及銷售管理經(jīng)驗的優(yōu)先考慮
呼叫中心中控崗位職責篇十五
6、合理利用資源,及時處理呼叫中心突發(fā)事件及重大問題
1、電話呼叫行業(yè)2年以上經(jīng)驗,1年以上團隊管理經(jīng)驗;
2、熟悉呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu);
5、具備呼叫中心呼入和呼出團隊的現(xiàn)場管理能力;
6、具備優(yōu)秀領(lǐng)導能力,出色的組織協(xié)調(diào)能力、溝通能力,判斷與決策能力;優(yōu)秀的分析、解決問題能力及良好的客戶意識。
呼叫中心中控崗位職責篇十六
呼叫中心就是在一個相對集中的場所,由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機構(gòu),通常利用計算機通訊技術(shù),處理來自企業(yè)、顧客的垂詢與咨詢需求。下面是小編搜集整理的呼叫中心坐席。
崗位,歡迎閱讀。
通過電話方式,指導byd員工解決it設(shè)備使用過程中所遇到的常見問題,解答相關(guān)的技術(shù)問題,為客戶提供軟硬件問題的解決方案,確??蛻舻臐M意。
通過電話方式,受理byd員工it設(shè)備軟硬件故障報修,做好故障報修受理環(huán)節(jié)的客戶界面工作,確??蛻舻臐M意。
1、大專以上學歷,計算機相關(guān)專業(yè);。
4、具有良好的溝通、學習以及團隊合作能力,客戶意識強;。
5、能適應呼叫中心排班及節(jié)假日加班安排(每天工作時間8:00——21:00);。
6、有電腦/oa產(chǎn)品相關(guān)技術(shù)支持和軟硬件維修經(jīng)驗者優(yōu)先。
1、協(xié)助制定呼叫中心電話質(zhì)量標準。
3、對不符合質(zhì)量標準的座席進行個別指導和培訓。
4、收集監(jiān)聽中的問題,及時反饋,并形成監(jiān)聽質(zhì)量分析報告;。
5、根據(jù)呼叫中心現(xiàn)狀和業(yè)務(wù)需求,提出質(zhì)量提升的建議及措施。
1.大專以上學歷,語言表達能力強;。
2.熟練使用office辦公軟件,有使用callcenter系統(tǒng)的經(jīng)驗;。
3.具有建立和優(yōu)化質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)和標準的能力,具有良好的貫徹執(zhí)行評估系統(tǒng)的能力;。
4.一年以上電話中心質(zhì)檢崗從業(yè)經(jīng)驗者為佳;。
5.具有良好的人際關(guān)系和溝通技巧;耐心、細致,具備技巧性的說服力;。
呼叫中心的主要功能是提供優(yōu)良的服務(wù)和客戶關(guān)系管理,在提供給客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)費的同時降低成本,達到客戶滿意,實現(xiàn)內(nèi)部價值,撲捉市場信息并反饋給相關(guān)部門。成熟高效的現(xiàn)代企業(yè)中的呼叫中心首先需要清楚地定義工作職責和任務(wù)分工。深圳市澤鵬科技有限公司易訊呼叫中心最前線的工作人員,呼叫中心坐席員的工作職責是:根據(jù)服務(wù)需要及上級指引,接聽客戶來電或聯(lián)絡(luò)有關(guān)客戶,進行資料搜集,產(chǎn)品和服務(wù)的推廣及營銷;協(xié)助處理每個項目的資料儲存及日常運作;提高客戶服務(wù)水平,以確保客戶滿意。
1、負責客戶熱線咨詢、信息查詢及疑難問題的解答工作。
2、上班后立即登錄服務(wù)系統(tǒng),來電響鈴三聲內(nèi)必須應答。
3、接聽客戶電話時必須使用文明用語,熱情周到、認真負責。
4、協(xié)助客戶進行信息登記和更新。
5、接到疑難電話或投訴,應詳細記錄來話時間、內(nèi)容和客戶聯(lián)系方式、明確答復時間并填寫疑難反饋單轉(zhuǎn)交直接上級處理解決。
6、對工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機密及客戶數(shù)據(jù)進行嚴格保密。
7、按時參加工作例會,分析工作經(jīng)驗和知識,并向上級匯報工作中的問題。
8、負責所有電腦和辦公設(shè)備的內(nèi)外部清潔。
9、負責自己辦公坐席的衛(wèi)生環(huán)境。
10、嚴格遵守公司的各種。
規(guī)章制度。
及客戶管理中心的各種規(guī)章制度和工作流程。
11、對部門工作和公司文化提出有價值的建議和意見。
12、熟悉本崗位工作,努力學習相關(guān)知識,提高服務(wù)技能和綜合素質(zhì)。
13、參加部門安排的各項培訓和考核。
14、服從直接上級領(lǐng)導的工作安排和管理。
15、及時進行。
工作總結(jié)。
和工作述職。
16、在完成本職工作前提下,積極幫助組內(nèi)新員工提高工作技能。
17、積極與同時進行溝通,相互學習,相互幫助,發(fā)揚協(xié)作精神,努力提高組內(nèi)工作效率。
1、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)(業(yè)務(wù)咨詢,業(yè)務(wù)查詢,電話銷售,服務(wù)投訴處理與轉(zhuǎn)接)。
2、上崗檢查話機并準登陸系統(tǒng)。嚴禁撥打私人電話及私自更改話機設(shè)置。
3、各組準確記錄各時段進線數(shù)量,分類整理離崗時上交。
4、遵守銷售規(guī)定,準確核實信息,生成訂單,確保訂單正確。
5、認真做好產(chǎn)品的咨詢和訂購,珍惜每一個進線資源,不斷護大銷售額。
6、樹立“客戶至上,服務(wù)創(chuàng)新”的宗旨,嚴格執(zhí)行銷售劇本,態(tài)度熱情和藹,自覺維護公司形象。
7、虛心聽取客戶反映的問題及工作中遇到的問題,并反饋給相關(guān)人員,準確為公司提供數(shù)據(jù)。
8、離崗做到話機椅子歸位,桌面保持清潔。
9、服從工作安排和管理,積極完成公司下達的各項任務(wù)和指標。
呼叫中心中控崗位職責篇十七
1、結(jié)合公司戰(zhàn)略要求,對公司客服部門業(yè)務(wù)進行整體規(guī)劃和運營。
2、對客戶端的問題反饋進行分析和總結(jié),不斷的優(yōu)化公司的各項流程和產(chǎn)品形態(tài),提高產(chǎn)品的.用戶體驗。
3、結(jié)合市場發(fā)展和客戶需求變化,不斷進行創(chuàng)新,提供優(yōu)質(zhì)新穎的客戶服務(wù)。
4、統(tǒng)籌和管理客服中心的日常運營工作,不斷提升運營質(zhì)量和員工滿意度,以及團隊凝聚力。
1、本科及以上學歷,8年以上工作經(jīng)驗。其中,至少5年及以上的客服團隊總監(jiān)崗位經(jīng)驗。
2、對用戶體驗及客戶服務(wù)有較深的理解和認知。
3、豐富的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗,互聯(lián)網(wǎng)思維。擁有100人以上的大中型呼叫中心的團隊管理經(jīng)驗。
4、熟悉呼叫中心的流程、系統(tǒng)、制度等。能夠?qū)艚兄行牡闹贫?、流程管理進行優(yōu)化創(chuàng)新。
5、較強的體系建設(shè)能力和創(chuàng)新能力??箟耗芰?溝通和邏輯思維能力優(yōu)秀。
呼叫中心中控崗位職責篇十八
1、呼叫中心主管對呼叫中心的案件審批質(zhì)量、服務(wù)水平及日常管理工作負總責。
2、對上級部門通知、交辦案件,做到的上傳下達,認真落實。完成上級交給的各項任務(wù)。
3、根據(jù)案件數(shù)量、結(jié)案情況及時做好人員的調(diào)度工作。收集合理化建議,不斷完善內(nèi)部管理制度、學習考核制度,保障中心業(yè)務(wù)水平不斷提高。
4、做好現(xiàn)場檢查,提高整體服務(wù)水平。
5、負責做好現(xiàn)場接待演示工作。
5、開展好團隊建設(shè),合理分解落實中心工作,作到人盡其能,共同提高。建立定期的工作例會制度,對存在的問題進行總結(jié),使呼叫中心成員在業(yè)務(wù)、技能及業(yè)務(wù)上不斷進步,形成積極向上的工作氛圍。
6、月底對人員工作紀律情況、思想動態(tài)、工作需求及建議等進行總結(jié)并交至上級部門。
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